第一篇：人力資源部接待應(yīng)聘人員工作流程及服務(wù)用語定稿

注：

一、應(yīng)聘基層管理崗位接待流程中的特殊步驟

1.通過人力資源部經(jīng)理初步面試的應(yīng)聘者需到指定位置參加針對應(yīng)聘崗位的筆試測驗，根據(jù)初步面試和筆試結(jié)果決定是否參加部門經(jīng)理復(fù)試；

2.部門經(jīng)理復(fù)試通過后，需報請應(yīng)聘部門的分管領(lǐng)導(dǎo)，確定二次復(fù)試的時間、地點和方式，并通知應(yīng)聘者復(fù)試時間和地點；

3.二次復(fù)試通過后，聯(lián)系應(yīng)聘者預(yù)約試工或辦理入職手續(xù)。

二、應(yīng)聘高層管理崗位接待流程中的特殊步驟

1.通過人力資源部經(jīng)理初步面試的應(yīng)聘者需到指定位置參加針管理和性格等方面的筆試測驗，根據(jù)初步面試和筆試結(jié)果確定應(yīng)聘者是否通過初試；

2.若應(yīng)聘者通過初試，需報請分管領(lǐng)導(dǎo)，確定復(fù)試的時間、地點和方式，并通知應(yīng)聘者復(fù)試時間和地點；

3.若復(fù)試通過后，需報請總經(jīng)理，確定二次復(fù)試的時間、地點和方式，并通知應(yīng)聘者二次復(fù)試的時間和地點；

4.二次復(fù)試通過后，聯(lián)系應(yīng)聘者預(yù)約試工或辦理入職手續(xù)。

三、應(yīng)聘專業(yè)技術(shù)崗位接待流程中的特殊步驟

1.通過人力資源部經(jīng)理初步面試的應(yīng)聘者需到指定位置參加針對應(yīng)聘崗位的專業(yè)技術(shù)筆試測驗，根據(jù)初步面試和筆試結(jié)果決定是否參加復(fù)試；

2.若應(yīng)聘者通過初試，聯(lián)系應(yīng)聘崗位所屬部門負(fù)責(zé)人和該崗位的專業(yè)技術(shù)人員對其進(jìn)行復(fù)試；

3.復(fù)試通過后，聯(lián)系應(yīng)聘者預(yù)約試工或辦理入職手續(xù)。

四、關(guān)于各崗位筆試題庫的規(guī)定

1.基層管理人員的筆試題庫由各部門根據(jù)崗位制定，匯總至人力資源部；（根據(jù)崗位技能及素質(zhì)要求提出考試題，以選擇或判斷為主，并附準(zhǔn)確答案，或提出現(xiàn)場實操題。）

2．高層管理人員的筆試題庫由人力資源部制定，報請人力資源部分管領(lǐng)導(dǎo)審批；（以應(yīng)試崗位人員綜合素質(zhì)要求及協(xié)作能力、管理能力測試題為考核內(nèi)容）

3．技術(shù)崗位的技能測試題目由該崗位的專業(yè)技術(shù)人員制定，匯總至人力資源部。（根據(jù)崗位專業(yè)素質(zhì)要求及技術(shù)操作題為考核內(nèi)容，并附準(zhǔn)確答案）

