第一篇：創(chuàng)業(yè)管理 知識(shí)點(diǎn)

?創(chuàng)業(yè)是不拘泥于當(dāng)前資源條件的限制下對(duì)機(jī)會(huì)的追尋，將不同的資源組合以利用和開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)并創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。

?創(chuàng)業(yè)本身也是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，創(chuàng)業(yè)活動(dòng)普遍存在于各種組織和個(gè)人活動(dòng)中，創(chuàng)業(yè)活動(dòng)側(cè)重經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前段，在機(jī)會(huì)導(dǎo)向的程度、創(chuàng)新的強(qiáng)度、創(chuàng)造價(jià)值及對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)等多方面表現(xiàn)得更突出。?.與創(chuàng)新相比.，.創(chuàng)業(yè)更加明確地強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向.，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。

?創(chuàng)業(yè)活動(dòng)實(shí)質(zhì)上就是識(shí)別機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)和利用機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)價(jià)值的過(guò)程。

?創(chuàng)業(yè)是富有創(chuàng)業(yè)精神的創(chuàng)業(yè)者與機(jī)會(huì)結(jié)合并創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，是創(chuàng)造.?關(guān)注創(chuàng)業(yè)過(guò)程中活動(dòng)和行為，有助于揭示創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的規(guī)律，從中可以識(shí)別到創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)精神和技能。

?創(chuàng)業(yè)研究已經(jīng)擺脫創(chuàng)業(yè)者特質(zhì)論的觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)向?qū)C(jī)會(huì)和創(chuàng)業(yè)行為的研究。

?團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)者改變世界。

?不存在所謂“定律”的創(chuàng)業(yè)神話，現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)業(yè)者是多種多樣的。

?創(chuàng)業(yè)者內(nèi)涵和外延不斷擴(kuò)大，成功創(chuàng)業(yè)者在心理特質(zhì)和個(gè)人技能方面存在共性。

?為什么創(chuàng)業(yè)者與創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)密不可分。

?機(jī)會(huì)拉動(dòng)型和生存推動(dòng)型創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)的差異。

?創(chuàng)業(yè)者開(kāi)創(chuàng)企業(yè)的三個(gè)基本原因。

?影響創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)的直接和間接因素。

?構(gòu)建個(gè)人創(chuàng)業(yè)策略的基本步驟。

?創(chuàng)業(yè)教育的本質(zhì)和目標(biāo)。

?創(chuàng)業(yè)者的成長(zhǎng)與創(chuàng)業(yè)管理素質(zhì)。

第二篇：創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師(二級(jí))知識(shí)點(diǎn)匯總

創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師（二級(jí)）知識(shí)點(diǎn)匯總

一、理論部分

第一章 創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師的職業(yè)道德

本章主要內(nèi)容：（1）職業(yè)道德的概述（2）創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師職業(yè)守則

1.職業(yè)道德的特點(diǎn)與作用有哪些？答：特點(diǎn)：（1）職業(yè)道德的范圍具有專(zhuān)業(yè)性和對(duì)象性；（2）職業(yè)道德的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、連續(xù)；（3）職業(yè)道德的形式方法靈活多樣；（4）職業(yè)道德適用于相關(guān)的職業(yè)，并具備成熟性的特征；（5）職業(yè)道德的執(zhí)行具有強(qiáng)制性、自覺(jué)性。

作用：（1）職業(yè)道德可以使一定社會(huì)、階級(jí)的道德原則和規(guī)范職業(yè)化，使從業(yè)人員個(gè)人道德品質(zhì)成熟化，促進(jìn)社會(huì)精神文明的發(fā)展；（2）職業(yè)道德推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康、有序發(fā)展；（3）職業(yè)道德能夠改善人際關(guān)系，建立良好的社會(huì)道德風(fēng)尚；（4）職業(yè)道德能夠增強(qiáng)職業(yè)工作者的道德修養(yǎng)，促進(jìn)從業(yè)人員的全面、健康發(fā)展。

2.創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師的職業(yè)道德挑戰(zhàn)主要有哪些？

答：（1）利益挑戰(zhàn)；（2）工作能力挑戰(zhàn)；（3）失密挑戰(zhàn)；（4）誠(chéng)信挑戰(zhàn)；（5）公平挑戰(zhàn)。

3.創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師的職業(yè)道德原則有哪幾個(gè)方面？

答：（1）為創(chuàng)業(yè)者提供高質(zhì)量的服務(wù)；（2）專(zhuān)心致志做好本職工作；（3）嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密；（4）與創(chuàng)業(yè)者坦誠(chéng)相待；（5）不要掩蓋利益沖突。

4.如何加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師職業(yè)道德修養(yǎng)？

答：（1）有針對(duì)性地學(xué)習(xí)，即職業(yè)道德“知”的修養(yǎng)；（2）提高自身的職業(yè)熱情、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)榮譽(yù)感，即職業(yè)道德“情”的修養(yǎng)；（3）鍛煉自己的職業(yè)道德意志，即職業(yè)道德“意”的修養(yǎng)；（4）積極進(jìn)行創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)的實(shí)踐活動(dòng)，即職業(yè)道德“行”的修養(yǎng)。

5.簡(jiǎn)述職業(yè)守則的概念。

答：職業(yè)守則是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式，是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)活動(dòng)的過(guò)程中，為了適應(yīng)職業(yè)活動(dòng)要求而制定的具體行為規(guī)范。

6.創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師的職業(yè)守則應(yīng)包括哪些基本要素？

答：（1）政治和道德要素；（2）法紀(jì)要素；（3）態(tài)度要素；（4）誠(chéng)信要素；（5）效率效益要素；（6）技能要素；（7）內(nèi)部合作要素。

第二章 創(chuàng)業(yè)概述

本章主要內(nèi)容：（1）創(chuàng)業(yè)及創(chuàng)業(yè)意識(shí)（2）創(chuàng)業(yè)的階段和成長(zhǎng)規(guī)律（重點(diǎn)）（3）創(chuàng)業(yè)模式選擇（4）創(chuàng)業(yè)實(shí)施

7.什么是創(chuàng)業(yè)？

答：創(chuàng)業(yè)是指創(chuàng)業(yè)者通過(guò)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別商業(yè)機(jī)會(huì)，組織各種資源并努力工作來(lái)創(chuàng)辦新的企業(yè)、在組織中創(chuàng)辦新的單位，以及提供新產(chǎn)品或新服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)者的理想及創(chuàng)造價(jià)值的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。從廣義講，創(chuàng)業(yè)是一個(gè)過(guò)程。從狹義講，創(chuàng)業(yè)就是創(chuàng)立企業(yè)，就是自己當(dāng)老板。創(chuàng)業(yè)包括四個(gè)方面的含義：第一，創(chuàng)業(yè)是創(chuàng)新的過(guò)程。第二是創(chuàng)業(yè)需要必要的時(shí)間和努力；第三是創(chuàng)業(yè)需要承擔(dān)必然存在的風(fēng)險(xiǎn)；第四，創(chuàng)業(yè)可以給創(chuàng)業(yè)者帶來(lái)物質(zhì)回報(bào)和成就感。

8.創(chuàng)業(yè)的常見(jiàn)類(lèi)型有哪些？

答：（1）按照創(chuàng)業(yè)者身份及其目的，創(chuàng)業(yè)可以分為生存型創(chuàng)業(yè)、機(jī)會(huì)型創(chuàng)業(yè)、發(fā)展型創(chuàng)業(yè)；（2）按照新企業(yè)建立的方式，創(chuàng)業(yè)可以分為獨(dú)立型創(chuàng)業(yè)、母體脫離型創(chuàng)業(yè)、企業(yè)內(nèi)部型創(chuàng)業(yè)；（3）按照創(chuàng)業(yè)對(duì)市場(chǎng)和個(gè)人的影響程度，創(chuàng)業(yè)可以分為復(fù)制型創(chuàng)業(yè)、模仿型創(chuàng)業(yè)、安定型創(chuàng)業(yè)、冒險(xiǎn)型創(chuàng)業(yè)。

9.創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的模式有哪些？ 答:(1)SIYB培訓(xùn)模式：國(guó)際勞工組織針對(duì)培養(yǎng)微小型創(chuàng)辦者的需要而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目。；（2）三段式培訓(xùn)模式：理論學(xué)習(xí)階段、咨詢(xún)輔導(dǎo)階段、后續(xù)扶持階段；10.創(chuàng)業(yè)階段的劃分以及各階段需要開(kāi)展的工作內(nèi)容是什么？

答：（1）識(shí)別與評(píng)估市場(chǎng)機(jī)會(huì)。工作內(nèi)容：①創(chuàng)新性；②機(jī)會(huì)的估計(jì)與實(shí)際的價(jià)值；③機(jī)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)；④機(jī)會(huì)、個(gè)人技能與目標(biāo)。

（2）準(zhǔn)備并撰寫(xiě)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃。工作內(nèi)容：①創(chuàng)業(yè)心理準(zhǔn)備；②創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備；③戰(zhàn)略環(huán)境分析；④撰寫(xiě)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃：

（3）確定并獲取創(chuàng)業(yè)資源。工作內(nèi)容：①創(chuàng)業(yè)者現(xiàn)有資源；②資源缺口；③獲得所需資源的渠道。

（4）管理新企業(yè)。工作內(nèi)容：①成功的關(guān)鍵因素；②發(fā)展戰(zhàn)略；③管理方式；④創(chuàng)業(yè)管理；⑤創(chuàng)建企業(yè)文化。

11.創(chuàng)業(yè)中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？答：（1）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；（2）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；（3）機(jī)會(huì)成本風(fēng)險(xiǎn)；（4）健康風(fēng)險(xiǎn)；（5）家庭風(fēng)險(xiǎn)。

12.影響創(chuàng)業(yè)模式選擇的因素有哪些？

答：（1）目標(biāo)客戶(hù)的分布情況；（2）產(chǎn)品及服務(wù)信息如何最快地到達(dá)目標(biāo)客戶(hù)；（3）如何使客戶(hù)以最便捷的方式購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品或服務(wù)；（4）能否能夠降低銷(xiāo)售成本，包括資金投入和人力投入；（5）是否有利于競(jìng)爭(zhēng)。

13.常見(jiàn)的創(chuàng)業(yè)模式有哪些？

答：（1）獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)；（2）先代理銷(xiāo)售，而后謀求自己經(jīng)營(yíng)；（3）連鎖加盟特許經(jīng)營(yíng)；（4）收購(gòu)股份或者現(xiàn)有實(shí)體；（5）其他創(chuàng)業(yè)模式。

第三章 創(chuàng)業(yè)企業(yè)的開(kāi)辦、經(jīng)營(yíng)與管理

本章主要內(nèi)容：（1）創(chuàng)業(yè)企業(yè)的開(kāi)辦（2）創(chuàng)業(yè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（重點(diǎn)）（3）創(chuàng)業(yè)企業(yè)人力資源管理（4）創(chuàng)業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)與融資（重點(diǎn)）（5）創(chuàng)業(yè)企業(yè)資產(chǎn)與物品管理（6）創(chuàng)業(yè)企業(yè)產(chǎn)、供、銷(xiāo)管理（重點(diǎn)）

14.常見(jiàn)的四種創(chuàng)業(yè)組織法律形式有何區(qū)別？

答:法律形式 個(gè)人獨(dú)資企業(yè) 合伙企業(yè) 有限責(zé)任公司 個(gè)體工商戶(hù) 注冊(cè)資金 登記出資額，無(wú)底線要求 登記出資額，無(wú)底線要求 3 萬(wàn)元以上 無(wú)要求 股東 個(gè)人 2 人或 2 人以上 2 人以上、50 人以下 個(gè)人 責(zé)任形式 無(wú)限 無(wú)限 有限 無(wú)限

15.什么是市場(chǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？

答：市場(chǎng)是供需雙方在共同認(rèn)可的一組條件下所進(jìn)行的商品或者勞務(wù)的交換活動(dòng)，就具有特定的欲望和需求，并且愿意、能夠以交換來(lái)滿(mǎn)足此欲望和需求的潛在顧客。市場(chǎng)包含三個(gè)因素：有著某種欲望和需求的人，為滿(mǎn)足需求而具有的購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)欲望。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是與市場(chǎng)有關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)，它以滿(mǎn)足人類(lèi)各種需要和欲望為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。

16.產(chǎn)品組合決策的主要內(nèi)容包括哪些？

答：產(chǎn)品組合決策是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)形式一級(jí)企業(yè)自身能力對(duì)產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度、相關(guān)性方面做出的決策。主要包括：（1）產(chǎn)品組合的要素;產(chǎn)品組合是指公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各種不同類(lèi)型產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的的比例。產(chǎn)品組合由產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目構(gòu)成；（2）產(chǎn)品組合的測(cè)量：包括對(duì)產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度和相關(guān)性的測(cè)量；（3）優(yōu)化產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品組合方案。包括擴(kuò)大產(chǎn)品自合策略、縮減產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品線延伸策略、產(chǎn)品線現(xiàn)代化決策、產(chǎn)品特色化決策。

17.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的有哪些？關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系類(lèi)別主要包括哪些？

答：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)愛(ài)創(chuàng)新主要包括：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是指與主要客戶(hù)建立起其對(duì)已的關(guān)系或者對(duì)話的任何營(yíng)銷(xiāo)策略，基本都可成為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)或忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)（1）基本關(guān)系；（2）反應(yīng)關(guān)系；（3）可靠關(guān)系；（4）主動(dòng)關(guān)系；（5）伙伴關(guān)系。18．綠色營(yíng)銷(xiāo)是指什么？

答：是指企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中充分體現(xiàn)環(huán)境意識(shí)和社會(huì)意識(shí)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、廢棄物的處理方式，直至產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中制定有利于環(huán)境保護(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。

19.財(cái)務(wù)管理的含義以及其所遵循的原則是什么? 答：含義：企業(yè)財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理活動(dòng)的重要部分，它是以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為依據(jù)，以資金及其流轉(zhuǎn)為管理對(duì)象，以設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)耐顿Y方案、融資方案和股利分配方案并作出合理的決策為主要內(nèi)容，以追求企業(yè)價(jià)值最大化為主要目標(biāo)的一系列管理活動(dòng)。遵循原則：（1）風(fēng)險(xiǎn)與收益均衡的原則；（2）“成本—效益”原則；（3）資源合理配置原則；（4）利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則。

20.貨幣資金包括哪些內(nèi)容？如何對(duì)其實(shí)施管理？

答：（1）貨幣資金按其存放地點(diǎn)和用途的不同分為現(xiàn)金、銀行存款和其他貨幣資金。（2）對(duì)其實(shí)施管理應(yīng)當(dāng)遵循以下要求：①?lài)?yán)格職責(zé)分工；②實(shí)行交易分開(kāi)；③實(shí)施內(nèi)部稽核；④實(shí)施定期輪崗制度。

21.如何理解貨幣時(shí)間價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值？

答：貨幣的時(shí)間價(jià)值是指資金在周轉(zhuǎn)使用中，由于時(shí)間因素而形成的差額價(jià)值。也就是說(shuō)，是資金由于投放與收回的時(shí)間不同所產(chǎn)生的差額價(jià)值。一般用增加價(jià)值占投入貨幣的百分比表示。資金的時(shí)間價(jià)值就是使用資金的最低成本。風(fēng)險(xiǎn)是指一定條件下和一定時(shí)期內(nèi)可能發(fā)生的各種結(jié)果的變動(dòng)程度。風(fēng)險(xiǎn)主要包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)特有風(fēng)險(xiǎn)；經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、。

22.企業(yè)的投資方式有哪些？應(yīng)該選擇什么樣的投資策略來(lái)評(píng)估投資項(xiàng)目？ 答：方式：（1）項(xiàng)目投資；（2）證券投資；（3）短期投資；（4）長(zhǎng)期投資。策略：（1）投資決策的貼現(xiàn)法：是指考慮時(shí)間價(jià)值的分析評(píng)價(jià)法。主要包括凈現(xiàn)值法、內(nèi)含報(bào)酬率法、現(xiàn)值指數(shù)法；（2）投資決策的非貼現(xiàn)法：不考慮貨幣的時(shí)間價(jià)值，把不同時(shí)期的貨幣收支看成是等效的，主要有回收期法和平均報(bào)酬率法。

23.企業(yè)融資渠道有哪些？怎樣理解資本結(jié)構(gòu)這一概念? 答：（1）股本融資渠道；（2）債務(wù)融資渠道；

資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種資金的構(gòu)成及其比例關(guān)系。狹義的資本結(jié)構(gòu)是指長(zhǎng)期資金結(jié)構(gòu)；廣義的資本結(jié)構(gòu)是指全部資金結(jié)構(gòu)。廣義的資本結(jié)構(gòu)是指全部資金（包括長(zhǎng)期資金和短期資金）的結(jié)構(gòu)。

24.簡(jiǎn)述企業(yè)資產(chǎn)與物品的含義及分類(lèi)。

答：含義：企業(yè)的資產(chǎn)與物品是企業(yè)擁有的、能用貨幣計(jì)量的各種實(shí)物資源，這里主要是指企業(yè)所擁有的各種生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)施及其他生產(chǎn)輔助性物品。企業(yè)的資產(chǎn)與物品是企業(yè)生產(chǎn)力的重要因素之一，是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

分類(lèi)：（1）按照資產(chǎn)與物品編號(hào)要求分類(lèi)；（2）按照資產(chǎn)與物品的管理要求分類(lèi)：關(guān)鍵性資產(chǎn)與物品、重要資產(chǎn)與物品、一般性資產(chǎn)與物品；（3）按照資產(chǎn)與物品在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中的作用和形態(tài)分類(lèi)：分為物質(zhì)類(lèi)和設(shè)備類(lèi)。

25.簡(jiǎn)述企業(yè)資產(chǎn)與物品管理的內(nèi)涵。答：企業(yè)的資產(chǎn)與物品管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，對(duì)其擁有的各種資產(chǎn)和物品資源進(jìn)行的計(jì)劃、組織和控制等一系列管理活動(dòng)的總稱(chēng)。

26.試述我國(guó)企業(yè)資產(chǎn)與物品管理的立法情況。

答：目前，我國(guó)對(duì)企業(yè)資產(chǎn)和物品管理進(jìn)行約束和規(guī)范的具體法律與制度主要有：《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》《物業(yè)管理法》《中華人民共和國(guó)設(shè)備管理?xiàng)l例》等。

27.企業(yè)物資采購(gòu)的目的是什么？如何實(shí)現(xiàn)該目的？

答：企業(yè)物資采購(gòu)的目的是，通過(guò)對(duì)物資采購(gòu)進(jìn)行有效管理，以降低企業(yè)生產(chǎn)成本，加速資金周轉(zhuǎn)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)盈利，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

物資采購(gòu)是企業(yè)資金支出的關(guān)口，能不能把好這個(gè)關(guān)口是企業(yè)成本控制的關(guān)鍵。為此，實(shí)行比價(jià)、限價(jià)和定價(jià)采購(gòu)制度為核心的物資采購(gòu)管理便成為當(dāng)前企業(yè)物資采購(gòu)的主流模式。28.企業(yè)設(shè)備管理的工作流程有哪些？答：企業(yè)設(shè)備管理的基本流程是對(duì)設(shè)備壽命周期的全過(guò)程的管理。主要包括

一、前期管理工作流程：（1）設(shè)備的選擇；（2）設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)或自制；（3）設(shè)備的安裝與調(diào)試。

二、后期管理工作流程：（1）設(shè)備的操作管理；（2）設(shè)備的維護(hù)管理；（3）設(shè)備的更新與改造管理。

29.簡(jiǎn)述企業(yè)生產(chǎn)管理的流程及常用的流程圖符號(hào)。

答：流程：（1）設(shè)計(jì)準(zhǔn)備工作；（2）繪制生產(chǎn)管理流程圖；（3）生產(chǎn)管理流程的實(shí)施和控制；（4）生產(chǎn)管理流程的反饋和改進(jìn)。

符號(hào)：（1）橢圓：流程的開(kāi)始和結(jié)束；（2）矩形：任務(wù)或工作；（3）菱形：要決策的實(shí)現(xiàn)；（4）帶箭頭的直線：流程線；（5）倒梯形：信息來(lái)源；（6）平行四邊形：信息儲(chǔ)存與輸出。

30.JIT生產(chǎn)技術(shù)的要點(diǎn)有哪些？

答：JIT也稱(chēng)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)，是日本豐田公司開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種旨在徹底相愛(ài)哦出無(wú)效勞動(dòng)和浪費(fèi)的一種生產(chǎn)管理方式。其解百納思想是：“只要在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。JIT生產(chǎn)過(guò)程的要點(diǎn)：

（1）設(shè)計(jì)易生產(chǎn)、易裝配的產(chǎn)品；（2）實(shí)現(xiàn)均衡化生產(chǎn)；（3）縮短生產(chǎn)提前期；（4）生產(chǎn)資源的合理利用；（5）質(zhì)量控制

31.企業(yè)供應(yīng)管理的工作內(nèi)容有哪些？答：（1）制訂供應(yīng)計(jì)劃;(2)選擇供應(yīng)渠道與方式；（3）實(shí)施物資供應(yīng)；（4）供應(yīng)監(jiān)控與總結(jié)。

32.如何實(shí)施有效地供應(yīng)鏈管理？答：供應(yīng)鏈管理也稱(chēng)SCM，就是指在滿(mǎn)足一定客戶(hù)服務(wù)水平的條件下，為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商有效組織在一起來(lái)進(jìn)行的制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷(xiāo)及銷(xiāo)售的管理辦法。供應(yīng)鏈管理包括計(jì)劃、采購(gòu)、制造、配送、退貨五大基本內(nèi)容。供應(yīng)鏈的管理要從以下四個(gè)方面入手：（1）以顧客為中心；（2）強(qiáng)調(diào)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；（3）相互協(xié)作的雙贏理念；（4）優(yōu)化信息流程。33.試述企業(yè)銷(xiāo)售管理的工作流程。答：(1)制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略與目標(biāo)；（2）銷(xiāo)售策略和計(jì)劃；（3）銷(xiāo)售組織；（4）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理；（5）工作表現(xiàn)評(píng)估。

第四章 創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)

34.創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)的概念及內(nèi)容是什么？答：創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)是指創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)過(guò)程全面、系統(tǒng)的解決方案的活動(dòng)。

