第一篇：營銷運作規(guī)劃草案

營銷運作規(guī)劃草案

一、背景：

隨著全球世界環(huán)境和工作、生活壓力高速增加，人們在高密度、灰色的都市森林里游走。慢慢的亞健康體質(zhì)悄悄形成，各項的疾病以及男性方面問題也漸漸的走近了我們。在全社會整體生活水平的不斷提升，男性也開始把對自己的健康保健的方面提上了比較重要的位置。同時如雨后春筍般涌現(xiàn)出：SPA會所、男士養(yǎng)生會館、男性理療中心及一些高級洗浴中心也增添了男性保健項目，市場增長和開發(fā)的潛力是無法預(yù)計的?。?/p>

二、營銷：

1、對所轄區(qū)域進行詳細分析后，劃分為四大區(qū)域：市場主推區(qū)、業(yè)務(wù)增長區(qū)、區(qū)域培養(yǎng)區(qū)、業(yè)務(wù)空白區(qū)。之后按照緊急與重要的數(shù)據(jù)數(shù)軸開始區(qū)域開發(fā)！

2、區(qū)域劃分完成后通過網(wǎng)絡(luò)、黃頁等信息渠道對各區(qū)域進行前期數(shù)據(jù)資料收集、整理，然后按方向及由近到遠排序并制出表格。

3、找出各區(qū)域內(nèi)或小范圍經(jīng)濟圈的行業(yè)龍頭，通過對龍頭的開發(fā)可以帶動其他店面的業(yè)務(wù)開展。

4、要業(yè)務(wù)開展后期可以把業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)向一些大、中型的酒店方面，作為輔助渠道開發(fā)。

5、針對家庭保健理療類產(chǎn)品可以通過會銷的方式與社區(qū)聯(lián)合，以健康保健講座提高人們對健康的重視從而達成銷售。

以上只是在銷售方面前期的基礎(chǔ)規(guī)劃，后期還需要對產(chǎn)品的了解后進行接合推出一套完整的營銷規(guī)劃方案！

注：建議公司對業(yè)務(wù)團隊的編制和產(chǎn)品的劃分進行調(diào)整，原模式：A、B兩組各10人各負責一類產(chǎn)品北京市場的開發(fā)，這樣人員的開發(fā)區(qū)域嚴重重疊。業(yè)務(wù)開發(fā)簡單、單一，中、高管理層針對管理人員比較分散。建議模式：5人一組分為4組（組長代4個組員），由天安門為中心點把市場劃分四大區(qū)域每組負責一區(qū)。兩類產(chǎn)品每位人員均可進行業(yè)務(wù)開發(fā)，高層管理層只需關(guān)注組長更方便管理！同時本人對公司產(chǎn)品市場的全面開發(fā)和整體銷售人員的管理都非常有信心管理好，希望趙總監(jiān)能給我這次機會通過個人的一點熱為公司釋放更多的光輝！！

第二篇：營銷管理運作規(guī)程

營銷管理運作規(guī)程

為使銷售公司的管理工作更加科學、合理、完善、井然有序，圍繞公司的總體營銷思路，我們制定相應(yīng)的營銷管理運作規(guī)程，以強化市場監(jiān)管力度，逐步形成市場管理的良性循環(huán)。

在營銷工作中，各分支管理機構(gòu)或區(qū)域市場負責人所提供的營銷方案、階段性分解實施計劃細則、區(qū)域性市場促銷推廣方案等，都要以銷售公司的整體營銷策略為依據(jù)、以達成公司整體業(yè)績目標和區(qū)域市場銷售任務(wù)為基礎(chǔ)，銷售公司將加強審批及執(zhí)行監(jiān)管力度，各職能部門要積極配合、做好后勤服務(wù)保障，確保營銷方案的順利實施和營銷目標的達成。

一、營銷方案制定和審批流程（見附件一）

1、總公司制定全年營銷計劃方案。

2、各分支機構(gòu)按期制定各自區(qū)域市場營銷方案及階段性分解計劃實施細則，并提交給銷售管理部審核。（要求見附件二）

3、銷售管理部會同公司相關(guān)部門（財務(wù)部、生產(chǎn)儲運部、市場部等），形成總部和各分支管理機構(gòu)共識性的計劃，由銷售管理部報總經(jīng)理審批。整個過程控制在五~七天內(nèi)完成。

4、銷售管理部將審定批準后的營銷方案及階段性分解計劃下發(fā)到各分支管理機構(gòu)，具體實施。

二、發(fā)貨管理流程（見附件三）

（一）、產(chǎn)品發(fā)貨管理辦法

1、各分支管理機構(gòu)在簽定《產(chǎn)品訂貨合同》后，應(yīng)督促經(jīng)銷商按期將貨款電匯到總公司指定的銀行帳戶。匯款單傳真給銷售管理部，《產(chǎn)品訂貨合同》郵寄或傳真給銷售管理部。

