第一篇：班前檢查程度決定對(duì)客服務(wù)效果

班前檢查程度決定對(duì)客服務(wù)效果

我們酒店在管理架構(gòu)上建立了完善的班前檢查制度，并制定了詳細(xì)的班前檢查表，這從管理要求層面已經(jīng)建立了科學(xué)的管理規(guī)范。而其要發(fā)揮實(shí)效則和經(jīng)理、主管、領(lǐng)班對(duì)班前檢查的認(rèn)識(shí)程度，在每天對(duì)班前檢查的檢查督導(dǎo)力度和員工對(duì)班前檢查的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行深度緊密相關(guān)。

班前檢查工作準(zhǔn)備的好與不好會(huì)影響以下幾個(gè)方面：

1、保證服務(wù)順暢

良好的班前準(zhǔn)備工作是保證服務(wù)接待順暢進(jìn)行的基礎(chǔ)，而做得不到位就會(huì)使服務(wù)“卡殼”，幾個(gè)親自處理的案例：“半夜桑拿浴鞋票用完了”“半夜前臺(tái)發(fā)票用完了”“啤酒喝光了”雖然都經(jīng)過(guò)及時(shí)的聯(lián)系、解釋最終解決了問(wèn)題，但是當(dāng)時(shí)造成的緊張和忙亂已經(jīng)影響了服務(wù)的順暢進(jìn)行！

2、提高服務(wù)效果

記得最初幫助餐廳接待宴會(huì)時(shí)，經(jīng)?？匆?jiàn)開(kāi)餐后客人因臨時(shí)服務(wù)需要增多加餐具、要椅子、要瓶起子……由于餐前準(zhǔn)備工作的不充分再加上服務(wù)人員少，結(jié)果是服務(wù)員滿場(chǎng)飛，客人追著喊……服務(wù)員忙得滿臉通紅，神情惶恐，上下急急惱惱……現(xiàn)場(chǎng)情況可想而知，此情此景還何談服務(wù)效果。而經(jīng)過(guò)加強(qiáng)備用餐具的準(zhǔn)備，全部問(wèn)題全部消失！

3、提升員工自信

做好班前準(zhǔn)備工作，員工在高強(qiáng)度的服務(wù)中能夠順利圓滿的完成接待工作，再加上管理層的輔助和指導(dǎo)，大大降低了工作壓力，員工的服務(wù)自信建立，對(duì)整個(gè)隊(duì)伍的服務(wù)能力的提升都起到了促進(jìn)。

4、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚

順暢的服務(wù)展示的是團(tuán)隊(duì)的力量，在順暢的服務(wù)接待中團(tuán)隊(duì)凝聚力會(huì)自然產(chǎn)生，并潛移默化的影響著每一位員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)的建立和提升，這是我們管理人員要感受和認(rèn)識(shí)到得關(guān)鍵

5、促進(jìn)協(xié)調(diào)配合

經(jīng)過(guò)實(shí)踐的洗禮之后，每個(gè)人都在服務(wù)中認(rèn)識(shí)和明確了班前準(zhǔn)備的意義，建立了班前檢查意識(shí)之后，協(xié)調(diào)配合就成為一個(gè)自然和必然的意識(shí)扎根在服務(wù)員的腦海里面了，而此意識(shí)的建立則更進(jìn)一步推動(dòng)和促進(jìn)服務(wù)中的協(xié)調(diào)與配合！

全員建立班前準(zhǔn)備、檢查意識(shí)，把班前檢查工作落到實(shí)處，是酒店服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是必須！所以，只有深刻的了解、認(rèn)識(shí)到班前檢查工作的作用和目的之后，才能身體力行的去執(zhí)行，為此作為部門的管理人員，要從上至下認(rèn)識(shí)和建立班前檢查意識(shí)和制度，在日常工作中收集因班前準(zhǔn)備、檢查不到位而產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題，并對(duì)此進(jìn)行案例式分析和培訓(xùn)，建立全員的班前檢查意識(shí)！

第二篇：客房常用對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)

常用對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人時(shí)說(shuō)] “先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7：30之后）“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)] “XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，這里是叫醒服務(wù)。” 3：[在客人向你部好后說(shuō)] “很好，謝謝您，先生您好！”

