第一篇：客戶經(jīng)理應(yīng)具備的六種能力

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的“六種能力”

——聆聽(tīng)全省農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講有感

1月12日，全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演在宜昌舉行，來(lái)自全省農(nóng)信社的9位基層員工講述了身邊優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，他們的事跡讓我感動(dòng)。我是一名基層信貸員，長(zhǎng)時(shí)間與各種客戶打交道，要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，只有不斷提高信貸業(yè)務(wù)素質(zhì)。搞好信貸服務(wù)我認(rèn)為要有“六種能力”。

具備熟知政策法規(guī)的能力。首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)政策法規(guī)，把握關(guān)鍵內(nèi)容，嚴(yán)格按照政策執(zhí)行，做到依令而行，不避實(shí)就虛，保持執(zhí)行信貸政策的統(tǒng)一性、嚴(yán)肅性和自覺(jué)性。同時(shí)，信貸人員要善于總結(jié)，對(duì)執(zhí)行過(guò)程中顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題和相關(guān)現(xiàn)象提出合理化的建議，便于信貸決策工作的日臻完善。

具備專業(yè)服務(wù)的能力。第一，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。必須對(duì)國(guó)家的金融政策、貸款的基本原則、發(fā)放條件，貸款流程、貸款“三查”內(nèi)容及要求、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制等知識(shí)點(diǎn)都能熟練掌握。第二，具有熟練的操作技能，從客戶受理到貸前調(diào)查、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告、貸款審查、簽訂合同、輸入客戶信息、貸款發(fā)放、貸后檢查、到期收回等環(huán)節(jié)，做到環(huán)環(huán)相扣、操作自如。第三，具有企業(yè)財(cái)務(wù)分析能力。一方面掌握信貸檔案的收集與整理方法和五級(jí)分類(lèi)的基本原則、基本標(biāo)準(zhǔn)、核心定義、分類(lèi)的流程等基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，另一方面能熟悉測(cè)算、分析企業(yè)的三大財(cái)務(wù)指標(biāo)，預(yù)測(cè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)和揭示企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，熟悉企業(yè)的生產(chǎn)流程、資產(chǎn)轉(zhuǎn)換周期、產(chǎn)品成本的攤銷(xiāo)與利潤(rùn)的消化等知識(shí)點(diǎn)，了解企業(yè)報(bào)表造假的動(dòng)機(jī)與方法，掌握識(shí)別企業(yè)假報(bào)表的技巧，最大限度地獲得企業(yè)真實(shí)的財(cái)務(wù)信息。

具備調(diào)研分析的能力。作為信貸人員，除了堅(jiān)持常規(guī)的貸款“三查”外，還應(yīng)突出對(duì)一些經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象、工作現(xiàn)象做專題調(diào)研。要學(xué)會(huì)用辯證法的觀念及邏輯思維方式對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行綜合的、客觀的分析，得出科學(xué)的結(jié)論，不僅可以為領(lǐng)導(dǎo)提供可靠的決策依據(jù)，更重要的要以此來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)信貸管理由經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)型轉(zhuǎn)變、由粗放式向精細(xì)化的轉(zhuǎn)變。

具備文字寫(xiě)作的能力。在與客戶交流時(shí)做到口齒清晰、講述通俗、用語(yǔ)規(guī)范、推理性強(qiáng)。文字材料上做到條理清晰、用詞準(zhǔn)確、內(nèi)容詳實(shí)、依據(jù)可靠、意見(jiàn)具體、說(shuō)服力強(qiáng)。

具備相互協(xié)調(diào)的能力。農(nóng)村信用社由于其經(jīng)營(yíng)的特殊性，信貸人員普遍偏少，但其服務(wù)的客戶、業(yè)務(wù)量普遍較多，一個(gè)信貸員既要做好組織資金、調(diào)查放貸、評(píng)級(jí)頒證、貸后檢查、催收維權(quán)、五級(jí)分類(lèi)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)、編制報(bào)表、撰寫(xiě)材料等日常工作，又要完成一些階段性任務(wù)，如上級(jí)檢查、工作驗(yàn)收等，工作異常繁忙，如何高效、獨(dú)立完成各項(xiàng)工作？這就要求信貸員每月制定具體的工作計(jì)劃，每周整理出明晰的工作思路，按計(jì)劃有條不紊組織實(shí)施。

