第一篇：搭建征納雙贏平臺(tái) 打造國(guó)稅服務(wù)品牌

搭建征納雙贏平臺(tái) 打造國(guó)稅服務(wù)品牌 ——?jiǎng)?chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)不斷深化納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料總結(jié)

遠(yuǎn)安縣國(guó)稅局

自開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以來(lái)，我們堅(jiān)持以干部作風(fēng)建設(shè)為抓手，以提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為目標(biāo)，牢固樹(shù)立納稅服務(wù)“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務(wù)理念，進(jìn)一步健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，為納稅人搭建起一個(gè)高效便捷的服務(wù)平臺(tái)，著力打造“國(guó)稅服務(wù)”品牌。通過(guò)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，促進(jìn)了國(guó)稅事業(yè)的健康發(fā)展。

一、轉(zhuǎn)變觀念，提升素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平大跨越

觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，我們從轉(zhuǎn)變干部服務(wù)觀念入手，大力提高干部綜合素質(zhì)，進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平。一是加強(qiáng)素質(zhì)教育，用正確的理念指導(dǎo)人。我們通過(guò)在全系統(tǒng)開(kāi)展“微笑服務(wù)窗口”、“假如我是納稅人”換位思考等活動(dòng)，進(jìn)一步培養(yǎng)干部的窗口意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、形象意識(shí)和爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，樹(shù)立征納雙方平等的理念，深刻認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)不僅是自己的職責(zé)所在，更是樹(shù)立良好國(guó)稅形象的關(guān)鍵所在。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，用精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)充實(shí)人。高質(zhì)量的服務(wù)實(shí)質(zhì)在于高效率，高效率取決于高素質(zhì)。我們充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，緊緊跟進(jìn)干部教育培訓(xùn)，積極開(kāi)展稅收、禮儀、微機(jī)等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，大力提高稅務(wù)人員的服務(wù)能力。三是充分發(fā)揮典型模范作用，用先進(jìn)人物事跡引導(dǎo)人。我們?cè)谵k稅服務(wù)廳深入開(kāi)展了“講、比、看”活動(dòng)，并結(jié)合工作實(shí)際，在各崗位大力開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”等活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)了廣大干部爭(zhēng)創(chuàng)意識(shí)和進(jìn)取精神。

二、服務(wù)企業(yè)，講實(shí)效辦實(shí)事，謀求納稅服務(wù)新突破

在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，我們以“稅企同行，攜手跨越”為主題，將“全力服務(wù)企業(yè)，稅企共度難關(guān)”作為稅收工作的出發(fā)點(diǎn)，為納稅人提供多層次、全方位的納稅服務(wù)。一是簡(jiǎn)化辦稅程序，為各類(lèi)審批事項(xiàng)瘦身提速。我們進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦稅程序，縮減報(bào)稅資料，通過(guò)向社會(huì)公布《納稅服務(wù)承諾》，大大提速了辦稅效率。比如一般納稅人認(rèn)定和發(fā)票增量分別比原來(lái)縮短了15-20個(gè)工作日。我們還積極提供個(gè)性化服務(wù)，力爭(zhēng)做到特事特辦、急事急辦，贏得了納稅人的高度評(píng)價(jià)。二是班子領(lǐng)導(dǎo)深入聯(lián)系點(diǎn)調(diào)研，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)先從領(lǐng)導(dǎo)做起，為切實(shí)幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，班子成員定期到遠(yuǎn)安縣重點(diǎn)稅源企業(yè)開(kāi)展調(diào)研，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，為企業(yè)科學(xué)發(fā)展出謀劃策，縣局還積極為重點(diǎn)稅源企業(yè)開(kāi)通“綠色辦稅通道”，隨時(shí)提供預(yù)約服務(wù)和延時(shí)服務(wù)。三是送政策進(jìn)企業(yè)，送服務(wù)到家門(mén)。我們結(jié)合干部作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極開(kāi)展“政策下鄉(xiāng)、服務(wù)上門(mén)”活動(dòng)。針對(duì)今年稅收政策變動(dòng)較大，縣局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，深入企業(yè)宣講新政策，解答企業(yè)咨詢。定期對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)進(jìn)行政策培訓(xùn)，宣講新政策、解決新問(wèn)題、通報(bào)稅收征管情況。

三、完善服務(wù)設(shè)施，拓寬服務(wù)渠道，提升納稅人滿意度

辦稅服務(wù)廳是遠(yuǎn)安縣國(guó)稅局的窗口，擦亮服務(wù)窗口，打造服務(wù)品牌成為我們工作的重中之重。一是科學(xué)配置人員結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步整合辦稅資源。我們通過(guò)加強(qiáng)人員交流，將有限的高素質(zhì)人才推向納稅服務(wù)一線，按照人員的能力和素質(zhì)科學(xué)配置工作崗位。針對(duì)辦稅服務(wù)廳人員結(jié)構(gòu)老化、素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，我們將政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的4名年輕干部充實(shí)到辦稅廳，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)辦稅服務(wù)廳奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)我們以納稅人需求為導(dǎo)向，對(duì)現(xiàn)有的辦稅場(chǎng)所進(jìn)行整合，拓展其服務(wù)功能，科學(xué)安排高峰期納稅人的申報(bào)期，細(xì)劃企業(yè)的報(bào)稅期，合理利用現(xiàn)有資源，并為A級(jí)信用企業(yè)和重點(diǎn)稅源企業(yè)開(kāi)辟辦稅“綠色通道”，避免了納稅人常排隊(duì)、排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。二是充分依托現(xiàn)代化信息技術(shù)，加快推進(jìn)多元化報(bào)繳稅進(jìn)程。在積極推行電子申報(bào)、簡(jiǎn)易申報(bào)等多元化報(bào)稅的同時(shí)，充分利用銀行、郵政、網(wǎng)絡(luò)等手段推行多元化繳款，提高辦稅效率。三是建立稅收咨詢體系，完善各項(xiàng)服務(wù)制度。我們進(jìn)一步拓寬了咨詢渠道，充分利用現(xiàn)有的公開(kāi)欄、電子觸摸屏和電子顯示屏公開(kāi)辦稅程序和辦稅注意事項(xiàng)，并在辦稅服務(wù)廳配備咨詢臺(tái)和引導(dǎo)員，為納稅人提供免費(fèi)咨詢服務(wù)，讓納稅人隨時(shí)隨地能了解納稅有關(guān)情況。我們還進(jìn)一步完善了首問(wèn)首辦、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)等制度，為納稅人提供規(guī)范有效的納稅服務(wù)。

