第一篇：2012修正藥業(yè)危機(jī)策劃

目錄一、二、三、四、五、六、七、八、前言 危機(jī)形勢(shì)分析公關(guān)目標(biāo) 公關(guān)策略 傳播媒介 項(xiàng)目評(píng)估 財(cái)務(wù)預(yù)算總結(jié) 1 / 6

一、前言

1.企業(yè)介紹

修正藥業(yè)集團(tuán)是集科研、生產(chǎn)、營(yíng)銷于一體的大型現(xiàn)代化民營(yíng)企業(yè)，集團(tuán)總部設(shè)在長(zhǎng)春，營(yíng)銷總部設(shè)在北京。產(chǎn)業(yè)布局已從醫(yī)藥名城通化，延伸到柳河、雙陽(yáng)、長(zhǎng)春、北京、四川、南昌等地?？傉嫉孛娣e117萬(wàn)平方米，總建筑面積39萬(wàn)平方米。集團(tuán)下轄66個(gè)全資子公司，有員工80000余人，資產(chǎn)總額75億元。修正藥業(yè)擁有兩個(gè)總公司、“修正、通藥、斯達(dá)舒”三個(gè)國(guó)家級(jí)馳名商標(biāo)、和十四個(gè)銷售平臺(tái)的發(fā)展格局，自2000年起，連續(xù)10年在吉林省醫(yī)藥企業(yè)綜合排序中位居榜首，2004年起在全國(guó)中藥企業(yè)利潤(rùn)排序中第一名，銷售額和利潤(rùn)居中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)前十強(qiáng)。2010年完成產(chǎn)值169億元，實(shí)現(xiàn)銷售收入171億元。2000-2010年累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入552.2億元。

2.事件背景

2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光了河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測(cè)，修正藥業(yè)等9家藥廠13個(gè)批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)，隨后，根據(jù)調(diào)查中掌握的線索，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對(duì)藥店銷售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)行買樣送檢。檢測(cè)項(xiàng)目主要針對(duì)藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測(cè)中心反復(fù)多次檢測(cè)確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個(gè)批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。由于涉嫌鉻超標(biāo)，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局于2012年4月16日發(fā)出緊急通知，要求對(duì)13個(gè)藥用空心膠囊產(chǎn)品暫停銷售和使用，其中包括修正藥業(yè)生產(chǎn)的羚羊感冒膠囊。

事件曝光后，“毒膠囊”這三個(gè)觸目驚心的字眼，猶如一枚重磅炸彈，再次震驚了國(guó)人，修正藥業(yè)官網(wǎng)一度被黑，網(wǎng)頁(yè)被改為以“我的爛鞋子被你們拿去做膠囊了嗎？”開頭的六行字。

二、危機(jī)形勢(shì)分析

1.問(wèn)題點(diǎn)

這次毒膠囊事件勢(shì)必會(huì)造成公眾對(duì)修正藥業(yè)的信任危機(jī)，以往在人們的心目中修正藥業(yè)是專注做良心藥、放心藥、管用的藥，而這次事件的曝光必將嚴(yán)重影響修正的企業(yè)形象，降低企業(yè)的品牌價(jià)值，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展將是一次沉重的打擊。

被查出鉻超標(biāo)的藥品是羚羊感冒膠囊，但是由此導(dǎo)致的連鎖反應(yīng)就是修正藥業(yè)生產(chǎn)的膠囊類產(chǎn)品將陷入滯銷的局面，目前修正藥業(yè)的膠囊類產(chǎn)品共有67款，單是2010年明星產(chǎn)品斯達(dá)舒膠囊銷售額就在8億元以上，如果產(chǎn)品全部召回的話所帶來(lái)的損失將會(huì)是一個(gè)天文數(shù)字，保守估計(jì)是30億元，短期內(nèi)可能會(huì)使得修正的資金鏈陷入困境，全年銷售收入將大打折扣。

同時(shí)對(duì)于修正藥業(yè)辛苦建立的雙線銷售渠道網(wǎng)絡(luò)也面臨危險(xiǎn)，產(chǎn)品的滯銷直接導(dǎo)致經(jīng)銷商倒戈，轉(zhuǎn)賣競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。這樣對(duì)于現(xiàn)在的修正來(lái)說(shuō)無(wú)疑是火上澆油。

如何能夠重建市場(chǎng)，獲得消費(fèi)者的信任，將會(huì)是一次重要的挑戰(zhàn)。

2.機(jī)會(huì)點(diǎn)

由于此次“毒膠囊事件”涉及廣泛，影響的是整個(gè)制藥產(chǎn)業(yè)鏈，被查出的問(wèn)題膠囊不只修正一家，被曝出的就有9家大藥廠，這種局面使得修正藥業(yè)的問(wèn)題在公眾以及輿論面前更不會(huì)顯得那么突出、尖銳，避免了事態(tài)的擴(kuò)大化。而且修正藥業(yè)被查出曝光的不合格藥品只有羚羊感冒膠囊其中的一個(gè)批次，如果事后處理得當(dāng)，極有可能讓企業(yè)挽回公眾形象。

三、公關(guān)目標(biāo)

1.將此次危機(jī)減少到最小的損失，避免事態(tài)擴(kuò)大化

2.消除消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的誤解和猜疑，重塑修正藥業(yè)的企業(yè)形象。

3.協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，力求平穩(wěn)度過(guò)此次信任危機(jī)，鞏固修正藥品行業(yè)的地位。

3.積極與新聞媒體溝通，努力控制關(guān)于此次事件的負(fù)面輿論。

四、公關(guān)策略

1.第一時(shí)間聯(lián)系各大媒體，及時(shí)召開記者招待會(huì)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的藥品所用膠囊鉻超標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行誠(chéng)摯道歉，說(shuō)清楚鉻超標(biāo)的原因，并告知廣大消費(fèi)者修正藥業(yè)愿意承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施，保證嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，安全關(guān)，真正做放心藥、良心藥，再也不會(huì)讓此類事情發(fā)生在修正藥業(yè)，讓廣大消費(fèi)者對(duì)此次事件的處理有個(gè)全面的了解。

2.積極與媒體溝通，努力消除負(fù)面影響，避免事態(tài)擴(kuò)大化，及時(shí)追蹤事態(tài)發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等各類媒體充分了解大眾對(duì)此次事件的看法，并制定相關(guān)措施積極引導(dǎo)輿論走向。

3.積極動(dòng)員企業(yè)員工，充分穩(wěn)定修正內(nèi)部人員的情緒，要求統(tǒng)一團(tuán)結(jié)，集思廣益，考慮大局，共謀求存策略。同時(shí)也要穩(wěn)定經(jīng)銷商的情緒，盡力減少經(jīng)銷商的損失，要有敢于承擔(dān)責(zé)任的正面形象。

