第一篇：扎實(shí)進(jìn)取 改革創(chuàng)新深入踐行科學(xué)發(fā)展觀推動(dòng)管理和服務(wù)雙提升

扎實(shí)進(jìn)取

改革創(chuàng)新

深入踐行科學(xué)發(fā)展觀推動(dòng)管理和服務(wù)雙提升

松 布

（2010年2月8日）

尊敬的徐副總經(jīng)理，各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

今天我們?cè)谶@里隆重召開分公司2010年度工作會(huì)議，這次會(huì)議的主要任務(wù)是：深入貫徹落實(shí)交通廳、總公司2010年度工作會(huì)議精神，總結(jié)分公司2009年工作，認(rèn)真分析當(dāng)前形勢(shì)，部署2010年工作任務(wù)，凝聚全分公司系統(tǒng)1200多名干部職工、經(jīng)營(yíng)商和從業(yè)人員的力量，扎實(shí)進(jìn)取、改革創(chuàng)新，深入踐行科學(xué)發(fā)展觀，全面推動(dòng)管理和服務(wù)雙提升，努力開創(chuàng)服務(wù)區(qū)工作新局面，為十二五規(guī)劃的啟動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、2009年工作回顧

2009年，服務(wù)區(qū)分公司在交通廳和總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“全心全意做好三個(gè)服務(wù)，服務(wù)交通、服務(wù)地區(qū)、服務(wù)社會(huì)”為目標(biāo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)企業(yè)科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，著力提升服務(wù)區(qū)的綜合服務(wù)能力與服務(wù)品質(zhì)，大力開展了“一標(biāo)準(zhǔn)、一品牌、三大窗口和五區(qū)建設(shè)”，分公司各項(xiàng)工作扎實(shí)有效推進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平穩(wěn)步提升。

（一）大力開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系日臻完善。2009年，針對(duì)分公司“接收運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)數(shù)量不斷增多，管理里程跨度增加，管理難度加大”的工作實(shí)際，分公司提出了“建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，建設(shè)可復(fù)制型服務(wù)區(qū)管理模式”的工作舉措，出臺(tái)了《服務(wù)區(qū)分公司標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案》，主要從五個(gè)方面開展了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

一是強(qiáng)化企業(yè)管理基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。編制出臺(tái)了分公司《規(guī)章制度匯編》、《企業(yè)文化手冊(cè)》、《安全管理手冊(cè)》、《服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理考核辦法》等一系列規(guī)范性的制度、手冊(cè)和文件；根據(jù)工作實(shí)際設(shè)臵了四個(gè)服務(wù)區(qū)管理段、服務(wù)質(zhì)量稽查大隊(duì)、服務(wù)區(qū)餐飲總監(jiān)、崗位技能培訓(xùn)師等機(jī)構(gòu)和崗位，分公司管理體系和管理基礎(chǔ)得到了進(jìn)一步的健全完善。

二是全面開展服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化培訓(xùn)。完善了全線服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的各類資料檔案；購(gòu)臵發(fā)放《麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《細(xì)節(jié)決定成敗》、《帶隊(duì)伍》等書籍600多冊(cè)，全年累計(jì)培訓(xùn)服務(wù)區(qū)餐飲、保潔、保安等從業(yè)人員10000多人次；與中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、全國(guó)高速公路聯(lián)誼會(huì)共同舉辦了“服務(wù)區(qū)餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證培訓(xùn)班”，已取得高級(jí)認(rèn)證的有23人，中級(jí)認(rèn)證的有9人；分公司還通過開展“八個(gè)方面向各行業(yè)先進(jìn)單位學(xué)習(xí)活動(dòng)”組織環(huán)節(jié)以上干部和相關(guān)人員到部隊(duì)、呼和浩特火車站、西貝餐飲公司進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)學(xué)習(xí)，充分借鑒、總結(jié)、吸收其他單位的標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用于服 務(wù)區(qū)工作實(shí)踐。

三是建立標(biāo)準(zhǔn)化考核評(píng)價(jià)體系。建立了“分公司、管理段、服務(wù)區(qū)”三級(jí)日常考核、服務(wù)質(zhì)量稽查考核與服務(wù)區(qū)星級(jí)創(chuàng)建考核“三位一體”的標(biāo)準(zhǔn)化考核評(píng)價(jià)體系，將“明查暗訪、定期不定期考核、社會(huì)評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)”綜合作為考評(píng)依據(jù)，統(tǒng)一打分，實(shí)施獎(jiǎng)懲，并建立了分公司領(lǐng)導(dǎo)班子分片負(fù)責(zé)制、服務(wù)區(qū)末位淘汰制與黑名單制度，通過強(qiáng)化考核，切實(shí)提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。

四是對(duì)重點(diǎn)服務(wù)窗口進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。以服務(wù)區(qū)公廁為突破口，對(duì)全線36個(gè)公廁標(biāo)志標(biāo)識(shí)、內(nèi)部裝飾、潔具配臵、綠色植物布臵等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化改造；對(duì)保潔工著裝、形象、服務(wù)、禮儀、內(nèi)務(wù)實(shí)行半軍事化管理，服務(wù)區(qū)保潔服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，受到了司乘人員的廣泛好評(píng)。

五是根據(jù)總公司要求，積極開展服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。2009年，分公司根據(jù)總公司指示，針對(duì)目前服務(wù)區(qū)占地面積小；功能設(shè)臵欠缺；服務(wù)供給與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、用路人需求之間的矛盾日益緊張等問題，對(duì)服務(wù)區(qū)主線車流量、進(jìn)入服務(wù)區(qū)的車流量、客貨車比例、設(shè)施使用情況等進(jìn)行了詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，邀請(qǐng)全國(guó)知名服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)單位對(duì)全線服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建及新增服務(wù)區(qū)進(jìn)行了整體規(guī)劃設(shè)計(jì)。同時(shí)，分公司還加大了興和、卓資山服務(wù)區(qū)征地工作力度，烏蘭察布市政府已向自治區(qū)國(guó)土資源廳上報(bào)了用地申請(qǐng)。

（二）服務(wù)區(qū)以嶄新形象喜迎祖國(guó)60華誕，“三大窗口、五區(qū)建設(shè)”打造溫馨服務(wù)驛站

2009年為了切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，以嶄新面貌迎接祖國(guó)60華誕，分公司以打造“衛(wèi)生、餐飲、服務(wù)”三大窗口和創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)、平安、綠色、誠(chéng)信、特色”五區(qū)為核心，提出了“將內(nèi)蒙古高速公路服務(wù)區(qū)打造成為草原溫馨驛站服務(wù)品牌”的主題思路，從軟、硬件兩個(gè)方面，實(shí)施了一系列舉措全面提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。

——在硬件建設(shè)方面，加大綠化、美化工作投入力度，全線服務(wù)區(qū)共翻新土地近6000平米，擴(kuò)建菜園子3000多平米，種植波斯菊、苜蓿、黃花近10萬株，布臵綠色景觀花卉4500盆，全線綠化面積達(dá)到27000多平米；對(duì)破損嚴(yán)重的護(hù)坡、匝道、廣場(chǎng)地面坑槽進(jìn)行應(yīng)急修復(fù)，裝填廢棄拌合料近600立方，累計(jì)修補(bǔ)場(chǎng)地3000多平米；維修公共設(shè)施設(shè)備共計(jì)6000多件次；增配電子噴香器、擦鞋機(jī)、干手機(jī)、公廁音箱、休閑座椅、室外健身器材等現(xiàn)代化功能性服務(wù)設(shè)備近千件；重新粉刷全線服務(wù)區(qū)餐廳、超市、汽修廠等建筑物的內(nèi)外墻壁近40000平米；投入230萬元對(duì)卓資山、包頭、臨河等八個(gè)服務(wù)區(qū)的公廁進(jìn)行重新裝修，更換了墻地磚、吊頂、潔具、隔板等；同時(shí)為做好迎接亞洲文化部長(zhǎng)會(huì)議接待服務(wù)工作，投入50多萬元對(duì)響沙灣、成陵兩服務(wù)區(qū)進(jìn)行了重點(diǎn)裝修、裝飾及美化、綠化、亮化建設(shè)，通過一系列的硬 件設(shè)施改造，服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能和服務(wù)環(huán)境得到明顯改善。

——在軟件建設(shè)方面，分公司制定出臺(tái)了《服務(wù)區(qū)“衛(wèi)生、餐飲、服務(wù)”三大窗口創(chuàng)建實(shí)施方案》、《迎國(guó)慶60年服務(wù)區(qū)綠化、美化工作實(shí)施方案》、《服務(wù)區(qū)重大接待預(yù)案》、《服務(wù)區(qū)餐飲業(yè)整改方案》等方案和預(yù)案，陸續(xù)開展了針對(duì)服務(wù)區(qū)餐飲、汽修、超市、客房、服務(wù)等項(xiàng)目的專項(xiàng)整改工作，餐飲管理方面，引入了專業(yè)認(rèn)證管理，持續(xù)開展了“打造內(nèi)蒙古風(fēng)情餐飲一條路活動(dòng)”，通過設(shè)臵服務(wù)區(qū)餐飲總監(jiān)，借助內(nèi)蒙古烹飪協(xié)會(huì)力量開發(fā)、挖掘并推出內(nèi)蒙古各地特色菜品上百種，美國(guó)加洲牛肉面也已入駐哈素海服務(wù)區(qū)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。超市管理方面，按照市內(nèi)超市連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范改造，以滿足用路人需求。汽修管理方面，實(shí)施價(jià)格上墻公開、修車前與顧客簽訂維修合同書、明確價(jià)格與配件標(biāo)準(zhǔn)、維修人員持資格證上崗等辦法，加強(qiáng)規(guī)范管理?？头抗芾矸矫?，全部參照市區(qū)酒店進(jìn)行軟、硬件配臵，設(shè)臵了標(biāo)準(zhǔn)2人間、3人間和司機(jī)免費(fèi)午間休息房，滿足用路人需求。安保管理方面，出臺(tái)了《服務(wù)區(qū)安全管理員管理辦法》，從安保設(shè)備、人員著裝、言行、值勤、事件處理等各個(gè)方面切實(shí)加強(qiáng)了對(duì)安保隊(duì)伍的管理。投訴管理方面，在服務(wù)區(qū)設(shè)臵了34個(gè)投訴意見箱，公布了兩部全線統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量投訴電話、四部管理段電話和17部監(jiān)管員電話，及時(shí)處理顧客的投訴和意見。同時(shí)，深入開展了“您好” 工程和“公益服務(wù)”工程，全面推廣標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和微笑服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)提升顧客滿意度。為顧客免費(fèi)提供開水、小藥箱、針線包、天氣預(yù)報(bào)、道路指引等公益性服務(wù)，夏季提供免費(fèi)綠豆湯、冬季提供免費(fèi)奶茶，為老紅軍、老戰(zhàn)士提供免費(fèi)餐飲、為殘疾人和兒童提供半價(jià)優(yōu)惠，為受困旅客提供應(yīng)急救助等人性化服務(wù)，得到社會(huì)的廣泛贊揚(yáng)。

2009年，服務(wù)區(qū)圓滿完成了6次國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)車隊(duì)服務(wù)接待任務(wù)，在國(guó)慶60周年、亞洲文化藝術(shù)節(jié)等重大活動(dòng)期間累計(jì)接待大中型車隊(duì)約100多支，中外賓客約5萬余人，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)的好評(píng)。同時(shí)，在救助京藏高速公路雪阻車輛及人員工作中，服務(wù)區(qū)也發(fā)揮了積極的作用，服務(wù)區(qū)餐廳、超市、汽修等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一律24小時(shí)開放；服務(wù)區(qū)保潔工、保安、服務(wù)員主動(dòng)騰出宿舍，供受困人員休息；服務(wù)區(qū)免費(fèi)為受困司乘人員提供開水、礦泉水、方便面、餅干、急救藥品、棉衣、手機(jī)充電及針線盒等救助服務(wù)，累計(jì)免費(fèi)提供了上萬元的救助物資，服務(wù)區(qū)全體干部職工與從業(yè)人員以實(shí)際行動(dòng)踐行了服務(wù)社會(huì)、服務(wù)用路人的莊嚴(yán)承諾。

