第一篇：服務(wù)的本質(zhì)是便民所感想體會(huì)

在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為事關(guān)一個(gè)單位形象、影響發(fā)展進(jìn)步的大問題。如何有效發(fā)揮自身職能作用，為客戶提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，已經(jīng)擺到諸多單位的重要議事日程，并且為此采取許多措施。但縱觀一些單位所采取的服務(wù)舉措中，有些雖然花費(fèi)了大量的人力、物力與財(cái)力，卻沒有達(dá)到預(yù)期效果，客戶對(duì)所謂的服務(wù)舉措不理解、不配合，甚至“怨聲載道”。究其原因，一個(gè)重要的因素是沒有準(zhǔn)確了解客戶對(duì)服務(wù)的需求是什么，沒有抓住服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和本質(zhì)目的。

有一句話說(shuō)得好“服務(wù)的本質(zhì)是便民”。話說(shuō)得雖然普通，但卻真實(shí)地道出了客戶對(duì)服務(wù)的真正需求與渴望。

時(shí)下有些單位雖然對(duì)服務(wù)的重要性和必要性有了深刻認(rèn)識(shí)，但對(duì)于服務(wù)的本質(zhì)是便民這一看似簡(jiǎn)單的問題卻沒有掌握清楚、理解透徹。因此，才在服務(wù)方面做出一些“吃力不討好”事情，出現(xiàn)“事倍功半”“好心辦壞事”的結(jié)果。諸如有的企業(yè)所推出的服務(wù)舉措名義上是為方便客戶，但在實(shí)際操作中卻是方便了自己，而無(wú)形中給客戶帶來(lái)了麻煩，增加了負(fù)擔(dān)，與服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)背道而馳、相差甚遠(yuǎn)。

所以，對(duì)為一個(gè)單位來(lái)說(shuō)，在出臺(tái)服務(wù)舉措、設(shè)計(jì)服務(wù)流程、確定服務(wù)內(nèi)容時(shí)，一定要進(jìn)行深入調(diào)研、審慎論證、科學(xué)決策，真正了解與把握客戶對(duì)服務(wù)的需求，認(rèn)真對(duì)照所出臺(tái)制定的每一項(xiàng)服務(wù)舉措是否符合“便民”這一本質(zhì)目的，在便民上多動(dòng)腦筋、多想辦法、多費(fèi)心思，千萬(wàn)不能偏離或脫離這一目的。從而，全面分析服務(wù)舉措可能帶來(lái)的利弊影響，并且在實(shí)施前盡最大可能地去化解不利因素，把麻煩與困難留給自己，把方便與高效帶給客戶。只有這樣的服務(wù)舉措客戶才會(huì)歡迎與配合，也只有這樣的服務(wù)才有利于樹立良好的單位形象，提高服務(wù)效果，提升工作水平，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。

第二篇：禮贈(zèng)品的行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)

禮贈(zèng)品的行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)

為什么要深挖禮贈(zèng)品的行業(yè)本質(zhì)呢？來(lái)自于對(duì)手機(jī)行業(yè)的觀察。粗看起來(lái)，手機(jī)行業(yè)是制造業(yè)，真是這樣的嗎？一度，諾基亞依靠產(chǎn)品創(chuàng)新、新興市場(chǎng)開發(fā)、高性價(jià)比占據(jù)了全球近四成的市場(chǎng)份額；一度，國(guó)產(chǎn)手機(jī)靠規(guī)模經(jīng)濟(jì)占據(jù)了國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)的半壁江山；然而，諾基亞毅然決然地向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，想轉(zhuǎn)型成為一家內(nèi)容提供商（也就是服務(wù)業(yè)了），而國(guó)產(chǎn)手機(jī)卻受山寨機(jī)的沖擊而節(jié)節(jié)敗退，唯有讓市場(chǎng)追捧的是iPhone。不僅僅是其產(chǎn)品創(chuàng)新，更重要的是其盈利模式創(chuàng)新：與運(yùn)營(yíng)商分成流量收入。顯然，iPhone重新定義了手機(jī)行業(yè)的未來(lái)：服務(wù)。對(duì)手機(jī)行業(yè)的觀察，延伸而對(duì)禮贈(zèng)品行業(yè)進(jìn)行思考，提出了第一個(gè)觀點(diǎn)：