具備與客戶溝通的能力。每個(gè)客戶都有獨(dú)特的性格、脾氣、習(xí)慣、愛(ài)好，這就需要信貸員在日常的工作中不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、鍛煉與實(shí)踐，提高對(duì)外交際能力。除了具備廣博的知識(shí)、敏捷的思維、整潔的儀容、得體的舉止外，還應(yīng)具有誠(chéng)實(shí)、守信、善良、自信、寬容的人格魅力。只有這樣才能贏得更多的客戶，并取得客戶的信賴與尊重。

第二篇：公安政工干部應(yīng)具備六種能力

《學(xué)習(xí)研究》：公安政工干部應(yīng)具備六種能力

公安機(jī)關(guān)政工干部是本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀、助理，其工作水平的高低，素質(zhì)能力的強(qiáng)弱，不僅直接反映政治機(jī)關(guān)工作的質(zhì)量和效率，而且還體現(xiàn)著本部門(mén)的形象和權(quán)威。政工干部的能力素質(zhì)是多方面，由于政工部門(mén)地位比較特殊，要求必須是精通本職業(yè)務(wù)的專門(mén)人才。因此，政工干部做好本職工作，應(yīng)努力提高“六種能力”。

（一）謀劃指導(dǎo)能力。多謀才能善斷。政工干部要主動(dòng)研究問(wèn)題，出主意、想辦法。既要做好事務(wù)性工作，又不要陷于事務(wù)的圈子。具體說(shuō)來(lái)，謀劃指導(dǎo)能力主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一要謀好本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的。給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀、提建議，同位思考，謀得高。考慮問(wèn)題要自覺(jué)站在領(lǐng)導(dǎo)的高度，這樣，所提的建議才能避免局限性，寫(xiě)出來(lái)的講話稿才像領(lǐng)導(dǎo)的口氣。同步思考，謀得準(zhǔn)。緊跟領(lǐng)導(dǎo)思維，和領(lǐng)導(dǎo)思想合拍，急領(lǐng)導(dǎo)所急，謀領(lǐng)導(dǎo)所謀，想領(lǐng)導(dǎo)所想。領(lǐng)導(dǎo)決策前，廣泛收集有關(guān)材料，提供信息，找好政策依據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；決策實(shí)施后，主動(dòng)抓好信息反饋，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。超前思考，謀得遠(yuǎn)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作的規(guī)律、特點(diǎn)和要求，在真正吃透上級(jí)精神，掌握下級(jí)情況，了解外頭信息的基礎(chǔ)上，胸懷大局，立足本職，及時(shí)對(duì)下階段甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作超前調(diào)查、分析、判斷，提出針對(duì)性的建議。二要謀好自己的。“凡事預(yù)則立”，對(duì)自己分內(nèi)的工作，善預(yù)測(cè)，要具備很強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性和超前性，對(duì)上級(jí)公安機(jī)關(guān)和本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要的情況，早計(jì)劃，早安排；善思考，開(kāi)動(dòng)腦筋，工作講質(zhì)量、講效率；善應(yīng)變，能靈活處理突發(fā)情況和棘手問(wèn)題；善總結(jié)，對(duì)在工作實(shí)踐中積累的一些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的體會(huì)和感受，通過(guò)總結(jié)變成比較系統(tǒng)的、本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，從而更好地掌握工作規(guī)律。自覺(jué)做到：請(qǐng)示工作有方案，匯報(bào)工作有依據(jù)，貫徹指示有措施。三是指導(dǎo)下頭的。善于把上級(jí)的方針、政策和指導(dǎo)具體化，積極為所屬部門(mén)出點(diǎn)子，找路子，想法子，幫助下級(jí)公安機(jī)關(guān)排憂解難，既謀大略又干實(shí)事。

（二）文語(yǔ)表達(dá)能力。文語(yǔ)表達(dá)能力指文字表達(dá)和口頭表達(dá)能力，既通常所講的“能說(shuō)會(huì)寫(xiě)”。語(yǔ)言文字表達(dá)能力是政工干部基本要求，更是其思維深度、知識(shí)廣度和靈敏程度的綜合反映。政工干部從事的是“上情下達(dá)，下情上達(dá)”的工作，離不開(kāi)口頭表達(dá)和文字表達(dá)這兩種形式。匯報(bào)情況，提出建議，組織協(xié)調(diào)，大都是通過(guò)口頭表達(dá)進(jìn)行的。口頭表達(dá)，要力求做到談吐把握分寸，說(shuō)話講究藝術(shù)，語(yǔ)言恰到好處；文字表達(dá)能力是政工干部的基本功，或叫“看家本領(lǐng)”。一名合格的政工干部必須具備較強(qiáng)的公文寫(xiě)作能力，能夠熟練地駕馭文字，準(zhǔn)確地表達(dá)言辭，寫(xiě)出主題鮮明、觀點(diǎn)正確、內(nèi)容充實(shí)、層次清楚、文從字順、簡(jiǎn)潔明快的各種公文。寫(xiě)東西是一件非常辛苦的差事。每一位政工干部都要在勤學(xué)苦練的基礎(chǔ)上，不斷提高自己的文字能力，特別是對(duì)一些平時(shí)用得比較多的文體，如通知、請(qǐng)示、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、領(lǐng)導(dǎo)講話、經(jīng)驗(yàn)材料等，要準(zhǔn)確把握其特點(diǎn)和寫(xiě)作要領(lǐng)，隨時(shí)完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

