第一篇：淺析信訪接待工作（最終版）

淺析信訪接待工作

控申科 段保林

如今，我國總體形勢呈穩(wěn)健趨勢，經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)、科技事業(yè)有了長足發(fā)展、人民生活水平不斷提高，大局上趨于穩(wěn)定。但是，處于社會轉(zhuǎn)型期要構(gòu)建和諧社會主義社會就不得不面臨一系列的問題與挑戰(zhàn)。隨著普法宣傳工作的開展各部門法律逐步健全，人民群眾法律意識不斷增強(qiáng)?？厣旯ぷ髟诮ㄔO(shè)服務(wù)型社會中面臨的問題就尤顯突出，近年來案件重訪率提高，突發(fā)性事件和群體性上訪事件沖擊著社會的穩(wěn)定，這些都是對檢察工作提出的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。然而挑戰(zhàn)就是機(jī)遇，我們更應(yīng)該迎難而上為建設(shè)和諧社會貢獻(xiàn)一份力量。

首先，我們要依靠正確的理論基礎(chǔ)，將信訪工作聯(lián)系實(shí)際情況。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)和分級負(fù)責(zé)，依法、及時給予信訪人合理解釋。其次，建立規(guī)章制度，使信訪工作有章可循，以制度規(guī)范信訪行為，掌握信訪動態(tài)的主動權(quán)，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早化解，確保信訪問題是落實(shí)。再次，建立聯(lián)合信訪接待機(jī)制對信訪工作做到有始有終解決信訪無口可歸的問題，同時規(guī)范排消工作和日常報結(jié)工作。

信訪接待工作是檢察機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要工作，如何使信訪工作取得較好的效果息訴止?fàn)?，化解群眾矛盾是信訪接待人員終極目的。我認(rèn)為可以把握一下幾點(diǎn)：

一．態(tài)度端正，語氣和善。一般的來訪群眾都是來自基層，他們來是反映情況或者提出建議及訴求，或者是有什么困難需要得到幫助和解決，接待人員的一個微笑會使他們感到溫暖，接待上訪人員就像接待朋友那樣消減其火氣，只有心平氣和時才能給他們講的通道理和政策。

二．要耐心傾聽，善于溝通。傾聽能最大限度的取得上訪人員的信任和釋放上訪者的怒氣。對來訪群眾的講話都要仔細(xì)傾聽，也要不厭其煩的邊聽邊問，等弄明白緣由，讓上訪人員將情緒發(fā)泄完以后再解釋處理方法和政策。及時給予上訪者答復(fù)。

三．做好詳細(xì)記錄。對來訪人員反映的情況及時進(jìn)行規(guī)范記錄，對口頭形式的申訴者要問明上訪者的姓名、住址、聯(lián)系方式和請求。記錄事實(shí)和理由時要簡明扼要，做好記錄后讓來訪者確認(rèn)并簽字。這樣可以使上訪人感到我們對他的尊重和對上訪問題的重視。

四．作為接待人員，我們要思維敏捷，語言表達(dá)清晰。信訪工作人員要多鍛煉溝通技巧和語言交際方面的能力，使之有親和力、感召力，這樣才能在信訪工作中游刃有余。

五．及時給予答復(fù)。對于初訪人員來說及時答復(fù)可以有效的防止重訪和越級訪。對能一次性可以答復(fù)的問題盡量一次答復(fù)，不能給上訪者留下模糊的概念，不能讓信訪者無理纏訪，要讓信訪者心中踏實(shí)，信任我們，相信政府，對不能一次性答復(fù)的問題要及時歸口上報。對不屬于我們檢察機(jī)關(guān)管理的問題，要耐心說明政策，指明方向，讓上訪者有明確解決問題的途徑。

總之，信訪接待是檢察工作中的一項(xiàng)重要工作，這項(xiàng)工作其實(shí)就是見什么上訪人說什么話，只有這樣才能拉近和上訪人是距離從而控制局面，把握接待的主動權(quán)。穩(wěn)定上訪人員，促進(jìn)社會和諧的發(fā)展。

第二篇：信訪接待工作流程圖

信訪接待工作流程圖

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權(quán)力運(yùn)行風(fēng)險表現(xiàn)：

風(fēng)險①：沒按要求保證工作日舉報電話暢通，接待工作不細(xì)。風(fēng)險②：對收到的信訪事項(xiàng)不按規(guī)定登記或者不按規(guī)定程序辦理。

