第一篇：從沃爾瑪社區(qū)店看加油站便利店經(jīng)營

從沃爾瑪社區(qū)店看加油站便利店經(jīng)營

（文/唐波)加油站便利店作為加油站新的業(yè)務(wù)增長點，越來越受到石油銷售企業(yè)的重視。近幾年，在中國石油旗下眾多的加油站里，便利店如同雨后春筍般地迅速發(fā)展起來。但如同任何新事物的成長都需要經(jīng)歷曲折一樣，加油站便利店也在所難免地經(jīng)歷了他的成長期，人氣不旺，營業(yè)額不高，管理跨度大，使便利店成為了石油銷售企業(yè)難堪的“雞肋”。

最近，沃爾瑪在重慶騎龍社區(qū)開設(shè)了重慶第一家沃爾瑪社區(qū)店，使筆者能夠一睹世界零售巨頭在社區(qū)超市經(jīng)營管理方面的風(fēng)采，參觀之余不由得感慨萬千。聯(lián)想起我們石油銷售企業(yè)的加油站便利店，筆者覺得沃爾瑪社區(qū)店和加油站便利店在很多方面存在著共性，很多經(jīng)驗或許可以供加油站便利店的經(jīng)營管理學(xué)習(xí)和借鑒。

沃爾瑪社區(qū)店的經(jīng)營方式

沃爾瑪百貨有限公司是由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立的。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球十個國家開設(shè)了超過5000家商場，員工總數(shù)160多萬，分布在全球10多個國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬人次。沃爾瑪1996年進(jìn)入中國，目前，沃爾瑪在中國主要業(yè)態(tài)有沃爾瑪購物廣場、山姆會員店和沃爾瑪社區(qū)店。其中最貼近消費者的是沃爾瑪社區(qū)店。

從筆者的觀察和了解到的情況來看，沃爾瑪社區(qū)店的經(jīng)營管理體現(xiàn)了沃爾瑪?shù)膸醉椃浅：玫慕?jīng)營理念。

其一，沃爾瑪社區(qū)店的員工在工作中始終體現(xiàn)了“顧客第一，微笑服務(wù)”。沃爾瑪“顧客服務(wù)”的原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。沃爾瑪還有一個非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助。同時，對顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”。筆者在現(xiàn)場看到的情況也是的確如此，無論是顧客需要咨詢商品的性能，還是對排隊付款時的抱怨，還是對商品質(zhì)量和價格的挑剔，沃爾瑪社區(qū)店的員工無論是不是本職范圍內(nèi)的事情或者能否給予解決，都給予顧客微笑，面對這樣的員工服務(wù)態(tài)度，消費者還能有什么理由對沃爾瑪社區(qū)店的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生置疑呢？

其二，沃爾瑪社區(qū)店在商品的配置中，處處體現(xiàn)了“天天平價，薄利多銷”的原則。面對激烈的市場競爭，零售行業(yè)尤其激烈，顧客隨時會選擇用腳“投票”，也就是到你這里購買商品或者到別處，這也恰如其分地體現(xiàn)了市場經(jīng)濟規(guī)律中的“價值規(guī)律”原則。沃爾瑪能夠風(fēng)行世界，無疑在很大程度上得益于“天天平價，薄利多銷”的承諾。在“天天便利”方面，顧客一進(jìn)入沃爾瑪社區(qū)店就能感受到濃烈的商場氛圍，社區(qū)居民經(jīng)常購買、并且購買量大的各個品種的食用油、大米、面食、袋裝食品等商品數(shù)量非常多，要么一堆一堆地壘放起來，要么成排地碼放在貨架上，沒有一點空缺，這些常用的商品，幾乎全部集中在社區(qū)店的主要區(qū)域里面，使顧客一眼就能找到，非常的便利。

“薄利多銷”也是沃爾瑪社區(qū)店的一個特色。這項承諾通過沃爾瑪龐大的物流體系實現(xiàn)了，沃爾瑪采購上不搞回扣，不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，沃爾瑪自己送貨，但必須得到進(jìn)貨最低價。低進(jìn)價、低成本、低加價的“三低”經(jīng)營方式，硬是始終如一地做到了。顧客雖然無法有效地感知沃爾瑪龐大的物流體系，但從商品的價格上能夠看出來。從筆者對比的食用油、火腿腸、法式面包、甘蔗等物品來看，社區(qū)店的大部分商品的銷售價格都略低于處于同一商圈中的其他超市。價格，使眾多的平民消費者以對價格的極度敏感性而忠誠于沃爾瑪?？磥碓谥袊袌觯焯炱絻r也成了其成功之道。

其三、沃爾瑪社區(qū)店良好地適應(yīng)了“中國消費模式”。眾所周知沃爾瑪在美國本土的發(fā)展和壯大，很大程度上得益于美國便利的交通和普及的私家車，沃爾瑪很大一部分利潤都是通過郊區(qū)開店模式和商業(yè)二三線城市布局，將大賣場開在城鄉(xiāng)結(jié)合部和社區(qū)來實現(xiàn)的。特別是山姆會員店更是為了美國有車階層購物預(yù)備的，而像重慶這類內(nèi)地城市，大部分消費者將逛中心商圈的大賣場當(dāng)作休閑的手段。但從沃爾瑪社區(qū)店靈活的經(jīng)營方式來看沃爾瑪進(jìn)入內(nèi)地市場迅速放棄美國做派，完成了中國內(nèi)地消費模式的改變，他并沒有將美國的經(jīng)營方式克隆到中國內(nèi)地。重慶騎龍沃爾瑪社區(qū)店，本身就開設(shè)在仿古式建筑里，他們甚至在店堂內(nèi)貼上剪紙、掛上中國結(jié)，以渲染中國味，博得內(nèi)地顧客的好感，除了大廳外沃爾瑪社區(qū)店的英文招牌外，幾乎感覺不到這是一家美國的國際超市。

社區(qū)店和便利店兩者的共性

從筆者對沃爾瑪社區(qū)店的觀察和對加油站便利店了解的情況來看，兩者主要存在以下幾個方面的共性：

一是服務(wù)的對象都具有特定性。沃爾瑪社區(qū)店所針對的顧客主要是針對社區(qū)附近的居民和周邊顧客，這比沃爾瑪中心店大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的輻射作用有很大區(qū)別。這就好比加油站便利店和城市里面普通的超市，加油站便利店主要針對的對象應(yīng)該是駕駛員和車上的乘客，普通超市則是大規(guī)模、全面發(fā)展的產(chǎn)物。因此，沃爾瑪社區(qū)店的針對面小，購買品種也相對較少，加油站便利店也同樣如此，同樣的情況，沃爾瑪社區(qū)店經(jīng)營情況比較好，這里面就有很多可以學(xué)習(xí)借鑒的地方。

二是規(guī)模上都相對較小。沃爾瑪社區(qū)店因為主要是服務(wù)附近社區(qū)居民，因而規(guī)模相對于中心店和都市商圈的其他大型超市來看，無論是占地面積、員工數(shù)量、貨場都小于其他都市商場。內(nèi)地的加油站便利店也同樣如此，占地面積不過20-80平方米，員工一般只有1-3名，幾乎沒有堆放未上架存貨的貨場。三是銷售商品結(jié)構(gòu)都相對單一。沃爾瑪社區(qū)店和加油站便利店由于消費對象的特殊性，沃爾瑪社區(qū)店銷售的主要商品還是社區(qū)居民常用的日用商品和家居用品，較少涉及家電、辦公用品、服裝等領(lǐng)域。加油站便利店銷售量大的也主要是駕駛員和乘客在旅途中常用的物品，二者在消費商品結(jié)構(gòu)上有著相對單一性。

這些方面的共同特點，使筆者認(rèn)為加油站便利店在一定層度上向沃爾瑪社區(qū)店學(xué)習(xí)的基本條件是具備的。

值得借鑒的經(jīng)營管理方式

在一定意義上講，將沃爾瑪社區(qū)店火暴的人氣和豐厚的回報，與加油站便利店發(fā)展中遇到的一些特殊情況進(jìn)行對比，筆者認(rèn)為主要有以下幾個方面的經(jīng)驗是值得研究和探討的。

一是著力培養(yǎng)員工的微笑服務(wù)意識。人們常說，顧客是上帝，服務(wù)是關(guān)鍵，在日益激勵的市場競爭中，抓住任何一位客人都是不容易的，我們要把微笑深深地印在客人的腦海里，讓顧客永遠(yuǎn)記住我們燦爛的笑容，讓顧客在長途乘車后，在便利店里真正有賓至如歸的感覺。這當(dāng)中有一種服務(wù)，卻非常特殊，不需要反復(fù)操作、熟能生巧，也不需要很多的工作經(jīng)驗，而只是一個很簡單的情感表露，那就是給每一位客人一個發(fā)自內(nèi)心的微笑、真誠的微笑。在經(jīng)濟學(xué)家眼里,微笑是一筆巨大的財富:在心理學(xué)家眼里,微笑是最能說服人的心理武器;在服務(wù)行業(yè),微笑是服務(wù)人員最正宗的臉譜。客人一進(jìn)便利店，我們便要微笑地說“你好，歡迎光臨”，整個過程中我們要面帶笑容，直至客人結(jié)帳離店，每個環(huán)節(jié)都不能缺少微笑服務(wù)。只有微笑，才能換來顧客的滿意及信任。

