第一篇：網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物中消費(fèi)者決策過程的異同的報(bào)告

網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物中消費(fèi)者決策過程的異同的報(bào)告

網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式有很大差別。近年來網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和人們對網(wǎng)絡(luò)更多的需求，都為網(wǎng)絡(luò)購物提供了發(fā)展的環(huán)境和空間。網(wǎng)絡(luò)購物和傳統(tǒng)商業(yè)模式的差別也十分明顯，二者各有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。

（一）采訪傳統(tǒng)購物決策過程的同學(xué)對話如下：

問：傳統(tǒng)購物的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)：

傳統(tǒng)的購物方式更加安心，傳統(tǒng)購買方式屬于能夠真是觸摸到商品且感受到商品的質(zhì)量，在實(shí)體店大家選產(chǎn)品都會注意挑選，當(dāng)時不滿意的話就可以隨意的更換。有問題當(dāng)時就可以解決，如果發(fā)現(xiàn)假貨就可以立刻退換。傳統(tǒng)購物的優(yōu)點(diǎn)就是可以馬上看到自己想買的產(chǎn)品的樣子還可以當(dāng)場測試性能!

傳統(tǒng)購物的缺點(diǎn)是比較耗時，而且價(jià)格相對要高一些，并需要帶大量現(xiàn)金出門比較麻煩，不安全。

（二）采訪網(wǎng)絡(luò)購物決策過程的同學(xué)對話如下：

問：網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)：

網(wǎng)絡(luò)購物，是一種極其方便的購物方式，不論身處何時何地，都可以隨時上網(wǎng)“逛商店”，選商品買商品，可以不受時間地點(diǎn)的約束。對于網(wǎng)店比實(shí)體店價(jià)格還要便宜，主要是由于網(wǎng)店不像實(shí)體店，需要花錢租店面以及其他一系列的花費(fèi)，并且開網(wǎng)店不要任何稅收，這樣就可以省下很多與實(shí)體店拼價(jià)格。另一點(diǎn)，很多開網(wǎng)店的人都是一手商，拿貨價(jià)就要比很多實(shí)體店經(jīng)營者還要低，所以在網(wǎng)上開店價(jià)位更低也就合理了，不過并不是所有價(jià)格低廉的網(wǎng)店都是這樣的理由，里面不排除有黑心老板將次貨混在里面將價(jià)位打低。所以選擇的時候一定要注意商家的信譽(yù)度。在貨物的配送速度問題上，網(wǎng)購就不如傳統(tǒng)購物方便，當(dāng)你在網(wǎng)上選購好商品，再下單，到收到真正的產(chǎn)品中間短則一到兩天，多則一個星期也有可能，這一點(diǎn)就不想傳統(tǒng)選購，你當(dāng)時就可以拿到你滿意的產(chǎn)品，而且當(dāng)你拿到網(wǎng)購的商品后，有可能出現(xiàn)這些或那些小問題，解決起來也不叫麻煩，需要再通過郵寄或配送環(huán)節(jié)更換產(chǎn)品，這樣中間就需要浪費(fèi)很長的時間，而在傳統(tǒng)的商場購物的話，當(dāng)時不滿意的話就可以隨意的更換。

從網(wǎng)上購物的缺點(diǎn)之一就是消費(fèi)者往往得不到發(fā)票，產(chǎn)品得不到保修服務(wù)，消費(fèi)者想要進(jìn)行維權(quán)會很難。發(fā)票是消費(fèi)者維權(quán)的基本憑證，沒有發(fā)票也就無法受理和解決質(zhì)量糾紛。

綜上調(diào)查研究：傳統(tǒng)購物與網(wǎng)絡(luò)購物各有優(yōu)缺點(diǎn)，傳統(tǒng)購物與網(wǎng)上購物的比較：

1網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店?duì)I業(yè)面積限制。它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；

2網(wǎng)絡(luò)購物沒有任何時間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營業(yè)時間的限制。

3.購物成本低。對于網(wǎng)絡(luò)商品購買者，他們挑選、對比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時間和費(fèi)用成本大幅降低。而對于傳統(tǒng)購物來講，這一點(diǎn)是無法達(dá)到的。

4網(wǎng)上商品價(jià)格相對較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場相比相對便宜，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)可以省去很多傳統(tǒng)商場無法省去的相關(guān)費(fèi)用，所以商品的附加費(fèi)用很低，商品的價(jià)格也就低了。

5商品信息更新快，而且容易。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網(wǎng)上，或者對商品信息、價(jià)格進(jìn)行修改，購買者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一更新。而在傳統(tǒng)商業(yè)中，購買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。

6商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。

7網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)的范圍廣。網(wǎng)絡(luò)的無地域、無國界的特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)范圍不必限定在某個固定的區(qū)域內(nèi)。購買者可以通過網(wǎng)絡(luò)商店買到世界各地的商品。

與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物具有很多優(yōu)勢。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處。

1.信譽(yù)度問題。信譽(yù)度問題是網(wǎng)絡(luò)購物中最突出的問題。無論是買家還是賣家，信譽(yù)度都被看成是交易過程中最大的問題。

2.網(wǎng)絡(luò)安全問題。從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入人們的生活開始，網(wǎng)絡(luò)安全問題就一直存在。在網(wǎng)絡(luò)購物中，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)安全也有很大擔(dān)憂，諸如用戶的個人信息、交易過程中銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過程中資金的安全等問題。

3.配送問題。傳統(tǒng)購物一般是在商品選好后，就可以直接付費(fèi)拿走，而網(wǎng)絡(luò)購物就需要一個訂貨后的等待過程。目前出現(xiàn)了很多物流公司，他們在為網(wǎng)絡(luò)購物者送貨時起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一個小時，最長的則需要兩天時間。如果購買者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購物就不太適合。

4.商品信息描述不清。由于購買者對網(wǎng)絡(luò)上的商品的了解只能通過圖片和文字描述來完成，而有些商品的描述語言模棱兩可，容易使人對商品的認(rèn)識產(chǎn)生歧異。當(dāng)購買者根據(jù)自己的理解完成網(wǎng)絡(luò)購物交易，拿到商品后，往往會投訴商品與自己訂購的不一致。

第二篇：淺談網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

淺談網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)在我國呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的趨勢，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為時下流行的消費(fèi)方式，以其快速便捷，節(jié)省時間，節(jié)約成本的優(yōu)點(diǎn)受到廣泛青睞。然而，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的制約，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力，相關(guān)立法不完善，消費(fèi)者自我保護(hù)意識薄弱等方面的原因，網(wǎng)絡(luò)購物還存在著很大的問題，消費(fèi)者合法權(quán)益經(jīng)常受到侵害，維權(quán)較為不易。因此需要提出應(yīng)對策略，建立網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，以促進(jìn)電子商務(wù)以至于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物;消費(fèi)者權(quán)益;保護(hù)對策

