第一篇：營銷中說服顧客絕妙方法

營銷中說服顧客絕妙方法

市場(chǎng)營銷，除了要產(chǎn)品質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、商業(yè)信譽(yù)優(yōu)外，在很大程度上就是市場(chǎng)營銷人員通過自己的語言藝術(shù)來說服對(duì)方，即通過嘴上功夫來達(dá)到推銷商品的目的。一個(gè)善于用語言藝術(shù)說服顧客的營銷人員，他的營銷業(yè)績要比不善于用語言藝術(shù)說服顧客的營銷人員的經(jīng)營業(yè)績高得多。說服顧客的妙法有不少。找到“興奮點(diǎn)”

勸說對(duì)方時(shí)，先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì)在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他聽說該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見面的時(shí)候，他們圍繞釣魚這個(gè)話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。

贊美顧客

說服顧客，可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì)愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說:“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要?！边@位推銷員說:“噢，你長得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮?！迸魅寺牶笮幕ㄅ拧＿@位推銷員接著說:“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒等說完，女主人的錢包就已經(jīng)打開了。

反彈琵琶

俗話說:“王婆賣瓜，自賣自夸。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下，營銷員推銷商品時(shí)講話總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對(duì)方反而會(huì)在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀，但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì)給安裝帶來一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開，因此，必須嚴(yán)格地按照說明書進(jìn)行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷員的坦誠而驚奇，心想買這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng)，于是痛快地買下了這種鎖?；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實(shí)很好。

設(shè)置懸念

顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時(shí)候，往往聽不進(jìn)營銷人員的話。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會(huì)打破這種不利于說服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上，一位顧客對(duì)攤主說:“你這兒好像沒有什么東西可以買的?！睌傊髡f:“是呀，別人也這么說過?！碑?dāng)顧客正為此得意的時(shí)候，攤主微笑著說:“可是，他們后來都改變了自己的看法?！薄班?，為什么？”顧客問。于是，攤主開始了他的正

式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

銷售溝通的“動(dòng)力對(duì)話”

在銷售開發(fā)與推進(jìn)中，與客戶的每一次溝通都是極大的機(jī)會(huì)成本。因?yàn)槲覀兯菰L的對(duì)象并非是“專門”來接待我們的（這個(gè)“專門”包含專門的時(shí)間及專門的意識(shí)），他是因?yàn)槟撤N需求或機(jī)緣才會(huì)“安排”與我們見面交流的機(jī)會(huì)，且他們擁有隨時(shí)收回的權(quán)利。銷售人員除了“見縫插針”式的創(chuàng)造見面溝通的機(jī)會(huì)，而珍惜每次的溝通機(jī)會(huì)也是非常重要的。我常說“無益的就是有害的”，見客戶時(shí)要保持語言的有效性，否則就是極大的浪費(fèi)，這是銷售人員的巨大損失，銷售工作就會(huì)呈現(xiàn)“有

溝通無機(jī)會(huì)”的現(xiàn)象。所以必須把握好每次溝通的推進(jìn)性和提升性。

溝通，多以為是信息交換而已，這嚴(yán)重扭曲溝通的目標(biāo)性，尤其是銷售溝通。只有做到每句（段）話的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費(fèi)機(jī)會(huì)成本的銷售溝通。筆者將銷售溝通中的信念激發(fā)部分稱為“動(dòng)

力對(duì)話”。

先說說問答式溝通時(shí)，動(dòng)力對(duì)話的運(yùn)用。

在交流中，客戶自然會(huì)有疑問。如果是客戶開口問話了，這其實(shí)是溝通有效的最佳時(shí)機(jī)。但是很多的銷售人員沒有抓住這個(gè)良機(jī)。比較糟糕的銷售人員反會(huì)害怕客戶提問，或是怕招架不住而“露餡”（不專業(yè)與缺乏信心所致），或是怨客戶太“挑剔”（只想遇到所謂的“優(yōu)質(zhì)客戶”）；比較普通的銷售人員則只是如實(shí)作答。然而客戶的問話只是反應(yīng)他自我的思維導(dǎo)圖（和你不是一樣的背景），他是選擇性的問話，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因?yàn)樗麑⒋鸢改萌シ旁谀睦?、如何用，我們都無法控制。所以我們常會(huì)覺得客戶問的問題怎么都是東一句西一句的，這是因?yàn)榭臀译p方的思維并非在一條線上的，盡管表面上關(guān)心的是“同一件事情”。

事實(shí)上，客戶開始提問，表示客戶有了接受信息的需要，表示是客戶“開門”了，并將會(huì)利用接受到的“信息”進(jìn)行新的思考和決策。這是一次難得的機(jī)會(huì)，作為銷售人員需要抓住機(jī)會(huì)，運(yùn)用這一“管道”。在回答客戶時(shí)，將客戶所要的事實(shí)

信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶。

具體案例如：

客戶問“你的具體供貨價(jià)是多少？你們的提供的服務(wù)怎么樣？”

銷售人員不是僅僅回答“價(jià)格是多少”、“服務(wù)是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶，因?yàn)閮r(jià)格的后面事實(shí)是我們產(chǎn)品的定位，服務(wù)品質(zhì)的后面也有我們的企業(yè)信念。而我們定位的背景是什么？我們企業(yè)是什么樣的信念？這都

是具有激發(fā)力的信息，需要我們簡練扼要地闡述。

“我們的價(jià)格是每臺(tái)5000元。定位屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因?yàn)橛卸ㄎ坏漠a(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅(jiān)

持品質(zhì)和一定消費(fèi)能力的??.”

激發(fā)客戶：“您這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品”“客戶就應(yīng)該享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”等，并盡可能言簡意賅

地告訴他理由。

其實(shí)客戶選擇的只是了解價(jià)格或服務(wù)是如何做的而已，他將答案拿回去如何運(yùn)用我想你也能猜到八九。但是我們將運(yùn)用這一話題“隨便”將具有激發(fā)式的信息傳遞過去。這樣就使客戶了解我們的同時(shí)也啟發(fā)起了客戶的關(guān)于“定位”、“信念”的共鳴或意識(shí)。

所以在回答客戶提問時(shí)，勿以為客戶問話只是為了獲得事實(shí)信息，他們更加需要激發(fā)信息。而更多的銷售者，只是做到了前者，卻又待客戶“關(guān)門”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來激發(fā)，客戶也就沒有心思去聽你的“專場(chǎng)介紹”了。那么優(yōu)秀的銷售者，就會(huì)擺脫“受制于客戶” 的溝通弊?。纯蛻魡柺裁淳椭还怨曰卮鹚膯栴}）?？蛻舻膯栐挷⒎侵皇橇私庑畔⒍?，更不是一種拒絕，而是一種擔(dān)憂，或是某種消費(fèi)（投資）意識(shí)缺乏的體現(xiàn)。這就是我們要選擇動(dòng)力對(duì)話的原因。