2、銷售管理部根據(jù)有關(guān)計劃、訂單通知生產(chǎn)儲運部備貨，準備運輸事宜。

3、經(jīng)銷商匯款入帳，財務(wù)部發(fā)出《到款通知書》給銷售管理部。

4、銷售管理部根據(jù)《到款通知書》和《產(chǎn)品訂貨合同》，發(fā)《發(fā)貨通知》給生產(chǎn)儲運部辦理發(fā)貨，同時將《發(fā)貨通知單》副本交財務(wù)部備案?！栋l(fā)貨通知單》要求有銷售管理部經(jīng)理簽字確認。

5、生產(chǎn)儲運部接到《發(fā)貨通知單》后，辦理出庫手續(xù)和運輸事宜，將產(chǎn)品發(fā)貨單和貨物運單傳真給經(jīng)銷商和各分支管理機構(gòu)，經(jīng)銷商注意查收。

6、貨到后，各分支管理機構(gòu)應(yīng)督促經(jīng)銷商填寫《收貨確認回執(zhí)單》，簽字蓋章后傳真回銷售管理部，同時各分支機構(gòu)備案；銷售管理部將《收貨確認單》復(fù)印二份，分別送至財務(wù)部和生產(chǎn)儲運部。

（二）、促銷品發(fā)放及管理

會簽營銷方案和階段性分解計劃時，銷售管理部要同時完成同生產(chǎn)儲運部與市場部的協(xié)調(diào)工作。

現(xiàn)有品種庫存量能夠保證的將由生產(chǎn)儲運部確保發(fā)出；現(xiàn)有品種庫存量不足的，由市場部安排制作，保證階段性分解計劃的實施。發(fā)貨程序如同產(chǎn)品發(fā)貨流程。

三、費用撥付流程（見附件四）

（一）、市場投入資金管理辦法

1、營銷方案及階段性分解計劃提交公司審批后，銷售管理部將首批（以下承接）投入資金的付款通知單送到財務(wù)部。財務(wù)部接單后向各分支管理機構(gòu)或經(jīng)銷商撥付款項，這一過程在三個工作日內(nèi)完成；財務(wù)部付款后將付款通知單回執(zhí)返回銷售管理部記錄備案。

2、銷售管理部書面通知各分支管理機構(gòu)該批款項已經(jīng)發(fā)出。

3、款項到位后，各分支管理機構(gòu)必須嚴格按階段性分解計劃和公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行投入，同時接受銷售管理部的檢查。每月月底將所花費的支出及時核銷。如：

A、印刷品憑印刷合同、入庫單、發(fā)票

B、電視廣告憑播出合同、播出單，并由兩人監(jiān)控簽字的播出證明發(fā)票

C、報刊：憑刊登合同、報樣、發(fā)票

D、促銷人員憑工資單、終端登記表、促銷人員檔案報銷

4、若出現(xiàn)當月花費未能及時核銷入帳的情況，將會影響下期資金撥付。

5、各分支管理機構(gòu)須按月及時向銷售管理部提交費用使用明細表。銷售管理部根據(jù)費用使用的合理情況，向總經(jīng)理提出整改建議。

（二）、常規(guī)性固定費用（如：房屋租賃費、通訊費、車輛費用等）的審批和管理辦法同市場投入資金管理方法。

四、市場運作管理流程（見附件五）

1、各分支管理機構(gòu)向銷售部提交費用和促銷品使用申請。經(jīng)報總經(jīng)理批準后，由銷售管理部負責發(fā)放促銷用品，同時通知財務(wù)部門按規(guī)定發(fā)放費用。

2、各分支管理機構(gòu)在收到市場支持費用和物品后，必須嚴格按照有關(guān)規(guī)定投放使用，盡最大努力維護市場并促進銷售任務(wù)的完成。

3、銷售管理部將跟蹤督導(dǎo)各分支管理機構(gòu)的市場營銷狀況，并建立健全的銷售檔案管理系統(tǒng)；

A、經(jīng)銷協(xié)議和訂貨合同

B、經(jīng)銷商檔案及銷售臺帳

C、終端檔案和月銷售情況記錄

4、要求各分支管理機構(gòu)每月28日前將本月工作報告和下月工作計劃報到銷售管理部，同時將本期的促銷品使用明細表（見附件六），經(jīng)銷商庫存報表（見附件七），終端促銷情況一覽表（見附件八），固定費用和市場費用使用明細表（見附件九）報銷售管理部。

5、銷售管理部每月五日之前做出上月產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表、資金使用明細表、促銷品使用表、庫存情況匯總表同財務(wù)部和生產(chǎn)儲運部核銷準，將各分支管理機構(gòu)營銷計劃的執(zhí)行情況做階段性小結(jié)上報總經(jīng)理，同時將信息反饋回分支管理機構(gòu)。

