第一篇：觀后感-王莉

觀后感

視頻中的主角天生沒有手腳，可是他卻活的那么有意義。憑著他那堅(jiān)強(qiáng)的意志，卻獲得了兩個(gè)大學(xué)的學(xué)士學(xué)位！這不得不使我們正常人都佩服有加，他的演講富有激情，也很有趣，他曾經(jīng)說過：若上帝沒有賜你一個(gè)你想要的神跡，那么他其實(shí)是想你成為別人的神跡！多么感人的一句話，正是這句話激發(fā)了許多殘疾人的斗志。更感動(dòng)了千千萬萬的正常人！他曾被許多學(xué)校拒絕過，這使他連自殺的心都有了，好不容易有一個(gè)學(xué)校愿意接受他，可是他上學(xué)的第一天，居然有十二個(gè)人嘲笑他，他想：如果再有一個(gè)人嘲笑我，我就不活了。放學(xué)的路上，一個(gè)小女孩兒叫住他，他心想：完了，我今天活不成了！可是小女孩兒說：“尼克，你今天很棒！”就是這簡單的一句話，把他從絕望的邊緣拉了回來。這件事讓我懂得了一個(gè)道理：你的一句話可以拯救一個(gè)人，也可以毀掉一個(gè)人！

作為教育工作者的我們，每一句話也是一樣的，有的時(shí)候一句話可以使一個(gè)孩子擁有上進(jìn)的決心，有時(shí)候一句話又可以影響一個(gè)孩子的一生。所以我們一定要時(shí)時(shí)刻刻鼓勵(lì)我們身邊的人，揚(yáng)起他們生活的風(fēng)帆。

不要抱怨生活如何不盡人意，看看尼克·胡哲的人生經(jīng)歷和生活態(tài)度，我們還能說什么？記?。簩ι畛錆M希望，永不放棄，愛自己，愛他人！每個(gè)人都是最獨(dú)特的，最美的！有夢想才會有奇跡！

第二篇：王莉個(gè)人簡介

王莉：97屆聲樂專業(yè)畢業(yè)生。作為安徽合肥籍歌手，王莉的事業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，一直在為家鄉(xiāng)爭得榮譽(yù)，已成為安徽的一面旗幟?，F(xiàn)任現(xiàn)任空政文工團(tuán)青年歌唱家，國家一級演員。曾獲得CCTV青年歌手大獎(jiǎng)賽美聲專業(yè)組一等獎(jiǎng)，這是獲此殊榮的中國音樂學(xué)院第一人、空軍第一人、安徽第一人、合肥第一人。先后獲全國“五個(gè)一工程”文化新人獎(jiǎng)，國家廣電總局金號獎(jiǎng)，“全國聽眾最喜愛的歌手”最佳新人，文化部全國藝術(shù)歌曲大賽演唱一等獎(jiǎng)。擔(dān)任第十一屆全國人大代表，成為文藝界最年輕的人大代表。榮立個(gè)人二等功1次，三等功3次。

王莉?qū)β晿酚兄约旱睦斫夂透形?，歌唱事業(yè)中的創(chuàng)造性與靈感給世界帶來諸多驚喜。作為第五代《江姐》的扮演者，王莉敢為天下先，用美聲唱法將江姐的豪邁大氣表現(xiàn)的淋漓盡致；在中國首部入駐國家大劇院的原創(chuàng)音樂劇《二泉吟》（前身為《茉莉花》）中，王莉成功飾演女主角阿莉，更是突破性的將流行唱法與美聲唱法進(jìn)行嫁接，獲得業(yè)內(nèi)外人士的一致好評。其代表作品還有：意大利歌劇《賈尼-斯基基》（飾演：蘿莉塔）、法國歌劇《霍夫曼的故事》（飾演：奧林匹亞-木偶）、中國歌劇《原野》（飾演：金子）；音樂作品《神話》、《我和春天有個(gè)約會》、《快樂海洋》、《藍(lán)色愛情?！返?；電影電視主題曲：《建國大業(yè)》、《生死托付》、《馬石山十勇士》、《戈壁母親》、《新結(jié)婚時(shí)代》、《這里的黎明靜悄悄》、《一簾幽夢》等。

第三篇：王莉講稿

學(xué)校文化—工作理念講稿

大家好，我是內(nèi)訓(xùn)師王莉，很高興站在這里和大家一起分享

學(xué)校文化，我們一起來回憶一下上午幾位內(nèi)訓(xùn)師的內(nèi)容是，學(xué)校核心價(jià)值觀……

那我們的工作理念是什么呢？（出示愛心 耐心 誠信 盡心

齊心 創(chuàng)新）雖然只是簡單的12個(gè)字，但這12個(gè)字里面包含了我們老師對每個(gè)孩子的付出，對工作的付出。我們的工作是面對著每一個(gè)孩子，在日常生活中我們首先要做到的就是對孩子要有愛心，那愛心對我們周圍的孩子有什么重要意義呢？（提問）大家都說的非常好，（出示愛心的全釋）我們一起看看我們悅貝爾的老師在做工作中是怎樣做的。（出示老師工作中的照片）其中分享一位老師的例子，總結(jié)愛心：正像我們老師誓言中所說的，我們要盡我們的所能幫助孩子健康成長，因?yàn)?，這是我一生無悔的選擇，我們在日常生活中用心去愛每一個(gè)孩子，讓他們在愛的環(huán)境中健康成長，因?yàn)閻圩屛覀兒秃⒆又g再也沒有距離，因?yàn)閻郏瑫r(shí)刻提醒我們?nèi)畚覀兩磉叺拿恳粋€(gè)孩子。