再說說表述性溝通時(shí)的動(dòng)力對(duì)話運(yùn)用。

很多時(shí)候需要我們主動(dòng)展示產(chǎn)品或方案。同理，只要客戶給予我們時(shí)間，銷售者就要把握好這次機(jī)會(huì)。所以在表述時(shí)，不僅僅說出解決方法，即現(xiàn)實(shí)性的話題（事實(shí)信息），還需要說出為什么要解決這個(gè)問題，即意義性的話題（激發(fā)信息），就是要將現(xiàn)實(shí)的話題進(jìn)行提升到一個(gè)高度，表達(dá)出解決它具有的“偉大”意義。而不是在后來客戶提出抗拒的問題時(shí)，我們才發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)這個(gè)解決方案“不屑”才來彌補(bǔ)。其實(shí)客戶抗拒不是這個(gè)解決方案（能不能解決問題），而是因?yàn)椴恢肋@個(gè)解決方案實(shí)現(xiàn)的意義（能解決這個(gè)問題又有多大的意義），加之處于決策機(jī)會(huì)成本和決策風(fēng)險(xiǎn)的考慮，也就只有選擇了“拒絕”。所以你自信你的產(chǎn)品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶關(guān)注的則是你所說的對(duì)于他而言到底有什么意義。沒有意義他就抗拒，因?yàn)槟憷速M(fèi)了他的時(shí)間以及他投入的些許情感，又加之你先前說對(duì)他“有益”，于是落差為一種欺騙。

具體案例如：

“我只告訴您關(guān)鍵的一點(diǎn)——我們這款新產(chǎn)品就是操作非常簡單！”。

這是銷售人員想要說的，也叫事實(shí)信息。但關(guān)鍵是接下來，過多的銷售人員仍繼續(xù)事實(shí)信息，即：“我們這款產(chǎn)品操作是如何簡單的”。表面上有因?yàn)橛兴?，但卻顯得累贅乏味或太過專業(yè)。這個(gè)時(shí)候則需要意義性的話題（激發(fā)信息）：“比

起你目前用的設(shè)備可以節(jié)約什么，提高什么，以及改善的意義，所以我今天特地向您介紹我們的產(chǎn)品這一優(yōu)勢(shì)?！?/p>

在銷售陳述中，若是缺失了消費(fèi)“意義”的激發(fā)和提升，客戶將失去解決問題的動(dòng)力和意愿，甚至是擺不上日程。客觀講，作為銷售人員不要忘記，客戶每天、每階段要改善或是解決的問題那是太多了：無論他的工作還是他的生活，他的團(tuán)隊(duì)還是他的家庭，他的部門還是他的企業(yè)，他的將來還是他的現(xiàn)在等等，你可以盤點(diǎn)一下，再想想你的產(chǎn)品（服務(wù)）幫他解決的這個(gè)問題，是多少分之一啊，甚至在同一問題上也許只是其中的一個(gè)方向而已（如：是開源或是節(jié)流）。如果解決某個(gè)問

題的意義性激化不到一定的高度，達(dá)不成必要性，人們多會(huì)采用默認(rèn)（承認(rèn)，但默默擱置）的方式來對(duì)待。

所以，發(fā)現(xiàn)到客戶需要解決的問題，只是銷售機(jī)遇而已，是銷售的基礎(chǔ)。而只有關(guān)注到客戶解決問題的意義性，并激化和提升到一定程度，才是銷售行為的玄機(jī)所在。銷售成功的機(jī)率將大幅度提升。所以產(chǎn)品性能及其他的表述就不僅僅是廣而

告之式的“清晰表達(dá)”而已，更需要具有“意義性”激發(fā)的部分，這樣的溝通才真正具有動(dòng)力性和建設(shè)性。

動(dòng)力對(duì)話的話題分為兩種：

一是升華性或叫延伸性話題，就是在本來話題的基礎(chǔ)上更加有高度地說出來，以達(dá)到激發(fā)客戶的作用。如價(jià)格太貴問題，你不用先回答能否便宜，而是用“其實(shí)在購買我們產(chǎn)品時(shí)，多數(shù)人都會(huì)覺得很貴”來將個(gè)體問題升華為大眾問題而產(chǎn)生淡化細(xì)節(jié)問題的效果，即：是啊，我們這樣定位的產(chǎn)品，所有人都會(huì)覺得“貴”，而非你一人而已。你是對(duì)的，但是大家還都買

了。來激發(fā)客戶逾越?jīng)Q策障礙快速做出決策。你并沒有逃避和否定這個(gè)話題，而是默認(rèn)、同理，以及將其升華化。

另一種則是轉(zhuǎn)換式話題，即判斷出不需要在某個(gè)話題上進(jìn)行提升和闡述，而是由此發(fā)現(xiàn)客戶在另外一個(gè)關(guān)鍵意識(shí)上需要激發(fā)，那就利用目前話題轉(zhuǎn)換過去進(jìn)行激勵(lì)。如現(xiàn)在談的是時(shí)間問題：“沒空參加健身”，可以過度到消費(fèi)意識(shí)問題，再從消費(fèi)意識(shí)轉(zhuǎn)到產(chǎn)品價(jià)值上去激發(fā)。例：“其實(shí)每個(gè)人的時(shí)間是固定的，也是絕對(duì)要消費(fèi)掉的，我們肯定是把時(shí)間安排給比較重要的事情上”，再轉(zhuǎn)到“健身（產(chǎn)品）對(duì)他目前的重要性迫切性” 來重點(diǎn)激發(fā)。這樣就不僅僅是解決了“時(shí)間”等細(xì)節(jié)

性問題，而是更加鞏固和激化了采購核心需求。

筆者將含有激發(fā)信息的溝通對(duì)話稱之為“動(dòng)力對(duì)話”，就是在與客戶對(duì)話交流中既傳送信息又能有力激發(fā)客戶接受信息和運(yùn)用信息的意愿或欲望。讓客戶從吝惜地給我們很短的時(shí)間，激發(fā)出客戶愿意給我們更多的時(shí)間；從客戶勉強(qiáng)聽到愿意聽，甚至到很想聽我們?cè)诒磉_(dá)什么。這樣的對(duì)話才是具有建設(shè)性的銷售對(duì)話。如果說，在銷售拜訪中有效地告知了事實(shí)信息（如產(chǎn)品有多好多優(yōu)），“對(duì)號(hào)”上了部分顯在需求客戶購買我們的產(chǎn)品的話，而動(dòng)力對(duì)話則能啟動(dòng)更潛的客戶，因?yàn)樗谋举|(zhì)