4：[平時(shí)，在酒店遇到客人，要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)“您好！”

（見(jiàn)到熟識(shí)的客人時(shí)說(shuō)）“

XX先生（小姐）,很高興再見(jiàn)到您，您好嗎？” “昨天累了一天了，今天好嗎？” “我能為您做點(diǎn)什么？XX太太?！?5.[在客人先向您說(shuō)“愿你周末愉快”后說(shuō)] “謝謝，愿您也一樣?！?/p>

6.[節(jié)日（新年、圣誕）期間見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)] “祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂(lè)！”

7.[當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說(shuō)] “先生，打擾您一下，可以嗎？” 8.[在服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)] “您好，我是XX樓服務(wù)員，有什么事可以幫您？” 9.[當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢、笨拙而感到難堪時(shí)說(shuō)] 請(qǐng)慢慢來(lái)，先生，別著急?！?10.[客人詢問(wèn)你不清楚的事時(shí)說(shuō)] “對(duì)不起，待我向有關(guān)部門了解清楚再答復(fù)您，好嗎？” 11.[當(dāng)客人向你借東西時(shí)說(shuō)] “好的，當(dāng)然可以，您請(qǐng)便吧?！?12.[請(qǐng)客人做某件事情時(shí)說(shuō)] “可否請(qǐng)您五分鐘后再回來(lái)，先生？” 13[被客人呼喚入房間，在房門口時(shí)說(shuō)] “我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要幫忙？” 14.當(dāng)客人生病時(shí)說(shuō)] “XX先生（小姐），聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們酒店附近醫(yī)務(wù)室，需要的話我可以陪您去。” 15.[離開(kāi)生病的客人房間時(shí)說(shuō)] “祝您早日恢復(fù)健康?！?/p>

“如果有事要幫忙的話，請(qǐng)打電話，我們會(huì)馬上到您房間來(lái)，我們隨時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

16.[當(dāng)客人無(wú)事糾纏您說(shuō)] “實(shí)在對(duì)不起，您如果有沒(méi)什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。?17.[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到了客人時(shí)，應(yīng)先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地說(shuō)] “對(duì)不起，先生，因我們工作的疏忽，還有單 據(jù)未結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？（當(dāng)客人付錢后就說(shuō)）“對(duì)不起，打擾您了，謝謝?！?/p>

18.[當(dāng)客人請(qǐng)服務(wù)員外出玩或看戲而服務(wù)員又不愿去時(shí)說(shuō)] “對(duì)不起，下班后我還有別的事情要辦，實(shí)在很抱歉?！?19.[新的客人到來(lái)說(shuō)已預(yù)定了房間時(shí)說(shuō)] “您好！您方便告訴我您的姓名嗎？這樣可以馬上找到您的訂房記錄。―――請(qǐng)您稍候?！?20.[當(dāng)客人要把寵物入房間時(shí)說(shuō)] “我是想讓您帶它進(jìn)去，但是，據(jù)酒店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？” 21.[臨時(shí)開(kāi)房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)說(shuō)] “歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少？” 22.[發(fā)現(xiàn)重開(kāi)房時(shí)說(shuō)] “先生（小姐）對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住了客人，不過(guò)不要緊，我馬上與房務(wù)部聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍候。23.[重新安排客人的房間在其它樓層時(shí)說(shuō)] “先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，由于本樓的房間已經(jīng)滿了，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號(hào)房，不過(guò)請(qǐng)您放心，這個(gè)房間的規(guī)格與您預(yù)訂都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？…..請(qǐng)這邊走！” 24.[當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還沒(méi)有離店時(shí)說(shuō)] “對(duì)不起，今天住房比較緊張，原住的客人還沒(méi)有離店，請(qǐng)等一下好嘛？”

“先生（小姐），原住房客人還未離開(kāi)，請(qǐng)等一下好嗎？”如果要外出辦事的話，請(qǐng)把行李先放在服務(wù)臺(tái)保管，待原住客人一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來(lái)時(shí)盡快進(jìn)房休息，好嗎？” 25.當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說(shuō)] “先生（小姐），對(duì)不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛離開(kāi)，現(xiàn)在在整房間，我們很快就會(huì)把房間清潔好，您是否可以在大廳稍等片刻，讓您回來(lái)時(shí)盡快進(jìn)房休息，好嗎？”

