第一篇：東莞家電售后服務升級解決消費者煩惱

自上個月新消法實施后，東莞三大家電連鎖在積極對接落地的同時，也乘勢升級家電售后服務以解消費者后顧之憂。

從三大家電連鎖獲悉，在各自多管齊下應對維修欺詐、亮招化解手機維修煩惱的同時，還積極嘗鮮微服務和微營銷，并做足驗貨環(huán)節(jié)以“自證清白”、為消費者舉證“減負”，甚至欲積極破解智能家電維修方面的“軟肋”，以讓消費者今后暢享無憂消費。

面對這一系列全新的變化，家電連鎖又將如何創(chuàng)新營銷模式，從而“戴著腳銬跳好舞”？

多管齊下應對維修欺詐

來自東莞市消委會的有關信息顯示，去年共受理消費投訴3057宗，其中電子電器1321件，囊括了空調(diào)、電視和冰洗幾大品類，從而高居投訴榜單榜首。而家電售后也再度成為“重災區(qū)”，主要表現(xiàn)為無故拖延送貨安裝和維修時間，以及亂收維修費等。

對于維修服務欺詐，按新消法消費者將可獲得所接受服務費用的3倍賠償，從而大幅提高了欺詐的風險成本，各連鎖將如何規(guī)范和監(jiān)管維修收費？

“總部在全國范圍內(nèi)制定了嚴格的服務和收費標準，并逐年完善?！睎|莞蘇寧回應稱，今年將以提升“消費者體驗”作為所有工作開展的前提，一方面擴大各類服 務、收費標準的標示牌在終端曝光，讓消費者適時知曉并監(jiān)督；一方面加強內(nèi)部監(jiān)察與懲罰機制，由客服小組針對售后人員技能服務培訓與操作規(guī)范回訪抽查。

本土連鎖時尚電器則表示，除在相關標牌上標注維修協(xié)會推出的維修指導價，以及行業(yè)協(xié)會和消委會電話外，“對于維修收費標準，顧客還可直接向公司電話咨詢”。

“對于安裝維修收費，按照我們的流程，銷售人員需提前向消費者說明收費情況?！睎|莞國美相關部門負責人如是介紹，而售后網(wǎng)點工人上門安裝維修前也需主動出示收費標準，所需材料還應征得顧客同意后才維修與收費。亮招化解手機后顧之憂

3C方面，手機維修一直廣為消費者所詬病，主要集中在手機自身功能障礙、維修多次后仍無法正常使用，或經(jīng)銷商直接推給廠家售后等。新的一年、新的消法，家電連鎖又將亮出哪些新招，以化解消費者在這方面的后顧之憂？

“首先我們門店和物流環(huán)節(jié)將加大商品的抽檢力度，從源頭杜絕問題商品?！睎|莞國美廣宣部經(jīng)理張彤說，若手機多次維修后仍存在問題，該連鎖將及時協(xié)調(diào)廠家正規(guī)售后網(wǎng)點，一經(jīng)確認非顧客原因?qū)е?，“將與顧客積極協(xié)調(diào)具體的解決方案”。

“我們推出了免費送修和提供備用機服務，而售后產(chǎn)生費用及所需時間也會第一時間與顧客確定，保證其全程滿意?！睍r尚電器市場發(fā)展部副經(jīng)理陳權威如是告訴中國聯(lián)保，針對手機還特別推出“8天包退、31天包換”承諾，并提供終生保養(yǎng)服務。

東莞蘇寧市場策劃部部長丁怡則強調(diào)，蘇寧線上線下所售貨品均經(jīng)由正規(guī)渠道采購，在很大程度上減少了問題發(fā)生的幾率。她表示，考慮到包括手機在內(nèi)的3C產(chǎn)品應有的特殊性，蘇寧在新消法7天無理由退換貨的基礎上，線上線下“加碼至15天”，并持續(xù)至本月31日。

趕時髦競相嘗鮮微服務

如今家電售后服務也熱搭信息化快車競相嘗鮮“微服務”，以增強買賣雙方的互動性和及時性。東莞蘇寧有關負責人表示，已安排專人對“東莞蘇寧”官方微信進行維護。消費者關于產(chǎn)品、送貨、安裝、維修等任何問題，都可以通過官微反映，工作人員將在第一時間回復和對接解決。

時尚電器目前也通過其數(shù)碼官微向金卡和鉆石卡用戶推出空調(diào)免費清洗保養(yǎng)服務，“同一家庭住址限免3臺，超出部分享受7折優(yōu)惠”等。

上述兩大連鎖雙雙聲稱，今后在試水“微服務”的同時，還將開展“微營銷”。

做足驗貨以求自證清白

按照先前“誰主張，誰舉證”的一般證據(jù)規(guī)則，如某一商品存在瑕疵，消費者往往需要自我舉證。對此新消法實行舉證責任倒置，將消費者“拿證據(jù)維權”轉(zhuǎn)換為 經(jīng)營者“自證清白”。同時明確規(guī)定計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)有瑕疵，存有爭議的將 由經(jīng)營者承擔瑕疵舉證責任。