人力資源部接待應(yīng)聘人員的規(guī)范用語

一、接待用語

1.應(yīng)聘者進(jìn)門后主動起身迎接，主動問候“您好”；

2.詢問應(yīng)聘者應(yīng)聘職位時用“請問您應(yīng)聘什么職位”；

3.詢問應(yīng)聘者的信息渠道時用“請問您是通過什么方式了解到我們招聘信息的”；

4.引領(lǐng)應(yīng)聘者到指定位置填表時用“這邊請”、“請坐”；

5.指導(dǎo)應(yīng)聘者填表過程中全部使用敬語“您”；

6.引領(lǐng)應(yīng)聘者到面試官面前時主動介紹“這是****部門*總監(jiān)/經(jīng)理”；

7.面試完畢時用“我們通過簡單的交流對彼此都有了一定的了解，今天的面試先到此結(jié)束，有消息我們會及時通知您”；

8.應(yīng)聘者離開時，主動起身為應(yīng)聘者開門，送應(yīng)聘者到辦公室門口，說“您慢走，再見”。

二、面試用語

1.了解應(yīng)聘者工作經(jīng)歷時用“請問您之前是在***酒店/公司/單位從事***工作？”、“工作了幾年？”、“在這個酒店/公司/單位最初是在哪個崗位？之后又去了哪個崗位？”；

2.了解應(yīng)聘者之前的工作經(jīng)驗時用“請問您在之前的這個工作崗位，主要的工作職責(zé)是什么？”；

3.了解應(yīng)聘者之前工作的離職原因時用“請問您放棄之前工作的原因是什么？”；

4.了解應(yīng)聘者的專業(yè)知識時用“您是***專業(yè)畢業(yè)的，請問您主要學(xué)習(xí)了哪些內(nèi)容？”、“您認(rèn)為您學(xué)習(xí)的內(nèi)容對您應(yīng)聘的這個崗位有幫助嗎？”；

5.了解應(yīng)聘者的求職目的時用“請問您選擇我們大廈的原因是什么？”；

6.了解應(yīng)聘者對所應(yīng)聘崗位的了解程度時用“請問您對所應(yīng)聘的崗位了解多少？”、“您認(rèn)為做一名該崗位的員工最重要的條件是什么？”；

7.了解應(yīng)聘者的工作能力時用“假如您被錄取，您準(zhǔn)備如何開展工作？”、“假如您的直接上司堅持要你按某種方法工作，而你又覺得有更好的方法，你將怎么辦呢?”；

8.了解應(yīng)聘者的職業(yè)規(guī)劃時用“您對自己的將來有什么打算？”、“您的職業(yè)規(guī)劃是怎樣的？”、“您準(zhǔn)備怎樣實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)?”；

9.介紹應(yīng)聘崗位的工作職責(zé)時說“我們這個崗位的工作內(nèi)容主要是〃〃〃〃〃〃”。

第二篇：會所客人接待服務(wù)禮儀流程及用語[推薦]

會所客人接待服務(wù)禮儀流程及用語

1、客人進(jìn)門時美容師面帶微笑，90度鞠躬說：“歡迎光臨XX會所，請問有什么可以

幫到您！”

2、領(lǐng)客人換鞋，同時詢問：“請問您貴姓？”“我姓王”

3、領(lǐng)客人進(jìn)入顧問咨詢區(qū)：“您這邊請，請小心臺階或請小心地滑！”

4、客人進(jìn)入顧問咨詢區(qū)顧問：“您好！歡迎光臨XX會所！”美容師：“這位是王

小姐?！保ㄏ冉榻B客人給顧問）：“這位是我們的高級美療顧問XXX。”（幫客人拉出座椅）美容師：“你請坐！”（面對客人退出）

美容師雙手為客人端上花草茶：“這是我們會所精心為您準(zhǔn)備的花草茶，請您慢用！”（面對客人退出）

5、護理開始前美容師提前準(zhǔn)備好護理房間（房間燈光。房間溫度調(diào)試。鋪床。泡澡

水溫。音樂。產(chǎn)品。儀器）

6、客人到來美容師：“王小姐，您好！”顧問：“這位是我們的高級美療師XXX，她將為您操作下面的療程，希望您能滿意我們的服務(wù)?！鳖檰柾顺?，美容師領(lǐng)客人進(jìn)入房間

7、護理開始：“王小姐，我們的療程要開始了，過程中如果您有什么需要，可以隨

時告訴我，您現(xiàn)在可以閉上眼睛休息一下！”