風(fēng)險③：未按規(guī)定報主管領(lǐng)導(dǎo)批示擅自處理。

風(fēng)險④：對信訪投訴互相推諉，久拖不辦；在查處違紀(jì)案件中，堅(jiān)持原則不夠，泄漏檢舉人、投訴人。

風(fēng)險⑤：答復(fù)意見未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批擅自處理，造成不良后果。

風(fēng)險⑥：沒按要求及時將信訪處理材料歸檔。風(fēng)險防范措施：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，增強(qiáng)責(zé)任意識。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《信訪條例》和《信訪工作制度》。

3、接到投訴后，對投訴的內(nèi)容必須進(jìn)行認(rèn)真登記，對于情節(jié)嚴(yán)格的問題要及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

4、設(shè)立監(jiān)督崗，加大監(jiān)督力度。

5、嚴(yán)厲查處有關(guān)人員向無關(guān)人員暴露檢舉、投訴人的相關(guān)信息的違紀(jì)行為。

6、對投訴查處的情況必須形成書面材料，向局領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、投訴處理后材料要及時歸檔。

第三篇：信訪接待工作須知

信訪接待工作須知

一、信訪接待工作規(guī)則

（一）登記。來訪人員應(yīng)填寫登記表，由負(fù)責(zé)接待來訪工作人員分到各室處理。

（二）接談。

1、看：觀察來訪者動態(tài)，是否有過激行為，是否攜帶有危及人身和財財安全的物品器械。若發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)采取應(yīng)急措施，并與公安部門聯(lián)系，對其進(jìn)行控制。

2、聽：耐心聽取陳述。

3、問：一要問清來訪者反映問題的來龍去脈，把握住問題實(shí)質(zhì)；二要與有關(guān)單位或部門電話聯(lián)系，了解真實(shí)情況，做到胸中有數(shù)。

4、思：考慮如何答復(fù)來訪者和處置方案。

5、記：記錄來訪人所陳述問題的內(nèi)容及要求，根據(jù)需要還要記錄來訪人員的聯(lián)系地址和聯(lián)系方式。

（三）答復(fù)及處理。

1、直接調(diào)處。一般性的按政策解決難度不大的問題，應(yīng)與有關(guān)部門取得聯(lián)系，督促基層及時解決。

2、交辦解決。對應(yīng)問清來訪者反映問題的來龍去脈，把握住問題實(shí)質(zhì)；二要與有關(guān)單位或部門電話聯(lián)系，了解真實(shí)情況，做到胸中有數(shù)。當(dāng)解決，但暫不具備解決條件的，可作為交辦案件，交有關(guān)責(zé)任部門，制定計(jì)劃，限期解決。

3、救助解決。對無理上訪且生活困難的，采取救助的辦法予以解決。

二、信訪工作的辦理原則及時限1、2、按照屬事、屬人、屬地的原則；

一般信訪問題應(yīng)在30天內(nèi)辦理完畢；情況復(fù)雜的，可延長至90天。

三、信訪人應(yīng)當(dāng)遵守國務(wù)院《信訪條例》中的以下規(guī)定：

1、信訪人采用走訪形式提出意見、建議和要求的，應(yīng)當(dāng)?shù)接嘘P(guān)行政機(jī)關(guān)設(shè)立或者指定的接待場所提出。走訪不得圍堵、沖擊國家機(jī)關(guān)，不得攔截公務(wù)車輛。

2、多人反映共同意見、建議和要求的，一般應(yīng)當(dāng)采用書信、電話等形式提出；需要采用走訪形式的，應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過5人。

3、對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的信訪事項(xiàng)，信訪人應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定辦理。

