第一篇：鐵路客運(yùn)列車(chē)開(kāi)行效益分析論文

摘要：國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革撤銷(xiāo)鐵道部，成立鐵路總公司，成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)化改革開(kāi)啟的標(biāo)志。隨著客流增長(zhǎng)，客運(yùn)專線陸續(xù)投運(yùn)、CRH新型動(dòng)車(chē)組大量投入及客車(chē)開(kāi)行方案不斷優(yōu)化，我局近幾年的客運(yùn)收入持續(xù)較快增長(zhǎng)，對(duì)全局運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)明顯。利用鐵路客運(yùn)列車(chē)開(kāi)行效益分析模型，實(shí)現(xiàn)資源整合利用和深度挖掘，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)查詢、測(cè)算、對(duì)比和預(yù)警，系統(tǒng)根據(jù)盈虧指標(biāo)完成情況，通過(guò)測(cè)算分析、自動(dòng)識(shí)別并生成優(yōu)化建議，為優(yōu)化既有客車(chē)開(kāi)行、新開(kāi)客車(chē)方案效益評(píng)價(jià)及運(yùn)輸資源的合理配置，提供科學(xué)的信息化決策支持。

關(guān)鍵詞：客車(chē)效益；分析模型；運(yùn)用研究

2013年，國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革，撤銷(xiāo)鐵道部，成立中國(guó)鐵路總公司，成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)化改革開(kāi)啟的標(biāo)志。隨著客流增長(zhǎng)、客運(yùn)專線陸續(xù)投運(yùn)、CRH新型動(dòng)車(chē)組大量投入及客車(chē)開(kāi)行方案不斷優(yōu)化，我局近幾年客運(yùn)收入持續(xù)較快增長(zhǎng)，對(duì)全局運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)明顯。引入算賬機(jī)制，創(chuàng)建有龐大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及信息專業(yè)技術(shù)做支撐的旅客列車(chē)開(kāi)行效益分析模型是評(píng)價(jià)客車(chē)開(kāi)行效益、優(yōu)化列車(chē)開(kāi)行方案的迫切需要。

一、鐵路客運(yùn)列車(chē)開(kāi)行效益分析存在背景及現(xiàn)狀

（一）背景

一是受?chē)?guó)家去產(chǎn)能政策的影響，煤炭、鋼鐵、金礦等大宗貨源需求持續(xù)放緩，鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)性一口價(jià)政策，導(dǎo)致貨運(yùn)營(yíng)業(yè)收入不斷下滑；二是隨著客流需求增長(zhǎng)及居民對(duì)生活品質(zhì)、出行質(zhì)量的追求，在新建客運(yùn)專線陸續(xù)投運(yùn)、CRH新型動(dòng)車(chē)組大量投入和客車(chē)開(kāi)行方案不斷優(yōu)化帶動(dòng)下，客運(yùn)營(yíng)業(yè)收入呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。2014-2016年，我局旅客發(fā)送量環(huán)比保持12%的年增幅，客運(yùn)營(yíng)業(yè)收入占國(guó)鐵運(yùn)輸營(yíng)業(yè)收入比重逐年遞增：2014年低于貨運(yùn)13個(gè)百分點(diǎn)，2015年超過(guò)貨運(yùn)3個(gè)百分點(diǎn)，2016年超過(guò)貨運(yùn)9個(gè)百分點(diǎn)?？梢?jiàn)，近幾年客運(yùn)營(yíng)業(yè)收入剪刀差式的快速增長(zhǎng)，對(duì)彌補(bǔ)貨運(yùn)下滑造成的欠收作用積極，客運(yùn)產(chǎn)品對(duì)全局運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)效益貢獻(xiàn)明顯。

（二）現(xiàn)狀

伴隨鐵路局市場(chǎng)主體地位的逐步確定，客運(yùn)市場(chǎng)創(chuàng)收潛力日益顯現(xiàn)，進(jìn)行效益指標(biāo)分析越發(fā)重要，部分路局開(kāi)始自主探索開(kāi)發(fā)客運(yùn)產(chǎn)品效益分析系統(tǒng)，有關(guān)課題研究正在起步。從效益最大化角度看，由于客運(yùn)產(chǎn)品算賬機(jī)制未建立，在客運(yùn)產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)中，缺乏一套系統(tǒng)、科學(xué)、獨(dú)立的評(píng)價(jià)分析體系，無(wú)法準(zhǔn)確進(jìn)行細(xì)分車(chē)次的量化評(píng)價(jià)，也不利于資源市場(chǎng)化配置，致使個(gè)別效益差的客車(chē)占據(jù)優(yōu)質(zhì)時(shí)點(diǎn)和線路資源，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的市場(chǎng)化原則無(wú)從體現(xiàn)，浪費(fèi)運(yùn)力、增加成本，削弱了鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、現(xiàn)行鐵路客運(yùn)列車(chē)開(kāi)行效益分析方法缺陷

確定一趟新開(kāi)客車(chē)方案，其推算過(guò)程相當(dāng)繁雜，如選擇列車(chē)型號(hào)、經(jīng)由線路、列車(chē)編組、?？空军c(diǎn)，乘務(wù)人員配備，列車(chē)總體收益和費(fèi)用支出預(yù)期，盈虧平衡點(diǎn)上座率測(cè)算等。評(píng)價(jià)既有客車(chē)開(kāi)行效益，也需要引入算賬機(jī)制，對(duì)收支情況進(jìn)行大量客觀的分析計(jì)算，如實(shí)際收支與理論值的差異統(tǒng)計(jì)、按不同方向分組統(tǒng)計(jì)分析、按不同列車(chē)等級(jí)分車(chē)型分析、客流季節(jié)性變化趨勢(shì)分析等，非常耗時(shí)費(fèi)力。這些繁雜細(xì)致的算賬工作，往往由財(cái)務(wù)人員通過(guò)大量的手工演算完成，雖然EXCEL計(jì)算功能強(qiáng)大，但由于計(jì)算公式設(shè)置上的主觀差異、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)人工輸入差誤、部門(mén)間信息傳遞延時(shí)、收集匯總計(jì)算數(shù)據(jù)量巨大等原因，導(dǎo)致測(cè)算結(jié)果的正確性和時(shí)效性大打折扣，迫切需要一套強(qiáng)大的旅客列車(chē)開(kāi)行效益分析系統(tǒng)解決這些問(wèn)題。

