第一篇：談銀行服務之形式與內(nèi)容

談銀行服務之形式與內(nèi)容

有的人認為，銀行服務就是“三聲服務”、“十字文明用語”；也有的人認為，銀行服務就是努力滿足客戶的各類需求，使客戶資產(chǎn)增殖最大化。唯物辯證法告訴人們：任何事物都是形式與內(nèi)容的統(tǒng)一。沒有形式的內(nèi)容索然無味，讓人難以接受，沒有內(nèi)容的形式即是形式主義，空洞無物。銀行服務依然如此。微笑化服務是銀行服務的形式，使客戶資產(chǎn)增殖是銀行服務的內(nèi)容。因此，筆者認為優(yōu)質(zhì)的銀行服務就是用微笑化，規(guī)范化的文明服務形式來最大限度地滿足客戶綜合化和便捷化的需求，尤其是核心利益需求，同時使其資產(chǎn)保值增值。

銀行等金融企業(yè)應該歸屬于公共企業(yè)，但是在給銀行業(yè)定位的時候首先應該是服務業(yè)，且銀行服務是一種特殊的情感式的勞動，是一項系統(tǒng)性的工程。在社會經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，人們的思想觀念有了很大的變化，客戶受人尊重和享受服務的意識越來越強，銀行要想在激烈的竟爭中求生存，謀發(fā)展，就必須針對客戶的心理特點和需求變化既注重銀行服務的形式，又提升銀行服務的內(nèi)容，爭取以規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務和特色服務贏得更多客戶的青睞和信任。

市場經(jīng)濟條件下即使是一件普通的商品也無不加以包裝，因為它既提高人們接受的程度，也增加了產(chǎn)品的附加價值。作為經(jīng)營貨幣，以信譽為本的銀行業(yè)更加需要注意服務的形式。好的服務形式可以加強和維護與客戶的關(guān)系，獲得客戶對銀行的認可與肯定；好的服務形式可以展示銀行積極的精神風貌，為銀行樹立良好的企業(yè)形象。差的服務形式效果剛好相反，容易為人們所詬病。體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務的各種“服務形式”，越來越被人們所重視。優(yōu)質(zhì)的“服務形式” 被認為是一種高附加值的、有一定檔次的服務規(guī)范。以微笑服務為例，微笑一下并不費勁，但它傳遞著親切、友好、愉快的信息，能快捷地融洽與客戶的關(guān)系，收到事半功倍的效果。個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，則可能將客戶拒之門外。因此，規(guī)范銀行員工的服務態(tài)度、儀表、語言、技能，營造優(yōu)美舒適的服務環(huán)境，創(chuàng)新服務方式，完善服務功能都是銀行持久地贏得市場的重要途徑，是不可缺少的服務形式，失之則自斷一臂。

走在省城的大街上，可以看到，各銀行外部裝修都非常講究，配備設(shè)施也較為完善，工作人員也都面帶微笑，這一切都讓人爽心悅目?？梢哉f銀行的服務形式基本及格，但是服務形式的及格并不一定代表服務內(nèi)容合格。很多銀行依然存在排隊等候時間過長、服務效率低、業(yè)務辦理手續(xù)繁瑣等諸多導致客戶滿意度降低的現(xiàn)象。

為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因在于銀行服務的表面文章很容易做，裝修

網(wǎng)點、更換設(shè)備、請禮儀專家培訓員工，這些工作花錢就可以完成?？墒欠盏谋举|(zhì)內(nèi)容，卻不是一蹴而就的，需要不斷學習、不斷提高。真正做到在業(yè)務上讓客戶滿意不是一日之功。以外資銀行擅長的個人金融業(yè)務為例，從其產(chǎn)品上講其本身就是集存款、貸款、投資、咨詢、方案設(shè)計為一體的組合產(chǎn)品的品牌，且利用網(wǎng)點、人員、電子服務、交叉銷售等多種分銷渠道，對不同層次的客戶實施不同程序的營銷服務，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，服務的有效性大大提高。當年的“南京事件"，外資銀行剛一進入，高端客戶立即就把賬戶轉(zhuǎn)過去了。這就是服務內(nèi)容的力量。

