第一篇：文明服務(wù)安排

開展“文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

活動三月份工作安排

為真正樹立高等級公路“窗口”行業(yè)新風(fēng)貌，進(jìn)一步提升我站文明服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在原有的基礎(chǔ)上做實(shí)，做深、做細(xì)。我站狠抓各項(xiàng)文明服務(wù)工作的落實(shí)情況，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為過往的司乘人員提供安全、便捷、舒適的通行環(huán)境。結(jié)合我站實(shí)際情況，現(xiàn)將本月工作安排如下：

一、樹立服務(wù)理念。

我站定期組織職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高職工的政治思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，減少工作差錯。號召職工立足本職，愛崗敬業(yè)，做到“文明收費(fèi)、熱忱服務(wù)”。通過學(xué)習(xí)，樹立了高速公路收費(fèi)文化的理念，進(jìn)一步的培養(yǎng)了高速路文化的信念。真正體現(xiàn)收費(fèi)亭是文明禮儀的傳播崗、便民服務(wù)的愛心島、行業(yè)形象的展示亭。

二、加了大管理力度，加強(qiáng)了監(jiān)控管理。

本月，我站要求監(jiān)控人員嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控制度，明確崗位職責(zé)，充分發(fā)揮監(jiān)督職能；監(jiān)督每位收費(fèi)人員是否在工作時

能將微笑服務(wù)、唱收唱付、收費(fèi)速度、對司乘人員的詢問耐心細(xì)致解答等落實(shí)到位。站委會成員定時不定時的對各崗位人員工作情況進(jìn)行抽查。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，提倡服務(wù)精神。

在本月開展的各項(xiàng)活動中，主要以職工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平上下了大功夫。使司稱人員對我們的工作滿意度提高。

第二篇：文明服務(wù)

文明服務(wù)

在當(dāng)今社會所有服務(wù)行業(yè)都提出要“強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)品牌、樹形象”，而以收費(fèi)經(jīng)營為主業(yè)的高速公路服務(wù)單位則更是更需要把服務(wù)問題放在首位，面對高速公路如何保優(yōu)勢、保效益、保生存、求發(fā)展這樣的難題，我們要以質(zhì)量取勝、以服務(wù)取勝。這就需要在收費(fèi)中推行親情服務(wù)，并將文明服務(wù)延伸化。好的文明服務(wù)不僅會接近與司乘人員的距離，而且會給人一種親切、快樂的心情，從而樹立良好的文明窗口形象。文明用語的規(guī)范、準(zhǔn)確，不僅只是準(zhǔn)確的講出來，更應(yīng)該用生動的表情和甜美的微笑表達(dá)出來。語言是一種交流，微笑是一種祝福。我們應(yīng)把微笑和祝福送給每一位司乘人員，讓其出門在外都有感受到親人般的關(guān)懷，這便是親情服務(wù)的真諦。

文明服務(wù)工作是一個“沒有最好，只有更好”的工作過程。全力打造高速公路服務(wù)品牌，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明窗口形象，這便是親情服務(wù)不斷追求的目標(biāo)。

無論是在收費(fèi)工作，還是在日常生活中，不管是在工作的環(huán)境中，還是在家中，讓我們不要吝嗇微笑，讓那種門難進(jìn)、事難辦、臉難看的事情永遠(yuǎn)不再發(fā)生，讓我們大家變的更和諧、更親密，并且將“真誠待人，微笑服務(wù)”，作為我們做人、做事的真諦和日常工作的理念

第三篇：文明服務(wù)用語

服務(wù)語言禮儀

服務(wù)語言禮儀就是要求服務(wù)人員在為顧客服務(wù)是，根據(jù)時間、對象、場合、時效、過程、協(xié)助等情況下，服務(wù)人員的用語規(guī)范和要求；

語言美能夠很直觀的反應(yīng)出一個人的修養(yǎng)，在服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的今天，服務(wù)人員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)語言就是最直接的關(guān)鍵因素；

