第一篇：XX市地方稅務(wù)局關(guān)于辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置管理有關(guān)意見的通知
XX市地方稅務(wù)局關(guān)于辦稅服務(wù)廳 突發(fā)事件應(yīng)急處置管理有關(guān)意見的通知
各縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局、開發(fā)區(qū)分局，市局各單位：
根據(jù)貴州省地方稅務(wù)局印發(fā)《辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行）》（黔地稅發(fā)〔2013〕87號）的通知，特制定辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處臵管理意見：
一、加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)與演練，注重應(yīng)急分析與響應(yīng)
各單位應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要有計劃地開展安全生產(chǎn)、公共場所管理等知識培訓(xùn)，經(jīng)常開展防火、防水、防電、防盜、防疫、防堵、系統(tǒng)故障應(yīng)對和輿情監(jiān)控管理等知識講座，普及相關(guān)常識。加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)維和稅收政策調(diào)整、征管措施改革等可能引起突發(fā)事件的預(yù)期分析工作，提前思考可能遇到的問題，預(yù)判影響程度，制定應(yīng)對措施，必要時報經(jīng)上級局批準(zhǔn)后發(fā)布預(yù)警信息。
各單位應(yīng)每季利用業(yè)余時間至少組織一次應(yīng)急演練，模擬各種突發(fā)情況，通過測試和多次演練，針對應(yīng)急響應(yīng)過程中遇到的問題，進(jìn)一步明細(xì)各類突發(fā)事件應(yīng)急處臵的響應(yīng)崗位及操作方法，切實(shí)提高全體干部職工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。
辦稅服務(wù)廳各應(yīng)急處臵響應(yīng)崗位都要熟悉應(yīng)急操作方法，對不熟練的或新到崗人員要及時培訓(xùn)演練，經(jīng)培訓(xùn)演練后仍不勝任的要堅決調(diào)換。
二、堅持領(lǐng)導(dǎo)值班制度，強(qiáng)化安防例檢工作
各單位要在納稅高峰期或特殊工作時期實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)值班制度，局領(lǐng)導(dǎo)一般要親自到辦稅服務(wù)廳座班（遇其他重要工作事項(xiàng)時應(yīng)指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)人代為座班），切實(shí)掌握辦稅場所運(yùn)行狀態(tài)，平時可由相關(guān)部門派人到辦稅服務(wù)廳輪流座班（要公開電話值班領(lǐng)導(dǎo)）。值班領(lǐng)導(dǎo)是辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的第一時間第一處臵指揮人員。
辦稅服務(wù)廳實(shí)行值班長制度，在納稅申報期或特殊工作時期由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人任值班長，平時可由相關(guān)部門或辦稅服務(wù)廳人員擔(dān)任，在現(xiàn)場處理業(yè)務(wù)的同時，也是辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的第一處臵人。
值班領(lǐng)導(dǎo)、值班長、導(dǎo)稅咨詢?nèi)藛T每次上崗、離崗都要例行檢查防火、防水、防電、防盜、監(jiān)控系統(tǒng)等安防設(shè)施是否正常和通訊電話是否暢通，值班記錄上必須對異常情況進(jìn)行登記并體現(xiàn)后續(xù)處臵情況，做到監(jiān)測工作常態(tài)化。
三、規(guī)范應(yīng)急報告，實(shí)施分級響應(yīng)
省局根據(jù)影響辦稅的地域范圍、時間跨度、嚴(yán)重程度，將辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件分為三級，對此，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的分級響應(yīng)。
發(fā)生Ⅲ級（一般）突發(fā)事件的由縣（市）區(qū)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組處臵，事件結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)在一天內(nèi)將事件相關(guān)情況書面向市局（分管局領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、納稅服務(wù)科）報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、起因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。當(dāng)Ⅲ級突發(fā)事件有可能升級為Ⅱ級以上突發(fā)事件的，在處臵的同時向市局（分管局領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、納稅服務(wù)科）報告，并隨時續(xù)報現(xiàn)場采集的相關(guān)動態(tài)信息，由市局判定是否提升響應(yīng)級次。
發(fā)生Ⅱ級（重大）以上突發(fā)事件的，事發(fā)地縣（市）區(qū)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組在半小時內(nèi)以口頭方式上報市局（分管局領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、納稅服務(wù)科），在1小時內(nèi)以書面電傳等方式正式上報市局，市局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組在突發(fā)事件發(fā)生2小時內(nèi)將信息報至省局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及省局辦公室，Ⅱ級突發(fā)事件由市局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌調(diào)度處臵。Ⅱ級以上事件結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)在一天內(nèi)將事件相關(guān)情況書面向上級報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、起因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。有跡象表明，Ⅱ級突發(fā)事件有可能升級為Ⅰ級（特別重大）突發(fā)事件的，由市局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組部署應(yīng)急處臵的同時向省局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及省局辦公室報告，并隨時續(xù)報現(xiàn)場采集的相關(guān)動態(tài)信息。
發(fā)生Ⅰ級（特別重大）突發(fā)事件的，由市局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組先部署應(yīng)急處臵，同時向省局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及省局辦公室報告，并隨時續(xù)報現(xiàn)場采集的相關(guān)動態(tài)信息。事件結(jié)束后，在一天內(nèi)將事件相關(guān)情況再次書面向省局報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、起因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。
四、強(qiáng)化應(yīng)急紀(jì)律，做好過程管理
首先發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的稅務(wù)工作人員為第一知情人，負(fù)有向所在單位直接領(lǐng)導(dǎo)及時報告的責(zé)任，共同防范事態(tài)擴(kuò)大化。對知情不報的人員，應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定，視其情節(jié)和危害程度，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分或移交司法機(jī)關(guān)處理。
突發(fā)應(yīng)急事件發(fā)生后，突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)人員立即進(jìn)入緊急應(yīng)對狀態(tài)，臨時取消工作人員休假和一般性出差，進(jìn)入工作狀態(tài)，待事件結(jié)束后視情況補(bǔ)休。同時，針對突發(fā)應(yīng)急事件發(fā)展的性質(zhì)、特點(diǎn)、規(guī)律，根據(jù)相應(yīng)級別做出應(yīng)急反應(yīng)，統(tǒng)籌調(diào)集各類人員、物資、交通工具、相關(guān)設(shè)施、設(shè)備參加應(yīng)急處理工作，開展緊急救助。
應(yīng)急狀態(tài)解除后，各單位要按貴州省地方稅務(wù)局《辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行）》（黔地稅發(fā)〔2013〕87號）的要求，積極穩(wěn)妥、深入細(xì)致地做好善后處臵工作。
突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，組織有關(guān)人員對突發(fā)事件的處理情況進(jìn)行評估。主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、救助情況、所采取措施效果評價、應(yīng)急事件處理過程中存在的問題、取得的經(jīng)驗(yàn)及改進(jìn)建議，為今后的應(yīng)急處臵工作提供借鑒，加強(qiáng)防范,避免類似事件再次發(fā)生。表彰應(yīng)急事件處理過程中表現(xiàn)突出的單位和人員，追究玩忽職守、失職、瀆職的單位和人員。如需對外宣傳解釋突發(fā)事件，應(yīng)嚴(yán)格遵照稅務(wù)系統(tǒng)輿情管理相關(guān)要求和程序，由局辦公室統(tǒng)一做出對外宣傳及媒體報道口徑，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論，做好宣傳報道，爭取輿情主動。
五、配好應(yīng)急物資，強(qiáng)化狀態(tài)管理
各縣（市）區(qū)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組在統(tǒng)籌開展應(yīng)急處臵培訓(xùn)和應(yīng)急演練的同時，要根據(jù)各類突發(fā)事件防范和處臵的需要，做好相關(guān)設(shè)備、設(shè)施及其他物資的配備、儲備和維護(hù)工作，并根據(jù)涉稅事件大多發(fā)生在基層辦稅服務(wù)廳的特點(diǎn)，將常規(guī)應(yīng)急物資配備到辦稅服務(wù)廳，建立應(yīng)急物資狀態(tài)管理臺賬，明確管理要求和責(zé)任人，由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人按月跟蹤管理情況，對需報廢、更新、維護(hù)、添臵的物資要及時書面報告，確保應(yīng)急所需。
XX市地方稅務(wù)局 2013年12月24日
第二篇：XX市地方稅務(wù)局關(guān)于辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置管理有關(guān)意見的通知
XX市地方稅務(wù)局關(guān)于辦稅服務(wù)廳 突發(fā)事件應(yīng)急處置管理有關(guān)意見的通知
各縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局、開發(fā)區(qū)分局，市局各單位： 根據(jù)貴州省地方稅務(wù)局印發(fā)《辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行）》（黔地稅發(fā)〔2013〕87號）的通知，特制定辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處臵管理意見：
一、加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)與演練，注重應(yīng)急分析與響應(yīng)各單位應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要有計劃地開展安全生產(chǎn)、公共場所管理等知識培訓(xùn)，經(jīng)常開展防火、防水、防電、防盜、防疫、防堵、系統(tǒng)故障應(yīng)對和輿情監(jiān)控管理等知識講座，普及相關(guān)常識。加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)維和稅收政策調(diào)整、征管措施改革等可能引起突發(fā)事件的預(yù)期分析工作，提前思考可能遇到的問題，預(yù)判影響程度，制定應(yīng)對措施，必要時報經(jīng)上級局批準(zhǔn)后發(fā)布預(yù)警信息。
各單位應(yīng)每季利用業(yè)余時間至少組織一次應(yīng)急演練，模擬各種突發(fā)情況，通過測試和多次演練，針對應(yīng)急響應(yīng)過程中遇到的問題，進(jìn)一步明細(xì)各類突發(fā)事件應(yīng)急處臵的響應(yīng)崗位及操作方法，切實(shí)提高全體干部職工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。
辦稅服務(wù)廳各應(yīng)急處臵響應(yīng)崗位都要熟悉應(yīng)急操作方法，對不熟練的或新到崗人員要及時培訓(xùn)演練，經(jīng)培訓(xùn)演練
后仍不勝任的要堅決調(diào)換。
二、堅持領(lǐng)導(dǎo)值班制度，強(qiáng)化安防例檢工作
各單位要在納稅高峰期或特殊工作時期實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)值班制度，局領(lǐng)導(dǎo)一般要親自到辦稅服務(wù)廳座班（遇其他重要工作事項(xiàng)時應(yīng)指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)人代為座班），切實(shí)掌握辦稅場所運(yùn)行狀態(tài)，平時可由相關(guān)部門派人到辦稅服務(wù)廳輪流座班（要公開電話值班領(lǐng)導(dǎo)）。值班領(lǐng)導(dǎo)是辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的第一時間第一處臵指揮人員。
辦稅服務(wù)廳實(shí)行值班長制度，在納稅申報期或特殊工作時期由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人任值班長，平時可由相關(guān)部門或辦稅服務(wù)廳人員擔(dān)任，在現(xiàn)場處理業(yè)務(wù)的同時，也是辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的第一處臵人。
值班領(lǐng)導(dǎo)、值班長、導(dǎo)稅咨詢?nèi)藛T每次上崗、離崗都要例行檢查防火、防水、防電、防盜、監(jiān)控系統(tǒng)等安防設(shè)施是否正常和通訊電話是否暢通，值班記錄上必須對異常情況進(jìn)行登記并體現(xiàn)后續(xù)處臵情況，做到監(jiān)測工作常態(tài)化。
三、規(guī)范應(yīng)急報告，實(shí)施分級響應(yīng)
省局根據(jù)影響辦稅的地域范圍、時間跨度、嚴(yán)重程度，將辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件分為三級，對此，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的分級響應(yīng)。
發(fā)生Ⅲ級（一般）突發(fā)事件的由縣（市）區(qū)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組處臵，事件結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)在一天內(nèi)將事件相關(guān)情況書面向市局（分管局領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、納
起因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。當(dāng)Ⅲ級突發(fā)事件有可能升級為Ⅱ級以上突發(fā)事件的，在處臵的同時向市局（分管局領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、納稅服務(wù)科）報告，并隨時續(xù)報現(xiàn)場采集的相關(guān)動態(tài)信息，由市局判定是否提升響應(yīng)級次。
發(fā)生Ⅱ級（重大）以上突發(fā)事件的，事發(fā)地縣（市）區(qū)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組在半小時內(nèi)以口頭方式上報市局（分管局領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、納稅服務(wù)科），在1小時內(nèi)以書面電傳等方式正式上報市局，市局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組在突發(fā)事件發(fā)生2小時內(nèi)將信息報至省局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及省局辦公室，Ⅱ級突發(fā)事件由市局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌調(diào)度處臵。Ⅱ級以上事件結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)在一天內(nèi)將事件相關(guān)情況書面向上級報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、起因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。有跡象表明，Ⅱ級突發(fā)事件有可能升級為Ⅰ級（特別重大）突發(fā)事件的，由市局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組部署應(yīng)急處臵的同時向省局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及省局辦公室報告，并隨時續(xù)報現(xiàn)場采集的相關(guān)動態(tài)信息。
發(fā)生Ⅰ級（特別重大）突發(fā)事件的，由市局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組先部署應(yīng)急處臵，同時向省局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及省局辦公室報告，并隨時續(xù)報現(xiàn)場采集的相關(guān)動態(tài)信息。事件結(jié)束后，在一天內(nèi)將事件相關(guān)情況再次書面
因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。
四、強(qiáng)化應(yīng)急紀(jì)律，做好過程管理
首先發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的稅務(wù)工作人員為第一知情人，負(fù)有向所在單位直接領(lǐng)導(dǎo)及時報告的責(zé)任，共同防范事態(tài)擴(kuò)大化。對知情不報的人員，應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定，視其情節(jié)和危害程度，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分或移交司法機(jī)關(guān)處理。
突發(fā)應(yīng)急事件發(fā)生后，突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)人員立即進(jìn)入緊急應(yīng)對狀態(tài)，臨時取消工作人員休假和一般性出差，進(jìn)入工作狀態(tài)，待事件結(jié)束后視情況補(bǔ)休。同時，針對突發(fā)應(yīng)急事件發(fā)展的性質(zhì)、特點(diǎn)、規(guī)律，根據(jù)相應(yīng)級別做出應(yīng)急反應(yīng)，統(tǒng)籌調(diào)集各類人員、物資、交通工具、相關(guān)設(shè)施、設(shè)備參加應(yīng)急處理工作，開展緊急救助。
應(yīng)急狀態(tài)解除后，各單位要按貴州省地方稅務(wù)局《辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行）》（黔地稅發(fā)〔2013〕87號）的要求，積極穩(wěn)妥、深入細(xì)致地做好善后處臵工作。
突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，組織有關(guān)人員對突發(fā)事件的處理情況進(jìn)行評估。主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、救助情況、所采取措施效果評價、應(yīng)急事件處理過程中存在的問題、取得的經(jīng)驗(yàn)及改進(jìn)建議，為今后的應(yīng)急處臵工作提供借鑒，加強(qiáng)防范,避免類似事件再次發(fā)生。表彰應(yīng)急事件處理過程中表現(xiàn)突出的單位和人員，追究玩忽職守、失職、瀆職的單位和人員。
如需對外宣傳解釋突發(fā)事件，應(yīng)嚴(yán)格遵照稅務(wù)系統(tǒng)輿情管理相關(guān)要求和程序，由局辦公室統(tǒng)一做出對外宣傳及媒體報道口徑，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論，做好宣傳報道，爭取輿情主動。
五、配好應(yīng)急物資，強(qiáng)化狀態(tài)管理
各縣（市）區(qū)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組在統(tǒng)籌開展應(yīng)急處臵培訓(xùn)和應(yīng)急演練的同時，要根據(jù)各類突發(fā)事件防范和處臵的需要，做好相關(guān)設(shè)備、設(shè)施及其他物資的配備、儲備和維護(hù)工作，并根據(jù)涉稅事件大多發(fā)生在基層辦稅服務(wù)廳的特點(diǎn)，將常規(guī)應(yīng)急物資配備到辦稅服務(wù)廳，建立應(yīng)急物資狀態(tài)管理臺賬，明確管理要求和責(zé)任人，由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人按月跟蹤管理情況，對需報廢、更新、維護(hù)、添臵的物資要及時書面報告，確保應(yīng)急所需。
XX市地方稅務(wù)局2013年12月24日
第三篇：廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項(xiàng)的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，維護(hù)我市地稅系統(tǒng)工作人員和納稅人的生命財產(chǎn)安全，保障辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)工作正常開展，根據(jù)國家稅務(wù)總局印發(fā)的《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我市地稅系統(tǒng)的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。
一、適用范圍
本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在我市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機(jī)理，突發(fā)事件分為以下幾類：
