第一篇：建立卷煙零售市場(chǎng)信用體系分析對(duì)策

《中共中央關(guān)于完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制若干問題的決定》指出，“建立健全社會(huì)信用體系。形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度，是建設(shè)現(xiàn)代市場(chǎng)體系的必要條件，也是規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策。”這一論斷，深刻地闡明了建立信用體系的重要性，為整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的工作指明了前進(jìn)方向。

卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶是卷煙零售市場(chǎng)的主體，其在經(jīng)營(yíng)過程中誠(chéng)信守法與否直接關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益能否得到保障和卷煙零售市場(chǎng)能否實(shí)現(xiàn)健康有序發(fā)展。卷煙零售市場(chǎng)是社會(huì)主義市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，建立卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用管理體系，鞏固卷煙零售商業(yè)道德基礎(chǔ)，填補(bǔ)現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)的不足，規(guī)范卷煙零售經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制、促進(jìn)社會(huì)和諧有著積極的實(shí)踐意義。

一、信用與卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系

人類社會(huì)發(fā)展到今天，“信用”一詞已經(jīng)包含著極其豐富的內(nèi)涵。從倫理道德層面看，信用主要是指參與社會(huì)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的當(dāng)事人之間所建立起來的、以誠(chéng)實(shí)守信為道德基礎(chǔ)的“踐約”行為。從法律層面來看，《民法通則》中規(guī)定“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)守信的原則”，是指雙方當(dāng)事人按照“契約”規(guī)定享有的權(quán)利和肩負(fù)的義務(wù)。總而言之，信用就是社會(huì)關(guān)系主體之間長(zhǎng)時(shí)間積累的信任和誠(chéng)信度。

對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶而言，信用就是基于法律規(guī)章，在許可范圍內(nèi)開展無欺詐的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括對(duì)法律講信用和對(duì)消費(fèi)者講信用兩方面的內(nèi)容。卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系指對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定、管理，對(duì)信用缺失行為進(jìn)行懲戒的制度、科技、信息等管理手段的總和。

二、卷煙零售市場(chǎng)信用缺失現(xiàn)狀及其產(chǎn)生原因分析

目前我國(guó)卷煙零售市場(chǎng)的信用缺失現(xiàn)象婁見不鮮，從市場(chǎng)日常監(jiān)督管理工作中發(fā)現(xiàn)的情況來看，卷煙零售市場(chǎng)信用缺失主要表現(xiàn)為：向消費(fèi)者出售假煙；擅自從事卷煙收購(gòu)、卷煙批發(fā)等超出經(jīng)營(yíng)許可范圍活動(dòng)；向未成年人出售卷煙等。隨著相關(guān)職能部門打擊力度的加大，卷煙零售市場(chǎng)信用缺失現(xiàn)象越來越呈現(xiàn)出隱蔽化發(fā)展態(tài)勢(shì)，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益和國(guó)家利益，還在一程度上影響到了社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

卷煙零售市場(chǎng)信用缺失產(chǎn)生的首要原因是法律法規(guī)的不完善，如：根據(jù)現(xiàn)行《刑法》、《煙草專賣法》及其相關(guān)規(guī)定，販假售假只有達(dá)到相當(dāng)?shù)臄?shù)量規(guī)模才會(huì)引發(fā)相關(guān)法律責(zé)任的追究，對(duì)一些零星的擺售假、私煙行為，法律法規(guī)賦于相關(guān)職能部門的權(quán)力就只有勸誡和制止，法律法規(guī)的不完善在客觀上使卷煙零售市場(chǎng)信用缺失產(chǎn)生有機(jī)可趁；另方面的原因是部分卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶唯利是圖、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，利用制度與管理上的漏洞，采取少量多次購(gòu)進(jìn)，小包出售等手段逃避法律責(zé)任。

三、建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系的必要性

（一）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是發(fā)展卷煙零售市場(chǎng)，完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信守法是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以健康發(fā)展的基礎(chǔ)，卷煙零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與卷煙消費(fèi)者之間的相互信任是維持卷煙零售市場(chǎng)秩序穩(wěn)定的最關(guān)健性因素。卷煙零售市場(chǎng)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，因此，建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，用行政管理的手段幫助煙草零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，促進(jìn)卷煙零售市場(chǎng)的和諧發(fā)展是完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。

（二）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是確保社會(huì)穩(wěn)定的必然要求。卷煙零售市場(chǎng)信用缺失給社會(huì)穩(wěn)定帶來的危害也不是容忽視的，20xx年度，**省某縣煙草專賣局稽查大隊(duì)受理消費(fèi)者投訴26起，全部為在零售點(diǎn)購(gòu)到假冒卷煙的投訴，經(jīng)查實(shí)：14起確系購(gòu)得假冒卷煙，其中兩起還引發(fā)沖突，等稽查大隊(duì)執(zhí)法人員趕到時(shí)，兩家商鋪均被客戶打得面目全非，事后經(jīng)公安部門估算造成直接經(jīng)濟(jì)損失1.3萬余元。因此，建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，敦促煙草零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)自己負(fù)責(zé)的意識(shí)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定有著積極的意義。

（三）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是保證人民身體健康和國(guó)家財(cái)政收入的必然要求。卷煙零售市場(chǎng)信用缺失行為不僅擾亂市場(chǎng)秩序，影響社會(huì)穩(wěn)定，而且給人民群眾的身心健康和國(guó)家財(cái)政收入造成不可估量的影響，特別是少數(shù)經(jīng)營(yíng)戶向未成年人出售煙草制品更是在嚴(yán)重地摧殘祖國(guó)的花朵，因此，在法律制度對(duì)向未成年人出售煙草制品沒有明確處罰尺度與幅度的情況下，建立誠(chéng)信管理體系，強(qiáng)化道德對(duì)卷煙零售戶的約束作用就顯得尤其重要。

四、建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系

（一）建立完善卷煙零售市場(chǎng)信用的制度體系。

第二篇：建立卷煙零售市場(chǎng)信用體系分析對(duì)策

《中共中央關(guān)于完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制若干問題的決定》指出，“建立健全社會(huì)信用體系。形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度，是建設(shè)現(xiàn)代市場(chǎng)體系的必要條件，也是規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策?！边@一論斷，深刻地闡明了建立信用體系的重要性，為整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的工作指明了前進(jìn)方向。

卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶

是卷煙零售市場(chǎng)的主體，其在經(jīng)營(yíng)過程中誠(chéng)信守法與否直接關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益能否得到保障和卷煙零售市場(chǎng)能否實(shí)現(xiàn)健康有序發(fā)展。卷煙零售市場(chǎng)是社會(huì)主義市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，建立卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用管理體系，鞏固卷煙零售商業(yè)道德基礎(chǔ)，填補(bǔ)現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)的不足，規(guī)范卷煙零售經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制、促進(jìn)社會(huì)和諧有著積極的實(shí)踐意義。

一、信用與卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系

人類社會(huì)發(fā)展到今天，“信用”一詞已經(jīng)包含著極其豐富的內(nèi)涵。從倫理道德層面看，信用主要是指參與社會(huì)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的當(dāng)事人之間所建立起來的、以誠(chéng)實(shí)守信為道德基礎(chǔ)的“踐約”行為。從法律層面來看，《民法通則》中規(guī)定“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)守信的原則”，是指雙方當(dāng)事人按照“契約”規(guī)定享有的權(quán)利和肩負(fù)的義務(wù)。總而言之，信用就是社會(huì)關(guān)系主體之間長(zhǎng)時(shí)間積累的信任和誠(chéng)信度。

