第一篇：民營(yíng)加油站便利店非油品發(fā)展模式建議

民營(yíng)加油站便利店非油品

發(fā)展模式建議

目前，加油站的非油業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，作為民用加油站該如何發(fā)展自己的非油，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中搶得一席之地，是目前民營(yíng)加油站的經(jīng)營(yíng)者們需要深思的一個(gè)問(wèn)題。

一、加油站非油業(yè)務(wù)發(fā)展概況 1.國(guó)外加油站非油業(yè)務(wù)發(fā)展概況

加油站非油業(yè)務(wù)最早產(chǎn)生于美國(guó)，日本和歐洲各國(guó)發(fā)展也比較早。資料顯示，流行于歐美各加油站的：”汽車(chē)服務(wù)區(qū)” , 已經(jīng)為歐美石油巨頭的零售總利潤(rùn)帶來(lái)超過(guò)40%以上的收入，并以逐步上升趨勢(shì)占有了加油站總利潤(rùn)的半壁江山。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各國(guó)石油公司銷(xiāo)售總利潤(rùn)中，非油業(yè)務(wù)所占比例分別為，美國(guó)45%、英國(guó)40%、澳大利亞48%。日本石油巨頭出光公司提出以“（總費(fèi)用-非油銷(xiāo)售）/總加油量“來(lái)衡量加油站的競(jìng)爭(zhēng)力。即非油銷(xiāo)售所占比的比重越大，加油站就越有競(jìng)爭(zhēng)力。

2.國(guó)內(nèi)加油站非油業(yè)務(wù)發(fā)展概況

近年來(lái)，隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)，加油站非油品服務(wù)需求日趨旺盛，石油經(jīng)營(yíng)企業(yè)不斷增加產(chǎn)品和服務(wù)，非油品營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)。發(fā)展非油品業(yè)務(wù)不僅符合加油站發(fā)展趨勢(shì)，為加油站帶來(lái)新的利潤(rùn)和效益、提升企業(yè)品牌和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而且對(duì)于方便消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)、提升土地和設(shè)施綜合利用效率都具有十分重要的意義。目前，石油經(jīng)營(yíng)企業(yè)中的“兩桶油”——中國(guó)石油和中國(guó)石化都已經(jīng)在開(kāi)展自身的非油銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，且非油的銷(xiāo)售金額每年都程跨越式增長(zhǎng)。近年來(lái)“兩桶油”非油品業(yè)務(wù)發(fā)展速度驚人。中石化麾下加油站點(diǎn)早已超過(guò)三萬(wàn)座，中石油也接近兩萬(wàn)座。截至目前中石化、中石油依托其加油站分別開(kāi)設(shè)的“易捷”和“昆侖好客”便利店站點(diǎn)均已超過(guò)萬(wàn)家。

以中石化為例，2008年非油銷(xiāo)售只有11億元，2009年為30億元，2010年是57億元，2011年的收入達(dá)82.6億元，幾乎每年的銷(xiāo)售都實(shí)現(xiàn)三位數(shù)增長(zhǎng)，短短幾年時(shí)間，銷(xiāo)售額就增長(zhǎng)了10倍以上。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)）

相比煉油的虧損和油品銷(xiāo)售的薄利，非油業(yè)務(wù)將成為石油巨頭未來(lái)重要的利潤(rùn)板塊

3.民營(yíng)加油站非油業(yè)務(wù)發(fā)展概況

據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)石油流通委員會(huì)消息，全國(guó)民營(yíng)加油站的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量約占全國(guó)加油站總數(shù)的４６％。然而，目前民營(yíng)加油站普遍將經(jīng)營(yíng)重心放到油品經(jīng)營(yíng)上，其非油業(yè)務(wù)無(wú)論是重視程度，還是銷(xiāo)售份額，都和石化雙雄有很大差距。

二、非油業(yè)務(wù)對(duì)加油站的促進(jìn)作用 1.提升加油站形象

將加油站的空余房間設(shè)計(jì)成便利店，能夠極大的提升加油站的形象。通過(guò)對(duì)便利店的布局設(shè)計(jì)，可以讓顧客感受到普通加油站所不具備的溫馨和整潔。從而使顧客對(duì)加油站的好感度大大提升。2.增加附加價(jià)值

有便利店的加油站，使加油站不僅是一個(gè)加油的地方，同時(shí)還能滿(mǎn)足其他的購(gòu)物需求，有助于提升顧客對(duì)加油站的認(rèn)可程度，從而提升加油站的附加價(jià)值。

3.豐富營(yíng)銷(xiāo)手段，增加油品收入

有了非油業(yè)務(wù)，加油站的營(yíng)銷(xiāo)手段不再是簡(jiǎn)單的油品降價(jià)這種沒(méi)有新意又損失利潤(rùn)的手段?？梢约佑退头怯停苑谴儆?，非油大客戶(hù)給予油品優(yōu)惠等策略。不僅可以豐富營(yíng)銷(xiāo)手段，同時(shí)不會(huì)損失銷(xiāo)售利潤(rùn)。更重要的是，兩者之間的相互促進(jìn)，可以使油品和非油都會(huì)獲得大幅的提升。

4.提升管理水平

便利店的商品的管理要比油品管理復(fù)雜。因此，做好了便利店的管理，尤其是商品銷(xiāo)售管理，對(duì)于整體管理的提升有很大的幫助。員工在非油銷(xiāo)售中，進(jìn)行銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，敢于開(kāi)口銷(xiāo)售，反過(guò)來(lái)，油品銷(xiāo)售也會(huì)有大的提升。

5.增加利潤(rùn)

民營(yíng)加油站非油銷(xiāo)售有著巨大的潛力。目前中石油加油站的噸油銷(xiāo)售在100~150之間。即每銷(xiāo)售一噸油品，就能銷(xiāo)售100~150元的非油。那么一個(gè)日銷(xiāo)20噸的加油站，一天的非油銷(xiāo)售保守計(jì)算在2000元。按照15%的毛利率計(jì)算，一個(gè)月可以增加9000元的利潤(rùn)。這是相當(dāng)可觀的。

三、民營(yíng)加油發(fā)展非油面臨的問(wèn)題 ? 證照辦理

民營(yíng)加油站如果要開(kāi)設(shè)便利店，需向相工商局辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，向稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記證，向煙草局辦理煙草銷(xiāo)售許可證等等。這些證照的辦理，會(huì)占用加油站人員大量的精力。很多民營(yíng)加油站甚至不愿意為此而開(kāi)展便利店?duì)I業(yè)。

? 品相管理

便利店所銷(xiāo)售的商品品相要求涵蓋全面，能滿(mǎn)足顧客的大部分需求。顧客需求從快餐飲料到休閑食品，從清潔洗化到日用品，都要滿(mǎn)足。而很少有供貨商能夠全品相的提供商品。如果加油站便利店跟多家供貨商打交道，又會(huì)占用加油站人員大量精力，使加油站管理人員感覺(jué)得不償失。

? 商品配送

由于加油站商品需求批量小，加油站分布比較散等特殊因素，加油站的配送一直困擾加油站便利店的一個(gè)難題

? 訂貨把控

便利店人員對(duì)訂貨的把控難度大。如果商品訂的量過(guò)少，則可能會(huì)導(dǎo)致缺貨。如果商品訂的量過(guò)大，則會(huì)導(dǎo)致商品積壓，造成損耗，影響便利店利潤(rùn)。

? 庫(kù)存管理

商品到貨后，如果不關(guān)注商品的動(dòng)銷(xiāo)進(jìn)度，很有可能產(chǎn)生商品臨期甚至過(guò)期的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致?lián)p耗的增加，影響便利店利潤(rùn)。

? 人員培訓(xùn) 加油站人員由于沒(méi)有做過(guò)非油銷(xiāo)售，對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)都不熟悉。因此需要專(zhuān)業(yè)的人員向加油站人員進(jìn)行培訓(xùn)。否則如果單靠自身人員摸索，需要很長(zhǎng)的時(shí)間和精力去培養(yǎng)隊(duì)伍，四、解決方案 ? 加盟

民營(yíng)加油站以加盟的形式加入便利店連鎖。加盟連鎖負(fù)責(zé)加油站各項(xiàng)證照的辦理，同時(shí)負(fù)責(zé)便利店的稅務(wù)成本。同時(shí)，連鎖總部負(fù)責(zé)向便利店提供全品項(xiàng)供貨服務(wù)及配送服務(wù)，實(shí)施一站式全面服務(wù)，解決了便利店品項(xiàng)管理和商品配送的難題。便利店僅需支付連鎖總部一定金額的加盟保證金即可（保證金在終止合作時(shí)退還）

同時(shí)連鎖總部會(huì)對(duì)加油站便利店人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)技能的培訓(xùn)，制定管理流程，幫助其勝任便利店的管理工作。

? 主動(dòng)配貨

連鎖總部向加油站便利店提供主動(dòng)配貨（鋪貨）服務(wù)，即連鎖總部通過(guò)跟蹤便利店的銷(xiāo)售，根據(jù)便利店的動(dòng)銷(xiāo)快慢主動(dòng)的向便利店進(jìn)行配貨；對(duì)于滯銷(xiāo)的商品，主動(dòng)的進(jìn)行調(diào)換。主動(dòng)配貨不需要便利店自主訂貨，有效解決了便利店訂貨難的問(wèn)題。

? 代銷(xiāo)

連鎖總部對(duì)所供商品給予代銷(xiāo)政策，即商品按照銷(xiāo)售情況進(jìn)行結(jié)款，有效降低了便利店的資金風(fēng)險(xiǎn)。由于是銷(xiāo)售才給結(jié)款，因此連鎖總部需要努力保證便利店的商品為暢銷(xiāo)的商品，及時(shí)將滯銷(xiāo)商品進(jìn)行處理，從而有效解決了便利店臨期商品問(wèn)題。

五、合作后民營(yíng)加油站達(dá)到的效果 ? 有形象

有連鎖總部專(zhuān)業(yè)的運(yùn)作隊(duì)伍的支持，民營(yíng)加油站的門(mén)店布局標(biāo)準(zhǔn)，陳列整齊，商品豐滿(mǎn)齊全，人員專(zhuān)業(yè)化程度高?？梢砸詫?zhuān)業(yè)的姿態(tài)同石化雙雄進(jìn)行抗衡，成為石油系統(tǒng)中三大便利店連鎖之一。

? 不缺貨

主動(dòng)配送使得配送更為高效靈活，這種模式的開(kāi)展是便利的沒(méi)有缺貨的煩惱，在任何情況下，商品都能夠滿(mǎn)足顧客的各類(lèi)需求，有效提升便利店的銷(xiāo)售水平。同時(shí)，非油的提升反過(guò)來(lái)獲取顧客更多的認(rèn)可，對(duì)油品的銷(xiāo)售業(yè)起到極大的促進(jìn)作用。

? 不壓貨

商品的代銷(xiāo)模式使商品的庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給連鎖總部，連鎖總部需認(rèn)真對(duì)自己所供的商品提供最大化的服務(wù)。由于是按銷(xiāo)售結(jié)款，便利店的銷(xiāo)售好壞與連鎖總部有著直接的利益關(guān)系，因此，連鎖總部會(huì)主動(dòng)優(yōu)化加油站便利店的商品結(jié)構(gòu)，確保門(mén)店不存在商品積壓。

連鎖總部聯(lián)系方式：*** 楊經(jīng)理

第二篇：加油站非油品論文

淺談非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)展

隨著我國(guó)成品油零售市場(chǎng)的放開(kāi)，大批外國(guó)石油公司合資、控股等加油站的開(kāi)業(yè)，成品油零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，加油站油品利潤(rùn)的幅度和空間逐漸減小，因此，開(kāi)展加油站非油品業(yè)務(wù)是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

據(jù)了解，非油品業(yè)務(wù)在成品油銷(xiāo)售企業(yè)的盈利能力占有比較重要的比例（約占全公司利潤(rùn)的30%-60%）。對(duì)此，集團(tuán)公司總經(jīng)理、黨組書(shū)記蔣潔敏在去年12月16日聽(tīng)取非油品業(yè)務(wù)專(zhuān)題匯報(bào)時(shí)指出，非油品業(yè)務(wù)是中國(guó)石油在加油站油品業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)拓的一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，符合公司的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略，并把非油業(yè)務(wù)定位在為油品零售服務(wù)，逐步向油非并重的方向發(fā)展。

目前，隨著居民生活水平的不斷提高，人們對(duì)汽車(chē)的消費(fèi)觀念也發(fā)生了很大的變化，汽車(chē)的銷(xiāo)售量也在不斷增長(zhǎng)，汽車(chē)消費(fèi)正在成為一種時(shí)尚，與此同時(shí)，人們走進(jìn)加油站消費(fèi)的頻率也在增高，為了更加吸引顧客和不斷滿(mǎn)足廣大顧客的需求，加油站內(nèi)開(kāi)展便利店、洗車(chē)等非油品業(yè)務(wù)服務(wù)勢(shì)在必行。

一是要擴(kuò)大加油站的服務(wù)設(shè)施，最大限度地要突出“以顧客為本”的經(jīng)營(yíng)思想，想顧客所想，急顧客所急。在便利店的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程中，我們要高度重視并突出“以顧客為中心，最大限度地滿(mǎn)足和超越顧客的需求”。便利店銷(xiāo)售的商品要齊全，比如香煙、酒、食品、報(bào)刊雜志、水果、彩票、手機(jī)充值卡等等日用百貨，類(lèi)似一個(gè)小型 “超市”，還可以方便附近的居民。在此基礎(chǔ)上，加油站內(nèi)為方便司機(jī)、乘客，還要有針對(duì)性地選擇一些站增加洗車(chē)、汽車(chē)換機(jī)油保養(yǎng)、司機(jī)休息室等一系列服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。使加油站從單純的銷(xiāo)售成品油發(fā)展到便利店、洗車(chē)、換機(jī)油、充氣等，不斷完善服務(wù)設(shè)施，而每一個(gè)設(shè)施和環(huán)節(jié)的設(shè)置都是為了方便顧客，向客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。

