第一篇：福建養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)快速發(fā)展 已有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)1264家-2012.07
福建養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)快速發(fā)展 已有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)1264家東南網(wǎng)-福建日?qǐng)?bào)7月13日訊（記者 方煒杭 實(shí)習(xí)生 陳都）記者從省民政廳獲悉，截至目前，我省已擁有各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)1264家，其中民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)163家；養(yǎng)老床位數(shù)從2005年的1.8萬張?jiān)黾拥?.38萬張，每千名老人擁有床位數(shù)從4.8張?jiān)黾拥?7.53張。隨著社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)需求的增長(zhǎng)，我省不斷加大養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展力度，先后制定了《關(guān)于加快實(shí)現(xiàn)社會(huì)福利社會(huì)化的實(shí)施意見》、《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的意見》。今年5月19日，省政府出臺(tái)了《關(guān)于加快社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意見》。根據(jù)《意見》，到2015年，建成1個(gè)集老年養(yǎng)護(hù)、醫(yī)療康復(fù)、培訓(xùn)教育等功能于一體的省級(jí)民政社會(huì)福利綜合基地；每個(gè)市、縣建成1所集孤老供養(yǎng)、孤兒養(yǎng)育、優(yōu)撫保障、社會(huì)救助、社會(huì)養(yǎng)老等功能為一體的社會(huì)福利中心；原則上，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建成1所主要為農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象提供集中供養(yǎng)服務(wù)的敬老院。
為進(jìn)一步鼓勵(lì)社會(huì)力量興辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，省政府辦公廳下發(fā)《關(guān)于支持社會(huì)力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)施意見》?！兑庖姟愤M(jìn)一步完善了民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在用地、稅費(fèi)、補(bǔ)助補(bǔ)貼民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開辦費(fèi)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)等方面的扶持政策，旨在引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)資本以獨(dú)資、合資、合作、聯(lián)營(yíng)、參股（土地參股）、租賃等方式，興辦老年公寓、老人護(hù)理院、托老所、養(yǎng)老院等養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，兼顧開展居家養(yǎng)老、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。
抉擇：“搬出來是希望兒女們肩上的擔(dān)子輕一點(diǎn)兒”
在永安市林業(yè)新村旁，一道圍墻圍起兩座歐式粉紅色三層小樓，圍墻上寫著幾個(gè)大字永安市老年公寓。
1日早上9點(diǎn)，盛夏的陽光已有幾分刺眼，中間的綠地空無一人。走進(jìn)大樓，六七個(gè)坐在輪椅上的老人正在樓梯口大廳處閉目養(yǎng)神，時(shí)不時(shí)相互輕聲聊上幾句。
“打牌咯，二缺二?！痹诙堑幕顒?dòng)室里，賴國(guó)興和藍(lán)千金老人正招呼著牌友們過來打麻將，桌上的麻將牌已經(jīng)碼齊了。
趁著牌局還沒開始，記者與他們聊了起來。
“一個(gè)月才900多元，有人照顧飲食起居，吃得香睡得香，有人陪我打門球玩牌打麻將，日子過得相當(dāng)舒心?！?8歲的賴國(guó)興是三明一名退休教師，說起話來?xiàng)l理清楚。他打趣說，在老年公寓內(nèi)他年齡不是最大，資歷卻是最老。
賴國(guó)興膝下有2女1男，各自成家立業(yè)，退休后的他就近住在三明的女兒家中，女兒女婿又要上班又要顧孩子和老人，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，賴國(guó)興本想幫著買買菜接送外孫，可由于沒有電梯要爬6層樓梯才到家，很快便心有余而力不足。
2003年，永安老年公寓還沒正式營(yíng)業(yè)，得知消息的賴國(guó)興趕緊跑過來參觀。一看各方面條件都不錯(cuò)，回家第一件事就跟兒女們說要住到老年公寓去。
“我們兄弟姐妹幾個(gè)能養(yǎng)活你，沒必要去住老年公寓，再說這事給街坊鄰居知道了我們?cè)趺匆娙税?？”這一想法立即在家里引起軒然大波。
當(dāng)年10月，賴國(guó)興對(duì)兒女勸說不為所動(dòng)，成為第一批入住永安老年公寓的“元老”?！皶r(shí)間過得真快，已經(jīng)十年了?！逼鋵?shí)，當(dāng)時(shí)的賴國(guó)興經(jīng)歷了一番“艱苦抉擇”：誰不希望退休了可以含飴弄孫頤養(yǎng)天年，可兒女們正是干事業(yè)的時(shí)候，搬出來住，最大的希望就是讓兒女們肩上的擔(dān)子輕一點(diǎn)兒。
由于有著類似的經(jīng)歷，賴國(guó)興的選擇讓81歲的藍(lán)千金心動(dòng)。為了說服子女讓她住進(jìn)養(yǎng)老院，她還賭氣一個(gè)人跑回上杭老家住了好幾天，最后兒女們才勉強(qiáng)同意。
如今，賴國(guó)興和藍(lán)千金的兒孫們有空就來老年公寓看望他們，也時(shí)常勸他們回家住，可得到的多是這樣的答復(fù)：“有空來看看我就行了，你們應(yīng)該有自己的生活，我在這里挺好?！?/p>
永安市老年公寓主任黃維武介紹說，這家三明首家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采用公辦公營(yíng)模式，成立之初，不少人認(rèn)定它將成為民政局的一個(gè)“大包袱”，現(xiàn)在看來，隨著社會(huì)需求和老年公寓知名度的提高，老年公寓不僅沒有被社會(huì)冷落，反而“一床難求”。
探索：醫(yī)養(yǎng)一體化的國(guó)德模式
距老年公寓數(shù)百米之外的永安國(guó)德老年公寓，是一家公辦民營(yíng)模式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，如今也同樣遇到“一床難求”的現(xiàn)狀40多人已登記等著入住。
“今天身體感覺如何？”采訪時(shí)，記者碰到了正在逐層逐房巡查的醫(yī)生韓德森。對(duì)于這樣的服務(wù)，年近90的張毓澄和蔡綺芳夫婦感到十分滿意：“夫妻倆一個(gè)房間每個(gè)月只要2360元，比請(qǐng)保姆合算得多，更主要的是旁邊就是醫(yī)院，醫(yī)生還能隨叫隨到，孩子們也放心?！?去年5月，夫婦倆說服子女后搬到這里，這一住就是一年多。
永安國(guó)德老年公寓租用永安市社會(huì)福利中心內(nèi)的一棟大樓，建于2008年，是永安市采用公建民營(yíng)的模式通過招投標(biāo)方式引進(jìn)福建國(guó)德醫(yī)院投資管理有限公司的資金，以場(chǎng)地租賃的方式，將老年公寓的管理經(jīng)營(yíng)權(quán)交由國(guó)德公司。
“永安市60歲以上老年人現(xiàn)有5.1萬人，占總?cè)丝诘?4.7%，市場(chǎng)潛力巨大?！眹?guó)德老年公寓主任鄭麗華告訴記者，在辦院之前，公司派人進(jìn)行深入調(diào)研，了解到老人或家屬大多期盼公寓附近能有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以方便老人就近得到高質(zhì)量的診療。據(jù)此，國(guó)德老年公寓決定實(shí)行醫(yī)養(yǎng)一體化經(jīng)營(yíng)策略。
在投入1000多萬元進(jìn)行內(nèi)部裝修和設(shè)備安裝后，國(guó)德老年公寓與國(guó)德醫(yī)院同時(shí)于2010年底正式投入使用。不理想的是，直到滿一年時(shí)，國(guó)德老年公寓仍有近四成的床位空置。
癥結(jié)在哪里？經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，問題出在“民營(yíng)”二字，不少老年人和家屬認(rèn)為，在收費(fèi)相差無幾的情況下，服務(wù)必定存在“貓膩”，不然民營(yíng)老年公寓怎么賺錢？
此外，由于老年人護(hù)理的特殊性，一次“虐待”事件也引起不小的**。老張由于記憶力快速衰退，在家屬探望問其有無吃飯、有無護(hù)理時(shí)，他的回答均為“沒有”。家屬認(rèn)為老人被“虐待”而大鬧老年公寓。為了證明清白，工作人員讓家屬觀察喂飯、護(hù)理的全過程后再問老張相同的問題，答案依然還是“沒有”。事情因此才平息，后來，老張的家屬不放心，好幾次偷偷前來觀察。
這件事讓鄭麗華明白，要解開“心結(jié)”就必須開放。國(guó)德老年公寓通過各種渠道不斷加強(qiáng)宣傳，歡迎各界前來參觀，并隨時(shí)對(duì)家屬開放食堂。
“一年多時(shí)間我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)收支平衡甚至略有盈余，運(yùn)營(yíng)狀況大大好于預(yù)期?！编嶜惾A坦言。
未來：“他們的今天，就是我們的明天”
多次到永安市調(diào)研的福建師范大學(xué)公共管理學(xué)院教授吳宏洛認(rèn)為，盡管我省社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展迅速，但仍存在總量不足、結(jié)構(gòu)不夠合理、專業(yè)化程度不高等不足。其中，最為突出的是目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位供給普遍不足的情況下，出現(xiàn)了床位利用率低、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率低的矛盾，且在中小城市愈顯突出。
“不管是公辦公營(yíng)還是公建民營(yíng)，軟件跟不上，硬件再好一樣沒人住。”省民政廳廳長(zhǎng)黃序和認(rèn)為，由于社會(huì)觀念影響，加上一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境和服務(wù)不到位，出現(xiàn)一些養(yǎng)老院無人入住現(xiàn)象。近年來，我省出臺(tái)多項(xiàng)政策鼓勵(lì)社會(huì)力量興辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，床位空置現(xiàn)象考驗(yàn)的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理機(jī)制、運(yùn)作機(jī)制和財(cái)力機(jī)制。其中，服務(wù)水平的高低最為關(guān)鍵，甚至決定了一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的“生死存亡”。
黃序和說，永安“公建民營(yíng)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的模式破解了養(yǎng)老難題，值得全省推廣。
“不是親人勝似親人”、“熱情周到情暖萬家”，在永安兩家養(yǎng)老院，記者看到不少這樣的錦旗。采訪中，照顧老人們的工作人員動(dòng)情地說，這一切不為什么，就是想讓老人們?cè)谶@里過得舒心，在老年公寓就像在自己的家，就像是自己的子女在照顧，這就夠了?！爱吘?，他們的今天，就是我們的明天。
緩解“一床難求”與“床位空置”問題，吳宏洛認(rèn)為，堅(jiān)持品牌特色，實(shí)行分類經(jīng)營(yíng)，才可避免市場(chǎng)的無序競(jìng)爭(zhēng)。比如，成立于1995年的天津鶴童，旗下8家養(yǎng)老院進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，把同一區(qū)域的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食堂合并，成立餐飲配送，開辦培訓(xùn)學(xué)校和老年康復(fù)護(hù)理，取得了良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)收益。
民生民聲
夕陽可以別樣紅
方煒杭 陳都
國(guó)際上通常把60歲以上的人口占總?cè)丝诒壤_(dá)到10%，或65歲以上人口占總?cè)丝诘谋戎剡_(dá)到7%，作為國(guó)家或地區(qū)進(jìn)入老齡化社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)。照此標(biāo)準(zhǔn)，2010年底第六次人口普查顯示，我省已經(jīng)步入老齡化社會(huì)。預(yù)計(jì)今后20年，福建省60歲和80歲以上老年人將分別以每年3.28%和5.4%的速度增加。此外，隨著空巢老人、高齡老人和需要照料的失能老人不斷增加，社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)需求日益增大。
“養(yǎng)兒防老”、“家庭養(yǎng)老”，這一延續(xù)了幾千年的傳統(tǒng)觀念正在悄然變化，許多老年人逐漸沖破傳統(tǒng)觀念束縛，走進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)頤養(yǎng)天年。
應(yīng)時(shí)而生的永安市國(guó)德老年公寓以其醫(yī)養(yǎng)一體的特色逐漸得到了社會(huì)各界的認(rèn)同。永安養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從公辦公營(yíng)拓展到公建民營(yíng)，符合社會(huì)的多元化需求。在國(guó)德醫(yī)養(yǎng)一體模式中，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員對(duì)公寓老人的身體狀況比較了解，醫(yī)患之間信任度高，既提高了醫(yī)療診治率和信譽(yù)度，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益，也保障了老年公寓的入住率，是一種雙贏選擇。
師大教授吳宏洛認(rèn)為，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于特殊行業(yè)，在工作目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)規(guī)范上都承擔(dān)著社會(huì)養(yǎng)老的公共責(zé)任，其盈利能力較弱，社會(huì)效益大于經(jīng)濟(jì)效益。她建議，為了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展，滿足多元化的社會(huì)需求，政府還應(yīng)繼續(xù)創(chuàng)新管理思路和模式，實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)協(xié)同發(fā)展。
首先，科學(xué)合理制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和整體戰(zhàn)略，將其納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的整體規(guī)劃中。在制訂規(guī)劃時(shí)，要重視并做好對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模、功能及檔次、區(qū)位的調(diào)查研究和論證，使我省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按適當(dāng)比例健康發(fā)展。鑒于養(yǎng)護(hù)事業(yè)潛在的高風(fēng)險(xiǎn)，建議出臺(tái)相應(yīng)的特殊法律予以規(guī)制和保障。
其次，在加快形成多層次、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展格局的同時(shí)，積極引導(dǎo)建設(shè)適應(yīng)不同老人群體需求的、有特色的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。政府要鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分類經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)立品牌特色。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照功能可分為長(zhǎng)期照護(hù)型、護(hù)理型、安養(yǎng)型、文康型等大類。這幾類機(jī)構(gòu)的規(guī)模、設(shè)備、服務(wù)人員的配備各有不同。
第三，規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)遵守行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，完善軟硬件建設(shè)和從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)。不論公辦還是民辦機(jī)構(gòu)，都應(yīng)該遵守行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。軟硬件建設(shè)都應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)，讓入住老人生活得安全、舒適的基礎(chǔ)上，根據(jù)老年人的生理、心理特點(diǎn)，進(jìn)行護(hù)理分級(jí)，照護(hù)服務(wù)老人。探索建立第三方評(píng)估制度，構(gòu)建以老人和社會(huì)滿意度為重要評(píng)價(jià)指標(biāo)的養(yǎng)老院質(zhì)量管理體系。不斷提升養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，鼓勵(lì)社會(huì)工作者的進(jìn)入為老人提供專業(yè)化的幫助。
第四，提升老年人精神文化生活品質(zhì)。建議聯(lián)合各地老年大學(xué)，在養(yǎng)老院開設(shè)老年大學(xué)分院，滿足老年人求知、進(jìn)取、康樂、有為的需求。
據(jù)了解，我省還將探索“候鳥式養(yǎng)老”、“異地養(yǎng)老”、“以房養(yǎng)老”等新型養(yǎng)老模式，發(fā)揮我省僑臺(tái)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)僑、臺(tái)商投資興辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)外資養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)參與居家養(yǎng)老服務(wù)，加強(qiáng)與海內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的交流與合作，引進(jìn)社工服務(wù)的工作理念、管理模式和專業(yè)方式，努力提高我省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
作者：方煒杭 陳都
第二篇：發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)
發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè) 提高老年人生活幸福指數(shù)
xx區(qū)人民政府
我區(qū)是xxx的主城區(qū)和老城區(qū)，轄區(qū)60歲以上老年人口6.4萬人，占全區(qū)總?cè)丝诘?2.4％，其中，空巢、三無、低保老人家庭4431戶，占60歲以上老年人口的6.9%。為應(yīng)對(duì)人口老齡化給家庭和社會(huì)帶來的壓力，近年來，我區(qū)在省、市民政部門大力支持指導(dǎo)下，積極探索構(gòu)建以“居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為補(bǔ)充、社會(huì)各界廣泛參與”的養(yǎng)老服務(wù)體系，取得了初步的成效。2010年，我區(qū)被民政部命名為全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)示范活動(dòng)示范單位。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)體系提供組織保證 發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)關(guān)系民生，不僅是老年人安度晚年的迫切需要，更是政府履行公共服務(wù)職能、構(gòu)建和諧社會(huì)、打造和諧社區(qū)的內(nèi)在要求。區(qū)委、區(qū)政府把構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)體系作為 “民生工程”提到重要議事日程，列入全年任務(wù)目標(biāo)，采取有效措施推進(jìn)。成立了由區(qū)委主管書記任組長(zhǎng)，區(qū)民政、發(fā)改、財(cái)政、人事勞動(dòng)和社會(huì)保障等相關(guān)部門為成員的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開專題會(huì)議研究推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)的有效措施和辦法，明確了各有關(guān)部門在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中的目標(biāo)任務(wù)。
出臺(tái)了為老服務(wù)工作制度和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)。各街道、社區(qū)分別建立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，形成了區(qū)、街、居三級(jí)養(yǎng)老服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)。區(qū)成立了養(yǎng)老服務(wù)中心，街道、社區(qū)建立養(yǎng)老服務(wù)站，通過三級(jí)組織將養(yǎng)老服務(wù)工作的政策、目標(biāo)、任務(wù)及措施落實(shí)到每個(gè)社區(qū)，將養(yǎng)老服務(wù)惠及到社區(qū)的老年人。區(qū)政府投入資金建成一批“星光老年之家”，按照社區(qū)建設(shè)“三個(gè)100”和“五室一?！狈?wù)用房標(biāo)準(zhǔn)，完善社區(qū)為老服務(wù)設(shè)施。
二、多措并舉，扎實(shí)推進(jìn)，提升為老服務(wù)水平
（一）構(gòu)建信息服務(wù)平臺(tái)。星光居民服務(wù)公司是以計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)為平臺(tái)的家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。2007年，我區(qū)免費(fèi)提供場(chǎng)地，引進(jìn)該公司入駐xxx社區(qū)服務(wù)中心，成立了社區(qū)服務(wù)信息中心，區(qū)民政局通過支持、規(guī)范并利用其現(xiàn)代化信息處理手段開展社區(qū)服務(wù)。社區(qū)服務(wù)信息中心呼叫坐席30多位，專業(yè)信息分配員40多人，實(shí)行24小時(shí)熱線服務(wù)。中心與3000多個(gè)家政服務(wù)企業(yè)簽訂了服務(wù)協(xié)議，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了生活照料、醫(yī)療保健、家政、家電維修等20類200余項(xiàng)。社區(qū)居民只要撥打xx或xx社區(qū)服務(wù)熱線或登陸社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，就可以得到安全、可信、便捷、優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，我區(qū)成立了xxx養(yǎng)老服務(wù)中心，中心整合呼叫服務(wù)、救助指揮、短信應(yīng)用等資源，專門針對(duì)老年人居家養(yǎng)老的需求研究和開展為老人的服務(wù)。一是采用“電子保姆”呼叫服務(wù)器。主要方便記憶力較差和行動(dòng)不便的老人。呼叫器設(shè)紅、綠兩個(gè)鍵，分別是求救和求助功能。老人使用“電子保姆”可以不記號(hào)碼“一鍵”得到及時(shí)免費(fèi)反饋的服務(wù)信息。
第二是推出了“百姓通”老人手機(jī)。老人手機(jī)除具有大鍵盤、大字體、帶收音機(jī)、手電筒功能方便老人外，還設(shè)置了一鍵求助、求助功能，可以更方便快捷地解決老年人生活中的各種需求。安裝了“電子保姆”和配備了“百姓通”手機(jī)的老人，中心都對(duì)他們的相關(guān)信息進(jìn)行注冊(cè)登記，老人只要使用這些終端，中心自動(dòng)就了解到了有關(guān)信息，可以及時(shí)有效的給予生活照料和搶救。中心還選擇老年人口集中、具有代表性的社區(qū)進(jìn)行了入戶調(diào)查，了解老人的服務(wù)需求，建立起老年人信息庫。針對(duì)低齡健康老年人，還建立了“老年人才儲(chǔ)備庫”，老年人可利用自身的一技之長(zhǎng)，進(jìn)行相互幫扶。到目前為止，養(yǎng)老服務(wù)中心已注冊(cè)xxx多人，提供服務(wù)20萬人次，由于搶救及時(shí)挽救86名老人生命。
（二）規(guī)范管理服務(wù)隊(duì)伍。區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心和社區(qū)為老服務(wù)站都建立了規(guī)范化管理制度，在各社區(qū)和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)推行“規(guī)范服務(wù)、放心服務(wù)、親情服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和便捷服務(wù)”；養(yǎng)老服務(wù)中心建立了自己專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)行規(guī)范化管理。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，通過簽訂服務(wù)協(xié)議、實(shí)行服務(wù)中、服務(wù)后跟蹤、監(jiān)督等方式，明確服務(wù)人員的職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行星級(jí)管理，對(duì)服務(wù)信譽(yù)不好的服務(wù)商進(jìn)行末位淘汰；對(duì)區(qū)—街—居三級(jí)養(yǎng)老服務(wù)組織人員實(shí)行崗前政策培訓(xùn)，定期開展職業(yè)道德和職業(yè)技能培訓(xùn)；針對(duì)“三無”老人，實(shí)行定期探望制度，服務(wù)人員每周三次定期到老人家中服務(wù)，幫助解決在生活中遇到的困難。服務(wù)人員熱情、周到的服務(wù)使老人感受
到親情般的溫暖，進(jìn)而對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)更加信賴。區(qū)民政局被河北省文明辦、省民政廳和省老齡辦評(píng)為“敬老愛老助老”示范單位。
（三）動(dòng)員社會(huì)力量參與。動(dòng)員社會(huì)力量參與養(yǎng)老事業(yè)是養(yǎng)老服務(wù)體系和和諧社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容，為了重點(diǎn)保障困難群眾和優(yōu)撫對(duì)象養(yǎng)老問題，08年我區(qū)慈善協(xié)會(huì)募集善款13萬多元為500戶60歲以上的低保老人家庭安裝電子保姆。今年6月養(yǎng)老服務(wù)中心與市聯(lián)通公司聯(lián)合推出 “百姓通”老人手機(jī)并拿出4000部老人手機(jī)免費(fèi)發(fā)放給60歲以上困難、優(yōu)撫對(duì)象老人。辛集市一位殘疾農(nóng)民主動(dòng)為我區(qū)老年人捐贈(zèng)大白菜十噸。3514社區(qū)在單元樓之間成立了鄰里互助組，明確一名熱心公益的健康老人為小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織成員之間相互走動(dòng)，采取“一個(gè)電話、一聲招呼、一次串門”這種相對(duì)自由、溫馨的互助方式，解決老人在生活中遇到的問題和困難。在全區(qū)開展社區(qū)志愿者注冊(cè)登記工作，鼓勵(lì)和引導(dǎo)企事業(yè)單位、社會(huì)組織及社區(qū)黨員、大中專學(xué)生、愛心人士和老人鄰里參與志愿服務(wù)。部分社區(qū)和老年公寓依托轄區(qū)高校較多的資源優(yōu)勢(shì)，建立起大學(xué)生志愿幫扶隊(duì)伍。青年志愿者定期到老年公寓和社區(qū)老人家中開展活動(dòng)，豐富了老人晚年的精神文化生活。
（四）加大宣傳力度。尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德，在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)中，區(qū)委、區(qū)政府十分重視營(yíng)造尊老愛老的社會(huì)環(huán)境，提倡開展傳統(tǒng)文化教育，號(hào)召全社會(huì)都來關(guān)愛、幫助老齡群體。各街道、社區(qū)積極組織社區(qū)居民在社區(qū)市民學(xué)
校開展“百善孝為先”、“孝道與和諧社會(huì)”等傳統(tǒng)文化講座、開展孝親個(gè)人、文明家庭和“社區(qū)好兒媳”評(píng)選等活動(dòng)。通過宣傳教育和典型的帶動(dòng)，在社區(qū)形成尊老、敬老、愛老、助老的良好風(fēng)尚。
（五）豐富服務(wù)內(nèi)容。一是對(duì)全區(qū)60歲以上的“三無”、低保對(duì)象和優(yōu)撫對(duì)象老人實(shí)行政府購(gòu)買服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目不僅包括了洗衣、做飯、保潔等基本生活服務(wù)，也包括了聊天、心理疏導(dǎo)等精神慰籍服務(wù)，使老人在生活和精神上得到雙重保障。二是提高了百歲老人補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。由每人每月100元提高到220元，百歲老人去世后，增發(fā)三個(gè)月660元作為喪葬補(bǔ)助費(fèi)，讓高齡老人更好地享受到社會(huì)發(fā)展帶來的成果。三是依托社區(qū)，拓展服務(wù)內(nèi)容。區(qū)老齡、商務(wù)、衛(wèi)生、文體、司法等相關(guān)部門積極開展為老服務(wù)進(jìn)社區(qū)工作，社區(qū)商業(yè)服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老衛(wèi)生服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老文體服務(wù)和老年人法律援助等綜合性服務(wù)項(xiàng)目相繼開展，老年人在公園游覽、醫(yī)療門診、法律援助等方面享受優(yōu)惠，初步形成 “十分鐘”養(yǎng)老服務(wù)圈。社區(qū)為老服務(wù)站結(jié)合實(shí)際，開辦了日托、老年餐桌等各具特色的為老服務(wù)項(xiàng)目，組織社區(qū)老年人開展歌詠比賽、書法比賽、老年運(yùn)動(dòng)會(huì)等文體活動(dòng)；積極協(xié)調(diào)購(gòu)物、洗浴、理發(fā)等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)老年人提供優(yōu)惠和低償服務(wù)。xx社區(qū)健全了老年人信息檔案，利用社區(qū)服務(wù)用房開辦了小型托老所，設(shè)置了老年餐桌。卓達(dá)玫瑰園社區(qū)依托物業(yè)公司，利用職工食堂為本社區(qū)老年人提供午餐送餐服務(wù)。