一、網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)購物就是出賣人通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)出要約并交付標(biāo)的物、買受人對要約做出承諾并支付價(jià)款的一種商品交易方式。CNNIC在其發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告》中顯示:在我國有17·9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷,在瀏覽過購物網(wǎng)站的網(wǎng)民中,有29·6%的人在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷,有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物;有63·7%沒有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會嘗試網(wǎng)絡(luò)購物。[1]作為一種新興購物方式，網(wǎng)絡(luò)購物與常規(guī)購物方式相比自有其優(yōu)點(diǎn)。

第一，節(jié)省時間。傳統(tǒng)購物方式中，消費(fèi)者需要親臨店鋪選擇商品，過程繁雜，時間花費(fèi)較多。有了互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者足不出戶就可以“逛街”，選擇自己中意的商品，既省時又省力。

第二，節(jié)約成本。網(wǎng)絡(luò)購物因其自身的特點(diǎn)，與實(shí)體店鋪相比減少了不必要的費(fèi)

用支出和中間商，因而商品價(jià)格往往更加便宜。消費(fèi)者借助網(wǎng)絡(luò)載體，在獲取大量商品交易信息的同時也減少了出行交通等額外費(fèi)用。

第三，選擇廣泛。網(wǎng)絡(luò)購物中商品種類豐富多樣，給消費(fèi)者增加了選擇比較空間，消費(fèi)者可以獲得大量的商品信息，買到當(dāng)?shù)厥袌鰶]有的商品。

第四，不受時間和地域限制。有了互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者可以在家24小時隨時進(jìn)行購

物，不受傳統(tǒng)購物中實(shí)體店鋪營業(yè)時間的限制，甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)跨國購物，買到國內(nèi)市場沒有的商品，不受地域的限制。

二、網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險(xiǎn)

由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性以及網(wǎng)絡(luò)購物自身的獨(dú)有特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購物也存在較大風(fēng)險(xiǎn)，會給消費(fèi)者造成損失，侵犯其合法權(quán)益，主要表現(xiàn)為以下幾方面:

(一)消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保證：

消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時,難以實(shí)際接觸到商品，只能依靠商家在網(wǎng)上提供的相關(guān)商品描述和照片,獲取有關(guān)商品的部分信息。然而,一些商家常常會虛假宣傳、夸大其詞，商品實(shí)際品質(zhì)與所宣傳的相去甚遠(yuǎn)，甚至以次充好、銷售假冒偽劣商品，使消費(fèi)者的權(quán)益嚴(yán)重受侵害，知情權(quán)得不到保障。

（二）商家的信譽(yù)不能保證：

由于網(wǎng)絡(luò)購物中多數(shù)消費(fèi)者都是支付貨款在先,商家送貨在后,因此,商家收到貨款后,不履行或者不適當(dāng)履行的行為時有發(fā)生。消費(fèi)者在選擇商品時，往往根據(jù)賣家的信譽(yù)值決定購買其商品，信譽(yù)值越高證明風(fēng)險(xiǎn)越小，信譽(yù)值往往是消費(fèi)者決定購買的依據(jù)。但隨著如淘寶網(wǎng)銷售的發(fā)展，一些不良商家便走起了旁門左道，一些刷信譽(yù)值的軟件應(yīng)運(yùn)而生，可以憑空增加賣家的信譽(yù)值，消費(fèi)者真假難辨。[2]

（三）售后服務(wù)不能保證：

網(wǎng)購中出售的商品往往不開具發(fā)票或其他的相關(guān)的憑證，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，有些商家會以種種理由拒絕退換貨，就算同意退換貨經(jīng)常也要消費(fèi)者自己承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用以及因退換貨造成的其他損失，這大大增加了購物成本和風(fēng)險(xiǎn)。而且這種網(wǎng)絡(luò)購物的售后服務(wù)不為我們親眼所見，透明度信用度較差。

(四)舉證較為困難：

在各大網(wǎng)站中我們可以看到賣家“假一罰十，假一罰萬”等保證，但是如果一旦發(fā)生糾紛，往往需要消費(fèi)者舉證，而消費(fèi)者又很難找到鑒定部門去鑒定商品的真?zhèn)?，即使能找到，鑒定的費(fèi)用也需要消費(fèi)者自己支付。[3]所以，很多消費(fèi)者也因此放棄了追償?shù)臋?quán)利，吃了啞巴虧，尤其是在所涉及的商品標(biāo)的額較小的情況下。

三、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

在我國，網(wǎng)絡(luò)購物是近年來的新興事物，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步而蓬勃發(fā)展。由于受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、政策法規(guī)、消費(fèi)者意識等因素的制約，我國當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境較為混亂，消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)常受到侵犯，主要變現(xiàn)在以下方面：

（一）相關(guān)立法尚不完善：

由于網(wǎng)絡(luò)購物是近年來的新興事物，我國相關(guān)立法還未跟上其發(fā)展速度。除了 2004 年 8 月 28 日頒布的《電子簽名法》外，其余的《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)并未直接對電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出明確的規(guī)定。直到 2007

年 3 月，商務(wù)部發(fā)布了《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（暫行）》，對網(wǎng)上交易參與雙方主體的認(rèn)定、網(wǎng)上交易的基本原則、網(wǎng)上交易參與方規(guī)范行為等提出了指導(dǎo)性的意見?！兑庖姟分幸?guī)定從 8 月 1 日起，利用互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務(wù)經(jīng)營活動的主體，均應(yīng)依法登記注冊，在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后才能開展經(jīng)營。已辦理營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)或者個體戶所開的網(wǎng)店，如超出原登記注冊經(jīng)營范圍，也須辦理相關(guān)變更登記?！兑庖姟吠瑫r列舉了 3 類無需登記注冊的電子商戶。[4]該意見的發(fā)布使得電子商務(wù)交易的法律環(huán)境進(jìn)一步得到規(guī)范。然而由于其條款過于原則性、缺少具體實(shí)施細(xì)則，并未取得很好的成效。

（二）政府監(jiān)管不力：

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的監(jiān)管并不是一個部門的事，它涉及互聯(lián)網(wǎng)主管部門、工商部門、公安部門等，雖然淘寶網(wǎng)等網(wǎng)站都在頁面上提醒用戶，應(yīng)按照國家的稅收規(guī)定向相關(guān)部門繳納稅款，但實(shí)際情況是工商部門的管理對象是商戶，所以他們確定管轄權(quán)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是侵權(quán)人實(shí)體店所在地，他們只負(fù)責(zé)管理在本地區(qū)工商局獲得營業(yè)執(zhí)照的商戶，因而出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營監(jiān)管的“真空地帶”；其他相關(guān)部門在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消費(fèi)者自我保護(hù)意識薄弱：

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中往往不驗(yàn)證交易方身份，不保留交易記錄等，防范風(fēng)險(xiǎn)的意識較差。由于網(wǎng)絡(luò)交易的遠(yuǎn)程特點(diǎn)，很多受騙者往往抱以“認(rèn)栽”心態(tài)一棄了之，即使是投訴舉報(bào)的，也多因?yàn)闊o法充分提供交易對象的基本情況而導(dǎo)致案件根本無從調(diào)查，使執(zhí)法監(jiān)管處于兩難境地。法律的缺失和保護(hù)意識的淡薄，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間產(chǎn)生大量的糾紛。如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟(jì)，這成為了立法面臨的新問題。

