第一篇：電信運(yùn)營(yíng)商示范營(yíng)業(yè)廳的定位與管理

電信運(yùn)營(yíng)商示范營(yíng)業(yè)廳的定位與管理

黃愛玲 2005年09月13日

營(yíng)業(yè)廳作為電信服務(wù)行業(yè)的窗口，與顧客進(jìn)行最直接的面對(duì)面交流和溝通，所有的服務(wù)行為都會(huì)完全暴露在顧客的眼前，讓顧客有最直接的感知，從而對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生最重要的影響，可以說，顧客滿意度一個(gè)最重要的考察方面就是對(duì)營(yíng)業(yè)廳軟硬件的評(píng)價(jià)。電信行業(yè)在壟斷經(jīng)營(yíng)的情況下，一切工作都是從內(nèi)部出發(fā)，以顧客為中心只是一句口號(hào)而已，根本沒有落到實(shí)處。所以營(yíng)業(yè)廳只是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理功能，根本沒有想到其他方面的重要性和作用。隨著新的競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，原有的經(jīng)營(yíng)理念和方法已經(jīng)不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，顧客的價(jià)值被放到一個(gè)非常重要的地位，相應(yīng)地，顧客滿意度成為了實(shí)際衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)，一切能夠提高顧客滿意的途徑和方法都得到了重視和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)廳作為最前沿的窗口，更是被嚴(yán)格要求。目前的營(yíng)業(yè)廳，可以明顯體驗(yàn)到，無論是硬件設(shè)施，還是軟件服務(wù)，都比以前有很大的提高。

現(xiàn)在很多電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不僅在營(yíng)業(yè)廳的規(guī)模上增加很大，擴(kuò)大了覆蓋面積和服務(wù)容量，而且示范營(yíng)業(yè)廳也開始大規(guī)模的得到重視，各省市甚至區(qū)縣都開始著手示范營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)。但實(shí)際的效果如何呢？示范營(yíng)業(yè)廳究竟有沒有起到應(yīng)有的示范效應(yīng)呢？答案應(yīng)該是否定的。那原因何在？

根據(jù)我們對(duì)示范營(yíng)業(yè)廳目前運(yùn)營(yíng)情況的調(diào)查研究，認(rèn)為目前示范營(yíng)業(yè)廳在很大程度上還是一個(gè)形象工程，或者說是面子工程，硬件設(shè)施都很完備，但實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況則不盡如人意，軟的東西太少太薄弱，不能與華麗的設(shè)施相匹配。造成這種結(jié)果的原因首先就是在認(rèn)識(shí)上沒有對(duì)示范營(yíng)業(yè)廳有一個(gè)明確的定位，其次是管理上還是沿用過去對(duì)待普通營(yíng)業(yè)廳的一套管理理念和方法，從而出現(xiàn)“錢花了不少，勁使了不少，但沒有見到效益”的尷尬局面，甚至管理者究竟希望見到什么樣的效益都說不清楚。

因此，要發(fā)揮示范營(yíng)業(yè)廳的作用，首先要搞清楚示范營(yíng)業(yè)廳的準(zhǔn)確定位，然后才能采取適當(dāng)?shù)墓芾矸绞健?/p>

既然是示范營(yíng)業(yè)廳，當(dāng)然首要的功能就應(yīng)該是示范作用，這樣就會(huì)產(chǎn)生這樣的一些問題，為什么要建立示范營(yíng)業(yè)廳？建立示范營(yíng)業(yè)廳的出發(fā)點(diǎn)是什么？示范的標(biāo)準(zhǔn)是什么——就是說提供的服務(wù)水平標(biāo)桿是什么？這個(gè)標(biāo)桿如何制定和衡量？這個(gè)標(biāo)桿是靜態(tài)的還是動(dòng)態(tài)的？示范是給誰看的？是內(nèi)部示范還是外部示范？是否能夠兩者兼顧？在目前階段是否應(yīng)該有所側(cè)重？

建立示范營(yíng)業(yè)廳的目的與出發(fā)點(diǎn)

為什么要建示范營(yíng)業(yè)廳？既然是示范營(yíng)業(yè)廳，說明要區(qū)別于普通的營(yíng)業(yè)廳，要重視質(zhì)量而不是規(guī)模和數(shù)量，因?yàn)楣镜馁Y源是有限的，不能夠保證讓所有的營(yíng)業(yè)廳在短時(shí)間內(nèi)提高服務(wù)，那么只有通過示范的效應(yīng)逐步的提高整體的服務(wù)水平。因此說建立示范營(yíng)業(yè)廳首先應(yīng)出于資源有限和有效配置的角度考慮。

建立示范營(yíng)業(yè)廳的出發(fā)點(diǎn)是什么？應(yīng)該說，示范營(yíng)業(yè)廳的建立最終目的就是為了提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠(chéng)顧客，提高企業(yè)的利潤(rùn)水平。但具體目標(biāo)又是什么呢？階段性的目標(biāo)又是什么呢？

示范營(yíng)業(yè)廳建在那里不是單單給人看的，而要發(fā)揮其應(yīng)有的作用的。否則建立一個(gè)空的模型也完全可以滿足要求。但從實(shí)際的調(diào)查中可以看出，很少有示范營(yíng)業(yè)廳考慮到這些具體的目標(biāo)問題，或者沒有有意識(shí)對(duì)這些問題進(jìn)行細(xì)化處理，只是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，一個(gè)粗線條的輪廓。有的示范營(yíng)業(yè)廳的建立是出于上級(jí)的指標(biāo)要求，有的則是出于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，這樣的結(jié)果就是，營(yíng)業(yè)廳的規(guī)模大了，場(chǎng)地寬了，設(shè)施先進(jìn)了，服務(wù)水平還是沒有明顯的提高，實(shí)際上的結(jié)果就是花錢沒有見到效益。

由于對(duì)示范營(yíng)業(yè)廳認(rèn)識(shí)上的不足，就會(huì)導(dǎo)致示范營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作和管理問題，因?yàn)橥瑯邮菭I(yíng)業(yè)廳，示范營(yíng)業(yè)廳有不同的功能和作用，涉及到的管理方法和措施也應(yīng)該有區(qū)別，沿用以前的一套難免會(huì)出現(xiàn)問題。

關(guān)于示范營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)

示范營(yíng)業(yè)廳提供的示范標(biāo)準(zhǔn)是什么？這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是如何制定的？是否具備實(shí)際的操作性和衡量性？這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能不能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)在整個(gè)營(yíng)業(yè)廳達(dá)到？示范營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然要比以前的要高一些，要求嚴(yán)一些，但也要充分考慮到員工的客觀接受能力。

目前普遍存在的問題是——要么直接從以前的標(biāo)準(zhǔn)中拿來就用，基本沒有什么質(zhì)的變化；要么就是制定出一套超出實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)，不僅自己無法達(dá)到，同時(shí)還提高了顧客的預(yù)期，增加了提高顧客滿意度的難度。

