第一篇：學(xué)習(xí)學(xué)校公共關(guān)系課程的體會(huì)

學(xué)習(xí)學(xué)校公共關(guān)系課程的體會(huì)

學(xué)校公共關(guān)系是社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)某種利益目標(biāo)與其公眾建立并協(xié)調(diào)發(fā)展的一種社會(huì)關(guān)系。學(xué)校公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依賴于堅(jiān)持不懈地開展各種形式的學(xué)校公共關(guān)系活動(dòng)。

公共關(guān)系學(xué)誕生于19世紀(jì)末，那是在歐美的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期。20世紀(jì)的80年代，隨著中國的改革開放，這門學(xué)科也在中國生根發(fā)芽?？梢姡@是一門隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物。也足以發(fā)現(xiàn)，學(xué)校公共關(guān)系對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的反作用是很迫切的。要不然，我們也不會(huì)大力研究學(xué)校公共關(guān)系。如今我們說，無論是組織還是個(gè)人，都存在著學(xué)校公共關(guān)系問題，學(xué)校公共關(guān)系是形象、是輿論、是評(píng)價(jià)、是信譽(yù)度；學(xué)校公共關(guān)系是科學(xué)、是藝術(shù)、是職業(yè)。隨著公關(guān)時(shí)代的到來，學(xué)校公共關(guān)系更加受到世人的青睞。據(jù)《財(cái)富》雜志介紹，學(xué)校公共關(guān)系受人們歡迎的程度僅次于電腦軟件、家庭保障、電影這三大行業(yè)，其價(jià)值越來越為世人所認(rèn)識(shí)。于是有人說：“不學(xué)公關(guān)能做人，學(xué)了公關(guān)做能人?！睘楹芜@么說學(xué)校公共關(guān)系如此重要呢？本人認(rèn)為，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，學(xué)校公共關(guān)系的職能是空前的廣泛的。它具有搜集信息，咨詢決策，樹立形象，協(xié)調(diào)關(guān)系，引導(dǎo)輿論、傳播溝通，教育培訓(xùn)、服務(wù)社會(huì)等等職能。

在這門課程的學(xué)習(xí)上，我們還學(xué)習(xí)了危機(jī)公關(guān)的處理。危機(jī)公關(guān)的學(xué)習(xí)，對(duì)于我們的應(yīng)變能力、處理問題的組織能力都有了很大的促進(jìn)和提高。而且，危機(jī)事件本來就是不可避免的，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)處理，對(duì)于我們年輕一代來說，它富有挑戰(zhàn)性，是一項(xiàng)充滿激情的事業(yè)。

我們還學(xué)習(xí)了公關(guān)策劃。公關(guān)策劃是學(xué)校公共關(guān)系活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，策劃水平直接影響著活動(dòng)效果。它是高層次的公關(guān)工作或公關(guān)活動(dòng)。學(xué)習(xí)了公關(guān)策劃，我們明白了，公關(guān)策劃可以加強(qiáng)公關(guān)工作的有效性，可以增強(qiáng)公關(guān)工作的計(jì)劃性，可以保證公關(guān)工作的連續(xù)性，可以促進(jìn)公關(guān)工作的規(guī)范性，等等效用。同時(shí)，對(duì)于我們個(gè)人來說，應(yīng)用公關(guān)策劃可以對(duì)我們自身做個(gè)規(guī)劃，例如我們即將畢業(yè)，對(duì)我們畢業(yè)以后的職業(yè)做個(gè)“學(xué)校規(guī)劃”也是很有必要的。我們不能只是一名平凡的普通人。我們要做一名具有優(yōu)秀品行、具有高級(jí)素養(yǎng)的“能人”。從中我們學(xué)會(huì)了很多做人的道理和為人處世的基本素養(yǎng)?？此颇切┢胀ǖ娜粘Ｐ袨榕e止，其實(shí)正是我們搞好公關(guān)工作的重要前提。這讓我們明白了我們還得不斷提升自己，完善自我。

總之，在學(xué)校公共關(guān)系這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上，我的思想和認(rèn)識(shí)發(fā)生了前所未有的提升。原來，搞學(xué)校公共關(guān)系也不是一件易事；原來，搞公關(guān)是那么的有意義；原來，我們的生活無時(shí)無處不在搞公關(guān)。這門課程雖然已經(jīng)學(xué)完了，但是我們對(duì)學(xué)校公共關(guān)系的學(xué)習(xí)才剛剛開始，以后的路還很遙遠(yuǎn)，但是道路卻很光明了。

第二篇：學(xué)習(xí)公共關(guān)系的體會(huì)和收獲

學(xué)習(xí)公共關(guān)系的體會(huì)和收獲

學(xué)習(xí)公共關(guān)系的體會(huì)和收獲 經(jīng)過一段時(shí)間公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí)，自己也不免有了一些對(duì)于公關(guān)學(xué)的體會(huì)和收獲，在此和大家分享一下。剛開始接觸到這么學(xué)科的時(shí)候總是在想，公共關(guān)系不就是人與人之間打交道嗎，這誰不會(huì)呢，有必要還專門做為一門大學(xué)學(xué)科來學(xué)嗎。但是隨著這么課的深入，逐漸認(rèn)識(shí)到了這門課的高深?？梢赃@樣說，自從有了人類，便有了公共關(guān)系，公共關(guān)系的歷史淵源是所有學(xué)科都無法比擬的。所以能接觸到這門高深的學(xué)文真的是萬分榮幸。我們都是即將踏入社會(huì)的大學(xué)生，將來都將走向社會(huì)，面對(duì)社會(huì)的各種挑戰(zhàn)。然而，學(xué)習(xí)公關(guān)學(xué)后，感覺自己像多了一把保護(hù)傘，對(duì)于即將面臨的挑戰(zhàn)又多了一份信心。將來踏入社會(huì)后，首先求職便會(huì)用到公共關(guān)系學(xué)，進(jìn)入公司后與上司與同事之間的關(guān)系處理上也會(huì)用到公共關(guān)系，代表公司與社會(huì)各階層各組織的聯(lián)系與溝通上更會(huì)用到公共關(guān)系。所以說公共關(guān)系涉及到了社會(huì)生活中的方方面面。毫不夸張，即使我們從小到大學(xué)了那么多的知識(shí)，然而真正能用到了真的是屈指可數(shù)。