對于這一全新的變化，時尚電器稱已對相關內(nèi)部操作進行了及時修正，尤其是在配貨與送貨環(huán)節(jié)，有關人員將與顧客一起檢驗新機，該過程會拍照或錄像，測試無 誤后再與顧客簽名確定新機無瑕疵，以此作新機無誤的證明。東莞國美亦表示，對存有瑕疵的商品將及時協(xié)調(diào)廠家正規(guī)售后網(wǎng)點，進行商品鑒定及責任舉證。

但對家電貨品6個月時效內(nèi)的潛存瑕疵如何“自證清白”，幾大連鎖均未明確回應。

欲破智能家電維修軟肋

由于智能家電的專業(yè)性較強、更新速度快，這類售后維修難免成為零售商的“軟肋”，各連鎖將怎樣破除這一藩籬？

據(jù)時尚電器透露，“我們將適時加大這類人員在技能方面的投入，這也是今后的方向之一”。東莞國美方面表示，在智能家電售后維修方面，該連鎖將逐步構(gòu)建專業(yè)化、智能化和規(guī)范化的服務流程。

東莞蘇寧則認為，蘇寧的售后服務也將與時俱進，在加強這方面隊伍建設的同時，不斷提升專業(yè)技能和服務水平，以適應市場和消費者的需求。

第二篇：家電售后服務管理辦法

家電售后服務管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。

□ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

1.有費服務(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。

(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) 

□ 客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業(yè)務部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 (××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應調(diào)查及處理

1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。 5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“ 客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的”成品退貨單“應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立”催辦單“催促有關部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。 

□ 客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。  

□ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準“的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依”客戶投訴損失金額核算基準“罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標準“計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶報怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務部門→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務部門(國外12天 國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務部門①制造單位④會計單位  

□ 客戶投訴案件統(tǒng)計表

第三篇：家電售后服務發(fā)展方向

家電售后服務發(fā)展方向

2009-01-17fywbjsm【大 中 小】 【打印】

多年來，服務一直被當作提升家電商品價值的重要砝碼。在家電市場，盡管服務具有很高的價值，但卻始終都沒有價格，服務的價格就是免費。然而，近來一種叫做“延保服務”的服務方式被隆重推出了，消費者要想得到這種服務必須交錢。家電市場上服務的價值終于用價格來體現(xiàn)了，價值規(guī)律在家電市場的服務領域終于開始起作用了。

延保服務就是一種商品

４月１８日，國美電器攜手美延集團（美國延期保修集團）宣布，國美電器“新保障計劃”正式啟動。在此之前，全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務。其實延保服務的實質(zhì)就是花錢買服務。在賣場購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務，就好比是給家電買了一份“保修保險”。

美國美延保修集團董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務的時候，直截了當?shù)卣f，延保服務就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務產(chǎn)品。

柯大衛(wèi)進一步解釋說，在店里面當消費者買了硬件以后，銷售人員會告訴消費者有一個延期保修服務合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費者的需求是什么樣的。當消費者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時間內(nèi)，只要有機器正常的損壞，消費者可以給我們打電話。我們的客服中心就會派我們簽約的服務商上門去修理或者是免費更換新機器。消費者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比如說今天你做了這個服務，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計次。

國美電器售后服務中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國的第二大延保服務商新可安公司合作，推出了家電延保服務。今后，國美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場則與美延合作。

據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團所屬的上海華聯(lián)家維技術服務有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負責新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務。另據(jù)了解，早于美國延保集團進入中國的新可安集團與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時就推出了家電延期保修服務。

花錢買服務是否合算

花錢買家電售后服務的模式在歐美國家已發(fā)展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費者首先會想到的就是，花錢買服務值嗎？

維修時交的錢往往超過預期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競爭中被淘汰，消費者想維

修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務，這些問題有望迎刃而解。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，延期保修的經(jīng)營模式是，一個延期保修服務商與一個零售商建立合作，然后，延保服務商把延期保修服務產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷售給消費者。作為延保服務商，其自身擁有一支包括精算師隊伍、營銷人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團隊。而直接為消費者上門維修的服務商則是國內(nèi)的維修服務商，而這些維修服務商是經(jīng)過延保服務商挑選的維修服務質(zhì)量可靠、且都是廠家授權的獨立維修服務商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。

上海國美總經(jīng)理宋林林向記者舉例說，消費者購買一臺價格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費者自己買單維修。而目前市場上的電器維修收費內(nèi)容包括，上門費用２０元，修理費用４００元和零件費２０００元，總共要花掉２４２０元。但購買一年延保服務的費用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費用還要低。

美延維修服務中國區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務在歐美國家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，維修服務的網(wǎng)絡均由廠家授權，維修所需零部件均由廠家直供，對于無法維修的電器，廠家將直接更換新機。這種家電延期保修服務的特點是整機保修，而不是零部件的保修，“延?！弊铋L時間為５年，其中“延?！狈秶鼮閺V泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內(nèi)所無法提供的服務范圍。