大家有沒有發(fā)現(xiàn)，在平時(shí)的日常生活中，你的身邊會有很

多孩子在不斷的向你是發(fā)問一些問題，他們就像十萬個(gè)為什么那本書一樣，同時(shí)他們也很活潑好動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們是不是要有足夠的耐心去引導(dǎo)他們呢？在我們的生活中，我時(shí)常會看到老師在給孩子耐心的引導(dǎo)工作，耐心的給孩子講解故事，看到哭泣的孩子，耐心的去傾聽他們的心聲，（出示耐心的全釋）分享圖片，分享實(shí)例，總結(jié)：孩子到了不同的年齡，所追求的物質(zhì)不同，我們在平時(shí)的日常生活中多去關(guān)注我們身邊的每一個(gè)孩子，用愛心耐心去對待每一個(gè)孩子。

剛才我們看到了我們老師對孩子的愛心 耐心，對孩子的關(guān)

愛，那么接下來我們看一看老師在工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。對于工作我們要誠心誠意、盡職盡責(zé)，只有這樣我們才能把工作做到更好更完善。（出示全釋，分享實(shí)例，總結(jié)實(shí)例，提問問題）

我們老師在工作中做的那么好那么的誠心誠意盡職盡責(zé)，這是因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)團(tuán)體，有著團(tuán)體的凝聚力和團(tuán)結(jié)力，這是因?yàn)槲覀兝蠋熡幸活w齊心，那齊心是什么呢？（出示全釋，分享圖片，分享實(shí)例，總結(jié)）

分享了這么多，大家看到了愛心 耐心 誠信 盡心齊心，有

些東西我們在工作中時(shí)時(shí)刻刻都在做，但自己可能覺察不到，那就是創(chuàng)新（出示全釋，分享圖片，分享實(shí)例，總結(jié)）

大家一起來回顧我們的工作理念是愛心 耐心 誠信 盡心

齊心 創(chuàng)新，相信大家在今后的工作中一定能把我們的工作理念做的更好，我們在工作中有了工作理念，那大家想不想知道我們的學(xué)習(xí)理念呢？接下來我們一起傾聽盧老師和大家一起分享學(xué)習(xí)理念

王莉

第四篇：2014王莉班主任總結(jié)

努力著

前行著

張店區(qū)祥瑞園小學(xué) 王莉

匆匆，一學(xué)期即將結(jié)束。面對剛剛過去的日子，在此與大家就三方面交流如下：

一、養(yǎng)靜心，時(shí)時(shí)抓。

諸葛亮的《誡子書》中所寫：“夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德，非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)。夫?qū)W須靜也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)?！薄?/p>

所謂“靜以養(yǎng)心”，是一種精神境界，“靜"是一種修養(yǎng)，靜不僅可以思考，也可以養(yǎng)性、養(yǎng)心?？v觀歷史，大部分有成就的人都擅于以靜制動(dòng)！定靜是一種功夫。安靜是一種美麗。一個(gè)人只有內(nèi)心平靜了，才會事半功倍。本學(xué)期，我加強(qiáng)了孩子靜心的培養(yǎng)。我是這樣做的：

1、大肆表揚(yáng)讀書，樹立一批榜樣。

晨讀前或早操前或拍拍肩膀或豎豎大拇指，表揚(yáng)靜靜讀書的孩子；讀完一本書加蓋讀書章；建立積累本，鼓勵(lì)積累；交流讀書成果，增強(qiáng)成就感。以此，樹立榜樣，讓孩子不斷真正走進(jìn)書里。

2、課堂聲有高低，課間行有文明。

課前，我會提前1、2分鐘站上講臺，環(huán)視著四周、但不說話，以靜制動(dòng)，靜觀其變。課上，我有規(guī)定：單個(gè)讀書或發(fā)言，必須把聲亮出來，齊讀或背誦讀，生不再高，只要用心，邊讀邊記就行。課間行有文明不喊叫，交流以不讓第三個(gè)人聽見為最好。但有的孩子還做得不夠！

3、努力靠上孩子的站隊(duì)。

上走出教室的課時(shí)，有時(shí)我會站在隊(duì)伍的前面；有時(shí)我會悄悄跟在隊(duì)伍的后面，從連廊上往下張望。孩子的站隊(duì)還是有了不小的進(jìn)步，但，有的孩子存在拖拉的現(xiàn)象。這將是我下一步要解決的一個(gè)問題。

4、單刀直入，發(fā)出具體指令。

我比較按部就班，先讓孩子怎樣，然后再上課。但，我也有嘗試，不等、不強(qiáng)調(diào)什么，發(fā)出一個(gè)具體指令后，個(gè)別孩子也就不得不跟上了。效果還不錯(cuò)。

二、學(xué)經(jīng)典，添智慧

走近《陶行知文集》，我知道了：成年人、青年、小孩，都該在一個(gè)道德標(biāo)準(zhǔn)下生活。進(jìn)一步給自己以提醒，所以，要求孩子做到的，我必先做到。

走近《馬卡連柯教育文集》，我知道了：馬卡連柯是運(yùn)用集體的方法來實(shí)現(xiàn)對學(xué)生道德意識培養(yǎng)的高手。這種辦法比教師直接針對學(xué)生進(jìn)行教育的辦法更有效。所以，我鼓勵(lì)小組孩子可以以四人小組的名義給個(gè)別孩子的家長寫信、打電話。

走近《大教學(xué)論》，我知道了學(xué)問、德行與虔信的種子自然存在于我們的身上。每個(gè)孩子都有神奇之處。所以，擁有一雙發(fā)現(xiàn)神奇的眼睛和一顆能夠感受神奇的心靈是多么重要。