二是要確保環(huán)境整潔，價(jià)格合理，管理水平高，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)。加油站便利店、洗車(chē)房等服務(wù)設(shè)施的布局，以保證車(chē)輛進(jìn)出流暢和便利為準(zhǔn)則，不影響其它車(chē)輛加油。便利店的裝修多以透明玻璃為主，商品擺放整齊有序，多為開(kāi)架式銷(xiāo)售。商品銷(xiāo)售價(jià)格合理，為廣大客戶(hù)所接受，可采用現(xiàn)金、信用卡等多種形式結(jié)算。洗車(chē)服務(wù)多為機(jī)械化自動(dòng)操作，時(shí)間短，效率高。對(duì)便利店等服務(wù)設(shè)施的管理，要充分運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段，如電腦監(jiān)控、POS機(jī)聯(lián)網(wǎng)等，配備精干管理人員，實(shí)行24小時(shí)晝夜服務(wù)。三是商品實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)或選擇供應(yīng)商長(zhǎng)期合作方式。加油站便利店實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)配置，可采取招聘商品供應(yīng)商或與專(zhuān)業(yè)公司合作，以自營(yíng)為主，不斷降低成本，以提高營(yíng)業(yè)收入。在洗車(chē)、打氣、換油等項(xiàng)目上，向一些專(zhuān)業(yè)公司派遣一批人員進(jìn)行委培，儲(chǔ)備培養(yǎng)自己的專(zhuān)業(yè)人才。要有計(jì)劃地引進(jìn)一些非油業(yè)務(wù)管理人才、操作人員，以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)非油業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。

近些年來(lái)不管是中國(guó)石化還是我們，已認(rèn)識(shí)到了加油站非油品業(yè)務(wù)潛在的巨大商機(jī)，雖然兩大集團(tuán)從幾年前就開(kāi)始在加油站開(kāi)設(shè)便利店或洗車(chē)等非油品業(yè)務(wù)，但其經(jīng)營(yíng)狀況都不甚理想。如何才能使非油品業(yè)務(wù)步入正軌，成為加油站新的贏利點(diǎn)，兩大集團(tuán)還要不斷摸索。

發(fā)達(dá)國(guó)家加油站的主角

加油站非油品業(yè)務(wù)是一項(xiàng)極具市場(chǎng)前景的衍生性業(yè)務(wù)，是加油站除了加油、充氣、加水等常規(guī)業(yè)務(wù)之外，還開(kāi)展的其他如廣告、洗車(chē)、修車(chē)、便利店、餐飲乃至銀行提款機(jī)、通訊、彩票等業(yè)務(wù)。這些非油品業(yè)務(wù)不僅為消費(fèi)者提供了方便，而且成為加油站新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)研究所綜合研究室鄧郁松副主任介紹，雖然加油站非油品業(yè)務(wù)在中國(guó)還算個(gè)新生事物，但西方國(guó)家從上世紀(jì)六十年代就已開(kāi)展，現(xiàn)在非油品業(yè)務(wù)已占到了加油站整個(gè)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的40%左右。

我認(rèn)為，單一經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展具有一定的制約作用。國(guó)外加油站的發(fā)展歷程也證實(shí)了這一點(diǎn)。在加油站利潤(rùn)構(gòu)成中，大多數(shù)歐美國(guó)家的非油品經(jīng)營(yíng)已占到了50%，一些亞洲發(fā)達(dá)國(guó)家更是達(dá)到了60%以上，形成了“配角”唱大戲的局面。歐美一些地方還出現(xiàn)了一種新型業(yè)態(tài)——加油站成了大型超市的附屬，油品成為超市一種較為特殊的商品。

其實(shí)，在西方，非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展也不是一蹴而就，而是經(jīng)過(guò)了一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。

在歐洲，加油站的便利店建設(shè)很成熟，基本達(dá)到了有站就有便利店的程度。便利店實(shí)行統(tǒng)一管理，即統(tǒng)一形象，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一配送。同時(shí)，加油站與便利店的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了一體化，顧客加油后可憑證得到購(gòu)物折扣，反之亦然。便利店成了歐洲加油站重要的利潤(rùn)來(lái)源。

在美國(guó)，加油站走過(guò)了加油→加油+修理加油十修理+TBA(汽車(chē)輪胎、電瓶、配件等銷(xiāo)售)+洗車(chē)→加油+洗車(chē)+便利店→加油+洗車(chē)+便利店十快餐的發(fā)展歷程。加油站都向客戶(hù)提供多元化的服務(wù)，幾乎有加油站的地方就會(huì)有餐廳、便利店以及設(shè)施齊全的衛(wèi)生間等，而且還多為顧客提供輪胎打氣、汽車(chē)除塵等收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

日本的情況與歐美有所不同。地域的狹小和高度的城市化，決定了日本的加油站無(wú)法得到充足的場(chǎng)所提供餐飲服務(wù)；道路旁隨處可見(jiàn)的各類(lèi)餐廳更使得加油站沒(méi)有發(fā)展快餐的必要。同時(shí)，較大比例的獨(dú)立性強(qiáng)的特許站的存在以及昂貴的人工費(fèi)用，決定了日本加油站無(wú)法形成規(guī)模性的便利商品零售業(yè)。自動(dòng)販賣(mài)機(jī)的普及簡(jiǎn)化了便利店的形式，使加油站無(wú)須開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的便利店就可以提供相關(guān)服務(wù)。從自身的國(guó)情出發(fā)，日本加油站選擇了占地不多、利潤(rùn)較高的TBA銷(xiāo)售作為利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)和服務(wù)的突破口。

非油品業(yè)務(wù)的出現(xiàn)和加油站激烈的競(jìng)爭(zhēng)息息相關(guān)。當(dāng)終端市場(chǎng)有一個(gè)新的釋放后，新進(jìn)入者增多，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為了爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，加油站一方面提供更好的服務(wù)，一方面是提供綜合性能力的服務(wù)，即更能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的全面服務(wù)。

此外，西方國(guó)家成熟的法律制度也為非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了依據(jù)。比如西方對(duì)駕駛員有嚴(yán)格要求，駕駛員連續(xù)行駛一段時(shí)間后必須休息。這就為加油站非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了穩(wěn)定的客戶(hù)。而一些西方國(guó)家的商店在休息日停業(yè)，也為加油站開(kāi)設(shè)便利店拉來(lái)了部分客戶(hù)。

從發(fā)達(dá)國(guó)家加油站的發(fā)展歷程可以看出，由單純提供加油服務(wù)向提供多元化服務(wù)已成為加油站發(fā)展的共同趨勢(shì)。

象征與實(shí)惠

在我國(guó)，汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展和私家車(chē)數(shù)量的急劇膨脹成了我國(guó)加油站發(fā)展的基石。

隨著私家車(chē)的迅速增加，司機(jī)群體的結(jié)構(gòu)已發(fā)生了重要的變化，私家車(chē)主成為加油站重要的客源，司機(jī)的職業(yè)屬性正逐漸淡化。這種變化為加油站非油品服務(wù)的開(kāi)展提供了條件。對(duì)于職業(yè)司機(jī)來(lái)講，車(chē)不是自己的，為別人打工，所以花錢(qián)方面不自由，消費(fèi)觀念比較保守；而對(duì)私家車(chē)主而言則完全不同，他們的消費(fèi)能力和自主性都很強(qiáng)，將成為加油站非油品服務(wù)的主要對(duì)象。

其實(shí)，不管是中國(guó)石化還是我們?cè)缫衙闇?zhǔn)了加油站非油品業(yè)務(wù)這塊巨大的蛋糕。2001年，我們公司制定了《加油站管理規(guī)范》，其中就對(duì)非油品服務(wù)項(xiàng)目做了詳盡的規(guī)定。除便利店外，加油站還可提供洗車(chē)、快餐、送貨、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)(美容)、汽車(chē)修理、住宿等服務(wù)項(xiàng)目。

中國(guó)石化也在北京推出了實(shí)宜捷品牌的便利店，在上海，中國(guó)石化與聯(lián)合利華合作經(jīng)營(yíng)加油站便利店。

2002年，我們的銷(xiāo)售公司研究了便利店建設(shè)方案，計(jì)劃與國(guó)內(nèi)外大型超市集團(tuán)合作開(kāi)展便利店經(jīng)營(yíng)。在北京、上海、廣州、蘭州、成都等地的加油站都開(kāi)設(shè)了便利店。

“隨著加油站非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)展，非油品收入在加油站整個(gè)收入的比重有提高的趨勢(shì)。”鄧郁松說(shuō)，“不管是兩大集團(tuán)也好，外國(guó)石油巨頭也好，民營(yíng)企業(yè)也好，在中國(guó)現(xiàn)階段開(kāi)展非油品業(yè)務(wù)有象征性成份?！?/p>

目前，很多加油站的非油品業(yè)務(wù)只是油品銷(xiāo)售的一種促銷(xiāo)方式。比如有些加油站加80升油就可以免費(fèi)洗車(chē)。一些加油站站長(zhǎng)認(rèn)為，我們開(kāi)設(shè)非油品業(yè)務(wù)只是給人一種直觀印象，讓人覺(jué)得我們這兒除了加油外還可以買(mǎi)東西、洗車(chē)，具體非油品業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)如何是次要的。

在現(xiàn)階段，我國(guó)非油品業(yè)務(wù)占加油站銷(xiāo)售的量非常少，但一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，其增速特別快。如中油BP公司廣州加油站的非油品業(yè)務(wù)正以30%的速度增長(zhǎng)，今年將實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2400萬(wàn)元，在我國(guó)發(fā)展非油品業(yè)務(wù)總的趨勢(shì)是正確的，但要想達(dá)到西方發(fā)達(dá)國(guó)家的程度還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。在一些消費(fèi)能力差的地區(qū)，非油品業(yè)務(wù)連贏利恐怕都很難。

非油品困境

中國(guó)開(kāi)展非油品業(yè)務(wù)雖已有幾年時(shí)間，但其發(fā)展緩慢，一些店甚至靠油品銷(xiāo)售維持非油品業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

我認(rèn)為，中國(guó)非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了人們消費(fèi)習(xí)慣的制約。

某報(bào)刊記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在北京，人們購(gòu)物的場(chǎng)所首選是超市和商場(chǎng)。從事廣告業(yè)的劉先生說(shuō)，我購(gòu)物一般是在大型超市或商場(chǎng)。每周我都在周六或周日去一趟超市，集中采購(gòu)家中下一周要用到的東西，然后再放一些必需品在車(chē)上備用，根本用不著到加油站便利店去買(mǎi)。一位開(kāi)富康車(chē)的李先生認(rèn)為，一般都在城里呆著，從家里到辦公室，開(kāi)車(chē)也就幾十分鐘，沒(méi)有必要趁加油的一會(huì)兒功夫去買(mǎi)點(diǎn)吃的；日常用品家里肯定有，除非急用，又忘了帶，不過(guò)這種情況很少出現(xiàn)。

此外，加油站便利店的東西比超市貴也阻礙了人們購(gòu)買(mǎi)的欲望。據(jù)專(zhuān)家介紹，這種業(yè)態(tài)本身需要人均GDP達(dá)到3000美元以后才能快速發(fā)展，北京的人均GDP才剛剛跨過(guò)這個(gè)坎，整個(gè)市場(chǎng)的培育還需要一個(gè)過(guò)程。

一位開(kāi)吉利車(chē)的王先生就是因?yàn)榧佑驼镜谋憷陜r(jià)格比較貴，才很少?gòu)闹匈I(mǎi)東西。

國(guó)內(nèi)加油站建設(shè)布局的不合理也是非油品業(yè)務(wù)受限的主要因素。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些加油站的電腦洗車(chē)與加油機(jī)并列，入口和出口方向相同，加完油后不可能再轉(zhuǎn)一圈再去洗車(chē)，況且路上也不允許車(chē)輛逆行。在一些加油站便利店，商品非常少，多為潤(rùn)滑油，極少為飲料和食品。

據(jù)介紹，國(guó)外的一些加油站去衛(wèi)生間一般得穿過(guò)便利店，里面有一些小游戲等，這就增加了顧客的入店率，買(mǎi)賣(mài)的機(jī)會(huì)就多。此外，加完油后司機(jī)付賬一般都是下車(chē)后去便利店收銀臺(tái)，這也增加了顧客的入店率。

此外，中國(guó)加油站非油品業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式還缺少花樣。如便利店，貨品單一，從外邊看以為只賣(mài)潤(rùn)滑油?！?/p>

突圍

雖然現(xiàn)在看中國(guó)加油站非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)展還缺少足夠的吸引力，但實(shí)際上，加油站非油品業(yè)務(wù)是對(duì)市場(chǎng)的一種很好的補(bǔ)充。方便是其最吸引人的因素，人們沒(méi)必要為了買(mǎi)一瓶水而跑到大超市去。

那么，加油站非油品業(yè)務(wù)如何才能吸引更多的顧客呢？

我認(rèn)為：首先，要研究加油站所在區(qū)域消費(fèi)者的需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。因?yàn)榧佑驼臼敲鎸?duì)某一區(qū)域的消費(fèi)者，不同地區(qū)，其消費(fèi)水平不同，需求也不相同，比如城區(qū)和郊區(qū)。加油站非油品業(yè)務(wù)要與當(dāng)?shù)啬繕?biāo)購(gòu)物群結(jié)合起來(lái)。其次，加油站要做特色服務(wù)。如果周邊有很多洗車(chē)房，加油站再開(kāi)，就沒(méi)了特色。加油站應(yīng)更多站在司機(jī)角度上想問(wèn)題，看他們需要什么？再次，加油站內(nèi)部建設(shè)和布局要合理。比如，便利店內(nèi)商品如何擺都會(huì)影響銷(xiāo)售情況。再者，加油站服務(wù)要好。比如，加油站便利店可以開(kāi)24小時(shí)，彌補(bǔ)大超市停業(yè)給人們帶來(lái)的不便。最后，用專(zhuān)業(yè)的眼光做好營(yíng)銷(xiāo)。比如便利店店面外貼一些商品宣傳等。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡,各類(lèi)加油站所處的社會(huì)地理環(huán)境千差萬(wàn)別,這都發(fā)展非油品業(yè)務(wù)必須充分論證、區(qū)別對(duì)待的基本因素。從發(fā)展階段來(lái)看,國(guó)內(nèi)加油站非油品業(yè)務(wù)尚處于起步成長(zhǎng)期,非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)還較為原始和粗放。大部分地區(qū)的加油站沒(méi)有開(kāi)展除油品銷(xiāo)售以外的其他業(yè)務(wù),某些地區(qū)零星開(kāi)展了便利店、洗車(chē)、快餐等非油品業(yè)務(wù)的嘗試,但都處于缺少資金投入、缺乏組織管理,盈利能力不足的狀態(tài)。先期主要開(kāi)發(fā)平面廣告、便利購(gòu)物和汽車(chē)服務(wù)這三大板塊的業(yè)務(wù),體現(xiàn)了非油品服務(wù)因地制宜、因站制宜,分級(jí)分類(lèi)、有計(jì)劃,有步驟地開(kāi)發(fā)的思路。

