第一篇：如何做一個卓越店長 ——對服務(wù)的理解

如何做一個卓越店長 ——對服務(wù)的理解

2002-11-26學(xué)員論文FDS第三期學(xué)員曲浩銘閱讀16838次

做事之前對事物的本身做一個透徹的了解，是把事情做好的根本，做為一名店長是服務(wù)的帶頭人，就應(yīng)該明白什么是服務(wù)，服務(wù)的作用在哪里？才能給人以榜樣。

一、什么是服務(wù)（服務(wù)的概念）

服務(wù)從狹義的角度講是指不以實(shí)物形式而以提供勞動的形式滿足人們的某種需要。服務(wù)從廣義的角度講，是指人的一種活動，他所要處理的也是人與人之間發(fā)生的關(guān)系。

狹義的服務(wù)單純的從肢體上的行動來表示服務(wù)的概念。這也是服務(wù)最基本的行為。而我所認(rèn)為服務(wù)的重要內(nèi)涵是通過人的活動來處理人與人之間的關(guān)系。服務(wù)本身存在于萬事萬物之間。更何況人與人、人與物之間。

我們在家服務(wù)于我們的父母、兄弟姐妹；在外服務(wù)于親戚朋友。大的說服務(wù)于國家社會，小的說服務(wù)于個人。這是一種觀念，也是一種心態(tài)。

服務(wù)需要有美好的心靈，美好而純凈，而純凈的心靈是智慧和慈愛的源泉，它能迸發(fā)出不可思議的力量。不屈不撓、契而不舍。給人以關(guān)愛，給人以歡樂，這是服務(wù)的本質(zhì)。有了這樣一個對服務(wù)的理解，才能身先士足。

無論面對什么，都需要我們自身來完成。

二、首先要服務(wù)自己

服務(wù)自己也就是自己教育自己，自覺地提高身心素質(zhì)，讓服務(wù)的真正的意義作用于自己的生活，樹立正確的觀念。服務(wù)是一面鏡子，在萬花筒般的世界隨時都能映照自己，讓自己保持清醒的頭腦，來駕馭自己，使自己有一個平和純凈的心態(tài)。在失敗落魄的時候不委靡不振，當(dāng)成功勝利的時候，不得意忘形，使服務(wù)的心態(tài)持久，深遠(yuǎn)。

三、服務(wù)目標(biāo)

從商業(yè)角度講，我認(rèn)為服務(wù)的根本目的，是人們在商品交換的同時傳遞給消費(fèi)者的一種文化思想，一種生活方式，對消費(fèi)者有一個向心力，吸引他們與我們資源共享，近而影響更大的環(huán)境。做到互惠互利。

四、服務(wù)員工

所謂員工是一個書面語言。對于一個企業(yè)公司來講，大家是一種合作的關(guān)系，少了哪一個組成部分都不能運(yùn)作，沒有一個人會做好所有事情，這就需要用服務(wù)的心態(tài)來尊重他人關(guān)愛他人。服務(wù)本身就是真誠的顯現(xiàn)，不論從物質(zhì)上還是精神上，作為員工都能看出企業(yè)公司的誠意。近而也影響員工對工作的態(tài)度與真誠，所以對員工的服務(wù)應(yīng)是坦誠的。讓他們了解服務(wù)的真正意義。激發(fā)員工認(rèn)為提高自己是必要的是自覺的，讓員工自己了解自已，自己管理自己。這也是對員工的責(zé)任。讓他們真誠的能和企業(yè)公司共進(jìn)共退，共同制定出一個美好的文化管理規(guī)范。因此對員工采取一個以服務(wù)的態(tài)度來進(jìn)行管理，對哪一方都是一個持久的發(fā)展。

五、服務(wù)產(chǎn)品

產(chǎn)品是服務(wù)的一個基本環(huán)節(jié)。必須要了解它，熟悉它，才能服務(wù)得更好。人有感情，產(chǎn)品也有感情，就服裝而言，我們對他注入什么樣的情感，他都會以面料、工藝、款式、顏色等整體散發(fā)出一種相應(yīng)的風(fēng)格，從而影響一部分群體，這部分群體再產(chǎn)生同樣的情感，相互依戀，所以我們要尊重產(chǎn)品，善待它們。人與人、人與物之間的服務(wù)是相互的。作為產(chǎn)品自然會給我們帶來利益。

六、服務(wù)顧客

顧客有很多種，顧客的流動就如夜空上的流星，稍縱即逝，它的流動也是有一個動力在驅(qū)使它，吸引它。如何能把握顧客，吸引住顧客，服務(wù)是很重要的。我們的第一句話或形體語言表達(dá)都是對顧客的吸引。根據(jù)對顧客的調(diào)查表，顧客比較認(rèn)同的服務(wù)，他們的表情占55%，他們的語氣占38%，他們的語言占7%。所以當(dāng)服務(wù)于顧客時，保持良好的心態(tài)，才能讓我們的表情自然，語氣溫文而雅。語言精煉有力。讓顧客的思維隨我們而走，從而了解顧客的需求，達(dá)到不同的意愿。