8、療程結(jié)束：“王小姐，我們的療程已經(jīng)結(jié)束了您是想休息一會兒，還是到我們的休閑區(qū)去喝點茶。吃些水果或點心?！?/p>

如果客人要休息，面對客人退出房間（休息15--20分鐘）

如客人到休閑區(qū)：“您這邊請?！钡叫蓍e區(qū)為客人端上茶和點心。

此時顧問要提前在休閑區(qū)等待客人，與客人交流（促成銷售）

9、客人離開會所時美容師面帶微笑，90度鞠躬“歡迎下次光臨，王小姐，再見！”

顧問同時站在門口送別客人

10、預(yù)約客人時的話術(shù)：“XX小姐，您好，您在忙嗎？”

如果忙：“那不打擾您了，稍后我再給您電話，再見。”

如果不忙：“您最近好嗎？我們會所最近有促銷活動，我特意留了禮品給您，您這個

星期有時間過來嗎？”

預(yù)約好后安排美容師和房間給客人

11、日常接電話禮儀，電話最多響3聲就要接起：“您好，XX會所，請問有什么可以幫到

您？”

“請您稍等一下！不好意思，她在忙您留下您的電話，我讓她稍后打給您，好嗎？”

第三篇：接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

酒店前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺接待人員做為銷售的首角，還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息，應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外，還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下：

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前，應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好?！跋壬ㄐ〗悖?，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿還是休息？”

客人如果要查詢住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎？”

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識，要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答，查詢要迅速，回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié)，工作應(yīng)有序，講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意：

客人多時，應(yīng)做到接待第一位，問詢第二位，再問候第三位客人（服務(wù)行業(yè)的接一詢二問候三），并說“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率。

接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

工作時要全神貫注，不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不可邊為客人服務(wù)邊接電話。任何情況下不可依靠和坐在椅子上與客人交談。在接到客人時要平視對方，不可東張西望自己忙東忙西，不可低頭回應(yīng)，要做到四心：“細(xì)心、耐心、用心、專心”。

要學(xué)會觀察客人，記錄好客人的資料及客人的喜好，這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

對待客人要一視同仁，要做到“六一樣”：

高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重、高、輕、低。

內(nèi)外一樣：即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

華洋一樣：即對華人客人（包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人）和外國客人一樣看待。

東西一樣：即對東方國家（指第三世界的發(fā)展中國家）和西方國家（指發(fā)達(dá)國家）的客人一樣看待，不能重、西、輕、東。

黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重、白、輕、黑。

新老一樣：即對新來的客人（第一次來本地的旅游者）和老客人（回頭客）一樣看待。

要努力完成客人的一切承諾，對辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

處理好賓客投訴，對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。如：客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)告知大堂副理（值班經(jīng)理），盡量避免使客人不滿而歸。

二、服務(wù)語言的“六要”：

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。

主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”：言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你” 也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”?？腿穗x店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠?！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。

三、酒店 前臺十大禮貌用語

服務(wù)用語十一字：請、您好、對不起、不用謝、再見 見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少 間呢？

先生 / 小姐，針對您這樣的商務(wù)/ 會務(wù)組 / 旅行團客人，我們這有********房間，房間折后價是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務(wù) 先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于*****路***號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財務(wù)帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。

接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過*** 公司預(yù)定了*樓的一個單人間，房價是***元，對嗎？

先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是*樓的一個單人間，房價是***元，對嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“8101”“8102”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。

辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了*** 先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元，請您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？ 先生/ 小姐，您下次什么時候來，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見

歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好?。ó?dāng)知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見！（當(dāng)知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機禮貌語

您好！***酒店?。ㄍ饩€）您好！總臺?。▋?nèi)線）

先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？ 先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?。先? 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間

先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？

叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的兩次叫醒，對嗎？

先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏欤枰嵝芽腿藥в陚悖ㄈ绻翘鞖獗容^冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。

先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

四、服務(wù)禁語

1.你等一會兒。2.你預(yù)定房間了嗎？ 3.沒有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯了。