非油品業(yè)務(wù)既是加油站行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),也可有效地推動(dòng)加油站的經(jīng)營(yíng),為駕車(chē)人提供便捷、周到、細(xì)致人微的服務(wù),必將提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。這對(duì)增加油品銷(xiāo)量,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度,進(jìn)而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不無(wú)益處。因而可以說(shuō),非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展,有利于與油品業(yè)務(wù)形成良性互動(dòng),并使加油站各種咨源充分發(fā)揮效應(yīng),增加就業(yè)機(jī)會(huì),形成多方共贏的局面。

第三篇：加油站員工非油品銷(xiāo)售

加油站員工非油品銷(xiāo)售

培訓(xùn)班培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的非油品業(yè)務(wù)已經(jīng)成為和油品經(jīng)營(yíng)并重的另一項(xiàng)加油站主營(yíng)業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)3年的發(fā)展，便利店業(yè)務(wù)已經(jīng)在加油站經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮出越來(lái)越重要的推動(dòng)作用，同時(shí)，加油站人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)也成為門(mén)店業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要方面，特制定次方案，具體內(nèi)容如下：

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1.培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提高銷(xiāo)售能力。通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)加油站員工業(yè)務(wù)知識(shí)和主動(dòng)開(kāi)口、主動(dòng)推銷(xiāo)的習(xí)慣，使員工對(duì)非油品業(yè)務(wù)工作有新的認(rèn)識(shí)，對(duì)做好非油品業(yè)務(wù)工作充滿(mǎn)信心。

2.重視基礎(chǔ)知識(shí)，注重科學(xué)銷(xiāo)售。通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)潤(rùn)滑油銷(xiāo)售

3.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培育合作精神。通過(guò)培訓(xùn)，使加油員能夠改善工作方法，凝心聚力，提高團(tuán)隊(duì)能力；同時(shí)，充分認(rèn)識(shí)人與人合作的必要性，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，分享合作成果。

三、培訓(xùn)對(duì)象

加油站員工

四、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）培訓(xùn)課程計(jì)劃

加油站員工非油品銷(xiāo)售培訓(xùn)班培訓(xùn)課程計(jì)劃表

（二）培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介 第一模塊：崗位技能 1.非油品業(yè)務(wù)知識(shí)

本課程探討中層干部如何處理好局部和全局、部門(mén)和學(xué)院的關(guān)系；探討工作效率、工作的深入性、工作的成效相互之間的關(guān)系。

2.服務(wù)理念

本課程介紹加油站向顧客提供的服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合神秘顧客檢查講解加油站服務(wù)用語(yǔ)、讓學(xué)員掌握規(guī)范化服務(wù)的要求和流程，介紹非油品推銷(xiāo)技巧，結(jié)合案例教學(xué)。

3.潤(rùn)滑油銷(xiāo)售策略

本課程指導(dǎo)中層干部時(shí)刻以培訓(xùn)為重，一切工作圍繞培訓(xùn)的主線展開(kāi)，探討各部門(mén)通力合作的途徑。

第二模塊：模擬站實(shí)際操練 1.商品陳列新原則

注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，設(shè)定不同加油站周邊環(huán)境和地理位置，將培訓(xùn)課堂搬到模擬站便利店內(nèi)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)商品陳列演示、培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)的方式，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。

2.銷(xiāo)售能手經(jīng)驗(yàn)分享

本課程探討學(xué)院各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)的方法及技巧，探討各部門(mén)之間如何實(shí)現(xiàn)高效能的運(yùn)行管理。

第三模塊：強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培育合作精神 1.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

通過(guò)拓展游戲，學(xué)員自身參與體會(huì)感受團(tuán)隊(duì)合作的重要性，培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

3.小組賽

采取非油品業(yè)務(wù)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧實(shí)景演練、角色互換、分

組競(jìng)賽等方式，讓員工掌握商品陳列方式、商品銷(xiāo)售技巧、安全庫(kù)存計(jì)算的概念。通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)加油站員工主動(dòng)開(kāi)口、主動(dòng)推銷(xiāo)的習(xí)慣，使員工對(duì)非油品業(yè)務(wù)工作有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)做好非油品業(yè)務(wù)工作充滿(mǎn)信心。

五、培訓(xùn)考核

學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中從課堂參與度、結(jié)業(yè)考試、宿舍衛(wèi)生檢查、日常表現(xiàn)等方面進(jìn)行綜合考核，考核成績(jī)作為學(xué)員后續(xù)發(fā)展的重要參考依據(jù)。

結(jié)業(yè)考試分為理論和實(shí)操兩個(gè)部分。

理論考試以課程講授的知識(shí)點(diǎn)為范圍進(jìn)行選題，考核學(xué)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。

實(shí)操考試采用第三模塊小組賽作為考核學(xué)員非油銷(xiāo)售操作技能成績(jī)。

學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中要積極參與，認(rèn)真準(zhǔn)備研討內(nèi)容。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要提交一年的行為非油銷(xiāo)售計(jì)劃，平谷培訓(xùn)中心適時(shí)跟蹤行動(dòng)計(jì)劃的履行情況，作為培訓(xùn)考核內(nèi)容。

六、推薦書(shū)目

《世界觀 方法論 作風(fēng) 紀(jì)律》學(xué)習(xí)讀本 《管理者的秘訣》 《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》

第四篇：加油站非油品銷(xiāo)售總結(jié)[范文]

加油站非油品銷(xiāo)售總結(jié)

一、總體目標(biāo)完成情況：

單位：萬(wàn)元

二、主要做了以下幾方面工作：

1、規(guī)范了三個(gè)業(yè)務(wù)流程，即：商品配送流程、商品盤(pán)點(diǎn)流程、臨近過(guò)期商品管理流程。

2、規(guī)范了便利店機(jī)關(guān)管理人員的職責(zé)，明確的分工，確定了崗位。

3、豐富了商品進(jìn)貨渠道，尋找最佳供應(yīng)商，降低了采購(gòu)成本。由過(guò)去的僅僅6家供應(yīng)商發(fā)展到目前16家供應(yīng)商，每種商品都選取最優(yōu)價(jià)格和服務(wù)的供應(yīng)商，有效降低了采購(gòu)成本。

4、豐富了商品的品類(lèi)與品種。在2010年上半年，對(duì)部分重點(diǎn)加油站新增了商品近300種，拓寬了商品品種，增加了銷(xiāo)售收入。

5、對(duì)部分有潛力的加油站的商品貨架重新進(jìn)行了研究調(diào)整，使其陳列更加科學(xué)，大大刺激了銷(xiāo)售收入的提高。

6、大范圍的采取促銷(xiāo)手段，改變了過(guò)去銷(xiāo)售模式單一的局面。從2010年之前的零促銷(xiāo)商品到目前參與促銷(xiāo)的商品已經(jīng)多達(dá)70多種，使其銷(xiāo)售方式更加靈活，有效提高了銷(xiāo)售收入。

7、加強(qiáng)了大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)力度，并成功開(kāi)展了大客戶(hù)商品配送業(yè)務(wù)。

三、存在問(wèn)題：

1、便利店車(chē)輛運(yùn)力不足，嚴(yán)重阻礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、商品的進(jìn)貨渠道還有更大的拓展空間。

3、商品品種還有待進(jìn)一步豐富。

4、促銷(xiāo)方案還可以更加靈活多變。

5、對(duì)加油站員工主動(dòng)銷(xiāo)售的刺激措施還需進(jìn)一步研究。

四、下半年工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)各項(xiàng)流程的落實(shí)情況，規(guī)范管理。

2、繼續(xù)尋找優(yōu)秀的供應(yīng)商以及適銷(xiāo)對(duì)路的商品，繼續(xù)開(kāi)展各種不同的主題促銷(xiāo)活動(dòng)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)活力。

3、繼續(xù)加強(qiáng)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)力度，為預(yù)算任務(wù)的完成奠定基礎(chǔ)。

4、繼續(xù)加強(qiáng)提高員工銷(xiāo)售積極性的獎(jiǎng)勵(lì)辦法的研究，啟動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

第五篇：中石化=加油站非油品題庫(kù)

間（B）個(gè)月以上的便利店的平均單日銷(xiāo)售額。A、3 B、6 C、9 D、12

二、多選題

1.在有條件的加油站應(yīng)開(kāi)展（ABCDE）等綜合汽服業(yè)務(wù)。A、汽車(chē)快修 B、美容 C、保養(yǎng) D、換油 E、洗車(chē)

2.非油品業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的基本原則是（ABCDE）。A、預(yù)算單獨(dú)核定 B、業(yè)務(wù)單獨(dú)核算 C、資金統(tǒng)一調(diào)度 D、資產(chǎn)統(tǒng)一調(diào)配 E、商品統(tǒng)進(jìn)分銷(xiāo)

3.油品事業(yè)部是銷(xiāo)售企業(yè)加油站非油品業(yè)務(wù)的決策、指揮中心，其職責(zé)是：（ABC）。

A、制定非油品業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

B、引入戰(zhàn)略合作者，統(tǒng)一規(guī)劃、引進(jìn)全國(guó)性大品牌商品；組織全國(guó)性營(yíng)銷(xiāo)策劃和實(shí)施。

C、制定非油品業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)范。D、考核地市分公司非油品經(jīng)營(yíng)和管理工作。

4.?。▍^(qū)、市）分公司是本省（區(qū)、市）加油站非油品業(yè)務(wù)的（BC）中心。A、指揮 B、經(jīng)營(yíng) C、管理 D、操作

5.以下選項(xiàng)哪些是?。▍^(qū)、市）分公司的職責(zé)（ACD）。

A、制定本省（區(qū)、市）非油品發(fā)展規(guī)劃。B、負(fù)責(zé)加油站場(chǎng)地出租業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管工作。

C、制定本?。▍^(qū)、市）非油品業(yè)務(wù)管理辦法。D、負(fù)責(zé)審批和簽訂非油品業(yè)務(wù)合同。

6.在符合條件的加油站，除便利店、汽服、廣告、快餐業(yè)務(wù)外，還可開(kāi)展（ABCDE）等業(yè)務(wù)。

A、彩票銷(xiāo)售 B、保險(xiǎn)代理 C、代銷(xiāo)充值卡D、代收水電氣費(fèi) E、金融服務(wù) 7.總部對(duì)省市公司非油品業(yè)務(wù)薪酬總額的核定，主要由（ACD）組成。A、非油品業(yè)務(wù)專(zhuān)職管理人員薪酬 B、兼職管理人員薪酬 C、專(zhuān)職便利店?duì)I業(yè)員薪酬 D、加油站兼職人員兼職薪酬

8.?。▍^(qū)、市）分公司自營(yíng)非油品業(yè)務(wù)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，引進(jìn)的非油品項(xiàng)目要（ABC）標(biāo)準(zhǔn)。

A、有利于維護(hù)中國(guó)石化的品牌形象B、有利于提升中國(guó)石化的品牌形象 C、與中國(guó)石化整體形象相互協(xié)調(diào)D、若對(duì)方知名度較高，可隨意引進(jìn) 9.目前非油品發(fā)展模式中（BC）等業(yè)務(wù)以場(chǎng)地出租為主要發(fā)展模式。A、便利店業(yè)務(wù) B、汽服業(yè)務(wù)C、廣告業(yè)務(wù) D、代收費(fèi)業(yè)務(wù)

10.非油品業(yè)務(wù)投資管理中，除（AB）外，其他非油品業(yè)務(wù)投資應(yīng) 以引進(jìn)的合作公司投資為主。

A、便利店業(yè)務(wù) B、洗車(chē)業(yè)務(wù)C、快餐項(xiàng)目 D、汽車(chē)美容 11.易捷便利店分類(lèi)的原則是（ABCD）。

A、自主經(jīng)營(yíng) B、統(tǒng)一管理C、分類(lèi)指導(dǎo) D、分階段發(fā)展 12.中國(guó)石化易捷便利店分為（ABCD）。A、高級(jí)店 B、標(biāo)準(zhǔn)店 C、基本店 D、簡(jiǎn)易店 13.高級(jí)店的核心指標(biāo)包括（ABD）。

A、單店日均銷(xiāo)售額不少于1500元 B、店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積不少于60平方米 C、營(yíng)業(yè)時(shí)間為24小時(shí)不間斷營(yíng)業(yè) D、立式冰柜不少于四門(mén)

14.屬于高級(jí)店和標(biāo)準(zhǔn)店共同的參考指標(biāo)的是（AB）。A、裝修標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)裝修B、營(yíng)業(yè)時(shí)間為24小時(shí)不間斷營(yíng)業(yè) C、單品數(shù)量不少于800種D、配備POS系統(tǒng) 15.標(biāo)準(zhǔn)店的核心指標(biāo)包括（ABCD）。

A、單店日均銷(xiāo)售額不少于800元B、店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積不少于30平方米 C、單品數(shù)量不少于500種 D、立式冰柜不少于2門(mén) 16.基本店的核心指標(biāo)包括（ABC）。

A、單店日均銷(xiāo)售額不少于300元 B、單品數(shù)量不少于260種 C、配備POS系統(tǒng) D、立式冰柜不少于2門(mén) 17.基本店的參考指標(biāo)包括（ABCD）。