（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；
（二）火災(zāi)突發(fā)事故；
（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；
（四）各種重大流行性疾??；
（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；
（六）在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。
（七）其他突發(fā)性事件
二、應(yīng)急處置原則
（一）積極預(yù)防。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，根據(jù)本預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。
（二）分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。
（三）以人為本，注重實(shí)效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運(yùn)用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強(qiáng)對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，將不良影響和損失降到最低。
（四）及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機(jī)關(guān)。
三、應(yīng)急決策程序
（一）成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組
各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”)。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。
（二）建立突發(fā)事件報告制度
1.報告時間及內(nèi)容
突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。
2.報告部門與對象
屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。
屬POS 機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。
屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。
其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。
（三）實(shí)行三級應(yīng)急響應(yīng)
突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。
1.Ⅰ級響應(yīng)
因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。
啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅰ級響應(yīng)。
市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。
2.Ⅱ級響應(yīng)
因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。
啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅱ級響應(yīng)。
由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。
3.Ш級響應(yīng)
因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。
啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進(jìn)入三級響應(yīng)。
由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。
（四）對外宣傳及媒體報道口徑
突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。
四、應(yīng)急處置程序
（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序
1．當(dāng) POS 機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正?？劭顣r，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。
2．排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機(jī)顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項(xiàng)，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。
3．稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進(jìn)行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機(jī)關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。
4．屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：
（1）辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進(jìn)行處理；
（2）根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進(jìn)行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。
5．因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項(xiàng)等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。
各辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極主動、耐心細(xì)致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務(wù)廳要著眼于平時，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。
（二）火災(zāi)突發(fā)事故處置程序
1．火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；
2．要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點(diǎn)搶救稅收票證和計算機(jī)設(shè)備等，并同時報告上級機(jī)關(guān)；
3．如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點(diǎn)等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；
4．做好撤離人員集合點(diǎn)名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；
5．事后，要對火災(zāi)損失進(jìn)行清理登記，對經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行評估，并向市局報告。
（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序
1．災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。
2．在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點(diǎn)和順序?yàn)椋菏軅藛T、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進(jìn)行登記和保管。
3．轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點(diǎn)人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。
4．受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實(shí)施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護(hù)現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進(jìn)入災(zāi)害現(xiàn)場。
5．及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護(hù)理。
6．災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。
（四）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序
1．在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。
2．在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進(jìn)行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。
3．如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實(shí)，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可以采取封鎖現(xiàn)場、停止辦公等必要的保護(hù)措施，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。
4．對辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進(jìn)行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。
（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序
1．當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。
2．處置方法：
（1）事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進(jìn)行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。
（2）事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進(jìn)行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。
（3）事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。
（4）事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。
（六）等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序
此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。
（七）其他突發(fā)事件的處置程序
1．當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。
2.對個別情況緊急、時效性強(qiáng)的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。
五、培訓(xùn)及應(yīng)急演練