應(yīng)該來說，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該建立在功能的基礎(chǔ)上，經(jīng)過充分的調(diào)查，合理的分配人力、物力、財(cái)力等資源要求，這當(dāng)中非常重要的一點(diǎn)是要科學(xué)的衡量出員工的實(shí)際的工作量標(biāo)準(zhǔn)和工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，制定可行的方案。同時(shí)為了操作的可行性和發(fā)展的持續(xù)性，示范營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，不斷提升的，同時(shí)一定要向顧客傳遞這種信息，設(shè)法讓顧客知道這種動(dòng)態(tài)的變化，讓顧客了解到為他們提供的服務(wù)式不斷上升的，而不是一成不變的，這樣有利于顧客滿意度的提高。這應(yīng)該是示范營(yíng)業(yè)廳的一項(xiàng)必要的功能。不能從一開始就讓顧客做到山頂上，從而提高了顧客的預(yù)期水平，今后顧客就會(huì)很容易感到服務(wù)沒有提升，不利于工作的發(fā)展，服務(wù)一旦稍有下降，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿。因?yàn)閺念櫩蜐M意度的產(chǎn)生來說，顧客滿意來自于期望與感知的差異，如果期望太高，而實(shí)際感知的不高，就會(huì)產(chǎn)生不滿意，如果期望不是很高，而還是目前的感知水平，顧客就比較滿意，這不是說為了逃避工作的向上發(fā)展而故意想法降低服務(wù)，而是出于實(shí)際工作的需要，出于員工能力提升和培訓(xùn)的客觀規(guī)律，制定一個(gè)很難達(dá)到的目標(biāo)，很容易讓員工產(chǎn)生泄氣的思想，甚至逃避。把標(biāo)準(zhǔn)定在一個(gè)合理的水平，有一個(gè)不斷攀升的過程，有利于員工積極性的發(fā)揮。

所謂的示范，就是拿高于普通營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來做榜樣，提供給普通營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)和提高，這里面的高標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)是服務(wù)水平的優(yōu)秀和服務(wù)意識(shí)的先進(jìn)，而不是片面的服務(wù)和業(yè)務(wù)面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的話，如何讓其他營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)效仿？因?yàn)樗衅胀I(yíng)業(yè)廳都去求大求全的話，就會(huì)出現(xiàn)資源的浪費(fèi)現(xiàn)象，重復(fù)建設(shè)而不顧現(xiàn)實(shí)的需要，就會(huì)出現(xiàn)政府部門領(lǐng)導(dǎo)中那種政績(jī)工程。而給消費(fèi)者的印象就是示范營(yíng)業(yè)廳可以辦其他普通營(yíng)業(yè)廳辦不了的業(yè)務(wù)，有什么問題盡量找示范營(yíng)業(yè)廳而不是通過普通營(yíng)業(yè)廳解決。這樣很容易誤導(dǎo)了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知角度，從而不能真正的把示范營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿式的服務(wù)思想和服務(wù)水平的提升過程向消費(fèi)者傳遞，這樣不僅給示范營(yíng)業(yè)廳增加了工作負(fù)擔(dān)，阻礙了示范營(yíng)業(yè)廳的功能有效發(fā)揮，而且給其他普通廳造成更多的顧客不滿意，也不利于普通營(yíng)業(yè)廳的工作開展。

內(nèi)部示范與外部示范

究竟是內(nèi)部示范還是外部示范？當(dāng)然最理想的結(jié)果就是內(nèi)外部同時(shí)產(chǎn)生示范效應(yīng)，但這是很難達(dá)到的。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)最終要靠員工來落實(shí)，而員工要有一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，精力時(shí)間有限的情況下，應(yīng)該把握此階段的重點(diǎn)，培訓(xùn)也需要一個(gè)時(shí)間周期才能見到實(shí)際效益，所以說完全做到內(nèi)外部示范是很不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是沒有效率的，不經(jīng)濟(jì)的。

另外，各個(gè)地方的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平不同，示范效應(yīng)的側(cè)重點(diǎn)也不一樣，在不同的服務(wù)水平階段，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該有所區(qū)別，不能面面俱到，只有這樣此才能在短時(shí)間內(nèi)合理地進(jìn)行資源配置，保證各項(xiàng)資源充分發(fā)揮最大的效益。如果一味求全，就會(huì)什么都做不好，還是回到過去的老路子上，沒有起到示范的應(yīng)有作用。

內(nèi)部示范和外部示范是示范營(yíng)業(yè)廳階段性定位中兩個(gè)不同的側(cè)重點(diǎn)，雖然他們之間有比較大的聯(lián)系，但出于資源合理配置的考慮，在一定時(shí)間內(nèi)有所側(cè)重是完全必要的，也是應(yīng)該考慮到的問題，但從我們了解的情況看，事實(shí)并不是如此，而恰恰是相反的情景和做法。

如果是內(nèi)部示范，重點(diǎn)就是培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高，著眼于盡快提高其他普通營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，使整個(gè)服務(wù)水平有明顯的提高。這種定位的依據(jù)主要是以前的整體服務(wù)水平太低（需要通過調(diào)查得到），給消費(fèi)者造成比較大的不滿意結(jié)果，需要通過整體的服務(wù)改善來盡快提高顧客滿意度。

如果是外部示范，那么重點(diǎn)就是向消費(fèi)者宣傳公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種定位主要的依據(jù)就是通過調(diào)查了解到以前消費(fèi)者對(duì)公司提供的服務(wù)種類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等情況缺乏了解，感知服務(wù)的途徑比較少。這就需要集中重點(diǎn)的向顧客傳遞公司如何提供服務(wù)和提供何種水平的服務(wù)，以及能夠提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

當(dāng)然，示范營(yíng)業(yè)廳功能定位不時(shí)一成不變的，應(yīng)該根據(jù)調(diào)查的情況定期做出調(diào)整（這當(dāng)中應(yīng)該有連續(xù)性的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)情況內(nèi)部調(diào)查和外部顧客滿意情況調(diào)查），但如果確定了定位就應(yīng)該保持一定時(shí)間內(nèi)的穩(wěn)定性。如果需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)，示范營(yíng)業(yè)廳由內(nèi)到外也都應(yīng)該有所變化，體現(xiàn)側(cè)重點(diǎn)，給顧客一種不斷進(jìn)步不斷更新的感覺，同時(shí)也給內(nèi)部員工這樣的一種觀念，讓員工把這種調(diào)整落實(shí)到位。

關(guān)于示范營(yíng)業(yè)廳的管理方法，如何規(guī)劃 示范營(yíng)業(yè)廳的流程，如何開展示范營(yíng)業(yè)廳的培訓(xùn)，如何對(duì)示范營(yíng)業(yè)廳的工作進(jìn)行差異化的 考核，如何處理示范營(yíng)業(yè)廳與普通營(yíng)業(yè)廳的關(guān)系，普通營(yíng)業(yè)廳如何按步驟有計(jì)劃的大道示范營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)，如何向顧客及時(shí)有效的傳遞示范營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿式服務(wù)等等，奕和勝公司正在進(jìn)行一系列的研究。

營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)的形象窗口。2001年11月，株洲分公司第一家營(yíng)業(yè)廳鉆石路營(yíng)業(yè)廳成立。作為客服主管的唐玉芬當(dāng)時(shí)就提出了“人員素質(zhì)要優(yōu)，管理規(guī)章要全，服務(wù)方式要活”的工作思路。公司公開招聘了8名營(yíng)業(yè)員。為了讓這些來自不同崗位的年輕人能夠盡快上崗，唐玉芬先后制訂了《營(yíng)業(yè)廳應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)手冊(cè)》，加大營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)力度。為了把營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建成企業(yè)的品牌，唐玉芬又在營(yíng)業(yè)廳提出了“人性化”服務(wù)的理念，還請(qǐng)來了專業(yè)老師進(jìn)行表情、言談、動(dòng)作等內(nèi)容的禮儀培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際情況推出了啞語溝通、為孤寡老人上門服務(wù)、免費(fèi)借傘、郵寄話單等一系列特色服務(wù)。在大家不懈的努力下，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)得到了用戶的高度好評(píng)，先后獲得鐵通湖南分公司和湖南省“青年文明號(hào)”稱號(hào)，2003年獲得全國(guó)“青年文明號(hào)”稱號(hào)及湖南省“文明窗口單位”稱號(hào)，2005年獲得全國(guó)“巾幗文明崗”稱號(hào)。