A、便利店位于城市市區(qū)、國(guó)省道、城鎮(zhèn)和水上 B、裝修標(biāo)準(zhǔn)為基本裝修 C、商品與服務(wù)類(lèi)型不少于4大類(lèi) D、根據(jù)需要配備貨架 18.簡(jiǎn)易店的參考指標(biāo)包括（ABCD）。

A、便利店位于所有位置 B、裝修標(biāo)準(zhǔn)為簡(jiǎn)易裝修

C、根據(jù)實(shí)際情況配置貨架 D、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況配置其他設(shè)備設(shè)施

三、填空題

1.中國(guó)石化加油站非油品業(yè)務(wù)以(便利店 汽車(chē)服務(wù) 廣告 快餐)為主。2.便利店業(yè)務(wù)以(自主經(jīng)營(yíng) 統(tǒng)一管理)的模式為主

3.洗車(chē)業(yè)務(wù)合同期原則上不超過(guò)5年，超過(guò)5年的需報(bào)(油品銷(xiāo)售事業(yè)部)審批。

4.非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)要立足于(培育市場(chǎng) 快速發(fā)展)打造中國(guó)石化“易捷”非油品經(jīng)營(yíng)牌。

5.通過(guò)發(fā)展非油品業(yè)務(wù)，完善加油站服務(wù)功能，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，促進(jìn)加油站向多功能服務(wù)站轉(zhuǎn)變，把易捷便利店打造成(汽車(chē)生活的驛站)。6.廣告業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)實(shí)行(統(tǒng)分結(jié)合)的運(yùn)作模式。

7.省（區(qū)、市）分公司是本?。▍^(qū)、市）加油站非油品業(yè)務(wù)的(經(jīng)營(yíng) 管理)中心。

8.地市分公司是本地市加油站非油品業(yè)務(wù)的(經(jīng)營(yíng)操作)中心。9.非油品業(yè)務(wù)的資金實(shí)行(收支兩條線)管理，原則上不再單獨(dú)設(shè)立收支賬戶(hù)。10.在會(huì)計(jì)核算體系中，非油品商品進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)信息通過(guò)(便利店業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))采集，銷(xiāo)售成本通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)轉(zhuǎn)，匯總信息通過(guò)軟件接口定期導(dǎo)入現(xiàn)有核算系統(tǒng)。

11.易捷便利店分類(lèi)的原則是(自主經(jīng)營(yíng))統(tǒng)一管理，（分類(lèi)指導(dǎo)），分階段發(fā)展。

12.易捷便利店分類(lèi)的依據(jù)包括(核心指標(biāo))和(參考指標(biāo))兩類(lèi)。13.易捷便利店分類(lèi)的核心指標(biāo)包括單店日均銷(xiāo)售額（不含潤(rùn)滑油）、商品品種數(shù)量和(店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積)等，核心指標(biāo)要求同時(shí)具備。

14.易捷便利店分類(lèi)的參考指標(biāo)包括便利店位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、(商品類(lèi)別)營(yíng)業(yè)時(shí)間、(貨架配置)指示牌和設(shè)備設(shè)施等，參考指標(biāo)可以不同時(shí)具備。15.易捷便利店分為(高級(jí)店 標(biāo)準(zhǔn)店 基本店)和(簡(jiǎn)易店)四類(lèi)。16.簡(jiǎn)易店的核心指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)型不少于(2)大類(lèi)。

17.高級(jí)店和標(biāo)準(zhǔn)店核心指標(biāo)中，單店日均銷(xiāo)售額是指連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間(6)個(gè)月以上的便利店的平均單日銷(xiāo)售額。

18.基本店核心指標(biāo)中，單店日均銷(xiāo)售額是指連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間(3)個(gè)月以上的 便利店的平均單日銷(xiāo)售額。

四、判斷題

1.汽車(chē)業(yè)務(wù)以場(chǎng)地出租為主要發(fā)展模式。（√）

2.負(fù)責(zé)加油站便利店日常經(jīng)營(yíng)管理工作是省（區(qū)、市）分公司的 職責(zé)。（×）正確答案：便利店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)便利店日常經(jīng)營(yíng)管理工作。3.地市公司負(fù)責(zé)商品采購(gòu)、物流配送和結(jié)算。（）× 正確答案：?。▍^(qū)、市）分公司負(fù)責(zé)商品采購(gòu)、物流配送和結(jié)算。

4.知名品牌快餐業(yè)務(wù)和廣告業(yè)務(wù)應(yīng)以場(chǎng)地出租為主。（√）

5.擁有高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)的?。▍^(qū)、市）分公司，應(yīng)將服務(wù)區(qū)非油品業(yè)務(wù)納入統(tǒng)一管理。（√）

6.省（區(qū)、市）分公司簽訂的廣告合同要報(bào)油品銷(xiāo)售事業(yè)部備案。（√）7.加油站可以直接給顧客開(kāi)具普通發(fā)票和增值稅發(fā)票。（）× 正確答案：加油站不可以直接給顧客開(kāi)具增值稅發(fā)票。

8.易捷便利店分類(lèi)的核心指標(biāo)包括單店日均銷(xiāo)售額（不含潤(rùn)滑油）、店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積和商品品種數(shù)量等，核心指標(biāo)要求同時(shí)具備。（√）

9.易捷便利店分類(lèi)的參考指標(biāo)包括便利店位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、商品類(lèi)別、營(yíng)業(yè)時(shí)間、貨架配置、指示牌和設(shè)備設(shè)施等，參考指標(biāo)要求同時(shí)具備。（）× 正確答案：參考指標(biāo)可以不同時(shí)具備。

10.易捷便利店分類(lèi)的原則是自主經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理，分類(lèi)指導(dǎo)，分階段發(fā)展。（√）

11.易捷便利店分為高級(jí)店、樣板店、標(biāo)準(zhǔn)店和基本店四類(lèi)。（）× 正確答案：分高級(jí)店、標(biāo)準(zhǔn)店、基本店、簡(jiǎn)易店四類(lèi)

12.高級(jí)店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站N(xiāo)售額不少于800 元；店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積不少于30平方米；單品數(shù)量不少于500種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于2 門(mén)；冷（暖）空調(diào)（當(dāng)?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。（×）

13.基本店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站N(xiāo)售額不少于300 元；單品數(shù)量不少于260種；配備POS系統(tǒng)。（√）

14.簡(jiǎn)易店的核心指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)型不少于2 大類(lèi)。參考指標(biāo)：便利店位于所有位置；裝修標(biāo)準(zhǔn)為簡(jiǎn)易裝修；根據(jù)實(shí)際情況配置貨架；根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況配置其他設(shè)備設(shè)施。（√）15.高級(jí)店和標(biāo)準(zhǔn)店核心指標(biāo)中，單店日均銷(xiāo)售額是指連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間6個(gè)月以上的便利店的平均單日銷(xiāo)售額；基本店核心指標(biāo)中，單店日均銷(xiāo)售額是指連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間3 個(gè)月以上的便利店的平均單日銷(xiāo)售額。（√）

五、簡(jiǎn)答題

1.非油品業(yè)務(wù)發(fā)展原則是什么? 答: 快速推進(jìn)原則、統(tǒng)籌規(guī)劃、有序發(fā)展原則、因地制宜原則、統(tǒng)一品牌原則。

2.加快發(fā)展加油站非油品業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想是什么？

答: 緊緊圍繞中國(guó)石化銷(xiāo)售企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做大做強(qiáng)非油品業(yè)務(wù)，完善加油站服務(wù)功能，打造中國(guó)石化非油品品牌，提升中國(guó)石化整體形象，培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.請(qǐng)簡(jiǎn)述加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的品牌管理要求。

答: ①油品銷(xiāo)售事業(yè)部對(duì)“易捷”等自有非油品品牌實(shí)行統(tǒng)一管理，省（區(qū)、市）分公司開(kāi)發(fā)自有品牌產(chǎn)品必須報(bào)經(jīng)油品銷(xiāo)售事業(yè)部批準(zhǔn)。②油品銷(xiāo)售事業(yè)部統(tǒng)一制定加油站非油品視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，?。▍^(qū)、市）分公司自營(yíng)非油品業(yè)務(wù)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，引進(jìn)的非油品項(xiàng)目要有利于維護(hù)和提升中國(guó)石化的品牌形象，引進(jìn)項(xiàng)目的標(biāo)識(shí)要與中國(guó)石化整體形象相互協(xié)調(diào)。

4.簡(jiǎn)述易捷便利店高級(jí)店的核心指標(biāo)。

答：高級(jí)店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站N(xiāo)售額不少于1500元；店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積不少于60平方米；單品數(shù)量不少于800種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于四門(mén)；冷（暖）空調(diào)（當(dāng)?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。

5.簡(jiǎn)述易捷便利店標(biāo)準(zhǔn)店的核心指標(biāo)。

答：標(biāo)準(zhǔn)店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站N(xiāo)售額不少于800元；店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積不少于30平方米；單品數(shù)量不少于500種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于2門(mén)；冷（暖）空調(diào)（當(dāng)?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。

6.簡(jiǎn)述易捷便利店基本店的核心指標(biāo)及參考指標(biāo)。

答：基本店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站N(xiāo)售額不少于300元；單品數(shù)量不少于260種；配備POS系統(tǒng)。參考指標(biāo)：便利店位于城市市區(qū)、國(guó)省道、城鎮(zhèn)和水上；裝修標(biāo)準(zhǔn)為基本裝修；商品與服務(wù)類(lèi)型不少于4大類(lèi)；營(yíng)業(yè)時(shí)間不小于16小時(shí)；根據(jù)需要配備貨架；同時(shí)可選擇配備電熱水器、臥式冰箱、立式冰柜、冷（暖）空調(diào)、防盜鏡等設(shè)施設(shè)備。

7.簡(jiǎn)述易捷便利店簡(jiǎn)易店的核心指標(biāo)及參考指標(biāo)。

答：簡(jiǎn)易店的核心指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)型不少于2大類(lèi)。參考指標(biāo)：便利店位于所有位置；裝修標(biāo)準(zhǔn)為簡(jiǎn)易裝修；根據(jù)實(shí)際情況配置貨架；根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況配置其他設(shè)備設(shè)施。

超出移動(dòng)貨架底邊緣。

D、移動(dòng)貨架商品碼放高度不得超過(guò)貨架頂部，以免商品跌落。13.下列宣傳工具中（）不適合易捷便利店使用。A A、戶(hù)外大型廣告牌 B、掛旗C、移動(dòng)廣告牌 D、跳跳卡

14.易捷便利店采用的是三級(jí)分類(lèi)體系，即大分類(lèi)，中分類(lèi)，小分類(lèi),其中（）分類(lèi)原則屬于中分類(lèi)原則。D

A、基于商品的基本用途、市場(chǎng)表現(xiàn)形式或顧客的需求劃分的。B、依據(jù)商品功能用途、商品的產(chǎn)地、制造方法劃分的。C、依據(jù)商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。

D、按照商品的主要功能、生產(chǎn)方式、物理形式等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分的。15.商品陳列表與（A）相對(duì)應(yīng)，同時(shí)此項(xiàng)圖表為門(mén)店提供了貨架 和大類(lèi)商品在門(mén)店的陳列位置。

A、門(mén)店布局圖 B、貨架布局圖C、商品擺位圖 D、門(mén)店設(shè)計(jì)圖 16.堆頭陳列包括店內(nèi)割箱堆頭陳列、加油區(qū)泵島的兩側(cè)和門(mén)店櫥 窗之外或門(mén)店入口兩側(cè)。其中（D）不符合堆頭陳列的要求。

A、堆頭（托盤(pán)）可安放在泵島兩側(cè)、門(mén)店櫥窗之外或店內(nèi)，但不能影響顧客加油或進(jìn)出門(mén)店

B、堆頭（托盤(pán)）與泵島水平中心線對(duì)齊。商品在店內(nèi)進(jìn)行堆頭陳列時(shí)，應(yīng)采取最上層外包裝斜開(kāi)陳列方式

C、商品須整齊穩(wěn)妥的碼放在托盤(pán)上，且碼放商品外邊緣盡可能與托盤(pán)底邊緣對(duì)齊

D、托盤(pán)商品碼放高度距離加油區(qū)地面不得超過(guò)1.5米，且需考慮托盤(pán)允許的承重范圍

17.（B）是提升門(mén)店銷(xiāo)售的重要手段，要密切關(guān)注。A、商品退貨 B、新品訂貨C、商品調(diào)撥 D、商品報(bào)損

18.實(shí)物、單據(jù)驗(yàn)收完畢，對(duì)于直配商品須在系統(tǒng)中制作（C）并記賬；對(duì)于統(tǒng)配商品須在系統(tǒng)中確認(rèn)《配送單》收貨時(shí)間。確保單單、單實(shí)一致、及時(shí)通訊。A、采購(gòu)單 B、驗(yàn)收單C、直送驗(yàn)收單 D、要貨單

19.了解主管部門(mén)安排的__________促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，提前（A）訂足促銷(xiāo)商品。A、一周 B、兩周 C、三周 D、一個(gè)月

20.訂貨前要查看系統(tǒng)中準(zhǔn)備（B）的情況，然后考慮訂貨量。A、自用品 B、退貨 C、贈(zèng)品 D、換貨

21.及時(shí)通訊，檢查要貨申請(qǐng)是否已被處理（門(mén)店P(guān)OS機(jī)上是否有對(duì)應(yīng)的《采購(gòu)單》或《配送單》），并核實(shí)單據(jù)的（D）。

A、要貨時(shí)間和到貨時(shí)間 B、采購(gòu)日期和配送日期 C、通訊時(shí)間和退貨時(shí)間 D、有效期與送貨時(shí)間 22.驗(yàn)收完畢后，必須立即在系統(tǒng)中（D）。A、查詢(xún)庫(kù)存 B、驗(yàn)收C、盤(pán)點(diǎn) D、記賬

23.統(tǒng)配商品收貨，門(mén)店簽收的（C）由中央倉(cāng)返回首聯(lián)至財(cái)務(wù)部門(mén)。A、采購(gòu)單 B、驗(yàn)收單 C、配送單 D、要貨單