一是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師必須就有創(chuàng)業(yè)理論知識(shí)、具有創(chuàng)業(yè)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟練掌握自身的程序和工作方法，三者缺一不可。（1）創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)概述及步驟（2）創(chuàng)業(yè)自尋的方法和工具（3）創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T的行為規(guī)范。二是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師一項(xiàng)由創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師與創(chuàng)業(yè)者共同完成的工作。三是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)的成果是無(wú)形的。四是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)的最終的效果體現(xiàn)為創(chuàng)業(yè)者問(wèn)題的解決和效益的提高。創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)的內(nèi)容：(1)組織開(kāi)辦培訓(xùn)班，講授創(chuàng)業(yè)知識(shí)技能，幫助創(chuàng)業(yè)者避免創(chuàng)業(yè)的盲目性，提高創(chuàng)業(yè)成功率；（2）幫助創(chuàng)業(yè)者形成自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目構(gòu)想，并對(duì)其未來(lái)企業(yè)的產(chǎn)品、創(chuàng)業(yè)者、市場(chǎng)發(fā)展前景和商業(yè)模式等作出明確的定位和發(fā)展規(guī)劃。（3）就創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中所涉及的知識(shí)、政策、法規(guī)以及各種常見(jiàn)的問(wèn)題提供咨詢(xún)和解答。（4）為創(chuàng)業(yè)者提供項(xiàng)目論證服務(wù)，指導(dǎo)其開(kāi)展項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目可行性分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、投資效益預(yù)測(cè)等。（5）為創(chuàng)業(yè)者分析和確定創(chuàng)業(yè)資金需求，協(xié)助完成創(chuàng)業(yè)融資所需的商業(yè)計(jì)劃書(shū)，提供融資和引資方面的洽談和對(duì)接服務(wù)等。（6）采用回訪調(diào)查、后期支持和長(zhǎng)期創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)等方式，協(xié)助創(chuàng)業(yè)者應(yīng)對(duì)和解決創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題，幫助他們順利開(kāi)辦企業(yè)和改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。

35.請(qǐng)簡(jiǎn)述創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)的步驟有哪些？答：1.創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)接洽；2.創(chuàng)業(yè)者需求調(diào)查；3.項(xiàng)目建議書(shū)準(zhǔn)備；4.咨詢(xún)項(xiàng)目組的組建；5.項(xiàng)目啟動(dòng)前的準(zhǔn)備；6.創(chuàng)業(yè)者問(wèn)題診斷；7.咨詢(xún)方案的形式和選擇；8.提交咨詢(xún)方案報(bào)告；9.咨詢(xún)方案的實(shí)施；10.咨詢(xún)項(xiàng)目的結(jié)束及后續(xù)服務(wù)。

36.請(qǐng)簡(jiǎn)述創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)的方法有哪些？答：1.訪談；2.診斷；3.內(nèi)部討論；4.培訓(xùn) 37.請(qǐng)簡(jiǎn)述二八法則、SWOT等咨詢(xún)工具本章主要內(nèi)容：的內(nèi)容。答：二八法則：某一族群占人口總數(shù)的百分比，和該族群享有的總收入或財(cái)富之間，有一項(xiàng)一致的數(shù)學(xué)關(guān)系，而且這一規(guī)律會(huì)重復(fù)出現(xiàn)SWOT分析是把企業(yè)內(nèi)外環(huán)境所形成的機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)四個(gè)方面的情況結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分析，以尋找制定適應(yīng)本企業(yè)實(shí)際情況的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略方法。

38.請(qǐng)簡(jiǎn)述創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目組中的分工與職責(zé)。答：

第五章 創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)語(yǔ)言、交流與禮儀

本章主要內(nèi)容：（1）咨詢(xún)心理學(xué)知識(shí)（2）咨詢(xún)業(yè)的語(yǔ)言規(guī)范（3）咨詢(xún)溝通（4）咨詢(xún)禮儀

39．人的心理現(xiàn)象可以分為哪兩部分？如何理解？

答：人的心理現(xiàn)象分為心理過(guò)程和個(gè)性心理（1）心理過(guò)程：分為認(rèn)識(shí)過(guò)程（主要包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和想象）、情感過(guò)程（包括情緒和情感）、意志過(guò)程；（2）個(gè)性心理：包括個(gè)性?xún)A向性（主要包括需要和動(dòng)機(jī)、興趣和愛(ài)好、理想、新年、價(jià)值觀）和個(gè)性心理特征（能力、性格和氣質(zhì)）。心理過(guò)程和個(gè)性心理相互依賴(lài)、相互滲透的相互作用而構(gòu)成了一個(gè)人完整的心理面貌。個(gè)性心理通過(guò)心理過(guò)程形成和表現(xiàn)，同時(shí)，又制約著心理活動(dòng)的方向、深度、靈活性和效率等。

40.創(chuàng)業(yè)者的心理需求有哪些？答：（1）實(shí)現(xiàn)個(gè)人或者組織的目標(biāo)；（2）解決經(jīng)營(yíng)和管理問(wèn)題；（3）鑒別和取得新的機(jī)會(huì)；（4）強(qiáng)化組織的學(xué)習(xí)能力；（5）實(shí)施組織的變革。

41.創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師應(yīng)具備什么樣的心理素質(zhì)？

答：（1）崇高的事業(yè)心和責(zé)任感；（2）積極健康的人格與心態(tài)；（3）善解人意，能建立和諧的人際關(guān)系；（4）情緒穩(wěn)定，沒(méi)有明顯的心理障礙；（5）頭腦敏銳、感情真摯，有良好的心理素質(zhì)。

42.咨詢(xún)語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則和要求有哪些？

答：（1）客觀性原則。從創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師的角度，表現(xiàn)在：介紹本企業(yè)情況要真實(shí)；介紹創(chuàng)業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)要恰如其分；報(bào)價(jià)要恰當(dāng)可行；確定制度方式要充分考慮到雙方都能接受、雙方都較滿(mǎn)意的結(jié)果。從創(chuàng)業(yè)者方面來(lái)講，體現(xiàn)在：介紹自己創(chuàng)業(yè)的真實(shí)目的以及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中真正存在的問(wèn)題；評(píng)價(jià)對(duì)方的服務(wù)質(zhì)量要中肯；還價(jià)要充滿(mǎn)誠(chéng)意。

（2）針對(duì)性原則。要求：1.根據(jù)不同的咨詢(xún)創(chuàng)業(yè)者，采取不同的咨詢(xún)語(yǔ)言。2.根據(jù)不同的咨詢(xún)?cè)掝}，選擇運(yùn)用不同的語(yǔ)言；3.根據(jù)不同的咨詢(xún)目的，采用不同的咨詢(xún)語(yǔ)言；4.根據(jù)不同的咨詢(xún)階段，采用不同的咨詢(xún)語(yǔ)言。（3）邏輯性原則。要求：概念明確、語(yǔ)言恰當(dāng)，推理符合邏輯規(guī)定，證據(jù)確鑿、說(shuō)服力強(qiáng)。（4）規(guī)范性原則。要求：1.咨詢(xún)語(yǔ)言要文明，符合商界特點(diǎn)和職業(yè)道德要求；2.咨詢(xún)所用語(yǔ)言必須清晰易懂。3.咨詢(xún)語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)注意抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急，避免吞吞吐吐、詞不達(dá)意、嗓音微弱、大吼大叫或感情用事。4.咨詢(xún)語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)。

43.在咨詢(xún)過(guò)程中，如何更好地應(yīng)用身體語(yǔ)言？

答：（1）目光注視，眼睛可以傳遞最細(xì)微的感情；（2）面部表情；（3）肢體語(yǔ)言 44.咨詢(xún)語(yǔ)言有哪些技巧？具體闡述。答：（1）參與技巧：①封閉性詢(xún)問(wèn)②開(kāi)放性詢(xún)問(wèn)③鼓勵(lì)④內(nèi)容反映⑤概述。

（2）影響技巧：①指導(dǎo)②內(nèi)容表達(dá)③情感表達(dá)④影響性概述⑤解釋⑥自我開(kāi)放。自我開(kāi)放也叫自我暴露，指創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師提出自己的情感、思想、經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)業(yè)者共同分擔(dān)。自我開(kāi)放的兩種形式：一是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師把自己對(duì)創(chuàng)業(yè)者的體驗(yàn)感受告訴創(chuàng)業(yè)者。二是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師暴露與創(chuàng)業(yè)者所談內(nèi)容有關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，借自我開(kāi)放來(lái)表明自己理解并愿意分擔(dān)創(chuàng)業(yè)者的情緒。

45.咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)文件有哪些？

答：（1）咨詢(xún)建議書(shū)：是指具有指導(dǎo)性、協(xié)約性的能夠反映咨詢(xún)項(xiàng)目全部活動(dòng)的文件。一般來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)建議數(shù)應(yīng)包括：1）咨詢(xún)公司的介紹、2）承擔(dān)類(lèi)似咨詢(xún)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)、在類(lèi)似地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)、3）表述問(wèn)題和目標(biāo)4）工作計(jì)劃和時(shí)間表5）介紹項(xiàng)目小組組織結(jié)構(gòu)和小組成員6）需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者提供的支持條件、對(duì)配套設(shè)施的要求7）費(fèi)用預(yù)算8）結(jié)論

（2）咨詢(xún)合同：是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師或咨詢(xún)公司以自己的技術(shù)和勞動(dòng)為創(chuàng)業(yè)者提供咨詢(xún)意見(jiàn)，而由創(chuàng)業(yè)者取得咨詢(xún)意見(jiàn)并支付報(bào)酬的協(xié)議，是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和創(chuàng)業(yè)者雙方用來(lái)保護(hù)自己利益的文件。咨詢(xún)合同規(guī)定了撰寫(xiě)咨詢(xún)合同應(yīng)遵循的原則：清楚、簡(jiǎn)潔、正確使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)p137 46．簡(jiǎn)述咨詢(xún)溝通的含義及其溝通模式。

答：含義：咨詢(xún)溝通，是圍繞咨詢(xún)活動(dòng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。

模式：咨詢(xún)溝通的起始點(diǎn)是信息的發(fā)送者，即創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師；終結(jié)點(diǎn)是信息的接收者，即創(chuàng)業(yè)者。創(chuàng)業(yè)者通過(guò)對(duì)創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師所傳遞的信息進(jìn)行譯碼，之后反饋其想法、意見(jiàn)時(shí)，又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，而處于最初起始點(diǎn)上的創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師就成為了信息的接收者。

一個(gè)完整的咨詢(xún)溝通過(guò)程包括七個(gè)環(huán)節(jié)：創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師/發(fā)送者、編碼、渠道、創(chuàng)業(yè)者接受者、解碼、反饋和一個(gè)干擾源（即噪聲）。常見(jiàn)的噪聲源：1)價(jià)值觀、道德倫理觀、認(rèn)知水平的差異2）健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境3）身份地位差異4）編碼與解碼所采用的信息代碼的差異5）信息傳遞媒介的物理性障礙6）模棱兩可的語(yǔ)言7）難以辨認(rèn)的字跡8）不同的文化背景

47.咨詢(xún)溝通中存在哪些障礙？如何進(jìn)行有效的咨詢(xún)溝通？

答：咨詢(xún)溝通中的障礙是指導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的噪聲、失真或停止的因素和原因。（1）創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師的障礙：目的不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)；（2）創(chuàng)業(yè)者的障礙：過(guò)度加工、知覺(jué)偏差、心理障礙、思想差異。

（1）咨詢(xún)溝通的中心任務(wù)就是在于向?qū)Ψ教峁┟鞔_的解決方案，以使創(chuàng)業(yè)者更好地解讀。咨詢(xún)主要是通過(guò)面對(duì)面的交流方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它是效率最顯著、費(fèi)用較高的商務(wù)活動(dòng)。（2）傾聽(tīng)：耐心的聽(tīng)；對(duì)創(chuàng)業(yè)者的發(fā)言作出積極的回應(yīng)；主動(dòng)地聽(tīng)；做適當(dāng)?shù)挠涗?；結(jié)合其他渠道獲得信息，理解所聽(tīng)到的信息。

（3）提問(wèn)與交談（4）表述自己的觀點(diǎn)。48.如何在咨詢(xún)行業(yè)中應(yīng)用溝通技巧？

答：（1）雙贏的心態(tài)；（2）展示自己；（3）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；（4）學(xué)會(huì)贊美；（5）正確的提問(wèn)和影響創(chuàng)業(yè)者；（6）塑造自身品牌，打造咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)。49.咨詢(xún)禮儀的含義、目的及其作用分別是什么？

答：含義：咨詢(xún)禮儀是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師與其創(chuàng)業(yè)者交往的藝術(shù)，是在咨詢(xún)服務(wù)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。用簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括咨詢(xún)禮儀，它是咨詢(xún)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

目的：（1）提升個(gè)人的修養(yǎng)；（2）方便個(gè)人交往應(yīng)酬；（3）有助于維護(hù)企業(yè)形象； 作用：（1）規(guī)范行為；（2）傳遞信息；（3）協(xié)調(diào)人際關(guān)系；（4）樹(shù)立形象。50.接待禮儀有哪些規(guī)范？

答：（1）稱(chēng)呼的要求和規(guī)范；（2）致意的方法與規(guī)范；（3）名片的索取與交換；（4）握手的運(yùn)用與規(guī)范；（5）介紹的方法與規(guī)范（自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹）；（6）日常接待工作。

51.訪談禮儀有哪些規(guī)范？

p152（1）言談禮儀；p154（2）舉止禮儀（坐姿、站姿、行姿、微笑、手勢(shì)）；

第六章 信息調(diào)研與處理

本章主要內(nèi)容：

（1）計(jì)算機(jī)辦公軟件的使用（2）信息收集的方法和途徑（重點(diǎn)）（3）信息的處理和采用（重點(diǎn)）（4）信息的存儲(chǔ)和管理52.簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)辦公軟件的分類(lèi)方法。

答：按軟件使用性質(zhì)的不同，分為企業(yè)通用辦公軟件和企業(yè)定制辦公軟件。按軟件應(yīng)用方向的不同，分為文字處理軟件、數(shù)據(jù)表格處理軟件、業(yè)務(wù)展示軟件及辦公通信軟件等。

53.簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)辦公軟件的工作特點(diǎn)。

答：（1）快速性；（2）通用性；（3）準(zhǔn)確性；（4）便利性。

54.簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)辦公軟件在創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)中的使用要求，在創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)中的應(yīng)用方向。

答：（1）工作人員應(yīng)結(jié)合具體的工作環(huán)境及其特點(diǎn)來(lái)選擇各種專(zhuān)業(yè)化軟件并完成軟件操作。（2）在辦公軟件使用中，工作人員應(yīng)遵守易操作性原則，應(yīng)選用能滿(mǎn)足使用目的且操作簡(jiǎn)便的軟件和使用方法。

應(yīng)用方向：（1）文字處理；（2）數(shù)據(jù)信息處理；（3）業(yè)務(wù)展示；（4）辦公通信。除此之外，還被應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和在線維護(hù)等方面。

55.創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)信息包括哪些內(nèi)容？如何分類(lèi)？

答：內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)信息是指那些能夠幫助咨詢(xún)?nèi)藛T更好地進(jìn)行客戶(hù)業(yè)務(wù)方案決策的數(shù)據(jù)、概念、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及其總結(jié)，它是從事創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)活動(dòng)的基本資源之一。

分類(lèi)：（1）根據(jù)信息的加工程度分為原始信息和加工信息；（2）根據(jù)信息的來(lái)源渠道不同，分為一手信息和二手信息；（3）按信息公開(kāi)程度分為公開(kāi)型信息與非公開(kāi)型信息；（4）按照信息的內(nèi)容和用途不同分為業(yè)務(wù)信息與反饋信息。

56.創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)信息的收集原則有哪些？如何進(jìn)行收集？

答：原則：（1）針對(duì)性與全面性原則；（2）準(zhǔn)確性與經(jīng)濟(jì)性原則；（3）計(jì)劃性與連續(xù)性原則；（4）目的性與時(shí)效性原則。創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)信息收集的工作流程：（1）明確收集目的（2）確定信息范圍（3）制定收集計(jì)劃（4）采集信息（5）檢驗(yàn)收集內(nèi)容的完整性。

57.簡(jiǎn)述創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)信息的收集范圍與收集途徑

答：范圍：（1）有關(guān)客戶(hù)的信息（客戶(hù)的單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)需求、咨詢(xún)費(fèi)用草議和業(yè)務(wù)咨詢(xún)建議）；（2）有關(guān)所咨詢(xún)業(yè)務(wù)的信息（客戶(hù)所處行業(yè)門(mén)類(lèi)及其特點(diǎn)、所處行業(yè)的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客戶(hù)從事提供的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)）；（3）有關(guān)市場(chǎng)的信息（客戶(hù)經(jīng)營(yíng)所在市場(chǎng)的地理特征、人口狀況、經(jīng)濟(jì)總量、需求情況、供應(yīng)情況）；（4）有關(guān)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)者的信息（競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)策略、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位）。

途徑：（1）公開(kāi)型信息的收集途徑：報(bào)刊和雜志、各種分析報(bào)告、企業(yè)招聘廣告、各種資信報(bào)告、政府管理機(jī)構(gòu)對(duì)外公開(kāi)的檔案、政府文件、各種數(shù)據(jù)庫(kù)、專(zhuān)利、科技報(bào)導(dǎo)、法院記錄、產(chǎn)品樣本、手冊(cè)、；工商企業(yè)名錄（2）非公開(kāi)型信息的收集途徑：銷(xiāo)售人員、工程技術(shù)人員、經(jīng)銷(xiāo)渠道、供貨商、廣告機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)會(huì)議、展覽會(huì)、證券分析家、信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、政府和民間研究機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告、定向委托研究報(bào)告、國(guó)外留學(xué)和交流人員、科研人員和政府官員；

58.信息處理與采用的工作原則有哪些？

答：（1）目的性原則；（2）真實(shí)性原則；（3）系統(tǒng)性原則；（4）時(shí)效性原則；（5）可讀性原則。

總之，信息管理人員可以通過(guò)行之有效的數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)，來(lái)提高信息存儲(chǔ)管理的質(zhì)量和效率，為企業(yè)的信息管理工作提供可靠的保障。

第七章 創(chuàng)業(yè)法律法規(guī)

本章主要內(nèi)容：

（1）創(chuàng)業(yè)主體法律法規(guī)：公司法、合伙企業(yè)法、個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法、農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社法、個(gè)體工商戶(hù)和農(nóng)村承包經(jīng)營(yíng)戶(hù)（2）創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)法律：合同法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、商標(biāo)法、消費(fèi)者權(quán)益保障法、產(chǎn)品質(zhì)量法、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量法、企業(yè)和個(gè)人所得稅法（3）創(chuàng)業(yè)勞動(dòng)法律

1．請(qǐng)簡(jiǎn)述有限責(zé)任公司及一人有限責(zé)任公司的特征。

答：有限責(zé)任公司：（1）股東人數(shù)有最高數(shù)額限制；（2）股東以出資額為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部財(cái)產(chǎn)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任；（3）設(shè)立手續(xù)和公司機(jī)關(guān)簡(jiǎn)易化，一般由全體設(shè)立人制訂公司章程、各自認(rèn)繳出資額，即可在公司登記機(jī)關(guān)設(shè)立，不一定設(shè)置董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)；（4）股東對(duì)外轉(zhuǎn)讓出資受到較為嚴(yán)格的限制；（5）公司的封閉性，一是設(shè)立程序不公開(kāi)，二是公司的經(jīng)營(yíng)狀況不向社會(huì)公開(kāi)。一人有限責(zé)任公司：（1）股東為一人；（2）股東對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任；（3）組織機(jī)構(gòu)的簡(jiǎn)化。

2．請(qǐng)簡(jiǎn)述合伙企業(yè)及有限合作企業(yè)的概念。

答：（1）合伙企業(yè)：合伙企業(yè)是指由自然人、法人和其他組織設(shè)立的組織體，包括普通合伙企業(yè)和有限合伙企業(yè)兩種類(lèi)型。普通合伙企業(yè)的所有合伙人對(duì)合伙企業(yè)的債務(wù)都承擔(dān)無(wú)限連帶責(zé)任，有限合伙企業(yè)則包括普通合伙人和有限合伙人，前者對(duì)合伙企業(yè)債務(wù)承擔(dān)無(wú)限連帶責(zé)任，后者則只以其認(rèn)繳的出資額為限對(duì)合伙企業(yè)債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

（2）有限合伙企業(yè)：有限合伙企業(yè)是指由一個(gè)以上的普通合伙人和一個(gè)以上的有限合伙人共同設(shè)立的合伙企業(yè)。換言之，有限合伙企業(yè)中至少有一個(gè)普通合伙人和至少有一個(gè)有限合伙人，否則就不能成為有限合伙。

3．個(gè)人獨(dú)資企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)、一人公司、合伙企業(yè)的區(qū)別有哪些？ 答：(1)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)的區(qū)別：（自行看情況精簡(jiǎn)）

1)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)僅能以個(gè)人出資設(shè)立；個(gè)體工商戶(hù)則可以是一個(gè)自然人設(shè)立，也可以是家庭出資設(shè)立。

2)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，投資人以其個(gè)人財(cái)產(chǎn)對(duì)企業(yè)債務(wù)承擔(dān)無(wú)限責(zé)任；僅在企業(yè)設(shè)立登記時(shí)明確以其家庭共有財(cái)產(chǎn)作為個(gè)人出資的，才依法以家庭共有財(cái)產(chǎn)對(duì)企業(yè)債務(wù)承擔(dān)無(wú)限責(zé)任。而根據(jù)《民法通則》第二十九條的規(guī)定，個(gè)體工商戶(hù)的債務(wù)如屬個(gè)人經(jīng)營(yíng)的，以個(gè)人財(cái)產(chǎn)承擔(dān)，屬家庭經(jīng)營(yíng)的，以家庭財(cái)產(chǎn)承擔(dān)。

3)依據(jù)的法律不同。

4)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)是經(jīng)營(yíng)實(shí)體，是一種企業(yè)組織形態(tài)，性質(zhì)上屬于非法人組織，具有團(tuán)體人格的組織體屬性。個(gè)體工商戶(hù)則不采用企業(yè)形式，不具有組織體的屬性。

(2)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)和一人公司的區(qū)別：（自行看情況精簡(jiǎn)）

1)出資人不同。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)只能由自然人出資設(shè)立，一人公司既可以由自然人出資設(shè)立，也可以由法人出資設(shè)立，還可以由國(guó)家出資設(shè)立。2)主體資格不同。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)屬于非法人組織，不具有法人資格，一人公司作為公司的一種，是企業(yè)法人，在公司成立時(shí)取得法人資格。

3)責(zé)任承擔(dān)不同。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)的投資人對(duì)企業(yè)的債務(wù)承擔(dān)無(wú)限責(zé)任；一人公司的投資人（股東）僅以出資額為限對(duì)公司負(fù)責(zé)，即負(fù)有限責(zé)任。

4)注冊(cè)資本要求不同。對(duì)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，法律并無(wú)最低注冊(cè)資本的要求，而一人公司法律有最低注冊(cè)資本的要求，依據(jù)公司法的規(guī)定，其最低注冊(cè)資本為10萬(wàn)元．且需在公司成立時(shí)一次足額繳納。

5)設(shè)立的法律依據(jù)不同。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)依照《個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法》設(shè)立；一人公司則須依照《公司法》設(shè)立。

(3)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)與合伙企業(yè)的區(qū)別：（自行看情況精簡(jiǎn)）

1)投資人人數(shù)不同。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)的出資人僅為一人，合伙企業(yè)為兩人以上。2)財(cái)產(chǎn)歸屬不同。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)的財(cái)產(chǎn)歸出資人一人所有，合伙企業(yè)的財(cái)產(chǎn)由 全體合伙人共有。

