第一篇：【醫(yī)務(wù)禮儀】 醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)是大勢所趨

在醫(yī)療科技迅猛發(fā)展的今天，醫(yī)療科技的發(fā)展和人文的分離也日趨明顯，越來越多的問題擺在了我們醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前，最值得醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)憂的就是:我們醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)形象日益倒退，人民群眾不滿意的呼聲也越來越高，白衣天使的圣潔形象也被籠罩了陰影。為解決這個問題國家衛(wèi)生部提出了“三好一滿意”的服務(wù)口號。

為什么我們廣大的醫(yī)務(wù)人員付出了艱辛的勞動得不到群眾的認(rèn)可？

醫(yī)療行業(yè)到底怎樣為人民群眾服務(wù)，才能讓人民群眾真正滿意?

中國醫(yī)患糾紛原因到底在哪里？

中國醫(yī)患糾紛的出路在哪里?

如何讓醫(yī)務(wù)人員擺脫目前困境？

到底群眾眼中理想的白衣天使形象是怎樣的？

到底群眾心目中理想的醫(yī)院服務(wù)模式是怎樣的?

如何才能做到真正的服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好？

到底什么是醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)？

如何把醫(yī)務(wù)禮儀融入醫(yī)療規(guī)范化服務(wù)過程中？

到底怎樣才能把醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)落實(shí)到實(shí)處？……

為此，我國醫(yī)療規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)第一人、我國新時代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人、我國著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專家、醫(yī)院服務(wù)意識奠基人、醫(yī)療問題解決專家、白衣天使心靈導(dǎo)師、我國首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合創(chuàng)作者、2012中國時代先鋒人物高煥云女士傾力奉獻(xiàn)醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)精品課程，它將讓您徹底擺脫醫(yī)患糾紛的困擾，這是醫(yī)療行業(yè)贏回美譽(yù)的必備良藥，更是醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)的制勝寶典。

規(guī)范化服務(wù)是“實(shí)現(xiàn)三好一滿意”的唯一途徑！

規(guī)范化服務(wù)是醫(yī)療行業(yè)重塑新形象的不二選擇！

規(guī)范化服務(wù)是醫(yī)療行業(yè)突破目前困境的金鑰匙！

規(guī)范化服務(wù)更是醫(yī)患和諧根治糾紛的首選良藥！

有著31年從醫(yī)經(jīng)歷的高煥云女士，具有醫(yī)學(xué)臨床和醫(yī)學(xué)教學(xué)的雙重經(jīng)歷，多年的醫(yī)務(wù)禮儀、心理學(xué)及其管理學(xué)的研究，使她深知醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)和問題癥結(jié)所在，通過對臨床上1000多名住院病人的心理調(diào)查，完美勾畫出群眾眼中的白衣天使形象和群眾心目中理想的醫(yī)療服務(wù)模式。她集醫(yī)務(wù)禮儀、醫(yī)務(wù)知識、醫(yī)務(wù)技能于一體的360°全方位醫(yī)務(wù)培訓(xùn)，開創(chuàng)了我國培訓(xùn)界的先河，將醫(yī)務(wù)禮儀融入醫(yī)療、護(hù)理操作的至尊禮儀，完美破解了中國式醫(yī)患難題。

2011年成功策劃拍攝我國首部千人護(hù)士禮儀操，受到央視在內(nèi)全國媒體的強(qiáng)烈反響！2013年編著醫(yī)務(wù)禮儀專業(yè)書籍——《煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀》，為醫(yī)務(wù)禮儀奠定理論基礎(chǔ)。2013年傾力策劃我國首部千人白衣天使心靈體操——《我要當(dāng)天使》。

2013年隆重巨獻(xiàn)我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合，讓醫(yī)療行業(yè)規(guī)范服務(wù)語言成為可能，再次受到全中國關(guān)注。

高煥云女士說：“醫(yī)療行業(yè)一直是行業(yè)自治，規(guī)范的監(jiān)督力度差，這在100多年前加拿大臨床醫(yī)學(xué)家奧斯勒先生就指出過。沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，這將嚴(yán)重影響這個全球上最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)發(fā)展，因此，醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)將成為提高服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑！”

第二篇：什么是服務(wù)禮儀

什么是服務(wù)禮儀：

就是服務(wù)人員在工作中，通過言談，舉止，行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。

良好的服務(wù)帶來什么：

有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。

服務(wù)人員的要求：

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度，敏銳的觀察能力，良好的口語表達(dá)能力，以及靈活，規(guī)范的事件處理能力。