三、鐵路客運(yùn)列車(chē)開(kāi)行效益的模型運(yùn)用研究

基于現(xiàn)有財(cái)務(wù)清算辦法、客運(yùn)路網(wǎng)分布、鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)狀況，根據(jù)列車(chē)等級(jí)和成本特性，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建旅客列車(chē)開(kāi)行效益分析模型，為評(píng)價(jià)客車(chē)開(kāi)行方案效益和優(yōu)化運(yùn)輸資源配置提供信息化支持。

（一）信息化優(yōu)勢(shì)

1.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源整合共享。信息化系統(tǒng)把車(chē)輛、客運(yùn)、收入、財(cái)務(wù)等子系統(tǒng)結(jié)合成一體化的系統(tǒng)，各子系統(tǒng)在同一數(shù)據(jù)環(huán)境下工作，強(qiáng)化財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)部門(mén)間的合作意識(shí)，解決內(nèi)部信息不暢的弊端，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源的整合和共享、數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)維護(hù)和查詢、完成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。

2.提高信息的準(zhǔn)確可靠性。信息化環(huán)境利用計(jì)算機(jī)處理和完成大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)運(yùn)算，分析結(jié)果的取得更加簡(jiǎn)便快捷，大大減輕數(shù)據(jù)錄入演算的工作量，規(guī)避人為計(jì)算結(jié)果的偏差，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果準(zhǔn)確率高，數(shù)據(jù)分析處理時(shí)間短、可靠性強(qiáng)，提高了效益評(píng)價(jià)工作效率。

（二）鐵路客運(yùn)列車(chē)開(kāi)行效益分析模型運(yùn)用

1.需求定位

系統(tǒng)基于財(cái)務(wù)收入、支出兩大要素，實(shí)現(xiàn)對(duì)影響客運(yùn)列車(chē)運(yùn)輸盈虧的指標(biāo)數(shù)據(jù)配置、整理、測(cè)算、查詢、對(duì)比、預(yù)警和分析功能，提供運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)決策有用的信息。

（1）對(duì)既有客車(chē)，按車(chē)次統(tǒng)計(jì)分析本局以前年度擔(dān)當(dāng)旅客列車(chē)趟的收支數(shù)據(jù)，能夠按車(chē)型、方向進(jìn)行理論值與實(shí)際值及歷史盈虧值的匯總查詢和對(duì)比分析，體現(xiàn)各車(chē)次不同會(huì)計(jì)年度、不同會(huì)計(jì)期間的變化趨勢(shì)，能以折線、柱形等圖形直觀展示。

（2）對(duì)新開(kāi)客車(chē)，輸入始發(fā)、終到站，由系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的徑路、車(chē)型、編組等條件自動(dòng)識(shí)別分析，優(yōu)選生成多個(gè)建議開(kāi)行方案，分析趟收支、盈虧平衡點(diǎn)、運(yùn)輸人數(shù)、保本上座率等指標(biāo)，根據(jù)可選支出項(xiàng)目計(jì)算變動(dòng)成本、全成本盈虧值，評(píng)價(jià)新開(kāi)客車(chē)效益。

2.建立機(jī)制

建立列車(chē)開(kāi)行效益評(píng)估機(jī)制，開(kāi)發(fā)鐵路客運(yùn)列車(chē)開(kāi)行效益分析模型。

（1）成立財(cái)務(wù)部門(mén)牽頭，客運(yùn)、收入、車(chē)輛、信息等業(yè)務(wù)部門(mén)為成員的客運(yùn)列車(chē)開(kāi)行效益分析信息化小組，明確工作分工與實(shí)施要點(diǎn)，確保信息管理工作的系統(tǒng)性、資料的完整性和數(shù)據(jù)維護(hù)的及時(shí)性。學(xué)習(xí)調(diào)研兄弟路局系統(tǒng)開(kāi)發(fā)使用中的經(jīng)驗(yàn)、問(wèn)題和改進(jìn)預(yù)期，明確費(fèi)用預(yù)算額度。

（2）考察市場(chǎng)，遴選軟件開(kāi)發(fā)合作伙伴，以數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、費(fèi)用節(jié)約、使用方便、部門(mén)協(xié)同為原則，基于鐵路局域網(wǎng)建設(shè)系統(tǒng)環(huán)境。按照系統(tǒng)需求定位和先進(jìn)性要求，調(diào)研近幾年客流分布、線路利用、票價(jià)進(jìn)款、運(yùn)輸人數(shù)、費(fèi)用定額、修程修制等影響客運(yùn)收支利的相關(guān)因素變化趨勢(shì)，收集整理系統(tǒng)運(yùn)行所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)直觀實(shí)用的操作模塊。

3.具體運(yùn)用

分析收入、支出、上座率、盈虧平衡點(diǎn)等指標(biāo)，評(píng)估趟車(chē)效益，優(yōu)化客車(chē)開(kāi)行方案。

（1）計(jì)算分析全局趟車(chē)經(jīng)營(yíng)成果。梳理和分類(lèi)歸集既有客車(chē)收、支情況，按細(xì)分車(chē)次分別比較趟車(chē)實(shí)際收入與變動(dòng)成本、付費(fèi)支出、全成本的差異，測(cè)算趟車(chē)毛收益、邊際收益和全成本盈虧。

（2）計(jì)算分析趟車(chē)盈虧平衡點(diǎn)。系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)算識(shí)別盈虧平衡點(diǎn)，根據(jù)邊際收益測(cè)算趟車(chē)保本上座率，匯集盈利趟車(chē)和虧損趟車(chē)的收支明細(xì)數(shù)據(jù)，按需要分不同方向、車(chē)型和列車(chē)等級(jí)分別統(tǒng)計(jì)分析盈利和虧損趟車(chē)數(shù)量、金額和占比情況。