對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶而言，信用就是基于法律規(guī)章，在許可范圍內(nèi)開展無欺詐的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括對(duì)法律講信用和對(duì)消費(fèi)者講信用兩方面的內(nèi)容。卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系指對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定、管理，對(duì)信用缺失行為進(jìn)行懲戒的制度、科技、信息等管理手段的總和。

二、卷煙零售市場(chǎng)信用缺失現(xiàn)狀及其產(chǎn)生原因分析

目前我國(guó)卷煙零售市場(chǎng)的信用缺失現(xiàn)象婁見不鮮，從市場(chǎng)日常監(jiān)督管理工作中發(fā)現(xiàn)的情況來看，卷煙零售市場(chǎng)信用缺失主要表現(xiàn)為：向消費(fèi)者出售假煙；擅自從事卷煙收購(gòu)、卷煙批發(fā)等超出經(jīng)營(yíng)許可范圍活動(dòng)；向未成年人出售卷煙等。隨著相關(guān)職能部門打擊力度的加大，卷煙零售市場(chǎng)信用缺失現(xiàn)象越來越呈現(xiàn)出隱蔽化發(fā)展態(tài)勢(shì)，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益和國(guó)家利益，還在一程度上影響到了社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

卷煙零售市場(chǎng)信用缺失產(chǎn)生的首要原因是法律法規(guī)的不完善，如：根據(jù)現(xiàn)行《刑法》、《煙草專賣法》及其相關(guān)規(guī)定，販假售假只有達(dá)到相當(dāng)?shù)臄?shù)量規(guī)模才會(huì)引發(fā)相關(guān)法律責(zé)任的追究，對(duì)一些零星的擺售假、私煙行為，法律法規(guī)賦于相關(guān)職能部門的權(quán)力就只有勸誡和制止，法律法規(guī)的不完善在客觀上使卷煙零售市場(chǎng)信用缺失產(chǎn)生有機(jī)可趁；另方面的原因是部分卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶唯利是圖、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，利用制度與管理上的漏洞，采取少量多次購(gòu)進(jìn)，小包出售等手段逃避法律責(zé)任。

三、建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系的必要性

（一）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是發(fā)展卷煙零售市場(chǎng)，完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信守法是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以健康發(fā)展的基礎(chǔ)，卷煙零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與卷煙消費(fèi)者之間的相互信任是維持卷煙零售市場(chǎng)秩序穩(wěn)定的最關(guān)健性因素。卷煙零售市場(chǎng)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，因此，建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，用行政管理的手段幫助煙草零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，促進(jìn)卷煙零售市場(chǎng)的和諧發(fā)展是完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。

（二）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是確保社會(huì)穩(wěn)定的必然要求。卷煙零售市場(chǎng)信用缺失給社會(huì)穩(wěn)定帶來的危害也不是容忽視的，2008，**省某縣煙草專賣局稽查大隊(duì)受理消費(fèi)者投訴26起，全部為在零售點(diǎn)購(gòu)到假冒卷煙的投訴，經(jīng)查實(shí)：14起確系購(gòu)得假冒卷煙，其中兩起還引發(fā)沖突，等稽查大隊(duì)執(zhí)法人員趕到時(shí)，兩家商鋪均被客戶打得面目全非，事后經(jīng)公安部門估算造成直接經(jīng)濟(jì)損失1.3萬余元。因此，建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，敦促煙草零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)自己負(fù)責(zé)的意識(shí)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定有著積極的意義。

（三）卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系是保證人民身體健康和國(guó)家財(cái)政收入的必然要求。卷煙零售市場(chǎng)信用缺失行為不僅擾亂市場(chǎng)秩序，影響社會(huì)穩(wěn)定，而且給人民群眾的身心健康和國(guó)家財(cái)政收入造成不可估量的影響，特別是少數(shù)經(jīng)營(yíng)戶向未成年人出售煙草制品更是在嚴(yán)重地摧殘祖國(guó)的花朵，因此，在法律制度對(duì)向未成年人出售煙草制品沒有明確處罰尺度與幅度的情況下，建立誠(chéng)信管理體系，強(qiáng)化道德對(duì)卷煙零售戶的約束作用就顯得尤其重要。

四、建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系

（一）建立完善卷煙零售市場(chǎng)信用的制度體系。

我國(guó)目前尚沒有規(guī)范市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)信用方面的專門法律法規(guī)，關(guān)于規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)信用方面的規(guī)定，散見于《刑法》、《煙草專賣法》、《行政處

罰法》、《煙草專賣許可證管理辦法》和《未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)當(dāng)中，這種現(xiàn)狀既不利于查找，也容易造成對(duì)具體法律法規(guī)條款的理解、運(yùn)用上的偏差。隨著社會(huì)信用體系建設(shè)工作推進(jìn)和法制的日臻完善，關(guān)于規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)信用方面的專門制度的出臺(tái)，是發(fā)展必然的結(jié)果。在不違背法律原則、不與法律設(shè)定職能重疊的前提下，由國(guó)務(wù)院煙草專賣行政主管部門依據(jù)

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見》（國(guó)辦發(fā)〔2007〕17號(hào)），將散見各法律法規(guī)中關(guān)于規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)信用方面的規(guī)定進(jìn)行整理創(chuàng)新，形成指導(dǎo)性意見，經(jīng)在部分地區(qū)試點(diǎn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后形成成熟的制度體系是建立完善卷煙零售市場(chǎng)信用的制度體系的最佳途徑。

（二）發(fā)揮煙草專賣行政管理部門的積極作用。

煙草專賣行政管理部門應(yīng)在借鑒其他行業(yè)已經(jīng)建立的優(yōu)秀信用管理體系的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，采取有效措施，在發(fā)展的初期通過制定政策、組織建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)檢索平臺(tái)等措施積極推動(dòng)卷煙零售市場(chǎng)信用體系的發(fā)展，爭(zhēng)取在較短的時(shí)期內(nèi)，以較低的成本初步建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系并在卷煙零售市場(chǎng)管理工作中發(fā)揮積極作用。

1.建立完善卷煙零售市場(chǎng)信用管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。充分利用煙草專賣行政主管部門現(xiàn)有專賣信息管理系統(tǒng)，建立卷煙零售戶信用管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，設(shè)立投訴專線電話，開通網(wǎng)上投訴功能并加強(qiáng)與工商等相關(guān)部門溝通，建立一個(gè)全社會(huì)參與管理的卷煙零售市場(chǎng)信用管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

2.建立失信懲罰機(jī)制，加大對(duì)失信行為的懲治力度，營(yíng)造良好的卷煙零售市場(chǎng)信用環(huán)境。一是建立合理的懲罰尺度，以對(duì)不同程度的失信行為施以相應(yīng)的處罰；二是建立快速收到有關(guān)失信行為的信息或舉報(bào)機(jī)制；三是根據(jù)失信行為的嚴(yán)重程度，將卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶的不良信用記錄按照時(shí)間長(zhǎng)短不同記錄于各相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)中，定期將失信經(jīng)營(yíng)紀(jì)錄向社會(huì)公布，以形成強(qiáng)大的輿論壓力。

3.提高卷煙零售市場(chǎng)信用管理部門和人員的素質(zhì)與能力。通過專門的信用管理培訓(xùn)，提高相關(guān)從業(yè)人員的能力與水平，充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)卷煙零售市場(chǎng)信用管理對(duì)搞好煙草專賣管理工作的重大意義，將對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用管理納入煙草專賣管理日常工作進(jìn)行考核，確保卷煙零售市場(chǎng)信用管理機(jī)制切實(shí)發(fā)揮出其應(yīng)有作用而不至于流于形式。