就是具有啟發(fā)性、培植性和挖掘性，讓銷售人員獲得更廣更多的客戶市場(chǎng)。

但值得提醒的是，動(dòng)力對(duì)話在成交環(huán)節(jié)時(shí)的運(yùn)用要設(shè)計(jì)好、謹(jǐn)慎用。因?yàn)槌山换蚝灱s環(huán)節(jié)講究的是“關(guān)門”的學(xué)問。而動(dòng)力對(duì)話則“開門” 性較強(qiáng)，所以要設(shè)計(jì)得當(dāng)，不能進(jìn)入“開”的怪圈（既又多出一個(gè)話題），讓成交和締結(jié)一直無法落

地。而設(shè)計(jì)出短小可控、重復(fù)強(qiáng)調(diào)性、沖擊性強(qiáng)的動(dòng)力對(duì)話，對(duì)于成交和簽約環(huán)節(jié)也將是起到不可估量的作用。

讓必然從偶然開始，讓高效從縫隙開始，讓神奇從平凡開始，這是銷售精神。在我看來銷售缺的不是機(jī)會(huì)，而是銷售者

們珍惜機(jī)會(huì)的意識(shí)和能力！

第二篇：如何在保健品會(huì)銷模式中說服顧客

如何在保健品會(huì)銷模式中說服顧客

勝道策劃公司/文

隨著會(huì)議營銷模式在醫(yī)藥保健品領(lǐng)域的發(fā)展，現(xiàn)在保健品會(huì)銷模式可以說是形式多樣、精彩紛呈、讓人眼花繚亂。但是不管模式怎么變，萬變不離其宗，會(huì)銷模式就是營銷人的智慧與顧客心理之間的較量，會(huì)銷的策略戰(zhàn)術(shù)、營銷模式，都要以說服顧客、消除顧客疑慮、建立信任，最終達(dá)成合作為目的。而如何說服顧客，將潛在顧客轉(zhuǎn)化為合作顧客呢？有以下三種行之有效的方法。

方法一：危機(jī)法則

這是一個(gè)會(huì)銷銷售人員常用的基本法則，人做任何事情的原動(dòng)力皆為逃避痛苦與追求快樂，而逃避痛苦的動(dòng)力更大。所以經(jīng)常有人說，人的潛能發(fā)揮條件是前面是黃金，后面有老虎。運(yùn)用于會(huì)銷中也是一樣，購買產(chǎn)品將遠(yuǎn)離痛苦，享受快樂，給予顧客這樣的認(rèn)識(shí)，并使顧客得到這樣的感受，我們將其稱之為危機(jī)法則，顧客接觸產(chǎn)品并認(rèn)知產(chǎn)品的過程，同時(shí)也是會(huì)銷人傳輸健康理念的教育過程。人們總是害怕那些可能傷害我們的不好的事物發(fā)生在自己身上，正如世界本無鬼而眾人卻怕一樣，會(huì)銷銷售人員可以告訴顧客，不使用我們的產(chǎn)品，不接受我們提供的服務(wù)，將使顧客的生活缺少點(diǎn)什么，或?qū)碓鯓拥膫Γ櫩妥匀徊辉高@樣的事發(fā)生，在眾人心里總是“寧可信其有不可信其無也勿信其無”的，這所謂下危機(jī)。更重要的是擁有產(chǎn)品，生活將非常美好，此謂之“給希望”

在醫(yī)藥保健品市場(chǎng)中，消費(fèi)者的問題就是疾病產(chǎn)生的痛苦，會(huì)銷不僅僅是在賣產(chǎn)品，而是在幫助消費(fèi)者解決問題，使消費(fèi)者擺脫病痛折磨、恢復(fù)健康、享受幸福生活。目標(biāo)顧客的痛苦就是營銷人員的機(jī)會(huì)，我們的工作就是揭示痛苦的根源，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到怎樣用我們的產(chǎn)品或服務(wù)解決問題。消費(fèi)者信任我們，是因?yàn)樗麄儼盐覀兛闯墒悄軌驕p輕甚至消除其痛苦的專家、醫(yī)生，這些痛苦是消費(fèi)者通向美好生活的絆腳石。我們必須要幫助顧客準(zhǔn)確地認(rèn)知絆腳石到底是什么。

當(dāng)我們與目標(biāo)顧客溝通時(shí)，實(shí)際上是在揭示他們的痛苦，一旦顧客認(rèn)識(shí)到這種痛苦的性質(zhì)和程度，就有可能接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是表面上對(duì)自身健康狀態(tài)滿意的消費(fèi)者也會(huì)有痛苦之處，我們必須通過提問，幫他們找到自身的隱患所在，如果確實(shí)能發(fā)現(xiàn)這樣的隱患，將有助于消費(fèi)者相信、購買我們的產(chǎn)品，給顧客下危機(jī)的重點(diǎn)有以下五點(diǎn)：

1.消除現(xiàn)有的痛苦。這是需要識(shí)別的最重要的痛苦，也是最先需要識(shí)別的問題。比如心腦血管市場(chǎng)，“頭痛、頭暈四肢發(fā)麻、胸悶氣短、心絞痛等癥狀，嚴(yán)重影響日常生活。” 2.避免將來出現(xiàn)問題。擔(dān)心即將到來的痛苦也是消費(fèi)者購買的的動(dòng)機(jī)之一，但痛苦的程度不如現(xiàn)在的痛苦那么嚴(yán)重?！澳愕母哐獕骸⒐谛牟?、高血脂如果平時(shí)不進(jìn)行保健調(diào)理，有可能隨時(shí)出現(xiàn)腦中風(fēng)、心梗、甚至猝死等?！?/p>

3.期望現(xiàn)在身體健康，生活快樂。這個(gè)特定的問題排在第三位，這是目標(biāo)消費(fèi)者此時(shí)此刻的身體期望。

4.期望將來快樂。期望將來快樂和現(xiàn)在快樂對(duì)于消費(fèi)者來講是同樣的重要。5.避免以前的痛苦重新發(fā)生。目標(biāo)消費(fèi)者總是希望避免重復(fù)以前的痛苦，“怎樣才能避免我出現(xiàn)舊病復(fù)發(fā)呢?！?/p>

圍繞目標(biāo)顧客的“問題和希望”進(jìn)行溝通說服，這就是營銷人員的重要工作“下危機(jī)，給希望”。

方法二：短缺法則

“得不到的東西才是最好的東西”，愛一樣?xùn)|西的方法就是你意識(shí)到有可能失去它?？赡軙?huì)失去某種東西的想法在人們的決策過程中發(fā)揮著重要作用，實(shí)際上，害怕失去某種東西的想法比希望得到同等價(jià)值東西的想法對(duì)人們的激勵(lì)作用更大。舉例說明，會(huì)銷銷售人員在與顧客溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)說：“如果你不及時(shí)服用產(chǎn)品，會(huì)失去健康、甚至危及生命?！倍皇菍?duì)消費(fèi)者說會(huì)得到什么，這樣的效果通常會(huì)更好，物以稀為貴，一般來說，當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或者開始變得稀少起來時(shí)，它就會(huì)變得更有價(jià)值，由于短缺原理在確定事物價(jià)值的時(shí)候起著巨大的作用，對(duì)短缺原理應(yīng)用最多的也許是“數(shù)量有限”策略了，機(jī)會(huì)越少，價(jià)值越高。