公共關(guān)系便是最具有實(shí)際意義的一門學(xué)科。關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多，一般指一個(gè)社會(huì)組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。這個(gè)定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)，也是一種管理職能。由于很多人容易將公共關(guān)系和人際關(guān)系相混淆，在此和大家詳細(xì)的解釋下。公共關(guān)系與人際關(guān)系是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。公共關(guān)系指組織與公眾之間的傳播與溝通。人際關(guān)系指?jìng)€(gè)人在社會(huì)實(shí)踐中形成的各種社會(huì)關(guān)系。公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系:(1)從工作內(nèi)容上看，公共關(guān)系中包含了許多人際關(guān)系。(2)從工作方法看，公關(guān)工作需要運(yùn)用人際溝通的手段，要求公關(guān)人員具備較好的人際關(guān)系能力。良好的個(gè)人關(guān)系有助于建立良好的公共關(guān)系。公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別:(1)公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體是個(gè)人;(2)公共關(guān)系的對(duì)象是公眾，人際關(guān)系的對(duì)象是私人關(guān)系;(3)公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個(gè)人的交際技巧;(4)公共關(guān)系較強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大眾傳播，人際關(guān)系局限于人際傳播。所以說公共關(guān)系包含了人際關(guān)系，因此學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)對(duì)我們?nèi)穗H關(guān)系的改善具有重要的作用。都說大學(xué)首先學(xué)的是知識(shí)，在就是學(xué)做人。所以說公共關(guān)系學(xué)是我們大學(xué)生人際關(guān)系培養(yǎng)最好的教科書。

學(xué)習(xí)公共關(guān)系具有以下五個(gè)方面的現(xiàn)實(shí)意義:(1)適應(yīng)對(duì)外開放的需要。對(duì)外開放需要加強(qiáng)中國與外部世界的雙溝通，尤其是在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界傳播自己;對(duì)外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關(guān)意識(shí)和加強(qiáng)公關(guān)管理;對(duì)外開放需要按國際慣例辦事，特別是我國加入世界貿(mào)易組織 WTO 后，學(xué)習(xí)和運(yùn)用公共關(guān)系講更有利于完善和規(guī)范組織的行為。(2)適應(yīng)體制改革的需要，體制改革促進(jìn)了橫向聯(lián)系的發(fā)展，使組織的社會(huì)關(guān)系日益復(fù)雜，給組織的關(guān)系狀態(tài)(社會(huì)關(guān)系和輿論)和行為方式帶來了新的變化，因此需要應(yīng)用公共關(guān)系加強(qiáng)組織的社會(huì)溝通和社會(huì)協(xié)調(diào)。(3)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，企業(yè)組織需要運(yùn)用公共關(guān)系來拓展合作關(guān)系，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立組織及其產(chǎn)品的知名度，美譽(yù)度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(4)適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)的需要。現(xiàn)代信息傳播技術(shù)和溝通方法的發(fā)展，促進(jìn)了社會(huì)交往觀念和交往行為的變化。特別是大眾傳播的發(fā)展使公眾輿論的作用日益增強(qiáng)，從而使組織形象管理的問題日益突出，需要運(yùn)用公關(guān)手段來了解輿論，引導(dǎo)輿論，改善組織的生存、發(fā)展環(huán)境。(5)適應(yīng)社會(huì)穩(wěn)定的需要。我國的改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要安定團(tuán)結(jié)的政治局面，因此需要加強(qiáng)社會(huì)的公共關(guān)系工作，增強(qiáng)政府和公眾之間的雙向溝通，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間的了解、理解、信任和合作，形成和諧的社會(huì)氣氛。對(duì)于個(gè)人來說，公共關(guān)系能夠促進(jìn)個(gè)人觀念的更新。因?yàn)楣碴P(guān)系是塑造組織形象的藝術(shù)，組織的形象與個(gè)人的形象是分不開的。它灌輸給每--一個(gè)人有關(guān)形象的意識(shí)，在注重組織形象的同時(shí)也必須注重個(gè)人的形象;公關(guān)強(qiáng)調(diào)“顧客第一”、“公眾至上”，以尊重公眾的意愿、滿足公眾的需求為己任，培養(yǎng)人們強(qiáng)烈的尊重他人意識(shí);公關(guān)工作廣結(jié)人緣，溝通信息，帶給人們一種現(xiàn)代交際觀念;公關(guān)謀求組織與公眾之間的合作，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的合作意識(shí)，并把這種合作意識(shí)灌輸給每一個(gè)人。公共關(guān)系還能促進(jìn)個(gè)人能力的提高。為了樹立組織的形象，公關(guān)部常以獨(dú)特新穎、出奇制勝的專題活動(dòng)吸引公眾，這種創(chuàng)造性的活動(dòng)需要富有創(chuàng)造能力的人來勝任，在工作中培養(yǎng)了人的創(chuàng)造能力;公關(guān)活動(dòng)常要和各種人、各種矛盾、沖突打交道，要處理各種突發(fā)事件，要適應(yīng)不斷變化的公眾和環(huán)境，因而促使個(gè)人交際能力、自我調(diào)節(jié)能力、應(yīng)變能力的提高。

綜上所述，我們當(dāng)代大學(xué)要努力學(xué)好公關(guān)知識(shí)，并結(jié)合實(shí)際深刻透徹的理解并運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)，為我們的未來打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三篇：公共關(guān)系課程簡(jiǎn)答題

1、寫出你認(rèn)為最重要的5個(gè)《公共關(guān)系學(xué)》名詞并解釋其含義。

①我們給公共關(guān)系的工作定義為：所謂公共關(guān)系，就是一個(gè)社會(huì)組織或公眾人物，在一定職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀取有關(guān)公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說活動(dòng)。②公共關(guān)系部是社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，貫徹公共關(guān)系思想，由專業(yè)公關(guān)人員組成的以塑造形象，協(xié)調(diào)關(guān)系為任務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。它與組織內(nèi)部的人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)、技術(shù)等部門一樣，是組織的重要職能部門。

③公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成，是專門為社會(huì)組織提供公共關(guān)系咨詢或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動(dòng)的信息型、智力型、傳播型的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。④公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和技能方面的綜合品質(zhì)，是其本人個(gè)性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，包括以下幾方面的內(nèi)容：氣質(zhì)、性格、品德、智慧、知識(shí)、能力、⑤社會(huì)公眾人物也稱社會(huì)性個(gè)人。是指一定范圍內(nèi)具有重要影響，為人們所廣泛知曉和關(guān)注，并與社會(huì)公眾利益密切相關(guān)的人物。

