第一篇：營銷人員研究卷煙消費者管理辦法

煙草公司

營銷人員跟蹤研究卷煙消費者管理辦法 按照《省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)價值提升指導(dǎo)意見》要求，為推進(jìn)直接面向消費者的服務(wù)營銷體系建設(shè)，進(jìn)一步挖掘需求、引導(dǎo)需求、滿足需求，全面提升營銷人員把握市場和掌控市場的能力。根據(jù)全市實際情況，在前期消費者研究的基礎(chǔ)上，特制定營銷人員跟蹤研究消費者管理辦法。

一、消費者研究目地及意義

以消費者為根本，進(jìn)行市場細(xì)分、市場分析、市場調(diào)查和產(chǎn)品決策，建立起以消費者為中心的市場調(diào)研、市場研究體系，通過營銷人員深入的研究當(dāng)?shù)厥袌觯玫姆?wù)于工商協(xié)同營銷體系，更有效的進(jìn)行品牌培育，更好的把握消費者需求，更有效的進(jìn)行市場細(xì)分、更好的引導(dǎo)市場消費，更有效的制定營銷組合策略，以利于工業(yè)企業(yè)及時進(jìn)行品牌調(diào)整，利于商業(yè)企業(yè)掌握市場變化，全面構(gòu)建面向消費者的營銷體系和運作模式，全面實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)消費的價值功能全面提升。

二、消費者研究內(nèi)容

營銷人員跟蹤研究消費者，主要跟蹤研究卷煙消費者的以下內(nèi)容。

（一）、卷煙消費者消費行為研究

主要內(nèi)容包括：吸煙率、日均吸煙量、購買頻率、購買影響因素、購買地點、口味偏好、卷煙消費價位（消費卷煙的價位檔次、價位檔次與卷煙消費數(shù)量間的關(guān)系）、消費者的不同消費心理需求研究（卷煙消費者的主要消費心理需求〈自吸、其他〉、不同卷煙消費心理需求的消費用戶群體特征分析、不同卷煙消費心理需求群體的卷煙消費行為研究〈頻次、購買地點等〉）

（二）卷煙品牌評價

消費者對某卷煙的了解程度（包括口味、價格、包裝等）；主要包括：

1、卷煙品牌認(rèn)知度研究（卷煙品牌總體認(rèn)知度研究、主要卷煙品牌在不同區(qū)域的認(rèn)知度研究、同檔次卷煙認(rèn)知度比較研究）

2、卷煙品牌美譽度研究（卷煙品牌美譽度研究、各主要卷煙品牌在不同區(qū)域的美譽度研究、同檔次卷煙品牌美譽度比較研究、各主要卷煙品牌美譽度與認(rèn)知度比較研究）

3、卷煙品牌市場占有率研究（卷煙品牌市場占有率研究、卷煙在不同區(qū)域的品牌市場占有率研究、同檔次卷煙品牌占有率比較研究）

4、卷煙品牌忠誠度研究（卷煙品牌忠誠度研究、各主要品牌在不同區(qū)域的忠誠度研究、同檔次卷煙忠誠度對比分析、各主要品牌卷煙市場占有率與忠誠度比較研究）

5、卷煙品牌形象認(rèn)知研究（卷煙品牌形象認(rèn)知、各主要品牌在不同區(qū)域的認(rèn)知狀況、同檔次卷煙的認(rèn)知狀況比較）

6、卷煙品牌替換（卷煙品牌替換、各主要品牌在不同區(qū)域的替換狀況、同檔次卷煙的替換狀況）

（三）品牌消費群體特征研究

消費者分布（地域、行業(yè)等）及特性（年齡、收入、職業(yè)等）。

包括：性別特征、年齡特征、家庭收入特征、學(xué)歷特征、職業(yè)特征、區(qū)域特征

（四）卷煙市場變化趨勢

主要包括：卷煙消費者吸食口味變化趨勢、煙民數(shù)量變化趨勢、煙民性別結(jié)構(gòu)變化趨勢、煙民的年齡結(jié)構(gòu)變化趨勢、卷煙消費的區(qū)域結(jié)構(gòu)變化。

三、消費者研究方法

1、詢問法

營銷人員通過各種方式向消費者發(fā)問或征求意見來搜集市場信息的一種方法。它可分為深度訪談、座談會、問卷調(diào)查等方法，其中問卷調(diào)查又可分為電話訪問、郵寄調(diào)查、留置問卷調(diào)查、入戶訪問、街頭攔訪等調(diào)查形式。

2、觀察法

營銷人員在調(diào)研現(xiàn)場，直接觀察、記錄被調(diào)查者行為和表情，以獲取信息的一種調(diào)研方法。

3、實驗法

營銷人員通過實際的、小規(guī)模的營銷活動或者品吸會的形式來調(diào)查某卷煙投放市場的消費者反應(yīng)以及市場狀況等的一種方法。實驗的主要內(nèi)容有產(chǎn)品的口味、包裝、價格等。常用于新產(chǎn)品的試銷。

四、消費者數(shù)據(jù)庫

營銷人員要在調(diào)查消費者的基礎(chǔ)上，建立一定數(shù)量的消費者數(shù)據(jù)庫，消費者數(shù)據(jù)庫可與千名消費者信息員結(jié)合，包括消費者基本特征，如姓名、性別、年齡、收入、職業(yè)、煙齡等基礎(chǔ)資料。

