第一篇：如何做好保險運營創(chuàng)新服務(wù)

如何做好保險運營創(chuàng)新服務(wù)

當(dāng)前我國保險公司和國外先進(jìn)同行的主要差距之一就是服務(wù)！我國的“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的現(xiàn)狀，絕非長久之計。創(chuàng)新是迫在眉睫的，隨著我國加入WTO，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，在公司各個層次開展服務(wù)創(chuàng)新是發(fā)展中國保險業(yè)的關(guān)鍵，也是保險業(yè)的特點與保險業(yè)面臨新的市場環(huán)境所要求的。所以，只有實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，才能為廣大被保險人提供更好的保險服務(wù)，從根本上維護(hù)被保險人的利益；才能增強(qiáng)保險公司的競爭實力，以迎接挑戰(zhàn)。為此，必須充分認(rèn)識服務(wù)創(chuàng)新的重要性、必要性和緊迫性.要創(chuàng)新服務(wù)觀念，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營意識；要創(chuàng)新服務(wù)手段，滿足新的經(jīng)營模式對服務(wù)能力的要求。通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)由為客戶提供滿意服務(wù)向培養(yǎng)客戶忠誠度的轉(zhuǎn)變；通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值；讓服務(wù)成為保險產(chǎn)品的一部分用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量、效率和決策水平，只有對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，讓服務(wù)給人的感覺總是那么的新穎，才是企業(yè)抓住客戶的制勝之道。

目前，保險服務(wù)存在不少問題。首先，客戶服務(wù)不到位?，F(xiàn)今迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問題是尚未得到有效落實，還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識淡薄，認(rèn)為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無關(guān)。

還有些展業(yè)人員把保險服務(wù)異化為“敲門磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸海口”出現(xiàn)嚴(yán)重的誠信問題，理賠時卻“推三阻四，大打折扣”。導(dǎo)致很多客戶抵制保險，認(rèn)為保險都是騙人的。

其次，客戶服務(wù)不連續(xù)。由于保險產(chǎn)品具有法律上嚴(yán)格的時段性，保險公司理應(yīng)在保險有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務(wù)。然而現(xiàn)實卻是一些保險企業(yè)客戶服務(wù)說起來重要，忙起來就忘掉，經(jīng)常出現(xiàn)斷層。如有的客戶在出險后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務(wù)滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務(wù)忽視對未出險以及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴(yán)重的割裂了保險服務(wù)的連續(xù)性。

再次，客戶服務(wù)同質(zhì)化而且簡單化。目前客戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過于簡單，服務(wù)手段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理和投資理財?shù)葘I(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護(hù)等高附加值的服務(wù)，缺乏針對優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。

如今，隨著保險主體和個性化保險產(chǎn)品不斷增多，客戶的選擇范圍大增，同時客戶也逐漸成熟，具備一定的理財能力和選擇能力，變得越來越精明，維權(quán)意識和要求高質(zhì)量的服務(wù)意識越來越強(qiáng)，現(xiàn)有保險服務(wù)已不能滿足其要求。另一方面，客戶開始注重附加值服務(wù)，并將其作為選擇保險公司的重要因素。海爾的總裁張瑞敏說過：“用戶的鈔票才是企業(yè)的選票，用戶的口碑才是企業(yè)的金杯。”服務(wù)是無形的商品，是企業(yè)取之不盡的“金礦”，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的“源泉”。

保險服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展是關(guān)鍵。

目前，保險服務(wù)已為保險業(yè)務(wù)發(fā)展及新的利潤增長點形成的重要因素，是業(yè)內(nèi)競爭的重要內(nèi)容，也是市場競爭的焦點所在。只有保險服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步充實，保險服務(wù)質(zhì)量得到較大提升，保險市場才能進(jìn)一步得到開拓、并創(chuàng)新新保險需求。因

此，保險服務(wù)建設(shè)是保險業(yè)縱深發(fā)展的必要條件。

1.加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)

培養(yǎng)有職業(yè)道德與專業(yè)的保險代理人和運營內(nèi)勤，堅持以誠信為本，不斷提高我們的服務(wù)水平，從我們業(yè)務(wù)人員到內(nèi)勤都要求熟悉理解我們的保險產(chǎn)品，2.提供溫情服務(wù)

用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，努力滿足消費者的各種心理需求，使被服務(wù)者感受溫情。全員落實“以客戶為中心”的管理思想，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，對保險公司來說，無論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協(xié)調(diào)配合，都應(yīng)致力于完成公司的客戶服務(wù)目標(biāo)，并以實際行動表明客戶對公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險責(zé)任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務(wù)。

3.突出文化服務(wù)

隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)出新的、能提高人們生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品牌，這樣，就能進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值。比如客戶看得到的地方，整潔有自己文化的服務(wù)場所和統(tǒng)一著裝。

4、引入網(wǎng)上服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)來開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)的項目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上客服、網(wǎng)上銷售等，以適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)消費需求。

需要特別注意的是，保險服務(wù)的創(chuàng)新并不具有專利資格。因此，當(dāng)一項服務(wù)創(chuàng)新被社會認(rèn)可，獲得超額利潤的時候，大量的效仿者會出現(xiàn)，并在很短的時間內(nèi)使該項服務(wù)失去“新”的優(yōu)勢。由此可見，對保險服務(wù)理論的創(chuàng)新研究，難度更大，需要不斷的推陳出新。

理論創(chuàng)新不是我們愿做何不愿做的問題，它已是制約我們生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。俗話說：“流水不腐，戶樞不蠹”，只有不斷的改革創(chuàng)新，順變求新，我們的保險事業(yè)就會興旺發(fā)達(dá)！

第二篇：淺議保險服務(wù)創(chuàng)新

淺議保險服務(wù)創(chuàng)新

保險行業(yè)作為服務(wù)業(yè)中重要的增長力量，自改革開放以來經(jīng)歷了爆炸式的增長后，當(dāng)前進(jìn)入了整固穩(wěn)步發(fā)展階段，在對國民經(jīng)濟(jì)的影響力和發(fā)展推動力日益顯現(xiàn)的同時，很多公司的都遇到了發(fā)展瓶頸，在保險深度和密度方面還有待進(jìn)一步發(fā)掘消費市場潛力。如何推動保險業(yè)的發(fā)展呢？本人以為保險服務(wù)創(chuàng)新是當(dāng)前保險業(yè)務(wù)發(fā)展的主要手段。

