第一篇：我國信用卡業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新

我國信用卡業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新 【內(nèi)容摘要】目前，我國內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費(fèi)問題，還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息等等。本文結(jié)合我國的法律法規(guī)等方面的實(shí)際及發(fā)達(dá)國家的情況來討論這些問題，分析其原因，從而說明我國銀行所應(yīng)采取的服務(wù)創(chuàng)新策略。

【關(guān)鍵詞】信用卡；霸王條款；法制環(huán)境；服務(wù)創(chuàng)新

目前，我國內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費(fèi)問題，還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息等等。為應(yīng)對日益激烈的競爭，我們必須認(rèn)真分析和解決這些問題，以便找出一條使我國信用卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的路子。

一、目前我國商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)中存在的服務(wù)問題

1、合同中的霸王條款

很多消費(fèi)者使用信用卡時，或多或少碰到過類似情況，如在用銀行卡交易時，由于銀行設(shè)備故障造成支付不成功，消費(fèi)者往往只能自認(rèn)倒霉。因?yàn)殂y行信用卡協(xié)議中有規(guī)定，“對因設(shè)備、供電、通訊或自然災(zāi)害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任”。因設(shè)備故障造成儲蓄卡交易不成功，應(yīng)由銀行承擔(dān)違約責(zé)任。將其列為不可抗力是銀行在偷換概念，實(shí)際上是為自己免除責(zé)任。

2、服務(wù)與收費(fèi)

信用卡所提供的方便性與安全性，是其產(chǎn)品的核心。但我國真正的的信用卡并不多，目前的大多數(shù)信用卡實(shí)際上只是一種可以延期付款的借記卡。另外，在我國銀行并沒有提供信用卡應(yīng)有的信用擔(dān)保，信用卡被盜用的風(fēng)險和損失全部由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。事實(shí)上，我國銀行從開辦信用卡業(yè)務(wù)之時就一直在想法設(shè)法為自己規(guī)避風(fēng)險，拒絕提供真正的信用擔(dān)保，最初甚至要求消費(fèi)者以存款質(zhì)押。在提供如此的產(chǎn)品和服務(wù)的情況下，銀行卻要按“國際慣例”收取年費(fèi)。但他們沒有告訴消費(fèi)者，我們的信用卡無論是產(chǎn)品內(nèi)核還是服務(wù)都和國際慣例相差甚遠(yuǎn)。銀行給客戶提供了附加值高的理財項目和高層次、高水平的服務(wù)，給客戶帶來了收益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受，收取一定費(fèi)用是合理的，消費(fèi)者也會欣然接受。畢竟，市場經(jīng)濟(jì)要公平交易，大家都是“經(jīng)濟(jì)人”。

3、還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息

《人民日報》2005年3月21日報道，工行國際信用卡的用戶袁先生因0.24元尾款疏忽未還，被銀行催收按當(dāng)初全部欠款額計算的853.9元利息。袁先生認(rèn)為此規(guī)則與2002年8月辦卡時所簽合約的約定不一致，此項變更本人既不知情也未同意。另據(jù)新浪理財頻道聯(lián)合北京現(xiàn)代商報共同推出的網(wǎng)上調(diào)查顯示：近八成網(wǎng)友表示并不知銀行有“還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息”規(guī)定。如此多的持卡人不知道關(guān)乎自己切身利益的罰息原則，這是因?yàn)橄M(fèi)者的無知，還是因?yàn)楣ば性诠?、宣傳和解釋上做得不夠，服?wù)不到位，導(dǎo)致很多持卡人對變更后的相關(guān)條款不了解、不熟悉，結(jié)果掉進(jìn)了消費(fèi)陷井。

二、當(dāng)前我國信用卡服務(wù)問題的原因分析

（一）目前我國信用卡服務(wù)的國內(nèi)環(huán)境

1、計劃體制的經(jīng)營模式和行業(yè)的壟斷性影響著工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變

第一，很多經(jīng)營者習(xí)慣于傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制下的經(jīng)營模式，沒有把消費(fèi)者看作是平等的主體，喜歡以行政命令方式強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的義務(wù)。他們不是把自己擺在一個市場經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營者的位置上和消費(fèi)者進(jìn)行平等的交易，而是把自己凌駕于消費(fèi)者之上，一切的行為都只從自己的利益出發(fā)。

第二，我國銀行業(yè)目前還屬于壟斷行業(yè)。以前他們靠國家體制和政策保護(hù)，坐收壟斷性利潤，用不著想轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度?，F(xiàn)在雖說已進(jìn)行了10多年的商業(yè)化改革，但這種體制和政策環(huán)境并沒有完全改變。更重要的是，基于目前國內(nèi)銀行業(yè)的格局，消費(fèi)者根本沒有選擇權(quán)。所以，在和銀行打交道時，消費(fèi)者也就沒有話語權(quán)，都是銀行說了算。

第三，在我國各行各業(yè)，尤其是國有經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，企業(yè)的格式合同直接脫胎于行政機(jī)關(guān)的紅頭文件?？梢哉f，行政機(jī)關(guān)的霸王性規(guī)定是導(dǎo)致霸王合同頻繁出現(xiàn)的重要原因。

2、法治環(huán)境的滯后與欠缺，“宰你沒商量”

第一，法律法規(guī)的滯后與缺位。我國合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法以及其他的法律文件，對霸王條款都做出了禁止性規(guī)定。即使如此，對于還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息，因工商銀行是根據(jù)央行的《信用卡管理規(guī)定》制定的，客戶即使對此進(jìn)行訴訟，法律也可能不會支持。你只能說央行的規(guī)定與有關(guān)法律相抵觸，甚至違反了法律，但卻不能因此要求法院據(jù)以判案。

第二，司法環(huán)境不成熟

在北京記者喻山瀾訴工行宣武支行“牡丹交通卡高額補(bǔ)辦收費(fèi)案”一案中，一審法院宣武區(qū)法院駁回了其起訴，而北京市一中院終審判決撤銷了一審判決，判宣武支行返還69.2元及利息，一、二審訴訟費(fèi)由工行承擔(dān)，但認(rèn)為喻要求的北京分行立即停止執(zhí)行自定的補(bǔ)卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不在此案審理范圍內(nèi)。一個官司出現(xiàn)了不同的審判結(jié)果，而且明明法院已經(jīng)認(rèn)定工行的規(guī)定不妥，卻只就事論事，不肯廢了工行的不卡收費(fèi)辦法。這難免讓人們對司法的公正性等等產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。

通過對上例及最近消費(fèi)者訴工行北京分行新街口支行在為辦理牡丹靈通卡密碼掛失時違法收取手續(xù)費(fèi)等案件的深層次分析，我們可以在司法方面找到銀行服務(wù)問題的原因。在目前的司法環(huán)境下，法院不但要對法律負(fù)責(zé)，還要對政治影響、社會穩(wěn)定等負(fù)責(zé)。當(dāng)法院不是從案件事實(shí)與證據(jù)出發(fā)、運(yùn)用法律解決糾紛，而是基于法外因素的考慮，如依法判決后的社會影響，維護(hù)根深蒂固的行業(yè)秩序等，圍繞預(yù)先設(shè)定的裁判結(jié)果為某方當(dāng)事人的行為尋找法律根據(jù)時，司法也就無法保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，無從實(shí)現(xiàn)正義與公平。一切法制化的爭端解決機(jī)制也就成了形式主義，讓位于潛規(guī)則。

3、消費(fèi)者不成熟，“不宰你，宰誰！”

消費(fèi)者的不成熟消費(fèi)行為如法律意識淡薄等是導(dǎo)致霸王條款出現(xiàn)的重要因素。在一些商品經(jīng)營過程中，經(jīng)營者一方面壓低價格，另一方面卻在其他權(quán)利和義務(wù)的設(shè)置上損害消費(fèi)者的利益。有些消費(fèi)者貪圖便宜，結(jié)果吃虧上當(dāng)。很多人在碰到類似情況時，考慮到只因罰息幾十塊錢、幾塊錢維權(quán)所可能面臨的代價和麻煩，往往選擇忍氣吞聲。這在客觀上助長了經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益的漠視。

（二）西方發(fā)達(dá)國家的情況

1、法律環(huán)境

美國于1968年通過的《誠實(shí)信貸法》是一系列聯(lián)邦消費(fèi)信貸法案中最早出爐的法案，是其消費(fèi)信貸市場公信度的法律基礎(chǔ)。其監(jiān)管執(zhí)行主管部門包括聯(lián)邦準(zhǔn)備理事會和聯(lián)邦貿(mào)易委員會。該法和其他有關(guān)法律明確規(guī)定，消費(fèi)者使用信用卡購買某種商品或勞務(wù)后，如所購商品質(zhì)量有問題或?qū)趧?wù)質(zhì)量不滿意，與商家交涉未果，消費(fèi)者可與信用卡公司聯(lián)系，拒付已用信用卡結(jié)賬的欠款。如果信用卡丟失或被盜，在信用卡持有人立即向發(fā)卡公司掛失后，原持卡人對信用卡丟失后未經(jīng)授權(quán)的消費(fèi)最多只承擔(dān)50美元的責(zé)任。另一方面，法律嚴(yán)格限制

銀行收取信用卡年費(fèi)的比例，以及向超過免息期還款的消費(fèi)者征收罰款的比例等等。在美國對于信用卡的年費(fèi)、會員費(fèi)、延期付款支付的費(fèi)用等屬于利息，要符合有關(guān)利息限制的規(guī)定。也就是說，銀行收取的信用卡年費(fèi)或延期還款的罰金超過法律的規(guī)定限額，如屬銀行故意行為，則其約定收取的利息將被作為罰款被收繳，并且消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付，已經(jīng)支付的將依法獲得約定利息兩倍的賠償。同時，法案對信貸機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供的資訊批露（包括廣告）的內(nèi)容、格式、語言做出嚴(yán)格明確的規(guī)定。

這些法律規(guī)定基于這樣一種基本判斷，絕大多數(shù)消費(fèi)者或持卡人是誠實(shí)的，不講信用的只是少數(shù)。發(fā)卡銀行在發(fā)行信用卡之前就應(yīng)意識到有關(guān)風(fēng)險，也有義務(wù)在發(fā)卡之前對消費(fèi)者的信用情況進(jìn)行調(diào)查。

2、銀行業(yè)的服務(wù)

美國銀行在硬件方面大量投入、并與商戶積極配合，為消費(fèi)者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，保證其信用卡的便利與信用。作為一般信用卡共同的基本功能，簽帳及預(yù)提現(xiàn)金使消費(fèi)者避免隨身攜帶巨款的煩惱，并可于購物一定期間后才需付款，有助于個人現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及賺取利息收入。發(fā)卡銀行為了招徠顧客而又不影響自身財務(wù)狀況，常常訂下各種義務(wù)條款，以提醒持卡人注意自身的義務(wù)。

各信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)還提供各種附加服務(wù)。這些服務(wù)項目因發(fā)卡機(jī)構(gòu)的不同而名稱各異，服務(wù)組合也不盡相同，但服務(wù)內(nèi)容卻大同小異。（1）購物保證。消費(fèi)者在購物90天內(nèi)如遇有物品意外毀損、遺失、遭竊或火災(zāi)等事由，可持原購物收據(jù)向發(fā)卡行請求免費(fèi)修護(hù)、更新或要求止付或退款。（2）延長購物保證年限。電視、電腦……等商品一般都附有原廠商提供質(zhì)量保修承諾。在以信用卡付帳時，還可自動獲得由發(fā)卡機(jī)構(gòu)所提供的延長保證年限的服務(wù)。延長保證承諾以原廠提供五年以下的保證為限，且加倍時以不超過一年為原則，如商品原有九十天保證，則可自動延長至一百八十天；若二年以上保證，則以延長一年為限。一般情況下，信用卡無須事先登記，如遇商品有任何毀損，只要該物品仍在延長保證期限內(nèi)，則都可要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)免費(fèi)修護(hù)該項產(chǎn)品。（3）旅游意外險，若以信用卡購買機(jī)票或其它交通工具的車票，出外旅游時，可獲得五萬至二十五萬不等保額之意外險保障，保額高低各發(fā)卡機(jī)構(gòu)不同。（4）租車保險。以信用卡支付租車費(fèi)用時，可享受碰撞、遺失、毀損或竊盜等意外險，但通常受保的租車期限以連續(xù)不超過一個月為原則，而承保金額及賠償規(guī)定各發(fā)卡單位有所不同。

除了上述常見的幾種服務(wù)功能外，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還不斷推陳出新，提供更多樣化的服務(wù)。如Citibank, AAA提供百分之十的租車折扣；運(yùn)通卡、Chase、Citibank 皆推出不同優(yōu)惠規(guī)定的學(xué)生折扣或折價廉價機(jī)票；以及一卡二用（可用為電話卡）優(yōu)惠，如Citibank、運(yùn)通卡與MCI合作推出使用信用卡作為電話卡折價優(yōu)惠，AT&T 公司的信用卡若作為電話卡使用則可享受百分之十之折扣。另有郵購服務(wù)，或累計消費(fèi)點(diǎn)數(shù)獲得郵購之折價，如Ci tidollar及Chase Bonus dollar，等等。這些都是免費(fèi)服務(wù)項目。各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還有付費(fèi)的服務(wù)項目，如卡片保護(hù)，行李保險等等。