在會(huì)銷實(shí)踐中，所謂的“炒單”，就是短缺原理的直接應(yīng)用，明明希望開單越多越好，卻在公開宣布：“由于產(chǎn)品珍貴，只能滿足十位消費(fèi)者訂購需求”，“大優(yōu)惠只限會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)”，原因決不是促銷力度影響利潤，而是勸告潛在顧客不要花太多時(shí)間左思右想，而要當(dāng)機(jī)立斷，現(xiàn)在就買，否則以后就買不到了。

尤其是當(dāng)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)訂購場(chǎng)面十分火爆，機(jī)會(huì)越來越少時(shí)，原本購買意向不是很強(qiáng)烈的顧客也紛紛坐不住了，可能會(huì)立即訂購下單，希望擁有被爭奪的東西的愿望，幾乎是人的一種本能。

某種東西變得短缺時(shí)不僅會(huì)讓人們更想得到它，而且當(dāng)人們必須通過競(jìng)爭才有可能得到它時(shí)，人們想得到它的愿望就更強(qiáng)烈。

方法三：承諾及保持一致

就是一種引導(dǎo)目標(biāo)顧客要與過去的承諾或所作所為保持一致，一旦顧客做出了某個(gè)決定或者選擇了某種立場(chǎng)，就會(huì)面對(duì)來自個(gè)人和外部的壓力，迫使他們的言行與其他人保持一致。在這種壓力下，顧客會(huì)采取某種行為以證明他們之前所做的決策正確。

心理學(xué)家很早就認(rèn)識(shí)到了一致性原理對(duì)人們行為的巨大影響力。很多著名的心理學(xué)家都將保持一致的愿望看做是主導(dǎo)人們行為的一個(gè)主要原動(dòng)力。但是，這種要保持一致的傾向是不是真的強(qiáng)大到令人們作出自己原本不想做的事情來呢？毫無疑問答案是肯定的。這種要保持一致的驅(qū)動(dòng)力會(huì)持續(xù)轉(zhuǎn)化成一種殺傷力極強(qiáng)的社會(huì)影響力武器，在它的影響下，人們經(jīng)常會(huì)作出一些違背自己意愿的事情來。

要證明這一點(diǎn)，我們?cè)诰唧w的銷售實(shí)踐中，如果你能讓顧客持續(xù)說“是”，那么你的銷售很可能就會(huì)成功，就是說如果你能找到顧客說“是”的話題，那么可以大大提高你的成交幾率。

世界著名推銷員原一平在推銷保險(xiǎn)時(shí)，總愛向顧客問一些主觀答“是”的問題。他發(fā)現(xiàn)這種方法很管用，當(dāng)他問過五六個(gè)問題，并且顧客都答了“是”，再繼續(xù)問保險(xiǎn)上的知識(shí)，顧客任然會(huì)點(diǎn)頭，這個(gè)慣性一直保持到成交。

讓顧客不斷說“是”也是會(huì)銷銷售中有力的武器，舉個(gè)例子，銷售員與顧客溝通，“張阿姨，心腦血管疾病對(duì)健康危害極大，是嗎？”只要你說的是事實(shí)，對(duì)方必然不會(huì)否認(rèn)，而只要對(duì)方不否認(rèn)，自然也就會(huì)說“是”了。就這樣，你已經(jīng)順利得到了對(duì)方的第一句“是”。話術(shù)本身，雖然不具有太大意義，但卻是整個(gè)銷售過程的關(guān)鍵。“防治心腦血管疾病，一定要高度重視平時(shí)的保健，對(duì)嗎？”“以中醫(yī)藥為基礎(chǔ)的保健品防治心腦血管疾病效果更持久，是嗎？”除非對(duì)方存心和你過意不去，否則，他必然會(huì)同意你的看法。這么一來，你不就得到第二句“是”了嗎？如果對(duì)方真的要拒絕，那不僅僅是口頭上的一聲“不”，同時(shí)，他所有的生理機(jī)能也都會(huì)進(jìn)入拒絕的狀態(tài)。然而，一句“是”卻會(huì)使整個(gè)情況為之改觀。所以，優(yōu)秀的銷售員明白，比“如何將對(duì)方拒絕變?yōu)榻邮堋备鼮橹匾氖恰叭绾尾皇箤?duì)方拒絕”。

一旦我們認(rèn)識(shí)到一致性法則對(duì)人類行為的巨大影響力，就會(huì)自然而然的想到這樣一個(gè)很重要也很實(shí)際的問題：“如何去使用這種力量？”實(shí)踐已經(jīng)為我們找到了答案，那就是承諾，如果我能讓你作出承諾，我就為你下一步機(jī)械的、無意識(shí)的保持一致的行為準(zhǔn)備好了舞臺(tái)，一旦選擇了某種立場(chǎng)，固執(zhí)的堅(jiān)持這個(gè)立場(chǎng)是一種自然趨勢(shì)。

在會(huì)銷的實(shí)踐中，有一種現(xiàn)象，發(fā)言的顧客往往購買率高，如果顧客在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)做了現(xiàn)身說法，宣傳了自己服用產(chǎn)品的種種好處，那么他很可能再次購買，即使他家里還存有大量的產(chǎn)品。

顧客在大庭廣眾的發(fā)言，等于發(fā)表某種聲明，履行自己的承諾、與自己言行保持一致的壓力迫使他們就范。雖然他們暫時(shí)不需要產(chǎn)品，但還是會(huì)購買產(chǎn)品。

引導(dǎo)顧客做出承諾的方法有很多，其中一些直截了當(dāng)，而另一些則巧妙至極。

許多會(huì)銷企業(yè)不再一味的要求員工必須開大單了，而是以小單培養(yǎng)大單，這個(gè)策略就是放長線、釣大魚，小單再小也要做，因?yàn)檫@個(gè)目的不是為了賺錢，而是為了與顧客建立關(guān)系，獲得顧客的承諾，一旦獲得了對(duì)方的承諾，那么大單，自然就會(huì)水到渠成。這種開始時(shí)提出小的請(qǐng)求，為的是讓對(duì)方最終答應(yīng)那些更大的、與之相關(guān)的請(qǐng)求，叫做“誘敵上鉤”，顧客一旦訂購小單，他的身份就由“潛在顧客”變?yōu)椤邦櫩汀绷?，在此基礎(chǔ)上，大銷量、高業(yè)績自然不必?fù)?dān)心。