二是商品的品種和數(shù)量應(yīng)從顧客的實際需要出發(fā)。從沃爾瑪社區(qū)店的商品擺放和上柜情況來看，它吸引眾多顧客的原因之一就是商品基本上都是顧客急需和常用的，全部放在顯眼的地方。由此可見，便利店的經(jīng)營也應(yīng)緊跟顧客的需要，找準(zhǔn)在加油間隙到便利店消費的顧客到底需要什么，而不是各種商品一起上，有用沒用都往貨架上放。根據(jù)駕駛員的消費習(xí)慣和過往乘客的實際需要來看，消費的商品還主要是獨立包裝的小食品和飲用水，實際上這類產(chǎn)品采購方便，周轉(zhuǎn)時間短，資金占用少，保質(zhì)期長，更重要的是顧客需要量大。適當(dāng)調(diào)整一下便利店商品的品種和數(shù)量，盡最大可能滿足顧客的實際需要，是便利店經(jīng)營的一項重要課題。

三是盡可能做到薄利多銷，將便利店作為吸引車輛進(jìn)站加油的手段。與國外發(fā)達(dá)國家不同，從內(nèi)地城市消費者通常的購買習(xí)慣來看，無論是有車還是沒有車的顧客基本上都沒有去便利店消費的習(xí)慣，加油站便利店銷售的商品只占當(dāng)?shù)鼐用袢粘ＯM的極小部分。到便利店消費的顧客主要還是進(jìn)站加油的駕駛員和乘坐客車路過的消費者，在加油站所能提供的一般性服務(wù)都基本具備，促銷手段有限的情況下，有無便利店就成為了一個重要的吸引車輛進(jìn)站加油的手段。如果因為便利店商品價格，而減少顧客進(jìn)站，實際是很不劃算的事情，加油站便利店的設(shè)立的目，在當(dāng)前主要還是吸引車輛進(jìn)站加油。因此，盡可能做到薄利多銷，將便利店作為吸引車輛進(jìn)站加油的手段，是起到為核心業(yè)務(wù)服務(wù)的重要手段。

第二篇：社區(qū)便利店如何經(jīng)營

社區(qū)便利店如何經(jīng)營？

社區(qū)便利店也有一定的優(yōu)勢，相比大超市，它能夠給社區(qū)居民提供更方便、更快捷的服務(wù)。但是經(jīng)營社區(qū)便利店也要注意以下幾點：

第一，要關(guān)注客戶群的需要，就是他們想要買什么比較特殊的東西而周圍商店沒有的。面對顧客提出的個性化需求，應(yīng)該及時記錄下來，并盡可能增加或改進(jìn)，以滿足更多的需求。

第二，建立顧客檔案。建立顧客檔案的好處很多，可以實行送貨到家，根據(jù)記錄查明住址，然后，制訂送貨時間段（可節(jié)約成本）。另外，還可以用檔案，建立客戶折扣制，就是安排合理的回扣給你的客戶，或是以贈品回報。

在經(jīng)營管理方面，最主要的是要以“服務(wù)社區(qū)”為前提，認(rèn)真做好各方面的工作。建議從以下這幾方面著手：

1、增加經(jīng)營項目。

因為社區(qū)便利店的局限性，應(yīng)該把增加經(jīng)營項目列為首位目標(biāo)，如各種增值服務(wù)項目中的代繳費、充值等，應(yīng)該把總部新開發(fā)的但周圍群體需要的經(jīng)營項目納入到經(jīng)營當(dāng)中來，從而達(dá)到提升整體經(jīng)營業(yè)績的目的。

2、提高有效商品的引進(jìn)。

連鎖便利店的商品定位幾乎是一樣的規(guī)模，一樣的布置，社區(qū)便利店可以嘗試突破這種經(jīng)營方式，形成各自的特色格調(diào)，適當(dāng)改變商品結(jié)構(gòu)，增加暢銷商品，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購物中心。

3、增加消費者的入店次數(shù)。

固定的消費群體以及固定的消費使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費時間段，例如有部分人喜歡在周日去買東西，有人則喜歡周三。若要提高營業(yè)額，讓老顧客增加到便利店買東西的次數(shù)，除了要考慮前面說到的兩個因素外，可以適當(dāng)?shù)刈鲆恍┐黉N和會員卡等，吸引消費者進(jìn)行多次消費。

4、進(jìn)行商品的的錯位經(jīng)營

所謂的商品的錯位就是指和競爭門店的商品進(jìn)行錯開，以顧客的需求為主要目標(biāo)，而與其他大型競爭和小型競爭者之間實行錯位經(jīng)營，從而避免過多的競爭一致影響到毛利率的提升。

除了以上的幾點，門店還需要根據(jù)自身的實際做更多的調(diào)整，比如在服務(wù)質(zhì)量等方面等?？傊畯拿總€細(xì)節(jié)做起，改善每個該改善的細(xì)節(jié)，相信你的門店銷售一定會有所提升。

第三篇：加油站便利店經(jīng)營技巧講座

中國石化各縣公司經(jīng)理、加油站站長培訓(xùn)

加油站便利店經(jīng)營技巧講座

經(jīng)濟學(xué)副教授 劉法立

一、競爭形勢迫在眉睫

著國內(nèi)成品油零售市場的開放，國外競爭對手加速進(jìn)入，國內(nèi)競爭將日趨激烈，成品油經(jīng)營的風(fēng)險和難度都將日益增加。在這樣的背景下，國內(nèi)石油公司應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，學(xué)習(xí)和借鑒國外加油站行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，大力發(fā)展加油站非油品業(yè)務(wù)，積極拓展加油站的利潤空間。

從歐、美等發(fā)達(dá)國家看，在過去10年中，由于市場競爭激烈，成品油銷售利潤持續(xù)下滑，加油站數(shù)量大幅減少，加油站經(jīng)營范圍卻不斷拓展。以美國為例，從1994—2004年，其成品油消費量雖然每年遞增約2％左右，但加油站數(shù)量卻減少了3．56萬座。非油品業(yè)務(wù)經(jīng)營已成為加油站利潤的主要來源，利潤貢獻(xiàn)率超過50％。

在歐、美等發(fā)達(dá)國家，加油站的競爭和非油品經(jīng)營基本上經(jīng)歷了以下幾個階段，起初，面對激烈的價格競爭，加油站通過加水、充氣、洗車、車輛維修等以圍繞車輛為主的服務(wù)項目來吸引顧客，增加盈利。此后，由于汽車的快速普及，人們生活觀念隨之發(fā)生改變，加油站開始引入便利店、電話、彩票、提款機、快餐等以圍繞社區(qū)服務(wù)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。近幾年，競爭又進(jìn)入了一個由百貨零售巨頭和成品油生產(chǎn)企業(yè)攜手經(jīng)營加油站的新時期，加油站的油品仍然由石油公司供應(yīng)，便利店經(jīng)營的商品由百貨批發(fā)商負(fù)責(zé)提供，加上汽車服務(wù)、快餐、住宿等綜合服務(wù)項目；各加油站逐步形成了以加油吸引顧客，以其他商品經(jīng)營和服務(wù)迎合目標(biāo)顧客并獲取利潤的經(jīng)營特點。

市場營銷理論發(fā)展：4P是指產(chǎn)品product,價格price,地點place,促銷promotion;4C是指消費者consumer,成本cost,便利convenience,溝通communication;4R是與顧客建立關(guān)聯(lián)Relevance，反應(yīng)React，關(guān)系Relation，回報Return；4S是指滿意satisfaction,服務(wù)service,速度speed和誠意sincerity；

二、便利店在加油站經(jīng)營中的地位及作用

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，加油站發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢：加油站數(shù)量減少、平均毛利下降、便利店業(yè)務(wù)增加。其中，前兩大發(fā)展趨勢是導(dǎo)致便利店業(yè)務(wù)增加的必然結(jié)果。仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)，加油站數(shù)量的減少是成品油市場優(yōu)勝劣汰的必然結(jié)果，是市場經(jīng)濟激烈競爭的必然結(jié)果；只有適當(dāng)讓利于顧客，提高服務(wù)水平才可以使加油站立于不敗之地，因此帶有便利店的加油站便在市場激烈的競爭中勝出，單純型加油站越來越不能適應(yīng)市場的發(fā)展便被淘汰出局。

那么，便利店究竟在加油站扮演著怎樣的角色呢？大家知道，油品在加油站誕生之前只是便利店的一種商品，為什么加油站經(jīng)歷了簡易加油站、獨立加油站、社區(qū)加油站三個階段后又回到了便利店型加油站呢？在美國，大約有20％的加油站僅銷售油品，超過80％的加油站同時經(jīng)營便利店，銷售商品；據(jù)分析得知，在利潤構(gòu)成中油品利潤貢獻(xiàn)僅為43％，相對其它商品為67％！可見，便利店型加油站不僅是國內(nèi)加油站的發(fā)展趨勢，更是世界成品油市場發(fā)展的必然趨勢。

加油站的便利店按使用類型可以分為潤滑油便利店、日用小百貨便利店、機配件修理便利店、餐飲、娛樂等幾種，在大型加油站中也出現(xiàn)了綜合型便利店；

便利店按照商品種類也可以分為單純型和綜合型兩種，按照規(guī)模可以分為大、中、小型便利店?，F(xiàn)代化的便利店在加油站中扮演著以下四種角色：

便利店是加油站服務(wù)的一項補充，如潤滑油便利店、機配件修理便利店。大家知道，加油站的服務(wù)對象主要是來往機動車輛，潤滑油服務(wù)、機配件修理是加油服務(wù)的延續(xù)，也是一項最基本的補充。目前，中國石油的昆侖牌潤滑油還沒有得到廣大司機師傅的廣泛認(rèn)可，因此，潤滑油便利店一方面加強管理，保持便利店的清潔，努力提高服務(wù)水平，另一方面要注重對潤滑油的宣傳工作，便利店可以用潤滑油宣傳彩頁來裝飾。機配件修理便利店服務(wù)的內(nèi)容包括汽車美容、車輛修理等項目，也是提高進(jìn)站率的一種有效手段，是增加加油站營業(yè)收入的一種有效方式，更是一種促銷的手段。

