第一篇：試論當(dāng)前審判管理的瓶頸和突破

試論當(dāng)前審判管理的瓶頸和突破

試論當(dāng)前審判管理的瓶頸和突破

摘要：法院的管理包括審判管理、人事管理和政務(wù)管理三大部分，而審判管理是關(guān)鍵與核心。創(chuàng)新和加強(qiáng)審判管理，是保證審判質(zhì)量和效率的重要環(huán)節(jié)，是全面提升司法水平的有效途徑。實(shí)踐需要理論的指引，改革創(chuàng)新更需要科學(xué)的思維支持。當(dāng)前人民法院審判管理的制度模式，欠缺系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性等，可謂“摸著石頭過河”，需要理論支撐、智力指引與實(shí)踐探索相互結(jié)合。筆者從三維角度分析審判管理的定義、性質(zhì)和價值目標(biāo)，以基層法院審判管理的現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，找出當(dāng)前人民法院審判管理機(jī)制實(shí)際運(yùn)行的瓶頸，嘗試探索構(gòu)建科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化、信息化的管理體制，為審判管理的突破創(chuàng)新拋磚引玉。

關(guān)鍵詞：審判管理 定位 運(yùn)行機(jī)制 建議

引 言

由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會矛盾日益復(fù)雜，訴訟觀念不停轉(zhuǎn)變，大量糾紛涌入各級法院，其中還不乏一些新類型案件，審判工作任務(wù)和壓力呈幾何倍數(shù)增長，人民法院從內(nèi)部深入挖潛，優(yōu)化配置，加強(qiáng)審判管理制度建設(shè)，創(chuàng)新法院審判管理模式，提高審判工作的質(zhì)量和效率，成為當(dāng)務(wù)之急。然而，審判管理制度的運(yùn)行和改革正處于起步階段，在實(shí)踐中科學(xué)性、系統(tǒng)性、完整性等方面都尚有很大的不足，這將直接影響到司法“公正、高效、權(quán)威”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何才能使審判管理工作的突破限制，有效的整合、優(yōu)化審判資源，在現(xiàn)有司法制度和法律框架內(nèi)進(jìn)行審判職權(quán)的科學(xué)配置，最大限度地提高審判的質(zhì)量、效率，將是當(dāng)前所有法院面臨的重要課題。

正 文

一、審判管理的發(fā)展概況

1999 年，最高人民法院制訂第一個《人民法院五年改革綱要》中首次提及“審判管理”的概念，在第二個“五年改革”期間，圍繞改革和完善司法審判管理制度不斷細(xì)化措施。2009 年，在第三個《五年改革綱要》中明確指出“改革和完善審判管理制度，健全全責(zé)明確、相互配合、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的審判管理工作機(jī)制”，把審判管理組織的建立與健全擺在首要位置。[謝林曉：《基層法院審判管理運(yùn)行現(xiàn)狀、問題與對策》.《法制與社會》2013年第31期.]2010年8月，王勝俊發(fā)表題為“創(chuàng)新和加強(qiáng)審判管理，推動人民法院工作科學(xué)發(fā)展”的重要講話，全面闡述了審判管理理念，并將審判管理確定為法院管理工作的核心。同年 11 月，最高院成立審判管理辦公室，初步確立了以審判流程管理制度、質(zhì)量管理制度和績效管理制度為主體的現(xiàn)代審判管理機(jī)制。按照最高法院的要求和自身狀況，地方各級人民法院緊隨其后，相繼設(shè)立審判管理辦公室，由本院內(nèi)部審判部門抽調(diào)人員組成，通過建立>規(guī)章制度，對本院的審判工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、規(guī)范、監(jiān)督和指導(dǎo)，保證案件審理的各個環(huán)節(jié)和方面能夠有序運(yùn)行。以筆者所在縣基層法院為例，于2011年設(shè)立審判管理辦公室，采用審管辦與審監(jiān)庭合署辦公的模式，主要負(fù)責(zé)流程管理、審判監(jiān)督、質(zhì)量評查、績效考核、庭審觀摩、收結(jié)案信息統(tǒng)計和報送等工作。

二、從三維角度看審判管理

第一維度，審判管理的定義。審判管理是法院內(nèi)部管理機(jī)制的核心，是指人民法院在審判案件過程中，為了使審判工作合法、有序、高效地開展，運(yùn)用計劃、組織、協(xié)調(diào)和制約等方式，由法院內(nèi)部圍繞立案、審判、執(zhí)行、統(tǒng)計、歸檔、評查等環(huán)節(jié)，對審判程序和輔助工作制約和監(jiān)督的系統(tǒng)性管理活動，是監(jiān)督審判工作流程，規(guī)范審判組織行為，提高審判案件質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)司法公正、廉潔、為民目標(biāo)的重要措施。其包括流程、主體、效率、質(zhì)量、績效考核等方面的內(nèi)容。流程管理以案件信息為主，從立案審查、到審判中的送達(dá)、財產(chǎn)保全、調(diào)查取證、開庭審理、結(jié)案方式、案卷歸檔等；主體管理主要針對審判人員和其他輔助人員職責(zé)范圍的明確，以及優(yōu)化審判資源配置；效率管理包括實(shí)行審限提示與預(yù)警，監(jiān)督法官在法定審限內(nèi)結(jié)案，明確案件的分類標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)案件難、易分流，提高審判效率；質(zhì)量管理表現(xiàn)為案件質(zhì)量和裁判文書評查活動，以及案件歸檔等相關(guān)內(nèi)容；績效管理是指建立科學(xué)的績效考核機(jī)制，從案件質(zhì)量和效率、廉潔文明司法、法律效果和社會效果等方面進(jìn)行考評，規(guī)范法官的審判過程和行為。由此看出，審判管理就像一個龐雜的“質(zhì)檢系統(tǒng)”，對法院審判工作的過程和結(jié)果進(jìn)行全方位的檢查。

第二維度，審判管理的性質(zhì)。

首先，審判管理具有雙重功能，包括監(jiān)督和服務(wù)兩方面。其監(jiān)督功能包括：一是從案件的質(zhì)量效率等方面進(jìn)行歸檔前的評查；二是對各類發(fā)回重審、改判以及涉信訪案件進(jìn)行重點(diǎn)評查，并把評查情況通過質(zhì)量評析和通報，與績效考核和責(zé)任追究結(jié)合起來。其服務(wù)功能主要體現(xiàn)為對審判運(yùn)行態(tài)勢分析，總結(jié)審判工作的經(jīng)驗(yàn)和不足，為法院的工作和制度創(chuàng)新提供信息服務(wù)。

其次，審判管理具有類行政性，應(yīng)辯證的看待。一方面，審判管理依照訴訟法和審判程序進(jìn)行運(yùn)作，是對案件流程、質(zhì)量、案件信息的管理和監(jiān)督，以程序性為主要內(nèi)容，不涉及案件實(shí)體判斷。另一方面，審判管理的內(nèi)容和方式，如審判質(zhì)效考核、案件質(zhì)量評查等，具有行政考核監(jiān)督的性質(zhì)，如果濫用審判權(quán)，將承擔(dān)紀(jì)律責(zé)任等行政性懲罰。

最后，審判管理具有附屬性，是審判工作衍生的，不能超越審判工作而獨(dú)立存在。其是基于對審判活動規(guī)律的認(rèn)識和把握，通過對審判權(quán)及審判行為的監(jiān)督，保障案件的質(zhì)量和效率，作為法院管理的核心，既要按照科學(xué)的管理模式設(shè)計，又須符合審判工作的特點(diǎn)。