各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)有計劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識等培訓(xùn)，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全教育和培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。各區(qū)局應(yīng)每年利用業(yè)余時間至少組織一次應(yīng)急行動演練，要模擬可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，全面測試和反復(fù)演練，重點(diǎn)是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)癱瘓和火災(zāi)的演練，以檢驗(yàn)并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力，檢驗(yàn)物資器材的完好情況。
在應(yīng)急響應(yīng)演練結(jié)束之后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)針對應(yīng)急響應(yīng)工作過程中遇到的問題，分析應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的科學(xué)性和合理性，針對預(yù)案中的問題向市局提出修改建議。
六、責(zé)任追究
辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，現(xiàn)場工作人員及所在單位領(lǐng)導(dǎo)要團(tuán)結(jié)一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主觀原因沒有及時采取有效措施制止突發(fā)事件進(jìn)一步演變，導(dǎo)致更大損害的，按相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
七、辦稅服務(wù)室突發(fā)事件的應(yīng)急處置參照本預(yù)案執(zhí)行
一、總則
（一）編制目的
提高全系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳處置突發(fā)公共事件的能力，建立統(tǒng)一指揮，反應(yīng)迅速，功能齊全，協(xié)調(diào)有序，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的管理機(jī)制，保障干部職工的生命安全，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間的征納關(guān)系和諧發(fā)展。
（二）編制依據(jù)
依據(jù)《長春市國家稅務(wù)局突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》制定。
（三）適用范圍
本預(yù)案適用于長春市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置。
二、組織體系
（一）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
本預(yù)案在市局突發(fā)公共事件應(yīng)急處置指揮領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置辦公室，辦公室主任由市局主管征管處的局領(lǐng)導(dǎo)兼任，負(fù)責(zé)指揮辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的應(yīng)急處置。副主任由征管處負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)應(yīng)急措施的實(shí)施及同有關(guān)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。
（二）工作機(jī)構(gòu)
各基層單位成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件應(yīng)急處置辦公室，成員由局長、主管計劃征收科的副局長、各科（室）負(fù)責(zé)人組成。工作職責(zé)是：接到辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件報告后，迅速做出部署，進(jìn)行處置，啟動應(yīng)急預(yù)案，各有關(guān)部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；組織對事故（事件）進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)蔓延；對需向市局突發(fā)公共事件指揮領(lǐng)導(dǎo)小組報告的，及時進(jìn)行報告；在應(yīng)急處置過程中，要以保障生命、財產(chǎn)安全和機(jī)關(guān)穩(wěn)定為第一要務(wù)；結(jié)束應(yīng)急處置，要對應(yīng)急事故（事件）進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，完善制度，兌現(xiàn)獎懲，提高對應(yīng)急事故（事件）的預(yù)警能力。
三、應(yīng)急響應(yīng)
辦稅服務(wù)廳突發(fā)公共事件共分為兩類。一類是非涉稅突發(fā)公共事件，主要是指辦稅服務(wù)廳發(fā)生火災(zāi)、失盜、治安案件等非涉稅項(xiàng)目；另一類是涉稅突發(fā)公共事件，主要是指由于停電、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)故障和辦稅場所計算機(jī)故障等非納稅人原因，造成系統(tǒng)無法正常操作，導(dǎo)致影響納稅人辦理涉稅事宜的各種情況。
（一）非涉稅突發(fā)公共事件
1．辦稅服務(wù)廳發(fā)生火災(zāi)、失盜、重大網(wǎng)絡(luò)故障等事件，按有關(guān)應(yīng)急程序進(jìn)行處置。2．辦稅服務(wù)廳發(fā)生治安案件，按下列流程進(jìn)行辦理：
納稅人之間或納稅人與稅務(wù)人員之間發(fā)生口角、斗毆等治安案件時，計劃征收科科長應(yīng)主動進(jìn)行勸阻，對不聽勸阻的，應(yīng)及時向主管局長進(jìn)行匯報，同時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊ɑ?10）聯(lián)系，對造成人員傷亡的，要保護(hù)好現(xiàn)場，并組織人員，防止犯罪分子逃離現(xiàn)場，犯罪分子已逃離現(xiàn)場的，要協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓捕逃犯。
3．其他非涉稅性突發(fā)事件（如納稅人在辦稅的過程中突然在辦稅服務(wù)廳暈倒等）。發(fā)生時及時向主管局長進(jìn)行匯報；采取有效措施處置；與相關(guān)部門（如急救中心）進(jìn)行聯(lián)系，防止危害的發(fā)生和蔓延。
（二）涉稅突發(fā)公共事件
1．對于辦理開業(yè)和變更稅務(wù)登記證項(xiàng)目的，稅務(wù)登記崗人員審查納稅人填寫表格、提供資料是否齊全。對納稅人存在不能現(xiàn)場改正的錯誤的，手工制作告知書，一次性告知納稅人需要提供的資料。對表格填寫正確，提供資料齊全的納稅人；或者對存在當(dāng)場可以改正的錯誤并進(jìn)行改正的納稅人；留存相關(guān)資料，并告知納稅人不能正常辦理的理由和需要辦理的時限，待故障消除恢復(fù)正常后，稅務(wù)登記崗人員必須當(dāng)日辦理完畢，并通知納稅人領(lǐng)取證件。
2．對于辦理納稅申報和繳納稅款的，申報征收崗人員審核合格后接收申報，有應(yīng)納稅款的由受理人員手工開具完稅憑證，待故障消除恢復(fù)正常后，申報征收崗人員必須當(dāng)日將相關(guān)數(shù)據(jù)的處理工作完成。
3．納稅人辦理其他需審批事項(xiàng)的，綜合服務(wù)崗人員審查納稅人提供的相關(guān)資料和填寫表格，對納稅人提供資料不全或表格填寫錯誤的，綜合服務(wù)崗人員應(yīng)一次性告知納稅人辦理該事項(xiàng)應(yīng)提供的資料和表格填寫要求；納稅人存在可以馬上改正的錯誤并進(jìn)行改正或納稅人提供的資料齊全、表格填寫正確的，綜合服務(wù)崗人員應(yīng)留存資料，并告知納稅人不能正常辦理的理由和需要辦理的時限，待故障消除恢復(fù)正常后，綜合服務(wù)崗人員必須當(dāng)日辦理完畢，并通知相關(guān)科室進(jìn)行辦理。
4．對于辦理普通發(fā)票領(lǐng)購和代開的，領(lǐng)購和代開增值稅專用發(fā)票的，發(fā)票發(fā)售崗和發(fā)票代開崗人員應(yīng)當(dāng)向納稅人說明情況，留存納稅人電話號碼，或約定領(lǐng)購代開時間，按時為納稅人辦理領(lǐng)購代開手續(xù)。
5．對于報稅認(rèn)證業(yè)務(wù)，申報征收崗人員要向納稅人進(jìn)行說明，并留存納稅人的電話號碼，或約定報稅認(rèn)證的時間，按時為納稅人辦理報稅認(rèn)證業(yè)務(wù)。6．對于其他納稅人申請的辦稅事宜，受理工作人員不得以任何名義拒絕納稅人的辦理要求，能夠手工處理的，一律先實(shí)行手工操作，保證按規(guī)定時限完成。對不經(jīng)微機(jī)或系統(tǒng)處理不能進(jìn)行處理的，要主動說明情況，待障礙消除后立即為其辦理。
7．對障礙短期內(nèi)不能消除的，應(yīng)逐級進(jìn)行報告，受理機(jī)關(guān)應(yīng)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
8．對障礙在辦理有期限的涉稅事項(xiàng)的最后一日發(fā)生，對納稅人的合法權(quán)益造成影響的，要向上級主管部門進(jìn)行匯報，采取積極的處理措施，消除對納稅人的影響。
四、附則
本預(yù)案由市局征管處負(fù)責(zé)制定、解釋。本預(yù)案自印發(fā)之日起實(shí)施
本網(wǎng)訊 日前，為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項(xiàng)的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，福建省廈門市地稅局制定了《廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（廈地稅發(fā)[2010]134號）。
該預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在廈門市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機(jī)理，突發(fā)事件分為辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；火災(zāi)突發(fā)事故；除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；各種重大流行性疾??；辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。及其他突發(fā)性事件
預(yù)案明確了應(yīng)急處置原則包括：積極預(yù)防。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，根據(jù)本預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。以人為本，注重實(shí)效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運(yùn)用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強(qiáng)對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，將不良影響和損失降到最低。及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機(jī)關(guān)。
應(yīng)急決策程序
成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”）。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。