24.系統(tǒng)《要貨單》填寫(xiě)完畢后，門(mén)店必須（D），確保主管部門(mén)能及時(shí)收到訂單。

A、記賬 B、驗(yàn)收 C、保存 D、通訊

25.按照易捷便利店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)上的標(biāo)準(zhǔn)，顧客退貨時(shí)，原則上超過(guò)（C）元的 退貨交易須報(bào)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。A、20 B、50 C、100 D、200 26.小促銷(xiāo)海報(bào)一般張貼在（C），起到貨架上的促銷(xiāo)通告的作用。

A、店外玻璃門(mén)上 B、收銀臺(tái)附近C、店內(nèi)端架上磁鐵海報(bào)架上 D、泵島上 27.按照易捷便利店促銷(xiāo)流程，以下哪項(xiàng)不屬于促銷(xiāo)中的工作（B）。A、便利店員按促銷(xiāo)方案要求張貼宣傳海報(bào)，陳列促銷(xiāo)商品。B、查詢(xún)POS機(jī)系統(tǒng)內(nèi)價(jià)格，并更換價(jià)格標(biāo)簽。

C、POS機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)與主管部門(mén)取得聯(lián)系。D、檢查庫(kù)存，確保促銷(xiāo)活動(dòng)正常進(jìn)行。

28.在常用的促銷(xiāo)廣告中，跳跳卡不能起到（B）的作用。A、形象宣傳，營(yíng)造購(gòu)物氛圍 B、保質(zhì)期提醒

C、特價(jià)、促銷(xiāo)信息 D、新品上市、重點(diǎn)推薦 29.以下促銷(xiāo)廣告張貼（懸掛）規(guī)范中錯(cuò)誤的是（A）。

A、促銷(xiāo)廣告張貼，不論是供應(yīng)商負(fù)責(zé)張貼，還是門(mén)店自行張貼，應(yīng)經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意。

B、促銷(xiāo)廣告須在指定位置張貼。

C、促銷(xiāo)廣告使用期間，要注意保持整潔、完整，如有破損，應(yīng)及時(shí)更換。D、如果發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)廣告內(nèi)容有誤，應(yīng)暫緩張貼，并及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。30.以下服務(wù)規(guī)范中，不屬于規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的是（D）。A、您好，請(qǐng)問(wèn)（還）需要什么嗎？

B、我們**商品正在搞促銷(xiāo)，請(qǐng)看看吧？

C、您好，您共消費(fèi)**元，收您**元，找您**元。D、我不知道，您自己看吧。

31.促銷(xiāo)活動(dòng)流程分為促銷(xiāo)前、促銷(xiāo)中、促銷(xiāo)后。促銷(xiāo)中要（B），確保商品促銷(xiāo)能夠正常執(zhí)行。

A、準(zhǔn)備促銷(xiāo)商品價(jià)簽 B、隨時(shí)檢查庫(kù)存 C、培訓(xùn)員工使用促銷(xiāo)用語(yǔ) D、檢查臨期商品 32.調(diào)入門(mén)店的調(diào)撥申請(qǐng)，也可表現(xiàn)為（C）。

A、退貨需求 B、調(diào)撥需求C、要貨需求 D、返回中央倉(cāng) 33.不能銷(xiāo)售的商品（如殘損、過(guò)期商品等），應(yīng)存放在（C）。A、貨架 B、促銷(xiāo)區(qū) C、壞品區(qū) D、自用品區(qū)

34.商品調(diào)撥單需要（A）根據(jù)門(mén)店需求進(jìn)行制作。A、主管部門(mén) B、供應(yīng)商C、調(diào)入門(mén)店 D、外部客戶(hù)

35.商品退貨完畢后，門(mén)店根據(jù)實(shí)際退貨數(shù)量及時(shí)在系統(tǒng)（C）。A、記賬 B、錄入C、錄入與記賬 D、核對(duì)

36.調(diào)撥商品交接承運(yùn)人攜帶（D）前往調(diào)出門(mén)店取貨，并隨后將 取到的商品送往調(diào)入門(mén)店，前后進(jìn)行兩次商品交接。A、要貨單 B、退貨單C、調(diào)撥申請(qǐng)單 D、商品調(diào)撥單 37.退貨申請(qǐng)是由門(mén)店在系統(tǒng)中錄入（B），進(jìn)行記賬并通訊。A、調(diào)撥申請(qǐng)單 B、退貨申請(qǐng)單 C、要貨單 D、采購(gòu)單 38.門(mén)店通訊后可查詢(xún)到（B），即表明退貨申請(qǐng)通過(guò)審核。A、退貨申請(qǐng)單 B、退貨單C、調(diào)撥申請(qǐng)單 D、采購(gòu)單

39.承運(yùn)人攜帶《商品調(diào)撥單》前往調(diào)出門(mén)店取貨，并隨后將取到 的商品送往調(diào)入門(mén)店，前后進(jìn)行（B）次商品交接。

A、1 B、2 C、3 D、4 40.門(mén)店庫(kù)房的倉(cāng)儲(chǔ)管理要實(shí)現(xiàn)（C），安全存放。A、區(qū)分品牌 B、區(qū)分品類(lèi)C、分區(qū)分位 D、區(qū)分重量 41.貨品應(yīng)遵循安全碼放標(biāo)準(zhǔn)：整齊、（D）、平穩(wěn)。A、通風(fēng) B、照明 C、防盜 D、垂直

42.關(guān)于盤(pán)點(diǎn)中的點(diǎn)數(shù)要求,以下描述不正確的是（C）。A、點(diǎn)數(shù)單位是最小銷(xiāo)售單位

B、無(wú)價(jià)簽有商品，需要查詢(xún)系統(tǒng)核實(shí)并立即補(bǔ)齊價(jià)簽 C、有價(jià)簽無(wú)商品，需從庫(kù)房取出商品補(bǔ)足商品位后計(jì)數(shù) D、盤(pán)點(diǎn)時(shí)，順便查看商品有效期 43.下列不在盤(pán)點(diǎn)范圍內(nèi)的是（B）。

A、店面或庫(kù)房壞品區(qū)的臨期商品 B、庫(kù)房自用品區(qū)的自用品 C、店面或庫(kù)房正品區(qū)的特價(jià)商品 D、庫(kù)房壞品區(qū)的過(guò)期商品 44.關(guān)于盤(pán)點(diǎn)的描述以下哪項(xiàng)是不正確的（D）。

A、月盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間由公司統(tǒng)一安排，盤(pán)點(diǎn)必須當(dāng)天完成，盡可能不影響正常銷(xiāo)售。B、盤(pán)點(diǎn)金額差異=Σ{(實(shí)際盤(pán)點(diǎn)數(shù)量-賬面盤(pán)點(diǎn)數(shù)量)×銷(xiāo)售單價(jià)}。

C、盤(pán)點(diǎn)就是對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)，以準(zhǔn)確掌握商品實(shí)際情況的行為。

D、盤(pán)點(diǎn)表是參照門(mén)店布局圖制定的，用來(lái)劃分區(qū)域，方便商品歸類(lèi)擺放，減少商品誤盤(pán)的一種直觀工具。

45.保質(zhì)期為9個(gè)月的以?xún)?nèi)的食品，臨期時(shí)限為保質(zhì)期的（C）。A、1/6 B、1/2 C、1/3 D、2/3 46.臨期商品處理途徑有退換或者（D）。A、放在倉(cāng)庫(kù) B、下架 C、報(bào)損 D、促銷(xiāo)

47.(C)向公司財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)用便利店發(fā)票。

A、店長(zhǎng) B、加油站站長(zhǎng)C、記賬員 D、便利店店員

48.便利店員憑POS機(jī)購(gòu)物小票開(kāi)具發(fā)票，開(kāi)票后，要在購(gòu)物小票上加蓋(B)印章。A、“便利店” B、“發(fā)票已開(kāi)” C、“銷(xiāo)售” D、“記賬” 49.（C）為門(mén)店資金保管 同時(shí)檢查商品的有效期，同一商品，剩余保質(zhì)期短的應(yīng)擺放在剩余保質(zhì)期長(zhǎng)的前面，剩余保質(zhì)期最短的商品擺放在同一商品顧客最容易拿到的地方。53.快餐食品衛(wèi)生安全，以下說(shuō)法正確的是（A）。

A、任何時(shí)候都必須嚴(yán)格遵循食品安全的規(guī)則，店長(zhǎng)必須了解食品衛(wèi)生法，熟悉食品質(zhì)量、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期及食品新鮮度。

B、從事食品加工經(jīng)營(yíng)的便利店必須具備《衛(wèi)生許可證》，但員工可以不具備《健康證》。

C、從事食品加工經(jīng)營(yíng)的員工在制售食品時(shí)，必須穿工作服，佩戴健康證，佩戴一次性手套、口罩和工作帽，不得將頭發(fā)裸露在工作帽外，但為美化形象可以戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手表、戒指等可能的飾物，也可以噴灑香水。

D、從事食品加工經(jīng)營(yíng)的員工，在開(kāi)始工作之前，用清水洗凈雙手；可以在食品操作池或盛裝食品容器中洗手；面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。

54.在如何防范搶劫及處理程序中，以下說(shuō)法不正確的是（A）。A、搶劫者離開(kāi)時(shí)，要立刻追趕或自行跟蹤。

B、記住搶劫者乘坐的車(chē)輛號(hào)碼、車(chē)型和顏色，并看清楚他們離開(kāi)的方向。C、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，__________不要碰搶劫者可能留下指紋的物品。D、確保自身安全的情況下，立即撥打“110”報(bào)警電話。55.以下安全操作中，正確的是（C）。A、為防止地板干燥，可以在地板上灑些水。

B、拿刀要刀尖向上；伸縮刀片的刀子不用時(shí)，應(yīng)及時(shí)把刀片縮回刀盒里。C、禁止兒童自行盛開(kāi)水、熱茶等，以免被燙傷。

D、手要盡量放在長(zhǎng)型重物（如管道、木材）的兩端。56.便利店冰柜中的照明燈管（C）。

A、白天不要開(kāi)啟 B、陰天的白天要開(kāi)啟

C、需保持開(kāi)啟狀態(tài) D、店里燈光足夠不用開(kāi)啟 57.不可在微波爐中放入金屬物體、（D）、帶殼食品。A、玻璃容器 B、陶瓷容器C、塑料容器 D、密封物品

二、多選題

1.加油站便利店經(jīng)營(yíng)的商品主要是針對(duì)油品消費(fèi)者的車(chē)途需求，以（BCD）等商品為主。但不同位置加油站便利店服務(wù)對(duì)象不同，商品品種選擇不同。A、蔬菜和水果 B、方便食品和報(bào)刊雜志 C、潤(rùn)滑油和汽車(chē)用品 D、香煙、飲料和糖果

2.便利店與百貨商場(chǎng)、大賣(mài)場(chǎng)、超市相比，有自己的特點(diǎn)，以下哪些是正確的（ABD）。

A、選擇便利 B、地點(diǎn)便利 C、價(jià)格略低于大型商超 D、時(shí)間便利 3.易捷便利店經(jīng)營(yíng)模式是（ABCD）。

A、自主經(jīng)營(yíng) B、統(tǒng)一管理C、快速發(fā)展 D、分類(lèi)指導(dǎo)

4.便利店布點(diǎn)靈活，可以在（ABCD）或者加油站布點(diǎn)。A、商業(yè)區(qū) B、居民區(qū) C、火車(chē)站 D、航空港

5.便利店員應(yīng)負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定進(jìn)行（ABCD）等工作。A、商品要貨 B、退換貨C、調(diào)貨 D、到貨驗(yàn)收

6.作為便利店的 聚力，帶領(lǐng)員工共同實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。A、教育 B、引導(dǎo) C、培訓(xùn) D、指責(zé)

7.（AB）除了履行油品銷(xiāo)售中的職責(zé)外，還應(yīng)負(fù)責(zé)在油品銷(xiāo)售時(shí)，在加油站現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施泵島銷(xiāo)售，向顧客派發(fā)促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳資料，推介便利店商品，引導(dǎo)顧客進(jìn)入便利店消費(fèi)。

A、領(lǐng)班 B、加油員 C、站長(zhǎng) D、記賬員 8.便利店店員的崗位職責(zé)包括（ABCD）。

A、負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定進(jìn)行商品的規(guī)范陳列。B、為進(jìn)店顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。C、負(fù)責(zé)便利店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)。D、對(duì)便利店的經(jīng)營(yíng)管理改善提出建議。9.門(mén)店商品分類(lèi)的目的是（ACD）。

A、改善顧客購(gòu)物效率與購(gòu)物體驗(yàn) B、保持整體美觀 C、方便門(mén)店的日常管理 D、提高管理效率 10.便利店的布局是指依據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者行為，把便利店的空間有效地分配給所經(jīng)營(yíng)的各種商品和服務(wù)的過(guò)程。目標(biāo)消費(fèi)者行為分為（ABCE）幾類(lèi)。A、計(jì)劃型消費(fèi) B、沖動(dòng)型消費(fèi) C、忠誠(chéng)型消費(fèi) D、大眾型消費(fèi) E、便利/急需型消費(fèi)

11.在易捷便利店設(shè)置的計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)區(qū)，主要放置顧客計(jì)劃型消費(fèi)商品，以下哪些產(chǎn)品適合在計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)區(qū)擺放（AB）。

A、汽車(chē)用品 B、潤(rùn)滑油 C、糖果 D、計(jì)生用品 12.以下哪些要素不符合商品陳列要求（CE）。

A、定期檢查商品的外包裝和保質(zhì)期，確保貨架上都是完好、新鮮的商品。B、食品與非食品必須分開(kāi)陳列

C、價(jià)格標(biāo)簽要陳列在商品的右下角，采用懸掛陳列方式時(shí)

則陳列在掛鉤上方。標(biāo)簽上的商品品名、規(guī)格、價(jià)格等信息要清晰、正確

D、根據(jù)分類(lèi)進(jìn)行陳列，把同一類(lèi)或關(guān)聯(lián)性的商品盡量擺放在同層貨架或相鄰貨架上，以便顧客快速選購(gòu)