行業(yè)觀：服務(wù)業(yè)而不是制造業(yè)。

禮贈(zèng)品是一個(gè)行業(yè)而不是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。禮贈(zèng)品因福利發(fā)放、商務(wù)饋贈(zèng)而興，因促銷贈(zèng)品而榮，它是伴隨禮品行為而衍生的一個(gè)行業(yè)，可以說(shuō)，禮贈(zèng)品行業(yè)包羅萬(wàn)象，任何產(chǎn)品（或服務(wù)）都是禮贈(zèng)品。盡管禮贈(zèng)品行業(yè)中許多優(yōu)秀企業(yè)都延伸進(jìn)入了制造業(yè)，可是，這些更多應(yīng)該理解為降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)措施，卻無(wú)法改變禮贈(zèng)品行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)。（可作為提煉）

更準(zhǔn)確地說(shuō)，禮贈(zèng)品是與廣告相類似的一個(gè)行業(yè)（見表1）。廣告通迂媒體而讓廣告客戶和消費(fèi)者形成溝通，禮贈(zèng)品行業(yè)則通過載體而讓企業(yè)客戶和目標(biāo)對(duì)象形成溝通。廣告所依賴的是大眾媒體，如電視、報(bào)紙等，在這些大眾媒體上，各個(gè)品牌相互展開充分的競(jìng)爭(zhēng)。而 禮贈(zèng)品行業(yè)追求的是傳播載體的純粹性，是一個(gè)相對(duì)封閉的傳播通道。福利品發(fā)放是企業(yè)與員工之間的溝通，促銷贈(zèng)品是企業(yè)與購(gòu)買客戶之間的溝通??這些溝通是通過禮贈(zèng)品來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此，禮贈(zèng)品是依托的載體。進(jìn)一步可以看到，禮贈(zèng)品企業(yè)的核心能力是方案策劃和產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)，在后續(xù)中有進(jìn)一步的探討。

表1：

禮贈(zèng)品與廣告的類比

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實(shí)質(zhì)

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核心能力

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廣告

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媒體

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廣告創(chuàng)意

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媒體組合┃ ┣━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━━┫ ┃禮贈(zèng)品

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載體

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方案策劃

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產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

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更務(wù)實(shí)地說(shuō)，服務(wù)平臺(tái)的營(yíng)建要甚于產(chǎn)品品牌的樹立。正因?yàn)槎Y贈(zèng)品的服務(wù)本質(zhì)，于是，禮贈(zèng)品企業(yè)的品牌建設(shè)重點(diǎn)在于服務(wù)平臺(tái)的營(yíng)建，在于企業(yè)品牌的建設(shè)。畢竟，客戶需要的是提供服務(wù)的企業(yè)，盡管企業(yè)因產(chǎn)品品牌而能夠提升服務(wù)的品質(zhì)和價(jià)值感。對(duì)禮贈(zèng)品企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的品牌建設(shè)，可以訴求“專家”路線，因?yàn)閷＜曳?wù)能夠讓客戶信任，走IBM的服務(wù)路線；也可以訴求“全程”服務(wù)，因?yàn)槿谭?wù)能夠讓客戶省心，走Fedex的服務(wù)路線；也可以訴求“平臺(tái)”服務(wù)，因?yàn)槠脚_(tái)能夠讓客戶有更多選擇，走alibaba昀服務(wù)路線。當(dāng)然，還有其它的服務(wù)品牌建設(shè)路徑，需要強(qiáng)調(diào)的是，禮贈(zèng)品行業(yè)是B2B式的服務(wù)，與面向消費(fèi)者的服務(wù)完全不同。

一、禮贈(zèng)品的服務(wù)本質(zhì)：客戶的需求管理

在禮贈(zèng)品行業(yè)，大家都知道客戶的重要性，有的禮品公司因一個(gè)客戶而創(chuàng)業(yè)，而發(fā)展，而壯大。例如，中困移動(dòng)就造就了行業(yè)眾多知名的禮品公司，然而，在此，我們提出的客戶理念是：

客戶觀：粘住客戶而不是壟斷客戶。曾經(jīng)的禮贈(zèng)品行業(yè)，主流的是通過客情維系，灰色空間等而實(shí)現(xiàn)客戶壟斷，禮品公司可以追求在一個(gè)客戶采購(gòu)預(yù)算中的極大值，這在福利品占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)、禮品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不太充分的情況下是可以輝煌一時(shí)的。可是，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的充分，采購(gòu)客戶控制預(yù)算而導(dǎo)致的信息透明，特別是促銷贈(zèng)品占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)的背景下，禮贈(zèng)品行業(yè)越來(lái)越陽(yáng)光，采購(gòu)客戶越來(lái)越歡迎禮品公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，因此，壟斷客戶已經(jīng)不可能了。禮品公司要做的是粘住客戶，通過所提供的服務(wù)解決方案，通過自己的能力來(lái)提高客戶的粘性。