（一）城市、農(nóng)村比例構(gòu)成建議消費者數(shù)據(jù)庫中消費者的城鄉(xiāng)比例構(gòu)成為城市：農(nóng)村=3：2

（二）性別比例

建議消費者數(shù)據(jù)庫中消費者的男女性別比例為95：5。

（三）年齡構(gòu)成建議消費者數(shù)據(jù)庫消費者的年齡構(gòu)成為：

（18-29）：（30-39）：（40-49）：（50-60）=5：7：5：3

（四）收入構(gòu)成建議消費者數(shù)據(jù)庫中消費者的收入構(gòu)成為：

999元及以下（占30%）、1000-1999（占40%）、2000-2999（占15%）、3000-3999（占5%）以上表格中收入段人數(shù)占到90%，4000元及以上收入段消費者構(gòu)成占到10%，可根據(jù)研究需要細(xì)分4000元及以上收入段。

（五）消費者意見領(lǐng)袖

消費者意見領(lǐng)袖要占到所跟蹤研究消費者的10%左右。消費者意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或過濾的作用，由他們將信息擴(kuò)散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。如明星和知名人物，或單位和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人等。

以上從五個維度對消費者數(shù)據(jù)庫中的消費者構(gòu)成進(jìn)行了限定和要求，營銷中心每年對消費者數(shù)據(jù)庫中的消費者基礎(chǔ)信息進(jìn)行審核，確保消費者符合構(gòu)建數(shù)據(jù)庫的要求。同時營銷部每月對消費者數(shù)據(jù)庫中的消費者進(jìn)行更新和完善，方便不斷變化的研究需要。

消費者數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)信息構(gòu)成包括以下三個基礎(chǔ)表。即：

消費者基礎(chǔ)信息：（視情況調(diào)整，見附表1）

消費者編號、姓名、性別、年齡、煙齡、教育程度、收入、職業(yè)、城市/農(nóng)村

消費者消費信息：（視情況調(diào)整，見附表2）

消費者編號、購買日期、購買規(guī)格條形碼、單價(元)、購買量(包)、購買金額(元)、購買地點、購買用途

跟蹤信息：（視情況調(diào)整, 見附表3）

消費者編號、每天吸煙量、購買考慮因素、喜歡的卷煙口味、喜歡的卷煙包裝、喜歡的包裝顏色、其他。

五、消費者研究信息發(fā)布和反饋

為進(jìn)一步推動卷煙消費者的跟蹤研究工作，提升營銷人員對本地市場卷煙消費信息變化情況的掌握程度，營銷人員每個月要對所屬消費者，根據(jù)以上研究內(nèi)容選取一部分進(jìn)行跟蹤，并把跟蹤的結(jié)果進(jìn)行定期上報和反饋！同時在營銷部要保存以下基礎(chǔ)信息資料

1、卷煙消費者數(shù)據(jù)明細(xì)表。

2、營銷人員每月對卷煙消費者的跟蹤研究報告。

3、每半年卷煙消費者滿意度調(diào)查問卷和報告。

六、消費者滿意度評價機(jī)制

營銷人員要在了解卷煙消費者服務(wù)期望值的基礎(chǔ)上，每半年設(shè)計一次消費者滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)，組織開展一次消費者滿意度評價工作。

消費者滿意度指標(biāo)主要涵蓋卷煙供應(yīng)滿意度、卷煙質(zhì)量滿意度、卷煙價格滿意度、卷煙購買便利滿意度、購買假煙投訴渠道知曉度、咨詢和投訴處理結(jié)果滿意度、品牌宣傳促銷活動滿意度、對煙草專賣法律法規(guī)知曉度等內(nèi)容。

第二篇：營銷人員管理辦法

營銷人員管理辦法

一、總則

（一）為了便于對營銷人員的管理，規(guī)范其作業(yè)行為，提高工作效率與服務(wù)水平，根據(jù)我司實際情況制定本辦法。

（二）營銷人員管理的重要性：

1、人是企業(yè)發(fā)展的第一要素；

2、對營銷人員管理得當(dāng)才能提高執(zhí)行力；

3、對營銷人員管理得當(dāng)有利于市場拓展進(jìn)度；

4、對營銷人員管理有利于降低企業(yè)的運作成本；

5、對營銷人員管理有利于提高企業(yè)的凝聚力。

（三）營銷人員管理的內(nèi)容

1、工作流程；

2、工作守則；

3、工作紀(jì)律；

4、工作匯報制度、例會制度；（一周一次列會匯報）。

5、信息管理制度；

6、獎罰制度與教育培訓(xùn)；

7、營銷人員人事行政管理。

二、營銷人員業(yè)務(wù)操作流程

（一）前期信息部分：（所需2—3人）

1、所有前期信息人員均須在公司規(guī)劃和直接上司安排的市場區(qū)域內(nèi)收集信息；

2、下到每個區(qū)域收集信息工作開展前，必須向營銷部提供較詳細(xì)的收集信息工作計劃及拜訪計劃；

3、收集信息過程中必須每天填寫相關(guān)工作記錄，以備區(qū)域收集信息工作結(jié)束時報銷差旅費查看；

4、區(qū)域收集信息工作階段性結(jié)束后，不管收集信息有與否都必須向營銷部上交詳細(xì)客戶拜訪登記表和階段性收集信息總結(jié)，并以此作為差旅費核報依據(jù)和工作態(tài)度考核依據(jù)。