服務成為商品是進步

服務顯然是具有價值的，優(yōu)質(zhì)的服務，具有很高的價值也是不可否認的。但在我國的家電市場多年來具有價值的服務，在價格上卻始終體現(xiàn)不出來。這使得家電服務市場變得有些畸形。

業(yè)內(nèi)人士分析說，消費者對服務水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務水平。但是，提高服務水平是要進行大量的資金投入的。然而，多年來的免費服務使得消費者們不愿意為服務付出金錢。這就使制造商在服務上陷入了只要提高服務時限就會賠錢，不提高，產(chǎn)品又買不出去的兩難境地。

中國家電維修協(xié)會副會長兼秘書長劉秀敏認為，其實在經(jīng)濟發(fā)達國家，消費者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務公司提供的家電售后服務。如在美國有ＮＥＷ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務請求，就會得到專業(yè)便利的服務。

專業(yè)化、便利的第三方服務不僅是消費者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承擔銷售職能，又要承擔維修服務職能，企業(yè)每年在維修服務上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務不盡如人意的事件時有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務壓力日益增大。而如果通過統(tǒng)一、規(guī)范的服務公司運作，一方面可以提高廠家的整體售

后服務水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務中的重復投資、資源浪費，使企業(yè)增強了在服務項目上的競爭力，又降低了資金支出。

柯大衛(wèi)說，中國前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國的標準，在這個業(yè)務里面大概會有１０％的市場。估計在５—１０年后，相信中國的市場會超過美國。另據(jù)了解，美延集團擁有５５億美元資產(chǎn)，每年的服務訂單達３．５億份。美國新可安國際控股有限公司，每年能夠為１億多客戶購買的商品提供維護。

劉秀敏認為，中國家電服務維修行業(yè)的發(fā)展方向也正在向服務商轉(zhuǎn)化，家電維修有望成為一支獨立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

第四篇：新家電售后服務管理辦法

家電售后服務前臺管理辦法

總 則

(一)小組為求提高經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、投訴處理作業(yè)程序、商品退貨及單據(jù)賬務處理等三章。(三)本辦法呈請分公司助理，經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。 

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護分公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本小組三包類產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“顧客投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時小組或有關單位前往處理時，應填報“售后服務調(diào)查表”反應有關柜臺及員工改善)。

投訴處理作業(yè)流程

(一)客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1：非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為或非人為因素造成)。2：因質(zhì)量異常顧客投訴發(fā)生原因(非顧客人為因素造成)。3：因服務問題或服務延伸顧客投訴發(fā)生原因。

(二)處理職責：小組用戶投訴案件的處理職責及流程

1.責任柜臺

(1)詳查用戶投訴產(chǎn)品的銷售憑證、手工發(fā)票、數(shù)量、交易日期。

(2)用戶投訴要求及用戶投訴理由的確認。

(3)安撫用戶并協(xié)助用戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結(jié)果。

2.責任員工(合同制員工及實物負責人)

(1)綜理用戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防止提報。

(3)用戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3.柜組管理責任人（柜組長）

(1)用戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)用戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)用戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)用戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

(6)協(xié)助商都相關部門接洽用戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)用戶投訴處理中用戶投訴反應的意見提報商都相關部門追蹤改善。

(三)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限 

商品退換貨及單據(jù)賬務處理

（一）.柜組責任人于接到已結(jié)案的“用戶意見調(diào)查表”后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：柜組責任人應當在能力范圍所及內(nèi)提供必要的折讓。涉及賠款項應當呈報分公司相關領導。由分公司相關領導做出批示后方可執(zhí)行。

(2)退貨：即開立“銷售小票”注明退貨原因，退回依據(jù)后經(jīng)顧客和柜臺員工核示后，交由當班收銀員操作退貨款及單據(jù)流轉(zhuǎn)。

(3)借調(diào)贈品：因客戶投訴之故，而需其它廠商提供贈品幫助時需向相關柜臺員工，分公司主辦說明情況后再行處理。

(4)收銀員收到柜組及柜臺員工填回的“銷售小票”應注意以下兩點

①收回原開發(fā)票，及相關單據(jù)。

②核實注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開發(fā)票，且必須由顧客及責任柜臺員工或柜組長陪同辦理。

(4)顧客投訴處理結(jié)果為商品折讓時，柜臺員工及柜組長依核決結(jié)果開立“銷售小票”并注意以下事項：

注明折讓單價，金額及實收單價、實收金額的發(fā)票。

處理時效逾期的反應

柜組責任人于顧客投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關柜臺及員工處理，對于已結(jié)案的案件，應查核該柜臺及員工處理時效，對于處理時效逾期案件，得督促送相關柜臺及員工追查逾期原因。

實施與修訂本辦法呈分公司助理，經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。 

顧客意見調(diào)查表

一式兩份：柜組一份 分公司行政助理處一份

最上謀事又謀人；次之謀事不謀人；最下謀人不謀事

第五篇：家電售后服務上半年工作總結(jié)

家電售后服務上半年工作總結(jié)

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務人員的職責。作為一名售后服務人員不僅只是售后服務，這種服務關系到公司，關系到產(chǎn)品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現(xiàn)場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經(jīng)與專業(yè)技術，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進工作進步。