三、我國銀行的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)創(chuàng)新

在目前法律和社會環(huán)境下，面對信用卡服務(wù)中的問題，要維護(hù)市場交易公平，就需要從以下方面著手。

（一）我國銀行服務(wù)改善所需的外部環(huán)境

1、法律法規(guī)的人性化設(shè)計與健全

應(yīng)當(dāng)盡快修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等一批重要的民商法與經(jīng)濟(jì)法，修改民事訴訟法，賦予消費(fèi)者集體訴訟權(quán)，賦予消費(fèi)者協(xié)會公益訴訟的主體地位，通過集體訴訟和公益訴訟維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。國家應(yīng)當(dāng)制定具體的法律，讓經(jīng)營者能夠預(yù)見到自己的法律責(zé)任。只有當(dāng)各種法律法規(guī)對銀行行為有明確的規(guī)范，大大抬高違法成本，銀行業(yè)才會真正地樹立起質(zhì)量和服務(wù)取勝的經(jīng)營理念。要認(rèn)真檢討我國現(xiàn)行的行政法規(guī)，特別是要檢討政府部門制定的政府規(guī)章，從源頭清除侵害消費(fèi)者權(quán)益的制度依據(jù)。這樣才能建立一種解決有關(guān)霸王合同爭端最終解決機(jī)制的架構(gòu)。

2、改善司法環(huán)境

司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，獨(dú)立嚴(yán)格執(zhí)法，凈化市場環(huán)境，為消費(fèi)者提起消費(fèi)訴訟創(chuàng)造條件。在目前的法律政策環(huán)境下，各級法院審理和判決時應(yīng)本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，維消費(fèi)者作為一個弱勢群體得到真正利益的維護(hù)，從案件事實(shí)與證據(jù)出發(fā)、運(yùn)用法律解決糾紛。

3、市場經(jīng)濟(jì)的成熟

反對霸王合同是提升我國消費(fèi)者主權(quán)意識，展開消費(fèi)者運(yùn)動的重要契機(jī)。政府應(yīng)當(dāng)大力培育市場經(jīng)濟(jì)，通過自由充分的競爭，減少或者消除霸王條款。我們看到，即使在西方發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家，仍然存在企業(yè)通過霸王條款謀求更多利潤的現(xiàn)象。但是，這些國家已經(jīng)建立了以整套有關(guān)的爭端解決機(jī)制，消費(fèi)者權(quán)益得到了很好的保護(hù)，而消費(fèi)者無需為此花費(fèi)太多。判斷一個國家市場經(jīng)濟(jì)是否成熟，既要看市場上是否存在霸王條款，也要看這個國家是否具有便捷靈活的爭端解決機(jī)制。如果出現(xiàn)了霸王合同之后，消費(fèi)者需要花費(fèi)巨大的代價維護(hù)自己的權(quán)益，甚至如此也無助于權(quán)益的維護(hù)，那么，這個國家仍然不是市場經(jīng)濟(jì)國家。因此，應(yīng)當(dāng)建立更加快速有效的應(yīng)變機(jī)制，在最短的時間內(nèi)解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛。政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時出臺競爭指南，引導(dǎo)經(jīng)營者合法競爭，指導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。行政部門要加強(qiáng)監(jiān)管，特別是對像霸王條款這樣影響面非常廣，廣泛的針對第三者而制定這樣的條款，能夠公平、合理保證雙方的利益，能夠體現(xiàn)社會的公平。

4、輿論和消費(fèi)者權(quán)益組織

在經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的博弈中，單個的消費(fèi)者總是處于弱勢地位，因此，有必要通過消費(fèi)者組織或者大眾媒體為消費(fèi)者呼吁，從而爭取在經(jīng)營者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)權(quán)利義務(wù)的平衡。中國消費(fèi)者協(xié)會在“霸王合同”問題上，不應(yīng)只是鼓勵消費(fèi)者和銀行打官司，僅僅停留在口頭或道義上的支持，應(yīng)推動我國法律環(huán)境的改善，至少要提供相應(yīng)的法律幫助，比如免費(fèi)為消費(fèi)者聘請律師等。光靠點(diǎn)評或者點(diǎn)名批評已觸動不了銀行機(jī)構(gòu)，因?yàn)檫@已成為“行規(guī)”或傳統(tǒng)長期實(shí)行下來了，沒有強(qiáng)有力的手段，一般是不會買賬的。

4、消費(fèi)者素質(zhì)的提高和消費(fèi)者主權(quán)意識的覺醒

在我國目前的法律環(huán)境下，打官司成本高，時間長，尤其是對于消費(fèi)者個體與銀行打官司，基本上沒有勝訴的希望。因此，普通消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，自覺避免陷入該類問題。更重要的是要懂法，明白自己的權(quán)益。對于霸王合同問題，要逐一甄別，認(rèn)真區(qū)分無效的霸王條款與有效的合同規(guī)范。凡是法律沒有明確規(guī)定，由當(dāng)事人約定權(quán)利義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同情況，從中找出無效的霸王條款。如果當(dāng)事人之間的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的責(zé)任、加重對方的責(zé)任、排除消費(fèi)者的主要權(quán)利。如果經(jīng)營者保留合同解釋權(quán)的，那么該約定也是無效的約定。因?yàn)槲覈贤ǖ?25條已經(jīng)對合同條款的解釋作出了明確規(guī)定。在現(xiàn)實(shí)生活中，還有一種特殊的情況，那就是在充分自由競爭領(lǐng)域，經(jīng)營者為了進(jìn)行市場細(xì)分，實(shí)行有差別的服務(wù)，針對不同的目標(biāo)客戶制定不同的經(jīng)營策略。在這種情況下，經(jīng)營者的格式合同不能一概被理解成無效合同。只要經(jīng)營者滿足了公眾的知情權(quán)，并且在提供服務(wù)時能夠平等對待，那么，這類經(jīng)營行為屬于合法行為。消費(fèi)者必須轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，企業(yè)是以利潤最大化為目的的經(jīng)濟(jì)人，不應(yīng)對其訴諸太多的道德要求，只要法律沒禁止，其行為逐利行為就無可非議。

（二）我國銀行的服務(wù)創(chuàng)新

信用卡產(chǎn)品是通過一種或一系列功能與服務(wù)表現(xiàn)給客戶的，易被同行模仿，生命周期較短，所以其競爭的核心是基于產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新的差異化服務(wù)的品牌效應(yīng)。在國內(nèi)信用卡大戰(zhàn)如火如荼、明年底銀行業(yè)將向外資銀行開放的形勢下，國內(nèi)銀行業(yè)要在完善基本服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)和提高服務(wù)水平，提供更多、更好的增值服務(wù)。我國銀行業(yè)目前應(yīng)該在以下方面進(jìn)行創(chuàng)新：

1、真正改變經(jīng)營和服務(wù)理念樹立正確的職業(yè)道德觀

市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)、消費(fèi)者都是經(jīng)濟(jì)人，都有權(quán)力去尋求自身利益的最大化，這個利益對于企業(yè)是利潤，對于消費(fèi)者是效用和滿足。在雙方等價交換的過程中，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，必須能為消費(fèi)者提供使之滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。前者是最終目的，后者是手段，也是條件。這就是所謂“主觀為自己，客觀為別人”，它應(yīng)成為市場經(jīng)濟(jì)條件下職業(yè)道德的基本價值觀。銀行作為企業(yè)，必須樹立這樣一種職業(yè)道德。

銀行信用卡的盈利模式應(yīng)該是提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好品牌，吸引更多客戶，從而收取更多的年費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，而不應(yīng)依賴對客戶的罰息。銀行應(yīng)考慮持卡人的利益及客戶以往的信用記錄，細(xì)分是惡意還是非惡意，對于客戶完全由于疏忽導(dǎo)致的小額未還部分應(yīng)根據(jù)以往的信用記錄予以適當(dāng)減免。而據(jù)了解，國內(nèi)目前只有招商銀行和建設(shè)銀行規(guī)定“未還額度在10元內(nèi)不計較”。

考慮到消費(fèi)者法律和專業(yè)知識的欠缺，以及信息的不對稱，銀行有義務(wù)在發(fā)卡及在結(jié)算過程中把有關(guān)信息有效告知每一個持卡人。對于袁先生還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息一案，律師牟子健認(rèn)為，工行在報紙、網(wǎng)站上公告修改《牡丹國際卡章程》是對持卡人發(fā)了一個新的要約，需要征求受要約人（持卡人）的同意。如果對方（持卡人）同意，需要雙方簽定新的協(xié)議才生效，僅僅是通過報紙、網(wǎng)站公告以及寄信是無效的，這沒有法律依據(jù)；另外，對于不愿意繼續(xù)使用銀行卡的持卡人單方面約定，“按照比例退還所收年費(fèi)，并辦理銷戶手續(xù)?！币彩沁`反合同法規(guī)定的，屬于單方面提前解除合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任①。

2、積極主動地推動我國有關(guān)信用卡市場外部環(huán)境的改善

在開放的市場條件下，我國國內(nèi)的法治環(huán)境、政府行政環(huán)境等方面必須改變，也必然會改變。既然如此，銀行業(yè)應(yīng)積極主動地利用自身的資源和政策影響力推動這種改變，至少不去為這種改變制造障礙。我們認(rèn)為，如果運(yùn)用適當(dāng)，這完全可以作為銀行業(yè)塑造品牌形象的一個思路。

結(jié)合央行、國家發(fā)改委等9部門于今年5月份出臺的“關(guān)于促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見（銀發(fā)[2005]103號）”的精神，積極推動各省、自治區(qū)和直轄市，及有關(guān)部門，建立健全銀行卡工作領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)銀行卡產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定并落實(shí)相關(guān)政策措施，協(xié)調(diào)解決銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的突出問題，使銀行卡產(chǎn)業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展軌道。

3、對成熟的信用卡產(chǎn)品和服務(wù)模式采取“拿來主義”

可以學(xué)習(xí)借鑒美國等成熟市場經(jīng)濟(jì)國家信用卡業(yè)務(wù)中的一些成功經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)他們的一些信用卡品種和服務(wù)模式，并加以吸收和改造，使之更適合中國消費(fèi)者的需要，這就是創(chuàng)新。

4、尋求和加強(qiáng)與商場、旅行社等商戶及有關(guān)政府機(jī)構(gòu)于部門的合作

通過對美國銀行卡服務(wù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)銀行與商戶的合作，在信用卡消費(fèi)中至關(guān)重要。雙方合作成功，則商戶可以獲得一種新的商品銷售平臺，而銀行也就從商戶手中賺到豐厚的手續(xù)費(fèi)。銀企之間的這種合作顯然是一種雙贏的盈利模式。在這個過程中，銀行要首先放下架子，主動去接近商戶，向他們宣傳、提供必要的知識和信息，尋求合作。建議把特約商戶的開發(fā)作為客戶服務(wù)中心的一個重要職能。因此可能導(dǎo)致年費(fèi)或服務(wù)費(fèi)收入在信用卡業(yè)務(wù)利潤構(gòu)成中的比例有減少的趨勢，但這可以鼓勵他們長期消費(fèi)，增加在特約商戶的消費(fèi)，使商戶的傭金在銀行信用卡業(yè)務(wù)利潤構(gòu)成中的比重增大，成為銀行信用卡業(yè)務(wù)的利潤增長點(diǎn)。當(dāng)前我國政府機(jī)構(gòu)和部門中的公務(wù)人員收入較高且穩(wěn)定，是一個潛力很大的中高端市場，各商業(yè)銀行應(yīng)為該群體開發(fā)一些獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)過特別設(shè)計的信用卡。因?yàn)閲鴥?nèi)早已有銀行開發(fā)這個

市場，如2002年10月浙江省衢州市工行為該市在職國家公務(wù)員和全額撥款的事業(yè)單位工作人員提供公務(wù)員信用卡制度，最高貸款額度可達(dá)15萬元。深發(fā)展與上海團(tuán)市委合作，在上海試點(diǎn)發(fā)行了面向團(tuán)員青年的貸記卡，與共青團(tuán)中央聯(lián)合正式對外發(fā)行名為“中國青年卡”的聯(lián)名信用卡。廣州市商業(yè)銀行更是于今年5月為全市公務(wù)員量身定做公務(wù)員專用工資卡——紅棉金卡。領(lǐng)取該卡的公務(wù)員可按照本人的職級，獲得以其本人工資年收入的一定倍數(shù)作為授信額度的可循環(huán)使用消費(fèi)貸款，額度最高達(dá)100萬元。持卡公務(wù)員無需擔(dān)保和抵押可獲得最優(yōu)惠利率，即比基準(zhǔn)利率下浮10％。

5、對我國信用卡市場進(jìn)行深入的調(diào)查研究，制定細(xì)致有效的細(xì)分市場開發(fā)戰(zhàn)略

針對持卡人年齡、職業(yè)、收入、愛好等特點(diǎn)，可以劃分出不同的細(xì)分市場，銀行要開發(fā)針對細(xì)分市場的異樣化產(chǎn)品，推出具有特殊服務(wù)功能的卡種來贏得消費(fèi)者，占領(lǐng)特定的細(xì)分市場。國內(nèi)市場開發(fā)成功與否，直接關(guān)系到我國銀行卡業(yè)務(wù)的國際化。

6、采取“走出去”策略

第一，尋找外資合作伙伴，優(yōu)勢互補(bǔ)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的品牌經(jīng)營理念、強(qiáng)大的產(chǎn)品和市場開發(fā)能力、豐富的信用卡運(yùn)作以及風(fēng)險管理經(jīng)驗(yàn)等，同時尋找走出國門的先機(jī)，早一步打入國外市場。

第二，推動央行盡快研究出臺有關(guān)人民幣銀行卡受理網(wǎng)絡(luò)向境外拓展的政策措施，推動中國銀聯(lián)加快開通境外受理業(yè)務(wù)，使商業(yè)銀行盡早開發(fā)國際信用卡市場。首先，應(yīng)利用地緣優(yōu)勢盡快覆蓋東南亞、韓國等周邊市場，然后向歐洲、北美等地區(qū)拓展。

第三，充分利用今年來國內(nèi)境外旅游、投資等熱潮，為消費(fèi)者開發(fā)和提供經(jīng)濟(jì)有效的信用工具。

結(jié)束語

在激烈的市場競爭中，服務(wù)是取勝之道。以前，銀行業(yè)沒有開放，國內(nèi)銀行關(guān)起門來自己做，可以不講究服務(wù)檔次和水平，反正法律法規(guī)也沒有規(guī)定或規(guī)定不嚴(yán)，反正消費(fèi)者是冤大頭。但在2006年銀行業(yè)向外資開放后，競爭所面對的是國外實(shí)力與服務(wù)都優(yōu)勝很多的銀行，情況就會大不一樣。屆時，國內(nèi)銀行業(yè)很可能因?yàn)榉?wù)跟不上國際慣例被淘汰。