（二）動銷部分：（所需2—3人）

1、市場動銷過程中，區(qū)域負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格按照公司對該區(qū)域的規(guī)劃開展工作。

2、市場動銷開展前，區(qū)域信息收集員必須配合動銷員在指定區(qū)域內(nèi)做好營銷報價書，報公司審批后報報價部門實施。

3、市場費用的申請必須嚴(yán)格按市場營銷工作進(jìn)度情況進(jìn)行，不得嚴(yán)重透支市場政策。

4、市場行動計劃或市場政策的使用，必須提前5天向營銷部申請，得到審批后方可執(zhí)行。（特別注意：在預(yù)約客戶吃飯或送禮時要盡量了解項目的把握度，減少公司的開支。）

5、市場動銷過程中必須嚴(yán)格按營銷部要求上交相關(guān)的工作計劃、表格和總結(jié)。營銷部將以此作為營銷人員工作態(tài)度考核依據(jù)。

6、市場終端客戶資料必須詳細(xì)存檔保管，備查。

7、對于涉及到市場費用核報的，必須具備公司審批過的申請單和完整的相關(guān)憑證等，及時

交由公司處理。(三)報價合同管理:(所需1-2人)

1，積極參與需方的市場調(diào)查，建立信息資料標(biāo)準(zhǔn)，確保成本來源達(dá)到最高性價比。2，嚴(yán)格規(guī)范材料消耗率、產(chǎn)成品費用率、產(chǎn)成品合格率，并確保責(zé)任落實到人。3，認(rèn)真落實產(chǎn)品實現(xiàn)過程中工藝、流程、崗位職責(zé)的實施與改進(jìn)。

4，積極進(jìn)行與公司上級廠家的聯(lián)系，及時了解產(chǎn)品市場、競爭對手、相關(guān)企業(yè)與市場的實時動向。

5，做好合同分類保管工作管理。查看合同復(fù)印合同備案工作。

三、營銷人員工作守則

1、要有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，以公司利益與個人利益相結(jié)合為意識導(dǎo)向，努力開展工作。

2、平時必須認(rèn)真勤奮的學(xué)習(xí)相關(guān)的營銷知識，主動深入的了解公司的產(chǎn)品和政策，做到熟而精，精而專的技術(shù)高度。

3、要求營銷人員不管在什么狀況下都要保持高昂的斗志和工作精神狀態(tài)，必須做到對品牌、對產(chǎn)品、對公司、對自己充滿百分百的信心，每位營銷人員做到底氣十足，信心十足，干勁十足。

4、注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)，嚴(yán)禁在公司內(nèi)部散播消極思想，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，嚴(yán)禁阿諛奉承，不做實事。

5、嚴(yán)格遵守組織程序并嚴(yán)格按業(yè)務(wù)流程開展工作，不擅自做主，不推卸責(zé)任，不公報私仇，實事求是，光明磊落。

6、以事實說話，憑數(shù)據(jù)說話，不信口開河，要不斷打造誠信經(jīng)營的良好口碑，對就是對，錯就是錯，要敢于自我檢討。

7、對客戶負(fù)責(zé)，對本部員工負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，把培養(yǎng)和教育工作放到重要位置。

8、營銷人員必須做到“三勤”、“四愛”、“五好”、“六不”。即：

“三勤”：手勤、眼勤、腿勤；

“四愛”：愛職業(yè)、愛公司、愛產(chǎn)品、愛客戶；

“五好”：禮貌形象比別人好；專業(yè)程度別別人好；執(zhí)行力比別人好；信息反饋比別人好；營銷策略比別人好；

“六不”：不說公司壞話；不說產(chǎn)品壞話；不說領(lǐng)導(dǎo)壞話；不說對手壞話；不隨意承諾，不做任何違紀(jì)違規(guī)的事。

9、堅持業(yè)績考核和崗位工作考核相結(jié)合。人品第一，能力第二，鼓勵先進(jìn)，淘汰落后。

第三篇：卷煙消費者調(diào)研分析

卷煙消費者調(diào)研分析

為準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場、及時把握卷煙消費市場需求、消費群體變化，確保持續(xù)有效的貨源支持，為卷煙銷售工作打下堅實的基礎(chǔ)，根據(jù)區(qū)局營銷部的安排，結(jié)合自己所在區(qū)域市場實際情況，選取不同年齡段消費者，不同類別、不同經(jīng)營業(yè)態(tài)零售客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。

一、轄區(qū)卷煙市場調(diào)研樣本基本情況

（一）消費者樣本基本情況。按照地市公司的調(diào)查原則和要求，共選取140位消費者作為樣本，以男性消費者為主，覆蓋范圍較廣，涉及各行各業(yè)。其中職業(yè)為老板的消費者占被調(diào)查消費者總數(shù)的32.46%，公司職員占28.07%，農(nóng)民工占17.55%；年齡為25—40歲消費者占60.53%，成為本次調(diào)查的主要對象，其次40—55歲和55歲消費者分別占調(diào)查消費者總數(shù)的19.3%和13.28%。