（3）利用測(cè)算結(jié)果優(yōu)化客車(chē)開(kāi)行方案。一是根據(jù)上座率、效益情況，分析盈虧原因，在保障公益性客車(chē)開(kāi)行的同時(shí)采取加開(kāi)停運(yùn)措施，提升開(kāi)車(chē)效益。分析歷年客流變化規(guī)律、列車(chē)開(kāi)行效益及成本支出的比例關(guān)系，結(jié)合車(chē)輛檢修需求和修程計(jì)劃，積極研究CRH動(dòng)車(chē)組列車(chē)開(kāi)行方案，提前部署旺季加開(kāi)和淡季減編規(guī)劃：加強(qiáng)調(diào)度組織、科學(xué)利用交路，加開(kāi)高峰和臨客列車(chē)，滿足節(jié)假日旅游、學(xué)生、務(wù)工等出行客流需求，促進(jìn)旅客列車(chē)增運(yùn)增收；對(duì)上座率偏低的列車(chē)實(shí)施停運(yùn)減編、優(yōu)化運(yùn)行路徑措施，科學(xué)縮減運(yùn)力，降低成本支出，擴(kuò)大列車(chē)產(chǎn)品效益空間。二是根據(jù)加開(kāi)新車(chē)的預(yù)期，輸入起始站、終點(diǎn)站，搜索分析滿足條件（車(chē)型、編組、經(jīng)由線路、中間站點(diǎn)、人車(chē)配置模式、往返天數(shù)等）的開(kāi)行方案，比較相關(guān)指標(biāo)（包括：在不同車(chē)型、線路和編組情況下，理論收支和盈虧平衡點(diǎn)；在特定上座率情況下，理論收支及盈虧情況；在不同人車(chē)組合模式下的盈虧情況等）間的差異水平，對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)匹配組合的多種開(kāi)車(chē)方案做出優(yōu)選。運(yùn)用模型對(duì)擬新開(kāi)客車(chē)做出事前測(cè)算，合理配置優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)路局客車(chē)開(kāi)行效益深度挖潛。

總之，科學(xué)、高效的客車(chē)開(kāi)行效益分析評(píng)價(jià)，可以有效避免優(yōu)質(zhì)時(shí)點(diǎn)和線路資源的浪費(fèi)，對(duì)于進(jìn)一步優(yōu)化客車(chē)開(kāi)行方案、提高旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)效果和路局總體運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)效益具有重大意義。

第二篇：淺析托電鐵路專用線萬(wàn)噸重載列車(chē)開(kāi)行方式

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淺析托電鐵路專用線萬(wàn)噸重載列車(chē)開(kāi)行方式 作者：朱勇堅(jiān)

來(lái)源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2012年第09期

摘要：與干線交接的鐵路專用線運(yùn)輸是干支線鐵路運(yùn)輸暢通的重要保障，隨著干線鐵路重載列車(chē)運(yùn)輸組織模式的改進(jìn)，對(duì)專用線運(yùn)輸提出更高要求，專用線重載列車(chē)的開(kāi)行方式的選擇，要結(jié)合實(shí)際兼顧干線鐵路和運(yùn)輸終端客戶的條件，而且要保障綜合最佳運(yùn)輸效果，文章?lián)诉x擇托電鐵路運(yùn)輸公司萬(wàn)噸重載列車(chē)開(kāi)行方式，以期解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

第三篇：鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)

五、鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)

（一）客運(yùn)運(yùn)價(jià)

194、客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則所指的客運(yùn)運(yùn)價(jià)包括哪些內(nèi)容？

客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則所指客運(yùn)運(yùn)價(jià)包括旅客標(biāo)價(jià)和行李、包裹運(yùn)價(jià)。

195、全部客運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)用由哪幾部分構(gòu)成？

客運(yùn)運(yùn)價(jià)與雜費(fèi)構(gòu)成全部運(yùn)輸費(fèi)用。

196、國(guó)家鐵路的旅客標(biāo)價(jià)率和行李、包裹運(yùn)價(jià)率由誰(shuí)批準(zhǔn)？

國(guó)家鐵路的旅客票價(jià)率和行李、包裹運(yùn)價(jià)率由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)擬定，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)?？瓦\(yùn)雜費(fèi)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)規(guī)定。

197、特殊區(qū)段是否可實(shí)行特殊運(yùn)價(jià)？

經(jīng)國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)協(xié)商國(guó)家物價(jià)主管部門(mén)同意，特殊區(qū)段可實(shí)行特殊運(yùn)價(jià)。

198、國(guó)家鐵路的客運(yùn)運(yùn)價(jià)以什么為計(jì)算單位？

國(guó)家鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)，以元為計(jì)算單位，不足元的尾數(shù)按四舍五入處理（但半價(jià)票價(jià)，棚車(chē)票價(jià)，市郊單程票價(jià)，行李、包裹運(yùn)價(jià)及客運(yùn)雜費(fèi)的尾數(shù)保留至角）。對(duì)浮動(dòng)票價(jià)應(yīng)分別按票種處理尾數(shù)。

199、計(jì)算國(guó)家鐵路的旅客、行李、包裹運(yùn)輸費(fèi)用的基本依據(jù)是什么？

除另有規(guī)定者外，《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》是計(jì)算國(guó)家鐵路的旅客、行李、包裹運(yùn)輸費(fèi)用的基本依據(jù)。

（二）運(yùn)價(jià)里程

200、旅客和行李包裹的票、運(yùn)價(jià)里程以什么為計(jì)算依據(jù)？

旅客和行李包裹的票、運(yùn)價(jià)里程，以國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)公布的《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》為計(jì)算依據(jù)。