第二篇：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

1．中國(guó)移動(dòng)

中國(guó)移動(dòng)已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢(shì)群體包包的電信運(yùn)營(yíng)商。借著超高的價(jià)格賺得了可怕的利潤(rùn)。（1）辦號(hào)。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后“啞巴”了。也只要簡(jiǎn)單的告訴他，辦個(gè)號(hào)碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運(yùn)，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識(shí)相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒有必要向我們展示的。

（4）營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境著實(shí)好，空調(diào)軟座加無償上網(wǎng)，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺(tái)的旁邊就是個(gè)茶座。

（5）營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量只能說是一般，說話也就那調(diào)，也就是那些機(jī)械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務(wù)也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國(guó)移動(dòng)有限公司在周三宣布，該公司的網(wǎng)絡(luò)盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長(zhǎng)主要來源于在日趨激烈的電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)中，移動(dòng)公司推出的第三代移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)作為世界上最大的移動(dòng)設(shè)備運(yùn)營(yíng)商宣布截至到9月30號(hào)，之前9個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)利潤(rùn)達(dá)到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網(wǎng)絡(luò)盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)盈利增長(zhǎng)有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達(dá)到576.4億的增長(zhǎng)率相比，顯然中國(guó)移動(dòng)承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業(yè)務(wù)而對(duì)手機(jī)銷售給予的巨額補(bǔ)貼。

中國(guó)移動(dòng)與其兩個(gè)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信，正在爭(zhēng)搶3g服務(wù)的用戶。決定這些通訊運(yùn)營(yíng)商未來長(zhǎng)期增長(zhǎng)速度的關(guān)鍵在于，誰能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價(jià)格。中國(guó)移動(dòng)提供的3g服務(wù)的平均價(jià)格到9月30號(hào)為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國(guó)移動(dòng)持續(xù)推動(dòng)在中國(guó)不發(fā)達(dá)地區(qū)增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務(wù)的客戶。

中國(guó)電信計(jì)劃于10月28日公布3季度財(cái)報(bào)，而中國(guó)聯(lián)通將于之前一天公布。

分析家認(rèn)為，盡管對(duì)于銷售手機(jī)的補(bǔ)貼和降低3g服務(wù)費(fèi)用等舉措將會(huì)影響今年的收益，但是中國(guó)引進(jìn)新一代的智能手機(jī)有利于加速3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。

移動(dòng)在一份文件中表示，由于新用戶對(duì)于3g服務(wù)的使用量較少，該服務(wù)平均每分鐘使用的費(fèi)用不得不下降，而增值服務(wù)則成為收益增長(zhǎng)的主要推動(dòng)力。中國(guó)移動(dòng)的總裁王建宙表示，公司將會(huì)繼續(xù)在客戶服務(wù)，支持系統(tǒng)和研發(fā)等方面投入資金來加強(qiáng)公司在“新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”下的競(jìng)爭(zhēng)力。由于中國(guó)在2008年進(jìn)行了電信改革，無線運(yùn)營(yíng)商變成了3家，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。

中國(guó)移動(dòng)的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬和104萬。在今年的3個(gè)季度內(nèi)，中國(guó)移動(dòng)的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長(zhǎng)7.8%。2．中國(guó)電信

（1）這次是陪同學(xué)去辦號(hào)。很簡(jiǎn)單，帶上身份證，復(fù)印件柜臺(tái)員工會(huì)幫忙復(fù)印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號(hào)，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺(tái)里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對(duì)某款電話泛起了笑容才會(huì)主動(dòng)上來介紹。這是比較小的縣城里的營(yíng)業(yè)廳，大的營(yíng)業(yè)廳還是會(huì)有很多的服務(wù)員幫忙介紹，這個(gè)是真的，因?yàn)樵?jīng)參觀過中國(guó)電信南京分公司。他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，每個(gè)服務(wù)員的態(tài)度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當(dāng)前沿和技術(shù)。電視電話會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)電視就很好，你只要辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環(huán)境比較好，不過相比移動(dòng)就稍微差了些。

（5）服務(wù)質(zhì)量也只是一樣。每個(gè)地方的服務(wù)和員工素質(zhì)都不一樣，所以服務(wù)也就不一樣了。中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信繼續(xù)吞噬中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額，中國(guó)聯(lián)通在新增用戶市場(chǎng)的份額近幾個(gè)月上升至18%，中國(guó)電信維持在30%左右。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)9月新增3G用戶達(dá)到186萬戶，8月為159萬，環(huán)比增長(zhǎng)16%，3G用戶累計(jì)達(dá)到1528萬。

中國(guó)聯(lián)通9月份新增3G用戶達(dá)到104萬，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，預(yù)計(jì)在未來一年內(nèi)i－Phone 4在國(guó)內(nèi)仍將只有聯(lián)通WCDMA版本供應(yīng)，iPhone 4仍有望是中國(guó)聯(lián)通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國(guó)電信9月新增移動(dòng)用戶304萬戶，環(huán)比增長(zhǎng)16%，在新增市場(chǎng)的份額達(dá)到29%，累計(jì)移動(dòng)用戶達(dá)到8298萬。

第一創(chuàng)業(yè)證券研究員任文杰認(rèn)為，今年前9個(gè)月總體趨勢(shì)是，3G用戶數(shù)量的穩(wěn)步提高以及智能手機(jī)對(duì)傳統(tǒng)手機(jī)的快速替代，兩者疊加預(yù)示著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)在中國(guó)的逐步啟動(dòng)。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通合計(jì)的固定電話用戶總數(shù)為2.78億戶，環(huán)比減少0.4%，減少幅度環(huán)比降低0.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，中國(guó)聯(lián)通當(dāng)月的固定電話用戶減少41萬戶，中國(guó)電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，前9個(gè)月，全國(guó)電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成6,675.1億元，同比增長(zhǎng)6.8%，業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成22,748.9億元，同比增長(zhǎng)20.8%。

業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來看，三大電信運(yùn)營(yíng)商前三季度業(yè)績(jī)將會(huì)維持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

中國(guó)移動(dòng)（00941.HK）20日公布的三季報(bào)顯示，公司前三季總營(yíng)運(yùn)收入達(dá)到3526億元，同比增長(zhǎng)7.8%；凈利潤(rùn)872億元，同比增長(zhǎng)3.9%。中國(guó)聯(lián)通將于10月30日披露三季報(bào)。

瑞信發(fā)布的研究報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)今年第三季收入按年增7.7%的表現(xiàn)相對(duì)強(qiáng)勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預(yù)期。瑞信報(bào)告稱，中移動(dòng)第三季盈利按季下滑8%，但前9個(gè)月凈利潤(rùn)增長(zhǎng)3.9%并未令市場(chǎng)失望，預(yù)計(jì)中國(guó)移動(dòng)在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會(huì)提升。

中國(guó)電信的日子著實(shí)不好過。

第三篇：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法

前言

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低將直接決定營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)服務(wù)管理者都把營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)管理作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時(shí)代的到來，營(yíng)業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力越來越大，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平的提升也越來越迫切。正文