一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。

創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。創(chuàng)新成為保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。保險業(yè)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等保險經(jīng)營的多個層面。對于保險公司來說，需樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司的各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，成為市場競爭中必要手段。

二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險公司服務(wù)創(chuàng)新是從多方位、多層次展開的，包括制度的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新。

（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于以客戶服務(wù)為中心，一切經(jīng)營活動包括保險產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、保險營銷、理賠服務(wù)等都必須以客戶滿意

為出發(fā)點和立足點，只有符合且滿足客戶需求的產(chǎn)品才是市場需要的商品。

1、保險產(chǎn)品的設(shè)計要注重客戶需求與偏好。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。

2、保險營銷應(yīng)將傳統(tǒng)的交易性推銷逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)系營銷。由于交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的服務(wù)；而關(guān)系營銷則關(guān)注產(chǎn)品的整個生命周期，買賣雙方不再是簡單的商業(yè)關(guān)系，而形成相對穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。通過伙伴關(guān)系，可以減少沖突，促進(jìn)雙方長期利益關(guān)系的維護(hù)，從而使買主得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，而保險公司可以確保買主的保單。這樣伙伴似的利益關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下獲得長期利益。關(guān)系營銷可以提高客戶的忠誠度，成為企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在當(dāng)前高度競爭的環(huán)境中，維護(hù)現(xiàn)有客戶遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶能帶來的更高的性價比。據(jù)調(diào)查，若維護(hù)老客戶的努力增加5％，保費收入約可增長25％-100％。因此，竭力維護(hù)忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值將體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購買了一份商業(yè)車險后，通過恰當(dāng)?shù)臓I銷技巧，可能會吸引購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；對比為長期客戶提供服務(wù)的成本，由于其對公司的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對就會減少。我們需看到，忠誠的消費者是公司最好的“義務(wù)宣傳隊”。客戶從某一個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶是保險營銷的上上之策。

3、理賠報務(wù)要求快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。對于客戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準(zhǔn)確?，F(xiàn)在國內(nèi)保險市場普遍存在著“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是公眾對保險業(yè)不滿意的主要原因。按照保險理賠程序，包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有2—3項需要保戶直接參與，但從報案登記開始，賠案會在保險公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點的協(xié)調(diào)，往往會延誤理賠進(jìn)程，使客戶產(chǎn)生保險理賠緩慢且麻煩的感覺。所以，保險公司應(yīng)該確立以客戶為中心的服務(wù)理念，根除理賠遲緩現(xiàn)象，滿足客戶賠款心切的需求。

4、保險服務(wù)理念還可以延伸到其它服務(wù)領(lǐng)域。保險公司可以充分利用自身的資源優(yōu)勢，為客戶提供保險責(zé)任以外的有價值的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損、資產(chǎn)（金）管理、內(nèi)控建設(shè)等等。比如，在信貸方面，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供投資咨詢、信息交流、理財、信托等一系列延伸服務(wù)；在養(yǎng)老、醫(yī)療保險等方面，可以提供定期免費體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等延伸服務(wù)。在歐美，一些大型保險集團(tuán)公司甚至擁有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新

我國保險事業(yè)時間不長，還處在起步階段，與國際保險業(yè)巨頭相比，差距更大。但我們可以發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，借鑒和學(xué)習(xí)外國保險公司的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合保險市場發(fā)展趨勢建設(shè)有中國特色的的保險服務(wù)事業(yè)。

針對中國的社會人文環(huán)境，國內(nèi)保險公司紛紛推出自己的特色服務(wù)。如國內(nèi)眾多保險公司均已開通了以“955”開頭的全國性服務(wù)專線電話，實現(xiàn)24小時為客戶提供咨詢申訴和回訪服務(wù)，以樹立自身專業(yè)服務(wù)的品牌和形象；通過與國際同行的合作，為客戶提供異地出險查勘、理賠服務(wù)、緊急救援等服務(wù)項目。一些知識層次較高、經(jīng)驗豐富的代理人開始根據(jù)客戶的不同情況和需求，將公司的各類產(chǎn)品有機(jī)組合，為客戶設(shè)計科學(xué)合理的保障計

劃。一些代理人自學(xué)中醫(yī)等知識，或通過舉辦客戶沙龍，為來自各個行業(yè)的客戶提供交流信息的機(jī)會。

目前，網(wǎng)上投保、網(wǎng)上理賠、即時賠付的創(chuàng)新服務(wù)方興未艾，成為各家保險公司的宣傳、促銷重點。

（三）保險服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)還可以擴(kuò)大到公司內(nèi)控管理。

1、保險公司的發(fā)展有賴于忠誠客戶的擴(kuò)大，更有賴于忠誠的員工。從公司內(nèi)控管理來講，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機(jī)制與約束機(jī)制的改變。不管是內(nèi)勤、外勤，還是管理經(jīng)營層或普通員工，激勵機(jī)制的設(shè)計都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以客戶為中心的理念。例如現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)傭金主要來源于直接傭金，這種傭金體制使員工在保險推銷過程中重數(shù)量而輕質(zhì)量，不利于與客戶建立長期的服務(wù)關(guān)系，也不利于公司利益的維護(hù)。

2、保險公司應(yīng)該與時俱進(jìn)，緊跟時代發(fā)展脈落，不斷完善和改進(jìn)IT系統(tǒng)、后援保障、人力資源等公司內(nèi)部的體系建設(shè)，用完備的內(nèi)部管理體系支撐起市場的核心競爭力。

3、利用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量、效率和經(jīng)營決策水平。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、內(nèi)控執(zhí)行管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)字化管理和無紙化辦公；利用Internet技術(shù)不斷實現(xiàn)各項工作的自動化，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率。

保險業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是永無止境的，落實科學(xué)發(fā)展觀任重道遠(yuǎn)，以上淺見供大家參考。

第三篇：如何做好聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)運營

“廠家+保安服務(wù)公司”