四、健全考核機(jī)制，注重社會(huì)評(píng)議，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督制約

服務(wù)效率高不高，服務(wù)態(tài)度好不好，納稅人是最好的裁判員。今年，我們積極引入第三方評(píng)議機(jī)制，邀請(qǐng)納稅人和社會(huì)各界評(píng)議、監(jiān)督。一是健全考評(píng)機(jī)制，搞好民意調(diào)查。我們進(jìn)一步建立和完善了納稅服務(wù)考核機(jī)制和納稅人評(píng)議機(jī)制，暢通納稅人投訴舉報(bào)的渠道，誠(chéng)心接受納稅人監(jiān)督；并向納稅人發(fā)放《納稅人滿意度和需求調(diào)查表》，讓納稅人對(duì)每個(gè)崗位、每個(gè)人的服務(wù)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，廣泛聽(tīng)取納稅人意見(jiàn)，了解納稅人服務(wù)需求，使納稅服務(wù)在社會(huì)各界的指導(dǎo)中整改、在整改中提高，化壓力為動(dòng)力，變被動(dòng)為主動(dòng)。二是建立快速響應(yīng)機(jī)制，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。我們積極推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，不斷加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。對(duì)稅務(wù)干部的不作為、亂作為、慢作為以及為稅不廉等行為，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。對(duì)于測(cè)評(píng)分值較差的干部實(shí)行脫崗學(xué)習(xí)，年內(nèi)不得評(píng)先評(píng)優(yōu)，更不能重用。

“服務(wù)無(wú)止境”，納稅服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、需要不斷優(yōu)化的系統(tǒng)工程。2010年遠(yuǎn)安縣國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳被縣委縣政府授予了“十佳榮譽(yù)窗口”稱號(hào)，榮譽(yù)的取得是對(duì)以前成績(jī)的肯定，遠(yuǎn)安國(guó)稅干部要不驕不躁，深入查找自身不足，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，最大限度滿足納稅人的合理需求，極力維護(hù)好納稅人的合法權(quán)益，為了能夠進(jìn)一步提高納稅人的滿意度，為國(guó)稅事業(yè)健康發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)，遠(yuǎn)安國(guó)稅積極部署，堅(jiān)持以下“加減乘除”四法，作為新時(shí)期、新階段的工作打算: 一是做好“加法”，服務(wù)基礎(chǔ)更完善。著力強(qiáng)化征納雙方法律地位平等服務(wù)理念，建立健全事前、事中、事后各項(xiàng)服務(wù)制度，大力推進(jìn)辦稅服務(wù)廳、國(guó)稅網(wǎng)站等服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，夯實(shí)納稅服務(wù)基礎(chǔ)。二是做好“減法”，服務(wù)流程更優(yōu)化。積極推行稅務(wù)行政集中審批，全面梳理、創(chuàng)新優(yōu)化辦稅流程，認(rèn)真清理涉稅表格資料，進(jìn)一步減輕辦稅負(fù)擔(dān)。三是做好“乘法”，服務(wù)手段更高效。借助現(xiàn)代化信息手段，加強(qiáng)部門(mén)間的信息共享，充分利用第三方信息加強(qiáng)稅收征管，提高信息管稅的效能，大幅度的強(qiáng)化稅收征管、減輕納稅人負(fù)擔(dān)、提高工作效率。四是做好“除法”，服務(wù)效果更明顯。認(rèn)真傾聽(tīng)納稅人呼聲，及時(shí)響應(yīng)納稅人需求，努力消除征納雙方之間的障礙，不斷提升納稅人的滿意度，促進(jìn)了稅收征納關(guān)系的和諧融洽。

第二篇：搭建服務(wù)平臺(tái) 做好法律服務(wù)

搭建服務(wù)平臺(tái) 做好法律服務(wù)

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，臥龍區(qū)非公有制經(jīng)濟(jì)組織群體日趨壯大，已經(jīng)成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的重要力量。但是隨著非公有制經(jīng)濟(jì)組織群體的迅速擴(kuò)展，各市場(chǎng)主體之間的聯(lián)系和摩擦日益增多，隨之出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)矛盾和各類(lèi)糾紛也多了起來(lái)，在這種背景下，臥龍區(qū)工商聯(lián)與全區(qū)知名律師事務(wù)所、２家法律服務(wù)所及公證處和５個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會(huì)、３個(gè)行業(yè)商會(huì)結(jié)對(duì)成立了臥龍區(qū)非公有制經(jīng)濟(jì)組織法律服務(wù)中心。以獨(dú)特的功能，便利的形式，為非公有制企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。有力地推動(dòng)臥龍區(qū)非公有制經(jīng)濟(jì)組織步入法制化的軌道。

一、完善自身制度，保障法律服務(wù)