3)責(zé)任承擔(dān)有所不同。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)僅由出資人一人承擔(dān)無(wú)限責(zé)任，合伙企業(yè)則由全體合伙人承擔(dān)無(wú)限連帶責(zé)任。

4．如何認(rèn)識(shí)農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社的性質(zhì)？

答：(1)農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社是農(nóng)民自治的合作經(jīng)濟(jì)組織。它按照民主自治原則組織起來(lái)，不附屬于任何官方半官方組織，是農(nóng)民自己的合作社。

(2)合作社的所有產(chǎn)權(quán)（包括由社員的會(huì)費(fèi)、股份，接受的饋贈(zèng)，以及公共積累形成的所有產(chǎn)權(quán)）由社員共享，同時(shí)，每個(gè)社員在合作社中的個(gè)人產(chǎn)權(quán)邊界獨(dú)立清晰。

(3)農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是享受?chē)?guó)家各種優(yōu)惠政策的特殊的工商法人。

5．合同有哪些類(lèi)型？答：（1）雙務(wù)合同與單務(wù)合同；（2）有償合同與無(wú)償合同；（3）諾成合同與實(shí)踐合同；（4）要式合同與不要式合同；（5）有名合同與無(wú)名合同；（6）主合同與從合同；（7）束己合同與涉他合同。

6．請(qǐng)簡(jiǎn)述要約、要約邀請(qǐng)、承諾的定義。

答：（1）要約的定義：要約又稱(chēng)發(fā)盤(pán)、出盤(pán)、發(fā)價(jià)、出價(jià)、報(bào)價(jià)，是訂立合同的必經(jīng)階段。從一般意義上說(shuō)，要約是一種訂約行為，發(fā)出要約的人稱(chēng)為要約人，接受要約的人稱(chēng)為受要約人或相對(duì)人。

（2）要約邀請(qǐng)。要約邀請(qǐng)也稱(chēng)要約引誘，是指希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示。（3）承諾：《合同法》第二十一條規(guī)定：“承諾是受要約人同意要約的意思表示”。7．哪些行為屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為？

答：(1)采用假冒或混淆等不正當(dāng)手段從事市場(chǎng)交易的行為。(2)商業(yè)賄賂行為。(3)利用廣告或其他方法，對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳行為。(4)侵犯商業(yè)秘密。(5)違反本法規(guī)定的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售行為。(6)詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)的行為。(7)公用企業(yè)或者其他依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者限定他人購(gòu)買(mǎi)其指定的經(jīng)營(yíng)者的商品，以排擠其他經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)的行為。(8)以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格傾銷(xiāo)商品的行為。(9)招標(biāo)、投標(biāo)中的串通行為。(10)政府及其所屬部門(mén)濫用行政權(quán)力限制經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和限制商品地區(qū)間正當(dāng)流通行為。(11)搭售商品或附加其他不合理?xiàng)l件的行為。

8．商標(biāo)注冊(cè)中哪些情形是禁止的？ 答：不得侵犯他人的在先權(quán)利或合法利益：

以三維標(biāo)志申請(qǐng)注冊(cè)商標(biāo)的，僅由商品自身的性質(zhì)產(chǎn)生的形狀、為獲得技術(shù)效果而需有的商品形狀或者使商品具有實(shí)質(zhì)性?xún)r(jià)值的形狀，不得注冊(cè)。

就相同或者類(lèi)似商品申請(qǐng)注冊(cè)的商標(biāo)是復(fù)制、摹仿或者翻譯他人未在中國(guó)注冊(cè)的馳名商標(biāo)，容易導(dǎo)致混淆的，不予注冊(cè)并禁止使用。就不相同或者不相類(lèi)似商品申請(qǐng)注冊(cè)的商標(biāo)是復(fù)制、摹仿或者翻譯他人已經(jīng)在中國(guó)注冊(cè)的馳名商標(biāo)，誤導(dǎo)公眾，致使該馳名商標(biāo)注冊(cè)人的利益可能受到損害的，不予注冊(cè)并禁止使用。未經(jīng)授權(quán)，代理人或者代表人以自己的名義將被代理人或者被代表人的商標(biāo)進(jìn)行注冊(cè)，被代理人或者被代表人提出異議的，不予注冊(cè)并禁止使用。

商標(biāo)中有商品的地理標(biāo)志，而該商品并非來(lái)源于該標(biāo)志所標(biāo)示的地區(qū)，誤導(dǎo)公眾的，不予注冊(cè)并禁止使用；但是，已經(jīng)善意取得注冊(cè)的繼續(xù)有效。

下列標(biāo)志不得作為商標(biāo)使用：

（一）同中華人民共和國(guó)的國(guó)家名稱(chēng)、國(guó)旗、國(guó)徽、軍旗、勛章相同或者近似的，以及同中央國(guó)家機(jī)關(guān)所在地特定地點(diǎn)的名稱(chēng)或者標(biāo)志性建筑物的名稱(chēng)、圖形相同的；

（二）同外國(guó)的國(guó)家名稱(chēng)、國(guó)旗、國(guó)徽、軍旗相同或者近似的，但該國(guó)政府同意的除外；

（三）同政府間國(guó)際組織的名稱(chēng)、旗幟、徽記相同或者近似的，但經(jīng)該組織同意或者不易誤導(dǎo)公眾的除外；

（四）與表明實(shí)施控制、予以保證的官方標(biāo)志、檢驗(yàn)印記相同或者近似的，但經(jīng)授權(quán)的除外；

（五）同“紅十字”、“紅新月”的名稱(chēng)、標(biāo)志相同或者近似的；

（六）帶有民族歧視性的；

（七）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（八）有害于社會(huì)主義道德風(fēng)尚或者有其他不良影響的?？h級(jí)以上行政區(qū)劃的地名或者公眾知曉的外國(guó)地名，不得作為商標(biāo)。

9．經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)有哪些？

答：（1）履行法定義務(wù)及約定義務(wù)；（2）接受監(jiān)督的義務(wù)；（3）保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)；（4）提供真實(shí)信息的義務(wù)；（5）標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的義務(wù)；（6）出具憑證或單據(jù)的義務(wù)；（7）保證質(zhì)量的義務(wù)；（8）履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)；（9）不得單方作出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)；（10）不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。

10．生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)有哪些？ 答：生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：（自行精簡(jiǎn)）

(l)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合下列要求：1)不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)。

2)具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說(shuō)明的除外。3)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品的方式表明的質(zhì)量狀況。

(2)包裝及產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：1)特殊產(chǎn)品（如易碎、易燃、易爆的物品，有毒、有腐蝕性、有放射性的物品，其他危險(xiǎn)物品，儲(chǔ)運(yùn)中不能倒置和有其他特殊要求的產(chǎn)品等）的標(biāo)識(shí)、包裝質(zhì)量必須符合相應(yīng)的要求，依照規(guī)定作出警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明。2)普通產(chǎn)品，應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的合格證明，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠的廠名和地址；根據(jù)需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、主要成分；限期使用的產(chǎn)品，直標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；產(chǎn)品本身易壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，有警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明。

銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：

（1）進(jìn)貨驗(yàn)收義務(wù)；（2）保持產(chǎn)品質(zhì)量的義務(wù)；（3）有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的義務(wù)；（4）不得違反禁止性規(guī)范。11．哪些個(gè)人所得需要交納個(gè)人所得稅？

答：納稅人凡在中國(guó)境內(nèi)有住所，或者無(wú)住所而在境內(nèi)居住滿(mǎn)一年的個(gè)人，從中國(guó)境內(nèi)和境外取得的所得，依照本法規(guī)定繳納個(gè)人所得稅；在中國(guó)境內(nèi)無(wú)住所又不居住或者無(wú)住所而在境內(nèi)居住不滿(mǎn)一年的個(gè)人，從中國(guó)境內(nèi)取得的所得，依照本法規(guī)定繳納個(gè)人所得稅。

12．勞動(dòng)合同書(shū)應(yīng)該具備哪些條款？

答：(l)用人單位的名稱(chēng)、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人(2)勞動(dòng)者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號(hào)碼。(3)勞動(dòng)合同期限。(4)工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)。(5)工作時(shí)間和休息休假。(6)勞動(dòng)報(bào)酬。(7)社會(huì)保險(xiǎn)。(8)勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件和職業(yè)危害防護(hù)。(9)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動(dòng)合同的其他事項(xiàng)。

13．勞動(dòng)爭(zhēng)議包括哪些內(nèi)容？答：(1)勞動(dòng)爭(zhēng)議的當(dāng)事人是特定的。(2)勞動(dòng)爭(zhēng)議的內(nèi)容是特定的。(3)勞動(dòng)爭(zhēng)議有特定的表現(xiàn)形式。勞動(dòng)爭(zhēng)議的范圍包括以下幾項(xiàng)：(1)因確認(rèn)勞動(dòng)關(guān)系發(fā)生的爭(zhēng)議。(2)因訂立、履行、變更、解除和終止勞動(dòng)合同發(fā)生的爭(zhēng)議。(3)因除名、辭退和辭職、離職發(fā)生的爭(zhēng)議。(4)因工作時(shí)間、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)以及勞動(dòng)保護(hù)發(fā)生的爭(zhēng)議(5)因勞動(dòng)報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者賠償金等發(fā)生的爭(zhēng)議。(6)法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動(dòng)爭(zhēng)議。

14、終局裁決有哪幾種情況？

答：勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法第四十七條規(guī)定:下列勞動(dòng)爭(zhēng)議，除本法另有規(guī)定外，仲裁裁決為終局裁決，裁決書(shū)自作出之日起發(fā)生法律效力：

1)追索勞動(dòng)報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償金，不超過(guò)當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)十二個(gè)月金額的爭(zhēng)議。

2）因執(zhí)行國(guó)家的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在工作時(shí)間、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)等方面發(fā)生的爭(zhēng)議。但是這兩種爭(zhēng)議僅僅是單位得不到法院訴訟，勞動(dòng)者還是訴訟的。

二、實(shí)操部分

第一章 接待咨詢(xún)

1.與客戶(hù)溝通的方法：

客戶(hù)溝通風(fēng)格的常見(jiàn)類(lèi)型（分析型、和藹型、表達(dá)型、支配型）、特點(diǎn)及溝通方法（P2）。分析型特點(diǎn)：a在決策過(guò)程中果斷性非常弱，b感情交流非常少，c說(shuō)話非常啰嗦，d問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍不做決定；

分析性溝通方法：a注重細(xì)節(jié)，b遵守時(shí)間，c盡快切入主題，d要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆記錄，e不要和客戶(hù)有太多的眼神交流，更要避免有身體接觸，f使用準(zhǔn)確地專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，g要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，多使用圖表

2.界定客戶(hù)溝通目標(biāo)，遵循SMART原則：明確性、衡量性、接受性、實(shí)際性、時(shí)限性 A、目標(biāo)的明確性：是指要用明確具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明溝通要達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)。B、目標(biāo)的衡量性：是指溝通中定量的目標(biāo)應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，定性的目標(biāo)應(yīng)該有一個(gè)可以識(shí)別的行為，作為衡量目標(biāo)是否達(dá)成的依據(jù)。C、目標(biāo)的接受性：是指設(shè)定的溝通目標(biāo)能夠被客戶(hù)主觀接受。D、目標(biāo)的實(shí)際性：是指溝通目標(biāo)在現(xiàn)實(shí)條件下是否可行、可操作。E、目標(biāo)的時(shí)限性：是指目標(biāo)有時(shí)間限制。

3.引導(dǎo)客戶(hù)描述創(chuàng)業(yè)難題的步驟與方法：

a收集并分析背景，b引發(fā)并探測(cè)問(wèn)題（注意：①應(yīng)多運(yùn)用中性化、開(kāi)放化的困難性提問(wèn)；②應(yīng)對(duì)背景復(fù)雜的客戶(hù)時(shí)，困難性提問(wèn)要精練；③創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師的提問(wèn)應(yīng)給客戶(hù)提供充分傾訴的機(jī)會(huì)），c過(guò)渡并加強(qiáng)信任，d擴(kuò)展并增強(qiáng)影響，e聚焦問(wèn)題點(diǎn)與放大興奮點(diǎn)，f提出假設(shè)解決型問(wèn)題

4.與客戶(hù)溝通過(guò)程中的記錄：a準(zhǔn)確寫(xiě)明溝通名稱(chēng)（寫(xiě)全稱(chēng)）、時(shí)間、地點(diǎn)、溝通性質(zhì)，b詳細(xì)記錄下溝通人數(shù)及姓名、職務(wù)，記錄者姓名，c忠實(shí)記錄溝通過(guò)程中的發(fā)言和有關(guān)動(dòng)態(tài)，d記錄溝通結(jié)果，e溝通結(jié)束，記錄完畢，要另起一行寫(xiě)“溝通結(jié)束”四字，如中途休會(huì)，要寫(xiě)明“休會(huì)”字樣。

5.客戶(hù)服務(wù)需求信息的鑒別內(nèi)容：鑒別真?zhèn)?、鑒別程度 6.客戶(hù)服務(wù)需求信息的鑒別方法：比較法、專(zhuān)注法

7.客戶(hù)服務(wù)需求信息的整理步驟：第一步，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求信息資料的

性質(zhì)、內(nèi)容或特征進(jìn)行分類(lèi)；第二步進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)需求信息匯編（三項(xiàng)要求：①客戶(hù)服務(wù)需求信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確和全面；②根據(jù)創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目的要求和客觀情況，確定合理地邏輯結(jié)構(gòu)，對(duì)信息進(jìn)行初次加工；③匯編好的客戶(hù)服務(wù)需求信息資料要井井有條、層次分明，能系統(tǒng)完整的反映客戶(hù)服務(wù)需求的全貌）；第三步，進(jìn)行資料分析。

8.客戶(hù)服務(wù)需求信息的整理方法：簡(jiǎn)化法（工具：剔除、合并、重排、簡(jiǎn)化）、列舉法、輻射法（發(fā)散性分析法）、直覺(jué)法。

9.客戶(hù)需求書(shū)面表述的一般原則：

a表意精確，解釋單一；b文字精煉，言簡(jiǎn)意賅；c文風(fēng)樸實(shí)，格調(diào)莊重；d語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)句規(guī)整；e語(yǔ)言諸忌，竭力避免。

10.客戶(hù)需求書(shū)面表述分為：標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、主體、結(jié)尾。

11.信息采集方案包括：信息采集的目的要求、信息采集對(duì)象、信息采集內(nèi)容、設(shè)計(jì)信息采集問(wèn)卷、信息采集地區(qū)范圍、樣本的抽取、信息的收集和整理方法。

12.信息采集問(wèn)卷的常見(jiàn)類(lèi)型：

A根據(jù)信息采集方法不同分類(lèi)：自填式問(wèn)卷、訪問(wèn)式問(wèn)卷。

B根據(jù)問(wèn)卷發(fā)放方式不同分類(lèi)：送發(fā)式、郵寄式、報(bào)刊式（自填式）、人員訪問(wèn)式、電話訪問(wèn)式、網(wǎng)上訪問(wèn)式（訪問(wèn)式）問(wèn)卷。

13.信息采集問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法：

1A開(kāi)放式設(shè)計(jì)法：調(diào)查者請(qǐng)被調(diào)查者自有寫(xiě)出咨詢(xún)項(xiàng)目應(yīng)涉及的范疇，當(dāng)被調(diào)查者寫(xiě)完以后，調(diào)查人員再將這些材料分類(lèi)，從而確定出問(wèn)卷的測(cè)查內(nèi)容和題目。B封閉式設(shè)計(jì)法（專(zhuān)家模型法）：調(diào)查者根據(jù)所掌握的材料自行確定問(wèn)卷的項(xiàng)目和題目。通過(guò)測(cè)試并進(jìn)行修改后制定成正式問(wèn)卷。在信息采集過(guò)程中也可將兩者結(jié)合進(jìn)行。

14.信息采集問(wèn)卷中問(wèn)題的類(lèi)型：二項(xiàng)式、多項(xiàng)式、序列式、對(duì)比式、等級(jí)式、尺格式、表格式、填入式、自由式（9種）。

15.設(shè)計(jì)信息采集問(wèn)卷的8個(gè)基本步驟：

確定所需信息，確定問(wèn)卷的類(lèi)型，確定問(wèn)題的內(nèi)容，確定問(wèn)題的類(lèi)型，確定問(wèn)題的順序，問(wèn)卷的排版和布局，問(wèn)卷的測(cè)試，問(wèn)卷的定稿。

16.典型的創(chuàng)業(yè)個(gè)性疑難問(wèn)題

A大學(xué)生創(chuàng)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：心理準(zhǔn)備不足，資本籌措困難，企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏。

B海外留學(xué)歸國(guó)人員創(chuàng)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：①留學(xué)歸國(guó)創(chuàng)業(yè)者長(zhǎng)期生活在國(guó)外，對(duì)國(guó)內(nèi)的社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)運(yùn)作缺乏了解，對(duì)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦事流程不熟悉；②留學(xué)歸國(guó)創(chuàng)業(yè)者對(duì)國(guó)家和地方政府的創(chuàng)業(yè)政策不了解；③留學(xué)歸國(guó)創(chuàng)業(yè)者對(duì)回國(guó)創(chuàng)業(yè)和就業(yè)的個(gè)人所得稅問(wèn)題不清楚，不了解國(guó)家的個(gè)人所得稅政策法律；④留學(xué)歸國(guó)創(chuàng)業(yè)者在進(jìn)行創(chuàng)業(yè)融資時(shí)缺乏條件。

C下失業(yè)人員創(chuàng)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：創(chuàng)業(yè)目的和創(chuàng)業(yè)行為有時(shí)比較盲目，選擇創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目跟風(fēng)；視野有一定局限性；選擇加盟往往不夠慎重；不理解政府的相關(guān)政策。

D退伍、復(fù)轉(zhuǎn)軍人創(chuàng)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：創(chuàng)業(yè)前的學(xué)習(xí)問(wèn)題；社會(huì)資源掌握不多；軍隊(duì)生活相對(duì)單純，從軍隊(duì)到地方需要一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，需要向老戰(zhàn)友學(xué)習(xí)。

E農(nóng)民創(chuàng)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：創(chuàng)業(yè)資金不足；創(chuàng)業(yè)層次較低；文化水平較低，創(chuàng)業(yè)技能不足；抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱。

F兼職創(chuàng)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：市場(chǎng)調(diào)研不夠充分；過(guò)分估算市場(chǎng)規(guī)模及銷(xiāo)售額；關(guān)注片面，不能均衡發(fā)展；缺乏止損計(jì)劃及轉(zhuǎn)讓政策；不能很好地兼顧本職工作和創(chuàng)業(yè)

G合伙創(chuàng)業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：合作意識(shí)和心態(tài)問(wèn)題；合伙創(chuàng)業(yè)中的制度化管理問(wèn)題。17.解答創(chuàng)業(yè)個(gè)性疑難問(wèn)題的原則和方法：

a創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師解答創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，充分考慮客戶(hù)的個(gè)性；b創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師解答創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)應(yīng)最大限度地維護(hù)客戶(hù)權(quán)益；c創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師解答創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)應(yīng)緩和矛盾、減少?gòu)澛?；d創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師解答創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)應(yīng)謹(jǐn)慎小心；e創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師解答創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、精益求精。

18.初步解答創(chuàng)業(yè)個(gè)性疑難問(wèn)題的步驟：

識(shí)別和確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題聯(lián)系，診斷客戶(hù)問(wèn)題的具體癥結(jié)，提供分析意見(jiàn)和初步解決辦法。19.是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師為了幫助客戶(hù)解決創(chuàng)業(yè)問(wèn)題完成某項(xiàng)任務(wù)或進(jìn)行某種活動(dòng)而倡議客戶(hù)做什么事情，或提出合理化的意見(jiàn)、建議時(shí)使用的一種文體，也叫倡議書(shū)、意見(jiàn)書(shū)。

20.撰寫(xiě)咨詢(xún)建議書(shū)應(yīng)注意: a從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是；b措辭得體，有分寸；c內(nèi)容具體、清楚、實(shí)在；d語(yǔ)言準(zhǔn)確、精煉。

21.咨詢(xún)建議書(shū)的基本內(nèi)容要素：標(biāo)題、稱(chēng)呼、正文、結(jié)尾、落款。

22.咨詢(xún)建議溝通的意義：不僅有利于有效和真實(shí)的信息，而且對(duì)于創(chuàng)業(yè)咨 詢(xún)項(xiàng)目的順利開(kāi)展和方案的成功實(shí)施有著決定性作用。

23.咨詢(xún)建議的溝通方法：面談法、會(huì)議法、電話溝通法、書(shū)面法。

24.提出初步咨詢(xún)建議的步驟：判斷客戶(hù)基本情況，確認(rèn)客戶(hù)創(chuàng)業(yè)目標(biāo)，建議客戶(hù)應(yīng)做的準(zhǔn)備工作。

25.是指當(dāng)咨詢(xún)項(xiàng)目發(fā)生時(shí)，根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)的咨詢(xún)處理方案協(xié)調(diào)和處理，避免內(nèi)耗，以期在短時(shí)間內(nèi)以最快的速度為客戶(hù)提供咨詢(xún)，解決客戶(hù)創(chuàng)業(yè)問(wèn)題的系統(tǒng)化思路。

26.咨詢(xún)預(yù)案的基本內(nèi)容要素：開(kāi)篇、背景、任務(wù)目標(biāo)、任務(wù)范圍、研究方法、日程安排、人員安排、資格、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、結(jié)尾

27.咨詢(xún)預(yù)案的常見(jiàn)類(lèi)型（按預(yù)案的適用對(duì)象范圍）：綜合預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案 28.咨詢(xún)預(yù)案的準(zhǔn)備要領(lǐng)：（1）搜尋和積累預(yù)案；（2）事先擬定事后評(píng)估；（3）準(zhǔn)備咨詢(xún)預(yù)案的原則①要考慮客戶(hù)及其相關(guān)人員的閱歷和經(jīng)驗(yàn)；②避免復(fù)雜的句子，而且要精心選用長(zhǎng)短詞語(yǔ)；③選擇常用的文字，避免使用冷僻或繞彎子的文字；④要使咨詢(xún)預(yù)案的每一件事情都要貼近預(yù)案目標(biāo)，包括預(yù)案目標(biāo)所需要的所有觀點(diǎn)，同時(shí)保持文體勻稱(chēng)——要根據(jù)每項(xiàng)事情的重要性分配篇幅；⑤在使用數(shù)字是要仔細(xì)斟酌何時(shí)采用絕對(duì)值比百分比更重要，何時(shí)百分比更有意義，引用數(shù)字要正確，估算時(shí)考慮可靠度；⑥如果引用其他文獻(xiàn)，要列出確切和完整的出處。

29.準(zhǔn)備咨詢(xún)預(yù)案的步驟:①確認(rèn)項(xiàng)目背景，②明確工作原則，③設(shè)定咨詢(xún)價(jià)值觀，④制定咨詢(xún)項(xiàng)目總體思路，⑤擬定工作計(jì)劃，⑥項(xiàng)目組織安排。

