第一篇：煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的四大原則

煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的四大原則

在構(gòu)建煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的3+2體系(見(jiàn)《煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三大體系》以及《煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的兩大輔助體系》)的時(shí)候，煙草企業(yè)需要考慮四個(gè)原則，四個(gè)保證3+2體系順利建設(shè)和完滿建設(shè)的原則。這四個(gè)原則分別是：整體性原則，行業(yè)特性原則，區(qū)域特色原則和個(gè)性化原則。下面以省專賣(mài)局為例具體說(shuō)明。

整體性原則：

整體性原則包括兩個(gè)方面，首先是3+2體系之間的整體性。我們說(shuō)三大主體系和兩大輔助體系之間是以理論體系為核心，其余四大體系皆圍繞理論體系而建設(shè)。同時(shí)四大體系相互之間也需要協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。相互之間，不能出現(xiàn)背離現(xiàn)象。

整體性原則的第二個(gè)方面是全省各煙草商業(yè)單位對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)的整體統(tǒng)一性。省局服務(wù)品牌建設(shè)是一種生態(tài)文化，參與省局服務(wù)品牌建設(shè)的主體有20多個(gè)單位，每個(gè)單位主體都有自己獨(dú)特性的要求。在這種情況下進(jìn)行省局統(tǒng)一的服務(wù)品牌建設(shè)，需要有一個(gè)整體的視角，從所有參與省局文化建設(shè)的主體出發(fā)，將各個(gè)單位主體當(dāng)作一個(gè)整體，在企業(yè)集團(tuán)的基礎(chǔ)上考慮省局文化建設(shè)。始終維護(hù)省局的整體性、統(tǒng)一性，保證社會(huì)公眾、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、終端客戶和中間零售商在任何時(shí)候、場(chǎng)合都能感受到統(tǒng)一的全省煙草商業(yè)服務(wù)品牌的氣息。重視個(gè)性與共性的辨證統(tǒng)一，個(gè)性中體現(xiàn)共性，共性中包含個(gè)性，使有益的個(gè)性在有力的文化共性中得以發(fā)揮。

行業(yè)特性原則：

煙草行業(yè)具有特殊的行業(yè)性質(zhì)。一方面為國(guó)家貢獻(xiàn)了大量的稅收和工作崗位；另一方面，受到社會(huì)公眾關(guān)于煙草毒害方面的責(zé)難。所以不管在什么情況下，煙草行業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)都必須堅(jiān)持行業(yè)共同的價(jià)值觀“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”

煙草在當(dāng)前的生產(chǎn)還是屬于國(guó)家指令性計(jì)劃指標(biāo)的生產(chǎn)方式。全國(guó)的煙草生產(chǎn)和銷售基本平衡。省級(jí)煙草商業(yè)之間也有區(qū)域的限制，都屬于本地相對(duì)壟斷，相互之間并沒(méi)有形成直接的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。因此關(guān)于企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，就不應(yīng)該以市場(chǎng)占有，業(yè)務(wù)相互競(jìng)爭(zhēng)的出發(fā)點(diǎn)來(lái)看待。煙草商業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)主要還是從建立公共知名度和美譽(yù)度的角度來(lái)進(jìn)行建設(shè)。

區(qū)域特色原則（以安徽為例）：

安徽，擁有程朱闕里、黃梅之鄉(xiāng)，是徽商故地，文化底蘊(yùn)深厚。蒼茫與靈秀、厚重與輕靈、古老文明與現(xiàn)代文化在這里交相輝映。在考慮安徽煙草的服務(wù)品牌建設(shè)乃至企業(yè)文化的時(shí)候不能忽略安徽地方深厚的文化底蘊(yùn)。

徽文化在世界擁有較高的知名度，在中國(guó)三大顯文化中，徽文化與藏文化、敦煌文化一起共同牽引著中國(guó)地域文化的前行。安徽的文化名人也非常多，像朱熹，胡適，陶行知等。而作為世界自然與文化雙遺產(chǎn)黃山，連同長(zhǎng)江，長(zhǎng)城，黃河一起成為中國(guó)的名片。