為保證非公有制經(jīng)濟(jì)法律服務(wù)中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，臥龍區(qū)工商聯(lián)結(jié)合實(shí)際制定了完善的規(guī)章制度保障工作順利開(kāi)展。一是經(jīng)常與事務(wù)所律師共同研究探討非公有制經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的有關(guān)法律需求，研究制定解決問(wèn)題的對(duì)策，為非公有制經(jīng)濟(jì)提供法律支持；二是經(jīng)常聯(lián)絡(luò)溝通非公有制經(jīng)濟(jì)企業(yè)，收集整理非公有制經(jīng)濟(jì)企業(yè)對(duì)服務(wù)中心工作的意見(jiàn)和建議，以及具體的法律需求，及時(shí)向服務(wù)中心的有關(guān)負(fù)責(zé)同志通報(bào)；三是工商聯(lián)主席和事務(wù)所律師能及時(shí)協(xié)調(diào)和解決會(huì)員企業(yè)在日常工作中遇到的法律事務(wù)問(wèn)題；四是積極為法律服務(wù)中心出謀獻(xiàn)策，協(xié)調(diào)法律服務(wù)中心與其他法治單位的關(guān)系，改善法律服務(wù)中心的服務(wù)環(huán)境，使得法律服務(wù)中心更好的服務(wù)于全區(qū)非公有制經(jīng)濟(jì)企業(yè)。

二、立足本職崗位，認(rèn)真解答咨詢，努力為非公有制企業(yè)排憂解難

自臥龍區(qū)法律服務(wù)中心成立以來(lái)，能經(jīng)常積極主動(dòng)地為非公企業(yè)解難答疑。就國(guó)家新頒布的《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》、《中華人民共和國(guó)就業(yè)促進(jìn)法》和《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》，法律服務(wù)中心深刻意識(shí)到這三部法律頒布必將對(duì)民營(yíng)企業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響，于是加強(qiáng)對(duì)民營(yíng)企業(yè)的法律宣傳的力度。一是舉辦了法律知識(shí)講座培訓(xùn)會(huì)。由臥龍區(qū)各行業(yè)商會(huì)負(fù)責(zé)人、工商聯(lián)會(huì)員單位約有100多人參加了這次培訓(xùn)會(huì)，法律服務(wù)中心的律師重點(diǎn)就勞動(dòng)法規(guī)下的人力資源管理策略與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避進(jìn)行了詳細(xì)闡明的講解。在培訓(xùn)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還一一回答了民營(yíng)企業(yè)家們的法律疑問(wèn)，會(huì)上還向參會(huì)人員發(fā)放《勞動(dòng)合同法》、《就業(yè)促進(jìn)法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》等宣傳單頁(yè)共200多套。二是及時(shí)走訪會(huì)員企業(yè)和行業(yè)商會(huì)，上門(mén)宣傳法律知識(shí)，為民營(yíng)企業(yè)提供法律服務(wù)。自2008年底以來(lái)，受美國(guó)次貸危機(jī)的影響，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不斷惡化，我國(guó)東部沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)大批中小企業(yè)倒閉，我區(qū)的民營(yíng)企業(yè)也受到深刻影響。針對(duì)這個(gè)新情況，工商聯(lián)和法律服務(wù)中心積極行動(dòng)起來(lái)，在配合機(jī)關(guān)深入企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研的同時(shí)，走訪了20多家會(huì)員企業(yè)和行業(yè)商會(huì)，如我們走訪了豐園禽業(yè)、宛蒲建材、南方木業(yè)和溫州商會(huì)等單位，上門(mén)宣傳國(guó)家的政策法規(guī)，幫助企業(yè)堅(jiān)定信心，并向他們發(fā)放了法律宣傳資料100多份，有效的控制了企業(yè)因受金融危機(jī)的影響，而發(fā)生的違法裁員的現(xiàn)象。三是法律服務(wù)中心先后協(xié)調(diào)會(huì)員企業(yè)之間、會(huì)員企業(yè)與非會(huì)員企業(yè)之間、會(huì)員企業(yè)與其他單位、個(gè)人之間處理涉及合作關(guān)系、勞資關(guān)系等各類(lèi)問(wèn)題73起，幫助會(huì)員企業(yè)協(xié)調(diào)外部關(guān)系、解決企業(yè)在發(fā)展中部分困難和問(wèn)題。

三、提高學(xué)習(xí)，不斷探索工商聯(lián)法律服務(wù)的新途徑

法律服務(wù)中心的服務(wù)職能很突出，要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，就必須不斷的學(xué)習(xí)法律知識(shí)來(lái)充實(shí)。按照“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”的要求，著力抓好學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、效能型、和諧型的服務(wù)機(jī)構(gòu)，把作風(fēng)建設(shè)作為提高工作水平的突破口來(lái)抓，加強(qiáng)法律服務(wù)中心同會(huì)員單位的緊密聯(lián)系。針對(duì)會(huì)員的逐年增多，糾紛的不斷出現(xiàn)，求助于工商聯(lián)法律服務(wù)的會(huì)員也越來(lái)越多這一現(xiàn)象，法律服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行提前介入，引導(dǎo)企業(yè)和會(huì)員建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)做好維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益的法律服務(wù)工作，對(duì)帶有普遍性的合法權(quán)益受到侵害和存在問(wèn)題，用法律手段給予呼吁和力爭(zhēng)，并有重點(diǎn)性的突破。并積極通過(guò)法律服務(wù)中心組織的作用積極引導(dǎo)企業(yè)盡可能采取調(diào)解等多種方式解決法律糾紛問(wèn)題，不要只考慮怎樣打官司，而是要轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)。

總之，臥龍區(qū)法律服務(wù)中心堅(jiān)持為全區(qū)非公有制經(jīng)濟(jì)服務(wù)，依靠法律和社會(huì)的力量，及時(shí)有效地為非公企業(yè)提供規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，及時(shí)有效地保護(hù)非公經(jīng)濟(jì)的合法權(quán)益。引導(dǎo)、教育非公有制企業(yè)及個(gè)人樹(shù)立法制觀念、增強(qiáng)法制意識(shí)，正確處理由經(jīng)濟(jì)行為產(chǎn)生的各種關(guān)系，規(guī)范企業(yè)和個(gè)人的行為；幫助非公有制企業(yè)及個(gè)人提高經(jīng)營(yíng)管理水平，從而降低進(jìn)行經(jīng)濟(jì)行為的法律風(fēng)險(xiǎn)，積極促進(jìn)臥龍經(jīng)濟(jì)健康有序快速的發(fā)展。