第三維度，審判管理的價值。審判管理的根本價值是公正與效率。經(jīng)過改革開放的發(fā)展，法院審判領(lǐng)域已擴(kuò)大到政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會生活的各個方面，隨著審判任務(wù)的日益繁重，法院自身也隨之進(jìn)行不斷改革和完善。人民法院通過創(chuàng)新和改革審判管理模式，運(yùn)用組織、指導(dǎo)、監(jiān)督、制約、評價等方法，以審判流程管理為依據(jù)、以質(zhì)效考評指標(biāo)體系為導(dǎo)向、以信息化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，內(nèi)容涉及審判流程、主體、效率、質(zhì)量、績效考核等方面，對審判過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，對司法資源進(jìn)行優(yōu)化整合，對案件質(zhì)效進(jìn)行科學(xué)考評，保證訴訟活動能夠合法、有序、高效地進(jìn)行，達(dá)到維護(hù)司法公正、提高司法效率、樹立司法權(quán)威、提升司法公信的最終目標(biāo)。因此，審判管理關(guān)系到司法審判權(quán)的良性運(yùn)作，是規(guī)范法院工作的現(xiàn)實(shí)需要，也是促進(jìn)國家法制建設(shè)的客觀要求。

三、當(dāng)前審判管理中存在的問題

管理主體方面：

一是人員素質(zhì)參差不齊。大部分法院設(shè)立審判管理辦公室，是從院內(nèi)各部門抽調(diào)審判人員拼湊到一起，人員數(shù)量不足，并且對于管理工作并非具有專業(yè)能力，很難保證分析、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評查等審判管理功能的實(shí)際發(fā)揮。

二是管理機(jī)制運(yùn)行不順暢。一方面，基層法院的院長、副院長、庭長等，既有審判職能又有管理權(quán)限，雖設(shè)立了審判管理辦公室，但在制度上隸屬于院長，在對審判工作的實(shí)際管理中并未脫離被決定的狀態(tài)。另一方面，審管辦主任和院內(nèi)其他庭室負(fù)責(zé)人處于同一級，甚至低一級，加之各部門分屬不同的院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)管理，使得工作需要溝通、銜接與配合的時候，管理人員不得不消耗大量時間進(jìn)行協(xié)調(diào)。

三是責(zé)任落實(shí)不到位。在實(shí)踐中，法院內(nèi)部向領(lǐng)導(dǎo)請示的氛圍依然濃厚，這就造成在案件審判和管理中如果出現(xiàn)問題，需要逆向究責(zé)的時候，縱然各項(xiàng)規(guī)定細(xì)致，但仍然無法界定案件承辦人、庭長、院長以及審判輔助人員之間的責(zé)任大小，遇到事情互相推諉，以求自保的現(xiàn)狀依然存在，最終責(zé)任追究無法得到真正落實(shí)。

管理制度方面：目前，審判管理雖然形成了以審判流程、案件質(zhì)量和績效考核三大項(xiàng)目為主的制度，但三者并未形成系統(tǒng)化，其科學(xué)性和合理化未達(dá)到很高的水平，實(shí)踐操作性尚有欠缺。同時，大多數(shù)一線法官僅僅停留在專心辦好案件的層面，并未真正去研究和理解各種考核指標(biāo)指向的內(nèi)容、設(shè)定該指標(biāo)的目的及意義。某些基層人民法院在遇到疑難復(fù)雜案件時，往往會采取口頭、書面或電話詢問等方式，向上一級法院請示，并把上一級法院的答復(fù)作為裁判的依據(jù)，甚至出現(xiàn)“審者不判、判者不審”的怪異現(xiàn)象，嚴(yán)重影響審判功能和管理制度的發(fā)揮。

管理內(nèi)容方面：其一，某些法院的審判管理工作流于形式，只針對案件審判的程序性問題、卷宗和信息等常規(guī)事項(xiàng)，對于案件的實(shí)體質(zhì)量涉及不深。管理實(shí)踐較好的法院，也沒有合理運(yùn)用管理反向服務(wù)審判工作，整改制約機(jī)制不明確，未能形成管理和審判相互促進(jìn)的良性循環(huán)。其二，大部分基層法院過分的上級法院制定的考核指標(biāo)和案件評查等活動進(jìn)行管理，注重案件審判結(jié)果的監(jiān)督，忽視審判流程和質(zhì)量的積極管理，未能真正實(shí)現(xiàn)對審判工作的全程動態(tài)監(jiān)督，事后監(jiān)督多，事前、事中管理少，對審判中的重要和關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺乏控制。

管理效果方面：絕大多數(shù)基層法院，因編制名額限制，無法配備專業(yè)管理人才，現(xiàn)行普遍的做法是“就地取材”，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，進(jìn)行書面評查及數(shù)據(jù)通報，進(jìn)而對全院審判工作的整體狀態(tài)做到一定的監(jiān)控，但很少對個案進(jìn)行分析，準(zhǔn)確挖掘案件內(nèi)部深藏的問題。此外，辦案法官的工作實(shí)績在考核中主要靠領(lǐng)導(dǎo)的主觀進(jìn)行評價，評獎、評優(yōu)和職級晉升或多或少的看個人好惡，審判管理各項(xiàng)指標(biāo)在考核過程中更多時候僅僅只作為參考，有時甚至不參考，直接影響審判管理的目標(biāo)和效果。

四、審判管理的基本原則

公正與高效是科學(xué)、合理的審判管理體制應(yīng)然的價值，基于此，審判管理應(yīng)堅持以下幾個基本原則：

1、規(guī)范管理原則。在審判管理過程中，要堅持以法律為依據(jù)，嚴(yán)格依照法律、司法解釋以及各級法院的規(guī)定，規(guī)范管理的程序、方法及相關(guān)活動，同時，正確界定審判職能與管理職能的范圍，處理好管理與審判的關(guān)系，既要加強(qiáng)對審判活動的監(jiān)督與制約，又要防止對審判業(yè)務(wù)部門、審判人員依法辦案的不當(dāng)干預(yù)。

2、全面管理原則。審判管理要改變以前事后監(jiān)督的不良模式，從訴前、立案、審判、執(zhí)行、信訪、申訴、申請再審、評查、歸檔等各個環(huán)節(jié)，強(qiáng)化審判管理的事先預(yù)防、過程監(jiān)控和改進(jìn)機(jī)制，形成事前、事中與事后管理為一體的格局，確保審判過程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、公開透明，審判結(jié)果公正高效，實(shí)現(xiàn)法律效果與社會效果的有機(jī)統(tǒng)一。

3、層級管理原則。包括兩個方面，一是本院內(nèi)部，要明確院長、庭長以及審判人員等主體的權(quán)利和職責(zé)，院長對審判工作進(jìn)行宏觀管理，準(zhǔn)確把握審判運(yùn)行態(tài)勢，庭長在監(jiān)督指導(dǎo)法官辦案的同時，及時總結(jié)審判經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)并處理審判工作中出現(xiàn)的問題，審判人員把審判質(zhì)量、效率和效果管理的各項(xiàng)制度和要求，落實(shí)到案件審理的各個環(huán)節(jié)。二是上下級法院之間，上級法院通過審理案件、召開業(yè)務(wù)指導(dǎo)會議、研討典型案件等形式，及時總結(jié)審判經(jīng)驗(yàn)，深入分析和研究轄區(qū)內(nèi)審判工作的整體態(tài)勢，加強(qiáng)對下級人民法院的宏觀指導(dǎo)，提高審判工作的整體效能。

4、統(tǒng)籌管理原則。審判管理要堅持以人為本，統(tǒng)籌兼顧。一是要求審判管理的最終目標(biāo)，有助于實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人的合法權(quán)益，最大限度的維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。[崔宏:《更新理念理解審判管理的內(nèi)涵》.2011年11月4日.http:///article/201310/21/140009.shtml ]確立合議庭、承辦法官對案件享有的獨(dú)立裁判權(quán)，院、庭長則著重加強(qiáng)在審判工作宏觀把握和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方面的力度，針對轄區(qū)內(nèi)常見的案件類型，如婚姻家庭類糾紛、交通事故類糾紛、合同糾紛類糾紛，嘗試由有相關(guān)審判經(jīng)驗(yàn)的法官組成專門合議庭，調(diào)動一線法官辦案積極性，提高審判效率。