第二章 提供解決方案

第一節(jié)分析診斷1）了解常見(jiàn)創(chuàng)業(yè)問(wèn)題2）分析確定客戶(hù)的創(chuàng)業(yè)問(wèn)題

第二節(jié)制定方案1）編寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)方案2)制定客戶(hù)問(wèn)題解決方案3）制定解決方案時(shí)的人員分工與時(shí)間安排

1、餐飲業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問(wèn)題：1）地理位置選擇問(wèn)題2）餐飲特色問(wèn)題3）人員費(fèi)用較高問(wèn)題4）對(duì)創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗(yàn)要求較高問(wèn)題5）競(jìng)爭(zhēng)比較激烈問(wèn)題

2、廣告業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問(wèn)題：1）對(duì)創(chuàng)業(yè)者的藝術(shù)素質(zhì)和技能要求較高問(wèn)題2）對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)作技術(shù)和能力要求較高問(wèn)題3）專(zhuān)業(yè)設(shè)備投入較大問(wèn)題

3、零售業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問(wèn)題：1）高效有力的供應(yīng)鏈和分銷(xiāo)體系選擇問(wèn)題2）員工流動(dòng)率和人力資源管理成本問(wèn)題3）店址的地理位置及商圈內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)力問(wèn)題4)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的準(zhǔn)確選擇和市場(chǎng)定位問(wèn)題5）競(jìng)爭(zhēng)激烈問(wèn)題

4、美容美發(fā)業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問(wèn)題：1）店址選擇問(wèn)題2）美容美發(fā)師選擇問(wèn)題3）服務(wù)質(zhì)量高低問(wèn)題

5、保健業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問(wèn)題：1）保健種類(lèi)的選擇問(wèn)題2）保健服務(wù)質(zhì)量高低問(wèn)題3）員工雇傭成本高低問(wèn)題

6、農(nóng)產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)問(wèn)題：1）農(nóng)產(chǎn)品交通運(yùn)輸?shù)谋憬菪詥?wèn)題2）農(nóng)產(chǎn)品的科技創(chuàng)新問(wèn)題3）農(nóng)產(chǎn)品的終端銷(xiāo)售問(wèn)題

7、特色工藝品的創(chuàng)業(yè)問(wèn)題：1）資金的初始投資問(wèn)題2）原材料的選擇問(wèn)題3）搞好特色工藝品的宣傳問(wèn)題

8、小食品的創(chuàng)業(yè)問(wèn)題：1）地理位置的選擇問(wèn)題2）小食品的特色問(wèn)題3）小食品的衛(wèi)生問(wèn)題

9、分工協(xié)作經(jīng)營(yíng)模式注意問(wèn)題：1）解決配套問(wèn)題2）如何協(xié)調(diào)號(hào)與分工企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)而謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的分工協(xié)作

10、利基經(jīng)營(yíng)模式注意問(wèn)題：1）怎樣對(duì)某個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行合理的細(xì)分2）如何選擇適合創(chuàng)業(yè)的市場(chǎng)空白點(diǎn)3）怎樣實(shí)現(xiàn)薄利多銷(xiāo)

11、特許權(quán)經(jīng)營(yíng)模式注意問(wèn)題：1）是否有一套可復(fù)制的有效工作程序和經(jīng)營(yíng)模式2）加盟者能否通過(guò)培訓(xùn)，比較容易地掌握工作程序3）在不同地區(qū)和不同的店鋪經(jīng)營(yíng)管理下，這一程序是否能被嚴(yán)格執(zhí)行4）產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)方式能否得到市場(chǎng)的認(rèn)可與支持5）中間商本身是否擁有特許經(jīng)營(yíng)所必需的專(zhuān)業(yè)人員

12、虛擬經(jīng)營(yíng)模式注意問(wèn)題：1）產(chǎn)品或者服務(wù)能否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求2）經(jīng)營(yíng)品種的選擇問(wèn)題3）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題4）特色品牌問(wèn)題5）經(jīng)營(yíng)過(guò)程中誠(chéng)信問(wèn)題

13、分析確定創(chuàng)業(yè)問(wèn)題的原則：1）客觀性2）明確性3）針對(duì)性4）科學(xué)性

14、創(chuàng)業(yè)方法問(wèn)題成因分析：1）創(chuàng)業(yè)必備條件不足2）有技術(shù)沒(méi)市場(chǎng)3）不明確創(chuàng)業(yè)的組織形式4）創(chuàng)業(yè)微利或虧損

15、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的成因分析：1）初創(chuàng)合伙人沖突2)內(nèi)部人員不協(xié)調(diào)

16、創(chuàng)業(yè)者心理問(wèn)題的成因分析：1）創(chuàng)業(yè)觀念不強(qiáng)2）準(zhǔn)備不足3）期望過(guò)高4）為小事所困擾

17、創(chuàng)業(yè)問(wèn)題的常見(jiàn)后果：1）人員流失2）客戶(hù)流失3）財(cái)務(wù)困境4）破產(chǎn)

18、分析確定客戶(hù)創(chuàng)業(yè)問(wèn)題的流程：1）了解客戶(hù)的創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀2）明確客戶(hù)的創(chuàng)業(yè)問(wèn)題3）分析創(chuàng)業(yè)問(wèn)題的成因4）去評(píng)估創(chuàng)業(yè)問(wèn)題的后果

19、客戶(hù)服務(wù)方案的概念：是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師為客戶(hù)提供創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的流程、服務(wù)內(nèi)容以及質(zhì)量控制等的一整套規(guī)范 20、客戶(hù)服務(wù)方案的作用：1）使得公司相關(guān)人員有章可循2）可以帶來(lái)良好的聲譽(yù)3）能為創(chuàng)業(yè)者提供全面有效的咨詢(xún)服務(wù)

21、客戶(hù)服務(wù)方案的主要內(nèi)容：1）導(dǎo)言2）服務(wù)方案3）服務(wù)流程安排4）服務(wù)部門(mén)及人員安排5）服務(wù)質(zhì)量控制方案6）附錄

22、客戶(hù)服務(wù)方案的表述要求：1）應(yīng)該符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定2）要符合公司的各項(xiàng)規(guī)定，不能有違規(guī)行為3）不能有違反咨詢(xún)師職業(yè)道德的行為4）要按照每個(gè)客戶(hù)的特殊要求進(jìn)行設(shè)計(jì)

23、制定客戶(hù)問(wèn)題解決方案的要求：1）因人因事制宜2）效率最高3）有效利用資源4）誠(chéng)實(shí)5）一致性

24、解決方案的調(diào)研內(nèi)容：1）創(chuàng)意行業(yè)的相關(guān)市場(chǎng)信息2）客戶(hù)自身的資源情況3）項(xiàng)目執(zhí)行后的運(yùn)行情況

25、解決方案的調(diào)研方法：1）查閱報(bào)告文件法2）訪談法3）問(wèn)卷調(diào)查法4）實(shí)地觀察法

26、在評(píng)估初步解決方案時(shí)需要考慮的因素：1）需要考慮客戶(hù)的以下特征：客戶(hù)的近期需求，客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)要求，客戶(hù)的技能和能力，客戶(hù)的財(cái)務(wù)資源和財(cái)務(wù)要求，客戶(hù)的社會(huì)資源2）需要了解當(dāng)時(shí)的創(chuàng)業(yè)外部環(huán)境變化因素，以及由此給解決方案帶來(lái)的不利影響

27、在選擇解決方案時(shí)需要考慮的基本因素：1）按需選擇2）業(yè)務(wù)涵蓋范圍3）彈性4）發(fā)展的可能性

28、客戶(hù)問(wèn)題解決方案的主要內(nèi)容：1）客戶(hù)情況的分析2）對(duì)相關(guān)行業(yè)的調(diào)研分析3）針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題提出的解決方案4）項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中需要注意的問(wèn)題以及人員、時(shí)間的安排5）項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果的跟蹤、信息的收集、相關(guān)技術(shù)人員的支持等6）在解決方案中還需要附上項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)責(zé)任人的職責(zé)和聯(lián)系方式等

29、客戶(hù)問(wèn)題解決方案的撰寫(xiě)步驟：1）突出陳述初步的問(wèn)題和推薦建議2）總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)3）陳述研究結(jié)果，解釋對(duì)收集的數(shù)據(jù)信息的被判斷和評(píng)價(jià)4）清晰陳述解決方案5）列出附錄

30、制定解決方案時(shí)的合理人員分工的作用：1）可以使得解決方案時(shí)團(tuán)隊(duì)成員工作有條不紊，從而提高每個(gè)人的工作效率2）人員分工明確，使得解決方案全面具體3）可以使得創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)每個(gè)人的力量綜合4）使得每個(gè)創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T各盡所能，充分發(fā)揮各自的能力5）可以起到促進(jìn)創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T之間關(guān)系的作用

31、制定解決方案時(shí)合理時(shí)間安排的作用：可以提高工作效率，讓工作事半功倍

32、制定解決方案時(shí)人員分工的原則：1）要做到充分發(fā)揮每個(gè)人的長(zhǎng)處2）要將個(gè)人能力發(fā)揮到最大，做到高效3）要定時(shí)進(jìn)行線管的反饋與調(diào)整4）要充分考慮各方面的因素5）要有備選方案

33、制定解決方案時(shí)時(shí)間安排的原則：1）要有重有輕2）有先有后3）要通過(guò)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)亟待解決的問(wèn)題之后作出4）要有機(jī)動(dòng)時(shí)間，以適應(yīng)意外情況的發(fā)生

34、制定解決方式時(shí)人員分工的原則：1）要做到充分發(fā)揮每個(gè)人的長(zhǎng)處2）將個(gè)人能力發(fā)揮到最大，做到高效3）定時(shí)進(jìn)行相關(guān)的反饋與調(diào)整4）充分考慮各方面的因素5）要有備選方案，如某些人因?yàn)樘厥庠驘o(wú)法完成工作，那么一定要及時(shí)有人員來(lái)補(bǔ)充

35、制定解決方案時(shí)時(shí)間安排的原則：1）要有重有輕2）有先有后3）要通過(guò)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)亟待結(jié)局的問(wèn)題之后作出4）要有機(jī)動(dòng)時(shí)間，以適應(yīng)意外情況的發(fā)生

36、制定解決方案時(shí)的人員分工方法和技巧：1）界定參與人員職責(zé)2）進(jìn)行參與人員分工①創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)資料的收集、保管②創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)中咨詢(xún)報(bào)告的設(shè)計(jì)與制作③創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)中硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境的正常運(yùn)行保障④結(jié)局方案的撰寫(xiě)⑤創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)過(guò)程中人力資源問(wèn)題的保障3）人員分工的步驟①確定每個(gè)人的專(zhuān)長(zhǎng)②按照客戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題的要求，選擇專(zhuān)業(yè)的人員負(fù)責(zé)，并指定主要負(fù)責(zé)人③為每個(gè)人制定詳細(xì)的工作安排

37、制定解決方案時(shí)時(shí)間安排方法和技巧：1）按照事務(wù)類(lèi)型安排時(shí)間2）盡量留出空閑時(shí)間，以防發(fā)生突發(fā)時(shí)間3）制定時(shí)間安排的步驟：①了解咨詢(xún)項(xiàng)目②對(duì)咨詢(xún)項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)的輕重做好安排③對(duì)工作進(jìn)行排序

第3章 實(shí)施選項(xiàng)服務(wù) 第3章_第1節(jié)_創(chuàng)業(yè)測(cè)評(píng)分析與評(píng)價(jià)客戶(hù)創(chuàng)業(yè)條件與能力

一、客戶(hù)創(chuàng)業(yè)條件和能力的表述原則：1．實(shí)事求是原則2．全面原則3．系統(tǒng)原則

二、判斷客戶(hù)創(chuàng)業(yè)條件和能力時(shí)應(yīng)考慮的因素：1．結(jié)合客戶(hù)擬創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目來(lái)判斷客戶(hù)的創(chuàng)業(yè)條件和能力2．不應(yīng)僅考慮客戶(hù)自己的條件和能力，還應(yīng)考慮創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的條件和能力3．應(yīng)當(dāng)從動(dòng)態(tài)發(fā)展的觀點(diǎn)來(lái)判斷客戶(hù)的創(chuàng)業(yè)條件和能力

三、創(chuàng)業(yè)測(cè)評(píng)的常用方法

1．專(zhuān)家意見(jiàn)法:(1)專(zhuān)家意見(jiàn)法的實(shí)施步驟：1)組成專(zhuān)家小組。專(zhuān)家人數(shù)一般不超過(guò)20人。2)向?qū)＜倚〗M提供客戶(hù)創(chuàng)業(yè)條件的相關(guān)信息，由專(zhuān)家分別單獨(dú)提出個(gè)人意見(jiàn)。3)將各位專(zhuān)家第一次判斷意見(jiàn)匯總，列成圖表，進(jìn)行對(duì)比，再分發(fā)給各位專(zhuān)家，讓專(zhuān)家比較自己同他人的不同意見(jiàn)，修改自己的意見(jiàn)和判斷。4)將所有專(zhuān)家的修改意見(jiàn)收集起來(lái)、匯總，再次分發(fā)給各位專(zhuān)家，以便做第二次修改。5)對(duì)專(zhuān)家的意見(jiàn)進(jìn)行綜合處理，得出測(cè)評(píng)結(jié)論。(2)在創(chuàng)業(yè)測(cè)評(píng)過(guò)程中，專(zhuān)家意見(jiàn)法主要適用于對(duì)客戶(hù)的技術(shù)、資金、創(chuàng)意等客觀性較強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)條件進(jìn)行測(cè)評(píng)。

2．情境模擬法:(1)情境模擬法的實(shí)施步驟包括：1)準(zhǔn)備工作。2)實(shí)施評(píng)估。主要包括：觀察行為、為行為打分、主試討論、總體評(píng)分等程序。(2)情境模擬法主要適用于對(duì)客戶(hù)的創(chuàng)業(yè)能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，這主要包括客戶(hù)的組織、計(jì)劃和協(xié)調(diào)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力和問(wèn)題解決能力等。

3．評(píng)價(jià)中心法:(1)評(píng)價(jià)中心法的實(shí)施步驟與情境模擬法相似。評(píng)價(jià)中心法由于綜合運(yùn)用了多種人才測(cè)評(píng)技術(shù)，使得各種測(cè)評(píng)技術(shù)之間互相彌補(bǔ)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而使得測(cè)評(píng)結(jié)果比較客觀有效。(2)在適用范圍方面，評(píng)價(jià)中心法與情境模擬法一樣，主要適用于對(duì)客戶(hù)的創(chuàng)業(yè)能力進(jìn)行測(cè)評(píng)。

四、測(cè)評(píng)信息的解讀和采用：解讀測(cè)評(píng)信息以下四步：即去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里。

第3章_第2節(jié)_實(shí)施選項(xiàng)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研第3章_第2節(jié)_單元1_設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

一、調(diào)查問(wèn)卷的功能:1．方便信息收集，提高精度2，便于對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和定量分析3．節(jié)省調(diào)研時(shí)間，提高調(diào)研效率

二、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則：1.相關(guān)原則2.簡(jiǎn)潔原則3.禮貌原則4.方便原則5.定量準(zhǔn)確原則6.選項(xiàng)窮盡原則7.易理解原則8.適合調(diào)查對(duì)象原則9.非導(dǎo)向性原則10.必要性原則

三、調(diào)查問(wèn)卷基本結(jié)構(gòu)四部分：說(shuō)明信,調(diào)查內(nèi)容,編碼和結(jié)束語(yǔ)。調(diào)查內(nèi)容是問(wèn)卷核心部分.四、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

1．調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)基本要求:形式上，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答。內(nèi)容上，滿(mǎn)足以下幾方面的要求：(1)問(wèn)題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好(2)確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的(3)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì)群眾可能造成的影響(4)便于統(tǒng)計(jì)整理。2．調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步驟：1確定調(diào)研目的、調(diào)研對(duì)象2確定數(shù)據(jù)收集方法3確定問(wèn)題提問(wèn)形式4提問(wèn)和答案的設(shè)計(jì)5優(yōu)化問(wèn)卷編排6預(yù)調(diào)查并修改7準(zhǔn)備好最后的問(wèn)卷

第3章_第2節(jié)_單元2_策劃市場(chǎng)調(diào)研

一、市場(chǎng)調(diào)研_方法:文案調(diào)研、實(shí)地調(diào)研、特殊調(diào)研三種。文案調(diào)研主要是二手資料的收集、整理和分析;實(shí)地調(diào)研可分為詢(xún)問(wèn)法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法三種。_應(yīng)用原則:(1)實(shí)事求是原則(2)與研究性質(zhì)匹配原則(3)與研究目的和內(nèi)容匹配的原則(4)與研究經(jīng)費(fèi)預(yù)算匹配原則(5)調(diào)研方式的互補(bǔ)原則

二、市場(chǎng)調(diào)研的步驟:1．明確市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)。2．設(shè)計(jì)調(diào)研方案:(1)規(guī)定調(diào)研目的和調(diào)研內(nèi)容(2)確定調(diào)研對(duì)象和調(diào)研范圍。(3)選擇總的研究方法。(4)選擇數(shù)據(jù)收集的具體方法。(5)設(shè)計(jì)抽樣方法和樣本量。(6)制定調(diào)研實(shí)施的具體計(jì)劃和質(zhì)量控制方法（訪問(wèn)、復(fù)核）。(7)制定數(shù)據(jù)分析方案：編碼、錄入、查錯(cuò)、編輯、統(tǒng)計(jì)分析等。(8)安徘調(diào)研進(jìn)度：制定調(diào)研進(jìn)度時(shí)間表。(9)預(yù)算調(diào)研經(jīng)費(fèi)：合理控制經(jīng)費(fèi)，減少不必要的開(kāi)支。(10)設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷和測(cè)試調(diào)研問(wèn)卷。(11)形成調(diào)研策劃書(shū)。3．收集數(shù)據(jù):(1)挑選和培訓(xùn)調(diào)研員。(2)進(jìn)行調(diào)研工作的質(zhì)量監(jiān)控。(3)查收和評(píng)價(jià)調(diào)研員的工作。4．整理和分析數(shù)據(jù)(1)查收和校對(duì)資料。(2)編碼。(3)錄人數(shù)據(jù)，建立原始數(shù)據(jù)庫(kù)。(4)查錯(cuò)和數(shù)據(jù)凈化，處理缺失數(shù)據(jù)。(5)數(shù)據(jù)處理、制表作圖和統(tǒng)計(jì)分析。

第3章_第3節(jié)_單元2_選擇與客戶(hù)條件最匹配的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目

一、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目與創(chuàng)業(yè)條件的匹配原則：(l)地域匹配原則(2)資金匹配原則(3)寫(xiě)調(diào)研報(bào)告:(1)報(bào)告的摘要，包括主要發(fā)現(xiàn)、主要結(jié)論。(2)報(bào)告的詳細(xì)目錄。(3)報(bào)告正文，包括調(diào)研的基本情況、主要發(fā)現(xiàn)、小結(jié)和建議。(4)報(bào)告附錄，包括此次調(diào)研所用的調(diào)查問(wèn)卷、收集的原始數(shù)據(jù)以及將數(shù)據(jù)形象化的圖表等。

三、市場(chǎng)調(diào)研人員與時(shí)間安排原則：1．調(diào)研人員能力素質(zhì)匹配原則2．時(shí)效性原則3．成本效益原則

第3章_第3節(jié)項(xiàng)目精選

第3章_第3節(jié)_單元1_建立項(xiàng)目精選評(píng)估體系

一、項(xiàng)目精選的內(nèi)涵

二、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估常用方法主要三種：以?xún)衄F(xiàn)值為代表的折現(xiàn)現(xiàn)金流量法、層次分析法和決策樹(shù)法。

三、建立項(xiàng)目精選評(píng)價(jià)指標(biāo)體系:1.要求(l)客觀性(2)可操作性(3)動(dòng)態(tài)性(4)前瞻性

2．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系包括：(l)市場(chǎng)評(píng)估(2)產(chǎn)品與技術(shù)評(píng)估(3)投資項(xiàng)目規(guī)模評(píng)估(4)項(xiàng)目管理評(píng)估(5)財(cái)務(wù)評(píng)估(6)風(fēng)險(xiǎn)及退出方式評(píng)估評(píng)估內(nèi)容評(píng)估指標(biāo)人群匹配原則

二、項(xiàng)目精選時(shí)與客戶(hù)溝通的要求：1．確認(rèn)客戶(hù)需求，合理管理客戶(hù)的預(yù)期2．溝通過(guò)程中處理好客戶(hù)與顧問(wèn)的關(guān)系3．做到正式溝通與非正式溝通相結(jié)合4．注意溝通方式的專(zhuān)業(yè)性和現(xiàn)實(shí)性5．做好項(xiàng)目精選后的后續(xù)溝通

三、項(xiàng)目精選中常見(jiàn)的問(wèn)題和解決辦法：1．缺乏整體戰(zhàn)略和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期第3章_第4節(jié)項(xiàng)目論證評(píng)估第3章_第4節(jié)_單元1_評(píng)估項(xiàng)目可行性

一、項(xiàng)目可行性分析基本原則:1．科學(xué)性原則2．客觀性原則3．系統(tǒng)性原則4．時(shí)效性原則5．資金時(shí)間價(jià)值原則

二、項(xiàng)目可行性分析的方法:在進(jìn)行項(xiàng)目可行性分析時(shí)，依據(jù)可行性分析的內(nèi)容不同，有不同的分析方法。

三、1.項(xiàng)目可行性分析的內(nèi)容：產(chǎn)品或服務(wù)可行性分析、行業(yè)或市場(chǎng)可行性分析、組織可行性分析和財(cái)務(wù)可行性分析。

2.行業(yè)或市場(chǎng)可行性分析

(1)行業(yè)吸引力:特征1發(fā)展空間廣闊并呈現(xiàn)持續(xù)成長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2行業(yè)提供的產(chǎn)品通常是消費(fèi)者的必需品而不是可有可無(wú)的產(chǎn)品。3能夠賺取較高的利潤(rùn)。4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)較少。

(2)市場(chǎng)進(jìn)入時(shí)機(jī)：首先，應(yīng)考慮創(chuàng)業(yè)企業(yè)所處行業(yè)是否能夠進(jìn)入；其次，應(yīng)考慮進(jìn)入該行業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是否仍然有利；再次，在確定具體市場(chǎng)進(jìn)入時(shí)機(jī)時(shí)，可能產(chǎn)坐先發(fā)優(yōu)勢(shì)和后發(fā)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)根據(jù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)擬推出產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、行業(yè)或市場(chǎng)具體情況并結(jié)合創(chuàng)業(yè)企業(yè)自身實(shí)力來(lái)從這兩個(gè)策略中作出選擇。

(3)利基市場(chǎng)識(shí)別：行業(yè)或市場(chǎng)可行性分析最后一步是識(shí)別創(chuàng)業(yè)企業(yè)能夠參與其中的利基市場(chǎng)。利基市場(chǎng)是指在較大的細(xì)分市場(chǎng)中具有相似興趣的一小群顧客所構(gòu)成的市場(chǎng)空間。