走近《教育漫話》，我知道了假如你想要兒童做某件事，或者想要他們換個(gè)做法，結(jié)果他們還是忘了沒做，或者做得不好，你應(yīng)當(dāng)讓他們反復(fù)去做，直到做好為止。所以，當(dāng)他們沒走好的時(shí)候，是可以重新來過的。

走近《愛彌兒》，我知道了，不要對孩子成天講道說教。孩子記不住大道理，相反他們可能很容易地錯(cuò)誤地理解他們。所以，有時(shí)候我會直接說，請同學(xué)們翻到多少頁，一個(gè)具體的指令感覺比我先教育一番要簡潔快當(dāng)。前面我說的一點(diǎn)，就是從《愛彌兒》這本書里學(xué)的。

三、家校合，為個(gè)別。

我班個(gè)別孩子個(gè)性很強(qiáng)，是能興風(fēng)作浪的人。劉校長很熟悉，而且還給我出主意：任用他們，給他們個(gè)事做。我這樣做過！

在新的教育形式下，孩子也摸透我們了，我們不敢對他們怎么樣。但孩子的監(jiān)護(hù)人家長可以的。本學(xué)期，我和曉強(qiáng)、黎明先是不斷的電話與個(gè)別家長進(jìn)行了交談，然后我和李老師還特別拿出了一個(gè)晚上的時(shí)間，和個(gè)別家長進(jìn)行了推心置腹的交談，畢竟他們面對的是一個(gè)孩子。這個(gè)班的家長是很支持老師的。看得出，他們?yōu)榱撕⒆右舱谧霾恍傅呐?。但事?shí)是，人和人之間的確是有差別的。我們還需要繼續(xù)聯(lián)手努力。

以飽滿的熱情投入課堂，以負(fù)責(zé)的態(tài)度組織孩子參加每一次活動(dòng)，以謹(jǐn)慎的態(tài)度處理著不斷生出的孩子的事情，以陽光的心態(tài)從容的面對生活……這是你在做的，也是我在做的。為了心中的堅(jiān)守，讓我們繼續(xù)一路努力，一路前行。

第五篇：王莉芳 畢業(yè)論文 定稿

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

緒

論

正所謂，天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。我們不能預(yù)料危機(jī)什么時(shí)候會來臨，但至少在危機(jī)爆發(fā)之后得知道如何應(yīng)對危機(jī)。當(dāng)今我國的企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，都有采取不同程度的應(yīng)對措施，但由于對危機(jī)以及危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識不足，大多數(shù)的企業(yè)都沒有一個(gè)較為全面的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)。譬如，廣州藍(lán)月亮“增白門”事件爆發(fā)后，藍(lán)月亮方面采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但還是能夠從中發(fā)現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)應(yīng)對方面的不足。

由于產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢日益明顯，競爭的白熱化，企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻如履薄冰，稍有不慎，就會面臨重重危機(jī)。同時(shí)人們生活水平的提高，使得消費(fèi)者對產(chǎn)品的安全問題越來越注重。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代下，只要企業(yè)的產(chǎn)品稍稍出現(xiàn)問題，媒體便會大肆報(bào)道，如果處置不當(dāng)，消費(fèi)者會極力抵制，可能會導(dǎo)致企業(yè)辛辛苦苦建立的基業(yè)毀于一旦。因此，危機(jī)公關(guān)，作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段之一，在當(dāng)今企業(yè)中顯得越來越重要。

一、危機(jī)公關(guān)的基本內(nèi)容

（一）危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念

我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作雖然起步比較晚，但近幾年卻是快速發(fā)展，并且正在不斷合理化和規(guī)范化，但仍然有許多相近的詞語被混淆。

1、危機(jī)與公共關(guān)系危機(jī)

危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。公共關(guān)系危機(jī)則是指突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p害組織形象，給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。1

2、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

危機(jī)公關(guān)是指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動(dòng)。危機(jī)管理，指針對組織自身情況和外部壞境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施。一旦危機(jī)發(fā)生，就能有條不絮地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。由此可見，危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)危機(jī)處理部分。2 1 張克非：《公共關(guān)系學(xué)》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 2 趙麟斌：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2010.4

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

（二）危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

1、危機(jī)的特點(diǎn)

企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免。因此企業(yè)危機(jī)具有：突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性和危害性四大特點(diǎn)。

2、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

（1）意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是無法預(yù)料的。

（2）聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時(shí)間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。（3）破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

（4）緊迫性：對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā),就象大火借了東風(fēng)一樣。如果不能在第一時(shí)間加以控制，危機(jī)就會感染病毒一樣急劇惡化，使企業(yè)蒙受更大損失。3

（三）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，隨著公眾享有知情權(quán)觀念的深入，對于企業(yè)所發(fā)生的事情，一般消費(fèi)者心理都是“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度。而且在企業(yè)做出處理之前，在心中已經(jīng)對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度決定成敗，如果企業(yè)總是強(qiáng)調(diào)自己沒錯(cuò)，只會給消費(fèi)者造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象。

2、真誠溝通原則

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此 3 游昌喬：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2006.10

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

千萬不能有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實(shí)。

3、速度第一原則.俗話說：“好事不出門，壞事傳千里”。在危機(jī)公關(guān)的黃金24小時(shí)內(nèi)，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而將事態(tài)的變化控制在自己能掌握的范圍。危機(jī)發(fā)生后，率先掌握主動(dòng)權(quán)，使其負(fù)面影響不擴(kuò)大、破壞程度不升級、影響范圍不蔓延，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

很多企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)一不小心就拆東墻補(bǔ)西墻，顧此失彼。因此在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好這幾點(diǎn)：以冷對熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)；果斷決策，迅速實(shí)施；合縱連橫，借助外力；循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。