四、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策

（一）完善有助于保障消費(fèi)者權(quán)益的法律體系：

目前,我國涉及到網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛主要依靠民法通則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律調(diào)整,而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)。但是,由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性,使得這些法律法規(guī)針對性差、適用性不強(qiáng),甚至在處理一些網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件時束手無策,極大的滯后于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的要求。所以必須完善相關(guān)法律法規(guī)以及政策規(guī)定，就商家與消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等做出明確規(guī)定。

（二）建立并建全網(wǎng)上交易信用體系：

消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時，絕大多數(shù)都是通過商品的圖片資料、網(wǎng)上廣告與賣主交流,具有虛擬性。由于多采用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款等進(jìn)行交易,而且多數(shù)沒有發(fā)票等購物憑證，一旦上當(dāng)受騙,投訴相當(dāng)困難，維權(quán)較為不易。[6]因此,亟需建立健全網(wǎng)上交易信用體系，將買家和賣家雙方的交易信息進(jìn)行匯總，形成個人誠信記錄的一部分。今后，不誠信交易的買方、賣方都有可能被列入“惡意欺詐黑名單”，在各大電子商務(wù)平臺上進(jìn)行通報(bào)，阻止其交易，以此維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的良好環(huán)境，對消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自我保護(hù)意識：

網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者首先要培養(yǎng)和加強(qiáng)自我防范意識,盡量選擇正規(guī)的、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)店。因?yàn)橹木W(wǎng)站、網(wǎng)上商店一般都在工商部門注冊和備案,其運(yùn)營處在監(jiān)管之中,一旦發(fā)生損害消費(fèi)者利益的行為,工商部門可以對其采取相應(yīng)的措施以保護(hù)消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者在決定網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)前,應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)對經(jīng)營者情況進(jìn)行了解,如工商登記、信譽(yù)情況、經(jīng)營規(guī)模及送貨方式等,只有在確認(rèn)主體合格、信譽(yù)度好時,才宜進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物,并且應(yīng)盡量選擇貨到付款的方式。最后,應(yīng)當(dāng)特別注意保存好電子證據(jù)及相關(guān)資料，如發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問題,應(yīng)及時向公司所在地消協(xié)或工商行政部門投訴、舉報(bào)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)被詐騙時,應(yīng)按照屬地管轄原則,向公司所在地的公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

結(jié)語：網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，樹立消費(fèi)者信心以及在商家和消費(fèi)者之間建立平衡的關(guān)系具有重大意義，可以有效地限制、避免欺詐和不公平商業(yè)行為的出現(xiàn)。所以，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,為了更好的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的合法權(quán)益,應(yīng)當(dāng)采取措施完善相關(guān)立法，改善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)監(jiān)管，構(gòu)建合理有序良好競爭的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的騰飛，跨入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代。

注釋：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告》.2008年版.[2]李佳楠.《淺析網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》.《法制與社會》.2010年7月上.[3]曹云倩.《淺談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》.《法制與社會》.2009年7月下.[4]王利明.《電子商務(wù)法研究》.中國法制出版社.2003年版.第79頁.[5]高富平.《在線交易消費(fèi)者保護(hù)法律研究報(bào)告》.法律出版社.2005年版.第85頁.[6]閭燕.《網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策分析》.《高等函授學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）》.2010年4月第2期.

第三篇：淺析網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)

淺析網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)

滁州市消費(fèi)者協(xié)會歐傳亮

信息時代的高速發(fā)展，造就了互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)業(yè)已成為人們生活中不可或缺的部分，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)體的異軍突起，使得網(wǎng)絡(luò)購物以迅雷之勢，越來越為人們所接受和倡導(dǎo)，漸成人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)的主要方式。

網(wǎng)絡(luò)購物就是出賣人通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)出要約并交付標(biāo)的物、買受人對要約作出承諾并支付價(jià)款的一種商品交易方式。網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)的錢物直面交易方式相比較，具有物美價(jià)廉、方便快捷等很多不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，吸引著越來越多的消費(fèi)者參與其中。2010，我國網(wǎng)購規(guī)模達(dá)到4980億元，網(wǎng)購人數(shù)達(dá)到1.85億，網(wǎng)購金額達(dá)到了4980億元，比2009年增長86.5%，占到社會商品零售總額的3.2%。2010年有

1.85億用戶至少有一次網(wǎng)購經(jīng)歷，占到了全部網(wǎng)民數(shù)的40.6%。然而伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物如火如荼的進(jìn)行也有諸多不和諧、不誠信的現(xiàn)象，比如：商品假冒偽劣、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)缺失等等，網(wǎng)絡(luò)交易投訴近年來大幅增加，僅2010年1月至10月，網(wǎng)絡(luò)購物投訴就達(dá)36000余起。如何有效維護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中的合法權(quán)益已經(jīng)刻不容緩，亟待解決。

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者維權(quán)存在的問題

網(wǎng)絡(luò)購物已成為一種新型消費(fèi)模式，滿足了消費(fèi)者足不出戶、快速方便購物的需求。但這種新型業(yè)態(tài)進(jìn)入我國時間不長，很多方面尚不規(guī)范，其具有非即時交易、買賣雙方不直接見面、交易不受地域限制等特點(diǎn)，在實(shí)際交易過程中很容易產(chǎn)生消費(fèi)爭議和糾紛。網(wǎng)絡(luò)購物中出現(xiàn)的問題具體歸納有四個主要方面：

（一）網(wǎng)絡(luò)欺詐如何適用法律問題界定不明，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品僅享有極有限的知情權(quán)，易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，使得商家可以通過匿名方式與外界發(fā)生商品交易，從而逃避管理部門的監(jiān)管，許多不法商家惟利是圖，大行虛假廣告，消費(fèi)者的知情權(quán)無法得到有效保障。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)責(zé)任主體難于確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，造成了在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，經(jīng)營者多用虛擬網(wǎng)名注冊，僅對交易商品進(jìn)行簡單說明和圖片展示，并告知消費(fèi)者銀行匯款賬號及購物電話等最基本的交易信息，至于經(jīng)營者的真實(shí)身份、住所、是否注冊登記、資金規(guī)模及履行償付能力等關(guān)系交易安全的信息，消費(fèi)者大多無從知曉，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)責(zé)任主體將難于確認(rèn)。

（三）訴訟管轄法院難以確認(rèn)，在證據(jù)調(diào)取上，消費(fèi)者處弱勢群體的地位，訴訟成本較高。由于網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速，相關(guān)配套法律法規(guī)還不完善，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，經(jīng)營者不需要進(jìn)行工商登記，被告住所地（或公司注冊地）和合同履行地確認(rèn)較困難，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者無論提起違約之訴還是侵權(quán)之訴，都因無法確定被告住所地、合同履行地、侵權(quán)人所在地等導(dǎo)致無法起訴。加之網(wǎng)絡(luò)購物程序十分簡單，所涉及商品大多金額較小，通過訴訟途徑解決糾紛對消費(fèi)者而言費(fèi)時費(fèi)力，取證困難，成本過高。