（三）狠抓安全生產(chǎn)不放松，全力構(gòu)建平安服務(wù)環(huán)境。2009年，為以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)總公司“安全生產(chǎn)年”建設(shè)活動(dòng)要求，分公司重點(diǎn)開展了八個(gè)方面的工作強(qiáng)化安全生產(chǎn)。一是加強(qiáng)責(zé)任制落實(shí)，提高全員安全意識(shí)。全員簽訂了 安全生產(chǎn)責(zé)任狀，堅(jiān)持做到“制度上約束、管理上控制、過程中監(jiān)督、員工間提示”的安全管理四保障。二是加強(qiáng)服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備安全管理，重新編訂出臺(tái)了《服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)管理辦法》，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，與施工單位簽定安全生產(chǎn)合同，嚴(yán)格按照交通部部頒標(biāo)準(zhǔn)劃臵施工區(qū)域，設(shè)臵警示標(biāo)志，懸掛安全條幅，保障施工安全。三是加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理和對(duì)甲型H1N1流感疫情的防控，嚴(yán)把食品加工“六道關(guān)口”，并從“活禽處理、衛(wèi)生消毒、防控宣傳、疫情檢測(cè)、垃圾處理、疫情報(bào)告”六個(gè)方面加強(qiáng)了甲型H1N1流感疫情防控。四是加強(qiáng)安全檢查，月度、季度、半年、全年安全檢查，時(shí)刻不放松，全力消除事故隱患，提升員工對(duì)自身和對(duì)同事的安全保護(hù)意識(shí)。五是繼續(xù)實(shí)施《禁酒令》，加強(qiáng)車輛管理，要求機(jī)關(guān)人員赴服務(wù)區(qū)工作以及服務(wù)區(qū)全體從業(yè)人員在服務(wù)區(qū)內(nèi)任何時(shí)間都不得飲酒，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位也不得對(duì)駕駛員售酒，嚴(yán)禁公車私用、超速駕駛和酒后駕車等不良行為，確保安全。六是加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處理，規(guī)范完善了《服務(wù)區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，按不同情況、不同等級(jí)的突發(fā)事件實(shí)施應(yīng)急處臵措施，公布了24小時(shí)開通的應(yīng)急電話，加強(qiáng)信息報(bào)送，提高應(yīng)急處臵效率。七是加強(qiáng)綜合治理與維穩(wěn)工作。在服務(wù)區(qū)內(nèi)建立治安值勤崗，明確專人負(fù)責(zé)上訪接待工作，為上訪人員提供免費(fèi)食宿，盡最大努力化解矛盾。通過七項(xiàng)措施的落實(shí)，分公司安全生產(chǎn)和綜合治理 工作始終保持平穩(wěn)態(tài)勢(shì)，年內(nèi)無越級(jí)上訪和安全生產(chǎn)重特大責(zé)任事故的發(fā)生。

（四）加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，精神文明、行業(yè)風(fēng)氣與企業(yè)文化建設(shè)工作取得新進(jìn)展。

2009年，根據(jù)總公司黨風(fēng)廉政建設(shè)總體要求，服務(wù)區(qū)分公司一是召開了黨風(fēng)廉政建設(shè)會(huì)議和專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)干部違反規(guī)定收受禮金工作會(huì)議。二是制定下發(fā)了《服務(wù)區(qū)分公司廉政工作制度》，對(duì)工程項(xiàng)目、資金使用、物資采購(gòu)等六個(gè)方面進(jìn)行了制度性規(guī)定。三是開展了“無職務(wù)犯罪單位”和“陽光工程”建設(shè)工作，簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀，領(lǐng)導(dǎo)班子和科室負(fù)責(zé)人均實(shí)行“一崗雙責(zé)”，并按要求建立了廉政檔案。四是嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按照《會(huì)計(jì)法》等相關(guān)法律、法規(guī)及總公司、分公司制定的財(cái)務(wù)制度開展工作，嚴(yán)格執(zhí)行支出審批制度。五是在全系統(tǒng)內(nèi)提倡“公道正派”做人，加強(qiáng)企業(yè)思想道德建設(shè)，積極開展正反兩方面典型事例的警示教育。截止目前，全分公司未發(fā)生一起違法違紀(jì)事件，員工“不違法、不違紀(jì)、不違規(guī)”的觀念進(jìn)一步增強(qiáng)。

在加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)的巨大推動(dòng)作用下，分公司行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等工作都取得了新的進(jìn)展。在行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)方面，繼續(xù)深入開展“八風(fēng)、八講、八學(xué)習(xí)”活動(dòng)。要求全體黨員干部職工深入理解西柏坡“兩個(gè)務(wù)必”精神和堅(jiān)持“三個(gè)提倡”，將工作重心放到基層，關(guān)心基層員工，狠抓工作落實(shí)，狠抓作風(fēng)轉(zhuǎn)變，全面提升分公司的整體凝聚力和戰(zhàn)斗力。在精神文明建設(shè)方面，積極開展了“您好工程”和“微笑工程”，在全線服務(wù)區(qū)開展?fàn)巹?chuàng)精神文明單位工作，堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)、人性服務(wù)、文明服務(wù)，為2010年分公司創(chuàng)建自治區(qū)級(jí)精神文明單位打下良好基礎(chǔ)。在企業(yè)文化建設(shè)方面，重新修訂、編制了《服務(wù)區(qū)分公司企業(yè)文化手冊(cè)》，提出了分公司企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)宗旨和三條主線，明確了“全心全意做好三個(gè)服務(wù)，發(fā)揮高速公路服務(wù)區(qū)獨(dú)特資源優(yōu)勢(shì)，服務(wù)國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民、服務(wù)交通，爭(zhēng)創(chuàng)高速公路名牌服務(wù)企業(yè)”的企業(yè)使命和體現(xiàn)服務(wù)區(qū)人意志品質(zhì)的“路基精神”。并通過政治思想建設(shè)、組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)、素質(zhì)建設(shè)、先進(jìn)典型事跡教育等內(nèi)容，積極引導(dǎo)服務(wù)區(qū)廣大干部職工為內(nèi)蒙古高速公路建設(shè)發(fā)展不斷做出新貢獻(xiàn)。

2009年，在總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，分公司全體干部職工辛勤努力，做了大量卓有成效地工作，凝聚了大家的心血，主動(dòng)研究工作，主動(dòng)落實(shí)工作的氛圍初步形成，使得服務(wù)區(qū)工作取得了一定的成績(jī)，服務(wù)區(qū)分公司繼續(xù)保持了內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予的“誠(chéng)信單位”榮譽(yù)稱號(hào)；并在中國(guó)工合企業(yè)信用評(píng)價(jià)辦公室、中國(guó)新聞社評(píng)價(jià)中心、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)信息服務(wù)中心聯(lián)合舉辦的“第六屆創(chuàng)建《全國(guó)誠(chéng)信單位光榮榜》活動(dòng)”中被評(píng)為上榜單位，獲得了“全國(guó) 文明誠(chéng)信示范單位”的榮譽(yù)稱號(hào)。

這些成績(jī)的取得，歸功于總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)、大力支持，歸功于分公司全體干部職工、廣大經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員的辛勤勞動(dòng)與敬業(yè)奉獻(xiàn)。在此，我代表分公司班子向一直以來關(guān)心、支持和幫助我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表示最衷心的感謝！同時(shí)，向面對(duì)困難，勇挑重?fù)?dān)；面對(duì)挑戰(zhàn)，勤奮工作的全體員工、廣大從業(yè)人員和經(jīng)營(yíng)單位致以最崇高的敬意！

回首2009年，我們不僅看到了成績(jī)，也清醒的看到了不足，特別是以科學(xué)發(fā)展觀的視角認(rèn)真審視服務(wù)區(qū)工作，我們還存在著很多問題，突出表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是由于我區(qū)服務(wù)區(qū)面積整體偏小，餐廳、超市、公廁、停車廣場(chǎng)等主要功能性區(qū)域面積小，設(shè)施破損率高，造成社會(huì)需求與服務(wù)供給之間的矛盾日益緊張，近一階段，分公司已根據(jù)總公司指示，制定了服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建規(guī)劃方案，從設(shè)計(jì)和基礎(chǔ)建設(shè)角度考慮未來20年的服務(wù)需求，既為公路主線保暢服務(wù)，又切實(shí)提升服務(wù)區(qū)的綜合服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)形象。二是服務(wù)區(qū)承包單位的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平參差不齊，偏重經(jīng)濟(jì)效益、忽視社會(huì)效益。需進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，加大監(jiān)督管理力度，引進(jìn)優(yōu)秀的管理人才和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，切實(shí)提升服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理水平和整體形象。三是服務(wù)區(qū)缺乏統(tǒng)一的品牌形象，“引導(dǎo)、指示、服務(wù)、警示”等各類標(biāo)志標(biāo)識(shí)配臵與用路人需求有一定差距，交通廳在服務(wù)區(qū)調(diào)研 材料中也專門提出了此問題。下一階段，分公司將全面對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)的標(biāo)志、標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范，建立統(tǒng)一的品牌形象，方便用路人使用、提升顧客滿意率。四是執(zhí)行力問題，個(gè)別單位和個(gè)別人員落實(shí)工作的效率不高、責(zé)任心不強(qiáng)，做工作的決心不大，強(qiáng)調(diào)客觀原因，明說服從，暗打折扣，做事拖拉，沒有很好地形成一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)對(duì)一級(jí)保證的良好局面，在一定程度上影響了整體的工作效率。對(duì)此，我們要切實(shí)提升工作落實(shí)率，將工作落實(shí)率作為考核評(píng)價(jià)單位和個(gè)人業(yè)績(jī)的最重要指標(biāo)，真抓實(shí)干地開展服務(wù)區(qū)工作，形成 “令行如山倒”的落實(shí)作風(fēng)。

以上這些問題來源于多個(gè)方面，既有幾年來服務(wù)區(qū)快速建設(shè)發(fā)展中積累的薄弱環(huán)節(jié)，也有服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理體制與機(jī)制方面存在的問題，還有在新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)形勢(shì)下產(chǎn)生的顧客需求與經(jīng)營(yíng)服務(wù)不相適應(yīng)的矛盾，目前，這些問題已經(jīng)成為制約服務(wù)區(qū)建設(shè)發(fā)展的瓶頸問題，服務(wù)區(qū)工作要想開創(chuàng)新的局面，就必須解決這些問題和難題，沖破制約我們發(fā)展的瓶頸，這也是服務(wù)區(qū)下一階段工作的重點(diǎn)。

二、2010年主要工作任務(wù)及要求

2010年是“十一五”規(guī)劃的收尾年、關(guān)鍵年，服務(wù)區(qū)工作既存在機(jī)遇也有挑戰(zhàn)。一方面，自治區(qū)政府調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，由能源型向多元化、多極化現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系發(fā)展，著力保障和改善民生，做到富民與強(qiáng)區(qū)并重。服務(wù)區(qū)也必須快速適應(yīng)這 種轉(zhuǎn)變，在服務(wù)功能、服務(wù)形象、服務(wù)水平上滿足多層次化需求，為貨車、客車、轎車、私家車等不同類型的用路人提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。另一方面，在建服務(wù)區(qū)數(shù)量不斷增多，分公司接收運(yùn)營(yíng)壓力增大，服務(wù)區(qū)客流量銳增，運(yùn)營(yíng)管理難度大幅增加。自治區(qū)趙雙連副主席和自治區(qū)交通廳常海廳長(zhǎng)在全區(qū)交通工作會(huì)議上專門針對(duì)服務(wù)區(qū)工作做了重要指示，并在2月3日視察了服務(wù)區(qū)工作，明確提出了“服務(wù)區(qū)的建設(shè)功能要齊全，要滿足運(yùn)輸?shù)男枰?，要滿足用路人的需求；要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上研究、設(shè)計(jì)模式化和規(guī)范化的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；要出臺(tái)統(tǒng)一的軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平必須達(dá)標(biāo)；要通過完善服務(wù)設(shè)施、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升綜合服務(wù)能力等措施，建設(shè)一流的隊(duì)伍，提供一流的服務(wù)，使服務(wù)區(qū)真正成為展示內(nèi)蒙古交通形象、展示內(nèi)蒙古形象的窗口。”服務(wù)區(qū)工作站在了一個(gè)新的起點(diǎn)上，2010年，面對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和交通事業(yè)快速發(fā)展的緊迫形勢(shì)，我們要搶抓機(jī)遇，在提升服務(wù)方面，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平和服務(wù)形象；在提升管理方面，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范管理，夯實(shí)基礎(chǔ)，培育狠抓工作落實(shí)的精神，提高干事創(chuàng)業(yè)的能力，繼續(xù)解放思想，破解發(fā)展難題，努力尋求新的突破，為內(nèi)蒙古高等級(jí)公路事業(yè)又好又快發(fā)展貢獻(xiàn)新的力量。

主要工作思路是：開展以“統(tǒng)籌規(guī)范軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與提升硬件服務(wù)功能整治”為主題的管理和服務(wù)年活動(dòng)，開展服 務(wù)區(qū)“誠(chéng)信建設(shè)年”活動(dòng)，扎實(shí)做好“三個(gè)服務(wù)”，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，建立長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和工作落實(shí)，深入推進(jìn)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、誠(chéng)信化體系建設(shè)，努力做到“站在新起點(diǎn)、尋求新突破、實(shí)現(xiàn)新跨越”。