建立突發(fā)事件報告制度。報告時間及內(nèi)容。突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。報告部門與對象。屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。屬POS機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。
實(shí)行三級應(yīng)急響應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。
Ⅰ級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅰ級響應(yīng)。市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。
Ⅱ級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅱ級響應(yīng)。由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。
Ш級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進(jìn)入三級響應(yīng)。由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。
對外宣傳及媒體報道口徑。突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。
應(yīng)急處置程序
辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序。
當(dāng)POS機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正?？劭顣r，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。
排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機(jī)顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項(xiàng)，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。
稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進(jìn)行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機(jī)關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。
屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進(jìn)行處理；根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進(jìn)行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。
因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項(xiàng)等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。
火災(zāi)突發(fā)事故處置程序?；馂?zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點(diǎn)搶救稅收票證和計算機(jī)設(shè)備等，并同時報告上級機(jī)關(guān)；如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點(diǎn)等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；做好撤離人員集合點(diǎn)名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；事后，要對火災(zāi)損失進(jìn)行清理登記，對經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行評估，并向市局報告。
除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序。災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進(jìn)行登記和保管。轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點(diǎn)人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。受客觀條件限制，地稅部門自身無法實(shí)施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護(hù)現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進(jìn)入災(zāi)害現(xiàn)場。及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護(hù)理。災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。
各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序。在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進(jìn)行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實(shí)，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可封鎖現(xiàn)場、停止辦公，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。對辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進(jìn)行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。
辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序。當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。處置方法：事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進(jìn)行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；需其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進(jìn)行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。
等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序。此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。
其他突發(fā)事件的處置程序。當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。對個別情況緊急、時效性強(qiáng)的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。
成立突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)；快速反應(yīng)、密切配合；依法處置、立足化解；先外后內(nèi)、強(qiáng)化服務(wù)的原則，規(guī)定了對發(fā)生計算機(jī)硬件故障、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)故障、擁擠混亂、嚴(yán)重爭執(zhí)事件、自然災(zāi)害、流行疾病、火災(zāi)事故等情況的業(yè)務(wù)及事態(tài)處理的程序和方法，提高了處理應(yīng)急事件的能力。
受前一天暫停供電以及當(dāng)天征管系統(tǒng)故障影響,12月29日,大朗分局辦稅服務(wù)廳排隊辦稅的納稅人曾一度接近百人,創(chuàng)歷來新高。為應(yīng)對人流高峰,分局領(lǐng)導(dǎo)快速反應(yīng),迅速啟動應(yīng)急預(yù)案,采取多項(xiàng)有力措施,保障了辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。
一是分局領(lǐng)導(dǎo)親臨一線坐陣指揮,統(tǒng)籌協(xié)調(diào),布置應(yīng)急事務(wù)，迅速從各股抽調(diào)人員到辦稅服務(wù)廳流動辦公，重點(diǎn)做好納稅人的疏導(dǎo)、解釋、安撫和受理工作，并第一時間通過短信平臺和辦稅廳發(fā)布溫馨提示，滾動告知納稅人目前分局應(yīng)急狀態(tài)，爭取納稅人的理解和支持。
二是為防止辦稅廳過度擁擠，分局采取二級排隊方案，在大廳外實(shí)行人員分流，合理安排進(jìn)入大廳人數(shù)。針對個別納稅人等候時間過長情況，分局臨時制作排隊號分派給有需要的納稅人，勸說他們選擇下午憑號優(yōu)先辦理事務(wù)，減輕辦稅廳壓力。
三是分局辦稅廳全體人員急納稅人所急，主動延長辦公時間，放棄中午休息，加班加點(diǎn)，全力辦理納稅人的涉稅事務(wù)，最大限度滿足納稅人的辦稅需求。分局采取的應(yīng)急措施得到了納稅人的支持和配合，整個高峰期辦稅大廳井然有序，確保了辦稅服務(wù)的正常開展。
莆田市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳應(yīng)急工作預(yù)案
為了進(jìn)一步推進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)進(jìn)程，防范和及時處置辦稅服務(wù)廳應(yīng)急突發(fā)事件，緩和征納矛盾，避免或減少征納雙方損失，不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)效，促進(jìn)征納和諧，根據(jù)《全國稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》、《辦稅服務(wù)廳管理辦法>(試行)》、《福建省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等工作要求，特制定本應(yīng)急工作預(yù)案。
第一條 應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
各單位應(yīng)成立應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管局長擔(dān)任，成員由主辦科室（納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳）和協(xié)辦科室（機(jī)關(guān)其它職能科室）負(fù)責(zé)人組成。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)明確有關(guān)責(zé)任人和各部門的工作職責(zé)。
1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：
平時要檢查督促本單位辦稅廳規(guī)章制度是否落實(shí)到位，及時排查和消除各種事故的隱患；在事故發(fā)生時要在第一時間對發(fā)生事項(xiàng)進(jìn)行分析判斷并作出指令，在決策的同時要親臨一線或指定專人負(fù)責(zé)處理相關(guān)事務(wù)，并向上級機(jī)關(guān)報送有關(guān)突發(fā)事件的信息；事后應(yīng)及時展開事故調(diào)查、善后處理以及恢復(fù)正常生活、工作秩序。2.納稅服務(wù)科（主辦科室）職責(zé)：（1）組織制定并實(shí)施應(yīng)急預(yù)案；（2）督促檢查，及時消除隱患；（3）負(fù)責(zé)現(xiàn)場急救的指揮工作；
（4）協(xié)調(diào)相關(guān)科室或人員對應(yīng)急事項(xiàng)的處理；（5）及時、如實(shí)報告安全事故情況。3.各職能科室（協(xié)辦科室）職責(zé)：（1）落實(shí)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案；