臥龍區(qū)工商聯(lián) 2010-3-12

第三篇：搭建服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)理念

搭建服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)理念

構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道 ——樟樹(shù)市劉公廟鎮(zhèn)便民服務(wù)中心運(yùn)行的調(diào)查與思考

楊林峰劉峰楊艷平

劉公廟鎮(zhèn)地處江西省樟樹(shù)市西北部，區(qū)域面積84平方公里，轄14個(gè)行政村，167個(gè)村小組，全鎮(zhèn)人口18910人，其中農(nóng)業(yè)人口17010人。近年來(lái)，該鎮(zhèn)以便民辦事為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)水平為切入點(diǎn)，以群眾滿意為落腳點(diǎn)，積極探索和學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，搭建服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)路徑，努力構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道，全面推行便民服務(wù)工作，有效地推動(dòng)了農(nóng)村各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

一、主要做法

該鎮(zhèn)通過(guò)“123”工作法，轉(zhuǎn)變工作思路，積極探索便民服務(wù)中心運(yùn)行的新機(jī)制。

“1”，即完善一個(gè)平臺(tái)，打造學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的“實(shí)驗(yàn)田”。一是強(qiáng)化硬件建設(shè)，完善為民服務(wù)設(shè)施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標(biāo)牌、有群眾熟知的熱線電話、有辦公電腦和必要的辦公設(shè)施、有固定或相對(duì)固定的工作人員、有辦公經(jīng)費(fèi)、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項(xiàng)辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設(shè)置崗位，落實(shí)“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業(yè)務(wù)相近的職能部門(mén)合并歸類(lèi)，把便民服務(wù)中心精簡(jiǎn)為信訪接待、綜治與法律咨詢、農(nóng)業(yè)科技、土地服務(wù)、1計(jì)劃生育、勞動(dòng)保障、民政殘聯(lián)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等8個(gè)服務(wù)窗口，實(shí)行一站受理、窗口運(yùn)作、統(tǒng)一收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)。三是精心選調(diào)人員，建強(qiáng)為民服務(wù)隊(duì)伍。對(duì)進(jìn)入便民服務(wù)中心工作的人員，該鎮(zhèn)嚴(yán)格把關(guān)，擇優(yōu)調(diào)配，挑選了一批作風(fēng)正派、業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的干部到便民服務(wù)中心工作，對(duì)工作人員就《行政許可法》、政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。實(shí)行掛牌服務(wù)，動(dòng)態(tài)考核，優(yōu)勝劣汰，同時(shí)發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)后備干部。四是完善各項(xiàng)制度，健全便民服務(wù)機(jī)制。建立便民服務(wù)中心值班制度，每周由一名科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，每個(gè)窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班；建立便民服務(wù)考核機(jī)制，把便民服務(wù)中心的運(yùn)行情況納入綜合考核，考核結(jié)果作為表彰、干部評(píng)先選優(yōu)、確定考核等次的重要依據(jù)；建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，公開(kāi)設(shè)置意見(jiàn)箱和監(jiān)督電話，設(shè)立崗位監(jiān)督欄、崗位監(jiān)督牌、意見(jiàn)簿等，對(duì)工作人員實(shí)行編號(hào)掛牌上崗，定期不定期對(duì)便民服務(wù)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)?！?”，即暢通兩條渠道，架設(shè)密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”。一是在暢通便民服務(wù)渠道上突出“三個(gè)做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務(wù)；農(nóng)民群眾關(guān)心的糧食生產(chǎn)政策、病蟲(chóng)害防治、農(nóng)產(chǎn)品流通、新品種推廣、政策法規(guī)等問(wèn)題，在便民服務(wù)中心有專(zhuān)業(yè)人員為其提供咨詢服務(wù)，做到有問(wèn)必答、有疑必釋?zhuān)粚?zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)信訪接待室和訴求室，每天安排一名鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)坐班，負(fù)責(zé)處理群眾的來(lái)信來(lái)訪，及時(shí)化解矛盾，將問(wèn)題解決在服務(wù)中心，消滅在萌芽狀態(tài)，做到民意暢通。二是在暢通監(jiān)督管理渠道上突出“兩個(gè)發(fā)揮”，即：加強(qiáng)對(duì)考勤、值日、項(xiàng)目運(yùn)作、管理考核、評(píng)先創(chuàng)優(yōu)等日常工作

2方面的監(jiān)督管理，并將便民服務(wù)工作納入民主測(cè)評(píng)和干部年終考核的重要內(nèi)容，發(fā)揮便民服務(wù)中心自身的內(nèi)部監(jiān)督管理作用；設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，接受群眾的監(jiān)督，并定期向服務(wù)對(duì)象征求意見(jiàn)和建議，以群眾是否滿意來(lái)檢驗(yàn)工作成效，切實(shí)解決以往辦事不公開(kāi)等問(wèn)題，發(fā)揮群眾對(duì)便民服務(wù)中心的外部監(jiān)督作用。“3”，即尋求三個(gè)結(jié)合，開(kāi)拓創(chuàng)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三民”好班子的“示范地”。一是與規(guī)范基層干部行政行為相結(jié)合。充分利用便民服務(wù)中心規(guī)范化、制度化運(yùn)行這個(gè)平臺(tái)，嚴(yán)格強(qiáng)化對(duì)黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺(jué)遵守承諾制、責(zé)任制、定期約談制、內(nèi)部快速協(xié)調(diào)制等四項(xiàng)制度和值班日記、公開(kāi)辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、督查考核、廉政建設(shè)等五項(xiàng)管理制度，促進(jìn)他們始終端正服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二是與轉(zhuǎn)變政府職能相結(jié)合?？朔酝k事推諉、拖拉、效率低的現(xiàn)象，變被動(dòng)受理為主動(dòng)出擊，積極轉(zhuǎn)變職能，在便民服務(wù)中心開(kāi)展“四個(gè)一”活動(dòng)。即：親民“一線連通”，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線電話，為群眾提供全方位的咨詢服務(wù)；便民“一張卡片”，把工作人員的分管業(yè)務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系電話制作成“便民服務(wù)卡”，只要一個(gè)電話就可以把服務(wù)送到家中；愛(ài)民“一支隊(duì)伍”，成立專(zhuān)門(mén)服務(wù)隊(duì)伍，向群眾提供政策咨詢、扶貧解困等各種服務(wù)；利民“一份記錄”，進(jìn)村入戶，掌握民情，針對(duì)群眾實(shí)際情況，提供就業(yè)崗位、致富信息等服務(wù)。三是與轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)相結(jié)合。制定嚴(yán)格的管理制度和群眾監(jiān)督制度，切實(shí)約束干部行為，轉(zhuǎn)變干部工作作風(fēng)，造就一支“作風(fēng)過(guò)硬、紀(jì)律嚴(yán)明、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的高素質(zhì)服務(wù)中心干部隊(duì)伍。