注釋：

①，張培娟：“?信用卡罰息?追蹤：牡丹卡用戶為工行說話”，全景網(wǎng)，2005年3月9日

主要參考文獻(xiàn)：

1、李志軍：“誰來終結(jié)?霸王條款?”，理財周刊，2005年6月17日

2、劉莉莉：“少還2毛4工行信用卡用戶遭遇800多元高額利息”，《人民日報》，2005年03月21日，第五版

3、吳洪濤：《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)》，中國金融出版社，2003年10月第一版

4、新浪財經(jīng)：“信用卡條款變更全額罰息案當(dāng)事各方聊天實(shí)錄”，http://finance.sina.com.cn，2005年3月15日

5、王旭：“萬事達(dá)總裁：商家1％手續(xù)費(fèi)該收！”，北京青年報，2004年6月6日

6、張培娟：“信用卡還款差零頭客戶受責(zé)難”，全景網(wǎng)，2005年3月14日

7、李勝：“在產(chǎn)品同質(zhì)化情況下區(qū)分品牌是致勝關(guān)鍵”，BUSINESS.SOHU.COM，2005年8月26日

8、勞安：美國“全民使用信用卡（市場掃描）”，《市場報》，2003年5月13日

9、崔麗霞：“信用卡業(yè)務(wù)的行銷攻略”，http://，2005年9月8日

10、黃飛鳴、吳曉麗：“銀行差異化服務(wù)與競爭優(yōu)勢塑造”，《大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2005年第2期

第二篇：我國信用卡業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新_我國信用卡業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新

【內(nèi)容摘要】目前，我國內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如中的霸王條款，收費(fèi)問題，還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息等等。本文結(jié)合我國的法規(guī)等方面的實(shí)際及發(fā)達(dá)國家的情況來討論這些問題，分析其原因，從而說明我國所應(yīng)采取的服務(wù)創(chuàng)新策略。【關(guān)鍵詞】信用卡；霸王條款；法制；服務(wù)創(chuàng)新 目前，我國內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費(fèi)問題，還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息等等。為應(yīng)對日益激烈的競爭，我們必須認(rèn)真分析和解決這些問題，以便找出一條使我國信用卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的路子。

一、目前我國商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)中存在的服務(wù)問題

1、合同中的霸王條款 很多消費(fèi)者使用信用卡時，或多或少碰到過類似情況，如在用銀行卡交易時，由于銀行設(shè)備故障造成支付不成功，消費(fèi)者往往只能自認(rèn)倒霉。因?yàn)殂y行信用卡協(xié)議中有規(guī)定，“對因設(shè)備、供電、通訊或自然災(zāi)害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔(dān)任何和法律責(zé)任”。因設(shè)備故障造成儲蓄卡交易不成功，應(yīng)由銀行承擔(dān)違約責(zé)任。將其列為不可抗力是銀行在偷換概念，實(shí)際上是為自己免除責(zé)任。

2、服務(wù)與收費(fèi) 信用卡所提供的方便性與安全性，是其產(chǎn)品的核心。但我國真正的的信用卡并不多，目前的大多數(shù)信用卡實(shí)際上只是一種可以延期付款的借記卡。另外，在我國銀行并沒有提供信用卡應(yīng)有的信用擔(dān)保，信用卡被盜用的風(fēng)險和損失全部由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。事實(shí)上，我國銀行從開辦信用卡業(yè)務(wù)之時就一直在想法設(shè)法為自己規(guī)避風(fēng)險，拒絕提供真正的信用擔(dān)保，最初甚至要求消費(fèi)者以存款質(zhì)押。在提供如此的產(chǎn)品和服務(wù)的情況下，銀行卻要按“國際慣例”收取年費(fèi)。但他們沒有告訴消費(fèi)者，我們的信用卡無論是產(chǎn)品內(nèi)核還是服務(wù)都和國際慣例相差甚遠(yuǎn)。銀行給客戶提供了附加值高的理財項目和高層次、高水平的服務(wù)，給客戶帶來了收益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受，收取一定費(fèi)用是合理的，消費(fèi)者也會欣然接受。畢竟，經(jīng)濟(jì)要公平交易，大家都是“經(jīng)濟(jì)人”。

3、還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息

二、當(dāng)前我國信用卡服務(wù)問題的原因分析

（一）目前我國信用卡服務(wù)的國內(nèi)環(huán)境

1、計劃體制的經(jīng)營模式和行業(yè)的壟斷性影響著工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變 第一，很多經(jīng)營者習(xí)慣于傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制下的經(jīng)營模式，沒有把消費(fèi)者看作是平等的主體，喜歡以命令方式強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的義務(wù)。他們不是把自己擺在一個市場經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營者的位置上和消費(fèi)者進(jìn)行平等的交易，而是把自己凌駕于消費(fèi)者之上，一切的行為都只從自己的利益出發(fā)。第二，我國銀行業(yè)目前還屬于壟斷行業(yè)。以前他們靠國家體制和政策保護(hù)，坐收壟斷性利潤，用不著想轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度?，F(xiàn)在雖說已進(jìn)行了10多年的商業(yè)化改革，但這種體制和政策環(huán)境并沒有完全改變。更重要的是，基于目前國內(nèi)銀行業(yè)的格局，消費(fèi)者根本沒有選擇權(quán)。所以，在和銀行打交道時，消費(fèi)者也就沒有話語權(quán)，都是銀行說了算。第三，在我國各行各業(yè)，尤其是國有經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，企業(yè)的格式合同直接脫胎于行政機(jī)關(guān)的紅頭文件?？梢哉f，行政機(jī)關(guān)的霸王性規(guī)定是導(dǎo)致霸王合同頻繁出現(xiàn)的重要原因。

2、法治環(huán)境的滯后與欠缺，“宰你沒商量” 第一，法律法規(guī)的滯后與缺位。我國、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法以及其他的法律文件，對霸王條款都做出了禁止性規(guī)定。即使如此，對于還款差零頭按照全部消費(fèi)額交罰息，因銀行是根據(jù)央行的《信用卡規(guī)定》制定的，客戶即使對此進(jìn)行訴訟，法律也可能不會支持。你只能說央行的規(guī)定與有關(guān)法律相抵觸，甚至違反了法律，但卻不能因此要求法院據(jù)以判案。第二，司法環(huán)境不成熟 在北京記者喻山瀾訴工行宣武支行“牡丹卡高額補(bǔ)辦收費(fèi)案”一案中，一審法院宣武區(qū)法院駁回了其起訴，而北京市一中院終決撤銷了一審判決，判宣武支行返還69.2元及利息，一、二審訴訟費(fèi)由工行承擔(dān)，但認(rèn)為喻要求的北京分行立即停止執(zhí)行自定的補(bǔ)卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不在此案審理范圍內(nèi)。一個官司出現(xiàn)了不同的審判結(jié)果，而且明明法院已經(jīng)認(rèn)定工行的規(guī)定不妥，卻只就事論事，不肯廢了工行的不卡收費(fèi)辦法。這難免讓人們對司法的公正性等等產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。通過對上例及最近消費(fèi)者訴工行北京分行新街口支行在為辦理牡丹靈通卡密碼掛失時違法收取手續(xù)費(fèi)等案件的深層次分析，我們可以在司法方面找到銀行服務(wù)問題的原因。在目前的司法環(huán)境下，法院不但要對法律負(fù)責(zé)，還要對影響、穩(wěn)定等負(fù)責(zé)。當(dāng)法院不是從案件事實(shí)與證據(jù)出發(fā)、運(yùn)用法律解決糾紛，而是基于法外因素的考慮，如依法判決后的社會影響，維護(hù)根深蒂固的行業(yè)秩序等，圍繞預(yù)先設(shè)定的裁判結(jié)果為某方當(dāng)事人的行為尋找法律根據(jù)時，司法也就無法保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，無從實(shí)現(xiàn)正義與公平。一切法制化的爭端解決機(jī)制也就成了形式主義，讓位于潛規(guī)則。

3、消費(fèi)者不成熟，“不宰你，宰誰！” 消費(fèi)者的不成熟消費(fèi)行為如法律意識淡薄等是導(dǎo)致霸王條款出現(xiàn)的重要因素。在一些商品經(jīng)營過程中，經(jīng)營者一方面壓低價格，另一方面卻在其他權(quán)利和義務(wù)的設(shè)置上損害消費(fèi)者的利益。有些消費(fèi)者貪圖便宜，結(jié)果吃虧上當(dāng)。很多人在碰到類似情況時，考慮到只因罰息幾十塊錢、幾塊錢維權(quán)所可能面臨的代價和麻煩，往往選擇忍氣吞聲。這在客觀上助長了經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益的漠視。

（二）西方發(fā)達(dá)國家的情況

1、法律環(huán)境 美國于1968年通過的《誠實(shí)信貸法》是一系列聯(lián)邦消費(fèi)信貸法案中最早出爐的法案，是其消費(fèi)信貸市場公信度的法律基礎(chǔ)。其監(jiān)管執(zhí)行主管部門包括聯(lián)邦準(zhǔn)備理事會和聯(lián)邦貿(mào)易委員會。該法和其他有關(guān)法律明確規(guī)定，消費(fèi)者使用信用卡購買某種商品或勞務(wù)后，如所購商品質(zhì)量有問題或?qū)趧?wù)質(zhì)量不滿意，與商家交涉未果，消費(fèi)者可與信用卡公司聯(lián)系，拒付已用信用卡結(jié)賬的欠款。如果信用卡丟失或被盜，在信用卡持有人立即向發(fā)卡公司掛失后，原持卡人對信用卡丟失后未經(jīng)授權(quán)的消費(fèi)最多只承擔(dān)50美元的責(zé)任。另一方面，法律嚴(yán)格限制銀行收取信用卡年費(fèi)的比例，以及向超過免息期還款的消費(fèi)者征收罰款的比例等等。在美國對于信用卡的年費(fèi)、會員費(fèi)、延期付款支付的費(fèi)用等屬于利息，要符合有關(guān)利息限制的規(guī)定。也就是說，銀行收取的信用卡年費(fèi)或延期還款的罰金超過法律的規(guī)定限額，如屬銀行故意行為，則其約定收取的利息將被作為罰款被收繳，并且消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付，已經(jīng)支付的將依法獲得約定利息兩倍的賠償。同時，法案對信貸機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供的資訊批露（包括廣告）的內(nèi)容、格式、做出嚴(yán)格明確的規(guī)定。這些法律規(guī)定基于這樣一種基本判斷，絕大多數(shù)消費(fèi)者或持卡人是誠實(shí)的，不講信用的只是少數(shù)。發(fā)卡銀行在發(fā)行信用卡之前就應(yīng)意識到有關(guān)風(fēng)險，也有義務(wù)在發(fā)卡之前對消費(fèi)者的信用情況進(jìn)行調(diào)查。

2、銀行業(yè)的服務(wù) 美國銀行在硬件方面大量投入、并與商戶積極配合，為消費(fèi)者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，保證其信用卡的便利與信用。作為一般信用卡共同的基本功能，簽帳及預(yù)提現(xiàn)金使消費(fèi)者避免隨身攜帶巨款的煩惱，并可于購物一定期間后才需付款，有助于個人現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及賺取利息收入。發(fā)卡為了招徠顧客而又不影響自身狀況，常常訂下各種義務(wù)條款，以提醒持卡人注意自身的義務(wù)。除了上述常見的幾種服務(wù)功能外，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還不斷推陳出新，提供更多樣化的服務(wù)。如Citibank,AAA提供百分之十的租車折扣；運(yùn)通卡、Chase、Citibank皆推出不同優(yōu)惠規(guī)定的學(xué)生折扣或折價廉價機(jī)票；以及一卡二用（可用為電話卡）優(yōu)惠，如Citibank、運(yùn)通卡與MCI合作推出使用信用卡作為電話卡折價優(yōu)惠，AT公司的信用卡若作為電話卡使用則可享受百分之十之折扣。另有郵購服務(wù)，或累計消費(fèi)點(diǎn)數(shù)獲得郵購之折價，如Citidollar及ChaseBonusdollar，等等。這些都是免費(fèi)服務(wù)項目。各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還有付費(fèi)的服務(wù)項目，如卡片保護(hù)，行李保險等等。

三、我國銀行的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)創(chuàng)新 在目前和下，面對信用卡服務(wù)中的問題，要維護(hù)交易公平，就需要從以下方面著手。

（一）我國銀行服務(wù)改善所需的外部環(huán)境

1、法律法規(guī)的人性化設(shè)計與健全 應(yīng)當(dāng)盡快修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等一批重要的民商法與法，修改民事訴訟法，賦予消費(fèi)者集體訴訟權(quán)，賦予消費(fèi)者協(xié)會公益訴訟的主體地位，通過集體訴訟和公益訴訟維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。國家應(yīng)當(dāng)制定具體的法律，讓經(jīng)營者能夠預(yù)見到自己的法律責(zé)任。只有當(dāng)各種法律法規(guī)對銀行行為有明確的規(guī)范，大大抬高違法，銀行業(yè)才會真正地樹立起質(zhì)量和服務(wù)取勝的經(jīng)營理念。要認(rèn)真檢討我國現(xiàn)行的法規(guī)，特別是要檢討政府部門制定的政府規(guī)章，從源頭清除侵害消費(fèi)者權(quán)益的制度依據(jù)。這樣才能建立一種解決有關(guān)霸王爭端最終解決機(jī)制的架構(gòu)。