4.建立一個(gè)應(yīng)急問(wèn)題藥品召回計(jì)劃，把流向市場(chǎng)的問(wèn)題藥品盡量回收加以處理。

5.這一段特殊時(shí)期要定期召開新聞發(fā)布會(huì)，告知廣大消費(fèi)者修正藥業(yè)對(duì)此事件的處理進(jìn)程，力求公開化、透明化。邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督，集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該向公眾說(shuō)明情況，道歉，來(lái)贏得公眾的理解、同情。對(duì)以后的管理措施要進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。

6.與主流媒體合作，制作電視問(wèn)答節(jié)目。修正集團(tuán)要選擇知名度高、有影響力的媒體進(jìn)行合作，制作電視節(jié)目的形式最好采用問(wèn)答互動(dòng)、在線提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)等方式進(jìn)行

7.舉辦一個(gè)全國(guó)性的大型活動(dòng)，力求轉(zhuǎn)移輿論、消費(fèi)者的關(guān)注話題。

五、傳播媒介

1.報(bào)紙：《人民日?qǐng)?bào)》、《光明日?qǐng)?bào)》、《南方周末》

2.雜志：《三聯(lián)生活周刊》、《新民周刊》、《南風(fēng)窗》

3.電臺(tái)：中央人民廣播電臺(tái)中國(guó)之聲

4.電視：CCTV、東方衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視

5.網(wǎng)絡(luò)：百度、新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易、搜狐

六、項(xiàng)目評(píng)估

（一）消費(fèi)者

經(jīng)過(guò)作出的一系列的道歉、聲明、承諾，消費(fèi)者心理上會(huì)得到一定的諒解與慰藉，并逐步恢復(fù)對(duì)修正藥業(yè)的信任，并且有可能再次成為修正的忠實(shí)顧客。

（二）政府部門

經(jīng)過(guò)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并且嚴(yán)格自查，政府會(huì)積極支持和幫助修正藥業(yè)。

（三）內(nèi)部員工

經(jīng)過(guò)此次危機(jī)，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力。

（四）經(jīng)銷商

經(jīng)過(guò)此次危機(jī)，經(jīng)銷商將會(huì)肯定修正藥業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，會(huì)更加的信任修正藥業(yè)，由此穩(wěn)固了修正藥業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)。

（五）企業(yè)自身

企業(yè)成功的化險(xiǎn)為夷，平安地度過(guò)了此次危機(jī)，并將時(shí)時(shí)刻刻牢記這個(gè)教訓(xùn)，避免在以后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)再犯此類錯(cuò)誤，誠(chéng)信為本，堅(jiān)持做放心藥、良心藥，盡量在最短時(shí)間內(nèi)重拾老百姓的信任。

七、財(cái)務(wù)預(yù)算

（一）召開記者招待會(huì)及新聞發(fā)布會(huì)

1、場(chǎng)地租賃：場(chǎng)地、桌椅、燈光、音響設(shè)備等20000元

2、場(chǎng)地布置橫幅、海報(bào)2000元

3、聘用人員

a.藥監(jiān)局、衛(wèi)生部相關(guān)負(fù)責(zé)人50000元

b.媒體記者(邀請(qǐng)報(bào)刊雜志電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)等多家權(quán)威媒體)：共30000元 c.接送、就餐合計(jì) 10000元



（二）媒體公關(guān)

1.報(bào)紙：《人民日?qǐng)?bào)》20000元、《光明日?qǐng)?bào)》10000元、《南方周末》10000元共50000元

2.雜志：《三聯(lián)生活周刊》、《新民周刊》、《南風(fēng)窗》各8000元共24000元

3.電臺(tái)：中央人民廣播電臺(tái)中國(guó)之聲10000元

4.電視：CCTV 30000元、東方衛(wèi)視10000元、湖南衛(wèi)視10000元共50000元

5.網(wǎng)絡(luò)：百度100000元、新浪50000元、騰訊50000元、搜狐2萬(wàn)元、網(wǎng)易2萬(wàn)元、共24萬(wàn)元

（三）舉辦大型活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)10萬(wàn)元

總計(jì)：53.6萬(wàn)元

八、總結(jié)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單理解為相互利益上的沖突（比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的利益沖突、消費(fèi)者與企業(yè)的利益沖突），價(jià)值觀、情感方面的迥異及對(duì)抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。這對(duì)企業(yè)而言。危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理的同時(shí)，認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對(duì)輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài)?；謴?fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)它的信任。這樣不僅可以使企業(yè)形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步提升品牌形象！

第二篇：修正藥業(yè)危機(jī)公關(guān)策劃

修正藥業(yè)危機(jī)公關(guān)策劃

一、案情回顧

經(jīng)央視《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光，修正藥業(yè)本次被檢出的羚羊感冒膠囊鉻元素含量為4.44mg/kg，超出當(dāng)時(shí)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2mg/kg1倍以上。

中新網(wǎng)長(zhǎng)春4月19日在央視曝光“問(wèn)題膠囊”4天后，涉事藥企業(yè)之一的修正藥業(yè)通過(guò)官方網(wǎng)站于19日發(fā)布“關(guān)于疑似鉻超標(biāo)羚羊感冒膠囊處理進(jìn)程的通告”，稱目前已經(jīng)召回199件疑似鉻超標(biāo)羚羊感冒膠囊，并通過(guò)網(wǎng)站對(duì)公眾表示歉意。

修正藥業(yè)稱央視15日曝光此事后，他們立即全面召回并封存批號(hào)為100901的涉事羚羊感冒膠囊。據(jù)了解，該批次產(chǎn)品主銷往吉林地區(qū)，共有199件。

目前修正藥業(yè)羚羊感冒膠囊生產(chǎn)線已全部停產(chǎn)自查，同時(shí)安全小組已展開內(nèi)部質(zhì)檢、采購(gòu)、流通等環(huán)節(jié)的檢查和責(zé)任追溯，并積極配合國(guó)家藥監(jiān)機(jī)構(gòu)對(duì)膠囊產(chǎn)品的檢驗(yàn)。

修正藥業(yè)認(rèn)為此事件對(duì)企業(yè)是一個(gè)警醒，對(duì)此事件帶給消費(fèi)者、客戶、政府及媒體的不便影響，他們表示深表歉意。并表示在今后的行動(dòng)中，會(huì)就后續(xù)進(jìn)展及時(shí)向公眾進(jìn)行通報(bào)。

二、專家點(diǎn)評(píng)

危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)在討論的比較多的問(wèn)題。修正藥業(yè)對(duì)這次事件的處理，仁者見仁，智者見智，但有一點(diǎn)可以肯定，那就是反應(yīng)速度應(yīng)更快一些。商譽(yù)卓著的名牌企業(yè)，面對(duì)這種問(wèn)題一定要慎重，有時(shí)候，做出有利于消費(fèi)者的決定，會(huì)使公司自身的損失很大，但這是非常必要的，因?yàn)槿绻幚硎М?dāng)，很有可能危及生存，這決非危言聳聽。須知“千里之堤，潰于蟻穴”。