4.建立被懲罰人申訴機(jī)制。在開展卷煙零售市場(chǎng)信用體系建設(shè)的同時(shí)建立健全被懲罰人申訴機(jī)制，防止非法采集和濫用卷煙零售市場(chǎng)信用信息，保護(hù)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶合法利益，促進(jìn)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶信用體系建設(shè)健康有序發(fā)展。

（三）加強(qiáng)卷煙零售市場(chǎng)信用宣傳，開展卷煙零售市場(chǎng)信用管理教育。

卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系的建立離不開法律體系的支持，但卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系更多是基于道德理念的約束來發(fā)揮作用，道德理念不是一朝一夕就可以形成的，也不是堅(jiān)不可摧的，可能會(huì)受到外界影響而被破壞。因此，要持之以恒地重視卷煙零售戶信用意識(shí)的培養(yǎng)和提高，要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，不斷加大宣傳力度，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的典型要大力表彰宣傳，弘揚(yáng)誠(chéng)實(shí)守信的正氣，營(yíng)造誠(chéng)信氛圍，引導(dǎo)卷煙零售經(jīng)營(yíng)戶樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，使他們認(rèn)識(shí)到信用是立身于市場(chǎng)的生命和靈魂，要像愛護(hù)自己眼睛一樣維護(hù)自己的信用，花大力氣提高消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)意識(shí)，充分發(fā)揮輿論的監(jiān)督作用，努力形成與卷煙零售市場(chǎng)體系發(fā)展相適應(yīng)的健康、和諧、積極向上的行業(yè)道德規(guī)范。

建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，完善管理制度體系是基礎(chǔ)，合理的管理與運(yùn)行機(jī)制是保障，提高廣大零售商戶誠(chéng)信意識(shí)和消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)意識(shí)是關(guān)健，三者缺一不可。建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系意義重大，將會(huì)對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生積極而又深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到建立卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系的艱巨性和復(fù)雜性，將思想和行動(dòng)統(tǒng)一到《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見》精神上來，克服困難，排除干擾，建立一個(gè)符合市場(chǎng)需要的卷煙零售市場(chǎng)信用管理體系，促進(jìn)卷煙零售市場(chǎng)健康、有序發(fā)展，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者權(quán)益。

第三篇：卷煙零售市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)分析

卷煙零售市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)分析

內(nèi)蒙古煙草2008.06 期作者: 紅巖

本文以錫林郭勒盟中心市場(chǎng)不同業(yè)態(tài)零售客戶基本情況為基礎(chǔ)，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的消費(fèi)數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式、客戶結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者行為和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，依此提出各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和客戶預(yù)測(cè)方法及預(yù)測(cè)實(shí)施，為按訂單組織貨源工作提供決策依據(jù)。

一、各業(yè)態(tài)的市場(chǎng)特征分析

（一）各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)銷售數(shù)量和銷售結(jié)構(gòu)分析。錫林浩特市城區(qū)共有卷煙零售戶587戶，分為4個(gè)區(qū)域，一區(qū)162戶、二區(qū)139戶、三區(qū)137戶、四區(qū)149戶，由四名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)4個(gè)區(qū)域卷煙零售戶的日常服務(wù)和管理工作。城區(qū)內(nèi)商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)328戶，占零售戶總數(shù)的55.87%，銷量占總銷量的42.7%，“五度”得分較高（注：“五度”是指零售客戶對(duì)煙草公司的貢獻(xiàn)度、依存度、合作度、成長(zhǎng)度、誠(chéng)信度。通過“五度”評(píng)價(jià)，目的是找到客戶的“需求點(diǎn)”，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度），主要分布于城區(qū)杭辦、楚辦兩區(qū)域。食雜店、娛樂服務(wù)類等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)259戶，占零售商戶總數(shù)的44.13%，銷售占總銷量的57.3%，“五度”得分較低，客戶遍布整個(gè)城區(qū)。專營(yíng)店和小型超市已在城區(qū)中心市場(chǎng)迅速發(fā)展，所占比重增加較快。從卷煙銷售結(jié)構(gòu)看，商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)，銷售高檔卷煙產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)明顯好于食雜店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，一、二類煙大大超出區(qū)域平均水平。因此，在制定品牌營(yíng)銷策略時(shí)，大型商場(chǎng)、連鎖超市及特殊場(chǎng)所可作為高檔品牌的重點(diǎn)培育對(duì)象；專營(yíng)煙酒商店作為進(jìn)一步提升高檔煙的重點(diǎn)客戶，同時(shí)也可作為高檔產(chǎn)品的培育對(duì)象；小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶；小型食雜店和其他業(yè)態(tài)作為中低檔煙的重點(diǎn)培育戶。

（二）各種業(yè)態(tài)主要經(jīng)營(yíng)方式分析。錫林浩特市除專營(yíng)煙酒店和其他業(yè)態(tài)的客戶以卷煙業(yè)務(wù)為主業(yè)外，80%以上的客戶是以卷煙業(yè)務(wù)為輔助經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這些客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的目的是為了更好地服務(wù)客戶，方便顧客購(gòu)買，通過銷售卷煙來吸引或留住更多的顧客。從銷售形式可以看出，新型業(yè)態(tài)憑借其環(huán)境服務(wù)好、品牌信譽(yù)高和規(guī)模優(yōu)勢(shì)等吸引了以條消費(fèi)的大部分群體。

（三）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的客戶結(jié)構(gòu)分析。大型商場(chǎng)、連鎖超市的消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，分布于各個(gè)消費(fèi)階層，還有機(jī)關(guān)事業(yè)單位及外來旅游經(jīng)商人員，顧客收入水平差異較大，流動(dòng)性較強(qiáng)。食雜店的消

費(fèi)群體結(jié)構(gòu)主要是附近居民、過往行人、外來務(wù)工人員，消費(fèi)群體中各消費(fèi)層次均存在，顧客相對(duì)穩(wěn)定。煙酒專營(yíng)店的消費(fèi)群體主要以機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、商務(wù)群體為主，以及附近居民，整體消費(fèi)層次較高，顧客多數(shù)為固定客戶，其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)重視程度較高，品牌意識(shí)強(qiáng)。小型超市和便利店消費(fèi)群體主要是附近居民、過往行人，小超市、便利店以服務(wù)外來人口為主（特別是在春節(jié)等節(jié)日中），其消費(fèi)群體參差不齊，但顧客群相對(duì)穩(wěn)定。其他業(yè)態(tài)主要是方便附近居民購(gòu)買和滿足過往行人隨意購(gòu)買，客戶也相對(duì)穩(wěn)定。

（四）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)消費(fèi)者行為分析。在購(gòu)買卷煙作為禮品時(shí)，煙民傾向于去大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型的業(yè)態(tài)購(gòu)買；在購(gòu)買自己消費(fèi)的卷煙時(shí)，煙民傾向于去傳統(tǒng)業(yè)態(tài)或根本不關(guān)心購(gòu)買渠道；食雜店等則以零包銷售滿足顧客的應(yīng)急 之需。