在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理方面，電信運(yùn)營(yíng)商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營(yíng)業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)營(yíng)業(yè)廳的秩序就會(huì)明顯較好，而之后保持時(shí)間不長(zhǎng)；在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場(chǎng)管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺(tái)來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營(yíng)業(yè)員怎么做是正確的，但是營(yíng)業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理需要解決如下問題：現(xiàn)場(chǎng)管理要管什么（WHAT）：現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和范圍；現(xiàn)場(chǎng)管理要怎么管（HOW）：現(xiàn)場(chǎng)管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者（WHO）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場(chǎng)管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場(chǎng)管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理需要哪些后臺(tái)的管控措施或資源支撐。

一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理

1.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，都稱之為現(xiàn)場(chǎng)。如廠區(qū)、車間、倉庫、運(yùn)輸線路、辦公室以及營(yíng)銷場(chǎng)所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基本要素之一。現(xiàn)場(chǎng)管理也就是對(duì)廣義和狹義的現(xiàn)場(chǎng)管理的總稱

2.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的定義：現(xiàn)場(chǎng)管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測(cè)方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的?，F(xiàn)場(chǎng)管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入

二、電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理

1.現(xiàn)場(chǎng)管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的定義，營(yíng)業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程的場(chǎng)所包括：營(yíng)業(yè)廳臺(tái)，后臺(tái)人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會(huì)議室，涵蓋了營(yíng)業(yè)廳前后臺(tái)的所有物理空間。而營(yíng)業(yè)廳作為營(yíng)銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進(jìn)行交互的觸點(diǎn)，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺(tái)管理是現(xiàn)場(chǎng)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機(jī)、法、環(huán)、信都具備。這五個(gè)要素又可以提煉成為對(duì)人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為，營(yíng)業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象包括環(huán)境、設(shè)備和人（員工和客戶）。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理的高效有序執(zhí)行

3.現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型：下圖是中研博峰的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型，現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控。其中廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)；廳臺(tái)人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵(lì)3項(xiàng)內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項(xiàng)內(nèi)容。本模型可用來營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升類的項(xiàng)目進(jìn)行問題診斷，同樣，也可用來進(jìn)行提出管理舉措的框架

模型來源：中研博峰營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型 其中12項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)項(xiàng)的含義如下表所示：

三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中常見的問題

1、環(huán)境方面

1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋住； 綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時(shí)清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等

2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺(tái)環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時(shí)處理等

2、設(shè)施方面

1）營(yíng)業(yè)設(shè)備：營(yíng)業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動(dòng)POS機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營(yíng)業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

2）辦公物料：臺(tái)席辦公實(shí)物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風(fēng)險(xiǎn)控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時(shí)更換，影響宣傳效果和形象；有價(jià)卡、零錢實(shí)物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計(jì)結(jié)果

3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺(tái)間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺(tái)環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象

3、人員方面

1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營(yíng)業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量

2）行為督導(dǎo)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時(shí)督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效率的提高和工作成本的降低

3）情緒管理：廳臺(tái)管理人員對(duì)營(yíng)業(yè)員的情緒處理較好

4、客戶方面

1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)營(yíng)效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理

3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營(yíng)業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽(yù)管理的風(fēng)險(xiǎn)

四、現(xiàn)場(chǎng)管理的提升歸納舉措 1.關(guān)于環(huán)境管理

環(huán)境管理問題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理，并建議長(zhǎng)期堅(jiān)持堅(jiān)持開展。5S法則(整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)大廳，對(duì)材料，設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動(dòng)。通過5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運(yùn)營(yíng)成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。

2.關(guān)于設(shè)施管理

設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對(duì)象要求進(jìn)行劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過程、高效率的對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行管理，并以此達(dá)到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會(huì)形象和內(nèi)部管理的。3.關(guān)于員工管理 員工管理應(yīng)建立在員工價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)政策的管理方法，大力宣揚(yáng)誠(chéng)實(shí)正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達(dá)到提升員工工作主動(dòng)性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。4.關(guān)于客戶管理

客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達(dá)到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。5.關(guān)于管控管理

現(xiàn)場(chǎng)管理管控應(yīng)以績(jī)效考核、業(yè)務(wù)評(píng)定、鼓勵(lì)參與和激勵(lì)褒獎(jiǎng)為方法調(diào)動(dòng)員工的積極性，及時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)管理的反饋和改正現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題。

五、關(guān)于管控管理的重點(diǎn)

1.建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架

中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過三大管理層廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控，對(duì)環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行問題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項(xiàng)功能性子集，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。

模型來源：中研博峰營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型

目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問題如下： 1）組織建設(shè)

i).服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重 ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級(jí)，不便于進(jìn)行上下級(jí)的督導(dǎo) 2）服務(wù)控制

i).廳臺(tái)缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范

ii).分公司組巡沒有形成制度并堅(jiān)持開展 3）服務(wù)支撐

i).廳臺(tái)之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以有效共享 2.量化服務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)有考核方法 目前營(yíng)業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對(duì)服務(wù)工作的有效激勵(lì)手段，績(jī)效高低在營(yíng)業(yè)員的實(shí)際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在： 1）無法對(duì)辦理效率進(jìn)行考核：營(yíng)銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對(duì)普通業(yè)務(wù)的受理量沒有考核，無法考核不同效率的營(yíng)業(yè)員

2）無法對(duì)不同忙、閑程度營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)行區(qū)分考核：不同廳臺(tái)的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營(yíng)業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營(yíng)業(yè)員相比閑廳的營(yíng)業(yè)員工作量大、工作強(qiáng)度高，但是二者的營(yíng)業(yè)員績(jī)效沒有因此有區(qū)別 3）缺少相關(guān)津貼：例如月忙時(shí)常常有員工加班，但沒有相應(yīng)的加班補(bǔ)貼 結(jié)合以上現(xiàn)有考核機(jī)制的不足，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行以下改進(jìn)： 1）營(yíng)業(yè)員薪酬=基薪 + 績(jī)效考核獎(jiǎng)金 + 補(bǔ)貼

2）基薪算法： 營(yíng)業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上績(jī)效等綜合而得出基本工資 3）績(jī)效考核獎(jiǎng)金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)金 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)

i).業(yè)務(wù)量積分是營(yíng)業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時(shí)長(zhǎng)、推薦難易程度等因素

ii).忙閑系數(shù)是總和考慮各營(yíng)業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營(yíng)業(yè)廳定出忙閑系數(shù)

4）補(bǔ)貼：主要包括加班費(fèi)、全勤獎(jiǎng)、誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等各種補(bǔ)貼獎(jiǎng)金或福利費(fèi)

六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵成功因素

1、有效識(shí)別短期提升舉措

在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升客戶滿意度的項(xiàng)目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括： 1）廳臺(tái)環(huán)境改善 2）臺(tái)席5S整治 3）營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理 4）營(yíng)業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化 5）營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升 6）客戶關(guān)懷加強(qiáng) 7）員工業(yè)務(wù)熟練度 8）班組活動(dòng)開展

短期舉措相對(duì)強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實(shí)施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長(zhǎng)期的規(guī)范管理不能及時(shí)跟進(jìn)，將反而會(huì)受到中長(zhǎng)期的規(guī)范管理的制約。

2、確定營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的長(zhǎng)期戰(zhàn)略舉措 1）營(yíng)業(yè)廳裝修 2）營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升 3）營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性提升 4）營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改進(jìn) 5）營(yíng)業(yè)員考核機(jī)制改進(jìn) 6）營(yíng)業(yè)員薪酬改進(jìn) 7）五型班組建設(shè)