三、修正藥業(yè)官方處理態(tài)度

1.修正藥業(yè)集團(tuán)高度重視此事，第一時(shí)間組建了“羚羊感冒膠囊安全檢查小組”進(jìn)行調(diào)查，并第一時(shí)間停止該產(chǎn)品的銷售。目前，我們正積極配合國(guó)家相關(guān)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)檢。

2.我公司羚羊感冒膠囊所選擇的空心膠囊生產(chǎn)企業(yè)是資質(zhì)齊全、符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的正規(guī)企業(yè)。針對(duì)復(fù)檢結(jié)果，我們將保留依法追究相關(guān)供應(yīng)商責(zé)任的權(quán)利。

3.修正藥業(yè)一貫高度重視消費(fèi)者用藥安全，在藥品質(zhì)量和安全上建立了完善的責(zé)任追溯體系，保障產(chǎn)品安全。我們將及時(shí)通報(bào)處理進(jìn)展，并歡迎和感謝政府、媒體以及廣大消費(fèi)者對(duì)我們的監(jiān)督。

四、修正藥業(yè)發(fā)布通告道歉 承諾將投3億自建膠囊廠

在九大藥企被曝光膠囊鉻超標(biāo)后，昨日，黑名單中最大的企業(yè)修正藥業(yè)發(fā)布“關(guān)于疑似鉻超標(biāo)羚羊感冒膠囊處理進(jìn)程的通告”，就“毒膠囊”事件向公眾道歉的同時(shí)，也宣布“無(wú)論付出多大代價(jià)”都將自建膠囊廠。修正藥業(yè)稱，針對(duì)疑似鉻超標(biāo)羚羊感冒膠囊（產(chǎn)品批號(hào)：100901），公司于4月15日連夜召開緊急電話會(huì)議部署停止該產(chǎn)品銷售，并全面召回并封存該批次產(chǎn)品（該批次為2010年9月生產(chǎn)，主銷往吉林地區(qū)，共199件）。

目前，修正藥業(yè)旗下羚羊感冒膠囊生產(chǎn)線已全部停產(chǎn)自查，并配合國(guó)家藥監(jiān)機(jī)構(gòu)對(duì)膠囊產(chǎn)品的檢驗(yàn)。“公司計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)，投資3億元自建膠囊生產(chǎn)企業(yè)，無(wú)論付出多大的成本和代價(jià)，我們必須

合上游產(chǎn)業(yè)鏈，確保修正生產(chǎn)使用的空心膠囊質(zhì)量，保障消費(fèi)者整體用藥安全放心。” 通告中稱。

最后，修正藥業(yè)認(rèn)為此事件對(duì)企業(yè)是一個(gè)警醒，對(duì)此事件帶給消費(fèi)者、客戶、政府及媒體的負(fù)面影響，他們深表歉意。并表示在今后的行動(dòng)中，會(huì)就后續(xù)進(jìn)展及時(shí)向公眾通報(bào)。

五、修正藥業(yè)危機(jī)公關(guān)處理方法

在現(xiàn)代信息時(shí)代，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)無(wú)時(shí)無(wú)刻都可能爆發(fā)。企業(yè)制定完善的公關(guān)危機(jī)預(yù)防機(jī)制，可以最大程度地減少公關(guān)危機(jī)發(fā)生的概率，但是有些危機(jī)還是會(huì)出現(xiàn)的，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)制定公關(guān)危機(jī)處理的一般原則，這些原則的制定是以危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征為依據(jù)。

一、修正企業(yè)要保證信息的真實(shí)性和及時(shí)性。

二、要重視受眾的想法。

三、企業(yè)要保持坦誠(chéng)。四、一定要保證信源的一致性且信息要言簡(jiǎn)意賅。

五、要保證與媒體的有效溝通。

六、企業(yè)一定要抓住最佳處理時(shí)間。

七、企業(yè)應(yīng)該掌握全面信息。

八、危機(jī)處理，速度是關(guān)鍵

九、危機(jī)處理，成也媒體，敗也媒體

十、危機(jī)處理，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，態(tài)度真誠(chéng)才能贏取信任

十一、危機(jī)處理，需要防患于未然

十二、開記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)坦然承認(rèn)錯(cuò)誤，并表示對(duì)膠囊以前情況不知情.十三、公開焚燒藥物

十四、停業(yè)整頓

第三篇：公關(guān)危機(jī)策劃

泰山學(xué)院 公選課課程作業(yè)

題目:從蘆山地震捐款事件看紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)

院 系 教師教育學(xué)院 學(xué)生姓名 劉盼盼 學(xué) 號(hào) 2010160120 專 業(yè) 學(xué)前教育 年 級(jí) 2010級(jí)

任課教師 李紅娟

考核成績(jī)

從蘆山地震捐款事件看紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)

背景

2013年4月20日，四川省蘆山縣發(fā)生7.0 級(jí)地震。在地震發(fā)生后中國(guó)紅十字會(huì)立刻組織人員和物資前往災(zāi)區(qū)，但是公眾和網(wǎng)民對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的行動(dòng)冷眼相待。與之相伴的是不斷的抨擊及更多負(fù)面?zhèn)髀劦姆簽E，面對(duì)這種情形，中國(guó)紅十字會(huì)一直試圖用行動(dòng)挽回公眾的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通過(guò)對(duì)新浪微博、騰訊微博、天涯社區(qū)等網(wǎng)民較為集中的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研，我們可以了解到網(wǎng)民對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的態(tài)度。負(fù)面消息的比例分別占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒體的態(tài)度也市褒貶不一，中國(guó)新聞網(wǎng)指出：央視：紅會(huì)體制和制度不改革無(wú)法重獲公眾信任?！?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》提到：紅會(huì)救災(zāi)物資無(wú)人接收閑置倉(cāng)庫(kù)超20小時(shí)。蘆山地震后公眾對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)評(píng)價(jià)以負(fù)面居多，對(duì)其好感度較低。媒體對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)評(píng)價(jià)以中立居多，正面引導(dǎo)較少。

1蘆山地震后中國(guó)紅十字會(huì)面臨的公關(guān)危機(jī)

1.1及時(shí)反應(yīng)能力不強(qiáng)。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的不可控制和快速擴(kuò)散，組織必須重視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，快速地做好危機(jī)應(yīng)對(duì)管理，處理突發(fā)危機(jī)。這次危機(jī)警示早在地震的當(dāng)天就出現(xiàn)了，但中國(guó)紅十字會(huì)并沒(méi)有在第一時(shí)間匯聚力量解決問(wèn)題，而是抱著怕生是非的旁觀態(tài)度，因此錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的有利時(shí)機(jī)，之后的補(bǔ)救措施只會(huì)舉步維艱。1.2口徑不一致，自相矛盾。