便利店是司機臨時休息的理想場所。對于聰明的加油站業(yè)主，便利店不僅是提高進(jìn)站率、促銷油品的重要手段，更是吸引更多車輛在加油站停留并消費其它商品，增加加油站額外利潤的有效方式，因此，這樣的便利店多數(shù)是商品齊全，服務(wù)周到，娛樂、餐飲項目一起上，簡直就是一個小型的休閑中心。

提高加油站競爭力的有效措施。隨著前幾年加油站無序的亂建、重建，造成了加油站數(shù)量超出了零售市場的需求，競爭激烈，于是依靠加油站謀取暴利的時代便結(jié)束了，于是出現(xiàn)了為了打敗對手不惜攙和劣質(zhì)油品等，以達(dá)到降低成本，結(jié)果在市場經(jīng)濟規(guī)律面前便很快地被淘汰出局。如今，單純的加油站在激烈的市場競爭已經(jīng)沒有是立足之地，于是作為提高服務(wù)手段、增加銷售收入和增加競爭力的便利店便迎運而生。實踐證明，便利店是好多加油站在激烈的競爭中立于不敗之地，并在經(jīng)營中充分盈利。

便利店也是降低加油站投資風(fēng)險的有效途徑。目前，中國成品油零售市場即將放開，中石油和中石化兩大集團均在盡可能多的占領(lǐng)零售市場，以便在以后的競爭中處于不敗之地，于是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就成為了兩大集團占領(lǐng)市場的最重要手段。一定程度上為加油站業(yè)主創(chuàng)造了可乘之機，哄抬物價、滿天要價已經(jīng)是加油站開發(fā)中普遍的現(xiàn)象。合理地開發(fā)便利店不僅可以招攬顧客，提高加油站的平均日銷量，而且可以單獨地為加油站創(chuàng)造客觀的收益。大家知道，加油站一般情況下是24小時營業(yè)，因此餐廳、日用百貨、機配件維修等類型的便利店為夜間行車的司機贏得了便利，也為加油站創(chuàng)造了一定的收入，在一定程度上降低了投資風(fēng)險。在國際大型石油集團的零售經(jīng)營中，加油站便利店業(yè)務(wù)非常發(fā)達(dá)，加油站便利店的商品價格比普通超市中的要高出10％－15％，而創(chuàng)造的利潤占加油站總利潤的15％-40％，甚至出現(xiàn)了為上便利店購物而捎帶著加油的現(xiàn)象。

當(dāng)然，中國成品油零售市場中的便利店多數(shù)處在加油站經(jīng)營的促銷手段的地位，甚至僅僅是為了加油獎品設(shè)臵的，一方面受中國的大環(huán)境的影響，另一方面是中國加油站站長的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式起到了決定性作用。目前，加油站便利店在中國加油站發(fā)展史上還是一種事物，還不完善、不成熟，需要經(jīng)過一段時間的發(fā)展和完善；人們對加油站便利店還沒有一個較好的認(rèn)識，在思想上、生活習(xí)慣上不能把加油站便利店同一般超市同等對待，即使有私車的人也還習(xí)慣乘坐公共汽車出行購物?，F(xiàn)在，加油站管理上，絕大多數(shù)的站長把精力集中在加油站油品的經(jīng)營上，把便利店僅僅作為油品銷售的促銷手段，甚至僅在便利店里擺上幾壺潤滑油、幾副手套，而不能在便利店經(jīng)營上下功夫。其實，根據(jù)不同路段的客戶情況合理開發(fā)便利店也是為加油站創(chuàng)造效益的最有效手段，比如對于處在屬于長途奔波的車輛加油的站點，可以為司機及長途客車的乘客們準(zhǔn)備一頓熱氣騰騰 2 的飯菜，一方面可以提高進(jìn)站率，增加加油站油品銷量，另一方面解決旅客的饑餓之苦，緩解精神困乏，加強對加油站的宣傳作用。

隨著成品油零售市場的放開，加油站毛利的下降，便利店在加油站經(jīng)營中所處的地位將會越來越高，這不僅是加油站發(fā)展史的要求，不僅是私有車輛增加的要求，更是人們經(jīng)營理念、消費觀點的轉(zhuǎn)變的必然要求，更是加油站逐漸進(jìn)入平常人的日常生活的必然要求。

三、反面案例：南京部分加油站便利店虧本經(jīng)營

盡管供應(yīng)充足，24小時營業(yè)，但因司機還未形成消費習(xí)慣—— ?我經(jīng)常來這加油，但在加油站便利店購物并不多。?在中石化南京虹橋加油站，廣本雅閣車主顧先生如是說，雖然現(xiàn)在大部分加油站均設(shè)有便利店，但由于車內(nèi)常備各種飲料和用品，只有加油時臨時需要買東西才會到便利店。我了解到，中石油、中石化在大部分加油站設(shè)立了便利店，多為24小時營業(yè)，以銷售速食品和必需用品為主，但當(dāng)下零售超市遍布南京大街小巷，導(dǎo)致部分便利店仍處于虧本經(jīng)營狀態(tài)。

中石化虹橋加油站的便利店發(fā)現(xiàn)，與南京的連鎖便利店一樣，飲料、食品、香煙、食用油、酒等商品整齊地陳列在貨架上，而冷飲、快餐面、日常用品也是一應(yīng)俱全，價格與蘇果等便利店差不多，24小時營業(yè)，售貨員都統(tǒng)一著裝。另外，加油站出口處還擺放了幾十箱礦泉水，以10元/箱（12瓶）的優(yōu)惠價格促銷，吸引了幾位前來加油的車主。

?來我們店買東西的多是跑長途的駕駛員，買得最多的是飲料。?太平門加油站便利店的工作人員稱，前來購物的多是顧客應(yīng)急性消費，臨時買一瓶礦泉水和香煙的居多。家住太平花園的劉女士稱，雖然知道加油站也增設(shè)了便利店，但南京的超市分布很廣，小區(qū)樓下就有超市，她不會專程前往加油站便利店購物。而大件出租車公司的馬師傅則表示，在超市購物停車不方便，有時還要排隊結(jié)賬，加油站的便利店購物更便捷。

中石化南京分公司的張姓負(fù)責(zé)人稱，隨著南京私家車的增多，車主的消費需求越來越多樣化，開設(shè)便利店是為了完善加油站的增值服務(wù)，中石化在南京的80家加油站設(shè)立了便利店，以后還將在加油站內(nèi)設(shè)立ATM取款機、自助充值機等多項設(shè)備，為車主提供方便。一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前南京大部分加油站的便利店并不贏利，通常市區(qū)繁華地段的加油站便利店約有2000多元/天營業(yè)額，中石化或中石油自主經(jīng)營的便利店最大的成本是人員工資，而24小時營業(yè)的便利店，需2-3位售貨人員，按平均工資算，2000元/天的營業(yè)額利潤少于人員成本。?便利店的商品在價格和品種上并無優(yōu)勢，而目前大部分消費者還沒有形成消費習(xí)慣。?業(yè)內(nèi)人士稱，加油站便利店引進(jìn)我國時間較晚，而在國外便利店收入占據(jù)了加油站利潤的半壁江山，因其加油站多以自助加油為主，甚至許多消費者已經(jīng)習(xí)慣在便利店購物。但我國的便利店進(jìn)店率并不高，這與消費水平、消費意識的差異有關(guān)。但發(fā)展非油品業(yè)務(wù)是未來加油站升級發(fā)展的趨勢，因此，加油站便利店只有通過拓寬經(jīng)營范圍，以及引導(dǎo)市民消費理念才有望贏得市場。

四、加油站內(nèi)便利店“營銷診斷”記

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，私家車的普及，加油站也隨之多了起來，加油站里的配套設(shè)施也多了起來。有不少的加油站搞起了?第二產(chǎn)業(yè)?——在站內(nèi)開設(shè)了便利店。但由于種種原因，很多加油站的便利店經(jīng)營情況不是很好。

接到張站長的求助電話后，筆者立即調(diào)取了某加油站1-4月份的卷煙銷售資料，并且利用幾天時間，對加油站所屬便利店的經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)營情況，銷售模式

等情況做了一個前期的分析?？蛻艚?jīng)營環(huán)境分析

加油站屬于某石化公司下屬的一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)加油站，位于省道高作鎮(zhèn)境內(nèi)，距離鎮(zhèn)區(qū)有3公里的距離，周圍有紅太陽建材城，八里鋼鐵園（蘇北最大的廢舊鋼鐵交易市場），車流人流量都很大，經(jīng)營機會多。

經(jīng)營業(yè)態(tài)：便利店設(shè)臵在加油站內(nèi)部，主要經(jīng)營一些卷煙，啤酒，飲料，休閑食品，紙巾，手套和車用潤滑油，以開架自選為主，在出口處用POS機統(tǒng)一結(jié)算，營業(yè)人員不固定，基本由加油站開票員兼任，便利店采用的是二十四小時經(jīng)營。消費群體構(gòu)成：便利店的輻射能力較弱，目前的消費群體多是一些路過就加油的司乘人員，占到了整個消費群體的95%以上。

競爭環(huán)境：加油站周圍有建材城和工業(yè)園，人流量大，但是競爭也比較激烈，周圍大大小小的食雜店，小超市有7家，而且因為加油站屬于?公營?性質(zhì)，在商品定價上沒有優(yōu)勢，他的競爭能力比不上附近食雜店和私人超市，競爭環(huán)境態(tài)勢嚴(yán)峻。

經(jīng)營現(xiàn)狀分析卷煙銷售量一般，加油站2010年1-4月份的卷煙銷售量為225條，月均卷煙銷量只有56條，但是卷煙銷售檔次較高，以中高檔卷煙為主，1-4月份卷煙銷售金額為38933.5元，單條均價達(dá)到了173元/條。