四川互創(chuàng)紫竹液酒業(yè)銷售有限公司

2009年7月20日

附件：（一）

營銷方案制定和審批流程

附件（二）

營銷方案及階段性分解計劃實施細則（提綱）

一、狀況分析

（1）地區(qū)白酒市場總體銷量、狀況及前景；

（2）區(qū)域市場競品的價格體系、銷量、促銷推廣手段及市場支持政策；

（3）市場預(yù)測：預(yù)計回款，預(yù)計市場消化量，預(yù)計市場投入總量

二、經(jīng)銷商能力評估

1、終端情況分析

2、終端占有率分析

3、可能的翻單率和最低安全庫存量

三、銷售目標的分解

單位：萬元

四、常規(guī)性費用計劃

1、固定費用計劃

工資、房租、電話費、交通費、其他

2、常規(guī)促銷費用計劃

進店費、促銷人員工資、其他

3、包裝終端形象

4、促銷品使用費用計劃

五、營銷活動

1、方案及具體操作辦法

2、促銷活動投入計劃：

全部計劃即要有整體預(yù)算（半年），又要有按月做的詳盡的階段性分解計劃，便于總公司在營銷總體投入中平衡、調(diào)整、取舍，也便于各大區(qū)的操作管理。

六、效果評估

生產(chǎn)儲運部

財務(wù)部

銷售管理部

客戶/指定收貨人

匯款憑證

到款通知書

銷售管理部

總經(jīng)理審批

收貨確認回執(zhí)（傳真）

確認后的訂單（傳真）

分支管理機構(gòu)

解決措施

貨

款

資

金

安

排

計

劃

退貨、補發(fā)貨計劃

貨物清單/運單

附件（四）

費用撥付流程

市場運作管理流程 附件：（五）

各分支機構(gòu)

附件（六）

促銷品使用明細表

分支機構(gòu)： 年 月

填表人： 填表日期：

經(jīng)銷商月度庫存月報表 附件（七）

分支機構(gòu)： 客戶名稱： 日期： 年 月

負責人： 填表人： 填表日期：

終端促銷情況一覽表 附件（八）

分支機構(gòu)： 客戶名稱： 日期： 年 月

填表人： 填表時間： 年 月費用使用情況表 附件（九）

分支機構(gòu)： 負責人： 填表人： 日期： 年 月 日

第三篇：物業(yè)公司部分運作規(guī)劃

物業(yè)公司部分運作規(guī)劃

一、工作目標

1、近期目標（2004年8月至2006年8月）建設(shè)成長期2年

A、為集團公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)；

B、計劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌；

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進先進的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業(yè)管理的先進理念，在“文化中心”適當運用，加強窗口的宣傳力度；

2、遠期目標（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期4年～5年

A、引進5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進理念和管理技術(shù)；

B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)；

C、做從東莞 廣東 全國，有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場上接管樓盤，如厚街的各類市場（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益；

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計劃表見附表)

A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等，加強內(nèi)部管理；

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）；

C、計劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件）

A、計劃在人力資源部的協(xié)助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘；

B、開展對上述人員的培訓(xùn)、教育工作；

C、計劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學習或在崗半月或一個月學習；

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)；

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn)，讓一個崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；

G、對電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源；

I、若是實施ISO9000等認證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)；

J、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵人：

員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。

堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

第四篇：銷售運作規(guī)劃怎么實施

銷售運作規(guī)劃怎么實施

銷售與運作規(guī)劃（S&OP）幫助企業(yè)更好地協(xié)調(diào)需求和供應(yīng)計劃。一項調(diào)查結(jié)果表明：S&OP流程實施成功的企業(yè)，大都是高效的公司。這些公司通過S&OP規(guī)劃作到了百分之百地滿足需求。

怎樣才能成功實施S&OP呢？日前發(fā)表文章The Secrets to S&OP Success指出，成功實施S&OP需要在以下五個方面努力。

1、人。首先，S&OP需要獲得經(jīng)理層的支持。沒有高層的推動，S&OP便無法有力執(zhí)行。其次，要建立一個跨職能的團隊，由銷售、運營、財務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等部門的相關(guān)人員組成。這有助于消除部門間的隔閡，增強溝通與合作，還有益于發(fā)掘每個職能部門的關(guān)鍵成功因素。最后，不要忘記與你商業(yè)網(wǎng)絡(luò)上的其他伙伴合作。你的S&OP流程必須能夠滿足客戶或供應(yīng)商在今后發(fā)展中要擴大規(guī)模的需要。如果企業(yè)想在供應(yīng)鏈的若干分支上發(fā)揮深遠影響力的話，這一點就越發(fā)重要了。

2、流程。有效的S&OP除了要召開正式的月度/季度會議外，還要保證能實時掌握最新的供需情況，并且善加利用商務(wù)智能，使其與企業(yè)目標保持一致。S&OP流程必須體現(xiàn)出所有關(guān)鍵的職能領(lǐng)域，并將它們有機地銜接起來。