26.[發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間的位置、方向不滿意時(shí)說(shuō)] “XX先生（小姐，）實(shí)在抱歉，您想要的房間已安排滿意了，如有可能,我們幫您調(diào)整,讓您住上稱心如意的房間,好嗎?” 27.[帶房后服務(wù)員離開(kāi)房間時(shí)說(shuō)] “XX先生(小姐),打擾您了,有事請(qǐng)打電話給服務(wù)臺(tái),服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼是8000或8100,我們隨時(shí)為您服務(wù),希望您入住愉快,再見(jiàn)!”(然后轉(zhuǎn)身退出,面對(duì)門輕輕關(guān)上)28.[當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人已到,并催促要行李時(shí)說(shuō)] “XX先生(小姐),請(qǐng)放心回房稍候,我們馬上打聽(tīng)一下,行李一到立刻送到您的房間.”

29.[當(dāng)客人說(shuō)還有行李時(shí)說(shuō)] “請(qǐng)放心,我們正為您努力查找,一旦找到馬上送到你房間來(lái).” 30.[搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說(shuō)] “XX先生(小姐),實(shí)在對(duì)不起,因不小心損壞了您的東西,使您蒙受損失,實(shí)在過(guò)意不去.”(如客人要求賠償時(shí),應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償)31.[發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設(shè)備時(shí)說(shuō)] “對(duì)不起,XX先生(小姐)帶房時(shí)未能說(shuō)明房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒(méi)做好,請(qǐng)您原諒.”(并向客人作詳細(xì)介紹)32[當(dāng)知道住店客人生日時(shí)說(shuō)] “XX先生(小姐),祝你您生日快樂(lè),健康長(zhǎng)壽!”)(連同賀卡總經(jīng)理名片,一道送入房間,向客人表示熱情的祝賀)33.[當(dāng)知道客人將客房作為新婚密月之用時(shí)說(shuō)] “祝你二位新婚快樂(lè),白頭偕老,永遠(yuǎn)幸?！?34.[客人反映電話總是打不通時(shí)說(shuō)] “對(duì)不起,由于線路忙打不通,請(qǐng)稍候.”(如較長(zhǎng)時(shí)間不通,應(yīng)與總機(jī)聯(lián)系或通知工程部檢修)35.[客人整天在房間,按店規(guī)又需搞衛(wèi)生時(shí)說(shuō)] “對(duì)不起,XX先生(小姐),我們現(xiàn)在打掃房可以嗎?” 36.[客人要求加急洗衣時(shí)說(shuō)] “好的,待我同洗衣店聯(lián)系一下,看能否在您要求的時(shí)間內(nèi)完成,好嗎?”(同洗衣店聯(lián)系好后對(duì)客人說(shuō))“XX先生(小姐)洗店可以收洗”這是加急洗衣的收費(fèi)價(jià)目表,請(qǐng)您過(guò)目.如沒(méi)有問(wèn)題,我立刻去辦.37.[開(kāi)洗衣單時(shí),發(fā)現(xiàn)客人有破損、油污或掉紐扣時(shí)說(shuō)] “XX先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)這件衣服在洗之前是否需要送去縫補(bǔ)一下？” “XX先生（小姐），這件衣服的紐扣壞了，還有紐扣嗎？讓我先為您補(bǔ)上，好嗎？” 38.[來(lái)訪客人到達(dá)樓層時(shí)說(shuō)] “XX行先（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？是住幾號(hào)房的？” 39.[客人不在房，但有來(lái)訪者時(shí)說(shuō)] “對(duì)不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請(qǐng)先到大堂吧坐坐，回來(lái)再來(lái)；如果您很忙，也可以留言，改日來(lái)訪也可以?！?40.[送來(lái)訪者的留言給住客時(shí)說(shuō)] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留，請(qǐng)查收?！?41.[客人不在，而來(lái)訪者要求進(jìn)入房間時(shí)說(shuō)] “先生（小姐），對(duì)不起，XX先生不在，他外出時(shí)沒(méi)有交代我們可以讓來(lái)訪客人進(jìn)入他的房間，還是請(qǐng)您在大廳稍候，回頭再來(lái)。如果他知道 您來(lái)的話，相信他很快會(huì)回來(lái)的。” 42.[探訪時(shí)間已過(guò)，而來(lái)訪者尚未離開(kāi)房間時(shí)說(shuō)] “先生（小姐）對(duì)不起，時(shí)間不早了，探訪時(shí)間已過(guò)，請(qǐng)先回去休息，歡迎您明天再來(lái)?！?/p>