越來越多的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)趨于同質(zhì)化，僅靠約定俗稱的服務(wù)語言已經(jīng)不能夠讓顧客感覺到你的優(yōu)勢，這就要求我們一方面要規(guī)范和堅持服務(wù)語言，另一方面要讓我們的服務(wù)用語用的適合時宜、自然、熱情、親和，讓顧客親身感受到我們的真誠和優(yōu)質(zhì)。

常用的服務(wù)用語

1、問候語

7、應(yīng)答語 →“您好”“你好”

→“對”“好的”“是”“一定照辦” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客氣”“請多多關(guān)照” →“張經(jīng)理好”“李經(jīng)理，早上好”等

→“沒關(guān)系”“不要緊”

2、迎接語

8、贊賞語

→“歡迎”“歡迎光臨” →“很對”“非常好”“非常正確” →“見到您非常高興”“很榮幸您的光臨” →“您的意見非常寶貴” →“歡迎您的到來”“歡迎再次光臨” →“您對這個非常在行”

3、歡送語 →“這個意見對我們非常重要” →“再見”

9、道歉語 →“慢走”“走好” →“對不起” →“歡迎再次光臨” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、請多包涵”

4、致謝語

10、推脫語

→“謝謝您” →“十分抱歉，沒能幫您”

→“非常感謝” →“公司規(guī)定?，不能為您辦理” →“感激不盡”

11、祝賀語

→“非常感謝您對我們的幫助” →“節(jié)日快樂”

5、征詢語 →“新年快樂”“新年好” →“您需要我們的幫助嗎？” →“祝您身體健康，萬事如意” →“我們能都幫助您做什么嗎？” “祝您心想事成” →“您覺得我這樣處理，您滿意嗎？” →“您需要這件還是那件？”

6、請托語

→“請您稍候”

→“很對不起，讓您久等了” →“勞駕您”

→“對不起，打擾您一下” →“麻煩您幫我一個忙”

常用酒店禮貌用語七字決

1、與人相見說“您 好” 20、贊人見解說“高 見”

2、問人姓氏說“貴 姓”

21、歸還物品說“奉 還”

3、仰慕已久說“久 仰”

22、請人赴約說“賞 光”

4、長期未見說“久 違”

23、自己住家說“寒 舍”

5、求人幫助說“勞 駕”

24、需要考慮說“斟 酌”

6、向人詢問說“請 問”

25、無法滿足說“抱 歉”

7、請人協(xié)助說“費(fèi) 心”

26、請人諒解說“包 涵”

8、請人解答說“請 教”

27、言行不妥說“對不起”

9、求人辦事說“拜 托”

28、慰問他人說“辛 苦”

10、麻煩別人說“打 擾”

29、迎接客人說“歡 迎”

11、求人指點(diǎn)說“賜 教” 30、賓客來到說“光 臨”

12、得人幫助說“謝 謝”

31、等候別人說“恭 候”

13、向人祝賀說“恭 喜”

32、沒能迎接說“失 迎”

14、老人年齡說“高 壽”

33、客人入座說“請 坐”

15、身體不適說“欠 安”

34、陪伴朋友說“奉 陪”

16、看望別人說“拜 訪”

35、臨分別時說“再 見”

17、請人接受說“接 納”

36、中途先走說“失 陪”

18、歡迎購買說“惠 顧”

37、請人勿走說“留 步”

19、希望照顧說“關(guān) 照”

38、送人遠(yuǎn)行說“珍 重”

常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預(yù)定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

第四篇：文明服務(wù)規(guī)章制度

為深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動，樹立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。

一、辦公場所有序、整潔、安靜

1、在顯眼處放置個人名牌，標(biāo)明主人的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系電話等。

2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。

3、桌面只放置必要的辦公用品。

4、文件應(yīng)及時按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

6、暫時離開辦公室或與外人交談時，注意保密，設(shè)置電腦保護(hù)程序，文件要收好。

二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)