S&OP流程必須達到這些目的：檢查所有產(chǎn)品的總需求；使需求方達成統(tǒng)一意見；測試主要約束條件的有效性；加以調(diào)整以實現(xiàn)最佳預(yù)期，達成企業(yè)戰(zhàn)略目標；測試新品推廣的有效性；檢查其他一些特殊項目；每次會后，將所有的意見以及采取的行動按日期整理歸檔；討論可能的流程改善。

3、技術(shù)。技術(shù)升級也是成功的必要條件。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，自己目前使用的業(yè)務(wù)流程以及相應(yīng)的支持系統(tǒng)已經(jīng)無法交付令人滿意的成果，結(jié)果導(dǎo)致自己落后于競爭對手，或者沒法跟上消費需求的變化。

4、戰(zhàn)略。有一些戰(zhàn)略原則幫助企業(yè)獲取最大利潤、以及最大程度減少風險。第一個是供需的平衡，這需要橫跨整個企業(yè)及職能部門的計劃流程來做保障。第二個是關(guān)注利潤。要根據(jù)獲利能力來衡量所有的計劃。第三個是關(guān)注價值鏈。仔細聆聽客戶和供應(yīng)鏈伙伴的聲音。最后，必須強調(diào)持續(xù)改進S&OP流程，因為你不可能非常超前地預(yù)期到市場的變化和突來的風險。

5、績效。你不可能改善那些無法進行衡量的事物。商務(wù)智能的應(yīng)用可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的關(guān)鍵績效指標（KPIs）為決策者提供精確、及時的數(shù)據(jù)做參考。這些KPIs涉及到價值鏈流程、產(chǎn)品及客戶獲利性、訂單完成率、客戶滿意度或忠誠度、增長率、邊際總額等等。從S&OP長期的成功考慮，績效的衡量的方法也應(yīng)該適時調(diào)整。

第五篇：物業(yè)公司運作規(guī)劃

物業(yè)公司運作規(guī)劃 物業(yè)公司運作規(guī)劃

作者：佚名 文章來源：本站搜集

一、工作目標

1、近期目標（2004年8月至2006年8月）建設(shè)成長期2年

A、為集團公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)；

B、計劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌；

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進先進的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業(yè)管理的先進理念，在“文化中心”適當運用，加強窗口的宣傳力度；

2、遠期目標（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期4年～5年

A、引進5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進理念和管理技術(shù)；

B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)；

C、做從東莞 廣東 全國，有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場上接管樓盤，如厚街的各類市場（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益；

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計劃表見附表)

A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等，加強內(nèi)部管理；

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）； C、計劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件）

A、計劃在人力資源部的協(xié)助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘；

B、開展對上述人員的培訓(xùn)、教育工作；

C、計劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學習或在崗半月或一個月學習；

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)；

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn)，讓一個崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；

G、對電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源；

I、若是實施ISO9000等認證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)；

J、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵人：

員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。

堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

四、客戶服務(wù)

1、內(nèi)部運作流程

公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計劃實施“客戶服務(wù)中心”來實施一站式物業(yè)管理服務(wù)??設(shè)立前臺一站式服務(wù)模式（商務(wù)秘書＋私人客戶助理）

★ 以客戶為中心的服務(wù)流程

述職 授權(quán)

考核 考核

服務(wù)需求建議 信息

意見、投訴 指令

信息 指揮

反饋 協(xié)調(diào)

反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況

A．客戶服務(wù)中心擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。

B．設(shè)立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負責，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。

2、信息系統(tǒng)（信息反饋及流程處理圖）

① 堅持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。

② 管理處每季度向開發(fā)商/業(yè)主委員會作正式匯報并提交管理報告，征詢各方面意見和建議。

③ 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時要強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。

④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。

3、物業(yè)管理工作要求表 工作內(nèi)容 工作時間/作業(yè)頻度 質(zhì)量標準

裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定，無危及安全和影響外觀，無改變用途。

巡 視 2次/小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修，房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問題部位無重復(fù)違章現(xiàn)象。

走 訪 2次/周 及時聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合理要求，滿意率100%。

回 訪 12小時內(nèi)，100% 記錄完成情況，調(diào)查滿意率100%。

工作日記 每日下午5:00~5:30 記錄全面、真實、準確。

收 費 12小時隨來隨辦 收費率100%。

財 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符，收支平衡，每月公開一次。

時間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴；8:30~10:00巡視檢查；

14:00~15:30建檔、培訓(xùn)；15:00~17:30走訪、回訪。

動作督導(dǎo)方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。

服務(wù)意見征詢流程圖

每年1次征詢、分析

不定時

（2）服務(wù)投訴處理

★ 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖

（3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路。

（4）實行首問負責制 第一個接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。

（5）隱性化預(yù)見性服務(wù)