更重要的是，禮品公司應(yīng)該更從容，或者是更積極更主動(dòng)地?fù)肀Ц?jìng)爭(zhēng)，采購(gòu)招投標(biāo)，幾家竟標(biāo)，是禮贈(zèng)品行業(yè)常態(tài)?？蛻舨辉贋槟募叶Y品公司所擁有，而為全部10萬(wàn)家禮品公司所擁有，這是一個(gè)充分的完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，歡迎一切的競(jìng)爭(zhēng)，一切合理合法合情的競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)于實(shí)施代理的禮品制造商來(lái)說(shuō)，客戶不再是按地域劃分的一個(gè)概念，而應(yīng)該積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行對(duì)接。開拓市場(chǎng)，開發(fā)客戶，并與代理商經(jīng)銷商共享。對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，是因?yàn)槌袚?dān)了某些職能（如融資、談判等）而享受利益分割，而不是劃地為牢、占山為王式地去坐享坐等利益分成。

也就是說(shuō)，客戶資源是開放的。在禮品行業(yè)這種B2B的采購(gòu)行為中，再加上采購(gòu)客戶中成員變化的頻繁，客戶資源很難界定為誰(shuí)所有，怍為禮品公司更重要的是粘住客戶，因?yàn)榭蛻糍Y源是無(wú)法壟斷的，也不應(yīng)該被壟斷。

在當(dāng)前背景下，哪些客戶是重要的呢？從行業(yè)看，家電、通信領(lǐng)域之后，金融領(lǐng)域、快速消費(fèi)品領(lǐng)域?qū)?huì)是重點(diǎn)，可愛的、有生活品味的小家紡類產(chǎn)品將會(huì)是促銷贈(zèng)品細(xì)分市場(chǎng)的主流。從企業(yè)看，政府機(jī)關(guān)單位之后，各地區(qū)納稅前500位的將是福利禮品細(xì)分市場(chǎng)的主流，資源壟斷型或政策壟斷型企業(yè)，如煤、油、電等企業(yè)亦是重點(diǎn)攻堅(jiān)的市場(chǎng)。

從采購(gòu)客戶來(lái)看，往往有打破地域的動(dòng)機(jī)，往往喜歡跨地域采購(gòu)，例如，蘇寧電器、海爾集團(tuán)、中信銀行、銀聯(lián)、中國(guó)移動(dòng)等都是全國(guó)進(jìn)行采購(gòu)，這就要求禮品制造商和渠道商共同經(jīng)營(yíng)，共同運(yùn)作，以全新的客戶管理模式來(lái)應(yīng)對(duì)采購(gòu)客戶的全新變化。

二、禮贈(zèng)品的策劃方案：溝通的營(yíng)銷整合

正因?yàn)槭欠?wù)行業(yè)，禮贈(zèng)品企業(yè)提供的方案策劃服務(wù)。與廣告創(chuàng)意一樣，方案策劃同樣要反映出禮贈(zèng)品企業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)含量。只有方案策劃搞好了，采購(gòu)客戶接受推薦方案的可能性才會(huì)提高；只有方案策劃搞好了，禮贈(zèng)品的附加價(jià)值才能得到體現(xiàn)。

如何做好策劃方案呢？可以發(fā)現(xiàn)：

方案觀：活動(dòng)溝通而不只是產(chǎn)品賣點(diǎn)。對(duì)采購(gòu)客戶而言，采購(gòu)禮贈(zèng)品的目的是溝通，與 目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行溝通的一個(gè)載體。而且，達(dá)種溝通往往是依托活動(dòng)而進(jìn)行的，可能是一次福利發(fā)放的節(jié)慶活動(dòng)，可能是一次會(huì)議的禮品饋送，可能是一次促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派送，不管怎么樣，禮贈(zèng)品都是依附于活動(dòng)而存在的，因此，采購(gòu)客戶更關(guān)心活動(dòng)主體的成效，關(guān)注禮贈(zèng)品 是否能為活動(dòng)主體加分，換言之，禮贈(zèng)品公司提供的方案策劃的基本出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是采購(gòu)客戶的活動(dòng)。

眾所周知，客戶只關(guān)心自己最需要的，也就是活動(dòng)主體，而不是禮贈(zèng)品本身。當(dāng)然，禮贈(zèng)品的產(chǎn)品賣點(diǎn)非常獨(dú)特，自然會(huì)對(duì)銷售有極大的影響。顯然，產(chǎn)品賣點(diǎn)也需要應(yīng)對(duì)活動(dòng)主體本身。例如，某飛機(jī)制造企業(yè)的廠慶，雕花超柔被對(duì)應(yīng)的是其“精雕細(xì)作”的企業(yè)精神，由“雕”延伸到“雕花超柔被”，采購(gòu)客戶接受起來(lái)相當(dāng)容易。廠慶發(fā)放福利，重點(diǎn)在于工廠與員工的溝通，每一款產(chǎn)品的寓意能夠與企業(yè)精神結(jié)合起來(lái)，豈不妙哉？