2、媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？

媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象。媒介與公眾對(duì)象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；組織與新聞媒介建立良好關(guān)系的目的是爭(zhēng)取新聞傳播界對(duì)本組織的了解、理解和支持，以便形成對(duì)本組織有利的輿論氣氛；并通過新聞媒介實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。媒介公共關(guān)系的意義在于：

(一)良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。(二)良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。

3、新聞發(fā)布會(huì)的具體環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容包括哪些？

新聞發(fā)布會(huì)的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、確定邀請(qǐng)對(duì)象、會(huì)前準(zhǔn)備、主持會(huì)議、收集反饋信息。

1． 確定主題：召開新聞發(fā)布會(huì)前，公關(guān)人員應(yīng)明確主題，心中有數(shù)。

2． 確定邀請(qǐng)對(duì)象：新聞發(fā)布會(huì)也就是記者招待會(huì)，新聞?dòng)浾呤钱?dāng)然的邀請(qǐng)對(duì)象，公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布會(huì)的主題，有選擇地邀請(qǐng)有關(guān)的新聞?dòng)浾邅韰⒓?，除新聞?dòng)浾咭酝?，凡事情涉及到的其他單位、部門或公眾群體，也在邀請(qǐng)之列。

3． 會(huì)前準(zhǔn)備：包括印發(fā)請(qǐng)柬、布置會(huì)議場(chǎng)地、準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)參觀或?qū)嵨?、圖片展覽、編印文字材料等項(xiàng)。

4． 主持會(huì)議：公關(guān)人員應(yīng)為會(huì)議主持者作好形象設(shè)計(jì)，并及時(shí)提出建議。

5． 收集反饋信息：新聞發(fā)布會(huì)召開過程中或結(jié)束后，公關(guān)人員都應(yīng)該注意會(huì)場(chǎng)氣氛動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解與會(huì)者對(duì)新聞發(fā)布會(huì)的態(tài)度和意見，還應(yīng)該注意同新聞?dòng)浾呒靶侣劽浇榻M織協(xié)調(diào)好關(guān)系。

4、公共關(guān)系的類型有哪些？每一類型列舉一例。

一、主體或部門公共關(guān)系 由于主體或部門間各有差異，他們各自的公共關(guān)系工作內(nèi)容和方式也會(huì)有所差異。包含以下幾種：

1、企業(yè)公共關(guān)系

2、商業(yè)服務(wù)業(yè)公共關(guān)系

3、金融業(yè)公共關(guān)系

4、政府公共關(guān)系

5、事業(yè)、團(tuán)體公共關(guān)系

6、社會(huì)公眾人物公共關(guān)系

二、對(duì)象型公共關(guān)系 對(duì)象公共關(guān)系主要是按照公眾的橫向關(guān)系劃分的。有多少類公眾就有多少類對(duì)象公共關(guān)系。包含以下內(nèi)容：

1、員工關(guān)系 例：北京長(zhǎng)城飯店經(jīng)理有一句至理名言：欲使長(zhǎng)城飯店躋身世界一流飯店之林，有三件事至關(guān)重要——第一是員工，第二是員工，第三是員工。

2、消費(fèi)者關(guān)系—顧客關(guān)系

3、政府關(guān)系

4、媒體關(guān)系

5、社區(qū)關(guān)系

6、股東關(guān)系

7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系

8、國際公共關(guān)系 三 功能性公共關(guān)系

功能型公共關(guān)系是以公共關(guān)系在組織運(yùn)行中所發(fā)生的功能性作用為標(biāo)準(zhǔn)而加以劃分的，它滲透、貫穿于主體公共關(guān)系和客體公共關(guān)系活動(dòng)之中。按其作用可分為如下幾種：

1、日常事務(wù)型公共關(guān)系

2、宣傳型公共關(guān)系

3、征詢型公共關(guān)系

4、矯正型公共關(guān)系

5、公共關(guān)系專業(yè)人員的素質(zhì)有哪些？

公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和技能方面的綜合品質(zhì)，是其本人個(gè)性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，包括以下幾方面的內(nèi)容：

1、氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，表現(xiàn)為人的情感、認(rèn)識(shí)、語言和行動(dòng)中比較穩(wěn)定的動(dòng)力方面的心理特征，它是構(gòu)成公關(guān)關(guān)系人員素質(zhì)的重要方面。

2、性格是一種表現(xiàn)人的態(tài)度和行為方面比較穩(wěn)定的心理特征，是個(gè)性的重要組成部分，與人的氣質(zhì)密切相關(guān)。優(yōu)秀的公關(guān)關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備以下的特征：

1、開朗、有耐心、能寬容

2、沉著冷靜，勇敢頑強(qiáng)

3、富有幽默感

3、品德 品德是指人的品質(zhì)與道德。公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容：

1、實(shí)事求是

2、公正無私

3、勤奮努力

4、樂于助人

5、光明磊落

4、智慧 公共關(guān)系工作的復(fù)雜多變性，決定了公關(guān)關(guān)系人員應(yīng)有相當(dāng)高的智慧。這就要求公共關(guān)系人員必須善于思考，勤于分析，及時(shí)捕捉、鑒別和利用各種信息對(duì)問題作出正確的判斷與思考。

5、知識(shí) 豐富的知識(shí)無疑是做好公共關(guān)系工作的必要保證。公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是“T”字形，即專業(yè)知識(shí)要深，一般知識(shí)要博。

6、能力 知識(shí)是能力的基礎(chǔ)，但不等于能力。能力是知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的集合。公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面：

1、組織能力

2、表達(dá)能力（文字表達(dá)、口頭表達(dá)、形體表達(dá)）

3、宣傳推廣能力

4、社交能力

5、創(chuàng)新能力

6、應(yīng)變能力

7、自我調(diào)節(jié)的控制能力

6、闡述營銷與公共關(guān)系營銷的關(guān)系。

公共關(guān)系和市場(chǎng)營銷的區(qū)別： 首先，市場(chǎng)營銷的目標(biāo)是在長(zhǎng)期的基礎(chǔ)上吸引和滿足顧客(客戶)，以便贏得一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，其基本責(zé)任是建立和維護(hù)一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)；而公共關(guān)系的目標(biāo)是通過長(zhǎng)期努力，贏得組織的良好形象而并非僅僅是經(jīng)濟(jì)利益，還包括社會(huì)方面的利益，其基本責(zé)任則是建立和維護(hù)組織與公眾之間的互利互惠的關(guān)系。