第四、完善信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推進(jìn)審判管理規(guī)范化

強(qiáng)化信息網(wǎng)絡(luò)和信息收集能力，正確加工和處理信息，迅速傳遞和分享信息，并有效利用到審判活動和審判管理工作中。[廖麗華、李富文:《基層法院審判管理運(yùn)行模式研究》.2012年3月14日.http://cqfy.chinacourt.org/article/detail/2012/03/id/656649.shtml]合理利用現(xiàn)代科技手段，實(shí)現(xiàn)信息管理、加工、轉(zhuǎn)換、傳遞、分析和決策功能，以信息化推進(jìn)審判管理的規(guī)范化。一是有效整合審判、信訪和執(zhí)行三個流程管理系統(tǒng)，積極推進(jìn)審判動態(tài)分析、質(zhì)量效率分析、審判績效考評方面的信息化，為審判決策提供及時可靠的依據(jù)。二是在現(xiàn)有審判流程管理的基礎(chǔ)上，借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)規(guī)范審判管理運(yùn)行過程，逐步建立案件信息科學(xué)管理、審判活動全程監(jiān)督、審判事務(wù)快捷審批的工作模式，加大信息技術(shù)的有效應(yīng)用。三是為審判管理人員建立信息化互動平臺，準(zhǔn)確提取審判數(shù)據(jù)、迅速反應(yīng)流程動態(tài)，為審判管理提供及時信息支持，并與其他管理人員進(jìn)行多項(xiàng)交流、資源共享，提高審判管理質(zhì)量和效率，促進(jìn)審判管理規(guī)范化。

第五、強(qiáng)化考核和獎懲機(jī)制，落實(shí)審判管理效果

審判管理要實(shí)現(xiàn)正義、效率價值目標(biāo)，必須依賴合理的體制、科學(xué)的運(yùn)作和嚴(yán)格的落實(shí)。從實(shí)際出發(fā)，科學(xué)設(shè)定各項(xiàng)考核指標(biāo)，建立以辦案數(shù)量、效果、結(jié)案方式等為內(nèi)容的評價體系，從審判公正、效率、效果等方面，考核法官的政治思想、廉政建設(shè)、工作業(yè)績、理論素養(yǎng)等情況，正確評價法官明辨是非、適用法律、化解矛盾及做群眾工作的能力，把審判管理、崗位目標(biāo)考核及與隊伍建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來[黃建平、歐陽輝：《基層法院審判管理工作中存在的問題及對策》.2014年6月10日.提高績效考評的客觀性、透明性，最大限度調(diào)動法官的工作積極性。同時，建立法官全面業(yè)績檔案，定期統(tǒng)計，將法官辦案情況細(xì)化、量化，并納入個人與庭室考核工作中。對故意歪曲事實(shí)、曲解法律等審判行為，客觀分析產(chǎn)生問題的原因，準(zhǔn)確界定范圍，區(qū)分案件性質(zhì)、過錯程度，落實(shí)責(zé)任追究。

結(jié) 語

縱觀當(dāng)今世界各國司法體制改革和創(chuàng)新，都把“管理型司法”確定為改革的基本理念和方向。我國的司法改革已進(jìn)入試點(diǎn)階段，其改革內(nèi)容涉及審判權(quán)及審判管理的各個方面。通過構(gòu)建審判管理新體系，促進(jìn)法院審判管理科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)審判管理有效運(yùn)行和監(jiān)督制約，是改革的應(yīng)有之義。然而，隨著社會的日益發(fā)展，著眼于現(xiàn)狀，考慮著未來，人民法院的工作仍面臨著許多新問題，新挑戰(zhàn)，審判管理的改革和創(chuàng)新任重而道遠(yuǎn)，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。）

第二篇：突破人才培養(yǎng)瓶頸

突破人才培養(yǎng)瓶頸

----如何高效低成本開展全員培訓(xùn)

第一講突破人才培養(yǎng)瓶頸（上）

1、前言

2、企業(yè)需要什么樣的人才

用數(shù)學(xué)坐標(biāo)來描述人才，橫坐標(biāo)為工作態(tài)度，縱坐標(biāo)為工作能力。形成的四個象限代表四類人。

第一象限的人既有工作態(tài)度、又有工作能力，所以這就是企業(yè)真正需要的人。把這四個象限人重新定義一下，我們把第一個象限叫“人財”，是財富的財，因?yàn)檫@個象限的人能真正給企業(yè)帶來財富。

第三象限叫“人裁”，是裁員的裁，這樣的人既沒有能力、又沒有態(tài)度，所以他在企業(yè)不是我們講的人力資源，而是企業(yè)的負(fù)債，這樣的人企業(yè)一定要果斷、及時地把它裁掉?，F(xiàn)在有一種說法，把總裁定義為 “總要裁人”的人。所以作為一個總裁，如果不能及時把沒用的人裁掉，他也就不是一個合格的總裁。

第四象限叫“人材”，材料的材，看到這個字，我們就想到森林里面的木材，是可塑之材。這類人有好的工作態(tài)度，我們只需要給他提供很多技能方面的培訓(xùn)，他就能很快地成為我們要的第一象限的人，能給企業(yè)帶來財富的人。

第二象限叫“人才”，我們?yōu)槭裁窗阉x為大家通常說的“人才”？因?yàn)槠髽I(yè)不斷到人才市場去招聘，想招一些真正有能力的人回來，但是招回去以后我們發(fā)現(xiàn)他們并沒有給企業(yè)帶來財富。往往在應(yīng)聘的時候，這類人可能口口聲聲地說：“我進(jìn)入企業(yè)一定會努力工作的”，但是到了企業(yè)以后，很多的人其實(shí)并沒有很努力地去工作。我曾經(jīng)碰到一個年輕人，他在上海到處找工作，終于有一天，他找到了一份做外貿(mào)工作，進(jìn)入企業(yè)一周后，我碰到他我說：“工作怎么樣？”他說：“還可以，主要負(fù)責(zé)幫企業(yè)找生產(chǎn)廠家?！钡玫絾巫右院?，并沒有很努力去做，他說：“現(xiàn)在不用太著急，在三個月的試用期內(nèi)，我完成這些任務(wù)是沒有提成的，也就是說，三個月后，如果有很多產(chǎn)品都找到了合適的廠家，到時候才會有獎勵”。于是我對比了一下，在他沒找到工作的時候，他是那么的焦慮，一旦找到工作，可能由于單位的制度等等不如他意，他就變得并不那么努力了。所以，第二項(xiàng)限就是指那些在應(yīng)聘時展示了自己的經(jīng)歷、學(xué)歷、能力，但工作態(tài)度不一定好的人。

我們來看一下上面那張圖，從上圖可以清晰地得出這樣的結(jié)論：人才的培訓(xùn)應(yīng)該是技能的培訓(xùn)和態(tài)度的培訓(xùn)，再加上一些知識的培訓(xùn)。

3、企業(yè)人才培養(yǎng)誤區(qū)

誤區(qū)一：只重視技能的培訓(xùn)，不重視態(tài)度的培訓(xùn)。

如果一個人很喜歡自己的崗位，即使單位沒有提供一些培訓(xùn)的資源，他也會主動地去學(xué)習(xí)，如主動到書店買一些書，相反，如果在他沒有意愿的情況下，單位即使花很多時間、金錢、請很多好的老師來為他做技能培訓(xùn)，這些費(fèi)用、時間都是浪費(fèi)的，所以這也就是我們經(jīng)常說的培訓(xùn)效果不佳。他的意愿不強(qiáng)，你請一個再優(yōu)秀的老師也沒有效果。可見態(tài)度類的培訓(xùn)，非常重要，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮。