重點(diǎn)做好以下七方面的工作：

（一）大力推進(jìn)服務(wù)區(qū)誠(chéng)信體系建設(shè)，切實(shí)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立業(yè)之道、興業(yè)之本，是企業(yè)生存發(fā)展的基石、是凝聚企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式。誠(chéng)實(shí)守信即是我們對(duì)用路人的一種承諾，也是我們收獲社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)保障。服務(wù)區(qū)誠(chéng)信體系建設(shè)，一方面要建立以誠(chéng)信為基石的核心價(jià)值觀。服務(wù)區(qū)全系統(tǒng)工作人員要切實(shí)增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，重視誠(chéng)信，實(shí)踐誠(chéng)信。要將誠(chéng)實(shí)守信作為基本的行為準(zhǔn)則，待人以誠(chéng)、處事必信，在全系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)造守信重諾的良好氛圍。另一方面要在打造誠(chéng)信品牌。分公司與經(jīng)營(yíng)單位之間信守合同約定，經(jīng)營(yíng)單位與顧客之間信守服務(wù)承諾。言必行、行必果。“社會(huì)對(duì)于企業(yè)或個(gè)人的誠(chéng)信是有記載、有記錄的”，也就是好事不出門、壞事傳千里，特別是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，要經(jīng)得起顧客的評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)單位要通過經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信、管理誠(chéng)信和履約誠(chéng)信，樹立形象、贏得口碑、培育忠誠(chéng)顧客，在內(nèi)蒙古高速公路打造出全國(guó)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)品牌。第三方面要維護(hù)誠(chéng)信榮譽(yù)。誠(chéng)信是社會(huì)責(zé)任，榮譽(yù)如同保障。榮譽(yù)是一面鏡子，要時(shí)常照一照，時(shí)刻鞭策我們的工作，服務(wù)區(qū)在誠(chéng)信建設(shè)方面取得的成績(jī)和榮譽(yù)，凝聚著全體服務(wù)區(qū)人的心血與汗水，來之不易，必須保持和發(fā)揚(yáng)，堅(jiān)持做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信管理、誠(chéng)信服務(wù)，樹立良好的誠(chéng)信品牌形象，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙提升。

（二）深入開展標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，切實(shí)提升管理水平。無規(guī)矩、不成方圓。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是分公司和服務(wù)區(qū)打造科學(xué)管理體系、提升管理水平、塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要舉措，2010年的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)：一要提高工作的統(tǒng)籌規(guī)劃水平，在服務(wù)區(qū)分公司“2008—2013年發(fā)展規(guī)劃”的基礎(chǔ)上出臺(tái)“十二五規(guī)劃”，前瞻性、高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地打造科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、誠(chéng)信化服務(wù)區(qū)。二要深入開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，編制出臺(tái)內(nèi)蒙古高速公路服務(wù)區(qū)統(tǒng)一的軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全系統(tǒng)內(nèi)引入并推行ISO9001質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步明確各單位、各部門的工作職責(zé)，以及明確員工崗位職責(zé)、行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)，用制度管人，用數(shù)據(jù)說話，管有所依、獎(jiǎng)罰有據(jù)，把服務(wù)區(qū)管理納入標(biāo)準(zhǔn)化軌道，形成可考核、可評(píng)比、可檢查的閉合型管理體系。三要建立健全考評(píng)體系，一方面，要加強(qiáng)各單位各部門的內(nèi)部考核，能量化的量化，能細(xì)化的細(xì)化，以工作任務(wù)完成率、落實(shí)率作為評(píng)價(jià)考核的重要依據(jù)，試用分階段評(píng)議、分?jǐn)?shù)匯總的方式使每位員工和每個(gè)部門的工作實(shí)績(jī)變得清晰透明，通過考評(píng)分值評(píng)定工作表現(xiàn)，作為 發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金、年終考核、評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。另一方面，要加強(qiáng)服務(wù)區(qū)考核評(píng)比，要出臺(tái)完善的星級(jí)服務(wù)區(qū)軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，重新評(píng)定等級(jí)。經(jīng)營(yíng)單位要依照法律法規(guī)管理經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信履行合同約定。同時(shí)，加大稽查考核力度，每月“一考核、一通報(bào)、一打分，”對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題，相關(guān)責(zé)任單位必須立即進(jìn)行整改，逾期不整改或不達(dá)標(biāo)的，將按相關(guān)規(guī)定予以處罰，服務(wù)區(qū)連續(xù)兩次得分末位的，將視情況予以限期整改、停業(yè)整改等處罰。四要強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，目前，分公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)均已基本成型，我們工作的重點(diǎn)就是落實(shí)、落實(shí)、再落實(shí)！要切實(shí)增強(qiáng)落實(shí)決策部署的自覺性和主動(dòng)性。執(zhí)行力就是落實(shí)率，要認(rèn)真落實(shí)年度責(zé)任目標(biāo)，明確工作任務(wù)，層層分解，逐級(jí)落實(shí)，明確完成時(shí)限和責(zé)任人。要認(rèn)真落實(shí)文件精神和要求，對(duì)于總公司和分公司的文件指示要不折不扣地去落實(shí)，要學(xué)會(huì)看文件、寫文件和落實(shí)文件，不要將工作停留在紙面上和口頭上，一定要用工作實(shí)績(jī)說話，用工作實(shí)績(jī)來考核。要切實(shí)提高辦事效率，情況在變、任務(wù)在變、我們工作的方式方法也要變，任何事情都以“是否推動(dòng)整體工作進(jìn)程”為衡量標(biāo)準(zhǔn)，要?jiǎng)?chuàng)新工作方法、提升解決問題的能力，堅(jiān)決不能等、靠、要，要主動(dòng)、積極地營(yíng)造“想干事、能干事、會(huì)干事、干成事”和“比執(zhí)行、比落實(shí)、比效率、比實(shí)績(jī)”的良好氛圍，在全系統(tǒng)上下真正形成有令必行、有禁必止、有任務(wù)必須完成、有部署必 須落實(shí)的工作局面。

（三）按照交通廳“管理服務(wù)年”活動(dòng)要求，持續(xù)開展“服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量全面整治”活動(dòng)，提高綜合服務(wù)能力與水平。

服務(wù)質(zhì)量是高速公路服務(wù)型企業(yè)的生命。2010年，自治區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期，“富民強(qiáng)區(qū)、資源轉(zhuǎn)換、區(qū)域經(jīng)濟(jì)合理分工、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)”等重要工作加快實(shí)施，交通廳、總公司也將工作的重心放到“打通內(nèi)蒙古與周邊省市區(qū)大中城市連接的高速公路”上，低標(biāo)準(zhǔn)、低水平、低質(zhì)量的服務(wù)工作和服務(wù)形象已經(jīng)完全不能適應(yīng)這種新的形勢(shì)和新的挑戰(zhàn)，也必然抓不住新機(jī)遇帶來的新商機(jī)、新效益。面對(duì)新的形勢(shì)和新的要求，迫切需要我們把服務(wù)和管理水平提升到一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)、新的高度。

2010年，按照交通廳和總公司提出的“規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)技能、完善服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)形象”四方面要求，分公司將持續(xù)深入地開展“服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量全面整治提高活動(dòng)”，重點(diǎn)做好四個(gè)方面的工作：一是服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，要站在用路人的角度思考問題，要在科學(xué)經(jīng)營(yíng)中提高服務(wù)質(zhì)量。用顧客的需求引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的重點(diǎn)；用顧客的滿意程度作為評(píng)價(jià)工作水平的依據(jù)。同時(shí)，按照自治區(qū)交通廳常海廳長(zhǎng)的重要指示，對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的履約能力和服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，統(tǒng)籌考慮、分類指導(dǎo)，好的發(fā)揚(yáng)，差的幫扶，最差的 在指導(dǎo)幫扶后仍無改善的予以淘汰。分公司將在每月組織顧客滿意度調(diào)查分析，嚴(yán)格執(zhí)行交通廳、總公司規(guī)定的顧客滿意度要達(dá)到90%，服務(wù)優(yōu)良率達(dá)到90%，讓結(jié)果說話、讓顧客評(píng)價(jià)。并按交通廳服務(wù)區(qū)調(diào)研報(bào)告要求，對(duì)評(píng)定得分“不合格”的，處以一定的物資處罰，并通報(bào)批評(píng)，責(zé)成限期整改；連續(xù)整改“不合格”的，依法解除合同。二是強(qiáng)化階段性任務(wù)落實(shí)，“服務(wù)質(zhì)量全面整治活動(dòng)”的三個(gè)階段、十項(xiàng)內(nèi)容已經(jīng)明確指出了現(xiàn)階段存在的具體問題，提出了解決辦法，限定了完成時(shí)限與責(zé)任目標(biāo)，并提出了相應(yīng)的處罰措施，全體干部員工和各經(jīng)營(yíng)單位一定要高度重視、逐條、逐項(xiàng)嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高綜合服務(wù)能力和服務(wù)水平，積極做好迎接公路大檢查的準(zhǔn)備工作。在餐飲管理方面，實(shí)行“一引、一創(chuàng)、一條路”，積極引進(jìn)國(guó)際國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)成熟品牌，深入開展“打造內(nèi)蒙古民族風(fēng)情餐飲一條路”活動(dòng)，增加特色餐飲項(xiàng)目，加強(qiáng)自主創(chuàng)新品牌和引入成熟知名品牌。在超市管理方面，做到“四規(guī)范”，即：規(guī)范內(nèi)部裝飾布局、規(guī)范貨架擺放、規(guī)范超市收銀系統(tǒng)、規(guī)范貨簽標(biāo)識(shí)。在客房管理方面，做到配臵標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、衛(wèi)生整潔。在汽修管理方面，做到“五統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)公約、統(tǒng)一維修合同、統(tǒng)一價(jià)格與配件標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一操作規(guī)范。在衛(wèi)生保潔方面，突出“八個(gè)衛(wèi)生整潔”，即經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)、外衛(wèi)生整潔；設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生整潔；員工個(gè)人、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生整潔； 餐飲、食品售賣衛(wèi)生整潔。在服務(wù)方面，要加強(qiáng)形象建設(shè)，要提升保潔、保安及各崗位從業(yè)人員的個(gè)人形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一著裝、干凈上崗，以整潔的形象為用路人提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，要以保障顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，特別是在回答顧客問題、解釋問題時(shí)必須做到有問有答，及時(shí)回應(yīng)。注意工作方式，不得以任何理由與顧客發(fā)生語言、肢體沖突，不得以蠻橫態(tài)度阻擋顧客，堅(jiān)決杜絕發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故。在安保管理方面，要做到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一裝備、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一內(nèi)務(wù)半軍事化管理。三是加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位要設(shè)臵專職培訓(xùn)師，所有從業(yè)人員在上崗前都要接受不少于一周的相關(guān)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)崗位必須持證上崗，每位從業(yè)人員要持續(xù)每月接受一次培訓(xùn)。各管段、服務(wù)區(qū)還要積極開展崗位大練兵、大比武活動(dòng)，通過競(jìng)技形式，比優(yōu)選先，樹立各崗位標(biāo)桿，推動(dòng)整體從業(yè)人員技能提升。四是以稽查考核推動(dòng)工作進(jìn)程，稽查工作要嚴(yán)格把握“一表一報(bào)”，一表，既《服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量整改表》，依據(jù)整改表內(nèi)容，以定期檢查、專項(xiàng)稽查、不定期抽查等形式對(duì)各服務(wù)區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查與監(jiān)督。一報(bào)，既每月下發(fā)《稽查情況通報(bào)》，詳細(xì)通報(bào)各服務(wù)區(qū)情況，并進(jìn)行打分，對(duì)連續(xù)排名在前或連續(xù)排名末位的服務(wù)區(qū)，提出獎(jiǎng)懲意見，建立稽查考核的長(zhǎng)效機(jī)制，以確保服務(wù)質(zhì)量整治活動(dòng)開展取得實(shí)效。

（四）積極推進(jìn)服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建工作，完善功能性服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

根據(jù)交通廳、總公司部署，將分期分批對(duì)進(jìn)京重點(diǎn)路段和呼包鄂“金三角”路段、以及客流量大的呼集老路段服務(wù)區(qū)進(jìn)行改擴(kuò)建，逐步解決因容量偏低造成服務(wù)區(qū)周轉(zhuǎn)低下的現(xiàn)狀。這就要求我們要進(jìn)一步加大服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建設(shè)相關(guān)工作力度，要立足于滿足用路人20—30年需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)總公司報(bào)告中關(guān)于呼包高速改擴(kuò)建的相關(guān)意見和服務(wù)區(qū)發(fā)展的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外服務(wù)區(qū)設(shè)址、建設(shè)、區(qū)域設(shè)臵、設(shè)施配套等經(jīng)驗(yàn)，站在全局的高度統(tǒng)籌考慮，合理規(guī)劃，制定出臺(tái)《服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建規(guī)劃整體方案》。積極努力，從根本上改變服務(wù)區(qū)初始建設(shè)階段占地面積小、功能區(qū)域面積小、硬件標(biāo)準(zhǔn)低、設(shè)施破損率高等問題。同時(shí)要進(jìn)一步優(yōu)化完善現(xiàn)有服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)區(qū)域VI及環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng)建設(shè)，使服務(wù)區(qū)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)更加明顯化、合理化、功能化、人性化。并增加便民服務(wù)措施，如在廣場(chǎng)、餐廳等處安裝廣播喇叭，配臵LED顯示屏幕，及時(shí)向司乘人員通報(bào)天氣情況、路況信息等，充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)的信息服務(wù)作用，切實(shí)改善服務(wù)環(huán)境，塑造嶄新的服務(wù)形象。