(三)調(diào)查研究能力?！凹埳系脕?lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。調(diào)查研究是政工干部的經(jīng)常性工作，也是指導(dǎo)工作的一項(xiàng)重要方法。政工干部作為綜合部門(mén)的一名人員，要主動(dòng)向本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提建議、出主意。要想所提建議可行，所出主意合理，必須通過(guò)調(diào)查研究來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有這樣，才能有利于領(lǐng)導(dǎo)決策，有利于問(wèn)題解決。具備調(diào)查研究的素質(zhì)和能力，是對(duì)政工干部的基本要求。這種能力主要表現(xiàn)在，對(duì)情況的深入了解、透徹分析和對(duì)事物規(guī)律的正確把握上，從而得出具有真知灼見(jiàn)的正確結(jié)論，向領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)值的建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策服好務(wù)。目前，有些政工干部，只會(huì)辦具體事，不會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)出主意、想辦法、當(dāng)參謀，其重要原因之一，就是缺乏深入調(diào)查研究的素質(zhì)和能力。因此，各級(jí)政工干部要以馬克思主義的方法論為指導(dǎo)，堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展的理念，根據(jù)工作任務(wù)，結(jié)合當(dāng)前公安工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，合理確定調(diào)查研究的主題和對(duì)象，掌握調(diào)查研究的方法，深入警種部門(mén)和基層所隊(duì)開(kāi)展調(diào)研，抓住典型，解剖麻雀，把上級(jí)指示與本單位實(shí)際相結(jié)合，提出看法，拿出辦法。

（四）組織協(xié)調(diào)能力。組織協(xié)調(diào)能力，是指政工干部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖，在自己職責(zé)范圍內(nèi)組織各項(xiàng)活動(dòng)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。協(xié)調(diào)是政工部門(mén)一項(xiàng)經(jīng)常性的重要工作，也是政工干部應(yīng)當(dāng)具有的一種基本能力。協(xié)調(diào)是一門(mén)藝術(shù)。同樣一件事，由具有不同協(xié)調(diào)能力的人員去辦，會(huì)有截然不同的效果。有時(shí)不僅會(huì)因一字之差，一個(gè)說(shuō)法不當(dāng)，影響協(xié)調(diào)效果，而且往往會(huì)因表情和語(yǔ)氣不妥，導(dǎo)致應(yīng)該協(xié)調(diào)好的事情，出現(xiàn)了難題。因此，政工干部要通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)實(shí)踐，提高協(xié)調(diào)能力，特別是要善于站在本級(jí)公安機(jī)關(guān)的全局上，合理確定協(xié)調(diào)的方式方法，熟練運(yùn)用協(xié)調(diào)藝術(shù)，注意處理好與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系、處理好與同級(jí)的關(guān)系，處理好與下級(jí)的關(guān)系，處理好與其他警種部門(mén)的關(guān)系，努力成為理順關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”，激發(fā)活力的“催化劑”，凝聚人心的“粘合劑”，從而最大限度地調(diào)動(dòng)起所屬公安機(jī)關(guān)和廣大民警的積極性和創(chuàng)造性，把單位凝聚成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)斗集體。