危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織必須統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布的信息，盡量避免以多種聲音出現(xiàn)。危機(jī)發(fā)生后，中國(guó)紅十字會(huì)社會(huì)監(jiān)督委員會(huì)發(fā)表聲明重查“郭美美事件”，然而兩天后中國(guó)紅十字會(huì)予以否認(rèn)。對(duì)事件前后說(shuō)法的不一致，形似鬧劇，徒然增加公眾的不信任感。1.3發(fā)布信息不夠全面和透明。

在蘆山地震發(fā)生后就有公眾借機(jī)要求中國(guó)紅十字會(huì)公布汶川地震捐款的去向，隨后中國(guó)紅十字會(huì)公布了百名藝術(shù)家的捐款使用情況并承認(rèn)未按規(guī)定使用善款。但是此后再也沒(méi)有公布其他情況，虎頭蛇尾，更加深了公眾的質(zhì)疑。公眾希望得到全面、透明的信息，充分了解相關(guān)情況，但中國(guó)紅十字會(huì)并沒(méi)有做好全面公布的計(jì)劃與準(zhǔn)備，無(wú)法滿足公眾的需求。

2.中國(guó)紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)策略

中國(guó)紅十字會(huì)的這次危機(jī)可以從以下幾個(gè)方面著手處理。2.1搭建溝通平臺(tái)，滿足公眾知情權(quán)。

危機(jī)爆發(fā)后，一定要保證有足夠的渠道與公眾進(jìn)行溝通，降低公眾猜疑。在危機(jī)處理中信息要透明、全面，以不斷滿足公眾的知情權(quán)。筆者翻看了中國(guó)紅十字會(huì)的官方微博和網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)兩者都是以發(fā)布信息為主。而中國(guó)紅十字會(huì)運(yùn)行了一年多的“捐贈(zèng)信息發(fā)布平臺(tái)”還是在試運(yùn)行階段，達(dá)不到全面公布信息的要求。現(xiàn)階段，中國(guó)紅十字會(huì)應(yīng)該開辟專門的討論和回復(fù)專區(qū)對(duì)公眾疑惑進(jìn)行解讀，發(fā)布全面信息以正視聽，之后要大力完備溝通平臺(tái)和信息發(fā)布平臺(tái)，逐步確立公信力。

2.2與媒體建立合作關(guān)系，形成合力。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，權(quán)威媒體在公眾中的影響力還是無(wú)可取代的。媒體在危機(jī)事件中能起到一定的橋梁作用。這次危機(jī)一開始中國(guó)紅十字會(huì)并沒(méi)有借助媒體的影響力來(lái)緩解機(jī)。雖然有媒體試圖引導(dǎo)公眾用理性態(tài)度對(duì)待紅十字會(huì)，但是單靠幾家之力不能挽回，只有大部分的媒體形成合力，才能占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)。因此，中國(guó)紅十字會(huì)要主動(dòng)與媒體進(jìn)行溝通和合作，借助媒體力量進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。比如根據(jù)不同媒體的不同需求，發(fā)布不同信息，讓媒體參與監(jiān)督，與媒體形成良好的配合默契，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

2.3建立完善的新聞發(fā)言人制度。

危機(jī)處理中發(fā)言稍有不慎，就可能產(chǎn)生更壞的影響，所以危機(jī)公關(guān)要求新聞發(fā)言人具備專業(yè)素質(zhì)，有引導(dǎo)媒體和公眾的能力。資料顯示中國(guó)紅十字會(huì)在2004 年就建立了新聞發(fā)言人制度，國(guó)務(wù)院在2012 年發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)紅十字事業(yè)發(fā)展的意見》就要求中國(guó)紅十字會(huì)建立健全新聞發(fā)言人制度，可是中國(guó)紅十字會(huì)新聞發(fā)言人制度遲遲沒(méi)完善。盡快確定專業(yè)的新聞發(fā)言人和建立專業(yè)的新聞發(fā)言團(tuán)隊(duì)，是應(yīng)對(duì)危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。

2.4做好輿情監(jiān)控，及時(shí)發(fā)布信息。

危機(jī)處理的首要環(huán)節(jié)就是輿情監(jiān)控和預(yù)警，組織只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)才能把握主動(dòng)權(quán)進(jìn)行滅火行動(dòng)。在地震當(dāng)天對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)負(fù)面評(píng)價(jià)突然激增，而中國(guó)紅十字會(huì)由于缺乏輿情監(jiān)控系統(tǒng)，沒(méi)有及時(shí)預(yù)警到危機(jī)爆發(fā)，錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間。即便如此，現(xiàn)階段仍需亡羊補(bǔ)牢，中國(guó)紅十字會(huì)需要快速建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)。

結(jié) 語(yǔ)

中國(guó)紅十字會(huì)的公信力和形象的恢復(fù)不可能立竿見影，這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)之戰(zhàn)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。中國(guó)紅十字會(huì)除了需要有自己的危機(jī)處理系統(tǒng)和方法外，更要抬起頭，隨時(shí)觀察身邊的情況，同時(shí)不斷苦干，借助媒體力量引導(dǎo)輿論，進(jìn)行體制和信息透明化改革，完成自我救贖。

參考資料

①曾繁旭：《公益機(jī)構(gòu)的危機(jī)傳播與品牌營(yíng)銷：以壹基金為個(gè)案》[J],《新聞界》,2009 第2 期

②鄧年生 吳俊燕：《試論慈善危機(jī)傳播管理策略——從“郭美美事件”談起》[J]，《新聞知識(shí)》,2012 年第3 期

③張興杰 名晶 蔣華 呂建東：《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)公關(guān)手冊(cè)——理論、實(shí)際操作與案例解析》[M], 武漢大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

④陳先紅 劉曉程 李華君：《中國(guó)危機(jī)公關(guān)案例研究報(bào)告（2011卷）》[M]，華中科技大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

第四篇：危機(jī)公關(guān)策劃--流程

一、參賽選手

本次大賽采取由北京市各大高校精英本科生自主報(bào)名的形式，3人一組組隊(duì)參賽。賽事宣傳將會(huì)遍及北京各個(gè)有影響力的高校，例如清華大學(xué)，北京大學(xué)，中國(guó)人民大學(xué)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易大學(xué)，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)等，保證賽程全覆蓋，精彩不間斷。

二、嘉賓評(píng)委

第一輪比賽的評(píng)委由***咨詢部門的專家組成。

決賽評(píng)委由對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院、國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院資深教授、***公司高層管理人士及其他高校著名商科教授組成。