201、發(fā)、到站間跨及兩條及其以上線路時(shí)應(yīng)怎樣接算？

發(fā)、到站間跨及兩條及其以上線路時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的接算站接算。

202、通過(guò)輪渡時(shí)應(yīng)怎樣計(jì)算里程？

通過(guò)輪渡時(shí)，應(yīng)將規(guī)定的輪渡里程加入運(yùn)價(jià)里程內(nèi)計(jì)算。

203、旅客票價(jià)里程按什么計(jì)算？

旅客票價(jià)里程，按旅客乘車(chē)的實(shí)際徑路計(jì)算。

204、行李運(yùn)價(jià)里程按什么計(jì)算？

行李運(yùn)價(jià)里程，按行李實(shí)際運(yùn)送的徑路計(jì)算。

205、旅客要求行李由近徑路運(yùn)送怎么辦？

旅客要求行李由近徑路運(yùn)送時(shí)，如有直達(dá)列車(chē)可按近徑路計(jì)算。

206、超過(guò)車(chē)票終到站以遠(yuǎn)的行李計(jì)費(fèi)徑路怎樣辦理？

超過(guò)車(chē)票終到站以遠(yuǎn)的行李計(jì)費(fèi)徑路比照包裹計(jì)費(fèi)徑路辦理。

207、包裹運(yùn)價(jià)里程怎么計(jì)算？

包裹運(yùn)價(jià)里程按最短徑路計(jì)算，有指定徑路時(shí)，按指定徑路計(jì)算。

208、計(jì)算旅客票價(jià)、行李、包裹運(yùn)價(jià)的起碼里程是多少？

計(jì)算旅客票價(jià)，行李、包裹運(yùn)價(jià)的起碼里程為：客票20千米；空調(diào)票20千米；加快票100千米；臥鋪票400千米（特殊區(qū)段另有規(guī)定者除外）；行李20千米；包裹100千米。

（三）旅客票價(jià)

209、旅客票價(jià)包括幾部分？

旅客票價(jià)包括兩部分：

客票票價(jià)：分為硬座、軟座客票票價(jià)。

附加票票價(jià)：分為加快、臥鋪、空調(diào)票票價(jià)。

210、旅客票價(jià)是以什么為依據(jù)確定的？

旅客票價(jià)是以每人每千米的票價(jià)率為基礎(chǔ)，按照旅客施行的距離和不同的列車(chē)設(shè)備條件，采取遞遠(yuǎn)遞減的辦法確定。票價(jià)中包括旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)費(fèi)。具體票價(jià)以國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)公布的票價(jià)表為準(zhǔn)。

（四）行李、包裹運(yùn)價(jià)

211、行李運(yùn)價(jià)率怎樣計(jì)算？

行李運(yùn)價(jià)率為硬座客票票價(jià)率的1%，即每100千克千米的行李運(yùn)價(jià)率等于1人千米的硬座客票基本票價(jià)率。

212、包裹運(yùn)價(jià)率以什么為基數(shù)？

包裹運(yùn)價(jià)率是以三類(lèi)包裹運(yùn)價(jià)率為基數(shù)，其他種類(lèi)包裹運(yùn)價(jià)率按三類(lèi)包裹的運(yùn)價(jià)率加成或減成的比例確定。

213、行李、包裹運(yùn)價(jià)怎樣計(jì)算里程？

行李、包裹運(yùn)價(jià)是根據(jù)規(guī)定的運(yùn)價(jià)區(qū)段，以每千克每千米的運(yùn)價(jià)率乘以通過(guò)遞遠(yuǎn)遞減后而確定的計(jì)價(jià)里程，再乘以5千克，即得千克為單位的運(yùn)價(jià)基數(shù)。其他重量的運(yùn)價(jià)，則以5千克的運(yùn)價(jià)基數(shù)基數(shù)推算。

214、每張行李、包裹票的起碼運(yùn)費(fèi)為多少？

行李、包裹的運(yùn)費(fèi)，根據(jù)《行李包裹運(yùn)價(jià)表》按每張票據(jù)計(jì)算。每張行李、包裹票的起碼運(yùn)費(fèi)為1元。

215、行李、包裹按什么計(jì)算運(yùn)價(jià)？

行李、包裹均按物品重量計(jì)算運(yùn)價(jià)，但有規(guī)定計(jì)價(jià)重量的物品按規(guī)定重量計(jì)價(jià)：

216、行李、包裹運(yùn)價(jià)的計(jì)價(jià)重量以什么為單位？

行李、包裹運(yùn)價(jià)的計(jì)價(jià)重量以5千克為單位，不足5千克按5千克計(jì)算。

217、旅客托運(yùn)的行李如何計(jì)價(jià)？

旅客可憑客票辦理一次行李托運(yùn)。托運(yùn)的行李在50千克以內(nèi)，按行李運(yùn)價(jià)計(jì)算，超過(guò)50千克時(shí)（行李中有殘疾人用車(chē)時(shí)為75千克），對(duì)超過(guò)部分按行李運(yùn)價(jià)加倍計(jì)算。

218、運(yùn)價(jià)不同的物品混裝為一件時(shí)怎樣計(jì)價(jià)？

運(yùn)價(jià)不同的物品混裝為一件時(shí)，按其中運(yùn)價(jià)高的計(jì)算。

219、按保價(jià)運(yùn)輸?shù)男欣?、包裹怎么?jì)價(jià)？

按保價(jià)運(yùn)輸?shù)男欣?、包裹核收保介費(fèi)。行李保價(jià)費(fèi)按聲明價(jià)格的0.5%、包裹保價(jià)費(fèi)聲明價(jià)格的1%計(jì)算。

（五）特定運(yùn)價(jià)

220、什么是特定運(yùn)價(jià)？

特定運(yùn)價(jià)是對(duì)一些特殊運(yùn)輸方式和特殊運(yùn)價(jià)區(qū)段而制定的客運(yùn)運(yùn)價(jià)。

221、特定運(yùn)價(jià)包括哪些方面？

包括以下兩個(gè)方面：

（1）包車(chē)、租車(chē)、掛運(yùn)、行駛等運(yùn)價(jià)的計(jì)算；

（2）國(guó)家鐵路、地方鐵路及特殊運(yùn)價(jià)區(qū)段間辦理直通、過(guò)軌運(yùn)輸運(yùn)價(jià)的計(jì)算。

222、包用客車(chē)、公務(wù)車(chē)、專用列車(chē)、豪華列車(chē)應(yīng)交付多少定金？

包用客車(chē)、公務(wù)車(chē)、專用列車(chē)、豪華列車(chē)時(shí)，應(yīng)預(yù)先支付相當(dāng)于運(yùn)費(fèi)20%的定金。