（四）網(wǎng)絡(luò)銷售中假冒偽劣產(chǎn)品較多，辨別較困難，消費(fèi)者知情權(quán)很難保障。網(wǎng)絡(luò)購物因?qū)儆诜羌磿r交易，消費(fèi)者在網(wǎng)購商品時只能通過圖片資料、網(wǎng)上廣告來選擇，一些不法經(jīng)營者利用消費(fèi)者喜歡物美價(jià)廉商品的心理，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格優(yōu)勢，吸引消費(fèi)者購買，將假冒偽劣商品銷售給消費(fèi)者。根據(jù)商務(wù)部7月份發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至201

1年5月底，全國在專項(xiàng)行動中共查處利用網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣商品重點(diǎn)案件628起，涉案金額近8億元。消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)商品是假冒偽劣產(chǎn)品是，因缺乏有效的維權(quán)證據(jù)，比如購物發(fā)票、廣告宣傳內(nèi)容等，尤其是異地消費(fèi)，消費(fèi)糾紛解決時間長，處理過程繁瑣，增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

二、解決網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者維權(quán)難的途徑

（一）增強(qiáng)自我保護(hù)意識，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的警惕性。網(wǎng)絡(luò)購物要盡量選擇正規(guī)的、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)上商店。消費(fèi)者購物時要仔細(xì)了解與商品或者服務(wù)有關(guān)的所有信息，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者和商家的信用度、商品的質(zhì)量保障及售后服務(wù)情況；購買前要多跟商家溝通，詳細(xì)了解商品情況和付款方式，采用安全的網(wǎng)上付款方式，并注意保存聊天記錄、相關(guān)網(wǎng)頁和付款憑證，索要發(fā)票，以便事后據(jù)此維護(hù)權(quán)益。

（二）加強(qiáng)立法工作，建立和完善相關(guān)法律、法規(guī)。我國涉及到網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛主要依靠合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律調(diào)整，而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)。雖然2011年4月25日九部委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行動的通知》，但我國有關(guān)電子商務(wù)的法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)制仍不完善，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的立法工作仍處于滯后狀態(tài)。我國應(yīng)該制定一部統(tǒng)一的規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)對于電子證據(jù)法律地位、侵權(quán)行為地的確定、訴訟管轄權(quán)、訴訟主體的確定、電子支付、電子商務(wù)的消費(fèi)者保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、糾紛處理機(jī)制等諸多的網(wǎng)絡(luò)購物中突出的問題作出明確規(guī)定。

（三）整頓網(wǎng)絡(luò)市場銷售行為，加大打擊網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域侵權(quán)假冒力度。在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時，網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域

侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了正常的網(wǎng)絡(luò)購物秩序，妨害企業(yè)競爭力和創(chuàng)新積極性，也損害了我國的國際形象。落實(shí)《關(guān)于印發(fā)打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項(xiàng)行動網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域?qū)嵤┓桨傅耐ㄖ芬?，深入開展網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項(xiàng)行動。同時，加強(qiáng)宣傳教育和輿論引導(dǎo)，充分發(fā)揮“規(guī)范服務(wù)，誠信經(jīng)營”倡議書的示范帶動作用，深入挖掘和宣傳一批保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)的先進(jìn)典型，形成崇尚創(chuàng)新、誠信守法的社會氛圍。

（四）建立較為嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)商家準(zhǔn)入制度和網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商認(rèn)證制度。從廣大消費(fèi)者的角度來看，網(wǎng)絡(luò)購物是在虛擬的空間中進(jìn)行的一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)投資，其權(quán)益極易受到侵害，因此對從事網(wǎng)絡(luò)購物的企業(yè)（或公司）理應(yīng)設(shè)臵更高的標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)資格審查和嚴(yán)格控制。政府管理部門應(yīng)從企業(yè)（或公司）注冊資金、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格、貨源組織、公司信譽(yù)、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容等方面進(jìn)行嚴(yán)格審查，否則不得進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)購物市場；強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)購物平臺主辦方責(zé)任，要求網(wǎng)絡(luò)購物平臺建立商標(biāo)、專利、品牌查詢系統(tǒng)，建立“網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)檔案”，進(jìn)入程序化標(biāo)準(zhǔn)式管理，要求網(wǎng)站的所有權(quán)人提供包括法人和網(wǎng)站基本情況在內(nèi)的相關(guān)證據(jù)材料，并予以登記備案，領(lǐng)取、安裝電子備案登記標(biāo)識，標(biāo)明網(wǎng)站的經(jīng)營權(quán)受法律保護(hù)。

（五）完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛處理機(jī)制和消費(fèi)者救助機(jī)制。進(jìn)一步完善現(xiàn)行消費(fèi)糾紛的訴訟程序，科學(xué)合理的進(jìn)行簡化，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的訴訟處理，可借鑒其他國家的經(jīng)驗(yàn)做法，設(shè)立小額消費(fèi)爭議的簡易司法程序。可考慮建立全國性網(wǎng)絡(luò)購物糾紛處理機(jī)構(gòu)及賠付機(jī)制，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)糾紛在線投訴網(wǎng)站，由消協(xié)組織協(xié)調(diào)處理。在出現(xiàn)糾紛后可

嘗試第三方先行賠付，如果消費(fèi)者在網(wǎng)站購物遇到質(zhì)量問題，無法找到賣家或者與賣家無法協(xié)商解決時，可向指定的第三方要求先行賠付，然后由第三方負(fù)責(zé)找到賣家解決問題?？偠灾扇οM(fèi)者更有利、更簡便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛，減輕消費(fèi)者訴訟之苦。

（六）加強(qiáng)行業(yè)自律，建立誠信機(jī)制，加強(qiáng)我國電子商務(wù)信用體系的建設(shè)。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)、也是誠信經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)購物雖然是建立在一個相對虛擬的環(huán)境之中，但經(jīng)營者和消費(fèi)者彼此建立的仍是消費(fèi)與被消費(fèi)的關(guān)系，仍屬消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍。為了有效維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物中的各種經(jīng)營行為，可考慮讓通信管理部門對網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行信用認(rèn)定，建設(shè)“全國網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管信息化平臺”，逐步建立所有網(wǎng)站賣家的真實(shí)信息以及信用記錄。同時，每年可對網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行信用評級，建立網(wǎng)絡(luò)商家誠信機(jī)制，強(qiáng)化行業(yè)自律，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為。

總之，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)體的不斷壯大，電子商務(wù)的逐漸完善，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為將伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展而逐漸成為人們消費(fèi)行為的主要方式。市場經(jīng)濟(jì)的局限性表現(xiàn)在商人的唯利是圖，這也就造成了有消費(fèi)就會有權(quán)益侵害，有權(quán)益侵害就會有維權(quán)投訴。為了維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的合法權(quán)益，完善相關(guān)法律法規(guī)，建立網(wǎng)絡(luò)維權(quán)機(jī)制，在有效規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商家合法經(jīng)營的同時，還需廣大消費(fèi)者不斷提高自己的維權(quán)意識，只有多管齊下，形成合力，才能有效維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第四篇：電子商務(wù)服務(wù)器與電子商務(wù)購物過程