在如此一個(gè)有地方文化特色的區(qū)域，安徽煙草商業(yè)應(yīng)該有信心，也有能力在服務(wù)品牌建設(shè)中打出地方的特色。

通過(guò)簡(jiǎn)單選擇，我們比較了部分代表安徽文化的關(guān)鍵詞。在Google趨勢(shì)的搜索量比較發(fā)現(xiàn)：

黃山：大量

黃梅戲：少量

桐城派：微弱

徽雕：微弱

徽墨：微弱

說(shuō)明對(duì)于這些關(guān)鍵詞而言，“黃山”擁有最大的國(guó)內(nèi)知名度。同時(shí)，也說(shuō)明國(guó)內(nèi)對(duì)像“徽雕”，“徽墨”等極具安徽地方文化缺乏了解。如果通過(guò)安徽煙草商業(yè)的參與可以提高“徽雕”，“徽墨”的國(guó)內(nèi)知名度，我想安徽煙草商業(yè)的服務(wù)品牌就和安徽地方特性緊密的聯(lián)系在了一起。

個(gè)性化原則：

張保振局長(zhǎng)在全國(guó)煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和第四次企業(yè)文化建設(shè)工作暨政研會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)會(huì)議上表示：“服務(wù)品牌是經(jīng)營(yíng)者提供并得到市場(chǎng)認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)”以及“特色文化，是服務(wù)品牌建設(shè)的靈魂。服務(wù)品牌的打造必須基于企業(yè)文化。企業(yè)文化是服務(wù)品牌的靈魂，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的承載。只有依托行業(yè)文化、地域文化和企業(yè)先進(jìn)文化元素，形成自身特色文化，才能有利于體現(xiàn)服務(wù)品牌的內(nèi)涵、樹(shù)立良好的品牌形象、促進(jìn)品牌的傳播?！?/p>

通過(guò)具有個(gè)性特征的品牌標(biāo)識(shí)，區(qū)別于普通的服務(wù)品牌，是各省級(jí)煙草商業(yè)需要著重關(guān)注的要點(diǎn)。

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第二篇：煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三大體系

煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三大體系

有經(jīng)濟(jì)學(xué)家指出，70年代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是商品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，80年代的競(jìng)爭(zhēng)是營(yíng)銷與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，90年代的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。進(jìn)入新世紀(jì)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向全面的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。所謂的全面服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)指的是三個(gè)遞進(jìn)層面的競(jìng)爭(zhēng)：

1、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)；

2、企業(yè)管理效能的競(jìng)爭(zhēng)；

3、企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。而在對(duì)外進(jìn)行全面服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候最有效的手段是進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)。

我們今天就談一談煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三大體系：理念體系，行為體系和視覺(jué)體系

1、理念體系

理念體系是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和核心。是一個(gè)企業(yè)的思想和靈魂，即企業(yè)的想法。我們通常通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)來(lái)構(gòu)建企業(yè)的理念體系。當(dāng)我們談到企業(yè)文化的時(shí)候要特別注意的是三個(gè)方面，一個(gè)企業(yè)文化的載體-員工；另一個(gè)是企業(yè)文化的傳播基因，像語(yǔ)言，文字，規(guī)范制度，英雄事跡，活動(dòng)和他人的行為等；最后一個(gè)方面是企業(yè)文化的傳導(dǎo)源。從這三個(gè)方面出發(fā)，構(gòu)建企業(yè)的理念體系才是相對(duì)完整的體系。

2、行為體系

企業(yè)行為體系是在理念體系指導(dǎo)下的企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)管理行為，即企業(yè)的做法，是一個(gè)相對(duì)動(dòng)態(tài)的體系。一般分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面，對(duì)內(nèi)包括：保證正常生產(chǎn)運(yùn)作的內(nèi)部管理規(guī)范（崗位職責(zé)、行為規(guī)范等），先進(jìn)技術(shù)的研究開(kāi)發(fā)，提高干部員工素質(zhì)和工作能力的教育、培訓(xùn)（技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、技巧、禮貌等），以及改善工作環(huán)境和條件等。對(duì)外包括：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系活動(dòng)、廣告宣傳，還有公益性社會(huì)活動(dòng)等。