誤區(qū)二：只重視干部的培訓(xùn)，不重視基層員工的培訓(xùn)。

基層員工、特別是在一些服務(wù)型的企業(yè)尤其重要。因?yàn)樗苯用鎸蛻簦e一個正面的例子：可能我們大家都聽過余世維老師講的一堂課，是關(guān)于東京迪士尼樂園的培訓(xùn)方式的。這個案例說的是我們的一些顧客進(jìn)入迪士尼樂園后，發(fā)現(xiàn)接觸最多的不是經(jīng)理、也不是賣門票的，更多的是清潔工，這些清潔工每個人都要花三天的時間進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。他們周到的服務(wù)給很多游客留下了深刻的印象，游客們普遍覺得迪士尼樂園很棒，以后會帶著孩子一起來，孩子長大了也一定會帶著男朋友、女朋友一起去。再舉一個反面的例子：記得有一次我去江蘇的南通，也是類似的一個研討會，主辦方中午和我一塊吃飯的時候，他講了一件事情讓我很吃驚，他說：“南京的餐飲業(yè)服務(wù)不好”。因?yàn)槲沂悄暇┤?，于是我就用求證的語氣問他何以見得？他說有一次他外婆過生日去了一個酒店，那個酒店的某一個服務(wù)員態(tài)度非常差，給他留下了很不好的印象。大家有沒有發(fā)現(xiàn)？這么大的一個城市，遇到了一個素質(zhì)低下的服務(wù)員，他就說整個南京的餐飲都不好。所以，對我們企業(yè)也是一樣，在座有很多來自于名企，很有可能你們企業(yè)的門衛(wèi)態(tài)度傲慢；素質(zhì)低下，可想而知，這會給拜訪者留下怎樣一個印象啊！所以說一線員工的培訓(xùn)是非常重要的。但現(xiàn)在很多企業(yè)一談到培訓(xùn)的對象，首先想到的是經(jīng)理，這是一個很大的誤區(qū)。

4、企業(yè)培訓(xùn)的困惑

調(diào)查資料表明：有90%的老板認(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)是很重要的，但是我們這里還有一組數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)表明只有10%的企業(yè)有培訓(xùn)預(yù)算，既然培訓(xùn)很重要，為什么這組數(shù)據(jù)反過來了？究竟什么原因呢？我們分析一下，就不難發(fā)現(xiàn)：其實(shí)老板對企業(yè)培訓(xùn)是心存疑慮的。

培訓(xùn)困惑之一：培訓(xùn)后人才流失

培訓(xùn)困惑之二：培訓(xùn)效果不明顯

人才流動是客觀存在的，不管哪個企業(yè)，不管是外企、國企、還是民企，人才流動是必然的，如果因?yàn)檫@個理由我們拒絕培訓(xùn)，那么所有的企業(yè)都不要做培訓(xùn)了。然而，這種想法在當(dāng)今社會是行不通的。如果我們不去培養(yǎng)人才，那么企業(yè)必定是死路一條。

松下說過；“ 我們是生產(chǎn)人才的，順便制造一些電器”。一個企業(yè)要想發(fā)展，就得看這個企業(yè)人才培養(yǎng)復(fù)制有多快，所以一個企業(yè)的發(fā)展過程就是培養(yǎng)、復(fù)制人才的過程，這點(diǎn)是我們企業(yè)的培訓(xùn)工作中一定要加強(qiáng)的。

那么，怎么樣幫助老板解決人才流失對公司的影響呢？我們今天更多的是要去找一些適用的方法來解決人員流失對公司的影響。以往我們的企業(yè)不斷地幫員工做培訓(xùn)，大家卻發(fā)現(xiàn)其實(shí)都是在提高個人的能力，假如有一天這個人走掉了，對企業(yè)肯定是有影響的。那我們的企業(yè)應(yīng)該怎么做呢? 答案是: 把個人能力轉(zhuǎn)化為組織能力----這里的“組織的能力”是不因個人的變化而變化的。也就是在提高個人能力的同時,提高組織的能力.但是怎么樣做到這一點(diǎn)？答案是：復(fù)制少數(shù)人的成功經(jīng)驗(yàn)，提高組織智商，多做工具，減少重復(fù)勞動，加強(qiáng)知識管理，避免組織失憶。

現(xiàn)在很多企業(yè)也在做內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)，但普遍缺少復(fù)制，其實(shí)我們可以多做工具、減少重復(fù)勞動。如果我們的經(jīng)理能把他從外界所學(xué)到的知識和自己的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來并加以改造，然后給企業(yè)員工做培訓(xùn)，那么這樣的培訓(xùn)效果就會大大增值，如果不讓企業(yè)員工接受外部培訓(xùn)，而直接以師傅帶徒弟的形式來做培訓(xùn)，那么培訓(xùn)效果只會一代不如一代。）

所以在此我們講到的老板的第一個困惑：如何解決人員流失對公司的影響，是不是要加強(qiáng)培訓(xùn)？我們過去雖然做了，但是把個人能力轉(zhuǎn)化成組織能力這項(xiàng)工作卻并沒有做好，如果這個工作做好的話，老板也一定是支持的。

那第二個困惑是什么呢？就是培訓(xùn)效果不好?，F(xiàn)在我們來看一下哈佛商學(xué)院的一個調(diào)查

從上圖來看，作為提高培訓(xùn)效果的第一關(guān)鍵因素是什么？其實(shí)就是培訓(xùn)主管在培訓(xùn)后。說到底也就是考核評估。這個時候我們來回想一下，企業(yè)做過這么多次的培訓(xùn)，有沒有做到每次培訓(xùn)都有考核？都有評估？其實(shí)我覺得很多企業(yè)都沒做到。

如今，國際標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)考核評估總共分四級，一級評估是現(xiàn)場反映，這也是我們普遍追求的。其實(shí)這只是培訓(xùn)考核評估體系的第一級。還有二級評估、三級評估、四級評估。二級評估，是考查我們究竟有沒有學(xué)到知識、技能、態(tài)度和一種正確的行為方式。但即使是學(xué)到了知識也不是最終目的，培訓(xùn)的三級評估是考量我們培訓(xùn)后的行為有無改進(jìn)。那是否意味著做到三級評估就足夠了呢？不，對于一個企業(yè)來說三級評估還不夠，它也并非培訓(xùn)的最終目的。因?yàn)槲覀兊睦习遄铌P(guān)注的是什么？是結(jié)果、績效。也就意味著還有第四級評估：那就是考核評估。

第二講突破人才培養(yǎng)瓶頸（下）

1、如何提高員工培訓(xùn)積極性

培訓(xùn)做好了以后，我們還會發(fā)現(xiàn)一個什么問題呢？就是我們的很多學(xué)員并不是很積極地參與我們的培訓(xùn)。為什么這些學(xué)員學(xué)習(xí)態(tài)度不好？什么原因？我不知道在座有沒有遇到過這種現(xiàn)象：為了取得文憑和專業(yè)證書，員工會花自己的時間、金錢積極地去學(xué)習(xí)，但在單位花錢、花時間給員工組織培訓(xùn)的時候，員工卻不太主動。所以企業(yè)有時候也很矛盾，不做培訓(xùn)嘛，員工就會抱怨沒有培訓(xùn)機(jī)會，做培訓(xùn)吧，他又會覺得工作太忙了,根本沒有時間,這到底是什么原因？為什么會造成這種現(xiàn)象呢？我覺得這是我們企業(yè)的一些制度造成的。因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)在外面招聘人員的時候看的是證書；在內(nèi)部提拔員工的時候看的卻只是業(yè)績。