（二）零售客戶樣本基本情況。此次卷煙市場調(diào)研選取了14戶零售客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的6.5%。從地域?qū)傩钥?，城市中心零售客戶占此次市場調(diào)研零售客戶總數(shù)的67.8%，城市

郊區(qū)零售客戶占32.2%，從經(jīng)營業(yè)態(tài)看，食雜店是全市零售客戶的主要經(jīng)營業(yè)態(tài)，也是此次市場調(diào)研的主要對象，占78.8%，煙酒商店占

4.36%，便利店占16.84%，尚未就大型商場、超市進(jìn)行調(diào)查。

（三）卷煙消費群體分析

1、消費群體組成情況。在針對消費者的調(diào)查中，本地?zé)熋裾剂私^大多數(shù)，為71.93%，外來常駐煙民和外來流動煙民分別為24.57%和3.51%。消費者的年齡主要集中在25—40歲以及40—55歲兩個階段，煙齡以5年以上居多，其職業(yè)主要以老板、農(nóng)民工和公司職員為主。

2、消費群體變化

卷煙購買消費者數(shù)量稍有變化。在對零售客戶的調(diào)查中顯示，18.08%的零售客戶反映到店里購買卷煙的消費者明顯增加，而27.43%的零售客戶反映到店里購買卷煙的消費者明顯減少，認(rèn)為消費群體變化不大的零售客戶則占了54.49%。

二、卷煙消費需求量分析

1、消費者卷煙需求量變化。

①消費者抽煙頻次分析。消費者調(diào)查中顯示，62.28%的消費者抽煙頻率在1包/天，占大多數(shù)，其次為2—3包/天，占23.68%，0.5包/天的消費者較少，僅占13.16%。另外，65.79%的消費者基本保持了穩(wěn)定的卷煙消費頻次，23.69%的消費者抽煙頻次有所增加，主要原因集中在應(yīng)酬多了和精神壓力大等。

②消費者預(yù)計今后吸煙數(shù)量。詢問消費者以后的吸煙數(shù)量時，55.27%的消費者表示持續(xù)現(xiàn)在的吸煙量基本不變，但也有40.39%的消費者表示將減少吸咽數(shù)量。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，從消費者心理角度，近一半消費者主觀上有減少卷煙消費的欲望。

2、品牌趨勢。

消費者最常吸食卷煙品牌前十名。消費者調(diào)研中，最常吸食的卷煙品牌為蘭州（硬珍品）、蘭州（精品）、紅塔山（硬經(jīng)典）、經(jīng)塔山（經(jīng)典100）。在二類品牌斷貨的情況下，沒有消費者最常吸食品牌的前提下，消費者選擇的替代品牌中利群（新版）居首位，其次為黃

鶴樓（軟藍(lán)）等品牌。

（一）貨源緊張問題

貨源緊張問題在卷煙銷售中普遍存在，特別是個別省外的緊俏卷煙，由于種種原因，供應(yīng)不穩(wěn)、供應(yīng)量少，在調(diào)查中，消費者所反映的貨源緊缺品牌比較集中，多為中華（軟）、南京（硬紅）、白沙（硬）等，認(rèn)為這些品牌擁有較為扎實的市場基礎(chǔ)，累積了一定的消費群體數(shù)量，并且隨著消費水平的提升，卷煙消費市場對這幾類檔次品牌需求量有所增加，但由于貨源緊缺而造成供不應(yīng)求，引起供需矛盾。其次，由于貨源緊張，其分配問題成為緩解卷煙供需的難點。

（四）品牌培育

在新品培育方面，零售客戶在了解新品推出時，37.28%采取馬上進(jìn)貨的態(tài)度，而31.55%零售客戶一般不會進(jìn)，有人來問再進(jìn)貨，32.42%的客戶則認(rèn)為需要根據(jù)本店的實際情況決定是否進(jìn)貨。在作新品推薦時，超過50%的零售客戶選擇了根據(jù)消費群體吸煙的檔次推薦上柜的新品，而27.93%客戶一般不作推銷，消費者問起再作解釋，有19.33%的客戶則根據(jù)消費群吸煙的品牌進(jìn)行推薦。

五、建議

（一）認(rèn)真做好各項基礎(chǔ)工作?；A(chǔ)工作能夠幫助我們對零售客戶和市場動態(tài)有一個較為準(zhǔn)確的把握和及時的跟蹤，有助于我們更加細(xì)致、深入、實時地了解客戶需求、消費者需求、市場需求，也便能夠做出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。

（二）優(yōu)化低檔卷煙結(jié)構(gòu)。低檔卷煙品牌的不適銷對路是目前低檔卷煙銷售的難點之一，我們在盡全力做好低檔卷煙銷售的同時，也希望其結(jié)構(gòu)能夠得到優(yōu)化，減少我們工作的障礙。

（三）組織適銷對路的產(chǎn)品。適銷對路的產(chǎn)品包括在價格檔次上的適銷對路以及品牌規(guī)格上的適銷對路，只有符合消費者需求的，才是符合實際的。

第四篇：基層營銷人員如何看待“卷煙上水平”