2、改善司法環(huán)境 司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，獨(dú)立嚴(yán)格執(zhí)法，凈化市場環(huán)境，為消費(fèi)者提起消費(fèi)訴訟創(chuàng)造條件。在目前的法律政策環(huán)境下，各級法院審理和判決時應(yīng)本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，維消費(fèi)者作為一個弱勢群體得到真正利益的維護(hù)，從案件事實(shí)與證據(jù)出發(fā)、運(yùn)用法律解決糾紛。

3、市場經(jīng)濟(jì)的成熟 反對霸王合同是提升我國消費(fèi)者主權(quán)意識，展開消費(fèi)者運(yùn)動的重要契機(jī)。政府應(yīng)當(dāng)大力培育市場經(jīng)濟(jì)，通過自由充分的競爭，減少或者消除霸王條款。我們看到，即使在西方發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家，仍然存在企業(yè)通過霸王條款謀求更多利潤的現(xiàn)象。但是，這些國家已經(jīng)建立了以整套有關(guān)的爭端解決機(jī)制，消費(fèi)者權(quán)益得到了很好的保護(hù)，而消費(fèi)者無需為此花費(fèi)太多。判斷一個國家市場經(jīng)濟(jì)是否成熟，既要看市場上是否存在霸王條款，也要看這個國家是否具有便捷靈活的爭端解決機(jī)制。如果出現(xiàn)了霸王合同之后，消費(fèi)者需要花費(fèi)巨大的代價維護(hù)自己的權(quán)益，甚至如此也無助于權(quán)益的維護(hù)，那么，這個國家仍然不是市場經(jīng)濟(jì)國家。因此，應(yīng)當(dāng)建立更加快速有效的應(yīng)變機(jī)制，在最短的時間內(nèi)解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛。政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時出臺競爭指南，引導(dǎo)經(jīng)營者合法競爭，消費(fèi)者理性消費(fèi)。行政部門要加強(qiáng)監(jiān)管，特別是對像霸王條款這樣影響面非常廣，廣泛的針對第三者而制定這樣的條款，能夠公平、合理保證雙方的利益，能夠體現(xiàn)社會的公平。

4、輿論和消費(fèi)者權(quán)益組織 在經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的博弈中，單個的消費(fèi)者總是處于弱勢地位，因此，有必要通過消費(fèi)者組織或者大眾媒體為消費(fèi)者呼吁，從而爭取在經(jīng)營者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)權(quán)利義務(wù)的平衡。中國消費(fèi)者協(xié)會在“霸王合同”問題上，不應(yīng)只是鼓勵消費(fèi)者和銀行打官司，僅僅停留在口頭或道義上的支持，應(yīng)推動我國法律環(huán)境的改善，至少要提供相應(yīng)的法律幫助，比如免費(fèi)為消費(fèi)者聘請等。光靠點(diǎn)評或者點(diǎn)名批評已觸動不了銀行機(jī)構(gòu)，因?yàn)檫@已成為“行規(guī)”或傳統(tǒng)長期實(shí)行下來了，沒有強(qiáng)有力的手段，一般是不會買賬的。

4、消費(fèi)者素質(zhì)的提高和消費(fèi)者主權(quán)意識的覺醒 在我國目前的法律環(huán)境下，打官司成本高，時間長，尤其是對于消費(fèi)者個體與銀行打官司，基本上沒有勝訴的希望。因此，普通消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，自覺避免陷入該類問題。更重要的是要懂法，明白自己的權(quán)益。對于霸王合同問題，要逐一甄別，認(rèn)真區(qū)分無效的霸王條款與有效的合同規(guī)范。凡是法律沒有明確規(guī)定，由當(dāng)事人約定權(quán)利義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同情況，從中找出無效的霸王條款。如果當(dāng)事人之間的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的責(zé)任、加重對方的責(zé)任、排除消費(fèi)者的主要權(quán)利。如果經(jīng)營者保留合同解釋權(quán)的，那么該約定也是無效的約定。因?yàn)槲覈?25條已經(jīng)對合同條款的解釋作出了明確規(guī)定。在現(xiàn)實(shí)生活中，還有一種特殊的情況，那就是在充分自由競爭領(lǐng)域，經(jīng)營者為了進(jìn)行市場細(xì)分，實(shí)行有差別的服務(wù)，針對不同的目標(biāo)客戶制定不同的經(jīng)營策略。在這種情況下，經(jīng)營者的格式合同不能一概被理解成無效合同。只要經(jīng)營者滿足了公眾的知情權(quán)，并且在提供服務(wù)時能夠平等對待，那么，這類經(jīng)營行為屬于合法行為。消費(fèi)者必須轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，企業(yè)是以利潤最大化為目的的經(jīng)濟(jì)人，不應(yīng)對其訴諸太多的要求，只要法律沒禁止，其行為逐利行為就無可非議。

（二）我國銀行的服務(wù)創(chuàng)新 信用卡產(chǎn)品是通過一種或一系列功能與服務(wù)表現(xiàn)給客戶的，易被同行模仿，生命周期較短，所以其競爭的核心是基于產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新的差異化服務(wù)的品牌效應(yīng)。在國內(nèi)信用卡大戰(zhàn)如火如荼、明年底銀行業(yè)將向外資銀行開放的形勢下，國內(nèi)銀行業(yè)要在完善基本服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)和提高服務(wù)水平，提供更多、更好的增值服務(wù)。我國銀行業(yè)目前應(yīng)該在以下方面進(jìn)行創(chuàng)新：

1、真正改變經(jīng)營和服務(wù)理念樹立正確的職業(yè)道德觀 市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)、消費(fèi)者都是經(jīng)濟(jì)人，都有權(quán)力去尋求自身利益的最大化，這個利益對于企業(yè)是利潤，對于消費(fèi)者是效用和滿足。在雙方等價交換的過程中，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，必須能為消費(fèi)者提供使之滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。前者是最終目的，后者是手段，也是條件。這就是所謂“主觀為自己，客觀為別人”，它應(yīng)成為市場經(jīng)濟(jì)條件下職業(yè)道德的基本價值觀。銀行作為企業(yè)，必須樹立這樣一種職業(yè)道德。銀行信用卡的盈利模式應(yīng)該是提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好品牌，吸引更多客戶，從而收取更多的年費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，而不應(yīng)依賴對客戶的罰息。銀行應(yīng)考慮持卡人的利益及客戶以往的信用記錄，細(xì)分是惡意還是非惡意，對于客戶完全由于疏忽導(dǎo)致的小額未還部分應(yīng)根據(jù)以往的信用記錄予以適當(dāng)減免。而據(jù)了解，國內(nèi)目前只有招商和建設(shè)銀行規(guī)定“未還額度在10元內(nèi)不計較”。考慮到消費(fèi)者和專業(yè)知識的欠缺，以及信息的不對稱，銀行有義務(wù)在發(fā)卡及在結(jié)算過程中把有關(guān)信息有效告知每一個持卡人。對于袁先生還款差零頭按全部消費(fèi)額交罰息一案，牟子健認(rèn)為，工行在報紙、網(wǎng)站上公告修改《牡丹國際卡章程》是對持卡人發(fā)了一個新的要約，需要征求受要約人（持卡人）的同意。如果對方（持卡人）同意，需要雙方簽定新的協(xié)議才生效，僅僅是通過報紙、網(wǎng)站公告以及寄信是無效的，這沒有法律依據(jù)；另外，對于不愿意繼續(xù)使用銀行卡的持卡人單方面約定，“按照比例退還所收年費(fèi)，并辦理銷戶手續(xù)?！币彩沁`反法規(guī)定的，屬于單方面提前解除合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任①。

2、積極主動地推動我國有關(guān)信用卡外部的改善 在開放的市場條件下，我國國內(nèi)的法治環(huán)境、政府環(huán)境等方面必須改變，也必然會改變。既然如此，銀行業(yè)應(yīng)積極主動地利用自身的資源和政策影響力推動這種改變，至少不去為這種改變制造障礙。我們認(rèn)為，如果運(yùn)用適當(dāng)，這完全可以作為銀行業(yè)塑造品牌形象的一個思路。結(jié)合央行、國家發(fā)改委等9部門于今年5月份出臺的“關(guān)于促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見（銀發(fā)[2005]103號）”的精神，積極推動各省、自治區(qū)和直轄市，及有關(guān)部門，建立健全銀行卡工作領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌規(guī)劃和銀行卡產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定并落實(shí)相關(guān)政策措施，協(xié)調(diào)解決銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的突出問題，使銀行卡產(chǎn)業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展軌道。

3、對成熟的信用卡產(chǎn)品和服務(wù)模式采取“拿來主義” 可以學(xué)習(xí)借鑒美國等成熟市場國家信用卡業(yè)務(wù)中的一些成功經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)他們的一些信用卡品種和服務(wù)模式，并加以吸收和改造，使之更適合中國消費(fèi)者的需要，這就是創(chuàng)新。

4、尋求和加強(qiáng)與商場、旅行社等商戶及有關(guān)政府機(jī)構(gòu)于部門的合作 通過對美國銀行卡服務(wù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)銀行與商戶的合作，在信用卡消費(fèi)中至關(guān)重要。雙方合作成功，則商戶可以獲得一種新的商品銷售平臺，而銀行也就從商戶手中賺到豐厚的手續(xù)費(fèi)。銀企之間的這種合作顯然是一種雙贏的盈利模式。在這個過程中，銀行要首先放下架子，主動去接近商戶，向他們宣傳、提供必要的知識和信息，尋求合作。建議把特約商戶的開發(fā)作為客戶服務(wù)中心的一個重要職能。因此可能導(dǎo)致年費(fèi)或服務(wù)費(fèi)收入在信用卡業(yè)務(wù)利潤構(gòu)成中的比例有減少的趨勢，但這可以鼓勵他們長期消費(fèi)，增加在特約商戶的消費(fèi)，使商戶的傭金在銀行信用卡業(yè)務(wù)利潤構(gòu)成中的比重增大，成為銀行信用卡業(yè)務(wù)的利潤增長點(diǎn)。當(dāng)前我國政府機(jī)構(gòu)和部門中的公務(wù)人員收入較高且穩(wěn)定，是一個潛力很大的中高端市場，各商業(yè)銀行應(yīng)為該群體開發(fā)一些獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)過特別設(shè)計的信用卡。因?yàn)閲鴥?nèi)早已有銀行開發(fā)這個市場，如2002年10月浙江省衢州市工行為該市在職國家公務(wù)員和全額撥款的事業(yè)單位工作人員提供公務(wù)員信用卡制度，最高貸款額度可達(dá)15萬元。深發(fā)展與上海團(tuán)市委合作，在上海試點(diǎn)發(fā)行了面向團(tuán)員青年的貸記卡，與共青團(tuán)中央聯(lián)合正式對外發(fā)行名為“中國青年卡”的聯(lián)名信用卡。廣州市商業(yè)銀行更是于今年5月為全市公務(wù)員量身定做公務(wù)員專用工資卡——紅棉金卡。領(lǐng)取該卡的公務(wù)員可按照本人的職級，獲得以其本人工資年收入的一定倍數(shù)作為授信額度的可循環(huán)使用消費(fèi)貸款，額度最高達(dá)100萬元。持卡公務(wù)員無需擔(dān)保和抵押可獲得最優(yōu)惠利率，即比基準(zhǔn)利率下浮10％。

5、對我國信用卡市場進(jìn)行深入的研究，制定細(xì)致有效的細(xì)分市場開發(fā)戰(zhàn)略 針對持卡人年齡、職業(yè)、收入、愛好等特點(diǎn)，可以劃分出不同的細(xì)分市場，銀行要開發(fā)針對細(xì)分市場的異樣化產(chǎn)品，推出具有特殊服務(wù)功能的卡種來贏得消費(fèi)者，占領(lǐng)特定的細(xì)分市場。國內(nèi)市場開發(fā)成功與否，直接關(guān)系到我國銀行卡業(yè)務(wù)的國際化。

6、采取“走出去”策略 第一，尋找外資合作伙伴，優(yōu)勢互補(bǔ)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的品牌經(jīng)營理念、強(qiáng)大的產(chǎn)品和市場開發(fā)能力、豐富的信用卡運(yùn)作以及風(fēng)險經(jīng)驗(yàn)等，同時尋找走出國門的先機(jī)，早一步打入國外市場。第二，推動央行盡快研究出臺有關(guān)人民幣銀行卡受理網(wǎng)絡(luò)向境外拓展的政策措施，推動中國銀聯(lián)加快開通境外受理業(yè)務(wù)，使商業(yè)銀行盡早開發(fā)國際信用卡市場。首先，應(yīng)利用地緣優(yōu)勢盡快覆蓋東南亞、韓國等周邊市場，然后向歐洲、北美等地區(qū)拓展。第三，充分利用今年來國內(nèi)境外、等熱潮，為消費(fèi)者開發(fā)和提供經(jīng)濟(jì)有效的信用工具。結(jié)束語 在激烈的市場競爭中，服務(wù)是取勝之道。以前，銀行業(yè)沒有開放，國內(nèi)銀行關(guān)起門來自己做，可以不講究服務(wù)檔次和水平，反正法律法規(guī)也沒有規(guī)定或規(guī)定不嚴(yán)，反正消費(fèi)者是冤大頭。但在2006年銀行業(yè)向外資開放后，競爭所面對的是國外實(shí)力與服務(wù)都優(yōu)勝很多的銀行，情況就會大不一樣。屆時，國內(nèi)銀行業(yè)很可能因?yàn)榉?wù)跟不上國際慣例被淘汰。

第三篇：淺談我國證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)

淺談我國證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)

李娜

渤海證券股份有限公司

摘要：現(xiàn)階段，我國證券公司開展創(chuàng)新業(yè)務(wù)時不我待，面臨著不創(chuàng)新就不能發(fā)展的現(xiàn)狀，我國證券公司必須努力克服創(chuàng)新中存在的諸多困難，為未來的發(fā)展打好堅實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵字：發(fā)展現(xiàn)狀，創(chuàng)新，發(fā)展模式，政策建議