公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識、豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務(wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設(shè)計時考慮不影響業(yè)主出入，盡可能在邊角位置；

建議在住宅、停車場、商場設(shè)計時預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置，以免打擾業(yè)主、客戶；

★ 報修、維修工作流程圖

接到報修的有關(guān)部門

急需處理的問題，10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理。非急需處理的問題，半個工作日內(nèi)與報修人聯(lián)系，1~2個工作日內(nèi)予以處理。一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。

5、便民服務(wù)

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價收費

為業(yè)主提供便利經(jīng)濟的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。公司將堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價收費”的原則，開展便民服務(wù)活動。

（2）無償服務(wù)項目

①設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。

②文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求）

③及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便樓內(nèi)工作人員的出行。

④根據(jù)情況，在人流量大的地方準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。

⑤提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費。

（3）特約性服務(wù)

特約性服務(wù)實質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務(wù)遵循“有法可依、有章可查”原則設(shè)置，質(zhì)量與收費標準公開、明確。

★ 特約性服務(wù)項目表

序號 類別 服務(wù)項目 方式及價格 代辦類 信件代收管理服務(wù) 免服務(wù)費

車、機票、鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費

出租車代叫服務(wù) 免服務(wù)費

常用維修工具、電器便利服務(wù)傳真收發(fā)服務(wù) 免服務(wù)費；當借用較貴重或較大的物品并需要收費 清潔類服務(wù) 大理石打蠟、做晶面

木地板打蠟

地毯飾毯吸塵和清洗

真皮沙發(fā)清洗護理

日常保潔（開荒）

車輛清洗

清潔排風扇

衣物干洗 維修類服務(wù) 家電維修

水路、電路維修

家居小五金維修 木質(zhì)家具維修

注：以上表內(nèi)僅為參考，具體運作時，將依照當?shù)貎r格變化做出調(diào)整。

增值服務(wù)開展

1、代辦服務(wù)

a）問訊服務(wù)和留言服務(wù)

a）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途（如開辦郵政代辦所，有附近的學校、工業(yè)區(qū)等資源）

b）信刊收發(fā)

c）產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務(wù)

d）公司派對

e）商務(wù)旅游

f）代辦商務(wù)文件編寫

g）代辦商務(wù)會議紀要

h）代辦翻譯

i）會議室出租（如文化中心會場的資源可共用）

2、清潔服務(wù)

a）每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b）產(chǎn)品展示廳清潔

c）特約清潔服務(wù)

3、商業(yè)加油站??客戶俱樂部

a）舉辦各類商業(yè)培訓(xùn)，如“領(lǐng)導(dǎo)力”“5S”等，若首層商業(yè)是飲食為，則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料，并定期發(fā)給租戶或業(yè)主，提高經(jīng)營品牌；

b）有氧放松 c）瑜珈

d）健美

e）舞蹈

f）健身器械指導(dǎo)

4、私人客戶服務(wù)

A、舉辦各類家政培訓(xùn)班，如廚藝、家庭庭宴會禮儀、家庭保?。ㄈ缈膳c厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系）；

B、代辦郵政（是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點）

C、代發(fā)郵件

D、代叫出租車

E、代繳水電煤氣費（是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站）

F、代聘人員

G、代購代植花木

H、代訂代送飲水服務(wù)

I、代訂機票（是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點）

J、代房屋出租

K、代客攝像、錄像

L、代辦旅游

M、保姆式服務(wù)

a）代管車輛

b）車輛清洗（在地下室設(shè)計時需否設(shè)計請考慮此項的可能性、收益率）

c）家居保潔 d）送洗衣服

e）接送小孩上下學、陪病人看病

f）上門烹調(diào)、插花、家庭宴會

g）家電維修

h）代請保姆、鐘點工、家教

i）代定鮮花、賀卡

j）特約家庭醫(yī)生

5、特色餐飲

a)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場或超市，為業(yè)主和租戶提供日常生活用品，滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。b)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。隨時向業(yè)主和租戶及來訪的客人提供中西式茶點、中西式飲品和快餐。

c)提供送餐服務(wù)和家庭聚會服務(wù)。

l 送餐服務(wù)，按業(yè)主和租戶要求的時間準時提供，并在用餐完畢后及時將餐具、用具撤走。

l 家庭聚會服務(wù)，提供廚師、服務(wù)人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時間準時提供，在用餐完畢后，及時將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干凈。

6、會議服務(wù)：

（1）按照會議的種類要求，提供各類會議、商務(wù)洽談（只限于小型會議場地設(shè)計標準）場型、臺型、布局等服務(wù)。

（2）提供會議商務(wù)功能服務(wù)，包括打印、復(fù)印、制作文件、傳真、電話（國際、國內(nèi)）、電腦、投影等項服務(wù)，做到熟練操作各項設(shè)備，效率高、簡捷方便、準確無差錯。