43.[在因酒店的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)說(shuō)] “XX先生（小姐）很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請(qǐng)?jiān)?。?/p>

“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有什么事情需要我們的話，請(qǐng)告知，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)?！?44.[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)] “先生，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？” 45.[發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)說(shuō)] “XX先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX被打爛了（弄壞了），十分抱歉，請(qǐng)按酒店有關(guān)規(guī)定給預(yù)賠償?！?/p>

46.[客人抱怨這幾天來(lái)住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時(shí)說(shuō)] “十分抱歉，非常感謝您提的意見(jiàn)，我會(huì)轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，盡快解決。” 47.[檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)說(shuō)] “XX先生（小姐），您裝行李時(shí)是否把房間的XX東西裝入您的袋子里?！?/p>

48.[當(dāng)客人沒(méi)能按時(shí)退房時(shí)說(shuō)] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望您能行個(gè)方便，早點(diǎn)騰出房間讓我們清掃，如您行李太多，不方便的話，可暫時(shí)放在服務(wù)臺(tái)保管，需要休息的話可到大廳，” 49.[客人提出購(gòu)買房間用品留念時(shí)說(shuō)] “好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價(jià)格與房租一起結(jié)賬吧?！?“對(duì)不起，因這個(gè)用品飯店存貨不多，一時(shí)難以滿足您的要求，但您可以到友誼商店買到同樣的東西。”

第三篇：客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)備進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無(wú)帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水、必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無(wú)禁忌、以前是否住過(guò)本店，以保證服務(wù)針對(duì)性。做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

客人入住

接到開(kāi)房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好，陪送客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時(shí)，服務(wù)周到、細(xì)致，操作規(guī)范，語(yǔ)言親切，時(shí)間不超過(guò)2分鐘。退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂(lè)。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開(kāi)口之前。

客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開(kāi)房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌，請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開(kāi)水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房?？头?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。

會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來(lái)訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間。客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪?，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無(wú)法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護(hù)服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干凈后送回客房，無(wú)丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)服務(wù)程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)?？醋o(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機(jī)服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個(gè)，每天播放不少于2次，不早于24：00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國(guó)家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶，接待熱情，主動(dòng)，租用手續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問(wèn)清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。

失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。客房員工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場(chǎng)所拾到客人遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問(wèn)丟失物品，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交還客人。客人離店后來(lái)電來(lái)函查詢者，經(jīng)查核無(wú)誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無(wú)私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒水供應(yīng)與推銷

客房配冰箱與酒水臺(tái)，高檔客房配迷你吧臺(tái)，吧臺(tái)與酒水臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種?？头烤茊卧O(shè)計(jì)美觀大方，字跡清楚，標(biāo)價(jià)合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同時(shí)推銷客房酒水，介紹簡(jiǎn)明扼要，便于客人享用。

離店時(shí)酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號(hào)、結(jié)賬時(shí)間準(zhǔn)確，迅速進(jìn)房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確、賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報(bào)前廳收款快速，于客人結(jié)賬前完成。不會(huì)因酒水檢查不及時(shí)造成客人跑賬現(xiàn)象。