以上就是我對服務(wù)的理解。

第二篇：《怎么做一個店長 》

談?wù)勯T店現(xiàn)況

自由暢談 感覺自己門店存在的問題？ 需要改進(jìn)的地方？ 個人感覺到的問題 員工的培訓(xùn)很少 員工的服務(wù)意識有待提高 員工的服務(wù)禮儀不是很好 員工工作紀(jì)律有加強(qiáng)空間 衛(wèi)生情況及布置員工的培訓(xùn)很少 員工的銷售技巧及心態(tài) 員工的專業(yè)知識（運(yùn)營商及公司政策）員工的銷售激情（經(jīng)常幫員工算賬）員工的服務(wù)意識 不能用心的去跟顧客交流 沒有把“不是顧客”的顧客當(dāng)成顧客 還沒有理解什么叫服務(wù)員工的服務(wù)禮儀 沒有做好迎接顧客的準(zhǔn)備 沒有歡迎詞 沒有歡送詞 對客戶態(tài)度生硬 容易和顧客發(fā)生爭論 發(fā)現(xiàn)不了顧客 怠慢顧客，顧客看了半天了再慢慢的走來 容易情緒化 質(zhì)疑顧客，那你去買吧等等。員工的工作紀(jì)律 爬柜成為一種“習(xí)慣” 空柜一種新的“銷售方式” 群聊，不是馬化騰的專利 那是鞋，不，那是拖阿，還是鞋？ 非主流的工作服 老貓不在家，小貓上房笆 試用機(jī)是給自己玩游戲，看電影的門店衛(wèi)生及布置 衛(wèi)生環(huán)境不是很好，除了個別門店外 客戶丟下的煙頭等下個客戶用鞋粘走 島柜里面什么都有 柜臺里面是不用擦的，只擦玻璃外面 店門口的衛(wèi)生 門外X傘架擺放亂 機(jī)器只要放在柜臺里就行，美觀不用考慮 機(jī)器沒有標(biāo)價，特別還有主推中的主推 門店內(nèi)同一款機(jī)器會出現(xiàn)兩種價格 太過節(jié)約，影響門店形象。燈 門店的銷售氛圍總體給人一種（冷）的感覺綜上所述，門店業(yè)績怎么提升？ 綜上所述，公司形象還有幾分？換位思考我們店長本身的原因 工作生活沒有和員工劃分 沒有做到換位思考 沒有起到良好的榜樣作

用 責(zé)任心不夠強(qiáng)，源于動力和壓力的比例 執(zhí)行力在哪里（順豐店長、古城店長）自我的要求高度不夠 危機(jī)感弱 細(xì)節(jié)沒有用心 工作與生

活 生活上大家有可能都是好朋友 工作上大家就是很好的同事 這是

原則問題，不是情感問題 要和員工明確工作態(tài)度不代表生活態(tài)度 所

以工作上沒有面子問題只有制度換位思考 店長必須要做到換位思

考問題 自己是營業(yè)員，在想、看些什么？ 自己是領(lǐng)導(dǎo)時，在想、看

些什么？ 綜合看看，店長應(yīng)該干些什么？ 自己是客戶時，在想、看

些什么？ 自己是老板時，會干些什么？榜樣的力量 換位營業(yè)員之

后才發(fā)現(xiàn)榜樣的力量 帶頭銷售 帶頭打掃衛(wèi)生 自覺遵守公司規(guī)章制

度 帶頭為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全方位的做好帶頭表率作用

責(zé)任心不夠強(qiáng)

原因 公司給的壓力太小 公司給的動力不足 自己的馬力不夠 思想

沒有擺正，得過且過，阿彌陀佛 沒有感到危機(jī)感 動力：壓力2 : 1成功執(zhí)行力失敗 執(zhí)行力向左就是成功向右則

是失敗 執(zhí)行力也是榜樣中重要的力量 執(zhí)行力不是口號 如果沒有執(zhí)

行力大家不會在這里開會 執(zhí)行力的力度有幾分？深度有多少 自我要求不夠 沒有要求自己成為榜樣沒有要求自己擁有執(zhí)行力 沒

有給自己定更高的目標(biāo) 溫水青蛙不夠重視細(xì)節(jié) 前面說的我們都

做的很好啊 那就是細(xì)節(jié)出了問題 衛(wèi)生搞了，白干 我們跟客戶說了

啊，不如不說 細(xì)節(jié)就是小到一根頭發(fā)，anything上面是大家探討出來的問題所在下面大家就一起探討如何管

理門店 前面談了店長應(yīng)該干的事情下面大家聊聊店長不應(yīng)該干的事祝大家，生意興隆，合家歡樂。商圈精耕經(jīng)營一家門

店其實(shí)是在經(jīng)營它所在的商圈定期的做好市場調(diào)查，并結(jié)合自

己的門店進(jìn)行市場實(shí)時的分析。

門店成本控制

浪費(fèi)，是對投資最大的羞辱。人員 水電 門店固定財產(chǎn)的保養(yǎng) 廠

家和代理商的資源執(zhí)行力與責(zé)任感

大家的看法很重要 執(zhí)行力是什么？ 什么是責(zé)任感？ 做為一名手

機(jī)店長該有哪些責(zé)任？ 大家可以再回頭想想那只鸚鵡的故事店

長五個指標(biāo)

1、業(yè)績指標(biāo)能力

2、環(huán)境指標(biāo)商圈

3、安全

指標(biāo)管理

4、服務(wù)指標(biāo)現(xiàn)場

5、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)結(jié)果

店長”六大”角色

1、夾心餅 橋梁

2、指揮官

3、興奮劑門店

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者店長“六戒”

1、抱怨經(jīng)營者怨婦

2、自己不做決定不敢承擔(dān)責(zé)任

3、喜歡獨(dú)占成果自私

4、不會培養(yǎng)下屬庸軍

5、不具備基本知識不學(xué)習(xí)

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)懶散Thankyouverymuch！* * 手機(jī)門店管理的探討陳 輝很榮幸今天能夠跟家一起探討，有什么異議請?zhí)岢?，一起?/p>

決。Why？？ 框架 內(nèi)部管理 外部營運(yùn)管理 客戶資料的建立與維護(hù)

商圈精耕 門店成本的控制 執(zhí)行力與責(zé)任感一只鸚鵡的笑話一個美國人養(yǎng)了一只鸚鵡，每天教它說話，可是三年的時間也過去了，鸚鵡只學(xué)會了一句話“你是干什么的”，主人也沒有面子帶它出去炫

