第一篇：提升銀行工會(huì)服務(wù)力的思考

提升銀行工會(huì)服務(wù)力的思考

服務(wù)力即為集體（或別人的）利益或某種事業(yè)而工作的能力。黨在七大時(shí)就確定了：中國共產(chǎn)黨的宗旨是“全心全意為人民服務(wù)”。工會(huì)作為黨的橋梁和紐帶，要切實(shí)履行好“維護(hù)、參與、建設(shè)、教育”四大職能，團(tuán)結(jié)動(dòng)員廣大員工充分發(fā)揮工人階級(jí)主力軍作用，為維護(hù)企業(yè)和諧發(fā)展和廣大員工合法權(quán)益服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)工會(huì)，要將這一宗旨作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，不斷提升工會(huì)組織的服務(wù)能力，尤其是工會(huì)的服務(wù)能力，是當(dāng)前工會(huì)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，是工會(huì)組織進(jìn)一步貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的基礎(chǔ)和必然要求。

一、銀行工會(huì)服務(wù)力的現(xiàn)狀

黨中央在中國工會(huì)十五大上向全國工會(huì)發(fā)出要“著眼于把工會(huì)建設(shè)成學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的工人階級(jí)群眾組織”的號(hào)召，這是黨中央對(duì)新形勢(shì)下工會(huì)建設(shè)和工會(huì)工作提出的新要求。筆者通過對(duì)銀行工會(huì)服務(wù)能力的考察和分析，目前銀行工會(huì)服務(wù)能力大體可分為四類。

（一）模范服務(wù)型工會(huì)

模范服務(wù)型工會(huì)即對(duì)工作有一定的前瞻性，能以創(chuàng)新的思想制定工作計(jì)劃，創(chuàng)造性的方法完成各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。能主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本單位的實(shí)際，總結(jié)出適合自己的經(jīng)驗(yàn)和方法，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，在維護(hù)企業(yè)整體利益和員工合法權(quán)益中發(fā)揮先鋒模范作用，是模范“職工之家”。

（二）優(yōu)秀服務(wù)型工會(huì)

所謂優(yōu)秀服務(wù)型工會(huì)就是指有具體的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并能按照計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行完成任務(wù)和目標(biāo)。對(duì)制度的執(zhí)行，對(duì)工作職責(zé)的履行和上級(jí)布置的工作和臨時(shí)性任務(wù)都能按計(jì)劃百分之百地完成，并能在企業(yè)生產(chǎn)和員工遇到困難時(shí)，想方設(shè)法提出自己的建議和方法，積極主動(dòng)地給予解決和幫助，是先進(jìn)“職工之家”。

（三）被動(dòng)服務(wù)型工會(huì)

被動(dòng)服務(wù)型工會(huì)抱著“到時(shí)候再說”的思想，采用的是“兵來將擋、水來土掩”工作方法，缺少計(jì)劃性、沒有超前思維和創(chuàng)新意識(shí)，習(xí)慣于以不變應(yīng)萬變，目標(biāo)即是完成自己的“三分三”，所以他們也能較好地執(zhí)行制度和完成工作任務(wù)。這種類型的基層工會(huì)，在當(dāng)前相對(duì)比較普遍。

（四）缺位服務(wù)型工會(huì)

缺位服務(wù)型工會(huì)對(duì)制度的執(zhí)行、對(duì)工作任務(wù)的完成隨意性很大，思想落后，不求上進(jìn)，工作無計(jì)劃，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)，憑個(gè)人好惡，面上應(yīng)付的多，實(shí)際落實(shí)的少，極少關(guān)心企業(yè)生產(chǎn)和員工困難，團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，工作上經(jīng)常出紕漏，不能組織開展好本單位的工會(huì)工作，缺乏組織凝聚力。此類型的工會(huì)，在杭鋼已幾乎不存在了。

由此可見，在創(chuàng)建服務(wù)型工會(huì)中，我們要以發(fā)揚(yáng)和創(chuàng)建模范和優(yōu)秀型服務(wù)工會(huì)為目標(biāo)，切實(shí)履行好工會(huì)職能，不斷提高各級(jí)工會(huì)組織的服務(wù)能力。

二、影響銀行工會(huì)服務(wù)力提升的原因

創(chuàng)建服務(wù)型工會(huì)是建設(shè)“三型”工會(huì)的核心，是當(dāng)前工會(huì)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。通過近幾年的“三型”工會(huì)建設(shè)活動(dòng)，銀行工會(huì)的服務(wù)能力得到較大提升，但被動(dòng)服務(wù)型工會(huì)和缺位服務(wù)型工會(huì)也同時(shí)存在。本文結(jié)合銀行工作實(shí)際，對(duì)影響銀行工會(huì)服務(wù)力提升的原因進(jìn)行分析。

（一）工會(huì)服務(wù)意識(shí)有待提高

慰問生病職工、組織文體活動(dòng)等，一直來是工會(huì)服務(wù)職工的主要內(nèi)容與形式。隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，富裕起來的廣大員工，已不滿足于原來服務(wù)方式，對(duì)工會(huì)服務(wù)的要求在不斷轉(zhuǎn)變和提高。新形勢(shì)下，社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展對(duì)工會(huì)工作也在不斷提出新要求，銀行工會(huì)如何發(fā)揮自身作用，在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧企業(yè)、維護(hù)員工合法權(quán)益等工作方面的意識(shí)和能力有待進(jìn)一步提高。

（二）工會(huì)干部綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

銀行基層工會(huì)干部自身工作能力是決定服務(wù)型工會(huì)創(chuàng)建的一個(gè)重要因素。工會(huì)干部個(gè)人綜合素質(zhì)參差不齊，各有所長(zhǎng)，大多以崗位業(yè)務(wù)見長(zhǎng)，但在政策咨詢、法律援助、教育培訓(xùn)、宣傳動(dòng)員、互助互濟(jì)等服務(wù)員工能力方面，需要通過自學(xué)和培訓(xùn)進(jìn)一步提高。

（三）工會(huì)干部工作積極性有待激發(fā)和提高

被動(dòng)服務(wù)型工會(huì)和缺位服務(wù)型工會(huì)的存在，與某些工會(huì)干部對(duì)工會(huì)工作缺乏熱情，工作積極性不高有很大的關(guān)聯(lián)。據(jù)了解，目前工會(huì)的多數(shù)職位由單位員工兼任，多數(shù)認(rèn)為兼任工會(huì)工作待遇太低，且兼任或有職稱的工會(huì)主席不能重復(fù)享受，待遇是影響基層工會(huì)干部積極性的一個(gè)重要因素。

三、提升銀行工會(huì)服務(wù)力的對(duì)策和建議

工會(huì)工作直接面向廣大員工，要利用好工會(huì)小組和眾多的積極分子，及時(shí)了解掌握員工思想信息和他們的困難和需求，想方設(shè)法給予幫助解決。在服務(wù)好廣大員工的同時(shí)，要鼓勵(lì)和發(fā)動(dòng)廣大員工為企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展，貢獻(xiàn)聰明才智，發(fā)揮好主人翁作用。要服務(wù)好企業(yè)和員工，必須轉(zhuǎn)變工作理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)形式和方法。

（一）健全工會(huì)組織機(jī)構(gòu)，推進(jìn)全行各項(xiàng)工作順利開展 首先，健全工會(huì)組織，強(qiáng)化自身建設(shè)。一是建立健全工會(huì)組織。要嚴(yán)格按照老、中、青和業(yè)務(wù)骨干、中層領(lǐng)導(dǎo)、婦女等方面的要求確定候選人，并按照《工會(huì)法》的有關(guān)規(guī)定，依法進(jìn)行投票選舉，選出了干部職工信得過并具有廣泛代表性的工會(huì)委員會(huì)組成人員，為充分發(fā)揮工會(huì)各項(xiàng)職能，提供組織保障。二是強(qiáng)化工會(huì)自身建設(shè)。銀行工會(huì)面對(duì)新形勢(shì)，要從“加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念、迎接挑戰(zhàn)”這16個(gè)字上下功夫，努力強(qiáng)化自身建設(shè)，提高自身履職的能力和水平，不定期地組織工會(huì)委員、積極分子和工會(huì)專職人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)及政策，用最短的時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)，投入工作。

其次，圍繞金融中心工作，發(fā)揮工會(huì)職能作用。一是發(fā)揮參與職能，增強(qiáng)工會(huì)工作的主動(dòng)性、積極性。工會(huì)在參與金融管理工作過程中，要經(jīng)常深入第一線，認(rèn)真傾聽干部職工的心聲，力求疏通好單位與個(gè)人、黨政與群眾的交流渠道，理順職工與單位的關(guān)系，從而確保上情下達(dá)，下情上報(bào)。二是發(fā)揮維權(quán)職能，營造和諧的工作氛圍。工會(huì)可以針對(duì)人員安排中的一些問題，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)抓好協(xié)調(diào)，化解矛盾，提出合理化建議，督促改善工作條件和生活環(huán)境，營造和諧工作氛圍。三是發(fā)揮建設(shè)職能，促進(jìn)金融任務(wù)的完成。銀行工會(huì)可以配合銀行有關(guān)部室認(rèn)真落實(shí)經(jīng)營收入的獎(jiǎng)罰制度，充分發(fā)揮干部職工的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)經(jīng)營收入圓滿完成。四是發(fā)揮教育職能，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。工會(huì)可與相關(guān)部室積極組織開展各種培訓(xùn)，實(shí)行教與學(xué)相結(jié)合的形式，多渠道搭建學(xué)習(xí)的平臺(tái)，鼓勵(lì)干部職工崗位成才。

（二）強(qiáng)化教育培訓(xùn)，全面提升職工隊(duì)伍素質(zhì) 首先，加強(qiáng)形勢(shì)教育，增強(qiáng)隊(duì)伍的責(zé)任意識(shí)。隨著部門信息化的推廣，金融政策的變化，相當(dāng)一部分干部職工存在著憂患意識(shí)。為此，行工會(huì)可每月組織全行干部職工進(jìn)行一次政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，幫助干部職工認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)工作的緊迫感，并結(jié)合實(shí)際，因人、因時(shí)、因事施教，使干部職工不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高工作技能，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。