（3）會議服務(wù)項目：提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會等多項服務(wù)，做到態(tài)度好、效率高、規(guī)范化。

（4）受業(yè)主和租戶的委托，代業(yè)主和租戶到酒店預(yù)定、安排宴會及會議服務(wù)。

7、代業(yè)主出租房屋服務(wù)

A、受業(yè)主委托，代業(yè)主出租房屋，并同業(yè)主簽訂代租房協(xié)議。

B、由管理公司為業(yè)主提供客源。

C、對出租房屋的業(yè)主的財產(chǎn)由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業(yè)主財產(chǎn)不受損失；業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復(fù)原貌。

D、管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手續(xù)及相關(guān)成本費用后全部返回給業(yè)主。

E、預(yù)計若是做特色的休閑咖啡一條街，則在招商時物業(yè)管理公司協(xié)助售房部開展工作，在以后初期招商結(jié)束后，二次、三次??招商及管理，設(shè)想成立“租賃部”，不僅是針對小區(qū)二手市場，業(yè)主的房屋的租賃、銷售而且還有公司工業(yè)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期“中介市場”；另后期隨著公司外接全委、顧問業(yè)務(wù)開拓，勢必也有資源可利用，且可以整合再利用的長期“中介市場”；

五、綠化工作

★ 環(huán)境管理分項框圖

★ 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標準表

工作項目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標 準

地面清掃 2次/天，大堂等重要部位專人隨時清掃 地面無雜物垃圾；道路無土無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、天臺、天棚無塵，無蜘蛛網(wǎng)。

保 潔 每天6:00~次日0:00 所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上。

樓道、樓梯走廊 每周清掃3次，每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上。

垃圾清運 運送2次/天，清洗垃圾池1次/天。日清理100%，要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。綠 化 造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長肥料、水分；無死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天，其他季節(jié)1次/2天。

觀賞水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質(zhì)清潔、無雜物，保潔率100%。

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔，保潔率100%。

水質(zhì)消毒1次/月 做到100%無臭味現(xiàn)象。

補充水源1次/10天

換水1次/3月

工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨4:00~5:00，樓外地面清掃早晨4:00~5:00，24小時內(nèi)保潔，下午2:00~5:30清潔，凌晨1:00~3:00消殺，外運垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動作督導(dǎo)方 法 實行定人分片包干責任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵方法 環(huán)境管理員按相關(guān)的ISO9000標準質(zhì)量管理體系文件進行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵，未按文件要求執(zhí)行者，按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗標準、方法

分類 序號 項目 標準 檢查方法 頻率

修剪 1 喬木

1、無枯枝，2、樹不阻礙車輛和行人通過，3、主側(cè)枝分布均勻 目視，抽檢10棵 2次/年 九里香等灌木

1、成型、整齊，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢3處共30米 5次以上/年 杜鵑

1、綠籬成型，造型美觀，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢5處 6～8次/年 臺灣草

1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，2、草坪目視平整 目視，抽檢6處共90平方米 2～3次/年

施肥 1 喬木、灌木

1、采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，2、覆土平整，肥料不外露土面 目視檢查 4次/年 草地 播施和噴施，不傷花草 目視檢查 1次/年 花卉 保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草 目視檢查 視長勢而定

防病治蟲 1 無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射

抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗 目視，全面檢查 2次/年 樹木

1、冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水；

2、澆水時不漏澆，澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米；

3、無旱死、旱枯現(xiàn)象 抽查5次 2次/周（雨后泥土濕度大除外）

除雜草 1 無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好 抽查草地50平方米3處，取平均值 6次以上/年

中耕、松土 1 施肥前和下雨后進行松土，抽查草地50平方米4處，取平均值 6次以上/年

補栽種 1

1、無明顯黃土裸露，最在裸 露塊在0.4平方米以下，裸露面積在總面積的0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽檢5處，匯總計算 按花草樹木栽種季節(jié)，及時補栽補種

防風排澇 1 暴風雨過后12小時，草地無1平方米以上的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理 目視檢查 每天巡視一遍

巡視 1

每天巡視一遍

環(huán)境管理思路

1、清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是“保潔”。選用適當?shù)那鍧嵱闷罚坏鼙３纸ú牡耐庥^整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠藴驶鍜弑?，由?jīng)過嚴格挑選和培訓(xùn)考核過的專業(yè)員工負責實施，確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作，保持高水準的清潔衛(wèi)生服務(wù)。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護綠化植物優(yōu)美外型的同時，注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。選擇專業(yè)的綠化人員，建立綠色的“四周”，最終達到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。保證花草樹木搭配適當，綠化充分，無裸露土地。綠地整潔，植物無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地無破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象；綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運。

3、消殺管理

為有效控制的“四害”密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，公司將以“預(yù)防為主、全面達標”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括：大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。

在消殺工作過程中，公司將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強化管理相結(jié)合，嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確?？蛻粲幸粋€無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。