（五）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。1．大型商場(chǎng)、大型超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：資金雄厚，電子結(jié)算執(zhí)行力強(qiáng)，規(guī)模大；人流量大、信譽(yù)度高；環(huán)境服務(wù)好、品牌意識(shí)強(qiáng)，設(shè)有卷煙專柜；潛在卷煙消費(fèi)群體龐大；具備系統(tǒng)科學(xué)的管理，經(jīng)營(yíng)水平高，信息流通快，應(yīng)變能力強(qiáng)；短期內(nèi)對(duì)專賣店影響很大。劣勢(shì)：受節(jié)假日消費(fèi)影響很大，訂貨量和訂貨次數(shù)規(guī)律性不強(qiáng)，給公司的庫(kù)存管理帶來一定困難。2．煙酒專營(yíng)店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：與一般食雜店相比，資金相對(duì)充裕，銷售穩(wěn)定性強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)面積大，店堂形象好，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，從而激發(fā)購(gòu)買欲望；新品牌接受能力強(qiáng)，產(chǎn)品品種齊全，注重打造自身品牌等。劣勢(shì)：經(jīng)營(yíng)靈活，“以批代零”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，往往會(huì)出現(xiàn)銷量波動(dòng)大的情況。3．食雜店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：點(diǎn)多面廣，方便購(gòu)買，服務(wù)對(duì)象較廣；城區(qū)食雜店對(duì)新品牌接受能力強(qiáng)。劣勢(shì)：服務(wù)半徑小，卷煙經(jīng)營(yíng)資金相對(duì)缺乏，消費(fèi)者多為固定客戶，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相互壓價(jià)現(xiàn)象高于其他業(yè)態(tài)，造成價(jià)格不穩(wěn)。4．便利店屬于較新型經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，其消費(fèi)量相對(duì)穩(wěn)定、落地銷售能力較強(qiáng)，一般有固定的消費(fèi)群體，因此，銷量、結(jié)構(gòu)都較為穩(wěn)定。5．娛樂服務(wù)場(chǎng)所絕大多數(shù)只是將卷煙產(chǎn)品當(dāng)作其一個(gè)必備服務(wù)項(xiàng)目，不以煙草制品經(jīng)營(yíng)為主，但其特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這類業(yè)態(tài)有較高的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和相對(duì)固定的銷量。

二、零售客戶銷售預(yù)測(cè)方法及預(yù)測(cè)實(shí)施

（一）各業(yè)態(tài)銷售預(yù)測(cè)方法綜述。根據(jù)前述，零售客戶銷量波動(dòng)主要受其周邊消費(fèi)群體數(shù)量、零售戶預(yù)期兩個(gè)因素影響。食雜店、社區(qū)便利店這兩種業(yè)態(tài)，因其輻射半徑較小，消費(fèi)群體相對(duì)固定，零售戶受店面、資金等因素限制，因此歷史銷售數(shù)據(jù)基本能夠反映出其真實(shí)卷煙需求，對(duì)這兩類業(yè)態(tài)零售戶的預(yù)測(cè)主要應(yīng)建立在歷史銷售數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)之上，再結(jié)合對(duì)其個(gè)別品牌需求缺口強(qiáng)度的可信性分析，綜合確定其預(yù)測(cè)值。商場(chǎng)、超市這兩種業(yè)態(tài)所面對(duì)的消費(fèi)者較為復(fù)雜，主要以流動(dòng)人口消費(fèi)為主，因此，特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這兩類業(yè)態(tài)銷量較大，受季節(jié)因素影響明顯，且突發(fā)性銷量波動(dòng)出現(xiàn)的頻率較高。但是，這兩類業(yè)態(tài)客戶自身購(gòu)、銷、存管理能力較強(qiáng)，大多能做到落地銷售，所以，對(duì)這兩類業(yè)態(tài)客戶的預(yù)測(cè)主要應(yīng)建立在客戶主動(dòng)提交“訂單”的基礎(chǔ)之上，同時(shí)建立與之相配套的應(yīng)急缺貨補(bǔ)給制度和緊缺貨源調(diào)整制度。煙酒專營(yíng)店銷量較大、波動(dòng)較為明顯，落地銷售能力不強(qiáng)，由于這類零售戶流動(dòng)資金較為寬裕，所以歷史銷售數(shù)據(jù)中由零售戶預(yù)期的不確定性所產(chǎn)生的需求泡沫較大，因此，對(duì)這類客戶首先應(yīng)做好銷量流向調(diào)查、合理庫(kù)存調(diào)查，同時(shí)結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)分析，綜合確定供應(yīng)量上限，解決這類業(yè)態(tài)客戶的需求預(yù)測(cè)問題。娛樂服務(wù)類客戶大多把卷煙業(yè)務(wù)看作完善其服務(wù)項(xiàng)目的附加手段，這就決定了這類客戶較強(qiáng)的落地銷售能力和較為穩(wěn)定、單一的品牌需求數(shù)量和結(jié)構(gòu)，因此，對(duì)這類客戶需求預(yù)測(cè)應(yīng)采取客戶提報(bào)為主。

（二）預(yù)測(cè)實(shí)施。1．橫向預(yù)測(cè)：以市場(chǎng)部門、采購(gòu)（品牌）部門和客戶服務(wù)部門為三個(gè)維度。市場(chǎng)部門從市場(chǎng)和客戶的角度進(jìn)行預(yù)測(cè)，采購(gòu)（品牌）部門從品牌的角度，客戶部從實(shí)時(shí)訂單的角度參與預(yù)測(cè)。2．分層預(yù)測(cè)：市場(chǎng)部門預(yù)測(cè)分三個(gè)層次進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理從客戶層面、市場(chǎng)經(jīng)理從區(qū)域市場(chǎng)層面、客服部主任從整體市場(chǎng)層面開展預(yù)測(cè)?？蛻艚?jīng)理要做好如下幾個(gè)方面：（1）客戶分類。從客戶的銷售狀況出發(fā)，將客戶分為銷售穩(wěn)定的客戶、銷售下降的客戶和潛力客戶，掌握每一類客戶的數(shù)量和比重變化。

（2）客戶分析。對(duì)影響客戶需求的商圈、業(yè)態(tài)、消費(fèi)群等因素進(jìn)行系統(tǒng)分析、關(guān)聯(lián)分析或重點(diǎn)分析，發(fā)掘客戶需求。（3）客戶溝通。重點(diǎn)拜訪銷售不穩(wěn)定的客戶，加強(qiáng)互動(dòng)溝通。（4）客戶調(diào)查。對(duì)各類客戶各抽取一定比例，開展定量調(diào)查，掌握實(shí)際需求。

市場(chǎng)經(jīng)理要加強(qiáng)“四個(gè)分析”：（1）加強(qiáng)客戶分析。包括客戶數(shù)量變動(dòng)、業(yè)態(tài)類型、商圈類型、明碼標(biāo)價(jià)、購(gòu)銷存變化及其原因等。（2）加強(qiáng)品牌分析。包括重點(diǎn)品牌銷售變化、品牌集中度變化、新品牌銷售情況和銷售異常品牌及其原因等。（3）加強(qiáng)市場(chǎng)分析。包括轄區(qū)人口變動(dòng)、零售價(jià)格變動(dòng)、社會(huì)庫(kù)存、品牌促銷、重大節(jié)慶和婚喪嫁娶對(duì)卷煙需求影響等。（4）加強(qiáng)銷售分析。包括轄區(qū)客戶貨源滿足情況、銷量波動(dòng)情況、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率及其原因等。

客服部主任要做到“三個(gè)重視”：（1）重視市場(chǎng)調(diào)查與分析工作，為卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息資料。（2）重視對(duì)客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)工作的指導(dǎo)，及時(shí)組織客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照需求預(yù)測(cè)流程和工作要求開展預(yù)測(cè)工作。（3）重視對(duì)需求預(yù)測(cè)結(jié)果的對(duì)比分析，分析預(yù)測(cè)偏差的原因，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提高預(yù)測(cè)水平。

對(duì)卷煙市場(chǎng)真實(shí)需求的預(yù)測(cè)，重點(diǎn)是對(duì)零售客戶訂單的預(yù)測(cè)，而對(duì)零售客戶作出的“訂單預(yù)測(cè)”，實(shí)