其次，市場(chǎng)營銷主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過程是通過交換，既滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟(jì)利益；而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類公眾，包括顧客公眾和非顧客公眾，如雇員、投資者、鄰居、特殊利益集團(tuán)、政府等。

再次，公共關(guān)系和市場(chǎng)營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題，有效的公共關(guān)系通過維護(hù)和諧的社會(huì)關(guān)系和政治環(huán)境，促進(jìn)市場(chǎng)營銷工作；而成功的市場(chǎng)營銷工作同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系。

7、公關(guān)四部曲中的公關(guān)調(diào)查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

(1)公共關(guān)系調(diào)查：通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對(duì)象和問題；(2)公共關(guān)系策劃：根據(jù)公關(guān)問題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計(jì)劃和設(shè)計(jì)公關(guān)方案；(3)公共關(guān)系實(shí)施：根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃和方案實(shí)施各種傳播溝通活動(dòng)；

(4)公共關(guān)系評(píng)估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評(píng)估公關(guān)活動(dòng)的效果，尋找新的問題，確立新的公關(guān)目標(biāo)，調(diào)整原有的公關(guān)計(jì)劃。

8、辦好一次慶典活動(dòng)，你認(rèn)為應(yīng)做好哪些方面的工作? 具體地說，要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真做好以下工作：

（1）精心選擇對(duì)象，發(fā)出邀請(qǐng)，確定來賓。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝韰⒓印９P(guān)人員應(yīng)選好對(duì)象，提前發(fā)出邀請(qǐng)，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請(qǐng)。

（2）合理安排慶典活動(dòng)的程序。慶典活動(dòng)的程序，一般由這樣幾方面內(nèi)容組成：安排專門主持人宣布活動(dòng)開始，介紹重要來賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓致辭或講話；有些活動(dòng)，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會(huì)（或座談、宴請(qǐng)，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進(jìn)行交流）；重要來賓的留言、題字（該項(xiàng)活動(dòng)，也可安排在活動(dòng)開始前）。

（3）安排接待工作。慶典活動(dòng)開始前，我們應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動(dòng)開始前所有有關(guān)人員應(yīng)各就各位。重要來賓的接待，應(yīng)由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會(huì)議室，以便在正式活動(dòng)開始前，讓來賓休息或與組織的領(lǐng)導(dǎo)交談。入場(chǎng)、簽到、剪彩、留言等活動(dòng)，都要有專人指示和領(lǐng)位。

（4）物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場(chǎng)合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈(zèng)與來賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。

第四篇：公共關(guān)系課程論文

中國礦業(yè)大學(xué)

2011～2012學(xué)年第1學(xué)期

課程論文

課程名稱 公共關(guān)系學(xué)

班級(jí) 孫越崎08-2班 姓名 夏朝科 學(xué)號(hào) 030811285 任課教師 辛楠

任課教師評(píng)閱意見：

豐田汽車召回門公關(guān)分析

摘要：公共關(guān)系以塑造和改善社會(huì)組織形象為工作目標(biāo)，公共關(guān)系的主體社會(huì)組織圍繞公共關(guān)系目標(biāo)所開展的公關(guān)活動(dòng)，便納入它的組織職能范圍。任何一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，都會(huì)具有一定的社會(huì)功能，公共關(guān)系也不例外，它必然會(huì)對(duì)公關(guān)主體——社會(huì)組織、公關(guān)客體——社會(huì)公眾以及社會(huì)和從事公關(guān)活動(dòng)的人，產(chǎn)生一些影響，具有切切實(shí)實(shí)的作用，這也是公共關(guān)系功能的具體體現(xiàn)。本文結(jié)合豐田汽車召回門進(jìn)行公關(guān)分析，再表達(dá)自己的體會(huì)。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系、職能、功能、豐田汽車召回門

公共關(guān)系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列公共活動(dòng)。它本意是社會(huì)組織、集體或個(gè)人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個(gè)企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)工商企業(yè)或個(gè)人有意識(shí)地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)。作為公共關(guān)系主體長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評(píng)估社會(huì)公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個(gè)人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動(dòng)方案，提高主體的知名度和美譽(yù)度，改善形象，爭(zhēng)取相關(guān)公眾的理解與接受[1]。

一、公共關(guān)系的功能

公共關(guān)系是一種多側(cè)面多層次的經(jīng)營管理活動(dòng)，每一側(cè)面每一層次的公共關(guān)系活動(dòng)都有其相對(duì)獨(dú)立的作用，但同時(shí)又彼此聯(lián)系、相互滲透，共同發(fā)揮著公共關(guān)系的整體性作用，這種整體性作用就是公共關(guān)系活動(dòng)的基本功能。公共關(guān)系的功能主要是指在履行其職責(zé)的基礎(chǔ)上對(duì)公共關(guān)系主體、公共關(guān)系客體以及整個(gè)社會(huì)發(fā)揮的作用和功效，它主要表現(xiàn)公共關(guān)系工作者能夠做什么。公共關(guān)系的功能主要表現(xiàn)在樹立形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、全員教育、優(yōu)化環(huán)境四個(gè)方面。

二、公共關(guān)系的職能

從公共關(guān)系主體方面分析，社會(huì)組織在運(yùn)行過程中有各種職能部門和職能范圍，其中公共關(guān)系所涵蓋和發(fā)揮的職能，即為公共關(guān)系職能。公共關(guān)系的職能非常廣泛，從不同的側(cè)面，針對(duì)不同的公關(guān)主體或客體，依據(jù)公關(guān)的具體目標(biāo)和所采取的具體方法，對(duì)公共關(guān)系職能會(huì)有不同的總結(jié)和分析。但總結(jié)而言，公共關(guān)系的職能可分為以下幾個(gè)方面：