改革開放以來，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)水平快速發(fā)展，我國資本市場也得到了較大的發(fā)展，特別是隨著2005年我國資本市場股權(quán)分置改革的順利實(shí)施、我國證券公司綜合治理等多項基礎(chǔ)性制度改革工作的基本完成，歷史遺留的一些突出的制度障礙和市場風(fēng)險得以化解，我國資本市場發(fā)生了轉(zhuǎn)折性變化，宏觀經(jīng)濟(jì)“晴雨表”作用日漸顯現(xiàn)。

但是，隨著我國改革開放和資本市場改革不斷深入，越來越多的國外證券公司進(jìn)入中國，我國證券公司原有的較為單一的業(yè)務(wù)已不能滿足市場需求，盈利空間進(jìn)一步縮減，銀行、信托等金融公司發(fā)展迅猛，使得我國證券公司發(fā)展空間日漸萎縮，開展創(chuàng)新型業(yè)務(wù)已刻不容緩，但現(xiàn)實(shí)中我國證券公司開展創(chuàng)新業(yè)務(wù)仍面臨著諸多挑戰(zhàn)，必須深刻認(rèn)識到不創(chuàng)新就不能發(fā)展，必須努力克服創(chuàng)新中存在的諸多困難，為我國證券公司迎來新的發(fā)展機(jī)遇打好堅實(shí)的基礎(chǔ)。

一．我國證券公司發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國證券公司總體規(guī)模較小

截至2011年底，我國現(xiàn)有證券公司109家，證券公司未經(jīng)審計財務(wù)報表顯示，109家證券公司全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1359.50億元，各主營業(yè)務(wù)收入分別為代理買賣證券業(yè)務(wù)凈收入688.87億元、證券承銷與保薦及財務(wù)顧問業(yè)務(wù)凈收入241.38億元、受托客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)凈收入21.13億元，證券投資收益（含公允價值變動）49.77億元，全年累計實(shí)現(xiàn)凈利潤393.77億元，90家公司實(shí)現(xiàn)盈利，占證券公司總數(shù)的83%。

雖然我國證券業(yè)取得了一定的成績，但與銀行業(yè)、保險業(yè)相比較，發(fā)展還很緩慢，據(jù)統(tǒng)計，截至2011年11月末，我國金融業(yè)總資產(chǎn)達(dá)119萬億元，其中，銀行業(yè)總資產(chǎn)108萬億元，證券業(yè)總資產(chǎn)4.7萬億元，保險業(yè)總資產(chǎn)5.8萬億元。我國現(xiàn)有金融行業(yè)發(fā)展規(guī)模，與發(fā)達(dá)國家“大證券，中保險，小銀行”不同，呈現(xiàn)出“大銀行，中保險，小證券”的特點(diǎn)，我國證券業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

(二)我國證券公司面臨得競爭加劇

2004年-2007年間，我國證監(jiān)會在“分類處置、扶優(yōu)限劣”的監(jiān)管思路下，對國內(nèi)證券公司進(jìn)行了綜合治理，國內(nèi)證券公司競爭格局發(fā)生了較大變化，一批存在較大風(fēng)險的證券公司退出競爭舞臺，而一批風(fēng)險控制能力強(qiáng)、資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良的證券公司則得到迅速成長，在經(jīng)紀(jì)、投資銀行等業(yè)務(wù)中取得了較為明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢。與此同時，高盛、瑞銀等國際證券公司在中國設(shè)立合資公司，國內(nèi)證券公司直接面對擁有雄厚實(shí)力的國際證券公司的正面競爭，證券行業(yè)競爭不斷加劇。隨著證券行業(yè)對外開放步伐進(jìn)一步加快，將有更多國際證券公司進(jìn)入中國資本市場，這意味著今后我國證券公司面臨的外資證券公司的業(yè)務(wù)沖擊也將越來越激烈。

（三）我國證券公司業(yè)務(wù)單一，盈利模式面臨嚴(yán)重挑戰(zhàn)

國際金融危機(jī)以來，我國證券公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的窘境日漸顯現(xiàn)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)傭金費(fèi)率的持續(xù)下降，缺乏做空機(jī)制和市場的大幅波動使自營業(yè)務(wù)限于保守，資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)相比于基金短期內(nèi)還缺乏競爭力。

一直以來經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)仍是證券公司的主要業(yè)務(wù)收入來源。特別是2005-2007年間，證券二級市場成交的活躍也為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的高增長奠定了基礎(chǔ)，從而也為證券公司業(yè)績提供了保證。而國際金融危機(jī)以后，股市大幅下跌，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)日漸萎縮。

隨著近年來證券公司風(fēng)險意識的不斷加強(qiáng)以及對合規(guī)管理的日益重視，證券公司對投資風(fēng)險的偏好進(jìn)一步降低，轉(zhuǎn)而要求穩(wěn)定性增長，因此在自營投資中權(quán)益投資的比例日益下降，投資品種主要集中在固定收益類產(chǎn)品，這種資產(chǎn)構(gòu)成的變化顯示了證券公司漸趨穩(wěn)健的自營投資策略。

資產(chǎn)管理業(yè)日益下滑。近年來證券公司集合理財產(chǎn)品密集發(fā)行，資產(chǎn)管理規(guī)模日益變大，但受到市場、資源及政策等客觀因素的限制下，與基金相比短期內(nèi)還缺乏競爭力。

二．我國證券公司開展創(chuàng)新業(yè)務(wù)的重要性—以融資融券業(yè)務(wù)為例

（一）融資融券業(yè)務(wù)介紹 融資融券業(yè)務(wù)是一種從中介業(yè)務(wù)發(fā)展起來的買方業(yè)務(wù)。融資是證券公司借款給客戶購買證券，客戶到期償還本息；融券是證券公司出借證券給客戶出售，客戶到期返還相同種類和數(shù)量的證券并支付利息，被稱為“賣空”，融資融券業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了市場多方向操作，是證券公司重要的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

（二）發(fā)達(dá)國家和地區(qū)融資融券發(fā)展模式

目前世界各國，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段和水平不同，各國社會經(jīng)濟(jì)制度和歷史發(fā)展的不同，形成了適合各自國情的證券信用交易制度及法律框架。這些制度可以概括為三種模式：一是以美國及歐美等西方發(fā)達(dá)國家為代表的市場化信用交易模式；二是以日本、韓國為代表的專業(yè)化信用交易模式；三是以我國臺灣地區(qū)為代表的中間型信用交易模式。

美國的信用交易模式是一種典型的市場化融資模式，也是一種分散授信模式。在這種模式下，不存在專門從事信用交易融資融券的機(jī)構(gòu)，客戶的融資或融券由大量的、分散的證券公司辦理。融資融券都由市場上的證券公司、商業(yè)銀行和其他非銀行金融機(jī)構(gòu)通過信貸、回購等多種形式的市場的工具完成。所以，在這種模式下，信用交易的風(fēng)險表現(xiàn)為市場主體的業(yè)務(wù)風(fēng)險，監(jiān)管機(jī)構(gòu)只是對市場運(yùn)行的規(guī)則做出統(tǒng)一的制度安排，并監(jiān)督執(zhí)行。

日本信用交易的模式是典型的專業(yè)化模式，其中，專業(yè)化的證券金融公司在信用交易資金流動中處于排他的壟斷地位，嚴(yán)格控制著資金和證券通過信用交易的倍增效益。證券公司與銀行在證券抵押融資上是被分隔開的，證券金融公司充當(dāng)中介，形成證券市場與貨幣市場的一座橋梁?？蛻舨荒苤苯酉蜃C券金融公司融資融券，只能通過證券公司融資融券；證券公司也不能直接向銀行融資融券，只能通過證券金融公司向銀行融資融券。目前，日本有三家證券金融公司：日本證券金融公司、大阪證券金融公司以及中部證券金融公司，其中日本證券金融公司處于絕對壟斷的地位。他們主要提供股票抵押貸款、短期證券抵押貸款、債券抵押貸款、股票融券以及債券融券等幾個方面的融資融券服務(wù)。而證券公司在信用交易中的主要作用則是代理客戶的融資或融券需求。其中，股票融資貸款是證券公司從證券金融公司獲取資金的主要方式，而股票融券則是借券的主要內(nèi)容。

臺灣目前的證券市場信用交易制度和架構(gòu)，是由專業(yè)證券金融公司與自辦融資融券業(yè)務(wù)的證券公司所組成的。這種模式突破了日本證券公司與證券金融公司之間“機(jī)構(gòu)對機(jī)構(gòu)”的封閉模式，而將專業(yè)證券金融公司的融資融券范圍擴(kuò)大到所有的投資者，從而實(shí)現(xiàn)了證券金融公司對證券公司和一般投資者直接提供融資融券的“雙軌制”。

（三）我國證券公司開展融資融券業(yè)務(wù)對資本市場的影響

由于缺少融資融券的股指期貨是不健全的，賣空的缺失將使投資者不能賣空股票做多股指期貨，即反向套利不能實(shí)現(xiàn)。因?yàn)槲覈腁股市場始終表現(xiàn)為“資金推動型”市場，投資者在潛意識里已經(jīng)形成通過做多獲利的習(xí)慣。

展望我國開展融資融券業(yè)務(wù)的發(fā)展前景,歐美市場融資交易者的成交額占股市成交18－20％左右,我國臺灣地區(qū)市場有時甚至占到40％,美國投資銀行主要業(yè)務(wù)收入中融資融券業(yè)務(wù)收入所占比例平均約為15%。由此預(yù)期,未來我國融資融券業(yè)務(wù)的發(fā)展前景也非常廣闊。

三．我國證券公司開展創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的對策建議

長期以來，我國金融領(lǐng)域的改革一直相對滯后，原因不僅是金融領(lǐng)域固有的復(fù)雜性，還有全球化背景下的大國博弈，作為國民經(jīng)濟(jì)的血脈，管理層在金融市場改革上一向如履薄冰。如今，歐美在金融危機(jī)下各自自身難保，國際市場給中國金融市場發(fā)展留出了一個時間窗口，金融改革正當(dāng)其時。而且期貨、信托等行業(yè)的改革實(shí)際上也早已起步，創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該在各金融子行業(yè)之間的平穩(wěn)銜接問題。總體趨勢來看，券商力求創(chuàng)新的根本動力，還是想盡快擺脫嚴(yán)重依賴靠天吃飯的現(xiàn)狀，讓盈利模式更加多元化。

（一）開展多層面開展證券公司創(chuàng)新

證券創(chuàng)新是多層面的問題，既涉及到證券公司，還涉及到監(jiān)管層、行業(yè)協(xié)會，必須多層面進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計才能真正實(shí)現(xiàn)證券公司的創(chuàng)新。

一是加強(qiáng)我國證券公司創(chuàng)新模式的創(chuàng)新。不同于發(fā)達(dá)市場國家，中國的證券行業(yè)創(chuàng)新一向是自上而下，而在郭樹清主席履新后，一個發(fā)展趨勢是證券行業(yè)創(chuàng)新可能要自下而上。同時，從另一個角度考慮，證券公司如果想創(chuàng)新，則創(chuàng)新的權(quán)力必須下放，讓市場的參與者來當(dāng)創(chuàng)新的主體，這是構(gòu)成市場發(fā)展長期利好的基礎(chǔ)。

二是加強(qiáng)監(jiān)管模式的創(chuàng)新。證券公司監(jiān)管好比治水，之前的證券業(yè)監(jiān)管多以“堵”為主。而“創(chuàng)新”是引水，是證券公司的事情，“監(jiān)管”則是挖渠，管理層要在引水之前先挖渠，必須對監(jiān)管模式進(jìn)行創(chuàng)新，下放審批權(quán)。

三是加強(qiáng)證券公司發(fā)展模式的創(chuàng)新。從長遠(yuǎn)來看，這可能更加重要。長期以來，中國的金融市場處于分割狀態(tài)，證券發(fā)展以股市為主，相對獨(dú)立。而證券公司要想創(chuàng)新，必須涉及到債券市場、衍生品、以及場外市場等。“混業(yè)”發(fā)展模式將成為證券公司模式創(chuàng)新的亮點(diǎn)。

（二）大力培養(yǎng)證券創(chuàng)新人才

加強(qiáng)證券創(chuàng)新人才隊伍建設(shè)，必須加大人才機(jī)制創(chuàng)新力度，創(chuàng)造優(yōu)秀人才進(jìn)得來、留得住、用得上的識才用人機(jī)制，建立有活力的證券創(chuàng)新優(yōu)秀人才、特殊人才的使用與激勵機(jī)制。

一是建立多渠道的教育培訓(xùn)體系，為證券公司持續(xù)發(fā)展提供動力。按照資本市場的運(yùn)作規(guī)律有針對性地對現(xiàn)有證券從業(yè)人員實(shí)施培訓(xùn)，加快現(xiàn)有證券從業(yè)人員的開發(fā)和利用?？梢酝ㄟ^多種途徑學(xué)習(xí)、進(jìn)修，例如高校聯(lián)合辦學(xué)、集中短期培訓(xùn)和舉辦證券創(chuàng)新論壇等方式，重在提升創(chuàng)新意識、市場意識、法律意識和管理意識，培養(yǎng)既懂創(chuàng)新創(chuàng)造又懂公司經(jīng)營的高素質(zhì)專業(yè)人才。

二是實(shí)行按勞分配和按生產(chǎn)要素分配相結(jié)合，允許特殊人才以其擁有的產(chǎn)品設(shè)計、管理經(jīng)驗(yàn)等作價入股，參與利潤分配。同時積極推行人才簽約制度和績效分配制度，做到一流人才一流貢獻(xiàn)一流報酬，創(chuàng)造優(yōu)秀人才脫穎而出的識人、用人環(huán)境。

三是重點(diǎn)培養(yǎng)一批領(lǐng)軍人物，以高層次人才引領(lǐng)高水平發(fā)展。在證券創(chuàng)新中，領(lǐng)軍人才的發(fā)散效應(yīng)尤為顯著，是證券創(chuàng)新繁榮發(fā)展的“靈魂”。