相對中小型股份制企業(yè)而言，國有大型商業(yè)銀行在資產(chǎn)規(guī)模、機構(gòu)設(shè)置、人員隊伍、科技力量等多個方面都處于相對優(yōu)勢地位，有能力為客戶提供更加多樣化的選擇，但服務形式方面則不盡如人意。相比較外資銀行而言，國有大型商業(yè)銀行則存在高精專人才匱乏，資源整合能力差，金融產(chǎn)品單一之困。針對性的解決措施：一是走誘導性制度變遷之路，通過適當?shù)募顧C制激發(fā)員工的積極性，輔之專業(yè)化，規(guī)范化的服務培訓，彌補國有商業(yè)銀行服務形式短板之不足；二是加大力度培養(yǎng)和建設(shè)高素質(zhì)的專業(yè)化人才隊伍，協(xié)調(diào)各部門職能，整合自身資源，開發(fā)并完善金融組合產(chǎn)品的功能，提高銀行服務的質(zhì)量，豐富銀行服務的內(nèi)涵。

客戶的需求是動態(tài)的，這要求銀行注重服務形式和內(nèi)容的有機結(jié)合，不斷創(chuàng)新和發(fā)展，永遠靠近客戶的心里，永遠走在客戶的前邊。只有這樣中國銀行業(yè)才能贏得自身發(fā)展更廣闊的空間，擴大市場占有范圍，提升企業(yè)的美譽度和影響力，才能更好地服務社會、回報社會、貢獻社會、取悅社會，與全社會共同和諧發(fā)展。

第二篇：社區(qū)老年人服務形式內(nèi)容

社區(qū)老年人服務形式內(nèi)容

社區(qū)服務分類

一、知識普及

二、社區(qū)文化交流

三、社區(qū)醫(yī)療普及

四、社區(qū)衛(wèi)生

五、針對青少年

六、針對老年人

社區(qū)老年人服務內(nèi)容

物質(zhì)層面：包括老年人的飲食起居照顧，看病體檢需求，消費權(quán)益維護等等。

1.社區(qū)養(yǎng)老院（規(guī)模大，投資大，可針對有一定經(jīng)濟來源的老人）： 2.老年人餐桌：流動餐桌（類似社區(qū)網(wǎng)上訂餐），節(jié)省實際餐廳面積，解決老年人出行困難問題，提供送餐上門服務 3.老年人體檢：開展健康知識講座，介紹常見疾病的預防和治療等等（重點介紹老年多發(fā)疾病，如高血壓，老年癡呆癥，心腦血管疾病等等），對無法出門的老年人提供定期上門體檢 4.老年人陪伴：安排志愿者對獨居老人及空巢老人打電話詢問并定期上門走訪，滿足老人生活需求 5.老年人消費維權(quán)：在社區(qū)中進行宣傳，普及《消費者權(quán)益保護法》，開展幫扶活動，防止老年人上當受騙，特別是孤寡、空巢、高齡老人，提高老年人的維權(quán)意識 6.老年人健身：定期組織老年人活動（最好有室內(nèi)的活動場所），讓老年人做簡單的活動（手指操，散步）精神層面：包括老年人心理照顧，興趣培養(yǎng)等等。

1.上門走訪：志愿者定期定人對獨居、殘疾、孤寡老人進行拜訪，與老人交流 2.節(jié)日慰問：過節(jié)時可組織獨居、孤寡老人一起開展活動（需專門活動室）比如包餃子，吃元宵；也可以組織身體較好的老年人出游 3.開展文化活動：定期組織老年人聽戲，看電影觀看表演（志愿者表演），組織廣場舞，老年人文藝大賽等等（需場地）4.培養(yǎng)興趣愛好：志愿者定期展開活動，教授老年人唱歌，書法，繪畫等，豐富老年人生活（需場地）

第三篇：殘疾人康復服務內(nèi)容及形式

康復服務內(nèi)容及形式

一、社區(qū)康復服務內(nèi)容：

1、肢體殘疾人運動康復訓練（包括手法治療和器械訓練及家庭自主運動訓練指導）；

2、日常生活活動能力訓練；

3、盲人定向行走訓練;

4、腦癱、自閉癥兒童康復訓練與行為認知教育；

5、各類殘疾人家庭康復護理指導；

6、各類殘疾人輔具、矯形器具使用的相關(guān)指導；

7、康復訓練轉(zhuǎn)介；

8、各類殘疾預防教育與咨詢；

9、定期組織的各類康復活動；

10、康復知識宣傳教育；

11、其他康復咨詢。

二、殘疾人社區(qū)康復工作的形式

1、社區(qū)衛(wèi)生服務中心康復訓練

對比較典型病例，交通與人員看護等條件成熟者，在現(xiàn)有條件下，安排固定時間到中心進行康復訓練和參加各種康復活動。這樣可以最大限度地利用中心的設(shè)備、人員等資源，提高工作效率，為殘疾人提供最優(yōu)質(zhì)的服務，治療間隙又可以到社區(qū)康復服務站進行訓練。