（六）提升服務(wù)質(zhì)量。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作中，我區(qū)注重在規(guī)范服務(wù)管理、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量方面下功夫，在各社區(qū)和為老服務(wù)機(jī)構(gòu)推行“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即規(guī)范服務(wù)、放心服務(wù)、親情服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和便捷服務(wù),用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)使老人走出對(duì)兒女的依賴，走入社區(qū)享受養(yǎng)老服務(wù)。例如，社區(qū)服務(wù)信息中心實(shí)行嚴(yán)格的用人、培訓(xùn)和管理機(jī)制。員工上崗前都要經(jīng)過詳細(xì)的考察建立個(gè)人檔案并簽訂勞動(dòng)協(xié)議。針對(duì)“三無”老人建立了定期探望機(jī)制。服務(wù)人員每周三次定期到老人家中進(jìn)行服務(wù)，了解老人的生活狀況，及時(shí)幫助老人解決在生活中遇到的困難。工作人員熱情、周到的服務(wù)改善了這些無兒無女老人的生活質(zhì)量，使他們感受到了親情般的溫暖。我區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開通以來，老年人的服務(wù)需求量明顯增多，其中30%以上的求助都來自于老年人。這說明，越來越多的老年人開始改變自己的養(yǎng)老觀念，走入社區(qū)享受更為完善、便捷的服務(wù)。
（七）合理支持規(guī)范機(jī)構(gòu)養(yǎng)老建設(shè)。老年公寓建設(shè)是養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的重要補(bǔ)充，我區(qū)采取支持與規(guī)范并重的方針，一方面鼓勵(lì)、動(dòng)員社會(huì)力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。有的利用閑置廠房改造而成；有的老年公寓是依托醫(yī)療機(jī)構(gòu)開辦的。對(duì)于有條件建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的，我們主動(dòng)上門服務(wù)，為他們提供政策咨詢，幫助出主意、想辦法，協(xié)助辦理手續(xù)和落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策。通過上述措施，極大調(diào)動(dòng)了社會(huì)組織的積極性，吸引了更多的社會(huì)力量投入到養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)中。另一方面，加大對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)接。對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，執(zhí)行持證上崗
制度，建立了老年公寓動(dòng)態(tài)管理臺(tái)帳。通報(bào)月報(bào)表科學(xué)的測(cè)算出每名服務(wù)人員管理的老人數(shù)量，從而評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。把老年公寓作為預(yù)防突發(fā)事件的重點(diǎn)部位，定期會(huì)同相關(guān)部門對(duì)老年公寓就消防、衛(wèi)生等進(jìn)行實(shí)地督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。目前，我區(qū)共有老年公寓9家，建筑面積3萬余平方米，現(xiàn)有養(yǎng)老床位1650多張，入住老人1060人，入住率達(dá)64%以上，在全市處領(lǐng)先地位。
我區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作取得初步成效，受到上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。2010年9月，全省養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我區(qū)召開，全省50多個(gè)與會(huì)代表對(duì)我區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行參觀，給予了較高評(píng)價(jià)。副省長(zhǎng)宋恩華帶領(lǐng)省民政廳、省人力資源和社會(huì)保障廳、省財(cái)政廳、省政府辦公廳、省老齡辦等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到我區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行考察，給予了充分肯定。省人大、省政協(xié)、市人大等領(lǐng)導(dǎo)到我區(qū)視察養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作，也都給予了較高評(píng)價(jià)。新疆、內(nèi)蒙古、大連、天津等市到我區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行考察，給予了充分贊揚(yáng)。
存在主要問題：一是場(chǎng)地問題；二是資金問題。區(qū)級(jí)中心、社區(qū)為老服務(wù)站等找地方比較難；資金嚴(yán)重不足，建站、培訓(xùn)、人員工資等都需投入，但這方面資金很少，需出臺(tái)政策強(qiáng)力支持。
在今后的工作中，我們將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)完善以居家養(yǎng)老基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充、社會(huì)力量廣泛參與的養(yǎng)老服務(wù)體系，推進(jìn)為老服務(wù)站建設(shè)，開拓工作思路，充實(shí)
服務(wù)內(nèi)容。依托社區(qū)資源，探索“家庭式”小型日間托老所建設(shè)模式，將分散在社區(qū)的老年人集中組織起來，開展日間照料、午餐配送、文娛等服務(wù)。進(jìn)一步支持社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)，為更多的老年人創(chuàng)造良好的養(yǎng)老環(huán)境和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升老年人的滿意度，推動(dòng)我區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作躍上新的臺(tái)階。
二○一一年三月二十三日
第三篇：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2002-01-30發(fā)布 2002-06-01實(shí)施 北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布
前言
我市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本任務(wù)：為在院老年人提供服務(wù)，對(duì)老年人進(jìn)行健康管理，提高老年人生活質(zhì)量，達(dá)到老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂、延緩衰老、健康老齡化的目的。
為了提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)北京市老年福利事業(yè)健康有序的發(fā)展，根據(jù)民政部《社會(huì)福利機(jī)構(gòu)管理辦法》和《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)由北京市民政局提出并歸口管理。
本標(biāo)準(zhǔn)由北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市社會(huì)福利管理處。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)北京市民政局和區(qū)縣民政局批準(zhǔn)注冊(cè)的各類不同等級(jí)、不同規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 4789-1994食品衛(wèi)生微生物學(xué)檢驗(yàn)
GB 15980-1995一次性使用醫(yī)療用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 15981-1995 消毒與滅菌效果評(píng)價(jià)方法與標(biāo)準(zhǔn) GB 15982-1995醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) JGJ 122-1999老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范
DB11/T 149-2002養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范
中華人民共和國(guó)傳染病防治法 1989年2月21日第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議通過。
中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 1995年10月30日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過。
中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 1998年6月26日第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三次會(huì)議通過。
中華人民共和國(guó)合同法 1999年3月15日第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議通過。食品加工、銷售、飲食業(yè)衛(wèi)生五四制1960年衛(wèi)生部、商業(yè)部發(fā)布。
衛(wèi)生技術(shù)人員職務(wù)試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發(fā)布。醫(yī)院藥劑管理辦法1989年2月27日衛(wèi)生部發(fā)布。
醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛(wèi)生部、國(guó)家檔案局發(fā)布。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例1994年2月26日國(guó)務(wù)院發(fā)布。
中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法1994年1月1日衛(wèi)生部發(fā)布。消毒管理辦法1994年1月4日衛(wèi)生部發(fā)布。
老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范2001年2月6日民政部發(fā)布。消毒技術(shù)規(guī)范1999年9月29日衛(wèi)生部發(fā)布。
醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）2000年12月6日衛(wèi)生部發(fā)布。
北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法（63號(hào)）2000年9月19日北京市人民政府第27次常務(wù)會(huì)議通過。術(shù)語和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3．1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) 3．1．1老年公寓
實(shí)行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所
為老年人提供日間照料的機(jī)構(gòu)。3．1．3養(yǎng)老院（老年社會(huì)福利院）
為老年人提供以日常生活照料為主及綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3．1．4敬老院
以街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）“三無”“五保老年人”入住為主，同時(shí)為社會(huì)老年人提供托養(yǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3．1．5老年護(hù)理院
為需要護(hù)理服務(wù)的老年人提供以生活照料、疾病康復(fù)護(hù)理為主的機(jī)構(gòu)。3．2 老年人的定義
3．2．1 老年人是指60及60歲以上的老年人。
3．2．2 生活自理的老年人是指通過日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，獨(dú)立活動(dòng)能力良好，無需他人幫助的老年人。
3．2．3 生活半自理的老年人是指通過日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，具有部分獨(dú)立活動(dòng)能力，需要部分、具體的幫助或指導(dǎo)的老年人。
3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通過日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，沒有任何獨(dú)立活動(dòng)能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 養(yǎng)老服務(wù)定義
3．3．1 個(gè)人生活照料服務(wù)
為老年人個(gè)人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務(wù)。3．3．2 老年護(hù)理服務(wù)
通過護(hù)理干預(yù)，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)。3．3．3 心理/精神支持服務(wù)
通過語言、文字等媒介，使老年人的認(rèn)識(shí)、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進(jìn)身心健康。
3．3．4安全保護(hù)服務(wù) 根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施。3．3．5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)
為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生。3．3．6休閑娛樂服務(wù)
為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動(dòng)。3．3．7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)
協(xié)助醫(yī)療、護(hù)理人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理工作。3．3．8醫(yī)療保健服務(wù)
為老年人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療方面的綜合性衛(wèi)生服務(wù)。3．3．9家居生活照料服務(wù)
為家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服務(wù)
根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，為老年人提供均衡飲食。3．3．11洗衣服務(wù)
為老年人提供衣物送洗、送回服務(wù)。3．3．12物業(yè)管理維修服務(wù)
提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施完好。3．3．13陪同就醫(yī)服務(wù)
協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)。3．3．14咨詢服務(wù)
通過舉辦各種形式、多種內(nèi)容的活動(dòng)，解答疑難問題。3．3．15通訊服務(wù)
提供通訊設(shè)備，保證老年人與家人和社會(huì)的聯(lián)系。3．3．16送餐服務(wù)
將餐飲送到老年人房間。3．3．17教育服務(wù)
有計(jì)劃的對(duì)老年人開展各類形式、有教育作用的活動(dòng)。3．3．18購(gòu)物服務(wù)
根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購(gòu)買生活用品。3．3．19代辦服務(wù)
代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料、受老年人委托代領(lǐng)各種物品。3．3．20交通服務(wù)
為老年人提供交通的便利。要求
4．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)施設(shè)備
根據(jù)JGJ122-1999老年建筑設(shè)計(jì)規(guī)范提供無障礙設(shè)施并按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)、確保設(shè)施設(shè)備處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務(wù)的要求。
4．2養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審
4．2．1養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審的目的是明確老年人和監(jiān)護(hù)人的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)。確定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿足服務(wù)要求的能力和老年人及監(jiān)護(hù)人履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。4．2．2 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同評(píng)審程序，一般性服務(wù)合同由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人審批，重大項(xiàng)目由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)法人審批。
4．2．3 養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審包括與服務(wù)相關(guān)要求的確定，相關(guān)要求的評(píng)審過程，有效的溝通和合同的修訂。
4．2．4與服務(wù)相關(guān)要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務(wù)項(xiàng)目的確定，與提供的服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定，老年人和監(jiān)護(hù)人應(yīng)履行義務(wù)的確定。
4．2．5與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審過程包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，評(píng)審與所提供服務(wù)相關(guān)的要求，評(píng)審應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，并應(yīng)確保：
A）服務(wù)要求得到規(guī)定
B）與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對(duì)老年人的要求進(jìn)行確認(rèn)。C）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求。
D）評(píng)審結(jié)果及評(píng)審后所引起措施的記錄應(yīng)予保持。
E）若老年人提供的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在接受老年要求前應(yīng)進(jìn)行有效的溝通，包括要明確規(guī)定一定的溝通時(shí)間，以便老年人或監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)服務(wù)信息、合同的處理（包括對(duì)其修改部分）提出意見和建議。
4．2．6合同的修訂包括對(duì)合同的內(nèi)容、服務(wù)的要求的修訂，任何合同的修訂應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商解決。修改后的合同按〈合同評(píng)審程序〉重新進(jìn)行評(píng)審或會(huì)審。
4．2．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)合同訂立按《中華人民共和國(guó)合同法》第九條執(zhí)行。4．2．8合同的內(nèi)容按《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》第三章第十六條執(zhí)行。
4．2．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將合同樣式交上級(jí)主管機(jī)關(guān)備案，或使用合同范本，以確認(rèn)提供的服務(wù)是否符合要求。
4．2．10修改后的合同審批后，若與提供服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)由經(jīng)辦部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)跟蹤，確保相關(guān)文件得到及時(shí)修改，及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同的規(guī)定的范圍時(shí)，應(yīng)立即與老年人、監(jiān)護(hù)人聯(lián)系協(xié)商解決。
4．2．11所有的合同評(píng)審、公審及修改記錄均按《合同評(píng)審程序》要求做到清晰、易于識(shí)別和檢索。
4．3各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍 4．3．1老年公寓
服務(wù)范圍：個(gè)人生活照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、家居生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、教育服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、代辦服務(wù)、交通服務(wù)共20項(xiàng)服務(wù)。4．3．2托老所
服務(wù)范圍：個(gè)人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、膳食服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)共10項(xiàng)服務(wù)。4．3．3養(yǎng)老院
服務(wù)范圍；個(gè)人生活照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、教育服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、送餐服務(wù)、代辦服務(wù)共18項(xiàng)服務(wù)。4．3．4農(nóng)村敬老院 服務(wù)范圍：個(gè)人照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)共12項(xiàng)服務(wù)。4．3．5 老年護(hù)理院
服務(wù)范圍：老年護(hù)理服務(wù)、個(gè)人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)共15項(xiàng)服務(wù)。
4．4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)
4．4．1個(gè)人生活照料服務(wù)
4．4．1．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)個(gè)人生活照料服務(wù)為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。
4．4．1．2 個(gè)人生活照料服務(wù)的范圍包括老年人個(gè)人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護(hù)理、褥瘡預(yù)防、便溺護(hù)理。
4．4．1．3個(gè)人清潔衛(wèi)生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個(gè)人物品、清潔平整床鋪、更換床單。
4．4．1．4穿衣包括協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4．4．1．5修飾包括梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面。4．4．1．6飲食起居協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。
4．4．1．7入廁包括定時(shí)提醒入廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。4．4．1．8口腔清潔包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。
4．4．1．9皮膚清潔護(hù)理包括清洗會(huì)陰，擦洗胸背部、腿部，沐?。òㄈ斯ず褪褂霉ぞ邊f(xié)助洗澡）。
4．4．1．10褥瘡預(yù)防包括保持床單的干燥，定時(shí)更換臥位、翻身、減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會(huì)陰部，清潔平整床鋪，更換床單。
4．4．1．11便溺護(hù)理包括協(xié)助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹瀉的老年人排便、排尿、實(shí)施人工排便、清洗、更換尿布。
4．4．1．12個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任，按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的4.2.3和《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》第三章第二十二條執(zhí)行。
4．4．1．13養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供個(gè)人生活照料服務(wù)的服務(wù)流程或程序和操作規(guī)范。4．4．1．14養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的須知。
4．4．1．15對(duì)個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4．4．1．16養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定個(gè)人生活照料服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．2老年護(hù)理服務(wù)
4．4．2．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)老年護(hù)理服務(wù)以滿足入住機(jī)構(gòu)的老年人健康和醫(yī)療照護(hù)需求為目的。
4．4．2．2老年護(hù)理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、入住老年人整體評(píng)估結(jié)果，對(duì)其實(shí)行分類管理，根據(jù)老年人的護(hù)理問題，開展護(hù)理服務(wù)，采取護(hù)理措施，達(dá)到護(hù)理目標(biāo)。4．4．2．3老年護(hù)理服務(wù)范圍包括老年社區(qū)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、老年?？萍膊∽o(hù)理、老年心理護(hù)理、老年康復(fù)指導(dǎo)、老年期健康教育、健康咨詢、護(hù)理技術(shù)操作、院內(nèi)感染控制、臨終護(hù)理等工作。
4．4．2．4老年社區(qū)護(hù)理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指導(dǎo)、老年人自我防護(hù)、老年人慢性病的防治。
4．4．2．5基礎(chǔ)護(hù)理包括老年人的清潔護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)。4．4．2．6老年?？谱o(hù)理包括老年?？萍膊∽o(hù)理及技術(shù)操作。
4．4．2．7老年心理護(hù)理包括老年人心理衛(wèi)生教育，老年人心理問題評(píng)估、實(shí)施老年心理護(hù)理干預(yù)措施。
4．4．2．8老年康復(fù)指導(dǎo)包括傳授老年期自我護(hù)理技術(shù)，老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)治療技術(shù)。
4．4．2．9老年期健康教育包括傳播老年期健康知識(shí)、矯正不良健康行為。
4．4．2．10健康咨詢包括老年病的預(yù)防、康復(fù)，老年期的營(yíng)養(yǎng)，心理衛(wèi)生和社會(huì)活動(dòng)等咨詢服務(wù)。
4．4．2．11院內(nèi)感染控制包括采取預(yù)防性措施、監(jiān)測(cè)及控制傳染病的爆發(fā)流行。
4．4．2．12護(hù)理技術(shù)操作包括基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、老年?？谱o(hù)理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。4．4．2．13臨終護(hù)理包括解除臨終期老年人的的疼痛和困難，提高臨終期老年人的生活質(zhì)量，做好臨終期老年人的心理護(hù)理，死亡教育和家屬的心理精神支持。
4．4．2．14養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中提供老年護(hù)理服務(wù)管理、老年護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國(guó)注冊(cè)護(hù)士和取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書的養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。（養(yǎng)老護(hù)理員只能在注冊(cè)護(hù)士指導(dǎo)下?lián)卫夏曜o(hù)理服務(wù)中的基礎(chǔ)護(hù)理工作）