二、主要成效

便民服務(wù)中心運(yùn)行以來(lái)，堅(jiān)持“便民、公開(kāi)、依法、高效、無(wú)償”的原則，為群眾辦理證照、核報(bào)補(bǔ)貼、資源交易等各項(xiàng)服務(wù)3600余件，受理政策咨詢260余人次，調(diào)處林業(yè)、民事糾紛52起，共受理接待群眾來(lái)信來(lái)訪69例，印發(fā)各種宣傳資料500余份，調(diào)解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級(jí)上訪8起，為企業(yè)和群眾辦實(shí)事630余件，做到了服務(wù)效果“零投訴”。

一是方便了群眾辦事。便民服務(wù)卡將駐點(diǎn)干部及村（居）干部的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系號(hào)碼等信息公開(kāi)方便了群眾，并通過(guò)一站式服務(wù)，使群眾辦事省時(shí)又省力。

二是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。規(guī)范的辦事程序，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾，明確的工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)了工作協(xié)調(diào)，有效解決了部門(mén)之間推諉扯皮的現(xiàn)象，大大提高了工作效率，優(yōu)化了經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，有力促進(jìn)了招商引資工作成效。

三是促進(jìn)了社會(huì)和諧。通過(guò)服務(wù)承諾、限期辦結(jié)等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒(méi)辦或未及時(shí)辦理而產(chǎn)生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現(xiàn)象的發(fā)生，從源頭上維護(hù)了穩(wěn)定。

四是規(guī)范了干部行為。便民服務(wù)中心，將辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)公布于眾，把各項(xiàng)事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，通過(guò)實(shí)施陽(yáng)光運(yùn)作，避免了暗箱違規(guī)操作，不僅增強(qiáng)了鎮(zhèn)干部依法行政、勤政廉政意識(shí)，還防止了“吃拿卡要”現(xiàn)象，從源頭上推進(jìn)了治腐工作。

五是密切了干群關(guān)系。對(duì)群眾前來(lái)辦事和反映問(wèn)題做到“一

4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問(wèn)候”，通過(guò)干部“零距離”服務(wù)，加強(qiáng)了干群之間的感情溝通，杜絕了“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關(guān)系。

三、幾點(diǎn)啟示

通過(guò)幾年的努力，該鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化的同時(shí)，也給了我們很多啟示。

啟示之一：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的出發(fā)點(diǎn)是做好宣傳工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的民心工程，注意在群眾中進(jìn)行廣泛的宣傳，重點(diǎn)向群眾宣傳便民服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等，改變?nèi)罕娬J(rèn)為中心是“形象工程”、“政績(jī)工程”的看法。

啟示之二：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的著力點(diǎn)在加強(qiáng)中心隊(duì)伍建設(shè)。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）工作人員一般都有包村任務(wù)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）中心工作又較多，中心工作人員經(jīng)常進(jìn)村或承擔(dān)其它工作，造成人員不能堅(jiān)守崗位，工作時(shí)斷時(shí)續(xù)。這就要求工作人員必須具備強(qiáng)烈的宗旨意識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能充分發(fā)揮中心的服務(wù)作用。

啟示之三：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的關(guān)鍵點(diǎn)在延伸基層服務(wù)觸角。搞好村級(jí)“便民服務(wù)代辦點(diǎn)”是各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)平臺(tái)向村組的延伸，是農(nóng)村基層加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、促進(jìn)基層經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展的一個(gè)為群眾服務(wù)的窗口，整合了新農(nóng)村建設(shè)理事會(huì)、村民監(jiān)事會(huì)、廉政監(jiān)督員隊(duì)伍和為民辦事全程代理工作隊(duì)伍等資源，重點(diǎn)監(jiān)督村級(jí)公共權(quán)力的運(yùn)行，接受群眾對(duì)基層組織工作的意見(jiàn)、建議，以最快的方式、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為群眾解決實(shí)際問(wèn)題。

啟示之四：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的根本點(diǎn)在提供嚴(yán)格的制度保障。一套好的機(jī)制可以壞人無(wú)法犯錯(cuò)誤，一套不好的機(jī)制同樣可以使好人犯錯(cuò)誤。運(yùn)行好便民服務(wù)中心，必須配套以一套好的運(yùn)行機(jī)制。該鎮(zhèn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實(shí)施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。