加油站的卷煙銷售主要以地產(chǎn)卷煙為主，1-4月份共上柜銷售卷煙16個，銷售量為225條，其中中地產(chǎn)卷煙品牌數(shù)量為11個，卷煙銷售為196條占據(jù)了87%的市場份額而只有5個省外品牌卷煙銷售。

主要消費群體還是以過路加油的司機為主，車流量決定了便利店的銷售業(yè)績，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，加油站2月份的卷煙銷量只有35條，2月份是春節(jié)，過往的貨車車流量減少，便利店的銷售量也隨之下降。

卷煙和其他商品的訂購由站長負(fù)責(zé)，總公司統(tǒng)一結(jié)算，送貨都是直接配送到各個加油站。加油站的站長對便利店的運營負(fù)責(zé)，根據(jù)我和站長溝通情況來看，上級公司都會給其一定的任務(wù)壓力，但是他的壓力無法有效的傳遞到員工身上，便利店的營業(yè)員基本都是死工資，而沒有銷售提成，這樣營業(yè)員的動力就不足，而這個是上面的規(guī)定，站長也無法改變。

加油站在沒有開便利店的時候曾經(jīng)實施過促銷活動，就是加油滿一定金額贈送早餐，好像是面包加牛奶，而如今加油站基本都是實施加油積分，結(jié)合便利店開展的促銷還沒有實施過。

加油站現(xiàn)在經(jīng)營狀況只能用?慘淡?這樣一個詞來形容，觀念落后，對經(jīng)營人員缺乏一定激勵措施，影響能力和輻射能力較差。

SWOT分析（即便利店所面臨的優(yōu)勢，劣勢，機會 威脅這幾個方面的分析 優(yōu)勢：經(jīng)營地段較好，人流量和車流量都比較大。

進(jìn)貨渠道正，明碼標(biāo)價，從不售假，口碑較好。

劣勢：便利店銷售人員的服務(wù)態(tài)度一般，主動推介品牌能力比較弱，對地產(chǎn)卷煙品牌的依賴度較強。商品價格相比較一些民營的食雜店和便利店無價格優(yōu)勢。

由于加油站是易燃易爆場所，所以一些卷煙的促銷活動，如品吸等，無法順利開展，加上固有的銷售思維定勢，造成便利店依賴地產(chǎn)卷煙，而骨干品牌培育能力和銷售能力較差。

人們的消費習(xí)慣，在潛意識中都把加油站當(dāng)作單純的加油場所，而且中國的加油站都是由員工操作，從打開油箱，到加油，到付款找零，短短一二分鐘就解決問題，車主不需要下車，如果這時，便利店沒有一些醒目的POP，或者加油員

推介的話，這樣他可能就會忽視到加油站還有便利店的存在，也就沒有購物欲望。

便利店是由原先的收銀辦公室改造而來的，因此空間不大，貨架不好擺放。加上沒有專業(yè)人員的引導(dǎo)，便利店的陳列看起來就比較亂。

機會：加油站附近有八里鋼鐵園，紅太陽建材城，以及一些休閑娛樂場所，工人，商人，私營企業(yè)主，政府工作人員，可以說擁有各個檔次的卷煙消費群體，如果他們的購買能力全部釋放的話，對于增加便利店的銷售將大有裨益。

便利店采取的是二十四小時經(jīng)營，在周邊的零售商戶中僅此一家，可以充分吸引周圍過夜生活，加夜班的消費群體光顧。

當(dāng)?shù)責(zé)煵莨緸榕浜?0+10品牌培育，引進(jìn)不少強勢的新品牌卷煙，隨之而來的還有一系列的營銷支持，這對于便利店擺脫地產(chǎn)卷煙貨源不足的束縛是一個機遇。

威脅：便利店所在區(qū)域零售戶較多，食雜店，煙酒店，小超市均有，導(dǎo)致競爭激烈。

客戶發(fā)展方案制定與實施

通過溝通，讓加油站的管理人員了解煙草行業(yè)的品牌整合趨勢，以及公司目前的貨源投放辦法，讓客戶了解做好骨干品牌的培育工作是刻不容緩，提高客戶主動培育品牌的意識。

通過分析客戶消費群體的構(gòu)成，和消費特征，有目的的幫助客戶篩選幾個適銷的骨干品牌督促其上柜銷售，以替代地產(chǎn)卷煙貨源不足而帶來的斷檔。

幫助目標(biāo)客戶做好各種商品的陳列，做到整潔有序，清爽醒目，對于卷煙，建議客戶設(shè)臵專柜，以吸引消費者關(guān)注，對于重點培育的骨干品牌卷煙要突出展示，放于專柜的正中間，下面放臵煙草公司統(tǒng)一配臵的標(biāo)價卡，以凸出正規(guī)性。

對于一些非易燃易爆的商品，如飲料，紙巾等可以防止在加油臺附近，即有效的利用了空間，增加了陳列面積，又方便消費者選取。

擴大影響力，如我們可以在加油站的進(jìn)站口和站外設(shè)臵醒目標(biāo)示，本站設(shè)有便利店，竭誠為您服務(wù)，以吸引司機乃至周圍的一些消費群體光顧。

全員營銷，讓加油員在給司機朋友加油的時候，給個?友情告知?-----?咱們加油站有便利店，如果司機朋友有什么需要的可以下車購買哦。?

開展一些靈活有效的促銷活動，一次性加油滿若干元（這個需要和站長商議），在便利店購物的，可以免費贈送如飲料，面巾紙等物品，當(dāng)然，促銷品價格不可能過高，因為據(jù)站長介紹，油類業(yè)務(wù)的利潤也不是很高，而且需要報批。便利店促銷活動以?易捷便利，您生活中的新驚喜?為主題。為了解顧客對易捷便利店的認(rèn)知情況及對便利店經(jīng)營管理的意見與建議，零售管理中心設(shè)計了?易捷便利店?調(diào)查問卷，由顧客填寫，屆時將從中抽獎，對310位中獎顧客贈送50～200元不等的易捷便利店商品。

活動期間，凡在便利店購買長城小包裝潤滑油產(chǎn)品的顧客均可獲刮刮卡一張，并免費贏取中國石化易捷便利店精美商品；同時，在便利店消費的顧客，還有機會獲贈陽陽主播花心大碟。

與便利店營銷同期開展的還有?自助加油，處處有驚喜?營銷活動?；顒悠陂g，凡每日9：00后在中國石化上海石油分公司所屬自助加油站加油的前100位、單筆加油金額滿100元的顧客均可獲刮刮卡一張，免費贏取中國石化易捷便利店商品。

對便利店的銷售人員實施培訓(xùn)，增強主動服務(wù)意識，培育品牌能力。實施?會員制?，將經(jīng)常過路加油的司機朋友納入我們的會員體系，給予會

員購物一定的折扣，用價格和服務(wù)維系會員。

在措施制定以后，筆者加大了對該便利店的走訪頻率，在走訪時遇到問題，及時和營業(yè)員和站長進(jìn)行溝通，以便讓客戶發(fā)展方案能夠順利實施。

通過營銷診斷，發(fā)現(xiàn)了自己在加油站便利店經(jīng)營中所存在的問題，并根據(jù)建議及時進(jìn)行了整改，并且在實施會員制，開展多樣化經(jīng)營，尋找團購商機方面做起了文章，都收到了比較好的效果，卷煙銷售也比較火爆，現(xiàn)在日營業(yè)額已經(jīng)突破1000元，加油便利店還被分公司評為上半年先進(jìn)便利店。

五、銷售最主要的是應(yīng)該注意什么? 愛迪生說過一句話：?世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是99%的汗水+1%的靈感?；著名的推銷之神原一平也說過一句話：?銷售的成功就是99%的努力+1%的技巧?；喬基拉德也說過：?銷售的成功是99%勤奮+1%的運氣?。不可否認(rèn)，他們都是成功人士，因此他們的話都有道理，從這三句話可以：任何的成功都是要有代價的，都需要我們付出很多、很多，而?靈感?、?技巧?、?運氣?也是成功不可缺少的因素，想一想我們可以得到如下的公式： 銷售成功=勤奮+靈感+技巧+運氣 不知大家對這個公式認(rèn)同嗎？ 那如何做好銷售有了答案：

第一：勤奮。(腦勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤)要想做好銷售首先要勤奮，這也是一名業(yè)務(wù)人員所必備素質(zhì)。在營銷界有這樣一句話：?一個成天與客戶泡在一起的銷售庸材的業(yè)績一定高于整天呆在辦公室的銷售天才?。這句話講得很好，?勤能補拙?嗎!勤奮體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。1．學(xué)習(xí)自己銷售的產(chǎn)品知識，本行業(yè)的知識、同類產(chǎn)品的知識。這樣知己知彼，才能以一個?專業(yè)?的銷售人員的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前，才能贏得客戶的依賴。因為我們也有這樣的感覺：我們?nèi)ベI東西的時候，或別人向我們推薦產(chǎn)品的時候，如果對方一問三不知或一知半解，無疑我們會對要買的東西和這個人的印象打折扣。

我們?nèi)タ床《枷矚g找?專家門診?，因為這樣放心?，F(xiàn)在的廣告也是：中國移動---通信專家、九牧王---西褲專家、方太---廚房專家。我們的客戶也一樣，他們希望站在他們面前的是一個?專業(yè)?的銷售人員，這樣他們才會接受我們這個人，接受我們的公司和產(chǎn)品。2．學(xué)習(xí)、接受行業(yè)外的其它知識。就像文藝、體育、政治等等都應(yīng)不斷汲取。比如說：NBA休斯頓火箭隊最近勝負(fù)如何、姚明表現(xiàn)狀態(tài)、皇馬六大巨星狀態(tài)如何、貝利加盟皇馬了嗎等等，這些都是與客戶聊天的素材。哪有那么多的工作上的事情要談，你不煩他還煩呢。工作的事情幾分鐘就談完了，談完了怎么辦，不能冷場啊，找話題，投其所好，他喜歡什么就和他聊什么。3．學(xué)習(xí)管理知識。這是對自己的提高，我們不能總停止在現(xiàn)有的水平上。你要對這個市場的客戶進(jìn)行管理?？蛻羰鞘裁?，是我們的上帝。換個角度說，他們?nèi)墙o我們打工的，管理好了，給我們多用幾支血清，我們的銷售業(yè)績就上去了。