三、大賽流程

本次比賽以自由組合的3人的小組為單位，不分專業(yè)院校，統(tǒng)一于*月n日晚12：00之前將報(bào)名所需信息發(fā)送至指定郵箱，逾期無(wú)效。

比賽初步定于2010年*月n-14日開始宣傳，具體宣傳時(shí)間安排會(huì)在宣傳版塊進(jìn)行詳細(xì)敘述。正式比賽會(huì)于2010年*月n+2日開幕。

比賽將持續(xù)三星期，以下將按照三星期比賽的內(nèi)容進(jìn)行分述。

*月n+2日：公開本屆比賽的2組案例題目（考慮選取當(dāng)下兩大熱門話題），每組選手將會(huì)以報(bào)名順序號(hào)的單雙號(hào)，領(lǐng)到相應(yīng)自己的紙質(zhì)版和電子版的關(guān)于比賽的全部材料，第一輪比賽（預(yù)選賽）準(zhǔn)備時(shí)間為此后的一星期。在此期間，選手需要根據(jù)材料收集足夠信息并對(duì)案例做出分析，最后給出實(shí)施方案。同時(shí)，由于隨機(jī)配對(duì)單雙各一組，準(zhǔn)備質(zhì)詢材料，再?zèng)Q賽中的迷你發(fā)布會(huì)上詢問(wèn)對(duì)手。（此目的是為各組在準(zhǔn)備自己的應(yīng)急方案時(shí)，做到換位思考）準(zhǔn)備最終方案要于月日之前提交至指定郵箱。*月n+7日中午12：00前入圍決賽的團(tuán)隊(duì)將會(huì)收到由北外學(xué)生會(huì)寄出的咨詢專家給予的Feedback以及*月n+8日**公司一日實(shí)習(xí)邀請(qǐng)函。

*月n+8（m）日：由專家篩選出最終參與決賽的共有6組選手（18人）。6組選手將于n+8日10點(diǎn)參觀**公司，體驗(yàn)一日咨詢業(yè)務(wù)公司日常工作流程。其間，有公司員工答疑解惑及經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)有機(jī)會(huì)感受一下**公司的公司文化。并于19點(diǎn)，與公司高層管理者、團(tuán)學(xué)聯(lián)外聯(lián)部成員共進(jìn)晚餐，面對(duì)面的交流。M日后，選手將有近一星期的時(shí)間對(duì)其之前方案進(jìn)行修改和完善，并準(zhǔn)備好Powerpoint文件以及Word文檔。進(jìn)入決賽的各組須于4月7日晚12時(shí)之前提交上述材料至指定郵箱。決賽前會(huì)為評(píng)委提供各組的Word文檔紙質(zhì)版作為參考依據(jù)之一。*月m+6日：決賽當(dāng)天，選手提前到場(chǎng)適應(yīng)場(chǎng)地各硬件設(shè)施，同時(shí)進(jìn)入最后的準(zhǔn)備階段。賽時(shí)，6組選手單雙配對(duì)，組成迷你發(fā)布會(huì)，輪流展示（展示時(shí)間為每組7分鐘）并接受對(duì)方組詢問(wèn)（每組答辯時(shí)間為7分鐘）。評(píng)委在場(chǎng)觀察選手發(fā)揮。最后，由評(píng)委組對(duì)每隊(duì)提出一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)回答。每組所展示的材料僅限為Powerpoint文件，展示內(nèi)容、語(yǔ)言表達(dá)、商務(wù)禮儀、應(yīng)對(duì)質(zhì)詢的表現(xiàn)等都會(huì)是評(píng)委打分的參考依據(jù)。完畢之后，依據(jù)評(píng)委對(duì)每組的打分，加權(quán)平均核算出各組最后得分，分?jǐn)?shù)最高的前三組為優(yōu)勝組。決賽將在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)***進(jìn)行。

四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

本次比賽將評(píng)選出一組冠軍組，兩組亞軍組，三組季軍組

冠軍組選手將獲得***公司2010暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)和公司總裁共進(jìn)午餐的機(jī)會(huì)。其他組選手可獲得現(xiàn)金或其他形式物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)宣傳

組織一支宣傳隊(duì)伍，由一名組長(zhǎng)和5名隊(duì)員組成，專門負(fù)責(zé)活動(dòng)各個(gè)階段的宣傳工作

前期宣傳

目標(biāo)：在參賽高校內(nèi)具有一定知名度，吸引更多的參賽者 方式：

1、高校巡回宣講

辦宣講會(huì)，邀請(qǐng)贊助商公司代表介紹真是公關(guān)案例，由宣傳組人員介紹比賽的流程 發(fā)放海報(bào)

在各大高校的BBS上發(fā)帖

2、與人人網(wǎng)聯(lián)系合作，在人人網(wǎng)開通公共主頁(yè)，上傳活動(dòng)最新的進(jìn)程和資料，給參賽選手和關(guān)注的人提供一個(gè)交流的平臺(tái)，吸引更多的人的關(guān)注

3、與各紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)、電視臺(tái)、電臺(tái)等媒體聯(lián)系，以新聞報(bào)道或活動(dòng)介紹的形式進(jìn)行活動(dòng)的推廣，一方面吸引更多高校的參與，另一方面提高社會(huì)關(guān)注度

活動(dòng)開始后的宣傳

目標(biāo)：對(duì)于比賽內(nèi)容進(jìn)程跟進(jìn)報(bào)道，進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)輿論的關(guān)注度。方式：

1、各大高校BBS對(duì)活動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)報(bào)道，發(fā)布最新的賽果和照片

2、將活動(dòng)最新的賽果和照片等發(fā)布到人人網(wǎng)公共主頁(yè)

3、繼續(xù)與媒體的聯(lián)系，提供活動(dòng)的新聞稿和照片

4、宣傳組人員隨時(shí)留意比賽過(guò)程中的精彩片段和花絮，制作視頻資料

活動(dòng)結(jié)束后的宣傳

目標(biāo)：總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，深化活動(dòng)影響，推廣活動(dòng)理念，打響活動(dòng)品牌 方式：

1、各大高校BBS上發(fā)布最后的獲勝者名單

2、將獲勝者名單和決賽過(guò)程及照片上傳到人人網(wǎng)公共主頁(yè)

3、將獲勝者名單和比賽的新聞稿、照片發(fā)給媒體

4、將制作的視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)（YOUKU、土豆等）、在各高校電視臺(tái)中播出 另：將獲勝者和公司總裁共進(jìn)午餐作為亮點(diǎn)進(jìn)行宣傳和推廣

第五篇：危機(jī)公關(guān)策劃案例

兼分析兩則危機(jī)公關(guān)策劃案例

眾所周知，對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來(lái)臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。廣義地講，危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。本文并不力求對(duì)危機(jī)公關(guān)的方方面面進(jìn)行全面論述，而只是對(duì)危機(jī)事件發(fā)生后的公關(guān)處理進(jìn)行探討。本文試圖通過(guò)對(duì)具體案例的分析，從邏輯上說(shuō)明解決危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路。