4．4．2．15提供老年護(hù)理服務(wù)的注冊(cè)護(hù)士按《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》第四章規(guī)定執(zhí)行。
4．4．2．16提供老年護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，配備必要的護(hù)理服務(wù)設(shè)備。
4．4．2．17養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定老年護(hù)理服務(wù)的服務(wù)流程或程序及保障安全護(hù)理服務(wù)的防護(hù)措施，有國(guó)家制定或認(rèn)可的護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，保障安全護(hù)理服務(wù)的防護(hù)設(shè)備。4．4．2．18養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供老年護(hù)理服務(wù)的須知。4．4．2．19養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)需要提供老年護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，并按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》3.2.8.11執(zhí)行，為老年人提供護(hù)理服務(wù)。
4．4．2．20注冊(cè)護(hù)士應(yīng)按《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》第四章規(guī)定檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員工作，以保證生活照料服務(wù)質(zhì)量。
4．4．2．21注冊(cè)護(hù)士對(duì)老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會(huì)家庭變化、服務(wù)范圍的調(diào)整應(yīng)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》第四章執(zhí)行，保提供服務(wù)的文件、及書寫記錄。
4．4．2．22養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定老年護(hù)理服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．3心理/精神支持服務(wù)
4．4．3．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)以滿足老年期特殊心理需求為目的。4．4．3．2心理/精神支持服務(wù)范圍包括訪視、訪談、危機(jī)處理、咨詢活動(dòng)。
4．4．3．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私權(quán)，提供必要的服務(wù)場(chǎng)所。
4．4．3．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)危機(jī)處理程序，通過評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。
4．4．3．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分執(zhí)行。4．4．3．6提供心理/精神支持服務(wù)的人員由社會(huì)工作者、醫(yī)護(hù)人員或高級(jí)護(hù)理員擔(dān)任。4．4．3．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)流程或程序。
4．4．3．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務(wù)的須知。
4．4．3．9對(duì)老年人提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4．4．3．10養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．4安全保護(hù)服務(wù)
4．4．4．1提供安全保護(hù)服務(wù)以預(yù)防為主，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，達(dá)到避免或減少對(duì)老年人傷害的目的。
4．4．4．2提供安全保護(hù)服務(wù)范圍包括提供安全設(shè)施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預(yù)防措施。
4．4．4．3提供安全設(shè)施包括提供床檔、防護(hù)墊、安全標(biāo)識(shí)、安全扶手緊急呼救系統(tǒng)，按《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》5部分、《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》5部分執(zhí)行。4．4．4．4使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。
4．4．4．5采取安全預(yù)防措施包括評(píng)估老年人不安全因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全程序落實(shí)情況。
4．4．4．6安全保護(hù)服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。
4．4．4．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備提供安全保護(hù)服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施，設(shè)備按《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》
4、5部分執(zhí)行。
4．4．4．8只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床、防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險(xiǎn)因素情況下，才能使用約束物品。4．4．4．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供安全保護(hù)服務(wù)的流程或程序。
4．4．4．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的須知。
4．4．4．11使用約束物品前應(yīng)得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊(cè)護(hù)士及監(jiān)護(hù)人的局面認(rèn)可，保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4．4．4．12養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定安全保護(hù)服務(wù)的檢查程序，在實(shí)施保護(hù)性服務(wù)的同時(shí)，檢查確認(rèn)安全保護(hù)服務(wù)的及時(shí)，準(zhǔn)確，有效和無醫(yī)源性損傷并記錄。
4．4．5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)
4．4．5．1環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。4．4．5．2環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)包括老年人居室、室外的環(huán)境的清潔衛(wèi)生。
4．4．5．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員資格證書的人員擔(dān)任。4．4．5．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的流程或程序，按要求提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)。4．4．5．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．6休閑娛樂服務(wù)
4．4．6．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)以滿足老年人休閑娛樂需求為目的。
4．4．6．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)范圍包括開展各種休閑娛樂活動(dòng)，如棋、牌、器械、體育運(yùn)動(dòng)活動(dòng)、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動(dòng)，參觀游覽。
4．4．6．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)配備必要的休閑娛樂設(shè)施設(shè)備應(yīng)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的第三部分、第五部分規(guī)定執(zhí)行。
4．4．6．4提供休閑娛樂服務(wù)的人員應(yīng)由社會(huì)工作者、職業(yè)治療師、康復(fù)護(hù)士、養(yǎng)老護(hù)理員、相關(guān)專業(yè)人士擔(dān)任。
4．4．6．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定休閑娛樂服務(wù)流程或程序。
4．4．6．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務(wù)的須知。4．4．6．7對(duì)老年人提供休閑娛樂服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4．4．6．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定休閑娛樂服務(wù)檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．7協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)
4．4．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的目的是在醫(yī)生和護(hù)士的指導(dǎo)下完成簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理照顧服務(wù)。
4．4．7．2協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括觀察老年人日常生活情況變化；協(xié)助老年人服藥、協(xié)助生活不能自理的老年人進(jìn)行肢體活動(dòng)，搬運(yùn)；協(xié)助老年人使用助行器具；完成標(biāo)本的收集送檢；協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防；完成物品的清潔，消毒，協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。4．4．7．3觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應(yīng)和社會(huì)家庭變化情況。
4．4．7．4協(xié)助老年人服藥應(yīng)在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助生活不能自理的老年人正確服用藥品，注意藥品正確、劑量正確，給藥時(shí)間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年服用任何藥品。
4．4．7．5協(xié)助生活不能自理的老年人進(jìn)行肢體活動(dòng)包括協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位、協(xié)助進(jìn)行肢體被動(dòng)運(yùn)動(dòng)。
4．4．7．6協(xié)助老年人使用助行器具包括協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。4．4．7．7標(biāo)本的收集送檢包括協(xié)助采集、留取標(biāo)本和送檢標(biāo)本。
4．4．7．8搬運(yùn)包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運(yùn)、器具搬運(yùn)。
4．4．7．9協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防包括協(xié)助預(yù)防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。
4．4．7．10協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作包括老年人個(gè)人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理，按《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)感染控制規(guī)范》執(zhí)行。
4．4．7．11協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4．4．7．12養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具）
4．4．7．13養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程或程序。
4．4．7．14養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的須知。
4．4．7．15對(duì)老年人提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4．4．7．16養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．8醫(yī)療保健服務(wù)
4．4．8．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)以滿足入住老年基本醫(yī)療需求目的。
4．4．8．2提供醫(yī)療保健服務(wù)范圍包括住老年提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作。
4．4．8．3提供保健服務(wù)包括老年建立健康檔案，提供老年?？漆t(yī)療保健，維持改善老年?duì)顟B(tài)，減輕老年常病、做好老年人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預(yù)防和院前急救工作和轉(zhuǎn)院工作，為臨終老年人提供醫(yī)療服務(wù)。
4．4．8．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師。4．4．8．5提供醫(yī)療保健服務(wù)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師按《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中第二章第十六條和第三章規(guī)定執(zhí)行
4．4．8．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證方能提供醫(yī)療保健服務(wù)或與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立服務(wù)合同由社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療保健服務(wù)。4．4．8．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)取得醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，配備醫(yī)療保健服務(wù)必要的設(shè)備。
4．4．8．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供醫(yī)療保健服務(wù)的流程或程序及保障醫(yī)療安全的具體措施，有國(guó)家制定或認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。
4．4．8．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務(wù)的須知。4．4．8．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在老年人入住48小時(shí)內(nèi)為其建立、填寫健康檔案，并按《醫(yī)藥檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，老年人個(gè)人健康檔案包括以問題為中心的個(gè)人健康問題記錄和以預(yù)防為導(dǎo)向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成，根據(jù)老年人健康情況定期記錄。
4．4．8．11老年人的體檢要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》3.3.2條款執(zhí)行。
4．4．8．12藥品的安全使用、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等管理由執(zhí)業(yè)醫(yī)師負(fù)責(zé)，按《醫(yī)院藥劑管理辦法》第四、五、六章執(zhí)行（此條款適用設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)）。
4．4．8．13執(zhí)業(yè)醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，保留服務(wù)提供文件、處方及記錄（此條款適用設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)）。
4．4．8．14執(zhí)業(yè)醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)前應(yīng)得到老年人或監(jiān)護(hù)人的確認(rèn)并定期與老年人或監(jiān)護(hù)人溝通，以確保老年人醫(yī)療保健服務(wù)需求得到滿足并有記錄。
4．4．8．15養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．9家居生活照料服務(wù)
4．4．9．1家居生活照料服務(wù)以使老年人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。
4．4．9．2家居生活照料服務(wù)包括指導(dǎo)家務(wù)管理，協(xié)助維持家庭生活，幫助老年人進(jìn)行日常生活照料。
4．4．9．3家居生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4．4．9．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定家居生活照料服務(wù)的流程或程序。
4．4．9．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供家居生活照料服務(wù)的須知。
4．4．9．6對(duì)老年人提供家居生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4．4．9．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施家居生活照料服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．10膳食服務(wù)
4．4．10．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人生活、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營(yíng)養(yǎng)豐富，全面合理的均衡飲食為目的。4．4．10．2提供膳食服務(wù)的范圍包括食物的采購(gòu)、處理、儲(chǔ)存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和老年人提供一日三及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。
4．4．10．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)配備的必要設(shè)施設(shè)備，按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。
4．4．10．4提供膳食服務(wù)的廚師，應(yīng)由取得廚師職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4．4．10．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供食品的衛(wèi)生、加工食品用設(shè)備的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理應(yīng)按《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二章、第四章、第六章執(zhí)行。4．4．10．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)的要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行；按《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》第三章第十八條、第十九條執(zhí)行。4．4．10．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供膳食服務(wù)不同環(huán)節(jié)的流程或程序。
4．4．10．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供膳食服務(wù)的須知。4．4．10．9對(duì)老年人提供膳食服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4．4．10．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定膳食服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．11洗衣服務(wù)
4．4．11．1洗衣服務(wù)以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。
4．4．11．洗衣服務(wù)包括簽約提供送洗及送回服務(wù)的整個(gè)服務(wù)過程。
4．4．11．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供洗衣服務(wù)配備設(shè)施設(shè)備的要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。
4．4．11．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供洗衣服務(wù)，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按《消毒技術(shù)規(guī)范》第二冊(cè)16部分執(zhí)行。
4．4．11．5提供洗衣服務(wù)時(shí)，老年人的衣物應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，做到準(zhǔn)確無誤，清潔、折疊后送還給老年人。
4．4．11．6洗衣服務(wù)由經(jīng)過培訓(xùn)的洗衣員或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。
4．4．11．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定洗衣服務(wù)（機(jī)洗或手洗）流程或程序。
4．4．11．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)須知。4．4．11．9對(duì)老年人提供洗衣服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4．4．11．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定洗衣服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．12物業(yè)管理維修服務(wù)
4．4．12．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點(diǎn)、安全、合適、方便的生活環(huán)境為目的。
4．4．12．2物業(yè)管理維修服務(wù)范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項(xiàng)目的維修，保養(yǎng)。保障生活設(shè)施完好。
4．4．12．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)如自身不能提供物業(yè)管理維修服務(wù)，與社區(qū)物質(zhì)業(yè)管理部門建立服務(wù)合同，保障養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)生活服務(wù)設(shè)施隨時(shí)處于完好狀態(tài)。4．4．12．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備
4．4．12．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。
4．4．12．6提供物業(yè)管理維修服務(wù)由各種具有專業(yè)資格證書的人員擔(dān)任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。
4．4．12．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，具備國(guó)家制定或認(rèn)可的物業(yè)管理維修服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范。
4．4．12．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供物業(yè)管理維修服務(wù)的須知。
4．4．12．9對(duì)老年人提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4．4．12．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．13陪同就醫(yī)服務(wù)
4．4．13．1陪同就醫(yī)服務(wù)以協(xié)助監(jiān)護(hù)人滿足老年人基本醫(yī)療需求為目的。4．4．13．2陪同就醫(yī)服務(wù)是協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪同老年人到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。
4．4．13．3提供陪同就醫(yī)服務(wù)的人員由受過培訓(xùn)的社會(huì)工作者、義工或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。4．4．13．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定陪同就醫(yī)服務(wù)的流程或程序。4．4．13．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)的須知。4．4．13．6對(duì)老年人提供陪同就醫(yī)服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4．4．13．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施陪同就醫(yī)服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．14咨詢服務(wù)
4．4．14．1提供咨詢服務(wù)以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息目的。
4．4．14．2咨詢服務(wù)包括開展法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)信息方面咨詢。4．4．14．3提供咨詢服務(wù)應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、設(shè)備）。4．4．14．4提供咨詢服務(wù)人員應(yīng)由社會(huì)工作者、各類專業(yè)人員擔(dān)任。
4．4．14．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)的須知。4．4．14．7對(duì)老年人提供咨詢服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4．4．14．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定咨詢服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．15通訊服務(wù)
4．4．15．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供通訊服務(wù)以滿足老年人與家人和社會(huì)保持緊密的聯(lián)系需求為目的。
4．4．15．2提供通訊服務(wù)范圍包括老年人和監(jiān)護(hù)人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護(hù)人。
4．4．15．3提供通訊服務(wù)應(yīng)配備通信設(shè)備按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分規(guī)定執(zhí)行。
4．4．15．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助老年人完成通訊服務(wù)的人員由社會(huì)工作者、義工、醫(yī)護(hù)人員、養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。
4．4．15．5對(duì)入住的老年人中存在通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護(hù)人。
4．4．15．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供通訊服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序。
4．4．15．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)的須知。4．4．15．8對(duì)老年人提供通訊服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4．4．15．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定通訊服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．16送餐服務(wù)
4．4．16．1送餐服務(wù)以滿足老年人將飲食送到房間的服務(wù)需求為目的。
4．4．16．2送餐服務(wù)范圍包括為無法獨(dú)立購(gòu)物或準(zhǔn)備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。4．4．16．3提供送餐服務(wù)應(yīng)具備必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老年人的房間。