贏取顧客承諾的另一種巧妙方法就是使顧客發(fā)布書面聲明，“有獎(jiǎng)?wù)魑摹被顒?dòng)就是一種有效地的方法，甚至類似寶潔這樣的大企業(yè)，也經(jīng)常舉辦“少于25、50或100字”的征文比賽，這些比賽大同小異，都是要求參賽者寫一份個(gè)人聲明，吹捧公司的某種產(chǎn)品，然后公司對(duì)作品進(jìn)行評(píng)選，獲勝者可以得到一定量的獎(jiǎng)品。

這種做法的根本目的在于消費(fèi)者寫征文的過程中自己會(huì)不知不覺的喜歡了這個(gè)產(chǎn)品，從而形成了不加思考就訂購的行為，從而提高了產(chǎn)品的銷量。這也是一種有效地營銷手段。

業(yè)界知名的營銷策劃機(jī)構(gòu)——?jiǎng)俚啦邉澒菊J(rèn)為，真正有效的營銷策略并不是針對(duì)眼前展開的，而是一個(gè)布局的過程，通過布局可以把控以后的市場(chǎng)形勢(shì)，從而形成營銷活動(dòng)的連貫性。所以營銷是一個(gè)智慧應(yīng)用的過程，就是要利用各種慣性心理原理，來贏得消費(fèi)者不知不覺中的認(rèn)同和購買。

第三篇：演講如何說服聽眾方法

要改變一個(gè)人的思想觀點(diǎn)可以說是世界上最困難的事情之一，然而演講者又通常不得不對(duì)付這個(gè)棘手的問題。面對(duì)聽眾，那些精明的演講者總能做到小心謹(jǐn)慎、畢恭畢敬，他們既能充分尊重聽眾的觀點(diǎn)，又能巧妙而又有條不紊地照原定計(jì)劃闡明自己的觀點(diǎn)，打動(dòng)聽眾，促使他們主動(dòng)接受演講，讓他們心悅誠服。那么，演講時(shí)該怎樣運(yùn)用這些技巧呢？

一、有的放矢，迂回出擊

當(dāng)你的演講有可能引起爭議時(shí)，找準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)耐緩斤@得特別重要。途徑不對(duì)頭，就有可能導(dǎo)致聽者的敵對(duì)情緒，不等你的話出口，你早已注定要立于失敗的境地。路子選對(duì)了，你便能充分說服聽者。這是一門最難掌握也是最有價(jià)值的交際藝術(shù)。首先，你應(yīng)當(dāng)了解你的聽眾。

一般來說，演講的聽眾可以粗略地劃分為三大類型。有的聽眾與你持有相同的觀點(diǎn)；有的聽眾猶豫不決，處在觀望之中；有的與你的觀點(diǎn)相對(duì)。那些同意你觀點(diǎn)的聽眾用不著你花力氣去說服；那些猶豫不決的聽眾有可能被你清楚明了、令人信服的演講改變立場(chǎng)。你面臨的真正挑戰(zhàn)無疑來自最后一類聽眾，因此你必須開動(dòng)腦筋，設(shè)法讓這部分人放棄自己的觀點(diǎn)，站到你這邊來。

然而，改變一個(gè)人的立場(chǎng)從來就是相當(dāng)精細(xì)的工作。我們知道，誰都擁有自己引以為豪的觀點(diǎn)。它們要么是經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)積累而形成的，要么是擁有根深蒂固的情感根基。我們小時(shí)候在母親懷抱里學(xué)到的那些知識(shí)會(huì)深深地扎根于我們的個(gè)性中。對(duì)于宗教、政治、民主及養(yǎng)兒育女等，大多數(shù)人都有自己獨(dú)到的見解。同時(shí)，一些陳舊的觀念使得我們很難對(duì)許多問題保持冷靜而客觀的看法，而在別人眼中它們看上去則像是一些偏見。但是，只要真正是我們自己的觀點(diǎn)，我們就會(huì)認(rèn)為它們是完全合理和令人滿意的而抱住不放。正如溺愛孩子的父母不會(huì)輕易責(zé)備自己的小孩一樣，我們對(duì)自己那些“珍貴”的觀點(diǎn)也從來不大會(huì)看不順眼。

如果你直截了當(dāng)?shù)孛鎸?duì)面攻擊一個(gè)人所擁有的“珍貴”觀點(diǎn)，他的反應(yīng)與你批評(píng)他小孩的反應(yīng)一樣，只能是反感。他會(huì)對(duì)你表示憤慨。他會(huì)全副武裝，保護(hù)自己，對(duì)付你說的每一句話。他不但不會(huì)放棄自己的觀點(diǎn)，而且相反還會(huì)像溺愛小孩的父母把自己的小孩抱得更緊那樣，更加堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。有關(guān)這一點(diǎn)，可以說是放之四海皆準(zhǔn)的道理。

由此看來，演講前你必須充分分析你的聽眾，依據(jù)實(shí)際情況選擇最佳途徑，把演講的重點(diǎn)放在那些猶豫不決、搖擺不定，尤其是與你意見相左的聽眾身上，做到有的放矢。同時(shí)，你還必須正確面對(duì)聽眾自己已有的觀點(diǎn)，不可因?yàn)樗鼈兣c你的觀點(diǎn)不一而開門見山地迎頭痛擊。

二、先退后進(jìn)，變守為攻

演講時(shí)，特別是當(dāng)你的觀點(diǎn)處于不利的境地，為了達(dá)到說服聽眾的目的，你不妨先有意識(shí)地退一步，肯定聽眾的觀點(diǎn)有其合理性，然后在獲得聽眾信任的基礎(chǔ)上再尋找機(jī)會(huì)，通過擺事實(shí)、講道理等方法巧妙地提出你的觀點(diǎn)，變退為進(jìn)，化守為攻，從而最終有力地說服聽眾。在《裘利斯·凱撒》一劇中，戲劇大師莎士比亞為我們描述了一個(gè)極好的例子。

公元前44年3月15日，羅馬統(tǒng)帥裘利斯·凱撒在元老院被羅馬元老貴族刺殺，為首的是深受他信任的勃魯托斯。作為主謀，勃魯托斯做了惡人還先告狀。他跑到街上公共講壇上，大談殺死凱撒的必要性，極力為自己開脫罪責(zé)；同時(shí)，又信誓旦旦地把自己裝扮成正人君子的模樣。聽了勃魯托斯的演講，群情沸騰了，他們認(rèn)為殺死凱撒是件大快人心的事，勃魯托斯為民除害是英雄。請(qǐng)看此時(shí)瑪克·安東尼是怎樣說服聽眾讓聽眾接受他的觀點(diǎn)的。