識(shí)別利基市場(chǎng)對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)具有重要意義：一，識(shí)別利基市場(chǎng)有利于創(chuàng)業(yè)企業(yè)自己創(chuàng)建一個(gè)行業(yè)，從而避免了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正面競(jìng)爭(zhēng)；二，利基市場(chǎng)戰(zhàn)略有利于創(chuàng)業(yè)企業(yè)將有限的資源集中到特定市場(chǎng)上，而不是將有限的資源分散到大市場(chǎng)中的眾多小市場(chǎng)中以滿(mǎn)足差異化的需求。

利基市場(chǎng)的識(shí)別對(duì)創(chuàng)業(yè)成功具有至關(guān)重要作用，如不能清晰識(shí)別，很難保證創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目具有行業(yè)或市場(chǎng)可行性。

3.組織可行性分析：(1)創(chuàng)業(yè)者的管理能力(2)創(chuàng)業(yè)者對(duì)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的激情(3)創(chuàng)業(yè)者的社會(huì)關(guān)系

4．技術(shù)可行性分析:(1)技術(shù)本身的可靠性(2)技術(shù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度(3)技術(shù)的經(jīng)濟(jì)性(4)技術(shù)與原材料的適應(yīng)性

5．財(cái)務(wù)可行性分析:重點(diǎn)考慮三個(gè)方面:資金需求能否得到及時(shí)的滿(mǎn)足、財(cái)務(wù)指導(dǎo)戰(zhàn)略2．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目精選時(shí)盲目求大求全3．選擇創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目時(shí)過(guò)度求新4．個(gè)人眼光代替商業(yè)眼光

收益是否達(dá)到創(chuàng)業(yè)者的預(yù)期和投資的總體吸引力怎樣。

四、項(xiàng)目可行性分析報(bào)告的基本格式:第一部分項(xiàng)目概況，第二部分產(chǎn)品或服務(wù)可行性分析，第三部分行業(yè)或市場(chǎng)可行性分析，第四部分組織可行性分析，第五部分技術(shù)可行性分析，第六部分財(cái)務(wù)可行性分析，第七部分可行性分析結(jié)論與建議，第八部分附件

第3章_第4節(jié)_單元2_進(jìn)行創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估

一、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目贏利模式:(1)客戶(hù)解決方案贏利模式(2)模仿創(chuàng)新贏利模式(3)連鎖與加盟贏利模式(4)渠道領(lǐng)先贏利模式(5)星火燎原贏利模式(6)利潤(rùn)乘數(shù)模式(7)壟斷資源模式(8)基礎(chǔ)產(chǎn)品模式(9)配電盤(pán)模式(10)薄利多銷(xiāo)模式創(chuàng)業(yè)企業(yè)打造贏利模式的方法:創(chuàng)新；模仿。

二、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容:1．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是否必要，規(guī)模是否適當(dāng)2．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)與生產(chǎn)條件是否具備3．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是否先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理，相關(guān)配套項(xiàng)目是否有同步建設(shè)方案4．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是否具有良好的財(cái)務(wù)效益5．籌資方案是否經(jīng)濟(jì)合理，資金來(lái)源有無(wú)保證6．項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)的大小7．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目存在的問(wèn)題及建議

三、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估的依據(jù):1.重要的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。2.有關(guān)部門(mén)頒布的項(xiàng)目評(píng)估方法，如原國(guó)家計(jì)委和建設(shè)部發(fā)布的《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法和參數(shù)》。3.投資協(xié)議、合同、章程等。4.有關(guān)的方針、政策、法律、法規(guī)、規(guī)定等。5.其他有關(guān)資料，如同類(lèi)型項(xiàng)目的國(guó)內(nèi)外資料。

四、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估的程序：

1．制定創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估計(jì)劃:(1)根據(jù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn)，確定評(píng)估任務(wù)和目標(biāo)。(2)根據(jù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的繁簡(jiǎn)程度，確定評(píng)估人員的數(shù)量，成立評(píng)估小組并對(duì)小組成員進(jìn)行分工，以保證項(xiàng)目評(píng)估工作保質(zhì)保量按時(shí)完成。(3)根據(jù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)和評(píng)估任務(wù)制定項(xiàng)目評(píng)估計(jì)劃。

2．收集與整理評(píng)估所需資料:(1)根據(jù)計(jì)劃階段擬訂的資料目錄收集評(píng)估所需的資料。(2)對(duì)可行性研究報(bào)告中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，明確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和參數(shù)取得的途徑并核實(shí)其可靠性，明確可行性研究報(bào)告中的計(jì)算方法和過(guò)程，核對(duì)表與表之間、數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的邏輯關(guān)系，盡可能找出可行性研究報(bào)告中的錯(cuò)誤。(3)分類(lèi)整理收集到的資料和數(shù)據(jù)，使其具有系統(tǒng)完整性，為下一步評(píng)估工作奠定基礎(chǔ)。

3．分項(xiàng)評(píng)估:(1)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)必要性評(píng)估(2)市場(chǎng)分析(3)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目技術(shù)評(píng)估(4)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目投資估算與資金籌措(5)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益評(píng)估

4．總評(píng)估

第3章_第5節(jié)提供項(xiàng)目報(bào)告

第3章_第5節(jié)_單元1_編寫(xiě)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告

一、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告:是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師根據(jù)評(píng)估的目的與要求，在評(píng)估工作完成后，向有關(guān)決策方提供項(xiàng)目主要情況和評(píng)估結(jié)果的報(bào)告文件。它是項(xiàng)目評(píng)估的最終成果，是項(xiàng)目審批以及項(xiàng)目貸款的重要依據(jù)。

內(nèi)容構(gòu)成:形式上，在創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告的封面上都要有“某某創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告”字樣，并注明評(píng)估單位名稱(chēng)、評(píng)估報(bào)告完成日期；在評(píng)估報(bào)告第一頁(yè)和第二頁(yè)上分別寫(xiě)明評(píng)估小組人員名單及其分工以及評(píng)估報(bào)告目錄；接下來(lái)是評(píng)估報(bào)告的正文。評(píng)估報(bào)告正文一般包括以下內(nèi)容：

第1章創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目概況:1.1創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目背景分析1.2創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目基本概況第

第2章2章創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)必要性評(píng)估:2.1宏觀必要性評(píng)估2.2微觀必要性評(píng)估第 第3章3章創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)分析:3.1市場(chǎng)需求分析3.2市場(chǎng)供給分析3.3價(jià)格預(yù)測(cè)

第4章創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目技術(shù)評(píng)估:4.1工藝技術(shù)方案評(píng)估4.2設(shè)備選擇方案評(píng)估4.3設(shè)備采購(gòu)方案評(píng)估

第5章創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目授資估算與資金籌集評(píng)估:5.1投資估算5.2資金籌集評(píng)估

第6章創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益評(píng)估:6.1收入估算6.2成本費(fèi)用估算6.3營(yíng)利能力分析 第7章創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目總評(píng)估

二、編寫(xiě)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告的要求:1．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告應(yīng)如實(shí)反映情況2．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告的結(jié)論應(yīng)科學(xué)可靠3．創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告中提到的建議要切實(shí)可行4．對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題要重點(diǎn)分析5．進(jìn)行必要的對(duì)比分析6．層次清晰、分析透徹、語(yǔ)言簡(jiǎn)練7．責(zé)任明確

第3章_第5節(jié)_單元2_編寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃書(shū)

一、商業(yè)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容包括：摘要、公司及其未來(lái)、管理層、融資需求及相關(guān)描述、風(fēng)險(xiǎn)因素、投資回報(bào)與投資退出、營(yíng)運(yùn)分析預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)以及有關(guān)驗(yàn)證資料。商業(yè)計(jì)劃書(shū)的主要框架：

1．摘要:摘要是對(duì)整個(gè)計(jì)劃書(shū)的最高度概括。2．主體部分:主體部分包括公司（項(xiàng)目）介紹、產(chǎn)業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、技術(shù)來(lái)源和風(fēng)險(xiǎn)分析。

3．附錄:附錄主要是對(duì)主體部分的補(bǔ)充。

二、商業(yè)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容要求: 1．總體要求:摘要部分是對(duì)整個(gè)商業(yè)計(jì)劃書(shū)最高度的概括。摘要部分的作用是以最精練的語(yǔ)言、最有吸引力和沖擊力的方式突出創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的重點(diǎn)和亮點(diǎn)所在。主體部分是整個(gè)商業(yè)計(jì)劃書(shū)的核心。在主體部分，要詳細(xì)地展示創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)信息。主體的功能是最終說(shuō)服投資者和創(chuàng)業(yè)者，使他們充分相信這是一個(gè)有價(jià)值的好項(xiàng)目，以及項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)有能為產(chǎn)生最佳的投資回報(bào)。附錄部分是對(duì)主體的補(bǔ)充，完成主體部分言猶未盡的內(nèi)容。

2．主體部分內(nèi)容的具體要求:(1)公司（項(xiàng)目）介紹:明確說(shuō)明這個(gè)公司要做什么；一個(gè)什么樣的公司，未來(lái)會(huì)成為什么樣的公司。

(2)產(chǎn)品或服務(wù):說(shuō)明創(chuàng)業(yè)的想法是什么？產(chǎn)品和服務(wù)是什么？解決用戶(hù)的什么問(wèn)題？站在客戶(hù)的角度來(lái)看，產(chǎn)品的獨(dú)特性、創(chuàng)新性體現(xiàn)在什么地方？公司的典型客戶(hù)有哪些？

另外，商業(yè)模式的選擇也很重要，那如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，比如從什么途徑獲得收入？很多互聯(lián)網(wǎng)公司在這個(gè)問(wèn)題上會(huì)受到投資人的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。(3)行業(yè)或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析:即要了解目標(biāo)市場(chǎng)，包括市場(chǎng)規(guī)模及成長(zhǎng)性，市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)要客觀可行；要敢于競(jìng)爭(zhēng)，要明白只有太細(xì)分且沒(méi)有成長(zhǎng)空間的市場(chǎng)才會(huì)缺少競(jìng)爭(zhēng)者。

(4)戰(zhàn)略規(guī)劃:包括產(chǎn)品、人員等規(guī)劃，對(duì)外合作戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等。投資人需要看到公司在哪些方面有想法，企業(yè)未來(lái)的走向和目標(biāo)，(5)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè):從量化的角度來(lái)看企業(yè)過(guò)去及未來(lái)的經(jīng)營(yíng)。注意：歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)力求真實(shí)，預(yù)測(cè)力求合理，包括假設(shè)條件、收入結(jié)構(gòu)、費(fèi)用結(jié)構(gòu)等；通常準(zhǔn)備一份簡(jiǎn)單的損益表即可。

(6)融資計(jì)劃:即公司需要多少資金，公司估值如何，公司在什么時(shí)候需要這些資金，資金的具體用途等。

(7)管理團(tuán)隊(duì):公司目前由哪些人在負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理，要重點(diǎn)突出管理團(tuán)隊(duì)的背景、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，明星團(tuán)隊(duì)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)配合會(huì)增加項(xiàng)目的吸引力。

三、商業(yè)計(jì)劃書(shū)撰寫(xiě)總原則：簡(jiǎn)明扼要，條理清晰，內(nèi)容完整，語(yǔ)言通暢易懂，意思表述精確。

1．具體的注意事項(xiàng)(1)言簡(jiǎn)意賅(2)實(shí)事求是(3)篇幅適度(4)注意包裝(5)針對(duì)性強(qiáng) 2．必須避免的問(wèn)題:(1)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的前景過(guò)分樂(lè)觀，令人產(chǎn)生不信任感。(2)數(shù)據(jù)沒(méi)有說(shuō)服為，比如拿出一些與產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)的數(shù)據(jù)。(3)導(dǎo)向是產(chǎn)品或服務(wù)，而不是市場(chǎng)。(4)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有清醒的認(rèn)識(shí)，忽視競(jìng)爭(zhēng)威脅。(5)商業(yè)計(jì)劃顯得非常不專(zhuān)業(yè)，比如缺乏應(yīng)有的數(shù)據(jù)、過(guò)分簡(jiǎn)單或冗長(zhǎng)。(6)不是仔細(xì)尋求最有可能的投資者，而是亂發(fā)材料。

第4章 實(shí)施培訓(xùn)服務(wù)

第1節(jié) 培訓(xùn)需求分析 單元1設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求問(wèn)卷

一、培訓(xùn)需求問(wèn)卷是指為獲得有關(guān)的培訓(xùn)信息，將一系列的問(wèn)題編制在一起的問(wèn)卷工具。培訓(xùn)需求分析是創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)周期的第一步。

二、編寫(xiě)培訓(xùn)需求問(wèn)卷原則： 1．問(wèn)卷的目的性和針對(duì)性要強(qiáng)。

2．在問(wèn)卷的具體問(wèn)題前面要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)話的指導(dǎo)語(yǔ)，清楚地說(shuō)明調(diào)查的目的、意義和答題方式。

3．問(wèn)卷要簡(jiǎn)練，容易回答和填寫(xiě)。一般情況下，一張問(wèn)卷的問(wèn)題數(shù)量不要超過(guò)25個(gè)。4．應(yīng)該按照先簡(jiǎn)單后困難，先熟悉后生疏的順序編排問(wèn)卷。

5．問(wèn)卷的問(wèn)題最好是開(kāi)放和封閉式問(wèn)題相結(jié)合，并要控制開(kāi)放式問(wèn)題的數(shù)量，不宜過(guò)多。6．同一類(lèi)問(wèn)題應(yīng)該安排在一起，既便于答題者回答，又利于調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

三、編寫(xiě)培訓(xùn)需求問(wèn)卷的步驟：

1.寫(xiě)一份信息項(xiàng)目清單。2.把列出的信息項(xiàng)目轉(zhuǎn)化成具體的問(wèn)題。3.設(shè)計(jì)問(wèn)卷。4.對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行編輯，形成文稿。5.請(qǐng)其他人檢查問(wèn)卷，并提意見(jiàn)。6.在小范圍內(nèi)進(jìn)行問(wèn)卷模擬測(cè)試。7.根據(jù)測(cè)試結(jié)果，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行必要修改，形成最終文稿。

單元2編寫(xiě)培訓(xùn)需求分祈報(bào)告

一、培訓(xùn)需求分析報(bào)告是培訓(xùn)需求分析工作成果的展現(xiàn)和總結(jié)。培訓(xùn)需求分析報(bào)告將匯總各種培訓(xùn)需求信息以及對(duì)信息分析處理的結(jié)果，并且提供評(píng)價(jià)的結(jié)論，以最終確定是否需要培訓(xùn)以及如何培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)需求分析報(bào)告的構(gòu)成要素見(jiàn)下表4-1

三、培訓(xùn)需求分析報(bào)告表述要求：1．報(bào)告表述條理清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。2．報(bào)告表述主次分明、詳略得當(dāng)。

單元3制定培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)方案的概念

培訓(xùn)方案是指創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師在完成培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，提供給客戶(hù)的書(shū)面化的培訓(xùn)建議。

二、培訓(xùn)方案的作用

培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃是有區(qū)別的。培訓(xùn)計(jì)劃是一個(gè)大的概念，培訓(xùn)打算、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)設(shè)想、培訓(xùn)方案、培訓(xùn)要點(diǎn)等都屬于計(jì)劃的范疇。而培訓(xùn)方案屬于培訓(xùn)計(jì)劃的一種。培訓(xùn)方案作為對(duì)近期具體墻訓(xùn)工作的預(yù)測(cè)性安排，具有明顯的針對(duì)性、即時(shí)性、具體性。培訓(xùn)方案具有可選擇性，這是培訓(xùn)方案與培訓(xùn)計(jì)劃的最大不同之處。創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師所做的培訓(xùn)方案最大的作用就是為客戶(hù)提供若干個(gè)可供選擇的培訓(xùn)建議。

三、培訓(xùn)方案的主要內(nèi)容

創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師要想策劃出理想的培訓(xùn)方案，最為核心的方法就是始終以客戶(hù)的培訓(xùn)需求為出發(fā)點(diǎn)，圍繞著咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容和流程，采取最為高效的培訓(xùn)方式。首先，要清晰地向客戶(hù)闡述培訓(xùn)的必要性和重要意義。其次，在培訓(xùn)建議里創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師不僅要指明需要培訓(xùn)的對(duì)象，還要向客戶(hù)展示培訓(xùn)對(duì)象目前和理想狀態(tài)的差距。再次，能夠向客戶(hù)說(shuō)明進(jìn)行某項(xiàng)培訓(xùn)的成本效益比，這是重要的環(huán)節(jié)。

第2節(jié)制定培訓(xùn)計(jì)劃 單元1培訓(xùn)計(jì)劃的格式與內(nèi)容

一、培訓(xùn)計(jì)劃:是對(duì)一定時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)目標(biāo)，完成培訓(xùn)任務(wù)的措施、辦法和實(shí)施步驟等按照一定邏輯順序作出的先導(dǎo)性記錄。它是在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上作出的對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式以及培訓(xùn)內(nèi)容等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。

二、培訓(xùn)計(jì)劃主要包括：培訓(xùn)的目的、目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)所、材料和設(shè)備、組織和管理者、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和方法、監(jiān)督和評(píng)估以及所需經(jīng)費(fèi)等。

單元2制定培訓(xùn)目標(biāo)

一、培訓(xùn)目標(biāo)的概念和構(gòu)成要素 1．培訓(xùn)目標(biāo)的概念

培訓(xùn)目標(biāo)就是指通過(guò)培訓(xùn)希望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果。培訓(xùn)其實(shí)就是要實(shí)現(xiàn)知識(shí)的

獲得，態(tài)度的改變或加強(qiáng)，技術(shù)的獲得，工作行為的改進(jìn)，企業(yè)、部門(mén)或人員績(jī)效的提高。2．培訓(xùn)目標(biāo)的構(gòu)成要素：A:Actor，接受培訓(xùn)的對(duì)象；B：Behavior/Performance，行為、行動(dòng)；C:Condition，作出行為所需的條件；D：Degree，要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和程度。

二、制定培訓(xùn)目標(biāo)的原則:SMART原則。

specific明確的目標(biāo)能夠用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明measurable可衡量的目標(biāo)能夠比較、測(cè)量achievable可以達(dá)到的目標(biāo)通過(guò)努力行動(dòng)可以達(dá)到

realistic現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)不能高不可攀，要符合現(xiàn)實(shí)情況和實(shí)際工作；目標(biāo)符合組織和個(gè)人投入產(chǎn)出的期望值

time-limited有時(shí)間限定的目標(biāo)一定要有明確的時(shí)間限定，沒(méi)有時(shí)間限定的目標(biāo)是沒(méi)有辦考核的，或者考核的結(jié)果是不公正的

三、制定培訓(xùn)目標(biāo)的步驟：1提出目標(biāo)的初步構(gòu)想2確定目標(biāo)層次3檢查目標(biāo)的可行性

單元3設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程

一、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)：是指規(guī)劃和預(yù)先制定培訓(xùn)課程的結(jié)構(gòu)、基本要素，以及 要素的組織形式或安排。這些基本要素包括目標(biāo)、內(nèi)容、學(xué)習(xí)活動(dòng)及評(píng)價(jià)過(guò)程。

二、培訓(xùn)課程的構(gòu)成要素：

三、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的原理: 1．布魯納教學(xué)四原則:(l)動(dòng)機(jī)原則(2)結(jié)構(gòu)原則(3)序列原則(4)反饋原則。

在培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)反饋的目的：1)及時(shí)糾錯(cuò)，防止學(xué)員對(duì)錯(cuò)誤知識(shí)先人為主和積重難返；2)及時(shí)聽(tīng)取學(xué)員意見(jiàn)，了解學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容和培訓(xùn)師授課的感受以及學(xué)習(xí)的情緒；3)創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師可以從學(xué)員的反饋信息中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)對(duì)原有培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容再認(rèn)識(shí)、再加工、再提煉和再整合，從而不斷激發(fā)創(chuàng)造性，發(fā)揮最佳的培訓(xùn)效果。

2．戴爾的“經(jīng)驗(yàn)之塔”：戴爾認(rèn)為，人類(lèi)學(xué)習(xí)主要通過(guò)兩個(gè)途徑來(lái)獲得知識(shí)：一個(gè)是由自身的直接經(jīng)驗(yàn)獲得；另一個(gè)是通過(guò)間接經(jīng)驗(yàn)獲得。

依照心理學(xué)概念劃分：金字塔底部（做的經(jīng)驗(yàn)）可稱(chēng)為實(shí)物直觀；金字塔的中部（觀察的經(jīng)驗(yàn)）可稱(chēng)為模象直觀；金字塔的塔尖（抽象的經(jīng)驗(yàn)）可稱(chēng)語(yǔ)言直觀。戴爾的“經(jīng)驗(yàn)之塔”是以形象化的方式說(shuō)明人的學(xué)習(xí)經(jīng)歷的獲得是以直接參與到用圖像代替，再用抽象符號(hào)表示的逐步發(fā)展過(guò)程，根據(jù)“從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從形象到抽象，形象和抽象相結(jié)合的認(rèn)知規(guī)律”，選擇合適的學(xué)習(xí)方法，使自身認(rèn)知過(guò)程符合這一認(rèn)知規(guī)律，從而達(dá)到最佳學(xué)習(xí)效果。

3．科爾伯學(xué)習(xí)風(fēng)格類(lèi)型：

學(xué)習(xí)風(fēng)格是指在學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)員感知信息，并對(duì)信息進(jìn)行加工、處理、儲(chǔ)存和提取時(shí)所偏好的方式。簡(jiǎn)而言之，就是學(xué)員因個(gè)體不同，采取不同方式學(xué)習(xí)。這種差異是由于學(xué)員不同的心理和生理特征形成的，因此學(xué)員對(duì)信息的反饋、外部刺激的感知與反應(yīng)也就各有不同。

科爾伯的學(xué)習(xí)風(fēng)格理論將人的學(xué)習(xí)和認(rèn)知過(guò)程分成兩個(gè)維度，以及由兩個(gè)維度衍生的四種方式。

(l)兩個(gè)維度：第一個(gè)是學(xué)習(xí)者如何感知信息，包括具體的和抽象的感知方式。對(duì)于具體感知者說(shuō)，學(xué)習(xí)的最好方式就是具有直接的經(jīng)驗(yàn)：通過(guò)參與活動(dòng)、實(shí)踐工作等親身體驗(yàn)。對(duì)于抽象感知者而言，學(xué)習(xí)的最好方式就是分析：觀察、思考。第二個(gè)維度是學(xué)習(xí)者怎樣進(jìn)行學(xué)習(xí)，指的是知識(shí)和技能在第一次被介紹時(shí)個(gè)體是如何對(duì)其進(jìn)行處理的。處理方式包括兩種：觀察和行動(dòng)。