（五）全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)、行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)、精神文明建設(shè)等工作力爭(zhēng)取得新的突破。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的決定性力量，提高隊(duì)伍的整體素 質(zhì)是其關(guān)鍵。在新形勢(shì)下，公司選人、用人日趨合理化，更加突出以能力、德行評(píng)價(jià)人、選拔人、培育人、影響人。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)是“鑄精神、強(qiáng)能力”。第一是要發(fā)揚(yáng)“路基精神”與“亮劍精神”。分公司的企業(yè)文化的核心精神是“路基精神”，是一種踏實(shí)、穩(wěn)健的精神，借用曾國(guó)藩的話說：“能吃天下第一等苦，乃能做天下第一等人”，要扎扎實(shí)實(shí)地做工作，俯下身子做工作，有為才有位，一分耕耘才會(huì)有一分收獲。同時(shí)全體干部職工也要樹立“亮劍精神”，要“敢于亮劍”、“善于亮劍”、“勤于亮劍”，在工作中動(dòng)腦筋、出主意、想辦法，要有闖勁，要有創(chuàng)新精神，有永不退縮、戰(zhàn)勝困難的意志品質(zhì)，不斷增強(qiáng)企業(yè)合力、競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力。第二是要提高學(xué)習(xí)與實(shí)踐的能力，用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)服務(wù)區(qū)工作，就是要求我們要做到“學(xué)習(xí)、實(shí)踐、再學(xué)習(xí)、再實(shí)踐”。分公司全體干部職工和經(jīng)營(yíng)單位的管理人員、從業(yè)人員要通過學(xué)習(xí)，開拓眼界，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、行業(yè)綜合知識(shí)、本職崗位技能知識(shí)、以及科學(xué)發(fā)展的前沿性理論知識(shí)，提升把握全局、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力，提升辦事和解決問題的能力。同時(shí)，將知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，站在更高的起點(diǎn)上、更高的標(biāo)準(zhǔn)上、更高的要求上開展服務(wù)區(qū)工作，用更加主動(dòng)、前瞻的視野謀劃工作，用新的思路、新的方法解決新問題、新的矛盾，全力打造服務(wù)區(qū)高素質(zhì)、高技能、高效率的管理團(tuán)隊(duì)與員工團(tuán)隊(duì)。在企業(yè)文化建設(shè)方面，要認(rèn)真學(xué)習(xí)《分公司企業(yè)文化手冊(cè)》內(nèi)容，要團(tuán)結(jié)在組織周圍、要跟上企業(yè)快速發(fā)展的腳步。對(duì)于企業(yè)文化落地工作，要逐級(jí)浸透、持續(xù)傳播、不斷鞏固，努力形成一個(gè)具有廣泛影響力的企業(yè)文化矩陣，以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)交通廳企業(yè)文化建設(shè)“十百千”工程，打造高速公路服務(wù)區(qū)企業(yè)文化品牌。

在行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)方面，按照“交通人的形象要靠交通人自己樹立”的理念，在全行業(yè)內(nèi)大興“四種風(fēng)氣”，即，密切聯(lián)系群眾之風(fēng)、求真務(wù)實(shí)之風(fēng)、艱苦奮斗之風(fēng)、批評(píng)與自我批評(píng)之風(fēng)，繼續(xù)強(qiáng)化“八風(fēng)、八講”的再落實(shí)，充分培育服務(wù)區(qū)行業(yè)的文明形象。

在精神文明與和諧企業(yè)建設(shè)方面，以爭(zhēng)創(chuàng)自治區(qū)級(jí)精神文明單位為階段性目標(biāo)，堅(jiān)持構(gòu)建和諧服務(wù)區(qū)、文明服務(wù)區(qū)，把創(chuàng)建文明單位、創(chuàng)建青年文明號(hào)等活動(dòng)貫穿到服務(wù)區(qū)的日常管理中去，各管理段所屬服務(wù)區(qū)年內(nèi)至少要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)旗縣級(jí)的精神文明單位，并通過豐富多彩的群眾活動(dòng)、愛心幫扶活動(dòng)、下基層活動(dòng)，團(tuán)結(jié)廣大干部職工，為困難職工排憂解難，為基層員工改善工作和生活環(huán)境，全力建設(shè)服務(wù)區(qū)和諧大家庭。

（六）扎實(shí)做好服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)工作，營(yíng)造平安運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

服務(wù)區(qū)的安全生產(chǎn)工作要在“實(shí)、嚴(yán)、高、快”上做文 章，切實(shí)為顧客營(yíng)造一個(gè)“進(jìn)區(qū)開心、吃住放心、離區(qū)歡心”的平安服務(wù)環(huán)境。一是工作必須要實(shí)?！皬慕ㄕ铝⒅破鸩?，從責(zé)任到人做起”，層層分解、逐級(jí)落實(shí)，責(zé)任狀必須簽訂到位，安全責(zé)任必須落實(shí)到人，使安全生產(chǎn)工作貫穿于生產(chǎn)、管理、服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程。二是制度必須要嚴(yán)。要求嚴(yán)格，獎(jiǎng)懲嚴(yán)格，各部門、各管理段、各服務(wù)區(qū)的負(fù)責(zé)人，要重新審視自己的安全職責(zé)，一票否決，責(zé)任重大，對(duì)于制度執(zhí)行必須一絲不茍、不折不扣，2010年是“十一五”規(guī)劃的收尾年，絕不允許重特大安全責(zé)任事故在分公司系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生。三是技能必須要高。熟悉掌握工作的要點(diǎn)和流程，觀察要細(xì)致，要能敏銳地捕捉到不利于安全的因素，防患于未然；危機(jī)應(yīng)對(duì)能力要強(qiáng)，處理事情要沉著機(jī)智果斷，有理有力，分寸得當(dāng)。四是措施必須要快。值班人員24小時(shí)開機(jī)，保障信息傳遞通暢；應(yīng)急工作預(yù)案要齊全并熟悉于胸；對(duì)存在危險(xiǎn)的場(chǎng)所及重點(diǎn)環(huán)節(jié)部位要強(qiáng)化巡查建檔；堅(jiān)持開展日常演練，提高有效預(yù)防和處臵突發(fā)事件的能力。安全生產(chǎn)警鐘長(zhǎng)鳴，我們要通過堅(jiān)決做到“事故原因沒有查清不放過，事故責(zé)任者沒有處理不放過，廣大干部職工沒有受到教育不放過，防范措施沒有落實(shí)不放過”的四個(gè)不放過，切實(shí)打造平安服務(wù)環(huán)境。

（七）強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)，塑造風(fēng)氣清正的良好工作氛圍。要認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入貫徹落實(shí)交通系統(tǒng)廉政工作會(huì)議精神，扎實(shí)推進(jìn)反腐倡廉制度建設(shè)，更加注重預(yù)防，更加注重治本。一是堅(jiān)持“依法治企”，依法治企是企業(yè)廉政建設(shè)的核心，要用健全的機(jī)制來保證企業(yè)的良性運(yùn)營(yíng)，狠抓教育，加強(qiáng)約束，要嚴(yán)格遵守“十二公開”、“四個(gè)不準(zhǔn)”、“八項(xiàng)規(guī)定”等廉政制度，樹立“法律面前人人平等、制度面前沒有特權(quán)、制度約束沒有例外”的意識(shí)，牢固構(gòu)筑廉潔自律、拒腐防變的廉政防線。二是落實(shí)“一崗雙責(zé)”，要把廉政建設(shè)的原則和要求貫徹到隊(duì)伍建設(shè)與服務(wù)區(qū)管理工作中，堅(jiān)持管隊(duì)伍必須管作風(fēng)，抓業(yè)務(wù)必須抓廉政。三是切實(shí)抓好 “三重一大”，凡涉及重大決策、重大項(xiàng)目安排、重要人事任免和大額度資金的使用，必須經(jīng)過集體研究討論。要通過黨性、黨風(fēng)、黨紀(jì)教育，始終保持隊(duì)伍昂揚(yáng)向上的精神面貌、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，努力塑造風(fēng)氣清正的良好工作氛圍。

2010年，又是服務(wù)區(qū)工作新的起點(diǎn)。我們要以“主動(dòng)、創(chuàng)新、責(zé)任”為主題詞，認(rèn)真落實(shí)交通廳“跳出交通認(rèn)識(shí)交通，跳出交通布局交通，跳出常規(guī)發(fā)展交通”的指示，認(rèn)真落實(shí)總公司“加快相關(guān)產(chǎn)業(yè)開發(fā)，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏”的要求，積極探索把服務(wù)區(qū)作為“廣告牌”、“展示臺(tái)”、“宣傳車”，在服務(wù)區(qū)內(nèi)展示當(dāng)?shù)靥厣称贰⒚褡迨止に嚻?、名?yōu)特產(chǎn)品；將地域歷史文化和現(xiàn)代特色融入服務(wù)區(qū)工作； 提供旅游咨詢，拉動(dòng)地域旅游事業(yè)發(fā)展，等等，通過一系列探索舉措，提高服務(wù)區(qū)的社會(huì)影響力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的提升。

今年是服務(wù)區(qū)搶抓機(jī)遇、加速推進(jìn)工作的關(guān)鍵一年，面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)和新要求，我們要在自治區(qū)交通廳、總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，開拓思路，鼓足干勁，提高干事創(chuàng)業(yè)的能力和水平，更好更快地改變服務(wù)區(qū)面貌！繼續(xù)解放思想，狠抓工作落實(shí)，破解發(fā)展難題，為自治區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、交通行業(yè)發(fā)展和高等級(jí)公路事業(yè)建設(shè)做出新貢獻(xiàn)！

第二篇：踐行科學(xué)發(fā)展觀 扎實(shí)辦好試驗(yàn)區(qū)

踐行科學(xué)發(fā)展觀 扎實(shí)辦好試驗(yàn)區(qū)

周 霽

2009年第7期 ——經(jīng)濟(jì)建設(shè)

仙洪新農(nóng)村建設(shè)試驗(yàn)區(qū)仙桃片包括張溝鎮(zhèn)、郭河鎮(zhèn)、楊林尾鎮(zhèn)和仙桃工業(yè)園等三鎮(zhèn)一園，共有154個(gè)村（居、場(chǎng)），22萬人。自試驗(yàn)區(qū)建設(shè)啟動(dòng)以來，仙桃市委、市政府按照新農(nóng)村建設(shè)的總體要求，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)農(nóng)民增收為核心, 以發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和改善民生為重點(diǎn),以環(huán)境整治為突破口,以體制機(jī)制創(chuàng)新為保障，扎實(shí)推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)。2008年，仙洪試驗(yàn)區(qū)張溝鎮(zhèn)、仙桃工業(yè)園共實(shí)現(xiàn)工農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值48.5億元，農(nóng)民人均純收入達(dá)到5575元，分別比上年增長(zhǎng)23%、14%；共完成各類建設(shè)投資2億多元，特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和社會(huì)事業(yè)均取得階段性成果。

著力發(fā)展生產(chǎn)，夯實(shí)農(nóng)民增收產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)

——堅(jiān)持興地富農(nóng)，以增產(chǎn)促增收。以八成垸、楊莊垸為中心，大力推進(jìn)高產(chǎn)農(nóng)田建設(shè)項(xiàng)目、優(yōu)質(zhì)糧食產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項(xiàng)目建設(shè)，造地增糧，興地富農(nóng)。目前，試驗(yàn)區(qū)已投入4500萬元，建成高產(chǎn)農(nóng)田3萬畝，第二期5萬畝工程正在建設(shè)之中。帶動(dòng)試驗(yàn)區(qū)發(fā)展優(yōu)質(zhì)水稻4.1萬畝、優(yōu)質(zhì)油菜3萬畝，單產(chǎn)大幅提高，品質(zhì)大幅提升，每畝增收120元左右。

——堅(jiān)持特色興農(nóng)，以增效促增收。大力發(fā)展特色農(nóng)業(yè)板塊，形成一鎮(zhèn)一品發(fā)展格局。張溝鎮(zhèn)通過擴(kuò)張板塊規(guī)模、完善設(shè)施配套、強(qiáng)化中介服務(wù)，推廣示范模式，著力打造百里養(yǎng)鱔經(jīng)濟(jì)圈，目前已發(fā)展養(yǎng)鱔面積3萬畝、網(wǎng)箱60萬口，年銷售收入5億元，畝平純收入超過8000元，成為全國(guó)養(yǎng)鱔第一鎮(zhèn)。楊林尾鎮(zhèn)發(fā)展魚鱉套養(yǎng)3萬畝，畝平增收5000多元，成為全國(guó)養(yǎng)鱉第一鎮(zhèn)。郭河鎮(zhèn)存籠蛋雞550萬只，去年被省政府授予“全省禽蛋生產(chǎn)大鎮(zhèn)”。

——堅(jiān)持龍頭強(qiáng)農(nóng)，以增值促增收。在大力扶持外婆家食品、恒泰米業(yè)等現(xiàn)有農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)做大做強(qiáng)的同時(shí)，去年新引進(jìn)香港真巧、四川通威公司等龍頭企業(yè)，為試驗(yàn)區(qū)的農(nóng)業(yè)發(fā)展注入新的活力。郭河鎮(zhèn)外婆家食品公司生產(chǎn)的醉魚、蝦仁等系列產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、日本等海外市場(chǎng)，年創(chuàng)匯1000萬美元以上。

著力整治環(huán)境，改善農(nóng)村生產(chǎn)生活條件

——實(shí)施遷村騰地，推動(dòng)自然村落向農(nóng)村社區(qū)轉(zhuǎn)變。試驗(yàn)區(qū)圍繞推進(jìn)“兩型社會(huì)”建設(shè)，堅(jiān)持把新農(nóng)村建設(shè)與城鎮(zhèn)發(fā)展、城中村改造有機(jī)結(jié)合，大力實(shí)施遷村騰地、集中建區(qū)、引農(nóng)上樓。目前，已投入8000多萬元建成17棟10多萬平方米農(nóng)民新村，安置農(nóng)戶600多戶，節(jié)約土地3000多畝。張溝鎮(zhèn)綠化村利用7畝荒地建設(shè)村級(jí)生態(tài)墓園，統(tǒng)一規(guī)劃、整體搬遷分散的墳?zāi)?70座，既節(jié)約了土地，美化了村莊，又倡導(dǎo)了文明鄉(xiāng)風(fēng)。

