第一篇：前廳A B班工作內(nèi)容2014-8-2

前廳A B班工作內(nèi)容

一.AB班工作時間:

1．正常班：

A班:09:00---13:3016:00---20:30

B班:13:15---晚市結(jié)束

2．休息上午

OFF/A班:16:00---20:30

OFF/B班:16:00---20:30

3．休息下午：

A/OFF班:09:00---13:30

B/OFF班:13:15---16:00

二.AB工作內(nèi)容：

A班工作內(nèi)容:

1.看B班工作交接 ,跟進(jìn)工作

2.檢查桌面餐具擺放及衛(wèi)生

3.打掃地面衛(wèi)生 拖地或吸塵

4.補(bǔ)充日用品:

醬醋茶葉 牙簽卷紙抽紙 洗手液打包盒蓋袋,等等

5.折客用小毛巾 分配到包廂

6.檢查設(shè)施設(shè)備

7.整理沙發(fā)茶幾報刊

8.擦包廂門框衛(wèi)生

B班工作內(nèi)容:

1.與A班交接工作,接13:30未走客人的臺

2.打掃計劃衛(wèi)生

3.準(zhǔn)備晚市接待工作:折毛巾 補(bǔ)充醬醋和日用品

4.打掃公共備餐間衛(wèi)生

5.清點臟臺布數(shù)量

6.關(guān)閉餐廳水電 煤氣開關(guān)

三．A B班工作注意事項

1．B班人員13：15分準(zhǔn)時上班，提前到各崗位與A班交接班

2．收臺時間規(guī)定：

10人包廂：30分鐘12人包廂：40分鐘

14人包廂：50分鐘16人包廂：60分鐘

18人包廂：70分鐘20人包廂：80分鐘

22人包廂：90分鐘

3．接臺規(guī)定：

2.1）13：30分和20：30分前客走包廂，原則上不接臺，根據(jù)情況酌情安排

2.2）13：30分和20：30分后客人未走的，B班接臺，2.3）由于桌數(shù)太多，B班人員太少，無法正常接臺的，A班人員給予加班補(bǔ)時

2.4)宴會5桌以上，B班不接臺，B班與A班協(xié)商，要求A班臺型定位好，擺臺工作完成，B班負(fù)責(zé)地面衛(wèi)生，落臺整理，準(zhǔn)備工作

4． 瓶蓋費(fèi)：接臺前的瓶蓋費(fèi)屬于A班值臺人員，接臺后的瓶蓋屬于B班值臺人員

5．根據(jù)工作需要，餐廳主管分別上A B 班，負(fù)責(zé)個班次工作

6．A B時間為：周一至周四，星期六星期日不執(zhí)行AB班，全員上通班

7.員工原則上不得私自調(diào)換班次，按規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班

8.AB各班次員工不得故意拖延時間，如有發(fā)生，將按照拖延時間計算，推遲下班時間

第二篇：1前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

前廳培訓(xùn)一培訓(xùn)時間：8月19號下午17:00分

前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

直屬上司：前廳主管

崗位職責(zé)：為賓客提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等手續(xù)。提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

工作內(nèi)容：

1.為散客、團(tuán)隊辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡。

2.隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房。

3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4.做好賓客資料的保密工作，不得隨意泄露客人隱私。

5.做好傳真的收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。

6.負(fù)責(zé)辦理賓客的離店結(jié)賬手續(xù)。

7.向賓客介紹會員卡制度，出售會員卡，并按會員制度辦理會員入住手續(xù)。

8.隨時熟知當(dāng)班預(yù)定狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)定服務(wù)。

9.負(fù)責(zé)酒店促銷活動和停電、停水、無網(wǎng)絡(luò)等臨時發(fā)生事件的解釋工作.10.為賓客提供物品租用服務(wù)。、11.為賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。

12.正確地接待賓客問詢、提供有關(guān)交通、旅游景點、娛樂購物、醫(yī)院、銀行、餐館、及其他酒店

等各類信息。

13.負(fù)責(zé)前臺衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。

14.為賓客提供叫醒服務(wù)