員工培的積極性當(dāng)然會大打折扣。

那我們怎么樣來調(diào)動員工的學(xué)習(xí)積極性,讓他感覺到公司的一些培訓(xùn)與他的利益是有關(guān)系的? 應(yīng)該說，一些外企在此給我們做了榜樣，就把培訓(xùn)和晉升資格掛鉤起來。

2、基于崗位勝任培訓(xùn)體系

有了這種制度，就變得非常得簡單：其實(shí)就是基于崗位勝任力來制定培訓(xùn)計劃。假如你是公司的培訓(xùn)主管，你首先應(yīng)該考慮:初級經(jīng)理層、初級管理層、高級管理層、戰(zhàn)略管理層到底應(yīng)具備什么知識？然后你把他這個崗位上所要學(xué)的課程全部制定好，再匹配上相應(yīng)的晉升機(jī)制，這時候公司的管理層就會自覺地去學(xué)一些課程,直到達(dá)到資格標(biāo)準(zhǔn)為止。又比如你是一個銷售專員，任職資格規(guī)定你一定要學(xué)習(xí)“電話銷售技巧”、“ 如何成為一個頂尖的銷售人員”、“ 專業(yè)銷售技巧”等等課程，你就需要把它制定成為這個崗位必須勝任的標(biāo)準(zhǔn)。這就如同內(nèi)部學(xué)歷的概念一樣。這個時候你的整個培訓(xùn)體系就很容易建立好了。

3、新經(jīng)濟(jì)時代的新培訓(xùn)方式

從案例可以看出，我們現(xiàn)在培訓(xùn)的難點(diǎn)，第一就是費(fèi)用的問題。大批量的培訓(xùn)，費(fèi)用肯定是非常高昂的。剛剛有一些人談到：50萬的培訓(xùn)費(fèi)算不了什么，10萬塊錢根本就沒有辦法做。還有一個就是課程資源問題，究竟培訓(xùn)能學(xué)到多少課程？600個員工的培訓(xùn)，要組織多少次？用多少的時間？怎么去組織？你的100個銷售人員，分布在全國各地，你又怎么幫他們做培訓(xùn)？你就這么一點(diǎn)資金，差旅費(fèi)要占得數(shù)額是不是很大？你的生產(chǎn)人員是三班倒，他們能不能集中起來？這里的問題很多很多。

那我們到底應(yīng)該怎樣做培訓(xùn)呢？在此我推薦一種新的培訓(xùn)方式——E-learning。這種方式在歐美已經(jīng)早有發(fā)展了，一些發(fā)達(dá)國家差不多是在1998年的時候開始運(yùn)用E-learning的，有數(shù)據(jù)表明： 2000年，美國只有9%的培訓(xùn)是采用E-learning的這種方式，大部分還是面授，但是令人吃驚的是，到了2006年，E-learning客戶的增長幅度竟達(dá)到了60%的比例。可見新經(jīng)濟(jì)時代下的新培訓(xùn)方式已經(jīng)在歐美盛行。然而比較可惜的是，國內(nèi)這方面的發(fā)展還比較落后。但我感覺形勢會慢慢轉(zhuǎn)變，因?yàn)镋-learning就是基于互聯(lián)網(wǎng)的，在這方面我們跟歐美的差距不是很大，基本是同步的。

在談E-learning之前，我們先來談一談目前的培訓(xùn)方式。就目前來說，最多的培訓(xùn)方式仍是面授。它包括：公開課、內(nèi)訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)有內(nèi)部講師和外部講師，以及剛才所說的轉(zhuǎn)訓(xùn)。雖然面授很流行，但費(fèi)用是很昂貴的。

那E-learning在整個培訓(xùn)過程當(dāng)中，又扮演一個什么樣的角色呢？首先它有助于我們培訓(xùn)計劃的實(shí)施，做培訓(xùn)計劃最困難的是什么？就是課程資源，我接觸過很多企業(yè)，他在年初都會做出一個非常詳細(xì)的、甚至整本的培訓(xùn)計劃，但是到了一年年底，企業(yè)培訓(xùn)連一半的進(jìn)程都達(dá)不到。因?yàn)楹芏嘀皇抢碚摶臇|西，實(shí)施的時候會發(fā)現(xiàn)：要么就是有課程，沒老師，要么就是有課程、有老師、沒經(jīng)費(fèi)。所以整個計劃就成了一句空話。

E-learning在這里就凸現(xiàn)了它的優(yōu)勢，它極大程度上豐富了我們的課程資源。這個課程資源又來源于兩個方面：一個是外部的，比如時代光華提供的幾百個課程；二是內(nèi)部的，因?yàn)橛辛薊-learning這個平臺，你的企業(yè)就可以建立自己的課程，建立有針對性的培訓(xùn)體系。其效果是傳統(tǒng)培訓(xùn)方式無法比擬的，這種個性化的培訓(xùn)體系真正滿足了“因人因崗做培訓(xùn)計劃”這項(xiàng)要求。

那E-learning的培訓(xùn)設(shè)施和傳統(tǒng)的培訓(xùn)有什么不一樣？目前E-learning是基于互聯(lián)網(wǎng)的，所以說學(xué)員可以隨時隨地學(xué)習(xí)。舉個例子：時代光華E-learning有一個來自于德國林德叉車的客戶，中國公司的總部在廈門，他們一年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)要花幾百萬，但是一半的費(fèi)用花在差旅費(fèi)上。所以接觸了E-learning這種方式以后，全國目前300個銷售人員培訓(xùn)全部是采取這種方式，我們的這位客戶也把他自己的課放上去了。

培訓(xùn)考核是保證培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。E-learning是在幫助我們企業(yè)做培訓(xùn)管理、培訓(xùn)考核。也就是說不管你是在學(xué)習(xí)時代光華的課程，還是把公司內(nèi)部的課程、考題上傳上去，無論是在線學(xué)習(xí)、還是線下學(xué)習(xí)，它的每一個課程都會提供相當(dāng)于三級評估這樣的體系，這就形成了一個統(tǒng)一的管理平臺、管理系統(tǒng)。舉個例子：比如你公司明天要求做一個電焊技術(shù)的培訓(xùn)，這時你就可以直接在網(wǎng)上下達(dá)一個計劃任務(wù)，上面注明 “電焊技術(shù)培訓(xùn)”，那些員工打開帳號，看到一個word文件，上面要求：于6月22日到二車間參加電焊技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，在網(wǎng)上接受考試。這時你就等于把自己的面授也放進(jìn)去了。待考試完畢，你可以清晰地看到所有參加培訓(xùn)的員工的學(xué)分，并且還可以了解他們的學(xué)習(xí)情況。

今天，企業(yè)如果實(shí)施了E-learning，就會形成一個統(tǒng)一的學(xué)習(xí)的平臺，而這個統(tǒng)一的學(xué)習(xí)的平臺非常重要。因?yàn)樗梢宰屛覀冇辛艘粋€共同的管理語言，提高工作績效，形成一個良好的企業(yè)文化。

最后我想講講在案例當(dāng)中提到最多的費(fèi)用問題、它也是最困擾我們的一個問題，之前提到后備干部的MBA培訓(xùn)費(fèi)用問題，大家一致認(rèn)為１０萬元是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而今天如果你用的是時代光華的ELN,那么它不僅可以大大降低培訓(xùn)費(fèi)，而且還可以起到留住員工的作用，舉個例子：如果我們規(guī)定用三年的時間把MBA的課程學(xué)完，在這三年當(dāng)中，MBA班的員工是很少會離職的，即使離開，他們也會選擇把所有的課程學(xué)完。除此之外，時代光華還推出了一種ASP服務(wù)模式，所謂ASP就是每年只提供一個租賃的費(fèi)用，并不需要公司去買硬件服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)；去做額外的投入。它的優(yōu)點(diǎn)就是能快速實(shí)施、便于管理。我們的HR只要在電腦上稍稍操作一下鼠標(biāo)，工作就做完了，真正達(dá)到了省心、省力、又省錢。