(2)四種學(xué)習(xí)風(fēng)格：抽象的感知者／觀察型的處理者（理論者）；抽象的感知者／行動(dòng)型的處理者（實(shí)用者）；具體的感知者／觀察型的處理者（體驗(yàn)者）；具體的感知者／行動(dòng)型的處理者（行動(dòng)者）。例如在“學(xué)習(xí)如何為客戶(hù)提供咨詢(xún)”這個(gè)問(wèn)題上的學(xué)習(xí)風(fēng)格，理論者：閱讀各種資料，了解咨詢(xún)的知識(shí)和技能；體驗(yàn)者：仔細(xì)地觀察其他人員是如何為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的；實(shí)用者：找一個(gè)資深的業(yè)內(nèi)人士指導(dǎo)自己如何為別人提供各詢(xún)服務(wù)；行動(dòng)者：實(shí)際運(yùn)用所學(xué)的咨詢(xún)知識(shí)和技能。

4．成人學(xué)習(xí)理論：成人學(xué)習(xí)理論之父馬爾科姆·諾爾斯提出了成人學(xué)習(xí)的五種假設(shè)：(1)成人的學(xué)習(xí)要知道目的和原因(2)成人的學(xué)習(xí)有進(jìn)行自我指導(dǎo)的需求(3)成人的學(xué)習(xí)喜歡和自身的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合(4)成人是帶著一定的問(wèn)題去參與學(xué)習(xí)的(5)成人受到內(nèi)部和外部的激勵(lì)而學(xué)習(xí)

四、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的原則：1．學(xué)習(xí)目的原則2．學(xué)習(xí)需求原則3．實(shí)際應(yīng)用原則4．結(jié)合經(jīng)驗(yàn)原則

五、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的步驟： 1．分析培訓(xùn)課程：(1)培訓(xùn)對(duì)象分析(2)工作任務(wù)分析(3)培訓(xùn)環(huán)境分析2．確定課程目標(biāo)3．設(shè)計(jì)課程內(nèi)容

單元4_編寫(xiě)培訓(xùn)教案

(1)培訓(xùn)時(shí)間線(2)培訓(xùn)內(nèi)容線1)設(shè)計(jì)原則:適度性漸進(jìn)性連續(xù)性邏輯性均衡性。2)設(shè)計(jì)方式:邏輯學(xué)方式和心理學(xué)方式。(3)培訓(xùn)方法線(4)培訓(xùn)情緒線(5)培訓(xùn)輔助線

一、培訓(xùn)教案是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師在備課與進(jìn)行培訓(xùn)過(guò)程中使用的文件材料。培訓(xùn)教案反映創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師對(duì)培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)理念和思路，也是創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師進(jìn)行培訓(xùn)的行動(dòng)指南和操作手冊(cè)。要滿(mǎn)足具體、條理清晰、邏輯性強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理等基本要求。

二、培訓(xùn)教案的構(gòu)成要素：

三、培訓(xùn)教案中培訓(xùn)過(guò)程的主要內(nèi)容:開(kāi)場(chǎng)、主體、結(jié)尾三部分。

第3節(jié)_實(shí)旋培訓(xùn) 單元1_培訓(xùn)方法的使用

一、培訓(xùn)方法的種類(lèi)：主要有講授法、頭腦風(fēng)暴法、討論法、案例分析法、角色扮演法和游戲法。

二、培訓(xùn)方法的選擇：應(yīng)考慮培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)資源、自身能力和個(gè)人培訓(xùn)風(fēng)格等因素，同時(shí)還要比較各種培訓(xùn)方法本身的優(yōu)缺點(diǎn)和特征。

1.各種培訓(xùn)方法的優(yōu)缺點(diǎn)見(jiàn)表4-12(略)，培訓(xùn)方法的效果比較見(jiàn)表4-13(略)。

2.各種培訓(xùn)方法的選擇根本目的，就是滿(mǎn)足培訓(xùn)需求，利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)：首先，創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師需要確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)目標(biāo)是涉及哪個(gè)方面或哪幾個(gè)方面的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師根據(jù)確定的培訓(xùn)內(nèi)容，選擇培訓(xùn)效果最佳的培訓(xùn)方法。再次，在確定培訓(xùn)方法之后，創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師還需考慮以下問(wèn)題：(1)培訓(xùn)對(duì)象是否能夠接受所選培訓(xùn)方法(2)開(kāi)發(fā)和使用所選培訓(xùn)方法的成本以及實(shí)施方法所需的資源和條件。(3)創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師對(duì)所選方法的掌握和熟練程度，是否與自身的授課風(fēng)格有沖突。

單元2_視覺(jué)教具的使用

一、視覺(jué)教具就是指在培訓(xùn)中輔助教學(xué)信息傳遞的教學(xué)工具。

二、視覺(jué)教具的作用:通過(guò)有效和正確地使用視覺(jué)教具，可使學(xué)員的注意力更 加集中，使創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師講授的內(nèi)容更具說(shuō)服力，使其所傳遞的信息更有效，有助于組織課程，增加課程的多樣性，突出講授要點(diǎn)，幫助強(qiáng)化學(xué)員的記憶和理解。

三、視覺(jué)教具的種類(lèi)和優(yōu)缺點(diǎn)

1．視覺(jué)教具的種類(lèi)：黑／白板、彩色卡片、活頁(yè)掛紙、圖表海報(bào)、實(shí)物投影儀、多媒體投影儀、VCD/DVD播放機(jī)、實(shí)物道具等。

2．視覺(jué)教具的優(yōu)缺點(diǎn)見(jiàn)表4-14（略）。

四、視覺(jué)教具的使用時(shí)機(jī)和注意事項(xiàng)見(jiàn)表4-15（略）

單元3_培訓(xùn)技巧的使用

一、培訓(xùn)中語(yǔ)言技巧的應(yīng)用:1．語(yǔ)音表達(dá)的技巧(1)音量(2)音調(diào)(3)節(jié)奏(4)停頓(5)發(fā)音(6)口頭語(yǔ)2．提問(wèn)的技巧

二、培訓(xùn)中非語(yǔ)言技巧的應(yīng)用：梅拉比安教授認(rèn)為就信息傳遞效果:7%是文字語(yǔ)言，38%是有聲語(yǔ)言，55%是形體語(yǔ)言:1．姿勢(shì)2．手勢(shì)3．目光4．表情?？偠灾瑒?chuàng)業(yè)咨詢(xún)師在培訓(xùn)中有效提升培訓(xùn)效果，要做到兩個(gè)方面：一既要利用音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓以及提問(wèn)等語(yǔ)言技巧的相互配合，也要是姿勢(shì)、手勢(shì)、目光和表情等非語(yǔ)言技巧的綜合運(yùn)用；二在語(yǔ)言和非語(yǔ)言技巧內(nèi)部結(jié)合的基礎(chǔ)上，使語(yǔ)言和非語(yǔ)言之間也能夠有機(jī)結(jié)合，相互推動(dòng)，最終達(dá)到最佳的表達(dá)效果。

第4節(jié)_監(jiān)督評(píng)估培訓(xùn)效果 單元1_設(shè)計(jì)培訕監(jiān)督和評(píng)估工具

一、設(shè)計(jì)培訓(xùn)監(jiān)督和評(píng)估工具的原則:1．目標(biāo)導(dǎo)向原則2．內(nèi)容有效原則3．客觀可靠原則4．簡(jiǎn)明扼要原則

二、設(shè)計(jì)培訓(xùn)監(jiān)督和評(píng)估工具的步驟:1．確定需要的信息2．選擇問(wèn)題類(lèi)型:(1)開(kāi)放型問(wèn)題(2)復(fù)選型問(wèn)題(3)是非型問(wèn)題(4)等級(jí)評(píng)定問(wèn)題3．?dāng)M訂調(diào)查問(wèn)題4．編排問(wèn)題順序5．對(duì)工具進(jìn)行測(cè)試6．編制最終工具

單元2_評(píng)估培訓(xùn)效果

一、評(píng)估培訓(xùn)效果的內(nèi)容:四要素：培訓(xùn)管理、培訓(xùn)內(nèi)容、創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師以及學(xué)員。圖4-9評(píng)估培訓(xùn)效果的要素和層次(略)。表4-16培訓(xùn)評(píng)估的主要要素）

二、評(píng)估培訓(xùn)效果的層次:柯克帕特里克的四層次評(píng)估法是應(yīng)用最為廣泛的評(píng)估模型。1．柯克帕特里克的四層次評(píng)估：主要是對(duì)反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和結(jié)果四個(gè)層次進(jìn)行評(píng)估。2．考夫曼的五層次評(píng)估：表4-17夫曼五層次評(píng)估（略）3．CIRO評(píng)估模型表-18CIRO評(píng)估模型（略）4．菲利普斯的ROI五級(jí)評(píng)估框架（略）

三、評(píng)估培訓(xùn)效果的步驟第一步：設(shè)定評(píng)估目標(biāo)(1)判斷培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(2)確定培訓(xùn)投入和產(chǎn)出比(3)判定培訓(xùn)管理的水平(4)確認(rèn)培訓(xùn)的質(zhì)量第二步：整理信息和數(shù)據(jù)

第三步：選擇評(píng)估層次并且進(jìn)行評(píng)價(jià) 第四步：編寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告

單元3培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告的編寫(xiě)

一、培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告構(gòu)成要素: 1前言：說(shuō)明培訓(xùn)效果評(píng)估的背景概況，包括培訓(xùn)項(xiàng)目的性質(zhì)、評(píng)估目的、執(zhí)行人和機(jī)構(gòu)，以及培訓(xùn)執(zhí)行的影響因素等.2培訓(xùn)過(guò)程概述:概述評(píng)估的實(shí)施過(guò)程，特別是要介紹評(píng)估方法的選擇、數(shù)據(jù)資料的收集方法，以及評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定等情況.3評(píng)估結(jié)果:說(shuō)明評(píng)估結(jié)果。評(píng)估結(jié)果和評(píng)估過(guò)程的闡述要符合邏輯關(guān)系.4評(píng)估結(jié)果分析和評(píng)價(jià):對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，并提出參考意見(jiàn)。創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師可以在此部分就培訓(xùn)評(píng)估的充分性、培訓(xùn)的改善措施、對(duì)與培訓(xùn)相關(guān)的咨詢(xún)工作等問(wèn)題進(jìn)行闡述.5附錄:包括收集和分析數(shù)據(jù)使用的各種圖表、問(wèn)卷和相關(guān)的原始資料，可以為評(píng)估報(bào)告的使用者提供依據(jù)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果評(píng)估過(guò)程使用的方法是否科學(xué)，評(píng)估結(jié)論是否合理.二、培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告的格式規(guī)范見(jiàn)表4-20。

三、培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告的表述要求:1．評(píng)估報(bào)告內(nèi)容的表述要客觀2．評(píng)估報(bào)告的表述要講究技巧3．評(píng)估報(bào)告的表述切忌以偏概全4．報(bào)告盡可能采取更為直觀的表述方式.第五章 方案執(zhí)行服務(wù)

第一節(jié) 指導(dǎo)方案執(zhí)行

1.方案執(zhí)行細(xì)則的構(gòu)成要素（P262）

（1）總則;（2）基本原則。①關(guān)鍵點(diǎn)控制②標(biāo)準(zhǔn)；（3）注意事項(xiàng)。2.操作計(jì)劃的構(gòu)成要素（P263）

（1）目的；（2）目標(biāo)與任務(wù)；（3）指標(biāo)；（4）時(shí)間；（5）流程；（6）資源（人、財(cái)、物、流）

3.方案執(zhí)行細(xì)則和操作計(jì)劃的擬定原則（P263）

（1）重點(diǎn)突出原則；（2）明確原則；（3）可衡量原則；（4）具體原則；（5）可達(dá)成原則；（6）貼近實(shí)際原則；（7）時(shí)間限定原則。

4.方案執(zhí)行安排的概念（P268）

方案執(zhí)行安排是指為了有效實(shí)施咨詢(xún)方案，創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師指導(dǎo)客戶(hù)對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的任務(wù)、流程與人、財(cái)、物、流等相關(guān)資源進(jìn)行分工分配的管理控制過(guò)程。

5.方案執(zhí)行安排的一般原則（P268）

（1）執(zhí)行與計(jì)劃的一致性；（2）考慮到方案的可行性，執(zhí)行工作落實(shí)到個(gè)人；（3）方案計(jì)劃的周密性；（4）資源配置的合理性；（5）充分考慮時(shí)間因素。

6.方案執(zhí)行安排的工具（P269）

（1）計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（PERT）與關(guān)鍵路徑法（CPM）；（2）橫道圖（甘特圖）；（3）里程碑計(jì)劃；（4）掙值分析法。

7.方案執(zhí)行安排的一般程序（P275）8.方案執(zhí)行中培訓(xùn)所起的作用（P278）

（3）來(lái)自解決方案所涉人員的阻力，客戶(hù)不愿作出大的變革。對(duì)策：應(yīng)當(dāng)積極為客戶(hù)企業(yè)的決策者出謀劃策，幫助化解矛盾，但應(yīng)注意避免置身于客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部的矛盾沖突之內(nèi)。

（4）解決方案中所設(shè)想的執(zhí)行條件發(fā)生了變化。對(duì)策：應(yīng)及時(shí)向創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)告，并結(jié)合客戶(hù)企業(yè)現(xiàn)有的執(zhí)行條件，對(duì)解決方案的執(zhí)行計(jì)劃作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并酌情請(qǐng)求創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)為調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃提供必要的支持。

9.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的原則（P279）（1）按照商定的工作內(nèi)容行事；（2）不代替客戶(hù)做決定；（3）保持溝通，培養(yǎng)互信；（4）與主要服務(wù)對(duì)象合作，以保障效果；（5）一切著眼于實(shí)現(xiàn)解決方案的目標(biāo)。

10.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的工作職責(zé)和范圍（P281）

（1）把關(guān)執(zhí)行質(zhì)量；（2）掌控執(zhí)行進(jìn)度；（3）保障執(zhí)行效益；（4）觀察、發(fā)現(xiàn)和診斷問(wèn)題；（5）提供專(zhuān)家意見(jiàn)和行動(dòng)建議。

11.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)控的方式（P282）

（1）與客戶(hù)商定現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的具體內(nèi)容；（2）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行中的錯(cuò)誤和問(wèn)題；（3）糾正執(zhí)行中的錯(cuò)誤和偏差；（4）提出指導(dǎo)意見(jiàn)和行動(dòng)建議；（5）完成現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)日志和工作報(bào)告。

第二節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)

（1）教導(dǎo)和培訓(xùn)；（2）口頭或書(shū)面的意見(jiàn)和建議；（3）示范或操作較難的工作。12.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)控的工具（P283）

13.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的常見(jiàn)問(wèn)題及其對(duì)策（P283）

（1）數(shù)據(jù)記錄類(lèi)；（2）文字記錄類(lèi)；（3）多媒體記錄類(lèi)。14.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)時(shí)需要完成的主要工作內(nèi)容（P285）

（1）統(tǒng)一思想；（2）提高執(zhí)行者的執(zhí)業(yè)能力；（3）改善方案執(zhí)行的質(zhì)量。15.執(zhí)行情況記錄工具的類(lèi)別（P288）

（1）筆記本電腦；（2）分析軟件；（3）規(guī)范的企業(yè)文案模板；（4）企業(yè)應(yīng)用圖標(biāo)模板。16.執(zhí)行情況記錄工具的編制方法（P288）編制方法：流程記錄法

17.執(zhí)行情況記錄工具編制的基本流程（P291）

（1）客戶(hù)企業(yè)中方案執(zhí)行人手或其他資源不足。對(duì)策：應(yīng)著重催促客戶(hù)企業(yè)補(bǔ)充資源，同時(shí)也可積極探索能夠使資源補(bǔ)充減少的替代辦法。

（2）客戶(hù)的行動(dòng)受短期利益驅(qū)使，偏離解決方案的目標(biāo)，背離企業(yè)的根本利益。對(duì)策：應(yīng)堅(jiān)持解決方案的目標(biāo)和操作計(jì)劃，并針對(duì)客戶(hù)的短期錯(cuò)誤行為提出進(jìn)一步的分析說(shuō)明，促使客戶(hù)回到解決方案所設(shè)想的謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行動(dòng)上。

（1）根據(jù)需要記錄的執(zhí)行情況選擇記錄形式；（2）評(píng)估流程記錄法的適用性；（3）記錄工具的編制實(shí)施

18.客戶(hù)執(zhí)行績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告的要素（P294）

（1）基本信息；（2）執(zhí)行目標(biāo)；（3）績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果及分析；（4）同比環(huán)比的差異分析。19.執(zhí)行績(jī)效的常用評(píng)價(jià)指標(biāo)和工具（P297）（1）預(yù)測(cè)法；（2）標(biāo)桿法

20.執(zhí)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定方法（P308）（1）經(jīng)驗(yàn)法；（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法；（3）結(jié)果導(dǎo)向法；（4）綜合法

21.執(zhí)行績(jī)效評(píng)價(jià)工具的制定方法（P310）見(jiàn)教材P297-P308 22.執(zhí)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和工具的制定程序

第三節(jié)完善方案

23.提出方案修改建議的方式（P320）24.提出方案修改建議的注意事項(xiàng)（P320）

25.完善解決方案、執(zhí)行細(xì)則和操作計(jì)劃的指導(dǎo)原則（P322）（1）有利于企業(yè)文案的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；（2）有助于企業(yè)文案的基礎(chǔ)建設(shè)和不斷改善質(zhì)量；（3）便于集中精力編寫(xiě)個(gè)性化內(nèi)容，提高完成客戶(hù)文案委托任務(wù)的效率。

26.完善解決方案、執(zhí)行細(xì)則和操作計(jì)劃的注意事項(xiàng)（P323）

（1）確定一種文案的內(nèi)容結(jié)構(gòu)；（2）確定每一構(gòu)成部分的內(nèi)容要素；（3）編寫(xiě)每一構(gòu)成部分的規(guī)范要求；（4）以圖表或綱目表述的形式完成模板的編寫(xiě)。

第四節(jié)文案服務(wù)

企業(yè)文案策劃和構(gòu)思的原則（P329）

（1）口頭建議；（2）建議函文；（3）書(shū)面報(bào)告；（4）專(zhuān)項(xiàng)建議書(shū)。（1）框架綱要原則；（2）讀者視角原則；（3）用數(shù)據(jù)說(shuō)話原則；（4）實(shí)例說(shuō)明原則；（5）靈活調(diào)整原則；（6）篇幅適當(dāng)原則；（7）規(guī)范合法原則。

27.完善解決方案、執(zhí)行細(xì)則和操作計(jì)劃的步驟（P324）

（1）提出改進(jìn)建議。①匯集有關(guān)執(zhí)行問(wèn)題的信息和報(bào)告；②分析和判斷問(wèn)題額性質(zhì)；③構(gòu)思有效的改進(jìn)行動(dòng)；④與客戶(hù)探討方案修改的范圍和內(nèi)容；⑤提出方案修改的建議。

（2）做出修改。①與客戶(hù)商定如何修改方案；②修改解決方案；③修改或指導(dǎo)客戶(hù)企業(yè)人員28.修改執(zhí)行細(xì)則和操作計(jì)劃。

（1）根據(jù)客戶(hù)的不同目的和需求設(shè)計(jì)不同文書(shū)的模板和范本；（2）確定客戶(hù)所需文書(shū)的個(gè)性化內(nèi)容；（3）結(jié)合模板或范本安排助理人員完成文書(shū)初稿；（4）完成文書(shū)的定稿；（5）審核文書(shū)產(chǎn)出的提交稿。

29.企業(yè)文案模板和范本的作用（P334）

（1）客觀誠(chéng)信地對(duì)待問(wèn)題；（2）用事實(shí)說(shuō)話；（3）替客戶(hù)著想；（4）先與客戶(hù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人達(dá)成一致。

30.企業(yè)文案模板和范本的設(shè)計(jì)方法（P334）

（1）目標(biāo)不變?cè)瓌t；（2）解決問(wèn)題原則；（3）現(xiàn)實(shí)可行原則；（4）成本不增原則；（5）按期完成原則；（6）客戶(hù)滿(mǎn)意原則。

31.企業(yè)文案產(chǎn)出的工作步驟（P336）

（1）不求理想，但求可行；（2）積極主導(dǎo)，保持掌控。

第五節(jié)代辦工作

32.33.為客戶(hù)代辦工作的指導(dǎo)原則（P342）客戶(hù)經(jīng)常需要代辦的工作類(lèi)別（P341）

（1）受托代理原則；（2）專(zhuān)業(yè)和客觀原則；（3）客戶(hù)利益最大化原則；（4）節(jié)省成本原則；（5）保守秘密原則。

34.為客戶(hù)代辦工作的方式（P343）

（1）調(diào)研；（2）考察；（3）洽談；（4）談判；（5）策劃；（6）編寫(xiě)文案；（7）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；（8）培訓(xùn)。

35.為客戶(hù)代辦工作的步驟和內(nèi)容（P344）

（1）明確代辦工作的目標(biāo)；（2）協(xié)議約定代辦工作的責(zé)任、期限和分工；（3）作出代辦工作的時(shí)間和人員安排；（4）執(zhí)行代辦工作任務(wù)；（5）完成代辦工作執(zhí)行報(bào)告。

36.代辦工作執(zhí)行報(bào)告的規(guī)范（P346）

一、評(píng)估咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方案

主要評(píng)估創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師的工作態(tài)度、工作有力、行為表現(xiàn)、對(duì)客戶(hù)的影

（1）需要提交執(zhí)行情況報(bào)告的代辦工作。主要包括代理考察、代理談判、公關(guān)代理、認(rèn)識(shí)代理等。

（2）不需要提交執(zhí)行情況報(bào)告的代辦工作。主要包括代寫(xiě)文案、人員培訓(xùn)、VI及企業(yè)形象策劃、經(jīng)營(yíng)許可申辦、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地選址和裝飾等。

37.代辦工作執(zhí)行報(bào)告的內(nèi)容（P348）參與評(píng)估的人員：高層管理人員、參與咨詢(xún)服務(wù)人員、未參悟咨詢(xún)服務(wù)人員、客戶(hù)評(píng)估對(duì)象四務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容評(píng)估服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：反映目的，定性和定量分析評(píng)估過(guò)程

（1）與客戶(hù)商定代辦工作執(zhí)行情況報(bào)告的要求；（2）整理代辦工作的原始資料；（3）完成和提交代辦工作執(zhí)行報(bào)告。

第六章 后續(xù)服務(wù) 第一節(jié)評(píng)估咨詢(xún)服務(wù)效果

學(xué)習(xí)單元

1評(píng)估咨詢(xún)服務(wù)

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)354 四層次評(píng)估體系：反映層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層評(píng)估

反映層：總體感覺(jué)，印象和滿(mǎn)意度。具體為咨詢(xún)內(nèi)容適用度、創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)確定范圍的關(guān)鍵是確定哪些效益是實(shí)施解決方案帶來(lái)的效果，范圍重點(diǎn)