223、包車(chē)按什么標(biāo)準(zhǔn)核收票價(jià)、運(yùn)費(fèi)、使用費(fèi)？

包車(chē)時(shí)按下列標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)運(yùn)行里程（娛樂(lè)車(chē)、餐車(chē)根據(jù)使用日數(shù)）核收票價(jià)、運(yùn)費(fèi)、使用費(fèi)：

（1）客車(chē)和合造車(chē)的客車(chē)部分，按客車(chē)種別、定員核收全價(jià)客票票價(jià)，成人與兒童（含享受減價(jià)優(yōu)待的學(xué)生、傷殘軍人）混乘一輛車(chē)，人數(shù)不足時(shí)，按定員核收全價(jià)客票票價(jià)；實(shí)際乘車(chē)人數(shù)超過(guò)定員時(shí)，對(duì)超過(guò)人數(shù)按實(shí)際分別核收全價(jià)或半價(jià)客票票價(jià)；

（2）臥車(chē)按種別、定員核收客票及臥鋪票的全價(jià)票價(jià)；

（3）公務(wù)車(chē)每輛按40個(gè)定員核收軟座客票及高級(jí)軟臥票（上下鋪各二分之一）的全價(jià)票價(jià)；

（4）豪華列車(chē)每輛按32個(gè)定員核收軟座客票及高級(jí)軟臥票（上下鋪各二分之一）的全價(jià)票價(jià)；

（5）棚車(chē)借用客車(chē)，按車(chē)輛標(biāo)記載重計(jì)算定員（每噸按1。5人折算）核收棚車(chē)客票票價(jià)；

（6）娛樂(lè)車(chē)、餐車(chē)使用費(fèi)每日每輛1002元，餐車(chē)合造車(chē)每日每輛501元（不足1日按1日）核收；

（7）行李車(chē)和合造車(chē)的行李車(chē)部分，按車(chē)輛標(biāo)記載重核收行李或包裹運(yùn)費(fèi)，用棚車(chē)借用行李車(chē)時(shí)，按行李或包裹的實(shí)際重量核收行李或包裹運(yùn)費(fèi)，起碼計(jì)費(fèi)重量按標(biāo)記載重的三分之一計(jì)算（不足1噸的尾數(shù)進(jìn)整為1噸），行李、包裹混裝時(shí)，按其中運(yùn)價(jià)高的核收；

（8）包用的客車(chē)、公務(wù)車(chē)加掛在普通快車(chē)、特別快車(chē)列車(chē)上加開(kāi)的專用列車(chē)、豪華列車(chē)按上述等級(jí)速度運(yùn)行時(shí)，都應(yīng)根據(jù)核收客票票價(jià)人數(shù)核收相應(yīng)的加快票價(jià)；途中發(fā)生中轉(zhuǎn)換掛（或開(kāi)行）不同列車(chē)等級(jí)時(shí)，按首次掛運(yùn)（工開(kāi)行）的列車(chē)等級(jí)核收加快票價(jià)；

（9）包用車(chē)輛使用空調(diào)設(shè)備時(shí)，還應(yīng)按核收客票票價(jià)的人數(shù)核收空調(diào)費(fèi)，娛樂(lè)車(chē)、餐車(chē)的空調(diào)費(fèi)按使用費(fèi)的25%計(jì)算；

（10）包車(chē)全部運(yùn)行途中，里程采取通算。

224、廠礦、企業(yè)等單位租用客車(chē)在本單位使用時(shí)怎樣核收租車(chē)費(fèi)？

廠礦、企業(yè)等單位租用客車(chē)在本單位使用時(shí)，按包車(chē)停留費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按日核收租車(chē)費(fèi)。單獨(dú)租用發(fā)電車(chē)時(shí)，租車(chē)費(fèi)每日每輛2100元。

225、租用客車(chē)或企業(yè)自備客車(chē)在國(guó)家鐵路的旅客列車(chē)或貨物列車(chē)掛運(yùn)時(shí)按什么標(biāo)準(zhǔn)核收掛運(yùn)費(fèi)？

租用客車(chē)或企業(yè)自備客車(chē)在國(guó)家鐵路的旅客列車(chē)或貨物列車(chē)掛運(yùn)時(shí)，按下列標(biāo)準(zhǔn)核收掛運(yùn)費(fèi)：

空車(chē)：不分車(chē)種，按每軸千米0.534元核收。

重車(chē)：（1）客車(chē)：按標(biāo)記定員票價(jià)的80%核收；

（2）行李車(chē)：按標(biāo)記載重運(yùn)費(fèi)的80%核收；

（3）餐車(chē)、娛樂(lè)車(chē)、發(fā)電車(chē)：按租車(chē)費(fèi)的80%核收。

226、企業(yè)自備機(jī)車(chē)、車(chē)輛或租用車(chē)，利用國(guó)家鐵路線路運(yùn)行時(shí)怎樣核收行駛費(fèi)？

企業(yè)自備機(jī)車(chē)、車(chē)輛或租用車(chē)，利用國(guó)家鐵路線路運(yùn)行時(shí)，不論空車(chē)或重車(chē)，均按每軸（含機(jī)車(chē)軸數(shù)）每千米0.468元核收行駛費(fèi)。

227、國(guó)家鐵路、合資鐵路、地方鐵路及特殊運(yùn)價(jià)區(qū)段間相互辦理直通過(guò)軌運(yùn)輸時(shí)怎樣計(jì)算客運(yùn)運(yùn)價(jià)？

國(guó)家鐵路、合資鐵路、地方鐵路及特殊運(yùn)價(jià)區(qū)段間相互辦理直通過(guò)軌運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)分別按各段里程計(jì)算客運(yùn)運(yùn)價(jià)，加總核收。國(guó)家鐵路涉及幾個(gè)地段時(shí)，里程采取通算。上述各段由于分段計(jì)算，有不足起碼里程區(qū)段里程計(jì)算，但臥鋪票價(jià)按下表所列比列計(jì)算?？瓦\(yùn)雜費(fèi)按實(shí)際產(chǎn)生的核收。