不難發(fā)現(xiàn)： E-learning幾乎解決了我們以往培訓(xùn)面臨的很多問題，至于前面提到員工不自覺、不想學(xué)怎么辦？那它并不是E-learning管理的范疇，要把企業(yè)的培訓(xùn)工作做好，還得結(jié)合管理制度方面的落實(shí)，E-learning只是一個工具而已。

4．總結(jié)

今天談?wù)摿恕叭瞬排囵B(yǎng)的瓶頸”，其實(shí)阻礙人才培養(yǎng)的問題很多，我覺得這里有幾個是比較重要的，一個是人才的流失問題。對于這一點(diǎn)我們的解決方案是：轉(zhuǎn)訓(xùn)-——就是將個人能力轉(zhuǎn)化為組織能力，多做一些知識管理，而不是消極對待，不做培訓(xùn)。第二個問題就是

如何提高培訓(xùn)效果？答案是考核評估。以上這兩點(diǎn)是我今天講的最重要的。至于后面提到“怎樣去把培訓(xùn)做好”這個問題也相當(dāng)重要，解決的方案是：調(diào)動員工的積極性，做到培訓(xùn)和晉升資格掛鉤起來。在此，我也要申明一點(diǎn)：E-learning不是萬能的，但它的確可以幫助大家很大程度地解決一些培訓(xùn)問題。

不僅如此，E-learning的應(yīng)用也相當(dāng)?shù)脧V泛。在企業(yè)內(nèi)部，它可以被運(yùn)用到你的新員工、你的管理人員。在外部，你的代理商、客戶、供應(yīng)商都可以去提供。最后提一下：時代光華ELN系統(tǒng)的應(yīng)用是一個循序漸進(jìn)的過程，需要有階段的實(shí)施。大致應(yīng)經(jīng)過四個階段：第一階段是簡單地體驗(yàn)課程，第二個階段是知識的梳理與消化，第三個階段是評估考核，第四階段是制作、上傳公司內(nèi)部有價值的課程，把它作為一個強(qiáng)大的知識管理的平臺，供所有的員工享用。

第三篇：“如何突破瓶頸”學(xué)習(xí)心得

《解決自己的工作瓶頸》學(xué)習(xí)心得

我有幸參加了余世維博士主講的《解決自己的工作瓶頸》課程，通過聽課學(xué)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了自己工作中存在的問題，受益非淺。余博士在課程中講到我們可能遇到的八種工作瓶頸并一一給予有效地解讀。

學(xué)習(xí)完課程后，我仔細(xì)思考總結(jié)，聯(lián)系自己工作中遇到的問題，我認(rèn)為自己該從以下幾個方面著手去解決。

一．持續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)和管理知識，并應(yīng)于實(shí)際工作；勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法。一個人只有具備專業(yè)的技術(shù)，為公司創(chuàng)造價值，才能在企業(yè)中占據(jù)一席之地，否則就是企業(yè)淘汰的對象。要想突破自己的工作瓶頸，就要不斷的補(bǔ)充自己的知識技能，將知識轉(zhuǎn)換為能力，把理論變成實(shí)踐，有知識沒應(yīng)用等于零，有價值沒體現(xiàn)等于零，有能力沒發(fā)揮等于零。我在工作中應(yīng)多參與檢修現(xiàn)場的實(shí)際工作，積極向各專業(yè)人員學(xué)習(xí)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮所學(xué)知識與各部門、各專業(yè)商討解決問題方案與措施，確保設(shè)備的安全穩(wěn)定地運(yùn)行。

在公司中永遠(yuǎn)只會一種方法不管干多久都是新手，不能老按一種工作方法和思路做事，要常常反思不斷改進(jìn)。我要多與各個檢修隊伍交流，從他們身上吸取優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，不能閉門造車，要借助河北分公司這個平臺，多與各個項(xiàng)目公司、技術(shù)部、發(fā)電部以及各個檢修隊伍交流學(xué)習(xí)，不斷提高員工技能、服務(wù)意識，以優(yōu)良的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高設(shè)備健康水平獲得業(yè)主的滿意。

二．提升自身溝通能力，推動各項(xiàng)工作的高效完成

在工作中改正悶頭單干的習(xí)慣，與領(lǐng)導(dǎo)匯報發(fā)現(xiàn)的問題與解決方法，多征集領(lǐng)導(dǎo)的意見和見解，及時糾正執(zhí)行過程中的偏差，記錄自己工作中發(fā)生的錯誤，常常反思、改進(jìn)，準(zhǔn)確領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)精神，不斷追求優(yōu)秀業(yè)績。

常與協(xié)作部門進(jìn)行溝通，了解客戶需求；聯(lián)系自身實(shí)際與相關(guān)部門積極協(xié)商，針對問題列出切合實(shí)際的整改方案，各部門針對方案積極協(xié)同、落實(shí)責(zé)任，共同為完成目標(biāo)努力。

勤參與班組的實(shí)際工作，了解員工需求，與員工共同發(fā)現(xiàn)、探討與解決問題，搭建好員工的溝通平臺，找到提升員工能力與工作激情的癥結(jié)，集中全員智慧，不斷完善我們的管理制度、優(yōu)化我們的工作流程，通過有效的績效考核調(diào)動全員的工作熱情，提升設(shè)備的健康水平。

三.面對問題，敢于擔(dān)當(dāng)與嘗試

在工作中我們遇到一些問題，常常拖著不去做，或者沒做之前就認(rèn)為這事自己做不了。很多事情，往往不是因?yàn)殡y，而是我們不敢去做，不敢嘗試，遇到問題往往會說出這樣和那樣的困難和不可行，而不是先去試著解決問題，盡力想辦法，所有的問題都是因?yàn)槲覀儾桓易霾棚@得很難。跨出那一步就有希望成功，不敢去嘗試連一點(diǎn)希望都沒有！我認(rèn)為今后不管遇到任何問題或者發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，自己要嘗試著去做，不能因?yàn)榕路稿e就視而無睹拖拖拉拉。所有的改變都要在自身開始，不斷改變自己對工作的態(tài)度和工作方法，帶動部門員工不斷取得優(yōu)秀的業(yè)績。

第四篇：突破營銷的瓶頸

突破營銷的瓶頸

一直以來，國內(nèi)銀行業(yè)，特別是國有大行的主要利潤來自于利差收入，即存貸款業(yè)務(wù)之間的利差。但是隨著市場競爭趨于飽和，而且如果未來我國存貸款利率徹底放開后，商業(yè)銀行靠存貸差提升利潤的難度將會越來越大。發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入則是一個很有潛力的利潤增長點(diǎn)。我國四大行的中間業(yè)務(wù)收入占全部收入的比重普遍較低，遠(yuǎn)低于世界上其他國家商業(yè)銀行的比重。

當(dāng)前我們農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于開展好金融營銷工作。那么如何突破現(xiàn)有的營銷瓶頸，取得營銷佳績呢？我認(rèn)為可以從以下幾個方面抓起：

一、營銷觀念的轉(zhuǎn)變

1.對于服務(wù)和營銷，很多員工看法不一。小部分員工會覺得服務(wù)就是服務(wù)，與營銷沒關(guān)系。這是很錯誤的一種想法。須知服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，營銷是服務(wù)的最終目的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以在很大程度上提高營銷的成功率和客戶的回頭率，同時也是提高客戶滿意度和忠誠度的手段。很多時候我們?yōu)槭裁礋o法成功營銷？就是因?yàn)樵诜?wù)環(huán)節(jié)上沒做好，導(dǎo)致客戶的排斥感。所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是貫穿于整個營銷過程中的靈魂。