5、污染控制

管理處對于各種可能的污染源如風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設(shè)備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。

六、安防工作 A、設(shè)想盛和花園主要以人防結(jié)合技防來保障小區(qū)的公共秩序維護，結(jié)合公安、村治安隊的力量，有力利用各種資源來做安防工作；

B、群防群治：在小區(qū)廣泛開展宣傳教育工作，提高業(yè)主的安防意識，通過小區(qū)文化活動，讓左右上下的鄰居相識 熟悉 相互關(guān)心，發(fā)動群眾力量，如利用老年人經(jīng)常在家，關(guān)心有無陌生人等，來加強安防；

C、保安及消防管理分項框圖

（1）建立消防責任制

由于高層盛和花園火險因素多、火勢蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠遠不夠的，需要業(yè)主的每一個人都來參與。建立區(qū)域消防責任制，各單元均簽訂區(qū)域消防責任書，直接消防責任人是該單元業(yè)主，由此使大樓消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。

（2）控制火災(zāi)隱患要點

鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個要點：首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經(jīng)過特殊處理；其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在商業(yè)部分，可能引起火災(zāi)的物品；其四要增強人的防范意識。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。

（3）加強宣傳，勤演勤練

通過印發(fā)有關(guān)宣傳手冊和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、LED展示屏等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點宣傳和預(yù)防，同時建立以保安員以為主的消防隊伍，勤練基本功，定時進行消防演習，并組織盛和花園客戶參與實地消防演習。

2、交通、停車場管理

公司將充分利用盛和花園停車場智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員，對盛和花園停車及交通場所進行24小時監(jiān)控管理，確保進出車輛安全有序。

（1）合理規(guī)劃交通，實現(xiàn)規(guī)范管理

結(jié)合周邊環(huán)境，合理規(guī)劃盛和花園進出口和行駛路線，實行人車分流，對車輛及停車場實行規(guī)范管理，包括標志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責任分明等。

（2）建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng)

為給客戶提供快捷、方便的停車服務(wù)，建議建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能，有序地指引車輛停放，維持良好的停車秩序。

3、車輛管理規(guī)定

（1）機動車輛

①進出車輛須服從管理員的管理。

②車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得高速行駛和按喇叭。

③客戶長期在停車場內(nèi)存放車輛的，須辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車上，停于指定車位并憑卡出入停車場。

④不得在停車場范圍內(nèi)洗車和修車，漏油、漏水車輛不許進入車庫。

⑤車輛出庫時，管理員憑卡放行，特殊情況急需用車無卡，須憑開具的證明并示本人有關(guān)證件，由管理員登記后方可取車。

⑥為了保證車庫有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰，亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之于地面。

⑦施工、送貨、垃圾清運等車輛，按管理處規(guī)定的路線及時間通行。

（2）自行車、摩托車

①盛和花園內(nèi)客戶需要長期保管自行車和摩托車的，須先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌。未辦理停車牌的車輛作臨時停車對待。

②在車棚存放車輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車牌”，并詳閱“存車牌”背面上的“存車須知”。

③自行車、摩托車必須存放在指定位置。

4、保安監(jiān)控及巡視

（1）合理布控，人防與技防緊密結(jié)合 充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報警等系統(tǒng)，建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo)，技防為主，人防為輔的防范體系，反復(fù)演練，合理布控，力求結(jié)構(gòu)嚴密，無盲區(qū)。保安員監(jiān)控實行24小時值班與巡視。在技防設(shè)計時要多與智能設(shè)計、施工單位溝通。

（2）專業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合

①監(jiān)控中心獲得信息，按程序指揮和調(diào)動有關(guān)力量，及時妥當?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件；

②組織一只快速反應(yīng)支持隊伍，24小時處于待命狀態(tài)，以確保在最短時間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場；建議在保安宿舍設(shè)計時設(shè)計一緊急集合的的警鈴，與治安中心相聯(lián)，治安中心一旦發(fā)現(xiàn)緊急事件，既可通過 緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發(fā)地點或分控等；所在宿舍設(shè)計在何處應(yīng)與東莞電子設(shè)計院充分溝通；

③與客戶/業(yè)主及公安部門建立方便、高效的聯(lián)系方式，以形成強大的保安系統(tǒng)。

（3）強化訓(xùn)練與高效監(jiān)控

對保安隊伍實行準軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規(guī)范服務(wù)行為，強化技能和體能訓(xùn)練。確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

★ 保安監(jiān)控及巡視控制圖

5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程，將事件影響控制在最小范圍)。

（1）發(fā)生火警時，一般處理程序

（2）安全消防標識

①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區(qū)及易燃物品注意標識等。

②場所標識：樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。

③提醒標識：保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。

④電梯標識：電梯內(nèi)禁煙標識、乘電梯注意事項告示等。⑤電子圖文展示屏：設(shè)置小區(qū)功能、機構(gòu)介紹、用戶樓層分布、信息發(fā)布等。