（一）、采集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境

（二）、咨詢建議、參與決策

（三）、協(xié)調(diào)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情

（四）、溝通引導(dǎo)、凝聚力量

隨著社會(huì)的進(jìn)步，公關(guān)面臨的情況越來越復(fù)雜，如何理解和運(yùn)用公共關(guān)系的功能與職能，是公關(guān)面臨的一大挑戰(zhàn)。一個(gè)具有良好公共關(guān)系意識(shí)的組織勢(shì)必會(huì)運(yùn)用好其職能，為其營造良好的組織內(nèi)外環(huán)境，使其在現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。2010年2月，豐田“剎車門事件”爆發(fā)，這家全球的新汽車?yán)洗罅⒓聪萑刖薮蟮奈C(jī)漩渦之中

事件過程：

2009年8月28日，在美國加州圣迭戈的高速公路上，一名警察駕駛一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過美國媒體的輪番報(bào)道，豐田車的質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對(duì)其汽車安全系統(tǒng)進(jìn)行檢查，爆發(fā)了豐田的召回門事件。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，受豐田的“召回門”事件影響，今年1月份，豐田公司在美國市場(chǎng)銷量同比下降15.8％，市場(chǎng)份額環(huán)比下降4.1個(gè)百分點(diǎn)至14.1％。

更為不利的是，召回事件對(duì)豐田的品牌造成了巨大的負(fù)面影響。據(jù)著名調(diào)查機(jī)構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國內(nèi)消費(fèi)者心目中的品牌影響力下降十分明顯，其品牌影響力由召回事件發(fā)生前的第一位，下降至目前的第五位。

國際評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)普爾公司宣布，將日本汽車制造業(yè)巨頭豐田的信用評(píng)級(jí)從“AA”下調(diào)至“AA—”。

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。

其中的豐田在華召回慢半拍事件

2010年豐田在全球的第一次召回是1月26日，由于部分車型存在漏油風(fēng)險(xiǎn)，豐田在全球范圍內(nèi)召回170萬輛汽車。1月26日當(dāng)天，豐田汽車中國公司在其官網(wǎng)發(fā)布的信息稱，在中國銷售的皇冠、IS250、GS300由于沒有使用有問題的零部件，經(jīng)確認(rèn)不存在同樣的問題，因此召回不涉及中國。第二次召回是2月24日，因油門踏板等缺陷，豐田將在全世界召回239萬輛汽車。本次召回主要面向北美和歐洲國家，涉及雷克薩斯GS、RX等6個(gè)車型。其中美國最多，約為217萬輛，加拿大和歐洲約22萬輛。

也許是一種巧合。在2月24日當(dāng)天有媒體報(bào)道，質(zhì)檢總局例行新聞發(fā)布會(huì)上公開表示，國家質(zhì)檢總局已要求豐田就此問題做出完整解釋，并提供詳細(xì)技術(shù)說明。

緊接著第二天，2月25日晚上九點(diǎn)多，在質(zhì)檢總局官網(wǎng)發(fā)布了豐田中國遞交的召回令后，豐田中國也同一時(shí)間對(duì)外發(fā)布了正式的召回通知。具體內(nèi)容是“由于地毯壓板可能干涉油門踏板將自2011年3月23日起召回部分進(jìn)口2003年至2006年款雷克薩斯RX300/350汽車，在中國大陸地區(qū)涉及5202輛?！?如此一來，網(wǎng)上就有大量網(wǎng)友質(zhì)疑“豐田中國是迫于質(zhì)檢總局的壓力才發(fā)布的召回公告”，聲討不絕于耳。對(duì)此，豐田中國公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋是：質(zhì)檢總局提出質(zhì)疑的是針對(duì)年內(nèi)豐田第一次召回，豐田已經(jīng)在1月26日官網(wǎng)發(fā)布的信息中，表明“如果有個(gè)別使用由其他渠道流入中國市場(chǎng)的相關(guān)車型用戶，請(qǐng)聯(lián)系豐田汽車顧客服務(wù)中心或雷克薩斯顧客服務(wù)中心確認(rèn)相關(guān)信息”。

豐田2月25日在中國發(fā)布的召回并非是受外界壓力所致，更談不上是受沒有召回資金支持而卻步。這位負(fù)責(zé)人表示，其實(shí)在接到2月24日豐田全球召回通知后，豐田中國第一時(shí)間就已經(jīng)向國家質(zhì)檢總局提交了召回申請(qǐng)，由于跟美國的時(shí)差等問題，當(dāng)質(zhì)檢總局官網(wǎng)公布召回公告已經(jīng)是第二天。

在“召回門”愈演愈烈之時(shí)，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)警示通告，希望消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時(shí)在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會(huì)，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明，并向中國消費(fèi)者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。

案例評(píng)點(diǎn)與分析：

在2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時(shí)代！誰能預(yù)料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴(kuò)張、對(duì)于市場(chǎng)份額過度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質(zhì)量生命線的嚴(yán)謹(jǐn)把控，數(shù)以百萬計(jì)的豐田車存在嚴(yán)重的質(zhì)量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機(jī)事件其實(shí)就是企業(yè)過往細(xì)微質(zhì)量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對(duì)洶涌而來的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略在早期出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點(diǎn)，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識(shí)的不足。豐田公司的危機(jī)公關(guān)經(jīng)歷了一個(gè)從早期的“不作為”、“動(dòng)作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態(tài)的發(fā)展，豐田公司也采取了不少應(yīng)對(duì)措施，甚至公司總裁在美國國會(huì)的聽證會(huì)上掉著眼淚表示對(duì)此事件負(fù)責(zé)，并及時(shí)跑到中國向中國消費(fèi)者道歉，在北京舉行記者會(huì)，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明，并向中國消費(fèi)者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對(duì)豐田的指責(zé)，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)警示通告，希望消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時(shí)在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

在前期，豐田公司危機(jī)處理前期所表現(xiàn)出來鴕鳥心態(tài)，使其次錯(cuò)失解決危機(jī)的主導(dǎo)權(quán)。后來豐田認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費(fèi)者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯(cuò)誤，豐田危機(jī)方始沒有越演越烈。但造成的影響巨大，日本豐田汽車公司日前表示，由于日本大地震對(duì)零部件供應(yīng)的造成的影響在短期內(nèi)無法消除，該公司位于日本的工廠將在6月3日之前維持50%的汽車產(chǎn)出，8月2日，在公布利潤大幅縮水的2011年第二季度財(cái)報(bào)之后，豐田同時(shí)將2011年3月至2012年3月全財(cái)年的銷售預(yù)期提高了50%。生產(chǎn)的恢復(fù)讓豐田有了重新起速的動(dòng)力，但是這場(chǎng)地震帶給豐田的損失或許并不僅僅是速度。業(yè)內(nèi)專家指出，由于自身存在的某些問題，豐田的核心競(jìng)爭(zhēng)力因此次地震將大幅削弱，這將直接影響到豐田今后的市場(chǎng)地位。