質(zhì)上是如何對(duì)不同類別零售客戶購(gòu)、銷、存系統(tǒng)進(jìn)行管理的問題。由于客戶經(jīng)營(yíng)水平不同，其自身管理能力強(qiáng)弱不同，因此應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)不同業(yè)態(tài)零售客戶服務(wù)營(yíng)銷能力、“購(gòu)、銷、存”體系管理水平、消費(fèi)群體構(gòu)成狀況、卷煙流向情況、品牌間缺口可信性、流動(dòng)資金等要素，依次劃分預(yù)測(cè)客戶類別，分類使用不同的預(yù)測(cè)方法對(duì)歷史銷量進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，得出預(yù)測(cè)結(jié)論，從而保證整個(gè)市場(chǎng)卷煙銷量預(yù)測(cè)工作順利完成。

第四篇：卷煙零售終端分析及對(duì)策

卷煙零售終端建設(shè)分析及對(duì)策

終端建設(shè)問題是卷煙營(yíng)銷中卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)布局與發(fā)展問題。

目前我國(guó)煙草行業(yè)發(fā)展正步入資源整合、工商協(xié)同、品牌集中、做大做強(qiáng)的關(guān)鍵時(shí)期，終端所發(fā)揮的功能和所承載的作用十分重要，總體而言，卷煙零售終端具有渠道終端、品牌終端、文化終端、服務(wù)終端、管理終端、協(xié)同終端等多重涵義。對(duì)煙草行業(yè)而言，卷煙零售終端建設(shè)既具有規(guī)范市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)意義，更具有培育品牌、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。

目前，我縣卷煙零售終端中，尚存在著如下幾個(gè)十分突出的問題。

1、店面形象雜。由于目前卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)雜，除了那些品牌形象意識(shí)比較強(qiáng)的連鎖店、商場(chǎng)、大型超市之外，其它的卷煙零售業(yè)態(tài)如煙酒商店、食雜店、便利店等業(yè)態(tài)都不太注重店面形象建設(shè)，從店面的設(shè)計(jì)、招牌的制作、店內(nèi)物品的擺放等方面千差萬別。部分在城區(qū)的卷煙零售終端，有的即使是地處同一條街，也沒有統(tǒng)一風(fēng)格，在經(jīng)營(yíng)上各自為陣，看上去極不協(xié)調(diào)。大部分地處農(nóng)村的卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)，隨意起店名，隨意設(shè)臵招牌，有些甚至沒有招牌。有的卷煙零售戶沒有專門的卷煙陳列柜臺(tái)，部分卷煙零售戶店堂內(nèi)不講究整潔和美感，光線暗淡，舒適度不夠。有的卷煙零售戶將貨品混雜堆放，不僅看上去眼花繚亂，而且不符合衛(wèi)生和安全要求。

2、規(guī)范意識(shí)淡。少部分卷煙零售戶守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和規(guī)范意識(shí)，一是法律意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)“三煙”的抵制能力不夠，有的零售戶對(duì)經(jīng)營(yíng)“三煙”還心存僥幸，守法依法經(jīng)營(yíng)的自覺性不夠；二是執(zhí)行零售指導(dǎo)價(jià)不力，相互殺價(jià)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，特別是在卷煙市場(chǎng)貨源較為充足的情況下，同品牌卷煙之間的競(jìng)相殺價(jià)現(xiàn)象更加明顯，卷煙商品只是作為引導(dǎo)其他商品銷售的配套附屬品，在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處于從屬地位，甚至部分卷煙零售戶在卷煙銷售上出現(xiàn)賠本賺吆喝現(xiàn)象，而一旦貨源較為緊張，則囤積居奇，哄抬物價(jià)，導(dǎo)致卷煙實(shí)際銷售價(jià)格大起大落，嚴(yán)重?cái)_亂正常卷煙市場(chǎng)秩序。

3、贏利能力弱。從目前我國(guó)卷煙品牌價(jià)類結(jié)構(gòu)情況來看，如果按正常水平，絕大部分品牌卷煙批零價(jià)差毛利率在百分之十以上，理論上應(yīng)具有較強(qiáng)贏利水平，但事實(shí)上很多卷煙零售店參差不齊，特別是大部分農(nóng)村零售終端理財(cái)能力較弱，貨品大進(jìn)大出，缺乏科學(xué)的量本利分析，營(yíng)銷缺乏有效手段和特色，停歇業(yè)的情況比較頻繁，有的甚至突擊性地在旺季經(jīng)營(yíng)，淡季則勉強(qiáng)維持或者關(guān)門謝客。

4、品牌培育差。很多卷煙零售戶的品牌意識(shí)不強(qiáng)，卷煙進(jìn)貨跟風(fēng)，不注重提高品牌的含金量，只重視暢銷牌號(hào)，不重視引導(dǎo)和推薦，品牌培育手段不強(qiáng)，在這種環(huán)境下，老品牌難以鞏固地位，新品牌難以站穩(wěn)腳根，不利于行業(yè)“532”、“461”品牌培育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5、服務(wù)手段弱。很多卷煙經(jīng)營(yíng)戶對(duì)卷煙消費(fèi)者服務(wù)僅限于銷售行為完成，缺乏正確的引導(dǎo)規(guī)劃，沒有系統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，面對(duì)消費(fèi)者需求所提供的服務(wù)手段相對(duì)有限，無法對(duì)消費(fèi)者、對(duì)市場(chǎng)形成深入持久的影響，不利于煙草企業(yè)的企業(yè)文化和服務(wù)理念的傳遞延伸。

通過了解原因之后，借鑒開展的“亮麗一條街”經(jīng)驗(yàn)，對(duì)零售

終端開展以點(diǎn)帶面、整體推進(jìn)的形象建設(shè)。所謂“以點(diǎn)帶面、整體推進(jìn)”就是在建立規(guī)范、醒目、典型的零售示范戶，通過其示范作用帶動(dòng)周邊客戶規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序，提高終端自我創(chuàng)建、自我完善的能力，從而達(dá)到提高客戶整體形象、卷煙銷量的目的。對(duì)此，我結(jié)合亮麗一條街的工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾瓮ㄟ^示范戶創(chuàng)建推進(jìn)終端建設(shè)工作，具體步驟如下：

1、首先對(duì)象選擇。示范戶的對(duì)象選擇上應(yīng)該具有一定的代表性，必須誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度、配合度達(dá)到“三高”，且經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，具有一定的幅射能力。對(duì)象的分布也應(yīng)該考慮，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心較繁華地段50米1戶，在各行政村選擇1戶，統(tǒng)一煙柜設(shè)計(jì)，統(tǒng)一懸證地點(diǎn)，統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)簽“三統(tǒng)一”。

2、示范戶的個(gè)性化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理對(duì)示范戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，首先對(duì)其終端環(huán)境進(jìn)行改善，幫助醒目陳列柜臺(tái)卷煙，制作“誠(chéng)信示范戶”的廣告標(biāo)識(shí)，提高其認(rèn)知度。其次加強(qiáng)走訪指導(dǎo)，幫助指導(dǎo)其重點(diǎn)提高星級(jí)、獲利水平。最后，在新品牌投放、貨源優(yōu)先權(quán)上給予優(yōu)先待遇。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)。定期組織示范戶進(jìn)行培訓(xùn)，通過授課、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方式，提高客戶的綜合素質(zhì)，增進(jìn)客我之間的情感。

4、交流促進(jìn)。通過一定時(shí)間的示范作用，組織示范戶進(jìn)行交流，聽取示范戶的意見或建議，對(duì)于成效顯著的客戶給予星級(jí)加分，以此，提高示范戶的積極性，從而更好的參與到農(nóng)村終端建設(shè)工作中來。