——開展“后院革命”，推動(dòng)傳統(tǒng)落后生活習(xí)慣向文明健康生活方式轉(zhuǎn)變。試驗(yàn)區(qū)以“一建三改”、“三清一綠”推動(dòng)農(nóng)村“后院革命”，引導(dǎo)群眾改變傳統(tǒng)生活陋習(xí)，培養(yǎng)健康文明科學(xué)的現(xiàn)代生活方式。目前，試驗(yàn)區(qū)共建成戶用沼氣池6500口，改廁5000多座，形成了“前園后院”的生態(tài)家園建設(shè)模式。

——強(qiáng)化設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)城鄉(xiāng)發(fā)展由二元結(jié)構(gòu)向一體化方向轉(zhuǎn)變。試驗(yàn)區(qū)加快推進(jìn)路網(wǎng)、水網(wǎng)、電網(wǎng)、信息網(wǎng)向農(nóng)村延伸覆蓋，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。一年來，試驗(yàn)區(qū)投入900多萬元解決了20個(gè)村4萬多人的飲水安全問題，投入1500多萬元新建通村公路50公里，投入1.3億元對(duì)仙洪一級(jí)公路進(jìn)行升級(jí)改造，投入1000多萬元對(duì)農(nóng)村低壓線路及電力設(shè)施進(jìn)行全面改造升級(jí)，農(nóng)村生產(chǎn)生活條件大幅改善。

著力改善民生，實(shí)現(xiàn)改革發(fā)展成果共享

——推動(dòng)公共服務(wù)向農(nóng)村延伸。試驗(yàn)區(qū)加快發(fā)展農(nóng)村教育、文化、衛(wèi)生事業(yè)，推動(dòng)農(nóng)村社會(huì)全面進(jìn)步。去年以來，試驗(yàn)區(qū)改造學(xué)校校舍4所；新建農(nóng)家書屋16個(gè)，新增農(nóng)村文化中心戶18個(gè)；新建甲級(jí)衛(wèi)生室48個(gè)，改造集鎮(zhèn)衛(wèi)生院2個(gè)；改造商業(yè)農(nóng)家店19個(gè)，新建村級(jí)綜合服務(wù)社4個(gè)，農(nóng)村公共服務(wù)體系日臻完善。

——推動(dòng)行政服務(wù)向農(nóng)村拓展。試驗(yàn)區(qū)改革傳統(tǒng)行政模式，推進(jìn)部門重心下移，延伸服務(wù)終端，完善便民服務(wù)體系。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心打破部門界限，按照快捷、便民的要求，設(shè)置民政、社保、城建、國(guó)土、計(jì)生、信訪、有線電視等一站式服務(wù)窗口，管理制度、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律上墻公示，為群眾提供方便、快捷、高效的服務(wù)。

——推動(dòng)公共財(cái)政向農(nóng)村傾斜。試驗(yàn)區(qū)堅(jiān)持公共財(cái)力向新農(nóng)村建設(shè)傾斜，向社會(huì)事業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)傾斜，向困難地區(qū)和群眾傾斜，盡最大財(cái)力加快農(nóng)村重點(diǎn)民生工程建設(shè)。積極搶抓國(guó)家擴(kuò)大投資、拉動(dòng)內(nèi)需的政策機(jī)遇，爭(zhēng)取上級(jí)部門投入項(xiàng)目建設(shè)資金近3億元，支持試驗(yàn)區(qū)建設(shè)。

著力創(chuàng)新體制，激發(fā)農(nóng)村發(fā)展內(nèi)在活力

——探索項(xiàng)目資金聚合機(jī)制。試驗(yàn)區(qū)按照“性質(zhì)不變、渠道不變、統(tǒng)籌安排、集中投入、各負(fù)其責(zé)、各記其功”的原則，建立項(xiàng)目集中、資源整合、資金捆綁的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益的最大化、資源利用的最大化。仙桃工業(yè)園洛江橋至鐵匠灣村段面基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)建和村莊環(huán)境整治工程，整合城投、國(guó)土、交通、林業(yè)等部門項(xiàng)目資金2000多萬元。園林局負(fù)責(zé)綠化設(shè)計(jì)，水利局負(fù)責(zé)溝渠疏挖，工業(yè)園負(fù)責(zé)土方回填，林業(yè)局負(fù)責(zé)供種植樹，各負(fù)其責(zé)，合力推進(jìn)，進(jìn)展快、效果好。

——?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)資本投入機(jī)制。試驗(yàn)區(qū)積極探索建立多元化投入機(jī)制，打破新農(nóng)村建設(shè)資金瓶頸。通過采取資源置換、招商引資、社會(huì)捐助等多種形式，積極引導(dǎo)社會(huì)資本參與新農(nóng)村建設(shè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，先后累計(jì)吸納社會(huì)資金2000多萬元，全部投入試驗(yàn)區(qū)用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

——完善鄉(xiāng)村民主治理機(jī)制。試驗(yàn)區(qū)積極搭建廉政教育、民主監(jiān)督、制度紀(jì)律、項(xiàng)目監(jiān)管的“四大平臺(tái)”，建立健全腐敗風(fēng)險(xiǎn)防控體系。大力推進(jìn)以村官村民選、村策村民定、村務(wù)村民理、村事村民管為核心的農(nóng)村基層民主建設(shè)。試驗(yàn)區(qū)154個(gè)村全部成立了村務(wù)理事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和民主理財(cái)小組，實(shí)現(xiàn)了民主管財(cái)、民主管事、民主管人的有機(jī)結(jié)合?！?/p>

（作者系中共仙桃市委書記）

第三篇：踐行科學(xué)發(fā)展觀關(guān)鍵在于提升能力

踐行科學(xué)發(fā)展觀關(guān)鍵在于提升能力

深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀是當(dāng)前一項(xiàng)重要的任務(wù)。踐行科學(xué)發(fā)展觀，不僅是一個(gè)政治態(tài)度問題，更是一個(gè)能力水平問題。如果腦里沒有“神”，心中沒有“底”，手上沒有“法”，腳下沒有“力”，要想真正貫徹落實(shí)好科學(xué)發(fā)展觀只能是一句空話。從一定意義上說，踐行科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)鍵在于提升能力。

第一，提升認(rèn)知能力。認(rèn)知能力，是指人們把握事物發(fā)展規(guī)律的預(yù)見能力，辨別真假、好壞、正誤的分析判斷能力。論先后，知為先；知之深，行愈達(dá)?？茖W(xué)發(fā)展觀既對(duì)我國(guó)改革開放三十年來實(shí)現(xiàn)什么樣的發(fā)展，怎樣發(fā)展基本經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)行了科學(xué)總結(jié)，也對(duì)中國(guó)發(fā)展規(guī)律進(jìn)行了深刻揭示。在當(dāng)前歷史背景下，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，既可以用馬克思主義中國(guó)化最新成果武裝自我，還可以促使我們深刻把握黨的執(zhí)政規(guī)律、社會(huì)主義建設(shè)規(guī)律、人類社會(huì)發(fā)展規(guī)律，提高運(yùn)用科學(xué)理論分析和解決實(shí)際問題的認(rèn)知能力。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部踐行科學(xué)發(fā)展觀，就必須把提高認(rèn)知能力放在首位。一是勤學(xué)。勤奮學(xué)習(xí)是提升認(rèn)知能力的“金鑰匙”。這就要求有謙遜的態(tài)度、頑強(qiáng)的毅力，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的馬克思主義學(xué)風(fēng)，真正把科學(xué)發(fā)展觀地理論學(xué)懂弄通，掌握精神實(shí)質(zhì)，提高理論素養(yǎng)，不斷增強(qiáng)工作中的理論自覺和理論指導(dǎo)。同時(shí)，從本職工作需要出發(fā)，加快知識(shí)更新，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，把學(xué)習(xí)的收獲更好地轉(zhuǎn)化為真抓的思路和實(shí)干的措施。二是善研。結(jié)合正在開展的深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，堅(jiān)持實(shí)事求是，開展調(diào)查研究，深入基層、深入群眾，問計(jì)于基層，求教于群眾，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握做好工作的第一手資料，從而全面認(rèn)識(shí)事物性質(zhì)，正確把握事物發(fā)展的規(guī)律。三是綜合。善于對(duì)學(xué)習(xí)和調(diào)研中獲得的感性認(rèn)識(shí)進(jìn)行理性的分析和思考，在了科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，用辯證的觀點(diǎn)、全面的觀點(diǎn)、歷史的觀點(diǎn)、聯(lián)系和發(fā)展的觀點(diǎn)看問題，進(jìn)而找準(zhǔn)提高工作水平的最佳方位和最佳突破口。

第二，提升謀劃能力。科學(xué)發(fā)展觀不僅是黨的最新理論成果，同時(shí)也為我們抓好各項(xiàng)工作提供了科學(xué)的方法論。科學(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)根本方法是統(tǒng)籌兼顧。這就要求我們?cè)谕七M(jìn)工作中，必須做到深謀遠(yuǎn)慮，計(jì)劃周密，考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，謀劃到位。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部踐行科學(xué)發(fā)展觀，必須按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，以新的視野和思維，想出金點(diǎn)子，拿出好辦法。一是謀之求精。“不謀萬世者，不足謀一時(shí)；不謀全局者，不足謀一域?！眳⒖蓟蚪梃b已有的經(jīng)驗(yàn)和做法，從現(xiàn)有的問題和情況中尋找與確定解決問題的辦法，力求把問題考慮得早一點(diǎn)、廣一點(diǎn)、遠(yuǎn)一點(diǎn)、深一點(diǎn)。對(duì)一個(gè)階段的重要工作，做到思路清晰、目標(biāo)明確，年有部署，月有要

點(diǎn)，周有計(jì)劃，日有安排。二是議之求廣。謀劃的要義在于科學(xué)。有了好的想法和思路，不能急于求成，還要悉心聽取民意，廣泛集中民智，做到集思廣益、博采眾長(zhǎng)，使每項(xiàng)工作都具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)宏觀性與具體性的統(tǒng)一、前瞻性與現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一、創(chuàng)造性與連續(xù)性的統(tǒng)一，防止和克服決策的隨意性、片面性。三是斷之求善。謀劃的最終步驟是“拍板”，而“拍板”必須有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)意識(shí)。應(yīng)在謀求精和議求廣的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢(shì)，抓住時(shí)機(jī)，果敢決斷。如果謀而不決、議而不決或久拖不決，就可能喪失機(jī)遇、貽誤事業(yè)。

第三，提升執(zhí)行能力。深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，關(guān)鍵要在推進(jìn)工作、落實(shí)任務(wù)下功夫，要在突破重點(diǎn)、破解難點(diǎn)下功夫。在經(jīng)濟(jì)體制深刻變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化的新形勢(shì)下，各條戰(zhàn)線的工作任務(wù)都很繁重，只有按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，扎實(shí)提高突重破難的執(zhí)行能力，才能有效地進(jìn)行組織、動(dòng)員、指揮、協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)廣大干部群眾干事創(chuàng)業(yè)。一是抓重點(diǎn)。堅(jiān)持在重點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)突破，用重點(diǎn)帶動(dòng)一般，是推進(jìn)工作的重要方法。應(yīng)結(jié)合實(shí)際，科學(xué)確定重點(diǎn)方向、重點(diǎn)項(xiàng)目，處理好抓與放、主與次、緩與急的關(guān)系，把力量集中在重點(diǎn)上。二是破難點(diǎn)。全面之中有重點(diǎn)，重點(diǎn)之中有難點(diǎn)。面對(duì)難點(diǎn)，要做到情況明、決心大、辦法對(duì)，下大力氣攻堅(jiān)克難。難點(diǎn)一破解，其

他問題就能迎刃而解。三是善協(xié)調(diào)。無論哪條戰(zhàn)線的工作，都需要全社會(huì)的大力支持，突重破難更是如此。一方面，應(yīng)努力贏得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持；另一方面，要把基層群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來。地區(qū)與地區(qū)、部門與部門之間應(yīng)增進(jìn)了解、消除誤解、加深理解、達(dá)到諒解，形成推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的強(qiáng)大合力。

第四，提升糾偏能力。實(shí)踐在發(fā)展，情況在變化，因而落實(shí)決策、推進(jìn)工作，需要在實(shí)踐中不斷調(diào)整和完善。深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，其中一個(gè)重要的目標(biāo)是科學(xué)發(fā)展上水平，這就要求領(lǐng)導(dǎo)干部要對(duì)照科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真查找我們?cè)诎l(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展舉措等方面，有那些不符合科學(xué)發(fā)展要求的，從而達(dá)到糾偏校正的目的。一是做到信息對(duì)稱。在推進(jìn)工作中，必須結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，全面收集準(zhǔn)確信息，聽取各方面的意見和建議，分析各項(xiàng)工作的實(shí)施情況和實(shí)際效果，發(fā)現(xiàn)工作實(shí)施中的缺陷，及時(shí)提出改進(jìn)措施，使工作在動(dòng)態(tài)中保持科學(xué)性。二是強(qiáng)化跟蹤問效。重視決策督查和工作督查，密切關(guān)注決策實(shí)施中出現(xiàn)的新情況、新問題，以動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光、以旁觀者的角度、以科學(xué)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)我們的決策和工作，做到以“備”應(yīng)變、以“活”應(yīng)變、以“快”應(yīng)變，使決策和工作調(diào)整既有彈性又有余地，始終保持各項(xiàng)推進(jìn)措施的可行性和工作的持續(xù)性，使決策達(dá)到實(shí)實(shí)在在的效果。三是注重糾偏校正。糾偏校正并非簡(jiǎn)單地全