耀，于是每天就把它放在家里。有一天，一大早主人就出去了，留下

了鸚鵡。一會兒，來了一個送報紙的，送報紙的按了門鈴，屋里傳來

一句話“你是干什么的”，郵遞員回先生，送報紙的”。屋里就一直傳

來同樣的一句話“你是干什么的”，耐心的郵遞員一直如實(shí)的回答著。中午時分，主人回來后，發(fā)現(xiàn)家門口躺著一個人，連忙扶起后，發(fā)現(xiàn)

地上還有一堆白沫。郵遞員迷迷糊糊的說了句“先生”，主人接著就

問“你是干什么的”這時屋里傳來了？??內(nèi)部管理

一、人員的管理。

1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)與跟進(jìn)。（根本）公司的經(jīng)營理念（理念）公司的發(fā)展歷程（文化）公司的未來前景（理想）如

何看待銷售（觀念）產(chǎn)品的專業(yè)知識（技術(shù)）服務(wù)意思（思想）培訓(xùn)內(nèi)容的跟進(jìn)（灌輸）

2、老員工的穩(wěn)定工作公司未來的前景公司獎勵分析市場的分析平

時的交流

3、銷售核心的樹立。緩解門店的銷售壓力領(lǐng)取更多的獎金更好的“傳幫帶”良性循環(huán)

二、安

全管理。

1、庫存的盤點(diǎn)和不定期的抽查。庫存的數(shù)

量機(jī)頭及標(biāo)配的核對磨損情況

2、出樣機(jī)

器的管理。落實(shí)到人且自己核對

3、庫存的7s管理整理，庫房的機(jī)器要整齊，且容易尋找。整

頓，發(fā)現(xiàn)庫存問題，馬上解決。清潔，要保持庫房、包裝、機(jī)器的清潔。清掃，定時的做好衛(wèi)生工作。素養(yǎng)，要

有做到的保證，不是說說。節(jié)約，節(jié)約每一個袋子，手機(jī)套

等。安全，滅火器、通風(fēng)、蚊蟲鼠蟻等。

4、進(jìn)銷存的管理。緊跟公司的政策（重點(diǎn)）提前做好預(yù)判，高庫齡、風(fēng)險機(jī)器。

5、配件和增值產(chǎn)品的盤點(diǎn)。電板、充電器、手機(jī)套、讀卡器、號碼等。

6、收銀員收銀過程中的財務(wù)安全意識。

8、銷售過程中機(jī)器的安全問題。

9、處理售后時的安全問題。早晚會的堅決執(zhí)行（它的好處）早會中目標(biāo)的制定和目標(biāo)的量化分配 銷售過程中的指標(biāo)完成情況的跟進(jìn)了解和激勵，必要時午間可以修正 新機(jī)產(chǎn)品知識的培訓(xùn)和跟進(jìn) 門店的樣機(jī)的陳列和黃金區(qū)域的陳列等

三、銷售管理。日常的環(huán)境衛(wèi)生（機(jī)器、包裝）員工之間的關(guān)系 門店的銷售氛圍 服務(wù)意識

四、門店正常運(yùn)營過程中的細(xì)節(jié)管理 外部營銷管理

一、廣告、宣傳。Pop，最誠實(shí)的無聲的銷售員 還可以通過DM、電子廣告、媒體廣告、橫幅、地紙等進(jìn)行宣傳可以做一些節(jié)假日、季節(jié)性、紀(jì)念性、宣傳性的活動 做一些校園廣告等 聯(lián)誼性的活動和宣傳 kt板、彩旗等的游街活動

二、充分借用運(yùn)營商、廠家和品牌代理商的物料及人力資源。

三、做好政府單位的維護(hù)工作。為活動能夠順利的進(jìn)行做好一份保證。

第三篇：店長職能理解

店長作為一個部門的責(zé)任人，對于所轄區(qū)域的商品、導(dǎo)購員以及環(huán)境有著直接的管理責(zé)任。

首先，對于商品的管理。商場、超市的主要組成部分就是貨架上的商品，并且其取得的利潤大小是由商品的合理陳列、擺放直接決定的。因此，店長在對商品的陳列、擺放，貨品的上架和及時補(bǔ)缺，以及貨架標(biāo)簽的管理上，要多費(fèi)些心思和精力。

其次，對于導(dǎo)購員的管理。店長在這方面起到承上啟下的作用：及時向?qū)з弬儌鬟_(dá)公司的政策要求，做好他們與公司溝通的橋梁。同時，導(dǎo)購員的效率和績效決定了我們部門的商品的銷售額。因而，做好對他們的激勵、協(xié)調(diào)、指揮和控制，維持好與他們之間的關(guān)系，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

最后，對環(huán)境的管理。良好的工作和超市環(huán)境才能給工作和顧客帶來良好的心情，因此必須維持好所轄區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境。

做好店長，要有過硬的專業(yè)知識，對于下屬還要有一定的威信，同時還要與他們維持良好的關(guān)系，共同促進(jìn)業(yè)績的上升。

第四篇：卓越的店長管理

卓越的店長管理

影響店鋪業(yè)績之卓越的店長管理

店長作為店鋪的靈魂，發(fā)揮著重要的作用，在店鋪的經(jīng)營管理工作過程中起到承上啟下的作用。品牌公司想開更多的直營店，加盟商亦想往單品牌多店或多品牌多店的目標(biāo)發(fā)展，店長的作用至關(guān)重要。同時，對店長的業(yè)務(wù)水平要求也是越來越高。因此，如何培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的店長并復(fù)制下去，是店鋪管理工作中最重要的環(huán)節(jié)之一。

一、拿捏一個準(zhǔn)確的店長角色定位。

店長作為店鋪的主角，首先就要認(rèn)識到自己的角色定位，才會明確自己的工作范圍和職責(zé)。

1、店長是漢堡中的夾心層。店長起到承上啟下的作用。對于店員，店長是店鋪老板的代表，應(yīng)處處維護(hù)著老板的利益，更不能與店員一起討論店鋪老板的不好，這樣不但店鋪工作管不好，更使自己失去了管理的權(quán)威；對于上級，店長是所有店員的代表，應(yīng)能夠承擔(dān)起所有店員的責(zé)任，不能遇到問題就處處推托。應(yīng)該明確，店員的工作沒有做好就是店長自己的責(zé)任。