二、勤拜訪。一定要有吃苦耐勞的精神。業(yè)務(wù)人員就是?銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、飛毛腿?。1．?銅頭?---經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。2．?鐵嘴?---敢說，會說。會說和能說是不一樣的。能說是指這個人喜歡說話，滔滔不絕；而會說是指說話雖少但有內(nèi)容，能說到點子上，所以我們應(yīng)做到既敢說又會說。3．?橡皮肚子?---常受譏諷，受氣，所以要學(xué)會寬容，自我調(diào)節(jié)。4．?飛毛腿?---不用說了，就是六勤里的?腿勤?。而且行動要快，客戶有問題了，打電話給你，你就要以最快的速度在第一時間里趕到，爭取他還沒放下電話，我們就已敲門了。勤拜訪的好處是與客戶關(guān)系一直保持良好，不致于過幾天不去他就把你給

忘了。哪怕有事親自去不了，也要打電話給他，加深他對你的印象。另外，我們要安排好行程路線，達(dá)到怎樣去最省時、省力，提高工作效率。

三、勤動腦。就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細(xì)想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)地制定解決方案。銷售工作中常存在一些假象：有時客戶表面很好，很爽快，讓你心情很好的走開，可是你等吧，再也沒有消息。有時表面對我們很不友好，甚至把我們趕出去，我們可能因此不敢再去拜訪。這是因為我們沒有分清到底是什么原因，所以我們一定要靜下心來，冷靜思考，才不會被誤導(dǎo)。

四、勤溝通。人常說：?當(dāng)局者迷?，所以我們要經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流溝通自己的市場問題，別人的市場可能同樣存在，了解他們是如何解決的，也許經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的指點，你會恍然大悟，找到解決問題的辦法，共同提高。

五、勤總結(jié)。有總結(jié)才能有所提高，無論是成功還是失敗，其經(jīng)驗和教訓(xùn)都值得我們總結(jié)，成功的經(jīng)驗可以移植，失敗的教訓(xùn)不會讓我們重蹈覆轍。

第二：靈感。靈感是什么？靈感就是創(chuàng)意，就是創(chuàng)新。要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)，需要打破傳統(tǒng)的銷售思路，變換思維方式去面對市場。靈感可以說無處不在。

1．與客戶談進(jìn)貨時受阻。突然得知客戶生病了或者是親人、家屬生病了，靈感來了，買點東西前去慰問一下，這樣可以打破僵局，客戶由開始的拒絕，可能會改變態(tài)度---進(jìn)貨。

2．產(chǎn)品導(dǎo)入期：推廣受阻時，突然得知別的廠家召開新聞發(fā)布會。靈感來了，我們不妨也召開一次新聞發(fā)布會。

3．逛商場時，看見賣鞋的有鞋托。靈感來了，給防疫站打個電話，就說被狗咬了，問有血清嗎？他們一聽有人要買，可能就會進(jìn)貨。第三：技巧。技巧是什么？就是方法，而且銷售技巧自始至終貫穿整個過程之中。我們所面對的客戶形形色色，我們都要堅持有一個原則：一是投其所好；二是圍魏救趙；三是軟磨硬泡。與客戶交往過程中主要有三個階段：

一、拜訪前： 1．要做好訪前計劃。(1)好處是：有了計劃，才會有面談時的應(yīng)對策略，因為有時在臨場的即興策略成功性很小。(2)事先想好可能遇到的障礙，事先準(zhǔn)備好排除方案，才能減少溝通障礙。(3)事先考慮周全，就可以在臨場變化時伸縮自如，不致于慌亂。(4)有了充分的準(zhǔn)備，自信心就會增強，心理比較穩(wěn)定。2．前計劃的內(nèi)容。(1)確定最佳拜訪時間。如果你準(zhǔn)備請客戶吃飯，最好在快下班前半小時左右趕到，如果不想請吃飯最好早去早回。(2)設(shè)定此次拜訪的目標(biāo)。通過這次拜訪你想達(dá)到一個什么樣的目的，是實現(xiàn)增進(jìn)感情交流，還是促進(jìn)客戶進(jìn)貨。(3)預(yù)測可能提出的問題及處理辦法。(4)準(zhǔn)備好相關(guān)資料。記清是否有以前遺留的問題，此次予以解決。

二、拜訪中： 1．要從客戶角度去看待我們的銷售行為。如從推銷人員的立場去看，我們拜訪的目的就是推銷產(chǎn)品，而換一個立場從客戶的角度來看，就是把客戶當(dāng)成?攻打?qū)ο?。2．拜訪的目的重點放在與客戶溝通利益上。不要只介紹產(chǎn)品本身，而應(yīng)把給客戶帶來的利益作為溝通的重點。這樣，客戶在心理上將大幅度增加接受性，這樣我們可以在買賣雙方互惠的狀況下順利溝通。3．不同的客戶需求是不一樣的。每個客戶的情況都不同，他們的需求和期待自然也就不一樣，所以我們在拜訪前就要搜集資料，調(diào)查、了解他們的需求，然后對癥下藥。下面給大家介紹在溝通中的?FAB?法則。F---Fewture(產(chǎn)品的特征)

A---Advantage(產(chǎn)品的功效)B---Bentfit(產(chǎn)品的利益)在使用本法則時，請記?。褐挥忻鞔_指出利益，才能打動客戶的心。從銷售產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認(rèn)為客戶一定關(guān)心產(chǎn)品的特征，一直是想盡辦法把產(chǎn)品的特征一一講出來去說服客戶，其實不然，產(chǎn)品的利益才是客戶關(guān)心的，所以大家記住，在應(yīng)用本法則時，可以省略F、A，但絕不能省略B，否則無法打動客戶的心。

三、拜訪后： 1．一定要做訪后分析。(1)花一點時間做，把拜訪后的結(jié)果和訪前計劃對比一下，看看哪些目的達(dá)成了，哪些目的沒達(dá)成。(2)分析沒達(dá)成目標(biāo)的原因是什么，如何才能達(dá)成。(3)從客戶的立場重新想一想拜訪時的感受，哪些地方做的不夠好。(4)分析自己在拜訪過程中的態(tài)度和行為是否對客戶有所貢獻(xiàn)。(5)進(jìn)一步想一想，為了做得更為有效，在什么地方需要更好的改善。2．采取改進(jìn)措施。(1)只做分析不行，應(yīng)積極采取改進(jìn)措施，并且改善自己的缺陷和弱點，才能更好的提高。(2)?天下只怕有心人?，對于拒絕與排斥的客戶，要多研究方法，找出最佳方案，反復(fù)嘗試，一定能帶來好的業(yè)績。

六、便利店：不再靠天吃飯

沃爾瑪是世界上最大的連鎖零售商，其社區(qū)店的經(jīng)營理念主要表現(xiàn)為：員工在工作中始終體現(xiàn)了?顧客第一，微笑服務(wù)?；在商品配臵時，處處體現(xiàn)了?天天平價，薄利多銷?的原則；沃爾瑪社區(qū)店良好地適應(yīng)了?中國消費模式?。

根據(jù)對比,沃爾瑪社區(qū)店和加油站便利店主要存在以下幾個方面的共性： 一是服務(wù)對象具有特定性。沃爾瑪社區(qū)店針對的顧客主要是社區(qū)附近的居民和周邊顧客。加油站便利店主要服務(wù)對象是駕駛?cè)思俺丝?。因此，兩者的服?wù)對象面都較小。

二是規(guī)模相對較小。沃爾瑪社區(qū)店一般小于其他都市超市，加油站便利店也同樣規(guī)模較小。

三是銷售商品結(jié)構(gòu)相對單一。沃爾瑪社區(qū)店銷售的主要商品是日用商品和家居用品。加油站便利店銷售量大的主要是旅途中常用的物品，二者在消費商品結(jié)構(gòu)上有著相對單一性。

將沃爾瑪社區(qū)店火爆和豐厚的回報，與加油站便利店發(fā)展中遇到的一些特殊情況進(jìn)行對比，筆者認(rèn)為以下幾個方面的經(jīng)驗值得我們研究和探討。

一是著力培養(yǎng)員工的微笑服務(wù)意識。在日益激烈的市場競爭中，我們要把微笑深深地印在顧客的腦海里，使顧客在長途奔波后，進(jìn)入便利店就真正有賓至如歸的感覺，贏得顧客的信任。

二是商品品種和數(shù)量應(yīng)從顧客的實際需要出發(fā)。便利店的商品擺放和上柜方式可以向沃爾瑪社區(qū)店學(xué)習(xí)，先找準(zhǔn)便利店顧客到底需要什么，避免沒用的商品往貨架上放。適當(dāng)調(diào)整便利店商品的品種和數(shù)量，是便利店經(jīng)營者需要認(rèn)真研究的一個重要課題。

三是薄利多銷，將作為便利店吸引車輛進(jìn)站加油的手段。與國外發(fā)達(dá)國家不同，內(nèi)地城市加油站便利店設(shè)立的目的主要是吸引車輛進(jìn)站加油。因此，便利店內(nèi)商品盡可能薄利多銷，不僅是吸引車輛進(jìn)站加油的手段，也是為核心業(yè)務(wù)服務(wù)的重要手段。

2008年，上海銷售分公司振興加油站驚喜不斷。便利店日銷售收入從2000元起步，連續(xù)突破3000元、4000元、5000元三個關(guān)口，截至2008年10月份，最高日銷售量達(dá)到6800元。