盤否定，需要堅(jiān)持分類指導(dǎo)、區(qū)別對(duì)待。對(duì)決策基本正確但某些領(lǐng)域或環(huán)節(jié)需要調(diào)整的，進(jìn)行“小調(diào)整”，避免影響全局工作；對(duì)涉及全局問題的重大決策進(jìn)行糾偏校正時(shí)必須慎重，應(yīng)在綜合衡量的基礎(chǔ)上，充分考慮其相對(duì)穩(wěn)定性；對(duì)完全不符合科學(xué)發(fā)展觀的決策，則要毫不含糊地堅(jiān)決予以糾正。

第四篇：踐行科學(xué)發(fā)展觀提升客戶滿意度

踐行科學(xué)發(fā)展觀提升客戶滿意度

——山東聯(lián)通治理服務(wù)短板、提升服務(wù)質(zhì)量紀(jì)實(shí)

新一輪通信業(yè)重組后，市場(chǎng)格局的變化、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)以及各類新業(yè)務(wù)新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)工作賦予了更加豐富的內(nèi)涵，也帶來了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，融合后的山東聯(lián)通緊緊圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中心，積極開展“踐行科學(xué)發(fā)展觀 提升客戶滿意度”活動(dòng)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)流程、理順服務(wù)保障體系、治理服務(wù)短板，服務(wù)指標(biāo)得到明顯改善，客戶滿意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或轉(zhuǎn)辦的用戶投訴量同比下降52%，省公司受理的用戶投訴量下降41%；集團(tuán)公司通報(bào)的一季度山東聯(lián)通自有營(yíng)

業(yè)廳、客服熱線和客戶俱樂部達(dá)標(biāo)率均為100%。夯實(shí)基礎(chǔ)管理 解決服務(wù)短板

通信服務(wù)涉及千家萬戶，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果最終體現(xiàn)在客戶的認(rèn)知度和滿意度上。融合后的山東聯(lián)通對(duì)外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶需求更加多樣化、個(gè)性化。因此，公司集中開展客戶服務(wù)調(diào)研，掌握了服務(wù)工作短板。

為進(jìn)一步滿足客戶需求，山東聯(lián)通夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依、有規(guī)范可循。省公司先后下發(fā)七項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范及五項(xiàng)服務(wù)保障制度，制定了突發(fā)服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案、信息采編管理辦法和積分管理辦法。為切實(shí)解決好服務(wù)短板，省、市公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月一次到10010聽取客戶投訴，調(diào)閱投訴記錄，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提出解決和改進(jìn)意見。同時(shí)，各級(jí)公司通過投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長(zhǎng)效機(jī)制，真正體現(xiàn)新公司的差異化優(yōu)勢(shì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)了全省服務(wù)水平的提升。創(chuàng)新服務(wù)流程 建立管控機(jī)制

服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。為此，山東聯(lián)通重點(diǎn)圍繞解決“服務(wù)短板問題、提升客戶滿意度”中心，積極進(jìn)行流程優(yōu)化再造，建立更加有效的管控機(jī)制，以進(jìn)一步提升服務(wù)水平。濟(jì)寧分公司從方便客戶出發(fā)，積極簡(jiǎn)化服務(wù)流程。公司合并初期，營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)系統(tǒng)不能辦理全業(yè)務(wù)，于是公司一方面組織業(yè)務(wù)能手、技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測(cè)試，找到了解決問題的有效辦法，成功解決了制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問題。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌，山東聯(lián)通在各市分公司大力推行“專家+夜間查修”二合一寬帶維護(hù)模式，即在原正常工作時(shí)間服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，提升為“寬帶專家座席+夜間上門維修服務(wù)”的模式。通過9600169寬帶專家服務(wù)熱線，白天由市區(qū)屬地維護(hù)單位、其它時(shí)間段由9600169寬帶專家熱線外勤人員分別提供上門服務(wù)，24小時(shí)為客戶提供電話咨詢。各區(qū)、縣分公司調(diào)配專人負(fù)責(zé)熱線響應(yīng)工作，響應(yīng)人員要求24小時(shí)聽班，接到派單后30分鐘內(nèi)到達(dá)客戶端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

同時(shí)，山東聯(lián)通建立了以投訴預(yù)警日?qǐng)?bào)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量周報(bào)、客服信息旬報(bào)、月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、季度明察暗訪、組巡檢查、滿意度調(diào)查制度為主的完善的服務(wù)調(diào)度體系，聘請(qǐng)社會(huì)各界監(jiān)督員，建立了以“神秘顧客”暗訪、服務(wù)組巡檢查、社會(huì)監(jiān)督員測(cè)評(píng)、客戶評(píng)價(jià)等方式為主的全方位監(jiān)督檢查體系，建立了以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。為適應(yīng)新形勢(shì)的需要，加強(qiáng)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析及調(diào)度，完善服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)形式，建立了省公司層面的“服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)”和市分層面的“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”。服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議,加強(qiáng)了省公司各部門之間的橫向交流,方便了工作協(xié)調(diào);服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),強(qiáng)化了省公司與各市分公司縱向之間的服務(wù)工作調(diào)度機(jī)制，為有效解決重點(diǎn)服務(wù)問題起到了積極的推動(dòng)作用，有效提升了全省聯(lián)通整體服務(wù)管控水平和執(zhí)行力。

強(qiáng)化責(zé)任落實(shí) 提升服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。因此，山東聯(lián)通制訂了《首問負(fù)責(zé)制》和《服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究及經(jīng)濟(jì)處罰辦法》，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平。

為使首問負(fù)責(zé)制和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度有效落地，各市分公司注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，責(zé)任到人。省公司進(jìn)一步建立健全了服務(wù)保障計(jì)劃，充分發(fā)揮服務(wù)管控、督促檢查、執(zhí)行落地的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，保障了各項(xiàng)服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管控體系在各個(gè)環(huán)節(jié)的有效落地。省公司服務(wù)職能部門，通過對(duì)客戶投訴的研究分析，找出一個(gè)時(shí)期的服務(wù)工作中存在的問題，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人按照服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)處罰辦法進(jìn)行責(zé)任追究，提高了各級(jí)服務(wù)人員的責(zé)任感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)人員培訓(xùn) 提高服務(wù)技能

新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，為此，山東聯(lián)通積極利用分析客戶投訴案例，針對(duì)窗口人員服務(wù)技能和服務(wù)技巧的不足，舉辦了多期前臺(tái)窗口人員服務(wù)培訓(xùn)班，還利用互聯(lián)網(wǎng)、全省聯(lián)通辦公網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)；棗莊分公司在辦公網(wǎng)上開辦了1分鐘課堂，每次解決1個(gè)問題，收到良好效果。針對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營(yíng)造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。（郭劍）

按照《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部6 號(hào)令）的規(guī)定，我公司對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了自查。從自查情況來看，我公司各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，通信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，用戶滿意度持續(xù)改善，熱點(diǎn)問題逐步得到解決，移動(dòng)業(yè)務(wù)平滑過度?，F(xiàn)將2008 年上半年通信服務(wù)工作的有關(guān)情況報(bào)告如下：

2008 年，我公司圍繞“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任“的主題，繼續(xù)深入開展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)做好行風(fēng)建設(shè)工作的社會(huì)責(zé)任感和時(shí)代使命感，積極主動(dòng)地把行風(fēng)建設(shè)工作融入企業(yè)發(fā)展建設(shè)的全過程，全面提升企業(yè)的服務(wù)水平和品牌價(jià)值，使企業(yè)在穩(wěn)定、和諧的環(huán)境中逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。各級(jí)電信企業(yè)以提高用戶感知為出發(fā)點(diǎn)，以考核為導(dǎo)向，以建立服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，從“用戶感知”和“產(chǎn)品體驗(yàn)”兩個(gè)層面切入努力向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、完善過程管控，構(gòu)建服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制

今年以來，中國(guó)電信湖北公司全省上下進(jìn)一步統(tǒng)一思想，以提高客戶可感知的服務(wù)為核心，規(guī)范制度，理順流程，強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)工作的過程管控，將服務(wù)融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保客戶反映的服務(wù)問題能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效解決。一是根據(jù)客戶感知重點(diǎn)和客戶服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)一步完善服務(wù)業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)體系，明確服務(wù)指標(biāo)在各單位經(jīng)營(yíng)考核中的占比，并對(duì)于重大服務(wù)問題實(shí)行一票否決。二是努力打造客戶品牌，通過營(yíng)業(yè)廳專柜、10000號(hào)專鍵、網(wǎng)上客服中心品牌客戶專區(qū)等方式，針對(duì)品牌客戶打造差異化的營(yíng)銷服務(wù)渠道，提高品牌客戶的服務(wù)感知。三是以大客戶服務(wù)的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先和國(guó)際先進(jìn)為目標(biāo)，從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善面向客戶的銷售、交付、客戶回訪等工作，通過大客戶差異化服務(wù)和開展大客戶電信之旅活動(dòng)提高客戶感知。四是正確處理企業(yè)與消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，克服片面追求收入和市場(chǎng)的傾向，將服務(wù)與日常經(jīng)營(yíng)工作相結(jié)合，以提高服務(wù)質(zhì)量為抓手，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)建立起服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。今年4月22日至25日，我們聯(lián)手湖北廣電總臺(tái)，首次將“政風(fēng)行風(fēng)熱線”直播室從廣播電臺(tái)搬到了電信公司，省分公司廖仁斌總經(jīng)理、林幼槐副總經(jīng)理和武漢分公司龔勃總經(jīng)理親自與廣大聽眾就通信服務(wù)及消費(fèi)等話題進(jìn)行交流，了解客戶的意見和建議，并現(xiàn)場(chǎng)解答聽眾咨詢，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。

二、認(rèn)真踐行“三項(xiàng)承諾”，重點(diǎn)解決服務(wù)熱難點(diǎn)問題

根據(jù)近年來客戶反映的服務(wù)熱難點(diǎn)問題，我們進(jìn)一步加大了對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備改造力度，全面優(yōu)化工作流程，完善業(yè)務(wù)管理規(guī)定，在2007年全面實(shí)現(xiàn)了“三項(xiàng)服務(wù)承諾”。一是通過對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備進(jìn)行改造，客戶可通過營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上客服中心、自助查詢終端方便、自助地對(duì)固定電話、小靈通的市話詳單進(jìn)行免費(fèi)查詢。二是加強(qiáng)支撐系統(tǒng)改造、調(diào)整現(xiàn)有裝機(jī)流程，客戶在營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)等渠道登記后24小時(shí)以內(nèi)答復(fù)是否具備裝機(jī)條件，對(duì)于具備裝機(jī)條件的寬帶、固話新裝及遷移，客戶可預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。三是完善相關(guān)管理制度，規(guī)范增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程，對(duì)于信息類業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶自主選購(gòu)，可通過方便的退訂方式實(shí)現(xiàn)自由退訂，收費(fèi)類信息業(yè)務(wù)訂購(gòu)經(jīng)客戶確認(rèn)才能生效。

三、抓住短板整改，做實(shí)誠(chéng)信服務(wù)工作

為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，我們始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加大對(duì)內(nèi)自查和對(duì)外宣傳，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。一是嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)。在業(yè)務(wù)宣傳中，不夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度或模糊資費(fèi)構(gòu)成；在產(chǎn)品銷售中，統(tǒng)一規(guī)范增值業(yè)務(wù)的定制、確認(rèn)方式，杜絕強(qiáng)制服務(wù)、誘騙消費(fèi)、不明碼標(biāo)價(jià)、在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)等問題。二是規(guī)范營(yíng)銷管理。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理，及時(shí)整改現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理規(guī)程不符合相關(guān)政策規(guī)定。服務(wù)管理人員全程參與到營(yíng)銷政策制定和推廣中，杜絕因營(yíng)銷活動(dòng)造成的客戶投訴。三是認(rèn)真落實(shí)服務(wù)履約。通過全省BOSS系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)協(xié)議進(jìn)行整合，持續(xù)推行《中國(guó)電信客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范》，杜絕“視客戶默認(rèn)為確認(rèn)”等不規(guī)范行為。四是強(qiáng)化技術(shù)支撐。目前，我們的短信SP管理平臺(tái)已全面實(shí)現(xiàn)了短信包月、訂閱類業(yè)務(wù)的二次確認(rèn)，對(duì)點(diǎn)播業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)提醒，實(shí)現(xiàn)了用戶發(fā)送0000/00000實(shí)現(xiàn)全部短信SP業(yè)務(wù)查詢/退訂，規(guī)范了接入SP各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的資費(fèi)和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程。五是規(guī)范信息內(nèi)容管理。加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、信息臺(tái)信息的監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)接入的監(jiān)督，依法遏制國(guó)家明令禁止信息、信息內(nèi)容不利于建設(shè)社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚、與先進(jìn)文化的傳播方向相抵觸的信息的傳送和傳播。六是完善投訴受理機(jī)構(gòu)。持續(xù)完善社會(huì)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)體系和聯(lián)系制度，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)電信服務(wù)工作的意見和建議；加強(qiáng)投訴處理過程的管控，明確責(zé)任單位和處理時(shí)限，對(duì)于服務(wù)問題進(jìn)行嚴(yán)格考核。