(五)處理事務(wù)能力。會(huì)處理事務(wù)是政工干部的一項(xiàng)重要素質(zhì)能力。這種素質(zhì)能力是以豐富的經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)、清醒的頭腦和良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)。處理事務(wù)能力，主要體現(xiàn)在“快、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)、實(shí)”五個(gè)字上：“快”，就是迅速敏捷，高效率。領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖快，能抓住要害，領(lǐng)會(huì)實(shí)質(zhì)，及時(shí)布置，盡快落實(shí)；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)快速反應(yīng)，辦事干凈利索，雷厲風(fēng)行，快節(jié)奏，高效率；辦事過(guò)程中遇到困難，能積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，想辦法解決，及時(shí)報(bào)告辦理結(jié)果?！皽?zhǔn)”，就是準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)的意圖，準(zhǔn)確地掌握真實(shí)情況，準(zhǔn)確地把握自己的位置；吃透上級(jí)精神，摸清領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，準(zhǔn)確地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，正確地處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項(xiàng)。向領(lǐng)導(dǎo)提供情況準(zhǔn)，不能含糊其辭；領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖準(zhǔn)，不能似是而非?！凹?xì)”，就是工作認(rèn)真細(xì)致，一絲不茍。做到考慮問(wèn)題多向思維，提出建議多種方案，起草文件反復(fù)推敲，答復(fù)問(wèn)題掌握分寸，安排工作多方商量?！皣?yán)”，就是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。政工干部必須把嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求提高到黨性修養(yǎng)的高度認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格規(guī)章制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律，嚴(yán)格檢查督促。“實(shí)”，就是求真務(wù)實(shí)，工作扎實(shí)，狠抓落實(shí)。求真務(wù)實(shí)，就是堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作；工作扎實(shí)，就是說(shuō)實(shí)話，辦實(shí)事，講實(shí)效，解決實(shí)際問(wèn)題；狠抓落實(shí)，就是“言必信、行必果”，工作有部署，有檢查，不把預(yù)測(cè)當(dāng)現(xiàn)實(shí)，不把目標(biāo)當(dāng)成績(jī)，一步一個(gè)腳印地做好落實(shí)。

(六)信息化應(yīng)用能力。指政工干部掌握和運(yùn)用以微機(jī)為代表的現(xiàn)代化辦公的能力。大力推進(jìn)公安信息化建設(shè)是推動(dòng)公安工作和公安隊(duì)伍建設(shè)重要舉措。近日，公安部開(kāi)通了全國(guó)公安政治工作信息網(wǎng)，為全國(guó)公安政工干部提供了一個(gè)學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)。作為一名公安政工干部要牢固樹(shù)立政治工作與信息時(shí)代同步、以信息化引領(lǐng)現(xiàn)代化的觀念，以開(kāi)通全國(guó)公安政治工作信息網(wǎng)為契機(jī)，進(jìn)一步拓展信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在公安政治工作中的應(yīng)用領(lǐng)域，不斷增強(qiáng)利用信息技術(shù)提高現(xiàn)代辦公的能力和水平。當(dāng)前，提高政工干部現(xiàn)代化辦公能力的當(dāng)務(wù)之急是，在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)微機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，不僅能利用微機(jī)輸入文字、編輯文稿、查找資料，而且能利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)快速準(zhǔn)確地上傳下達(dá)文件，在此基礎(chǔ)上，逐步達(dá)到會(huì)制作多媒體課件，會(huì)操作應(yīng)用系統(tǒng)軟件，全面提高信息化應(yīng)用能力，提升公安政治工作的信息化水平。

第三篇：客戶經(jīng)理應(yīng)具備的八種能力

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的八種能力

煙草在線專稿 作者:董勝勇 更新日期:2008年4月30日

煙草在線專稿

社會(huì)在不斷進(jìn)步，形勢(shì)在不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)在不斷增強(qiáng)，客戶經(jīng)理是卷煙零售客戶的經(jīng)理，是架構(gòu)煙草公司和卷煙零售客戶的橋梁?？蛻艚?jīng)理將在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中發(fā)揮日益重要的作用，必須要求提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平和綜合能力，發(fā)揮應(yīng)有的一線尖兵作用，那么，客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些能力呢？筆者提以下幾點(diǎn)，僅供參考。

一、溝通能力

溝通是客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。和客戶進(jìn)行有效的溝通，是客戶經(jīng)理日常市場(chǎng)拜訪中的一項(xiàng)重要工作?？蛻艚?jīng)理要想做好卷煙零售客戶工作，就必須提高溝通能力，學(xué)會(huì)怎樣去聆聽(tīng)、如何去說(shuō)服等等，在一定程度上為客我雙方心理距離縮短，更好地提高卷煙零售客戶的向心力奠定基礎(chǔ)。身為客戶經(jīng)理必須中和雙方的不同意見(jiàn)，創(chuàng)造一種使雙方能夠接受并達(dá)到最大滿意程度的解決方式。

二、協(xié)調(diào)能力

煙草客戶經(jīng)理是潤(rùn)滑企業(yè)與客戶和廣大消費(fèi)者之間的“潤(rùn)滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理要協(xié)調(diào)電話訂貨員、送貨員、市管員和稽查員等形成合力來(lái)共同實(shí)施對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。面對(duì)不同類(lèi)型的卷煙零售客戶，客戶經(jīng)理要在既定服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，組織其他成員形成團(tuán)隊(duì)，在各個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水準(zhǔn)，把工作中的矛盾盡量解決在萌芽狀態(tài)，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力工作。