2、店長是軍隊(duì)的指揮官。對于店員的站位不合理、配合不協(xié)調(diào)等情況即時指正，以使店員能夠高效運(yùn)作。

3、店長是店鋪的興奮劑。不斷的激勵店員，鼓舞店員士氣，使店員能夠精神飽滿的迎接每一天的工作。

4、店長是店鋪的調(diào)和劑。店鋪員工大部分都是年輕的小姑娘，在長期的工作和生活相處中難免出現(xiàn)一些小矛盾，這些小矛盾都是正常的，但作為店長應(yīng)起到調(diào)和作用，不能讓員工之間產(chǎn)生敵對情緒，使店鋪工作得以順暢。

5、店長是導(dǎo)購的協(xié)助者。在中國，大部分店鋪還都是中小型店鋪，員工人數(shù)不是很多，在顧客繁忙時，店長應(yīng)該主動協(xié)助導(dǎo)購，以提升店鋪銷售業(yè)績。

6、店長是店鋪的培訓(xùn)者。店長應(yīng)首先加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識，并把自己所學(xué)到的知識不斷的傳授給店員，提升員工整體素質(zhì)。

二、做一個極具個人權(quán)威的店長。

店長是店鋪的最高管理者。然而很多店長常常抱怨，老板不給管理的權(quán)限，而店員對自己的管理又不服。店長不具備個人權(quán)威，上級下達(dá)的工作指示就無法部屬到員工當(dāng)中，而店長所作的決策也無法實(shí)展。那么，作為店長又如何樹立起自己的個人權(quán)威呢？

1、孫子曰：將能而君不御者勝。首先將軍要有才能，然后皇帝不去牽制他，這樣才能打出漂亮的勝戰(zhàn)。最近的一部電影《墨攻》便是一個很好的佐證。這個電影講述的是墨家革離為梁城守城的故事。梁城大王一開始就把梁城的所有兵權(quán)全部交給革離，后來革離要拆皇宮修建城墻，也得到了大王的支持??最后僅有4000軍馬的梁城抵擋住了擁有十萬大軍的強(qiáng)大的趙國的攻打。墨家革離很有才能，而梁城的大王絲毫沒有牽制他，才取得了勝利。而我們的店鋪管理過程中，品牌公司的主管或者加盟商認(rèn)為自己的能力強(qiáng)于店長，所以總喜歡牽制店長，總是擔(dān)心店長做不好，這跟中國的教育有著直接的關(guān)系的。其實(shí)是否牽制更重要的不是跟個人能力有關(guān)，而是跟個人的做事方式方法有關(guān)。牽制就表示把您的方法強(qiáng)加給店長，給店長一個框架和限制。讓別人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打個折扣，而且店鋪的管理是一個系統(tǒng)性的工作，如果店長在管理過程中受到一些牽制，店鋪管理的系統(tǒng)性就可能受到破壞。所以作為店鋪的經(jīng)營管理者，最重要的是培訓(xùn)、審核和監(jiān)督，具體的方案提出和實(shí)施應(yīng)該完全交給店長。

2、權(quán)力不是老板給的，而是店長自己爭取的。有些店長常常抱怨老板不給自己管理權(quán)限，大事小事自己一手抓，所以其工作難以開展。其實(shí)權(quán)限不是老板給的，而是自己爭取的。一般來講，店長剛上任的時候，老板都會給予最基本的權(quán)限，隨著工作的開展，其權(quán)限便可能會發(fā)生變化，而變化的原因都是因?yàn)榈觊L自身。比如店長在生意非常繁忙的時候批準(zhǔn)了一位員工有不太重要私事的請假，那么老板就可能會收回店長批準(zhǔn)請假的權(quán)限；屢次在合適的時候?qū)钸M(jìn)行合理的促銷建議，并取得了良好的成效，而且在后期作以總結(jié)和匯報，那么老板就可能給予直接的降價促銷的權(quán)限??從某種意義上來說，店長權(quán)限的范圍可以看出其工作的主動性、對事物的判斷能力和決策能力、敢于承擔(dān)責(zé)任的膽識等方面。所以，如果店長想獲得管理權(quán)限并讓員工認(rèn)為店長的話能做主，就必須自己主動去爭取。

3、領(lǐng)先的專業(yè)技能是樹立個人權(quán)威的基礎(chǔ)。在很多時候?qū)з彶环觊L的管理是因?yàn)榈觊L的專業(yè)技能不強(qiáng)，甚至還不及導(dǎo)購。店長從事著店鋪的一定的決策性工作和管理工作，同時拿著比其他店鋪員工都高的薪水，所以在老板和其他員工的眼里，對店長的要求本身就要更高一些。如果店長的陳列不及導(dǎo)購，叫導(dǎo)購調(diào)整賣場的陳列時就會顯得很無力；如果店長的銷售能力不強(qiáng)于導(dǎo)購，跟導(dǎo)購說銷售技巧時就很難讓人接受；如果店長的協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)時，跟導(dǎo)購說站位安排問題時就難以讓人心悅??因此，店長必須具備強(qiáng)于店鋪里其他員工的專業(yè)技能，特別是在綜合能力方面，否則就難以服眾。