（2）指定專人負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)；（3）參與現(xiàn)場急救工作；
（4）對事故或應(yīng)急事項(xiàng)提出整改工作措施。
4.工作小組：由各單位根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行組建并定責(zé)。
第二條 緊急突發(fā)事件
預(yù)案所稱緊急突發(fā)事件是指以下原因造成的辦稅服務(wù)廳內(nèi)不能正常辦理涉稅事項(xiàng)的情形。
（一）停電，計算機(jī)硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障；
（二）軟件系統(tǒng)升級或不明原因造成的軟件系統(tǒng)故障；
（三）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管業(yè)務(wù)流程調(diào)整，計算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；
（四）辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)排隊擁擠、混亂等情況；
（五）發(fā)生偷盜、打架等治安或刑事案件；
（六）發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件；
（七）辦稅服務(wù)廳所在區(qū)域發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力的情形；
（八）其他造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情形。
第三條 預(yù)防與預(yù)警
一、預(yù)防
依照有關(guān)規(guī)定，各單位要加強(qiáng)事前管理，主動防御突發(fā)事件的管理。
各辦稅服務(wù)廳要積極地宣傳并引導(dǎo)納稅人使用網(wǎng)上申報、自助申報、分時段申報等多元化申報方式，以及合理設(shè)置辦稅窗口，采取“一窗式”服務(wù)、設(shè)置專人引導(dǎo)（疏導(dǎo)）納稅人等多種措施，盡量緩解辦稅服務(wù)廳的壓力，保持正常的工作秩序。
辦稅服務(wù)廳要配備必要的硬件設(shè)施（如不間斷電源和小型發(fā)電機(jī)等），以應(yīng)對緊急突發(fā)事件。
二、預(yù)警
各單位應(yīng)建立預(yù)警防范機(jī)制，具體事項(xiàng)包括：
（一）對于可預(yù)見的有可能造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情況，應(yīng)提前制定專項(xiàng)預(yù)案。如遇停電、網(wǎng)絡(luò)切換、重大業(yè)務(wù)調(diào)整及軟件系統(tǒng)升級等情況應(yīng)提前進(jìn)行公告。
（二）設(shè)立值班崗，對辦稅廳現(xiàn)場進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，隨時掌握辦稅服務(wù)廳有關(guān)情況。
（三）具有一定規(guī)模的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)配有專職保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)辦稅服務(wù)廳工作秩序和內(nèi)部停車場車輛通行秩序，對于可能出現(xiàn)的情況及時提出警告。
（四）按照安全保衛(wèi)的有關(guān)要求，在辦稅服務(wù)廳安裝監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控辦稅廳的辦稅秩序，防范未然，發(fā)現(xiàn)苗頭情況，及時提醒現(xiàn)場人員。
第四條 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
緊急突發(fā)事件發(fā)生后辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)按照職責(zé)分工及時向值班領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告情況，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)維持好現(xiàn)場工作秩序，根據(jù)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場情況適時啟動應(yīng)急預(yù)案。事件接近失控時或事件發(fā)生1小時內(nèi)，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)向上級局和當(dāng)?shù)氐胤秸凸矙C(jī)關(guān)報告緊急突發(fā)事件情況。
第五條 應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)
出現(xiàn)突發(fā)事件時，辦稅服務(wù)廳人員應(yīng)及時制止事態(tài)的發(fā)生、發(fā)展，并盡一切可能恢復(fù)到正常的工作狀態(tài)。
（一）停電、計算機(jī)硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)辦法：
1．及時啟動備用電源；
2．查找網(wǎng)絡(luò)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接；
3．出現(xiàn)辦稅人員較多，應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)，要求增派人員支援，安排專人維持現(xiàn)場秩序；對需要急辦的涉稅事項(xiàng)，要安排專人負(fù)責(zé)，必在時可采用手工辦理，待事后補(bǔ)錄電腦；
4．把辦稅廳存在問題或情況及時告知納稅人，并實(shí)行延時服務(wù)，改期辦稅。
（二）軟件系統(tǒng)升級或不明原因造成的軟件系統(tǒng)故障時，應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)辦法：
1．及時升級系統(tǒng)軟件，查殺病毒；
2．與信息中心技術(shù)人員或系統(tǒng)維護(hù)人員聯(lián)系，盡快查明原因，及時排除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)暢通。
3．無法及時恢復(fù)時，要告知納稅人，勸導(dǎo)納稅人改期辦理，待系統(tǒng)恢復(fù)后應(yīng)當(dāng)延時服務(wù)。
4．做好工作記錄，防止事項(xiàng)重復(fù)發(fā)生。
（三）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管業(yè)務(wù)流程調(diào)整和計算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時，應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)辦法：
1．應(yīng)在辦稅服務(wù)廳顯要位置張貼告示或利用LED顯示屏及時告知納稅人；
2．管理部門要事先告知納稅人，并及時印發(fā)新業(yè)務(wù)流程宣傳材料，廣泛宣傳；
3．根據(jù)實(shí)際情況適時采取延時或延期服務(wù)； 4．組織業(yè)務(wù)人員接受納稅人的業(yè)務(wù)咨詢。
（四）辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)排隊擁擠、混亂的情況時，應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)辦法：
1．導(dǎo)稅員、值班負(fù)責(zé)人要及時疏導(dǎo)；
2．了解情況，先急后緩，做好勸慰、勸導(dǎo)工作； 3．排序辦稅或臨時排號、叫號辦稅； 4．向分管局長報告，及時增派人員援助；
5．及時掌握辦稅人員峰谷動態(tài)，實(shí)行預(yù)約辦稅方式，人為地進(jìn)行避峰辦稅。
（五）發(fā)生偷盜、打架等治安或刑事案件時，應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)辦法：
1．及時制止事態(tài)發(fā)生發(fā)展；
2．按程序上報、經(jīng)受權(quán)后可向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案； 3．保護(hù)現(xiàn)場，救治傷病者；
4．接受或協(xié)助有關(guān)部門對事件的質(zhì)詢、調(diào)查和處理。5．對因事故發(fā)生而延誤辦理的涉稅事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況適時采取延時或延期服務(wù)。
（六）發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件時，應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)辦法：
1．及時報告，注意并記錄事件的參與者；
2．按程序上報、經(jīng)受權(quán)后可向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案； 3．及時指揮正常辦稅的納稅人撤離鬧事現(xiàn)場；
4．平息后，及時恢復(fù)正常的辦稅秩序和受損的資料、設(shè)備、設(shè)施。
5．對因事故發(fā)生而延誤辦理的涉稅事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況適時采取延時或延期服務(wù)。
（七）辦稅服務(wù)廳所在區(qū)域發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力的情形時，應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)辦法：
按《市局機(jī)關(guān)安全工作應(yīng)急預(yù)案》或地方政府的有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。
（八）其他造成辦稅服務(wù)廳秩序混亂的情形時，應(yīng)急事項(xiàng)的制止、恢復(fù)辦法：
視具體情況，靈活處置。
第六條 信息發(fā)布
主管稅務(wù)機(jī)關(guān)向市局和縣區(qū)政府報告緊急突發(fā)事件情況后，經(jīng)主要負(fù)責(zé)人同意，可以向社會媒體發(fā)布緊急突發(fā)事件的信息。
信息發(fā)布主要包括兩種形式，一是在辦稅服務(wù)廳發(fā)布公告；二是接受公共媒體采訪，由各單位領(lǐng)導(dǎo)小組指定1至2名人員為緊急突發(fā)事件發(fā)言人。
第七條 事件報告
緊急突發(fā)事件發(fā)生后，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)堅持每小時向市局報告一次事件處理進(jìn)展情況，直到緊急突發(fā)事件終止。事件終止后次日，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)向市局上報緊急突發(fā)事件完整的情況報告。
第八條 責(zé)任處理
緊急突發(fā)事件發(fā)生后，市局和主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)認(rèn)真分析事件經(jīng)過，研究確定有關(guān)責(zé)任人是否應(yīng)為本次事件承擔(dān)責(zé)任，如有責(zé)任應(yīng)按照黨紀(jì)、政紀(jì)有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理；對有功人員要給予表彰嘉獎。并對事故認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定更加具體的措施加以防范，以杜絕類似事件再次發(fā)生。
根據(jù)本預(yù)案有關(guān)規(guī)定，各縣（區(qū)）局應(yīng)制定各類預(yù)防處理預(yù)案實(shí)施細(xì)則并上報市局。