三、承受能力

客戶經(jīng)理要對(duì)卷煙零售客戶具備一定的心理承受能力。在日常的拜訪工作中，面對(duì)形形色色的客戶，遇事要頭腦冷靜、三思而后行，不感情用事，不武斷行事。要能吃苦，不服輸，面對(duì)失敗和挫折不氣餒，面對(duì)困難不推委，不能因一點(diǎn)小事而大發(fā)脾氣，更不能在口舌上和客戶爭(zhēng)論不休。

四、表達(dá)能力

作為一名經(jīng)常與客戶打交道的客戶經(jīng)理應(yīng)具備一定的表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)要求生動(dòng)、完整并有較強(qiáng)的說(shuō)服力。無(wú)論是向公司內(nèi)部人員傳遞市場(chǎng)信息，還是向卷煙零售客戶提中肯的建議，絕不允許由于表達(dá)不清晰而造成誤解的情況存在。要善于運(yùn)用詼諧、幽默的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)好與客戶談話時(shí)遇到的尷尬氣氛，用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言來(lái)糾正客戶錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。在每一個(gè)表達(dá)過(guò)程中，客戶經(jīng)理必須為了清晰表達(dá)要點(diǎn)，努力提高語(yǔ)言的表達(dá)精確度。要讓客戶感覺(jué)到你有一定的文化素養(yǎng)，廣博的知識(shí)，靈活的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。

五、分析能力

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，煙草客戶經(jīng)理必須具備細(xì)心觀察、認(rèn)真調(diào)研、科學(xué)統(tǒng)計(jì)的分析能力。只有看到別人看不到的事物的人，才能做到別人做不到的事情。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)真分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒中找出頭緒，摸出規(guī)律，準(zhǔn)確地抓住問(wèn)題的本質(zhì)，積極穩(wěn)妥地解決問(wèn)題。

六、創(chuàng)新能力

客戶經(jīng)理要具有創(chuàng)新的思維、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神。卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)形勢(shì)千變?nèi)f化，現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，因此，作為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，要想立于不敗之地，那就必須具有創(chuàng)新的思維。通過(guò)創(chuàng)新來(lái)更好地體現(xiàn)自我，展示自我，更好地把握市場(chǎng)、運(yùn)籌市場(chǎng)。自己能夠通過(guò)思考、分析、總結(jié)，對(duì)當(dāng)前的工作提出創(chuàng)建性的工作思路和方法，并具前瞻性、可操作性及過(guò)程的延續(xù)性。

七、理解能力

客戶經(jīng)理必須要有較強(qiáng)的理解能力。要全面掌握煙草專賣(mài)法及實(shí)施條例，掌握國(guó)家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實(shí)踐貫徹執(zhí)行，這就要求客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照搬照抄，又能使政策法規(guī)在執(zhí)行過(guò)程中不走樣。對(duì)于政策要求，要做到充分理解、嚴(yán)格落實(shí)，并追求效率。

八、學(xué)習(xí)能力

做為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天對(duì)客戶經(jīng)理最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識(shí)，這就要求客戶經(jīng)理知識(shí)必須多元化，只有不斷提高學(xué)習(xí)能力，才能以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。惟有不斷提高學(xué)習(xí)能力，才能更好地勝任本職工作。

第四篇：煙草專賣(mài)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的八種能力

煙草專賣(mài)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的八種能力

社會(huì)在不斷進(jìn)步，形勢(shì)在不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)在不斷增強(qiáng)，客戶經(jīng)理是卷煙零售客戶的經(jīng)理，是架構(gòu)煙草公司和卷煙零售客戶的橋梁。客戶經(jīng)理將在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中發(fā)揮日益重要的作用，必須要求提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平和綜合能力，發(fā)揮應(yīng)有的一線尖兵作用，那么，客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些能力呢？筆者提以下幾點(diǎn)，僅供參考。

一、溝通能力

溝通是客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。和客戶進(jìn)行有效的溝通，是客戶經(jīng)理日常市場(chǎng)拜訪中的一項(xiàng)重要工作。客戶經(jīng)理要想做好卷煙零售客戶工作，就必須提高溝通能力，學(xué)會(huì)怎樣去聆聽(tīng)、如何去說(shuō)服等等，在一定程度上為客我雙方心理距離縮短，更好地提高卷煙零售客戶的向心力奠定基礎(chǔ)。身為客戶經(jīng)理必須中和雙方的不同意見(jiàn)，創(chuàng)造一種使雙方能夠接受并達(dá)到最大滿意程度的解決方式。