4、信訪人違反治安管理的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四篇：信訪接待工作登記流程

來訪登記流程

1、查驗(yàn)信訪人的身份證等證明身份的有效證件。對多人來訪，查清人數(shù)并查驗(yàn)6人以上身份證件，組織信訪人推舉不超過5人的接談代表；

2、閱看信訪人攜帶的有關(guān)反映材料，聽取信訪人的反映，主動詢問信訪人，做到“八清楚”即：（1）清楚信訪人的姓名、年齡、政治面貌、民族、單位、戶籍及住址、聯(lián)系方式等基本情況，并核對信訪人的身份證明；（2）清楚多人來訪的人數(shù)、代表的姓名，并核對代表的身份證明；（3）清楚信訪人反映的問題和依據(jù)；（4）清楚信訪人什么時候、到什么地方和單位反映過問題，是否已經(jīng)受理或正在辦理期限內(nèi)，是否攜帶受理憑證或者是否簽訂雙向責(zé)任書等；（5）清楚哪級黨政領(lǐng)導(dǎo)接待過信訪人，領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、接待時間、答復(fù)意見和處理結(jié)果；（6）清楚有關(guān)地方和單位有無派出工作組解決信訪人反映的信訪事項(xiàng)，工作組有哪些部門組成，工作進(jìn)展情況；（7）清楚信訪人反映的信訪事項(xiàng)是否經(jīng)過處理、復(fù)查、復(fù)核三級辦理，是否經(jīng)過訴訟、仲裁或行政復(fù)議等法定途徑，有無相關(guān)的文字結(jié)論或法律文書；（8）清楚信訪人是否了解國務(wù)院《信訪條例》等有關(guān)規(guī)范信訪工作和信訪行為的政策及法律法規(guī)。

3、提出辦理信訪事項(xiàng)的方案；根據(jù)情況給信訪出具《信訪事項(xiàng)交辦告知書》，完善登記表后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查、簽批后交辦有權(quán)處理機(jī)關(guān)辦理。

4、向信訪人講清信訪辦理的程序，即：（1）有權(quán)處理的黨政機(jī)關(guān)（單位）自收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)決定是否受理。決定受理的，要同信訪人簽訂《信訪事項(xiàng)雙向責(zé)任書》。不予受理的信訪事項(xiàng)要向交辦機(jī)關(guān)（單位)書面說明理由，并告知信訪人。（2）承辦信訪事項(xiàng)的機(jī)關(guān)（單位）與信訪人簽訂《信訪事項(xiàng)雙向責(zé)任書》之日起，60日內(nèi)辦結(jié)并書面答復(fù)信訪人。如60日內(nèi)不能答復(fù)信訪人，需通知信訪人，告知理由可延期30日。（3）信訪人對《信訪事項(xiàng)答復(fù)意見書》不服的，可自收到《信訪事項(xiàng)答復(fù)意見書》之日起30日內(nèi)，向辦理機(jī)關(guān)（單位）的上一級黨政機(jī)關(guān)（單位）復(fù)查。（4）信訪人對復(fù)查意見不服的的，可自收到《信訪事項(xiàng)復(fù)查意見書》之日起30日內(nèi)，向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級機(jī)關(guān)（單位）申請復(fù)核。（5）信訪人對復(fù)核意見仍不服的各級不再受理，三級終結(jié)。

注意事項(xiàng)：工作人員要文明接待，防止擴(kuò)大事態(tài)、激化矛盾；來訪必登，且不得少登人數(shù)；堅(jiān)持依法依政策答復(fù)信訪人，不得隨意亂開口子；

第五篇：淺談做好信訪接待工作體會

淺談做好信訪接待工作

——關(guān)于在市信訪局開展信訪維穩(wěn)實(shí)踐鍛煉的體會

年輕干部一班 邱華振

隨著改革的進(jìn)一步深入,我國進(jìn)入重化工業(yè)化階段，社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務(wù)論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系,而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當(dāng)權(quán)利和義務(wù)不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)不斷增多，新情況、新問題層出不窮。信訪工作面臨著前所未有的復(fù)雜形勢。

根據(jù)黨校課程安排，7月4日-8日，我作為年輕干部一班第一組學(xué)員，和同組的其他14名同志一起在市信訪局進(jìn)行了為期一周的信訪維穩(wěn)實(shí)踐鍛煉。期間，主要是觀摩并根據(jù)安排參與了接訪任務(wù)。筆者實(shí)踐鍛煉的市信訪局上訪現(xiàn)象用車水馬龍來形容絲毫也不為過；而看到信訪局工作人員的兢兢業(yè)業(yè)和忘我精神，以及和局領(lǐng)導(dǎo)交流各種心得滋味，感觸頗深。

在此之前，筆者作為一名長期在農(nóng)村基層一線工作的同志，直面基層一線群眾，親身參與和處理了大量的信訪事件。特別是筆者工作的谷城縣城關(guān)鎮(zhèn)，處于全縣政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，經(jīng)濟(jì)發(fā)展也處于飛躍發(fā)展階段，信訪形勢相對嚴(yán)峻。但是，通過在市信訪局近一周的實(shí)踐鍛煉，仍然給了我不小的震撼，歸納起來一是對全市信訪工作現(xiàn)狀有幾個想不到；二是對做好新形勢下信訪工作有幾點(diǎn)自己的體會。