15.做好物品交接與盤點。

16.耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。

17.負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。

18.做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

19.做好交接班工作。交接班工作確認(rèn)無誤后交班人方可下班。

20.積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。

21.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

22.按規(guī)定開展催賬工作。

23.房卡、固定物品的保管，以及客人房卡收發(fā)和寄存的工作。

24.按規(guī)定的程序核對房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。

25.負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的保修工作，并及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

26.按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。及時進(jìn)行賓

客退房處理。

27.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

28.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。

第三篇：維護(hù)班工作內(nèi)容

1.低壓維護(hù)工作：燈泡，燈具的日常更換及維修，變電站插座，配電盤的日常維護(hù)和更換，開關(guān)柜的燈泡，燈具的更換。低壓線路的改造安裝及維護(hù)。

2.生活設(shè)施的工作：變電站大門的維修。變電站水管線的改造及水管件的更換。變電站門窗的維修。變電站地面的平整。變電站電纜溝的防動物害封堵。變電站圍欄及大門的防腐。

3.變電站的維護(hù)工作：變電站春檢，秋檢的檢修維護(hù)工作。變電站的日常線路維護(hù)工作。變電站防汛期的排澇工作。變電站的二次故障，紅綠燈不亮，喇叭和鈴不響等故障的處理。變電站的工作需維護(hù)班持票的工作。

6、微機(jī)五防的維護(hù)

第四篇：前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳實習(xí)服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容

實習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進(jìn)行培訓(xùn)時，通常包括以下內(nèi)容：

（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

（2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

（3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺。

（4）收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。

（5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。

（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責(zé)。

（7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。

領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

（4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。

（5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。

（9）負(fù)責(zé)接聽電話，并及時通知受話人。

（10）餐廳是客人消費(fèi)的場所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

（11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時熱情招呼。

（12）客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

（13）對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存

第五篇：前廳工作

投訴處理

接到客人投訴

1． 接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮(zhèn)定，有禮貌的仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人

2． 安慰客人，無論是否錯在酒店，無論是哪個部門或個人的錯誤，接待人員首先向客人道歉，并通知am解決

解決投訴

1． 弄清事實，不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無法做到的事情作出承諾

2． 如客人投訴其他部門，應(yīng)立即通知am或部門經(jīng)理

3． 將解決辦法先告知客人并征詢客人意見，征得客人同意

4． 隨時關(guān)注其他部門對客人投訴問題的處理，跟進(jìn)回復(fù)客人i

5． 處理完后客人投訴事項及時將結(jié)果通知客人，以表示對客人的重視

6． 致謝，歡迎客人投訴，使酒店留下美好印象

貴重物品寄存程序

1． 先問好，在詢問客人是否用保險箱，用之前先檢查保險箱是否可用

2． 輔助客人將保險箱使用單填寫完整，3． 客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽字，核對房間姓名是否一致

4． 選擇尺寸合適的保險箱并拿到客人面前當(dāng)面將物品放入

5． 在使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙給客人

6． 客人每次用時要出示保險箱鑰匙,并在使用卡上簽字

7． 核對卡前和卡后的客人簽字

8． 當(dāng)客人取物時不要站在客人旁邊

9． 當(dāng)客人不用時要收回鑰匙，并得到客人簽名，讓客人在指定位置簽名，將使用卡存檔

10． 鑰匙遺失需強(qiáng)行打開時，應(yīng)事先講清，并告知費(fèi)用

房間升級順序

房晚數(shù)（一個房晚）

房價（高房價客人優(yōu)先）

客人身份（貴賓）

當(dāng)機(jī)的處理

住店客人名單（按房號、客人姓名）

預(yù)抵客人名單

酒店房間狀態(tài)明細(xì)表及客房報表

住店客人費(fèi)用明細(xì)

預(yù)離客人明細(xì)賬單