住房酒水檢查與補(bǔ)充

客人住店期間，客房酒水每天至少認(rèn)真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號(hào)、檢查時(shí)間與檢查人姓名填寫準(zhǔn)確，酒單報(bào)客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時(shí)。每次查房后，服務(wù)員及時(shí)到樓到領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報(bào)告明確，賬目清楚。酒水檢查、補(bǔ)充、走單均無(wú)差錯(cuò)和崗位責(zé)任事故發(fā)生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報(bào)告送客房部秘書(shū)，賬目核對(duì)清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準(zhǔn)確，來(lái)不及傳遞時(shí)電話通知前廳收款結(jié)賬?；緹o(wú)跑賬、漏賬，錯(cuò)賬發(fā)生。整個(gè)客房酒吧服務(wù)細(xì)致、規(guī)范，客人滿意程序高。

開(kāi)夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

開(kāi)夜床準(zhǔn)備

正式工作前，準(zhǔn)備好小車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)，敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開(kāi)，不許關(guān)門開(kāi)夜床。

開(kāi)夜床服務(wù)

服務(wù)員進(jìn)房后，打開(kāi)壁燈拉好窗簾，找開(kāi)空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時(shí)打開(kāi)夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開(kāi)床一邊，早餐單放在翻開(kāi)的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確，動(dòng)作規(guī)范。

房間整理服務(wù)

更換客人用過(guò)的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過(guò)的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開(kāi)好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開(kāi)夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚，關(guān)好房門。整個(gè)開(kāi)夜床服務(wù)做到整理過(guò)的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對(duì)客人姓名、房號(hào)、所需房間類型、換房時(shí)間詢問(wèn)清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開(kāi)好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。

客人要求加床或增開(kāi)房間

接到客人要求加床或增開(kāi)房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開(kāi)房間的引導(dǎo)客人進(jìn)房，介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時(shí)，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點(diǎn)與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問(wèn)候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項(xiàng)服務(wù)主動(dòng)熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對(duì)性強(qiáng)，不詢問(wèn)殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

貴賓服務(wù)

接到貴賓入住通知，準(zhǔn)確了解客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過(guò)本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、小型禮品、歡迎卡等，各項(xiàng)服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)?？腿俗〉赀^(guò)程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開(kāi)夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到。

客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語(yǔ)言規(guī)范。

客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號(hào)、婚禮時(shí)間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃?dòng)同客人聯(lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負(fù)責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時(shí)按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀(jì)念物和提供現(xiàn)場(chǎng)等熱情、禮貌、大方、細(xì)致。

特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人行李差錯(cuò)

客人進(jìn)店找不到自己的行李時(shí)，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團(tuán)隊(duì)行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對(duì)行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理。

客人被關(guān)在電梯中

因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機(jī)在場(chǎng)時(shí)，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動(dòng)電梯中，接到客人電話后，請(qǐng)客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強(qiáng)制維修法，保證安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)，此類現(xiàn)象通常極少發(fā)生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報(bào)告物品丟失或被盜，及時(shí)報(bào)告主管或保安部，同客人接觸，詢問(wèn)物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問(wèn)客人是否報(bào)案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實(shí)真相前，不負(fù)賠償責(zé)任。在查找處理過(guò)程中做到主動(dòng)、熱情、耐心，以事實(shí)為根據(jù)。

客人醉酒服務(wù)

客人在房間飲酒過(guò)量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告主管，進(jìn)房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當(dāng)。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

客房設(shè)備損壞

客房員工每天按房間4級(jí)檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時(shí)報(bào)告主管。若屬自然損壞，快速準(zhǔn)確填寫請(qǐng)修單報(bào)修。若屬客人原因?qū)е聯(lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí)，記錄房號(hào)、姓名、時(shí)間、物品名稱及件數(shù)及時(shí)報(bào)告主管。若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問(wèn)，在查清的基礎(chǔ)上請(qǐng)客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過(guò)程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時(shí)報(bào)告主管。耐心向客人解釋酒店有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚?？腿穗x店時(shí)退還客人。無(wú)意外事故發(fā)生。