豐田在此次“召回門”事件中的啟示：“態(tài)度決定命運(yùn)”，對(duì)危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會(huì)挽回?fù)p失;而態(tài)度不好，再好的方法也會(huì)無濟(jì)于事。

個(gè)人體會(huì)

公共關(guān)系，是信息交流的過程，也是組織開展公共關(guān)系工作的重要手段。離開了，公眾無從了解組織，組織也無從了解公眾。公共關(guān)系已經(jīng)在每一個(gè)人的腦里形成了相對(duì)的意識(shí)形態(tài),人們已經(jīng)了解到公共關(guān)系的重要性,他是人們活動(dòng)的重要組成部分.生活離不開她,交流離不開她.一個(gè)好的公共關(guān)系會(huì)讓你的個(gè)人以及到企業(yè)都是很有用的.進(jìn)入二十世紀(jì)以來,人與人之間的交流已經(jīng)到達(dá)很廣泛的程度了.要想在這競(jìng)爭(zhēng)的年代脫穎而出是很重要的,所謂識(shí)者生存..只有好的人際關(guān)系才能令自己有立足之地所以好的公共關(guān)系是我們必須領(lǐng)會(huì)的.公共關(guān)系是一種觀念、一種意識(shí)、一種要使自己的發(fā)展中使他人同時(shí)也得到實(shí)惠和效益的思想。公共關(guān)系又是一種方法，一種技術(shù)，一種“要使自己的發(fā)展中使他人同時(shí)也得到實(shí)惠和效益的思想”轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一種專業(yè)技能。這學(xué)期的公共關(guān)系學(xué)習(xí)，我們不僅對(duì)公共關(guān)系產(chǎn)生了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，也學(xué)到了不少處理公共關(guān)系的方法。

通過老師的生動(dòng)的實(shí)例講解，令我更加印象深刻，也極大的刺激了我對(duì)于公共關(guān)系的學(xué)習(xí)和研究。在查找和閱讀了一些公共關(guān)系的理論和案例之后。我認(rèn)識(shí)到僅有這些還是不夠的，公共關(guān)系是一門不斷創(chuàng)新的學(xué)科，要想把公共關(guān)系變成自己的知識(shí)，還需要隨時(shí)隨地注意我們身邊的新案例。許多報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的一些新鮮案例。每個(gè)組織進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，都會(huì)在媒體上廣泛傳播，他們的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)施都有一些巧妙之處，都值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣我們的認(rèn)識(shí)才能跟得上時(shí)代，實(shí)踐時(shí)才能取得理想的結(jié)果。列寧說：“生活之樹常青，理論是灰色的”，生活中的豐富經(jīng)驗(yàn)將會(huì)推動(dòng)理論不斷發(fā)展。我們要將公共關(guān)系融于生活，在生活中不斷體會(huì)，學(xué)習(xí)提高。

第五篇：公共關(guān)系課程論文

上海工程技術(shù)大學(xué)

公共關(guān)系課程論文

2014－2015學(xué)年第二學(xué)期

學(xué)院 管理學(xué)院 市場(chǎng)營銷 0316131 岳柱成 胡田 專

業(yè) 班

級(jí)

姓名學(xué)號(hào)

指導(dǎo)教師

題

目

企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理

2015 年 4 月 27日

企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理

——危機(jī)和處理危機(jī)

031613130 岳柱成

[摘 要] 在如今的21世紀(jì)，危機(jī)與機(jī)遇并存，有的優(yōu)秀企業(yè)都是拼盡自己的能力，力挽狂瀾，才能度過危機(jī)，但是有的企業(yè)并，因?yàn)闆]有走出公關(guān)危機(jī)，最終企業(yè)只能走向倒閉。公關(guān)危機(jī)，嚴(yán)重的影響了一個(gè)企業(yè)的順利發(fā)展，那么，當(dāng)我們也面對(duì)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)時(shí)，我們應(yīng)該用什么樣的辦法來解決危機(jī)，才能使危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害降到最低。

[關(guān)鍵字]：公關(guān)危機(jī)；危機(jī)危害；解決危機(jī)

The enterprise public relations crisis management

—— the crisis and crisis management

[Abstract] in the twenty-first Century crisis and opportunities, some of the best companies are doing their own ability, to turn the tide, in order to survive the crisis, but some companies, because there is no out of public relations crisis, enterprises only to collapse.Public relations crisis, seriously affected the smooth development of an enterprise.So, when we are facing the crisis of

public relationship of the enterprise, we should use what kind of method to solve the crisis, in order to make the crisis to minimize the harm to the enterprise.[Keyword]: public crisis;crisis;resolve the crisis

一、公關(guān)危機(jī)

公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。

（一）公關(guān)危機(jī)的基本原則

危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮積極的作用。危機(jī)公關(guān)的基本原則主要有以下八個(gè)方面：

原則一：保證信息及時(shí)性 危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。（時(shí)間就是效率，時(shí)間就是形象，時(shí)間就是生命。）

東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比實(shí)驗(yàn)報(bào)道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時(shí)間，佳潔士背上了“高價(jià)格未必高品質(zhì)”的惡名。為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗(yàn)”，寶潔公司的人在第一時(shí)間從廣州飛到北京，同時(shí)邀請(qǐng)眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實(shí)驗(yàn)”當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真金不怕火煉”。<寶潔公司危機(jī)公關(guān) >

原則二：保證受眾的知情權(quán) 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話語權(quán)的訴求越來越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)

該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。

原則三：重視受眾的想法 危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠 始終保持坦誠的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“ 家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每?jī)善?元的價(jià)格付款時(shí)，收銀員卻不知所措?? 就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，“家樂?！苯钡甑觊L(zhǎng)，法國人布拉松只說了一句話：“尊重顧客的意愿。”<百事可樂危機(jī)公關(guān)>

原則五：保證信源的一致性 危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通 媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。