5、權(quán)威證實(shí)原則

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要請重量級的第三者說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

（四）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

當(dāng)今社會，媒體及網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，企業(yè)的任何動(dòng)作，都會引起社會大眾的廣泛關(guān)注，如果處置稍有偏差，媒體便可使危機(jī)升級，使企業(yè)成為眾矢之的。公共關(guān)系學(xué)上有一個(gè)觀點(diǎn)，即考察一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)力和可持續(xù)經(jīng)營能力，只需要知道它如何應(yīng)對危機(jī)就行了。企業(yè)的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)營能力、組織效率乃至公關(guān)意識都能在危機(jī)中得到集中、全面而真實(shí)的體現(xiàn)。

很多時(shí)候，一個(gè)不知名的小企業(yè)可能一夜間成為家喻戶曉的著名品牌，但是，一個(gè)知名企業(yè)也有可能在一夜之間轟然倒地，例如“三鹿”。而目前我國大部分企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)只是停留在產(chǎn)品、服務(wù)和品牌傳播階段，而對企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理難以把握。來自零點(diǎn)調(diào)查公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，我國企業(yè)中高層管理人員普遍地具有對危機(jī)識別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”?？?/p>

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

以說，危機(jī)管理對企業(yè)的興衰起著舉足輕重的作用。因此，深刻認(rèn)識企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性，提高危機(jī)公關(guān)的能力，對我國的企業(yè)來說是十分必要的。

二、藍(lán)月亮“增白門”事件回顧

（一）“增白門”事件回顧

2011年6月20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在其個(gè)人微博上指出由楊瀾代言的藍(lán)月亮洗衣液被檢測出含有致癌物質(zhì)熒光增白劑，并且出具了相關(guān)的檢測報(bào)告，引起了眾多網(wǎng)友和社會各方的廣泛關(guān)注。

6月23日，廣州消費(fèi)者正式起訴藍(lán)月亮。

6月25日，藍(lán)月亮發(fā)表聲明，藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液使用的熒光增白劑為二苯乙烯基聯(lián)苯類，是國家發(fā)展改革委發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的可用于衣物洗滌劑的種類之一，符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。藍(lán)月亮公司方面表示，經(jīng)大量的科學(xué)研究證實(shí)，其在衣物洗滌劑中使用是安全的。

6月27日王海根據(jù)藍(lán)月亮聲明中有關(guān)中國洗滌協(xié)會的說明而將該協(xié)會補(bǔ)充為第二被告。很快因?yàn)橥鹾Ｒ约跋M(fèi)者在北京、廣州對藍(lán)月亮的維權(quán)訴訟及在諸多媒體的推波助瀾下，洗衣液市場NO.1的“藍(lán)月亮”被推到了風(fēng)口浪尖。

6月30日，各大媒體出現(xiàn)大量質(zhì)疑王海動(dòng)機(jī)不純的文章。

8月2日下午，中國洗滌用品工業(yè)協(xié)會在北京中國科技會堂召開“洗滌劑用熒光增白劑安全性”專家媒體見面會。

10月14日，廣州天河區(qū)法院判決職業(yè)打假人葉茂良起訴藍(lán)月亮敗訴。10月26日，北京市朝陽區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的藍(lán)月亮洗衣液是安全合格。

（二）藍(lán)月亮采取的措施

藍(lán)月亮在6月23日廣州消費(fèi)者提起訴訟當(dāng)晚，藍(lán)月亮公司對此迅速做出了反駁，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》。針對近期出現(xiàn)的“藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）所含熒光增白劑對人體有害”的不實(shí)言論，我公司特鄭重聲明如下：藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）（簡稱“藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液”）使用的是二苯乙烯基聯(lián)苯類熒光增白劑。該類熒光增白劑完全符合國家法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，50多年來獲得國際廣泛認(rèn)可并長期使用于衣物洗滌劑，是安全環(huán)保的。藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液經(jīng)國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測，產(chǎn)品質(zhì)量合格，無刺

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激性。

其副總經(jīng)理鄧崗向媒體解釋，國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。

隨后藍(lán)月亮公司將其產(chǎn)品送往廣東省疾病預(yù)防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗(yàn)站檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果出來后，藍(lán)月亮展示了關(guān)于熒光增白劑的檢測報(bào)告：前者的檢驗(yàn)結(jié)果顯示，“藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液屬無刺激性”，而后者的檢測結(jié)果則顯示“符合執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量合格”。

7月5日至8月10日，藍(lán)月亮在22個(gè)省份52家主流媒體報(bào)紙首頁進(jìn)行了關(guān)于熒光增白劑的科普知識?？破諆?nèi)容： 洗滌劑中的熒光增白劑是熒光增白劑中的一種，目前我國允許在衣物洗滌劑中添加的熒光增白劑有兩種類型，二苯乙烯聯(lián)苯類（如CBS）和雙三嗪氨基二苯乙烯類，而藍(lán)月亮洗衣液添加的正是熒光增白劑CBS。而我國2008年發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《QB/T 2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》中，規(guī)定可用于衣物洗滌劑的熒光增白劑之一，是安全環(huán)保的。CBS在美國、日本、歐盟等發(fā)達(dá)國家廣泛用于高檔衣物洗滌劑中。

（三）效果分析

在這場藍(lán)月亮與職業(yè)打假人的角力中，誰是誰非當(dāng)中只有當(dāng)事人清楚。而站在危機(jī)公關(guān)的角度來看，這次藍(lán)月亮危機(jī)公關(guān)的效果怎么樣呢？