E、利用貨架黃金陳列線分割貨架，自下而上陳列推薦品、核心商品、低毛利商品及易碎、體積大、分量重的商品

13.易捷便利店外陳列設(shè)施一般有（AE）。

A、托盤(pán)（倉(cāng)板）B、便利店中島端架 C、香煙架

D、便利店靠墻貨架（壁柜）E、移動(dòng)貨架(移動(dòng)推車(chē))14.哪些商品適合收銀臺(tái)陳列（ACE）。

A、大眾香煙 B、潤(rùn)滑油 C、進(jìn)口汽車(chē)香水 D、香皂、洗發(fā)水 E、名貴的酒水 15.門(mén)店對(duì)于陳列冰淇淋、雪糕及冷飲的臥式冰柜通常設(shè)有分隔欄框，柜內(nèi)只有表層的商品易于接觸到顧客的視線，這類(lèi)商品的 陳列須注意以下哪幾點(diǎn)陳列規(guī)范（BCD）。A、商品依據(jù)價(jià)格高低陳列。

B、商品依據(jù)包裝形態(tài)、口味等，依次分區(qū)分類(lèi)整齊陳列。C、商品依據(jù)品牌合理陳列。

D、價(jià)簽貼須正面朝上，貼在冰柜玻璃面一側(cè)，盡可能不要遮擋顧客視線。16.便利店常見(jiàn)的食品包裝多為袋裝、盒裝、瓶裝、罐裝及箱裝，針對(duì)具體商品，可有特色地進(jìn)行陳列，下面陳列中（AC）不符合食品陳列的要求。

A、如方便面進(jìn)行雙層陳列時(shí)一般可采取下層立式、上層平放的方式。B、火腿腸、鹵蛋等小食品可統(tǒng)一利用小籃、筐等進(jìn)行陳列。

C、蜜餞類(lèi)商品依據(jù)小分類(lèi)再按包裝來(lái)陳列。袋裝蜜餞和瓶裝蜜餞采用層板陳列。D、食用油類(lèi)按品牌區(qū)分陳列，貨架上層陳列小規(guī)格,大規(guī)格居中下陳列。E、膨化食品（如薯片）依據(jù)品牌、包裝來(lái)陳列，聽(tīng)裝與袋裝分開(kāi)陳列。17.訂貨前準(zhǔn)備包含了（ABCEF）。

A、銷(xiāo)量分析 B、訂貨量計(jì)算 C、促銷(xiāo)準(zhǔn)備 D、系統(tǒng)要貨 E、庫(kù)存檢查 F、銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 18.收貨原則的內(nèi)容有（ABCDEF）。

A、安全 B、誠(chéng)信 C、準(zhǔn)確 D、順序 E、時(shí)效 F、收少不收多 19.收貨的主要內(nèi)容包括（ACD）。

A、單據(jù)驗(yàn)收 B、系統(tǒng)驗(yàn)收 C、數(shù)量驗(yàn)收 D、質(zhì)量驗(yàn)收 20.訂貨流程包括（BCE）。

A、退貨 B、訂貨前準(zhǔn)備 C、要貨申請(qǐng) D、報(bào)損 E、訂貨審核 21.按照送貨對(duì)象的不同，訂貨分為（CD）。

A、供應(yīng)商訂貨 B、物流中心訂貨 C、統(tǒng)配商品訂貨 D、直配商品訂貨 22.以下哪些商品（AB），門(mén)店可以直接向公司指定的供應(yīng)商訂貨。A、面包 B、牛奶 C、調(diào)和油 D、礦泉水 23.收貨流程中的收貨包括（ABCDEF）。A、指定區(qū)域 B、單據(jù)核對(duì) C、實(shí)物驗(yàn)收 D、單據(jù)簽字 E、系統(tǒng)記賬 F、商品上架 24.收貨前準(zhǔn)備包括（ACD）。

A、單據(jù)核實(shí) B、數(shù)量核實(shí) C、商品整理 D、約定時(shí)間，專(zhuān)人接貨

25.服務(wù)規(guī)范是便利店在商品銷(xiāo)售及提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵守的儀容儀表和行為規(guī)范，主要包括（ABCD）。

A、儀容儀表 B、肢體行為C、服務(wù)用語(yǔ) D、服務(wù)態(tài)度及操作技能

26.內(nèi)部員工自購(gòu)商品應(yīng)按常規(guī)銷(xiāo)售流程處理，鑒于其特殊性還需遵循以下（BC）規(guī)定。

A、所有員工購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)必須在交班時(shí)結(jié)清貨款不能賒賬。

B、為避免嫌疑，員工在便利店購(gòu)買(mǎi)的商品必須當(dāng)天帶走，不能留在店內(nèi)。C、員工不能攜帶與便利店在售商品相同的物品進(jìn)店。D、員工購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意可以適當(dāng)優(yōu)惠。27.促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備包括（ABC）。

A、店長(zhǎng)組織召開(kāi)促銷(xiāo)準(zhǔn)備會(huì)議，學(xué)習(xí)、并落實(shí)促銷(xiāo)要求。B、培訓(xùn)使用統(tǒng)一規(guī)范的口頭促銷(xiāo)用語(yǔ)。

C、準(zhǔn)備好促銷(xiāo)商品價(jià)簽，并及時(shí)張貼擺放促銷(xiāo)價(jià)簽。D、將促銷(xiāo)陳列改為常規(guī)陳列。28.口頭促銷(xiāo)要做到（ABC）。A、促銷(xiāo)用語(yǔ)簡(jiǎn)單明確、通俗易懂。

B、促銷(xiāo)人員推薦商品要積極主動(dòng)，同時(shí)要避免顧客反感。C、了解所有商品信息，做到顧客隨問(wèn)隨答。

D、必須詳細(xì)、完整地講清商品的主要功能、特點(diǎn)、產(chǎn)地等。29.以下屬于導(dǎo)購(gòu)規(guī)范用語(yǔ)的是（ABC）。

A、您好，請(qǐng)問(wèn)（還）需要什么嗎？B、您好，我們**商品正在搞促銷(xiāo)，請(qǐng)看看吧？

C、您好，這是我們推出的新品，了解一下吧？D、您好，歡迎光臨！30.便利店員工規(guī)范的肢體行為包括（ABCD）。

A、表情自然微笑。B、顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，問(wèn)候聲音自然清晰。

C、站立姿態(tài)端莊自然，伸直脊背。D、收款找零、交付商品時(shí)應(yīng)使用雙手。31.大促銷(xiāo)海報(bào)主要設(shè)置在（ACD）。

A、店外玻璃門(mén)上 B、貨架，物品陳列處 C、收銀臺(tái)附近D、泵島上 32.常見(jiàn)的促銷(xiāo)廣告包括（ABCD）。

A、地插旗 B、地貼膜 C、收銀臺(tái)貼 D、吊旗和各類(lèi)海報(bào)。33.調(diào)撥的流程分為（ABCD）。

A、交接前準(zhǔn)備 B、調(diào)撥申請(qǐng)與單據(jù)制作 C、調(diào)撥商品交接 D、調(diào)撥后工作 34.門(mén)店退貨是指將商品由門(mén)店退回（AC）的過(guò)程。A、供應(yīng)商 B、主管部門(mén) C、中央倉(cāng) D、片區(qū)

35.對(duì)進(jìn)入門(mén)店庫(kù)存的商品進(jìn)行檢查時(shí)，檢查的商品包括（ABCD）。A、中央倉(cāng)送貨 B、供應(yīng)商送貨C、顧客的退貨 D、門(mén)店的調(diào)撥 36.退貨交接包括（ABCDE）。

A、指定區(qū)域 B、單據(jù)核對(duì) C、實(shí)物交接D、單據(jù)簽字 E、系統(tǒng)記賬 37.退貨類(lèi)型包括（CD）。

A、供應(yīng)商退貨 B、物流中心退貨C、統(tǒng)配商品退貨 D、直配商品退貨

38.退貨時(shí)，對(duì)進(jìn)入門(mén)店庫(kù)存的商品進(jìn)行檢查，檢查的商品包括（CDE）及其它門(mén)店調(diào)撥來(lái)的貨品。

A、供應(yīng)商退貨 B、中央倉(cāng)退貨 C、顧客退貨D、供應(yīng)商送貨 E、中央倉(cāng)送貨 39.待退商品檢查發(fā)生在日常的（ABC）準(zhǔn)備工作中。A、清掃 B、補(bǔ)貨 C、盤(pán)點(diǎn) D、收貨 40.退貨交接前準(zhǔn)備包括（ABC）。

A、單據(jù)核實(shí) B、商品整理 C、約定時(shí)間 D、調(diào)撥退貨 41.貨箱應(yīng)按照貨品有效期的先后，（ABC）擺放。A、由上至下 B、由左至右 C、由外至內(nèi) D、由輕至重 42.門(mén)店庫(kù)房通常可劃分為（ABCD）4大區(qū)域。A、正品區(qū) B、自用品區(qū) C、贈(zèng)品區(qū) D、壞品區(qū) 43.下面哪些選項(xiàng)屬于盤(pán)點(diǎn)的目的（ABCDE）。A、掌握和檢驗(yàn)店內(nèi)進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)，修正賬面數(shù)據(jù) B、了解現(xiàn)狀，控制庫(kù)存，指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

C、了解商品的存放位置、缺貨情況、損耗情況，為訂貨提供依據(jù) D、清除臨期、過(guò)期、滯銷(xiāo)、殘損商品E、整理環(huán)境，清除死角 44.盤(pán)點(diǎn)表上至少應(yīng)包括以下哪些要素（ABDE）。

A、貨架號(hào) B、商品編碼 C、生產(chǎn)廠商D、商品名稱(chēng) E、商品規(guī)格 45.根據(jù)《中國(guó)石化易捷便利店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，門(mén)店盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作包括以下哪些項(xiàng)目（ABCD）。

A、明確時(shí)間安排及要求 B、明確人員安排及要求 C、明確商品盤(pán)點(diǎn)范圍 D、制定盤(pán)點(diǎn)地圖和盤(pán)點(diǎn)表 46.退貨過(guò)程中產(chǎn)生損耗的原因有幾個(gè)方面（ABCD）。A、退錯(cuò)商品 B、多退少退 C、錄入錯(cuò)誤 D、顧客索賠 47.以下哪幾種情形的現(xiàn)金錯(cuò)誤會(huì)引起銷(xiāo)售損耗（ACD）。A、收假幣 B、價(jià)格錯(cuò)誤C、短款 D、收銀計(jì)算錯(cuò)誤

48.銷(xiāo)售環(huán)節(jié)引起損耗的原因有（ABC）等方面。A、加工不當(dāng) B、陳列不當(dāng) C、價(jià)格錯(cuò)誤 D、多退少退 49.顧客以（ABC）等進(jìn)行消費(fèi)，門(mén)店不得開(kāi)具發(fā)票。A、購(gòu)物券 B、禮品券 C、代金券 D、信用卡 50.需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的客戶(hù)，憑（AB），到公司財(cái)務(wù)部門(mén)指定地點(diǎn)換開(kāi)增值稅發(fā)票。

A、便利店購(gòu)物小票 B、稅務(wù)登記證副本等證件 C、經(jīng)營(yíng)執(zhí)照 D、身份證復(fù)印件 51.為確保銷(xiāo)售金額一致，記賬員每天在系統(tǒng)中查詢(xún)并打印出報(bào)表,便利店員上交的報(bào)表及實(shí)際上交貨款核對(duì)，記賬員查詢(xún)的報(bào)表和便利店員上交的報(bào)表分別是（BD）。

A、進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表 B、銷(xiāo)售流水賬C、盤(pán)點(diǎn)表 D、收款員銷(xiāo)售報(bào)表

52.便利店外部的偷竊行為，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面防范（ABC）。A、店內(nèi)使用防盜設(shè)備，如安裝攝像監(jiān)控頭、球面鏡。

B、注意觀察，如注意帶包顧客購(gòu)買(mǎi)行為；團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，應(yīng)隨時(shí)留意。

C、委婉提醒，如有顧客確有私自?shī)A帶的現(xiàn)象時(shí)，也要禮貌的詢(xún)問(wèn)“您買(mǎi)的某某商品是否需要包裝（結(jié)賬）。

D、發(fā)現(xiàn)扒竊者，要嚴(yán)格處理，可以把顧客拘禁，并移交公安機(jī)關(guān)。

53.便利店如果被搶時(shí)，首先要保證員工自身安全，不作無(wú)謂抵抗，眼睛不要盯住搶劫者，但要盡可能留意他的身體特征，如（ABCD）。

A、體格、身高、年齡、體重 B、衣著（衣服、褲子、鞋子、眼鏡）C、是否有傷疤或紋身身等明顯體態(tài) D、使用哪類(lèi)器械

54.舉起重物或搬運(yùn)重物時(shí)要防止扭傷，以下做法正確的是（AB）。A、腰板要盡可能挺直 B、用腳部的力量，抬起重物 C、要通過(guò)腰部的轉(zhuǎn)動(dòng)來(lái)改變方向 D、兩膝向外

55.放在貨架上的貨物應(yīng)該合理安排碼放，避免取貨時(shí)造成不便，或因堆放不穩(wěn)而使貨物傾倒。接收貨物和卸貨時(shí)，應(yīng)采用下列（ABCD）安全預(yù)防措施。

A、運(yùn)貨車(chē)應(yīng)在一個(gè)不會(huì)阻塞車(chē)道并便于搬運(yùn)的地點(diǎn)?？俊?/p>

B、搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開(kāi)地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。

C、搬運(yùn)商品時(shí)，遞貨方與接貨方要互相知會(huì)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。

D、使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開(kāi)再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。

56.設(shè)備管理的原則是（ACD）。

A、安全 B、及時(shí)拆裝 C、及時(shí)維護(hù) D、節(jié)能

57.冰柜外表每天至少清潔一次，同時(shí)要（ACD）。A、防塵 B、防雷 C、防水 D、防油

三、填空題

1.便利店是一種連鎖商業(yè)零售模式，是一種現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)，營(yíng)業(yè)面積在50-150平方米，經(jīng)營(yíng)品種在2000-3000 種。