由于電子商務(wù)是在Internet等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，因此，網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)最基本的構(gòu)架；電子商務(wù)還強(qiáng)調(diào)要使系統(tǒng)的軟件和硬件、參加交易的買方、賣方、銀行或金融機(jī)構(gòu)、廠商、企業(yè)和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切結(jié)合起來，共同從事在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境下的商業(yè)電子化應(yīng)用。

一、電子錢包電子錢

包是顧客在電子商務(wù)購物活動中常用的一種支付工具，是在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行。電子商務(wù)活動中的電子錢包的軟件通常都是免費(fèi)提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調(diào)出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務(wù)系統(tǒng)，其他電子錢包服務(wù)系統(tǒng)還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時的Proton等.使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時，將有關(guān)的應(yīng)用軟件安裝到電子商務(wù)服務(wù)器上，利用電子錢包服務(wù)系統(tǒng)就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)去。在發(fā)生收付款時，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者M(jìn)asterCard卡等收付款時，顧客只要單擊一下相應(yīng)項(xiàng)目（或相應(yīng)圖標(biāo)）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱為單擊式或電擊式支付方式。

在電子錢包內(nèi)只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現(xiàn)金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數(shù)字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。

在電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，稱為電子錢包管理器，顧客可以用它來改變保密口令或保密方式，用它來查看自己銀行帳號上的收付往來的電子貨幣帳目、清單和數(shù)據(jù)。電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中還有電子交易記錄器，顧客通過查詢記錄器，可以了解自己都買了些什么物品，購買了多少，也可以把查詢結(jié)果打印出來。

二、電子商務(wù)服務(wù)器

在網(wǎng)絡(luò)上開展實(shí)際電子貿(mào)易和交易業(yè)務(wù)，首先要建立電子商務(wù)系統(tǒng)，電子商務(wù)系統(tǒng)的核心是設(shè)立電子商務(wù)服務(wù)器。電子商務(wù)系統(tǒng)通常采用客戶／服務(wù)器的工作方式，采用這種方式在客戶機(jī)一端通?？梢允褂秒娮渝X包進(jìn)行電子商務(wù)交易活動。有關(guān)使用電子錢包的軟件可以向有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)公司索要，一般也都不用付費(fèi)，也可以從Internet上調(diào)出來，也就是說，電子錢包的應(yīng)用軟件通常都是免費(fèi)提供的，使用起來也很方便快捷。電子商務(wù)安全保密服務(wù)器也使用了相應(yīng)的密碼加密算法，用來保護(hù)數(shù)字化的保密數(shù)據(jù)，例如對數(shù)字化簽名的保密服務(wù)等。在服務(wù)器一端的服務(wù)器軟件稱為電子商務(wù)支付系統(tǒng)，也稱電子商務(wù)出納系統(tǒng)。電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)公司已經(jīng)建立了傳統(tǒng)銀行和Internet之間安全可靠保險(xiǎn)的聯(lián)系，在電子商務(wù)服務(wù)器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現(xiàn)金?？蛻舫钟械碾娮有庞每ǎ梢杂脕碣徺I各種“硬”貨物，例如購買衣服、各種用品和水果等。利用電子商務(wù)服務(wù)器對于每天都要發(fā)生的上萬筆的信用卡帳務(wù)往來，當(dāng)天都能及時處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現(xiàn)金等電子商務(wù)支付工具不僅可以購買傳統(tǒng)的硬貨物，也可以用來購買“軟”貨物，可以轉(zhuǎn)讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購買股票債券等金融商品，幾乎所有花費(fèi)都可以使用。使用電子零錢（也叫安全零錢）還可用于進(jìn)行多媒體信息服務(wù)，如洗一張照片等。有人用Java語言編寫游戲程序，例如編寫一個像日本人玩的中彈子游戲等，這時就可以使用這種電子零花錢去玩游戲；可以用來購買一張賀卡送給朋友，也可以用來發(fā)送給朋友一份電子賀卡等。

三、電子商務(wù)通用交易過程

電子商務(wù)通用交易過程可以分為以下四個階段：

1.交易前的準(zhǔn)備。

這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準(zhǔn)備活動。（1）買方根據(jù)自己要買的商品，準(zhǔn)備購貨款，制訂購貨計(jì)劃，進(jìn)行貨源市場調(diào)查和市場分析，反復(fù)進(jìn)行市場查詢，了解各個賣方國家的貿(mào)易政策，反復(fù)修改購貨計(jì)劃和進(jìn)貨計(jì)劃，確定和審批購貨計(jì)劃。再按計(jì)劃確定購買商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、購貨地點(diǎn)和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣方根據(jù)自己所銷售的商品，召開商品新聞發(fā)布會，制作廣告進(jìn)行宣傳，全面進(jìn)行市場調(diào)查和市場分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿(mào)易政策，利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布商品廣告，尋找貿(mào)易伙伴和交易機(jī)會，擴(kuò)大貿(mào)易范圍和商品所占市場的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司也都為進(jìn)行電子商務(wù)交易做好準(zhǔn)備。

2.交易談判和簽定合同。

這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，將雙方磋商的結(jié)果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿(mào)易合同。電子商務(wù)的特點(diǎn)是可以簽定電子商務(wù)貿(mào)易合同，交易雙方可以利用現(xiàn)代電子通信設(shè)備和通信方法，經(jīng)過認(rèn)真談判和磋商后，將雙方在交易中的權(quán)利、所承擔(dān)的義務(wù)、對所購買商品的種類、數(shù)量、價(jià)格、交貨地點(diǎn)、交貨期、交易方式和運(yùn)輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細(xì)的規(guī)定，合同雙方可以利用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）進(jìn)行簽約，可以通過數(shù)字簽名等方式簽名。

3.辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)。

這一階段主要是指買賣雙方簽定合同后到合同開始履行之前辦理各種手續(xù)的過程，也是雙方貿(mào)易前的交易準(zhǔn)備過程。交易中要涉及到有關(guān)各方，即可能要涉及到中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司等，買賣雙方要利用EDI與有關(guān)各方進(jìn)行各種電子票據(jù)和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購商品從賣方按合同規(guī)定開始向買方發(fā)貨的一切手續(xù)為止。

4.交易合同的履行和索賠。

這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續(xù)之后開始，賣方要備貨、組貨，同時進(jìn)行報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、取證、信用等，賣方將所購商品交付給運(yùn)輸公司包裝、起運(yùn)、發(fā)貨，買賣雙方可以通過電子商務(wù)服務(wù)器跟蹤發(fā)出的貨物，銀行和金融機(jī)構(gòu)也按照合同，處理雙方收付款、進(jìn)行結(jié)算，出具相應(yīng)的銀行單據(jù)等，直到買方收到自己所購商品，完成了整個交易過程。索賠是在買賣雙方交易過程中出現(xiàn)違約時，需要進(jìn)行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。