2.主動營銷VS被動營銷。很多時候我們的員工會忽略營銷時機(jī)，總是要等到客戶亮出明顯的“要求”時才想到要營銷適合的產(chǎn)品，而不是抓住契機(jī)、主動營銷。比如，如果客戶拿了5萬現(xiàn)金來開張三年或者五年的存單，那我們的員工一般都知道可以營銷些保險。但是如果客戶只是來存一年，或者客戶壓根不想存定期，只是往卡里存了大額現(xiàn)金，大部分員工都只是按部就班，幫他們辦完業(yè)務(wù)而已。但其實(shí)，這部分客戶中就會有適合營銷保險、基金或者理財產(chǎn)品的客戶。所以，總結(jié)營銷機(jī)會，把握營銷契機(jī)，做好主動營銷就是提高營銷成功率的一大關(guān)鍵。

3.柜面壓力與營銷的矛盾。我們農(nóng)行的業(yè)務(wù)量確實(shí)很大，不少網(wǎng)點(diǎn)從早做到晚，也只是堪堪能應(yīng)付我們的客戶。但是我認(rèn)為，柜面沉重的壓力并不是阻礙營銷的絆腳石，有時候也許還會是增加營銷的機(jī)會。我們知道，一季度的業(yè)務(wù)量一般是一年中最大的，但是為什么一季度又是一年中營銷業(yè)績做得最好的呢？就是因?yàn)榇蟮目蛻袅恳步o我們提供了更多的營銷機(jī)會。所以，只要我們的員工能夠在提高柜面操作速度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)這兩方面做好的話，客戶量越大，營銷工作反而越好做。

4.營銷責(zé)任的推卸。針對現(xiàn)在部分網(wǎng)點(diǎn)的營銷分工情況，某些產(chǎn)品可能基本就是靠客戶經(jīng)理甚至行長去拉優(yōu)質(zhì)客戶或者信貸客戶完成的。于是，其他員工就自然而然地忽略這部分產(chǎn)品，心想反正靠客戶經(jīng)理就完成了。事實(shí)上，也許這次優(yōu)質(zhì)客戶或者信貸客戶幫我們完成了任務(wù)指標(biāo)，但是下次、下下次呢？總不可能

每次任務(wù)都要靠他們完成吧。所以當(dāng)前的問題在于要擺正員工的心態(tài)，強(qiáng)調(diào)營銷的責(zé)任。我們可以不推行全員營銷的機(jī)制，但是卻一定要強(qiáng)調(diào)全員營銷的意識！

二、營銷團(tuán)隊的整合營銷不僅僅是一個人的工作，每一位員工都會是參與營銷全過程中的一份子。所以如何打造一支高效率、高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊顯得尤為重要。

1.活躍整支團(tuán)隊的營銷氣氛

員工開展?fàn)I銷工作的意識和面貌對于團(tuán)隊的營銷氣氛影響很大。很多時候，如果團(tuán)隊中的一位或者幾位員工完全提不起營銷的精神，只想著做好自己的手頭工作，那么他們很可能會營銷周圍所有的員工，乃至于整個團(tuán)隊就缺乏營銷氣氛。所以，一定要讓每一位員工都產(chǎn)生營銷的活力與動力。一定的激勵手段是必不可少的，或者是一些物質(zhì)獎勵，或者是每周一星、每月一星的營銷評比，或者僅僅是領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面的一句贊揚(yáng)，都可能起到積極地作用。同時也可以定期開展專項(xiàng)產(chǎn)品營銷培訓(xùn)班，讓專家和該產(chǎn)品的營銷明星當(dāng)場介紹營銷心得，可以很好地活躍團(tuán)隊的營銷氣氛。

2.自我營銷能力的提升

盡管現(xiàn)在的營銷責(zé)任大部分放在理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理的身上，但是每個崗位的員工還是應(yīng)該學(xué)習(xí)營銷的方式和技巧。這不僅是為了發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，做好各自的識別推薦和產(chǎn)品營銷工作，更重要的是能夠讓每一位有意向的客戶都能享受到我們農(nóng)行的理財服務(wù)，牢牢地抓住我們農(nóng)行的客戶資源，讓這些客戶能夠伴隨我們農(nóng)行理財服務(wù)地不斷深化而成長。

3.營銷默契度的提升

這里要提到兩點(diǎn)：

一是當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)潛在客戶時，要做好潛在客戶識別和推薦的銜接，就是如何更好地將這些客戶引薦給理財經(jīng)理。比如可以采取制作推薦卡的方式，或是采用特殊叫號機(jī)號碼甚至叫號手表來讓大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至理財經(jīng)理室。

二是當(dāng)發(fā)生客戶退訂理財產(chǎn)品（比如保險、基金定投等）時，如果在非辦理業(yè)務(wù)員工處，無論是哪一位員工，都應(yīng)該做好相應(yīng)的安撫和挽留工作，切不可因?yàn)椴皇亲约旱目蛻艟椭苯訋推渫肆水a(chǎn)品。因?yàn)榭赡芸蛻粲X得某種理財產(chǎn)品不錯，他只會告訴一兩個人；但是如果他覺得某種理財產(chǎn)品很差，很可能他會告訴周圍所有的親戚朋友，甚至添油加醋地說?！昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”就是這個道理。

三、營銷模式的多樣化

盡管現(xiàn)在農(nóng)總行提出的營銷模式是從全員營銷模式過渡到全行推薦、重點(diǎn)營銷。但是我個人認(rèn)為，在現(xiàn)在農(nóng)行的物理網(wǎng)點(diǎn)布局、員工文化素質(zhì)以及客戶層次結(jié)構(gòu)參差不一的情況下，單一的營銷模式肯定是無法完全適用的。所以，如何做好營銷模式的組合和創(chuàng)新事關(guān)重要。因地制宜、因人而異、多管齊下、多方合作，可以有效地提升營銷水平，增加營銷業(yè)績。

因地制宜：根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、人口、政治情況選擇合適的營銷模式和理財拳頭產(chǎn)品。

因人而異：對于不同文化素質(zhì)的員工，分配他們各自的重點(diǎn)產(chǎn)品或者拿手產(chǎn)品。

多管齊下：對多種營銷模式進(jìn)行組合和優(yōu)化，選擇適合本網(wǎng)點(diǎn)的營銷模式。多方合作：與第三方公司開展合作，定期或不定期開展專項(xiàng)營銷工作，讓我們的員工在合作中鍛煉自己的溝通技巧，提升自己的營銷能力。

四、營銷流程的優(yōu)化

目前我國有很多營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們所介紹的營銷流程也是比較完善和優(yōu)秀的，但是針對我們農(nóng)行的現(xiàn)狀，我覺得可以從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的情況，打造適合自己、符合實(shí)際的營銷流程。

比如如果在一個單純的鄉(xiāng)鎮(zhèn)儲蓄所，可能該片區(qū)域的客戶群體大部分屬于中低端客戶。那么針對這些客戶，我們的營銷流程可以適當(dāng)簡潔一點(diǎn)。一目了然的業(yè)務(wù)類型以及簡單的的幾句交流就可以熟悉客戶的狀況性問題和潛在需求。所以最簡化的流程，即識別--溝通--營銷就可以了，其中穿插優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就足以滿足客戶的理財需求。