雙管齊下做好聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)運營

得益于現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都衍生了新的增長點。對于安防產(chǎn)業(yè)來說，提供產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)不能再滿足用戶的需求。尤其是對一些家庭和商鋪用戶來說，亟待以服務(wù)為主的報警運營來保障安全，提升生活質(zhì)量。聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行業(yè)開始成為具有廣泛社會需求和較大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)。

推進(jìn)聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)業(yè)的發(fā)展不但可以優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，吸納大量的剩余勞動力，緩解政府就業(yè)壓力；更能增強(qiáng)社會治安防控能力，滿足社會各界不同層次的安全服務(wù)需求，最終達(dá)到營造良好的社會環(huán)境和政治氛圍的目的。

聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行業(yè)發(fā)展掣肘

隨著民眾的需求不斷增強(qiáng)，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行業(yè)一直保持著較高的增長率。但伴隨著行業(yè)的高速發(fā)展，也出現(xiàn)了一些問題，國內(nèi)保安服務(wù)運營企業(yè)，尤其是民營企業(yè)，還處在發(fā)展的初期階段，企業(yè)自身并不太成熟。而且，行業(yè)內(nèi)依然存在著諸多因素，影響和制約著企業(yè)良性發(fā)展。

從整個行業(yè)來看，仍然存在著一些“癥結(jié)”。

1、行業(yè)缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前來看，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行業(yè)還沒有統(tǒng)一明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)監(jiān)管部門無法對企業(yè)進(jìn)行合理的監(jiān)督和評定，用戶也沒有一個評判標(biāo)準(zhǔn)來選擇合適的企業(yè)為自己服務(wù)，從而會導(dǎo)致一系列的市場亂象。

2、市場亂象 用戶信任度不高

用戶對報警服務(wù)運營缺少信任感。這主要是由于市場有一些打著保安服務(wù)公司的名義，給客戶安裝沒有保障的產(chǎn)品，收取高額的服務(wù)費用，產(chǎn)生客戶信任危機(jī)，對于正規(guī)的保安服務(wù)公司造成不良影響。

3、保險機(jī)制仍不完善

對于聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行業(yè)來說，保險是至關(guān)重要的，也是用戶十分看重的，保險在很大程度上決定了用戶是否選擇某一家保安服務(wù)公司。目前，在國內(nèi)，聯(lián)網(wǎng)報警運營行業(yè)的保險機(jī)制并不完善，一旦客戶的人身財產(chǎn)安全受到侵害而得不到相應(yīng)的賠償時，會導(dǎo)致客戶對企業(yè)信心的喪失，企業(yè)的報警運營業(yè)務(wù)就很難拓展。

4、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)各自為政，聯(lián)網(wǎng)程度低

聯(lián)網(wǎng)報警相關(guān)技術(shù)也關(guān)乎到了整個行業(yè)的良性發(fā)展。當(dāng)前，各家的聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)功能簡單，技術(shù)落后，且后端平臺也并沒有完全開放，各報警系統(tǒng)獨立運行必然會導(dǎo)致報警信息“孤島”的產(chǎn)生，無法發(fā)揮聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的最大效能。

除了行業(yè)內(nèi)存在的弊病，保安服務(wù)企業(yè)也或多或少存在一些問題。

首先表現(xiàn)為技術(shù)滯后。目前報警系統(tǒng)大多以GPRS網(wǎng)絡(luò)傳輸為主，但仍然有少部分聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)商仍然以傳統(tǒng)的電話線聯(lián)網(wǎng)報警為主，這種傳統(tǒng)的報警方式功能單一，誤報率高，容易造成資源浪費。

其次是收費標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一。企業(yè)都是按照各自公司的收費模式進(jìn)行收費的。聯(lián)網(wǎng)報警運營行業(yè)欠缺一個固定的收費標(biāo)準(zhǔn)?！皝y收費”、“收費無保障”等現(xiàn)象大大損害了用戶的利益。

第三點是沒有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量難以界定，用戶在選擇報警服務(wù)時難以考量，導(dǎo)致用戶對企業(yè)失去信任。

“廠家+保安服務(wù)公司”共建和諧市場環(huán)境

國內(nèi)保安企業(yè)的發(fā)展，受到諸如政策、制度、技術(shù)等方面的限制，與國外相比，無論在企業(yè)規(guī)模還是在服務(wù)質(zhì)量上都存在一定差距，想要做好聯(lián)網(wǎng)報警運營，需要廠家和保安服務(wù)企業(yè)共同發(fā)力，創(chuàng)造一個和諧穩(wěn)定的聯(lián)網(wǎng)報警運營環(huán)境。

從廠家來說，要不斷增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新和研發(fā)實力，提升品牌形象，給市場提供穩(wěn)定可靠的聯(lián)網(wǎng)報警產(chǎn)品，要從源頭上保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

1、保障產(chǎn)品穩(wěn)定性。不掉線，系統(tǒng)運行自如。

2、操作簡便。保安服務(wù)企業(yè)和家庭用戶都能輕松操作。

3、添加附加功能。如語音對講、微信添加功能、統(tǒng)計客戶功能，支持導(dǎo)出客戶聯(lián)系表，支持推送祝福短信和最新動態(tài)，兼容各類協(xié)議等。

4、價格合適。嚴(yán)格把控產(chǎn)品的成本，給用戶提供最具性價比的產(chǎn)品。

5、提升品牌形象。作為廠家，需要不斷提升創(chuàng)新和研發(fā)實力，壯大企業(yè)隊伍，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌形象。

6、完善的售后服務(wù)。能夠給保安服務(wù)公司提供培訓(xùn)、技術(shù)支持等服務(wù)，給用戶提供及時高效的售后服務(wù)，長期協(xié)助保安服務(wù)公司為客戶服務(wù)等。

艾禮安扎根報警行業(yè)多年，致力于為保安服務(wù)公司提供安全穩(wěn)定的聯(lián)網(wǎng)報警產(chǎn)品和成熟的系統(tǒng)解決方案，獨立設(shè)計研發(fā)的iCVAS視頻聯(lián)網(wǎng)報警云平臺領(lǐng)先于行業(yè)，融合了各項創(chuàng)新功能（語音對講、視頻預(yù)錄、多機(jī)聯(lián)機(jī)處警、強(qiáng)大的阿里云服務(wù)、百度地圖實時定位等），在聯(lián)網(wǎng)報警運營項目中能夠發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