面對(duì)勃魯托斯蠱惑人心的演說，面對(duì)群情激憤、不明真相的市民，安東尼心里清楚，在此時(shí)此地，他既不能馬上歌頌凱撒又不能一上講壇就立即攻擊勃魯托斯。于是，他開場(chǎng)便說：“我是來埋藏凱撒，不是來贊美他?！苯又珠_始贊揚(yáng)勃魯托斯，稱他為“尊貴的勃魯托斯”“正人君子”。這樣的話無疑適合當(dāng)時(shí)的氣氛，不會(huì)引起聽眾的反感而遭到他們的反對(duì)。然后，他抓住機(jī)會(huì)，有計(jì)劃、有步驟地把市民的心拉向自己的一邊。他說：

現(xiàn)在我得到勃魯托斯和另外幾位的允許——因?yàn)椴斖兴故钦司?，他們也都是正人君子——特到這兒來，在凱撒的喪禮中說幾句話。他是我的朋友，他對(duì)我是那么忠誠公正；然而勃魯托斯卻說他是有野心的，而勃魯托斯是一個(gè)正人君子。他曾經(jīng)帶許多俘虜回到羅馬來，他們的贖金都充實(shí)了公家的財(cái)庫，這可以說是野心者的行徑嗎？窮苦的人哀哭的時(shí)候，凱撒曾經(jīng)為他們流淚，野心者是不應(yīng)當(dāng)這樣仁慈的，然而勃魯托斯卻說他是有野心的，而勃魯托斯卻是一個(gè)正人君子。你們大家看見在盧柏克節(jié)的那天，我三次獻(xiàn)給他一頂王冠，他三次都拒絕了，這難道是有野心嗎？然而勃魯托斯卻說他是有野心的，而勃魯托斯的的確確是一個(gè)正人君子……

安東尼擺出一個(gè)一個(gè)的事實(shí)，來謳歌凱撒的豐功偉績，一層一層地剝?nèi)ゲ斖兴股砩系漠嬈ぃ趫?chǎng)的市民開始為安東尼的話打動(dòng)，覺得他說得有道理，認(rèn)為凱撒死得冤枉。這時(shí)，安東尼不失時(shí)機(jī)地改變自己的被動(dòng)地位，由守變?yōu)楣?。他拿出一張羊皮紙，那是凱撒的遺囑。在宣讀遺囑前，他走下講壇，叫在場(chǎng)的市民圍繞在凱撒的尸體四周。他揭起凱撒尸體上的外套，把劍刺的洞孔指給大家看，當(dāng)他指到勃魯托斯刺的傷口時(shí)，他說：

好一個(gè)心愛的勃魯托斯，凱撒的安琪兒！啊，這是最無情的一擊！這是刺穿心臟的一劍！挨了這一劍，偉大的凱撒就蒙著臉倒下了！……殘酷的叛徒卻在我們頭上耀武揚(yáng)威……

安東尼的話音剛落，講壇四周呼聲四起，“燒掉勃魯托斯的房子！”“打倒陰謀者！”于是，安東尼開始宣讀凱撒的遺囑，對(duì)勃魯托斯發(fā)出最后的一擊：

他給每一個(gè)羅馬市民七十五德拉馬克。而且，他還把臺(tái)伯河這一邊他的花圃和果園贈(zèng)給你們，永遠(yuǎn)成為你們世襲的產(chǎn)業(yè)，供你們自由散步和游息之用。這樣一個(gè)凱撒，幾時(shí)才會(huì)有第二個(gè)同樣的人？

市民們?cè)僖猜牪幌氯チ?。他們?cè)谑袌?chǎng)上奔跑，抓起凳子、桌子，堆成了一座火葬柴堆。他們把凱撒的尸體放在上面，在柴堆上點(diǎn)著了火。當(dāng)柴堆燒旺時(shí)，他們抽出燃燒著的木頭，向陰謀者的房子沖去。這時(shí)，勃魯托斯等陰謀者在得到警告后已早就倉皇逃出城外。

安東尼的演說徹底征服了與他意見相左的聽眾。他的成功，與他演講時(shí)運(yùn)用了先退后進(jìn)、變守為攻的技巧是分不開的。

三、因勢(shì)利導(dǎo)，激發(fā)共鳴

要使聽眾心服口服，你在演講時(shí)不可違背聽眾的意愿，采取逼迫，甚至是威脅的手段要聽眾接受你的觀點(diǎn)。你應(yīng)當(dāng)牢記在心的是，只有當(dāng)你的觀點(diǎn)能夠引起聽眾感情共鳴時(shí)，你的觀點(diǎn)才容易為聽眾所接受。

思想家、作家及詩人愛默生曾經(jīng)講述過的一個(gè)故事對(duì)演講者來說是不無啟迪的。

有一個(gè)身強(qiáng)體壯的男孩試圖將一頭牛趕往牲口棚。他用盡渾身力氣推它，不停地用鞭子抽打它，大聲吆喝它，然而牛站在那兒就是不肯動(dòng)。一位擠牛奶的女工見狀，走上前來。她深知牛的飲食習(xí)慣。她把一根手指伸進(jìn)牛的嘴里，很馴服地將它牽到了牲口棚里。原來，她從牛的角度考慮問題，盡力讓自己的行為符合它的習(xí)性，對(duì)它產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力。掌握了這一點(diǎn)，她想把牛牽到哪里就能牽到哪里。

這則故事告訴我們，演講時(shí)你應(yīng)當(dāng)設(shè)法使自己的觀點(diǎn)吸引聽眾，激發(fā)他去同意你而不是反對(duì)你的愿望。一旦你尊重了他的觀點(diǎn)，那么你接著便可以漸漸地構(gòu)筑你自己的觀點(diǎn)。

那么，演講時(shí)該怎樣構(gòu)筑你自己的觀點(diǎn)呢？你應(yīng)當(dāng)讓它對(duì)聽眾有感染力——正如放進(jìn)牛口中的手指一樣。聽眾接受你的演講，是因?yàn)樗X得你的觀點(diǎn)對(duì)他有價(jià)值，有幫助。而且，只要你能向聽眾表明你思想開闊，尊重他的觀點(diǎn)，能替他著想，你就能在聽眾中產(chǎn)生共鳴，并與他建立起一種融洽的關(guān)系。只有這樣，他才會(huì)樂意讓你“牽”著而接受你的觀點(diǎn)。做到了這一步，你便可順利地開始向聽眾灌輸你的觀點(diǎn)。

四、權(quán)衡利弊，以理服人

要想征服聽眾，老練的演講者知道不能急于求成。正如瑪克·安東尼那樣，他知道要耐心而謹(jǐn)慎地朝自己的目標(biāo)前進(jìn)，而不感情用事。下面就讓我們看看該怎樣恰當(dāng)運(yùn)用這一技巧。