作者系中共樟樹(shù)市委辦公室干部 郵編：331200 6

第四篇：打造礦區(qū)服務(wù)品牌

打造礦區(qū)服務(wù)品牌

一、品牌和服務(wù)品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場(chǎng)上突進(jìn)的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區(qū)服務(wù)品牌，是由物業(yè)的品牌、醫(yī)院品牌、公共汽車(chē)品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：礦區(qū)的聲譽(yù)、形象以及形成和影響礦區(qū)聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括礦區(qū)的特殊名稱、管理業(yè)績(jī)、裝備水平、社會(huì)評(píng)價(jià)、業(yè)主管理委員會(huì)的反映、政府意見(jiàn)等；此外，還包括礦區(qū)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，硬件、軟件設(shè)施，有點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說(shuō)礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個(gè)折舊問(wèn)題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無(wú)關(guān)，功能是否匹配是評(píng)價(jià)硬件設(shè)施好壞的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車(chē)、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個(gè)綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評(píng)論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。最后，質(zhì)量。質(zhì)量問(wèn)題有我們通常意義上看得見(jiàn)的，另外還有我們看不見(jiàn)的，這就要請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機(jī)制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠(chéng)服務(wù)千家萬(wàn)戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對(duì)象?？梢哉f(shuō)礦區(qū)服務(wù)的對(duì)象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個(gè)群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展和公司的進(jìn)步。有計(jì)劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實(shí)施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對(duì)住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來(lái)保證房屋及設(shè)備正常運(yùn)行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車(chē)環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準(zhǔn)確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。第二，實(shí)施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營(yíng)方針是“保本微利，服務(wù)社會(huì)”，不能以牟取高額利潤(rùn)為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來(lái)源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對(duì)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋。如果一個(gè)企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價(jià)格（這種合理收費(fèi)價(jià)格是按照國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且是企業(yè)和服務(wù)對(duì)象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場(chǎng)就會(huì)認(rèn)同于它，員工就會(huì)忠實(shí)于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，它將會(huì)使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場(chǎng)化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過(guò)程中促進(jìn)企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專(zhuān)業(yè)化道路，不斷提高專(zhuān)業(yè)化水平，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走專(zhuān)科之路，以專(zhuān)科帶動(dòng)發(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項(xiàng)目齊全，程序規(guī)范、收費(fèi)合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái)。采用“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對(duì)象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業(yè)從點(diǎn)滴做起，一言一行，一舉一動(dòng)都必須規(guī)范化、法制化，從而樹(shù)立自己的形象，創(chuàng)自己的品牌。

來(lái)源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌

如何打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌

在談何為強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌之前，有必要定義強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是什么？強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是具有專(zhuān)用商標(biāo)的服務(wù)，服務(wù)商標(biāo)持有者以高質(zhì)量的、獨(dú)特的服務(wù)方式和服務(wù)延伸全方位地滿足消費(fèi)者的多方面的需求，使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)企業(yè)的形象、競(jìng)爭(zhēng)能力、服務(wù)水平給予認(rèn)同，成為其忠實(shí)的消費(fèi)者，從而達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售、占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。目前，這種新型營(yíng)銷(xiāo)手段受到了企業(yè)的青睞和歡迎，成為企業(yè)塑造品牌的新賣(mài)點(diǎn)。

創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是一項(xiàng)全新的工作，是國(guó)內(nèi)外無(wú)先例可循的開(kāi)創(chuàng)性的工作，必須以科學(xué)的態(tài)度、務(wù)實(shí)的精神來(lái)對(duì)待，不可盲從，否則，是難以達(dá)到預(yù)期目的的。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌作為一種現(xiàn)實(shí)的存在，它有可識(shí)別、可操作的內(nèi)在特征及其在市場(chǎng)上的表現(xiàn)。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的特征

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是企業(yè)在消費(fèi)流通、服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售、服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式，是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷(xiāo)售技能、市場(chǎng)型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。強(qiáng)勢(shì)品牌的特征不是企業(yè)主觀臆造的，而是消費(fèi)者在生活中積累的結(jié)果。這與消費(fèi)者的個(gè)性特征、生活環(huán)境、品牌傳達(dá)的信息有關(guān)，品牌信息穿過(guò)各種屏障后，最終留在消費(fèi)者腦海中的，就是品牌的特征，強(qiáng)勢(shì)品牌的特征是消費(fèi)者感覺(jué)到的活生生的全部，是消費(fèi)者所以購(gòu)買(mǎi)強(qiáng)勢(shì)品牌的原因。在實(shí)行品牌服務(wù)中必須根據(jù)其特征強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。分析消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的印象，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌一般表現(xiàn)出兩大特征：服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)；服務(wù)品牌差異和品牌個(gè)性。

1.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)。服務(wù)品牌定位是品牌傳達(dá)給消費(fèi)者本企業(yè)為什么好及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同點(diǎn)的主要購(gòu)買(mǎi)理由。消費(fèi)者根據(jù)自已生活中對(duì)一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌的感覺(jué)，包括與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，看這些企業(yè)服務(wù)品牌之間有何差異與不同，然后在心中對(duì)企業(yè)服務(wù)品牌進(jìn)行定位。雖然在最初時(shí)企業(yè)管理者要向消費(fèi)者發(fā)出服務(wù)品牌定位提示，但一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌是否在消費(fèi)者腦海中產(chǎn)生積極的影響，最終還是取決于消費(fèi)者。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的定位與消費(fèi)者生活中發(fā)生的事情密切相關(guān)，消費(fèi)者也因此對(duì)它們的接受度較大。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在消費(fèi)者感覺(jué)到的地方，諸如利益、情感、形象等。消費(fèi)者評(píng)價(jià)一個(gè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌也往往從服務(wù)品牌的功能、所代表的形象、能滿足的利益出發(fā)進(jìn)行判斷，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌就是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)了構(gòu)成服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)者最關(guān)心的方面，并對(duì)其投資和維護(hù)，才保證了服務(wù)品牌的強(qiáng)勢(shì)，也維護(hù)了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)品牌的忠誠(chéng)。樹(shù)立品牌服務(wù)保護(hù)意識(shí)。作為一種服務(wù)產(chǎn)品，品牌服務(wù)也具有自己的專(zhuān)用商標(biāo)，這種服務(wù)商標(biāo)是企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，同產(chǎn)品商標(biāo)一樣具有專(zhuān)用性和排他性，任何創(chuàng)出自己服務(wù)特色的企業(yè)都要高度重視自己服務(wù)品牌的保護(hù)，否則就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。目前，隨著法制建設(shè)的不斷完善，國(guó)家已開(kāi)始重視服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)問(wèn)題，通過(guò)立法對(duì)服務(wù)商標(biāo)進(jìn)行有效地保護(hù)。因此，流通企業(yè)應(yīng)借這股東風(fēng)，高度重視和強(qiáng)化對(duì)自己服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)，及早注冊(cè)品牌服務(wù)商標(biāo)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。積極宣傳倡導(dǎo)，形成品牌服務(wù)的熱潮，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到品牌服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益、適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展、優(yōu)化自身形象的重要手段。只有實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)才能完成由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，使企業(yè)具備旺盛的生命力。