其次，強(qiáng)化思想教育，促進(jìn)任務(wù)完成。圍繞金融工作實(shí)際，工會(huì)要開展形式多樣的思想政治工作。一是開展“心連心”活動(dòng)。工會(huì)的同志需要經(jīng)常深入到干部職工的日常工作中去，了解干部職工的真實(shí)想法，架起溝通群眾與組織聯(lián)系的橋梁，把大家關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)問題反饋給行黨委，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。二是用自身的工作帶動(dòng)人。從事工會(huì)工作的同志要能充分發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，熱情服務(wù)，并用辛勤的勞動(dòng)、優(yōu)異的業(yè)績(jī)，帶動(dòng)身邊的同志共同為完成經(jīng)營任務(wù)出力獻(xiàn)策。三是寓教于金融管理之中。工會(huì)在配合銀行落實(shí)經(jīng)營收入獎(jiǎng)罰制度的同時(shí)，可以通過組織形式多樣的活動(dòng)，增強(qiáng)機(jī)關(guān)活力，激發(fā)干部職工工作的積極性和創(chuàng)造性，圓滿地完成各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。

再次，強(qiáng)化素質(zhì)教育，提高隊(duì)伍依法經(jīng)營的能力。工會(huì)要緊緊抓住強(qiáng)化干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)道德這個(gè)切入點(diǎn)，全面實(shí)施全員教育培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上，可組織實(shí)施知識(shí)競(jìng)賽、NIT考試和干部輪訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)新的政策法規(guī)知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作、金融業(yè)務(wù)及應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)知識(shí)；服務(wù)上，推行“首問制”和文明用語，建立“征納聯(lián)系卡”、網(wǎng)上辦事服務(wù)廳，強(qiáng)化和諧、文明經(jīng)營，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境；道德上，組織愛崗敬業(yè)、依法經(jīng)營和廉潔奉公等方面的活動(dòng)，有效地提升銀行文明、廉政的社會(huì)形象。

（三）以群眾文體活動(dòng)為載體，創(chuàng)建和諧銀行文化 銀行工會(huì)可以通過組織立足于工作實(shí)際，以弘揚(yáng)工行先進(jìn)文化，塑造工行精神為主旨，廣泛組織開展集思想性、知識(shí)性、趣味性于一體、干部職工喜聞樂見的文體活動(dòng)，在加強(qiáng)交流、展示自我、提升品位的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)工行文化的社會(huì)效應(yīng)。一是定期出宣傳欄，各部室每月出一期，實(shí)現(xiàn)部室之間、干部職工之間的工作與經(jīng)驗(yàn)的交流，達(dá)到了宣傳工行文化的目的。二是加大群眾性文體活動(dòng)硬件投入，建設(shè)“職工之家”。在機(jī)關(guān)院內(nèi)建立相關(guān)配套的文體設(shè)施，為干部職工開展文體活動(dòng)提供良好的場(chǎng)所。三是大力開展形式多樣的群眾性文體活動(dòng)?？山M織開展演講比賽、職工籃球賽、拔河比賽、書畫攝影比賽、門球賽、乒乓球比賽及羽毛球比賽等活動(dòng)，活躍行機(jī)關(guān)的氣氛，豐富干部職工文娛生活，陶冶干部職工情操。

第二篇：提升銀行工會(huì)服務(wù)力的思考(精)

提升銀行工會(huì)服務(wù)力的思考

服務(wù)力即為集體（或別人的）利益或某種事業(yè)而工作的能力。黨在七大時(shí)就確定了：中國共產(chǎn)黨的宗旨是“全心全意為人民服務(wù)”。工會(huì)作為黨的橋梁和紐帶，要切實(shí)履行好“維護(hù)、參與、建設(shè)、教育”四大職能，團(tuán)結(jié)動(dòng)員廣大員工充分發(fā)揮工人階級(jí)主力軍作用，為維護(hù)企業(yè)和諧發(fā)展和廣大員工合法權(quán)益服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)工會(huì)，要將這一宗旨作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，不斷提升工會(huì)組織的服務(wù)能力，尤其是工會(huì)的服務(wù)能力，是當(dāng)前工會(huì)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，是工會(huì)組織進(jìn)一步貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的基礎(chǔ)和必然要求。

一、銀行工會(huì)服務(wù)力的現(xiàn)狀

黨中央在中國工會(huì)十五大上向全國工會(huì)發(fā)出要“著眼于把工會(huì)建設(shè)成學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的工人階級(jí)群眾組織”的號(hào)召，這是黨中央對(duì)新形勢(shì)下工會(huì)建設(shè)和工會(huì)工作提出的新要求。筆者通過對(duì)銀行工會(huì)服務(wù)能力的考察和分析，目前銀行工會(huì)服務(wù)能力大體可分為四類。

（一）模范服務(wù)型工會(huì)

模范服務(wù)型工會(huì)即對(duì)工作有一定的前瞻性，能以創(chuàng)新的思想制定工作計(jì)劃，創(chuàng)造性的方法完成各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。能主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本單位的實(shí)際，總結(jié)出適合自己的經(jīng)驗(yàn)和方法，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，在維護(hù)企業(yè)整體利益和員工合法權(quán)益中發(fā)揮先鋒

模范作用，是模范“職工之家”。

（二）優(yōu)秀服務(wù)型工會(huì)

所謂優(yōu)秀服務(wù)型工會(huì)就是指有具體的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并能按照計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行完成任務(wù)和目標(biāo)。對(duì)制度的執(zhí)行，對(duì)工作職責(zé)的履行和上級(jí)布置的工作和臨時(shí)性任務(wù)都能按計(jì)劃百分之百地完成，并能在企業(yè)生產(chǎn)和員工遇到困難時(shí)，想方設(shè)法提出自己的建議和方法，積極主動(dòng)地給予解決和幫助，是先進(jìn)“職工之家”。

（三）被動(dòng)服務(wù)型工會(huì)

被動(dòng)服務(wù)型工會(huì)抱著“到時(shí)候再說”的思想，采用的是“兵來將擋、水來土掩”工作方法，缺少計(jì)劃性、沒有超前思維和創(chuàng)新意識(shí)，習(xí)慣于以不變應(yīng)萬變，目標(biāo)即是完成自己的“三分三”，所以他們也能較好地執(zhí)行制度和完成工作任務(wù)。這種類型的基層工會(huì)，在當(dāng)前相對(duì)比較普遍。

（四）缺位服務(wù)型工會(huì)

缺位服務(wù)型工會(huì)對(duì)制度的執(zhí)行、對(duì)工作任務(wù)的完成隨意性很大，思想落后，不求上進(jìn)，工作無計(jì)劃，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)，憑個(gè)人好惡，面上應(yīng)付的多，實(shí)際落實(shí)的少，極少關(guān)心企業(yè)生產(chǎn)和員工困難，團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，工作上經(jīng)常出紕漏，不能組織開展好本單位的工會(huì)工作，缺乏組織凝聚力。此類型的工會(huì)，在杭鋼已幾乎不存在了。

由此可見，在創(chuàng)建服務(wù)型工會(huì)中，我們要以發(fā)揚(yáng)和創(chuàng)建

模范和優(yōu)秀型服務(wù)工會(huì)為目標(biāo)，切實(shí)履行好工會(huì)職能，不斷提高各級(jí)工會(huì)組織的服務(wù)能力。

二、影響銀行工會(huì)服務(wù)力提升的原因

創(chuàng)建服務(wù)型工會(huì)是建設(shè)“三型”工會(huì)的核心，是當(dāng)前工會(huì)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。通過近幾年的“三型”工會(huì)建設(shè)活動(dòng)，銀行工會(huì)的服務(wù)能力得到較大提升，但被動(dòng)服務(wù)型工會(huì)和缺位服務(wù)型工會(huì)也同時(shí)存在。本文結(jié)合銀行工作實(shí)際，對(duì)影響銀行工會(huì)服務(wù)力提升的原因進(jìn)行分析。

（一）工會(huì)服務(wù)意識(shí)有待提高

慰問生病職工、組織文體活動(dòng)等，一直來是工會(huì)服務(wù)職工的主要內(nèi)容與形式。隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，富裕起來的廣大員工，已不滿足于原來服務(wù)方式，對(duì)工會(huì)服務(wù)的要求在不斷轉(zhuǎn)變和提高。新形勢(shì)下，社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展對(duì)工會(huì)工

作也在不斷提出新要求，銀行工會(huì)如何發(fā)揮自身作用，在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧企業(yè)、維護(hù)員工合法權(quán)益等工作方面的意識(shí)和能力有待進(jìn)一步提高。

（二）工會(huì)干部綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

銀行基層工會(huì)干部自身工作能力是決定服務(wù)型工會(huì)創(chuàng)建的一個(gè)重要因素。工會(huì)干部個(gè)人綜合素質(zhì)參差不齊，各有所長(zhǎng)，大多以崗位業(yè)務(wù)見長(zhǎng)，但在政策咨詢、法律援助、教育培訓(xùn)、宣傳動(dòng)員、互助互濟(jì)等服務(wù)員工能力方面，需要通過自學(xué)和培訓(xùn)進(jìn)一步提高。

（三）工會(huì)干部工作積極性有待激發(fā)和提高

被動(dòng)服務(wù)型工會(huì)和缺位服務(wù)型工會(huì)的存在，與某些工會(huì)干部對(duì)工會(huì)工作缺乏熱情，工作積極性不高有很大的關(guān)聯(lián)。據(jù)了解，目前工會(huì)的多數(shù)職位由單位員工兼任，多數(shù)認(rèn)為兼任工會(huì)工作待遇太低，且兼任或有職稱的工會(huì)主席不能重復(fù)享受，待遇是影響基層工會(huì)干部積極性的一個(gè)重要因素。

三、提升銀行工會(huì)服務(wù)力的對(duì)策和建議

工會(huì)工作直接面向廣大員工，要利用好工會(huì)小組和眾多的積極分子，及時(shí)了解掌握員工思想信息和他們的困難和需求，想方設(shè)法給予幫助解決。在服務(wù)好廣大員工的同時(shí)，要鼓勵(lì)和發(fā)動(dòng)廣大員工為企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展，貢獻(xiàn)聰明才智，發(fā)揮好主人翁作用。要服務(wù)好企業(yè)和員工，必須轉(zhuǎn)變工作理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)形式和方法。