假設(shè)，你要發(fā)表一個(gè)演說，號(hào)召建立一所新學(xué)校。那些有小孩在上學(xué)的家長有望支持你，你最大的困難會(huì)來自那些沒有小孩在上學(xué)的納稅者。他們要么是沒有小孩；要么是小孩已長大成人，不用上學(xué)；要么是已把小孩送往了私立學(xué)校。

要使沒有小孩上學(xué)的家長支持你，辦法之一是“劃分陣營”，即把同意建校的人當(dāng)成朋友，把不同意的當(dāng)成對(duì)手，甚至是敵人看待。在現(xiàn)實(shí)生活中當(dāng)人們間的意見不一時(shí)這種可悲的做法又確實(shí)通常發(fā)生。在這條路上，到處是誤解、懷疑、對(duì)抗和沖突，萬一走向極端，它能像當(dāng)年美國南北方在種族隔離問題上所產(chǎn)生沖突那樣，給人留下深深的裂痕。如果你也實(shí)行“劃分陣營”的方法，沖突定會(huì)發(fā)生。朋友可能會(huì)和朋友吵；各種組織也可能會(huì)相互指責(zé)。當(dāng)然，有小孩上學(xué)的父母有可能會(huì)投你一票，但是你卻似乎不大可能再得到其他人的支持。毫無疑問，這是一條死路。

現(xiàn)在，讓我們?cè)囈辉嚵硪粭l路子，即權(quán)衡利弊，以理服人。我們可以通過分析建校的利與弊，得與失，對(duì)不同意建校的納稅者曉以利害，讓他們改變立場(chǎng)，擁護(hù)你。我們知道，一旦你提出了建校的主張，所有的投票者便會(huì)有意識(shí)或無意識(shí)地在心里進(jìn)行掂量，在天平的一端，是改善受教育的機(jī)會(huì)；在天平的另一端，是納稅。對(duì)于我們中的任何人來說，納稅本來就是件令人頭痛的事，因此我們不會(huì)太樂意把砝碼加在改善教育機(jī)會(huì)的一端。然而，我們中的每一個(gè)人也都希望我們的后代能接受良好的教育，對(duì)有的人來說這尤其顯得緊迫與重要。因此，盡管不少人會(huì)把砝碼放在納稅的一頭，但是經(jīng)過權(quán)衡和比較絕大多數(shù)人還是會(huì)傾向于改善教育機(jī)會(huì)。這樣，我們真正的挑戰(zhàn)便是如何才能增加改善教育機(jī)會(huì)一端的重量。演講時(shí)，重點(diǎn)目標(biāo)應(yīng)放在那些不同意建校的人的身上，在對(duì)他們表示理解的同時(shí)，著重向他們闡明建校的緊迫性和必要性，逐漸引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)向支持你。例如，你可以說：

第四篇：餐飲顧客口碑營銷

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

餐飲顧客口碑營銷

口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強(qiáng)、效果最明顯（無論是好的口碑，還是壞的口碑）的營銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多么神奇的作用。當(dāng)然，好的餐飲口碑需要長期的經(jīng)營積累，那么，餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)如何開展口碑營銷工作呢？下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費(fèi)領(lǐng)袖、口碑營銷機(jī)會(huì)的制造和把握等方面來探討餐飲企業(yè)如何開展餐飲口碑營銷。

一、餐飲企業(yè)開展口碑營銷前的工作流程

1、尋找出充分的理由，為什么目標(biāo)消費(fèi)者要來你的餐廳消費(fèi)，思考清楚這些消費(fèi)者所擁有的特定價(jià)值觀和愛好傾向；

2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點(diǎn)追逐的品牌擁護(hù)者：創(chuàng)新型消費(fèi)者，前衛(wèi)型消費(fèi)者，隨波逐流的中間消費(fèi)群體，后進(jìn)型消費(fèi)者；

3、明確目標(biāo)群體接受品牌所需要的幾個(gè)決策階段：首先發(fā)現(xiàn)促使消費(fèi)者決定消費(fèi)的幾個(gè)階段，什么樣的內(nèi)容可以促使他們的決定；

4、在上述洞察的基礎(chǔ)上，找到可以促進(jìn)消費(fèi)者采取行動(dòng)的核心信息；

5、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發(fā)送渠道；

6、據(jù)此設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套口碑傳播的營銷方案。

二、“消費(fèi)領(lǐng)袖”是口碑營銷的關(guān)鍵

任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開部分消費(fèi)領(lǐng)秀的影響。有時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)袖的影響可以帶動(dòng)一個(gè)品牌的發(fā)展。

在企業(yè)傳播的對(duì)象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費(fèi)，但是他們卻喜歡評(píng)頭論足，一旦某個(gè)企業(yè)進(jìn)入他們的視線，就會(huì)變成他們點(diǎn)評(píng)的對(duì)象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”。

消費(fèi)領(lǐng)袖一般都是個(gè)人交際廣泛、經(jīng)常需要應(yīng)酬或接受宴請(qǐng)、有一定的社會(huì)地位和影響力。比如政府公務(wù)員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業(yè)高層人員、單位領(lǐng)導(dǎo)，甚至是一個(gè)小區(qū)里面人緣好的老太太等等。

餐廳只要抓住部分這樣的消費(fèi)領(lǐng)袖，提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對(duì)餐廳有準(zhǔn)確

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu 的認(rèn)識(shí)而不要去曲解，必要時(shí)還可以和一些公關(guān)活動(dòng)結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。就很快能抓住一批忠誠的消費(fèi)追隨者，形成領(lǐng)袖示范的作用。

三、餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起

企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費(fèi)和買你的東西，但是你的表現(xiàn)會(huì)讓他們津津樂道，他們會(huì)主動(dòng)幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時(shí)候，有些顧客還會(huì)被你的真誠打動(dòng)而改變主意。

好的服務(wù)是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認(rèn)為這樣將會(huì)花費(fèi)很多的人力成本，但是和那些惹消費(fèi)者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？餐廳要多為消費(fèi)者想一點(diǎn)，多考慮消費(fèi)者感受一點(diǎn)，多重視他們的聲音一點(diǎn)，餐廳就可以省一點(diǎn)，并還可以多賺一點(diǎn)。

四、餐廳要抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)做口碑營銷

是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場(chǎng)合自動(dòng)推薦你？除了你給消費(fèi)者留下愉快的消費(fèi)經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費(fèi)者中埋下口碑的種子，要讓人們主動(dòng)去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業(yè)提供給消費(fèi)者的增值服務(wù)，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創(chuàng)造口碑相傳的機(jī)會(huì)呢？