在便利店開設(shè)之初，這樣的業(yè)績大家是想都不敢想的，加油站經(jīng)理龐愛寧回想起這一連串的突破，也頗感意外。2008年4月6日，振興加油站便利店正式

開業(yè)，作為上海銷售分公司首個試點站，便利店商品只有200種，規(guī)模偏小，日銷量不足。

員工對便利店的發(fā)展也心存“偏見”。便利店開業(yè)之后，加油站開始改變過去室外收銀的方式，顧客必須到室內(nèi)付款。由于便利店人手有限，出現(xiàn)過幾起惡意跑單的事件，油款損失不小。這時候，加油員著急了：“是不是我們?yōu)榱烁愫帽憷?，要放棄主營業(yè)務(wù)?”龐愛寧告訴記者，疑慮和焦躁是那個時候大家心情的真實寫照。

然而時至今日，這樣的疑慮早已煙消云散，取而代之的是員工高漲的熱情。在龐愛寧看來，便利店能有今天的發(fā)展勢頭，關(guān)鍵在于抓好兩個方面：一個是進(jìn)貨，另一個是銷售?！氨憷赇N售無非就是在合適的地點，采用合適的方法，為合適的人群提供合適的商品與服務(wù)”。

便利店商品首先體現(xiàn)快捷、便利兩大特點。以飲料為例，多數(shù)車主把加油站當(dāng)做理想購買場所，減少了在大型超市排隊收銀和尋找車位的麻煩。此外，振興加油站還購進(jìn)了日用品，用以滿足周邊居民生活需要。

“其實，商品的選擇是一個細(xì)活，必須用心去做，顧客需要什么我們就購進(jìn)什么。”龐愛寧說。他們根據(jù)加油站每天的銷售明細(xì)，篩選暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品，及時向分公司上報。有一次，一位車主來站里加油，龐愛寧不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)一只寵物狗扒著車窗向外張望，她敏感地意識到便利店應(yīng)該購進(jìn)寵物糧食。

收銀員是銷售現(xiàn)場的主角，收銀員個人銷售能力與銷量直接關(guān)聯(lián)。龐愛寧鼓勵收銀員主動促銷，開始時收銀員羞于行動，到現(xiàn)在已經(jīng)掌握了很多銷售技巧，便利店經(jīng)營如魚得水。

收銀員席勝虎總結(jié)出一條經(jīng)驗：對顧客多說多笑。為了穩(wěn)定客戶，席勝虎也總結(jié)出自己的一套。他告訴記者：“每到過年過節(jié)，我都會給客戶準(zhǔn)備一份禮物。如果遇到便利店搞促銷，我就事先在把消息通知他們，客戶對此很滿意，也習(xí)慣在我當(dāng)班的時候進(jìn)店消費?！?有了適銷對路的商品，穩(wěn)定的客源和嫻熟的銷售技巧，便利店經(jīng)營難題就迎刃而解。雖然接手管理便利店不到一年，龐愛寧卻感觸很深：“以前，便利店經(jīng)營就像種莊稼，靠天吃飯。天氣好時，我們收成就好，天氣不好時，只能等著天上掉餡餅?，F(xiàn)在有了市場，即便加油站停業(yè)改造，便利店銷量也沒受到很大影響?！闭f到這里，龐愛寧笑了起來，透出幾分得意，她希望這樣的發(fā)展勢頭能保持下去。

七、加油站便利店的消費主要有下列兩個特點：

1.消費者以年輕人為主。其中34歲下列（特別是單身男士）占59%；35～54歲的占32%，55歲以上占9%。從消費頻繁水平看，一周到便利店至少消費一次的人數(shù)占37.1%；一個月消費 1～2次的人數(shù)占28.1%；每周消費一次的人數(shù)占20.7%。另據(jù)調(diào)查，有70%以上的顧客到加油站只為購買商品，而不是去加油。2.消費商品以日常消費品為主。從消費者對加油站便利店商品的消費結(jié)構(gòu)分析，報紙、雜志占73%，甜食占67%，冰淇淋占66%，無酒精飲料占64%，爆米花占54%，煙草占44%，啤酒占31%，鮮花占27%，香檳等占24%，面包占23%，烈性酒占21%。由此可看出，有50%以上的顧客消費的是日常消費品。在商品價格地方，便利店略高于超市，石油公司還經(jīng)常根據(jù)市場變化，靈活調(diào)整商品價格。根據(jù)調(diào)查，顧客對便利店銷售價格的敏感水平遠(yuǎn)低于對油品價格的敏感水平，顧客追求的是便捷與效率。

八、便利店經(jīng)營特色

1.加油站的服務(wù)設(shè)施，最大限度地突出?以顧客為本?的經(jīng)營思想。

德國各石油公司在營銷進(jìn)程中，非常重視并突出?以顧客為中心，最大限度地滿足和超越顧客的要求?的經(jīng)營思想。便利店銷售的商品日趨齊全，主要有香煙、食品、報紙雜志、水果、汽車零部件、紀(jì)念品和其它日用品等，類似一個小型的?超市?。在此基礎(chǔ)上，加油站內(nèi)為方便司機乘客及附近的居民，又增加啦快餐、冷飲、面包房、洗車、汽車換機油保養(yǎng)、司機休息室、電話亭、休閑娛樂等一系列服務(wù)設(shè)施。各加油站從單純的銷售成品油發(fā)展到便利店、快餐、洗車、換機油充氣和網(wǎng)吧等，服務(wù)設(shè)施不斷完善，而每一個設(shè)施和環(huán)節(jié)的設(shè)臵都是為啦方便顧客，為啦向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

2.環(huán)境整潔，價格合理，管理程度高，營業(yè)時間長。

加油站便利店等服務(wù)設(shè)施的擺布，以保證車輛進(jìn)入流暢和便利為準(zhǔn)則，不影響其它車輛加油。便利店的裝修多以透明玻璃為主，商品擺放整齊有序，多為開架式銷售。商品銷售價格合理，為廣大客戶所接受。銷售形式既有人工銷售，又有自動投幣消費，還能夠網(wǎng)上購物，采用現(xiàn)金、信用卡、支票等多種形式結(jié)算。洗車服務(wù)多為機械化自動操作，時間短，效率高。對便利店等服務(wù)設(shè)施的管理，各大石油公司都充分運用啦現(xiàn)代化的管理手段，如電腦監(jiān)控、POS機聯(lián)網(wǎng)等，配備人員精干，大型加油站員工人數(shù)不超過5人（除有大型洗車業(yè)務(wù)之外），小型加油站只有1人。除偏僻地點的加油站外，絕大部分加油站實行24小時晝夜服務(wù)。

3.商品實行統(tǒng)一采購，其它服務(wù)與專業(yè)公司合作。

德國的所有加油站便利店基本上是各大石油公司總部實行統(tǒng)一采購配臵的；其它代理方式或租賃方式的加油站，也大多由各大石油公司總部統(tǒng)一采購。對后者，各大石油公司除啦從大的物流配送公司和批發(fā)零售商（如麥德龍公司）的大批量采購中取得折扣、降低成本外，還應(yīng)該收取租賃、代理者一定的采購費用，以增高自己的營業(yè)收入。在快餐、洗車等項目上，各大石油公司與社會上的幾個專業(yè)公司如麥當(dāng)勞等進(jìn)行合作，借鑒、利用他們的專業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和知名度優(yōu)勢，增高加油站自身的整體服務(wù)程度。

九、注重便利店的“視覺營銷”

目前，易捷便利店多以開架自選的形式銷售飲料、副食、米油、汽服、清潔用品等商品，其顧客群相對固定，因此，易捷便利店應(yīng)注重視覺營銷，通過細(xì)節(jié)的商品陳列和視覺的形象改造，讓顧客在感受陳列環(huán)境的同時愿意逗留并購買商品，最終實現(xiàn)促銷的目標(biāo)。

根據(jù)需要調(diào)整櫥窗商品

易捷便利店的標(biāo)志是跳動的人形，簡潔大方、醒目美觀。統(tǒng)一的易捷店名既方便記憶，又能給顧客親切感，增強品牌連鎖效應(yīng)。

在正門兩側(cè)，便利店櫥窗大多是明亮通透的落地玻璃，這里是展示商品的最佳窗口。便利店可將當(dāng)月、當(dāng)周的推薦商品或時令商品擺放在這里，使其成為當(dāng)月（周）?主打商品?，吸引顧客駐足和購買。

貨架設(shè)計應(yīng)便于分區(qū)管理

易捷便利店一般選用輕質(zhì)鋼架的貨架，然后根據(jù)店鋪面積進(jìn)行組合分區(qū)。在分區(qū)時，要注意暢銷或主推商品的貨架放臵于距離便利店入口較近的地方；貨架之間的購物通道要保持適當(dāng)間距，以便顧客能輕松地選購商品，避免讓其產(chǎn)生擁擠的感覺；在每一排貨架加裝統(tǒng)一配臵的端頭（整排貨架兩端面對通道的那部分貨架），可使貨架看起來更美觀，也可以增加陳列面積。

目前，武漢石油還引進(jìn)圓柱形立柱貨架，擺放在便利店的中間空處，更好地利用店內(nèi)空間，讓顧客感到眼前一亮。商品陳列注重?三講究?