師的勝任能力、與客戶(hù)的關(guān)系

學(xué)習(xí)層：評(píng)價(jià)咨詢(xún)前后的客戶(hù)知識(shí)、技能差異。具體為員工的工作知識(shí)、考慮咨詢(xún)服務(wù)的目的、工作內(nèi)容，將客戶(hù)效益劃分為直接效益和無(wú)形效益兩部分。無(wú)形效益評(píng)估的關(guān)鍵是找準(zhǔn)評(píng)價(jià)的對(duì)象，然后以文字描述形式，對(duì)客戶(hù)的表現(xiàn)進(jìn)行定性的判斷。

3、評(píng)估指標(biāo)選擇的原則：系統(tǒng)性、可行性、可比性

三、獲取取評(píng)估咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的信息357 工作態(tài)度、組織文化氛圍

行為層：了解客戶(hù)的行為變化，咨詢(xún)對(duì)實(shí)際工作的影響。具體為員工的 技能和行為、組織的行為表現(xiàn)

結(jié)果層：咨詢(xún)給客戶(hù)帶來(lái)的效益。具體為直接效益、間接效益355 從客戶(hù)處調(diào)研取得（觀察、訪談、測(cè)試）、要求客戶(hù)提供相關(guān)資料、客戶(hù)對(duì)外公開(kāi)的資料、其他途徑（供應(yīng)商、消費(fèi)同、經(jīng)銷(xiāo)商等）

四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷：評(píng)估的常用工具358

二、評(píng)估效益

1、直接效益：即效益的提高，是評(píng)估方案的核心內(nèi)容，評(píng)估方法是成本效益法，評(píng)估內(nèi)容為成本評(píng)估、效益評(píng)估、成本和效益的比較

無(wú)形效益：管理能力的提高、管理模式的規(guī)范、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、決策科學(xué)化程度的提高

2、確定評(píng)估范圍356 層次的指標(biāo)在滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷上的表現(xiàn)

1、建立滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)體系原則：所選擇的指標(biāo)體系必須是客戶(hù)認(rèn)為重要的、評(píng)估指標(biāo)必須是可測(cè)量的、考慮競(jìng)爭(zhēng)者的滿(mǎn)意度指標(biāo)體系

2、建立滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)體系第三

五、評(píng)估咨詢(xún)服務(wù)的工作步驟361

一、結(jié)束咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)間375 擬訂咨詢(xún)服務(wù)評(píng)估方案、建立咨詢(xún)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系、收集咨詢(xún)服務(wù)評(píng)判斷服務(wù)的時(shí)間就綜合考慮以下因素：

1、咨詢(xún)服務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)情況：已按要求實(shí)現(xiàn)了咨詢(xún)服務(wù)的目的；預(yù)期無(wú)法實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)的目標(biāo)估信息、分析服務(wù)質(zhì)量、分析客戶(hù)效益、撰寫(xiě)咨詢(xún)服務(wù)評(píng)估報(bào)告。

學(xué)習(xí)單元2編寫(xiě)服務(wù)效果評(píng)估報(bào)告

一、服務(wù)效果評(píng)估報(bào)告的構(gòu)成要素368

2、客戶(hù)對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的需求情況

3、繼續(xù)開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)的可行性

1）客戶(hù)提供的預(yù)算不足以完成咨詢(xún)服務(wù)的目的

2）咨詢(xún)服務(wù)的目標(biāo)不明確，在提供咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題 3）咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容過(guò)于復(fù)雜，客戶(hù)執(zhí)行的可能性較小 4）外部環(huán)境發(fā)生變化，現(xiàn)有咨詢(xún)服務(wù)會(huì)適得其反。

4、咨詢(xún)服務(wù)協(xié)議的規(guī)定

二、咨詢(xún)服務(wù)結(jié)束的工作內(nèi)容377

1、咨詢(xún)服務(wù)的目標(biāo)：咨詢(xún)協(xié)議中通常會(huì)規(guī)定咨詢(xún)服務(wù)的目標(biāo)；與客戶(hù)討論過(guò)程中可以獲得客戶(hù)期望的咨詢(xún)服務(wù)效果；在咨詢(xún)?cè)\斷過(guò)程中形成的目標(biāo)規(guī)劃，并得到客戶(hù)的贊同

2、咨詢(xún)服務(wù)的評(píng)估方法和工具：?jiǎn)柧碚{(diào)查、訪談、觀察。

3、咨詢(xún)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況：獲得情況與目標(biāo)相對(duì)比可得出實(shí)現(xiàn)情況。

4、改進(jìn)建議：針對(duì)存在的問(wèn)題或未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，提出補(bǔ)充性方案；發(fā)掘新的具有創(chuàng)新性的建議。

5、附件。

二、服務(wù)效果評(píng)估報(bào)告的格式規(guī)范369

三、服務(wù)效果評(píng)估報(bào)告的表述要求371

1、組織有關(guān)人員進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)成果驗(yàn)收

驗(yàn)收流程：確認(rèn)驗(yàn)收時(shí)間——準(zhǔn)備驗(yàn)收材料——提交驗(yàn)收申請(qǐng)——檢查驗(yàn)收材料并初審——正式驗(yàn)收——簽訂驗(yàn)收?qǐng)?bào)告——工作移交。在檢查驗(yàn)收材料并初審——正式驗(yàn)收兩個(gè)階段出現(xiàn)問(wèn)題要進(jìn)行問(wèn)題處理。

2、與客戶(hù)辦理有關(guān)事項(xiàng)的交換：確定移交時(shí)間，編制移交工作報(bào)告，提交工作移交報(bào)告，撤出

3、編制咨詢(xún)服務(wù)總結(jié)報(bào)告

四、結(jié)束咨詢(xún)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題379

五、咨詢(xún)服務(wù)總結(jié)報(bào)告380

1、與客戶(hù)保持了良好的關(guān)系

2、創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師能夠勝任新的咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目

3、新咨詢(xún)服務(wù)能幫助客戶(hù)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理

三、結(jié)束咨詢(xún)服務(wù)的撤出方式：逐漸退出、迅速退出。

1、內(nèi)容要求：評(píng)估目標(biāo)、評(píng)估的方法和工具、服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、改進(jìn)建議四個(gè)方面

2、行文要素：層次清晰，邏輯清楚；書(shū)面格式符合要求；排版規(guī)范。

3、創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)師推行一種新的管理模式第2節(jié)提供后續(xù)服務(wù)學(xué)習(xí)單元1結(jié)束咨詢(xún)服務(wù)

4、原來(lái)的咨詢(xún)服務(wù)未滿(mǎn)足客戶(hù)的要求

二、開(kāi)展新的咨詢(xún)服務(wù)的條件404體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性、注意與客戶(hù)保持良好的關(guān)系、結(jié)束咨詢(xún)服務(wù)的工作要清楚，處理要利落、避免咨詢(xún)服務(wù)停留時(shí)間超過(guò)客戶(hù)的需要。

三、新服務(wù)構(gòu)想：升級(jí)型、潮流型、研究型、隨機(jī)型405

四、向客戶(hù)表明新服務(wù)構(gòu)想的技巧：證據(jù)充分、方案可行、效益明顯407

五、向客戶(hù)提出新的服務(wù)構(gòu)想主要包括：收集資料；提出咨詢(xún)服務(wù)構(gòu)想；問(wèn)題診斷；提出解決方案；實(shí)施解決方案；方案評(píng)估。

1、構(gòu)成要素：咨詢(xún)項(xiàng)目組成員、服務(wù)目的、方案簡(jiǎn)述、工作情況、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)評(píng)價(jià)、改進(jìn)建議

2、咨詢(xún)服務(wù)總結(jié)報(bào)告的編寫(xiě)格式382頁(yè)

3、咨詢(xún)服務(wù)總結(jié)報(bào)告的表述要求主題明確，關(guān)鍵問(wèn)題突出；表述要具有邏輯性；客觀；注意表現(xiàn)形式，學(xué)習(xí)單元2提供跟蹤服務(wù)

一、跟蹤服務(wù)的概念：是企業(yè)向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)后所附帶的各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)的總稱(chēng)。387

1、跟蹤服務(wù)的特點(diǎn)：免費(fèi)性、從屬性、2、跟蹤服務(wù)的意義：更好的實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)項(xiàng)目的目的；消除客戶(hù)的顧慮；競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。

二、確定跟蹤服務(wù)的對(duì)象應(yīng)考慮的因素：是否與客戶(hù)存在跟蹤服務(wù)協(xié)議、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展的難度、跟蹤服務(wù)成本和收益

三、跟蹤服務(wù)的內(nèi)容389輔助的員工培訓(xùn)、咨詢(xún)資料的更新、執(zhí)行過(guò)程中問(wèn)題的解決

四、跟蹤服務(wù)的規(guī)范390

1、跟蹤服務(wù)制度的內(nèi)容

跟蹤服務(wù)的執(zhí)行人員（了解服務(wù)對(duì)象、足夠的專(zhuān)業(yè)勝任能力）、跟蹤服務(wù)對(duì)象的選擇標(biāo)準(zhǔn)、跟蹤服務(wù)的定期評(píng)估、報(bào)告制度

2、跟蹤服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)行為、方案、內(nèi)容、結(jié)果等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、跟蹤服務(wù)的工作流程：收集客戶(hù)資料、確定客戶(hù)需求、擬訂跟蹤服務(wù)方案、實(shí)施跟蹤服務(wù)、評(píng)估跟蹤服務(wù)。

4、跟蹤服務(wù)的評(píng)估：?jiǎn)为?dú)對(duì)跟蹤服務(wù)進(jìn)行評(píng)估；僅對(duì)跟蹤服務(wù)的工作進(jìn)行評(píng)估。

學(xué)習(xí)單元3提供后續(xù)咨詢(xún)意見(jiàn)和建議

一、長(zhǎng)期咨詢(xún)的特點(diǎn)：期限一般較長(zhǎng)；內(nèi)容較多；要求較高（良好的理論基礎(chǔ)、豐富的咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、與客戶(hù)的溝通能力）、與客戶(hù)的關(guān)系對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的效果影響很大395

二、長(zhǎng)期咨詢(xún)顧問(wèn)的職責(zé)或主要的工作內(nèi)容：管理情況調(diào)查；向客戶(hù)提供持續(xù)的解決方案；協(xié)助客戶(hù)實(shí)施解決方案；參與客戶(hù)的部分日常管理；處理與客戶(hù)的關(guān)系。397

三、長(zhǎng)期咨詢(xún)客戶(hù)關(guān)系的處理398

1、把握客戶(hù)的性格特點(diǎn)：承認(rèn)差別、求大同存小民、促進(jìn)彼此了解、發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)、學(xué)會(huì)容忍、講究方式。

2、注意在長(zhǎng)期咨詢(xún)的各個(gè)項(xiàng)目都保持與客戶(hù)的良好關(guān)系了解客戶(hù)需求、增加附加價(jià)值、及時(shí)通告咨詢(xún)服務(wù)的進(jìn)程、處理好咨詢(xún)服務(wù)中的壞消息

3、協(xié)助客戶(hù)不斷的改進(jìn)，為客戶(hù)的發(fā)展提供支持

4、正確處理客戶(hù)的抱怨

5、鼓勵(lì)客戶(hù)參與到咨詢(xún)項(xiàng)目中

學(xué)習(xí)單元4提供新的服務(wù)構(gòu)想

一、開(kāi)始新的咨詢(xún)服務(wù)的原因404

1、客戶(hù)業(yè)務(wù)的拓展，產(chǎn)生新的咨詢(xún)需求

2、原來(lái)咨詢(xún)服務(wù)的延伸

第三篇：創(chuàng)業(yè)管理

廣義的創(chuàng)業(yè)（P8）：創(chuàng)業(yè)是不拘泥于當(dāng)前資源條件的限制下對(duì)機(jī)會(huì)的追尋，將不同的資源組合以利用和開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)并創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。

機(jī)會(huì)窗口：（P74）機(jī)會(huì)窗口是一種隱喻，用以描述企業(yè)實(shí)際進(jìn)入新市場(chǎng)的時(shí)間期限。創(chuàng)業(yè)者利用機(jī)會(huì)時(shí)，機(jī)會(huì)窗口必須是敞開(kāi)的。一旦新產(chǎn)品市場(chǎng)建立起來(lái)，機(jī)會(huì)窗口就打開(kāi)了。隨著市場(chǎng)成長(zhǎng)，企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)并設(shè)法建立有利可圖的定位。當(dāng)達(dá)到某個(gè)時(shí)點(diǎn)，市場(chǎng)成熟，機(jī)會(huì)窗口也即被關(guān)閉。

創(chuàng)業(yè)精神：是指在創(chuàng)業(yè)者的主觀世界中，那些具有開(kāi)創(chuàng)性的思想、觀念、個(gè)性、意志、作風(fēng)和品質(zhì)等。創(chuàng)業(yè)精神的定義包括三個(gè)重要的主題，即對(duì)機(jī)會(huì)的追求，創(chuàng)新，增長(zhǎng)。

商業(yè)模式：（P98）商業(yè)模式是一個(gè)概念性工具，含有一組要素以及要素之間的聯(lián)系，用以說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的商業(yè)邏輯。它描述了企業(yè)向一個(gè)或多個(gè)顧客群提供的價(jià)值，企業(yè)為生產(chǎn)持續(xù)的盈利性收入的架構(gòu)而創(chuàng)造、營(yíng)銷(xiāo)和移交價(jià)值的合作網(wǎng)絡(luò)與關(guān)系資本。

創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)：創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)是指引起和維持個(gè)體從事創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某些目標(biāo)的內(nèi)部動(dòng)力。它是鼓勵(lì)和引導(dǎo)個(gè)體為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)成功而行動(dòng)的內(nèi)在力量。

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)：（P69）創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上具有一定利益關(guān)系、彼此間通過(guò)分享認(rèn)知和合作行動(dòng)以共同承擔(dān)創(chuàng)新企業(yè)責(zé)任的，處在新創(chuàng)企業(yè)高管位置的人共同組建形成的有效工作群體。

天使投資：（P152）是自由投資者或正式機(jī)構(gòu)對(duì)有創(chuàng)意的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目或小型初創(chuàng)企業(yè)進(jìn)行的一次性的前期投資，是一種非組織化的創(chuàng)業(yè)投資形式。

創(chuàng)業(yè)中但是勇氣很重要，舉例（一正一反）論證有多重要。（P42）

創(chuàng)業(yè)需要膽量，需要冒險(xiǎn)，但是創(chuàng)業(yè)者一定要分清冒險(xiǎn)與冒進(jìn)的關(guān)系，要區(qū)分清楚什么是勇敢，什么是無(wú)知。無(wú)知的的冒進(jìn)只會(huì)使事情變得更糟，你的行為將變得毫無(wú)意義，并且惹人恥笑。

創(chuàng)業(yè)者的特點(diǎn)：創(chuàng)新 對(duì)不確定性的包容 獨(dú)立 掌控命運(yùn)的意識(shí) 低風(fēng)險(xiǎn)厭惡 成就導(dǎo)向

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)要注意哪些問(wèn)題？（P57-P69）

（1）理性與非理性的邏輯。

（2）互補(bǔ)性與相似性的統(tǒng)一。成員選擇要堅(jiān)持在知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面主要關(guān)注互補(bǔ)性，而在個(gè)性特征和動(dòng)機(jī)方面則考慮相似性。

（3）認(rèn)知沖突與情感沖突的關(guān)系。

11.如何評(píng)價(jià)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，如何識(shí)別？

識(shí)別機(jī)會(huì)的常見(jiàn)方法：1.新眼光調(diào)查2.通過(guò)系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)3.通過(guò)問(wèn)題分析和顧客建議發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)4.通過(guò)創(chuàng)造獲得機(jī)會(huì)。

首先，影響機(jī)會(huì)識(shí)別的因素：1.先前經(jīng)驗(yàn)2.認(rèn)知因素 3.社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 4.創(chuàng)造性 其次，機(jī)會(huì)識(shí)別的過(guò)程：準(zhǔn)備 孵化 洞察、靈感、沒(méi)想的商業(yè)創(chuàng)意、問(wèn)題解決 評(píng)價(jià) 闡述

最后，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)的評(píng)價(jià)過(guò)程：1.創(chuàng)業(yè)者對(duì)機(jī)會(huì)的初始判斷，簡(jiǎn)單假設(shè)和計(jì)算。2.評(píng)價(jià)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)價(jià)值的基本框架，從行業(yè)和市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)因素收獲條件，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，管理團(tuán)隊(duì)。3.市場(chǎng)測(cè)試：開(kāi)展周密的市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃，充分了解市場(chǎng)現(xiàn)狀。

第四篇：班級(jí)管理知識(shí)點(diǎn)

班級(jí)：學(xué)校為實(shí)現(xiàn)一定是教育目的，把處于一定年齡階段、文化程度大體相同的學(xué)生按一定的人數(shù)規(guī)模建立起來(lái)的基層教育組織。學(xué)習(xí)型組織：通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛。充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)造性的思維能力而建立起來(lái)的一種符合人性的、富有生命力的、能持續(xù)發(fā)展的組織。

班級(jí)管理：班級(jí)管理者按照交易管理規(guī)律的要求，采用一定的方法組織班級(jí)教育活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的過(guò)程。

社會(huì)化：個(gè)體學(xué)習(xí)所在社會(huì)的生活方式，將社會(huì)所期待的價(jià)值觀、行為規(guī)范內(nèi)化，活動(dòng)社會(huì)生活所必需的知識(shí)、技能，以適應(yīng)社會(huì)需要的過(guò)程。

1.班級(jí)的特點(diǎn)：依賴(lài)性、學(xué)習(xí)性、教育性、社會(huì)性。

2.班級(jí)的發(fā)展歷程：班級(jí)的出現(xiàn)、發(fā)展、當(dāng)代班級(jí)的新特點(diǎn)（開(kāi)放式班級(jí)的出現(xiàn)、分層變

動(dòng)式、班級(jí)規(guī)模適當(dāng)縮小、多種教學(xué)組織的綜合運(yùn)用）

3.班級(jí)管理課程方法：理論與實(shí)際相結(jié)合；研究與學(xué)習(xí)結(jié)合；注意與其他相關(guān)學(xué)科的關(guān)系 班主任：學(xué)校中全面負(fù)責(zé)班級(jí)工作的教師。

班主任的專(zhuān)業(yè)發(fā)展：以教師專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，逐步掌握德育與班主任工作的理論知識(shí)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)訓(xùn)練形成班級(jí)德育和班集體建設(shè)與管理的能力與技巧，提高自身的學(xué)術(shù)地位和社會(huì)地位，全面有效地履行班主任職責(zé)。

自我發(fā)展規(guī)劃：班主任專(zhuān)業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面和各個(gè)階段進(jìn)行的設(shè)想和規(guī)劃。4班級(jí)管理中學(xué)生的地位：（1）班級(jí)管理中主客體的辯證統(tǒng)一；（2）班級(jí)管理中學(xué)生的雙重

角色；（3）發(fā)揮學(xué)生在班級(jí)管理中的主體作用。

4.班級(jí)管理中學(xué)生的本質(zhì)屬性：（1）學(xué)生是人；（2）學(xué)生是兒童；（3）學(xué)生是學(xué)生 5.班主任的作用：（1）是學(xué)生健康和諧發(fā)展的直接責(zé)任者；（2）是學(xué)校工作展開(kāi)的紐帶和

具體實(shí)施者；（3）是溝通學(xué)校、社會(huì)和家庭的橋梁。班級(jí)管理目標(biāo)：班級(jí)管理主體通過(guò)一系列的管理活動(dòng)，在一定時(shí)期內(nèi)使班級(jí)集體達(dá)到一種所期望的狀態(tài)。

6.班級(jí)管理目標(biāo)制定的依據(jù)（考慮因素）：（1）社會(huì)性質(zhì)（2）班級(jí)管理活動(dòng)的規(guī)律（3）學(xué)校的教育目標(biāo)：（4）班級(jí)的現(xiàn)實(shí)狀態(tài) 7.班級(jí)管理目標(biāo)制定程序：（1）全面收集資料，掌握內(nèi)外信息；（2）提出目標(biāo)方案

（3）評(píng)估目標(biāo)方案；（4）比較分析，擇優(yōu)而定。

8.班級(jí)管理內(nèi)容：班級(jí)的組織建設(shè)；班級(jí)的日常管理；班級(jí)的活動(dòng)管理；班級(jí)教育力量管理 班級(jí)管理原則：班級(jí)管理者組織全班學(xué)生，參加學(xué)習(xí)、勞動(dòng)、文體、社交等多項(xiàng)教育與管理活動(dòng)，有效實(shí)現(xiàn)班級(jí)管理目標(biāo)的指導(dǎo)思想和行動(dòng)準(zhǔn)則。

制度管理方法：班級(jí)管理者通過(guò)制定規(guī)章制度，并運(yùn)用它規(guī)章制度管理班級(jí)的方式。民主管理方法：班級(jí)管理者廣泛發(fā)動(dòng)被管理者積極參與管理活動(dòng)，以完成各項(xiàng)任務(wù)。

學(xué)生自主管理方法：班級(jí)管理者讓班級(jí)成員依據(jù)教育目標(biāo)的要求以及自己和組織自身的特點(diǎn)，獨(dú)立自主地管理班級(jí)活動(dòng)的管理方式。

目標(biāo)管理法：以目標(biāo)為中心進(jìn)行管理活動(dòng)的一種現(xiàn)代化管理方法。

8.班級(jí)管理的原則：方向性、全面管理、自主參與、管教結(jié)合、全員激勵(lì)、平行管理 9.班級(jí)管理的方法：制度管理、民主管理、自主管理、目標(biāo)管理、情感溝通 班集體是班級(jí)群體發(fā)展到一定水平的結(jié)果。不是每一個(gè)班級(jí)都是一個(gè)班集體，班集體有特定的內(nèi)涵，需要經(jīng)過(guò)大量的組織教育工作才能形成。10．良好的班集體：（1）有共同的奮斗目標(biāo)；（2）有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)核心和健全的組織結(jié)構(gòu)；

(3)形成了健康的輿論和優(yōu)良的班風(fēng)；（4）建立起和諧的人際關(guān)系 制度環(huán)境：班級(jí)日常生活常規(guī)

物質(zhì)環(huán)境：以物質(zhì)為載體的環(huán)境，由人工創(chuàng)設(shè)的，能發(fā)揮育人功能的環(huán)境。10.班級(jí)制度環(huán)境管理：（1）考勤制度；（2）課堂學(xué)習(xí)制度；（3）考試管理 11.班級(jí)座位編排原則：（1）互補(bǔ)性：品行互補(bǔ)、“智能”互補(bǔ)、環(huán)境互補(bǔ)、性別互補(bǔ)

（2）靈活性原則 12.教師對(duì)學(xué)生人際交往指導(dǎo)：（1）提高對(duì)人際交往的認(rèn)識(shí)；（2）了解學(xué)生人際交往的特點(diǎn)

（4）轉(zhuǎn)變錯(cuò)誤的交往觀念；（4）教給學(xué)生交往的技能和技巧 13.對(duì)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)：（1）關(guān)注學(xué)生非智力因素的發(fā)展；