營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)期戰(zhàn)略舉措強(qiáng)調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境，例如裝潢更換、服務(wù)硬件添置等；重視營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)際制定符合實(shí)際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強(qiáng)基層班組建設(shè)，建設(shè)“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以達(dá)到企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)和方向。

3、將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制和推廣

打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制和推廣分為四大步驟：

1）考核驗(yàn)收：通過分公司職能驗(yàn)收打分的形式，或者各營(yíng)業(yè)廳評(píng)選擇優(yōu)錄取的形式進(jìn)行考核驗(yàn)收標(biāo)桿廳

2）制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)范，制度落實(shí)要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)，并以郵件、KM系統(tǒng)、會(huì)議、培訓(xùn)或其它方式進(jìn)行宣貫

3）參觀交流：組織其他廳臺(tái)員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長(zhǎng)到標(biāo)桿廳輪流見習(xí)

4）常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評(píng)選，并以流動(dòng)紅旗的方式進(jìn)行表彰，或者分別評(píng)出不同類型的班組的標(biāo)桿廳、如五型班組等

4、加強(qiáng)交流手段，共享服務(wù)亮點(diǎn)

現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳之間缺少交流，或者交流手段沒有固化下來，很多基層的服務(wù)亮點(diǎn)沒有被有效共享。各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)有專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳交流項(xiàng)目和各廳現(xiàn)場(chǎng)管理的亮點(diǎn)分享，包括新產(chǎn)品與新服務(wù)是否得到推廣展示，相關(guān)術(shù)語是否一致，相關(guān)支撐是否已經(jīng)到位等?？梢酝ㄟ^多種形式進(jìn)行交流，如座談會(huì)，每周例會(huì)，飛信或QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等。

結(jié)論

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，必將助于電信運(yùn)營(yíng)商在日趨競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下取得勝利。

第四篇：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)（共）

電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)

為了了解三大運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面消息，我就辦理

3G寬帶業(yè)務(wù)走訪了南京三大運(yùn)營(yíng)商的總營(yíng)業(yè)廳，即位于鼓樓廣場(chǎng)附近的南京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、鼓樓廣場(chǎng)附近的南京電信營(yíng)業(yè)廳和虎踞路的南京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。

（一）受理業(yè)務(wù)的流程

三大運(yùn)營(yíng)商受理業(yè)務(wù)的流程基本一致，都采取“一站式”辦理。所謂“一站式”辦理，一是為客戶提供包括移動(dòng)、固話、寬帶在內(nèi)的全業(yè)務(wù)服務(wù)；二是這些業(yè)務(wù)都可以在同一個(gè)窗口辦理，不需要找第二個(gè)窗口；三是3G業(yè)務(wù)辦理將采用和目前一致的服務(wù)流程，資費(fèi)也將基本與現(xiàn)有資費(fèi)持平。3G業(yè)務(wù)還將實(shí)現(xiàn)“三不”辦理，即“不換卡不換號(hào)、不登記”，用戶不用換手機(jī)號(hào)、不用換SIM卡、也不用到營(yíng)業(yè)廳辦理登記手續(xù)，只需要更換一部3G手機(jī)即可。

1）客戶將手機(jī)號(hào)碼和姓名等基本信息、業(yè)務(wù)辦理需求等內(nèi)容口述給營(yíng)業(yè)員，并提交相關(guān)證件或憑服務(wù)密碼進(jìn)行身份認(rèn)證。

2）營(yíng)業(yè)員通過營(yíng)業(yè)系統(tǒng)終端填寫標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)受理單。通過調(diào)用在業(yè)務(wù)單上生成客戶基本信息，同時(shí)錄入相關(guān)受理內(nèi)容信息。

3）營(yíng)業(yè)員在錄完后口述一遍與客戶核對(duì)錄入的信息。有條件的營(yíng)業(yè)點(diǎn)配備有雙面顯示屏，便于客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正信息錄入的問題。

4）營(yíng)業(yè)員將客戶受理單打印出并遞交用戶，并就有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容向客戶解釋說明。如客戶對(duì)內(nèi)容確認(rèn)無誤，則簽名確認(rèn)，否則重填業(yè)務(wù)單。

（二）VIP客戶的服務(wù)

1、電信

1）在營(yíng)業(yè)廳專門為VIP客戶設(shè)立了“VIP專屬通道”和“VIP接待室”，讓他們?cè)谵k理電信業(yè)務(wù)時(shí)，享受更舒適、親切的服務(wù)環(huán)境。

2）配備了專職的客戶經(jīng)理，為VIP客戶提供一對(duì)一的高效服務(wù)。

3）客戶服務(wù)熱線10000專門開通了“VIP服務(wù)專臺(tái)”，為VIP提供快速、便捷的人工服務(wù)。當(dāng)VIP撥打10000 號(hào)時(shí)，即可享受優(yōu)先接續(xù)、優(yōu)先咨詢、優(yōu)先辦理等一系列服務(wù)。

4）將推出的新服務(wù)通過短信等形式及時(shí)告知于VIP用戶，享有搶“鮮”體驗(yàn)最新業(yè)務(wù)或服務(wù)的特權(quán)。

5）當(dāng)VIP客戶遇到電信產(chǎn)品故障問題時(shí)，將優(yōu)先為其受理和處理，及時(shí)修復(fù)障礙。

6）如果VIP客戶家里的固定電話或電信寬帶需要轉(zhuǎn)移安裝地點(diǎn)，只需撥打10000，將根據(jù)客戶的要求，免費(fèi)提供遷移安裝服務(wù)。

2、移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)開展了以“金牌服務(wù)，滿意100”為主題的服務(wù)活動(dòng)，而VIP客戶更是享有專用營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席和專區(qū)。在VIP客戶接待室設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、飲水杯、茶葉、報(bào)刊雜志、愛心箱。

VIP客戶一進(jìn)門就有營(yíng)業(yè)員打招呼問好，很親切熱情，從始至終都會(huì)有專人接待引導(dǎo)，業(yè)務(wù)也很熟練。全程為 VIP客戶受理各種類型的業(yè)務(wù)，包括替客戶填單、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶，并解答與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。個(gè)性化服務(wù)包括讓VIP客戶在專區(qū)內(nèi)休閑，為他們提供飲品、報(bào)紙雜志、上網(wǎng)等，并接受大客戶的電話預(yù)約服務(wù)。新市場(chǎng)營(yíng)銷法則 助推企業(yè)成長(zhǎng)電子商務(wù)營(yíng)銷 食品餐飲營(yíng)銷 建筑房產(chǎn)營(yíng)銷 消費(fèi)品營(yíng)銷

3、聯(lián)通VIP客戶區(qū)設(shè)置為隔離半封閉的或封閉的空間，VIP客戶區(qū)充分利用了墻壁及展柜等空間，展示個(gè)人高端及政企客戶行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，如:最新的商務(wù)手機(jī)/智能手機(jī)、筆記本+無線寬帶數(shù)據(jù)卡、協(xié)同辦公解決方案、全球眼監(jiān)控綜合解決方案等。VIP服務(wù)區(qū)與綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)之間開個(gè)業(yè)務(wù)受理窗口，最靠近VIP服務(wù)區(qū)的綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)營(yíng)業(yè)員兼任VIP營(yíng)業(yè)員，平時(shí)該營(yíng)業(yè)員面向普通客戶受理業(yè)務(wù)，VIP服務(wù)區(qū)有客戶后，該營(yíng)業(yè)廳在柜臺(tái)上擺出“暫停服務(wù)”，轉(zhuǎn)身面向VIP客戶服務(wù)。

（三）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

1、移動(dòng)