（六）客運(yùn)雜費(fèi)

228、什么是客運(yùn)雜費(fèi)？

客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，除去旅客車(chē)票票價(jià)、行李包裹運(yùn)價(jià)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用。

229、雜費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)制定？

客運(yùn)雜費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)制定（統(tǒng)一規(guī)定的部分雜費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。

230、遲交票款、運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)時(shí)怎么辦？

遲交票款、運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)時(shí)從應(yīng)收該項(xiàng)費(fèi)用之次日起至付款日止，每遲交一日，按遲交總額的1%核收運(yùn)輸費(fèi)用遲交金。

231、怎樣收取包裹到達(dá)通知費(fèi)？

包裹到達(dá)通知費(fèi)，以市內(nèi)電話以外的方式通知時(shí)，產(chǎn)生的信函、電話、電報(bào)等費(fèi)用，由到站以實(shí)際發(fā)生的款額向收貨人收取。

232、行李、包裹實(shí)際運(yùn)到日數(shù)超過(guò)規(guī)定的運(yùn)到期限時(shí)怎么辦？

行李、包裹實(shí)際運(yùn)到日數(shù)超過(guò)規(guī)定的運(yùn)到期限時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按所收運(yùn)費(fèi)的百分比，向收貨人支付運(yùn)到逾期的違約金（運(yùn)到逾期違約金計(jì)算表見(jiàn)），但最多不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的30%。

233、一批行李、包裹部分逾期時(shí)怎樣支付運(yùn)到逾期的違約金？

一批行李、包裹部分逾期時(shí)，按逾期部分的運(yùn)費(fèi)比例支付運(yùn)到逾期的違約金。

234、包車(chē)時(shí)，包車(chē)人要求在發(fā)站、中途站、折返站停留時(shí)怎樣核收包車(chē)停留費(fèi)？

包車(chē)時(shí)，根據(jù)包車(chē)人提出的全程路程單，對(duì)要求在發(fā)站、中途站、折返站停留（因換掛接續(xù)列車(chē)除外），按下列標(biāo)準(zhǔn)核收包車(chē)停留費(fèi)，在停留當(dāng)日不足12小時(shí)的減半核收。

（1）娛樂(lè)車(chē)、餐車(chē)，每日每輛1002元；餐車(chē)合造車(chē)，每日每輛501元。

（2）公務(wù)車(chē)、高級(jí)軟臥，每日每輛653元。

（3）軟座車(chē)、軟臥車(chē)、軟硬臥車(chē)、硬臥車(chē)、軟座硬臥合造車(chē)、每日每輛349元。

（4）硬座車(chē)、行李車(chē)、軟硬座合造車(chē)、行李硬郵政車(chē)、軟座行李合造車(chē)、硬座行李合造車(chē)，每日每輛278元。

（5）棚車(chē)，每日每輛139元。

235、包用娛樂(lè)車(chē)、餐車(chē)，一日內(nèi)同時(shí)發(fā)生停留費(fèi)和使用費(fèi)怎么收費(fèi)？

包用娛樂(lè)車(chē)、餐車(chē)，一日內(nèi)同時(shí)發(fā)生停留費(fèi)、使用費(fèi)兩項(xiàng)費(fèi)用時(shí)只收一項(xiàng)整日費(fèi)用。

236、包用公務(wù)車(chē)、豪華列車(chē)怎樣核收服務(wù)費(fèi)？

包用公務(wù)車(chē)、豪華列車(chē)的服務(wù)費(fèi)，按車(chē)票票價(jià)15%核收。

237、包用專用列車(chē)、豪華列車(chē)，當(dāng)列車(chē)編成輛數(shù)不足12輛時(shí)怎樣核收欠編費(fèi)？

包用專用列車(chē)、豪華列車(chē)，當(dāng)列車(chē)編成輛數(shù)不足12輛時(shí)，應(yīng)按實(shí)際運(yùn)行日數(shù)，每欠編一輛每日核收欠編費(fèi)850元，當(dāng)日不足12小時(shí)的減半核收。

238、包用的車(chē)輛、自備車(chē)輛產(chǎn)生空駛時(shí)怎樣核收空駛費(fèi)？

包用的車(chē)輛，自車(chē)輛所在站向乘車(chē)（裝運(yùn)）站空送時(shí)起至回送至車(chē)輛原所在站止，產(chǎn)生空駛時(shí)，對(duì)空駛區(qū)段（里程按最短徑路并采取通算），不分車(chē)種，每車(chē)每千米核收3.458元的空駛費(fèi)，但棚車(chē)不核收空駛費(fèi)。

239、怎樣計(jì)算包車(chē)變更的費(fèi)用？

（1）包用單位在媽發(fā)站停止使用，除退還已收空駛費(fèi)與已產(chǎn)生的空駛區(qū)段往返空駛費(fèi)差額外，其他費(fèi)用按下列規(guī)定辦理：

a.開(kāi)車(chē)48小時(shí)以前退還全部費(fèi)用，核收票價(jià)、使用費(fèi)、運(yùn)費(fèi)10%的停止使用費(fèi)；

b.開(kāi)車(chē)前6小時(shí)至不足48小時(shí)，退還全部費(fèi)用，核收票價(jià)、使用費(fèi)運(yùn)費(fèi)20%的停止使用費(fèi)；

c.開(kāi)車(chē)前不足6小時(shí)退還全部費(fèi)用，核收票價(jià)、使用費(fèi)、運(yùn)費(fèi)50%的停止使用費(fèi)；

d.開(kāi)車(chē)后要求停止使用，只退還尚未產(chǎn)生的包車(chē)停留費(fèi)。

（2）包用單位在始發(fā)站延期使用，在開(kāi)車(chē)前6小時(shí)以前提出時(shí)，按規(guī)定核收包車(chē)停留費(fèi)；在開(kāi)車(chē)前不足6小時(shí)提出時(shí)，核收票價(jià)、使用費(fèi)、運(yùn)費(fèi)50%延期使用費(fèi)，并重新辦理包車(chē)手續(xù)。