禮儀的表現(xiàn)形式有：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、器物、服飾、標(biāo)志、象征等。

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

第三篇：高考改革是大勢所趨

教育部長袁貴仁：高考改革是大勢所趨

中廣網(wǎng)北京2月25日消息據(jù)中國之聲《新聞和報紙摘要》報道，從入園難到擇校熱，從高考改革到教育投入，教育部部長袁貴仁昨天(24日)在全國教育形勢分析報告會上直面教育領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)，闡述破題思路和辦法。

袁貴仁說，高考改革是大勢所趨：改進(jìn)考試科目和內(nèi)容，更注重學(xué)生運(yùn)用知識、分析問題、解決問題能力的考察。積極探索“分類考試、綜合評價、多元錄取”的人才選拔機(jī)制。在錄取程序方面，目前正在完善高中學(xué)業(yè)水平考試和綜合素質(zhì)評價方式，為高校選拔錄取提供依據(jù)，實(shí)行對不同類型學(xué)生采取自主錄取、推薦錄取、定向錄取、破格錄取等多種錄取方式。有的地方已經(jīng)開始試行英語等科目一年多次考試的辦法，克服“一考定終身”的弊端。同時，改革招生錄取方式。全面實(shí)行遠(yuǎn)程網(wǎng)上錄取，使高考招生更加規(guī)范、高效；加強(qiáng)招生管理，實(shí)施陽光工程。

《教育規(guī)劃綱要》和全國教育工作會議上都明確提出：到2012年國家財政性教育經(jīng)費(fèi)支出要達(dá)到國民生產(chǎn)總值的4%。袁部長說：現(xiàn)在的關(guān)鍵是各級政府要切實(shí)把中央已經(jīng)出臺的籌措資金政策落到實(shí)處：國務(wù)院有關(guān)部委已密集出臺關(guān)于統(tǒng)一內(nèi)外資企業(yè)和個人城市維護(hù)建設(shè)稅和教育費(fèi)附加制度、進(jìn)一步加大地方財政性教育經(jīng)費(fèi)支出、提高地方普通本科高校生均撥款水平等7個政策措施。

同時，進(jìn)一步完善有關(guān)政策，鼓勵社會力量捐資助學(xué)，擴(kuò)大社會資源進(jìn)入教育的渠道。科學(xué)配置用好錢，并在完善制度、加強(qiáng)監(jiān)管上下功夫，避免鋪張浪費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生。

第四篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀

商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：

1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

2、服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)人員主動服務(wù)意識缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；

5、服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳.培訓(xùn)對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長等 課程時間：6-9小時

課程目標(biāo)：

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)執(zhí)行者；

2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)生產(chǎn)力；

培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練

課程大綱：

案例：你的禮儀價值千萬

第一章、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

1、常規(guī)服務(wù)行業(yè)

2、特殊服務(wù)行業(yè) 第二章、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

1、大型國有股份制商業(yè)銀行

2、國家政策性銀行

3、股份制商業(yè)銀行

4、城市商業(yè)銀行

5、中國郵政儲蓄銀行

6、農(nóng)合行

第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1、什么是服務(wù)、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性

2、服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

3、你就是銀行的“金字招牌”

第四章、精神要飽滿

1、儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味

2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

第五章、表情要親切

1、表情細(xì)節(jié)講解

2、微笑練習(xí)

3、銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

第六章、手勢要標(biāo)準(zhǔn)

1、手勢規(guī)范、指示方位

2、規(guī)范手勢訓(xùn)練

3、銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)

第七章、站姿要挺拔

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

第八章、坐姿要端莊

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

第九章、行姿要從容

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

第十章、蹲姿要文雅

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

第十一章、行禮要大方

1、銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

2、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

3、銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

第十二章、國際標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀

1、接待禮儀

2、握手禮儀

3、介紹禮儀

4、電話禮儀

5、遞接禮儀

6、乘車禮儀

7、宴請禮儀

8、會務(wù)禮儀

第十三章、商業(yè)銀行服務(wù)語言規(guī)范

1、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語

4、工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)

5、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)