（3）突發(fā)事件防范措施（略）、對盜竊事件的一般處理程序（略）

七、養(yǎng)護工作

1、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施

A、基本思路

房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是盛和花園使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。

B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍

房屋本體共用部位維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護范圍：盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標識導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線、機電設(shè)備、消防設(shè)施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護運作

房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護工作將按制度（見下圖）有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用由管理處日常物業(yè)管理費中支出，屬大中修、改造項目的報請開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關(guān)部門批準從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。按建設(shè)部、財政部及東莞市區(qū)有關(guān)法規(guī)精神，建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。

管理處每年年末向開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關(guān)部門作出本共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護實施情況的總結(jié)，并提出下一計劃。經(jīng)開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門審核批準后由管理處組織實施，所需費用從房屋共用部位共用設(shè)備設(shè)施維修基金中支出。堅持專款專用。

★ 維修保養(yǎng)計劃運作程序結(jié)構(gòu)程序圖

2、特殊情況下，緊急搶修項目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財產(chǎn)安全免受威脅而緊急實施的，管理處在搶修項目實施后立即報開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門（有可能的盡量在實施前通報），費用從相應(yīng)的維修基金中支出。每半年向開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門匯總結(jié)算。

D、房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護周期 公司根房屋本體共用部位維修和共用設(shè)施設(shè)備維修基金有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合盛和花園房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用年限，制定出房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護周期。

1、房屋本體共用部位維修養(yǎng)護周期

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護周期

E、房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計劃、標準

1、房屋本體共用部位維修計劃、標準

（1）房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案

（2）房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案

（3）房屋本體共用部位維修養(yǎng)護標準及實施效果

（4）房屋本體共用部位日常檢查表

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及標準

（1）共用設(shè)施設(shè)備日常維修計劃及實施方案

（2）共用設(shè)施設(shè)備日常維修標準及實施方案

（3）共用設(shè)施設(shè)備定期維修計劃及實施方案

（4）共用設(shè)施設(shè)備定期維修標準及實施效果

（5）共用設(shè)施設(shè)備日常檢查表

★ 緊急搶修程序圖

2、工程維修服務(wù)

A、10分鐘內(nèi)處理有關(guān)事項

B、緊急服務(wù)于45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場支援

C、每年提交有關(guān)機電設(shè)備之狀況報告

D、所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書 E、對小區(qū)配套的公共設(shè)施、設(shè)備、經(jīng)有關(guān)部門驗收合格后，定期對其進行維修和保養(yǎng)，確保其保持良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。

F、對小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會所的外墻、屋頂定期進行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。

G、建立完善的管理制度，以業(yè)主和租戶提出的各種維修問題詳細記錄備案，對突發(fā)性問題及時處理，確保在最短的時間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問題。

H、協(xié)助解決業(yè)主和租戶入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問題。

I、提供24小時維修服務(wù)，隨時解決業(yè)主和租戶提出的各種維修要求。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級、分時段向業(yè)主和租戶承諾完成。

J、對工程維修人員進入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求：

（1）維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌。

（2）工程維修人員自帶鞋套，垃圾袋、擦布和墊布，維修前先鋪好維修現(xiàn)場，再進行維修。維修結(jié)束后，清理維修現(xiàn)場，并帶走維修殘留物。

八、目標管理計劃

A、具體見戰(zhàn)略方針與方向中關(guān)內(nèi)容；

B、附表如下：

NO 管理指標項目 承諾指標 規(guī)范標準 房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上 98% 房屋零修、急修及時率 100% 98% 維修工程合格率 100% 98% 維修服務(wù)回訪率 100% 98% 綠化完好率 100% 99% 清潔、保潔率 100% 99% 停車場場完好率 100% 98% 公共設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上 98% 主要機電設(shè)備完好率 100% 98% 治安案件發(fā)生率 0% 0% 火災(zāi)發(fā)生率 0% 0% 有效投訴率 2? 5? 有效投訴處理率 100% 98% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 98% 客戶滿意率 98%以上 90% 報修/投訴接待 24小時對應(yīng)

九、財務(wù)管理計劃（注：在集團公司財務(wù)中心指導(dǎo)下完成）

1、向物價局申請辦理物業(yè)管理費；

2、編制財務(wù)制度（如請款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制度、應(yīng)收未收賬管理等）；

3、每月檢查財務(wù)工作；

4、檢討財務(wù)制度、流程；

5、定期發(fā)收費通知，追收未繳管理費，審計賬務(wù)；

6、編制首年財務(wù)預(yù)算、管理費收費標準；

7、財務(wù)軟件的供應(yīng)商了解、安裝、組織財務(wù)人員對財會軟件的學習；

8、每年12月份編制下一財務(wù)預(yù)算；

9、每年對固定資產(chǎn)進行盤點、清查；