（三）嘗試開展多種創(chuàng)新業(yè)務(wù)，并允許犯錯

證券公司要積極探索各種創(chuàng)新的可能性，在摸索中不斷滿足客戶的需求，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中尊重和體現(xiàn)客戶需求，使設(shè)計的產(chǎn)品贏得市場。同時，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新時，也必須允許犯錯，任何創(chuàng)新都是一種探索，不可能百分之百的取得成功，失敗是在所難免的，只要能在失敗中汲取教訓(xùn)，這種創(chuàng)新就是有益的。立足我國實(shí)際，在未來三到五年內(nèi)，以下創(chuàng)新業(yè)務(wù)可能會出現(xiàn)。

一是另類投資業(yè)務(wù)，以期權(quán)期貨等衍生產(chǎn)品為主的另類投資業(yè)務(wù)是證券公司開展業(yè)務(wù)的一個重要領(lǐng)域。證券公司自有資金通過對沖基金交易策略在境內(nèi)外市場獲取超額收益。此外，公司還在資產(chǎn)證券化、結(jié)構(gòu)化融資、香港人民幣債等創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得較大突破，特別在量化投資方面積極拓展。

二是開展多種自營相關(guān)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。如債券質(zhì)押式報價回購業(yè)務(wù)、推出轉(zhuǎn)融通、推進(jìn)場外市場業(yè)務(wù)、開展跨境并購、擴(kuò)大現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、股票約定式回購、ETF創(chuàng)新產(chǎn)品、放寬營業(yè)部業(yè)務(wù)范圍等方面。

三是代銷代銷銀行理財產(chǎn)品、信托理財產(chǎn)品等各類金融產(chǎn)品。證券公司可以逐步擴(kuò)大自營投資品種范圍，直至允許投資所有場內(nèi)外證券類金融產(chǎn)品，這也意味著證券公司金融產(chǎn)品子公司的發(fā)展?jié)摿容^大。

四是擴(kuò)大債券發(fā)行。中小企業(yè)債券市場廣闊，需求量大，證券公司需要在控制風(fēng)險的情況積極探索，開展中小企業(yè)債券承銷發(fā)行的業(yè)務(wù)，不斷提高直接融資市場的規(guī)模，使直接融資市場真正做大做強(qiáng)。

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[4] 韓振亞.金融創(chuàng)新的風(fēng)險及其防范[J].現(xiàn)代金融.2006(12)

Innovative business in China's securities companies

Li Na

Bohai Securities Co., Ltd.Abstract: In this stage, China's securities companies to carry out innovative business waits for no man, facing innovation can not develop the status quo, China's securities companies must strive to overcome many difficulties in the innovation, and lay a solid foundation for future development.Keywords: development status, innovation, development model, policy recommendations

作者簡介：李娜，女，渤海證券股份有限公司，創(chuàng)新信用部，碩士研究生，研究方向：數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，通訊地址：天津市南開區(qū)濱水西道8號（300400），聯(lián)系電話：***，電子郵箱：xynhxuer@163.com

第四篇：信用卡業(yè)務(wù)

銀行業(yè)務(wù)之信用卡業(yè)務(wù)

摘要：信用卡是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而產(chǎn)生的一種現(xiàn)代化支付工具，是銀行或其他金融機(jī)構(gòu)簽發(fā)給資信較好的公司和個人的信用憑證，持卡人可憑卡在發(fā)卡機(jī)構(gòu)約定的商戶購物和消費(fèi)，也可以在指定的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存取現(xiàn)金。同時，信用卡也已經(jīng)成為當(dāng)今發(fā)展最快的一項金融業(yè)務(wù)之一，信用卡它是一種可在一定范圍內(nèi)替代傳統(tǒng)現(xiàn)金流通的電子貨幣；信用卡同時具有支付和信貸兩種功能。持卡人可用其購買商品或享受服務(wù)，還可通過使用信用卡從發(fā)卡機(jī)構(gòu)獲得一定的貸款；信用卡是集金融業(yè)務(wù)與電腦技術(shù)于一體的高科技產(chǎn)物。近年來，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展和入世的要求，我國商業(yè)銀行紛紛擴(kuò)大，創(chuàng)新和改革在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域有不少改革。下面將對信用卡的基本知識和我國的具體情況進(jìn)行分析： 關(guān)鍵詞：信用卡 監(jiān)管制度 第二額度 信用額度 中國招商銀行 中國工商銀行CRM系統(tǒng) 貸記卡

一、基本概念：

信用卡（英文：Credit Card）是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡單的信貸服務(wù)。信用卡一般是長85.60毫米、寬53.98毫米、厚1毫米的塑料卡片（尺寸大小是由ISO 7810、7816系列的文件定義），由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財力發(fā)給持卡人，持卡人持信用卡消費(fèi)時無須支付現(xiàn)金，待結(jié)帳日時再行還款。除部份與金融卡結(jié)合的信用卡外，一般的信用卡與借記卡、提款卡不同，信用卡不會由用戶的帳戶直接扣除資金。信用額度是指銀行在批準(zhǔn)你的信用卡的時候給于你信用卡的一個最高透支的限額，你只能在這個額度內(nèi)刷卡消費(fèi)，超過了這個額度就無法正常刷卡消費(fèi)。信用額度是依據(jù)您申請信用卡時所填寫的資料和提供的相關(guān)證明文件綜合評定核定的，主卡、附屬卡共享同一額度。一般情況下，雙幣信用卡的額度中人民幣額度和美元額度是可以互相換算的，例如：您的額度是30000人民幣，當(dāng)你在境外用卡時，您的信用額度就大約等值于3600美元。

信用額度將由銀行定期進(jìn)行調(diào)整，但您可以主動提供相關(guān)的財力證明要求調(diào)整信用額度。此外，當(dāng)您在出國旅游、喬遷新居等情況在一定時間內(nèi)需要較高額度時，可要求調(diào)高臨時信用額度。第二額度，也就是所謂的要分期才用的上的額度，他是一個不占用你原本額度的一個外用額度。據(jù)ME愛卡了解到目前支持分期使用第二額度的銀行還有光大銀行、中國銀行。

二、基本特征

信用卡相比普通銀行儲蓄卡來說，最方便的使用方式就是可以在卡里沒有現(xiàn)金的情況下進(jìn)行普通消費(fèi)，在很多情況下只要按期歸還消費(fèi)的金額就可以了

1、不需存款即可透支消費(fèi)，并可享有20-50天的免息期按時還款分文利息不收。

2、購物時刷卡不僅安全、衛(wèi)生、方便，還有積分禮品贈送。

3、持卡在銀行的特約商戶消費(fèi)，可享受折扣優(yōu)惠。

4、積累個人信用，在您的信用檔案中增添誠信記錄，讓您終生受益。

5、通行全國無障礙，在有銀聯(lián)標(biāo)識的ATM和POS機(jī)上均可取款或刷卡消費(fèi)。

6、全年多種優(yōu)惠及抽獎活動，讓您只要用卡就能時刻感到驚喜。

7、每月免費(fèi)郵寄對帳單,讓你透明掌握每筆消費(fèi)支出。

8、特有的附屬卡功能,適合夫妻共同理財，或掌握子女的財務(wù)支出。

9、自由選擇的一卡雙幣形式,通行全世界，境外消費(fèi)可以境內(nèi)人民幣還款。

10、免費(fèi)800電話24小時服務(wù)，掛失即時生效，失卡零風(fēng)險。

三、銀行之間的比較：

由于每個金融機(jī)構(gòu)所擁有的其各自的客戶和業(yè)務(wù)都不同，并且每個公司都有其適合其自身的公司的章程。針對這些，下面就對其具有代表性的兩個不同性質(zhì)的金融機(jī)構(gòu)的信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行對比： 招商銀行

免年費(fèi)政策：普卡金卡刷卡6次免次年年費(fèi)(VISA-MINI卡、白金卡、NBA信用卡不享受此免年費(fèi)方式，商務(wù)信用卡需要根據(jù)協(xié)議約定執(zhí)行)取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)：境內(nèi)：人民幣 含電話預(yù)借現(xiàn)金）預(yù)借現(xiàn)金交易金額1％，最低收取RMB 10元/筆

境外（含港、澳、臺）預(yù)借現(xiàn)金交易金額的3%，最低收取RMB30元/筆，USD3元/筆(有取現(xiàn)行為即收取，不分同城異地)利息為每天的萬分之五 最長免息期：50天

多帳戶管理：額度帳單還款日均共享 網(wǎng)絡(luò)支付：支付寶：單筆限額499.99元,單日額度信用卡最大額度(其他網(wǎng)站取決于各商戶的限額)分期業(yè)務(wù)：(信用額度外)支持特定商戶免息分期(3期、6期、12期)。支持賬單分期，賬單分期金額最低1000元，并不超過信用額度的80%，帳單日次日到最后還款日兩個工作日之前期間可電話申請

帳單日：每月5、10、15、20、25日為帳單日，持卡人可以在每半年更改一次 卡類別：普卡(額度0-1萬元)、金卡(額度1萬-5萬元)、白金卡(額度5萬元以上)幣種：人民幣、人民幣/美元 招商銀行信用卡 優(yōu)點(diǎn)：

1、申辦門檻極低，積分永久有效;

2、網(wǎng)銀功能強(qiáng)，操作方便，支持支付寶;

3、經(jīng)常有超值的團(tuán)購商品，活動和花樣比較多;

4、一卡通功能不錯，理財各方面也不錯;

5、所有卡合一個賬單(還款方便);

6、卡片種類多，圖案設(shè)計美觀 缺點(diǎn)：

1、積分政策非常不人性(20元積一分，不計零);

2、免息期所有發(fā)卡行中最短，最短是18天;

3、所有卡合一個賬單(不靈活);

4、網(wǎng)付限額太低(500元)中國工商銀行

免年費(fèi)政策：普卡金卡刷卡5次免次年年費(fèi)

取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)：按金額的1%收取，最低1元人民幣或1港幣或1美元。最高50元人民幣或50港幣，10美元(含境內(nèi)外)(此為異地取款手續(xù)費(fèi)。本地本行取現(xiàn)免費(fèi))最長免息期：56天

多帳戶管理：額度獨(dú)立帳單日獨(dú)立還款獨(dú)立 網(wǎng)絡(luò)支付： 需先到銀行柜臺開通。U盾客戶單筆和單日限額均為信用卡最大額度；柜面注冊靜態(tài)密碼客戶總累計額度為300元與信用卡本身限額孰低；

電子銀行口令卡客戶單筆限額為1000元與信用卡本身限額孰低，單日限額5000元與信用卡本身限額孰低

分期業(yè)務(wù)：支持特定商戶免息分期(3期、6期、12期)。人民幣600元、港幣600元、美元100元、歐元100元以上消費(fèi)后即可電話申請自由分期(3、6、9、12、18、24期)，每期根據(jù)分期數(shù)不同均產(chǎn)生不同的手續(xù)費(fèi) 帳單日：每月月底日是帳單日，不可以更改

卡類別：普卡(額度0-2萬元)、金卡(額度1萬-5萬元)、白金卡(額度5萬元以上)幣種：人民幣、人民幣/美元、人民幣/歐元、人民幣/港幣 特別提示：卡片有歸屬地，且目前無法更改，只能銷卡重新申請 優(yōu)點(diǎn)：

1、運(yùn)通卡每年刷5次或消費(fèi)5000元免當(dāng)年年費(fèi)，或以2000積分兌換人民幣普卡一年年費(fèi);

2、取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)免費(fèi);

3、溢繳款領(lǐng)回免手續(xù)費(fèi);

4、掛失僅需20元;

5、網(wǎng)點(diǎn)多 缺點(diǎn)：

1、短信服務(wù)費(fèi)2元/月;

2、兌換禮品所需積分高，禮品種類少

由以上我們可以看出國有銀行和非國有銀行在信用卡業(yè)務(wù)上也存在很大的區(qū)別，都各自有著各自的優(yōu)缺點(diǎn)。所以，在我們以后業(yè)務(wù)的選擇上應(yīng)該多方面的考慮其問題，選擇最適合自己的。

四、監(jiān)管體制：

8月11日，中國銀監(jiān)會《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》（下稱“《辦法》”）公開征求意見，信用卡行業(yè)有望迎來統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)；而上述困擾信用卡領(lǐng)域的諸多問題也有望得到厘清和解決 據(jù)銀監(jiān)會相關(guān)人士介紹，銀監(jiān)會經(jīng)過反復(fù)研究協(xié)調(diào)，從2009年開始，就啟動《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》的制定。

上述人士介紹，“《辦法》幾乎涉及到從受理信用卡申請直至信用卡貸款收回的信貸活動全過程，涵蓋商業(yè)銀行與持卡人、特約商戶、各類信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)的經(jīng)營行為。

1、嚴(yán)禁盲目發(fā)卡

據(jù)銀監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《辦法》最重要的一個原則，便是信用卡發(fā)展必須符合商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展策略和戰(zhàn)略，不能盲目發(fā)展信用卡；其根本目的在于保護(hù)持卡人利益。

“從境外經(jīng)驗(yàn)看，信用卡發(fā)行到實(shí)現(xiàn)盈利需要一定時間和規(guī)模，如果銀行不顧及自身發(fā)展，盲目發(fā)卡，必然損害持卡人利益?！鄙鲜鲂庞每ㄙY深人士分析。

《辦法》從營銷材料、人員管理、面談面簽、信息披露、保密義務(wù)、資料保存?zhèn)洳?個方面明確了監(jiān)管要求。

最引人注目的便是明令商業(yè)銀行不得對營銷人員采用單一以發(fā)卡數(shù)量計件提成的考核方式。

“不得進(jìn)行誤導(dǎo)性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實(shí)性和可靠性有任何疑問時，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)信息查詢渠道?！?/p>

“營銷人員不得向客戶承諾發(fā)卡，不得以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡?！?/p>