方案策劃是一個(gè)營(yíng)銷的過程，核心是在產(chǎn)品賣點(diǎn)和活動(dòng)主體之間建立起橋梁，這與廣告定位非常神似，關(guān)鍵在于把握采購(gòu)客戶的活動(dòng)目標(biāo)，也就是客戶需求的洞察和理解。

在大訂單談判中，除了首付款、交貨期、數(shù)量等幾個(gè)關(guān)鍵條款之外，在客戶需求理解上，更關(guān)鍵的是把握采購(gòu)客戶的真實(shí)需求，發(fā)放或派發(fā)禮贈(zèng)品的目的是什么。夏日送清涼，冬日送溫暖，這是常識(shí)．在這常識(shí)之下還能不能深挖客戶需求，產(chǎn)品賣點(diǎn)能不能有機(jī)地與客戶需求相結(jié)合。茉莉花茶香枕，不只符合夏季送清涼，更在于茶香的生活品味能夠讓禮品公司做單時(shí)有更多的需求把握之機(jī)。

三、禮贈(zèng)品的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：載體的價(jià)值創(chuàng)新

禮贈(zèng)品是一個(gè)載體，供采購(gòu)客戶與其溝通對(duì)象之間進(jìn)行信息傳播之用，因此，可以看到：

載體觀：廣告位而不只是新奇特。從傳播載體的角度看，禮贈(zèng)品要提供干凈的廣告位，這是首要的目標(biāo)之一。例如，悠然戶外六件套之所以暢銷，一個(gè)很重要的原因是廣告位干凈。整款產(chǎn)品的外包裝是6lcm x 25cm，兩面都可以供采購(gòu)客戶用作廣告位。從這個(gè)意義上講，禮贈(zèng)品包裝的重要性就突顯出來(lái)了。就禮贈(zèng)品包裝來(lái)說(shuō)，除了是一般意義上的產(chǎn)品包裝外，還要將其視作為一個(gè)廣告位，以便利采購(gòu)客戶進(jìn)行信息傳播為宜。按中國(guó)山水畫的說(shuō)法，就是要“留白”，讓更多的外包裝空間給予采購(gòu)客戶用作溝通。如果包裝能夠重復(fù)使用（如環(huán)保布袋），或者可以一物多用（包而不只是包裝），那是更好不過的了。這與以往不太一樣，以往似乎更注重包裝的大小，誤以為包裝越大產(chǎn)品價(jià)值感越強(qiáng)，其實(shí)，近幾年的趨勢(shì)是，包裝的功能越強(qiáng)，可使用性越強(qiáng)，廣告位越干凈，越受采購(gòu)客戶的歡迎。

當(dāng)然，禮贈(zèng)品的新奇特是眾所追求的。什么是新奇特呢？新就是功能新，產(chǎn)品創(chuàng)新就在于提供了更多更好的功能選擇。奇的重點(diǎn)在加工性上，加工性能越好，“奇”的創(chuàng)造空間就越大，這也是家紡類、工藝品類在禮贈(zèng)品行業(yè)長(zhǎng)盛不衰的根本原因。就家紡產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，加工性能極強(qiáng)，可以變換各種款式、花色和規(guī)格，產(chǎn)品由新出奇的空間就力大。什么是“特”呢？舊的元素進(jìn)行新的組合就能出現(xiàn)“特”。做禮贈(zèng)品，一定要學(xué)會(huì)“合器生財(cái)”，花香毛巾就是這樣，精致的毛巾折疊方式、有生活品味的皂花，獨(dú)且匠心的包裝，即刻讓毛巾脫穎而出。

總而言之，禮贈(zèng)品行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，提供策劃方案的載體傳播服務(wù)，遵循這個(gè)行業(yè)基本規(guī)律去打造禮贈(zèng)品企業(yè)的核心能力，都可乘風(fēng)順勢(shì)而為，前景看好。

第三篇：購(gòu)物中心本質(zhì)是為品牌商家服務(wù)

購(gòu)物中心本質(zhì)是為品牌商家服務(wù)