艾禮安云平臺案例

同時，艾禮安也是一家十分注重用戶體驗的企業(yè)，除了為用戶提供好的產(chǎn)品，也會定期搜集用戶反饋，提升產(chǎn)品性能。此外，艾禮安能夠主動為用戶提供技術(shù)服務(wù)，及時解決用戶的問題。從保安服務(wù)公司來說，其是聯(lián)接上游廠商與用戶的“橋梁”。要從更細(xì)節(jié)的部分贏得更多的終端客戶。

1、對客戶進(jìn)行分類，不同的客戶提供不同的服務(wù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展能力，推廣安保打包新模式，提升保安業(yè)務(wù)科技含量，推行人防加技防一體化建設(shè)，將專業(yè)化隊伍和多元化服務(wù)相結(jié)合，建立起架構(gòu)完整的服務(wù)體系，向客戶提供全面綜合一體化服務(wù)的解決方案。比如，給客戶免費安裝寬帶，送話費、流量；與物業(yè)對接，給客戶提供打掃衛(wèi)生，剪草坪，維修電路和養(yǎng)狗等服務(wù)等。讓終端客戶要切實的感受到聯(lián)網(wǎng)報警對他們生活帶來的便利，從而參與到聯(lián)網(wǎng)報警運營的過程中來，習(xí)慣聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)的存在。

2、練好內(nèi)功，提升保安服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。定期進(jìn)行法律知識、專業(yè)技能和服務(wù)的培訓(xùn)，幫助他們形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，用專業(yè)服務(wù)好客戶。

3、制定合理完善的收費標(biāo)準(zhǔn)。針對不同的客戶服務(wù)制定不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，對于收費準(zhǔn)則有清晰的定位，保障客戶的權(quán)益。

4、樹立品牌意識。保安服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品廠商，提升保安服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)，提升品牌形象。

5、與客戶建立互惠、互利、互信的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。做好客戶維護(hù)，重視與客戶的溝通交流，踐行客戶拜訪制度，實時了解客戶需求，及時解決客戶問題。贏得客戶的信任就能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出。

結(jié)語

聯(lián)網(wǎng)報警運營服務(wù)行業(yè)處于發(fā)展與轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，巨大的市場增量促使市場不斷活躍的同時，也加大了市場的競爭力度。聯(lián)網(wǎng)報警運營服務(wù)落點在“服務(wù)”二字上，無論是廠家還是保安服務(wù)公司，都要以客戶需求為中心，持續(xù)增強(qiáng)品牌軟硬實力，提升客戶信任度，方能做好聯(lián)網(wǎng)報警運營。

第四篇：保險營銷渠道運營模式創(chuàng)新

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保險營銷渠道運營模式創(chuàng)新

對一個企業(yè)來說，營銷渠道運營模式策略最能體現(xiàn)其營銷戰(zhàn)略思維，營銷渠道運營模式的選擇其實就是市場覆蓋與占領(lǐng)模式的選擇，是市場營銷決策的關(guān)鍵內(nèi)容之一。同樣，對保險公司來說，建立科學(xué)合理的保險營銷渠道運營模式是至關(guān)重要的。

一、當(dāng)前我國保險營銷渠道運營模式類型及現(xiàn)狀

(一)我國保險營銷渠道運營模式類型

從目前來看，我國保險公司大都采用以下三種主要營銷渠道運營模式：一是直銷型，即通過公司在編外勤人員開展業(yè)務(wù)，主要銷售團(tuán)體保險和大項目保險，銷售人員在享有底薪和福利之外根據(jù)銷售業(yè)績提取手續(xù)費，從總體上看，該類渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的20%以上;二是銀郵兼代型，即通過與銀行郵政等行業(yè)部門簽定兼業(yè)代理協(xié)議，通過兼業(yè)代理網(wǎng)點開展保險業(yè)務(wù)，主要銷售個人分紅型保險產(chǎn)品(過去幾年以5年躉繳業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)開始重視長期個人業(yè)務(wù)和風(fēng)險保障類產(chǎn)品的銷售)，銀郵兼業(yè)代理根據(jù)業(yè)務(wù)量提取手續(xù)費，該類營銷渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的25%左右;三是個人營銷型，即通過保險個人代理人針對分散型個人客戶銷售個人保險產(chǎn)品，該類渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的一半以上。從三類渠道的業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤貢獻(xiàn)度來看，直銷型和銀郵兼代型營銷渠道的業(yè)務(wù)規(guī)模貢獻(xiàn)度較大，個人營銷型渠道的利潤貢獻(xiàn)度和創(chuàng)費能力較高。除了以上三類營銷渠道模式外，保險公司還嘗試了直復(fù)型營銷渠道(網(wǎng)絡(luò)、電話、郵寄等)和專業(yè)經(jīng)紀(jì)公司、代理公司等專業(yè)經(jīng)代型渠道開展業(yè)務(wù)，但規(guī)模尚小。

(二)我國保險營銷渠道運營模式的特征及缺陷分析

當(dāng)前，我國保險營銷渠道運營模式的最大特征便是各類渠道“割裂營銷”，具體營銷渠道有哪些？體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.銷售人員分離。

保險公司制定了針對三類渠道營銷人員的獨立的銷售管理辦法(俗稱“基本法”)，即《個人代理人銷售管理辦法》、《銀郵代理專管員隊伍銷售管理辦法》和《團(tuán)體保險銷售人員管理辦法》等，分別建立了對不同渠道銷售人員的包括組織架構(gòu)、資格條件、業(yè)務(wù)范圍、活動管理、考核評估、職級升降、薪酬待遇等方面的銷售管理體系，每個體系之間是相對封閉的，關(guān)聯(lián)性很小。在國內(nèi)保險公司中，只有平安公司比較早地開展了財產(chǎn)保險、團(tuán)個險綜合開拓