原則七：信息要言簡(jiǎn)意賅 在危機(jī)公關(guān)過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長(zhǎng)篇大論，他們需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八：整體策劃 危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。

（二）危機(jī)的特點(diǎn)

1、必然性和普遍性 危機(jī)的必然性是指危機(jī)是不可避免的，只要有公共關(guān)系就會(huì)有公共關(guān)系危機(jī)。這是因?yàn)椋?/p>

首先，由于人們主觀認(rèn)識(shí)的局限性和客觀規(guī)律的隱蔽性，使人們認(rèn)識(shí)規(guī)律，駕馭規(guī)律的能力必然會(huì)存在偏差，所以任何的錯(cuò)誤都可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

其次，公共關(guān)系是一個(gè)層次眾多的大系統(tǒng)，包括了許多彼此聯(lián)系的復(fù)雜的子系統(tǒng)，是一個(gè)多輸入，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的復(fù)雜性增加了危機(jī)產(chǎn)生的必然性。

再次，信息傳播是公共關(guān)系不可或缺的因素，公共關(guān)系過程，是一種信息傳播過程，更是一種控制過程，從信息論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞并引發(fā)反饋的過程。信息傳遞的過程中由于噪音的干擾勢(shì)必產(chǎn)生失真現(xiàn)象，失真即有誤差，誤差導(dǎo)致錯(cuò)誤，錯(cuò)誤導(dǎo)致危機(jī)。

最后，任何策劃和決策都以信息為基礎(chǔ)，而且方案的執(zhí)行過程也是一個(gè)信息傳播的過程，信息經(jīng)過多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現(xiàn)象必趨嚴(yán)重，導(dǎo)致系統(tǒng)的穩(wěn)定性減弱，一旦震蕩度加大，危機(jī)便接踵而至。

所以任何一個(gè)社會(huì)組織在它的發(fā)展過程中都遇到性質(zhì)不同，表現(xiàn)形式各異的危機(jī)。1985年，美國萊克西肯傳播公司對(duì)美主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一項(xiàng)調(diào)查表明，89%的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，都是不可避免的”。

2、突發(fā)性和漸進(jìn)性 公共關(guān)系危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件，但往往是漸進(jìn)式的形成。它的發(fā)生常常是在意想不到，沒有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的，它是不可預(yù)見的或不可完全預(yù)見的。由于公共關(guān)系大系統(tǒng)是開放的，每時(shí)每刻都處在與外界的物質(zhì)，能量，信息的交換和流動(dòng)之中。其任何一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)都可能因某種偶然因素而致失衡，崩潰，形成危機(jī)。它具有突發(fā)性特征，也具有不可預(yù)測(cè)性的特征。從本質(zhì)上講，公共關(guān)系危機(jī)的爆發(fā)是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程。危機(jī)從其自身發(fā)展來說，一般由四個(gè)階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。

3、嚴(yán)重性與建設(shè)性 危機(jī)事件作為一種公共事件，任何組織在危機(jī)中采取的行動(dòng)和措施失當(dāng)，將使企業(yè)的品牌形象和企業(yè)信譽(yù)受到致命打擊，甚至危及生存。由此，為了應(yīng)對(duì)各

種突發(fā)的危機(jī)事件，西方現(xiàn)代企業(yè)一般都將其納入管理的內(nèi)容，形成了獨(dú)特的危機(jī)管理機(jī)制。例如，倫敦證卷交易所為避免企業(yè)危機(jī)對(duì)股市的沖擊，就提出了新規(guī)定，要求上市公司必須制訂危機(jī)管理計(jì)劃，建立危機(jī)管理機(jī)制，并要定期提交危機(jī)預(yù)測(cè)分析報(bào)告。

危機(jī)在本質(zhì)上或事實(shí)上對(duì)社會(huì)組織產(chǎn)生的破壞性是巨大的，必須盡力防范和阻止。但是既然危機(jī)爆發(fā)了，暴露了組織存在的問題，更是給組織提供了一個(gè)檢視自我應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力的機(jī)會(huì)，危機(jī)的恰當(dāng)處理也會(huì)帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來看：危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇。

公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)之后，組織的公共關(guān)系系統(tǒng)處在不穩(wěn)定的狀態(tài)中，有效的公共關(guān)系工作必定會(huì)在原本無序的公關(guān)狀態(tài)中建構(gòu)更牢固的公共關(guān)系大廈，使無序走向有序。認(rèn)識(shí)危機(jī)的建設(shè)性，才會(huì)采取主動(dòng)姿態(tài)，沉著冷靜，滿懷信心地面對(duì)危機(jī)，從中尋找和抓住任何可能的機(jī)會(huì)；認(rèn)識(shí)危機(jī)的建設(shè)性，才有可能認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系危機(jī)在破壞公共關(guān)系良好狀態(tài)的同時(shí)，也為組織建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的聲譽(yù)，樹立組織的形象和為組織的重大問題的解決創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

4、緊迫性和關(guān)注性 公共關(guān)系危機(jī)總是在短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)，使組織立刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)，要求公關(guān)人員第一時(shí)間全面掌握事實(shí)真相。危機(jī)爆發(fā)所造成的巨大影響，又令人矚目。它常常會(huì)成為社會(huì)和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和討論的話題，成為新聞界爭(zhēng)相報(bào)道的內(nèi)容，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)破綻的線索，成為主管部門檢查批評(píng)的對(duì)象。

二、危機(jī)危害

1、富士康的被動(dòng)“救火”,使其留下長(zhǎng)久壞印象

企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會(huì)對(duì)此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會(huì)的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對(duì)此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會(huì)輿論達(dá)到沸點(diǎn),這時(shí),富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對(duì):舉辦媒體接待日,由郭臺(tái)銘接待記者,并致最后給每個(gè)工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會(huì)公眾的腦海之中。