4、個人魅力是樹立個人權(quán)威的最堅實(shí)的利器。周恩來總理的偉大和質(zhì)樸為聯(lián)合國各方人士所欽佩，他的人格魅力更給人們留下了深刻印象。周恩來總理去世的時候，聯(lián)合國還特地下半旗哀悼。這是聯(lián)合國建立50多年以來罕見的事情。當(dāng)時很多國家的政要對此舉表示強(qiáng)烈不滿，當(dāng)時的聯(lián)合國秘書長瓦爾德海姆對此做出的既感人又意味深長的講話。他說：“為了悼念周恩來，聯(lián)合國下半旗，這是我決定的。原因有二：一是中國是一個文明古國，她的金銀財寶多得不計其數(shù)，可她的總理周恩來沒有一分錢的存款！二是中國有10億人口，占世界人口的1/4，可是她的總理周恩來，沒有一個孩子！你們?nèi)魏螄业脑?，如能做到其中一條，在他逝世之日，總部將照樣為他下半旗?！敝v完這番話，我見他轉(zhuǎn)身掃視了一下廣場，爾后返回秘書處大樓。這時廣場上先是鴉雀無聲，接著響起雷鳴般的掌聲。周恩來既不是聯(lián)合國的上級，同時如果聯(lián)合國不下半旗對其也不會造成任何負(fù)面影響，聯(lián)合國作這一決策完全是因?yàn)橹芸偫淼娜烁聍攘?。所以，人格魅力是樹立個人管理權(quán)威最堅實(shí)的利器。那么，作為店長又如何樹立起自己的人格魅力呢？

1）做到事事領(lǐng)先。作為店長，如果自己經(jīng)常遲到，就無法批評其他員工的遲到；如果自己經(jīng)常談?wù)摾习宓牟缓?，就無法批評其他員工在背后說別人壞話；如果自己從來不擦玻璃，就無法批評其他員工衛(wèi)生搞不好；如果自己天天工作很懶散，就無法批評其他員工工作積極性不高??所以作為店長，要做到要規(guī)章制度方面領(lǐng)先，做到對公司忠誠度方面領(lǐng)先，做到工作積極性方面領(lǐng)先??做到事事領(lǐng)先。

2）寬大的胸懷。店鋪的員工一般都是年輕的女孩，同時由于工資制度的競爭機(jī)制，難免讓員工之間產(chǎn)生一些小的矛盾。如果店長不具備寬大的胸懷，非但不能調(diào)節(jié)好其他員工之間的關(guān)系，甚至還跟她們一樣小臍肚腸，就難以樹立起個人的權(quán)威。同時，與人相處要懂得謙虛，不擺出一副高高在上的架子。在工作中不論取得多大的成績，也不到處張揚(yáng)。

3）敢于面對和承擔(dān)責(zé)任。店長應(yīng)該把店鋪當(dāng)作自己的店來管理，負(fù)起責(zé)任。遇到錯誤，正面去面對；遇到挫折和困難，不去躲避；遇到問題，不去推諉，要老板和顧客面前要有承擔(dān)員工錯誤的勇氣，在員工面前要有承擔(dān)員工所認(rèn)為的老板辦事不公和錯誤的決心。只有做到這樣，才能樹立起自己的人格魅力。

4）真誠的關(guān)心員工。一些店長（包括店鋪老板）關(guān)心員工僅僅停留在口頭上，這是要不得的，我們應(yīng)該更真誠一些。員工感冒了店長主動給他買感冒藥，如果嚴(yán)重還替他上班，而不僅僅是提醒多穿點(diǎn)衣服，下次員工生病了也會堅持上崗；員工在店鋪很忙有急事要請假，店長幫他頂班，下次員工就不好意思再請假或者遲到了；員工出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難店長主動借錢幫助他，就會讓員工感動??能夠做到真誠的關(guān)心員工，其在員工心目中的份量無疑是最重的。

三、開一個提升員工士氣的晨會。

晨會是一天工作的開始，晨會的氣氛和效果直接影響到員工的士氣，從而影響到店鋪的銷售業(yè)績。因此，把晨會開好，能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。

1、晨會的基本內(nèi)容。

1）昨日晚班的同事向全體員工匯報昨日全天的銷售業(yè)績、目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)績好（不好）的原因、昨日遺留重要事項(xiàng)等。

2）由當(dāng)班店長總結(jié)昨日工作情況，盡可能的表揚(yáng)和鼓勵員工，并宣布當(dāng)日的工作重點(diǎn)及工作計劃。工作計劃要到細(xì)分到個人、細(xì)分到時間段。

3）檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策。

4）介紹新到貨品的款號、價格、顏色、賣點(diǎn)，并讓每一位員工迅速熟知這些問題。介紹當(dāng)天新到款式的搭配技巧、促銷活動、針對促銷活動方案及服裝搭配的附加推銷技巧。

5）激勵性口號、調(diào)節(jié)員工心態(tài)、宣布當(dāng)日特殊獎勵措施等。

6）其他工作的安排指示。

2、晨會應(yīng)該天天開。

店長應(yīng)該跟店員一起養(yǎng)起天天開晨會的習(xí)慣。每天開晨會可以及時了解到員工的心態(tài)以及店鋪內(nèi)的一些日常事務(wù)，每天開晨會可以讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)性。銷售工作員工除了工作技巧以外，其心態(tài)非常重要，店長每天開晨會，可以及時了解員工的一些心態(tài)變化。近期某位員工狀態(tài)不好，是因?yàn)榧依锍隽耸裁词拢€是自己身體不好，還是跟其他員工鬧矛盾??這些都可以及時去了解并解決。如果遇到店長不是上早班的時候，那就是在店長上班之前開會。每個班次的副店長也要給當(dāng)班員工開會，并與下一班次的員工做好交接工作。

四、排一個合理有效的班次。

很多做老板的都希望員工在店里的時間越長越好，店長就隨著老板的意圖盡可能的“苛刻”的安排員工的班次。其實(shí)銷售工作之不同于生產(chǎn)，不是時間越長其收益就會越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特別是對于員工人數(shù)較多的店鋪，排一個合理有效的班次，對于整體的銷售業(yè)績提升是有較大的幫助的。