（3）包車(chē)單位在中途站延長(zhǎng)使用時(shí)，經(jīng)中途變更站報(bào)請(qǐng)鐵路局（集團(tuán)公司）同意后，核收票價(jià)、運(yùn)費(fèi)、使用非或包車(chē)停留費(fèi)；如包車(chē)單位付款有困難，可根據(jù)書(shū)面要求，由變更站電告發(fā)站或到站補(bǔ)收應(yīng)收費(fèi)用。包車(chē)單位中途縮短使用時(shí)，所收費(fèi)用不退。

第四篇：鐵路客運(yùn)論文--列車(chē)旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考

列車(chē)旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考

摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場(chǎng)份額。

關(guān)鍵詞：旅客；服務(wù)需求；市場(chǎng)份額；旅客滿意度；

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有針對(duì)性地改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司關(guān)心下一代工作委員會(huì)的會(huì)員先后登乘26個(gè)車(chē)次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。

1不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求

(1)人大代表、政協(xié)委員。他們?cè)趨⒓尤舜鷷?huì)、政協(xié)會(huì)乘坐火車(chē)時(shí)，都得到了高規(guī)格的服務(wù)，同時(shí)也對(duì)窗口單位比較關(guān)注。在“兩會(huì)”休會(huì)期間，他們也希望在列車(chē)上得到高規(guī)格服務(wù)和接待，如果服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn)不高，不僅可能否定鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，而且會(huì)以偏蓋全，影響鐵路客運(yùn)的整體形象。

(2)政府公務(wù)員。這部分旅客的社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)，往往從國(guó)家和社會(huì)的角度審視窗口單位的服務(wù)工作。他們把車(chē)上的所見(jiàn)所聞，特別是親身感受，作為評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。如果這部分旅客碰到服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”的情況，就可能出現(xiàn)越級(jí)投訴。

(3)國(guó)有企業(yè)公出旅客。這部分旅客大多是領(lǐng)導(dǎo)干部。他們生活工作節(jié)奏快，希望在火車(chē)上有寬松舒適的環(huán)境。由于他們?cè)趩挝徽f(shuō)了算，出門(mén)在外更受不了委屈，如果列車(chē)服務(wù)不到位，質(zhì)量不高，就會(huì)受到指責(zé)，嚴(yán)重的要損害鐵路的聲譽(yù)。

(4)法律工作者。這部分旅客由于職業(yè)特殊和對(duì)法律道德的敏感性，乘車(chē)時(shí)常常對(duì)照承諾，要求服務(wù)高質(zhì)量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務(wù)不周到，就會(huì)被投訴，使鐵路的聲譽(yù)受到影9向。

(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē)，對(duì)列車(chē)的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。這部分旅客中有的不常出門(mén)，長(zhǎng)時(shí)間坐車(chē)，對(duì)列車(chē)環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。

(6)軍人旅客。他們是我們執(zhí)行乘務(wù)工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時(shí)，他們大多見(jiàn)義勇為，主動(dòng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)治安秩序，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(7)私營(yíng)企業(yè)家。這部分旅客社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車(chē)，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢(qián)。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車(chē)上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們?cè)谲?chē)上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對(duì)各種廣告很感興趣。

(8)小商小販。此類(lèi)旅客非常“精明”，有的經(jīng)常乘車(chē)，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，出門(mén)精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車(chē)販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車(chē)，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車(chē)上水。站車(chē)秩序好就照章買(mǎi)票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長(zhǎng)途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢(qián)物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺(jué)睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見(jiàn)乘警和車(chē)長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車(chē)員坐在乘務(wù)室不出來(lái)。他們說(shuō)“良好的秩序和安全比什么都重要”。

(9)旅行結(jié)婚旅客。春秋兩季，春暖花開(kāi)，秋高氣爽，旅游結(jié)婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個(gè)包房里，睡臥鋪喜歡對(duì)鋪或上下鋪。

這類(lèi)旅客不怕花錢(qián)，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無(wú)比的高興，若能在車(chē)上得到乘務(wù)員的祝福，將使他們終身難忘。

(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車(chē)上、車(chē)下平安，旅途愉快，玩的高興。他們?cè)敢舛嗦?tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車(chē)站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。

(11)大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰期，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長(zhǎng)途乘車(chē)。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對(duì)他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車(chē)秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

(12)專家工程技術(shù)人員。他們希望上車(chē)后環(huán)境舒適、安靜，時(shí)間對(duì)他們是寶貴的，給他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境非常重要。他們吃飯要求簡(jiǎn)單、方便，不愿排隊(duì)。列車(chē)到達(dá)目的地之前最好提前預(yù)告，讓他們有時(shí)間收拾行包、書(shū)籍和資料，做好下車(chē)準(zhǔn)備。你尊重他們，他們會(huì)更加尊重你，更加珍惜你的勞動(dòng)成果。

(13)求醫(yī)治病的。這是需要重點(diǎn)服務(wù)的特殊旅客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要?jiǎng)訂T全列車(chē)的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風(fēng)怕冷的旅客，最好不要安排在車(chē)廂兩頭，越安靜越好。用擔(dān)架抬來(lái)的重患，要通過(guò)行李車(chē)往車(chē)廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點(diǎn)，提前與有條件的大站取得聯(lián)系，讓救護(hù)車(chē)開(kāi)進(jìn)站臺(tái)，靠近列車(chē)，縮短搶救時(shí)間。一些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關(guān)愛(ài)體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號(hào)飯，說(shuō)上幾句安慰話，患者會(huì)由衷地感激。

(14)新聞?dòng)浾?。這部分旅客對(duì)窗口單位的服務(wù)質(zhì)量比較敏感，善于捕捉新聞點(diǎn)。但無(wú)論是對(duì)列車(chē)服務(wù)的曝光還是表?yè)P(yáng)，都應(yīng)該正確對(duì)待，以實(shí)事求是的態(tài)度不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