南京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的3G手機(jī)僅有一部多普達(dá)，TD上網(wǎng)卡則需要攜帶筆記本來進(jìn)行測(cè)試，因?yàn)樯婕暗津?qū)動(dòng)的兼容問題。營(yíng)業(yè)員表示，目前對(duì)于3G的狀況，他們也不太了解，具體要等上面通知。

我還參觀了一下三大運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳?？傮w來說，移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能齊全。用戶體驗(yàn)較好，用戶可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費(fèi)查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費(fèi)等。移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整體用戶體驗(yàn)性較強(qiáng)，但功能模塊建設(shè)不完整，較偏向部分功能模塊建設(shè)。自助服務(wù)方面目前移動(dòng)還沒有固話辦理和寬帶 辦理的功能。移動(dòng)將來的網(wǎng)廳建設(shè)應(yīng)著重建設(shè)體驗(yàn)類和自助服務(wù)類的功能模塊。

2、電信

南京電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)似乎是一個(gè)廣告世界，隨處可見3G的廣告，大門外的3G宣傳牌赫然醒目，幾個(gè)大門口兩側(cè)均有3G廣告，自動(dòng)扶梯旁也有多個(gè)廣告牌，電信的市場(chǎng)營(yíng)銷值得學(xué)習(xí)。我接連好幾個(gè)消費(fèi)者問營(yíng)業(yè)員3G手機(jī)和2G手機(jī)的區(qū)別，營(yíng)業(yè)員都回答，3G就是能夠?qū)拵暇W(wǎng)速度快些。從這點(diǎn)就看出，南京電信行業(yè)對(duì)于3G知識(shí)的普及率還是有空白之處，仍然需要加大推廣力度。

南京電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)以個(gè)人客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，兼顧其他客戶群業(yè)務(wù)體驗(yàn)的需求，演示公司領(lǐng)先業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)：如無線寬帶、全球眼等。分客戶群、分區(qū)演示，將主推產(chǎn)品根據(jù)用戶使用的環(huán)境進(jìn)行場(chǎng)景化。如：我的E家布置成家庭環(huán)境，商務(wù)領(lǐng)航布置成辦公環(huán)境，將產(chǎn)品的應(yīng)用嵌入到場(chǎng)景中。我的E家可以在居家環(huán)境中演示家庭網(wǎng)關(guān)、全球眼（遠(yuǎn)程了解家里情況）。采用了手機(jī)、筆記本電腦、液晶電視等設(shè)備等，進(jìn)行業(yè)務(wù)的主要功能展示。其中有一個(gè)3G體驗(yàn)廳，上面有幾臺(tái)上網(wǎng)本，我測(cè)試了一下，當(dāng)時(shí)的下載速度達(dá)到150K。營(yíng)業(yè)員表示，電信3G上網(wǎng)卡如果單賣的話，是980一個(gè)，如果是包年的話，價(jià)格1200，上網(wǎng)卡免費(fèi)贈(zèng)送，每個(gè)月的上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)是80小時(shí)，并送全國(guó)20小時(shí)。南京電信營(yíng)業(yè)廳的人氣還是挺火爆的，前來觀看上網(wǎng)本體驗(yàn)廳的人們絡(luò)繹不絕?？傮w來說，電信的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能較為完善。用戶體驗(yàn)好，用戶可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費(fèi)查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費(fèi)等。但用戶體驗(yàn)方面的功能模塊得建設(shè)較薄弱，如：手機(jī)仿真，業(yè)務(wù)仿真等功能，幾乎空白。電信未來網(wǎng)廳的建設(shè)方向，應(yīng)偏向營(yíng)銷功能模塊的完善建設(shè)和體驗(yàn)?zāi)K的創(chuàng)新建設(shè)。

3、聯(lián)通

聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)處于弱勢(shì)，總體來講，聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能較為簡(jiǎn)單，用戶體驗(yàn)不好。整體功能建設(shè)不健全，缺少和客戶互動(dòng)的功能模塊。網(wǎng)站相對(duì)簡(jiǎn)單。聯(lián)通需要全面去規(guī)劃全國(guó)網(wǎng)廳的建設(shè)。重點(diǎn)應(yīng)該放在資費(fèi)查詢和自助服務(wù)上的功能建設(shè)。因?yàn)檫@兩大模塊移動(dòng)和電信已經(jīng)建設(shè)的較為完善。

（四）營(yíng)業(yè)環(huán)境

1、電信

1）優(yōu)點(diǎn)：電信營(yíng)業(yè)廳保持得整潔衛(wèi)生，美觀大方，布局合理，舒適安全。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳欄，懸掛或張貼業(yè)務(wù)宣傳畫，公布電信業(yè)務(wù)使用須知、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、市話裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)紀(jì)律等內(nèi)容，并備有印制精美的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。營(yíng)業(yè)廳門前墻壁上掛有符合部頒標(biāo)準(zhǔn)的局名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。

2）不足：廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位，保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好。

2、移動(dòng)

1）優(yōu)點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)備有公眾書寫桌椅和用具；辦理國(guó)際電信業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳設(shè)有專門的房間，配備沙發(fā)、茶幾、外文打字機(jī)、世界時(shí)差鐘等。營(yíng)業(yè)廳還設(shè)有業(yè)務(wù)配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理電信業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的查詢服務(wù)。

2）不足：廳外環(huán)境被忽略，出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋住；綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時(shí)清理；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等。

3、聯(lián)通

1）優(yōu)點(diǎn)：營(yíng)業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)施。為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了業(yè)務(wù)洽談室。電信營(yíng)業(yè)還實(shí)現(xiàn)了微機(jī)化，營(yíng)業(yè)受理、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)處理等都實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。

2）不足：營(yíng)業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，影響營(yíng)業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

.（五）服務(wù)質(zhì)量

1、電信

我前面一共有五名客戶，營(yíng)業(yè)廳一共有三個(gè)柜臺(tái)，電信的服務(wù)員告訴我大概等10分鐘。可是5個(gè)用戶的業(yè)務(wù)卻漫長(zhǎng)地等待了45-50分鐘，業(yè)務(wù)辦理的速度確實(shí)讓人發(fā)指，也就是平均每個(gè)用戶花了30分鐘在柜臺(tái)上，這樣的效率確實(shí)低了點(diǎn)。據(jù)我觀察，每個(gè)客戶都在咨詢大量的問題，柜臺(tái)員工也在有一句沒一句的回答，途中還經(jīng)常離開柜臺(tái)，不知所蹤。即使員工是去辦正事，我也只能說電信營(yíng)業(yè)廳的流程有很大的問題，許多資料、文件、物資應(yīng)該就放在柜臺(tái)附近，方便柜臺(tái)人員隨時(shí)拿取，每離開柜臺(tái)一次，多多少少都給客戶感覺非常不專業(yè)，而且當(dāng)時(shí)是在業(yè)務(wù)繁忙的下午。還有，對(duì)于客戶的問題，柜臺(tái)人員應(yīng)該更熟悉一些，不要一問三不知，四處推托責(zé)任，甚至是用欺騙客戶的方式解決問題。

在等待的期間，我百無聊賴中只好看看電信的業(yè)務(wù)，但是服務(wù)員似乎特別不熱情，詢問他們電信的天翼手機(jī)的情況，一名業(yè)務(wù)員似乎當(dāng)我不存在，另一名業(yè)務(wù)員在我呼喚幾次后過來，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道?！弊哌M(jìn)營(yíng)業(yè)廳的人都是潛在客戶，拿起傳單的人都可能有購買意愿，即使客戶心中沒有購買沖動(dòng)服務(wù)人員也應(yīng)該在他拿起傳單的后激起他購買的沖動(dòng)，而不是純 粹應(yīng)付差事。