1、店鋪的排班應(yīng)根據(jù)人流的時間段分批排班。一些店長的排班通常分為兩種形式，一種是早晚輪班制，另一種是上統(tǒng)班（做一休一或者做幾休一）。似乎這就形成了店鋪排班的一種標(biāo)準(zhǔn)。一般來講，店鋪的人流量主要集中在中飯后2點(diǎn)到4點(diǎn)左右以及晚飯后6點(diǎn)到8點(diǎn)左右（具體視每個地區(qū)和地段），上午時間通常人流較少。如果是早晚輪班制，上下午的員工人數(shù)相同，一來下午生意繁忙員工偏少，另外一個容易讓人們忽視的問題是，上午顧客進(jìn)店較少，導(dǎo)購沒有太多的事情可做，這樣反而容易讓導(dǎo)購形成一種懶散的工作習(xí)慣，久而久之在生意繁忙的時假導(dǎo)購也會變得懶散。所以，排班并非是讓導(dǎo)購更長的時間呆在店里好，而是如何盡量讓員工始終有事可做，始終能動起來，形成一種積極的工作熱情和習(xí)慣，并在繁忙的時間段安排足夠多的員工，才是最有助于提升銷售業(yè)績的排班方法。

2、工作時間的安排要視每個時間段的銷售數(shù)據(jù)而定。我們常常會發(fā)現(xiàn)一些有趣的事情，就是一個地方的店鋪的上下班時間通常是一樣的，如果您找來某一個店長詢問他為什么要這樣排班的時候，他一定會告訴你，“大家都這樣”。所以上下班的工作時間安排是沒有任何的科學(xué)依據(jù)的，而是跟隨著“大家”。筆者曾經(jīng)對某些店鋪?zhàn)鲞^實(shí)驗(yàn)，這些店鋪都是在縣級城市，一般早上開門營業(yè)時間較早，于是就讓收銀員分時間段記錄進(jìn)店人數(shù)和成交人數(shù)，最后發(fā)現(xiàn)早上10點(diǎn)鐘幾乎沒有生意，而晚上打烊的最后時間經(jīng)常會有少數(shù)顧客停留在店鋪從而影響了導(dǎo)購的正常下班。于是就把上班時間往后移一個半小時、下班時間往后移半個小時，總的時間減少了一個小時，這樣不但吸引了一些優(yōu)秀的員工來應(yīng)聘，更重要的是，提高了員工的積極性，另外有效工作時間加長了，所以營業(yè)額也跟著提高。所以，具體的工作時間不能由老板說了算，也不能按店長說了算，要通過分時間段的進(jìn)店人數(shù)、成交數(shù)統(tǒng)計來定。

五、凝聚一個團(tuán)結(jié)的銷售團(tuán)隊(duì)。

店鋪的員工由于年齡、工作性質(zhì)、工資提成制度等原因，難免會產(chǎn)生一些矛盾。這些矛盾有時候會影響到員工的情緒，從而直接影響到銷售業(yè)績以及顧客對店鋪和品牌的看法。所以作為店長，應(yīng)該起到一個緩解員工矛盾、加強(qiáng)員工凝聚力的作用。人是一種很復(fù)雜的動物，人的思想更是這樣，而且每個人的思想都存在著差異。店長如何起到調(diào)和的作用，就是要先了解每一位員工不同的個性，并針對這些不同的個性，做出不同的對策。使員工團(tuán)結(jié)、產(chǎn)生凝聚力的另一個關(guān)鍵在于，樹立一個共同的目標(biāo)。拿最基本的工資制度舉例來講，如果設(shè)定一個總目標(biāo)完成率的分級提成制度，即總銷售額完成比例不同，提成也不同，這樣員工即會首先考慮到整體的銷售額，再考慮到個人的銷售業(yè)績。再者，店長應(yīng)該適當(dāng)了解員工的私人生活方面，并讓員工之間除了工作和同事的關(guān)系以外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵員工之間合租住房、下班后員工AA制一起吃夜宵等都是非常不錯的選擇。

總之，對于一家店鋪而言，不是僅僅擁有一名優(yōu)秀的店長就能做出好的銷售來。而是擁有一名優(yōu)秀的店長，并且這名店長能夠把他的優(yōu)秀傳遞到每一位員工、發(fā)揮到每一項(xiàng)工作上去，讓店鋪員工提高工作效率、讓導(dǎo)購提高工作激情、讓團(tuán)隊(duì)提升凝聚力、讓工作提升執(zhí)行力。

第五篇：卓越的店長管理

卓越的店長管理

影響店鋪業(yè)績之卓越的店長管理

店長作為店鋪的靈魂，發(fā)揮著重要的作用，在店鋪的經(jīng)營管理工作過

程中起到承上啟下的作用。品牌公司想開更多的直營店，加盟商亦想往單品牌多店或多品牌多店的目標(biāo)發(fā) 展，店長的作用至關(guān)重要。同時，對店長的業(yè)務(wù)水平要求也是越來越高。因此，如何培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的店 長并復(fù)制下去，是店鋪管理工作中最重要的環(huán)節(jié)之一。

一、拿捏一個準(zhǔn)確的店長角色定位。店長作為店鋪的主角，首先就要認(rèn)識到自己的角色定位，才會明確自己的工作范圍和職責(zé)。

1、店長是漢堡中的夾心層。店長起到承上啟下的作用。對于店員，店長是店鋪老板的代表，應(yīng)處處維 護(hù)著老板的利益，更不能與店員一起討論店鋪老板的不好，這樣不但店鋪工作管不好，更使自己失去了管 理的權(quán)威；對于上級，店長是所有店員的代表，應(yīng)能夠承擔(dān)起所有店員的責(zé)任，不能遇到問題就處處推托。應(yīng)該明確，店員的工作沒有做好就是店長自己的責(zé)任。