（一）健全工會(huì)組織機(jī)構(gòu)，推進(jìn)全行各項(xiàng)工作順利開展 首先，健全工會(huì)組織，強(qiáng)化自身建設(shè)。一是建立健全工會(huì)組織。要嚴(yán)格按照老、中、青和業(yè)務(wù)骨干、中層領(lǐng)導(dǎo)、婦女等方面的要求確定候選人，并按照《工會(huì)法》的有關(guān)規(guī)定，依法進(jìn)行投票選舉，選出了干部職工信得過并具有廣泛代表性的工會(huì)委員會(huì)組成人員，為充分發(fā)揮工會(huì)各項(xiàng)職能，提供組織保障。二是強(qiáng)化工會(huì)自身建設(shè)。銀行工會(huì)面對(duì)新形勢(shì)，要從“加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念、迎接挑戰(zhàn)”這16個(gè)字

上下功夫，努力強(qiáng)化自身建設(shè)，提高自身履職的能力和水平，不定期地組織工會(huì)委員、積極分子和工會(huì)專職人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)及政策，用最短的時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)，投入工作。

其次，圍繞金融中心工作，發(fā)揮工會(huì)職能作用。一是發(fā)揮參與職能，增強(qiáng)工會(huì)工作的主動(dòng)性、積極性。工會(huì)在參與金融管理工作過程中，要經(jīng)常深入第一線，認(rèn)真傾聽干部職工的心聲，力求疏通好單位與個(gè)人、黨政與群眾的交流渠道，理順職工與單位的關(guān)系，從而確保上情下達(dá)，下情上報(bào)。二是發(fā)揮維權(quán)職能，營造和諧的工作氛圍。工會(huì)可以針對(duì)人員安排中的一些問題，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)抓好協(xié)調(diào)，化解矛盾，提出合理化建議，督促改善工作條件和生活環(huán)境，營造和諧工作氛圍。三是發(fā)揮建設(shè)職能，促進(jìn)金融任務(wù)的完成。銀行工會(huì)可以配合銀行有關(guān)部室認(rèn)真落實(shí)經(jīng)營收入的獎(jiǎng)罰制度，充分發(fā)揮干部職工的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)經(jīng)營收入圓滿完成。四是發(fā)揮教育職能，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。工會(huì)可與相關(guān)部室積極組織開展各種培訓(xùn)，實(shí)行教與學(xué)相結(jié)合的形式，多渠道搭建學(xué)習(xí)的平臺(tái)，鼓勵(lì)干部職工崗位成才。

（二）強(qiáng)化教育培訓(xùn)，全面提升職工隊(duì)伍素質(zhì)

首先，加強(qiáng)形勢(shì)教育，增強(qiáng)隊(duì)伍的責(zé)任意識(shí)。隨著部門信息化的推廣，金融政策的變化，相當(dāng)一部分干部職工存在著憂患意識(shí)。為此，行工會(huì)可每月組織全行干部職工進(jìn)行一

次政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，幫助干部職工認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)工作 的緊迫感，并結(jié)合實(shí)際，因人、因時(shí)、因事施教，使干部職 工不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高工作技能，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。其次，強(qiáng)化思想教育，促進(jìn)任務(wù)完成。圍繞金融工作實(shí) 際，工會(huì)要開展形式多樣的思想政治工作。一是開展“心連心” 活動(dòng)。工會(huì)的同志需要經(jīng)常深入到干部職工的日常工作中 去，了解干部職工的真實(shí)想法，架起溝通群眾與組織聯(lián)系的 橋梁，把大家關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)問題反饋給行黨委，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。二是用自身的工作帶動(dòng)人。從事工會(huì) 工作的同志要能充分發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，熱情服務(wù)，并用辛勤 的勞動(dòng)、優(yōu)異的業(yè)績(jī)，帶動(dòng)身邊的同志共

同為完成經(jīng)營任務(wù) 出力獻(xiàn)策。三是寓教于金融管理之中。工會(huì)在配合銀行落實(shí) 經(jīng)營收入獎(jiǎng)罰制度的同時(shí)，可以通過組織形式多樣的活動(dòng)，增強(qiáng)機(jī)關(guān)活力，激發(fā)干部職工工作的積極性和創(chuàng)造性，圓滿 地完成各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。再次，強(qiáng)化素質(zhì)教育，提高隊(duì)伍依法經(jīng)營的能力。工會(huì) 要緊緊抓住強(qiáng)化干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)道德 這個(gè)切入點(diǎn)，全面實(shí)施全員教育培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上，可組織實(shí)施 知識(shí)競(jìng)賽、NIT 考試和干部輪訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)新的政策法規(guī)知 識(shí)、計(jì)算機(jī)操作、金融業(yè)務(wù)及應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)知識(shí)；服務(wù)上，推行“首問制”和文明用語，建立“征納聯(lián)系卡”、網(wǎng)上辦事服務(wù) 廳，強(qiáng)化和諧、文明經(jīng)營，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境；道德上，組織愛

崗敬業(yè)、依法經(jīng)營和廉潔奉公等方面的活動(dòng)，有效地提升銀 行文明、廉政的社會(huì)形象。

（三）以群眾文體活動(dòng)為載體，創(chuàng)建和諧銀行文化 銀行工會(huì)可以通過組織立足于工作實(shí)際，以弘揚(yáng)工行先 進(jìn)文化，塑造工行精神為主旨，廣泛組織開展集思想性、知 識(shí)性、趣味性于一體、干部職工喜聞樂見的文體活動(dòng)，在加 強(qiáng)交流、展示自我、提升品位的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)工行文化的社會(huì) 效應(yīng)。一是定期出宣傳欄，各部室每月出一期，實(shí)現(xiàn)部室之 間、干部職工之間的工作與經(jīng)驗(yàn)的交流，達(dá)到了宣傳工行文 化的目的。二是加大群眾性文體活動(dòng)硬件投入，建設(shè)“職工之 家”。在機(jī)關(guān)院內(nèi)建立相關(guān)配套的文體設(shè)施，為干部職工開展 文體活動(dòng)提供良好的場(chǎng)所。三是大力開展形式多樣的群眾性 文體活動(dòng)?？山M織開展演講比賽、職工籃球賽、拔河比賽、書畫攝影比賽、門球賽、乒乓球比賽及羽毛球比賽等活動(dòng)，活躍行機(jī)關(guān)的氣氛，豐富干部職工文娛生活，陶冶干部職工 情操。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)力提升技巧

孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

贏在大堂——

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧

主講：孫嵐

【課程背景】

銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對(duì)這些問題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧』課程應(yīng)運(yùn)而生。【培訓(xùn)對(duì)象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜員等

【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）【培訓(xùn)目標(biāo)】

? 幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。? 梳理主動(dòng)服務(wù)的步驟規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。

? 學(xué)習(xí)有效溝通和主動(dòng)營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程內(nèi)容】

第一章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷策略分析

? 網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng) ? 網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營銷策略 ? 產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析

第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相

? 看的藝術(shù)

? 通過客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；

? 通過客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；

? 通過一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。? 問的技巧

? 驗(yàn)證的重要意義

第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營銷意識(shí)及完美的MOTIVE六步營銷法

? Motivation Principle——?jiǎng)訖C(jī)原理，冰山的啟示

? 現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求 ? 關(guān)注需求動(dòng)機(jī) ? 主動(dòng)營銷的概念

? 識(shí)別動(dòng)機(jī)，才有更多的商機(jī) ? 動(dòng)機(jī)原理的口訣

? Orientating Skill——定向技巧 孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

? 定向的含義

? 先梳理心情，后處理事情 ? 出語不凡開場(chǎng)白

? 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚 ? 吸引人心的電話開場(chǎng)白：提問法、請(qǐng)教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

? 銷售的“學(xué)問”——學(xué)會(huì)發(fā)問 ? 同理心 ? 贊美的威力 ? 定向技巧的總結(jié)

? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求

? 追蹤關(guān)聯(lián) ? 啟發(fā)需求 ? 建立完美匹配

? Value Show——價(jià)值展示

? FABE法則

? Feature 產(chǎn)品特色 ? Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

? Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的好處 ? Evidence 相關(guān)佐證信息 ? FABE法則范例分析及討論 ? FABE法則模擬訓(xùn)練 ? 太極推銷法

? Enable Trading——使交易成為可能

? 發(fā)現(xiàn)購買信號(hào) ? 提出購買請(qǐng)求

? 如果不能提供客戶想要的?? ? 情景營銷模擬訓(xùn)練

? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 業(yè)務(wù)投訴 ? 業(yè)務(wù)申請(qǐng) ? 業(yè)務(wù)取消

? 其它情況下的主動(dòng)營銷

第四章、廳堂服務(wù)制勝

? 認(rèn)知大堂服務(wù) ? 銀行服務(wù)的定義 ? 卓越服務(wù)的范疇

? 服務(wù)的特點(diǎn)

案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù) 案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣基金的同時(shí)也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務(wù)； 案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)； 案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)； 孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。? 認(rèn)識(shí)客戶

案例：幾年前銀行的儲(chǔ)戶與現(xiàn)在的客戶的差別 ? 客戶需求認(rèn)知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。? 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠 ? 銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

? 主動(dòng)接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，案例2：當(dāng)我們成為客戶走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。? 了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對(duì)情侶

案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。? 積極響應(yīng)客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 ? 引導(dǎo)與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態(tài)。

? 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說業(yè)務(wù)的方法）? 客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

? 投訴抱怨處理技巧

? 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

? 正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽； 案例2：一位被罵“神經(jīng)病”客戶。

? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）? 客戶不滿的等級(jí)

案例：一個(gè)5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶 ? 客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經(jīng)歷。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。? 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

? 投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）

? 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個(gè)層次； 案例2：一位換零鈔客戶。? 投訴抱怨處理常見問題 ? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

第四篇：提升機(jī)關(guān)服務(wù)力的探討

機(jī)關(guān)是國稅工作的決策指揮中樞，發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促的作用。加強(qiáng)基層建設(shè)，關(guān)鍵是要提升基層的執(zhí)行力和落實(shí)水平，那么，就省轄市局機(jī)關(guān)而言，加強(qiáng)機(jī)關(guān)建設(shè)，關(guān)鍵就是要提升機(jī)關(guān)為基層的服務(wù)力。

一、機(jī)關(guān)建設(shè)的著力點(diǎn)要放在提升機(jī)關(guān)服務(wù)力上

1.機(jī)關(guān)工作的性質(zhì)決定了是為基層搞好服務(wù)。鄧小平同志說過，“領(lǐng)導(dǎo)就是服那一世小說網(wǎng) 穿越小說網(wǎng) 言情小說網(wǎng) 免費(fèi)小說網(wǎng)務(wù)”。這實(shí)際上是對(duì)我們黨工作宗旨的深度詮釋。市局機(jī)關(guān)是各省轄市國稅工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，其本質(zhì)當(dāng)然也必然是為基層搞好服務(wù)。機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，不僅僅是狹義上的為基層建設(shè)投入多少財(cái)力、物力和精力，而是涵蓋了組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促的全過程，最終目的是為了促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)，促進(jìn)國稅事業(yè)的發(fā)展。這與基層國稅工作的愿景目標(biāo)也是一致的。