客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人投訴受理

客房部實(shí)行基層主管和部門經(jīng)理兩級(jí)投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動(dòng)、熱情、耐心、。單獨(dú)同客人接觸，詢問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場(chǎng)上表示同情。對(duì)待客人投訴不急躁、不推托、不爭(zhēng)辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國(guó)家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實(shí)不清的投訴，做好記錄，請(qǐng)客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實(shí)，請(qǐng)示上級(jí)后提出處理意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員同客人接觸，講清事實(shí)真相，取得客人的諒解。客人離店后以書(shū)面方式寄來(lái)的投訴，專項(xiàng)調(diào)查。了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確，報(bào)告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見(jiàn)，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果，時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月。所有投訴處理做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)客房部秘書(shū)，分類整理，統(tǒng)計(jì)數(shù)量報(bào)客房部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理?？头坎慷ㄆ诜治隹腿送对V制度是否健全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過(guò)的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

離店準(zhǔn)備

客房每天掌握離店客人姓名、房號(hào)、住期、離店時(shí)間，報(bào)客房部與前廳。準(zhǔn)確、及時(shí)制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動(dòng)態(tài)，做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。

退房離店

客人退房，服務(wù)員迅速到房間，主動(dòng)、熱情地詢問(wèn)核實(shí)客人姓名、住期、離店時(shí)間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項(xiàng)，征求客人意見(jiàn)和視需要幫助整理行李等服務(wù)?？腿说角皬d辦理退房結(jié)賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務(wù)員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。貴賓或行動(dòng)不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務(wù)過(guò)程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結(jié)賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準(zhǔn)確送到前廳，賬目清楚，結(jié)賬及時(shí)。來(lái)不及時(shí)則電話通知前廳。無(wú)崗位責(zé)任引起的客人跑賬，漏賬現(xiàn)象發(fā)生。

房間檢查

客人離房后，服務(wù)員迅速進(jìn)入客房，認(rèn)真檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，用品有無(wú)丟失、客人有無(wú)遺留物品、房間有無(wú)事故隱患。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)報(bào)告主管。迅速轉(zhuǎn)交客人。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新整理客房。撤出客人用過(guò)的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過(guò)的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準(zhǔn)備接待下一位客人。

洗衣房配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設(shè)在酒店內(nèi)部或附近。內(nèi)部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結(jié)構(gòu)合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無(wú)阻。能夠適應(yīng)酒店洗滌業(yè)務(wù)需要。

洗衣房業(yè)務(wù)范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務(wù)。各車間生產(chǎn)能力同洗滌業(yè)務(wù)量大小相適應(yīng)。

洗衣房機(jī)構(gòu)

洗衣房組織機(jī)構(gòu)健全。配主管，設(shè)收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機(jī)構(gòu)。工種比較齊全，崗位職責(zé)明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內(nèi)部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實(shí)得到貫徹實(shí)施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設(shè)備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識(shí)，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，遵守操作程序和技術(shù)規(guī)程。無(wú)違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生。

客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客衣收取

客房服務(wù)員每天2次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點(diǎn)收。收活時(shí)洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物核對(duì)檢查清楚，客衣有無(wú)破損，嚴(yán)重污跡及口袋內(nèi)有無(wú)物品檢查細(xì)致，同客人校對(duì)與記錄準(zhǔn)確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準(zhǔn)確?？鸵驴煜从涗浨宄?，取衣后按時(shí)送回收發(fā)室。整個(gè)客衣收取過(guò)程中做到收活及時(shí)，檢查認(rèn)真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準(zhǔn)確。

客衣打號(hào)

收發(fā)室收到客衣后，清點(diǎn)、檢查、開(kāi)單明確具體。按客房號(hào)碼將客衣一一打號(hào)，工作細(xì)致，號(hào)碼準(zhǔn)確，打號(hào)牢固。無(wú)錯(cuò)打、漏打、混打現(xiàn)象發(fā)生。

客衣分類

打號(hào)后的客衣及時(shí)分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機(jī)洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開(kāi)。整個(gè)分類符合衣物洗滌要求。不會(huì)因分類不當(dāng)引起洗壞，染色、發(fā)皺等現(xiàn)象。

客衣送還

收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽(tīng)好熨燙后的客衣，根據(jù)打號(hào)條和洗衣單按房號(hào)裝袋或掛架準(zhǔn)確無(wú)誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時(shí)間：普通洗滌不超過(guò)18小時(shí)，加快洗滌不超過(guò)6小時(shí)。樓層收到客衣后，服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