2.中國(guó)石化非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)是把中國(guó)石化成品油零售網(wǎng)絡(luò) 打造成為、服務(wù)精良、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和功能完備 品牌價(jià)值 的綜合性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3.易捷便利店的核心價(jià)值理念是“汽車(chē)生活的驛站 ”。4.營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短是衡量便利店“便利性”的重要指標(biāo)。5.易捷便利店店長(zhǎng)由加油站站長(zhǎng) 擔(dān)任。

6.代金券、優(yōu)惠券、彩票、充值卡等現(xiàn)金等價(jià)物由記賬員 負(fù)責(zé)管理。

7.加油站便利店在交接班前，按照公司規(guī)定核對(duì)當(dāng)班實(shí)收貨款，確保貨款與系統(tǒng)當(dāng)班銷(xiāo)售金額一致。

8.記賬員負(fù)責(zé)將便利店每日營(yíng)業(yè)款與POS 機(jī)繳款報(bào)表金額進(jìn)行復(fù)核。9.針對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者的行為，易捷便利店布局一般劃分為計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)區(qū) 一般購(gòu)買(mǎi)區(qū) 沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)區(qū)收銀臺(tái)服務(wù)區(qū)、休閑區(qū)五類(lèi)功能區(qū)域。

10.貨架的黃金陳列線位置常用于陳列高毛利商品 沖動(dòng)型消費(fèi)品自有品牌商品。

11.貨架根據(jù)商品陳列方式可以分為：平架 斜架掛架。

12.便利店商品進(jìn)行陳列和補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出 的原則，以確保貨架上的商品都是完好和新鮮的產(chǎn)品。

13.按照設(shè)施類(lèi)型和陳列區(qū)域進(jìn)行說(shuō)明，商品陳列包括：普通貨架陳列 移動(dòng)貨架陳列堆頭（托盤(pán)）陳列等措施。

14.移動(dòng)貨架通常放置在門(mén)店櫥窗之外 或門(mén)店入口兩側(cè)用來(lái)陳列大包裝的促銷(xiāo)商品和推薦商品。

15.商品陳列目的是明確門(mén)店定位、激發(fā)顧客購(gòu)物欲望和方便商品選購(gòu)。16.收銀臺(tái)陳列包括收銀臺(tái)前貨架 陳列和收銀臺(tái)背柜 陳列。17.當(dāng)某一商品實(shí)到數(shù)量超過(guò)對(duì)應(yīng)訂貨單據(jù)上的商品數(shù)量時(shí)，按照訂貨單據(jù)的商品數(shù)量收貨；當(dāng)實(shí)到商品數(shù)量少于訂貨單據(jù)商品數(shù)量時(shí)，門(mén)店可以按照實(shí)到商品數(shù)量收貨。

18.訂貨量＝日均銷(xiāo)量×（訂貨周期 ＋安全庫(kù)存天數(shù)）－庫(kù)存－在途商品±調(diào)整量。

19.按照送貨對(duì)象的不同，訂貨分為直配商品訂貨 和統(tǒng)配商品訂貨 兩種類(lèi)型。20.在計(jì)算訂貨時(shí),日均銷(xiāo)量原則上可參考前六周 的日均銷(xiāo)量。21.收貨的主要內(nèi)容包括單據(jù)驗(yàn)收、數(shù)量驗(yàn)收 和質(zhì)量驗(yàn)收。

22.質(zhì)量驗(yàn)收即檢查實(shí)物商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝 生產(chǎn)日期 保質(zhì)期等反映商品質(zhì)量的要素是否符合企業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；此外，還需核對(duì)商品包裝上的關(guān)鍵信息（如生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地等內(nèi)容）是否與送貨單據(jù)上一致。

23.直配商品訂貨是由門(mén)店發(fā)起要貨申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)審批確認(rèn)后，由供應(yīng)商直接送貨到門(mén)店。

24.收貨時(shí)，驗(yàn)收要及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確；驗(yàn)收后，及時(shí)上架或入庫(kù)。25.門(mén)店在接到主管部門(mén)價(jià)格調(diào)整通知后，首先在POS機(jī)系統(tǒng)上進(jìn)行通訊確認(rèn)，然后在規(guī)定時(shí)間暫停銷(xiāo)售，盡快更換新的價(jià)格標(biāo)簽并恢復(fù)正常銷(xiāo)售。

26.目前易捷便利店常用的促銷(xiāo)形式包括特價(jià)優(yōu)惠、免費(fèi)贈(zèng)送、口頭促銷(xiāo)、捆綁式促銷(xiāo)、新品推薦和重點(diǎn)推薦六種。

27.服務(wù)規(guī)范是便利店在商品銷(xiāo)售及提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵守的儀容儀表和行為規(guī)范。

28.地插旗一般設(shè)置在店外的油站入口 或花壇附近，起到形象宣傳作用，烘托濃厚的經(jīng)營(yíng)氣氛。

29.門(mén)店人員要充分了解整個(gè)店面的商品信息 及陳列情況，能解答顧客詢(xún)問(wèn)及引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)。

30.便利店服務(wù)規(guī)范主要包括儀容儀表、肢體行為、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度及操作技能。

31.促銷(xiāo)中便利店員按促銷(xiāo)方案要求張貼宣傳海報(bào)，陳列促銷(xiāo)商品，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查核實(shí)。

32.促銷(xiāo)后應(yīng)清點(diǎn)并在指定位置存放促銷(xiāo)贈(zèng)品和禮品，等待主管部門(mén)處理意見(jiàn)。33.門(mén)店退貨的原因通常分為三類(lèi)，一是質(zhì)量問(wèn)題、二是商品滯銷(xiāo)、三是特殊情況。

34.門(mén)店調(diào)撥是指在門(mén)店間調(diào)劑商品余缺的過(guò)程。

35.調(diào)撥是由主管部門(mén)統(tǒng)籌安排的，門(mén)店不得擅自進(jìn)行調(diào)撥作業(yè)。

36.按照退貨接受對(duì)象不同，退貨分為直配商品 退貨和統(tǒng)配商品 退貨兩種類(lèi)型。

37.門(mén)店不可自行向供應(yīng)商進(jìn)行退貨，必須由主管部門(mén) 統(tǒng)一審核批復(fù)后方可進(jìn)行。

38.退貨流程分為：日常準(zhǔn)備、申請(qǐng)與審核、交接前準(zhǔn)備、退貨交接、退貨后工作。

39.門(mén)店應(yīng)通過(guò)合理訂貨 和積極銷(xiāo)售 等方式優(yōu)化庫(kù)存，盡量 避免調(diào)撥作業(yè)。

40.店間調(diào)撥應(yīng)根據(jù)調(diào)入門(mén)店的銷(xiāo)售能力 確定調(diào)撥上限，避免將過(guò)量的滯銷(xiāo)品轉(zhuǎn)入調(diào)入門(mén)店而產(chǎn)生新的庫(kù)存積壓。

41.庫(kù)房是指具有存儲(chǔ)設(shè)施，對(duì)貨品進(jìn)行集中、整理、保管和分發(fā)等工作的場(chǎng)所。

42.普通商品與貴重商品分開(kāi)存放，贈(zèng)品和正品 分開(kāi)存放。43.保質(zhì)期為9個(gè)月以?xún)?nèi)的食品，臨期時(shí)限為保質(zhì)期的1/3。

44.臨期商品處理流程分為：臨期商品檢查、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、上報(bào)主管部門(mén)。45.盤(pán)點(diǎn)前已銷(xiāo)售但未錄入POS機(jī)的商品，必須錄入POS機(jī)并記賬處理。46.損耗管理的內(nèi)容包括 損耗產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)措施。

47.臨期商品處理流程分為：臨期商品檢查、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、上報(bào)主管部門(mén)。48.記賬員應(yīng)建立發(fā)票領(lǐng)用臺(tái)帳，做好發(fā)票領(lǐng)用、發(fā)放登記。49.便利店發(fā)票要存放在保險(xiǎn)柜。50.門(mén)店貨款嚴(yán)禁坐支 和挪用。

51.記賬員應(yīng)將便利店?duì)I業(yè)款與油款分開(kāi)填寫(xiě)資金交款單，并及時(shí)上繳至公司指定賬戶(hù)（或上門(mén)收款者），并與銀行工作人員在“ 資金交接臺(tái)帳” 上簽字確認(rèn)。52.加油站便利店突發(fā)事件預(yù)防與處理主要包括 顧客投訴、防盜、防搶、防調(diào)包處理等。

53.嚴(yán)格執(zhí)行不合格食品退市制度。對(duì)有關(guān)行政主管部門(mén)公布的不合格食品，便利店應(yīng)當(dāng)立即停止銷(xiāo)售 并下架。

54.便利店的人員安全管理包括：便利店內(nèi)部員工、顧客 以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的外部工作人員。

55.安全預(yù)防措施規(guī)定接收貨物和卸貨時(shí)，搬運(yùn)20 公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。

56.設(shè)備設(shè)施管理劃分為：照明設(shè)施管理、制冷設(shè)備管理、收銀設(shè)備管理和其它設(shè)備管理。

57.收銀系統(tǒng)的電源連接線要穩(wěn)固，電源線要避免橫穿人行通道。

四、判斷題

16.在便利店尚未形成規(guī)模的發(fā)展初期，商品引進(jìn)由地市公司組織，物流主要采取供應(yīng)商和綜合經(jīng)銷(xiāo)商直配到店的模式。（×）

17.當(dāng)便利店發(fā)展形成規(guī)模以后，各省市公司成為便利店業(yè)務(wù)操作主體，即以省市公司為單位，組織商品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送工作，統(tǒng)進(jìn)分銷(xiāo)，具備條件的建立中央倉(cāng)配送系統(tǒng)，實(shí)施物流統(tǒng)一管理。（√）

18.便利店滿(mǎn)足消費(fèi)者即時(shí)性需求，因此品種多，交易便捷。（×）

19.營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短是衡量“便利性”的重要指標(biāo)，長(zhǎng)時(shí)間不間斷營(yíng)業(yè)是向消費(fèi)者提供便捷服務(wù)的基本保證。（√）

20.店長(zhǎng)的主要職責(zé)包括： 負(fù)責(zé)每日便利店?duì)I業(yè)款資金核對(duì)、存繳銀行工作。（×）

21.便利店員應(yīng)確保商品銷(xiāo)售須經(jīng)過(guò)POS 機(jī)銷(xiāo)售，不得以任何理由延遲銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的錄入。對(duì)于無(wú)法通過(guò)POS 機(jī)銷(xiāo)售的商品，應(yīng)做好記錄，及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)。（√）22.泵島銷(xiāo)售的商品要及時(shí)進(jìn)店結(jié)算，在POS 機(jī)上集中錄入銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。（√）23.加油員只履行油品銷(xiāo)售中加油員的職責(zé)，不用推介便利店商品。（×）24.易捷便利店商品分類(lèi)采用三級(jí)分類(lèi)體系：其中中分類(lèi)的原則是按照商品功能用途、商品產(chǎn)地、制造方法、商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。（×）25.所有貨架上的商品應(yīng)保持清潔，正面面向顧客。（√）26.商品陳列時(shí)，通常能站著，不趴著；能掛著，不站著。（√）

27.便利店門(mén)店商品陳列都是按照門(mén)店布局圖、商品陳列表與商品擺位圖進(jìn)行，但加油站在接到上述圖表后可自行調(diào)整。（×）

28.陳列在層板側(cè)面邊緣的產(chǎn)品，貨品正面應(yīng)向?qū)影宓膫?cè)面展示。（√）29.普通貨架商品陳列要求包裝規(guī)格從上到下、從大到小陳列。（×）30.日用品類(lèi)別商品陳列通常會(huì)使用平架、斜架等貨架陳列方式。（×）31.對(duì)于便利店內(nèi)，最好的位置應(yīng)擺放門(mén)店最暢銷(xiāo)、高毛利商品。（√）

32.按照收貨原則及本單位相關(guān)規(guī)定，對(duì)不同品類(lèi)的商品，分類(lèi)進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收。直配商品要開(kāi)箱檢查，逐一清點(diǎn)。（√）

33.安全庫(kù)存天數(shù)是為了防止不確定因素的影響，而準(zhǔn)備的緩沖庫(kù)存天數(shù)。（√）34.直配商品收貨時(shí)，原則上要求檢查所有商品的保質(zhì)期是否都在公司規(guī)定的允收期內(nèi)（非食品允收期為大于保質(zhì)期的1/3；食品允收期為大于保質(zhì)期的3/4）。（×）

35.實(shí)物收貨時(shí)，要確保單據(jù)與單據(jù)、單據(jù)與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)；準(zhǔn)確記錄驗(yàn)收數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)處理。（√）

36.訂貨周期是指本次訂貨日到下次訂貨日之間的天數(shù)。（√）

37.訂貨前庫(kù)存檢查時(shí)，查看缺貨程度；尤其要關(guān)注各大類(lèi)中暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存，確保本次訂貨能維持兩個(gè)配送周期的銷(xiāo)量。（×）

38.對(duì)于部分保質(zhì)期較短的日配品（如面包、牛奶等）,門(mén)店可直接向公司指定的供應(yīng)商訂貨，無(wú)需經(jīng)過(guò)主管部門(mén)提前審核。（√）

39.門(mén)店在商品實(shí)物點(diǎn)驗(yàn)完畢后，及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行驗(yàn)收記賬，通訊后，門(mén)店系統(tǒng)庫(kù)存相應(yīng)增加。（√）

40.特價(jià)優(yōu)惠是由便利店員工直接將貨品在原價(jià)格上進(jìn)行折扣讓利的促銷(xiāo)形式。（×）

41.香煙、酒類(lèi)、彩票、充值卡等特殊商品離柜概不退貨。（√）

42.員工口頭促銷(xiāo)商品時(shí)要求必須詳細(xì)、完整地講清商品的主要功能、特點(diǎn)、產(chǎn)