2.機(jī)關(guān)服務(wù)力體現(xiàn)了機(jī)關(guān)工作的水平。服務(wù)力是從現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)中衍生出來的一個(gè)名詞，是衡量企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要指標(biāo)。就服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系來講，基層也可以認(rèn)為是機(jī)關(guān)的顧客。機(jī)關(guān)的服務(wù)力強(qiáng)不強(qiáng)，能不能充分關(guān)心基層、體諒基層，有效指導(dǎo)基層、服務(wù)基層，關(guān)系著基層工作的目標(biāo)和方向，影響著一線干部工作的心境和氛圍，一定程度上也決定了市局的各項(xiàng)工作部署能否真正在基層落實(shí)到位。

3.機(jī)關(guān)服務(wù)力如何還代表著機(jī)關(guān)的形象。如前所述，市局機(jī)關(guān)是國稅工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，理所當(dāng)然，機(jī)關(guān)干部也應(yīng)當(dāng)有著更好的思想政治素質(zhì)，更高的業(yè)務(wù)工作水平，和務(wù)實(shí)進(jìn)取的工作精神，在各方面為基層廣大干部做好表率，發(fā)揮示范帶頭作用。機(jī)關(guān)工作和機(jī)關(guān)干部能不能想基層所想、急基層所急、解基層所難，不僅僅是個(gè)工作問題，更是一個(gè)重大的作風(fēng)建設(shè)問題，關(guān)系著基層的人心向背，關(guān)系著機(jī)關(guān)在基層單位和基層群眾中的形象。

二、機(jī)關(guān)服務(wù)力不強(qiáng)的種種表現(xiàn)

一是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。表現(xiàn)在：服務(wù)基層意識(shí)淡化，高高在上、盛氣凌人。一提抓基層就是開會(huì)、檢查，忙不過來就到基層要人、要材料，抓基層變成了讓基層圍著自己轉(zhuǎn)。有的聽到基層反映問題和困難就煩，指責(zé)基層動(dòng)手不夠、能力不行。這種典型的官僚主義，反映了思想認(rèn)識(shí)上存在的偏差。

二是服務(wù)目的不端正。為基層服務(wù)不是從推動(dòng)工作開展出發(fā)，不是從基層管理的實(shí)際需要去考慮，而是看上級(jí)滿意不滿意，對(duì)本部門對(duì)自己有沒有好處。不是把基層作為服務(wù)對(duì)象，而是作為自己出政績(jī)、得彩頭的舞臺(tái)，搞一些中看不中用、華而不實(shí)的形式主義和表面文章。思想態(tài)度不端正，服務(wù)肯定到不了位。

三是服務(wù)方式片面。認(rèn)為為基層服務(wù)就是給錢給物，手中沒錢就不敢下基層。其實(shí)給錢給物是物質(zhì)，拿主意、出點(diǎn)子、指路子、解扣子、傳經(jīng)驗(yàn)都是服務(wù)。還有一種現(xiàn)象自己既沒想法也沒辦法，認(rèn)為到基層是添桌子、添筷子、添麻煩。存在這種認(rèn)識(shí)的根子是精神狀態(tài)有問題，沒有“機(jī)關(guān)抓工作一定要讓基層滿意”的質(zhì)量意識(shí)。

四是服務(wù)方法不當(dāng)。下到基層就發(fā)號(hào)施令，指指點(diǎn)點(diǎn)，越俎代庖，讓基層圍著自己的思路轉(zhuǎn)，按著自己的意圖干，基層的主動(dòng)性、能動(dòng)性得不到充分發(fā)揮。服務(wù)是有一定指向性的，這個(gè)對(duì)象就是基層建設(shè)中自己想不到、辦不好、辦不了的鬧心事、棘手事和基層迫切需要市局關(guān)注解決的問題。這些問題解決好了，服務(wù)也就到位了。否則，就會(huì)事與愿違。

三、充分把握提升機(jī)關(guān)服務(wù)力的主要內(nèi)容

樹立一個(gè)理念——科學(xué)的決策就是對(duì)基層最好的服務(wù)。錯(cuò)誤的決策，只會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的落實(shí)。對(duì)基層來說，正確地組織指揮，讓基層不走彎路、少走彎路就是對(duì)他們最好的服務(wù)。正確的決策部署，要注重把握好以下幾個(gè)方面：一是充分的調(diào)查研究。這是做好一切工作的前提。機(jī)關(guān)的同志要把調(diào)查研究作為一種正常的工作需要，深入基層，深入一線，深入實(shí)際，扎實(shí)、深入、反復(fù)地開展調(diào)查研究。在此基礎(chǔ)上，對(duì)占有的信息要加強(qiáng)分析綜合，去偽存真、由表及里，找出規(guī)律性的東西，把思路理清，把關(guān)系理順，把措施想實(shí)。二是民主的決策體系。要按照科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的要求，建立和完善群眾參與、專家咨詢、集體決策相結(jié)合的決策體系及運(yùn)行機(jī)制，提高決策的科學(xué)化和民主化水平。三是典型的試點(diǎn)培育。對(duì)重大的決策或工作部署，要按照積極穩(wěn)妥、有序推進(jìn)的原則，選擇典型搞好試點(diǎn)，在條件成熟的基礎(chǔ)上再在面上推開。這既是重要的工作方法，也是減少?zèng)Q策失誤的重要手段。

突出一個(gè)重點(diǎn)——強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)工作的跟進(jìn)指導(dǎo)。機(jī)關(guān)要把科學(xué)指導(dǎo)、有效指導(dǎo)基層作為重要的服務(wù)內(nèi)容，真正在為基層解決薄弱環(huán)節(jié)和難點(diǎn)問題上有思路、有辦法、有成效。要建立和完善“日常工作承包制、職能工作責(zé)任制、重點(diǎn)工作項(xiàng)目制”的工作運(yùn)行機(jī)制。對(duì)全局性重點(diǎn)工作，或一項(xiàng)工作涉及到多個(gè)部門時(shí)，可以實(shí)施項(xiàng)目化管理，即：綜合業(yè)務(wù)部門牽頭、具體部門負(fù)責(zé)、基層參與、技術(shù)支撐和重大事項(xiàng)局長(zhǎng)室研究，形成高效率的管理合力。在執(zhí)行過程中要加強(qiáng)督促指導(dǎo)，比如通

大爭(zhēng)之世 網(wǎng)游之復(fù)活 煉寶專家 混在三國當(dāng)軍閥重生之官道

過建立講評(píng)制度，及時(shí)總結(jié)、推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)決策落實(shí)到位。對(duì)檢查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)反饋、糾正偏差，使決策不斷趨于完善。

強(qiáng)化一個(gè)保證——機(jī)關(guān)的辦事效率是為基層服好務(wù)的重要保證。按照總局“兩個(gè)減負(fù)”的要求，機(jī)關(guān)要加強(qiáng)工作的溝通、整合、督辦，下大力氣減輕基層負(fù)擔(dān)，讓基層集中精力抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)。一是那一世小說網(wǎng) 穿越小說網(wǎng) 言情小說網(wǎng) 免費(fèi)小說網(wǎng)要精簡(jiǎn)對(duì)基層的發(fā)文與會(huì)議。加強(qiáng)對(duì)制發(fā)文件的審核把關(guān)，做到可發(fā)可不發(fā)的文件堅(jiān)決不發(fā)，除保留歸檔的外，一律不再印發(fā)和傳送紙質(zhì)公文。加強(qiáng)各類會(huì)議的計(jì)劃管理。未列入一周會(huì)議計(jì)劃安排的，原則上不得臨時(shí)決定開會(huì)。提倡少開會(huì)、開短會(huì)，能夠合并召開的會(huì)議盡量合并召開，能夠視頻召開的盡量視頻召開。二是要簡(jiǎn)化基層上報(bào)的資料和報(bào)表。做到能簡(jiǎn)并的簡(jiǎn)并，能取消的堅(jiān)決取消，能由市局產(chǎn)生的不再要求基層填報(bào)，減少基層重復(fù)與無效的勞動(dòng)。三是要統(tǒng)籌安排對(duì)基層的考核檢查。為基層服務(wù)并不等于個(gè)個(gè)做老好人，不要對(duì)基層工作進(jìn)行考核和檢查；相反，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的一個(gè)重要方面就是要強(qiáng)化對(duì)基層的考核檢查，在考核檢查中發(fā)現(xiàn)問題，幫助基層解決問題，促進(jìn)基層各項(xiàng)工作順利開展。對(duì)各類考核檢查，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一整合在目標(biāo)管理考核框架下進(jìn)行，盡可能減少多頭檢查、重復(fù)檢查。同時(shí)，加強(qiáng)檢查的計(jì)劃管理，盡可能地通過計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)考核。

懷有一份真情——真心實(shí)意為基層解決實(shí)際問題。服務(wù)不能掛在嘴上，貼在墻上，要轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。對(duì)基層和納稅人反映的意見建議，要嚴(yán)格按照首問責(zé)任制的原則辦理，當(dāng)時(shí)能答復(fù)的要立即答復(fù)，當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的要盡快督促落實(shí)，確保按期答復(fù)。在基層遇到需要當(dāng)?shù)攸h政、兄弟部門協(xié)助解決的問題，機(jī)關(guān)應(yīng)積極發(fā)揮聯(lián)系廣泛的優(yōu)勢(shì)，幫助基層加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，努力取得地方黨政和社會(huì)各界對(duì)基層工作的理解和支持。繼續(xù)落實(shí)人、財(cái)、物向基層傾斜，千方百計(jì)加大對(duì)基層的投入，積極爭(zhēng)取和創(chuàng)造條件，改善基層的工作和生活環(huán)境。進(jìn)一步關(guān)心和愛護(hù)基層干部，盡力解決基層干部學(xué)習(xí)和生活方面的實(shí)際困難，解除他們的后顧之憂。這些都是機(jī)關(guān)關(guān)心基層、體貼基層、為基層服務(wù)的具體體現(xiàn)，要一以貫之地堅(jiān)持和落實(shí)好。