5.房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！6.對不起，我沒這個權(quán)利。

7.對不起，這不是我的職責(zé)范圍。8.現(xiàn)在都這個價，是最低的了。9.主管不在，有事您說吧。10.我們不提供這項服務(wù)，您找xx部吧！11.看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧

12.無煙房、有煙房沒多大區(qū)別。13.對不起，我不知道。14.就剩下這種房型了，你看著辦吧！15.我們下過通知,您應(yīng)當(dāng)知道？ 16.行李員都很忙，你先等一會兒吧！17.房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。18.必須每個人都登記。19.說慢點，我沒聽清。20.你到底找誰？ 21.你姓什么？

22.大點聲。23.好了，好了，知道了，再見。24.我們不可能什么事都知道？ 25.剛查完，怎么又查？

26.對不起，不能幫您撥。27.我們也沒辦法了，要不就這樣吧。28.行了，就這樣吧！29.你電話不好。

30.稍等。31.按酒店規(guī)定，這是不能轉(zhuǎn)的。32.電話占線，呆一會兒再撥好吧！33.喂，你好！

34.喂，你找誰？ 35.這是最低價了，我真的沒辦法了。36.填完了？/好了吧。37.他們早就訂了，你訂晚了。38.帳單上就是。。。錢，你自己看一下。39.可是這登記您消費了。40.對不起，不是誰都可以掛帳的。41.不行，這樣的卡不能用。42.對不起，不是協(xié)議客戶不打折。43.等一下再幫你查。44.好像沒放這呀！45.請等一下好嗎，都挺急的。46.誰說的？不可能吧。47.不是不給您訂，真的沒房了。48.哎，這就來。49.行行，馬上就好。

50.放那就行。51.什么東西？不知道讓不讓存。52.要不，您過一會兒再來。

五、酒店前臺服務(wù)及推銷用語

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我?guī)兔幔?/p>

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨唐堯先生（熟客）。

5、歡迎下榻唐堯先生（熟客）。

6、歡迎您來我們酒店下榻。

7、很高興見到您。

8、您們一行（團隊）有多少人？

9、您一個人嗎？

10、您（們）希望安排靠那個方位的一個房間？

11、您們喜歡靠近??附近安排一間房間嗎？

12、現(xiàn)代時尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的商務(wù)套房。

15、寧靜、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的套房。

17、??此房間非常適合您的需求。

18、??此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也是極為理想的。

19、??同時，您可很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

20、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)?？头績r格為***元/間。

22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓又面臨花園，價格為***元/間。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24、請您先填寫登記表好嗎？然后是**太太。

25、太好了，***先生/小姐，請您登記一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？ 30、**先生/小姐，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是現(xiàn)金）**先生/小姐，請您預(yù)付費用RMB 元。

32、您在店消費需要簽單嗎？

33、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？35.您好，接待處 /熟客直接稱呼**先生（小姐）

36.請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？/請問有什么可以幫您的嗎？/請問有什么需要我們幫忙的嗎？

37.請問您幾位？/38.請問您貴姓？/ 先生（小姐）您貴姓？/請問怎么稱呼您的全名呢？

39.**先生（小姐），請問您預(yù)住幾天？/請問您幾位打算預(yù)住幾天呢？

40.請問您什么時候辦理入住手續(xù)呢？/請問您是訂什么時候的房間呢？

41.您的房間最晚是幾點入??？/請問最晚可以幫您保留到幾點？/您大楷是幾點到達(dá)我們酒店？

42.房間是為您朋友預(yù)定的嗎？/此預(yù)定是給您朋友代訂的嗎？ 43.請問貴公司的名稱？/貴公司的名稱是？

44.能否方便留下您的聯(lián)系電話嗎？/請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 45.有什么更改請您來電通知我們好嗎？/我們隨時恭候您的來電通知。46.謝謝您的來電，我們期待為您服務(wù)。/我們期待您的光臨。

六、練好接聽電話的基本功

1．要簡短

接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。2．要直白

接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé)