四、電子商務(wù)交易的基本程序

參加交易的買賣雙方在做好交易前的準(zhǔn)備之后，通常都是根據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開展電子商務(wù)交易活動，電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的基本程序，簡述如下：

客戶方向供貨方提出商品報(bào)價(jià)請求（REQOTE），說明想購買的商品信息；

供貨方向客戶方回答該商品的報(bào)價(jià)（QUOTES），說明該商品的報(bào)價(jià)信息；

客戶方向供貨方提出商品訂購單（ORDERS），說明初步確定購買的商品信息；

供貨方向客戶方對提出的商品訂購單的應(yīng)答（ORDE），說明有無此商品及規(guī)格型號、品種、質(zhì)量等信息；

客戶方根據(jù)應(yīng)答提出是否對訂購單有變更請求（ORDCHG），說明最后確定購買商品信息；

客戶方向供貨方提出商品運(yùn)輸說明（IFTMIN），說明運(yùn)輸工具、交貨地點(diǎn)等信息；

供貨方向客戶方發(fā)出發(fā)貨通知（BESADN），說明運(yùn)輸公司、發(fā)貨地點(diǎn)、運(yùn)輸設(shè)備、包裝等信息；

客戶方向供貨方發(fā)回收貨通知（RECADV），報(bào)告收貨信息；

交易雙方收發(fā)匯款通知（REMADV），買方發(fā)出匯款通知，賣方報(bào)告收款信息；

供貨方向客戶方發(fā)送電子發(fā)票（INVOIC），買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。

五、電子錢包購物過程

這里說明在電子商務(wù)活動中如何利用電子錢包和電子信用卡進(jìn)行購物交易處理和進(jìn)行電子商務(wù)活動的全過程。

1．參加電子商務(wù)活動的主要角色

（1）顧客（購物者、消費(fèi)者）；

（2）銷售商店（或電子商務(wù)銷售商）；

（3）商業(yè)銀行（參加電子商務(wù)的銀行，顧客和銷售商店都在銀行中有帳號或開設(shè)帳戶）；

（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務(wù)公司）；

（5）Internet（大眾公用網(wǎng)絡(luò)）；

（6）電子商務(wù)服務(wù)器。

2．電子商務(wù)活動中的主要工具

（1）終端（包括顧客使用的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)交換設(shè)備和數(shù)據(jù)通信設(shè)備）；

（2）電子錢包：電子錢包用保密口令保密；

（3）國際信用卡：信用卡號碼采用保密算法加密；

（4）貨物；

（5）電子訂貨單：顧客在計(jì)算機(jī)上輸入的購買貨物的訂貨單；

（6）加密電子購貨帳單：上面有銷售商店對顧客的編碼；

（7）電子收據(jù)：銷售商店利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為已經(jīng)購?fù)曦浳锏念櫩桶l(fā)送的電子收據(jù)。

3．電子錢包購物過程

（1）顧客（即購物消費(fèi)者）坐在自己的計(jì)算機(jī)前，通過Internet（大眾公用網(wǎng)絡(luò)）查尋自己想購買的物品。

（2）顧客在計(jì)算機(jī)上輸入了訂貨單，包括從哪個銷售商店購買什么商品，購買多少，訂貨單上還注明將此貨物在什么時間送到什么地方以及交給何人等信息。

（3）通過電子商務(wù)服務(wù)器與有關(guān)商店聯(lián)系并立即得到應(yīng)答，告訴顧客所購貨物的單價(jià)、應(yīng)付款數(shù)、交貨等信息。

（4）顧客確認(rèn)后，用電子錢包付錢，將電子錢包裝入系統(tǒng)，單擊電子錢包的相應(yīng)項(xiàng)或電子錢包圖標(biāo)，電子錢包立即打開，輸入自己的保密口令，顧客確認(rèn)是自己的電子錢包并從電子錢包中取出其中的一張電子信用卡來付款。

（5）電子商務(wù)服務(wù)器對此信用卡號碼采用某種保密算法算好并加密后，發(fā)送到相應(yīng)的銀行去，同時銷售商店也收到了經(jīng)過加密的購貨帳單，銷售商店將自己的顧客編碼加入電子購貨帳單后，再轉(zhuǎn)送到電子商務(wù)服務(wù)器上去，這里要注意商店對顧客信用卡上的號碼是看不見的，不可能知道，也不應(yīng)該知道，銷售商店無權(quán)也無法處理信用卡中的錢款。因此，只能把信用卡送到電子商務(wù)服務(wù)器上去處理，經(jīng)過電子商務(wù)服務(wù)器確認(rèn)這是一位合法顧客后，將其同時送到信用卡公司和商業(yè)銀行，在信用卡公司和商業(yè)銀行之間要進(jìn)行應(yīng)收付款錢數(shù)和帳務(wù)往來的電子數(shù)據(jù)交換和結(jié)算處理。信用卡公司將處理請求再送到商業(yè)銀行請求確認(rèn)并授權(quán)，商業(yè)銀行確認(rèn)并授權(quán)后送回信用卡公司。

（6）如果經(jīng)商業(yè)銀行確認(rèn)后拒絕并且不予授權(quán)，則說明顧客的這張信用卡上的錢不夠用了或者是沒有錢了，即已經(jīng)透支。遭到商業(yè)銀行拒絕后，顧客可以再單擊電子錢包的相應(yīng)項(xiàng)再打開電子錢包，取出另一張電子信用卡，重復(fù)上述操作。

（7）如果經(jīng)商業(yè)銀行證明這張信用卡有效并授權(quán)后，銷售商店就可付貨。與此同時，銷售商店留下整個交易過程中發(fā)生往來的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并且出示一份電子收據(jù)發(fā)送給顧客。

（8）上述交易成交后，銷售商店就按照顧客提供的電子訂貨單將貨物（購買的科技書）在發(fā)送地點(diǎn)交到顧客在電子訂貨單中指明的朋友手中。

對于顧客（購物消費(fèi)者）來說，整個購物過程自始至終都是十分安全可靠的。在購物過程中，顧客可以用任何一種瀏覽器（例如用Netscape瀏覽器）進(jìn)行瀏覽和查看。購物以后無論什么時候一旦需要，顧客即可開機(jī)調(diào)出電子購物帳單，利用瀏覽器進(jìn)行查閱。由于顧客的信用卡上的信息別人是看不見的，因此保密性很好，用起來十分安全可靠。這種電子購物方式也非常方便，單擊電子錢包取出信用卡，即可利用電子商務(wù)服務(wù)器立即確認(rèn)銷售商店是真的而不是假冒的。這是與單獨(dú)使用Internet的最大區(qū)別。在只單獨(dú)利用Internet采用國際信用卡購物時，最令人擔(dān)心的問題就是害怕銷售商店是假冒的，顧客遇到一個自己不知道的假冒商店，顧客一買東西就讓人把信用卡上的信息全部收去了，這樣很不安全。有了電子商務(wù)服務(wù)器的安全保密措施，就可以保證顧客去購物的銷售商店必定是真的，不會是假冒的，保證顧客安全可靠地購到貨物。