四、認(rèn)真落實(shí)提升機(jī)關(guān)服務(wù)力的各項(xiàng)措施

1.加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，牢固確立服務(wù)意識(shí)?；鶎邮菄惞ぷ鞯幕A(chǔ)。國稅的一切工作，最終都要到基層來落實(shí)。作為機(jī)關(guān)的同志，要從學(xué)習(xí)和貫徹“三個(gè)代表”重要思想的高度做好角色轉(zhuǎn)換，擺正機(jī)關(guān)與基層、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，從深層次端正抓基層的指導(dǎo)思想。要對(duì)基層的同志懷有深厚的感情，以基層的呼聲作為“第一信號(hào)”，以基層的滿意作為“第一追求”，捧出一顆真心，奉獻(xiàn)一份真情，做基層干部的貼心人。要不斷改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，堅(jiān)持立足基層，面向基層，一切從基層實(shí)際和干部實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)決克服官僚主義、形式主義，兢兢業(yè)業(yè)辦實(shí)事、千方百計(jì)辦好事、竭盡全力辦難事，切實(shí)把服務(wù)的要求真正貫徹和體現(xiàn)到領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)抓基層的各項(xiàng)工作中去。

2.加強(qiáng)干部素質(zhì)建設(shè)，切實(shí)提高服務(wù)本領(lǐng)。為基層服務(wù)僅靠微笑的面孔和火熱的激情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。機(jī)關(guān)每個(gè)干部都分管一到幾項(xiàng)工作，理所應(yīng)當(dāng)、也必須成為本職業(yè)務(wù)的行家里手，成為承上啟下的業(yè)務(wù)骨干。如果機(jī)關(guān)干部對(duì)其分管的職能工作還不如基層的同志研究得深和透，那就不能很好地領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、幫助基層開展工作。因此，機(jī)關(guān)的同志要把加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高自身素質(zhì)作為一種責(zé)任，作為一種境界，勤于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，從書本上學(xué)習(xí)，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)。要把學(xué)習(xí)與工作有機(jī)結(jié)合起來，根據(jù)稅收工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，帶著問題去學(xué)，不斷提高研究問題、分析問題、解決問題的能力，以創(chuàng)新的思維和舉措更好地為基層服務(wù)。

3.加強(qiáng)配套制度建設(shè)，不斷規(guī)范服務(wù)行為。要建立健全機(jī)關(guān)服務(wù)基層的各項(xiàng)制度。對(duì)支持基層人、財(cái)、物建設(shè)的措施，要在注重抓好落實(shí)的同時(shí)，要注重操作的規(guī)范性。認(rèn)真落實(shí)市局領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)處室掛點(diǎn)聯(lián)系基層制度，實(shí)行機(jī)關(guān)與掛點(diǎn)基層同考核、同獎(jiǎng)懲，促進(jìn)機(jī)關(guān)干部深入基層調(diào)查研究，及時(shí)掌握基層工作動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)基層開展工作。同時(shí)，要積極探索創(chuàng)新服務(wù)基層的工作舉措，如借鑒稅源管理聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)“減負(fù)增效”的經(jīng)驗(yàn)，把握行政管理工作的內(nèi)在規(guī)律，建立行政管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)涉及到多個(gè)部門的工作，定期通過局長(zhǎng)碰頭會(huì)、局長(zhǎng)辦公會(huì)、工作協(xié)調(diào)會(huì)等形式進(jìn)行溝通、整合、督辦，打破部門壁壘，著力解決機(jī)關(guān)工作中的推諉扯皮問題，提升基層滿意度。

4.加強(qiáng)服務(wù)績(jī)效考評(píng)，有效提供服務(wù)保障。機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，基層是否滿意，只有基層最有發(fā)言權(quán)，也只有基層能夠最準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)機(jī)關(guān)的服務(wù)措施是否真正落實(shí)。要結(jié)合機(jī)關(guān)績(jī)效考評(píng)體系的建立和完善，建立基層評(píng)議機(jī)關(guān)制度，將基層的評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)機(jī)關(guān)工作的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，納入到對(duì)機(jī)關(guān)處室績(jī)效和崗位績(jī)效考評(píng)體系中。此外，我們?cè)跒榛鶎臃?wù)中，還要嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律和廉政紀(jì)律，堅(jiān)決不準(zhǔn)增加基層負(fù)擔(dān)，造成負(fù)面影響。為增強(qiáng)機(jī)關(guān)干部服務(wù)基層的意識(shí)，還可以建立機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，組織基層評(píng)選“優(yōu)秀機(jī)關(guān)工作人員”等活動(dòng)，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)機(jī)關(guān)干部爭(zhēng)當(dāng)模范的熱情。

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第五篇：秣馬厲兵 提升銀行服務(wù)品質(zhì)

秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

務(wù)實(shí)創(chuàng)新，努力提升銀行服務(wù)品質(zhì)

陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)階段總結(jié)

新年伊始，2008中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)在我省全面開展。為了確保這項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，協(xié)會(huì)認(rèn)真研究了新時(shí)期銀行金融服務(wù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展的關(guān)系，分析了陜西銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀和努力方向，在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)制定了《陜西省銀行業(yè)“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)，全面提升行業(yè)服務(wù)水平”系列活動(dòng)實(shí)施方案》和《關(guān)于落實(shí)《方案》的補(bǔ)充通知》。在整體活動(dòng)的組織實(shí)施上，從一開始就密切結(jié)合陜西省銀行業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，把服從和保證全局利益放在首位，把切實(shí)提高銀行服務(wù)水平放在首位，牢牢把握工作重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作思路，抓細(xì)節(jié)，重落實(shí)，求實(shí)效，在陜西銀監(jiān)局的指導(dǎo)下，在全體會(huì)員單位的配合支持下，開展了一系列豐富、扎實(shí)有效地活動(dòng)，促進(jìn)了全省文明服務(wù)系列活動(dòng)有聲有色地進(jìn)行。

一、抓住機(jī)遇，秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

在開展本次迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)中，我們十分清醒地看到，陜西作為旅游大省，特別是西安市作為舉世聞名的國際旅游城市，具有很強(qiáng)的影響力和吸引力，是奧運(yùn)期間世界各地朋友向往和必到的城市。奧運(yùn)期陜西將迎來旅游高峰，預(yù)計(jì)來陜的外國記者、奧運(yùn)會(huì)運(yùn)動(dòng)員、教練員、外國政要等境外人員將超過20萬人。因此以良好的國際形象和嶄新的精神風(fēng)貌，為來自各方的運(yùn)動(dòng)員和朋友們提供高品質(zhì)、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化的銀行服務(wù)，是陜西銀行業(yè)提高金融服務(wù)層次難得的一次歷史機(jī)遇，也是對(duì)全省銀行服務(wù)水平一次前所未有的考驗(yàn)。我們以此為重點(diǎn)，認(rèn)真扎實(shí)地做了以下工作。

1、明察暗訪，實(shí)地檢測(cè)。為了抓住這次機(jī)遇，切實(shí)提高服務(wù)活動(dòng)品質(zhì)，我們把實(shí)地檢測(cè)、查漏整改作為迎奧運(yùn)服務(wù)工作重點(diǎn)，及時(shí)掌握了解會(huì)員單位迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的開展情況，特別是在奧運(yùn)期間的對(duì)外接待服務(wù)能力，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)工作的提高。為此，根據(jù)陜西銀行服務(wù)工作實(shí)際，認(rèn)真制定了工作方案，按照抽查和集中檢查相結(jié)合，明察和暗訪相補(bǔ)充，檢查重點(diǎn)旅游景點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)和旅游城市整體服務(wù)相對(duì)應(yīng)的原則，采取監(jiān)管部門與協(xié)會(huì)聯(lián)手，會(huì)員單位與檢查小組配合的方式，按計(jì)劃，分階段，全面細(xì)致地開展了奧運(yùn)服務(wù)工作實(shí)地檢測(cè)工作。

第一階段：模擬檢測(cè)，摸底服務(wù)現(xiàn)狀。4月15日—18日由協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)任永利提議并親自帶隊(duì)，組成檢查組，對(duì)西安地區(qū)全國著名旅游景點(diǎn)和區(qū)域的28家銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行了明察暗訪。在訪查中，我們改變以往的方式，注重實(shí)戰(zhàn)演練，聘請(qǐng)有關(guān)人員，模擬外籍游客，以客戶的身份，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試網(wǎng)點(diǎn)人員外語溝通和服務(wù)接待能力及水平，實(shí)際了解網(wǎng)點(diǎn)在外幣兌換、開戶、信用卡使用等方面的情況。通過這次檢測(cè)我們看到，雖然各會(huì)員單位普遍重視迎奧運(yùn)期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，特別是對(duì)外服務(wù)工作，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)力量配臵、人員作用發(fā)揮方面都比較充分，較好地體現(xiàn)了陜西銀行業(yè)對(duì)外服務(wù)能力和國際化水準(zhǔn)。但仍然存在外語接待能力、涉外服務(wù)細(xì)節(jié)以及硬件服務(wù)設(shè)施維護(hù)建設(shè)等諸多方面的不足，對(duì)此，檢查小組從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，對(duì)存在的突出問題進(jìn)行梳理分類，歸納出5個(gè)方面的問題，提出了7條相關(guān)具體意見和建議。并將檢測(cè)工作情況及時(shí)向陜西銀監(jiān)局和中銀協(xié)進(jìn)行報(bào)告。

這次模擬檢測(cè)結(jié)果引起了陜西銀監(jiān)局的高度關(guān)注和各會(huì)員單位的重視，中銀協(xié)也在其網(wǎng)站的服務(wù)專頁上及時(shí)刊登了陜西銀行協(xié)會(huì)的工作信息。

第二階段：全面查漏，切實(shí)提高服務(wù)水平。隨著北京2008年奧運(yùn)會(huì)開幕日期的臨近，全面清查服務(wù)漏洞，及時(shí)督促整改成為現(xiàn)階段服務(wù)活動(dòng)的重心。6月上旬，陜西銀行業(yè)協(xié)會(huì)和陜西銀監(jiān)局聯(lián)合成立迎奧運(yùn)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由陜西銀監(jiān)局副局長(zhǎng)孫宗寬任辦公室主任，陜西銀行協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)任永利為副主任，抽調(diào)協(xié)會(huì)工作人員為辦公室成員，共同在全省范圍內(nèi)對(duì)商業(yè)銀行開展奧運(yùn)金融服務(wù)工作進(jìn)行全面查訪，對(duì)目前銀行管理與服務(wù)中存在的具體不足，督促整改落實(shí)。以強(qiáng)力推動(dòng)著全省銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