4．4．16．4送餐服務(wù)人員由取得養(yǎng)老護(hù)理員或家政服務(wù)員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4．4．16．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定送餐服務(wù)的流程或程序。
4．4．16．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人或監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供送餐服務(wù)的須知。4．4．16．7對(duì)老年人提供送餐服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4．4．16．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供送餐服務(wù)應(yīng)制定送餐服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．17教育服務(wù)
4．4．17．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)以滿足老年人學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能與社會(huì)交往的需求為目的。4．4．17．2提供教育服務(wù)的范圍包括開展各類知識(shí)講座（健康知識(shí)、時(shí)事教育、繪畫技巧、音樂常識(shí)、照相技術(shù)、運(yùn)動(dòng)知識(shí)、電腦知識(shí)），舉辦各種老年學(xué)校。
4．4．17．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)由義工或出請(qǐng)各類專業(yè)人員擔(dān)任。4．4．17．4提供教育服務(wù)應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、教材、教學(xué)設(shè)備）
4．4．17．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)通過評(píng)估老年人服務(wù)需求，有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行。
4．4．17．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定教育服務(wù)流程或程序。
4．4．17．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供教育服務(wù)的須知。4．4．17．8對(duì)老年人提供教育服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4．4．17．9養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)制定教育服務(wù)的檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．18購(gòu)物服務(wù)
4．4．18．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的目的是幫助老年人解決購(gòu)物不便，滿足老年人的社會(huì)交往需求。
4．4．18．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的范圍包括為老年人代購(gòu)物品或陪同購(gòu)物。
4．4．18．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)過程應(yīng)準(zhǔn)確記錄購(gòu)買的品種、清點(diǎn)錢物，按照約定要求購(gòu)物，做到當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)并簽字。
4．4．18．4陪同老年人購(gòu)物時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意老年人的安全，防止意外發(fā)生。4．4．18．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的人員由養(yǎng)老護(hù)理員或指定專人擔(dān)任。4．4．18．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)須制定購(gòu)物服務(wù)流程或程序。
4．4．18．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供購(gòu)物服務(wù)的須知。4．4．18．8對(duì)老年人提供購(gòu)物服務(wù)文件或記錄。
4．4．18．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定購(gòu)物服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．19．代辦服務(wù)
4．4．19．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供代辦服務(wù)以是幫助老年人解除信箋、文書書寫或領(lǐng)取物品、交納費(fèi)用的困難，滿足老年人與社會(huì)交往的需求為目的。
4．4．19．2代辦服務(wù)范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件、代領(lǐng)，代繳各種物品和費(fèi)用。
4．4．19．3提供代辦服務(wù)由社會(huì)工作者、義工，養(yǎng)老護(hù)理員或指定專人擔(dān)任。
4．4．19．4提供全世界服務(wù)過程時(shí)應(yīng)做到保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物。代領(lǐng)、代繳各種物品和費(fèi)用時(shí)準(zhǔn)確記錄物品的種類、清點(diǎn)錢物，按照約定要求完成服務(wù)，做到當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)并簽字。
4．4．19．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供應(yīng)制定代辦服務(wù)流程或程序。
4．4．19．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)的須知。4．4．19．7對(duì)老年人提供通訊服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4．4．19．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定代辦服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4．4．20．交通服務(wù)
4．4．20．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)以方便老年人及監(jiān)護(hù)人交通往來為目的。4．4．20．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)范圍包括定時(shí)接送老年人及監(jiān)護(hù)人。
4．4．20．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)可自備車輛完成人員接送，保證服務(wù)對(duì)象得到快捷、方便、安全交通的服務(wù)。
4．4．20．4提供交通服務(wù)的人員應(yīng)由取得國(guó)家正式駕駛執(zhí)照的人員擔(dān)任。4．4．20．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)流程或程序。4．4．20．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明詳細(xì)的地理位置、交通狀況，提供交通服務(wù)的須知。
4．4．20．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制規(guī)范
依照北京市養(yǎng)老服務(wù)合同提供服務(wù)，維護(hù)老年人的基本權(quán)益，制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理監(jiān)督組織或?qū)Ｈ斯芾?，每年?duì)員工進(jìn)行素質(zhì)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使用質(zhì)量控制的方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)監(jiān)控，有效避免因服務(wù)提供方或服務(wù)人員的責(zé)任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務(wù)需求，質(zhì)量管理控制管理的重點(diǎn)是直接為老年人服務(wù)的醫(yī)療、護(hù)理、生活照料、膳食和物業(yè)管理維修部門（服務(wù)）。
5．1 個(gè)人生活照料服務(wù)
5．1．1提供個(gè)人生活照料服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5．1．2提供個(gè)人生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．1．3有提供個(gè)人生活照料服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5．1．4根據(jù)老年人實(shí)際需求，有個(gè)人生活照料計(jì)劃，按需服務(wù)。
5．1．5有文字或圖表說明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5．1．6對(duì)老年人做到四無：無褥瘡、無墜床、無燙傷。五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會(huì)陰部清潔。七知道；知道每位老年人的姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)：個(gè)人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮，無異味，提供服務(wù)完成率100%，褥瘡發(fā)生率0。老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率≥80%。5．1．7對(duì)老年人個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。
5．1．8定期根據(jù)檢查程序?qū)€(gè)人生活照料服務(wù)做到每日自查、每周重點(diǎn)檢查、每月進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．2 老年護(hù)理服務(wù) 5．2．1提供老年護(hù)理服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，注冊(cè)護(hù)士有執(zhí)照或養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，執(zhí)業(yè)范圍符合要求。
5．2．2有提供老年護(hù)理的各項(xiàng)服務(wù)流程或程序、人員職責(zé)和護(hù)理制度，有國(guó)家制定的或認(rèn)可的護(hù)理技術(shù)常規(guī)。
5．2．3有文字或圖片說明提供老年護(hù)理服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．2．4護(hù)理設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。
5．2．5提供的老年護(hù)理服務(wù)范圍符合養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)和入住老年人需求，對(duì)老年人實(shí)施分類管理，按需服務(wù)，個(gè)案管理。
5．2．6對(duì)入住老年人（特別是生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護(hù)理目標(biāo)、定期個(gè)性護(hù)理計(jì)劃，落實(shí)護(hù)理措施；有護(hù)理評(píng)估記錄：包括老年人入住時(shí)，入住中，有無危險(xiǎn)因素。
5．2．7正確執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)各種治療嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)和無菌技術(shù)要求。
5．2．8觀察老年人的各種反應(yīng)有定期記錄，記錄要求準(zhǔn)確無誤，符合行業(yè)要求。
5．2．9完成健康教育指導(dǎo)和慢性病管理要求（包括服藥指導(dǎo)、不健康行為矯正，普及衛(wèi)生知識(shí)）有計(jì)劃，有時(shí)間安排，有落實(shí)辦法，有實(shí)施記錄。
5．2．10達(dá)到8項(xiàng)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)：落實(shí)護(hù)理措施100%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%、褥瘡發(fā)生率（0）（入院前發(fā)生、嚴(yán)懲低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質(zhì)晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%，常規(guī)物品消毒合格率100%，記錄合格率≥90%、護(hù)士技術(shù)操作合格率≥90%、嚴(yán)重護(hù)理缺陷（0）。
5．2．11對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員工作有每周定期檢查計(jì)劃、記錄和每月培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃、記錄。5．2．12每位注冊(cè)護(hù)士有技術(shù)檔案和繼續(xù)教育學(xué)分冊(cè)、每年參加繼續(xù)教育學(xué)分不少于25分，做到按期注冊(cè)。
5．2．13定期根據(jù)檢查程序?qū)夏曜o(hù)理服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估記錄。
5．3 心理/精神支持服務(wù)
5．3．1提供心理/精神支持服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有相關(guān)專業(yè)證書或高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書
5．3．2有開展心理/精神支持服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。5．3．3有提供心理/精神支持服務(wù)的場(chǎng)地和設(shè)備。
5．3．4有心理/精神支持危急處理程序，發(fā)現(xiàn)危機(jī)及時(shí)報(bào)告，按程序處理，有處理措施有記錄。
5．3．5對(duì)需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期進(jìn)行評(píng)估有量表有記錄，有防范措施。5．3．6提供服務(wù)完成率100%。
5．3．7用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．3．8定期根據(jù)檢查程序?qū)π睦?精神支持服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．4 安全保護(hù)服務(wù)
5．4．1提供安全保護(hù)服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5．4．2有提供安全保護(hù)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．4．3有提供安全保護(hù)服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和適合老年人的安全設(shè)施、約束物品。5．4．4接受服務(wù)的老年人情況符合提供安全保護(hù)服務(wù)適應(yīng)范圍，有執(zhí)業(yè)醫(yī)師，注冊(cè)護(hù)士或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)實(shí)施安全保護(hù)服務(wù)的文字記錄。
5．4．5有提供安全保護(hù)服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5．4．7有提供安全保護(hù)服務(wù)的記錄。
5．4．8定期根據(jù)檢查程序?qū)Π踩Ｗo(hù)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)
5．5．1提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5．5．2有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。5．5．3有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)備。
5．5．4環(huán)境衛(wèi)生做到，無積存垃圾，無衛(wèi)生死角，無紙屑，無灰塵，物品擺放整齊。
5．6 休閑娛樂服務(wù)
5．6．1提供休閑娛樂服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5．6．2有開展休閑娛樂服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。
5．6．3有提供休閑娛樂服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備）。5．6．4提供的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目必須符合老年人的生理、心理特點(diǎn)。
5．6．5用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．6．6有提供休閑娛樂服務(wù)的記錄。
5．6．7定期根據(jù)檢查程序?qū)π蓍e娛樂服務(wù)的記錄。
5．7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)
5．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5．7．2有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．7．3用文字或圖片說明提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．7．4具備協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收基器皿、其它輔助器具）
5．7．5有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)；協(xié)助服務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確，掌握必要的醫(yī)療護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；技術(shù)操作合格率≥85%。
5．7．6有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的記錄，記錄完整，反映問題及時(shí)，描述準(zhǔn)確。5．7．7提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。
5．7．8定期根據(jù)檢查程序?qū)f(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．8 醫(yī)療保健服務(wù)
5．8．1提供醫(yī)療保健服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照，執(zhí)業(yè)活動(dòng)范圍和地點(diǎn)符合要求。
5．8．2有提供醫(yī)療保健服務(wù)流程或程序，有國(guó)家認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和診療常規(guī)，有提供醫(yī)療保健服務(wù)的制度（包括醫(yī)療保健服務(wù)的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫(yī)療制度）和人員職責(zé)。
5．8．3有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。
5．8．4有文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．8．5每位老年人健康檔案完整，各項(xiàng)目書寫無空項(xiàng)，老年人身心狀態(tài)描寫準(zhǔn)確屬實(shí)，健康檔案合格率≥80%。
5，8．6通過評(píng)估為老年人提供的醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實(shí)際需求。5．8．7能及時(shí)完成本機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。
5．8．8根據(jù)老年人的情況按時(shí)完成查房有記錄，及時(shí)處理老年人發(fā)生的健康問題，落實(shí)率≥90%。
5．8．9每年對(duì)入住老年人進(jìn)行體格檢查一次，并有記錄。
5．8．10醫(yī)療保健服務(wù)過程記錄及時(shí)、填寫準(zhǔn)確，3年內(nèi)不得銷毀。
5．8．11醫(yī)療用物定人保管、定時(shí)核對(duì)消毒，定點(diǎn)放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標(biāo)簽清楚、賬實(shí)物相符、定時(shí)清點(diǎn)登記，處方合格率≥90%。
5．8．12定期根據(jù)檢查程序?qū)︶t(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．9 家居生活照料服務(wù)
5．9．1提供家居生活照料服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5．9．2有提供家居生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．9．3有文字或圖片說明提供家居生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5．9．4根據(jù)不同需求對(duì)每個(gè)家庭有服務(wù)計(jì)劃，按計(jì)劃提供服務(wù)，提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。
5．9．5定期根據(jù)檢查程序?qū)揖由钫樟戏?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．10 膳食服務(wù)
5．10．1提供膳食服務(wù)的廚師資質(zhì)符合要求，有廚師職業(yè)證書。5．10．2有提供膳食服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．10．3膳食服務(wù)設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅）。
5．10．4有文字或圖片說明提供膳食服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、每周的食譜及服務(wù)須知，并根據(jù)老年人生理需求提供多種膳食服務(wù)。5．10．5嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，搞好食品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、制作的不節(jié)管理，嚴(yán)防食物污染，從原料到成品實(shí)行“三不”制度；采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)原料，庫房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品，從食堂發(fā)出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)，無雜質(zhì)，成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”。生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥品隔離、儀器與天然冰隔離。5．10．6嚴(yán)格執(zhí)行北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范，餐具保持清潔、定期消毒、實(shí)行“四過關(guān)”；一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學(xué)消毒劑消毒餐具）。5．10．7提供膳食服務(wù)的人員管理：必須經(jīng)體檢后才能從事膳食服務(wù)工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。
5．10．8注意個(gè)人衛(wèi)生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。
5．10．9從事膳食服務(wù)工作的人員穿戴好工作服及工作帽后可進(jìn)入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。
5．10．10保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)，爭(zhēng)取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件。5．10．11食物中毒率0，老年人滿意率≥80%。
5．10．12定期根據(jù)檢查程序?qū)ι攀撤?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．11 洗衣服務(wù)
5．11．1 提供洗衣服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5．11．2有開展洗衣服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．11．3有提供洗衣服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機(jī)等）和場(chǎng)地。
5．11．4洗衣場(chǎng)地布局合理，潔污分開，通風(fēng)良好，物流由污到潔，順行通過，不得逆行。5．11．5指定地點(diǎn)收集污物，不在老年人居室清點(diǎn)污物，做到污物專車、專線運(yùn)輸，運(yùn)送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。
5．11．6衣物分類清洗，被血液，體液污染的衣物單獨(dú)洗滌，先消毒，后清洗，傳染病污染的衣物，封閉運(yùn)輸，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒劑；消毒時(shí)間不少于30分鐘，經(jīng)試紙檢測(cè)消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒時(shí)間為20-30分鐘，洗滌劑的洗滌時(shí)間為1小時(shí)，5．11．7老年人衣物有標(biāo)識(shí)，洗滌物品做到無污漬，無破損、整理折疊，準(zhǔn)確無誤，有記錄。
5．11．8有文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率80%。
5．11．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ο匆路?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．12 物業(yè)管理維修服務(wù) 5．12．1提供物業(yè)管理維修服務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有各種專業(yè)資格證書。
5．12．2有提供物業(yè)管理維修服務(wù)流程或程序、技術(shù)操作規(guī)范、制度（包括一般物資有定額管理程序、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫、發(fā)放、報(bào)廢制度和設(shè)備安全操作規(guī)程）和人員職責(zé)。5．12．3有根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備（水、電、供暖（不低于是160C）降溫超過280C）、消防設(shè)備、報(bào)警）設(shè)備完好率≥90%；或有與有關(guān)部門簽署物業(yè)管理服務(wù)合同。
5．12．4有用文字或圖片說明的提供物業(yè)管理維修服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5．12．5有實(shí)施物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和實(shí)施服務(wù)后的維修記錄，并有改進(jìn)措施，生活設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%。
5．12．6對(duì)壓力容器有檢驗(yàn)合格許可證書并按時(shí)完成年檢。5．12．7做到環(huán)境安靜、安全、清潔、綠化、（綠化面積達(dá)到40%）。5．12．8公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便老年人識(shí)別。
5．12．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ξ飿I(yè)管理維修服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．13 陪同就醫(yī)服務(wù)
5．13．1提供陪同就醫(yī)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5．13．2有提供陪同就醫(yī)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．13．3有文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．13．4提供服務(wù)有記錄，完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．13．5根據(jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施。
5．13．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ε阃歪t(yī)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．14 咨詢服務(wù)
5．14．1提供咨詢服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有從事所咨詢專業(yè)的中、高級(jí)證書。5．14．2有開展咨詢服務(wù)的服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．14．3有進(jìn)行咨詢必備的場(chǎng)地和設(shè)備。
5．14．4有用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員和服務(wù)。5．14．5有提供咨詢服務(wù)和評(píng)估服務(wù)的記錄。