二、協(xié)調(diào)能力

煙草客戶經(jīng)理是潤(rùn)滑企業(yè)與客戶和廣大消費(fèi)者之間的“潤(rùn)滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理要協(xié)調(diào)電話訂貨員、送貨員、市管員和稽查員等形成合力來(lái)共同實(shí)施對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。面對(duì)不同類(lèi)型的卷煙零售客戶，客戶經(jīng)理要在既定服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，組織

其他成員形成團(tuán)隊(duì)，在各個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水準(zhǔn)，把工作中的矛盾盡量解決在萌芽狀態(tài)，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力工作。

三、承受能力

客戶經(jīng)理要對(duì)卷煙零售客戶具備一定的心理承受能力。在日常的拜訪工作中，面對(duì)形形色色的客戶，遇事要頭腦冷靜、三思而后行，不感情用事，不武斷行事。要能吃苦，不服輸，面對(duì)失敗和挫折不氣餒，面對(duì)困難不推委，不能因一點(diǎn)小事而大發(fā)脾氣，更不能在口舌上和客戶爭(zhēng)論不休。

四、表達(dá)能力

作為一名經(jīng)常與客戶打交道的客戶經(jīng)理應(yīng)具備一定的表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)要求生動(dòng)、完整并有較強(qiáng)的說(shuō)服力。無(wú)論是向公司內(nèi)部人員傳遞市場(chǎng)信息，還是向卷煙零售客戶提中肯的建議，絕不允許由于表達(dá)不清晰而造成誤解的情況存在。要善于運(yùn)用詼諧、幽默的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)好與客戶談話時(shí)遇到的尷尬氣氛，用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言來(lái)糾正客戶錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。在每一個(gè)表達(dá)過(guò)程中，客戶經(jīng)理必須為了清晰表達(dá)要點(diǎn)，努力提高語(yǔ)言的表達(dá)精確度。要讓客戶感覺(jué)到你有一定的文化素養(yǎng)，廣博的知識(shí)，靈活的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。

五、分析能力

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，煙草客戶經(jīng)理必須具備細(xì)心觀察、認(rèn)真調(diào)研、科學(xué)統(tǒng)計(jì)的分析能力。只有看到別人看不到的事物的人，才能做到別人做不到的事情。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)真分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒中找出頭緒，摸出規(guī)律，準(zhǔn)確地抓住問(wèn)題的本質(zhì)，積極穩(wěn)妥地解決問(wèn)題。

六、創(chuàng)新能力

客戶經(jīng)理要具有創(chuàng)新的思維、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神。卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)形勢(shì)千變?nèi)f化，現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，因此，作為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，要想立于不敗之地，那就必須具有創(chuàng)新的思維。通過(guò)創(chuàng)新來(lái)更好地體現(xiàn)自我，展示自我，更好地把握市場(chǎng)、運(yùn)籌市場(chǎng)。自己能夠通過(guò)思考、分析、總結(jié)，對(duì)當(dāng)前的工作提出創(chuàng)建性的工作思路和方法，并具前瞻性、可操作性及過(guò)程的延續(xù)性。

七、理解能力

客戶經(jīng)理必須要有較強(qiáng)的理解能力。要全面掌握煙草專賣(mài)法及實(shí)施條例，掌握國(guó)家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實(shí)踐貫徹執(zhí)行，這就要求客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照搬照抄，又能使政策法規(guī)在執(zhí)行過(guò)程中不走樣。對(duì)于政策要求，要做到充分理解、嚴(yán)格落實(shí)，并追求效率。

八、學(xué)習(xí)能力

做為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天對(duì)客戶經(jīng)理最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識(shí)，這就要求客戶經(jīng)理知識(shí)必須多元化，只有不斷提高學(xué)習(xí)能力，才能以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。惟有不斷提高學(xué)習(xí)能力，才能更好地勝任本職工作。

第五篇：煙草客戶經(jīng)理應(yīng)具備的作用技巧和能力

煙草客戶經(jīng)理應(yīng)具備的作用技巧和

能力

煙草客戶經(jīng)理是直接與業(yè)戶親密接觸的一線訪銷(xiāo)人員，起著承上啟下的良好溝通作用，在與業(yè)戶的接觸中，其間是有一定的訪談技巧的，應(yīng)具備良好的素質(zhì)和能力，它是搞好銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)煙草網(wǎng)建和廠家產(chǎn)品推介，以及提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益都有著不可小覷的作用和意義。