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業(yè)務(wù)，也制定了專門的《綜合開拓專員管理辦法》，并在其他三類營銷渠道銷售人員管理辦法中對綜合開拓業(yè)務(wù)考核進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定，從目前來看，平安公司的綜合開拓效果是可觀的。

2.銷售產(chǎn)品區(qū)隔。

除卡折類大眾產(chǎn)品各渠道共同具有銷售權(quán)外，各家公司都針對不同營銷渠道特點開發(fā)了不同的渠道產(chǎn)品，不同渠道銷售各自的渠道產(chǎn)品。在不同渠道產(chǎn)品保險責(zé)任大致相近的情況下，保費價格卻有較大差異，因在厘定產(chǎn)品費率時已考慮到不同渠道的營銷服務(wù)成本的差異，從總體上看，個人產(chǎn)品價格最高，團(tuán)體產(chǎn)品價格最低。

3.客戶需求撕裂。

因不同渠道各自有相應(yīng)的產(chǎn)品組合，客戶與某渠道接觸時往往只能在該渠道產(chǎn)品組合中進(jìn)行挑選，而不能在一個渠道內(nèi)得到其他渠道的產(chǎn)品，如果需要其他類型的產(chǎn)品，只能再次與另外的營銷渠道打交道。由此可見，客戶的需求被分裂的渠道撕裂開來，客戶不能得到一站式的服務(wù)。

4.銷售活動分裂。

不同渠道內(nèi)的銷售人員分別接受不同銷售管理部門的銷售活動規(guī)劃和指導(dǎo)，接受不同的活動管理，并分別享有實力不等的培訓(xùn)資源。雖然三類渠道都分別建立了相對獨立的培訓(xùn)體系，但由于個人營銷渠道的培訓(xùn)實踐開始早、投入多、力量強(qiáng)、成效顯著，而團(tuán)險培訓(xùn)和兼代培訓(xùn)力量相對較弱。

5.薪酬政策割裂。

三類營銷渠道在薪酬待遇方面最大的差別在于有無底薪、是否享有社會保障、業(yè)務(wù)提成比例等，一般而言，在編人員才能銷售團(tuán)體保險，而個人營銷人員和兼代專管員往往是從社會招募的代理人員，沒有底薪和不能享受社會福利保障待遇等。

6.前勤系統(tǒng)與后勤系統(tǒng)脫裂。

前勤銷售系統(tǒng)與銷售后勤支援系統(tǒng)之間缺乏有效溝通和聯(lián)動。另外，保險公司之間也是各自只管耕耘自己的領(lǐng)地，缺乏相互之間的營銷聯(lián)盟。

保險公司不同營銷渠道實行割裂營銷存在不容忽視的缺陷，包括：(1)浪費或擱置現(xiàn)成的可利用資源，如銷售人力資源，培訓(xùn)資源;(2)未有效開發(fā)潛在資源，如客戶資源，很顯然，更多詳細(xì)信息請訪問管理咨詢 http://www.jlun.net/

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團(tuán)體客戶可能帶來個人客戶，個人客戶可能介紹團(tuán)體客戶，銀郵客戶也是如此;(3)未滿足客戶綜合性需求?？蛻粼谫徺I人壽保險產(chǎn)品時可能具有財產(chǎn)保險方面的需求，同樣，購買產(chǎn)險的客戶也可能購買人壽保險，但是，除了少數(shù)產(chǎn)壽險兼營的金融保險集團(tuán)外，一般產(chǎn)壽險公司之間缺乏有力合作，客戶只能分別與不同的公司打交道;(4)銷售能力缺陷。由于不同營銷渠道銷售人員只賣本渠道產(chǎn)品，相對來說，對公司其他渠道產(chǎn)品缺乏了解或理解不夠透徹，并且缺少機(jī)會參與其他營銷渠道的銷售活動，如個險銷售人員缺乏大項目保險招投標(biāo)活動的經(jīng)驗，其拓展銷售能力就相應(yīng)受到限制。

二、我國保險業(yè)面I臨新的營銷環(huán)境

當(dāng)前保險營銷環(huán)境正在發(fā)生變化，歸納起來主要包括以下幾點：

(一)金融保險業(yè)綜合經(jīng)營已成定勢

自1996年美國通過《金融現(xiàn)代化法案》以來，銀行、保險、證券、基金業(yè)相互滲透和綜合經(jīng)營越來越普遍，我國平安集團(tuán)早在幾年前已經(jīng)綜合經(jīng)營銀行、保險、證券業(yè)務(wù)，2006年《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(以下簡稱“國十條”)進(jìn)一步明確：“穩(wěn)步推進(jìn)保險公司綜合經(jīng)營試點，探索保險業(yè)與銀行業(yè)、證券業(yè)更廣領(lǐng)域和更深層次的合作，提供多元化和綜合性的金融保險服務(wù)”，中國保監(jiān)會發(fā)布的《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》明確：“支持保險機(jī)構(gòu)參股商業(yè)銀行和證券機(jī)構(gòu)，鼓勵保險機(jī)構(gòu)設(shè)立基金管理公司。研究對其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行股權(quán)投資。探索郵政等行業(yè)經(jīng)營簡易保險的新營銷渠道。穩(wěn)步推進(jìn)交叉銷售和綜合拓展?！眹鴥?nèi)多家保險公司均表示要打造世界級綜合性金融集團(tuán)，如中國人壽集團(tuán)已成為包括壽險公司、資產(chǎn)管理公司、財產(chǎn)險公司和養(yǎng)老保險公司等子公司在內(nèi)的金融控股集團(tuán)公司，在“集團(tuán)混業(yè)，分業(yè)經(jīng)營”、“主業(yè)特強(qiáng)，適度多元”的金融綜合經(jīng)營格局下經(jīng)營壽險業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、財產(chǎn)險業(yè)務(wù)、養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)等，并正在參股銀行業(yè)和證券業(yè)，為最終成為“金融航母”鋪平道路。