本文所談危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問(wèn)題，包括問(wèn)題的提出、闡釋和分析；二解決問(wèn)題，即如何緊緊圍繞問(wèn)題來(lái)策劃，提出從根本上解決問(wèn)題的有效對(duì)策。

一、明確問(wèn)題

危機(jī)一旦發(fā)生，所謂的“問(wèn)題”就來(lái)了。問(wèn)題出現(xiàn)的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問(wèn)題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。二是由于問(wèn)題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機(jī)事件中找出問(wèn)題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無(wú)論是何種情況，問(wèn)題往往不是危機(jī)事件發(fā)生本身。危機(jī)事件是各種信息相互交錯(cuò)的綜合表現(xiàn)，它只是某種現(xiàn)象，并不會(huì)告訴你問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是什么。問(wèn)題的明確界定是人腦對(duì)來(lái)自危機(jī)事件的信息加工，面對(duì)同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題肯定也不一樣?！皢?wèn)題”需要深刻地理解和清晰地表達(dá)。案例一、二的事實(shí)告訴我們，從危機(jī)事件本身到問(wèn)題的明確化不是一個(gè)簡(jiǎn)單、直接、很容易的過(guò)程，而是一個(gè)復(fù)雜的、很傷腦筋的信息處理過(guò)程。另外，只有明確了問(wèn)題，才能保證有的放矢地解決問(wèn)題，否則，差之毫厘，謬以千里。

下文將以案例一、二為事實(shí)依據(jù)，具體說(shuō)明在明確問(wèn)題方面存在的情況。

從案例一的材料來(lái)看，“霞飛”的問(wèn)題是由新聞界直接提出來(lái)的。因?yàn)槠洳糠之a(chǎn)品的外包裝上沒(méi)有廠址、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號(hào)，所以外包裝不合格。因?yàn)楫a(chǎn)品外包裝不合格，所以被管理部門判定為不合格產(chǎn)品。而這還不是問(wèn)題的全部，因?yàn)楫a(chǎn)品不合格問(wèn)題引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：組織形象問(wèn)題——不利于“霞飛”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。所以說(shuō)，“霞飛”的問(wèn)題應(yīng)完整地表述為：由于部分產(chǎn)品的外包裝不合格而導(dǎo)致產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品不合格導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問(wèn)題是產(chǎn)品的外包裝不合格。

由于問(wèn)題是由外界提出來(lái)的，“霞飛”需要做的就是證實(shí)一下暴光的內(nèi)容是否屬實(shí)。如果情況屬實(shí)，就針對(duì)問(wèn)題采取解決辦法。通過(guò)解決部分產(chǎn)品的外包裝問(wèn)題，解決企業(yè)形象危機(jī)。如果情況不屬實(shí)，那么通過(guò)傳播將問(wèn)題澄清，即可挽救企業(yè)形象?？瓷先?，問(wèn)題并不復(fù)雜?？墒怯捎趯?duì)“不合格產(chǎn)品”的理解存在問(wèn)題，“霞飛”不相信被暴光的事實(shí)，不愿意承認(rèn)問(wèn)題的存在，因而又請(qǐng)上海市技術(shù)監(jiān)督部門突擊抽查、檢測(cè)，事實(shí)證明，多此一舉。因?yàn)橹匦聶z測(cè)的結(jié)果與暴光的內(nèi)容是一致的。至此，“霞飛”應(yīng)該清楚其面對(duì)的問(wèn)題了?？墒菑S方對(duì)問(wèn)題的表述卻出乎公眾的意料：只強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是合格的，根本不把產(chǎn)品外包裝不合格當(dāng)問(wèn)題來(lái)對(duì)待。外包裝不合格的產(chǎn)品是否是合格產(chǎn)品呢？當(dāng)然不是，即使內(nèi)在質(zhì)量合格。在產(chǎn)品外包裝上沒(méi)有廠址，誰(shuí)能保證產(chǎn)品不是假冒的呢？無(wú)保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號(hào)，誰(shuí)能保證產(chǎn)品不是過(guò)期的偽劣產(chǎn)品呢？化妝品作為與人的衛(wèi)生健康息息相關(guān)的日用品，外包裝無(wú)保質(zhì)期、生產(chǎn)日期，將意味著什么？廠方將注意重心只放在產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的合格上，而對(duì)其存在的問(wèn)題輕描淡寫。難道消費(fèi)者買的只是被包裝起來(lái)的化妝品本身嗎？產(chǎn)品的外包裝承擔(dān)著對(duì)消費(fèi)者的法律責(zé)任。

“霞飛”按照自己對(duì)問(wèn)題的理解開展公關(guān)工作。首先溝通“上頭”，尋求理解和支持。令人費(fèi)解的是“霞飛”需要社會(huì)理解它什么，支持它什么。難道理解和支持它產(chǎn)品外包裝不合格嗎？中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)為其呼吁，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)為其批示，好象廠方是冤枉的。廠方真的被冤枉了嗎？沒(méi)有！中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)也在廠方公關(guān)部經(jīng)理的求援下出面說(shuō)話了，該協(xié)會(huì)支持的中華國(guó)產(chǎn)精品推展會(huì)在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》聲明，該化妝品不是偽劣產(chǎn)品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量呢？

針對(duì)暴光事件，“霞飛”是這樣向客戶解釋的：對(duì)化妝品的管理，輕工部和衛(wèi)生部各有一套標(biāo)準(zhǔn)，兩部的有些標(biāo)準(zhǔn)不盡一致。外包裝不合格是因?yàn)閳?zhí)行了輕工部的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有執(zhí)行衛(wèi)生部的標(biāo)準(zhǔn)。好象產(chǎn)品不合格不是因?yàn)閺S方自己做得不夠完善，而是管理機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)不一致造成的。這是不是推卸責(zé)任呢？按照材料所寫，廠方的公關(guān)效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說(shuō)明，中間商要么素質(zhì)太差，對(duì)偽劣產(chǎn)品缺乏識(shí)別能力，要么缺乏對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的職業(yè)道德，明知外包裝不合格還當(dāng)作合格產(chǎn)品來(lái)采購(gòu)。廠方自始至終回避產(chǎn)品外包裝不合格的問(wèn)題，當(dāng)然也沒(méi)有提出解決外包裝問(wèn)題的有效方案。廠方如此不敢正視問(wèn)題，甚至是掩蓋問(wèn)題，推卸責(zé)任，實(shí)在讓人感到公關(guān)工作任重而道遠(yuǎn)。