2.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌差異和品牌個(gè)性。服務(wù)品牌隨著商業(yè)服務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成。而顧客滿意具有明顯的個(gè)體差異性，同時(shí)滿意也沒(méi)有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。由此可見(jiàn)，強(qiáng)勢(shì)品牌服務(wù)應(yīng)該針對(duì)不同的顧客，讓顧客全方位的滿意，而且應(yīng)該永無(wú)止境追求讓顧客得到盡善盡美的滿足。就服務(wù)品牌發(fā)展過(guò)程看：從規(guī)范服務(wù)——承諾服務(wù)——星級(jí)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——品牌服務(wù)，經(jīng)過(guò)了一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。

鮮明的品牌個(gè)性可以解決消費(fèi)者為什么選擇強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因。尤其在品牌競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)同質(zhì)化非常嚴(yán)重時(shí)，服務(wù)品牌個(gè)性能賦予消費(fèi)者一些更親近和更生動(dòng)的東西，這些東西可能超越服務(wù)品牌定位，它遠(yuǎn)比定位傳達(dá)的內(nèi)容更多。服務(wù)品牌個(gè)性最能代表一個(gè)企業(yè)品牌與其它企業(yè)品牌的差異性，許多品牌定位都差不多，鮮明的品牌個(gè)性給企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌一個(gè)機(jī)會(huì)，在消費(fèi)者腦海中留下自已的位置。從某種意義上說(shuō)，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌個(gè)性是企業(yè)品牌的靈魂，它可以動(dòng)起來(lái)，和消費(fèi)者主動(dòng)去溝通。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的表現(xiàn)

1.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是一種積極主動(dòng)的服務(wù)模式。一是充分重視媒體的運(yùn)用，通過(guò)廣告、新聞報(bào)道廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色，吸引消費(fèi)者。二是注重把握時(shí)機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，利用重大節(jié)日、重要事件進(jìn)行特殊服務(wù)，通過(guò)這種特殊服務(wù)來(lái)凸現(xiàn)品牌服務(wù)，增加消費(fèi)者的服務(wù)認(rèn)同。三是運(yùn)用心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費(fèi)需求，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范和培訓(xùn)等方式，使顧客直觀、真實(shí)地感受到服務(wù)效果，消除對(duì)服務(wù)的疑懼心理，從被動(dòng)接受服務(wù)到主動(dòng)參與服務(wù)。因此，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌就是使服務(wù)走出企業(yè)，使服務(wù)杜會(huì)化、特色化、有形化。

2.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是一種高效率的服務(wù)模式。一是提高服務(wù)人員的勞動(dòng)熟練程度，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出更多的服務(wù)效益。二是擴(kuò)大服務(wù)范圍，強(qiáng)化知識(shí)修養(yǎng)和教育，使消費(fèi)者獲得更多的附加服務(wù)。三是通過(guò)培養(yǎng)更多的品牌服務(wù)標(biāo)兵，運(yùn)用微機(jī)等現(xiàn)代化手段，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，滿足日益增強(qiáng)的服務(wù)需求。

3.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌是一種規(guī)范化的服務(wù)模式。以其統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)過(guò)程，科學(xué)穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中很少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費(fèi)者角度而言，受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到了購(gòu)物享受的目的。

4.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌一種動(dòng)態(tài)式的服務(wù)模式。品牌服務(wù)一反那種“用過(guò)即扔”式的服務(wù)方式，積極追求動(dòng)態(tài)式的服務(wù)，使具體的活動(dòng)蘊(yùn)含更多的價(jià)值內(nèi)容。它要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程開(kāi)始前對(duì)服務(wù)對(duì)象和所銷(xiāo)售的藥品有深刻的了解；在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，耐心傳授產(chǎn)品知識(shí)，幫助顧客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服務(wù)；在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后要加強(qiáng)售后服務(wù)，即時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤，求得信息反饋。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的評(píng)定指標(biāo)

從企業(yè)服務(wù)品牌的特征及市場(chǎng)表現(xiàn)，可以定性的認(rèn)識(shí)和把握強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，同時(shí)從量化的角度，也可以度量何為強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌。企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的判斷指標(biāo)包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠(chéng)度、品牌聯(lián)想。

1.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌知名度。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌知名度是消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌的記憶程度。按消費(fèi)者記憶一個(gè)品牌的程度，強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌知名度可分為無(wú)知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。從知名度來(lái)判斷一個(gè)服務(wù)品牌是否為強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，有一個(gè)較為簡(jiǎn)便的方法。就是利用企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌知名度矩陳圖來(lái)分析。圖中提示知名度與未提示知名度兩個(gè)指標(biāo)相互聯(lián)系，提示知名度為提示條件下知道某一品牌的消費(fèi)者占所有被調(diào)查者的比例，未提示知度是在未提示條件下說(shuō)出某一品牌的人數(shù)占所有被調(diào)查者的比例。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌應(yīng)處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態(tài)。消費(fèi)者不但知道此品牌，而且在未提示情況下很多人都能說(shuō)得出，一般說(shuō)來(lái)，未提示知名度代表了強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌進(jìn)入了服務(wù)品牌購(gòu)買(mǎi)目錄群，消費(fèi)者較為喜受。

2.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌認(rèn)知度。如果消費(fèi)者對(duì)企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌有不良的印象，那么此品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中肯定要走向死亡。如果強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌只因消費(fèi)者對(duì)其印象不深，那么可以建立消費(fèi)者可感覺(jué)可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)廣告?zhèn)鬟_(dá)給消費(fèi)者。研究表明，消費(fèi)者對(duì)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的肯定，會(huì)給品牌帶來(lái)相當(dāng)高的市場(chǎng)占有率和好的發(fā)展機(jī)會(huì)。這是明顯的道理。