——專訪綠地繽紛城總經(jīng)理王智明

崇曉萌

2012-6-15 10:51:10 來(lái)源：《北京商報(bào)》2012年06月06日

先后供職于萬(wàn)達(dá)、凱德和綠地這三家全國(guó)知名商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)的王智明，2010年9月作為“光桿司令”被派到北京，獨(dú)自挑起綠地繽紛城項(xiàng)目的大梁?，F(xiàn)在，這個(gè)剛剛整體試營(yíng)業(yè)半個(gè)月的商場(chǎng)已頗具人氣，超過80%的商鋪開業(yè)率更是讓不少郊區(qū)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者甚為艷羨。記者獨(dú)家專訪了綠地繽紛城總經(jīng)理王智明，分享他對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的獨(dú)到見解。

高標(biāo)準(zhǔn)成就繽紛城

走進(jìn)綠地繽紛城，很難想象這是一家尚未正式開業(yè)的購(gòu)物中心。在品牌入駐率和人氣方面，它甚至比市內(nèi)一些開業(yè)兩三年的購(gòu)物中心項(xiàng)目更加成熟。

王智明認(rèn)為，綠地繽紛城的“階段性成功”，緣于團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化和高標(biāo)準(zhǔn)。

“我們希望把繽紛城打造成一個(gè)‘可復(fù)制’的標(biāo)桿，今后可以在其他項(xiàng)目中套用這個(gè)模式。因此我一直秉承‘三個(gè)一體化’，即開發(fā)與運(yùn)營(yíng)一體化、商業(yè)與物業(yè)一體化、招商與營(yíng)運(yùn)一體化，讓購(gòu)物中心進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)。”在訪談中，王智明談到了早期進(jìn)行招聘的場(chǎng)景，以及與物業(yè)方產(chǎn)生摩擦的故事?！艾F(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目還沒有盡善盡美，但看著它一點(diǎn)點(diǎn)做起來(lái)，這種成就感無(wú)可比擬?！?/p>

不過，王智明坦言，他對(duì)商場(chǎng)目前的品牌組合并不十分滿意?！拔覀兦捌诮佑|了很多快時(shí)尚品牌，還有我們認(rèn)為很適合這個(gè)商場(chǎng)的品牌，但他們都認(rèn)為大興區(qū)的居民購(gòu)買力不足，所以沒有進(jìn)來(lái)。”在王智明看來(lái)，商場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有的很多商戶，3年內(nèi)都會(huì)進(jìn)行升級(jí)調(diào)整。

購(gòu)物中心

應(yīng)是整合平臺(tái)

在萬(wàn)達(dá)、凱德等大型商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓王智明對(duì)購(gòu)物中心的功能有著自己的見解。他認(rèn)為，購(gòu)物中心應(yīng)該是一個(gè)為品牌商家提供整合作用的平臺(tái)，相當(dāng)于為品牌商家服務(wù)。因此，細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和對(duì)店面關(guān)系的協(xié)調(diào)必不可少。

“購(gòu)物中心招商的關(guān)鍵問題，一是業(yè)態(tài)組合；二是品牌落位。”王智明認(rèn)為，如何對(duì)購(gòu)物中心的商家合理地進(jìn)行組合，是一門大學(xué)問。

“走進(jìn)一家購(gòu)物中心，你會(huì)看到里邊一般會(huì)按服裝零售、餐飲、娛樂等業(yè)態(tài)區(qū)分?？此拼蠹液孟穸歼@樣組合，但有一些基本的原則，一定要堅(jiān)持?！蓖踔敲鹘榻B，以綠地繽紛城為例，購(gòu)物中心定位為年輕時(shí)尚消費(fèi)和家庭消費(fèi)，但由于體量?jī)H有5.5萬(wàn)平方米，因此早教、兒童娛樂、兒童攝影等，每個(gè)業(yè)態(tài)只招一家?！百?gòu)物中心在招商時(shí)，不能過分看重租金，而是應(yīng)該更多地考慮業(yè)態(tài)和品牌的組合，讓商場(chǎng)內(nèi)的品牌盡可能少地出現(xiàn)同業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

此外，購(gòu)物中心的另一個(gè)重要功能，則是讓品牌之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。“比如說(shuō)在美容店旁邊，購(gòu)物中心應(yīng)該去規(guī)劃一些美發(fā)店或者美甲店。通過商場(chǎng)對(duì)品牌的規(guī)劃，讓其實(shí)現(xiàn)收益提升?！?王智明表示。

北京商業(yè)

外擴(kuò)趨勢(shì)明顯

在王智明看來(lái)，目前北京的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目占整個(gè)商業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)的比重越來(lái)越大，從體量來(lái)看已接近50%，此前那種“簡(jiǎn)單粗暴式”的盈利機(jī)會(huì)已經(jīng)越來(lái)越少?，F(xiàn)在的購(gòu)物中心想要做好，必須要有“全產(chǎn)業(yè)鏈條”的經(jīng)驗(yàn)。不僅要懂地產(chǎn)，還要了解購(gòu)物中心在運(yùn)營(yíng)方面的需求。