“卷煙上水平”是行業(yè)當(dāng)前和今后一個時期工作的主要任務(wù)，這既是對行業(yè)實現(xiàn)“保增長、促發(fā)展”目標(biāo)提出的要求，也是每個煙草企業(yè)，每個煙草人義不容辭的責(zé)任。做為商業(yè)企業(yè)的基層營銷人員，應(yīng)當(dāng)如何結(jié)合好自身銷售環(huán)境、市場特點，如何配合好工業(yè)企業(yè)在“上水平的”的大環(huán)境下、培育好品牌，切實的做好姜成康局長提出的“卷煙上水平”呢？

筆者結(jié)合自己在營銷工作中的實際，以為應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面來結(jié)合，實實在在的把“卷煙上水平”落實到具體工作中：

一、卷煙品牌發(fā)展上水平

國家煙草專賣局提出了力爭在2015年實現(xiàn)“532”和“461”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，爭取用五年的時間，著力培育2個年產(chǎn)量500萬箱、3個年產(chǎn)量300萬箱、5個年產(chǎn)量200萬箱重點品牌，形成6個400億元，4個600億元、1個1000億元以上的品牌。根據(jù)國家局的戰(zhàn)略方針，工業(yè)企業(yè)針對自身的品牌規(guī)格，結(jié)合國家局的品牌發(fā)展上水平的精神，提出了適合自身建設(shè)的品牌目標(biāo)。

舉個例子：筆者所在廣西省桂林市，就外省品牌來說，云南卷煙是零售商家和消費者接受程度最高的工業(yè)企業(yè)之一，云南中煙針對國家局品牌發(fā)展上水平，提出“5331”的發(fā)展目標(biāo)，“5331”是指通過努力，力爭實現(xiàn)“紅塔山”品牌500萬箱、銷售收入1000億元；“云煙”品牌300萬箱、銷售收入1000億元；“紅河”品牌300萬箱、銷售收入500億元；“玉溪”品牌150萬箱、銷售收入800億元。從云南中煙這其中一個工業(yè)企業(yè)結(jié)合國家局品牌戰(zhàn)略方針?biāo)岢龅木唧w目標(biāo)，我們便能一斑而窺全豹整個工業(yè)企業(yè)的大方向。

在大市場、大品牌、大企業(yè)的背景下，針對工業(yè)企業(yè)提出的品牌發(fā)展具體目標(biāo)，結(jié)合各地的銷售形勢，商業(yè)企業(yè)能清晰的明確工業(yè)企業(yè)在品牌規(guī)格上的主導(dǎo)方向、“品牌上水平”的側(cè)重點，從而更好的結(jié)合本地市場，有針對性的協(xié)助工業(yè)企業(yè)引導(dǎo)好品牌，培育好目標(biāo)品牌，從而達(dá)到真正意義上的品牌發(fā)展上水平。

二、原料保障上水平

國家局在2009年7月將特色優(yōu)質(zhì)煙葉開發(fā)列入10個科技重大專項之一，對于“煙葉特色化”姜成康局長指出：“發(fā)展中式卷煙，最根本的是要有自己的特色風(fēng)格、特有的原料基礎(chǔ)、特色工藝和自己的核心技術(shù)?！敝惺骄頍熥非蟛煌L(fēng)格的特色煙葉，從而形成不同品位，不同層次的新品，內(nèi)涵豐富都需要有特色的原料為基礎(chǔ)。

何澤華副局長也提出了，特色優(yōu)質(zhì)煙葉開發(fā)是實現(xiàn)“煙葉品質(zhì)特色化”的有效途徑，煙葉的生產(chǎn)必須圍繞“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，“特色”和“優(yōu)質(zhì)”兩個概念不是對等的，優(yōu)質(zhì)是特色的前提和基礎(chǔ)，是特色形成的關(guān)鍵，沒有好的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)，特色是彰顯不出來的。

原料保障上水平主要是針對工業(yè)所提出的。“卷煙上水平”的重要基礎(chǔ)就是原料---優(yōu)質(zhì)煙葉保障要上水平。可見原料是一切卷煙產(chǎn)品的根本，其保障與提升原料品質(zhì)，對卷煙產(chǎn)品有著致命的影響。

云南以其地理優(yōu)勢，目前，已是全國最大和最重要的煙葉產(chǎn)區(qū)，擔(dān)負(fù)著保障全國煙葉原料供給的重任，作為全國卷煙工業(yè)企業(yè)的重要原料資源，工業(yè)為了保證原料的質(zhì)量，為了更進(jìn)一步提升原料的品質(zhì)，都在積極主動參與、深度介入。今年的災(zāi)害較往年重，特別對煙農(nóng)的打擊非常大，有些地方旱災(zāi)過后，是水災(zāi)，這些自然災(zāi)害對煙葉原料基地形成致命的打擊，原料的供給出問題，將會導(dǎo)致工業(yè)“無米可炊”，繼而導(dǎo)致后續(xù)一系列的問題，所以國家局在今年的工作會議里立足長遠(yuǎn)，高瞻遠(yuǎn)矚明確提出，把原料保障做為工業(yè)的重中之重，立足根本來抓。