就上述電子購物而言，在實(shí)際進(jìn)行過程中，即從顧客輸入訂貨單后開始到拿到銷售商店出具的電子收據(jù)為止的全過程僅用5～20秒的時間。這種電子購物方式十分省事、省力、省時。購物過程中雖經(jīng)過信用公司和商業(yè)銀行等多次進(jìn)行身份確認(rèn)、銀行授權(quán)、各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)交換和帳務(wù)往來等，但所有業(yè)務(wù)活動都是在極短的時間內(nèi)完成的。

總之，這種購物過程徹底改變了傳統(tǒng)的面對面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，這是很有效的、保密性十分好的、非常安全保險(xiǎn)和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務(wù)保密服務(wù)系統(tǒng)，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。從整個購物過程看出，購物的顧客也僅僅就是輸入電子訂貨單說明自己購買的物品，調(diào)出自己的電子錢包和電子信用卡，只要電子信用卡上的錢足夠即可完成購物，并得到電子收據(jù)。這是一種與傳統(tǒng)購物方式根本不同的現(xiàn)代高新技術(shù)購物方式。

六、利用電子商務(wù)服務(wù)器給交易各方帶來的利益

利用電子商務(wù)服務(wù)器在Internet上開展電子商務(wù)活動主要有三方：第一方是顧客即消費(fèi)者或購物者；第二方是銷售商店或者銷售公司；第三方是銀行和金融機(jī)構(gòu)，即商業(yè)銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務(wù)活動的三方都能獲益，才能保證這種電子商務(wù)活動持續(xù)開展下去。電子商務(wù)服務(wù)器充分保護(hù)了這三方面利益。

1．保證消費(fèi)者的利益

（1）對電子錢包安全保密：采用高級加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內(nèi)通用。

（2）對信用卡或電子現(xiàn)金進(jìn)行安全保密處理。

（3）采

取極為方便的單擊式（也稱為點(diǎn)擊式）服務(wù)方式。

（4）實(shí)行完全的商業(yè)保險(xiǎn)。

（5）從顧客的辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個商務(wù)活動中，采用先進(jìn)的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險(xiǎn)地利用信用卡進(jìn)行支付帳款和結(jié)算。

（6）可以采用多種現(xiàn)代化電子支付手段和電子支付工具。2．保證銷售商的利益

（1）電子商務(wù)服務(wù)器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和使用應(yīng)用性能良好、功能完善的電子商務(wù)軟件。

（2）銷售商店完全是依靠商業(yè)銀行進(jìn)行確認(rèn)和授權(quán)的，可以在線實(shí)時地進(jìn)行電子信用卡的授權(quán)和回收。

（3）電子商務(wù)服務(wù)器保證銷售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄，例如從POS、ATM、電話、電傳、計(jì)算機(jī)、PCTV或TVPC等設(shè)備來購物的用戶。

（4）可以和任何連接在Internet上的銀行或者處理器進(jìn)行連接。

（5）電子商務(wù)服務(wù)器提供了完善的支付手段，保證安全地進(jìn)行交易，且交易過程極短，省時、省力、省人，方便快捷。

（6）電子商務(wù)服務(wù)器向銷售商店提供了可以自由使用的各種軟件等。

3．保證銀行金融機(jī)構(gòu)的利益

（1）電子商務(wù)服務(wù)器使銀行金融機(jī)構(gòu)幾乎對傳統(tǒng)的處理系統(tǒng)不進(jìn)行改動，就可以對銷售商和銷售過程進(jìn)行支持和開展服務(wù)。

（2）保證銀行金融機(jī)構(gòu)投資風(fēng)險(xiǎn)最小，開展服務(wù)的支出和投資也都很少。

（3）電子商務(wù)服務(wù)器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機(jī)構(gòu)帶來方便。

（4）電子商務(wù)服務(wù)器是可以信任的，且可以根據(jù)銀行金融業(yè)的需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。

（5）以終端?終端的形式開展服務(wù)，對數(shù)據(jù)信息的發(fā)送者和接收者提供嚴(yán)格的安全保密，保護(hù)了其服務(wù)對象的切身利益，提高了銀行金融機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。

（6）可以在任何時候都不停地支持更多的貿(mào)易和交易，能夠迅速準(zhǔn)確地完成大量業(yè)務(wù)處理工作，大幅度提高銀行金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

七、電子商務(wù)中的主要費(fèi)用

關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)中的各項(xiàng)主要費(fèi)用及其支付問題簡述如下：

電子信用卡費(fèi)用：由存取款人支付費(fèi)用，代替以前的電話費(fèi)用與有關(guān)信用卡操作的花費(fèi)等；

電子支票費(fèi)用：由銀行帳戶持有人支付費(fèi)用，代替以前的支票處理和支票郵寄費(fèi)等；

銷售商店或者銷售商人要對為自己開設(shè)帳戶的商業(yè)銀行和信用卡公司支付少量的服務(wù)費(fèi)用，使自己的商務(wù)活動完全成為現(xiàn)代新型電子商務(wù)活動；

參加電子商務(wù)活動的各方，需要支付很少的網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)；

電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中廣泛使用的電子商務(wù)服務(wù)器、電子交易記錄器、電子錢包管理器(WalletAdministration)、電子錢包的軟件等通常都是免費(fèi)提供的，可以直接使用與自己銀-行帳號相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的相關(guān)軟件，也可以從Internet上直接調(diào)出來使用。

八、結(jié)語

電子商務(wù)中的電子商務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)器與電子商務(wù)購物過程，是電子商務(wù)技術(shù)的核心內(nèi)容，廣泛深入地研究各種電子商務(wù)購物過程，研究實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)購物過程的應(yīng)用軟件和各種現(xiàn)代化電子支付工具具有十分重要的實(shí)際意義。開展電子商務(wù)，還要深入研究電子商務(wù)的安全、保密、認(rèn)證等高新技術(shù)。尤其要動員各行各業(yè)、各個部門和廣大顧客都要行動起來，積極參加。銀行金融業(yè)要全面實(shí)現(xiàn)金融電子化，海關(guān)、稅務(wù)、商檢、保險(xiǎn)、進(jìn)出口公司、包裝運(yùn)輸公司等也要實(shí)現(xiàn)電子化和現(xiàn)代化。廣泛深入地進(jìn)行電子商務(wù)宣傳、普及推廣電子商務(wù)知識等都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