5．14．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ψ稍兎?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．15 送餐服務(wù)
5．15．1提供送餐服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求
5．15．2有提供送餐服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．15．3備有保溫、保蘋設(shè)備及交通工具。
5．15．4有用文字或圖片說明提供送餐服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員和服務(wù)。5．15．5提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。
5．15．6定期根據(jù)檢查程序?qū)λ筒头?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．16 教育服務(wù)
5．16．1提供教育服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5．16．2有開展教育服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．16．3有提供教育服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、教材、教學(xué)設(shè)備）。
5．16．4有提供教育服務(wù)的教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊(cè)、教學(xué)和評(píng)估教學(xué)的記錄。5．16．5設(shè)置社會(huì)辦學(xué)教育機(jī)構(gòu)根據(jù)其性質(zhì)有市或區(qū)級(jí)勞動(dòng)和社會(huì)保障局或教育局批復(fù)意見。
5．16．6用文字或圖片說明提供教育服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．16．7有提供教育服務(wù)的記錄。
5．16．8定期根據(jù)檢查程序?qū)逃?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．17 購(gòu)物服務(wù)
5．17．1提供購(gòu)物服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。
5．17．2有開展購(gòu)物服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．17．3提供購(gòu)物服務(wù)做到有約定，有記錄，有核對(duì)，有簽字，有檢查。5．17．4提供服務(wù)完成率100%。
5．17．5用文字或圖片說明提供購(gòu)物服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．16．6有提供購(gòu)物服務(wù)的記錄。
5．17．定期根據(jù)檢查程序?qū)?gòu)物服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．18 通訊服務(wù)
5．18．1提供通訊服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。
5．18．2有提供通訊服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．18．3有提供通訊服務(wù)設(shè)備（至少一部供老年人使用的電話）。5．18．4對(duì)通訊交往困難的老年人明確有專人負(fù)責(zé)、記錄完整。
5．18．5用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．18．6對(duì)通訊設(shè)備定期檢查，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%，保證通訊暢通。5．18．7定期根據(jù)檢查程序?qū)?gòu)物服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．19 代辦服務(wù)
5．19．1提供代辦服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。
5．19．2有提供代辦服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．19．3有提供代辦服務(wù)的申請(qǐng)和提供服務(wù)記錄，提供服務(wù)完成率100%，服務(wù)對(duì)象滿意率≥80%。
5．19．4用文字或圖片說明提供代辦服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．19．5定期根據(jù)檢查程序?qū)Υk服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。
5．20 交通服務(wù)
5．20．提供交通服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求，有國(guó)家正式駕駛執(zhí)照。5．20．2有開展交通服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5．20．3有文字或圖片說明（介紹詳細(xì)的地理位置、交通狀況、提供交通服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、安全須知）。
5．20．4自備車輛提供交通服務(wù)有定期車輛檢修記錄，車輛完好率90%。5．20．5提供服務(wù)完成率100%。
5．20．6定期根據(jù)檢查程序?qū)煌ǚ?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與改進(jìn)
6．1．服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 6．1．1開展自評(píng)
養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員每半年進(jìn)行一次評(píng)，自評(píng)內(nèi)容的是：堅(jiān)守崗位，規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)上崗，克盡職守，服務(wù)及時(shí)，落實(shí)職責(zé)，著裝整齊，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)，處理準(zhǔn)確，操作嚴(yán)格，規(guī)章落實(shí)，語言文明，態(tài)度誠(chéng)懇，分類管理，合理收費(fèi)，方便老人，全面服務(wù)，居室整潔，服務(wù)到位環(huán)境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。6．1．2開展服務(wù)對(duì)象評(píng)定 為確保服務(wù)質(zhì)量，各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)對(duì)象的評(píng)定活動(dòng)，建立定期評(píng)定制度和措施來保證評(píng)定工作順利開展，收集服務(wù)對(duì)象和群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)力度、服務(wù)時(shí)間等多角度的服務(wù)反饋的信息來掌握服務(wù)傳遞的效果，促進(jìn)服務(wù)各方面的持續(xù)改進(jìn)。6．1．3開展服務(wù)評(píng)定的方式
A)定期召開住院老年人評(píng)選“最滿意的工作人員”。B）定期召開住院老年人座談會(huì)。
C）填寫“住院老年人滿意度調(diào)查表”滿意率達(dá)到90%。D）設(shè)立“征求意見箱”。
E）建立老人共同管理委員會(huì)。
6．2 不合格服務(wù)的改進(jìn) 6．2．1持續(xù)改進(jìn)
6．2．1．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理、質(zhì)量管理目標(biāo)。
6．2．1．2通過糾正措施的控制，策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。
6．2．1．3通過對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃及確定，提出預(yù)期目標(biāo)和總體要求；通過檢查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)的目標(biāo)，確定改進(jìn)的方案；通過預(yù)防措施及特定評(píng)審，實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果，從而促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。6．2．2糾正措施
6．2．2．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)。
6．2．2．2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需采取糾正措施方面包括： A）導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)。B）服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。C）提供的物品或設(shè)施的不合格。
6．2．2．3采取糾正措施的程序包括： A）提出糾正措施，描述不合格事實(shí)。B）調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因。C）確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施。D）驗(yàn)證糾正措施的有效性。6．2．3預(yù)防措施
6．2．3．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持預(yù)防措施的程序，以消除潛在不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的發(fā)生。
6．2．3．2采取預(yù)防措施的程序包括：
A）定期統(tǒng)計(jì)分析信息，包括服務(wù)對(duì)象的反饋意見，服務(wù)過程記錄，安全隱患。B）統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象。C）調(diào)查和分析潛在的不合格服務(wù)的原因。D）確定并記錄消除不合格服務(wù)的預(yù)防措施。驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性并提交管理部門保存。
第四篇：加快養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展11
加快社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展構(gòu)建其樂融融老齡社會(huì)
人口老齡化已成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重要特征，且程度還在不斷加劇。人口老齡化對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康可持續(xù)發(fā)展帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，對(duì)發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)也提出了迫切要求。黨的十七屆五中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃的建議》提出“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，注重發(fā)揮家庭和社區(qū)功能，優(yōu)先發(fā)展社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)，培育壯大老齡服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)業(yè)”。隨著人口老齡化趨勢(shì)的日益嚴(yán)峻，老年人的養(yǎng)老問題已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注，在我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)保障制度還不夠健全、不夠完善的情況下，社會(huì)養(yǎng)老問題必將成為保障民生的重要內(nèi)容。為進(jìn)一步推動(dòng)我區(qū)社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，有效提升全區(qū)老年人生活質(zhì)量，確保他們安度晚年，近日，我局對(duì)全區(qū)社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展進(jìn)行了全面調(diào)研。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：
一、我區(qū)社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。
我區(qū)共566個(gè)行政村，46個(gè)居委會(huì)，目前全區(qū)總?cè)丝?16386人，60歲以上老人已達(dá)141765人，占全區(qū)總?cè)丝?6%。近年來，我區(qū)大力推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)，現(xiàn)已擁有各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)26家，床位3475張。其中，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)11家、民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)15家，全區(qū)每千名老人擁有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位達(dá)到24張。但是，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人只占全區(qū)老年人口的1.3%。
與先進(jìn)地區(qū)相比，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)仍處于低水平運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)難以滿足老年人的需求，管理難以維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)舉步維艱。一方面要求入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人較多；另一方面許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因服務(wù)管理水平偏低而不能吸引眾多老年人入住。2011年興辦的居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心），由于缺少財(cái)政獎(jiǎng)金的支持，基礎(chǔ)設(shè)施不足，興辦的服務(wù)項(xiàng)目較少，無法為老年人提供日間照料、餐飲等長(zhǎng)期照料服務(wù)。
以上問題歸結(jié)起來主要反映出：一是政策支持力度不大，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃、用地、資源整合方面，缺乏更有利的支持。二是缺乏資金支持，雖然對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)制定了一些資金獎(jiǎng)補(bǔ)政策，但標(biāo)準(zhǔn)較低，且不能一次性到位，特別是沒有足夠的資金支持興建高端示范性養(yǎng)老機(jī)構(gòu),不能對(duì)社會(huì)辦養(yǎng)老事業(yè)起到引領(lǐng)和示范作用。三是服務(wù)管理水平低，各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)管理，服務(wù)人員技能偏低，專業(yè)服務(wù)人員極度匱乏，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不規(guī)范，造成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位空置率較高。以上問題不解決，必將影響和制約我區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。因此，必須引起足夠的重視。
二、我區(qū)社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展方向,積極構(gòu)建多層次養(yǎng)老服務(wù)體系。
隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，特別是人口結(jié)構(gòu)和人們生活方式的變化，獨(dú)生子女家庭的普遍和空巢家庭的增多，傳統(tǒng)的家庭子女養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老已不能適應(yīng)現(xiàn)代老年人的養(yǎng)老需求。為滿足社會(huì)養(yǎng)老的需求，要大力加強(qiáng)政府主導(dǎo)，著力構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老服務(wù)體系。一是推進(jìn)全區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。設(shè)立區(qū)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，統(tǒng)管全區(qū)老年服務(wù)事業(yè)，在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)中心，指導(dǎo)監(jiān)管轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；加快村（居）居家養(yǎng)老服務(wù)站建設(shè)步伐，完善基層養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為老人提供快捷高效的養(yǎng)老服務(wù)。二是推進(jìn)多層次養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。對(duì)高齡老人、（半）失能老人或缺少家庭照顧等確需機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老人，通過發(fā)展社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提供多方面的照料服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。對(duì)有一定自理能力的中高齡老人，以居家養(yǎng)老為主，除提供一定項(xiàng)目的上門服務(wù)以外，可依托村（居）居家養(yǎng)老服務(wù)站，白天在服務(wù)站接受護(hù)理和康復(fù)服務(wù)，參加各種文化娛樂活動(dòng)，益于身心。對(duì)剩下的身體條件較好的老人，以自我養(yǎng)老為主，可依托村（居）居家養(yǎng)老服務(wù)站，組織他們參加各種有益的文體活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)老人之間的互助服務(wù)。對(duì)孤寡、殘疾、特困等特殊老年群體，按照政府救助和社會(huì)互助相結(jié)合原則，保障他們的基本生活，倡導(dǎo)多形式的扶老助困送溫暖活動(dòng)，從而形成多層次、多形式、全覆蓋的養(yǎng)老服務(wù)體系。
三、我區(qū)社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的建議。
（一）、積極探索加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化。一是引導(dǎo)投資主體多元化。按照政策引導(dǎo)、政府扶持、社會(huì)興辦、市場(chǎng)推動(dòng)的原則，大力推進(jìn)投資主體、投資方式多元化。鼓勵(lì)和引導(dǎo)集體、民營(yíng)、個(gè)人等多種所有制成分的資本投入，通過合資、合作等形式，興辦不同經(jīng)濟(jì)成分和不同服務(wù)層次的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二是推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化。面向市場(chǎng)，創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)理念，拓寬服務(wù)形式和內(nèi)容，根據(jù)老年群體的健康狀況、支付能力和服務(wù)需求，設(shè)定不同層次的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓不同需求的老人都可以享有相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)與保障，逐步推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，走向產(chǎn)業(yè)化。
（二）、加大對(duì)社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)的政策扶持力度。一是提高對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資金補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)政府要逐步加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)資金投入力度，建立逐年增加財(cái)政投入的保障機(jī)制，將養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)所需經(jīng)費(fèi)列入?yún)^(qū)財(cái)政預(yù)算。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)民辦自建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每張床位給予一次性補(bǔ)貼應(yīng)不少于2000元，對(duì)租賃的每張床位補(bǔ)貼應(yīng)不少于500元；對(duì)已經(jīng)接收老年人入住的，每年給予每個(gè)床位不少于1200元的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼。二是給予街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、村（居）家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）建設(shè)補(bǔ)貼。凡具備日間照料、就餐、送餐等功能的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、村（居）家養(yǎng)老服務(wù)中心（站），分別一次性給予不少于1萬元的建設(shè)補(bǔ)貼。同時(shí)，每年應(yīng)給予不少于5000元的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼。三是抓好養(yǎng)老護(hù)理人員的培訓(xùn)工作。對(duì)社會(huì)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和居家
養(yǎng)老服務(wù)組織的從業(yè)人員參加養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格培訓(xùn)的，對(duì)其培訓(xùn)費(fèi)給予補(bǔ)助。四是建立政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)機(jī)制。區(qū)政府每年要安排專項(xiàng)資金，為低保家庭中生活無法自理的老年人以定額補(bǔ)貼的形式購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接收安置孤老優(yōu)撫對(duì)象、農(nóng)村“五?！焙统擎?zhèn)“三無”人員的，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)將其生活、醫(yī)療費(fèi)等補(bǔ)助轉(zhuǎn)入民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，用于支付其生活、醫(yī)療、照料服務(wù)等所需費(fèi)用，不足部分由當(dāng)?shù)卣o予適當(dāng)補(bǔ)助。
（三）、要不斷提升養(yǎng)老服務(wù)水平。一是規(guī)范管理。及時(shí)完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)臺(tái)帳，設(shè)定行業(yè)準(zhǔn)入門檻，制訂行業(yè)規(guī)范，在消防、食品、醫(yī)療、物價(jià)、維權(quán)等方面強(qiáng)化監(jiān)管。對(duì)應(yīng)由政府埋單的、低價(jià)享受政府養(yǎng)老服務(wù)的、市場(chǎng)化運(yùn)作自掏腰包養(yǎng)老的老人，要制訂詳細(xì)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。制訂養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)意見，并組織督查考核。通過試點(diǎn)，摸索制訂養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確質(zhì)量要求和價(jià)格，推進(jìn)全區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)范管理。二是提升質(zhì)量。對(duì)養(yǎng)老、養(yǎng)生及養(yǎng)病服務(wù)進(jìn)行一體化思考，逐步擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)涵，為老人提供生活照料、醫(yī)療保健、文化娛樂、精神慰藉、臨終關(guān)懷等服務(wù)。遵循“無障礙”原則，根據(jù)老人身心特點(diǎn)設(shè)計(jì)生活設(shè)施，于細(xì)微處盡顯人性化。三是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。對(duì)目前在崗的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專兼職護(hù)理人員，由政府出資，民政、人事勞動(dòng)等部門共同進(jìn)行崗位培訓(xùn)；為“4050”人員提供公益性崗位，開展養(yǎng)老護(hù)理服
務(wù)初級(jí)資格培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)持證上崗。由政府購(gòu)崗，吸引大中專畢業(yè)生通過職業(yè)資格考試持證上崗，提高養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化水平。積極引導(dǎo)年紀(jì)較輕、身體好的老人加入志愿者隊(duì)伍，通過“時(shí)間銀行”、“樓道結(jié)對(duì)”等互助式的志愿者服務(wù)形式，有效建立志愿服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。
唐山市豐潤(rùn)區(qū)民政局2012年3月15日
第五篇：河南省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
河南省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
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2012-12-26
來源： 廳老齡工作處
前言
我省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本任務(wù)：為老年人提供服務(wù)，對(duì)老年人進(jìn)行健康管理，提高老年人生活質(zhì)量，達(dá)到老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂、延緩衰老、健康老齡化的目的。
為了提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)河南省老年福利事業(yè)健康有序的發(fā)展。根據(jù)民政部《社會(huì)福利機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》和《河南省社會(huì)福利機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀制定本標(biāo)準(zhǔn)。
養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)河南省縣以上民政部門批準(zhǔn)注冊(cè)的各類不同等級(jí)、不同規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是標(biāo)注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB4789-1994食品衛(wèi)生微生物學(xué)檢驗(yàn)
GB15980-1995一次性使用醫(yī)療用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB15981-1995消毒與滅菌效果評(píng)價(jià)方法與標(biāo)準(zhǔn) GB15982-1995醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) JGJ122-1999老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范
中華人民共和國(guó)傳染病防治法1989年2月21日第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議通過。
中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法1995年10月30日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過。
中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法1998年6月26日第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三次會(huì)議通過。
中華人民共和國(guó)合同法1999年3月15日第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議通過。
食品加工、銷售、飲食業(yè)衛(wèi)生五四制1960年衛(wèi)生部、商業(yè)部發(fā)布。衛(wèi)生技術(shù)人員職務(wù)試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發(fā)布。醫(yī)院藥劑管理辦法1989年2月27日衛(wèi)生部發(fā)布。
醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛(wèi)生部、國(guó)家檔案局發(fā)布。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例1994年2月26日國(guó)務(wù)院發(fā)布。
中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法1994年1月1日衛(wèi)生部發(fā)布。消毒管理辦法1994年1月4日衛(wèi)生部發(fā)布。