2、霸王的強(qiáng)硬回應(yīng),讓人感到些許霸氣 2010年7月,當(dāng)中央電視臺(tái)及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時(shí),由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息,引起國內(nèi)媒體嘩然,一時(shí)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn),盡管霸王在第一時(shí)間對(duì)此進(jìn)行了回應(yīng),但陳述中語氣強(qiáng)硬,直擊報(bào)道該消息的媒體,表現(xiàn)出明顯的對(duì)立態(tài)度,不久又傳出霸王員工圍堵報(bào)社的消息,為此事增添了不應(yīng)有的一幕,在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關(guān)的評(píng)估結(jié)果報(bào)告時(shí),霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài),讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因?yàn)榇耸碌母哒{(diào)處理,致霸王股價(jià)大跌,市值一度大幅蒸發(fā)40億,多年建設(shè)起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費(fèi)者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關(guān)聯(lián),這讓全社會(huì)再一次將焦點(diǎn)關(guān)注到了牛奶的身上,圣元對(duì)此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒有添加雌激素,對(duì)自己的產(chǎn)品表示了堅(jiān)定的信心,向社會(huì)發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時(shí)積極等待國家的正式檢測(cè)認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會(huì)上,通報(bào)了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對(duì)政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》,隨后企業(yè)又以董事長(zhǎng)的名義連續(xù)致信全國消費(fèi)者,表達(dá)企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會(huì)表達(dá)企業(yè)誠信經(jīng)營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項(xiàng)基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費(fèi)者認(rèn)可,關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、解決危機(jī)

1、及時(shí)——首要原則

2、誠懇——關(guān)鍵

3、準(zhǔn)確——前提

4、冷靜

5、全面

6、公正

7、靈活

8、適應(yīng)變化

為了是信息更易于被受眾所接受，當(dāng)事方在發(fā)布傳遞信息時(shí)，可以根據(jù)具體情況運(yùn)用以下一些技巧：

① 信息必須簡(jiǎn)明扼要、中心突出 人們?cè)谖C(jī)面前往往會(huì)十分焦慮和恐慌，沒有心情聽長(zhǎng)篇大論。因此，當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”。隨著他們的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多的信息。

② 開門見山

直接進(jìn)入關(guān)系最密切的信息，不要以背景介紹開場(chǎng)。在提供有關(guān)具體行動(dòng)的信息時(shí)，盡量使用肯定句，避免使用否定句。換言之，你應(yīng)該盡可能直接告訴公眾應(yīng)該做什么。

③ 要不停地重復(fù)信息 不斷地重復(fù)意味著可信度和持久的影響。實(shí)際上，每次重復(fù)信息都是在對(duì)他做進(jìn)一步的修正。廣告學(xué)中最重要的概念是“覆蓋面”和“頻率”。信息是否得到有效接受，與信息達(dá)到的范圍和發(fā)布的頻率有密切的關(guān)系。

④ 具體化 將抽象的信息轉(zhuǎn)化成容易記憶的形式——例如數(shù)字化、押韻的口訣和縮略語等。

⑤ 涉及相關(guān)政府部門或組織時(shí)，盡量用“我們”進(jìn)行表述這樣更具有親和力。⑥ 不要推斷或預(yù)測(cè) 不要討論所謂“最壞（或最糟）的情況”，不要回答任何假設(shè)性的問題。堅(jiān)持以已知事實(shí)為依據(jù)的原則。任何主觀臆斷都會(huì)讓發(fā)言人陷于被動(dòng)，損害其公信力。

⑦ 討論錢的問題 在危機(jī)爆發(fā)之初，最重要的問題是目標(biāo)受眾的切身利益是否收到損害，是否有擴(kuò)大影響的可能性，自身的財(cái)產(chǎn)損失是第二位的。此外，也不要在此時(shí)談當(dāng)投入了多少資金用于處理危機(jī)，這不能說明當(dāng)事方重視此危機(jī)的程度，談?wù)摼唧w的措施比談錢更有說服力。

⑧ 避免幽默 雖然幽默有助于緩解人們的精神壓力，但我們應(yīng)當(dāng)注意，這通常是在“關(guān)起門說話”的私人場(chǎng)合。危機(jī)期間面對(duì)媒體和公眾時(shí)，使用幽默往往會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。往往是眼前的危機(jī)還未平息，不適當(dāng)?shù)挠哪忠l(fā)另一場(chǎng)危機(jī)。

最后，我再提出幾點(diǎn)。

1.居安思危，未雨綢繆，樹立危機(jī)意識(shí)。2.明確權(quán)責(zé)，建立危機(jī)指揮體系。3.調(diào)查事實(shí)，有效整合各類資源。4.快速反應(yīng)，認(rèn)真化解矛盾。5.公開坦誠，維護(hù)公眾利益。6.重塑品牌，危機(jī)難以預(yù)料,公關(guān)危機(jī)隨時(shí)可能到來。

四、結(jié)論

任何事物都存在兩面性，危機(jī)就是“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的統(tǒng)一體，每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的希望，既是危險(xiǎn)又是機(jī)會(huì)，是風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇的混合體。對(duì)于企業(yè)而言，在危機(jī)來臨時(shí)，除了要妥善處理好危機(jī)事件，同時(shí)也要有危機(jī)中尋找潛在的成功因素，這便是危機(jī)管理的精髓所在。

正確的企業(yè)危機(jī)公關(guān)是當(dāng)前我國企業(yè)的應(yīng)對(duì)危機(jī)的有效手段，它可以扭轉(zhuǎn)企業(yè)在危機(jī)來臨后所處的被動(dòng)局面，甚至還能夠把企業(yè)遭遇到的危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展的契機(jī)。我國企業(yè)這些年來根據(jù)自身的實(shí)際情況，在危機(jī)管理中普遍的采用有效的危機(jī)公關(guān)方法，在企業(yè)的良性發(fā)展中取得了很大的成效，從中也吸取了豐富的經(jīng)驗(yàn)，總體來說危機(jī)意識(shí)普遍提高了，危機(jī)公關(guān)的手段也越來越成熟了。但就在這種發(fā)展趨勢(shì)中也不可避免的存在著一定局限性。因此，在發(fā)現(xiàn)局限性，找出問題的同時(shí)，也要相應(yīng)的找出解決問題的方法，使企業(yè)危機(jī)公關(guān)能夠在企業(yè)發(fā)展之中被廣泛的正確應(yīng)用。可以預(yù)見，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和對(duì)外開放的進(jìn)一步深入發(fā)展，越來越成熟的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一定能夠培養(yǎng)出一批批具有危機(jī)意識(shí)，能夠冷靜沉著的采用正確的危機(jī)公關(guān)方法的企業(yè)，更好地為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

【參考網(wǎng)站】

[1]http://baike.baidu.com/view/1006610.htm#6 [2]http://wenku.baidu.com/view/60fa2cbef121dd36a32d82e5.html?re=view