另外，常見的信用卡客戶信息泄露事件，也從制度上做了“嚴(yán)防死堵”——《辦法》第36條明文規(guī)定營銷人員應(yīng)嚴(yán)格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉(zhuǎn)包或分包??不得在未征得信用卡申請人書面同意的情況下，將申請人資料用于其他產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。

另外，在業(yè)務(wù)準(zhǔn)入方面，銀監(jiān)會明確金融機(jī)構(gòu)開辦發(fā)卡/收單業(yè)務(wù)、設(shè)立營運(yùn)中心、市場退出等事項實(shí)施審批制；而對新增信用卡產(chǎn)品種類、增加信用卡功能、增設(shè)受理渠道、授權(quán)分支機(jī)構(gòu)開辦業(yè)務(wù)等實(shí)施報告制。

2、三類人不得發(fā)卡

近年來，學(xué)生信用卡被過度透支、惡意消費(fèi)的案件頻頻發(fā)生；此次，《辦法》在信用卡發(fā)行方面，明令三類人不得發(fā)放信用卡：即沒有民事行為能力的人、未成年人及沒有穩(wěn)定還款來源的人發(fā)卡，不過在有擔(dān)保人的情況下，可以發(fā)附屬卡?！掇k法》第42條規(guī)定，向符合條件的同一申請人核發(fā)學(xué)生信用卡的發(fā)卡銀行不得超過兩家（附屬卡除外）。在發(fā)放學(xué)生信用卡之前，發(fā)卡銀行必須落實(shí)第二還款來源，需取得第二還款來源方（父母、監(jiān)護(hù)人、或其他管理人等）愿意代為還款的書面擔(dān)保材料，并確認(rèn)第二還款來源方身份的真實(shí)性。

辦法還規(guī)定，發(fā)卡銀行提供超限額用卡服務(wù)、收取超限費(fèi)等行為必須事先獲得持卡人授權(quán)，在得到授權(quán)之前必須提供關(guān)于超限費(fèi)收費(fèi)形式和計算方式的通知，并明確告知持卡人具有撤銷授權(quán)的權(quán)利，一個賬單周期內(nèi)不得重復(fù)收取超限費(fèi)。

“過去，商業(yè)銀行往往將信用卡業(yè)務(wù)做成獨(dú)立于其他業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)，造成扭曲的激勵機(jī)制，因此，不允許激勵機(jī)制與發(fā)卡數(shù)量掛鉤，不能將信用卡做成完全獨(dú)立于內(nèi)控之外的業(yè)務(wù)?！鄙鲜鲂庞每ㄙY深人士坦言。

3、權(quán)利義務(wù)對等

此次，在催收管理方面，《辦法》除明確催收管理規(guī)則以外，對不當(dāng)催收行為做出了禁止性規(guī)定。同時，《辦法》對商業(yè)銀行處理持卡人因特殊原因?qū)е聝斶€能力下降的情況作出創(chuàng)新性安排，允許商業(yè)銀行針對特定情況與持卡人平等協(xié)商，共同設(shè)計個性化還款協(xié)議，并對個性化還款協(xié)議的催收行為和后續(xù)處理予以規(guī)范，以保護(hù)具備還款意愿持卡人的權(quán)益。

上述規(guī)定，背后體現(xiàn)《辦法》制定者的又一大主導(dǎo)原則，一改過去持卡人與發(fā)卡行權(quán)利義務(wù)不對等現(xiàn)象。

據(jù)銀監(jiān)會相關(guān)人士介紹，該《辦法》著重解決發(fā)卡銀行、收單銀行及相關(guān)利益群體和持卡人之間權(quán)利義務(wù)對等問題，“不能把任何一方的利益，凌駕到其他一方之上。”

權(quán)利與義務(wù)對等體現(xiàn)之下，之前普遍詬病的銀行亂收費(fèi)現(xiàn)象或許能得到遏制。在激活用卡方面，《辦法》規(guī)定信用卡未經(jīng)持卡人激活，不得扣收任何費(fèi)用（持卡人以書面、客服電話錄音、電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)扣收的費(fèi)用、以及換卡時已形成的債權(quán)債務(wù)關(guān)系除外）。

再比如公務(wù)信用卡，持卡人作為被動的接受者，之前普遍存在的收取年費(fèi)現(xiàn)象也被認(rèn)為是不合理的。

另外，此前信用卡領(lǐng)域普遍存在一條陷阱——凡使用密碼交易視同持卡人交易，因此信用卡被盜后，責(zé)任更多由持卡人承擔(dān)。新規(guī)之下，責(zé)任則更多由銀行來承擔(dān)。

同時，對于信用卡業(yè)務(wù)的其他參與方，諸如收單銀行權(quán)利職責(zé)均有明確規(guī)定。比如第79條規(guī)定，對確認(rèn)已出現(xiàn)虛假申請、信用卡套現(xiàn)、測錄客戶數(shù)據(jù)資料、泄露賬戶和交易信息、惡意倒閉等欺詐行為的特約商戶，收單銀行應(yīng)及時采取撤除受理終端，妥善留存交易記錄等相關(guān)證據(jù)并提交公安機(jī)關(guān)處理，列入黑名單，與相關(guān)銀行卡組織共享風(fēng)險信息等有效的風(fēng)險控制措施。

中國銀監(jiān)會宣布，１１日起對《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見，對單一采用發(fā)卡量計件提成的考核方式將被禁止。

征求意見稿從管控風(fēng)險的角度對商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，包括從受理信用卡申請直至信用卡貸款收回的信貸活動全過程，涵蓋商業(yè)銀行與持卡人、特約商戶、各類信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)的經(jīng)營行為。

根據(jù)征求意見稿，中資銀行、合作金融機(jī)構(gòu)、外資金融機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)開辦發(fā)卡／收單業(yè)務(wù)、設(shè)立營運(yùn)中心、市場退出等事項將實(shí)施審批制；新增信用卡產(chǎn)品種類、增加信用卡功能、增設(shè)受理渠道、授權(quán)分支機(jī)構(gòu)開辦業(yè)務(wù)等將實(shí)施報告制。

在信用卡業(yè)務(wù)退出機(jī)制方面，銀行應(yīng)采取提請審批、提前３個月公告、有效處置問題、避免突然中止服務(wù)等措施，以充分保護(hù)持卡人合法權(quán)益。在規(guī)范營銷行為方面，征求意見稿對單一采用發(fā)卡量計件提成的考核方式、片面介紹業(yè)務(wù)信息、隱瞞重要信息等行為做出了禁止性規(guī)定。

在激活信用卡方面，信用卡未經(jīng)持卡人激活，不得扣收任何費(fèi)用（持卡人以書面、客服電話錄音、電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)扣收的費(fèi)用以及換卡時已形成的債權(quán)債務(wù)關(guān)系除外）。在加強(qiáng)對年輕消費(fèi)者和學(xué)生消費(fèi)者的保護(hù)方面，禁止對１８周歲以下未成年人發(fā)卡（附屬卡除外）。

在催收管理方面，除明確催收管理規(guī)則以外，征求意見稿還對不當(dāng)催收行為作出了禁止性規(guī)定。同時，對商業(yè)銀行處理持卡人因特殊原因?qū)е聝斶€能力下降的情況作出了創(chuàng)新性安排，允許商業(yè)銀行針對特定情況與持卡人平等協(xié)商，共同設(shè)計個性化還款協(xié)議，并對個性化還款協(xié)議的催收行為和后續(xù)處理予以規(guī)范，以保護(hù)具備還款意愿持卡人的權(quán)益。

銀監(jiān)會還要求銀行必須對特約商戶進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和資質(zhì)審核，并不定期回訪和巡查，及時采取風(fēng)險控制措施，糾正特約商戶違規(guī)行為。同時，明確要求銀行在不同業(yè)務(wù)中使用客戶信息必須事先獲得客戶授權(quán)；交易憑條必須對卡號進(jìn)行部分屏蔽；銀行及其合作機(jī)構(gòu)不得超過業(yè)務(wù)需求存儲信用卡相關(guān)信息，充分保護(hù)客戶的隱私權(quán)。

五、我國信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展前景和挑戰(zhàn)

根據(jù)以上幾個方面的討論，我認(rèn)為中國的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)該有以下幾種法則策略。

（一）以借記卡為大眾化產(chǎn)品，進(jìn)一步擴(kuò)大國內(nèi)市場近幾年，借記卡網(wǎng)絡(luò)日趨成熟，功能不斷完善，營銷手段豐富多彩，已經(jīng)成為我國銀行 卡中的優(yōu)勢產(chǎn)品。國內(nèi)銀行應(yīng)該進(jìn)一步穩(wěn)固并擴(kuò)大借記卡的市場份額，使外資銀行進(jìn)入中后，在借記卡市場上的競爭無立足之地，不戰(zhàn)已敗。

1.運(yùn)用CRM系統(tǒng)細(xì)分市場，突出差異營銷，實(shí)現(xiàn)深度效益。

CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系系統(tǒng)，通過信息的采集、信息的分析及決策，對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行 準(zhǔn)確分類，識別對于銀行來講最有利可圖的客戶群，占領(lǐng)目標(biāo)市場，并針對不同的客戶群體 提供個性化的服務(wù)，達(dá)到提高客戶忠誠度的目的。運(yùn)用CRM系統(tǒng)所帶來的親情營銷和貼心 服務(wù)將會為銀行拓展更大的市場和創(chuàng)造更多的收益。

2.創(chuàng)造中華民族品牌——銀聯(lián)卡，提高國際競爭力。

2002年3月，中國銀聯(lián)股份有限公司正式掛牌成立，使中國銀行卡“聯(lián)網(wǎng)通用，聯(lián)合發(fā) 展”的進(jìn)程進(jìn)一步加快。從目前“銀聯(lián)卡”的發(fā)行看，社會各界對“銀聯(lián)卡”有很高的認(rèn)同感和申辦熱情，將會促使中國的銀行卡產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展。創(chuàng)立中華民族品牌銀行卡是與外資銀行競爭的必然選擇，也是中國銀行卡提高國際競爭力、占領(lǐng)市場的明智之舉。

（二）以貸記卡為核心產(chǎn)品，培育優(yōu)質(zhì)客戶群

1.借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)貸記卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

西方國家貸記卡的發(fā)行已有50多年的歷史了，國內(nèi)會員銀行應(yīng)該借助VISA和 MasterCard兩大信用卡國際組織的優(yōu)勢，盡快學(xué)習(xí)借鑒國外銀行發(fā)行貸記卡方面的成功經(jīng) 驗(yàn)，迅速縮短與國外發(fā)卡機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的差距，實(shí)現(xiàn)我國貸記卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

2.建立一流的科技平臺，與國外發(fā)卡機(jī)構(gòu)站在同一起跑線上。

目前，貸記卡核心處理系統(tǒng)已經(jīng)成為一種通用的解決方案，國內(nèi)銀行可以借助IT公司 合作開發(fā)、自行購買或采用戰(zhàn)略外包等方式建立一流科技平臺，使國內(nèi)銀行短期內(nèi)在系統(tǒng)硬 件、軟件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面與國外發(fā)卡機(jī)構(gòu)站在同一起跑線上。由于我國個人信用制度還很 不健全，使得我國貸記卡業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨諸多困難。為降低貸記卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營風(fēng)險，在中國 目前的狀況下，銀行可首先引進(jìn)國外的“信用卡征信管理系統(tǒng)”（Credit Information System）和“信用卡的欺詐辨別系統(tǒng)”（Credit Card Fraud Detection System），根據(jù)中國貸記卡市場的特 點(diǎn)，對系統(tǒng)業(yè)務(wù)參數(shù)進(jìn)行適合中國國情的改造和設(shè)置，以達(dá)到建立一流科技支撐平臺的目的。

3.培養(yǎng)和造就一批高素質(zhì)的信用卡從業(yè)人員

面對新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、新的零售市場，沒有一批懂管理、會經(jīng)營、具有強(qiáng)烈的市場營銷 意識、超強(qiáng)創(chuàng)新能力和敬業(yè)精神的高素質(zhì)信用卡從業(yè)人員，國內(nèi)銀行業(yè)仍無法與外資銀行在 零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域抗衡。為盡快掌握國外銀行在貸記卡領(lǐng)域的管理模式和經(jīng)營之道，國內(nèi)商業(yè)銀 行應(yīng)采取多種方式吸收和培養(yǎng)人才。

4.解決好貸記卡發(fā)行初期的兩大矛盾。

（1）.是解決好借記卡功能豐富和貸記卡功能單一的矛盾。目前，借記卡的功能越來越 豐富，客戶使用借記卡的范圍相當(dāng)廣泛。而貸記卡的功能除了循環(huán)消費(fèi)信貸以外，只有小額 的ATM取現(xiàn)（作為透支）功能。因此，增加貸記卡的功能成為貸記卡市場拓展初期的首要 問題。增加貸記卡的功能，首先應(yīng)從改善特約商戶結(jié)構(gòu)做起，只有拓寬特約商戶領(lǐng)域，貸記 卡的循環(huán)消費(fèi)信貸功能才能得到充分發(fā)揮。其次，國外貸記卡的發(fā)行經(jīng)驗(yàn)表明，大力開拓貸 記卡的聯(lián)名卡業(yè)務(wù)，可以為貸記卡創(chuàng)新出豐富多彩的新功能。貸記卡的功能還應(yīng)與目前的消 費(fèi)信貸業(yè)務(wù)結(jié)合起來，充分利用貸記卡手續(xù)便捷的特點(diǎn)，發(fā)展具有明確貸款用途的項目。貸 記卡的功能創(chuàng)新，一定要與服務(wù)功能的創(chuàng)新相結(jié)合，如提供網(wǎng)上購物通道、自助刷卡交費(fèi)、手機(jī)銀行、電話銀行預(yù)約購物等，使貸記卡形成對客戶包圍式的電子化服務(wù)格局。