1、贈(zèng)送超乎消費(fèi)者意外的小禮品

人們購買你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會(huì)非常愉悅，并會(huì)向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標(biāo)志的小產(chǎn)品，甚至一些消費(fèi)者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

2、在顧客離開時(shí)記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、餐廳手冊(cè)或者是公司刊物

不論消費(fèi)者對(duì)你的東西有沒有興趣，他們都會(huì)愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊(cè)或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對(duì)于他們來說會(huì)是日后回憶的道具。

3、定期有一些顧客酬賓的活動(dòng)

每一年你都要有一些時(shí)期進(jìn)行促銷，或者銷售的酬賓活動(dòng)，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的慶典，這些活動(dòng)能夠讓消費(fèi)者感覺到你在關(guān)注他們，他們常常會(huì)因?yàn)檫@樣的日子前來消費(fèi)，甚至?xí)扇航Y(jié)隊(duì)的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實(shí)，一定要讓酬賓成為消費(fèi)者真的收到實(shí)惠的活動(dòng)。

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

4、讓消費(fèi)者成為你的尊貴客戶

每個(gè)消費(fèi)者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，在餐廳，消費(fèi)者都希望下次來的時(shí)候你能記住他并給他一些優(yōu)惠，因此，對(duì)于企業(yè)來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費(fèi)者提供他們喜歡的特別服務(wù)，會(huì)讓你的產(chǎn)品或者服務(wù)細(xì)水長流。

5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費(fèi)指南

消費(fèi)者都希望有專業(yè)的消費(fèi)輔導(dǎo)，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，一定要多給消費(fèi)者提供一些消費(fèi)指南，比如產(chǎn)品手冊(cè)，或者是體驗(yàn)活動(dòng)，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和特色，因此，給消費(fèi)者郵寄客戶手冊(cè)，及時(shí)傳遞企業(yè)的信息對(duì)于他們形成對(duì)你的好的印象也非常重要。

6、關(guān)注顧客的看法

當(dāng)一些顧客對(duì)你提出建議的時(shí)候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴顧客你們采取了什么措施，消費(fèi)者都希望他們的意見能夠給企業(yè)指導(dǎo)，如果你的員工找借口或者不正確對(duì)待這些意見，會(huì)大大打擊消費(fèi)者的積極性，必要時(shí)，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會(huì)為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

營銷不僅要關(guān)注消費(fèi)者的行為，還要關(guān)注消費(fèi)者的嘴巴，因此，在新的營銷時(shí)代，我們不僅僅要請(qǐng)消費(fèi)者注意，我們還要請(qǐng)消費(fèi)者說，讓他們利用一切盡可能的機(jī)會(huì)去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因?yàn)橹挥腥藗儚V為傳頌的才會(huì)引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

五、可信度是餐飲口碑營銷的基礎(chǔ)

真實(shí)可信是任何口碑傳播戰(zhàn)略的成功之母。信息要可信而真實(shí)，產(chǎn)品的特色、性能或消費(fèi)者價(jià)值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想象的要聰明得多。

在品牌溝通過程中，誠實(shí)和真實(shí)才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領(lǐng)袖只要受到合理的啟發(fā)和推動(dòng)，一定會(huì)通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認(rèn)知。對(duì)他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識(shí)，是他們的責(zé)任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業(yè)里的知名度。受雇來發(fā)表意見的人總會(huì)露出馬腳、弄巧成拙的。

口碑營銷的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關(guān)系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業(yè)獲得一種任何廣告

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形式都無法相比的第三方認(rèn)同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費(fèi)者認(rèn)同的可信度放大幾千幾萬倍。

六、口碑營銷讓顧客成為您的“準(zhǔn)員工”

有關(guān)調(diào)查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場(chǎng)溝通方式來說有眾多優(yōu)點(diǎn)。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)?？诒遣蛷d最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務(wù)營銷員”。

在顧客的消費(fèi)過程中，餐廳除了滿足他理所當(dāng)然的需求外，同時(shí)還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費(fèi)中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會(huì)心甘情愿的成為餐廳的“義務(wù)營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椴蛷d的忠實(shí)顧客，餐廳必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他方式的宣傳費(fèi)用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環(huán)的道路。

七、口碑營銷的九大工作原則

1、坦誠地披露你所觀察到的事實(shí)；

2、不僅要公布好消息，同樣也要公布?jí)南ⅲ?/p>

3、以自然人性的語氣方式來傳達(dá)信息；

4、對(duì)于批評(píng)要寬容大度；

5、如果你做錯(cuò)了，不妨坦白承認(rèn)錯(cuò)誤；

6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂；

7、永遠(yuǎn)都不要刻意隱瞞事實(shí)和重要信息；

8、承認(rèn)競(jìng)爭對(duì)手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對(duì)待他們；

9、努力成為你所代表的餐廳、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權(quán)威。

資料來源：中國吃網(wǎng)

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中國吃網(wǎng)近期活動(dòng)：

如何成功開一家中小型餐飲店？籌備工作上，你是否注意過—— 計(jì)劃：如何規(guī)劃并保障餐飲店籌備計(jì)劃有效實(shí)施？ 選址：如何收集和評(píng)估酒樓周圍商圈的相關(guān)數(shù)據(jù)？ 裝修：如何確定裝修的檔次和風(fēng)格及所用的原材料？ 辦證：各證照申請(qǐng)過程流程及核心要點(diǎn)有哪些？ 人工：如何合理配置人員及估算人工成本？ ??

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第五篇：市場(chǎng)調(diào)查方法：神秘顧客

什么是神秘顧客

神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。

神秘顧客法的由來

神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部服務(wù)的。在中國大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此：把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度，就需要客觀的檢查。麥當(dāng)勞就表態(tài)，它們?cè)谌澜缰饕氖袌?chǎng)都有被稱之為神秘顧客的項(xiàng)目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。這項(xiàng)活動(dòng)旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。麥當(dāng)勞還表示，神秘顧客項(xiàng)目幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。一些市場(chǎng)的反饋顯示這些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖賣場(chǎng)的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。

神秘顧客的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。

缺點(diǎn)：調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。

神秘顧客的適用范圍

了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)。

作為競(jìng)爭對(duì)手調(diào)查，了解競(jìng)爭對(duì)手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。

神秘顧客的運(yùn)作方法

觀察法：（Observational survey）調(diào)查者對(duì)被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。

問卷法：（Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對(duì)接觸過被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)。

詢問法：調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對(duì)被調(diào)查者，有目的的提出問題進(jìn)行詢問。在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的。神秘顧客的作用

第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘顧客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘顧客”。中國電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時(shí)觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問卷，按月度整理后反饋給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對(duì)營業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。

“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的?！吧衩仡櫩汀痹谙M(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者

一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足。

1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。

2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

4、“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

5、通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力。