（2）學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)：指導(dǎo)學(xué)生選擇學(xué)習(xí)的方向；指導(dǎo)學(xué)生掌握學(xué)習(xí)方式和方法；

指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)閱讀；指導(dǎo)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐

14.獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰注意的問(wèn)題：（1）正確認(rèn)識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰；（2）適度運(yùn)用；（3）公平合理

（4）認(rèn)清宗旨；（5）講求藝術(shù) 15.操行評(píng)語(yǔ)的撰寫(xiě)：（1）平等對(duì)話成為評(píng)語(yǔ)主導(dǎo)；（2）個(gè)性化和針對(duì)性成為內(nèi)容的主體

（3）追求形式多樣性：贊美式、忠告式、寬容信任式

班級(jí)活動(dòng)：在教育者的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)教育方針和培養(yǎng)目標(biāo)，完成學(xué)校的教育計(jì)劃，組織班級(jí)集體成員參加的一系列活動(dòng)。

16.班級(jí)活動(dòng)的意義：（1）能促進(jìn)學(xué)生多方面全面和諧發(fā)展；

（2）能滿(mǎn)足學(xué)生多方面需要，有利于提高教育效果；（3）是組織、建設(shè)良好班集體的有效方法；（4）有助于形成正確的集體輿論和良好的班風(fēng)。

17.組織班級(jí)活動(dòng)的原則:目的性、針對(duì)性、多樣性、易操作性、創(chuàng)造性、整體性。班級(jí)文化：班級(jí)成員在班主任的引導(dǎo)下，朝著班級(jí)目標(biāo)邁進(jìn)過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，在一個(gè)班級(jí)中是客觀存在的。

班級(jí)物質(zhì)文化：班級(jí)文化的表層，是班級(jí)文化的“硬件”。班級(jí)制度文化：班級(jí)成員在實(shí)習(xí)班級(jí)管理目標(biāo)的過(guò)程中所結(jié)成的人與人之間的各種關(guān)系準(zhǔn)則的總和。

班級(jí)精神文化：班級(jí)全體成員在長(zhǎng)期的交往過(guò)程中習(xí)得且共同認(rèn)同的思想觀念，心理傾向或思緒反應(yīng)方式

18.班級(jí)文化特點(diǎn)：系統(tǒng)性、獨(dú)特性、主體性、動(dòng)態(tài)發(fā)展性、相對(duì)獨(dú)立性與穩(wěn)定性、向上性、多元性、潛在性

19.班級(jí)文化的功能：育人功能、凝聚功能、制約功能、激勵(lì)功能

20.班級(jí)文化管理的方法：文化講座法、勵(lì)志訓(xùn)練法、精神激勵(lì)法、團(tuán)隊(duì)管理法、自我教育法、環(huán)境熏陶法、活動(dòng)滲透法、典型示范法

21.班級(jí)管理存在的問(wèn)題：（1）缺乏明確的班級(jí)管理目標(biāo)與規(guī)范的班級(jí)制度文化，班級(jí)管理隨意化；（2）只重視常規(guī)管理與成績(jī)管理，班級(jí)文化管理內(nèi)容片面化；（3）學(xué)生主體地位缺失，班級(jí)管理權(quán)威絕對(duì)化；（4）缺乏靈活性與創(chuàng)造性，班級(jí)管理方法與途徑簡(jiǎn)單化（5）缺乏層次化與人性化，班級(jí)管理文化管理中的評(píng)價(jià)文化主觀化 22.優(yōu)化班級(jí)文化管理：（1）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，更新班主任班級(jí)管理觀念；

（2）實(shí)施符合素質(zhì)教育要求的班級(jí)文化管理；（3）建立科學(xué)的班級(jí)工作評(píng)價(jià)體系；（4）確立“立體化”三級(jí)班級(jí)文化管理模式

突發(fā)事件：和日常的事件相對(duì)應(yīng)的帶有突發(fā)性、偶然性、破壞性的事件

冷處理：對(duì)有些突發(fā)事件，班主任不急于表態(tài)，急于下結(jié)論，而應(yīng)該保持頭腦的冷靜。情緒的鎮(zhèn)定，冷靜觀察、沉著分析當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐那闆r，采取最佳的手段或者當(dāng)時(shí)解決突發(fā)事件或者待把問(wèn)題的來(lái)龍去脈弄清楚再處理。

迂回法：當(dāng)教育時(shí)機(jī)還不成熟時(shí)，另辟解決矛盾沖突的路徑的一種教育方法 當(dāng)機(jī)立斷法：在班級(jí)突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展的緊要關(guān)頭，班主任應(yīng)立即做出決斷，采取有效的緊急措施，控制事態(tài)的發(fā)展，達(dá)到釜底抽薪的效果。

23.班級(jí)常見(jiàn)突發(fā)事件：人際分歧、家庭變故、厭學(xué)輟學(xué)、財(cái)務(wù)丟失、早戀、暴力沖突、頂撞老師、惡作劇、學(xué)生自殺

24.處理突發(fā)事件的方法：冷、幽默化解法、因勢(shì)利導(dǎo)法、迂回法、當(dāng)機(jī)立斷法、用愛(ài)感化 25.家長(zhǎng)權(quán)利：（1）知道學(xué)習(xí)怎樣教育他們的子女；（2）了解學(xué)校的政策和計(jì)劃并可對(duì)此作出影響；（3）采取必要的措施，保護(hù)子女的受教育權(quán)利不受任何人剝奪侵犯；（4）認(rèn)可學(xué)校在日常生活及教學(xué)上承擔(dān)的責(zé)任

26.我國(guó)家校合作的現(xiàn)狀：（1）難以承擔(dān)的重任—學(xué)校教育的局限；

（2）個(gè)性教育的主戰(zhàn)場(chǎng)-家庭教育的優(yōu)勢(shì)

27.我國(guó)家校合作的問(wèn)題：（1）認(rèn)識(shí)錯(cuò)位、觀念陳舊；（2）活動(dòng)無(wú)序、合作無(wú)據(jù)

（3）亟待改善的家長(zhǎng)會(huì) 28.家長(zhǎng)工作管理的一般原則：（1）科學(xué)性原則；（2）理論與實(shí)踐相結(jié)合的原理；

（3）針對(duì)性原則（4）激勵(lì)性原則（5）互補(bǔ)性原則（6）堅(jiān)持性原則（7）全面性原則 “以校為本”的家校合作模式：以學(xué)校為中心延伸出去的能夠滿(mǎn)足家長(zhǎng)需要的各項(xiàng)合作。“以家為本”的家校合作模式：由學(xué)?；蛏鐓^(qū)指向家庭的、能夠配合學(xué)校教育的各項(xiàng)活動(dòng)?！凹倚”：利用現(xiàn)代電子信息的技術(shù)手段，以最容易的方式把家庭和學(xué)校的雙方融入到現(xiàn)代教育中，實(shí)現(xiàn)家校教育合作和教育信息化。

班級(jí)管理的評(píng)價(jià)：以班級(jí)管理為對(duì)象，根據(jù)班級(jí)管理目標(biāo)，采取一定的測(cè)量技術(shù)和方法，對(duì)班級(jí)管理工作過(guò)程及效果進(jìn)行測(cè)定，并對(duì)班級(jí)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度做出價(jià)值判斷的過(guò)程。

29.班級(jí)管理評(píng)價(jià)的內(nèi)容：（1）奮斗目標(biāo)（2）班級(jí)管理者（3）班級(jí)組織的發(fā)展?fàn)顩r

（4）班級(jí)環(huán)境建設(shè) 30.班級(jí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)步驟：（1）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)（2）分配指標(biāo)權(quán)重

（3）編制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

31.班級(jí)管理評(píng)價(jià)實(shí)施（更具可操作性）的原則：（1）主體性原則（2）整體性原則

（3）發(fā)展性原則（4）操作性（5）導(dǎo)向性

32.班級(jí)管理評(píng)價(jià)實(shí)施的程序：準(zhǔn)備階段：組織準(zhǔn)備、方案準(zhǔn)備、輿論準(zhǔn)備

實(shí)施階段

總結(jié)階段

第五篇：采購(gòu)管理知識(shí)點(diǎn)

采購(gòu)計(jì)劃：

1、采購(gòu)訂貨提前期：

提前期是指某一工作的工作時(shí)間周期，即從工作開(kāi)始到工作結(jié)束的時(shí)間。提前期的觀念主要是針對(duì)“需求”而提出的。提前期的作用是生成MPS、MRP和采購(gòu)計(jì)劃的重要數(shù)據(jù)。

訂貨提前期是指從提出訂貨到收到訂貨的時(shí)間間隔。

2、安全庫(kù)存：

安全庫(kù)存（Safety Stock，簡(jiǎn)稱(chēng)SS）又稱(chēng)為安全存儲(chǔ)量、保險(xiǎn)庫(kù)存，是指為了防止不確定性因素（如大量突發(fā)性訂貨、交貨期突然提前、臨時(shí)用量增加、交貨誤期等特殊原因）而預(yù)計(jì)的保險(xiǎn)儲(chǔ)備量（緩沖庫(kù)存）。

3、采購(gòu)經(jīng)濟(jì)批量：

經(jīng)濟(jì)批量（economicorderquantity，簡(jiǎn)稱(chēng)EOQ）又稱(chēng)經(jīng)濟(jì)訂貨量。指一定時(shí)期儲(chǔ)存成本和訂貨成本總和最低的采購(gòu)批量。隨著訂購(gòu)批量的變化，儲(chǔ)存成本和訂貨成本此消彼長(zhǎng)。確定經(jīng)濟(jì)批量的目的，就是要尋找是這兩種成本之和最小的訂購(gòu)批量。

4、制造物料：

制造物料是企業(yè)自制生產(chǎn)零部件所消耗的直接物資，制造物料需求清單的數(shù)據(jù)來(lái)源于生產(chǎn)系統(tǒng)主生產(chǎn)計(jì)劃零部件生產(chǎn)的數(shù)量、時(shí)間與技術(shù)/工藝部門(mén)描述的材料消耗定額，通過(guò)接收形成制造物料需求，審核后作為編制采購(gòu)計(jì)劃的原始數(shù)據(jù)和限額發(fā)料的依據(jù)

5、MRP計(jì)算：

MRP計(jì)算通用計(jì)算公式：凈需求=毛需求+已分配量+安全庫(kù)存-計(jì)劃在途-實(shí)際在途-可用庫(kù)存

6、物料清單BOM： 物料清單（Bill Of Material）：產(chǎn)品的物料構(gòu)成清單，反映了產(chǎn)品由原材料到半成品、再到成品的加工裝配過(guò)程。物料清單是公司計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、商務(wù)、成本核算及技術(shù)管理的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

7、物料需求計(jì)劃：

物料需求計(jì)劃M(mǎn)RP(Material Requirement Planning)：根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、對(duì)外的采購(gòu)計(jì)劃、對(duì)內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃。它可以用來(lái)計(jì)算物料需求量和需求時(shí)間,從而降低庫(kù)存量

8、物資采購(gòu)計(jì)劃：

企業(yè)管理人員在了解市場(chǎng)供求情況，認(rèn)識(shí)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中和掌握物料消耗規(guī)律的基礎(chǔ)上對(duì)計(jì)劃期內(nèi)物料采購(gòu)管理活動(dòng)所做的預(yù)見(jiàn)性的安排和部署。

9、物資需求的五要素： 需求時(shí)間、生產(chǎn)部門(mén)、工程、物資、需求數(shù)量

10、預(yù)提物資需求清單：

預(yù)提物資需求是在技術(shù)資料尚未準(zhǔn)備完成或者主生產(chǎn)計(jì)劃尚未下達(dá)的情況下為了生產(chǎn)加工而需要提前準(zhǔn)備的物資需求。

11、MRP運(yùn)算是依據(jù)需求和預(yù)測(cè)來(lái)測(cè)定未來(lái)物資供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃與控制的方法。它提供物資需求的準(zhǔn)確時(shí)間和數(shù)量。

12、MRP計(jì)算基本的處理邏輯是：根據(jù)物資代碼表中初始化設(shè)置的物資的采購(gòu)訂貨提前期、安全庫(kù)存、采購(gòu)經(jīng)濟(jì)批量、物資余額表中當(dāng)前庫(kù)存、可以庫(kù)存表中的可用庫(kù)存、物資消耗清單中的需求數(shù)量、需求時(shí)間、物資系統(tǒng)配置表中設(shè)置的計(jì)劃時(shí)間跨度、手工錄入的計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間等信息進(jìn)行MRP計(jì)算，計(jì)算出各項(xiàng)物資的最優(yōu)采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)時(shí)間，形成粗采購(gòu)計(jì)劃。

13、MRP計(jì)算原理

MRP計(jì)算主要是確定兩個(gè)要素： ① 采購(gòu)時(shí)間的確定：

物資的采購(gòu)時(shí)間 ＝ 需求時(shí)間－采購(gòu)提前期

采購(gòu)提前期：指簽訂采購(gòu)合同到貨物到達(dá)之間時(shí)間。② 采購(gòu)數(shù)量的確定：

采購(gòu)數(shù)量＝ 凈需求數(shù)量 － 在途可用數(shù)量 － 庫(kù)存可用數(shù)量 ＋ 批量調(diào)整數(shù)量

＝ 需求數(shù)量－已發(fā)料數(shù)量＋前期需求數(shù)量－在途數(shù)量＋安全庫(kù)存數(shù)量－當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量＋批量調(diào)整數(shù)量

A．凈需求數(shù)量 ＝ 需求數(shù)量 － 已發(fā)料數(shù)量 需求數(shù)量：到MRP運(yùn)算時(shí)為止的所有有效的物資需求（有效是指沒(méi)有被執(zhí)行停用、已經(jīng)需求審核生效，并且沒(méi)有進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃審核的物資需求），包括生產(chǎn)物資需求、零星物料需求、預(yù)提物資需求。

已發(fā)料數(shù)量：有效需求發(fā)生后還未進(jìn)行采購(gòu)前已經(jīng)發(fā)生的發(fā)料數(shù)量。B．在途可用數(shù)量 ＝ 在途數(shù)量 － 前期需求數(shù)量 前期需求數(shù)量：對(duì)于前續(xù)需求中限額數(shù)量與已發(fā)料數(shù)量的差，即已經(jīng)進(jìn)行了采購(gòu)計(jì)劃審核，其需求數(shù)量已經(jīng)在前續(xù)計(jì)劃中執(zhí)行，不再進(jìn)入本期的計(jì)劃，但由于其限額數(shù)量仍大于已發(fā)料數(shù)量，造成后續(xù)仍將繼續(xù)發(fā)料，因此要補(bǔ)充此部分的差異。

在途數(shù)量：在途數(shù)量反映的是前期計(jì)劃中的計(jì)劃采購(gòu)數(shù)量與已經(jīng)回廠入庫(kù)的數(shù)量之差，表示已經(jīng)執(zhí)行采購(gòu)只是未回廠部分的數(shù)量。

在途可用數(shù)量可正可負(fù)，正表示可用，可以沖減凈需求；負(fù)表示前期采購(gòu)不能滿(mǎn)足發(fā)料要求，必須增加采購(gòu)，即增加了需求量。

C．庫(kù)存可用數(shù)量 ＝ 當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量 － 安全庫(kù)存數(shù)量 當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量：現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)中實(shí)際存在的物資數(shù)量。安全庫(kù)存數(shù)量：為了維持正常的生產(chǎn)運(yùn)作避免生產(chǎn)過(guò)程中缺料情況的發(fā)生而必須保持的庫(kù)存水平。

庫(kù)存可用數(shù)量可正可負(fù)，正表示當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量大于安全庫(kù)存數(shù)量，因此差額部分可用，可以沖減采購(gòu)數(shù)量；負(fù)表示當(dāng)前庫(kù)存低于安全庫(kù)存，必須通過(guò)采購(gòu)補(bǔ)充安全庫(kù)存，增加采購(gòu)數(shù)量。

D．批量調(diào)整數(shù)量：如果該物資在采購(gòu)時(shí)有經(jīng)濟(jì)批量控制，則采購(gòu)數(shù)量一定為設(shè)定的經(jīng)濟(jì)批量的倍數(shù)。如果沒(méi)有設(shè)置采購(gòu)批量而設(shè)置了訂貨最小公倍數(shù)，則采購(gòu)數(shù)量一定是最小公倍數(shù)的整數(shù)倍，批量調(diào)整數(shù)量 ＝ 向上取整（總需要采購(gòu)數(shù)量/訂貨最小公倍數(shù)）× 訂貨最小公倍數(shù) － 總需要采購(gòu)數(shù)量。

入庫(kù)管理：

1、庫(kù)存管理是物料管理系統(tǒng)中最核心、最基本、也是最重要的部分，入庫(kù)管理是庫(kù)存管理的基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)源頭。并且?guī)齑婀芾淼娜霂?kù)數(shù)據(jù)也為財(cái)務(wù)材料核算提供了準(zhǔn)確及時(shí)的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)源點(diǎn)錄入，減少重復(fù)錄入工作以及錯(cuò)誤附加情況的發(fā)生。

2、零星入庫(kù)申請(qǐng)單是在沒(méi)有合同的情況下發(fā)生的市場(chǎng)零星采購(gòu)或?yàn)樯a(chǎn)原因而緊急采購(gòu)的物資回廠后辦理入庫(kù)的一種方式。

3、入庫(kù)申請(qǐng)單必須經(jīng)過(guò)質(zhì)檢或領(lǐng)導(dǎo)審查合格后，才能流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)保管員處進(jìn)行實(shí)收，實(shí)收后的入庫(kù)單才能作為登記庫(kù)存臺(tái)帳、進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)等的依據(jù)。

4、保管入庫(kù)單主要對(duì)經(jīng)過(guò)“料單審核”審核通過(guò)的入庫(kù)申請(qǐng)單進(jìn)行實(shí)收，并且只能對(duì)屬于自己所管理的倉(cāng)庫(kù)的物資進(jìn)行實(shí)收，實(shí)收完成后將入庫(kù)信息反應(yīng)到物資庫(kù)存臺(tái)帳中去，保證庫(kù)存臺(tái)帳實(shí)時(shí)反映庫(kù)存信息。

5、保管員臺(tái)帳即庫(kù)存臺(tái)帳是保管員對(duì)自己所分管的物資當(dāng)期收發(fā)存情況的查詢(xún)，臺(tái)帳中反映的是動(dòng)態(tài)的庫(kù)存狀況。

6、保管員臺(tái)帳主要包括物資收發(fā)存材料匯總帳、庫(kù)位匯總帳和明細(xì)帳三部分內(nèi)容。

7、合同入庫(kù)單是根據(jù)生效的合同辦理入庫(kù)的一種入庫(kù)形式。

8、入庫(kù)類(lèi)型：物資入庫(kù)的類(lèi)型，主要有外購(gòu)入庫(kù)、自制入庫(kù)、委托加工入庫(kù)等。外購(gòu)入庫(kù)為正常的市場(chǎng)采購(gòu)；自制入庫(kù)表示是企業(yè)自己生產(chǎn)的物資入庫(kù)；委托加工入庫(kù)又稱(chēng)外協(xié)入庫(kù)，是指委托其它企業(yè)對(duì)物資進(jìn)行加工后辦理入庫(kù)的一種形式，它又分為帶料外協(xié)和不帶料外協(xié)。

9、一個(gè)入庫(kù)單中只能有一個(gè)供應(yīng)商

10、料款：物資采購(gòu)入庫(kù)的料費(fèi)金額，該項(xiàng)內(nèi)容是由入庫(kù)數(shù)量×單價(jià)得出的結(jié)果

11、稅率：購(gòu)買(mǎi)該物資時(shí)發(fā)票規(guī)定的增值稅稅率；

稅額：該項(xiàng)等于料款×稅率，指物資的增值稅額；

12、應(yīng)付金額：該項(xiàng)金額的數(shù)據(jù)為入庫(kù)金額＋稅額＋其他費(fèi)，表示本單位為該項(xiàng)物資采購(gòu)應(yīng)該花費(fèi)的金額合計(jì)。

出庫(kù)管理：

1、零星領(lǐng)料，對(duì)于低值易耗物品或價(jià)值較低的生產(chǎn)輔料，企業(yè)一般不進(jìn)行領(lǐng)料數(shù)量的限定，由領(lǐng)用部門(mén)直接開(kāi)具零星領(lǐng)料單，經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，直接到保管處領(lǐng)取材料，保管發(fā)料后系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行記帳處理，及時(shí)更新庫(kù)存臺(tái)帳。

2、出庫(kù)管理也是庫(kù)存管理的一個(gè)重要部分，出庫(kù)數(shù)據(jù)為財(cái)務(wù)材料核算、成本核算提供準(zhǔn)確及時(shí)的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)源點(diǎn)錄入，減少重復(fù)錄入工作以及錯(cuò)誤附加情況的發(fā)生。

3、領(lǐng)料單必須能夠反映出領(lǐng)料的部門(mén)、領(lǐng)料用途、領(lǐng)料人員、所領(lǐng)物資及數(shù)量。

4、限額發(fā)料，保管根據(jù)生產(chǎn)限額文件和生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行限額發(fā)料，限額發(fā)料后系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行記帳處理，及時(shí)更新庫(kù)存臺(tái)帳。

5、保管實(shí)發(fā)出庫(kù)：保管員根據(jù)各部門(mén)填寫(xiě)的、審核批準(zhǔn)的領(lǐng)料申請(qǐng)單進(jìn)行實(shí)發(fā)出庫(kù)，出庫(kù)時(shí)可以根據(jù)管理的要求選擇出庫(kù)物資的庫(kù)位、批號(hào)等信息。實(shí)發(fā)后的物資庫(kù)存情況立即反映到庫(kù)存臺(tái)帳中，保證庫(kù)存臺(tái)帳實(shí)時(shí)反映庫(kù)存信息。

采購(gòu)管理：

1、采購(gòu)管理模塊能夠幫助企業(yè)采購(gòu)部門(mén)及采購(gòu)人員完成所有采購(gòu)業(yè)務(wù)的處理及管理。

2、合同入庫(kù)單是根據(jù)生效合同辦理入庫(kù)的一種入庫(kù)形式。

3、合同中的物資來(lái)源于采購(gòu)任務(wù)單，根據(jù)實(shí)驗(yàn)資料所提供的任務(wù)單合同資料進(jìn)行合同錄入。

4、采購(gòu)合同審核就是企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)采購(gòu)員編制的物資采購(gòu)合同進(jìn)行審查，對(duì)符合要求的采購(gòu)合同打上審核標(biāo)志，表示該采購(gòu)合同通過(guò)審核；發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范或者采購(gòu)不合理的采購(gòu)合同，則退回重新修改采購(gòu)合同。

5、外購(gòu)材料回廠后采購(gòu)員需要填寫(xiě)入庫(kù)申請(qǐng)單，入庫(kù)申請(qǐng)單經(jīng)過(guò)質(zhì)檢或領(lǐng)導(dǎo)審查合格后，流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)保管員處進(jìn)行實(shí)收，實(shí)收后的入庫(kù)單才是登記庫(kù)存臺(tái)帳、進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)等的依據(jù)。