6、現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

第十四章、各崗位用語服務(wù)流程規(guī)范

1、大堂服務(wù)用語流程規(guī)范

2、高柜服務(wù)用語流程規(guī)范

3、低柜服務(wù)用語流程規(guī)范

4、其他各崗位服務(wù)用語流程規(guī)范

第十五章、各崗位規(guī)范化服務(wù)流程模擬訓(xùn)練（分組、分崗位）

第五篇：淺談物流行業(yè)與服務(wù)禮儀

淺談物流行業(yè)與服務(wù)禮儀

中國是禮儀之邦，自古注重禮儀。隨著社會發(fā)展，禮儀便不再是單一的人與人之間的交流的作用?，F(xiàn)代禮儀遍布在各行各業(yè)，人類文明的腳步永不停歇，文明禮貌越來越重要。下面就目前我國物流行業(yè)的服務(wù)禮儀作一簡單的分析。物流企業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實(shí)力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動準(zhǔn)確的表達(dá)出來，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結(jié)合在一起。簡而言之，形象設(shè)計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現(xiàn)出來。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語更具有說服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。

我國的物流行業(yè)起步晚，發(fā)展迅速，但行業(yè)服務(wù)禮儀發(fā)展緩慢。沒有形成一種意識，更重確地說職業(yè)素質(zhì)還沒有在物流企業(yè)中沒有形成物流企業(yè)文化。具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.作為服務(wù)企業(yè)，服務(wù)理念淡薄。服務(wù)層次只停留在單一的，最初的目的，例如快遞行業(yè)的服務(wù)，快遞員的理念只是把貨物送到客戶手中，在這個過程中缺乏的是與客戶的有效溝通，已達(dá)到客戶對服務(wù)的滿意隊(duì)的反饋，如，時間的長短，客戶是否滿意等，從而為以后的服務(wù)作參考。

2．對客戶的物品沒有做到客戶是第一位的。就我親身體驗(yàn)，也是我第一次在物流企業(yè)體驗(yàn)，對快遞的分揀環(huán)節(jié)來說，在流水線上分揀貨物，踩踏，亂扔，等現(xiàn)象層出不窮。

3.主動的服務(wù)不夠：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的應(yīng)用需求沒有做到。

4.向上的服務(wù)淡?。翰粩嗵嵘?wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價值的理念文化極少。

5．超越的服務(wù)理念缺乏：超越客戶滿意度的思想沒有形成。

6.第三方物流直面客戶時的態(tài)度，信息交流的把握還不完善。有的快遞收發(fā)室態(tài)度差等。建議和措施：

社交、工作中所遵循的各種禮儀規(guī)范，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)用性和可操作性。內(nèi)容包括儀容禮儀、著裝禮儀、電話禮儀、全面禮儀、來賓現(xiàn)場接待禮儀、談話禮儀、禮品禮儀、位次排列禮儀以及涉外商務(wù)禮儀等，融合東西方禮儀準(zhǔn)則，是一本專業(yè)。這些也是物流行業(yè)應(yīng)懂得禮儀。

1.現(xiàn)代物流企業(yè)要想做得更大，更強(qiáng)，必須提升企業(yè)服務(wù)文化，培養(yǎng)員工的禮儀意識，做的客戶第一，服務(wù)第一的標(biāo)準(zhǔn)。要始終牢記服務(wù)是企業(yè)的唯一產(chǎn)品“沒有一個人不在為他人服務(wù)”客戶無需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)理解萬歲。

2.積極加大對員工個人職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提升在服務(wù)工作中的水平。對各個環(huán)節(jié)的員工按工作要求培養(yǎng)，以服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培養(yǎng)。

3.最佳的企業(yè)是由最佳的員工來創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴(yán)格科學(xué)的培訓(xùn)產(chǎn)生的。加大對物流從業(yè)人員的培訓(xùn)是很重要的。

4.及時反饋客戶需求，對服務(wù)滿意度的向上了解，從而做到及時的改進(jìn)，是客戶與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一致。

5.如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

6.要讓員工明白服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都關(guān)乎企業(yè)形象，而企業(yè)形象關(guān)乎企業(yè)的存亡。所以提升服務(wù)水平，加強(qiáng)員工的自身修養(yǎng)也很重要。

總之，物流服務(wù)的整體服務(wù)水平是物流行業(yè)共同努力的結(jié)果，同時，在高校專業(yè)教育中開設(shè)行業(yè)服務(wù)禮儀課程跟是源頭之基。做到文明服務(wù)，有助于提升企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力.服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。做好服務(wù)，贏得客戶，物流行業(yè)才能健康持久發(fā)展。