3、視覺(jué)體系

企業(yè)的視覺(jué)體系是企業(yè)理念的具體化、視覺(jué)化、亦稱為企業(yè)的臉面，是相對(duì)靜態(tài)的體系。由基本要素和應(yīng)用要素兩部分組成，基本要素是視覺(jué)系統(tǒng)基本構(gòu)成要素，又可分為主要的和輔助的，包括：（主要的）企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色；（輔助的）象征物、專業(yè)圖案和版面編排統(tǒng)一設(shè)計(jì)。應(yīng)用要素是基本要素的應(yīng)（圖）用媒體，包括：辦公和事務(wù)性用品，招牌、標(biāo)識(shí)牌和旗幟，員工制服，交通工具，建筑和環(huán)境，商品和包裝，廣告用品和展示陳列等

結(jié)合我們談到的三大體系，我們來(lái)看看國(guó)內(nèi)知名的湖南中煙的白沙文化及其服務(wù)品牌體現(xiàn)。大家都很熟悉白沙的宣傳語(yǔ)“鶴舞白沙，我心飛翔”。白沙的文化定位就是飛翔的文化。白沙的文化圖騰是鶴。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部形成了3A*Hot的核心價(jià)值觀。在這樣一套完整的理念體系背后，體現(xiàn)了白沙員工的集體奉獻(xiàn)。

在行為體系方面，基于白沙的管理思想-簡(jiǎn)單主義，白沙人構(gòu)建了完整的企業(yè)行為指導(dǎo)方案。像“系統(tǒng)思考、大膽設(shè)計(jì)、小心求證、柔性操作、風(fēng)險(xiǎn)防范”的決策方式；像“發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是到位的服務(wù)”的服務(wù)方式，還有像“人人都是企業(yè)的營(yíng)銷代表”的營(yíng)銷方式等等。

至于視覺(jué)體系，我們作為一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各種媒體上的白沙文化宣傳，還是白沙贊助的多項(xiàng)文娛活動(dòng)，都是白沙人展示自己的舞臺(tái)?？梢哉f(shuō)白沙服務(wù)品牌的建設(shè)充分體現(xiàn)在三大體系的作用。也可以給我們其他煙草行業(yè)的同事們帶來(lái)借鑒。

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第三篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線專稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問(wèn)題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問(wèn)題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車(chē)輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂(lè)部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂(lè)這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過(guò)“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過(guò)了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒(méi)，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過(guò)程中沒(méi)有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過(guò)科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說(shuō)”得好聽(tīng)還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑?，因?yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者愛(ài)聽(tīng)的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒(méi)有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過(guò)支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來(lái)提升品牌的社會(huì)知名度。

第四篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥ΓP者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。

第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問(wèn)題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問(wèn)題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。

當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車(chē)輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂(lè)部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂(lè)這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過(guò)“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過(guò)了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒(méi)，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過(guò)程中沒(méi)有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過(guò)科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說(shuō)”得好聽(tīng)還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑?，因?yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者愛(ài)聽(tīng)的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒(méi)有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過(guò)支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來(lái)提升品牌的社會(huì)知名度。

第五篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問(wèn)題：

品類管理是卷煙經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問(wèn)題：遵循“五大類”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過(guò)為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場(chǎng)的卷煙經(jīng)營(yíng)；注重品牌培育工作，但缺乏對(duì)處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類的品牌）進(jìn)行有效管理；對(duì)同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問(wèn)題；過(guò)于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問(wèn)題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過(guò)對(duì)客戶的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場(chǎng)為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門(mén)定位，理順各部門(mén)在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場(chǎng)、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過(guò)程管理，用細(xì)致簡(jiǎn)潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過(guò)建立積極有效的品類管理機(jī)制，在每個(gè)品類中建立一組競(jìng)爭(zhēng)性品牌組合，滿足市場(chǎng)需求。通過(guò)品類管理實(shí)現(xiàn)搭建“競(jìng)爭(zhēng)有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺(tái)