第四篇：廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項(xiàng)的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，維護(hù)我市地稅系統(tǒng)工作人員和納稅人的生命財產(chǎn)安全，保障辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)工作正常開展，根據(jù)國家稅務(wù)總局印發(fā)的《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我市地稅系統(tǒng)的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。
一、適用范圍 本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在我市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機(jī)理，突發(fā)事件分為以下幾類：
（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；
（二）火災(zāi)突發(fā)事故；
（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；
（四）各種重大流行性疾??；
（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；
（六）在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。
（七）其他突發(fā)性事件
二、應(yīng)急處置原則
（一）積極預(yù)防。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，根據(jù)本預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。
（二）分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。
（三）以人為本，注重實(shí)效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運(yùn)用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強(qiáng)對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，將不良影響和損失降到最低。
（四）及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機(jī)關(guān)。
三、應(yīng)急決策程序
（一）成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組
各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”)。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。
（二）建立突發(fā)事件報告制度
1.報告時間及內(nèi)容
突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。
2.報告部門與對象
屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。
屬POS 機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。
屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。
其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。
（三）實(shí)行三級應(yīng)急響應(yīng)
突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。
1.Ⅰ級響應(yīng)
因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。
啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅰ級響應(yīng)。
市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。
2.Ⅱ級響應(yīng)
因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。
啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入Ⅱ級響應(yīng)。
由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。
3.Ш級響應(yīng)
因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。
啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進(jìn)入三級響應(yīng)。
由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。
（四）對外宣傳及媒體報道口徑
突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。
四、應(yīng)急處置程序
（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序
1．當(dāng) POS 機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常扣款時，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。
2．排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機(jī)顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項(xiàng)，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。
3．稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進(jìn)行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機(jī)關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。
4．屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：
（1）辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進(jìn)行處理；
（2）根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進(jìn)行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。
5．因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項(xiàng)等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。
各辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極主動、耐心細(xì)致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務(wù)廳要著眼于平時，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。
（二）火災(zāi)突發(fā)事故處置程序
1．火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；
2．要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點(diǎn)搶救稅收票證和計算機(jī)設(shè)備等，并同時報告上級機(jī)關(guān)；
3．如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點(diǎn)等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；
4．做好撤離人員集合點(diǎn)名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；
5．事后，要對火災(zāi)損失進(jìn)行清理登記，對經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行評估，并向市局報告。
（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序
1．災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。
2．在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點(diǎn)和順序?yàn)椋菏軅藛T、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進(jìn)行登記和保管。
3．轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點(diǎn)人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。
4．受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實(shí)施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護(hù)現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進(jìn)入災(zāi)害現(xiàn)場。
5．及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護(hù)理。
6．災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。
（四）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序
1．在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。
2．在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進(jìn)行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。
3．如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實(shí)，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可以采取封鎖現(xiàn)場、停止辦公等必要的保護(hù)措施，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。
4．對辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進(jìn)行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。
（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序
1．當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。
2．處置方法：
（1）事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進(jìn)行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。
（2）事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進(jìn)行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。
（3）事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。
（4）事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。