2、店長是軍隊(duì)的指揮官。對于店員的站位不合理、配合不協(xié)調(diào)等情況即時指正，以使店員能夠高效運(yùn) 作。

3、店長是店鋪的興奮劑。不斷的激勵店員，鼓舞店員士氣，使店員能夠精神飽滿的迎接每一天的工作。

4、店長是店鋪的調(diào)和劑。店鋪員工大部分都是年輕的小姑娘，在長期的工作和生活相處中難免出現(xiàn)一 些小矛盾，這些小矛盾都是正常的，但作為店長應(yīng)起到調(diào)和作用，不能讓員工之間產(chǎn)生敵對情緒，使店鋪 工作得以順暢。

5、店長是導(dǎo)購的協(xié)助者。在中國，大部分店鋪還都是中小型店鋪，員工人數(shù)不是很多，在顧客繁忙時，店長應(yīng)該主動協(xié)助導(dǎo)購，以提升店鋪銷售業(yè)績。

6、店長是店鋪的培訓(xùn)者。店長應(yīng)首先加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識，并把自己所學(xué)到的知識不斷的傳授給店員，提升員工整體素質(zhì)。

二、做一個極具個人權(quán)威的店長。店長是店鋪的最高管理者。然而很多店長常常抱怨，老板不給管理的權(quán)限，而店員對自己的管理又不 服。店長不具備個人權(quán)威，上級下達(dá)的工作指示就無法部屬到員工當(dāng)中，而店長所作的決策也無法實(shí)展。那么，作為店長又如何樹立起自己的個人權(quán)威呢？

1、孫子曰：將能而君不御者勝。首先將軍要有才能，然后皇帝不去牽制他，這樣才能打出漂亮的勝戰(zhàn)。最近的一部電影《墨攻》便是一個很好的佐證。這個電影講述的是墨家革離為梁城守城的故事。梁城大王 一開始就把梁城的所有兵權(quán)全部交給革離，后來革離要拆皇宮修建城墻，也得到了大王的支持……最后僅 有 4000 軍馬的梁城抵擋住了擁有十萬大軍的強(qiáng)大的趙國的攻打。墨

家革離很有才能，而梁城的大王絲毫沒 有牽制他，才取得了勝利。而我們的店鋪管理過程中，品牌公司的主管或者加盟商認(rèn)為自己的能力強(qiáng)于店 長，所以總喜歡牽制店長，總是擔(dān)心店長做不好，這跟中國的教育有著直接的關(guān)系的。其實(shí)是否牽制更重 要的不是跟個人能力有關(guān)，而是跟個人的做事方式方法有關(guān)。牽制就表示把您的方法強(qiáng)加給店長，給店長 一個框架和限制。讓別人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打個折扣，而且店鋪的管理是一個系統(tǒng) 性的工作，如果店長在管理過程中受到一些牽制，店鋪管理的系統(tǒng)性就可能受到破壞。所以作為店鋪的經(jīng) 營管理者，最重要的是培訓(xùn)、審核和監(jiān)督，具體的方案提出和實(shí)施應(yīng)該完全交給店長。

2、權(quán)力不是老板給的，而是店長自己爭取的。有些店長常常抱怨老板不給自己管理權(quán)限，大事小事自 己一手抓，所以其工作難以開展。其實(shí)權(quán)限不是老板給的，而是自己爭取的。一般來講，店長剛上任的時 候，老板都會給予最基本的權(quán)限，隨著工作的開展，其權(quán)限便可能會發(fā)生變化，而變化的原因都是因?yàn)榈?長自身。比如店長在生意非常繁忙的時候批準(zhǔn)了一位員工有不太重要私事的請假，那么老板就可能會收回 店長批準(zhǔn)請假的權(quán)限；屢次在合適的時候?qū)钸M(jìn)行合理的促銷建議，并取得了良好的成效，而且在后 期作以總結(jié)和匯報，那么老板就可能給予直接的降價促銷的權(quán)限……從某種意義上來說，店長權(quán)限的范圍 可以看出其工作的主動性、對事物的判斷能力和決策能力、敢于承擔(dān)責(zé)任的膽識等方面。所以，如果店長 想獲得管理權(quán)限并讓員工認(rèn)為店長的話能做主，就必須自己主動去爭取。

3、領(lǐng)先的專業(yè)技能是樹立個人權(quán)威的基礎(chǔ)。在很多時候?qū)з彶环觊L的管理是因?yàn)榈觊L的專業(yè)技能不 強(qiáng)，甚至還不及導(dǎo)購。店長從事著店鋪的一定的決策性工作和管理工作，同時拿著比其他店鋪員工都高的 薪水，所以在老板和其他員工的眼里，對店長的要求本身就要更高一些。如果店長的陳列不及導(dǎo)購，叫導(dǎo) 購調(diào)整賣場的陳列時就會顯得很無力；如果店長的銷售能力不強(qiáng)于導(dǎo)購，跟導(dǎo)購說銷售技巧時就很難讓人 接受；如果店長的協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)時，跟導(dǎo)購說站位安排問題時就難以讓人心悅……因此，店長必須具備強(qiáng) 于店鋪里其他員工的專業(yè)技能，特別是在綜合能力方面，否則就難以服眾。

4、個人魅力是樹立個人權(quán)威的最堅實(shí)的利器。周恩來總理的偉大和質(zhì)樸為聯(lián)合國各方人士所欽佩，他 的人格魅力更給人們留下了深刻印象。周恩來總理去世的時候，聯(lián)合國還特地下半旗哀悼。這是聯(lián)合國建 立 50 多