四、加大服務(wù)投入，有效提升客戶服務(wù)能力

為提高窗口服務(wù)水平，我們以通過體驗(yàn)提高客戶差異化服務(wù)感知為重點(diǎn)，加大軟硬件投入力度，有效提高營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范服務(wù)能力。一是在電信營(yíng)業(yè)廳建設(shè)方面，2008年我們集中2000萬元對(duì)全省近150個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了裝修改造；與此同時(shí)，我們進(jìn)一步加大了崗位工作制度、人員培訓(xùn)力度，并通過聘請(qǐng)第三方開展服務(wù)暗查，有效提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力。在2008年中國(guó)電信集團(tuán)公司組織的全國(guó)營(yíng)業(yè)廳第三方暗訪檢查中，我公司的電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)分位居同業(yè)前列。二是在10000號(hào)建設(shè)方面，2008年我們投入資金實(shí)施了系統(tǒng)改造和坐席擴(kuò)容，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)平臺(tái)以省為單位的集中，進(jìn)一步提升了10000號(hào)運(yùn)營(yíng)管理水平；為承接移動(dòng)業(yè)務(wù)，全省成立了集中的省級(jí)10000號(hào)客戶服務(wù)中心，集中處理移動(dòng)業(yè)務(wù)的用戶咨詢、建議、投訴和業(yè)務(wù)辦理。與此同時(shí)，通過持續(xù)開展10000號(hào)能力提升工程，實(shí)現(xiàn)了10000號(hào)服務(wù)親和能力、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力和系統(tǒng)接通能力等四項(xiàng)能力的顯著提升，建立了10000號(hào)的同城服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)。三是進(jìn)一步拓寬了客戶繳費(fèi)、查詢渠道。2008年以來，我們先后開通了電費(fèi)話費(fèi)萬能卡、固網(wǎng)支付等新業(yè)務(wù)，讓用戶足不出戶就可以利用充值卡、銀行卡完成繳費(fèi)工作。我們還繼續(xù)采購(gòu)數(shù)百臺(tái)自助查詢終端，進(jìn)一步完善客戶自助服務(wù)渠道，并對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)上客戶服務(wù)中心進(jìn)行升級(jí)改造，有效滿足用戶自助辦理業(yè)務(wù)、話費(fèi)查詢和繳費(fèi)的需要。

五、加強(qiáng)優(yōu)化建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)滿足客戶通信需求

針對(duì)用戶反映較為集中的寬帶質(zhì)量問題，我公司一是通過大規(guī)模升級(jí)軟件版本、更換接入層設(shè)備和調(diào)整設(shè)備級(jí)連、重點(diǎn)整治異常掉線用戶，有效提高了DSLAM端口速率平均達(dá)標(biāo)率。二是加大電纜線路維護(hù)力度，強(qiáng)化落實(shí)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，提高線路維護(hù)質(zhì)量，效降低障礙發(fā)生率。三是加大10000號(hào)對(duì)寬帶障礙預(yù)處理工作力度，由10000號(hào)在第一時(shí)間及時(shí)快速的處理用戶反饋的寬帶障礙，有效提高客戶的服務(wù)感知。

六、加大網(wǎng)絡(luò)投入，建設(shè)一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)

我們緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的總體要求，按照原信息產(chǎn)業(yè)部在推進(jìn)農(nóng)村通信發(fā)展中所制定的“三步走”戰(zhàn)略步驟，進(jìn)一步加大了農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施的投資力度。在“村村通電話工程”的基礎(chǔ)上，我們重點(diǎn)擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，加快推進(jìn)農(nóng)村信息化進(jìn)程。截至到今年6月底，全省行政村光纖通達(dá)率達(dá)到36%以上，行政村寬帶通達(dá)率達(dá)到65%以上；我們計(jì)劃到今年底，全省行政村光纖通達(dá)率達(dá)到60%以上，行政村寬帶通達(dá)率達(dá)到75%以上，并計(jì)劃到2009年底實(shí)現(xiàn)百分之百通達(dá)。我們還將今年底全面完成1000個(gè)信息化示范村、200個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、三大農(nóng)村信息化平臺(tái)、四大“三農(nóng)”信息化應(yīng)用的建設(shè)任務(wù)，并通過IPTV方式完成了18000多個(gè)農(nóng)村黨員干部遠(yuǎn)程教育點(diǎn)的建設(shè)任務(wù)。

七、落實(shí)信息安全，構(gòu)建健康和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 為確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全，我們成立了網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)導(dǎo)小組和信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)成立依法打擊淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)工作小組，專門負(fù)責(zé)全省網(wǎng)站、IDC 打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情的清理、整頓，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全日常管理工作。我們先后組織開展了多次全省電信自營(yíng)網(wǎng)站自查清理，IDC客戶信息核查和備案，用戶資料、托管主機(jī)和虛擬空間用途登記等工作，嚴(yán)格落實(shí)“先許可備案、后接入”制度，確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全。

八、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為構(gòu)建和諧社會(huì)努力

根據(jù)我省工商局、物價(jià)局、糾風(fēng)辦聯(lián)合部署的2008 年全省糾正公共服務(wù)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作要求，湖北公司代表電信行業(yè)在全省專項(xiàng)治理工作布置會(huì)上進(jìn)行了發(fā)言，從強(qiáng)化服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)、讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、深化營(yíng)銷管理保障消費(fèi)者權(quán)益等方面對(duì)社會(huì)進(jìn)行了承諾并認(rèn)真貫徹落實(shí)。該該專項(xiàng)治理工作總結(jié)評(píng)比中，湖北公司被評(píng)為優(yōu)秀。

認(rèn)真履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，配合湖北省消費(fèi)者委員會(huì)，在各地市主要電信營(yíng)業(yè)廳率先成立了電信用戶消費(fèi)維權(quán)義務(wù)和解員隊(duì)伍，在企業(yè)與消費(fèi)者之間建立了溝通的橋梁。通過和解工作宣傳國(guó)家的法律、法規(guī)和行業(yè)的規(guī)章制度和政策，提高消費(fèi)者理性維權(quán)意識(shí)，防止消費(fèi)矛盾激化，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解，增強(qiáng)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任意識(shí)。在通信服務(wù)工作取得顯著成績(jī)的同時(shí)，我們也看到了在客戶服務(wù)工作存在的一些不足，如用戶投訴中增值業(yè)務(wù)的投訴量占比過高、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)、營(yíng)業(yè)窗口基礎(chǔ)服務(wù)能力有待持續(xù)提高，等等。

在下一步的服務(wù)工作中，我們將進(jìn)一步重點(diǎn)改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)能力。一是持續(xù)做好服務(wù)基礎(chǔ)管理工作。以客戶滿意為中心，明確目標(biāo)、落實(shí)職責(zé)、理順流程，繼續(xù)推行面向客戶的首問負(fù)責(zé)制和面向內(nèi)部的內(nèi)部承諾負(fù)責(zé)制，分別針對(duì)10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理三類客戶接觸渠道落實(shí)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，抓住重點(diǎn)落實(shí)基礎(chǔ)管理工作，確?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)的比較優(yōu)勢(shì)。二是保持基礎(chǔ)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。加強(qiáng)各渠道服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)控和檢查，實(shí)施銷售服務(wù)規(guī)范，對(duì)銷售和服務(wù)各環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)要求進(jìn)行明確，提升渠道基礎(chǔ)服務(wù)能力，確保營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)第三方測(cè)評(píng)結(jié)果的同業(yè)比較優(yōu)勢(shì)。三是快速提升差異化服務(wù)能力。統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)各渠道對(duì)品牌客戶的優(yōu)先服務(wù)，差異化服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注品牌客戶的感知；在全省各級(jí)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)“一單清”、“免填單”、“客戶級(jí)帳單”服務(wù)，加大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)客服中心的建設(shè)，向客戶提供便捷的受理、查詢和支付手段。湖北電信2008年下半年報(bào)表.xls

第五篇：實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,提升創(chuàng)新意識(shí)

施

蘇08.8.27

關(guān)于構(gòu)建和諧社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作的思考

民進(jìn)魯迅小學(xué)支部

黨的十六屆四中全會(huì)提出“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”的任務(wù)。浙江省委、省政府提出和諧社區(qū)建設(shè)的總體目標(biāo)：“居民自治、管理有序、服務(wù)完善、治安良好、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和”。社區(qū)和諧是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，只有每個(gè)社區(qū)和諧,整個(gè)國(guó)家才有可能和諧。建設(shè)和諧社區(qū)是時(shí)代的呼喚，是城市物質(zhì)文明、政治文明、精神文明與和諧社會(huì)建設(shè)全面發(fā)展的必然要求，是鞏固黨在城市執(zhí)政的基礎(chǔ)，是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)，是開創(chuàng)社區(qū)建設(shè)新局面的重要任務(wù)。

和諧社區(qū)建設(shè)雖已取得長(zhǎng)足的發(fā)展，但是，隨著經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型、政府職能轉(zhuǎn)變，社區(qū)成為城市社會(huì)建設(shè)和管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，承擔(dān)的社會(huì)管理事務(wù)越來越繁雜；社區(qū)成為城市居民的生活家園，需要提供的服務(wù)越來越多；社區(qū)成為廣大居民群眾交流信息、組織活動(dòng)、提供服務(wù)的平臺(tái)；社區(qū)成為城市各種社會(huì)矛盾和社會(huì)問題的交匯點(diǎn)，聚集了各種社會(huì)矛盾和問題。

社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)是和諧社區(qū)黨建的重要內(nèi)容，是做好新世紀(jì)新階段城市統(tǒng)戰(zhàn)工作的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工程。如何適應(yīng)新形勢(shì)，抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，迎難而上，進(jìn)一步抓好社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作，是擺在各級(jí)黨委、政府尤其是廣大統(tǒng)戰(zhàn)干部面前的一項(xiàng)緊迫性任務(wù)和一個(gè)嶄新的課題。抓好社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作，構(gòu)建和諧社區(qū)，應(yīng)采取以下對(duì)策：

一、提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作的責(zé)任感、緊迫感 隨著改革開放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷推進(jìn)，整個(gè)社會(huì)正在并將繼續(xù)經(jīng)歷整體性、多局面的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。城市的社會(huì)結(jié)構(gòu)和利益格局發(fā)生了深刻的變化，“單位人”成“社會(huì)人”。社區(qū)作為人們社會(huì)生活的區(qū)域性共同體，其在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和城市管理中的地位和作用日益凸現(xiàn)。新的歷史時(shí)期黨領(lǐng)導(dǎo)的愛國(guó)統(tǒng)一戰(zhàn)線已發(fā)展成為全體社會(huì)主義勞動(dòng)者、擁護(hù)社會(huì)主義的愛國(guó)者和擁護(hù)祖國(guó)統(tǒng)一的愛國(guó)者的最廣泛的政治聯(lián)盟。統(tǒng)戰(zhàn)工作顯現(xiàn)出日益社會(huì)化的趨勢(shì)，并顯現(xiàn)如下特點(diǎn)： 一是社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象數(shù)量不斷增加，層次越來越高。隨著改革的深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是非公有制經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)外開放和國(guó)際交流的不斷擴(kuò)大，以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和人才交流的發(fā)展，居住在各社區(qū)的 個(gè)體戶和私營(yíng)業(yè)主都有大幅度的增加，出國(guó)歸國(guó)留學(xué)人員、“三胞”人數(shù)也大幅度增長(zhǎng)，新的社會(huì)階層人士形成，大量自由擇業(yè)者居住在社區(qū)，大量的離退休統(tǒng)戰(zhàn)成員回到社區(qū)，同時(shí)，隨著文化教育和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及我國(guó)宗教信仰自由政策的進(jìn)一步落實(shí)，黨外知識(shí)分子隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，社區(qū)信教的群眾也在逐步增加，社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作的對(duì)象愈來愈廣泛，層次亦愈來愈高。以越城區(qū)為例，紹興文理學(xué)院規(guī)模的擴(kuò)大，科研企業(yè)眾多，統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象可謂是群賢薈萃，少長(zhǎng)咸集。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，有統(tǒng)戰(zhàn)成員46154人，占城區(qū)總?cè)丝诘?0%，統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象中有大專以上學(xué)歷的38577人，占84%。二是社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員的密度加大，影響不斷增強(qiáng)