(二)國際國內(nèi)保險競爭加劇，保險公司面臨經(jīng)營轉(zhuǎn)型

我國已加人WTO并已于2004年12月11日起全面開放國內(nèi)保險市場，隨著保險競爭越來越激烈，保險企業(yè)都在尋求規(guī)模與效益、速度與質(zhì)量的平衡，追求又快又好地發(fā)展，注重內(nèi)涵價值、優(yōu)化資源、節(jié)約成本、提高效益等成為保險公司的明確思路，如中國人壽為實現(xiàn)“做大做強(qiáng)做優(yōu)”，正在實施“積極均衡、整合轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新超越”的發(fā)展戰(zhàn)略。

(三)客戶需求越來越多元化、個性化

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客戶滿意成為企業(yè)營銷的核心理念，隨著中產(chǎn)階層的增加，綜合性金融投資與理財需求越來越旺盛，金融保險機(jī)構(gòu)為保持可持續(xù)發(fā)展，必須順應(yīng)客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。

三、我國保險營銷渠道運營模式創(chuàng)新策略

我國保險公司為減少目前的營銷渠道運營模式存在的缺陷和主動適應(yīng)變化了的營銷環(huán)境，“整合資源，交叉銷售”應(yīng)成為我國保險營銷渠道運營模式創(chuàng)新的必然選擇。

(一)“整合資源，交叉銷售”的內(nèi)涵及優(yōu)勢分析

“整合資源，交叉銷售(Cross-selling)”指以客戶為導(dǎo)向，整合公司銷售渠道和客戶資源，實現(xiàn)公司內(nèi)部或公司之間各銷售渠道之間的優(yōu)勢互補(bǔ)和資源共享，全方位多層次地開發(fā)客戶資源，發(fā)現(xiàn)或挖掘客戶的多種需求，并通過銷售多種產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求的一種多渠道一體化營銷方式。簡單說來，就是向客戶銷售本公司A產(chǎn)品的同時推銷本公司或其他公司的B產(chǎn)品或服務(wù)。在銷售過程中，需充分利用公司一切可能的資源來進(jìn)行營銷活動，這些資源既可以包括公司內(nèi)部或集團(tuán)公司各子公司之間的資源，也可以包括合作伙伴如兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的資源。在可利用的資源中，營銷渠道資源是關(guān)鍵資源，因為渠道資源能直接帶來客戶資源、信息資源、智力資源及硬件資源等。

保險公司在整合資源和交叉銷售方面不乏成功經(jīng)驗。12月31日，臺灣國泰金融控股股份有限公司成立，該公司以國泰人壽為經(jīng)營主體，另外成立了國泰產(chǎn)險、國泰世華銀行等三家子公司。3月開始，國泰產(chǎn)險通過國泰人壽以及國泰世華銀行開展共同行銷，收取了1100億元臺幣保費，占國泰產(chǎn)險總保費的65%，國泰人壽營銷員單月人均貢獻(xiàn)財產(chǎn)險保費達(dá)3548萬元新臺幣。與其相似，2005年平安公司也通過壽險營銷員綜合開拓渠道獲得13.7億元的財產(chǎn)險保費，人均貢獻(xiàn)財產(chǎn)險保費達(dá)9300元，且其綜合開拓(u業(yè)務(wù)在2006年前幾個月依然保持了55%的高速增長。

整合資源，交叉銷售具備以下優(yōu)勢：

1.可以增強(qiáng)客戶忠誠度，提升企業(yè)形象?？蛻舻木C合性需求因公司的交叉銷售行為而得到滿足，該客戶自然滿意，滿意的客戶又會重復(fù)和擴(kuò)大購買，而客戶購買一個公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，其流失的可能性就會越小。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是零。一個贏得大量忠誠客戶的企業(yè)因為口碑效應(yīng)其企業(yè)形象也會相應(yīng)得到提升。

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2.可以擴(kuò)大銷售，減少成本，提高利潤?？蛻粢淮涡再徺I所需要的多種產(chǎn)品和服務(wù)本身能使公司擴(kuò)大銷售，客戶多元化需求得到滿足后變成忠誠客戶進(jìn)行終生購買及介紹他人購買也能使公司擴(kuò)大銷售;而經(jīng)驗統(tǒng)計數(shù)據(jù)已證明維持一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的1/6，還有老客戶的轉(zhuǎn)介紹帶來的規(guī)模效應(yīng)也能減少營銷成本。銷售擴(kuò)大，成本降低，自然帶來公司利潤的提升。

3.能更有效地開發(fā)利用客戶信息資源?？蛻粼谫徺I金融產(chǎn)品或服務(wù)時，必須提交真實的個人信息，這些信息一方面可以用來分析挖掘客戶的現(xiàn)實與潛在需求，從而為能給客戶提供更好的服務(wù)提供基礎(chǔ);另一方面也可以在保護(hù)客戶個人隱私的前提下，利用這些客戶信息資源與其他具有互補(bǔ)性的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系聯(lián)合開展?fàn)I銷，共享客戶資源。

4.能促進(jìn)公司精細(xì)化管理和執(zhí)行效率，并更有效地開發(fā)利用公司的營銷資源。實現(xiàn)集團(tuán)公司內(nèi)部各子公司之間和子公司內(nèi)部資源共享，促進(jìn)了集團(tuán)內(nèi)部各子公司的融合與相互協(xié)作，提升了整體競爭力，并提升了營銷人員的活動率、績效與產(chǎn)能，提高了營銷人員的收入，穩(wěn)定了營銷隊伍。

(二)對保險公司建立“整合資源，交叉銷售”營銷渠道運營模式的構(gòu)想

我國保險公司建立“整合資源，交叉銷售”營銷渠道運營模式應(yīng)遵循以下幾條基本原則：一是“客戶滿意”原則，能滿足多元化的客戶需求，能讓客戶方便地得到所需要的產(chǎn)品和服務(wù);二是“最大的覆蓋最合理的成本十最大的產(chǎn)出”原則，營銷資源的配置應(yīng)與市場覆蓋率、合理成本率和銷售績效率等緊密結(jié)合;三是“塑造差異化競爭優(yōu)勢”原則，要把一體化交叉銷售打造成區(qū)別于競爭對手的有力武器。