年以來罕見的事情。當(dāng)時很多國家的政要對此舉表示強(qiáng)烈不滿，當(dāng)時的聯(lián)合國秘書長瓦爾德海姆對 此做出的既感人又意味深長的講話。他說：“為了悼念周恩來，聯(lián)合國下半旗，這是我決定的。原因有二： 一是中國是一個文明古國，她的金銀財寶多得不計其數(shù)，可她的總理周恩來沒有一分錢的存款！二是中國 有 10 億人口，占世界人口的 1/4，可是她的總理周恩來，沒有一個孩子！你們?nèi)魏螄业脑祝缒茏龅?其中一條，在他逝世之日，總部將照樣為他下半旗?！敝v完這番話，我見他轉(zhuǎn)身掃視了一下廣場，爾后返 回秘書處大樓。這時廣場上先是鴉雀無聲，接著響起雷鳴般的掌聲。周恩來既不是聯(lián)合國的上級，同時如 果聯(lián)合國不下半旗對其也不會造成任何負(fù)面影響，聯(lián)合國作這一決策完全是因?yàn)橹芸偫淼娜烁聍攘?。所以，人格魅力是樹立個人管理權(quán)威最堅實(shí)的利器。那么，作為店長又如何樹立起自己的人格魅力呢？ 1）做到事事領(lǐng)先。作為店長，如果自己經(jīng)常遲到，就無法批評其他員工的遲到；如果自己經(jīng)常談?wù)摾?板的不好，就無法批評其他員工在背后說別人壞話；如果自己從來不擦玻璃，就無法批評其他員工衛(wèi)生搞 不好；如果自己天天工作很懶散，就無法批評其他員工工作積極性不高……所以作為店長，要做到要規(guī)章 制度方面領(lǐng)先，做到對公司忠誠度方面領(lǐng)先，做到工作積極性方面領(lǐng)先……做到事事領(lǐng)先。2）寬大的胸懷。店鋪的員工一般都是年輕的女孩，同時由于工資制度的競爭機(jī)制，難免讓員工之間產(chǎn)

生一些小的矛盾。如果店長不具備寬大的胸懷，非但不能調(diào)節(jié)好其他員工之間的關(guān)系，甚至還跟她們一樣 小臍肚腸，就難以樹立起個人的權(quán)威。同時，與人相處要懂得謙虛，不擺出一副高高在上的架子。在工作 中不論取得多大的成績，也不到處張揚(yáng)。3）敢于面對和承擔(dān)責(zé)任。店長應(yīng)該把店鋪當(dāng)作自己的店來管理，負(fù)起責(zé)任。遇到錯誤，正面去面對； 遇到挫折和困難，不去躲避；遇到問題，不去推諉，要老板和顧客面前要有承擔(dān)員工錯誤的勇氣，在員工 面前要有承擔(dān)員工所認(rèn)為的老板辦事不公和錯誤的決心。只有做到這樣，才能樹立起自己的人格魅力。4）真誠的關(guān)心員工。一些店長（包括店鋪老板）關(guān)心員工僅僅停留在口頭上，這是要不得的，我們應(yīng) 該更真誠一些。員工感冒了店長主動給他買感冒藥，如果嚴(yán)重還替他上班，而不僅僅是提醒多穿點(diǎn)衣服，下次員工生病了也會堅持上崗；員工在店鋪很忙有急事要請假，店長幫他頂班，下次員工就不好意思再請 假或者遲到了；員工出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難店長主動借錢幫助他，就會

讓員工感動……能夠做到真誠的關(guān)心員工，其在員工心目中的份量無疑是最重的。

三、開一個提升員工士氣的晨會。晨會是一天工作的開始，晨會的氣氛和效果直接影響到員工的士氣，從而影響到店鋪的銷售業(yè)績。因 此，把晨會開好，能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。

1、晨會的基本內(nèi)容。1）昨日晚班的同事向全體員工匯報昨日全天的銷售業(yè)績、目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)績好（不好）的原因、昨日 遺留重要事項(xiàng)等。2）由當(dāng)班店長總結(jié)昨日工作情況，盡可能的表揚(yáng)和鼓勵員工，并宣布當(dāng)日的工作重點(diǎn)及工作計劃。工 作計劃要到細(xì)分到個人、細(xì)分到時間段。3）檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策。4）介紹新到貨品的款號、價格、顏色、賣點(diǎn)，并讓每一位員工迅速熟知這些問題。介紹當(dāng)天新到款式 的搭配技巧、促銷活動、針對促銷活動方案及服裝搭配的附加推銷技巧。5）激勵性口號、調(diào)節(jié)員工心態(tài)、宣布當(dāng)日特殊獎勵措施等。6）其他工作的安排指示。

2、晨會應(yīng)該天天開。店長應(yīng)該跟店員一起養(yǎng)起天天開晨會的習(xí)慣。每天開晨會可以及時了解到員工的心態(tài)以及店鋪內(nèi)的一 些日常事務(wù)，每天開晨會可以讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)性。銷售工作員工除了工作技巧以外，其心態(tài)非常重要，店長每天開晨會，可以及時了解員工的一些心態(tài)變化。近期某位員工狀態(tài)不好，是因?yàn)?家里出了什么事，還是自己身體不好，還是跟其他員工鬧矛盾……這些都可以及時去了解并解決。如果遇 到店長不是上早班的時候，那就是在店長上班之前開會。每個班次的副店長也要給當(dāng)班員工開會，并與下 一班次的員工做好交接工作。

四、排一個合理有效的班次。很多做老板的都希望員工在店里的時間越長越好，店長就隨著老板的意圖盡可能的“苛刻”的安排員 工的班次。其實(shí)銷售工作之不同于生產(chǎn)，不是時間越長其收益就會越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特別是對于員工人數(shù)較多的店鋪，排一個合理有效的班次，對于整體的銷售業(yè)績提升是有 較大的幫助的。

1、店鋪的排班應(yīng)根據(jù)人流的時間段分批排班。一些店長的排班通常分為兩種形式，一種是早晚輪班制，另一種是上統(tǒng)班（做一休一或者做幾休一）。似乎這就形成了店鋪排班的一種標(biāo)準(zhǔn)。一般來講，店鋪的人 流量主要集中在中飯后 2 點(diǎn)到 4 點(diǎn)左右以及晚飯后 6 點(diǎn)到 8 點(diǎn)左右（具體視每個地區(qū)和地段），上午時間 通常人流較少。如果是早晚輪班制，上下午的員工人數(shù)相同，一來下午生意繁忙員工偏少，另外一個容易 讓人們忽視的問