老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范2001年2月6日民政部發(fā)布。消毒技術(shù)規(guī)范1999年9月29日衛(wèi)生部發(fā)布。
醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）2000年12月6日衛(wèi)生部發(fā)布。
河南省社會(huì)福利機(jī)構(gòu)管理規(guī)定（60號(hào)）2001年3月29日河南省人民政府第104次常務(wù)會(huì)議通過。3 術(shù)語和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) 3.1.1 老年公寓
實(shí)行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。3.1.2 托老所
為老年人提供日間照料的機(jī)構(gòu)。3.1.3 養(yǎng)老院（老年社會(huì)福利院）
為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.1.4 敬老院
以街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）“三無”“五保老年人”入住為主，同時(shí)為社會(huì)老年人提供托養(yǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.1.5 老年護(hù)理院
為需要護(hù)理服務(wù)的老年人提供以生活照料、疾病康復(fù)護(hù)理為主的機(jī)構(gòu)。3.2 老年人的定義
3.2.1 老年人是指60及60歲以上的老年人。3.2.2 生活自理的老年人是指通過日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，獨(dú)立活動(dòng)能力良好，無需他人幫助的老年人。
3.2.3 生活半自理的老年人是指通過日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，具有部分獨(dú)立活動(dòng)能力，需要部分、具體的幫助或指導(dǎo)的老年人。
3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通過日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，沒有任何獨(dú)立活動(dòng)能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3 養(yǎng)老服務(wù)定義 3.3.1 個(gè)人生活照料服務(wù)
為老年人個(gè)人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務(wù)。3.3.2 老年護(hù)理服務(wù)
通過護(hù)理干預(yù)，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)。3.3.3 心理／精神支持服務(wù)
通過語言、文字等媒介，使老年人的認(rèn)識(shí)、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進(jìn)身心健康。3.3.4 安全保護(hù)服務(wù)
根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施。3.3.5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)
為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生。3.3.6 休閑娛樂服務(wù)
為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動(dòng)。3.3.7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)
協(xié)助醫(yī)療、護(hù)理人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理工作。3.3.8 醫(yī)療保健服務(wù)
為老年人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療方面的綜合性衛(wèi)生服務(wù)。3.3.9 家居生活照料服務(wù)
為家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10 膳食服務(wù)
根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，為老年人提供均衡飲食。3.3.11 洗衣服務(wù)
為老年人提供衣物送洗、送回服務(wù)。3.3.12 物業(yè)管理維修服務(wù)
提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)保障生活設(shè)施完好
3.3.13 陪同就醫(yī)服務(wù)
協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老人到醫(yī)院就醫(yī)。3.3.14 咨詢服務(wù)
通過舉辦各種形式、多種內(nèi)容的活動(dòng)，解答疑難問題。3.3.15 通訊服務(wù)
提供通訊設(shè)備，保證老年人與家人和社會(huì)的聯(lián)系。3.3.16 送餐服務(wù)
將餐飲送到老人房間。3.3.17 教育服務(wù)
有計(jì)劃的對(duì)老年人開展各種形式、有教育作用的活動(dòng)。3.3.18 購(gòu)物服務(wù)
根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老年人購(gòu)買生活用品。3.3.19 代辦服務(wù)
代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料，受老年人委托代領(lǐng)各種物品。
3.3.20 交通服務(wù)
為老年人提供交通的便利。4 要求
4.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)施設(shè)備
根據(jù)JGJ122-1999老年建筑設(shè)計(jì)規(guī)范提供無障礙設(shè)施并按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)、確保設(shè)施設(shè)備處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務(wù)的要求。
4.2 養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審
4.2.1 養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審的目的是明確老年人和監(jiān)護(hù)人的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)，確定養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足服務(wù)要求的能力和老年人及監(jiān)護(hù)人履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。
4.2.2 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同評(píng)審程序，一般性服務(wù)合同由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人審批，重大項(xiàng)目由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)法人審批。
4.2.3 養(yǎng)老服務(wù)合同評(píng)審包括與服務(wù)相關(guān)要求的確定，相關(guān)要求的評(píng)審過程，有效的溝通和合同的修訂。
4.2.4 與服務(wù)相關(guān)要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定、老年人和監(jiān)護(hù)人應(yīng)履行義務(wù)的確定。4.2.5 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審過程包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，評(píng)審與所提供服務(wù)相關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)向老年人做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行。并應(yīng)確保： 4.2.5.1 服務(wù)要求明確規(guī)定。
4.2.5.2 與以前表述不一致的合同的要求予以解決。對(duì)老年人的要求進(jìn)行確認(rèn)。
4.2.5.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求。
4.2.5.4 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審后所采取措施的記錄應(yīng)予保持。
4.2.5.5 若老年人提供的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在接受老年人要求前應(yīng)進(jìn)行有效的溝通；包括要明確規(guī)定一定的溝通時(shí)間，以便老年人或監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)信息、合同的處理（包括對(duì)其修改部分）提出意見和建議。
4.2.6 合同的修訂包括對(duì)合同的內(nèi)容、服務(wù)的要求的修訂。任何合同的修訂應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商解決。修改后的合同按《合同評(píng)審程序》重新進(jìn)行評(píng)審或會(huì)審。4.2.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)合同訂立按《中華人民共和國(guó)合同法》第九條執(zhí)行。4.2.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將合同樣式交上級(jí)主管機(jī)關(guān)備案，或使用合同范本，以確認(rèn)提供的服務(wù)是否符合要求。
4.2.9 修改后的合同經(jīng)審批后，若與提供服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)由經(jīng)辦部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)跟蹤，確保相關(guān)文件得到及時(shí)修改，及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同規(guī)定的范圍時(shí)，應(yīng)立即與老年人、監(jiān)護(hù)人聯(lián)系協(xié)商解決。4.2.10 所有的合同評(píng)審、會(huì)審修改記錄均按《合同評(píng)審程序》要求做到清晰、易于識(shí)別和檢索。4.3 各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍 4.3.1 老年公寓
服務(wù)范圍：個(gè)人生活照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理／精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、家居生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、教育服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、代辦服務(wù)、交通服務(wù)共20項(xiàng)服務(wù)。4.3.2 托老所
服務(wù)范圍：個(gè)人生活照料服務(wù)、心理／精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、膳食服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)共10項(xiàng)服務(wù)。4.3.3 養(yǎng)老院
服務(wù)范圍：個(gè)人生活照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、教育服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、送餐服務(wù)、代辦服務(wù)共18項(xiàng)服務(wù)。4.3.4 農(nóng)村敬老院
服務(wù)范圍：個(gè)人照料服務(wù)、老年護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)共12項(xiàng)服務(wù)。4.3.5 老年護(hù)理院
服務(wù)范圍：老年護(hù)理服務(wù)、個(gè)人生活照料服務(wù)、心理／精神支持服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)共15項(xiàng)服務(wù)。4.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù) 4.4.1 個(gè)人生活照料服務(wù)
4.4.1.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)個(gè)人生活照料服務(wù)為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。
4.4.1.2 個(gè)人生活照料服務(wù)的范圍包括老年人個(gè)人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護(hù)理、褥瘡預(yù)防、便溺護(hù)理。
4.4.1.3 個(gè)人清潔衛(wèi)生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個(gè)人物品、清潔平整床鋪、更換床單。
4.4.1.4 穿衣包括協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4.4.1.5 修飾包括梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面。4.4.1.6 飲食起居協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。
4.4.1.7 入廁包括定時(shí)提醒入廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。4.4.1.8 口腔清潔包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。
4.4.1.9 皮膚清潔護(hù)理包括清洗會(huì)陰，擦洗胸背部、腿部，沐?。òㄈ斯ず褪褂霉ぞ邊f(xié)助洗澡)。
4.4.1.10 褥瘡預(yù)防包括保持床單的干燥，定時(shí)更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會(huì)陰部，清潔平整床鋪，更換床單。
4.4.1.11 便溺護(hù)理包括協(xié)助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實(shí)施人工排便，清洗、更換尿布。4.4.1.12 個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任，按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的4.2.3執(zhí)行。
4.4.1.13 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供個(gè)人生活照料服務(wù)的服務(wù)流程或程序和操作規(guī)范。
4.4.1.14 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的須知。
4.4.1.15 對(duì)個(gè)人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4.4.1.16 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定個(gè)人生活照料服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.4.2 老年護(hù)理服務(wù)
4.4.2.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)老年護(hù)理服務(wù)以滿足入住機(jī)構(gòu)的老年人健康和醫(yī)療照護(hù)需求為目的。
4.4.2.2 老年護(hù)理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、入住老年人整體評(píng)估結(jié)果，對(duì)其實(shí)行分類管理，根據(jù)老年人的護(hù)理問題，開展護(hù)理服務(wù)，采取護(hù)理的措施，達(dá)到護(hù)理目標(biāo)。
4.4.2.3 老年護(hù)理服務(wù)范圍包括老年社區(qū)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、老年?？萍膊∽o(hù)理、老年心理護(hù)理、老年康復(fù)指導(dǎo)、老年期健康教育、健康咨詢、護(hù)理技術(shù)操作、院內(nèi)感染控制、臨終護(hù)理等工作。
4.4.2.4 老年社區(qū)護(hù)理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指導(dǎo)、老年人自我防護(hù)、老年人慢性病的防治。
4.4.2.5 基礎(chǔ)護(hù)理包括老年人的清潔護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)。4.4.2.6 老年?？谱o(hù)理包括老年?？萍膊∽o(hù)理及技術(shù)操作。
4.4.2.7 老年心理護(hù)理包括老年人心理衛(wèi)生教育、老年人心理問題評(píng)估、實(shí)施老年心理護(hù)理干預(yù)措施。
4.4.2.8 老年康復(fù)指導(dǎo)包括傳授老年期自我護(hù)理技術(shù)、老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)治療技術(shù)。
4.4.2.9 老年期健康教育包括傳播老年期健康知識(shí)、矯正不良健康行為。4.4.2.10 健康咨詢包括老年病的預(yù)防、康復(fù)，老年期的營(yíng)養(yǎng)、心理衛(wèi)生和社會(huì)活動(dòng)等咨詢服務(wù)。
4.4.2.11 院內(nèi)感染控制包括采取預(yù)防性措施、監(jiān)測(cè)及控制傳染病的爆發(fā)流行。4.4.2.12 護(hù)理技術(shù)操作包括基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、老年?？谱o(hù)理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。
4.4.2.13 臨終護(hù)理包括解除臨終期老年人的疼痛和困難、提高臨終期老年人的生活質(zhì)量、做好臨終期老年人的心理護(hù)理、死亡教育和家屬的心理精神支持。4.4.2.14 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中提供老年護(hù)理服務(wù)管理、老年護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國(guó)注冊(cè)護(hù)士和取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書的養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。（養(yǎng)老護(hù)理員只能在注冊(cè)護(hù)士指導(dǎo)下?lián)卫夏曜o(hù)理服務(wù)中的基礎(chǔ)護(hù)理工作）4.4.2.15 提供老年護(hù)理服務(wù)的注冊(cè)護(hù)士按《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》第四章規(guī)定執(zhí)行。
4.4.2.16 提供老年護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，配備必要的護(hù)理服務(wù)設(shè)備。
4.4.2.17 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定老年護(hù)理服務(wù)流程或程序及保障安全護(hù)理服務(wù)的防護(hù)措施，有國(guó)家制定或認(rèn)可的護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范、保障安全護(hù)理服務(wù)的防護(hù)設(shè)備。
4.4.2.18 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供老年護(hù)理服務(wù)的須知。
4.4.2.19 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)需要提供老年護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，并按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》32.8.11執(zhí)行，為老年人提供護(hù)理服務(wù)。
4.4.2.20 注冊(cè)護(hù)士應(yīng)按《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》第四章規(guī)定檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員工作，以保證生活照料服務(wù)質(zhì)量。
4.4.2.21 注冊(cè)護(hù)士對(duì)老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會(huì)家庭變化、服務(wù)范圍的調(diào)整應(yīng)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》第四章執(zhí)行，保留提供服務(wù)的文件、及書寫記錄。
4.4.2.22 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定老年護(hù)理服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.3 心理／精神支持服務(wù)
4.4.3.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理／精神支持服務(wù)以滿足老年期特殊心理需求為目的。
4.4.3.2 心理／精神支持服務(wù)范圍包括訪視、訪談、危機(jī)處理、咨詢活動(dòng)。4.4.3.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理／精神支持服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私權(quán)，提供必要的服務(wù)場(chǎng)所。
4.4.3.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理精神支持服務(wù)危機(jī)處理程序，通過評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。
4.4.3.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供心理／精神支持服務(wù)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分執(zhí)行。4.4.3.6 提供心理／精神支持服務(wù)的人員由社會(huì)工作者、醫(yī)護(hù)人員或高級(jí)護(hù)理員擔(dān)任。
4.4.3.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理／精神支持服務(wù)流程或程序。
4.4.3.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供心理／精神支持服務(wù)的須知。
4.4.3.9 對(duì)老年人提供心理／精神支持服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4.4.3.10 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定心理／精神支持服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.4.4 安全保護(hù)服務(wù)
4.4.4.1 提供安全保護(hù)服務(wù)以預(yù)防為主，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧_(dá)到避免或減少對(duì)老年人傷害的目的。
4.4.4.2 提供安全保護(hù)服務(wù)范圍包括提供安全設(shè)施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預(yù)防措施。
4.4.4.3 提供安全設(shè)施包括提供床檔、防護(hù)墊、安全標(biāo)識(shí)、安全扶手緊急呼救系統(tǒng)，按《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》第五部分、《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。
4.4.4.4 使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。
4.4.4.5 采取安全預(yù)防措施包括評(píng)估老年人不安全的因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全程序落實(shí)情況。
4.4.4.6 安全保護(hù)服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。
4.4.4.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備提供安全保護(hù)服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備按《老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》第四、五部分執(zhí)行。4.4.4.8 只有在防止老年人可能傷害自已或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床，防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險(xiǎn)因素情況下，才能使用約束物品。
4.4.4.9 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供安全保護(hù)服務(wù)的流程或程序。
4.4.4.10 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的須知。
4.4.4.11 使用約束物品前應(yīng)得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊(cè)護(hù)士及監(jiān)護(hù)人的書面認(rèn)可，保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4.4.4.12 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定安全保護(hù)服務(wù)的檢查程序，在實(shí)施保護(hù)性服務(wù)的同時(shí)，檢查確認(rèn)安全保護(hù)服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確、有效和無醫(yī)源性損傷并記錄。4.4.5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)
4.4.5.1 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。4.4.5.2 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)包括老年人居室、室外的環(huán)境的清潔衛(wèi)生。
4.4.5.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員資格證書的人員擔(dān)任。
4.4.5.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的流程或程序，按要求提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)。
4.4.5.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.4.6 休閑娛樂服務(wù)
4.4.6.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)以滿足老年人休閑娛樂需求為目的。4.4.6.2 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)范圍包括開展各種休閑娛樂活動(dòng)。如棋、牌、器械、體育運(yùn)動(dòng)活動(dòng)、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動(dòng)，參觀游覽。
4.4.6.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)，配備必要的休閑娛樂設(shè)施設(shè)備應(yīng)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的第三部分、第五部分規(guī)定執(zhí)行。
4.4.6.4 提供休閑娛樂服務(wù)的人員應(yīng)由社會(huì)工作者、職業(yè)治療師、康復(fù)護(hù)士、養(yǎng)老護(hù)理員、相關(guān)專業(yè)人士擔(dān)任。
4.4.6.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定休閑娛樂服務(wù)流程或程序。
4.4.6.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務(wù)的須知。
4.4.6.7 對(duì)老年人提供休閑娛樂服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4.4.6.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定休閑娛樂服務(wù)檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)
4.4.7.1 提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的目的是在醫(yī)生和護(hù)士的指導(dǎo)下完成簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理照顧服務(wù)。
4.4.7.2 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括觀察老年人日常生活情況變化；協(xié)助老年人服藥、協(xié)助生活不能自理的老年人進(jìn)行肢體活動(dòng)；搬運(yùn)；協(xié)助老年人使用助行器具；完成標(biāo)本的收集送檢；協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防；完成物品的清潔、消毒，協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。
4.4.7.3 觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應(yīng)和社會(huì)家庭變化情況。