一、對全市信訪工作現(xiàn)狀的初步認(rèn)識

四是對長期纏訪、無理鬧訪、上訪終結(jié)戶等缺少相應(yīng)對策的現(xiàn)狀想不到。在基層工作期間，總會發(fā)現(xiàn)有那么幾個纏訪對象，由于缺少相應(yīng)的體制保障導(dǎo)致無好的對策應(yīng)對、無權(quán)限處理，使得基層干部十分頭疼。到市信訪局實(shí)踐期間，看到了更多的無理纏訪戶、鬧訪戶以及上訪終結(jié)戶，我們的信訪人員仍然只有苦口婆心的勸導(dǎo)這單一方式，不但浪費(fèi)了大量的人力、物力資源，而且這部分上訪群眾顯然懂得如何把事情搞得大大的，造成的影響也十分惡劣，對這種現(xiàn)象至今我們拿不出更好地應(yīng)對辦法。

二、做好我市信訪工作的一些想法

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)信訪基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)構(gòu)建大信訪工作格局 一是要構(gòu)建大信訪工作格局。目前，信訪部門秉承接訪、交辦、督辦原則，始終堅(jiān)定地站在維持穩(wěn)定的第一線，同時也有效架起了溝通黨群、干群關(guān)系的橋梁和紐帶。隨著我國重化工業(yè)化進(jìn)程的日益推進(jìn)，不難看到，信訪工作形勢將會愈加復(fù)雜。因此，要切實(shí)加強(qiáng)各級信訪部門基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和投入，真正把這個聯(lián)系黨群干群關(guān)系、了解群眾意愿窗口、橋梁和紐帶建設(shè)好。從目前看，因?yàn)橥度氩蛔?，各級信訪機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對薄弱，不利于各部門參與入駐聯(lián)合辦公現(xiàn)場解決問題這個設(shè)想的實(shí)現(xiàn)。

二是要加強(qiáng)信訪隊(duì)伍建設(shè)。要把信訪作為培養(yǎng)干部、鍛煉黨性的重要載體，切實(shí)加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍建設(shè)，一方面多關(guān)心、多愛護(hù)，另一方面要加大干部交流力度。

三是要賦予信訪部門更多督辦權(quán)限?！靶雍喜缓夏_腳知道”，身處第一線的信訪干部了解更多的實(shí)際情況，不但知政之得失，也更知

負(fù)群眾所望。接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設(shè)和諧社會不可或缺的基礎(chǔ)工作。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對群眾負(fù)責(zé)，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉(zhuǎn)辦、催辦、答復(fù)。對來訪群眾要善于換位思考，通過為群眾解決問題，避免重復(fù)信訪和越級信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達(dá)到減少信訪，以達(dá)到不積累信訪的目的。同時，要熱情對待群眾來信來訪。對待群眾上訪必須要做到來者不拒，言者必聽，有事必辦。對群眾來信來訪，無論反映哪方面的問題，都不能拒絕。群眾反映的問題信訪部門解決不了的，要向領(lǐng)導(dǎo)反映，本機(jī)關(guān)解決不了的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門幫助群眾疏通解決問題的渠道。

（四）做好信訪接待工作要有“三心”

人民群眾向各級黨政機(jī)關(guān)積極信訪，根本上是出于對黨和政府的愛戴和信任，我們要以“三心”認(rèn)真做好信訪接待工作，解決好信訪問題，才能維護(hù)人民群眾的根本利益，才能為構(gòu)建社會主義和諧社會創(chuàng)造有利條件。

一是接待時要“熱心”：無論來訪對象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統(tǒng)美德以禮待人。把來訪對象當(dāng)作客人以禮相待。“一把椅子，一杯熱茶，一張笑臉，一句暖心的話”，哪怕只是一點(diǎn)兒看起來微不足道的熱情，都會讓來訪對象感受到黨和政府的溫暖和關(guān)心，從而為在平和的氣氛中交談創(chuàng)造有利條件。

二是聽取時要“耐心”：應(yīng)該說絕大多數(shù)來訪對象都滿懷著怨氣和怒氣，認(rèn)為自己的切身利益受到了侵害，或者對個別干部的所作所為