5、持續(xù)深入。隨著示范戶不斷深入，形成一定的效應(yīng)，我們可以在發(fā)展數(shù)量上給予增加，我們可以放寬條件，只要有興趣，且具有較強(qiáng)的主觀能動(dòng)性，我們均要給予納入，從而達(dá)到我們以點(diǎn)帶面，整體推進(jìn)的目的。

6、總結(jié)推廣。以一年或半年為期限，對(duì)于片區(qū)示范戶進(jìn)行全面評(píng)估，著重對(duì)示范戶的銷售、終端形象、消費(fèi)者口碑等方面進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果顯著的客戶交流心得，為下步更好的完善示范工作，有效推進(jìn)終端建設(shè)積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

零售終端工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，需要我們不斷在工作中摸索、實(shí)踐，尋找出有效推進(jìn)的方式方法。相信只要我們肯努力，肯付出，再艱巨的困難也會(huì)被我們所克服。

第五篇：如何建立電子商務(wù)信用體系

如何建設(shè)電子商務(wù)的信用體系

摘要：本文簡(jiǎn)要介紹了關(guān)于電子商務(wù)作為一種商業(yè)活動(dòng)，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：建設(shè)、電子商務(wù)、信用體系

引言：

在電子商務(wù)全球化的發(fā)展趨勢(shì)中，電子商務(wù)交易的信用危機(jī)也悄然襲來，虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網(wǎng)上拍賣哄抬標(biāo)的、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生，這些現(xiàn)象在很大程度上制約了我國(guó)電子商務(wù)乃至全球電子商務(wù)快速、健康的發(fā)展。

與此同時(shí)，近幾年來，建立信用體系作為完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容逐漸得到了更多部門和企業(yè)的關(guān)注。各地都逐漸出臺(tái)了一些關(guān)于信用體系建設(shè)的法律和規(guī)范。這些法規(guī)的先后出臺(tái)，提出了依法披露、合法征集、信用服務(wù)、失信懲戒、信用管理等推動(dòng)以中小企業(yè)為主體的社會(huì)信用體系建設(shè)的一系列設(shè)想和指導(dǎo)意見，在政府立法規(guī)范信用征信領(lǐng)域做了一些探索。

電子商務(wù)作為一種商業(yè)活動(dòng)，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。電子商務(wù)和信用服務(wù)都是發(fā)展很快的新興領(lǐng)域，市場(chǎng)前景廣闊，從二者的關(guān)系看，一方面，電子商務(wù)需要信用體系，而信用體系也很可能最先在電子商務(wù)領(lǐng)域取得廣泛的應(yīng)用并體現(xiàn)其價(jià)值。因?yàn)殡娮由虅?wù)對(duì)信用體系的需求最強(qiáng)，沒有信用體系支持的電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)極高；而在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上又很容易建立信用體系，電子商務(wù)的信息流、資金流、物流再加上電子簽章四者相互呼應(yīng)交叉形成一個(gè)整體，在這個(gè)整體之上，只要稍加整合分析，進(jìn)行技術(shù)處理，就可以建立信用體系，并且該信用體系對(duì)電子商務(wù)是可控的。于是，整合電子商務(wù)與信用體系，或者建立電子商務(wù)的信用體系，就成為一種需求，一種目標(biāo)，一項(xiàng)任務(wù)。

一、信用體系的基本情況

合理規(guī)范的信用體系不僅有利于電子商務(wù)的健康、規(guī)范發(fā)展，而且對(duì)樹立全社會(huì)信用意識(shí)，完善我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，建立公平公正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序起著巨大的推動(dòng)作用。西方發(fā)達(dá)國(guó)家在“社會(huì)誠(chéng)信體系”建設(shè)方面已有許多成功的經(jīng)驗(yàn)，綜觀國(guó)際社會(huì)，目前國(guó)際上主要存在以下幾種征信規(guī)范模式：

1.1市場(chǎng)運(yùn)作、立法指導(dǎo)型

這一模式最主要的特征是征信機(jī)構(gòu)的設(shè)立、運(yùn)作、消亡基本是通過市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行的，而政府在對(duì)征信行業(yè)的管理主要是以立法形式體現(xiàn)。對(duì)這一模式進(jìn)行細(xì)分的話，可以分為兩類：

第一類是以征信公司開展商業(yè)運(yùn)作形成的信用管理體系。最典型的是美國(guó)。美國(guó)的企業(yè)、個(gè)人征信公司等從事征信業(yè)務(wù)的企業(yè)都是以市場(chǎng)化運(yùn)作為主的，無論從事哪種征信業(yè)務(wù)的征信機(jī)構(gòu)均屬私營(yíng)，政府不作投資或者組織；政府也不對(duì)征信服務(wù)行業(yè)實(shí)施任何準(zhǔn)營(yíng)許可，而交由市場(chǎng)機(jī)制去決定和規(guī)制。市場(chǎng)的啟動(dòng)和認(rèn)可是完全依靠市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法則和運(yùn)作機(jī)制，靠行業(yè)的自我管理而成長(zhǎng)壯大的。在這種運(yùn)作模式中，利益導(dǎo)向是核心。而政府則是通過立法的形式來規(guī)范征信活動(dòng)各方的行為，使征信活動(dòng)的各方參與者均能按照這樣的游戲規(guī)則，遵循市場(chǎng)規(guī)律的基本原則，自由的開展競(jìng)爭(zhēng)。

第二類是以中央銀行建立的中央信貸登記為特征的征信管理體系。這種模式以歐洲為代表，和美國(guó)相同，歐洲等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，也是典型的“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型”發(fā)展模式，政府僅負(fù)責(zé)提供立法支持和監(jiān)管征信管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，征信機(jī)構(gòu)的生死存亡，取決于其在多大程度上滿足投資者的需求。由于中央銀行信貸登記系統(tǒng)掌握的信息包括企業(yè)和個(gè)人的信貸信息，這些信用信息成為了征信機(jī)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)、個(gè)人信用分析、評(píng)價(jià)的主要信息，因此，這些國(guó)家的征信監(jiān)管活動(dòng)中，中央銀行扮演著重要的角色。

1.2.政府推動(dòng)、直接監(jiān)管型

這是一種以政府力量為主導(dǎo)建立的征信管理體系，政府在征信行業(yè)管理領(lǐng)域投入較大。一些發(fā)展中國(guó)家特別是大多數(shù)的非征信國(guó)家就屬于這種“政府驅(qū)動(dòng)型”的發(fā)展模式，這一模式的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)是政府不僅是征信市場(chǎng)的監(jiān)管者，而且是促進(jìn)該國(guó)征信行業(yè)發(fā)展的直接推動(dòng)力。它的主要特征是政府監(jiān)管部門對(duì)資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)和評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)的推動(dòng)及有效監(jiān)管是評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要?jiǎng)恿χ?。從亞洲各?guó)的實(shí)踐來看，政府驅(qū)動(dòng)的發(fā)展模式效果并不理想，印尼、印度、馬來西亞等都曾成立過由政府部門牽頭的信用評(píng)級(jí)公司

二、我國(guó)信用管理的現(xiàn)狀和主要問題

2.1市場(chǎng)化運(yùn)作模式雖已初露端倪但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象

拿企業(yè)征信來說，我國(guó)已初步形成了不同類型的征信公司按照商業(yè)化原則在市場(chǎng)上開展競(jìng)爭(zhēng)的格局，目前已有中國(guó)誠(chéng)信證券評(píng)估有限公司、大公國(guó)際資信評(píng)估有限責(zé)任公司、聯(lián)合資信評(píng)估有限公司等知名征信機(jī)構(gòu)。然而與之相配套的監(jiān)管體制相對(duì)落后，缺乏對(duì)征信機(jī)構(gòu)、征信活動(dòng)有效的管理。出現(xiàn)了一些征信機(jī)構(gòu)采取低價(jià)格、高回扣、高評(píng)級(jí)的手段搶奪市場(chǎng)，使評(píng)級(jí)結(jié)果成為一種可以買賣的商品的不規(guī)范的情況；