便利店內(nèi)的商品擺放有技巧，要注意以下三個方面： 一是分層擺放有講究。易捷便利店內(nèi)的貨架高度基本與顧客視線平行，陳列的商品比較容易拿取，但貨架最下一層則是顧客觀看和拿取商品比較費力的地方。因此，貨架的下層可以陳列一些體積較大、重量重的商品，如大瓶包裝的飲料、食用油、袋裝米等，而上層貨架可以陳列較輕便、暢銷、主推的商品，如瓶裝飲料、方便面等，方便顧客選購。

二是分類搭配有講究。便利店可以按商品特征分類進(jìn)行陳列，力求讓人一目了然。商品擺放時要盡量將其正面朝外，同時在不影響美觀的前提下將滯銷商品搭配在旺銷的商品中，以帶動銷售。此外，不能忽視收銀臺后面的壁式貨架，可以放臵一些暢銷的高利潤商品，如香煙、口香糖、電池等，顧客在等待結(jié)賬時可以瀏覽這些小商品，順手購買。

三是促銷價格標(biāo)簽有講究。便利店的價格標(biāo)簽要清晰明了，一般選用較醒目的底面顏色，配以顏色統(tǒng)一的字體書寫或打印，使顧客一眼就能看清商品價格，同時為照顧老人或視力不佳的顧客，價格標(biāo)簽的字體可適當(dāng)選較大字號。對于季節(jié)性強的促銷商品，可以采取?泵島營銷?，制作懸掛夸張、絢麗的廣告牌，打出價格折扣來吸引顧客眼球。

總之，便利店的商品陳列絕不是簡單的堆放，它具有美化賣場、刺激消費的作用。有研究顯示，適應(yīng)消費心理和消費需求的商品陳列能帶動30%~40%的銷售增長，遠(yuǎn)大于促銷所帶來的銷售提升。因此，易捷便利店應(yīng)注重通過店堂、櫥窗、陳列等一系列的視覺展現(xiàn)，向顧客傳達(dá)商品信息、服務(wù)理念和品牌文化，達(dá)到促進(jìn)商品銷售、樹立品牌形象的目的。

十、加油站便利店管理之我見加油站便利店規(guī)模都比較小，如何增大業(yè)務(wù)量并取得最多的回報是我們每個加油站管理人員應(yīng)該思考的一個問題，最主要的還是要從管理入手，向管理要效益。

1、加強宣傳，提高便利店?人氣?。各油站內(nèi)普遍沒有明顯宣傳便利店的標(biāo)識，很多顧客只有在開具發(fā)票時，才發(fā)現(xiàn)新大陸般發(fā)現(xiàn)原來這里也有日用品賣。所以我認(rèn)為需要采取以下措施：一是在加油站附近設(shè)臵?便利店?顯著的引導(dǎo)標(biāo)識，即?便利店?字樣的燈箱牌。我們24小時營業(yè)，可到了夜間，過往的司機有購買需求時卻不知加油站就有品種齊全、價格公道的便利店，所以連站進(jìn)都不進(jìn)就走了，僅僅是?路過?。另外，便利店的門頭還可作為與供應(yīng)商、合作伙伴交易的一個砝碼、一項收入，用某個品牌來命名便利店名。二是統(tǒng)一使用印有公司名稱及商標(biāo)的標(biāo)識方便袋。正面印公司名稱及商標(biāo)，背面印公司下屬加油站的路線分布圖，或加油站便利店的暢銷產(chǎn)品名稱等。三是將我們公司的新聞、新的油品政策、車輛保養(yǎng)及便利店特價商品等內(nèi)容，印制成圖文并茂的宣傳彩頁，對進(jìn)入加油站的車輛、人員隨機派發(fā)。

2、有針對性地采購商品。加油站便利店除一般必需性商品外，每個加油站應(yīng)該根據(jù)所處地理位臵、消費群體的差異化，因地制宜地選擇商品，像市區(qū)站，駕駛小型轎車的顧客較多，消費水平相對高，可購進(jìn)些中、高檔奢侈型商品，如：汽車香水、靠墊、時尚掛件等（價格可略高）；郊區(qū)站則是重型車的天下，顧客對價格敏感程度較大，因而多購入些實用性商品，如：機油、香煙、大瓶飲料、大包裝食品等（價格可略低），而離風(fēng)景名勝區(qū)較近的站，可以售賣紀(jì)念品、當(dāng)?shù)?/p>

特產(chǎn)、旅游用品等（價格可適中）。

3、對便利店人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。通過與他們交談，感覺他們只是在機械地模仿其他公司的便利店擺放，卻不知道為什么這樣放，其實就是缺乏專業(yè)知識，如商品的陳列、專業(yè)服務(wù)、促銷技巧等。所以需要對他們定期進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)。

4、對商品的分類應(yīng)該再細(xì)一點。零售商品有大、中、小類之分，類分的越細(xì)，越科學(xué)，越便于對商品進(jìn)行進(jìn)銷存的分析，除簡單的將商品分為食品、非食品外，還可分的再細(xì)一點，如將飲料類分成純凈水、茶飲料、功能性飲料、乳飲料、碳酸飲料、果汁飲料，酒類分為白酒、紅酒、啤酒等。

5、針對商品保質(zhì)期的管理需要系統(tǒng)些。在所有零售企業(yè)里，恐怕沒有不被保質(zhì)期困擾的。各企業(yè)都制訂了一系列控制保質(zhì)期的措施，來盡量降低其所造成的損失。我們公司的加油站便利店開業(yè)時間不長，貨量不大，因而保質(zhì)期的危機還未突顯，現(xiàn)階段，可統(tǒng)一制作?商品臨期報表?，供便利店將臨期商品予以登記，并上報便利店管理部門，使其做到心中有數(shù)，提前找到解決辦法。

6、增加缺斷貨統(tǒng)計。零售行業(yè)有個?80/20法則?即80%的銷售是由20%的暢銷商品帶來的。而恰恰是這些創(chuàng)造大部分業(yè)績的?功臣?出現(xiàn)斷貨后，卻沒有即時反饋，致使喪失了一些商機。我覺得應(yīng)當(dāng)建立?缺斷貨登記?制度，由便利店人員估算出?安全庫存量?，即用現(xiàn)有庫存—（平均日銷量*送貨周期），提前上報定貨量。

7、建立市場調(diào)查制度。加油站應(yīng)該因地制宜，定期對其周邊有影響、有競爭的便利店和小賣部，以及市場同類同品牌商品的價格、陳列、促銷活動進(jìn)行調(diào)查，并上報便利店管理部門，便于總體上把握和制定相應(yīng)的營銷策略。

8、加強促銷?，F(xiàn)在我們的非油品促銷基本上沒有展開，其實促銷活動是實現(xiàn)?雙贏?的最好方法。我們將供應(yīng)商提供的特價商品、贈品，用于便利店的促銷活動，包括買贈活動、老顧客饋贈、低價銷售等，使顧客得到實惠的同時，又是對供應(yīng)商品牌的宣傳，最終也使便利店營業(yè)額、知名度有很大的提升。

9、交接班應(yīng)該制度化、流程化。便利店由于是24小時營業(yè)，所以必須由早晚班兩人負(fù)責(zé)，因而分工一定要明確。晚班人員統(tǒng)計便利店24小時進(jìn)銷存明細(xì)，并填寫?便利店日銷售報表?，而早班人員對便利店的商品進(jìn)行實際盤點，并與晚班人員填寫的?便利店日銷售報表?進(jìn)行對照核實，最終由雙方簽字確認(rèn)，晚班人員將營業(yè)款繳核算處，確認(rèn)無誤后下班。

10、營銷創(chuàng)新到位

在便利店經(jīng)營管理中，引進(jìn)了超市里普遍采用的部分商品降價促銷、海報促銷等營銷方式，對提高加油站便利店知名度、提升銷售額起到了明顯的作用?？紤]到要發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢和特點，做出與眾不同的營銷方案，力爭油品、非油品業(yè)務(wù)共同促進(jìn)發(fā)展，公司今年4月8日至6月底開展了?加石化油，油禮惠來?為主題的油非互動營銷活動，7月1日開始，又將活動延伸和拓展為以加油卡為重點的油非營銷活動?？蛻舫挚佑蜁r，在非自助加油站按汽、柴油0.08元/升優(yōu)惠幅度，在自助加油站按汽、柴油0.1元/升優(yōu)惠幅度回饋;客戶用現(xiàn)金加油時，按汽油0.05元/升、柴油0.03元/升優(yōu)惠幅度回饋。最終，客戶都可憑加油后索取的加油小票，按照回饋價值總和在該站易捷便利店選購商品，如回饋價值小于客戶要選購的商品，客戶可用現(xiàn)金補齊差額部分?，F(xiàn)金選購小票當(dāng)日有效，加油卡選購小票可在當(dāng)月累計使用。目前，此種營銷模式在河北石油所有開設(shè)便利店的加油站開展，客戶回饋可選商品已擴展到便利店的所有種類，僅6月份，油非互動換購金額就達(dá)到654.2萬元，占便利店銷售額的52.5%，營銷作用可見一斑。

在公司整體開展?fàn)I銷活動的基礎(chǔ)上，鼓勵各加油站因地制宜，開展合適的促銷活動。農(nóng)村小鎮(zhèn)70%的客戶為農(nóng)用三輪車、貨車等小型車司機，燃油寶銷售在這里一直不暢。今年5月份，該片區(qū)通過現(xiàn)場調(diào)查和客戶反饋，經(jīng)過反復(fù)試驗，采用分?蓋?營銷策略，1瓶柴油燃油寶能分成32瓶蓋、汽油燃油寶能分成10瓶蓋，平均每蓋6.25毫升左右，售價2～3元汽燃3元，柴燃2元，順利解決了摩托車、農(nóng)用三輪車不使用燃油寶的問題，6月份僅半月就銷售柴油燃油寶55瓶，超額完成月度計劃。目前，該公司所屬加油站又在積極辦理煙、酒等銷售許可證，配備極具地域特色的土特產(chǎn)品專柜，開展加油站戶外銷售等活動，相信將對易捷便利店營業(yè)額的增長提供源源不斷的動力。