這一階段重點(diǎn)查訪的范圍在第一階段的基礎(chǔ)上有所延伸，擴(kuò)大至西安市轄區(qū)的兵馬俑、華清池、大雁塔、碑林、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園、機(jī)場(chǎng)、火車站和四星級(jí)以上（含）賓館周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)，延安市區(qū)以及法門寺周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)。查訪覆蓋面為100%。

在所查訪的網(wǎng)點(diǎn)中，我們嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)小組制定的抽查清單進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的如服務(wù)提示和標(biāo)識(shí)不到位、窗口服務(wù)仍有不足、服務(wù)種類不夠全面、自助服務(wù)設(shè)備和服務(wù)不夠到位、咨詢投訴渠道明示不夠、無障礙服務(wù)不夠全面以及安全保衛(wèi)方面存在漏洞等問題，及時(shí)提出整改意見要求相關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)糾該；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無法糾該的要求立即采取措施加以整改；對(duì)待有普遍性的問題由其上級(jí)行統(tǒng)一安排組織落實(shí)完善。全省各銀行對(duì)這次查訪活動(dòng)高度重視，目前，大部分查出的問題已在查訪期間整改完畢，有的問題正在積極協(xié)調(diào)，落實(shí)整改意見。

通過查訪整改工作的開展，我們向各銀行機(jī)構(gòu)提出了改進(jìn)完善迎奧運(yùn)服務(wù)工作的要求。一是要求各銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步充分認(rèn)識(shí)做好奧運(yùn)期間金融服務(wù)工作的重要性和緊迫性，加強(qiáng)奧運(yùn)金融服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；二是切實(shí)做好整改工作，對(duì)查訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，逐一整改，不留死角；三是進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，強(qiáng)化多語言支持；四是改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，增加便民設(shè)施，按照規(guī)定做好各種服務(wù)提示和標(biāo)識(shí)工作；五是適當(dāng)配備具有一定外語服務(wù)能力人員、配備業(yè)務(wù)熟練的大堂經(jīng)理做好客戶分流引導(dǎo)；六是增設(shè)和完善自助設(shè)備的管理，保證自助設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量；其實(shí)加強(qiáng)ATM機(jī)具的硬件維護(hù)，加快軟件升級(jí)工作，滿足境內(nèi)外持卡人業(yè)務(wù)需求；八是適當(dāng)增加外幣兌換點(diǎn)和外匯業(yè)務(wù)的辦理；九是合理布臵POS機(jī)，做好外卡收單業(yè)務(wù)；十是在業(yè)務(wù)高峰期適當(dāng)增開窗口，解決排隊(duì)問題。同時(shí)要注意做好客戶投訴處理。

兩個(gè)階段查訪工作的進(jìn)行，極大地促進(jìn)了各銀行奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備工作的開展，也有效提升了我省服務(wù)活動(dòng)的品質(zhì)。面對(duì)歷史機(jī)遇和重大社會(huì)責(zé)任，各會(huì)員單位都深感面臨的壓力和挑戰(zhàn)，真正從思想上對(duì)奧運(yùn)服務(wù)有了全面深刻的認(rèn)識(shí)。他們認(rèn)清問題，正視差距，迅速改進(jìn)，加大整改工作的力度，把切實(shí)抓好奧運(yùn)金融服務(wù)與安全保障工作；加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力；提升服務(wù)水平作為現(xiàn)階段整改工作的重點(diǎn)，確保奧運(yùn)金融服務(wù)各項(xiàng)措施得到落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)陜西省銀行業(yè)服務(wù)水平，提高新層次，展現(xiàn)新面貌。

在切實(shí)做好奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作方面，會(huì)員單位對(duì)照奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作的具體要求，完善應(yīng)急預(yù)案，深入開展自查自糾工作，不斷完善服務(wù)體系工作，并提出了具體的保障措施。工商銀行陜西省分行、建設(shè)銀行陜西省分行針對(duì)奧運(yùn)期間用卡環(huán)境安全，保護(hù)持卡人利益，在全省統(tǒng)一部署，利用互聯(lián)網(wǎng)、短信、客服熱線等方式對(duì)持卡人進(jìn)行廣泛的安全用卡宣傳，并要求所有網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理加大對(duì)客戶用卡安全的宣傳力度，提高持卡人用卡安全意識(shí)，維護(hù)持卡人的利益和奧運(yùn)期間的用卡環(huán)境安全。

在強(qiáng)化奧運(yùn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與防范工作方面，中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行等會(huì)員單位圍繞各項(xiàng)迎奧運(yùn)服務(wù)工作重點(diǎn)，制訂完善應(yīng)急預(yù)案，為奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作提供有力的組織保障。民生銀行西安分行高度重視奧運(yùn)期間金融服務(wù)準(zhǔn)備及風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)做好奧運(yùn)期間信息系統(tǒng)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定工作，成立了奧運(yùn)期間信息系統(tǒng)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)全行信息系統(tǒng)在奧運(yùn)期間的運(yùn)行、安全保障、突發(fā)事件的應(yīng)急措施等進(jìn)行了科學(xué)周密的部署，并要求每一個(gè)員工熟悉自己的分工和任務(wù)，做到發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真整改，及時(shí)糾正，防止科技信息網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)健運(yùn)行。許多會(huì)員行都建立并完善了信息科技風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處臵機(jī)制，定期不定期組織一線臨柜人員、會(huì)計(jì)人員、技術(shù)人員及安全保衛(wèi)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，掌握處臵突發(fā)情況的主動(dòng)權(quán)，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力，確保信息系統(tǒng)的正常、安全、高效運(yùn)行。

在加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力方面，工、農(nóng)、中、建國有商業(yè)銀行和各股份制銀行、地方商業(yè)銀行等會(huì)員單位廣泛開展了禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等，以及專題講座，全面提高員工服務(wù)水平。中國銀行陜西省分行特邀北京奧組委火炬接力中心專家對(duì)全行各級(jí)管理者和廣大員工進(jìn)行奧運(yùn)金融服務(wù)知識(shí)講座，并積極地舉辦“客戶滿意服務(wù)”培訓(xùn)和手語培訓(xùn)等。交通銀行西安分行以《銀行服務(wù)基本禮儀》、《了解服務(wù)特性感知顧客需求》、《以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效處理客戶投訴》和《以健康心理應(yīng)對(duì)工作壓力》四個(gè)專題為系列，為全行員工累計(jì)培訓(xùn)44期次，173課時(shí)、1600多人次，推動(dòng)禮儀知識(shí)的普及和服務(wù)質(zhì)量的提升。招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行西安分行等會(huì)員單位除了聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授課外，還對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)組織開展了互動(dòng)式教學(xué)培訓(xùn)和演練。通過現(xiàn)場(chǎng)模擬,小品演練以及案例分析，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)禮儀、英語溝通、無障礙服務(wù)能力的培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，鞏固銀行綜合服務(wù)水平。會(huì)員單位還紛紛加大優(yōu)秀大堂經(jīng)理的選拔力度，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行基本服務(wù)用語強(qiáng)化訓(xùn)練，加快培養(yǎng)雙語接待客戶的人才，確保奧運(yùn)期間重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)崗位的員工雙語接待能力和國際化水準(zhǔn)。

許多會(huì)員單位結(jié)合陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)檢查小組意見，為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及自助網(wǎng)點(diǎn)制作了統(tǒng)一的有中英文對(duì)照的標(biāo)示引導(dǎo)牌，如醒目的填單臺(tái)、大堂經(jīng)理臺(tái)，專用的外賓服務(wù)窗口、殘疾人服務(wù)窗口，及自助設(shè)備的操作指南等，既統(tǒng)一了銀行的對(duì)外服務(wù)形象，同時(shí)真正起到了科學(xué)引導(dǎo)客戶的作用，為奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間能夠提供無障礙的金融服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

為了解客戶對(duì)銀行服務(wù)工作的意見和建議，配合做好奧運(yùn)期間金融服務(wù)各項(xiàng)準(zhǔn)備，6月5日，我們根據(jù)全省銀行服務(wù)工作的現(xiàn)狀，又在全省銀行業(yè)開展了“迎奧運(yùn)”銀行服務(wù)情況問卷調(diào)查工作。安排全省承擔(dān)銀行服務(wù)工作的會(huì)員單位，對(duì)前來各銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶，由大堂經(jīng)理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）隨機(jī)組織進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷調(diào)查表5000份，以便更加全面細(xì)致地掌握客戶需求，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2、措施保障，落實(shí)工作

為了使迎奧運(yùn)金融服務(wù)的各項(xiàng)工作切實(shí)落實(shí)到位，協(xié)會(huì)及時(shí)總結(jié)活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)，從協(xié)會(huì)基本職能出發(fā)，采取一系列措施，抓好落實(shí)。針對(duì)性地建立了三項(xiàng)工作機(jī)制，協(xié)調(diào)并推動(dòng)會(huì)員單位在奧運(yùn)期間各項(xiàng)服務(wù)工作有力、有序、有效地開展。

一是建立客戶咨詢、投訴反應(yīng)機(jī)制。各會(huì)員單位在自身工作中都十分重視并認(rèn)真做好客戶投訴處理工作。他們按照規(guī)范投訴處理流程，落實(shí)管理制度，切實(shí)減少和避免在奧運(yùn)服務(wù)期間的客戶投訴，以維護(hù)銀行品牌形象，提高客戶滿意率。陜西銀行協(xié)會(huì)為配合會(huì)員單位做好工作，維護(hù)行業(yè)整體形象，認(rèn)真履行自身協(xié)調(diào)服務(wù)職能，積極發(fā)揮協(xié)會(huì)聯(lián)系寬泛、溝通便捷的優(yōu)勢(shì)，于5月上旬，建立了奧運(yùn)期間24小時(shí)客戶投訴應(yīng)急處理值班機(jī)制，將協(xié)會(huì)投訴電話、投訴值班人員電話公布社會(huì)。在接到客戶投訴第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急處理，并建立登記、反饋、評(píng)價(jià)工作程序。我們?cè)诠ぷ髦屑訌?qiáng)值班管理，嚴(yán)格落實(shí)值班制度，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制度、信息報(bào)送制度、重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告制度，強(qiáng)化值班管理，確保24小時(shí)不失控。并要求值班人員要盡職盡責(zé)，切實(shí)做到責(zé)任到人。對(duì)緊急重大信息，要在第一時(shí)間上報(bào)陜西銀監(jiān)局和公安有關(guān)部門，嚴(yán)格保持與各會(huì)員單位投訴處理應(yīng)急聯(lián)系