總體說來，電信營(yíng)業(yè)廳存在以下問題：

1)

由于電信套餐太多，而銷售人員又解釋不清晰，很容易有矛盾存在。）到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺

得沒有受到尊重。）服務(wù)和營(yíng)銷沖突：一方面上級(jí)的銷售指標(biāo)分配過重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒做好，銷售也沒做好。、移動(dòng)

當(dāng)我進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)首先就是整體環(huán)境給人感覺特別干凈，而在入口處兩位熱

情營(yíng)業(yè)員會(huì)主動(dòng)過來詢問你所需要辦理的業(yè)務(wù)及提醒你所需要證件是否齊全，然

后再幫你領(lǐng)取等待號(hào)碼，如果沒有帶齊全那樣也可免去等待的時(shí)間。

在服務(wù)人員

問清我要的業(yè)務(wù)后便幫我領(lǐng)取呼叫號(hào)和一些需要填寫的單子。

在這當(dāng)中他們的服

務(wù)人員便會(huì)自動(dòng)上前幫助和指導(dǎo)你所要辦理業(yè)務(wù)具體的操作流程和解答一些資 費(fèi)上的問題，在指導(dǎo)服務(wù)上的態(tài)度還是讓人比較滿意。

經(jīng)我認(rèn)真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理一般業(yè)務(wù)可能只需要

分鐘左右，而辦理

3G

和改網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶在時(shí)間上就要等待的久一些，大概等待時(shí)間需要半小時(shí)左右。雖然移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施非常到位，廳內(nèi)擺設(shè)井井有條，但窗口開放數(shù)量并不能

令人滿意，客戶的等候時(shí)間過長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理流程也仍然需要優(yōu)化。

在這一點(diǎn)上中

國(guó)移動(dòng)還是需要多增加些辦理業(yè)務(wù)的窗口和把辦理業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)化一些。當(dāng)我辦

理上業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度還是非常不錯(cuò)的。在這當(dāng)中我問了一些 3G

業(yè)務(wù)資

費(fèi)問題，而服務(wù)人員也詳細(xì)的解答，在這一點(diǎn)上也是非常的滿意的，服務(wù)人員由

始至終的服務(wù)態(tài)度還是值得稱贊的。、聯(lián)通

一進(jìn)大門就碰巧看到一位顧客與工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，而對(duì)于剛剛進(jìn)門的顧

客卻沒有相關(guān)人員進(jìn)行引導(dǎo)，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主動(dòng)走向咨詢臺(tái)，咨詢臺(tái)引導(dǎo)我直接去了

3G

業(yè)務(wù)窗口。我落座在靠中間位置的窗口，當(dāng)時(shí)窗口內(nèi)空無一人，在等候了

分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有

對(duì)讓我們不知所措的等待進(jìn)行道歉和解釋。

等待時(shí)我們還仔細(xì)觀察了一下廳內(nèi)的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，但在我們周圍仍有

4、個(gè)窗口尚未開放。

看著大片等待的顧客，不免令客戶感到心寒，耳邊也不時(shí)響起

用戶的抱怨聲。

總體說來，聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳存在以下問題）各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理職 責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營(yíng)業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量。）迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效 率；

咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)

營(yíng)效率。）

廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響了客戶服務(wù)

質(zhì)量及管理。）員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強(qiáng)，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不足，很多時(shí)候是直接問客 戶的需求，而不是挖掘需求，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)銷售人員

第五篇：我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商客戶關(guān)系管理分析

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

運(yùn)營(yíng)管理

論文題目： 我國(guó)電信客戶管理分析 學(xué)生姓名： 所在學(xué)院：

專 業(yè)： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師：

2013 年月 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

摘要

近幾年，來伴隨著國(guó)內(nèi)外的環(huán)境變遷，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場(chǎng)逐步開放，市場(chǎng)進(jìn)入門檻降低，市場(chǎng)份額重新洗牌，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。中國(guó)電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國(guó)加入WTO的前提下，電信市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的放開已勢(shì)在必行，面對(duì)來自國(guó)內(nèi)外強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信最大的優(yōu)勢(shì)就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，推出品質(zhì)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信CRM來提供有效的決策支持。

關(guān)鍵詞： 電信行業(yè) 大客戶 客戶關(guān)系管理(CRM)

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

一、電信行業(yè)組建大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性 實(shí)施大客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶關(guān)系管理的解決方案。

（一）、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營(yíng)理念。

（二）、組織變革是戰(zhàn)略變革的保障

企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的落后狀況。

（三）、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重要性

傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

二、客戶關(guān)系管理(CRM)的概述

（一）、CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，也只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

（二）、CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力

三、電信CRM只欠東風(fēng)

中國(guó)電信多年來的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實(shí)施為CRM的引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。與此同時(shí)，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能的準(zhǔn)CRM系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如：

上海電信的呼叫中心不僅僅是一個(gè)提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的電話中心，還涵蓋了市場(chǎng)、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。

杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長(zhǎng)話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費(fèi)分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場(chǎng)營(yíng)銷的決策提供輔助作用。

廣東電信建設(shè)的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務(wù)的支撐，具備快速的新業(yè)務(wù)生成、推廣能力，能靈活地對(duì)各項(xiàng)服務(wù)提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)和統(tǒng)計(jì)分析。

中國(guó)電信在實(shí)施客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)做了大量的基礎(chǔ)性工作，例如通過對(duì)原189、180、112、114等特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，搭起了面向公眾客戶的統(tǒng)一的平臺(tái)，用戶只需撥打1000號(hào)，就可以根據(jù)語音提示實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、障礙申報(bào)、服務(wù)投訴、新業(yè)務(wù)開通等功能；對(duì)大客戶關(guān)系管理方面也進(jìn)行了“綠色通道”、“首問負(fù)責(zé)”、“大客戶經(jīng)理制”等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在：(一)、缺乏明確的CRM建設(shè)目標(biāo)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃(二)、沒有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng) 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

(三)、現(xiàn)有的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的信息系統(tǒng)零散地分布在多個(gè)相互獨(dú)立的部門

(四)、對(duì)現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低(五)、缺乏支持CRM的績(jī)效考核系統(tǒng)

如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關(guān)系管理體系，構(gòu)建起實(shí)用、強(qiáng)大、開放的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是當(dāng)前中國(guó)電信企業(yè)信息化工作的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)該說，我們已經(jīng)站在了一個(gè)道具齊全的舞臺(tái)上，現(xiàn)在的關(guān)鍵是看你如何巧妙地利用它們進(jìn)行精彩演出了。

四、電信CRM的近期目標(biāo)

中國(guó)電信集團(tuán)公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了“利用五年左右時(shí)間成長(zhǎng)為世界一流電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極推進(jìn)五項(xiàng)制度改革，努力完善國(guó)際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度”的發(fā)展思路。從中可見集團(tuán)公司對(duì)客戶工作的重視程度，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。結(jié)合中國(guó)電信的內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀，目前電信CRM的建設(shè)目標(biāo)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：提高客戶滿意度和提升市場(chǎng)營(yíng)銷水平——這是電信行業(yè)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在，也是電信企業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。為此，我們必須著重抓好以下兩個(gè)方面的工作：資源整合與客戶分析。