筆者在了解市場時，近段時間聽得較多的一個問題，就是零售商戶對下半年卷煙供應(yīng)的擔(dān)心，因為來自電視，來自網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的報道，讓大家都知道了，干旱對全國煙葉的影響程度，及各工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)齊心協(xié)力，抗旱救災(zāi)，把干旱對煙葉造成的損害降到最低點的宣傳報道。這一系列正面，積極的報道，就是要讓煙農(nóng)放心，讓我們的零售商戶們放心，國家對原料生產(chǎn)基地是會盡全力來保駕護(hù)行的，我們的卷煙是有保障的。

三、技術(shù)創(chuàng)新上水平

國家局明確要求把“卷煙上水平”作為行業(yè)當(dāng)前和今后一個時期的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，這對煙草行業(yè)科技工作者提出了新的任務(wù)和要求。準(zhǔn)確把握方向，把促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新上水平作為當(dāng)前和今后一段時期行業(yè)科技工作的中心任務(wù)。

就筆者所在的城市，今年新投入市場的新品規(guī)格是歷年來最多的，技術(shù)含量也都很高，舉其中一個新品為例：

“紅塔山國際100（HTS）”采用多項高新技術(shù)：

第一項新技術(shù)：X2-super超能濾嘴”所擁有的兩段式二元復(fù)合嘴棒設(shè)計，首創(chuàng)活性炭涂層成型紙。

第二項新技術(shù)：Bio-TEK生物減害技術(shù)的應(yīng)用則使“國際紅塔山”降焦效果同比提升25%，焦油含量低至7mg。

第三項新技術(shù)：HTY-2提醇卷煙紙采用擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的HTY-2卷煙紙。

第四項新技術(shù)：3D-MF立體網(wǎng)狀配方融合國內(nèi)外多種類型煙葉及天然植物萃取物。

這只是其中一個新品規(guī)格創(chuàng)新技術(shù)的運用，其他品牌規(guī)格如“黃金葉（軟大金圓）”采用激光電雕技術(shù)，凸顯“黃金葉”LOGO標(biāo)識，同時還采用6項其他最新防偽技術(shù)等等，這些都是工業(yè)企業(yè)根據(jù)“卷煙上水平”結(jié)合實際產(chǎn)品的特點，而在技術(shù)創(chuàng)新上水平的具體體現(xiàn)。

做為商業(yè)企業(yè)，應(yīng)該與工業(yè)企業(yè)同呼吸，共命運，建立更牢固的合作關(guān)系。特別是在品牌銷售方面，對工業(yè)生產(chǎn)的新品，在技術(shù)創(chuàng)新方面的信息要全面了解，掌握更多的技術(shù)信息，只有對產(chǎn)品新技

術(shù)了如指掌，賣點的切入才會更精準(zhǔn)，零售商戶才會更重視品牌的含金量，消費者選擇的機(jī)率才會增強(qiáng)。

四、市場營銷上水平

那什么是市場營銷呢：美國把營銷定義為：“營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費者或用戶手中所進(jìn)行的企業(yè)活動?！庇褷I銷定義為，“一個企業(yè)如果要生存、發(fā)展和盈利，就必須有意識地根據(jù)用戶和消費者的需要來安排生產(chǎn)?！比毡景褷I銷定義為，“在滿足消費者利益的基礎(chǔ)上，研究如何適應(yīng)市場需求而提供商品和服務(wù)的整個企業(yè)活動就是營銷”

每個國家針對各自的國情對營銷都有著不同的理解，但有一點可以確定的是，營銷肯定不是推銷.筆者認(rèn)為，市場營銷應(yīng)該用三個滿意來體現(xiàn)，只有這三個方面做好了，市場營銷才能在此基礎(chǔ)上繼續(xù)前行，上水平：

1、工業(yè)企業(yè)滿意

工業(yè)企業(yè)為了生產(chǎn)出符合市場的產(chǎn)品，前期通過大量的市場調(diào)研，信息收集，匯總反饋，進(jìn)而研發(fā)出新品，再進(jìn)行反復(fù)的品吸，聽取各方意見改進(jìn)等等，幾經(jīng)周折生產(chǎn)出符合市場的產(chǎn)品，只有工業(yè)企業(yè)對生產(chǎn)出的產(chǎn)品滿意了，過了自己這第一道關(guān)，才能繼而談得上推出市場進(jìn)行品牌營銷，通過商業(yè)公司來進(jìn)一步培育。

2、零售商戶滿意

商業(yè)公司通過工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品，進(jìn)行前期的市場調(diào)研，收集相應(yīng)的信息，進(jìn)行反饋，從而制定更加切實可行的營銷策劃方案來實施品牌的培育，把零售商戶們在日常經(jīng)營活動中，收集到的信息，進(jìn)行匯總分析，找準(zhǔn)品牌定位，抓住品牌與本地市場的切入點，進(jìn)行市場營銷，從而達(dá)到讓零售商戶滿意，進(jìn)而提升零售戶滿意度的目標(biāo)。

3、消費者滿意

產(chǎn)品終端的消費點就是消費者。前期一系列的過程，為的就是生產(chǎn)出能讓消費者滿意的產(chǎn)品，消費者滿意的程度，也就是衡量營銷水平的一個具體指標(biāo)。舉個例子：