藍(lán)月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因?yàn)樗兄袊殬I(yè)打假第一人的稱譽(yù)。所以當(dāng)他發(fā)表微博質(zhì)疑藍(lán)月亮的洗衣液致癌時(shí)，這件事迅速在微博和各大網(wǎng)站中擴(kuò)散，弄的消費(fèi)者人心惶惶。所幸的是6月23日廣州消費(fèi)者起訴后，當(dāng)晚藍(lán)月亮就發(fā)布了聲明，此份聲明穩(wěn)住了大部分消費(fèi)者不安的心里，使事態(tài)沒有向惡性方面發(fā)展。27日當(dāng)王海將洗滌協(xié)會補(bǔ)充為第二被告后，藍(lán)月亮又迅速的亮出了反訴王海的重武器—王海動(dòng)機(jī)不純。這一舉措，讓王海的話受到質(zhì)疑，消費(fèi)者不經(jīng)懷疑起到底這增白劑是真的致癌還是這根本就是王海的炒作手段。從此以后，只有藍(lán)月亮一個(gè)官方的聲音在傳播事情的真相，因此充分把握了信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，及時(shí)的止住了從不明渠道散布的謠言。

藍(lán)月亮事件來的猛，原因是圍繞熒光增白劑是否致癌。在這種時(shí)候消費(fèi)者往往

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不會相信企業(yè)所做的任何解釋，這時(shí)讓一個(gè)權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)來說明熒光增白劑是允許使用，是合法無毒的比什么都更讓消費(fèi)者信服。藍(lán)月亮的聲明中，有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有一些發(fā)達(dá)國家允許使用熒光增白劑的先例，還有洗滌協(xié)會的認(rèn)可和兩大檢驗(yàn)站的檢驗(yàn)合格報(bào)告書。這些權(quán)威的聲音使藍(lán)月亮得到的絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，這也是藍(lán)月亮危機(jī)公關(guān)最重要的一個(gè)步驟。而從藍(lán)月亮事件爆發(fā)以來，藍(lán)月亮方面始終只有一個(gè)聲音對外發(fā)布消息，就是他們的副總經(jīng)理鄧剛，在鄧剛里帶領(lǐng)下，整個(gè)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的有條不絮，使效果發(fā)揮到最好。公司上下不論是高管還是一線的銷售人員也是統(tǒng)一口徑---藍(lán)月亮洗衣液是安全無刺激的，沒有落人口實(shí)。

總的來說“增白門”發(fā)生后，通過藍(lán)月亮采取的一系列公關(guān)行動(dòng)，雖然有一些消費(fèi)者仍對此心存疑慮，表示一段時(shí)間內(nèi)不會購買藍(lán)月亮洗衣液。但是，在藍(lán)月亮方面發(fā)表熒光增白劑的聲明后，大部分消費(fèi)者選擇繼續(xù)相信藍(lán)月亮，因此很大程度上降低了此事的影響程度，保住了公司的形象。并且在一些大型的超市，藍(lán)月亮產(chǎn)品都在正常的銷售。

三、從藍(lán)月亮事件看我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面存在的問題

（一）速度欠缺及時(shí)，部分反應(yīng)遲鈍

在廣州消費(fèi)者起訴后，藍(lán)月亮方面迅速在其微博和官網(wǎng)中公布了聲明。但部分商城和超市的藍(lán)月亮導(dǎo)購員得到事件說明的正式資料拖到了7月份，在與一些全國性連鎖超市溝通解釋方面不夠及時(shí)，因而延誤了最佳解釋時(shí)間。

（二）與媒體、消費(fèi)者的溝通不夠主動(dòng)、不夠真誠

在“增白門”事件中，無論是在微博及官網(wǎng)上做出的聲明，出示的關(guān)于熒光增白劑不會致癌的證明，還是在各大網(wǎng)站和論壇上的辟謠帖子，還是應(yīng)訴王海，藍(lán)月亮公司所做的這些應(yīng)對措施都是被動(dòng)的，并沒有主動(dòng)的溝通。以上的公關(guān)行動(dòng)對還沒有產(chǎn)生不滿和懷疑的消費(fèi)者來說是較有效果的，但是對于那些已經(jīng)產(chǎn)生懷疑的消費(fèi)者來說，光是這種解釋和辟謠是不能消除他們的疑慮的。

藍(lán)月亮只是一味的在宣稱自己的產(chǎn)品不會致癌，這種做法不是在與消費(fèi)者進(jìn)行真誠的溝通，只會給人一種避重就輕的態(tài)度。消費(fèi)者懷疑產(chǎn)品有問題，企業(yè)就明確告知產(chǎn)品沒問題，不管消費(fèi)者如何懷疑和不信任，始終就堅(jiān)持自己的產(chǎn)品是安全的。這種缺乏真誠的溝通，會使消費(fèi)者增加對企業(yè)的反感。

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（三）不夠勇于承擔(dān)責(zé)任

在藍(lán)月亮的整個(gè)公關(guān)行動(dòng)中，藍(lán)月亮一直是圍繞熒光增白劑合法、不致癌做了很多聲明和解釋，而將自身的責(zé)任推卸的一干二凈。沒有真誠的向因?yàn)椤霸霭组T”事件而惶恐不安的消費(fèi)者致歉。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于其他國家、地區(qū)的情況下，也沒有表示要向著更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，只是表明無毒且會繼續(xù)使用，沒有對這起事件承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。當(dāng)危機(jī)給社會造成不良影響時(shí)，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，對消費(fèi)者表示，并對自身行為進(jìn)行檢討，以樹立自己的形象。

（四）專家不夠權(quán)威性

藍(lán)月亮出示的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、以及中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑做出的聲明，還有廣東省疾病預(yù)防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗(yàn)站的檢驗(yàn)報(bào)告本來是很權(quán)威，也很有說服力的。但是隨后，王海將中國洗滌協(xié)會也作為被告之后，又使得消費(fèi)者陷入惶恐不安中，不知道該相信誰。隨后爆出的我國的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于一些發(fā)達(dá)國家，更使消費(fèi)者懷疑藍(lán)月亮洗衣液的安全性。