渠道的暢通，保證奧運(yùn)期間的服務(wù)環(huán)境安全、有序。

二是建立新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。為了在奧運(yùn)期間正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，正面宣傳我省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)改革成果和服務(wù)水平，防止引發(fā)不良社會(huì)影響，營造和維護(hù)健康、和諧的金融服務(wù)外部環(huán)境。協(xié)會(huì)于5月上旬在會(huì)員單位中建立全省銀行業(yè)新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。主要為了加強(qiáng)全省銀行業(yè)新聞宣傳的溝通協(xié)調(diào)、相互配合和內(nèi)部信息交流，形成對(duì)外宣傳合力，更好地維護(hù)陜西省銀行業(yè)的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)秩序，協(xié)助廣大公眾了解銀行業(yè)的改革發(fā)展動(dòng)態(tài)。我們結(jié)合《陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位信息管理辦法》，由陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位共同組成新聞宣傳協(xié)作小組，由協(xié)會(huì)秘書處牽頭負(fù)責(zé)，在現(xiàn)有協(xié)會(huì)會(huì)員單位信息交流平臺(tái)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化新聞宣傳協(xié)作機(jī)制，協(xié)同應(yīng)對(duì)輿論關(guān)注的銀行業(yè)熱點(diǎn)、敏感問題及突發(fā)事件，共同加強(qiáng)與媒體的溝通，推動(dòng)形成全省銀行業(yè)與新聞媒體的良性互動(dòng)關(guān)系。協(xié)作方式還包括建立定期協(xié)調(diào)機(jī)制；建立網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制；建立重大輿情報(bào)告機(jī)制；召開協(xié)作成員單位臨時(shí)會(huì)議以及不定期舉辦媒體溝通交流活動(dòng)等。

三是建立游客金融服務(wù)引導(dǎo)機(jī)制。為了奧運(yùn)期間對(duì)外金融服務(wù)通暢、便利，達(dá)到預(yù)期的高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化銀行服務(wù)目的，在各會(huì)員單位加強(qiáng)自身外語專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)檢查和統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，協(xié)會(huì)也加大了配合迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的力度，近期組織人力，設(shè)計(jì)制作了《迎奧運(yùn)西安銀行業(yè)服務(wù)指南》精美圖冊(cè)上萬份，向西安旅游業(yè)重點(diǎn)的40個(gè)四星級(jí)酒店前臺(tái)、60家旅行社、近千名導(dǎo)游進(jìn)行發(fā)放，為來陜的國內(nèi)外游客提供更加便捷專業(yè)的引導(dǎo)服務(wù)。

二、承擔(dān)責(zé)任，履行承諾，確?？拐鹌陂g金融服務(wù)大局

在開展文明服務(wù)活動(dòng)期間，發(fā)生了5、12地震災(zāi)害。陜西省毗鄰四川省，在地震當(dāng)天和隨后不斷發(fā)生的余震中，包括省會(huì)西安市在內(nèi)的多個(gè)地區(qū)都受到了很大影響，銀行機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)施也有程度不同的損失，其中寶雞和漢中災(zāi)區(qū)受到破壞最為嚴(yán)重。在突如其來的大災(zāi)面前，協(xié)會(huì)堅(jiān)定敏銳地把握大局，采取了及時(shí)果斷的措施，確保抗震期間金融服務(wù)的開展。一是在5月14日通過網(wǎng)站、傳真等形式，迅速向全行業(yè)發(fā)出“向地震災(zāi)區(qū)捐款的倡議”，呼吁所有會(huì)員單位和全體員工積極行動(dòng)起來，伸出援助之手，與受災(zāi)群眾風(fēng)雨同舟，共渡難關(guān)?！冻h》得到了全體會(huì)員單位員工的積極響應(yīng)。在不到一周時(shí)間里，陜西銀行業(yè)近6萬多名員工，在此階段個(gè)人共捐款一千多萬元。隨后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高過一浪，通過各種捐款渠道和繳納特殊黨費(fèi)，員工們表達(dá)著對(duì)災(zāi)區(qū)人民的愛心。拒不完全統(tǒng)計(jì)，個(gè)人捐款已累計(jì)達(dá)2800萬元。這次捐款是陜西銀行業(yè)歷年來，在最短時(shí)間內(nèi)，員工參與人數(shù)最多、捐款額最多的一次，充分地展現(xiàn)了陜西銀行業(yè)全體員工在國家和人民遭受大災(zāi)面前，患難與共的大局觀念和血濃于水的手足之情。同時(shí)在第一時(shí)間，協(xié)會(huì)還向地震災(zāi)區(qū)四川省銀行協(xié)會(huì)和陜西寶雞、漢中災(zāi)區(qū)的會(huì)員單位發(fā)去慰問信，表達(dá)了陜西銀行業(yè)全體從業(yè)人員的深切關(guān)心和精神支持。

二是及時(shí)向會(huì)員單位傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件精神，號(hào)召全體會(huì)員單位在災(zāi)害面前，堅(jiān)決維護(hù)國家和人民群眾的根本利益，認(rèn)真履行中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國工商銀行等七單位提出的《銀行業(yè)抗震救災(zāi)期間金融服務(wù)的六項(xiàng)特別承諾》。我們克服余震不斷的干擾，密切關(guān)注各會(huì)員單位開展抗災(zāi)自救工作的動(dòng)態(tài)，通過兩期《陜西銀行業(yè)簡(jiǎn)訊》“抗震專輯”和協(xié)會(huì)網(wǎng)站，以最快速度傳達(dá)上級(jí)部門的指示，反映各行的工作情況，反映在突發(fā)自然災(zāi)害面前，陜西銀行業(yè)職工堅(jiān)持國家和人民利益至上，自覺維護(hù)奧運(yùn)金融服務(wù)大局，做好各項(xiàng)工作的事跡。并以《責(zé)任重如山，承諾大于天——陜西省銀行業(yè)在震災(zāi)中團(tuán)結(jié)一致，抗震自救，確保銀行金融服務(wù)的正常開展》一文向陜西銀監(jiān)局、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、人民銀行西安分行、省政府金融辦公室進(jìn)行了專題報(bào)告。中銀協(xié)立即在其網(wǎng)站上進(jìn)行了全文轉(zhuǎn)載。有力地鼓舞了全省銀行職工抗震救災(zāi)、服務(wù)社會(huì)的決心和信心，履行了銀行業(yè)對(duì)于人民群眾的職業(yè)承諾。

三、組織考察，拓展思路，提高服務(wù)工作水平。

“銀行為廣大客戶服務(wù)，協(xié)會(huì)為會(huì)員單位服務(wù)”是我們一向遵循的工作原則。在活動(dòng)組織過程中，本著維護(hù)全局，講求實(shí)效的原則，協(xié)會(huì)非常重視聽取和吸納會(huì)員單位的意見和建議，盡力為會(huì)員單位提供服務(wù)，推動(dòng)活動(dòng)的健康發(fā)展。通過召開座談會(huì)，深入了解他們?cè)陂_展活動(dòng)中迫切需要加強(qiáng)的方面，以及在提升工作創(chuàng)新能力、拓展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能方面的意愿和建議。根據(jù)會(huì)員單位的要求和銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀，于 4月下旬至5月上旬，組織兩個(gè)考察學(xué)習(xí)團(tuán)，各會(huì)員單位主管服務(wù)工作負(fù)責(zé)人和文明規(guī)范服務(wù)示范單位、服務(wù)標(biāo)兵等相關(guān)人員參加，分赴深圳市、海南省和遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)考察學(xué)習(xí)服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

通過在招商銀行深圳市福田支行、建設(shè)銀行海南省新建支行和浦發(fā)銀行遼寧省沈陽市泰山支行等全國級(jí)文明服務(wù)示范單位的考察學(xué)習(xí)，極大地啟發(fā)和提高了會(huì)員單位的服務(wù)工作思路。在考察學(xué)習(xí)過程中，我們及時(shí)組織學(xué)員們進(jìn)行座談?dòng)懻?，大家踴躍發(fā)言，暢談學(xué)習(xí)的體會(huì)和感受，提出了今后加強(qiáng)和提高本職工作的措施和努力方向?？疾鞂W(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)會(huì)收到部分考察學(xué)習(xí)團(tuán)成員提交的考察報(bào)告和學(xué)習(xí)心得，體現(xiàn)了大家創(chuàng)建文明服務(wù)示范單位和爭(zhēng)作服務(wù)明星的信心和決心。同時(shí)，通過這次走出去考察交流，學(xué)員們之間變競(jìng)爭(zhēng)為互動(dòng)、變相對(duì)為共贏，達(dá)到了學(xué)習(xí)交流提升的目的，促進(jìn)了本單位地區(qū)服務(wù)活動(dòng)的健康開展?？傊疾鞂W(xué)習(xí)活動(dòng)得到了被考察地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的大力支持，也受到各會(huì)員單位的積極肯定和贊同，取得了很好地效果。

四、認(rèn)真部署，加強(qiáng)督促，扎實(shí)推進(jìn)示范單位評(píng)比工作

根據(jù)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，三月份，我們對(duì)2008年陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)明星評(píng)比工作進(jìn)行了具體部署，成立了考評(píng)小組和檢查驗(yàn)收組，下發(fā)了評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和工作方案。四月份，又根據(jù)中銀協(xié)的有關(guān)通知，下發(fā)了評(píng)選工作的補(bǔ)充通知。各會(huì)員單位在協(xié)會(huì)的統(tǒng)一安排下，積極有序地開展了各自的評(píng)選和推薦工作。