還是用近期的新品來討論，較為有說服力：“紅塔山HTS（硬國際）”是云南中煙花了大量的時間和投入大量資金所研發(fā)出來的新品，產(chǎn)品定位清晰，主要以時尚年青一代為主要消費對象，朝氣，陽光，向上奮進(jìn)是其主要內(nèi)涵，這款產(chǎn)品，從廠家反饋的信息來看，包括前期的試點，調(diào)研，充份研究后才推出的“紅塔山HTS”，他們對這款產(chǎn)品也是相當(dāng)有信心，滿意度非常高的一款產(chǎn)品，面對工業(yè)如此滿意的產(chǎn)品，做為商業(yè)企業(yè)來說，就更有底氣了，全程營銷，全程策劃過程中，處處體現(xiàn)出對新品的信賴，而且就筆者所在的城市來說，“紅塔山”品牌也是接受程度較高的品牌，再加之有品牌的優(yōu)勢，零售商戶滿意度不言而喻，一環(huán)扣一環(huán)，零售商戶是直面消費者的終端消費點，零售商戶對產(chǎn)品的了解、信心，在品牌培育，新品推薦上就會更加用心，新增的品牌也同時是新增的盈利機(jī)會，好的產(chǎn)品不但有好的利潤增長點，消費者也樂意接受，從而行成一個良性的循環(huán)過程。

營銷如何上水平？在哪些方面提升水平？筆者認(rèn)為不能僅僅停留在紙面上的文字，口頭的空喊，而是要結(jié)合實際，實實在在的從以上工業(yè)企業(yè)滿意、零售商戶滿意、消費者滿意三點來抓，三個滿意來落實營銷上水平，只有抓好以上幾個方面，不斷完善以上幾個方面，縮短與先進(jìn)城市的差距，工業(yè)和商業(yè)的營銷水平才能在真正意義上的提升，才是營銷的根本。

五、基礎(chǔ)管理上水平

姜局長今年在工作報告中，提出基礎(chǔ)管理的四項工作：預(yù)算管理、貫標(biāo)、對標(biāo)、優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建。

就筆者的切身體會還是來自于對標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)、貫標(biāo)三聯(lián)動工作和向優(yōu)秀基層單位的學(xué)習(xí)。

對標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)、貫標(biāo)三聯(lián)動工作，將會是業(yè)內(nèi)一項長期的工作，來自各方的消息報道，我們都可以看到，基層正在下大力氣來落實三聯(lián)動工作，為的就是讓全行業(yè)動起來、讓每個單位元素動起來、每位員工動起來，你追我敢，爭創(chuàng)達(dá)標(biāo)，形成一個良好的上進(jìn)氛圍，激發(fā)煙草員工的活力，從而才會形成一個繼往開來的新局面。

筆者所在的區(qū)域，其中一個縣局被國家局評為優(yōu)秀基層單位，通過對優(yōu)秀基層單位的參觀學(xué)習(xí)，筆者真正感受到了，什么是變化，什么是對標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)、貫標(biāo)的具體落實。

該縣局干凈、簡潔、大方，以一種開方的姿態(tài)、熱情的迎接來自四面八方的朋友！不論是來自領(lǐng)導(dǎo)層還是普通員工，都散發(fā)著年青、熱情、奮發(fā)向上的精神。

在縣局工作人員的帶領(lǐng)下，我們進(jìn)行了參觀：辦證大廳，寬暢明亮；客戶經(jīng)理工作區(qū)，僅僅有條；會議室嚴(yán)肅，整潔，辦證室、休息室、閱讀室、品牌培育區(qū)、都合理布置，給人耳目一新，眼前一亮的感覺，特別在客戶經(jīng)理與客戶接待上，有我們值得學(xué)習(xí)的地方，為了更好的培訓(xùn)客戶，給客戶一個專業(yè)學(xué)習(xí)的地方，建設(shè)了多媒體培訓(xùn)區(qū)域與客戶進(jìn)行溝通，真正達(dá)到了與客戶零距離的接觸，更好的開展品牌培育和為經(jīng)營戶提優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了基礎(chǔ)，讓原本默默無聞的縣局煥然一新，員工朝氣蓬勃?！熬頍熒纤健钡拇猴L(fēng)已吹遍煙草行業(yè)的每個角落，其影響力，號召力，如此的激發(fā)人心！一個翻天覆地，一個新的煙草新局面，正呼嘯著向你我迎面撲來！

第五篇：卷煙服務(wù)營銷（模版）

《卷煙服務(wù)營銷》

一、服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。

2、服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性

②服務(wù)的差異性

③ 服務(wù)的不可分離性

④服務(wù)的不可貯存性

⑤缺乏所有權(quán)

3、服務(wù)的價值：

在服務(wù)市場上，客戶對服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價值，服務(wù)的價值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價值，它滿足服務(wù)對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務(wù)，向卷煙消費者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；

5、客戶滿意的概念

有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出優(yōu)勢和綜合評價。

7、服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實現(xiàn)有得交換的營銷手段。

8、服務(wù)營銷的組合

服務(wù)營銷組合就從市場營銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務(wù)過程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務(wù)營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費都需求彈性大

⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

10、商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業(yè)企業(yè)