11、便利店物品管理

a、便利店營業(yè)設(shè)施的管理

便利店營業(yè)標(biāo)識要清晰簡明，便于識別；出入口方向要寬敞無阻擋，方便進(jìn)出；營業(yè)場所周圍要經(jīng)常打掃清理，保持干凈整潔。對于目前莘莊站便利店來說，環(huán)境和出入口都較好，但是由于車輛多從春申路方向進(jìn)站，存在標(biāo)識不明顯問題，建議于主營業(yè)廳靠春申路方向入口上方樹立‘便利店’標(biāo)識，或者在門口樹立燈箱顯示?便利店?標(biāo)識。

收銀臺要相對開放的擺放于便利店出口處，收銀設(shè)備臵于其上，不得隨意搬動。

貨架要堅實牢固，外形美觀，便于清理和存放商品，店內(nèi)物品的擺放要有次序條理，便于顧客購物。

營業(yè)櫥窗要寬敞，保持明亮整潔，便于展示商品，吸引店外顧客。燈光照明要能照亮室內(nèi)每一個角落，保證顧客能隨時選購商品，室內(nèi)空氣要保證正常流通，有空調(diào)的店要注意調(diào)節(jié)好室內(nèi)氣溫，不宜過冷或過熱。

商品輔助處理設(shè)備（如冰箱）的擺放要便于存取貨物，能正常安全運轉(zhuǎn)。b、便利店商品的管理 合理采購。商品的采購要根據(jù)各油站的環(huán)境不同，過往司機及乘客群體不同，時節(jié)氣候不同，有選擇地適量采購質(zhì)量過硬、經(jīng)濟實惠、方便攜帶，符合當(dāng)?shù)仡櫩拖M習(xí)慣又適合季節(jié)銷售的商品，以便于使用或食用商品為主，不宜過多過雜，一般以不超過二三百個品種為好。

合理擺放。各種貨物進(jìn)店后要分門別類，按區(qū)、排、架、層、位的方式擺放，遵從上輕下重的原則，顧客經(jīng)常購買，流動性較快的商品要擺放于顯眼、醒目的區(qū)位，其余商品也按同樣方法依次分類排放。貨物存放還必須注意防火、防潮、防蟲，避免損耗。

庫存適量。商品庫存的多少要根據(jù)商品暢銷程度決定，盡量保持低庫存，一般以支持半個月的銷量為宜，少于正常五天銷量可申請采購，要少進(jìn)快出，以加快資金流轉(zhuǎn)為原則。

12、便利店財務(wù)管理

a、對商品采購成本的管理控制。商品采購要貨比三家，綜合考慮品牌、質(zhì)量、包裝、運費等成本，質(zhì)優(yōu)價廉而運費合算者優(yōu)選之。

b、洞悉銷售形勢，掌握資金狀況。

對商品銷售要做到日清月結(jié)，不允許坐支銷售款。便利店人員較少，交接班必須要如數(shù)清點店內(nèi)庫存商品，明確資金責(zé)任，保證當(dāng)班銷售款的如數(shù)上繳，不允許捎帶或損壞店內(nèi)財物，違者按價賠償。

當(dāng)班員工要及時編寫班報、日報，管理人員要根據(jù)日報編寫周月報，組織月

度盤點，進(jìn)行匯總分析及時掌握銷售動態(tài)，了解暢銷和積壓品種、數(shù)量及資金占用狀況。

c、根據(jù)財務(wù)分析情況對商品作出合理調(diào)配?？刂坪侠韼齑?，保證貨物供給，調(diào)整不同商品的毛利潤，實行組合定價策略，以降低資金積壓，減少損耗，加快資金運轉(zhuǎn)周期，提高經(jīng)營效益，保證店內(nèi)資產(chǎn)不流失。

13、便利店人員管理

a、員工管理: 管理人員以身作則，熟悉并掌握便利店內(nèi)部管理及服務(wù)營銷技巧，熱情、努力、有成效地投入工作，積極為企業(yè)謀利并關(guān)心愛護員工。

努立培養(yǎng)員工強烈的工作責(zé)任心，倡導(dǎo)良好的工作作風(fēng)，建立細(xì)化合理不帶個人偏見的薪資考評制度，讓員工的業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)意識與效益充分掛鉤。

組織員工參加服務(wù)技能培訓(xùn)，特別是便利店服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平。

嚴(yán)格執(zhí)行便利店營業(yè)規(guī)范等企業(yè)制度。抓好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持店內(nèi)物品擺放整齊清潔，堅持熱情禮貌的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

積極為員工提供晉升發(fā)展的良機，鼓勵每一個員工為便利店及油站的經(jīng)營管理出謀劃策，使經(jīng)營管理水平逐步提高，讓便利店的管理規(guī)范成為員工的自覺行為表現(xiàn)。

b、客戶管理

掌握了解現(xiàn)實客戶與潛在客戶概況。要經(jīng)常調(diào)查油站周邊社區(qū)環(huán)境、旁邊道路車流狀況以及進(jìn)站加油顧客情況、社區(qū)居民的消費習(xí)慣、檔次、消費需求特點，竟?fàn)帉κ值囊?guī)模、價格、服務(wù)水平等。

穩(wěn)住老顧客。通過我們提供貴賓式禮貌周到的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品，適中的價格，抓住每一個有過入店消費經(jīng)歷的顧客，讓其留下較美好的印象，為下一次光顧創(chuàng)造機會。

挖掘潛在客戶。通過張貼海報或散發(fā)傳單等手段宣傳便利店信息，吸引鄰近居民進(jìn)店消費。或通過員工宣傳介紹，引導(dǎo)加油顧客入店消費，也可以將部分便利店商品推出店門，走上加油島甚至路口叫賣。

總之，只要我們抓好便利店人、財、物每一個環(huán)節(jié)的管理，就可以用最小的規(guī)模創(chuàng)造最大的效益。

據(jù)悉，非油品業(yè)務(wù)在我國發(fā)展較慢，但在歐美等國家取得了驕人的業(yè)績，這些地區(qū)加油站市場非油品業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟，除加油、充氣、加水等常規(guī)業(yè)務(wù)之外，便利店、餐飲、戶外廣告、洗車、修車，乃至銀行提款機、通訊、彩票等多元的非油品業(yè)務(wù)開展較為普遍，部分地區(qū)非油品業(yè)務(wù)銷售利潤占到加油站利潤總額的50％以上，具有很大的市場開發(fā)潛力。

?收入水平較低、生活消費習(xí)慣不同以及加油站體制不同，是我國加油站目前還無法大規(guī)模推廣便利店業(yè)態(tài)的三大原因。?有關(guān)專家認(rèn)為，國外便利店多在高速公路沿途加油站設(shè)臵，國內(nèi)則不一樣，要是便利店設(shè)點在城區(qū)加油站，那顯然和周圍已經(jīng)成熟的超市、便利店相比，就不太具備競爭力。從消費心理方面來看，中石化公司可以通過品牌與品牌之間的強強聯(lián)手，引入有較大社會影響力的超市品牌，有力地拓展加油站便利店經(jīng)營范圍，發(fā)揮出品牌合作的?乘法?效應(yīng)，駕乘人員的消費習(xí)慣也需要合理引導(dǎo)。

加油站便利店盡管是一個新生事物，盡管在經(jīng)營中存在諸多制約因素，隨著消費者認(rèn)知度的提升、國內(nèi)汽車保有量的增加以及便利店商品種類和經(jīng)營項目的擴展，但加油站便利店的發(fā)展?jié)摿κ俏阌古Z疑的，發(fā)展前景十分廣闊，只要我們做好市場調(diào)研，做好市場營銷，做好市場培育，做好客戶服務(wù)，圍繞?全時便利?做文章，勤努力，多加油，一定會取得成功。

第四篇：國外加油站便利店經(jīng)營模式及特點

國外加油站便利店經(jīng)營模式及特點

相比北京市內(nèi)加油站便利店，國外城市內(nèi)加油站的形態(tài)有所不同，以倫敦為例：首先，倫敦除了市中心及較特殊區(qū)域外，基本是以劃分的居住區(qū)來規(guī)劃分布商業(yè)街，一個居住區(qū)按大小分布一個或數(shù)個商業(yè)街，以其區(qū)域內(nèi)居民的購物消費需求，并不像北京大大小小超市遍布四處，而是有一定的距離，這也造成了國外家庭的生活習(xí)慣，往往是在每周末前往商業(yè)街娛樂、購物、采購家庭下一周的食物。而加油站分布比商業(yè)街更廣，使得加油站便利店成為每周超市購物外的一個很好的補充（比如一些臨時的需求，或者在超市忘記購買的商品，以及沖動型消費如：冰淇淋、酒類、零食，以及一些便捷食品，如：速凍披薩、三明治等）。加上加油站多屬于大型連鎖品牌，相比居住區(qū)內(nèi)的個人便利店（更像北京的小賣部），擁有更低的進(jìn)貨價格（保證其售價更低）和更好的品質(zhì)保障。

國內(nèi)外加油站便利店環(huán)境和客群分析 國外加油站便利店經(jīng)營模式是否可以借鑒 結(jié)論及個人建議

第五篇：提高加油站便利店經(jīng)營績效

提高加油站便利店經(jīng)營績效

加油站便利店要想在競爭激烈的零售業(yè)態(tài)中分一杯羹則必須以消費者為中心,設(shè)定營銷策略,關(guān)注如何滿足顧客的需要與欲望，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。

根據(jù)加油站的實際情況，前來加油的主要是客貨運輸和物流車輛，他們具有解決急需，行程中稍做休息的需要，在加油加水的同時還想調(diào)節(jié)放松一下長時間駕駛的緊張寂寞情緒，消除路途身體疲勞，吃飯休整補充體力，順便購買一些食品和日用品的特點。針對這一群體的顧客站長特意將各種速食食品，飲料香煙以及與外出所要用到的毛巾香皂等擺設(shè)在便利店較醒目的位置以便顧客一眼就能看到，通過這一方式增加便利店的銷售。（城北站）