2.2.未形成有效的行政管理機(jī)制

多頭管理現(xiàn)象仍然存在，管理要求不一，給企業(yè)增加了不必要的管理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，各部門未形成合力，又缺少對(duì)整個(gè)行業(yè)行使統(tǒng)一管理的行政管理部門。另外，企業(yè)交易的稅費(fèi)問題一直都在爭(zhēng)議。相信行政管理機(jī)制的完善對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信體系的建立同樣有著重要的影響。任何成熟的行業(yè)必須有完善的管理機(jī)制。換句話說，完善的管理機(jī)制代表著這個(gè)行業(yè)發(fā)展的成熟度，包括信用的成熟度。

2.3行業(yè)自律尚未形成電子商務(wù)并沒有形成自律，對(duì)于誠(chéng)信問題凸現(xiàn)的中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)來說，誠(chéng)信誠(chéng)然需要社會(huì)有關(guān)部門的監(jiān)管甚至是法律法規(guī)的他律，但歸根到底，還是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者的自律。正如中國(guó)傳統(tǒng)道德問題所提倡的，誠(chéng)信源于本心。只有從本心實(shí)現(xiàn)自律，才能杜絕欺詐。而另一方面，從事這行業(yè)的隊(duì)伍總體素質(zhì)和水平偏低，缺乏對(duì)從業(yè)人員必要的管理，以及行使行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指定、行業(yè)國(guó)際交流的職能機(jī)構(gòu)。這個(gè)行業(yè)也沒有形成自律，這同樣對(duì)于信用體系的完善造成阻礙。

三、電子商務(wù)的規(guī)范與發(fā)展需要信用體系

電子商務(wù)作為虛擬經(jīng)濟(jì)、非接觸經(jīng)濟(jì)，如果沒有完善的信用體系作保證，生存和發(fā)展將十分困難。個(gè)人和企業(yè)的交易風(fēng)險(xiǎn)都將提高，買家付款后不能及時(shí)得

到商品，賣家賣出商品不能保證收到貨款，商品質(zhì)量問題，網(wǎng)上重復(fù)拍賣問題等等，都難以避免。

目前我國(guó)電子商務(wù)主要采取四種較為典型的信用模式，即中介人模式、擔(dān)保人模式、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式和委托授權(quán)模式。我國(guó)電子商務(wù)目前所采用的這四種信用模式，是從事電子商務(wù)企業(yè)為解決商業(yè)信用問題所進(jìn)行得積極探索。但各自存在的缺陷也是顯而易見的。特別是，這些信用模式所以據(jù)的規(guī)則基本上都是企業(yè)性規(guī)范，缺乏必要的穩(wěn)定性和權(quán)威性，要克服這些問題在加強(qiáng)政府部門對(duì)發(fā)展電子商務(wù)的宏觀規(guī)劃好的法律法規(guī)環(huán)境，包括銀行、工商管理、公安、稅務(wù)等部門的協(xié)同作戰(zhàn)，才能使交易雙方在政府信用作為背景的基礎(chǔ)上建立起對(duì)電子商務(wù)的信心。在此基礎(chǔ)上，目前還需完善的方面主要包括：

1、須構(gòu)建網(wǎng)上信用銷售評(píng)估模型。西方企業(yè)信用部門在電子商務(wù)交易之前，首先通過兩種方式評(píng)估客戶信用，一種方式是根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行評(píng)估，另一種方式是開發(fā)出適合本行業(yè)特點(diǎn)和本企業(yè)特征的信用評(píng)估系統(tǒng)。而我國(guó)大多數(shù)企業(yè)還只是停留在感性認(rèn)識(shí)階段，只有一部分外貿(mào)企業(yè)吸收了最近幾年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，已經(jīng)開始重視收集客戶的信息資料，并取得了良好的效果：應(yīng)收賬款逾期率、壞帳率大幅下降，企業(yè)效益明顯回升。

2、須加強(qiáng)網(wǎng)上客戶檔案管理。歐美企業(yè)對(duì)賒銷客戶的檔案一般進(jìn)行定期（一般是半年）審查，根據(jù)客戶信用信息的變化，及時(shí)調(diào)整信用額度，而我國(guó)企業(yè)不能及時(shí)根據(jù)用戶信息的變化及時(shí)調(diào)整信用額度，使得優(yōu)良的客戶定單得不到增加；也不利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)信譽(yù)較差的客戶，造成壞賬損失，給企業(yè)蒙上了一層陰影。

3、須建立合理的應(yīng)收賬款回收機(jī)制。西方國(guó)家和很多發(fā)展中國(guó)家對(duì)應(yīng)收賬款管理都有明確的規(guī)定，一般超過半年的應(yīng)收賬款就必須作為壞帳處理，有的以3個(gè)月作為期限。為了防止壞帳，當(dāng)賬款逾期在3個(gè)月以內(nèi)，由企業(yè)內(nèi)部的信用部門進(jìn)行追收，超過3個(gè)月后，尋求外部專業(yè)機(jī)構(gòu)和力量協(xié)助追收，超過6個(gè)月后，一般會(huì)采取法律行動(dòng)追討逾期賬款。而我國(guó)很多企業(yè)在管理人員更替時(shí)，由于繼任者害怕追不回逾期賬款而變?yōu)閴膸?，影響其業(yè)績(jī)，對(duì)前任領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的逾期賬款，寧愿將其繼續(xù)作為應(yīng)收賬款保留在帳上，也不愿意去積極追收。經(jīng)過多任領(lǐng)導(dǎo)的積累，企業(yè)逾期賬款越來越多，逾期時(shí)間越來越長(zhǎng)，絕大多數(shù)無法收回。

四、四種信用模式的利與弊

電子商務(wù)作為虛擬經(jīng)濟(jì)、非接觸經(jīng)濟(jì)，如果沒有完善的信用體系作保證，其生存和發(fā)展都將十分困難，個(gè)人和企業(yè)的交易風(fēng)險(xiǎn)都將提高。比如，買家付款后不能及時(shí)得到商品、賣家賣出商品不能保證收到貨款、商品質(zhì)量問題、網(wǎng)上重復(fù)拍賣等等問題，都難以避免。

目前我國(guó)電子商務(wù)主要采取四種較為典型的信用模式，即中介人模式、擔(dān)保人模式、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式和委托授權(quán)模式。中介人模式是將電子商務(wù)網(wǎng)站作為交易中介人，達(dá)成交易協(xié)議后，購(gòu)貨的一方將貨款、銷售的一方將貨物分別交給網(wǎng)站設(shè)在各地的辦事機(jī)構(gòu)，當(dāng)網(wǎng)站的辦事機(jī)構(gòu)核對(duì)無誤后再將貨款及貨物交給對(duì)方。這種信用模式試圖通過網(wǎng)站的管理機(jī)構(gòu)控制交易的全過程，雖然能在一定程度上減少商業(yè)欺詐等商業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)，但卻需要網(wǎng)站有充足的投資去設(shè)立眾多的辦事機(jī)構(gòu)，這種方式還存在交易速度慢和交易成本高的問題。擔(dān)保人模式是以網(wǎng)站或網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)企業(yè)為交易各方提供擔(dān)保為特征，試圖通過這種擔(dān)保來解決信用風(fēng)險(xiǎn)問