如果說(shuō)廠方在努力尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題的話，那么廠方把問(wèn)題找偏了，對(duì)問(wèn)題的分析也沒(méi)有體現(xiàn)公關(guān)原則。廠方所理解的問(wèn)題是社會(huì)輿論對(duì)其不利，所以廠方全部的解決辦法都是為了遏制對(duì)其不利的輿論的進(jìn)一步傳播。無(wú)論是求助于行業(yè)管理機(jī)構(gòu)、與首都新聞界溝通，還是面對(duì)客戶的自我辯解，都是圍繞著廠方所理解的問(wèn)題而展開的。我們不僅要問(wèn)，外包裝不合格的問(wèn)題呢？從材料本身來(lái)看，沒(méi)有一個(gè)步驟是針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的。可見，這個(gè)問(wèn)題對(duì)于廠家而言，是多么無(wú)足輕重！不解決外包裝問(wèn)題，能阻止對(duì)其不利的輿論進(jìn)一步傳播嗎？新聞界提出的外包裝問(wèn)題沒(méi)有解決，記者們會(huì)聽信廠方的辯解嗎？廠方以前曾經(jīng)獲得的歷次大獎(jiǎng)能抵消外包裝不合格的影響嗎？對(duì)于廠方而言，外包裝問(wèn)題才是其面對(duì)的最直接、最關(guān)鍵的問(wèn)題。若這個(gè)問(wèn)題解決了，影響企業(yè)形象和產(chǎn)品形象的輿論問(wèn)題自然解決。在公眾面前承認(rèn)缺點(diǎn)、改正缺點(diǎn)比強(qiáng)詞奪理的辯解更有利于企業(yè)形象的塑造與傳播。由此可見，問(wèn)題的提出、分析和理解不單單是個(gè)邏輯的、理智的問(wèn)題，更是個(gè)情感的、心靈的問(wèn)題。公關(guān)人員不僅需要發(fā)達(dá)的大腦，而且需要對(duì)公眾負(fù)責(zé)的靈魂。

但是，公關(guān)問(wèn)題的提出并不都象案例一那樣直接、簡(jiǎn)單。對(duì)于某些案例而言，只有層層深入分析，才能把握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，才能為問(wèn)題的解決提供根本性的出發(fā)點(diǎn)。

從案例二的材料來(lái)看，大亞灣核電站建設(shè)面臨的問(wèn)題是百萬(wàn)香港人的反對(duì)。香港人為什么反對(duì)在大亞灣建核電站？是不是香港人在普遍的意義上反對(duì)人類和平利用核能？不是。香港人面臨的問(wèn)題是由于切爾諾貝利核泄漏造成的心理沖擊而導(dǎo)致的對(duì)大亞灣核電站的安全不放心，即大亞灣核電站一旦發(fā)生事故會(huì)危及香港人的人身安全?；\統(tǒng)地看，這就是大亞灣核電站面對(duì)的問(wèn)題。但是繼續(xù)深入分析，才知道這還不是問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和核心。核電站的事故原因，一般而言不外乎兩個(gè)方面：一是設(shè)施本身的技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題；二是人員操作的規(guī)范問(wèn)題。那么，香港人反對(duì)建設(shè)大亞灣核電站的原因是什么呢？是設(shè)施本身的技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題嗎？可能有這方面的原因，那么它是不是問(wèn)題的核心呢？不是。問(wèn)題的核心是人員操作的規(guī)范問(wèn)題。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題才是最讓人不放心的問(wèn)題。已有的美國(guó)三里島和前蘇聯(lián)的切爾諾貝利核事故都是由于人員操作不慎造成的。順而推之，香港人關(guān)心核電站人員素質(zhì)、操作水平、規(guī)范化等問(wèn)題會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)關(guān)心核電站的設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題。所以說(shuō)大亞灣核電站建設(shè)面對(duì)的問(wèn)題核心是人員素質(zhì)、操作規(guī)范化的問(wèn)題。

案例二的材料關(guān)于問(wèn)題的描述和分析是有道理的：一是我們對(duì)大亞灣核電站的建設(shè)缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關(guān)情況而產(chǎn)生了誤解；二是客觀上受到前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核泄漏沖擊波的影響使人們產(chǎn)生了“核恐怖”心理。但是問(wèn)題的分析過(guò)于籠統(tǒng)，這樣不利于尋找更為確切、具體而又有效的解決辦法。

由上述分析來(lái)看，問(wèn)題的提出、確立需要明晰化、具體化，必須找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和核心。對(duì)問(wèn)題的理解、分析不夠具體、透徹是不利于有效地策劃、解決問(wèn)題的。

二、解決問(wèn)題

明確問(wèn)題是為了解決問(wèn)題。解決問(wèn)題是公關(guān)工作的目的所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問(wèn)題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問(wèn)題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對(duì)的形象問(wèn)題，那么公關(guān)工作就是無(wú)效的、多余的，是沒(méi)有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問(wèn)題的力度。

首先看案例一。從材料介紹的情況看，“霞飛”的公關(guān)工作是卓有成效的?？墒橇钊艘苫蟮氖牵坎牧隙紱](méi)有顯示出廠方的問(wèn)題是如何解決的。所以結(jié)論自然是，廠方自始至終沒(méi)有解決產(chǎn)品的外包裝問(wèn)題，廠方也不可能解決由此引發(fā)的企業(yè)形象問(wèn)題。也許有人會(huì)說(shuō)，外包裝的問(wèn)題不應(yīng)該由公關(guān)部來(lái)解決。實(shí)際的外包裝問(wèn)題不是由公關(guān)部來(lái)解決的，但是公關(guān)部必須敦促有關(guān)部門解決產(chǎn)品的外包裝問(wèn)題，并將問(wèn)題解決的情況盡快向外界傳播。所以說(shuō)，外包裝這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題不解決，公關(guān)部的辯解是沒(méi)有任何力量的。實(shí)際問(wèn)題的解決往往是公關(guān)宣傳工作的前提?？梢?，公關(guān)工作不只是宣傳，它必須從塑造形象和信息傳播角度介入實(shí)際問(wèn)題的解決。如果我是廠方的公關(guān)部經(jīng)理，會(huì)向廠方提出如下建議：

①將廠方庫(kù)存的化妝品所有外包裝，按輕工部和衛(wèi)生部雙重標(biāo)準(zhǔn)處理好，保證再出廠的產(chǎn)品一定完全合格；

②通過(guò)銷售網(wǎng)絡(luò)，將正在銷售中的外包裝不合格產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)收回，按技術(shù)的嚴(yán)格操作，確定這些產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和批號(hào)等，重新包裝，使之合乎標(biāo)準(zhǔn)；

③通過(guò)銷售網(wǎng)點(diǎn)告知消費(fèi)者，其購(gòu)買的本廠外包裝不合格的化妝品以舊換新，廠方以內(nèi)外都合格的產(chǎn)品換取外包裝不合格的產(chǎn)品。收回的產(chǎn)品，視不同情況，加以妥善處理，以確保公眾利益不受損失；