綠地繽紛城開業(yè)后，王智明對(duì)南部地區(qū)的消費(fèi)能力十分看好?！澳壳埃本┑纫痪€城市的消費(fèi)外擴(kuò)勢(shì)頭非常明顯。一方面因?yàn)槭袃?nèi)已經(jīng)缺乏很好的地塊；另一方面消費(fèi)者也在外遷?！彼J(rèn)為，做郊區(qū)購(gòu)物中心，一定不要止于“滿足”當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)的需求，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度著力改善、提升、引領(lǐng)市場(chǎng)發(fā)展。

雖然南部地區(qū)一直被看做北京市的商業(yè)洼地，但近年來(lái)，豐臺(tái)區(qū)和大興區(qū)也有了不少商業(yè)項(xiàng)目。除綠地繽紛城外，近幾年開業(yè)的大型商業(yè)項(xiàng)目包括火神廟王府井、首地大峽谷、華聯(lián)公益西橋店和銀泰百貨大紅門店等等，被業(yè)內(nèi)普遍看好的外資巨頭英特宜家已于今年初破土動(dòng)工。對(duì)于商場(chǎng)“扎堆”開到南城，王智明認(rèn)為，這對(duì)綠地繽紛城而言利大于弊?！耙源笈d區(qū)現(xiàn)在的商業(yè)格局而言，說(shuō)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)為時(shí)尚早。我們希望這個(gè)商圈可以在這些商業(yè)項(xiàng)目的共同作用下展現(xiàn)出更強(qiáng)的活力。”

第四篇：執(zhí)法為民是社會(huì)主義法治的本質(zhì)要求（體會(huì)）

執(zhí)法為民是社會(huì)主義法治的本質(zhì)要求

根據(jù)局黨委關(guān)于社會(huì)主義法治理念教育活動(dòng)實(shí)施方案的要求和安排，近一段時(shí)間，我集中學(xué)習(xí)和自學(xué)了《社會(huì)主義法治理念教育讀本》，對(duì)堅(jiān)持社會(huì)主義法治理念的重要性有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)當(dāng)中的“執(zhí)法為民”這一理念感觸頗深，現(xiàn)就“執(zhí)法為民”這點(diǎn)談?wù)勛约旱囊恍┬牡谩?/p>

執(zhí)法為民最基本的要求是政法機(jī)關(guān)立足本職，堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法。在當(dāng)前形勢(shì)下，政法機(jī)關(guān)全面踐行執(zhí)法為民理念，還要重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的要求：

(一)求真務(wù)實(shí)

求真務(wù)實(shí)就是立足實(shí)際，實(shí)事求是，扎實(shí)勤奮地工作，實(shí)實(shí)在在地為人民謀利益，對(duì)人民群眾最具體、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益要求，要給予最及時(shí)、最方便、最大程度的實(shí)現(xiàn)和滿足。反映在實(shí)際工作中，要特別注意防止和杜絕各種形式的亂作為、不作為現(xiàn)象，這是人民群眾反映強(qiáng)烈的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。亂作為主要是一些政法機(jī)關(guān)和干警漠視案件的客觀事實(shí)，違反法律規(guī)定的程序和實(shí)體規(guī)定，濫用執(zhí)法權(quán)力。不作為往往表現(xiàn)為不勤政敬業(yè)，工作缺乏熱情，有警不出、有案不立、案件久拖不決等現(xiàn)象，這實(shí)質(zhì)上是漠視人民群眾的疾苦，對(duì)人民群眾的利益訴求不予理睬。亂作為和不作為都有悖于實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的思想作風(fēng)。全體政法干警要努力打牢執(zhí)法為民的思想根基，帶著對(duì)人民群眾的深厚感情，積極履行法定職責(zé)，使廣大人民群眾的利益得到切實(shí)保護(hù)。

(二)甘當(dāng)公仆

政法干警作為人民公仆，最重要的是在工作中樹立和強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，妥善處理好管理與服務(wù)的關(guān)系。政法機(jī)關(guān)行使管理職責(zé)的根本目的是為整個(gè)社會(huì)和廣大人民群眾服務(wù)，為人民群眾創(chuàng)造一個(gè)和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。管理行為只是手段，而服務(wù)才是最終目的。對(duì)此，絕不能本末倒置。當(dāng)然，也不能因倡導(dǎo)服務(wù)，就放松管理或不敢管理，對(duì)于越是關(guān)乎廣大人民群眾切實(shí)利益、普遍利益的領(lǐng)域和事項(xiàng)，越是要嚴(yán)格管理、強(qiáng)化管理。