題。這種將網(wǎng)站或網(wǎng)站的主辦單位作為一個(gè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)的信用模式，有一個(gè)核實(shí)談判的過程，相當(dāng)于無形中增加了交易成本。因此，在實(shí)踐中，這一信用模式一般只適用于具有特定組織性的行業(yè)。網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式是通過建立網(wǎng)上商店的方式進(jìn)行交易活動(dòng)，在取得商品的交易權(quán)后，讓購(gòu)買方將貨款支付到網(wǎng)站指定的帳戶上，網(wǎng)站收到貨款后才給購(gòu)買者發(fā)送貨物。這種信用模式是單邊的，是以網(wǎng)站的信譽(yù)為基礎(chǔ)的，這種信用模式主要適用于從事零售業(yè)的網(wǎng)站。委托授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式是網(wǎng)站通過建立交易規(guī)則，要求參與交易的當(dāng)事人按預(yù)設(shè)條件在協(xié)議銀行中建立交易公共帳戶，網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)按預(yù)設(shè)的程序?qū)灰踪Y金進(jìn)行管理，以確保交易在安全的狀況下進(jìn)行。這種信用模式中電子商務(wù)網(wǎng)站并不直接進(jìn)入交易的過程，交易雙方的信用保證是以銀行的公平監(jiān)督為基礎(chǔ)的。

我國(guó)電子商務(wù)目前所采用的這四種信用模式，是從事電子商務(wù)的企業(yè)為解決商業(yè)信用問題所進(jìn)行的積極探索。但各自存在的缺陷也是顯而易見的。特別是，這些信用模式所依據(jù)的規(guī)則基本上都是企業(yè)性規(guī)范，缺乏必要的穩(wěn)定性和權(quán)威性，要克服這些問題，政府部門必須加強(qiáng)對(duì)發(fā)展電子商務(wù)的宏觀規(guī)劃，包括銀行、工商、公安、稅務(wù)等部門的協(xié)同作戰(zhàn)，才能使交易雙方在政府信用作為背景的基礎(chǔ)上建立起對(duì)電子商務(wù)的信心。

五、信用體系是法律的輔助環(huán)節(jié)

電子商務(wù)的法律問題雖然種類繁多，形式多樣，但在解決辦法上，基本可以分為三大類型：其一，已有成熟的解決方案，只要盡快進(jìn)行立法或修訂法律，就基本可以解決問題，典型的如電子簽章的法律效力問題；其二，目前對(duì)于該問題還沒有成型的解決方案，需要更多地從理論層面進(jìn)行探尋，較為典型的有網(wǎng)絡(luò)的管轄權(quán)問題、數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)的稅收問題；其三，也是最為普遍的一類，就是即便是出臺(tái)或修訂了相關(guān)的法律規(guī)定，其中的法律問題也難以馬上解決，需要相應(yīng)的法律輔助機(jī)制的配合，或一個(gè)完善的法制環(huán)境的作用。這方面的例子有電子商務(wù)的信息安全問題、電子商務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)問題、電子商務(wù)的安全可靠保障問題、電子商務(wù)的法律救濟(jì)問題等等。也就是說，在這一類法律問題中，我們看到，盡管相應(yīng)的法律規(guī)定十分明確，但是還有大量的違法行為存在，我國(guó)刑法對(duì)于信息安全的明確規(guī)定并沒有杜絕危害信息安全的行為，而我們的著作權(quán)法也難以使那些“拿來主義者”卻步。造成這種“令行禁不止”的原因很復(fù)雜，既與互聯(lián)網(wǎng)本身非中心性、虛擬性、跨地域性和高度自治性關(guān)聯(lián)，也產(chǎn)生于網(wǎng)上違法行為的隱蔽性、低成本和便捷性。而解決這種難題的辦法只有一個(gè)，那就是要在立法與修訂法律之外建立起一整套的法律輔助機(jī)制，形成完善的法制環(huán)境，從各方面杜絕和制裁違法行為。而信用體系的建立就是該法律輔助機(jī)制中非常重要的一環(huán)。

六、電子商務(wù)是信用體系在中國(guó)發(fā)展最快的領(lǐng)域

一方面，電子商務(wù)本身是信用體系存在和發(fā)展最好的土壤，在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上又很容易建立起信用體系，電子商務(wù)的信息流、資金流甚至物流通過電子簽章相互呼應(yīng)形成一個(gè)整體，在這個(gè)整體之上，只要稍加整合分析，進(jìn)行技術(shù)處理，就可以建立信用體系，并且該信用體系對(duì)電子商務(wù)是可控的、互動(dòng)的。

另一方面，電子商務(wù)的信用體系又可以最大限度地使消費(fèi)者成為參與者。在很多已經(jīng)形成的電子商務(wù)模式中，我們都看到，通過BBS等方式，對(duì)于同一類消費(fèi)，很多消費(fèi)者可以很快地建立聯(lián)盟，展開評(píng)價(jià)和交流，而這些評(píng)價(jià)，本身就是信用體系的重要組成部分。

再有，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)傳播方式的主要不同就在于其互動(dòng)性?；ヂ?lián)網(wǎng)的信息是雙向交互流動(dòng)的，所以，在這種溝通方式之上建立的信用機(jī)制也必然具有很強(qiáng)的時(shí)效性和動(dòng)態(tài)性。

最后，也是我們一直提及的，電子商務(wù)不斷采用最新的電子通信技術(shù)，能夠保證其一直具有強(qiáng)大的信息溝通和利用功能，而且這樣的能力會(huì)給相應(yīng)的信用體系奠定良好的基礎(chǔ)并創(chuàng)造持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的氛圍。

七、結(jié)論

中國(guó)的電子商務(wù)是一個(gè)“市場(chǎng)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存”的市場(chǎng)，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化、全球化進(jìn)程的加快和電子商務(wù)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，對(duì)于擴(kuò)大貿(mào)易機(jī)會(huì)，提高貿(mào)易效率，降低貿(mào)易成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變能力有著非常重要的作用。

綜合上述我們可以很明確的看到一個(gè)較完整、較有保障的電子商務(wù)體系對(duì)電子商務(wù)銷售市場(chǎng)的興衰起了決定性的作用，現(xiàn)在社會(huì)在不斷的向前發(fā)展人們也在為追求更高標(biāo)準(zhǔn)的生活而努力，而如何能夠好的購(gòu)物一直是人們生活中的主流話題，雖然現(xiàn)在的電子商務(wù)的信用系統(tǒng)不完善，但是我相信在不久的將來人們一定會(huì)實(shí)現(xiàn)足不出戶的網(wǎng)上購(gòu)物。而電子商務(wù)也會(huì)隨著不斷的發(fā)展建立起一套屬于自己的完整的信用體系

因此，建立健全我國(guó)社會(huì)信用管理體系，通過對(duì)客戶的調(diào)查和事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)控制，不僅有利于有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)呆、壞賬損失，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力，而且還有利于加快社會(huì)信用體系建設(shè)的步伐，使我國(guó)早日成為一個(gè)高度發(fā)達(dá)的誠(chéng)信國(guó)家。

八、參考文獻(xiàn)

1.李適時(shí)著 《各國(guó)電子商務(wù)法》中國(guó)法制出版社

2.高富平編 《電子商務(wù)法律指南》法律出版社

3.(美國(guó))考夫曼等著《電子商務(wù)法》(第4版)北京郵電大學(xué)出版社

4.馬尚才等編《電子商務(wù)安全技術(shù)》國(guó)防工業(yè)出版社

5.賈偉編《網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)安全》國(guó)防工業(yè)出版社

6.楊堅(jiān)爭(zhēng) 主編 《電子商務(wù)案例》（第2版）清華大學(xué)出版社

7.鄭淑蓉 著《電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理》華齡出版社