④對(duì)于由于外包裝不合格問(wèn)題給顧客造成的損失，必須予以賠償，令顧客滿意；

⑤召開記者招待會(huì)，通過(guò)新聞界向消費(fèi)公眾就暴光的問(wèn)題表示誠(chéng)懇的道歉和改正的決心，以求得公眾的諒解。將以上前四個(gè)步驟執(zhí)行的情況和結(jié)果，通過(guò)新聞界加以傳播，以重新獲得公眾的信任。這樣，隨著外包裝問(wèn)題的解決及其廣泛的傳播，廠方產(chǎn)品不合格的形象就不攻自破，并且會(huì)給公眾留下正視錯(cuò)誤、勇于改錯(cuò)的良好印象。

其次從案例二的內(nèi)容來(lái)看，也有同樣的問(wèn)題。由于決策者把問(wèn)題理解為宣傳不足，所以為了解決問(wèn)題設(shè)計(jì)了六個(gè)方面的對(duì)策，都是圍繞著宣傳而展開的。好象只要宣傳得好，就能扭轉(zhuǎn)乾坤。不可否認(rèn)，宣傳的力量是巨大的。但是當(dāng)我們沒(méi)有解決公眾面臨的實(shí)際問(wèn)題的時(shí)候，宣傳就是空洞乏力的。宣傳的力量在于提供真相，可是在沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題的情況下，公告真相就是對(duì)已存在的問(wèn)題作不必要的重復(fù)。既然“大亞灣不是切爾諾貝利”，即大亞灣不會(huì)出現(xiàn)由于人員操作不慎造成核泄漏，香港人沒(méi)有必要杞人憂天，就必須解決人員操作的問(wèn)題?？梢妴?wèn)題的實(shí)質(zhì)不是設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題，而是技術(shù)操作問(wèn)題。材料中的對(duì)策沒(méi)有一項(xiàng)是針對(duì)人員操作問(wèn)題的。所以說(shuō)，公關(guān)人員將問(wèn)題找偏了，當(dāng)然也不會(huì)解決應(yīng)該解決的問(wèn)題。既然如此，應(yīng)該在對(duì)策中加入第七項(xiàng)：加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)，使之達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并且通過(guò)嚴(yán)格的措施保證其操作規(guī)范化，接受國(guó)際原子能權(quán)威機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。只有通過(guò)這第七項(xiàng)對(duì)策，大亞灣核電站才能在更高程度上保證杜絕核事故的發(fā)生，讓香港人真正放心。

綜上所述，危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問(wèn)題?？墒墙鉀Q問(wèn)題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題來(lái)提高解決形象問(wèn)題的力度。解決問(wèn)題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問(wèn)題是由實(shí)際問(wèn)題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實(shí)際問(wèn)題的解決這個(gè)中心來(lái)策劃，通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題，解決公關(guān)形象問(wèn)題。不解決實(shí)際問(wèn)題，只有花樣繁多的宣傳活動(dòng)，就是徒有其表的公關(guān)策劃。這種策劃充其量只有藝術(shù)性，沒(méi)有科學(xué)性。應(yīng)該擯棄！不解決化妝品外包裝問(wèn)題，你能宣傳自己的產(chǎn)品是合格的嗎？不解決核電站的人員操作問(wèn)題，你能宣傳本核電站對(duì)香港人是安全的嗎？

從公共關(guān)系角度解決問(wèn)題的方式有兩大步驟：一是信息落實(shí)；二是信息傳播。所謂信息落實(shí)，就是使以信息方式存在的問(wèn)題獲得實(shí)際上的解決，即解決實(shí)際問(wèn)題。所謂信息傳播，就是將信息落實(shí)的情況向公眾傳達(dá)。信息落實(shí)是基礎(chǔ)，信息傳播是必要手段。如果你想更有效地解決組織面臨的公關(guān)問(wèn)題，必須遵循這個(gè)基本思路，步步落實(shí)，從而完善地解決問(wèn)題。僅有信息傳播或信息落實(shí)都是片面的，是不能徹底解決問(wèn)題的。沒(méi)有信息傳播，社會(huì)組織難以在更大的范圍里塑造形象；沒(méi)有信息落實(shí)，不可能從根本上擺脫困境，達(dá)到塑造良好形象的目的。如果說(shuō)信息傳播是“務(wù)虛”，那么信息落實(shí)就是“務(wù)實(shí)”。正如西方公關(guān)專家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公關(guān)人員必須懂得什么是最根本的，應(yīng)該從根本處著手解決問(wèn)題，因?yàn)槟鞘亲钣行У摹?/p>

危機(jī)公關(guān)策劃要求，在問(wèn)題與問(wèn)題的解決方案之間建立起必然的、直接的、根本性的聯(lián)系，而不是偶然的、間接的、表面的聯(lián)系。必須從問(wèn)題提出的信息分析入手，找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上尋找解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題的最有效手段和辦法。

通過(guò)從根本上明確問(wèn)題、解決問(wèn)題，達(dá)到矯正形象、塑造形象的目的。這就是危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路。

注：

①文中所提到的案例一、二皆為典型案例（見張利庠編選的《公共關(guān)系案例》人民中國(guó)出版社1993年版），所以案例文本在此省略。

②為了避免引起誤解，對(duì)本文的觀點(diǎn)特做兩點(diǎn)說(shuō)明：A本文對(duì)上文提到的兩個(gè)案例的理解僅僅是對(duì)書面案例的分析，不是對(duì)案例涉及的公關(guān)事實(shí)的分析。案例分析是就案例的內(nèi)容本身而言的，與沒(méi)有寫進(jìn)案例的相關(guān)事實(shí)無(wú)關(guān)。我們可以斷定，霞飛廠的外包裝問(wèn)題肯定解決了，否則它不會(huì)維持到現(xiàn)在。但是沒(méi)有寫進(jìn)案例，故不在分析之列。所以說(shuō)，上文的分析主要是從邏輯上對(duì)案例材料本身進(jìn)行分析，而不是對(duì)案例涉及的全部事實(shí)進(jìn)行分析。B據(jù)經(jīng)歷過(guò)霞飛事件的很多人說(shuō)，當(dāng)時(shí)霞飛的公關(guān)事實(shí)上是相當(dāng)成功的。關(guān)于這一點(diǎn)，我也不想否認(rèn)。但是從理論上看，霞飛的策劃方案有明顯的缺陷：在組織行為不完善的情況下，只是辯解，是難以說(shuō)服公眾的。此外，隨著公眾素質(zhì)的提高，公關(guān)組織需要在解決問(wèn)題的力度上下功夫。否則，好的公關(guān)效果不會(huì)重演。