保險公司可通過以下兩條思路來架構(gòu)“整合資源，交叉銷售”營銷渠道運營模式：

1.以客戶需求為核心整合不同公司和營銷渠道的產(chǎn)品，也就是讓同一客戶擁有幾家公司或帶有不同渠道特征的產(chǎn)品。這里所講的公司，主要是指同一家控股集團(tuán)公司下的各子公司，各子公司之間可相互代理對方產(chǎn)品;渠道既包括保險公司內(nèi)部的營銷渠道，如團(tuán)險直銷渠道、個人營銷渠道、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、電話等直復(fù)渠道，又包括公司外部的營銷渠道，如銀行、郵政、證券機(jī)構(gòu)等兼業(yè)代理渠道。對不同公司或營銷渠道的產(chǎn)品進(jìn)行組合捆綁銷售來滿足客戶的多元需求，如對某團(tuán)體銷售團(tuán)體保險的同時發(fā)現(xiàn)其中一些成員有個人保險需求，于是向其提供個人保險產(chǎn)品，這便是團(tuán)險直銷渠道的產(chǎn)品與個人營銷渠道的產(chǎn)品的整合;又比如，某客戶向A公司的個人代理人買個人保險產(chǎn)品的同時提出想買車險，該銷售人員向其提供了B產(chǎn)險公司的車險產(chǎn)品，這便是壽險公司產(chǎn)品與產(chǎn)險公司產(chǎn)品的整合。整合不同渠道產(chǎn)品來滿足客

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戶多元需求，需要保險公司在公司內(nèi)部不同營銷渠道之間建立溝通合作機(jī)制，在同業(yè)公司之間、與其他金融企業(yè)間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)制(包括客戶信息分享、聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品、協(xié)作進(jìn)行培訓(xùn)等機(jī)制)，通過聯(lián)合為客戶提供互補(bǔ)性強(qiáng)或關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的產(chǎn)品。以這條思路我們可以歸納出幾種交叉銷售模式：一是團(tuán)體直銷產(chǎn)品直復(fù)(網(wǎng)絡(luò)、電話、郵寄)營銷渠道產(chǎn)品個人營銷產(chǎn)品，這其實是保險公司所有權(quán)式營銷渠道與管理式渠道的整合;二是壽險公司產(chǎn)品產(chǎn)險公司產(chǎn)品、保險公司產(chǎn)品銀行產(chǎn)品、保險公司產(chǎn)品郵政產(chǎn)品、保險公司產(chǎn)品證券產(chǎn)品、保險公司產(chǎn)品基金產(chǎn)品等，這5種方式其實均屬于保險公司內(nèi)部可控營銷渠道(包括所有權(quán)式渠道和管理式渠道)與外部契約式營銷渠道的整合。

2.以同一產(chǎn)品來整合不同公司和渠道的客戶，即讓來源于不同公司和渠道的客戶能購買到同一種產(chǎn)品。目前存在這樣的現(xiàn)象，銀行客戶如果不與個人營銷員打交道，就只能買到銀行營銷渠道代理的保險產(chǎn)品，而當(dāng)前銀行保險產(chǎn)品較為單一，客戶的選擇性不強(qiáng)。而2006年國務(wù)院出臺的“國十條”、保監(jiān)會出臺的《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》等文件明確金融保險企業(yè)可進(jìn)行綜合經(jīng)營和交叉銷售，2005年保監(jiān)會出臺的62號文件也已從政策上解除了不同營銷渠道之間對產(chǎn)品銷售權(quán)限的限制，只要愿意，一個金融保險公司可銷售各類金融保險產(chǎn)品，一個金融保險公司的各種營銷渠道能銷售公司各種類型的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的問題是保險公司應(yīng)盡快運用好政策，既整合好公司的營銷資源又滿足好客戶的綜合性需求。

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第五篇：做好服務(wù)創(chuàng)新之我見

做好服務(wù)創(chuàng)新之我見
服務(wù)是一把雙刃劍, 服務(wù)質(zhì)量的好壞與否直接影響著銀行的效益, 說大一點, 甚至關(guān)系著銀行的存亡.隨著奧運會的舉行和當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,客戶的要求越來越高,對銀行服務(wù)的需求越來越多,享受 尊貴,個性化的服務(wù),規(guī)避風(fēng)險,實現(xiàn)收益的最大化等等.這就要求我們在服務(wù)上不斷地創(chuàng)新,不單純滿 足于表面服務(wù),更要關(guān)注服務(wù)的內(nèi)涵延伸,為客戶提供更貼切,周到的服務(wù),以此形成緊密和諧的銀企, 銀客關(guān)系,為支行的長遠(yuǎn)發(fā)展夯實基礎(chǔ).如何做好服務(wù)創(chuàng)新,談一點自己的看法,與各位商榷.一,打好服務(wù)創(chuàng)新工作的基礎(chǔ) 服務(wù)要創(chuàng)新,觀念要轉(zhuǎn)變,創(chuàng)新服務(wù)首先要解放思想,樹立正確的服務(wù)創(chuàng)新理念,“服務(wù)創(chuàng)利潤,服 務(wù)增收入,服務(wù)無小事,服務(wù)保飯碗”的服務(wù)生存理念要入腦入心,管理者帶頭轉(zhuǎn)變觀念,全行上下做到 以客戶的需求為服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點;其次,加強(qiáng)對員工的職業(yè)服務(wù)教育,員工做到經(jīng)常換位思考,愛行敬 業(yè),愛崗敬業(yè),嚴(yán)格按照《員工行為守則》來規(guī)范自己的言行舉止,規(guī)范自己的服務(wù);三是注重對員工的 業(yè)務(wù)知識,服務(wù)技能的培訓(xùn),隨著同業(yè)競爭的日趨激烈,員工的業(yè)務(wù)知識,服務(wù)技能需不斷地更新變換, 這就要給員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)充實機(jī)會,利用脫崗培訓(xùn),崗位輪換,專家授課等多種方式來提高員工的業(yè) 務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平;做好業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)訓(xùn)練, 充分發(fā)揮星級柜員的榜樣帶動作用, 注重崗位練兵的實效性;加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí),競爭日益加劇對服務(wù)的要求越來越高,員工必須對業(yè)務(wù)熟中生巧,精益求精;加強(qiáng) 服務(wù)執(zhí)行力的學(xué)習(xí),員工能準(zhǔn)確理解服務(wù)工作要求,不折不扣,高質(zhì)量地完成服務(wù)創(chuàng)新工作;四是增加必 要的投入,完善服務(wù)設(shè)施.近幾年,我行雖十分重視對網(wǎng)點建設(shè)的投入,但在網(wǎng)點設(shè)施更新標(biāo)準(zhǔn)上和內(nèi)部 功能布局統(tǒng)籌等方面還需從方便客戶,提高服務(wù)質(zhì)效的角度考慮,盡量創(chuàng)造一個良好的營業(yè)環(huán)境,以此吸 引客戶;五是不斷提升中行整體統(tǒng)一的對外形象,進(jìn)一步加大對外宣傳力度,要使廣大員工了解本行服務(wù) 在當(dāng)?shù)亟鹑谙到y(tǒng)中所處的境地,所面臨的困難,激發(fā)自豪感和緊迫感,使員工看到支行美好的前景,從而 增強(qiáng)員工服務(wù)創(chuàng)新的信心和決心.二,完善服務(wù)創(chuàng)新工作的手段 堅持品牌創(chuàng)建促服務(wù)創(chuàng)新.首先,確立服務(wù)品牌名稱,創(chuàng)建方案,明確服務(wù)創(chuàng)新特色,要求,并抓好 落實,我行從 2003 年起實施這一舉措,收到了較好的效果,一方面通過品牌創(chuàng)建,打造來督促自己,自 我加壓,逼著你在服務(wù)中主動去創(chuàng)新,不斷地改進(jìn)服務(wù),推出服務(wù)新舉措,例如我行推出的“服務(wù)常新, 誠信永恒”服務(wù)品牌被萊西市政府評為優(yōu)秀品牌,十佳品牌,在社會上的反響好,客戶認(rèn)同率高,今年我 行又推