干洗

干洗前認(rèn)真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時(shí)洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機(jī)。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動(dòng)干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無(wú)任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機(jī)。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機(jī)器容量相適應(yīng)。準(zhǔn)確掌握水溫、氣壓、沖洗時(shí)間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無(wú)任何污點(diǎn)。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅(jiān)持用手洗。洗滌時(shí)根據(jù)衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無(wú)任何破損。

熨燙

根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機(jī)，人像機(jī)，褲頭機(jī)，夾衣機(jī)熨燙。衣物部位選放準(zhǔn)確，蒸氣開(kāi)放適量，噴氣與熨燙時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個(gè)客衣洗滌做到衣物潔凈無(wú)污漬，無(wú)異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無(wú)雙線。不合質(zhì)量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。

第四篇：酒店員工對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國(guó)際語(yǔ)言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛(ài), 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。

微笑是坦誠(chéng)的，溫暖的，所以請(qǐng)記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠(chéng)意。

確保其他身體語(yǔ)言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動(dòng)作互相不一致，會(huì)很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒(méi)有目光交流時(shí)您有何感受？

對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？

與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會(huì)讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問(wèn)我們賓客的姓名??如何詢問(wèn)？

(4)問(wèn)候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來(lái)問(wèn)候客人，但不要過(guò)火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑； 我們離客人五步時(shí)，問(wèn)候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)。當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問(wèn)候做個(gè)有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。2 晚班同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5 客人打電話到總機(jī)詢問(wèn)另一位客人的房號(hào)。6 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽(tīng)

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

詞語(yǔ) 身體語(yǔ)言

我們通過(guò)三種方式溝通： 我們所說(shuō)的我們所選擇的詞語(yǔ) 我們?nèi)绾握f(shuō)我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

身體語(yǔ)言我們不用詞語(yǔ)就可以證明

(2)說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語(yǔ)速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。

(3)得體的語(yǔ)言是非常重要的，記錄一種好的說(shuō)法：

“你要奶油”好的說(shuō)法：

“我看浴缸挺干凈”好的說(shuō)法是：

“還要毛巾”好的說(shuō)法：

“那是我們最便宜的房間”好的說(shuō)法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說(shuō)法：

“餐廳關(guān)門了”好的說(shuō)法：

“您有什么問(wèn)題？”好的說(shuō)法：

“我正在休息呢！”好的說(shuō)法：

“對(duì)不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f(shuō)法：

(4)傾聽(tīng)

積極地傾聽(tīng)是通過(guò)： 學(xué)會(huì)面向說(shuō)話者 點(diǎn)頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問(wèn)題

避免：

打斷說(shuō)話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問(wèn)題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個(gè)步驟： ⊙ 傾聽(tīng) ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計(jì)客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來(lái)做普通的事情

預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題： ①目前情況是什么？ ②與誰(shuí)有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動(dòng)？

觀察客人的身體語(yǔ)言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開(kāi)始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)旁邊的一位先生說(shuō)了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問(wèn)題

(1)存在什么問(wèn)題

要發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，我們必須： ①傾聽(tīng)以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來(lái)面目。

切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過(guò)錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋何覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來(lái)自我們，道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)

通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 ②解決問(wèn)題

當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問(wèn)題時(shí)，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問(wèn)題，并達(dá)到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過(guò)為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問(wèn)題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問(wèn)題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問(wèn)題是讓客人不滿或給客人帶來(lái)不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問(wèn)題是讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問(wèn)題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問(wèn)題是給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情。

第五篇：客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧

客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧--三十六計(jì)

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒(méi)有帶任何證件，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對(duì)無(wú)誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒(méi)有同伴，幫助客人找一個(gè)臨時(shí)住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請(qǐng)醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無(wú)危險(xiǎn)并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問(wèn)客人房間號(hào)碼等情況，并與電腦核對(duì)無(wú)誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時(shí)將客人燙傷，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；

（2）不見(jiàn)客人傷勢(shì)，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對(duì)客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行修理。