而如果在一個城中心的大網(wǎng)點(diǎn)，那可能客戶資源中有不少高端客戶。針對這種情況，那就可能要求我們的員工要熟悉營銷的整個流程和全部環(huán)節(jié)。像柜員就要求掌握柜面營銷七步曲，而像理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理，就要求掌握營銷技巧中的KYC技巧和SPIN法則。

五、內(nèi)部行政體制上的改變

1.有的網(wǎng)點(diǎn)，可能營銷團(tuán)隊的意識和氣氛很大程度上看當(dāng)家行長的責(zé)任側(cè)重點(diǎn)。比如某個網(wǎng)點(diǎn)的信貸資源很豐富，那當(dāng)家行長可能會把經(jīng)理大部分放在維護(hù)這部分優(yōu)質(zhì)信貸客戶上，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的效益可能就要?dú)w功于信貸效益上，畢竟中國銀行業(yè)的盈利模式目前還是以信貸利差為主。那這時候全網(wǎng)點(diǎn)的營銷意識就會比較單薄，因?yàn)榕c其花大精力去營銷產(chǎn)品，還不如拉拉貸款來得輕松和實(shí)在，甚至營銷任務(wù)完全依靠信貸客戶完成。這就造成了信貸客戶資源好的網(wǎng)點(diǎn)營銷氣氛不

高，而客戶資源不好的網(wǎng)點(diǎn)盡管全員營銷，效益依然不怎么樣。我覺得這是目前農(nóng)行普遍存在的一個矛盾。

2.在某些網(wǎng)點(diǎn)，如果一個客戶經(jīng)理依靠網(wǎng)點(diǎn)本身的客戶資源營銷了大量產(chǎn)品，比如向一個優(yōu)質(zhì)法人客戶營銷了500萬基金，那這500萬基金的業(yè)績和計價算在誰的頭上呢？也許客戶經(jīng)理的確花了很大時間和精力去促成了這筆營銷，但是從大方面來講，這個客戶實(shí)際上是屬于網(wǎng)點(diǎn)的客戶資源。拋開銀行，這筆營銷或許根本不可能。事實(shí)上在一些網(wǎng)點(diǎn)，這樣的營銷業(yè)績沒有計價，甚至都得不到認(rèn)可。這也在一定程度上制約了我們農(nóng)行的營銷業(yè)務(wù)的開展。

總之一句話，只有從思想上破除阻礙農(nóng)行營銷工作發(fā)展的荊棘，從體制上改變固有的不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和提高的束縛，從實(shí)際上落實(shí)切實(shí)可行的整治措施，才能快速推動農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型！

相城支行高奇

第五篇：檢驗(yàn)科發(fā)展如何突破瓶頸

檢驗(yàn)科發(fā)展突破如何瓶頸

隨著醫(yī)學(xué)科枝的進(jìn)步，檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的發(fā)展及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理模式的改變，檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)在疾病的診斷、治療、預(yù)防和健康檢查方面發(fā)揮著越來越重要的作用。檢驗(yàn)科良好的管理，對于提高和鞏固檢驗(yàn)科的地位，保持檢驗(yàn)科在現(xiàn)代醫(yī)院中的可持續(xù)發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用。

一、加強(qiáng)科室管理，提高檢驗(yàn)質(zhì)量；嚴(yán)格按照檢驗(yàn)科“準(zhǔn)確及時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)”的工作質(zhì)量方針，逐步建立或完善全面的質(zhì)量管理體系，規(guī)范枝術(shù)操作規(guī)程，必須實(shí)事求是地認(rèn)真做好室內(nèi)質(zhì)控和xx市室間質(zhì)控，爭取參加xx省臨檢中心室間質(zhì)評，來確保檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確度和真實(shí)性。具體措施：

1、建立室內(nèi)質(zhì)控曲線圖，定期分析質(zhì)控失控原因，及時糾正潛在引起實(shí)驗(yàn)偏差的趨勢，不斷改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的工作。

2、加強(qiáng)儀器設(shè)備的管理，保持儀器性能的穩(wěn)定和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、組織和人員管理；把科室進(jìn)行分組管理，如生化免疫組、臨檢組、細(xì)菌組等，不同的專業(yè)實(shí)驗(yàn)室在工作上有明確的分工，但又需要相互間的協(xié)作來滿足臨床醫(yī)生和患者的需求。仔細(xì)分析科室每一個人的優(yōu)點(diǎn)和特長，調(diào)動一切積極因素，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷更新新知識，更好地利用檢驗(yàn)地帶網(wǎng)新儀器開展好新項(xiàng)目，來適應(yīng)醫(yī)學(xué)發(fā)展，全面了解國際，國內(nèi)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)的發(fā)展趨勢，根據(jù)自身醫(yī)院性質(zhì)和特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，制定出切實(shí)可行的檢驗(yàn)科發(fā)展計劃，這樣的檢驗(yàn)科才有后勁和潛力，才能保持可持續(xù)發(fā)展的良好局面。

三、重視急診檢驗(yàn)工作；因“急診檢驗(yàn)”不及時，結(jié)果不準(zhǔn)確而引發(fā)的醫(yī)療糾紛屢見不鮮，建立“急診檢驗(yàn)”綠色通道，提供“快而準(zhǔn)”服務(wù)?？焖偌皶r分析對心肌梗死，胰腺炎等急發(fā)病癥的及時診治具有重要價值。

四、加強(qiáng)與臨床的溝通和聯(lián)系；定期分析檢驗(yàn)結(jié)果，特別是新項(xiàng)目對臨床診斷的特異性，敏感性以及實(shí)用性的分析，保證檢驗(yàn)質(zhì)量，使臨床對檢驗(yàn)科的信任度得以提高。

五、新技術(shù)和新項(xiàng)目的開展；克服一切困難，想盡一切辦法，積極開展新項(xiàng)目，兼顧經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會效應(yīng)，充分發(fā)展前期引進(jìn)的儀器設(shè)備的功能，開展臨床迫切需要的檢驗(yàn)項(xiàng)目，同時開展和擴(kuò)充一些高精尖的項(xiàng)目，做到人無我有，人有

我精，從而得到臨床的好評，同時也帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益。在開展新項(xiàng)目的同時，積極主動與臨床醫(yī)務(wù)人員溝通，宣傳這些項(xiàng)目的臨床意義，使他們意識到重要性，而用于臨床，這樣更好地為病人服務(wù)。有必要時，進(jìn)行全院培訓(xùn)，這樣可以提高全院醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。根據(jù)目前檢驗(yàn)科實(shí)際情況有必要逐步開展如下項(xiàng)目：

1、生化類：風(fēng)濕三項(xiàng)、載脂蛋白A和B、腺苷氨酶、轉(zhuǎn)鐵蛋白、銅藍(lán)蛋白、G-6-PD等。

2、化學(xué)發(fā)光免疫類：甲功七項(xiàng)、性激素六項(xiàng)、HCG定量、腫瘤標(biāo)志物如CA125、CA199、CA153、CEA、AFP、PSA、貧血三項(xiàng)、肌紅蛋白、肌鈣蛋白、糖尿病三項(xiàng)等。

3、建立HIV初篩實(shí)驗(yàn)室。

4、血庫：根據(jù)輸血規(guī)范血庫應(yīng)開展血型正反定型。

六、正確處理好中心醫(yī)院檢驗(yàn)科和社區(qū)服務(wù)站實(shí)驗(yàn)室的關(guān)系，首先在業(yè)務(wù)上要大力支持，幫助它們完成各種檢查工作。其次靈活處理好人力和物力的支持，使它們順利開展工作。

總之，科室發(fā)展是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，要充分認(rèn)識重要性、必要性、長期性、要有緊迫感、責(zé)任感、使命感，要建立管理制度，確定目標(biāo)，創(chuàng)造良好氛圍，努力把科室建設(shè)成有特色，有優(yōu)勢的現(xiàn)代化科室。