1、服飾儀表端莊大方

（1）注意個人衛(wèi)生和整潔。

（2）服飾簡約莊重。

（3）符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。

2、明確職責(zé)，為民服務(wù)

（1）按時到崗，嚴(yán)守崗位。

（2）首問負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)。

（3）親切和善，細(xì)致周到。

（4）耐心細(xì)致，說明理由。

（5）罵不還口，打不還手。

3、言談舉止文明高雅

（1）不大聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。

（2）不在辦公室吃食物。

（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

（4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

3、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保

（1）注意節(jié)約水、電、紙張。

（2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。

（3）較長時間離開辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。

（4）提倡紙張、信封等重復(fù)使用。

三、對上級要尊重、服從、謙謹(jǐn)

1、恪盡職守，服從上級

（1）聽從指揮，服從命令。

（2）個人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)。

(3)如果對上級工作部署有意見，應(yīng)通過正常渠道向上級反映。

（4）對于上級已經(jīng)決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。

（5）對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

2、維護(hù)權(quán)威，支持上級

（1）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。

（2）尊重信賴、理解上級。

（3）請示工作，不得越級。

（4）不背后議論上級，更不散布對領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。

（5）對上級安排的工作要積極主動提早完成。

四、同事之間要友愛、協(xié)助、合作

1、同事之間要與人為善，助人為樂，相互支持，責(zé)無旁貸。

2、以禮相待，彼此尊重，相互關(guān)心。

3、同事見面應(yīng)主動打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。

4、未經(jīng)他人允許，不要動用他人的物品。

5、同事較忙時，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。

五、對下級要關(guān)愛、支持、指導(dǎo)

1、在人格上尊重下屬。

2、對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認(rèn)真研究，并給予回復(fù)。

3、若工作中出了問題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，先主動做自我批評。

4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。

5、在工作上主動與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動上多給予支持。

六、匯報工作要及時、準(zhǔn)確、全面

1、口頭匯報工作要簡明扼要。

2、書面匯報要全面、深入、細(xì)致。

3、匯報人進(jìn)行匯報時要實(shí)事求是，準(zhǔn)確全面；準(zhǔn)備充分，簡明扼要;表情大方，神態(tài)自然。

4、聽取匯報者應(yīng)專心致志，聚精會神，有問有答，充分與匯報人溝通。

七、對待來訪者要熱誠、平等、耐心

1、熱情接待

（1）客人進(jìn)門，應(yīng)主動問候，如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請對方坐下來談話；如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應(yīng)對新進(jìn)來的客人說：“您好！請您稍等?！?/p>

（2）在按待來賓時，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。

（3）在和對方交談時，目光集中、柔和，不左顧右盼；報告或介紹事項(xiàng)時，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明了，必要時要認(rèn)真記錄。

（4）當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身送至門外。如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，說：“再見”。

2、熱誠幫助

（1）對自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情，來者不拒，有問有答。

（2）能當(dāng)場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當(dāng)場解決的事情應(yīng)答復(fù)何時可以辦妥和不能解決的原因。

（3）如果不是本部門的工作，應(yīng)告知去何部門辦理。

八、接聽、撥打電話要話到禮到

1、接聽及時

2、應(yīng)答有禮，拿起電話后，先自報家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好，xxx部門，有什么可以幫到您？”

3、無論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調(diào)適中，語氣柔和沉穩(wěn)。

4、通話結(jié)束后宜用：“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。

xx公路管理局

2011年10月

第五篇：文明服務(wù)自查報告（范文模版）

老城信用社開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報告

根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于對<中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約> 等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【2010】41號）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我社緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭取在較短時間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我社結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我社的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、我社現(xiàn)有人員緊缺，大堂經(jīng)理和VIP專柜只能由員工輪流兼職，不能有效做到分流有序，提高效率，有待進(jìn)一步解決。

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。

3、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時效。

4、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

5、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)信社的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我社服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。

2010年10月31日