四、我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面問題的原因分析

（一）危機(jī)意識淡薄，缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理制度

我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面普遍存在的一個(gè)問題就是：危機(jī)意識薄弱。管理者存有“瘦死的駱駝比馬大”的思想，殊不知“千里之堤，毀于蟻穴”。而著名的“蛙死溫水”的現(xiàn)象，正是現(xiàn)代中國企業(yè)的真實(shí)寫照，在一個(gè)相對太平的市場壞境之下，管理者往往不懂得居安思危。再者，隨著我國企業(yè)危機(jī)的頻繁發(fā)生，企業(yè)雖已有了危機(jī)意識，也學(xué)習(xí)了一些應(yīng)對危機(jī)的措施，但缺乏一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的危機(jī)管理機(jī)制。危機(jī)管理除了危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對，還有企業(yè)形象的恢復(fù)。如果沒有把企業(yè)的形象恢復(fù)，那么危機(jī)就不算真正的度過。4

（二）將媒體及公眾視為“敵人”

我國傳媒體制的變化、新媒體的出現(xiàn)及流行和信息公開化的趨勢，使得企業(yè)和媒體的關(guān)系越來越密切。熟話說，成也蕭何，敗也蕭何?，F(xiàn)代企業(yè)也是如此，企業(yè)可以通過媒體一夜成名，也可能因?yàn)槊襟w陷入萬劫不復(fù)之地。正是由于媒體很大程度上掌握企業(yè)的生存，因此很多企業(yè)不敢跟媒體走的太近，怕一點(diǎn)小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997

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體放大使企業(yè)蒙受損失。而網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、互動(dòng)性、蒙面性、全民性使得信息來源幾乎完全無法控制，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。藍(lán)月亮“增白門”事件就是起源于王海的微博，最后演變成了企業(yè)危機(jī)。

公眾作為企業(yè)的衣食父母，公眾的行為直接影響企業(yè)的生死存亡。企業(yè)本著家丑不可外揚(yáng)的觀念，把好的消息告訴公眾，把不太的好的事情隱瞞。其實(shí)很多時(shí)候，消費(fèi)者并不是真正要企業(yè)做出什么實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償，只是要看到企業(yè)的一種真誠的負(fù)責(zé)的態(tài)度。但是企業(yè)把媒體及公眾視為“敵人”，非常不利于危機(jī)公關(guān)的開展。

（三）沒有把公眾的利益放在首位

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標(biāo)是利潤最大化，所以所有的企業(yè)都是將企業(yè)的利益放在首位來開展行動(dòng)的。因此當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，他們首先想的是無論如何要減少企業(yè)的損失，不惜一切代價(jià)將企業(yè)的損失降到最低。這本來也是沒錯(cuò)的，但是如果企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)還是將自己的利益擺在首位，不顧消費(fèi)者的利益，不勇于承擔(dān)責(zé)任，甚至還在推卸責(zé)任。這會讓社會公眾對企業(yè)更加失望，那么企業(yè)要走出危機(jī)就會更加艱難了。就如同藍(lán)月亮事件當(dāng)中，藍(lán)月亮一直單方面在強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是沒有問題的，而沒有實(shí)質(zhì)的為消費(fèi)者利益著想的措施。這種將公眾利益至于企業(yè)利益之下的行為，讓很多消費(fèi)者都反感，一直在為自己作無罪辯護(hù)，連一個(gè)真誠向消費(fèi)者致歉的意思都沒有。

（四）權(quán)威有袒護(hù)企業(yè)的嫌疑

權(quán)威證實(shí)是企業(yè)贏回消費(fèi)者信任最重要的手段，與其企業(yè)自己在那喊冤，不如找一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)來澄清事實(shí)的真相。但是如果權(quán)威沒有以一個(gè)客觀公正的態(tài)度來發(fā)表事實(shí)，那么這種權(quán)威是沒有一點(diǎn)說服力的。就藍(lán)月亮事件來說，藍(lán)月亮表明產(chǎn)品是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，但是我國的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于其他發(fā)達(dá)國家和地區(qū)。而后中國洗滌協(xié)會做出的聲明，也有護(hù)短的嫌疑。在這種權(quán)威屢屢被質(zhì)疑的情況下，消費(fèi)者的疑惑將會更多，更會不知所措。

（五）缺乏專業(yè)的公關(guān)人才

我國的公共關(guān)系管理起步較晚，而危機(jī)公關(guān)管理更是在近幾年才顯得更加重要。因此，雖然目前我國也有不少公共關(guān)系公司，但是企業(yè)內(nèi)部，真正了解和運(yùn)作公共關(guān)系的人才確實(shí)是比較少的。隨著近幾年政府和企業(yè)的公關(guān)意識加強(qiáng)，公關(guān)人才需

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求每年增加30%，但《中國公共關(guān)系業(yè)2006行業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示專業(yè)人才緊缺，員工流失嚴(yán)重。

公關(guān)才人之所以如此緊缺，除了因?yàn)槲覈P(guān)起步晚以外，還有是因?yàn)閷I(yè)公關(guān)人才的要求高，不僅要在廣泛的學(xué)科領(lǐng)域都有所涉獵，溝通、表達(dá)、寫作、交際等綜合能力強(qiáng)，還要能能扮演各種不同的社會角色，并在其中自由轉(zhuǎn)化。這本文案例藍(lán)月亮事件中，雖然公司對外口徑是統(tǒng)一的，只有副總經(jīng)理鄧剛一人的對外聲音，但是明顯的鄧剛只是負(fù)責(zé)發(fā)言人的角色，公司沒有一個(gè)專業(yè)的運(yùn)作團(tuán)體來對這起事件進(jìn)行跟蹤解決。