(三)文明執(zhí)法

文明執(zhí)法是社會(huì)主義道德規(guī)范對(duì)政法工作的基本要求，是社會(huì)主義政治文明和進(jìn)步的表現(xiàn)，是政法機(jī)關(guān)執(zhí)法為民的本質(zhì)要求和外在體現(xiàn)。原創(chuàng)文章，盡在文秘知音004km.cn網(wǎng)。

文明執(zhí)法，就是要做到服務(wù)熱情，多為群眾提供便利，不給群眾增加麻煩。文明執(zhí)法，要尊重當(dāng)事人的人格尊嚴(yán)。文明執(zhí)法，還必須注意執(zhí)法者的警容風(fēng)紀(jì)。人民群眾對(duì)政法工作的印象和評(píng)價(jià)，往往來(lái)自對(duì)執(zhí)法者本身的印象和評(píng)價(jià)。執(zhí)法者舉止文明，待人平和，儀容整潔，群眾就會(huì)產(chǎn)生一種親近感、信任感，每一位政法干警都應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，既重視八小時(shí)以內(nèi)的舉止文明，也重視八小時(shí)以外的生活自律，真正樹立起政法隊(duì)伍文明之師的良好形象。

(四)清正廉潔

踐行執(zhí)法為民理念，政法干警必須清正廉潔，確保權(quán)為民所用，確保人民賦予的權(quán)力不成為謀取私利的工具。執(zhí)法為民理念是確保政法干警清正廉潔的思想基礎(chǔ)。只有堅(jiān)定地樹立執(zhí)法為民理念，并在工作、生活各方面嚴(yán)格要求自己，防微杜漸，才能在紛繁復(fù)雜的形勢(shì)面前，經(jīng)受住金錢、權(quán)力、人情和各種利益的考驗(yàn)和誘惑，確保清正廉潔。原創(chuàng)文章，盡在文秘知音004km.cn網(wǎng)。

總的來(lái)說(shuō)，執(zhí)法為民是社會(huì)主義法治的本質(zhì)要求。是我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求在法治上的體現(xiàn)。要確立一切權(quán)力屬于人民、來(lái)自于人民的理念，把實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和發(fā)展廣大人民群眾最根本的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要堅(jiān)持以人為本的理念，在立法、執(zhí)法、司法的各個(gè)環(huán)節(jié)上體現(xiàn)尊重和保障人權(quán)，做到為人民執(zhí)法、靠人民執(zhí)法，保證把“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的要求落到實(shí)處。

第五篇：便民惠民服務(wù)工作總結(jié)

懷遠(yuǎn)縣中醫(yī)院開展

改善醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療便民惠民服務(wù)工作總結(jié)

為弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，我院通過一系列改進(jìn)措施，為來(lái)我院就診的患者提供了安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)將2015便民惠民工作情況總結(jié)如下：

一、具體措施

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境

1、為在高峰期有效引導(dǎo)和分流患者，我院在醫(yī)技檢查科室和臨床診療室的區(qū)域設(shè)置上實(shí)行分病區(qū)、分樓層的方式分散前來(lái)就診和候診的患者。開足服務(wù)窗口使掛號(hào)、繳費(fèi)窗口達(dá)到一站式服務(wù)流程。

2、與專業(yè)物業(yè)公司合作，派專人負(fù)責(zé)巡查、維護(hù)醫(yī)院病區(qū)、衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位的衛(wèi)生，建立無(wú)煙醫(yī)院，做到醫(yī)院上下干凈整潔，衛(wèi)生間清潔無(wú)異味，同時(shí)在醒目位置張貼禁煙標(biāo)識(shí)，不得發(fā)現(xiàn)有煙頭現(xiàn)象。

3、在醫(yī)院大廳設(shè)置查詢服務(wù)臺(tái)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。大廳、樓梯、電梯等位置設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖、科室分布圖；檢驗(yàn)科、放射科等重點(diǎn)部門設(shè)置安全警示。

（二）合理調(diào)配診療資源，有效分流就診患者

1、與常墳鎮(zhèn)、唐集鎮(zhèn)等多家衛(wèi)生院建立對(duì)口幫扶協(xié)議，提供一定的人力、物力、財(cái)力，通過定期安排醫(yī)生到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院從事全科醫(yī)療服務(wù)、免費(fèi)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院贈(zèng)送藥品、中藥柜、辦公桌椅等物質(zhì)的方式，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院診療能力。