第五篇：2008年搜索引擎對網(wǎng)絡(luò)購物決策影響研究報(bào)告

2008年搜索引擎對網(wǎng)絡(luò)購物決策影響研究報(bào)告 報(bào)告摘要搜索服務(wù)從用戶產(chǎn)生潛在網(wǎng)絡(luò)購買意識到網(wǎng)絡(luò)購物結(jié)束后的整個流程中，都發(fā)揮著重要的作用，影響滲透到用戶對目標(biāo)商品的產(chǎn)品及品牌的了解、熟悉直至購買決策的全過程。在消費(fèi)者臨近購買時，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買決策的同時還在搜索比較目標(biāo)商品，搜索因?yàn)樵谂R近購買階段貢獻(xiàn)了流量跳轉(zhuǎn)價(jià)值。因此，網(wǎng)絡(luò)商戶和購物網(wǎng)站，應(yīng)意識到搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)購物流程中重要作用，加大SEM力度以及站內(nèi)搜索引擎建設(shè)。

報(bào)告目錄：

Page3—Ⅰ.研究背景

Page4—Ⅱ.研究方法

Page5—Ⅲ.概念定義

Page6—Ⅳ.報(bào)告摘要

Page7—Ⅴ.報(bào)告正文

Page7—1.中國搜索引擎及網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展現(xiàn)狀

Page7—1.1.中國搜索引擎飛躍發(fā)展，但商業(yè)價(jià)值尚需挖掘

Page9—1.2.中國搜索引擎用戶搜索行為由娛樂化向商用交易轉(zhuǎn)變

Page10—1.3.中國搜索引擎市場未來發(fā)展將得益于網(wǎng)絡(luò)購物用戶和市場雙增長 Page12—1.4.CPS廣告付費(fèi)機(jī)制使得搜索和網(wǎng)絡(luò)購物強(qiáng)相關(guān)成為可能

Page13—2.搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)購物流程中的價(jià)值分析

Page13—2.1.網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買決策漏斗式流程

Page14—2.2.網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前獲取商品信息時最常使用的方式

Page15—2.3.網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前三個月對目標(biāo)商品的平均搜索次數(shù)

Page16—2.4.網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前頻繁使用搜索引擎的主要目的Page17—2.5.網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前最后一次使用搜索引擎的時間

Page18—2.6.B2C網(wǎng)絡(luò)購物用戶在臨近購買時對各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的使用時間分布 Page20—2.7.C2C網(wǎng)絡(luò)購物用戶在臨近購買時對各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的使用時間分布 Page22—2.8.網(wǎng)絡(luò)購物用戶在臨近購買時對搜索引擎的連續(xù)使用情況

Page24—2.9.網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買完成后對搜索引擎的使用情況

Page25—2.10.網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買完成后繼續(xù)使用搜索引擎的主要目的Page26—2.11.搜索服務(wù)貫穿網(wǎng)絡(luò)購物流程始終，深入影響購買決策各個階段 Page27—2.12.搜索引擎平臺與網(wǎng)絡(luò)購物平臺在購買決策各階段的作用差異

Page28—2.13.搜索引擎運(yùn)營商及網(wǎng)絡(luò)購物平臺站內(nèi)搜索可改進(jìn)的方向

Page29—3.網(wǎng)絡(luò)購物用戶對搜索引擎使用情況細(xì)分研究

Page29—3.1.中國不同性別網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前獲取商品信息時最常使用的方式 Page30—3.2.中國不同年齡網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前獲取商品信息時最常使用的方式 Page31—3.3.中國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前獲取商品信息時最常使用的方式

Page33—3.4.中國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前搜索的主要原因

Page34—3.5.中國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前最后一次使用搜索引擎的時間 Page35—3.6.中國不同網(wǎng)絡(luò)購物平臺用戶購買前最后一次使用搜索引擎的時間 Page36—3.7.中國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買后對目標(biāo)商品繼續(xù)搜索的差異 Page37—4.美國網(wǎng)絡(luò)購物用戶對搜索引擎使用情況對比研究

Page37—4.1.美國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前對搜索引擎的使用情況 Page38—4.2.美國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前對搜索關(guān)鍵詞的種類

Page39—4.3.美國網(wǎng)絡(luò)旅行預(yù)訂類消費(fèi)者在預(yù)訂前最后一次使用搜索引擎的時間 Page40—5.建議

Page41—法律聲明

圖目錄

Page7—圖1-1 2001-2011年中國搜索引擎市場規(guī)模

Page8—圖1-2 2007Q3-2008Q3中國網(wǎng)頁搜索請求量規(guī)模

Page9—圖1-3 2007年中國搜索引擎用戶最常搜索的內(nèi)容

Page10—圖1-4 2007-2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模

Page11—圖1-5 2004-2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場用戶規(guī)模

Page12—圖1-6 CPS付費(fèi)模式促網(wǎng)購平臺和搜索引擎更緊密結(jié)合Page13—圖2-1 消費(fèi)者購買決策漏斗法則

Page14—圖2-2 2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前獲取商品信息時最常使用的方式 Page15—圖2-3 2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前三個月對目標(biāo)商品的平均搜索次數(shù) Page16—圖2-4 2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前搜索的主要原因

Page17—圖2-5 2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前最后一次使用搜索引擎的情況

Page19—圖2-6 2008年7月中國網(wǎng)絡(luò)用戶在瀏覽B2C商城前15分鐘對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有效瀏覽時間分布

Page21—圖2-7 2008年7月中國網(wǎng)絡(luò)用戶在瀏覽C2C平臺前15分鐘對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有效瀏覽時間分布

Page23—圖2-8 2008年7月中國網(wǎng)絡(luò)用戶在瀏覽購物平臺前15分鐘對搜索引擎的有效瀏覽時間分配比例連續(xù)性變化情況

Page24—圖2-9 2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買后的搜索行為

Page25—圖2-10 2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買后搜索的主要原因

Page26—圖2-11 搜索服務(wù)貫穿網(wǎng)絡(luò)購物流程始終

Page27—圖2-12 搜索引擎和網(wǎng)購平臺承擔(dān)不同的營銷功能

Page28—圖2-13 2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶對搜索引擎的潛在需求

Page29—圖3-1 2008年中國不同性別網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前獲取商品信息時最常使用的方式

Page30—圖3-2 2008年中國不同年齡網(wǎng)絡(luò)購物用戶在購買前獲取商品信息時最常使用的方式

Page31—圖3-3 2007年網(wǎng)絡(luò)用戶購買次數(shù)和購買金額最高的商品種類

Page32—圖3-4 2008年中國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶獲取商品信息方式的差異

Page33—圖3-5 2008年中國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前搜索的主要原因

Page34—表3-1 2008年中國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前最后一次使用搜索引擎的時間

Page35—表3-2 2008年中國不同網(wǎng)絡(luò)購物平臺用戶購買前最后一次使用搜索引擎的時間 Page36—圖3-6 2008年中國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買后繼續(xù)搜索的差異

Page37—圖4-1 2005年美國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前對搜索引擎的使用情況 Page38—圖4-2 2005年美國不同目標(biāo)商品網(wǎng)絡(luò)購物用戶購買前搜索關(guān)鍵詞種類的差異 Page39—圖4-3 2005年美國網(wǎng)絡(luò)旅行預(yù)定類消費(fèi)者在預(yù)定前最后一次使用搜索引擎的情況