一、煙草客戶經(jīng)理的作用

1、定位。煙草客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)的中堅(jiān)力量，尤其對(duì)商業(yè)企業(yè)而言更是如此，具有極其重要的地位，其工作業(yè)績(jī)的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的高低。所以，煙草客戶經(jīng)理必須為自己定好位，以極其飽滿的工作熱情，強(qiáng)烈的事業(yè)心，神圣的使命感，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，起到商業(yè)企業(yè)的“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)尖兵”，工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品推介人的良好作用。

2、需求。煙草客戶經(jīng)理必須深入市場(chǎng)，了解市場(chǎng)狀況；深入業(yè)戶，了解被訪業(yè)戶的想法和需求，找出營(yíng)銷(xiāo)工作中的癥結(jié)所在，溝通業(yè)企關(guān)系；深入消費(fèi)者，了解廣大消費(fèi)者對(duì)卷煙產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，搜集有用信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)管理部門(mén)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)可靠的第一手資料。

3、信任。煙草客戶經(jīng)理在今天迅么猛發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)

時(shí)代，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，與業(yè)戶進(jìn)行深度接觸，誠(chéng)實(shí)與信任顯得尤為重要。誠(chéng)實(shí)與信任在每一個(gè)國(guó)家、每一個(gè)時(shí)代、每一個(gè)企業(yè)，甚至每一個(gè)人，都利益攸關(guān)，舉足輕重，但是相比于其他環(huán)境，它們?cè)诮裉焐鐣?huì)主義轉(zhuǎn)軌時(shí)期顯得更為重要，研究它們所面臨的挑戰(zhàn)也就更為艱巨。所以，建立雙方信任、友好的關(guān)系是煙草客戶經(jīng)理最起碼的準(zhǔn)則，是擴(kuò)大卷煙銷(xiāo)售，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本保障。

4、宣傳。煙草客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)最一線的、與業(yè)戶和廣大消費(fèi)者直接接觸的營(yíng)銷(xiāo)人員，是企業(yè)的宣傳員，起著上傳下達(dá)的中樞與紐帶作用，是企業(yè)和業(yè)戶之間戶溝通的橋梁，煙草行業(yè)的各種法律法規(guī)，相關(guān)制度規(guī)定等等，都要通過(guò)煙草客戶經(jīng)理

深入的傾力宣傳，從而使業(yè)戶對(duì)企業(yè)各方面有更深入的了解，更有利于業(yè)企關(guān)系朝著互利雙贏的健康方向發(fā)展。

二、煙草客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技巧

煙草客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)不二的業(yè)戶，開(kāi)闊更廣擴(kuò)的煙草營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這就要求煙草營(yíng)銷(xiāo)人員掌握更多的營(yíng)銷(xiāo)技巧。

1．切入。煙草客戶經(jīng)理在與業(yè)戶的接觸中，先期介入工作很重要，有利于消除雙方戒備心理，拉近距離，從而更易于獲取有價(jià)值的東西，以便促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。所

以，在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，一定做好充分的心里準(zhǔn)備，以殷實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)技巧，良好的敬業(yè)精神，腳踏實(shí)地的工作態(tài)度，誠(chéng)肯的服務(wù)態(tài)度，去與業(yè)戶相處，那麼，你就找好了工作的切入點(diǎn)，工作就能得以有效地開(kāi)展起來(lái)。

2．突破。一切工作都是如此，要想扎實(shí)有效地開(kāi)展，并且取得實(shí)效，那你就必須選準(zhǔn)突破口。對(duì)于煙草營(yíng)銷(xiāo)人員更是如此。一般情況下，對(duì)不熟悉的被訪業(yè)戶，單刀直入、直奔主題、直露表白的方式效果并不不見(jiàn)得取得預(yù)期效果，有時(shí)顯得比較唐突，甚至是互相之間的尷尬。所以，必須事先找到一個(gè)對(duì)方都感興趣的切入點(diǎn)，激起對(duì)方表達(dá)欲，使對(duì)方很快進(jìn)入角色并興奮起來(lái)，意欲與你傾吐，這是你應(yīng)成為一個(gè)最忠誠(chéng)的學(xué)生，最貼心的受眾，這樣你的工作就找到了突破口，工作就好得以開(kāi)展了。