4.4.7.4 協(xié)助老年人服藥應(yīng)在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助生活不能自理的老年人正確服用藥品。注意藥品正確、劑量正確、給藥時(shí)間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年人服用任何藥品。
4.4.7.5 協(xié)助生活不能自理的老年人進(jìn)行肢體活動(dòng)包括協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位、協(xié)助進(jìn)行膠體被動(dòng)運(yùn)動(dòng)。
4.4.7.6 協(xié)助老年人使用助行器包括協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。
4.4.7.7 標(biāo)本的收集送檢包括協(xié)助采集、留取標(biāo)本和送檢標(biāo)本。
4.4.7.8 搬運(yùn)包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運(yùn)、器具搬運(yùn)。
4.4.7.9 協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防包括協(xié)助預(yù)防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。
4.4.7.10 協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作包括老年人個(gè)人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理，按《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、執(zhí)行。4.4.7.11 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4.4.7.12 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具）。
4.4.7.13 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程或程序。
4.4.7.14 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的須知。
4.4.7.15 對(duì)老年人提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。4.4.7.16 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.4.8 醫(yī)療保健服務(wù)
4.4.8.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)以滿足入住老年人基本醫(yī)療需求為目的。
4.4.8.2 提供醫(yī)療保健服務(wù)的范圍包括為入住的老年人提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作。
4.4.8.3 提供醫(yī)療保健服務(wù)包括為老年人建立健康檔案，提供老年?？漆t(yī)療保健，維持或改善老年人身心狀態(tài)，減輕病痛，做好老立人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預(yù)防和院前急救工作和轉(zhuǎn)院工作，為臨終老年人提供醫(yī)療服務(wù)。
4.4.8.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師。
4.4.8.5 提供醫(yī)療保健服務(wù)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師按《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中第二章第十六條和第三章規(guī)定執(zhí)行。
4.4.8.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證方能提供醫(yī)療保健服務(wù)。
4.4.8.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，配備醫(yī)療保健服務(wù)必要的設(shè)備。
4.4.8.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供醫(yī)療保健服務(wù)的流程或程序及保障醫(yī)療安全的具體措施，有國(guó)家制定或認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。
4.4.8.9 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的須知。
4.4.8.10 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在老年人入住后48小時(shí)內(nèi)應(yīng)為其建立、填寫健康檔案，并按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行。老年人個(gè)人健康檔案包括以問題記錄和以預(yù)防為導(dǎo)向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成。根據(jù)老年人健康情況定期記錄。
4.4.8.11 老年人的體檢要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》3.3.2條款執(zhí)行。
4.4.8.12 藥品的安全使用、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等管理由執(zhí)業(yè)醫(yī)師負(fù)責(zé)，按《醫(yī)院藥劑管理辦法》第四、五、六章執(zhí)行（此條款適用設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)）。4.4.8.13 執(zhí)業(yè)醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，保留服務(wù)提供文件、處方及記錄（此條款適用設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)）。
4.4.8.14 執(zhí)行醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)前應(yīng)得到老年人或監(jiān)護(hù)人的確認(rèn)，并定期與老年人或監(jiān)護(hù)人溝通，以確保老年人醫(yī)療保健服務(wù)需求得到滿足并有記錄。4.4.8.15 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施醫(yī)療保健服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.4.9 家居生活照料服務(wù)
4.4.9.1 家居生活照料服務(wù)以使老年人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。
4.4.9.2 家居生活照料服務(wù)包括指導(dǎo)家務(wù)的管理，協(xié)助維持家庭生活，幫助老年人進(jìn)行日常生活照料。
4.4.9.3 家居生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4.4.9.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定家居生活照料服務(wù)的流程或程序。
4.4.9.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供家居生活照料服務(wù)的須知。4.4.9.6 對(duì)老年人提供家居生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供的文件或記錄。
4.4.9.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施家居生活照料服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.10 膳食服務(wù)
4.4.10.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人生活、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營(yíng)養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食為目的。
4.4.10.2 提供膳食服務(wù)的范圍包括食物的采購(gòu)、處理、儲(chǔ)存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老年人提供一日三餐及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。4.4.10.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)配備的必要設(shè)施設(shè)備，按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。
4.4.10.4 提供膳食服務(wù)的廚師應(yīng)由取得廚師職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4.4.10.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供食品的衛(wèi)生、加工食品設(shè)備的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理應(yīng)按《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二章、第四章、第六章執(zhí)行。4.4.10.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)的要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。
4.4.10.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定提供膳食服務(wù)不同環(huán)節(jié)的流程或程序。4.4.10.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供膳食服務(wù)的須知。
4.4.10.9 對(duì)老年人提供膳食服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4.4.10.10 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定膳食服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.11 洗衣服務(wù) 4.4.11.1 洗衣服務(wù)以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。
4.4.11.2 洗衣服務(wù)包括簽約提供送洗及送回服務(wù)的整個(gè)服務(wù)過程。
4.4.11.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供洗衣服務(wù)配備設(shè)施設(shè)備的要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。
4.4.11.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供洗衣服務(wù)，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按《消毒技術(shù)規(guī)范》要求執(zhí)行。
4.4.11.5 提供洗衣服務(wù)時(shí)，老年人的衣物應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，做到準(zhǔn)確無誤、清潔、折疊后送還給老年人。
4.4.11.6 洗衣服務(wù)由經(jīng)過培訓(xùn)的洗衣員或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。
4.4.11.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定洗衣服務(wù)（機(jī)洗或手洗）流程或程序。4.4.11.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)的須知。
4.4.11.9 對(duì)老年人提供洗衣服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。
4.4.11.10 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定洗衣服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.12 物業(yè)管理維修服務(wù)
4.4.12.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點(diǎn)、安全、舒適、方便的生活環(huán)境為目的。
4.4.12.2 物業(yè)管理維修服務(wù)范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項(xiàng)目的維修、保養(yǎng)。保障生活設(shè)施完好。
4.4.12.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)如自身不能提供物業(yè)管理維修服務(wù)，與社區(qū)物業(yè)管理部門建立服務(wù)合同，保障養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)生活服務(wù)設(shè)施隨時(shí)處于完好狀態(tài)。4.4.12.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備。
4.4.12.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。
4.4.12.6 提供物業(yè)管理維修服務(wù)由各種具有專業(yè)資格證書的人員擔(dān)任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。
4.4.12.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，具備國(guó)家制定或認(rèn)可的物業(yè)管理維修服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范。
4.4.12.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供物業(yè)管理維修服務(wù)的須知。
4.4.12.9 對(duì)老年人提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4.4.12.10 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.4.13 陪同就醫(yī)服務(wù)
4.4.13.1 陪同就醫(yī)服務(wù)以協(xié)助監(jiān)護(hù)人滿足老年人基本醫(yī)療需求為目的。4.4.13.2 陪同就醫(yī)服務(wù)是協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪同老年人到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。4.4.13.3 提供陪同就醫(yī)服務(wù)的人員由受過培訓(xùn)的社會(huì)工作者、義工或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。
4.4.13.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定陪同就醫(yī)服務(wù)的流程或程序。
4.4.13.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)的須知。
4.4.13.6 對(duì)老年人提供陪同就醫(yī)服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。4.4.13.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實(shí)施陪同就醫(yī)服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.4.14 咨詢服務(wù)
4.4.14.1 提供咨詢服務(wù)以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息為目的。
4.4.14.2 咨詢服務(wù)包括開展法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)信息方面咨詢。
4.4.14.3 提供咨詢服務(wù)應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、設(shè)備）。4.4.14.4 提供咨詢服務(wù)人員應(yīng)由社會(huì)工作者、各類專業(yè)人員擔(dān)任。4.4.14.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定咨詢服務(wù)流程或程序。
4.4.14.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)的須知。
4.4.14.7 對(duì)老年人提供咨詢服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4.4.14.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定咨詢服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.15 通訊服務(wù)
4.4.15.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供通訊服務(wù)以滿足老年人與家人和社會(huì)保持緊密的聯(lián)系需求為目的。
4.4.15.2 提供通訊服務(wù)范圍包括為老年人和監(jiān)護(hù)人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護(hù)人。
4.4.15.3 提供通訊服務(wù)應(yīng)配備通信設(shè)備按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第五部分規(guī)定執(zhí)行。
4.4.15.4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助老年人完成通訊服務(wù)的人員由社會(huì)工作者、義工、醫(yī)護(hù)人員、養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。4.4.15.5 對(duì)入住的老年人存在通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護(hù)人。
4.4.15.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供通訊服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序。
4.4.15.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)的須知。
4.4.15.8 對(duì)老年人提供通訊服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4.4.15.9 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定通訊服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.16 送餐服務(wù)
4.4.16.1 送餐服務(wù)以滿足老年人將飲食送到房間的服務(wù)需求為目的。4.4.16.2 送餐服務(wù)范圍包括為無法獨(dú)立購(gòu)物或準(zhǔn)備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。
4.4.16.3 提供送餐服務(wù)應(yīng)具備必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老年人房間。
4.4.16.4 送餐服務(wù)人員由取得養(yǎng)老護(hù)理員或家政服務(wù)員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。
4.4.16.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定送餐服務(wù)的流程或程序。
4.4.16.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人或監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供送餐服務(wù)的須知。
4.4.16.7 對(duì)老年人提供送餐服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4.4.16.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供送餐服務(wù)應(yīng)制定送餐服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.17 教育服務(wù) 4.4.17.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)以滿足老年人學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能與社會(huì)交往的需求為目的。
4.4.17.2 提供教育服務(wù)的范圍包括開展各類知識(shí)講座（健康知識(shí)、時(shí)事教育、繪畫技巧、音樂常識(shí)、照相技術(shù)、運(yùn)動(dòng)知識(shí)、電腦知識(shí)），舉辦各種老年學(xué)校。4.4.17.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)由義工或聘請(qǐng)各類專業(yè)人員擔(dān)任。4.4.17.4 提供教育服務(wù)應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、教材、教學(xué)設(shè)備）。4.4.17.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)通過評(píng)估老年人服務(wù)需求，有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行。
4.4.17.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定教育服務(wù)流程或程序。
4.4.17.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人或監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供教育服務(wù)須知。
4.4.17.8 對(duì)老年人提供教育服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。4.4.17.9 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定教育服務(wù)的檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.18 購(gòu)物服務(wù)
4.4.18.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的目的是幫助老年人解決購(gòu)物不便，滿足老年人的社會(huì)交往需求。
4.4.18.2 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的范圍包括為老年人代購(gòu)物品或陪同購(gòu)物。
4.4.18.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)過程應(yīng)準(zhǔn)確記錄購(gòu)買的品種、清點(diǎn)錢物，按照約定要求購(gòu)物，做到當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)并簽字。
4.4.18.4 陪同老年人購(gòu)物時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意老年人的安全，防止意外發(fā)生。4.4.18.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購(gòu)物服務(wù)的人員由養(yǎng)老護(hù)理員或指定專人擔(dān)任。4.4.18.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)須制定購(gòu)物一服務(wù)流程或程序。
4.4.18.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人或監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供購(gòu)物服務(wù)須知。
4.4.18.8 對(duì)老年人提供購(gòu)物服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。4.4.18.9 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定購(gòu)物服務(wù)的檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.19 代辦服務(wù)
4.4.19.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供代辦服務(wù)以是幫助老年人解除信箋、文書書寫或領(lǐng)取物品、交納費(fèi)用的困難，滿足老年人與社會(huì)交往的需求為目的。
4.4.19.2 代辦服務(wù)范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件，代領(lǐng)、代繳各種物品和費(fèi)用。
4.4.19.3 提供代辦服務(wù)由社會(huì)工作者、義工、養(yǎng)老護(hù)理員或指定專人擔(dān)任。4.4.19.4 提供代辦服務(wù)過程時(shí)應(yīng)做到保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物。代領(lǐng)、代繳各種物品和費(fèi)用時(shí)準(zhǔn)確記錄物品的種類、清點(diǎn)錢物，按照約定要求完成服務(wù)，做到當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)并簽字。4.4.19.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供應(yīng)制定代辦服務(wù)服務(wù)流程或程序。
4.4.19.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人或監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供代辦服務(wù)的須知。
4.4.19.7 對(duì)老年人提供代辦服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。
4.4.19.8 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定代辦服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4.4.20 交通服務(wù)
4.4.20.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)以方便老年人及監(jiān)護(hù)人交通往來為目的。4.4.20.2 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)范圍包括定時(shí)接送老年人及監(jiān)護(hù)人。4.4.20.3 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)可自備車輛完成人員接送，保證服務(wù)對(duì)象得到快捷、方便、安全交通的服務(wù)。
4.4.20.4 提供交通服務(wù)的人員應(yīng)由取得國(guó)家正式駕駛執(zhí)照的人員擔(dān)任。4.4.20.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)流程或程序。
4.4.20.6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明詳細(xì)的地理位臵、交通狀況，提供交通服務(wù)的須知。
4.4.20.7 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制規(guī)范
依照河南省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)合同提供服務(wù)，維護(hù)老年人的基本權(quán)益，制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理監(jiān)督組織或?qū)Ｈ斯芾?，每年?duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使用質(zhì)量控制的方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，有效避免因服務(wù)提供方或服務(wù)人員的責(zé)任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務(wù)需求。質(zhì)量管理控制管理的重點(diǎn)是直接為老年人服務(wù)的醫(yī)療、護(hù)理、生活照料，膳食和物業(yè)管理維修部門。5.1 個(gè)人生活照料服務(wù)
5.1.1 提供個(gè)人生活照料服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5.1.2 有提供個(gè)人生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5.1.3 有提供個(gè)人生活照料服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5.1.4 根據(jù)老年人的實(shí)際需求，有個(gè)人生活照料計(jì)劃，按需服務(wù)。
5.1.5 有文字或圖表說明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5.1.6 對(duì)老年人做到四無：無褥瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷。五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會(huì)陰部清潔。七知道：知道每位老年人的姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、個(gè)人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。提供服務(wù)完成率100%,褥瘡發(fā)生率0,老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率80%。
5.1.7 對(duì)老年人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。
5.1.8 定期根據(jù)檢查程序?qū)€(gè)人生活照料服務(wù)做到每日自查、每周重點(diǎn)檢查、每月進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.2 老年護(hù)理服務(wù)