（六）等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序 此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進(jìn)行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。
（七）其他突發(fā)事件的處置程序
1．當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。
2.對個別情況緊急、時效性強(qiáng)的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。
五、培訓(xùn)及應(yīng)急演練
各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)有計劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識等培訓(xùn)，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全教育和培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。各區(qū)局應(yīng)每年利用業(yè)余時間至少組織一次應(yīng)急行動演練，要模擬可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，全面測試和反復(fù)演練，重點(diǎn)是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)癱瘓和火災(zāi)的演練，以檢驗(yàn)并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力，檢驗(yàn)物資器材的完好情況。
在應(yīng)急響應(yīng)演練結(jié)束之后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)針對應(yīng)急響應(yīng)工作過程中遇到的問題，分析應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的科學(xué)性和合理性，針對預(yù)案中的問題向市局提出修改建議。
六、責(zé)任追究
辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，現(xiàn)場工作人員及所在單位領(lǐng)導(dǎo)要團(tuán)結(jié)一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主觀原因沒有及時采取有效措施制止突發(fā)事件進(jìn)一步演變，導(dǎo)致更大損害的，按相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
七、辦稅服務(wù)室突發(fā)事件的應(yīng)急處置參照本預(yù)案執(zhí)行。
廈門市地方稅務(wù)局辦公室
2010年10月14日印發(fā)
第五篇：市地方稅務(wù)局個人績效管理實(shí)施細(xì)則
***市地方稅務(wù)局 個人績效管理實(shí)施細(xì)則
第一章 總則
第一條 根據(jù)《全國稅務(wù)系統(tǒng)個人績效管理辦法》，結(jié)合本局工作實(shí)際，制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則適用于***市地方稅務(wù)局全體工作人員。
第二章 組織管理
第三條 本局個人績效管理在市局黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）及其辦公室（以下簡稱績效辦）統(tǒng)籌組織開展，各分局、科室安排專人負(fù)責(zé)本部門個人績效管理日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。
績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 副組長： 成 員：
績效管理工作辦公室主任： 成 員：
第四條 各分局、科室負(fù)責(zé)人的績效管理由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，績效辦組織實(shí)施；各分局、科室其他人員的績效管理由其所在部門組織實(shí)施。
第三章 績效內(nèi)容
第五條 各分局、科室主要負(fù)責(zé)人的績效內(nèi)容為其所在各分局、科室的組織績效成績；各分局、科室副職及以下人員績效內(nèi)容包括組織績效成績、工作努力程度、加減分項(xiàng)目。
第六條 組織績效成績。實(shí)行與當(dāng)各分局、科室組織績效成績按一定比例掛鉤方式進(jìn)行考評。
第七條 工作努力程度。按照個人完成工作任務(wù)的努力程度及質(zhì)效，采取領(lǐng)導(dǎo)測評的方式進(jìn)行考評。個人工作任務(wù)包括各分局、科室人員承接的組織績效任務(wù)、崗位工作任務(wù)和各分局、科室安排的其他工作任務(wù)。
第八條 加減分項(xiàng)目。個人績效的加減分項(xiàng)目為其所在各分局、科室組織績效考評中的加減分項(xiàng)目。
第九條 分值權(quán)重。除加減分項(xiàng)目外，個人績效考評實(shí)行百分制，根據(jù)職務(wù)分別設(shè)置績效內(nèi)容的分值權(quán)重。
（一）各分局、科室主要負(fù)責(zé)人：本各分局、科室的組織績效成績占100%權(quán)重。
（二）各分局、科室副職：本各分局、科室的組織績效成績占50%權(quán)重，工作努力程度占50%權(quán)重。
（三）分局各股室負(fù)責(zé)人：本各分局、科室的組織績效成績占30%權(quán)重，工作努力程度占70%權(quán)重。
（四）其他工作人員：本各分局、科室的組織績效成績占10%權(quán)重，工作努力程度占90%權(quán)重。
第四章 日常管理
第十條 各分局、科室應(yīng)明確崗位職責(zé)，從確定任務(wù)、過程管理、分析改進(jìn)等方面，對各分局、科室的個人績效實(shí)施日常管理。
第十一條 確定任務(wù)。各分局、科室可結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)職務(wù)分別確定各分局、科室副職及以下工作人員的工作任務(wù)。制定個人工作任務(wù)，應(yīng)明確工作目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、完成時限及具體措施。
（一）因崗位職責(zé)及工作性質(zhì)等原因，個人工作任務(wù)難以提前計劃和制定的，可按個人實(shí)際已完成任務(wù)進(jìn)行考評。
（二）個人工作任務(wù)確定后，因工作需要發(fā)生變化的，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整。具體調(diào)整方法由各級稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。
第十二條 過程管理。各分局、科室及其工作人員應(yīng)加強(qiáng)個人工作任務(wù)執(zhí)行的過程管理。通過制定任務(wù)分解落實(shí)計劃、制作工作臺賬、建立績效溝通機(jī)制等措施，實(shí)施過程控制，促進(jìn)自我管理。工作人員確因崗位職責(zé)及工作性質(zhì)無法制定工作任務(wù)計劃的，可根據(jù)實(shí)際承辦具體任務(wù)情況，及時逐項(xiàng)進(jìn)行工作記實(shí)或工作小結(jié)。
第十三條 分析改進(jìn)。各分局、科室應(yīng)定期對個人工作任務(wù)執(zhí)行過程中的問題，提出改進(jìn)意見，督促整改落實(shí)。
第五章 考評實(shí)施
第十四條 考評周期。各分局、科室主要負(fù)責(zé)人的個人績效，以為考評周期；各分局、科室副職及其他工作人員的個人績效，以月度為考評周期。
第十五條 考評方式。
（一）組織績效成績。將各分局、科室組織績效成績以百分制換算后，按相應(yīng)權(quán)重計算個人的組織績效成績。計算公式如下：
個人的組織績效成績=（各分局、科室組織績效成績÷1000）×100（分）×權(quán)重比例
（二）工作努力程度成績。每個考評周期按百分制進(jìn)行計分，年終平均計算并按相應(yīng)權(quán)重?fù)Q算個人績效成績。
1.對于各分局、科室副職，分管局領(lǐng)導(dǎo)和各分局、科室主要負(fù)責(zé)人分別占60%和40%的權(quán)重。計算公式如下：
工作努力程度成績=（分管局領(lǐng)導(dǎo)測評分?jǐn)?shù)×60%+各分局、科室主要負(fù)責(zé)人測評分?jǐn)?shù)×40%）×權(quán)重比例
2.對于分局各股室負(fù)責(zé)人，各分局、科室主要負(fù)責(zé)人和分局分管領(lǐng)導(dǎo)分別占60%和40%的權(quán)重。計算公式如下：
工作努力程度成績=（各分局、科室主要負(fù)責(zé)人測評分?jǐn)?shù)×60%+分管司領(lǐng)導(dǎo)測評分?jǐn)?shù)×40%）×權(quán)重比例
3.對于其他工作人員，各分局、科室主要負(fù)責(zé)人、分局分管領(lǐng)導(dǎo)、股室負(fù)責(zé)人分別占20%、30%和50%的權(quán)重。計算公式如下：
工作努力程度成績=（各分局、科室主要負(fù)責(zé)人測評分?jǐn)?shù)×20%+分局分管領(lǐng)導(dǎo)測評分?jǐn)?shù)×30%+股室負(fù)責(zé)人測評分?jǐn)?shù)×50%）×權(quán)重比例
沒有分局分管領(lǐng)導(dǎo)和股室負(fù)責(zé)人的機(jī)關(guān)科室，其權(quán)重比例計入科室主要負(fù)責(zé)人。
（三）加減分項(xiàng)目分值。各分局、科室副職及以下工作人員以其在所在各分局、科室組織績效考評加減分項(xiàng)目中的得分分值按年據(jù)實(shí)計算，不設(shè)上下限。
第十六條 考評成績確認(rèn)。
（一）對各分局、科室主要負(fù)責(zé)人，在組織績效成績公布后，由績效辦直接得出其全年實(shí)際成績，報領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。
（二）對各分局、科室副職，在組織績效成績公布后，由績效辦將其個人的組織績效成績、工作努力程度成績和加減分項(xiàng)目分值匯總計算，得出全年實(shí)際成績，報領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。
（三）對各分局、科室其他工作人員，在組織績效成績公布后，由各分局、科室將其個人的組織績效成績、工作努力程度成績和加減分項(xiàng)目分值匯總計算，得出全年實(shí)際成績，由本各分局、科室確認(rèn)。
各分局、科室負(fù)責(zé)人對考評成績有異議的，由績效辦受理并反饋；各分局、科室其他人員對考評成績有異議的，由所在各分局、科室處理。
第十七條 考評結(jié)果確定。各分局、科室主要負(fù)責(zé)人和副職在市局機(jī)關(guān)確定等次，機(jī)關(guān)科室其他人員在市局機(jī)關(guān)同類人員中確定等次，分局其他人員正在本分局內(nèi)確定等次。全年績效考評成績在規(guī)定的評定范圍內(nèi)排名前40%的，考評等次為“優(yōu)秀”。
第六章 結(jié)果運(yùn)用
第十八條 個人績效考評結(jié)果作為干部管理的重要參考，主要運(yùn)用于稅務(wù)人員干部任用、評先評優(yōu)、公務(wù)員考核等方面。
第十九條 市局建立干部個人績效檔案，記錄各分局、科室工作人員績效考評成績、考評結(jié)果等次等內(nèi)容。
第七章 附則
第二十條 本細(xì)則所稱“各分局、科室副職”是指除各分局、科室主要負(fù)責(zé)人以外的其他負(fù)責(zé)人；“各分局、科室主要負(fù)責(zé)人”包括各分局、科室領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)和非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)人員。
第二十一條 本細(xì)則由市局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。各分局、科室可根據(jù)工作需要，參照本細(xì)則制定具體操作規(guī)范。
第二十二條
本細(xì)則自發(fā)布之日起施行。
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