（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。

3、查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng)；（2）將此情況報(bào)大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開(kāi)出帳單讓客人簽字認(rèn)可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長(zhǎng)住房—走房—空房。（2）若開(kāi)房較緊張，次序靈活變動(dòng)。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長(zhǎng)住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽(tīng)從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時(shí)客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜聽(tīng)電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；

（3）以免誤會(huì)。（特別是對(duì)方的夫人打來(lái)，而是女服務(wù)員接的）

7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，怎么處理？

答：（1）客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。

（4）火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來(lái)領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書(shū)；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；

（3）確認(rèn)委托書(shū)和來(lái)人對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)者出示有效身份證件；

（4）記錄來(lái)者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書(shū)。做好記錄后，請(qǐng)來(lái)者簽名。

（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；

（6）如來(lái)者沒(méi)有客人委托書(shū)或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。

10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房?jī)?nèi)；

（2）如無(wú)人接聽(tīng)，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開(kāi)門入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī)；

（2）說(shuō)清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅(jiān)守崗位，直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時(shí)間內(nèi)完成；

（2）如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再?zèng)Q定洗滌。

15、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉專?/p>

（3）征求客人意見(jiàn)是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問(wèn)清客人房號(hào)；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

（3）如不是以上兩個(gè)問(wèn)題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過(guò)規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機(jī)通知某房有外線電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)；

（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

19、遇到臨時(shí)停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

（2）清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開(kāi)房間；（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。20、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外扈門，并說(shuō)“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。

（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應(yīng)立望離開(kāi)，不宜在房間逗留太久；離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

22、晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問(wèn)客人介紹飯店的各類娛樂(lè)場(chǎng)所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一不做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費(fèi)用并及時(shí)請(qǐng)客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：

（1）客務(wù)中心接到總臺(tái)的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號(hào)首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號(hào)抵店時(shí)間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負(fù)責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進(jìn)客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對(duì)貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬(wàn)無(wú)一失。

（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時(shí)，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時(shí)做好必要的服務(wù)工作，必要時(shí)可由專人負(fù)責(zé)。

25、為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報(bào)紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無(wú)法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長(zhǎng)住客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做哪幾點(diǎn)？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行；

（2）清理客房時(shí)，要謹(jǐn)慎處理房?jī)?nèi)垃圾，不要隨便挪動(dòng)客人的辦公設(shè)備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長(zhǎng)住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來(lái)人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時(shí)必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開(kāi)發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開(kāi)門時(shí)，請(qǐng)其與總臺(tái)聯(lián)系。

28、如果客人外出交待來(lái)訪客人可以在房中等待時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征；

（2）來(lái)訪客人到樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記；

（3）來(lái)訪者到房間后，客人未回時(shí)，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時(shí)詢問(wèn)，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開(kāi)夜床；（2）不要挪動(dòng)客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開(kāi)夜床的原因，請(qǐng)客人需要時(shí)撥打客務(wù)中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對(duì)客務(wù)部的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)？

答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時(shí)清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時(shí)要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調(diào)和不可挪動(dòng)，需要搬動(dòng)或更換時(shí)應(yīng)經(jīng)過(guò)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時(shí)報(bào)客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。

31、客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會(huì)使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問(wèn)題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費(fèi)怎樣處理？

答：（1）若客人是當(dāng)時(shí)需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問(wèn)前臺(tái)是否可以簽字；（2）若不可簽字，請(qǐng)客人現(xiàn)付；

（3）若已消費(fèi)，無(wú)論客人是否有離店跡象都通知前臺(tái)收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問(wèn)前臺(tái)房?jī)r(jià)，是否可以提供；

（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說(shuō)清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會(huì)。

34、清理房間時(shí)客人回來(lái)了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。

35、客房報(bào)洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)地毯比較臟或局部有污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客務(wù)中心；

（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時(shí)在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計(jì)洗地毯”并填寫報(bào)洗單，填寫報(bào)洗單時(shí)，一定要寫清報(bào)洗人、時(shí)間，于14：00送到PA部，若14：00之后報(bào)洗，可在當(dāng)天晚21：00時(shí)再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時(shí)通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。

36、如何和總臺(tái)核對(duì)房態(tài)差異表？

答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報(bào)客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無(wú)人無(wú)行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對(duì)房態(tài)。