評(píng)選活動(dòng)以公開透明、差額確定候選單位為原則，量化指標(biāo)，明確活動(dòng)進(jìn)程。我們積極協(xié)調(diào)會(huì)員單位，按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)開展，組織示范單位和服務(wù)明星的自查、評(píng)選和推薦。會(huì)員單位按照協(xié)會(huì)的安排，根據(jù)申報(bào)要求，認(rèn)真組織推薦申報(bào)，共推選申報(bào)了72個(gè)窗口單位，參加爭(zhēng)創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評(píng)選。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)時(shí)間安排，我省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織抽調(diào)相關(guān)會(huì)員單位人員，對(duì)申報(bào)參加爭(zhēng)創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位進(jìn)行了檢查。在檢查中，將整體的檢查驗(yàn)收工作同監(jiān)管部門奧運(yùn)服務(wù)檢查有機(jī)地結(jié)合在一起，對(duì)推薦上報(bào)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行重點(diǎn)考察，注意把握監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和要求，并作為重要的考評(píng)依據(jù)。各會(huì)員單位對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題高度重視，對(duì)照爭(zhēng)創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，下工夫加以改進(jìn)和完善。截止目前，已有25個(gè)會(huì)員單位推薦上報(bào)陜西省示范單位72個(gè)，服務(wù)明星 119名。經(jīng)過協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位的共同努力，已完成了篩選、推薦申報(bào)、初審、自查、省內(nèi)綜合檢查、抽查、初評(píng)、公示工作，即將進(jìn)入合規(guī)審查階段。

五、宣傳引導(dǎo)，交流經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)間服務(wù)提升

通過加強(qiáng)對(duì)外宣傳和行業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作交流，進(jìn)一步提高行業(yè)性服務(wù)活動(dòng)在社會(huì)上的影響，調(diào)動(dòng)廣大會(huì)員單位員工的積極性，掀起比學(xué)習(xí)、比技能、比服務(wù)、比效益，爭(zhēng)做服務(wù)明星，爭(zhēng)創(chuàng)文明風(fēng)氣的熱潮，從而推動(dòng)文明服務(wù)系列活動(dòng)健康發(fā)展，是我協(xié)會(huì)近年來組織開展服務(wù)評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)的有效方式。今年重點(diǎn)做了以下工作。

一是注重迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的對(duì)外新聞宣傳工作。為了進(jìn)一步提高文明服務(wù)系列活動(dòng)在社會(huì)公眾中的影響，增強(qiáng)公眾的認(rèn)知度、支持度，為服務(wù)活動(dòng)開展?fàn)I造更好的環(huán)境。協(xié)會(huì)在活動(dòng)之初就發(fā)出通知，要求各會(huì)員單位注重加強(qiáng)新聞宣傳，并積極協(xié)助他們開展這項(xiàng)工作。在4月30日奧運(yùn)會(huì)倒計(jì)時(shí)100天的當(dāng)日，協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人分別參加了會(huì)員單位舉行的迎奧運(yùn)宣傳活動(dòng)。慶祝宣傳活動(dòng)隆重而熱烈，如中國銀行陜西省分行的宣傳活動(dòng)形式新穎，內(nèi)容豐富，既有銀行機(jī)構(gòu)奧運(yùn)100天服務(wù)承諾的簽訂，又有員工們莊重的服務(wù)宣誓；既公開對(duì)銀行服務(wù)五星級(jí)柜員頒發(fā)金質(zhì)榮譽(yù)徽章，又發(fā)出了“攜手奧運(yùn)會(huì)滿意在中行“的倡議。其他會(huì)員單位還舉辦了職工體育項(xiàng)目競(jìng)賽活動(dòng)。這些豐富多彩的慶?；顒?dòng)，為陜西省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)添上濃墨重彩的一筆。

根據(jù)迎奧運(yùn)文明規(guī)范活動(dòng)的要求，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升品牌形象，切實(shí)做好文明規(guī)范服務(wù)工作，我們積極支持配合中國民生銀行西安分行4月份在西安舉辦的《中國民生銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量白皮書》發(fā)布會(huì)和5月份舉辦的“中國民生銀行財(cái)富管理啟動(dòng)儀式暨投資理財(cái)高峰論壇”，陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)任永利和陜西省政府金融辦、民生銀行總行、全國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)專家和陜西各新聞媒體等參加了這些活動(dòng)，并在會(huì)上做了重要講話。

以上這些大規(guī)模、高規(guī)格活動(dòng)的成功舉辦，通過陜西各大媒體的大力宣傳，在全社會(huì)產(chǎn)生了積極的影響。

二是發(fā)揮信息交流在迎奧運(yùn)文明服務(wù)系列活動(dòng)中的作用。今年上半年我們除了組織會(huì)員單位境內(nèi)外開展考察學(xué)習(xí)交流外，集中精力重點(diǎn)抓了行業(yè)內(nèi)部迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的信息交流。

從活動(dòng)開展至今，陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)共編輯反映全省會(huì)員單位迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)的《陜西銀行業(yè)簡(jiǎn)訊》12期，在網(wǎng)站編輯發(fā)布有關(guān)信息87 條，被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)《奧運(yùn)服務(wù)專題》采用9條。在信息宣傳的廣泛性基礎(chǔ)上，我們注意細(xì)致地深入報(bào)道。對(duì)一些活動(dòng)開展內(nèi)容較豐富的會(huì)員單位，我們還特意編發(fā)了各行《迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)專題》，分別有工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行等，集中系統(tǒng)地總結(jié)報(bào)道了這些行在活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)和做法等，有效調(diào)動(dòng)了各會(huì)員單位參與活動(dòng)的熱情和積極性。

活動(dòng)信息的及時(shí)交流，各行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和措施的相互借鑒，使全省迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)得到了整體健康推進(jìn)，從國家商業(yè)銀行到股份制銀行，從地方商業(yè)銀行到農(nóng)村信用社，不斷體現(xiàn)出通過開展活動(dòng)所取得的積極成果，同時(shí)社會(huì)效應(yīng)也得到初步顯現(xiàn)。據(jù)觀察，上半年來，陜西省各媒體對(duì)銀行服務(wù)的負(fù)面關(guān)注報(bào)道有了很大程度的減少，社會(huì)氛圍朝著有利于銀行金融服務(wù)的方向發(fā)展。

開展迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的幾點(diǎn)工作體會(huì)

一、高度的政治責(zé)任感和大局意識(shí)是活動(dòng)組織落實(shí)的根本。

確保良好的金融服務(wù)環(huán)境是奧運(yùn)會(huì)成功舉辦的重要標(biāo)志之一，做好銀行業(yè)金融服務(wù)工作、確保北京奧運(yùn)會(huì)安全順利舉辦，是我們?nèi)°y行業(yè)機(jī)構(gòu)的重大責(zé)任和光榮使命，也是對(duì)我們大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的實(shí)際檢驗(yàn)。因而從活動(dòng)之初，我們就堅(jiān)定地樹立大局意識(shí)，一切工作部署和安排服從于大局利益，服務(wù)于大局需要。無論是開展服務(wù)工作實(shí)地檢測(cè)，還是履行抗震救災(zāi)金融服務(wù)特別承諾；無論是開展示范單位評(píng)選工作，還是建立落實(shí)工作保障機(jī)制等等，都在統(tǒng)一思想的前提下進(jìn)行。在具體工作中，正確把握機(jī)遇和動(dòng)力，充分估計(jì)壓力和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)協(xié)會(huì)工作的責(zé)任感和自覺性，保證了活動(dòng)的健康順利開展。

二、加強(qiáng)為會(huì)員單位服務(wù)是創(chuàng)建健康和諧活動(dòng)環(huán)境的前提

協(xié)會(huì)作為行業(yè)性自律組織，擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合、促進(jìn)全行業(yè)銀行服務(wù)工作高品質(zhì)、規(guī)范化開展的責(zé)任和義務(wù)。協(xié)會(huì)所做的一切工作，都應(yīng)該圍繞全局利益中心、充分考慮到會(huì)員單位改革發(fā)展的實(shí)際需求，全力為會(huì)員單位打造健康和諧的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)。在開展金融服務(wù)活動(dòng)中加強(qiáng)為會(huì)員單位服務(wù)，是陜西銀行協(xié)會(huì)在工作中始終把握的宗旨。我們不斷通過各種方式去了解會(huì)員單位的需求，傾聽他們的意見和建議，積極調(diào)整改進(jìn)協(xié)會(huì)的工作，在組織會(huì)員單位考察交流、加強(qiáng)信息宣傳交流、開展問卷調(diào)查等方面，做出很大的努力，為保證全省銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的健康發(fā)展提供了一個(gè)和諧的環(huán)境。

三、緊緊依靠會(huì)員單位是奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)順利開展的保證

會(huì)員單位是協(xié)會(huì)的主體，是協(xié)會(huì)組織的強(qiáng)大支撐力。多年來的實(shí)踐證明，離開會(huì)員單位的理解和支持，協(xié)會(huì)再好的工作思路也無法實(shí)現(xiàn)，再重要的工作也難以推展。在今年落實(shí)《迎奧運(yùn)銀行服務(wù)活動(dòng)方案》中，在進(jìn)行啟動(dòng)活動(dòng)、模擬檢測(cè)、明察暗訪、示范單位和服務(wù)明星評(píng)選等各項(xiàng)工作中，我們緊緊依靠會(huì)員單位的支持和配合，保證了各項(xiàng)工作按步驟、按質(zhì)量地順利開展，為取得迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的全面勝利打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

目前，備戰(zhàn)北京奧運(yùn)工作已到了全面沖刺階段，迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)正在如火如荼地健康開展，檢驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)成效的時(shí)刻即將來臨。在這樣的時(shí)刻，及時(shí)回顧我們開展活動(dòng)的過程和成果，總結(jié)階段性的得失和不足，是有著非常重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，有利于活動(dòng)向全面縱深發(fā)展。

陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)心指導(dǎo)下，在陜西銀監(jiān)局和廣大會(huì)員單位的大力支持下，半年來，在組織開展迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)中雖然做了一些工作，取得了一定的成效，但距離奧運(yùn)金融服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，距離黨和人民的要求，還有很大的差距；與兄弟省市銀行協(xié)會(huì)相比，工作中還存在很大的不足。比如在引導(dǎo)會(huì)員單位提高對(duì)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的全面認(rèn)識(shí)、建立銀行服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制、有效開展對(duì)外宣傳、組織會(huì)員單位交流互動(dòng)等等方面還有許多需要改進(jìn)和提高力度的地方，還有許多工作計(jì)劃需要落實(shí)。下一步我們將繼續(xù)認(rèn)真總結(jié)工作，查找存在的不足，虛心學(xué)習(xí)兄弟省市協(xié)會(huì)服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，深入研究銀行服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效提升機(jī)制，通過組織召開隆重的總結(jié)表彰大會(huì)，大力宣傳這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出先進(jìn)集體和個(gè)人，促進(jìn)會(huì)員單位文明服務(wù)活動(dòng)取得顯著的成效，為中國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)和諧發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。