五、我國企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對措施

（一）樹立企業(yè)員工的危機(jī)公關(guān)意識

著名的墨菲定律表明，如果事情有變壞的可能，哪怕可能性很小，那么它最終向壞的方向發(fā)展的可能性會很大。因此，企業(yè)必須樹立危機(jī)意識、憂患意識，不管是高層管理者還是一般員工都應(yīng)高度重視各種潛在的、現(xiàn)實(shí)的、內(nèi)部的以及外部的危機(jī)，只有居安思危、防患于未然，在危機(jī)來臨時(shí)才能夠臨危不亂。一線員工是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，直接面對消費(fèi)者、直接與消費(fèi)者溝通的人，因此企業(yè)應(yīng)樹立全員公關(guān)的危機(jī)意識。努力提高員工辨別危機(jī)的能力，掌握危機(jī)公關(guān)的一般應(yīng)對措施。增強(qiáng)員工的危機(jī)意識，讓員工意識到市場競爭的殘酷性和激烈性，只有時(shí)刻準(zhǔn)備著，以不變應(yīng)萬變，企業(yè)才能在競爭之中求得一席生存之地。5

在藍(lán)月亮案例中，雖然沒有明顯顯示藍(lán)月亮公司全體員工的危機(jī)意識的強(qiáng)弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機(jī)意識的，不然不可能在消費(fèi)者上訴的當(dāng)晚就在其官網(wǎng)和微博中發(fā)表聲明。

（二）健全危機(jī)公關(guān)管理制度

目前，我國大部分企業(yè)的危機(jī)公關(guān)都屬于處理性公關(guān)，而英國危機(jī)管理專家里杰斯特曾說：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”，所以說危機(jī)公關(guān)包括處理性危機(jī)公關(guān)和預(yù)防性危機(jī)公關(guān)。由于我國企業(yè)專業(yè)公關(guān)人才的匱乏性，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)很多只是倉促組建臨時(shí)機(jī)構(gòu)，沒有一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的程序，導(dǎo)致事倍功半。因此，企業(yè)要想達(dá)到事半功倍的效果，必須健全企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度，其中包括建立企業(yè) 5 何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社，2003.8

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危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、建立企業(yè)危機(jī)處理小組、制定危機(jī)應(yīng)對措施等。6

任何危機(jī)發(fā)生之前都會有信號，如果企業(yè)危機(jī)意識薄弱，那么很容易忽視市場發(fā)出的危險(xiǎn)信號。但是如果企業(yè)建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)則會收到系統(tǒng)反饋的信息，提前發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)，然后企業(yè)可以把危機(jī)扼殺在搖籃里，也可以做好一切準(zhǔn)備迎接即將到來的危機(jī)。在我國，中小企業(yè)一般不具備公關(guān)部，這是由中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀決定的，但至少應(yīng)有一個(gè)企業(yè)危機(jī)管理小組。在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生時(shí)，能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和專業(yè)知識，迅速根據(jù)危機(jī)應(yīng)對措施做出反應(yīng)，把握主動(dòng)權(quán)。所以說，預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)處理小組以及應(yīng)對措施是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的。

（三）及時(shí)與媒體溝通，把握主動(dòng)權(quán)

危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體是公眾與企業(yè)之間溝通的橋梁，如果企業(yè)將媒體視為敵人，那么媒體在沒有確切信息的情況下，有可能會歪曲或夸大事實(shí)。因此危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)運(yùn)用自己所掌握的真實(shí)情況去引導(dǎo)媒體傳播有利于自己的信息。但有些媒體是很狡猾的，所以企業(yè)發(fā)言人面對媒體時(shí)切忌，不要假設(shè)不了解的事實(shí)，對于記者旨在誘人進(jìn)行猜測的問題不要隨意回答，以免落人口實(shí)；不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因?yàn)槊襟w很快就能查清真相；不要說“無可奉告”的話。

英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理的三T原則，即以我為主提供情況，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)成為消息的第一來源，掌握對外公布信息的主動(dòng)權(quán)，避免謠言滿天飛；提供全部情況，公布信息時(shí)切勿有所隱瞞，因?yàn)槊襟w是無孔不入的，即使這一刻不說，指不定什么時(shí)候所隱瞞的事情就成為下一次媒體的頭版頭條。所以，企業(yè)應(yīng)向媒體提供全部可靠的信息，越是透明越容易贏得公眾的信任；盡快提供情況，企業(yè)必須在第一時(shí)間進(jìn)行溝通,否則,傳言就會通過各種渠道就會涌出,特別是在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，謠言的來源很難控制，傳播速度也是爆炸性的，這時(shí)企業(yè)再想改變公眾的想法就艱難許多了。7

（四）坦誠相待，挽回公眾的信任

古語有云：人非圣賢，孰能無過。知錯(cuò)能改，善莫大焉。可就算有時(shí)候不是企業(yè)的錯(cuò)，企業(yè)也必須積極處理、坦誠相待，消費(fèi)者是上帝不應(yīng)只是掛在嘴邊，應(yīng)該放在心上，落實(shí)在行動(dòng)上。美國提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個(gè) 6 劉洋：《企業(yè)營銷危機(jī)管理體系研究》[D]，河南：河南大學(xué)出版社，2008 7 李塵：《危機(jī)公關(guān)：成也媒體，敗也媒體》[J]，商場現(xiàn)代化，2006.6