在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。4．要禮貌

對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?．要文明

接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙 7 著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。

（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

七、如何處理接聽電話時的具體問題

（1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份；不可在接電話前用“喂，喂，??”直接說“您好”。

（2）打電話時，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸?；轉(zhuǎn)入正題。

（3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離25~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

（4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。

（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準(zhǔn)確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或為對方留言。

（7）終止電話時，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

八、微笑服務(wù)，從心開始

語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費所站最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方?！拔⑿Ψ?wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們?nèi)粘７?wù)交往中，收費員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個時候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛： 首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！?/p>

其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓贰?/p>

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)

前臺接待程序標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

第四篇：前臺接待人員工作流程

前廳工作流程1、8:50 班前準(zhǔn)備工作：著工裝，化淡妝，調(diào)整好心情2、9:00 交接班：交班人員認(rèn)真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題，接班人員認(rèn)真閱讀交辦事項及備用金，對有疑問地方及時提出3、9:00-19:00準(zhǔn)備好當(dāng)日工作所需文具，記錄本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑）第一時間遞上熱毛巾，先生或女士早上好/晚上好——請問需要住個什么樣的房間？

向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間！價格是多少？我們房間有什么設(shè)施？酒店的特點及優(yōu)勢、會員權(quán)益等。

確認(rèn)客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下您的二代身份證。（雙手接過身份證）請稍等——（為客人上傳身份證）雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：（如一共收您500元。（請稍等，我馬上為你制作房卡）并雙手遞上身份證和房卡。——祝您入住愉快。（2）預(yù)訂房操作流程

第一：首先了解對方的單位或顧客個人情況。第二：了解預(yù)訂時間和房間數(shù)量類型等。

第三：復(fù)述客人訂房信息，再次確認(rèn)后請對方先掛機。

第四：對訂房信息作系統(tǒng)錄入，重要訂房信息需做交班，最好交接班時再次口頭交班。（3）退房流程

首先：（快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好？請問是續(xù)住還是退房？ ——確認(rèn)是退房——請稍等?。ㄍㄟ^對講機或電話通知樓層查房）

——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢。現(xiàn)在退您多少。請清點？）

——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額?！ㄕ埧腿藥Ш秒S身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開。

4、房態(tài)管理：

（1）預(yù)離房態(tài)跟進(jìn)，對當(dāng)日預(yù)離得房間電話詢問客人是否續(xù)住，告知其退房時間，A、房間電話未接？撥打客人手機好聯(lián)系 B、客人續(xù)住，咨詢續(xù)住打掃時間及特殊要求

C、客人不確定是否離店？做記錄，離退房約半小時再次聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)??？

（2）預(yù)抵房態(tài)跟進(jìn)：根據(jù)預(yù)定時間，提前半小時聯(lián)系客人，咨詢房間是否繼續(xù)保留？

5、夜班注意事項：

（1）24:00-02:00房態(tài)夜審、現(xiàn)金封包、將大廳燈光調(diào)成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好儀容儀表，著工裝，化淡妝，精神飽滿進(jìn)入工作狀態(tài)（3）9:00之前，認(rèn)真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題

第五篇：前臺接待服務(wù)用語規(guī)范

前臺接待服務(wù)用語規(guī)范

1.您好，請問有什么可以幫您？（用于非上客高峰期訪客或者其他需要幫助的客人）

2.您好：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利?。娫掝A(yù)定問候語）

3.中午/晚上好，感謝光臨，先生請問有預(yù)定嗎？***廳這邊請！

4.您好先生，請喝水?。ㄖx謝！）不客氣，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！

5.您好，***廳客人還沒有到，請您到這邊休息一下吧，這邊請！

6.您好先生，請您到這邊登記一下，請問先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…

7.中午/晚上好，感謝光臨，請問先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請先點菜吧！請問先生有什么忌口嗎？……

8.謝謝光臨，請慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請您多注意身體！……