出了“中銀理財,暢享未來”,一定程度上促進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)新工作的發(fā)展,另一方面以創(chuàng)新特色服務(wù) 促服務(wù)質(zhì)效,近幾年,我行先后推出了“星級柜員為你服務(wù)”,“今天我為你服務(wù)”柜臺外禮儀服務(wù)(在 山東省中行推廣學(xué)習(xí)),各窗口開展了“四幣”(即收存輔幣,兌換外幣,殘幣,防范假幣)等特色服務(wù) 活動,受到了客戶的歡迎.堅持產(chǎn)品組合促服務(wù)創(chuàng)新.服務(wù)無止境,創(chuàng)新才有生機(jī).為使客戶獲得最大滿意度,近幾年以來,我 行在個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面進(jìn)行了一些有益的探索與嘗試,收到了較好的效果,一是搶占先機(jī).率先 在當(dāng)?shù)亻_辦了個人理財業(yè)務(wù),在當(dāng)?shù)馗骷毅y行正在學(xué)習(xí)研究個人理財業(yè)務(wù)時,我行已建立了個人理財工作 室,配備了專業(yè)的理財業(yè)務(wù)人員,通過播放理財電視專題宣傳片,印刷宣傳折頁等方式對理財業(yè)務(wù)的開辦 進(jìn)行了輿論宣傳,為理財業(yè)務(wù)的順利開展奠定了基礎(chǔ);二是抓準(zhǔn)切入點.個人理財業(yè)務(wù)屬于新興業(yè)務(wù),作 為一個新生事物,沒有現(xiàn)成的模式可以照搬,如果找不準(zhǔn)切入點,很可能出現(xiàn)“美在深山無人問”,“酒 香也怕巷子深”的局面,經(jīng)我行對客戶結(jié)構(gòu)的認(rèn)真調(diào)研,發(fā)現(xiàn)外匯客戶作為個人理財業(yè)務(wù)的切入點是非常

可行的,一方面持有外匯的客戶往往都是我行的理財客戶,另一方面我行外匯業(yè)務(wù)在產(chǎn)品方面有著其他行 無法比擬的優(yōu)越性,找準(zhǔn)了切入點,業(yè)務(wù)發(fā)展也就步入了健康發(fā)展的軌道;三是開發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合促服務(wù) 創(chuàng)新,在客戶價值取向日益實用化的今天,僅憑柜員良好的服務(wù)態(tài)度很難從根本上打動客戶,客戶要的是 看得見的實惠,在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的形勢下,我行通過研究產(chǎn)品組合的形式拓寬服務(wù)渠道,創(chuàng)新服務(wù),例 如:我行個人理財業(yè)務(wù)通過外匯寶,匯聚寶,基金,保險和外匯實盤等理財產(chǎn)品的組合實現(xiàn)了客戶收益的 最大化,客戶反映在我行的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在其他金融機(jī)構(gòu)的各種所得,經(jīng)過客戶相互宣傳后,又帶動了更 多的大客戶落戶我行;又如, 某投資規(guī)模近億美元的外資企業(yè)有一筆 400 萬美元的資金, 短期內(nèi)不想使用, 于是要求我行和當(dāng)?shù)剞r(nóng)行同時做出理財方案,憑著中行傳統(tǒng)的外匯優(yōu)勢,我行公司業(yè)務(wù)部工作人員連夜研 究外匯走勢,推出合理的產(chǎn)品搭配,使企業(yè)最終選擇我行,為其外匯存款敘做了保值增值業(yè)務(wù),提升了我 行的競爭力.由此看出,服務(wù)的內(nèi)涵是十分豐富的,創(chuàng)新的空間更是非常廣闊的.堅持學(xué)習(xí)研究促服務(wù)創(chuàng)新.定期,適時確立合理的服務(wù)創(chuàng)新計劃,目標(biāo),各部門精選業(yè)務(wù)骨干,集中 學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)和服務(wù)中存在的問題,優(yōu)勢產(chǎn)品,調(diào)研不同類型客戶的近期,中期,遠(yuǎn)期服務(wù),產(chǎn)品需求, 不斷推出服務(wù)新舉措,新業(yè)務(wù)品種,做到服務(wù)與時俱進(jìn),創(chuàng)新不斷滿足社會各界客戶的需求.堅持制度創(chuàng)新促