3.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌忠誠(chéng)度。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌忠誠(chéng)度是消費(fèi)者即使面對(duì)更好更方便捷的服務(wù)，也會(huì)持續(xù)選擇這一品牌購(gòu)買(mǎi)。塑造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌就是塑造其品牌忠誠(chéng)度。研究企業(yè)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌忠誠(chéng)度，要包括以下指標(biāo)：品牌總體滿意率；品牌再次購(gòu)買(mǎi)率、再次推薦率及原因；品牌的消費(fèi)缺憾。

4.強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌聯(lián)想。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌聯(lián)想是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的所有記憶。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌聯(lián)想是品牌定位溝通的結(jié)果，如果強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌溝通積極，消費(fèi)者得到的信息就會(huì)很多，對(duì)強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的認(rèn)知程度就深，消費(fèi)者和品牌的關(guān)系自然密切。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌聯(lián)想的內(nèi)容一般包括：服務(wù)特征、消費(fèi)者利益、經(jīng)營(yíng)特色、人物、個(gè)性等等。強(qiáng)勢(shì)服務(wù)聯(lián)想內(nèi)容一般要有以下兩項(xiàng)：品牌定位溝通的內(nèi)容和品牌個(gè)性。

塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌

塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌時(shí)，應(yīng)對(duì)企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀做到胸中有數(shù)；其次，廣泛搜集其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，以作為服務(wù)品牌建設(shè)的參照對(duì)象；再次，通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研，弄清目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的具體指向，為服務(wù)品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據(jù)，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平為基礎(chǔ)，以先進(jìn)企業(yè)為榜樣，塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌。

塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，明確服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標(biāo)。目標(biāo)中無(wú)論是量的規(guī)定還是質(zhì)的規(guī)定，都必須明確具體，以利于創(chuàng)建活動(dòng)的對(duì)照檢查。目標(biāo)的確定既要以現(xiàn)有的條件為基礎(chǔ)，不脫離實(shí)際，又要考慮到人的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，使之符合積極、合理的原則。同時(shí)，要妥善處理短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系。沒(méi)有長(zhǎng)期目標(biāo)，企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施就失去了依托，而沒(méi)有短期目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就成了空想。因此，應(yīng)二者并重，將其密切結(jié)合，以長(zhǎng)期目標(biāo)為指導(dǎo)，以短期目標(biāo)為基礎(chǔ)，使長(zhǎng)、短期目標(biāo)統(tǒng)一在一個(gè)完整的規(guī)劃之中。為了確保服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在確定目標(biāo)時(shí)，必須制訂相應(yīng)的保障措施，并落實(shí)到具體的部門(mén)和個(gè)人身上，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制。實(shí)踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務(wù)品牌的創(chuàng)建有可靠的保證。在規(guī)劃中還要處理好服務(wù)品牌創(chuàng)建與日常經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。要使二者有機(jī)結(jié)合，相互促進(jìn)，不能彼此對(duì)立，相互掣肘。為此，應(yīng)把服務(wù)品牌塑造過(guò)程中的成果及時(shí)推廣應(yīng)用到日常經(jīng)營(yíng)之中，使經(jīng)營(yíng)水平不斷提高，經(jīng)營(yíng)成果不斷擴(kuò)大；同時(shí)，把日常經(jīng)營(yíng)中好經(jīng)驗(yàn)、好做法及時(shí)進(jìn)行歸納整理，充實(shí)到服務(wù)品牌塑造中。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌塑造的成功與與否，集中表現(xiàn)在消費(fèi)者歡迎與否上。由于每一個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象，面對(duì)的消費(fèi)者群因年齡、性別、職業(yè)、信仰、文化水平等的差異，使得他們對(duì)服務(wù)品牌的要求并不完全一致，有時(shí)甚至截然相反。比如，老年顧客購(gòu)物要求營(yíng)業(yè)人員接等時(shí)耐心、細(xì)致、而男性青年購(gòu)物則特別要求營(yíng)業(yè)人員向其提供省時(shí)、便利的條件。正因?yàn)檫@樣，企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌不可簡(jiǎn)單的地模仿別人，而應(yīng)針對(duì)自己服務(wù)對(duì)象的需求來(lái)進(jìn)行，以求得最終形成別具一格、有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌。

為了塑造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌有條不紊地、扎扎實(shí)實(shí)地進(jìn)行，企業(yè)必須高度重視，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立兩個(gè)組織：一是服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，二是服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會(huì)。服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)的職能部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的有關(guān)政策、制度和規(guī)劃；審查批準(zhǔn)企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；決定對(duì)服務(wù)品牌塑造有功人員和部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會(huì)是塑造服務(wù)品牌的業(yè)務(wù)組織，由企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的職工及聘請(qǐng)的社會(huì)上的專(zhuān)家組成，在服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；檢查企業(yè)、服務(wù)品牌開(kāi)展情況，對(duì)遇到的問(wèn)題予以咨詢和指導(dǎo)；搜集、整理社會(huì)上有關(guān)方面的信息并向企業(yè)進(jìn)行傳播；總結(jié)推廣強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出解決的建議；對(duì)創(chuàng)建成果進(jìn)行鑒定；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，承擔(dān)對(duì)企業(yè)職工的培訓(xùn)任務(wù)。

強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的塑造是一項(xiàng)需消耗大量資源（人、財(cái)、物、時(shí)間等）的系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，腳踏實(shí)地的作風(fēng)，全面運(yùn)作，科學(xué)規(guī)劃，積極穩(wěn)妥地向前推進(jìn)，力戒因盲目而動(dòng)出現(xiàn)“搞形式”、“走過(guò)場(chǎng)”的結(jié)局。

作者：于長(zhǎng)江