3．控制。但是，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)的決不是一個(gè)或幾個(gè)業(yè)戶，你所面對(duì)的是幾百個(gè)業(yè)戶，不可能沒(méi)完沒(méi)了地聽(tīng)一些天方夜談，你沒(méi)有更多的時(shí)間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地按排訪銷(xiāo)時(shí)間，有意識(shí)控制節(jié)奏及主題，不能由對(duì)方?jīng)]完沒(méi)了。這就需要煙草營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)有效的引導(dǎo)，加以控制，達(dá)到目的，適可而止，這是營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)問(wèn)題。

4．挖掘。一個(gè)優(yōu)秀的煙草營(yíng)銷(xiāo)人員，他決不是一個(gè)傳

聲筒，更不是一個(gè)人云亦云的小木偶，他應(yīng)是一個(gè)頭腦靈活，善于思考，勇于實(shí)踐，敢于挖掘的發(fā)現(xiàn)者；要善于從市場(chǎng)和業(yè)戶，乃至廣大消費(fèi)者身上挖掘有用的信息資料，深刻了解他們的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求，目的一是為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供有用的決策信息，二是為煙草生產(chǎn)廠商提供和反饋產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，一邊對(duì)產(chǎn)品加以改進(jìn)，使之更符合市場(chǎng)需求，更符合廣大消費(fèi)者利益，為企業(yè)的發(fā)展發(fā)掘潛在的市場(chǎng)效益潛力。

三、煙草客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

1、理解能力。煙草客戶經(jīng)理必須全面掌握煙草專賣(mài)法及實(shí)施條例，掌握國(guó)家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實(shí)踐貫徹執(zhí)行，這就要求煙草營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照葫蘆畫(huà)瓢，又對(duì)政策法規(guī)執(zhí)行不能走樣。

2、分析能力。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息順隙萬(wàn)變，煙草客戶經(jīng)理只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識(shí)規(guī)律、把握規(guī)律，也就抓住了市場(chǎng)規(guī)律的“牛鼻子”，再困難的事解決起來(lái)也就像“庖丁解?！币粯印坝稳杏杏唷?。

3、學(xué)習(xí)能力。經(jīng)濟(jì)全球化的最起碼要求就是必須擁有

豐富的綜合知識(shí)，這就要求我們煙草的客戶經(jīng)理知識(shí)必須多元化，不斷提高學(xué)習(xí)能力，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)能力，以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，打造學(xué)習(xí)型職工，學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型組織，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。

4、目標(biāo)能力。煙草客戶經(jīng)理必須有既定的工作目標(biāo)，認(rèn)真地搞好營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益盡心盡力，而這一目標(biāo)就是煙草營(yíng)銷(xiāo)人員的奮斗方向，前進(jìn)需要?jiǎng)恿Α?/p>

5、攻關(guān)能力。市場(chǎng)是一個(gè)“堡壘”，煙草營(yíng)銷(xiāo)人員就是攻克這一“堡壘”的前線“尖兵”，尤其是煙草現(xiàn)在正處于改革的關(guān)鍵時(shí)期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，各項(xiàng)工作千頭萬(wàn)緒，各種困難也層出不窮，只有知難而進(jìn)方能取得好的成績(jī)。所以，煙草客戶經(jīng)理在工作中要有吃苦耐勞的精神、刻苦攻關(guān)的能力、百折不撓的意志。

6、協(xié)調(diào)能力。煙草客戶經(jīng)理是潤(rùn)滑企業(yè)與業(yè)戶和廣大消費(fèi)者之間的“潤(rùn)滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力，不是只滿足于條條框框本職工作的保守工作，而要有創(chuàng)造性，把工作中的矛盾盡量解決在基層，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力。

7、綜合能力。煙草客戶經(jīng)理職位隨低，卻并不人微言輕，他必須具有良好的綜合能力，對(duì)煙草市場(chǎng)有較強(qiáng)的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、市場(chǎng)潛力預(yù)見(jiàn)等才能。這是煙草業(yè)發(fā)展的必然要求，作為煙草營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，他的作用決不可輕視，他一

是煙草形象代表，二是煙草宣傳員，三是擴(kuò)大銷(xiāo)售的一線尖兵，四是產(chǎn)品銷(xiāo)售推介人，五是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的好幫手。

因此，煙草客戶經(jīng)理是世界煙草經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階斷的必然產(chǎn)物，在世界經(jīng)濟(jì)愈來(lái)愈朝著全球化方向發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，中國(guó)煙草必須打造自己的世界級(jí)先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍，不斷提高素質(zhì)，掌握先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)技巧，發(fā)揮應(yīng)有的一線尖兵作用，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力，為中國(guó)煙草走向世界，實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的良好目的而努力奮斗。