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著名公式：“處理好消費(fèi)者的投訴 = 提高消費(fèi)者滿意程度 = 增加消費(fèi)者認(rèn)牌購買的傾向 = 更高的利潤”。由此可知，如果企業(yè)能處理好消費(fèi)者的問題，即使錯(cuò)不在企業(yè)，但企業(yè)若能真誠而耐心地對待消費(fèi)者，消費(fèi)者會認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。8

危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要想贏得公眾的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。企業(yè)如果有誠意，那么對或錯(cuò)便不是最重要的，而且大多數(shù)時(shí)候，公眾感興趣的往往并不是事情本身，而是當(dāng)企業(yè)對事情的態(tài)度。從心理學(xué)的角度講，人們更相信自己的感覺。藍(lán)月亮案例中，藍(lán)月亮公司的做法就不夠坦誠，藍(lán)月亮過分執(zhí)著于它的產(chǎn)品沒問題，因此很難贏得公眾的信任。其實(shí)在危機(jī)面前，企業(yè)積極坦誠地與公眾溝通、擺出負(fù)責(zé)的態(tài)度，才是化解矛盾、解決問題，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安最重要的手段。9

（五）勇于承擔(dān)責(zé)任，重塑企業(yè)形象

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間表明自己的態(tài)度，只要是自己的產(chǎn)品受到質(zhì)疑，不管責(zé)任在不在企業(yè)本身，都應(yīng)該首先向公眾道歉，然后拿出實(shí)際的行動(dòng)，迅速查明問題的原因，并公布相應(yīng)的處理意見和改進(jìn)服務(wù)。很多時(shí)候企業(yè)危機(jī)公關(guān)能否達(dá)到預(yù)期效果，看的是企業(yè)敢不敢勇于認(rèn)錯(cuò)，敢不敢勇于承擔(dān)責(zé)任。10在勇于承擔(dān)責(zé)任方面，藍(lán)月亮是做的最不好的，是所有發(fā)生過危機(jī)的公司中承擔(dān)責(zé)任最少的。從頭到尾，不管是國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是洗滌協(xié)會關(guān)于熒光增白劑的聲明，還有各種檢測結(jié)果的證明，給人的感覺都是在強(qiáng)調(diào)自己有多委屈，多冤枉。因此，雖然藍(lán)月亮的“增白門”事件已經(jīng)慢慢從人們的視線中退出，藍(lán)月亮看起來也走出了危機(jī)，但是它在危機(jī)公關(guān)的效果沒有像王老吉一樣在“夏枯草”事件中轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)。

危機(jī)結(jié)束后，對企業(yè)形象進(jìn)行重塑是公關(guān)工作的重中之重，企業(yè)應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)移公眾視線和媒體焦點(diǎn)。重塑形象的關(guān)鍵在于把公眾的利益放在首位和爭取新聞界的理解和合作。危機(jī)公關(guān)專家奧古斯丁說過：“每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓”。要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機(jī)，但一旦遇到危機(jī)，就要接受它、管理它，化危機(jī)為商機(jī)。11

張?jiān)疲骸豆P(guān)心理學(xué)》[M]，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1995 9 何斌修：《企業(yè)面對危機(jī)公關(guān)的九大策略》，中國印刷網(wǎng)，2009.1 10 葉寧、景慶紅：《危機(jī)公關(guān)中危機(jī)預(yù)警的策略與技巧》[J]，大視野，2009.2 11 楊冠華：《關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究和綜述》[J]，現(xiàn)代商業(yè)，2009.5

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

結(jié)

論

Intel公司前CEO安迪·格魯夫說過：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。戰(zhàn)場上沒有常勝的將軍，商場中也沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇危機(jī)的可能性”。但是所謂“危機(jī)”，是蘊(yùn)含“危險(xiǎn)”和“機(jī)會”的。古語有云：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，辯證地闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性。企業(yè)遭遇危機(jī)，處理得好，不僅能夠化險(xiǎn)為夷，而且還能跨越上一個(gè)新高度。熟話說，吃一塹，長一智，近年來雖然我國的企業(yè)頻繁爆發(fā)危機(jī)，但也從中學(xué)到不少的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，因此危機(jī)意識是一年比一年高，危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對措施也越來越多樣化，成熟化。但是市場環(huán)境是不斷變化的，企業(yè)之間遇到的危機(jī)也是風(fēng)格各異的，企業(yè)要真正想立于不敗之地，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)方面的知識，培養(yǎng)危機(jī)公關(guān)的專業(yè)人才，根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立起有自己特色的危機(jī)管理制度。

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參考文獻(xiàn)

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云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文

致

謝

非常感謝羅媛老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)論文寫作階段給我的指導(dǎo)，從選題到開題報(bào)告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時(shí)，感謝所有任課老師在這四年來給我的幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學(xué)習(xí)，教會了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才！將來，不論學(xué)生身在何方，一定不會忘記老師們的諄諄教誨。

通過一段時(shí)間的努力，我的畢業(yè)論文《淺談我國企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對—以藍(lán)月亮“增白門”事件為例》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。書到用時(shí)方恨少，在這篇論文的寫作過程中，我深感自己的水平還非常的欠缺?；畹嚼?，學(xué)到老，人生就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和完善的過程。

最后，向所有關(guān)心我的親人、師長和朋友們表示深深的謝意。尤其要深深感謝呵護(hù)我成長的父母，4年遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的求學(xué)之路，寄托著父母對我的殷切期望。他們在精神上和物質(zhì)上的無私支持，堅(jiān)定了我追求人生理想的信念。每當(dāng)遇到困難時(shí)，我總會想起一句詩--“車到山前必有路，船到橋頭自然直”，以此作為結(jié)尾，與所有要感謝的人共勉，相信自己，永不言棄！