5.2.1 提供老年護(hù)理人員資質(zhì)符合要求，注冊(cè)護(hù)士有執(zhí)照或養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，執(zhí)業(yè)范圍符合要求。
5.2.2 有提供老年護(hù)理的各項(xiàng)服務(wù)流程或程序、人員職責(zé)和護(hù)理制度，有國(guó)家制定的或認(rèn)可的護(hù)理技術(shù)常規(guī)。
5.2.3 有文字或圖片說明提供老年護(hù)理服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.2.4 護(hù)理設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。
5.2.5 提供的老年護(hù)理服務(wù)范圍符合養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)和入住老年人需求，對(duì)老年人實(shí)施分類管理，按需服務(wù)，個(gè)案管理。
5.2.6 對(duì)入住老年人?特別是對(duì)生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護(hù)理目標(biāo)、定期修改護(hù)理計(jì)劃，落實(shí)護(hù)理措施；有護(hù)理評(píng)估記錄：包括老年人入住時(shí)、入住中、有無危險(xiǎn)因素。5.2.7 正確執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)各種治療嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)和無菌技術(shù)要求。5.2.8 觀察老年人的各種反應(yīng)有定期記錄，記錄要求準(zhǔn)確無誤、符合行業(yè)要求。5.2.9 完成健康教育指導(dǎo)和慢性病管理要求（包括服藥指導(dǎo)、不健康行為矯正，普及衛(wèi)生知識(shí)）有計(jì)劃、有時(shí)間安排、有落實(shí)辦法、有實(shí)施記錄。
5.2.10 達(dá)到8項(xiàng)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)：落實(shí)護(hù)理措施100%,基礎(chǔ)護(hù)理合格率90%,褥瘡發(fā)生率（0）（入院前發(fā)生、嚴(yán)重低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質(zhì)晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內(nèi)感染發(fā)生率15%,常規(guī)物品消毒合格率100%,記錄合格率90%,護(hù)士技術(shù)操作合格率90%,嚴(yán)重護(hù)理缺陷（0）。5.2.11 對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員工作有每周定期檢查計(jì)劃、記錄和每月培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃、記錄。
5.2.12 每位注冊(cè)護(hù)士有技術(shù)檔案和繼續(xù)教育學(xué)分冊(cè)、每年參加繼續(xù)教育學(xué)分不少于25分，做到按期注冊(cè)。
5.2.13 定期根據(jù)檢查程序?qū)夏曜o(hù)理服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.3 心理／精神支持服務(wù)
5.3.1 提供心理／精神支持服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有相關(guān)專業(yè)證書或高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。
5.3.2 有開展心理／精神支持服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5.3.3 有提供心理／精神支持服務(wù)的場(chǎng)地和設(shè)備。
5.3.4 有心理／精神支持危急處理程序，發(fā)現(xiàn)危機(jī)及時(shí)報(bào)告，按程序處理，有處理措施有記錄。
5.3.5 對(duì)需要心理／精神支持服務(wù)的老年人定期進(jìn)行評(píng)估有量表有記錄，有防范措施。5.3.6 提供服務(wù)完成率100%。
5.3.7 用文字或圖片說明提拱心理／精神支持服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.3.8 定期根據(jù)檢查程序?qū)π睦恚裰С址?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.4 安全保護(hù)服務(wù)
5.4.1 提供安全保護(hù)服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5.4.2 有提供安全保護(hù)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.4.3 有提供安全保護(hù)服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和適合老年人的安全設(shè)施、約束物品。
5.4.4 接受服務(wù)的老年人情況符合提供安全保護(hù)服務(wù)適應(yīng)范圍，有執(zhí)業(yè)醫(yī)師、注冊(cè)護(hù)士或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)實(shí)施安全保護(hù)服務(wù)的文字記錄。
5.4.5 有提供安全保護(hù)服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5.4.6 有提供安全保護(hù)服務(wù)的記錄。
5.4.7 做到服務(wù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、無醫(yī)源性創(chuàng)傷。
5.4.8 定期根據(jù)檢查程序?qū)Π踩Ｗo(hù)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)
5.5.1 提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5.5.2 有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5.5.3 有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)備。
5.5.4 環(huán)境衛(wèi)生做到：無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。
5.5.5 定期根據(jù)檢查程序?qū)Νh(huán)境衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.6 休閑娛樂服務(wù)
5.6.1 提供休閑娛樂服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5.6.2 有開展休閑娛樂服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.6.3 有提供休閑娛樂服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備）。5.6.4 提供的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目必須符合老年人的生理、心理特點(diǎn)。
5.6.5 用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.6.6 有提供休閑娛樂服務(wù)的記錄。
5.6.7 定期根據(jù)檢查程序?qū)π蓍e娛樂服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)
5.7.1 提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5.7.2 有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.7.3 有文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.7.4 具備協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具）。
5.7.5 有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)；協(xié)助服務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確，掌握必要的醫(yī)療護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；技術(shù)操作合格率≥85%。5.7.6 有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的記錄，記錄完整、反映問題及時(shí)，描述準(zhǔn)確。5.7.7 提供服務(wù)完成率100%,老年人滿意率≥80%。
5.7.8 定期根據(jù)檢查程序?qū)f(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.8 醫(yī)療保健服務(wù) 5.8.1 提供醫(yī)療保健服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照、執(zhí)業(yè)活動(dòng)范圍和地點(diǎn)符合要求。
5.8.2 有提供醫(yī)療保健服務(wù)流程或程序，有國(guó)家認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和診療常規(guī)、有提供醫(yī)療保健服務(wù)的制度（包括醫(yī)療保健服務(wù)的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫(yī)療制度）和人員職責(zé)。
5.8.3 有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。
5.8.4 有文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.8.5 每位老年人健康檔案完整，各項(xiàng)目書寫無空項(xiàng)，老年人身心狀態(tài)描寫準(zhǔn)確屬實(shí)，健康檔案合格率≥80%。
5.8.6 通過評(píng)估為老年人提供的醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實(shí)際需求。5.8.7 能及時(shí)完成本機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。5.8.8 根據(jù)老年人的情況按時(shí)完成查房有記錄，及時(shí)處理老年人發(fā)生的健康問題，落實(shí)率≥90％。
5.8.9 每年對(duì)入住老年人進(jìn)行體格檢查一次，并有記錄。
5.8.10 醫(yī)療保健服務(wù)過程記錄及時(shí)、填寫準(zhǔn)確，3年內(nèi)不得銷毀。
5.8.11 醫(yī)療用物定人保管、定時(shí)核對(duì)消毒、定點(diǎn)放臵、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放臵、標(biāo)簽清楚、賬實(shí)物相符、定時(shí)清點(diǎn)登記處方合格率≥90%。
5.8.12 定期根據(jù)檢查程序?qū)︶t(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.9 家居生活照料服務(wù) 5.9.1 提供家居生活照料服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5.9.2 有提供家居生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.9.3 有文字或圖片說明提供家居生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.9.4 根據(jù)不同需求對(duì)每個(gè)家庭有服務(wù)計(jì)劃，按計(jì)劃提供服務(wù)，提供服務(wù)完成率100%,老年人滿意率≥80%。
5.9.5 定期根據(jù)檢查程序?qū)揖由钫樟戏?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.10 膳食服務(wù)
5.10.1 提供膳食服務(wù)的廚師資質(zhì)符合要求，有廚師職業(yè)證書。5.10.2 有提供膳食服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.10.3 膳食服務(wù)設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅）。
5.10.4 有文字或圖片說明提供膳食服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、每周的食譜及服務(wù)須知，并根據(jù)老年人生理需求提供多種膳食服務(wù)。
5.10.5 嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，搞好食品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、制作的環(huán)節(jié)管理，嚴(yán)防食物污染。從原料到成品實(shí)行“三不”制度：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料、庫房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品。從食堂發(fā)出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)、無雜質(zhì)。成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離。5.10.6 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及省規(guī)定的餐具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐具保持清潔、定期消毒，實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學(xué)消毒劑消毒餐具）。
5.10.7 提供膳食服務(wù)的人員管理：必須經(jīng)體檢后才能從事膳食服務(wù)工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。5.10.8 注意個(gè)人衛(wèi)生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。
5.10.9 從事膳食服務(wù)工作的人員穿戴好工作服及工作帽后方可進(jìn)入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。
5.10.10 保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)，爭(zhēng)取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂其他害蟲及孽生條件。
5.10.11 食物中毒率0,老年人滿意率≥80%。
5.10.12 定期根據(jù)檢查程序?qū)ι攀撤?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.11 洗衣服務(wù)
5.11.1 提供洗衣服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5.11.2 有開展洗衣服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.11.3 有提供洗衣服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機(jī)等）和場(chǎng)地。
5.11.4 洗衣場(chǎng)地布局合理，潔污分開，通風(fēng)良好。物流由污到潔，順行通過，不得逆行。
5.11.5 指定地點(diǎn)收集污物，不在老年人居室清點(diǎn)污物，做到污物專車、專線運(yùn)輸。運(yùn)送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。
5.11.6 衣物分類清洗，被血液、體液污染的衣物單獨(dú)洗滌，先消毒、后清洗。傳染病污染的衣物，封閉運(yùn)輸，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒劑：消毒時(shí)間不少于30分鐘，經(jīng)試紙檢測(cè)消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒時(shí)間為20-30分鐘。洗滌劑的洗滌時(shí)間為1小時(shí)。
5.11.7 老年人衣物有標(biāo)識(shí)，洗滌物品做到無污漬、無破損，整理折疊、準(zhǔn)確無誤，有記錄。
5.11.8 有文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知，提供服務(wù)完成率100%,老年人滿意率≥80%。
5.11.9 定期根據(jù)檢查程序?qū)ο匆路?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.12 物業(yè)管理維修服務(wù)
5.12.1 提供物業(yè)管理維修服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有各種專業(yè)資格證書。5.12.2 有提供物業(yè)管理維修服務(wù)流程或程序、技術(shù)操作規(guī)范、制度（包括一般物資有定額管理程序，采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫、發(fā)放、報(bào)廢制度和設(shè)備安全操作規(guī)程）和人員職責(zé)。
5.12.3 有根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備（水、電、供暖（不低于16℃）、降溫（不超過28℃）、消防設(shè)備、報(bào)警）設(shè)備完好率≥90%；或有與有關(guān)部門簽署物業(yè)管理服務(wù)合同。
5.12.4 有用文字或圖片說明的提供物業(yè)管理維修服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.12.5 有實(shí)施物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和實(shí)施服務(wù)后的維修記錄，并有改進(jìn)措施，生活設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%。
5.12.6 對(duì)壓力容器有檢驗(yàn)合格許可證書并按時(shí)完成年檢。
5.12.7 做到環(huán)境安靜、安全、清潔、綠化（綠化面積達(dá)到40%）。5.12.8 公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便老年人識(shí)別。
5.12.9 定期根據(jù)檢查程序?qū)ξ飿I(yè)管理維修服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.13 陪同就醫(yī)服務(wù)
5.13.1 提供陪同就醫(yī)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5.13.2 有提供陪同就醫(yī)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.13.3 有文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.13.4 提供服務(wù)有記錄，完成率100%,老年人滿意率≥80%。5.13.5 根據(jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施。
5.13.6 定期根據(jù)檢查程序?qū)ε阃歪t(yī)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.14 咨詢服務(wù)
5.14.1 提供咨詢服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有從事所咨詢專業(yè)的中、高級(jí)證書。
5.14.2 有開展咨詢服務(wù)的服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5.14.3 有進(jìn)行咨詢必備的場(chǎng)地和設(shè)備。
5.14.4 有用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和服務(wù)須知。
5.14.5 有提供咨詢服務(wù)和評(píng)估服務(wù)的記錄。
5.14.6 定期根據(jù)檢查程序?qū)ψ稍兎?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.15 送餐服務(wù)
5.15.1 提供送餐服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5.15.2 有提供送餐服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5.15.3 備有保溫、保鮮設(shè)備及交通工具。
5.15.4 有文字或圖片說明提供送餐服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。
5.15.5 提供服務(wù)完成率100%,老年人滿意率≥80%。
5.15.6 定期根據(jù)檢查程序?qū)λ筒头?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.16 教育服務(wù)
5.16.1 提供教育服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5.16.2 有開展教育服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.16.3 有提供教育服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、教材、教學(xué)設(shè)備）。5.16.4 有提供教育服務(wù)的教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊(cè)、教學(xué)和評(píng)估教學(xué)的記錄。
5.16.5 用文字或圖片說明提供教育服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5.16.6 有提供教育服務(wù)的記錄。
5.16.7 定期根據(jù)檢查程序?qū)逃?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.17 購(gòu)物服務(wù)
5.17.1 提供購(gòu)物服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5.17.2 有開展購(gòu)物服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.17.3 提供購(gòu)物服務(wù)做到有約定、有記錄、有核對(duì)、有簽字、有檢查。5.17.4 提供服務(wù)完成率100%。
5.17.5 用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5.17.6 有提供購(gòu)物服務(wù)的記錄。
5.17.7 定期根據(jù)檢查程序?qū)?gòu)物服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.18 通訊服務(wù)
5.18.1 提供通訊服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5.18.2 有提供通訊服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.18.3 有提供通訊服務(wù)設(shè)備（至少有一部供老年人使用的電話）。5.18.4 對(duì)通訊交往困難的老年人明確有專人負(fù)責(zé)、記錄完整。
5.18.5 用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5.18.6 對(duì)通訊設(shè)備定期檢查，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90％，保證通訊暢通。5.18.7 定期根據(jù)檢查程序?qū)νㄓ嵎?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.19 代辦服務(wù)
5.19.1 提供代辦服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。
5.19.2 有提供代辦服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.19.3 有提供代辦服務(wù)的申請(qǐng)和提供服務(wù)記錄，提供服務(wù)完成率100%,服務(wù)對(duì)象滿意率≥80%。
5.19.4 用文字或圖片說明提供代辦服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5.19.5 定期根據(jù)檢查程序?qū)Υk服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5.20 交通服務(wù)
5.20.1 提供交通服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有國(guó)家正式駕駛執(zhí)照。5.20.2 有開展交通服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。
5.20.3 有文字或圖片說明（介紹詳細(xì)的地理位臵、交通狀況，提供交通服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、安全須知）。
5.20.4 自備車輛提供交通服務(wù)有定期車輛檢修記錄，車輛完好率≥90%。5.20.5 提供服務(wù)完成率100%。5.20.6 定期根據(jù)檢查程序?qū)煌ǚ?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。6 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與改進(jìn) 6.1 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 6.1.1 開展自評(píng)
養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員每半年進(jìn)行一次自評(píng)。自評(píng)的內(nèi)容是：規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)上崗，恪盡職守，服務(wù)及時(shí)，落實(shí)職責(zé)，著裝整齊，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)，處理準(zhǔn)確，操作嚴(yán)格，規(guī)章落實(shí)，語言文明，態(tài)度誠(chéng)懇，分類管理，合理收費(fèi)，方便老人，全面服務(wù)，居室整潔，服務(wù)到位，環(huán)境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。
6.1.2 開展服務(wù)對(duì)象評(píng)定
為確保服務(wù)質(zhì)量，各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)對(duì)象的評(píng)定活動(dòng)，建立定期評(píng)定制度和措施來保證評(píng)定工作順利開展，收集服務(wù)對(duì)象和群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)力度、服務(wù)時(shí)間等多角度的服務(wù)反饋信息來掌握服務(wù)傳遞的效果，促進(jìn)服務(wù)各方面的持續(xù)改進(jìn)。6.1.3 開展服務(wù)對(duì)象評(píng)定
6.1.3.1 定期召開住院老年人評(píng)選“最滿意的工作人員”。6.1.3.2 定期召開住院老年人座談會(huì)。
6.1.3.3 填寫“住院老年人滿意度調(diào)查表”滿意率達(dá)到≥90%。6.1.3.4 設(shè)立“征求意見箱”。6.1.3.5 建立老人共同管理委員會(huì)。6.2 不合格服務(wù)的改進(jìn) 6.2.1 持續(xù)改進(jìn) 6.2.1.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理、質(zhì)量管理目標(biāo)。
6.2.1.2 通過糾正措施的控制、策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。
6.2.1.3 通過對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃及確定，提出預(yù)期目標(biāo)和總體要求；通過檢查結(jié)果、信。息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)的目標(biāo)，確定改進(jìn)的方案；通過預(yù)防措施及管理評(píng)審，實(shí)施改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果，從而促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
6.2.2 糾正措施
6.2.2.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)。
6.2.2.2 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需采取糾正措施方面包括： 6.2.2.2.1 導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)。6.2.2.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象。6.2.2.2.3 提供的物品或設(shè)施的不合格。6.2.2.3 采取糾正措施的程序包括：
6.2.2.3.1 提出糾正措施，描述不合格事實(shí)。6.2.2.3.2 調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因。6.2.2.3.3 確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施。6.2.2.3.4 驗(yàn)證糾正措施的有效性。6.2.3 預(yù)防措施
6.2.3.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持預(yù)防措施的程序，以消除潛在不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的發(fā)生。6.2.3.2 采取預(yù)防措施的程序包括：
6.2.3.2.1 定期統(tǒng)計(jì)分析信息，包括服務(wù)對(duì)象的反饋意見、服務(wù)過程記錄、安全隱患。
6.2.3.2.2 統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象。6.2.3.2.3 調(diào)查和分析潛在的不合格服務(wù)的原因。6.2.3.2.4 6.2.3.2.5 確定并記錄消除不合格服務(wù)的預(yù)防措施。驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性并提交管理部門保存。
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