③消費者

④社會公眾

⑤員工

11、商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的目標(biāo)：

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務(wù)營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。

主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場 三是了解消費信息，有效引導(dǎo)消費 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育

12、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的特點：

①處理好專賣體制與服務(wù)營銷之間的關(guān)系

一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對服務(wù)營銷的體制優(yōu)勢和積極作用 一是有利于營造規(guī)范、公平的市場環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展

二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類?？筛鶕?jù)零售客戶店面所在商圈、面對的目標(biāo)消費者類別、地理倒置以及經(jīng)營業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類；

二是按客戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類?？筛鶕?jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類；

⑵ 根據(jù)實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標(biāo)后，按忠誠度大小進(jìn)行分類。

17、按客戶價值分類的方法：

按客戶價值分類是以客戶為企業(yè)帶來價值的為依據(jù)，對客戶分類，然后根據(jù)不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。

21、卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經(jīng)營決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當(dāng)零售客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調(diào)查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：

在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業(yè)自身的營銷目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：

在服務(wù)消費過程中或結(jié)束之后，客戶總會把接受服務(wù)的體驗和感受與期望對比，面對同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經(jīng)歷；⑵他人的介紹

⑶企業(yè)的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運用主動做出“服務(wù)承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強(qiáng)感受

⑶轉(zhuǎn)移注意

⑷降低期望。

二、服務(wù)實施

31、卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營信息。

31、卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對零售客戶的配貨。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上訂貨是實現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營查詢快、互動更方便、更全面了解行業(yè)信息。

網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫存）――定制化的“自動服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫風(fēng)險，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。

33、零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：

無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)

⑵其他輔助設(shè)備

⑶網(wǎng)上訂貨意愿

34、網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動反饋

35、網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：

㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳

⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)

⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持

36、網(wǎng)上訂貨模式帶來的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務(wù)想結(jié)合

37、網(wǎng)上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認(rèn)識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復(fù)、據(jù)實以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補償處理法

41、正確認(rèn)識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應(yīng)抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經(jīng)營分析與指導(dǎo)

1、卷煙零售客戶經(jīng)營分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營能力的高低進(jìn)行科學(xué)、合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護(hù)中小型客戶的原則。

3、客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作

⑴ 開展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規(guī)牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進(jìn)行細(xì)分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細(xì)分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進(jìn)行市場預(yù)測，客戶經(jīng)理對分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進(jìn)行正常、正確、合理預(yù)測是極其重要的。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統(tǒng)其它崗位、部門的商定總量的相關(guān)工作

客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統(tǒng)各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，需及時告知客戶信息系統(tǒng)差錯、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。

5、卷煙零售價格指導(dǎo)

卷煙價格包括卷煙調(diào)撥價、卷煙批發(fā)價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價格和零售價格。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴(kuò)大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標(biāo)價對零售客戶經(jīng)營的意義

在推廣明碼標(biāo)價工作時，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導(dǎo)致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達(dá)成平衡。二是隨意調(diào)動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范。

7、明碼標(biāo)價簽的注意事項：

⑴ 標(biāo)價簽填寫要求，人工填寫的標(biāo)價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無錯別字。⑵價格簽擺放技巧；

⑶標(biāo)價簽的維護(hù)

8、根據(jù)合理庫存開展卷煙訂貨: 計算卷煙零售客戶每周的總體平均進(jìn)貨量，考慮本地區(qū)銷售變動情況，預(yù)先設(shè)定安全庫存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準(zhǔn)確度。公式

實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導(dǎo)卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經(jīng)營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類管理: 在指導(dǎo)零售戶開展卷煙品類管理中，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營的其他產(chǎn)品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標(biāo)品類

⑵常規(guī)品類

⑶偶發(fā)型品類

⑷季節(jié)型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經(jīng)營指導(dǎo)特點

㈠ 對小型客戶，整體規(guī)劃，重點引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓(xùn)和促銷活動。

13、新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

在新客戶中，應(yīng)該說他們對卷煙經(jīng)營的知道是相當(dāng)缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營收入的確有著一定難度，指導(dǎo)如下：⑴學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營失誤；⑵關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

㈠ 經(jīng)營時間要機(jī)動靈活；

㈡卷煙經(jīng)營要有人情味

㈢關(guān)于撲捉卷煙商機(jī)

15、重點指導(dǎo)對象的選擇

一是應(yīng)選擇哪類零售客戶； 二是重點指導(dǎo)對象的比例； 三是重點指導(dǎo)對象的指導(dǎo)同期。

16、確定經(jīng)營提升目標(biāo)

一是確定需要實施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營指導(dǎo)計劃。

17、撰寫經(jīng)營指導(dǎo)書

一是經(jīng)營指導(dǎo)書的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書的撰寫：寫法是對信息進(jìn)行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。

18、經(jīng)營指導(dǎo)的成果評價

包括㈠客戶評價； ㈡上級評估

19、客戶經(jīng)理“135”工作法：

在日?？蛻舴?wù)工作中，如何融會貫通的運用就是關(guān)鍵?！?35”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了?；緦崿F(xiàn)了基層營銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有四標(biāo)。

工作法的設(shè)計思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；

三個重點：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素

五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進(jìn)”五個步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個步驟的實施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務(wù)。