2、為進(jìn)一步提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間，逐步推行日間手術(shù)；所有臨床科室、醫(yī)技檢查科室和服務(wù)窗口實(shí)行24小時(shí)無(wú)假日工作制，任何醫(yī)務(wù)人員不得以任何理由拒絕、推諉或拖延就治，保證任何時(shí)間都會(huì)有專人為患者提供診療服務(wù)。同時(shí)，開通急診綠色通道、老年人綠色通道，保證急危重患者得到及時(shí)診治。

（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

建立醫(yī)院信息社會(huì)公開制度。每月通過醫(yī)院網(wǎng)站向社會(huì)公布院務(wù)、政務(wù)工作，接受社會(huì)公開監(jiān)督。結(jié)合開展的“三好一滿意”活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)藥費(fèi)用的監(jiān)管，及時(shí)公布相關(guān)信息；醫(yī)院自2011年推行電子病歷、建立數(shù)據(jù)庫(kù)以來(lái)，為患者提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

1、加強(qiáng)入、出院患者的指引工作。醫(yī)護(hù)人員為患者宣讀入院須知，令患者做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間。各臨床科室在醒目位置張貼農(nóng)合登記須知，為患者免去不必要的麻煩。

2、在科室醒目位置張貼病區(qū)規(guī)范化管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。同時(shí)相關(guān)醫(yī)技科室需為行動(dòng)不便的住院患者提供床邊檢查等服務(wù)。

3、建立門診、住院患者健康教育和重要患者隨訪制度。及時(shí)將患者信息錄入電子病歷系統(tǒng)，定期提醒醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行隨訪，對(duì)患者出院后的相關(guān)問題進(jìn)行指導(dǎo)，以期患者早日康復(fù)。

（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

我院自2011年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，廣受患者的好評(píng)。我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以體現(xiàn)中醫(yī)藥特色元素為主，在門診、住院大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、健康咨詢臺(tái)、護(hù)士站等位置擺放中醫(yī)藥養(yǎng)生保健等宣傳冊(cè)，另外鼓勵(lì)護(hù)理人員床邊為患者提供中醫(yī)藥健康咨詢等服務(wù)。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

1、開展醫(yī)患溝通活動(dòng)，在醫(yī)患雙方之間架起一座橋梁。特別是手術(shù)科室，每次手術(shù)前，由主治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)及麻醉師和患者及其家屬進(jìn)行溝通，溝通術(shù)中及術(shù)后相關(guān)情況，最大限度的使病人對(duì)自己的手術(shù)有一定的了解，讓病人能夠安心的進(jìn)行治療。

2、大力開展臨床路徑管理，加強(qiáng)合理用藥。目前我院實(shí)行臨床路徑管理的病種達(dá)130種，進(jìn)一步令醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用激素類藥物、抗菌藥物等。同時(shí)通過臨床路徑的實(shí)施推

行個(gè)體化用藥，大大降低了患者用藥的損害。

3、推行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。我院在推行同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)的基礎(chǔ)上，在2015年與蚌醫(yī)二附院等多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體合作關(guān)系，利用合作、遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

（七）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

1、要求醫(yī)院工作人員及實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的人文教育和培訓(xùn)，提高對(duì)患者的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。要求醫(yī)護(hù)人員注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)和保護(hù)患者隱私。2、2015年我院共組織醫(yī)務(wù)人員30余次赴古城鄉(xiāng)、魏莊鎮(zhèn)、唐集鎮(zhèn)、常墳鎮(zhèn)及縣內(nèi)荊山廣場(chǎng)、步行街、古井商城、荊山社區(qū)等處開展志愿者健康咨詢義診服務(wù)、病媒生物防治等培訓(xùn)活動(dòng)，共計(jì)發(fā)放宣傳冊(cè)20000余份。通過開展一系列的志愿者服務(wù)，拉近了我院同鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)群眾的距離，并廣受群眾好評(píng)。

二、存在問題

由于歷史的原因，我院的門診規(guī)模較小，布局相對(duì)不合理，人才梯隊(duì)與床護(hù)比有待進(jìn)一步提高。以上相關(guān)問題一定程度上影響了我院便民惠民服務(wù)的進(jìn)一步完善與推廣。

三、下一步打算

1、積極爭(zhēng)取相關(guān)政策，盡快實(shí)施新門診樓搬遷，加強(qiáng)特殊科室功能布局設(shè)計(jì)工作，更好地服務(wù)于廣大患者。

2、加強(qiáng)臨床、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)力度，強(qiáng)化醫(yī)療診療技術(shù)，更好的救治患者。

3、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)病種診療方案及臨床路徑管理，進(jìn)一步規(guī)范合理用藥，降低患者用藥損害。

懷遠(yuǎn)縣中醫(yī)院

二〇一五年十二月十八日