日益深入的改革和不斷擴(kuò)大的開放，社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、就業(yè)結(jié)構(gòu)、分配結(jié)構(gòu)和人們的生活方式已經(jīng)和正在發(fā)生著巨大而深刻的變化。特別是黨外知識(shí)分子、非公有制經(jīng)濟(jì)人士和海外留學(xué)人員的大量增加，使得我們的統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象不再象過去那樣主要來源于科教文衛(wèi)系統(tǒng)，而已拓展到社會(huì)各行各業(yè)、各個(gè)階層，非公經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也不再局限于傳統(tǒng)的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，而已拓展到各個(gè)層面各個(gè)領(lǐng)域。歸國(guó)留學(xué)人員回國(guó)服務(wù)做貢獻(xiàn)，不再僅僅是到高校和科研院所從事教學(xué)與科研而已發(fā)展為各種形式的投資興業(yè)。如袍江工業(yè)區(qū)新城的建設(shè)，越州新城的崛起，吸引著一大批海內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、金融、保險(xiǎn)和法律服務(wù)等方面的專業(yè)人士。這些人經(jīng)濟(jì)收入高、社會(huì)聯(lián)系廣、活動(dòng)能力強(qiáng)，對(duì)推進(jìn)越城區(qū)的“三個(gè)文明”建設(shè)，起著積極的推助作用。三是社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員的流動(dòng)性越來越大，思想日趨活躍。伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，特別是隨著經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)信息化步伐的進(jìn)一步加快，現(xiàn)代都市人的思想觀念、思維方式和價(jià)值取向日益趨向多變多元。在滿足于基本的物質(zhì)生活需求之后，人們開始大力追求精神、文化、環(huán)境和社會(huì)交往等方面的高層次需求，社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)成員由于其整體素質(zhì)明顯高于其他社會(huì)群體，因而在開放觀念、民主意識(shí)和參政議政等方面表現(xiàn)得格外強(qiáng)烈，這對(duì)推動(dòng)社會(huì)主義的精神文明建設(shè)和政治文明建設(shè)無疑將起到添磚加瓦的作用。四是社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作面臨的矛盾越來越多，環(huán)境顯得更為復(fù)雜。社區(qū)是城市的“細(xì)胞”，它既對(duì)整個(gè)社會(huì)的構(gòu)造產(chǎn)生較大的影響，同時(shí)它又對(duì)城市內(nèi)外部環(huán)境變化產(chǎn)生最直接、最敏感的反應(yīng)。當(dāng)前，世界處于政治格局多極化、經(jīng)濟(jì)全球化、高科技和信息化快速發(fā)展以及文化相互交融激蕩的形勢(shì)下，我國(guó)正在經(jīng)歷一個(gè)空前廣泛、極為深刻的社會(huì)變革時(shí)期，在推進(jìn)改革開放和建設(shè)全面小康社 會(huì)的進(jìn)程中，面臨著一系列諸如經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不合理、就業(yè)壓力大、貧富懸殊、基礎(chǔ)設(shè)施不足、環(huán)境污染和治安狀況不太好等方面的問題，這些矛盾和問題大多集中在社區(qū)，也往往首發(fā)于社區(qū)，如果不引導(dǎo)人們正確認(rèn)識(shí)和逐步解決好這些矛盾和問題，那么就有可能渙散人心，制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)，甚至危及社會(huì)的安全與穩(wěn)定。

統(tǒng)戰(zhàn)工作社區(qū)化是客觀的要求，是歷史的必然。拓展城市社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作是一項(xiàng)具有戰(zhàn)略性、全局性的工作，是踐行“三個(gè)代表”重要思想，樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，開創(chuàng)新世紀(jì)愛國(guó)統(tǒng)一戰(zhàn)線新局面的需要；是做好新形勢(shì)下基層統(tǒng)戰(zhàn)工作，增強(qiáng)黨的階級(jí)基礎(chǔ)和群眾基礎(chǔ)，提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的需要；是適應(yīng)城市管理由以單位為主向以社區(qū)為主，城市人由“單位人”向“社會(huì)人”轉(zhuǎn)變的新的發(fā)展趨勢(shì)的需要；是加強(qiáng)和諧社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)主義“三個(gè)文明”建設(shè)的需要。只有從這樣一個(gè)高度來認(rèn)識(shí)社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作，我們才能統(tǒng)一思想，形成共識(shí)，樹立勇氣，堅(jiān)定信念，全力抓好統(tǒng)戰(zhàn)工作由上級(jí)向下層，由封閉半封閉向全面開放，由條塊分割向?qū)俚毓芾淼耐卣寡由?，盡快實(shí)現(xiàn)統(tǒng)戰(zhàn)工作的領(lǐng)域拓展和機(jī)制創(chuàng)新，推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、健全網(wǎng)絡(luò)，努力構(gòu)筑“小社區(qū)，大統(tǒng)戰(zhàn)”工作機(jī)制 社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有建立健全覆蓋全社區(qū)的統(tǒng)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)組織，才能為社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作提供有力的組織保證，才能奠定扎實(shí)的工作基礎(chǔ)。

一是要健全領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)黨委要將社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作作為事關(guān)黨的民主政治建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)與精神文明建設(shè)成功與否的大事來抓，要摒棄統(tǒng)戰(zhàn)工作是“軟”任務(wù)，“上層”的事，到了街道、社區(qū)可有可無，不礙大事，如統(tǒng)戰(zhàn)工作“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的思想。同時(shí)，要避免將統(tǒng)戰(zhàn)工作等同于經(jīng)濟(jì)工作，而忽略了統(tǒng)戰(zhàn)工作具有較強(qiáng)政治性的特點(diǎn)。要嚴(yán)格按照中央統(tǒng)戰(zhàn)工作精神，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真抓好“四個(gè)納入”，真正將統(tǒng)戰(zhàn)工作納入重要議事日程，納入各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)的檢查考核內(nèi)容，納入宣傳部門的宣傳計(jì)劃，納入各級(jí)黨校的培訓(xùn)和教育內(nèi)容。

二是要健全組織網(wǎng)絡(luò)。要建立起一個(gè)“橫向到邊，縱向到底，指揮有力，運(yùn)作靈活” 的社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作網(wǎng)絡(luò)體系。從城區(qū)這一級(jí)看，要成立以統(tǒng)戰(zhàn)部牽頭抓總，“兩辦”、組織、宣傳、政法、民政、工商、外經(jīng)、教育、文化等部門組成的統(tǒng)戰(zhàn)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，以形成部門 齊抓共管的工作合力。街道黨委要成立以書記牽頭的統(tǒng)戰(zhàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專人負(fù)責(zé)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作的指導(dǎo)。各社區(qū)要成立社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作協(xié)調(diào)小組，設(shè)立統(tǒng)戰(zhàn)工作指導(dǎo)員和聯(lián)絡(luò)員，視需要成立各類統(tǒng)戰(zhàn)聯(lián)誼組織，同時(shí)要加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍建設(shè)。

三是要健全宣傳網(wǎng)絡(luò)。要從思想教育入手，提高全社會(huì)對(duì)社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作的認(rèn)識(shí)。要將社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作融入到社區(qū)建設(shè)中去。要通過召開會(huì)議、印發(fā)資料、創(chuàng)建統(tǒng)戰(zhàn)網(wǎng)站、制作網(wǎng)頁、出宣傳板報(bào)、聯(lián)誼走訪、文藝演出等多種宣傳形式，精心設(shè)計(jì)一些參與性較強(qiáng)、為社區(qū)群眾和統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象喜聞樂見，寓教于樂的活動(dòng)，宣傳社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作，著力營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心統(tǒng)戰(zhàn)、支持統(tǒng)戰(zhàn)的大統(tǒng)戰(zhàn)的良好工作氛圍。

四是要健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。要注重發(fā)揮統(tǒng)一戰(zhàn)線的優(yōu)勢(shì)，最大限度的實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的共有、共享和共建，把推進(jìn)社區(qū)建設(shè)，營(yíng)造美好家園作為社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從而起到爭(zhēng)取人心凝聚力量的作用。一方面，要堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)為核心，依托社區(qū)服務(wù)中心和駐社區(qū)單位為各界統(tǒng)戰(zhàn)成員提供幫困、衛(wèi)生保健、文體健身、再就業(yè)培訓(xùn)、維權(quán)等多項(xiàng)服務(wù)，使他們切身感受到黨和政府的關(guān)懷和社區(qū)的溫暖。另一方面，要調(diào)動(dòng)統(tǒng)戰(zhàn)成員參與社區(qū)建設(shè)的積極性，動(dòng)員他們發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為社區(qū)的建設(shè)和發(fā)展出謀劃策，為社區(qū)居民義務(wù)提供力所能及的服務(wù)，形成社區(qū)為統(tǒng)戰(zhàn)成員服務(wù)，統(tǒng)戰(zhàn)成員為社區(qū)做貢獻(xiàn)的良性循環(huán)，營(yíng)造出“結(jié)合滲透，資源共享，雙向服務(wù)”的工作機(jī)制。

五是要健全制度網(wǎng)絡(luò)。沒有規(guī)矩，不成方圓。制度建設(shè)是社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作規(guī)范化的基礎(chǔ)。各街道要指導(dǎo)社區(qū)聯(lián)系實(shí)際，建立起一整套行之有效、科學(xué)發(fā)展的規(guī)章制度。如：工作例會(huì)制度、學(xué)習(xí)制度、走訪制度和協(xié)商通報(bào)制度等，以確保社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作的正常有序開展。

三、創(chuàng)新思維，積極探索社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作新途徑

任何事物的發(fā)展都是在創(chuàng)新和探索的過程中前進(jìn)的。社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作在當(dāng)前理論研究相對(duì)滯后的情況下，各地應(yīng)立足社情，創(chuàng)新載體，彰顯特色，大膽探索。越城區(qū)的社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作在中共紹興市委統(tǒng)戰(zhàn)的指導(dǎo)下，形成了自己的特色：

一是以思想教育為導(dǎo)向，營(yíng)造大統(tǒng)戰(zhàn)的氛圍

區(qū)委、區(qū)政府高度重視統(tǒng)戰(zhàn)工作，一把手親自抓，負(fù)總責(zé)，并成立了由22個(gè)成員單位一把手組成的高規(guī)格的全區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立聯(lián)席會(huì)議制度，形成了由區(qū)委統(tǒng)戰(zhàn)部牽頭抓總，各職能部 門主動(dòng)配合，齊抓共管的統(tǒng)戰(zhàn)工作格局。區(qū)委出臺(tái)了社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作規(guī)劃，確定了以點(diǎn)帶面，全面提升社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作思路。明確要求各黨工委要將“四個(gè)納入”落到實(shí)處。特別是宣傳部門和各級(jí)黨校要加強(qiáng)對(duì)社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作重要性和必要性的宣傳，通過舉辦各類培訓(xùn)班，讓各級(jí)黨的領(lǐng)導(dǎo)干部了解、懂得、會(huì)做統(tǒng)戰(zhàn)工作，自覺主動(dòng)地做好統(tǒng)戰(zhàn)工作。我區(qū)將社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作滲透到社區(qū)建設(shè)、公民道德教育、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社區(qū)等工作中去，并積極爭(zhēng)取駐區(qū)單位的理解和支持。各社區(qū)利用有線廣播、市民學(xué)校、宣傳櫥窗、社區(qū)論壇、文藝演出等形式的全方面的宣傳社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作，基本上形成了家喻戶曉，人人支持的“小社區(qū)，大統(tǒng)戰(zhàn)”的良好工作氛圍。

二是以活動(dòng)為載體，構(gòu)建大團(tuán)結(jié)的平臺(tái)

我們非常重視活動(dòng)的開展，以活動(dòng)構(gòu)建大團(tuán)結(jié)的平臺(tái)。我區(qū)廣泛開展了各種社區(qū)活動(dòng)。居住和工作在社區(qū)內(nèi)的統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象，已成為社區(qū)文明建設(shè)和提高社區(qū)管理水平的重要依靠力量，越來越多的統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象從過去的被動(dòng)參加，變?yōu)橹鲃?dòng)的支持和參與，在社區(qū)事務(wù)中發(fā)揮了越來越大的作用。他們充分發(fā)揮自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，積極關(guān)心和支持社區(qū)工作，幫助居民排憂解難，積極支持和參與各種社區(qū)活動(dòng)，為社區(qū)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，成為了推動(dòng)社區(qū)工作的一支重要力量。

三是以服務(wù)為支撐，共繪大家庭的美景

我們?cè)陂_展工作的過程中，注重在“雙向服務(wù)”上下功夫。我們真心誠(chéng)意為統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象服務(wù)，包括在政治上、生活上為其服務(wù)，在力所能及的基礎(chǔ)上，滿足他們的需要。政治上為他們服務(wù)，主要是組織社區(qū)各界人士參政議政，開展民主監(jiān)督和為統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象提供政治學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。邀請(qǐng)他們參加形勢(shì)報(bào)告會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)等，滿足他們精神方面的需要；在生活上做到多關(guān)心，適當(dāng)向統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象傾斜，為統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象解決一些實(shí)際的困難。和諧社區(qū)建設(shè)不是一朝一夕的事情。需要從解決社區(qū)居民關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題、落實(shí)各項(xiàng)政策抓起，需要從自身特色、自身優(yōu)勢(shì)抓起，努力把社區(qū)建設(shè)成為居民自治程度較高、社會(huì)秩序穩(wěn)定、社會(huì)保障充分、生活環(huán)境舒適、公共服務(wù)完善、各種社會(huì)群體和諧相處的現(xiàn)代城市社會(huì)生活共同體，為建設(shè)全面小康社會(huì)和社會(huì)主義和諧社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，我們也積極發(fā)動(dòng)廣大統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象為社區(qū)居民服務(wù)，為社區(qū)建設(shè)服務(wù)，共繪大家庭的美景。

二OO八年七月十五日