2、社區(qū)康復站康復訓練

對于已經(jīng)有所恢復，自理能力較好的殘疾人和沒有條件去中心康復訓練的殘疾人，由中心或服務站的康復人員安排進行社區(qū)康復訓練。這樣可以為已經(jīng)康復程度較好的殘疾人免去不必要的麻煩，盡量為沒有條件進行中心康復的殘疾人員提供充足的康復服務。

3、家庭康復訓練與家庭護理指導

安排特定時間對功能障礙重或年老體弱，但目前又沒有接受醫(yī)療康復的殘疾人進行家庭康復訓練，對掌握的有康復需求的殘疾人提供家庭康復咨詢或?qū)ζ浼胰诉M行康復護理指導，最大限度爭取家庭支持，創(chuàng)造康復條件。

第四篇：談銀行服務意識

談商業(yè)銀行服務意識

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

服務意識堪比企業(yè)的軟件，若一個企業(yè)只有好的硬件卻沒有好的軟件，運行得就不會那么順利，也就無法做大做強。當下，商業(yè)銀行正面臨競爭日趨激烈的市場環(huán)境。這種情況下，作為服務型的企業(yè)，商業(yè)銀行更加要注重服務意識。

首先，要樹立“客戶至上”的原則。有這么一個故事，某投行交易員接到其客戶買入50000股某股票的大單，他按照客戶的要求執(zhí)行指令后去吃午飯。但是后來客戶發(fā)現(xiàn)自己下達了錯誤的指令，誤將賣出5000股下達成買入50000股。在這個事件中，交易員已經(jīng)按照客戶的要求執(zhí)行了指令，沒有過錯。但是，在考慮到該客戶的重要性以及該客戶在聯(lián)系交易員時無法馬上聯(lián)系上，該投行自己承擔了這筆交易帶來的損失。按照常理，該投行根本就不需要承擔這筆損失。但是，它卻承擔了，也因此鞏固了與該名重要客戶的關(guān)系。正是這種永遠把客戶的利益放在第一位的服務意識，讓它迅速地崛起，成為一家非常著名的投行。永遠不要認為客戶是傻瓜，只有真誠地對待客戶，把客戶利益放在前面，才能保持老客戶，發(fā)展新客戶，才能擁有強大的客戶群，從而實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

另外，服務要注重細節(jié)。服務不是一句口號，要把服務做好，就要從每件小事做起，從每個細節(jié)做起。一個真誠的微笑，一句簡單的問候，一個小小的舉動，往往就會打動客戶。每個服務的細節(jié)之處，只要我們用心去做，其結(jié)果必定會是雙贏，更會為我們的企業(yè)贏得良好的口碑，帶來效益。余世維在他的培訓課堂上講到過四顆星酒店與五顆星酒店的區(qū)別，其中很重要的一點就是其軟件——服務細節(jié)上的差別。五顆星的酒店可能知道你什么時候來過，喜歡什么朝向的房間，喜歡什么菜式，來過幾次，甚至在你生日的時候寄來一份生日賀卡等等。這些小小的細節(jié)，說起來微不足道，但是它恰恰能區(qū)分酒店的好與一般。最后，服務意識是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，是服務人員的一種本能和習慣，是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。但是，服務意識的養(yǎng)成卻不像技能的培養(yǎng)那么容易。這需要企業(yè)對員工進行培訓，經(jīng)常向員工灌輸這種思想，將員工的服務意識的培養(yǎng)作為企業(yè)的一項重要任務。要在與眾多資本雄厚的國有銀行和股份制商業(yè)銀行競爭中贏得自己的天地，我行更應加強服務意識，秉著“客戶至上”的原則，注重服務細節(jié)。

唐秋燕2010/4/27

第五篇：課外活動的內(nèi)容與形式

課外活動的內(nèi)容與形式

一、課外活動的內(nèi)容

學?，F(xiàn)行的課外活動內(nèi)容，基本上可以分為以下幾類。

1.科技活動

課外科技活動強調(diào)動手過程，讓學生在自己動手實踐中綜合利用已有知識，全面地認識事物和解決問題，增長學生某一領(lǐng)域的知識經(jīng)驗，提高學生動手能力。

2.學科活動

課外活動中的各種專門學習小組，為學生們提供機會進一步鉆研自己感興趣、也更適合自己能力的學科知識。這些小組的活動，不是對課堂教學中相關(guān)學科知識的簡單重復，而是對課堂教學內(nèi)容的加深和擴大，并強調(diào)實際應用，具有自己的側(cè)重點。