地等。（×）

43.顧客退貨時(shí)店員應(yīng)首先禮貌提出換貨，在顧客不同意的情況下，辦理退貨手續(xù)。（√）

44.跳跳卡主要是放置在貨架、物品陳列處，起到新品上市和重點(diǎn)推薦的通告作用。（√）

45.員工促銷(xiāo)前如果發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)廣告內(nèi)容有誤，應(yīng)暫緩張貼，并及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。（√）

46.促銷(xiāo)人員推薦商品，要積極主動(dòng)，不要顧及顧客反感。（×）

47.交接物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)將商品裝入購(gòu)物袋，然后告知顧客便利店有償提供購(gòu)物袋，若顧客同意購(gòu)買(mǎi)，雙手遞交給顧客。（×）

48.日常檢查發(fā)現(xiàn)的待退商品，必須存放在指定地點(diǎn)，貼上標(biāo)識(shí)。（√）49.臨期的商品退貨不一定及時(shí)，只要能退掉就可以。（×）50.調(diào)撥都是由公司主管部門(mén)發(fā)起的。（×）

51.統(tǒng)配商品退貨中簽字的《退貨單》由中央倉(cāng)返回首聯(lián)至財(cái)務(wù)部門(mén)。（√）52.調(diào)撥申請(qǐng)既可以來(lái)自調(diào)出門(mén)店，也可以來(lái)自調(diào)入門(mén)店。（√）53.商品調(diào)撥完畢后，必須立即在系統(tǒng)中記賬。（√）54.店員發(fā)現(xiàn)的待退商品，須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（√）

55.調(diào)撥完成后，主管部門(mén)需在系統(tǒng)中進(jìn)行記賬操作，確保調(diào)入、調(diào)出門(mén)店的系統(tǒng)庫(kù)存自動(dòng)增減。（√）

56.食品與非食品分開(kāi)存放，食品可以鄰近汽車(chē)用品。（×）57.店長(zhǎng)須定期對(duì)貴重商品進(jìn)行檢查。（√）

58.庫(kù)房應(yīng)有門(mén)鎖，庫(kù)房鑰匙由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)管理。（×）

59.盤(pán)點(diǎn)表是參照門(mén)店布局圖制定的，用來(lái)劃分區(qū)域，方便商品歸類(lèi)擺放，減少商品誤盤(pán)的一種直觀工具。（×）

60.除了初盤(pán)數(shù)量、復(fù)盤(pán)數(shù)量、實(shí)盤(pán)數(shù)量、簽名等需要手填之外，其余信息可以在電腦軟件中預(yù)先完成。（√）

61.盤(pán)點(diǎn)開(kāi)始前必須進(jìn)行成功的數(shù)據(jù)通訊，上傳銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，以便后 臺(tái)生成準(zhǔn)確的當(dāng)期系統(tǒng)賬存數(shù)據(jù)。（√）

62.非食品和保質(zhì)期大于9個(gè)月的食品，臨期時(shí)限為90天。（√）63.保質(zhì)期為9個(gè)月以?xún)?nèi)的食品，臨期時(shí)限為保質(zhì)期的1/3。（√）

64.如果退（換）貨申請(qǐng)沒(méi)有通過(guò)，則進(jìn)入商品店間調(diào)撥、降價(jià)銷(xiāo)售或報(bào)廢處理階段。（√）

65.便利店各班便利店員需要發(fā)票時(shí)，須向記賬員申領(lǐng)。（√）66.記賬員應(yīng)每天要復(fù)核發(fā)票的開(kāi)具情況。（√）

67.在資金上繳前，便利店?duì)I業(yè)款應(yīng)在收銀臺(tái)錢(qián)柜里存放。（×）68.每班結(jié)束后，記賬員對(duì)“收款員銷(xiāo)售報(bào)表”的金額與當(dāng)班營(yíng)業(yè)款核對(duì)一致后，在繳款報(bào)表上簽字，經(jīng)店長(zhǎng)審核后存放在加油站保險(xiǎn)柜。（√）69.便利店人員安全管理包括內(nèi)部員工管理和顧客管理兩部分。（×）

70.為做好商品有效期管理，訂貨時(shí)，以安全庫(kù)存量作為訂貨的參考，避免某一貨品訂貨過(guò)多。（√）

71.便利店員要了解門(mén)店倉(cāng)庫(kù)內(nèi)各批次商品的有效期，商品出庫(kù)時(shí)應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，保質(zhì)期短的商品優(yōu)先上架銷(xiāo)售。（√）72.對(duì)熟食制品、鮮活產(chǎn)品，要做到每天每班檢查。（√）

73.深夜（0:00 點(diǎn)至凌晨5:00 點(diǎn)間）應(yīng)關(guān)閉空調(diào)兩至三小時(shí)以避免空調(diào)壓縮

機(jī)連續(xù)工作。（√）

74.冰柜用于陳列便利店銷(xiāo)售的各種飲料或冰品。為了方便員工，也可放置員工的個(gè)人物品。（×）

五、簡(jiǎn)答題

1.便利店作為零售業(yè)態(tài)的一種形式，與百貨商場(chǎng)、大賣(mài)場(chǎng)、超市 相比有什么不同？

答：①品種少，服務(wù)對(duì)象具體明確（選擇便利）；②面積小，接近消費(fèi)者（地點(diǎn)便利）；③商品品種滿(mǎn)足日常消費(fèi)需求（商品便 利）；④營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)（時(shí)間便利）；⑤價(jià)格略高于大型商超。

2.簡(jiǎn)述易捷便利店的經(jīng)營(yíng)模式是什么？

自主經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理、快速發(fā)展、分類(lèi)指導(dǎo)。

3.加油員除了履行油品銷(xiāo)售中加油員的職責(zé)外，還應(yīng)承擔(dān)哪些便 利店崗位職責(zé)？

答：①負(fù)責(zé)在油品銷(xiāo)售時(shí)，在加油站現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施泵島銷(xiāo)售，向顧 客派發(fā)促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳資料，推介便利店商品，引導(dǎo)顧客進(jìn)入 便利店消費(fèi)。②完成店長(zhǎng)、領(lǐng)班交辦的其它工作。

4.便利店記賬員的崗位職責(zé)有哪些？

答：①負(fù)責(zé)將每日營(yíng)業(yè)款與POS機(jī)繳款報(bào)表金額進(jìn)行復(fù)核。②

負(fù)責(zé)每日便利店?duì)I業(yè)款資金核對(duì)、__________存繳銀行工作。③負(fù)責(zé)便利 店的銷(xiāo)售發(fā)票管理。④參與便利店商品盤(pán)點(diǎn)工作。⑤負(fù)責(zé)代金 券、優(yōu)惠券、彩票、充值卡等現(xiàn)金等價(jià)物的管理。⑥完成店長(zhǎng) 交辦的其它工作。

5.影響便利店訂貨的因素有哪些？

答：影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷(xiāo)售量變化、節(jié)假 日、促銷(xiāo)、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、交通限制、天氣、季節(jié)更替、突發(fā)事件等。（列舉五種以上因素得滿(mǎn)分）

6.請(qǐng)簡(jiǎn)述收貨流程的內(nèi)容。

答：收貨的主要內(nèi)容包括單據(jù)驗(yàn)收、數(shù)量驗(yàn)收和質(zhì)量驗(yàn)收。7.最小訂貨量的含義是什么？

答：最小訂貨量是指門(mén)店在要貨時(shí)，按照系統(tǒng)設(shè)定的、或公司 規(guī)定的、或與供應(yīng)商約定的最少數(shù)量進(jìn)行訂貨，其數(shù)量為最小 訂貨量。

8.便利店商品陳列應(yīng)遵循哪些原則？

答: 便利原則、安全原則、有效利用空間原則、先進(jìn)先出原則、整齊清潔原則。

9.簡(jiǎn)述便利店商品陳列目的？

答：明確門(mén)店定位、激發(fā)顧客購(gòu)物欲望、方便商品選購(gòu)。

10.簡(jiǎn)述商品分類(lèi)的目的？

答：改善顧客購(gòu)物效率與購(gòu)物體驗(yàn)；方便門(mén)店的日常管理，提 高管理效率。

11.目前便利店有哪些促銷(xiāo)形式？

答：特價(jià)優(yōu)惠、免費(fèi)贈(zèng)送、捆綁式促銷(xiāo)、口頭促銷(xiāo)、新品推薦、重點(diǎn)推薦。

12.常見(jiàn)的促銷(xiāo)廣告有哪些？

答：地插旗、地貼膜、收銀臺(tái)貼、吊旗和各類(lèi)海報(bào)。

13.常規(guī)商品在銷(xiāo)售中的注意事項(xiàng)有哪些？

答：①?lài)?yán)禁私自進(jìn)貨、賒銷(xiāo)、代銷(xiāo)。②當(dāng)顧客選購(gòu)行為可能影 響加油站便利店安全與商品品質(zhì)時(shí)，應(yīng)禮貌提醒顧客。③錄入 POS機(jī)時(shí)，注意不要漏刷、重刷或錯(cuò)刷。④收款找零需要唱收 唱付，小票主動(dòng)交給顧客。并注意收款、找零、遞票均使用雙 手。⑤便利店有償提供購(gòu)物袋，若顧客同意購(gòu)買(mǎi)，則主動(dòng)將商 品裝入購(gòu)物袋，雙手遞交給顧客。

14.簡(jiǎn)述門(mén)店退貨的定義。

答：門(mén)店退貨是指將商品（貨品）由門(mén)店退還給供應(yīng)商或返回 中央倉(cāng)的過(guò)程。

15.簡(jiǎn)述調(diào)撥流程中調(diào)撥申請(qǐng)的內(nèi)容？

答：調(diào)撥申請(qǐng)既可以來(lái)自調(diào)出門(mén)店，也可以來(lái)自調(diào)入門(mén)店。門(mén) 店可以通過(guò)電話、傳真等方式直接向主管部門(mén)提出需求。調(diào)入 門(mén)店的調(diào)撥申請(qǐng)，也可表現(xiàn)為要貨需求。當(dāng)中央倉(cāng)或供應(yīng)商庫(kù)

存不足或不能及時(shí)供__________應(yīng)時(shí)，主管部門(mén)需考慮以店間調(diào)撥的方式 滿(mǎn)足調(diào)入門(mén)店暢銷(xiāo)商品的要貨需求。

16.簡(jiǎn)述訂貨引起的損耗原因及防損措施。

答：損耗原因：①訂貨量太多，訂貨品種并非適銷(xiāo)對(duì)路，導(dǎo)致 商品積壓、變質(zhì)。②訂貨過(guò)程商品重復(fù)錄入等操作失誤。防損措施：①充分的了解商品庫(kù)存狀況與銷(xiāo)售狀況。②訂

貨須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，填寫(xiě)訂貨單要仔細(xì)認(rèn)真。③學(xué)會(huì)訂貨公式的 計(jì)算方法，適量訂貨。④加強(qiáng)訂貨管理，大量訂貨時(shí)，必須向 主管部門(mén)報(bào)批。

17.簡(jiǎn)述盤(pán)點(diǎn)的原則。

答：真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚、協(xié)作、時(shí)效。

18.簡(jiǎn)述商品報(bào)損流程。

答：報(bào)損流程分為：壞品檢查、分區(qū)存放、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、處理。

19.簡(jiǎn)述開(kāi)具發(fā)票應(yīng)注意的事項(xiàng)。

答：①便利店員憑POS機(jī)購(gòu)物小票開(kāi)具發(fā)票，開(kāi)票后，要在購(gòu) 物小票上加蓋“發(fā)票已開(kāi)”印章。②便利店員要根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售 的商品品類(lèi)與金額開(kāi)具發(fā)票。③需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的客戶(hù)，憑稅務(wù)登記證副本等證件和便利店購(gòu)物小票，到公司財(cái)務(wù)部門(mén) 指定地點(diǎn)換開(kāi)增值稅發(fā)票。④顧客以購(gòu)物券、禮品券、代金券 等進(jìn)行消費(fèi)，門(mén)店不得開(kāi)具發(fā)票。

20.簡(jiǎn)述便利店資金上繳的要求。

答：①便利店嚴(yán)禁私設(shè)賬戶(hù)，營(yíng)業(yè)款須統(tǒng)一存入公司指定賬戶(hù)。②在資金上繳前，便利店?duì)I業(yè)款應(yīng)封包存放。便利店貨款每日 隨油款及時(shí)上交，單獨(dú)填寫(xiě)資金繳款單。③記賬員應(yīng)將便利店 營(yíng)業(yè)款與油款分開(kāi)填寫(xiě)資金交款單，并及時(shí)上繳至公司指定賬 戶(hù)（或上門(mén)收款者），并與銀行工作人員在“資金交接臺(tái)帳” 上 簽字確認(rèn)。

21.如果顧客要求退換質(zhì)量不合格的便利店商品，你應(yīng)當(dāng)如何處 理？

答：①請(qǐng)顧客出示購(gòu)物票據(jù)以及所購(gòu)商品。②認(rèn)定商品確有非 人為質(zhì)量問(wèn)題，且可辨別該商品的生產(chǎn)批次為本店銷(xiāo)售時(shí)，員 工應(yīng)為顧客更換同種合格商品，并向顧客致歉。③如顧客拒絕 調(diào)換，可退款，處理流程參見(jiàn)“顧客退貨處理流程”，并留下顧 客聯(lián)絡(luò)方式。④如果顧客不接受換貨或退款，馬上向店長(zhǎng)匯報(bào)。⑤將不合格商品存放在指定地點(diǎn)，并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)；如同批商 品均存在質(zhì)量問(wèn)題，還應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。

22.處理投訴的關(guān)鍵是什么？

答：①顧客提出批評(píng)時(shí)，即使其態(tài)度不好，便利店員也應(yīng)耐心 傾聽(tīng)，對(duì)于中肯的批評(píng)，表示感謝。②任何情況下不得與顧客 爭(zhēng)吵。③顧客投訴應(yīng)盡可能由店長(zhǎng)親自處理。

23.簡(jiǎn)述保潔管理的原則。__ 答：保潔管理的原則：消滅積塵與污垢、及時(shí)清潔、持久衛(wèi)生。