（2）.是解決好國內(nèi)銀行價格機(jī)制僵化與外資銀行價格機(jī)制靈活的矛盾。貸記卡的價格 競爭主要表現(xiàn)在年費(fèi)收入和貸款利率兩個方面。由于外資銀行實(shí)行的是市場化的利率政策，貸款利率可以隨行就市，市場拓展初期肯定會調(diào)低貸款利率以吸引持卡人，同時保持較高的 年費(fèi)收入。一旦占有市場，為了提高客戶的忠誠度，外資銀行將會在減免年費(fèi)上做文章，而 保持較高的貸款利率。國內(nèi)銀行由于貸款利率沒有放開，只能采取調(diào)低年費(fèi)的價格策略。在 貸記卡市場拓展的初期，由于貸記卡消費(fèi)具有臨時性、應(yīng)急性、小額性的特征，盡管使用頻 繁，但透支比例并不高，透支利息收入低。在防范風(fēng)險的前提下，擴(kuò)大貸記卡客戶群體，增 加年費(fèi)收入將是各商業(yè)銀行提高收益的主要渠道。因此，我國貸記卡業(yè)務(wù)的發(fā)展如果要與外 資銀行展開公平競爭，就必須擁有寬松的政策環(huán)境，在人民幣存、貸款利率一再下調(diào)的情況 下，貸記卡的透支利率也該由懲罰性利率，納入正常的貸款利率項下進(jìn)行管理，因?yàn)橘J記卡 的循環(huán)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)本應(yīng)屬于資產(chǎn)業(yè)務(wù)范疇。只有價格機(jī)制由僵化變得靈活，國內(nèi)的銀行業(yè) 才有可能與外資銀行展開公平競爭，我國貸記卡業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展空間才會越來越寬，銀行 卡產(chǎn)業(yè)化的步伐才會越邁越大。但在目前的狀況下，國內(nèi)銀行可以先采取一些隱性的價格策 略與外資銀行展開競爭。如提高計點(diǎn)積分的獎勵額度等，此外國內(nèi)銀行業(yè)可以將免息還款期 的政策用足用好，制定合理的最低還款額。還可以通過產(chǎn)品創(chuàng)新與商戶聯(lián)合發(fā)卡等降低利率。如中國銀行北京分行與莊勝崇光百貨公司聯(lián)合發(fā)行的中銀消費(fèi)信用卡，采取商家貼息的方式 發(fā)放貸款，客戶不用支付貸款利息，盡享消費(fèi)的便利，該項業(yè)務(wù)深受廣大客戶的歡迎。

（三）堅持借記卡與貸記卡互動發(fā)展的經(jīng)營策略

國內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)盡快建立以借記卡和貸記卡為主的銀行卡產(chǎn)品體系，改變過去以賬戶為中 心的管理模式，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式，通過對客戶的信息分析，了解不同客戶的特 點(diǎn)，努力為客戶提供多樣化的金融服務(wù)，將借記卡的支付結(jié)算功能和貸記卡的消費(fèi)信貸功能 有機(jī)地結(jié)合起來，通過互動發(fā)展實(shí)現(xiàn)銀行卡產(chǎn)品量的擴(kuò)張與質(zhì)的提高。

1.堅持借記卡與貸記卡理財功能的互動。

堅持借記卡與貸記卡的互動理財，可以為持卡人提供更為全面的、更加完善的組合理財 服務(wù)。首先，借記卡的理財功能可以依存于貸記卡得到擴(kuò)展和延伸。其次，貸記卡的還款方 式可以通過借記卡來完成。貸記卡內(nèi)的消費(fèi)信貸，可以通過現(xiàn)金償還，也可以利用借記卡通 過銀行代扣完成，還可以由客戶利用自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代化的金融手段通 過借記卡的轉(zhuǎn)賬支付功能實(shí)現(xiàn)。國內(nèi)銀行應(yīng)充分研究借記卡與貸記卡的理財功能，使其不斷 豐富，不斷完善，并盡可能為客戶設(shè)計出貸記卡與借記卡的最佳理財組合方案，使借記卡與 貸記卡優(yōu)勢互補(bǔ)，理財功能更加強(qiáng)大，最終實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)和互動發(fā)展。

2.堅持借記卡與貸記卡客戶群體的互動。

現(xiàn)在國內(nèi)已有幾十家發(fā)卡銀行，4億多張銀行卡中，僅有100多萬張真正意義的貸記卡，卡均直接消費(fèi)僅334元。實(shí)現(xiàn)借記卡與貸記卡客戶群體的互動發(fā)展，可以使國內(nèi)銀行充分利 用現(xiàn)有的借記卡客戶資源，促進(jìn)貸記卡業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展。我國銀行現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)借記卡客戶對 銀行的經(jīng)營理念、服務(wù)方式、信用卡功能有了較深入的了解，用卡意識較強(qiáng)，加上自身在業(yè) 務(wù)經(jīng)營、商務(wù)往來中的整體和多元化服務(wù)需求，只要銀行營銷宣傳和服務(wù)到位，借記卡客戶 便會很快接受貸記卡。

六、總結(jié)：

隨著零八年金融危機(jī)的發(fā)生，華爾街丑聞的不斷出現(xiàn)，似乎真?zhèn)€世界的金融體系都處在恐怖之中。股票市場的動蕩更是加深了這一恐懼。然而，我國也不例外，雖然也有很多的人說此危機(jī)對我國來說是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇，但是，我們也應(yīng)該看到其中帶來的消極的影響，就拿信用卡來說吧！以上我們也可以了解到關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)的相關(guān)情況，和我國以后關(guān)于此業(yè)務(wù)應(yīng)該注意的地方，而此階段針對一些樂觀的消費(fèi)者來說他們使用信用卡消費(fèi)有所增加，悲觀的消費(fèi)者卻有放棄使用信用卡的想法。我覺得我們應(yīng)該“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，從各個方面去了解信用卡的相關(guān)知識，找出各個銀行針對信用卡業(yè)務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，再找出最適合自己業(yè)務(wù)的。就像以上所說的先了解其基本知識，監(jiān)管體制和不同銀行之間的不同之處。就銀行來說，也應(yīng)該更多的了解其同業(yè)之間針對此業(yè)務(wù)的不同之處，每隔一段時間針對其業(yè)務(wù)對客戶進(jìn)行回饋，聽取他們的意見，來不斷的完善其自身的業(yè)務(wù)。同時我國的相關(guān)機(jī)構(gòu)也應(yīng)該更加注意對其的監(jiān)督和管理，使我國銀行的信用卡業(yè)務(wù)越來越完善。參考文獻(xiàn)：

1戴國強(qiáng)《商業(yè)銀行經(jīng)營學(xué)》第三版

2.張輝《信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展分析與策略》 金時網(wǎng) 理論動向?qū)ｎ} 2003版 3 吳正治《在餐廳遇見巴菲特》2007-12-01 第1版

第五篇：信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的對策

商銀行海南省分行急需研究和解決在具有一定客戶規(guī)模的基礎(chǔ)上應(yīng)對市場變化，加速推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高信用卡經(jīng)營效益，提升信用卡服務(wù)品質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

一、國內(nèi)信用卡市場發(fā)展趨勢

當(dāng)前，國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)步入“后規(guī)模時代”，從粗放式開拓市場轉(zhuǎn)向精細(xì)化競爭，信用卡產(chǎn)業(yè)正逐漸走向成熟。

二、海南工行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2007年以來，海南工行信用卡業(yè)務(wù)保持發(fā)展強(qiáng)勢，不斷取得新突破，主要核心業(yè)務(wù)指標(biāo)領(lǐng)跑同業(yè)。

1.經(jīng)營規(guī)?？焖贁U(kuò)大

截至2011年12月末，發(fā)卡量達(dá)41.58萬張、客戶數(shù)36.42萬戶、消費(fèi)額達(dá)52.53億元、收單交易額達(dá)183.99億元，分別是2007年的4.12倍、4.34倍、17.56倍和6.32倍。

2.效益質(zhì)量持續(xù)提升

截至2011年12月末，海南工行總收入達(dá)10688萬元，其中中間業(yè)務(wù)收入為8075萬元，分別是2007年的3.73倍和4.46倍。在收入規(guī)?？焖僭鲩L的同時，收入結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，2007年、2008年、2009年、2010年和2011年中間業(yè)務(wù)收入在總收入中的占比分別為63%、70%、74.59%、74.91%和75.55%，信用卡業(yè)務(wù)對全行經(jīng)營貢獻(xiàn)度逐年擴(kuò)大。

3.市場地位保持領(lǐng)先

從2011年12月數(shù)據(jù)來看，在海南省工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行四家主要發(fā)卡銀行中，海南工行信用卡發(fā)卡量、消費(fèi)額、透支額和中間業(yè)務(wù)收入同業(yè)占比分別達(dá)到43.57%、47.53%、28.9%和44.50%，各指標(biāo)均列同業(yè)首位。

三、海南工行信用卡業(yè)務(wù)面臨的新形勢及新挑戰(zhàn)

1.信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的歷史機(jī)遇與有利條件

(1)海南國際旅游島建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略，為信用卡業(yè)務(wù)帶來良好的增長空間。

(2)客戶資源優(yōu)勢得天獨(dú)厚，發(fā)展空間巨大。海南工行現(xiàn)有法人有貸戶241戶，涉及員工總數(shù)約7.4萬人，在海南工行開戶的個人客戶有192.52萬，持有靈通卡的客戶有168.31

萬，而持有信用卡的客戶僅24.21萬，占全部個人客戶的12.57%。海南工行現(xiàn)有個人中高端客戶16.19萬戶，其中持有牡丹信用卡的客戶為2.83萬戶，滲透率為17.5%，很多個人貸款客戶、投資理財客戶及優(yōu)質(zhì)公司、機(jī)構(gòu)客戶的中高級管理人員還沒有成為海南工行的信用卡客戶，這一巨大的目標(biāo)市場有待進(jìn)一步開拓。

2.信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的諸多挑戰(zhàn)

(1)同業(yè)激烈競爭。海南工行的發(fā)卡量雖領(lǐng)先同業(yè)，但透支額、消費(fèi)額和收單交易額等優(yōu)勢不斷受到其他商業(yè)銀行的沖擊。

(2)發(fā)卡結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步改善。截至2011年12月末，海南工行中高端客戶滲透率為21.9%，距總行提出的25%還有一定距離。

(3)風(fēng)險管理能力還不完全適應(yīng)復(fù)雜經(jīng)營環(huán)境和創(chuàng)新發(fā)展的要求。隨著業(yè)務(wù)創(chuàng)新的深入，海南工行風(fēng)險管理不可避免地會遇到更為復(fù)雜的情況和更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，控制不良絕對額和不良率是一項長期而艱巨的任務(wù)。

四、新形勢下信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展策略

機(jī)遇賜予信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的有利條件，競爭形勢也使得改進(jìn)服務(wù)、加快創(chuàng)新顯得日益重要和緊迫。

1.產(chǎn)品創(chuàng)新策略

創(chuàng)新的核心是拓展芯片卡應(yīng)用，以商業(yè)模式和技術(shù)創(chuàng)新為抓手，通過與主流行業(yè)合作，使海南工行成為主流客戶群的首選品牌，從而提升其產(chǎn)品價值。

拓展全省各餐飲、賓館、酒店、商場、購物中心和省旅游協(xié)會認(rèn)證的景點(diǎn)、高爾夫球場、娛樂中心為一體的休閑娛樂商圈，成為“海南國際旅游島卡”的特約商戶和特惠商戶。該產(chǎn)品創(chuàng)新策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是通過政府、旅發(fā)委及合作商家的支持，以高密集的媒體宣傳投入和有效的分銷渠道快速形成品牌和客戶規(guī)模，將“海南國際旅游島卡”打造成海南旅游的活名片。

2.收單創(chuàng)新策略

收單創(chuàng)新應(yīng)對策略是將傳統(tǒng)收單方式與新興收單模式相結(jié)合，提升收益能力。

持續(xù)開展積分兌換、消費(fèi)隨機(jī)中獎、專項促銷等促銷活動，提高客戶忠誠度和貢獻(xiàn)度。實(shí)施策略是不斷擴(kuò)大積分使用商戶數(shù)量和范圍，在本行POS和網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)積分兌換禮品，豐富積分兌換產(chǎn)品;在節(jié)假日及時提高積分比例，搶占消費(fèi)市場;持續(xù)開展消費(fèi)隨機(jī)中獎、節(jié)假日消費(fèi)抽獎、高端客戶回饋等專項促銷活動，解決信用卡啟用率、動卡率較低的問題。

3.風(fēng)險管控策略

海南工行以“審信用”和“客戶與風(fēng)險的全過程”為中心，建立動態(tài)的發(fā)卡、調(diào)額、監(jiān)控和催收管理機(jī)制，提升風(fēng)險管控水平。

加強(qiáng)發(fā)卡各環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理。一是嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離機(jī)制，做到首張信用卡“親訪親簽”;二是充分應(yīng)用內(nèi)部評級法，應(yīng)用于信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理全過程;三是對持卡人實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理，通過對客戶等級的了解及時有效預(yù)防風(fēng)險;四是完善催收制度，依據(jù)逾期未還款客戶的具體情況，制定個性化的催收策略。

4.服務(wù)策略

提升客戶滿意度的一個基本要求是依照市場承諾，按時按質(zhì)提供各項服務(wù)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，減少各類差錯和操作風(fēng)險。

建立服務(wù)承諾制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理。一是實(shí)施“限時辦卡”承諾制，實(shí)現(xiàn)15天限時辦卡承諾;二是實(shí)施“主動服務(wù)”承諾制，開展主動發(fā)卡和調(diào)額服務(wù)工作;三是實(shí)施“高端專屬”承諾制，彰顯“高端專屬”的服務(wù)品質(zhì);四是實(shí)施“投訴處理”承諾制，完善投訴處理流程，實(shí)現(xiàn)高端客戶“零投訴”的目標(biāo)。

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