3.文體活動

學校的課外文體活動，包括文學、藝術(shù)、娛樂、體育訓練與體育競賽等內(nèi)容。

4.課外閱讀活動

學校組織的課外閱讀活動，不限于與所學科目相關(guān)的范圍，有助于擴大學生的知識面和對新知識、新見解的敏感性。

5.游戲活動

游戲活動不僅能讓學生有機會感受生活的多姿多彩，有機會展現(xiàn)自己的生命活力和豐富想象力、創(chuàng)造力，也會讓學生學會如何制定游戲規(guī)則，養(yǎng)成遵守游戲規(guī)則的習慣，培養(yǎng)學生的主體精神和協(xié)作精神。

6.社會活動

社會活動是培養(yǎng)學生相互關(guān)系、合作和社會責任感等素質(zhì)的重要途徑。學校搞社會活動一般以社會公益活動為主，如上街進行環(huán)保宣傳、交通安全宣傳、擁軍小組活動、義農(nóng)義務活動等。但這僅是社會活動的一個方面，實際上學校社會活動的范圍應是十分廣泛的，各種專題性社會調(diào)查、水水熱點問題的討論等等，都對培養(yǎng)學生的認識問題和分析問題能力具有重要價值，都有助于培養(yǎng)學生的社會責任感。

7.主題活動

主題活動是就某一特定專題而開展的短期或長期的專門活動。這種活動往往有特定的具體目標，活動內(nèi)容和形式也具有一定的穩(wěn)定性。這種活動既能增加學生與活動目的有關(guān)的知識，也能培養(yǎng)相關(guān)的情感和態(tài)度，長期活動則更有利于培養(yǎng)學生做事情有始有終、持之以恒的意志和品質(zhì)。

8.勞動工藝活動

勞動工藝活動將勞動與工藝美術(shù)活動結(jié)合起來，讓學生在參加一些有教育意義和美學意義的工藝品的勞動活動中，掌握一些工藝品的制作技術(shù)，養(yǎng)成心靈手巧、細致耐心和勤勞的品質(zhì)。這類活動內(nèi)容有花卉栽培、盆景制作、刺繡、剪紙等。

二、課外活動的形式

與課堂教學組織形式相比，課外活動的組織形式具有更大的靈活性和機動性，其主要形式有以下三類

1.群眾性活動

群眾性活動的特點是參加的人數(shù)較多，他們或是作為觀眾和聽眾，或使作為集體勞動、團體演出、競賽、游戲和娛樂活動的參與者，可以在較短時間內(nèi)使較多學生受到教育，并能形成一定的氣氛和聲勢，給學生留下深刻的印象，受到較好的活動效果。群眾性活動有校際的、全校的、年級的和班級的活動。學校開展的群眾性科技報告會、文學講座、文藝聯(lián)歡、科技競賽、體育競賽、夏令營等都屬于群眾性的活動。

2.小組活動

小組活動是課外、校外活動常用的主要形式。小組活動的特點是自愿組合、小型分散、靈活機動。小組成員一般以共同的興趣愛好和要求為基礎(chǔ)結(jié)合而成，其人數(shù)的多少依據(jù)活動的性質(zhì)、內(nèi)容以及條件而定，由他們自己或在輔導員指導下進行有目的、有計劃的小組活動。小組活動有助于激發(fā)和培養(yǎng)學生不同的興趣愛好，使他們有更多實踐鍛煉的機會，促進學生個性和才能的和諧發(fā)展。小組活動在校內(nèi)外均可組織，諸如學科興趣小組、科技小組、藝術(shù)小組、體育小組、公益服務小組等。小組活動的輔導員可請教師、家長或校外有某方面專長的人士兼任。

3.個別活動

個別活動是一種由學生獨立進行活動的形式。個別活動能充分發(fā)展學生自己的興趣愛好，豐富和充實學生的精神生活，培養(yǎng)學生自己安排自己的生活，自己獨立從事各種學習、藝術(shù)、體育等活動的能力。例如，獨立進行課外閱讀，進行某些觀察和記日記，采集各種實物，制作模型、標本，圖畫寫生、攝影，以及進行科學小實驗等。

上述三種形式在實際的課外、校外活動中往往是相互聯(lián)系的。某些群眾性活動，常常會引起對該活動感興趣的學生作更深入的研究，這就為小組活動或個人活動提供了動力。在進行小組活動時，小組為其成員規(guī)定個別的、獨立的工作，這又是個別活動的一種表現(xiàn)形式。而個別活動或小組活動的成果，常常以展覽會、晚會、運動會等形式展示，吸引眾多的學生前來欣賞、參觀，這樣又和群眾性活動聯(lián)系在一起。這三種活動形式可以相互配合、相互交叉、相互促進，以組合成靈活多樣的課外、校外活動形式。