首先，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該整合電信企業(yè)現(xiàn)有的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，如1000號(hào)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、九七系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享和應(yīng)用整合。資源整合一方面可以充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，使資源的配置更為有效，從而帶來企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，也有利于企業(yè)對(duì)客戶的需求及時(shí)做出正確的反應(yīng)，為客戶提供更快速更全面更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該通過對(duì)客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)?？蛻舴治鲆环矫婵梢詭椭髽I(yè)及時(shí)把握市場(chǎng)和客戶的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，使企業(yè)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，針對(duì)適當(dāng)?shù)目蛻?，推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結(jié)果可以為特定用戶量身定做特定的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的忠誠(chéng)，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。

五、構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)

根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費(fèi)特征不完全相同，他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務(wù)水平也存在差異。與此相對(duì)應(yīng)，電信CRM系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上也應(yīng)區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對(duì)這兩大類客戶的個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷。公眾客戶業(yè)務(wù)型CRM——提高客戶滿意度大客戶分析型CRM——提高市場(chǎng)營(yíng)銷水平

從總體上說，CRM平臺(tái)是一個(gè)不斷改進(jìn)的知識(shí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型(運(yùn)營(yíng)型)CRM和分析型CRM兩種。業(yè)務(wù)型CRM的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型CRM的主要作用是分析客戶消費(fèi)行為，為企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信CRM平臺(tái)。

（一）、業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)

業(yè)務(wù)型CRM是電信日常經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)部分，它遵循著三個(gè)基本的處理流程，包括“接受客戶需求，系統(tǒng)后臺(tái)處理，決策反饋用戶”。與此相對(duì)應(yīng)，CRM系統(tǒng)也由前臺(tái)子系統(tǒng)、后臺(tái)子系統(tǒng)和反饋?zhàn)酉到y(tǒng)構(gòu)成。

1、前臺(tái)部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢和收集客戶信息，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個(gè)子系統(tǒng)來完成，所有信息經(jīng)過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺(tái)中心處理平臺(tái)。前臺(tái)子系統(tǒng)具體包括以下幾部分：（1）、營(yíng)業(yè)廳或代銷點(diǎn)的九七系統(tǒng)可以接受客戶的各種業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求，如申請(qǐng)、變更、轉(zhuǎn)移、注銷等，同時(shí)可以記錄下客戶完整的信息資料；（2）、1000號(hào)Call Center客服中心除了能以電話形式接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、障礙申報(bào)、維護(hù)請(qǐng)求外，還能支持客戶進(jìn)行電信增值業(yè)務(wù)的自助申請(qǐng)；（3）、基于互聯(lián)網(wǎng)WEB技術(shù)的電信門戶網(wǎng)站允許用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、查詢、跟蹤和變更，通過友好的界面為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2、后臺(tái)部分是業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡(jiǎn)單的決策支持和完善的流程管理。后臺(tái)子系統(tǒng)接受來自前臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，查詢并調(diào)度各項(xiàng)資源，生成業(yè)務(wù)工單，完成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，生成前臺(tái)系統(tǒng)查詢所需的反饋報(bào)告；它分析客戶的資信狀況、歷史消費(fèi)及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時(shí)還將客戶更新的基本信息、消費(fèi)信息、帳務(wù)信息等相關(guān)資料經(jīng)過篩選分類，存入公司的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)倉庫里，用于CRM的決策分析。

3、決策反饋是另一個(gè)關(guān)鍵組成部分，WEB電信門戶、1000號(hào)客服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳九七系統(tǒng)以及大客戶服務(wù)部門等都是實(shí)施決策的具體形式。營(yíng)業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個(gè)性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；1000號(hào)呼叫中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢和自助服務(wù)；WEB門戶可以提供完善的計(jì)費(fèi)查詢、在線交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶服務(wù)部門則可通過郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調(diào)查等形形色色的互動(dòng)方式增進(jìn)客戶與公司之間的理解。另外，一些日常的經(jīng)營(yíng)工作如：客戶通信方案管理、客戶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理、客戶合同管理、走訪客戶信息管理等也是反饋?zhàn)酉到y(tǒng)的重要組成部分。

（二）、分析型CRM系統(tǒng) 分析型CRM的核心作用，在于通過對(duì)客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。分析型CRM是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷和服務(wù)帶來增值效益。以下是對(duì)電信分析型CRM的一些典型應(yīng)用實(shí)例：

1、消費(fèi)行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格、特點(diǎn)、物理便利性和使用習(xí)慣分析用戶的購買對(duì)象，按照人口統(tǒng)計(jì)特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征、品牌忠誠(chéng)度、消費(fèi)個(gè)性、生活形態(tài)等分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析用戶選擇電信服務(wù)的原因。CRM系統(tǒng)通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構(gòu)成、客戶的消費(fèi)層次、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、貢獻(xiàn)較大的客戶、忠誠(chéng)度高的客戶、信譽(yù)較好(差)的客戶、潛在的消費(fèi)客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和服務(wù)水平。

2、營(yíng)銷行為分析：分析電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門營(yíng)銷決策的參考信息。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇與風(fēng)險(xiǎn)、客戶群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等。具體包括了：銷售渠道管理，營(yíng)銷過程管理，價(jià)格策略制定等等。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的消費(fèi)習(xí)慣、與西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決策變動(dòng)等信息，及時(shí)對(duì)獲知的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以利于本企業(yè)的決策者及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶發(fā)展對(duì)比，客戶消費(fèi)對(duì)比，呼叫類型分析，對(duì)手營(yíng)銷策略及效果分析等等。

4、反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立客戶信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫，通過主動(dòng)地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)行為與該庫中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時(shí)通過自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動(dòng)加入規(guī)則庫。

5、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運(yùn)營(yíng)視角和用戶視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)用戶投訴強(qiáng)烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺的情況，CRM的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對(duì)性地從用戶的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。如挖掘出貢獻(xiàn)最大的小區(qū)、話務(wù)最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務(wù)量走勢(shì)分析，業(yè)務(wù)量地區(qū)分布，業(yè)務(wù)量時(shí)段變化分布，不同范圍的業(yè)務(wù)量分布，優(yōu)惠對(duì)業(yè)務(wù)量的影響等等。

6、財(cái)務(wù)狀況分析：財(cái)務(wù)分析包括兩個(gè)部分，一是企業(yè)的營(yíng)收分析。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫和用戶信息庫中提取數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢(shì)等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來源、發(fā)展趨勢(shì)、各種運(yùn)營(yíng)行為對(duì)總收益的影響、過去的決策和政策對(duì)收益的影響、各期工程實(shí)施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報(bào)率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營(yíng)銷活動(dòng)效益分析，賬單管理，欠費(fèi)管理等等。

經(jīng)典的營(yíng)銷理論認(rèn)為，贏得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的6-10倍，這個(gè)規(guī)則在當(dāng)今社會(huì)里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代里，在風(fēng)云變幻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶忠誠(chéng)——這對(duì)電信企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。作為一個(gè)以提供通信服務(wù)為主的企業(yè)，電信的客戶群體非常龐大，客戶的需求千差萬別，環(huán)境的變化無法預(yù)期，而無論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，電信行業(yè)實(shí)施CRM并沒有一條放之天下而皆準(zhǔn)的規(guī)范，因此我們?cè)跇?gòu)建電信CRM的過程中，應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)在，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，尋找一條適合企業(yè)本身建設(shè)CRM的一條路子。也許“革命性思考，漸進(jìn)性實(shí)施”不失為一種明智的選擇。

六、結(jié)束語

隨著我國(guó)電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。一方面，市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)主體數(shù)量增加，多元化競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；另一方面，服務(wù)對(duì)電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。中國(guó)電信必須適應(yīng)新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。