(15)外國(guó)友人。他們多數(shù)乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來(lái)中國(guó)最大的障礙是語(yǔ)言不通。不同國(guó)家的人，有著不同的飲食、風(fēng)俗習(xí)慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開(kāi)朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國(guó)家、不同等級(jí)、不同風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，要求有不同的服務(wù)。

(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車(chē)，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車(chē)立即到達(dá)目的地，趕快回家。

(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車(chē)需要扶、下車(chē)需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車(chē)廂兩頭受不了過(guò)門(mén)風(fēng)。如果無(wú)奈買(mǎi)到了上鋪，到車(chē)上急切盼望給調(diào)換個(gè)下鋪。多數(shù)老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達(dá)理，理解乘務(wù)人員的辛苦，只要真誠(chéng)服務(wù)、體貼入微，就能達(dá)到他們的滿意。

(18)少數(shù)民族旅客。他們有各自的民俗民風(fēng)、生活方式，希望在車(chē)上也能象在家鄉(xiāng)一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語(yǔ)言文明。對(duì)待他們不僅要服好務(wù)，還要注意民族政策問(wèn)題。

(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會(huì)遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。

如果照顧不好，這部分旅客就會(huì)心情煩躁。如果乘務(wù)員主動(dòng)提供便利的乘車(chē)條件，給安排好一點(diǎn)的座位，調(diào)個(gè)好一點(diǎn)的鋪位，找來(lái)幾件玩具，下車(chē)時(shí)幫個(gè)忙，就會(huì)消除她們乘車(chē)的焦慮感，享受到家的溫馨。

(20)上訪告狀者。這部分旅客為數(shù)不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是受打擊需要伸張正義；另一類(lèi)是滋事鬧事抗拒?chē)?guó)家法規(guī)。上訪者的共同點(diǎn)，都是進(jìn)省城或到京城。有的是有票上車(chē)，有的是無(wú)票上車(chē)。他們的心理：一怕當(dāng)?shù)卣騿挝恢浪麄兩显L告狀；二怕驗(yàn)票查出來(lái)制止上訪。因此，這類(lèi)旅客逆反心理非常強(qiáng)，容易造成不良影響和后果。

2關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

2．1在樹(shù)立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)新突破

鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹(shù)立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求的調(diào)查分析看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。

(1)變管理旅客為服務(wù)旅客。把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。

(2)變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。

(3)變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。

(4)變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。

2．2在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破

過(guò)去，鐵路對(duì)列車(chē)管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”?，F(xiàn)在看，有些列車(chē)的作業(yè)過(guò)程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類(lèi)的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2．3在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司T47／T48次列車(chē)在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39／K40次列車(chē)以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261／T262次列車(chē)形成了“賓館式”服務(wù)特色，但總的看特點(diǎn)還不夠鮮明。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺(jué)從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車(chē)后有回味感。

2.4要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

2．5要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破

要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。

第五篇：XX鐵路派出所管內(nèi)列車(chē)撞牛事件分析報(bào)告

XX鐵路派出所所關(guān)于管內(nèi)發(fā)生

列車(chē)撞牛事件倒查分析報(bào)告

一、事件基本情況

20XX年X月X日X時(shí)XX分，XX所接到XX站值班員XXX報(bào)稱：XX至XX的XXX次旅客列車(chē)運(yùn)行至XX線K50+300M處（XX至XX站區(qū)間）時(shí)撞死一頭小黃牛，列車(chē)X時(shí)X分停，X時(shí)X分開(kāi)，停車(chē)X分，接報(bào)后，所長(zhǎng)XX帶領(lǐng)民警趕赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查，牛主XXX（男，58歲，XX省XX市XX區(qū)XX鎮(zhèn)下垌村委坡尾村人），已簽訂協(xié)議書(shū)，事件原因是小牛（4個(gè)月大，重約70公斤，未上牛繩），從距離鐵路約150米處的牛欄自行走出后走上鐵路。目前XX所已對(duì)楊德光進(jìn)行教育處理。

二、事件發(fā)生的情況說(shuō)明

發(fā)生區(qū)段：XX至XX站區(qū)間K50＋300M。

發(fā)生車(chē)次：XX次旅客列車(chē)。

司機(jī)：XX，機(jī)車(chē)號(hào)碼：2611。

發(fā)生時(shí)間：早上

影響行車(chē)情況：影響行車(chē)XX分鐘

牛主基本情況：XX，男，X歲，XX省XX市XX區(qū)XX鎮(zhèn)下垌村委坡尾村人，家距離鐵路150米。

是否簽有協(xié)議：已簽。

牲畜基本情況：小黃牛。

事故原因：事件原因是小牛尚未穿鼻牽引，自行從牛欄走出竄上鐵路被列車(chē)撞上。

三、倒查情況：管轄責(zé)任區(qū)為XX責(zé)任區(qū)，包保所領(lǐng)導(dǎo)為所長(zhǎng)XX、副所長(zhǎng)XX；線路包保民警XX；護(hù)路保安隊(duì)員XX。列車(chē)撞牛事件發(fā)生時(shí)XX在派出所，XX在XX警務(wù)區(qū)，XX在XX站清站查車(chē)。

四、存在問(wèn)題分析

1．路外宣傳工作做得不深入，宣傳的廣度、深度不夠，基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。發(fā)生撞牛事件的地點(diǎn)位于上水榕村，鐵路從該村穿過(guò)，雖然與牛主簽定了協(xié)議，但沒(méi)有經(jīng)常性地對(duì)他們進(jìn)行定期的回訪和宣傳教育，沒(méi)有及時(shí)掌握牛主對(duì)牲畜的看管等最新情況，使牛主放松了警惕，對(duì)牛的看管不到位。

2．巡線工作不細(xì)致，力度不夠大，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。該事件發(fā)生時(shí)間在白天，說(shuō)明包保所領(lǐng)導(dǎo)、管段民警和保安的巡邏防范工作做得不夠細(xì)致，對(duì)重點(diǎn)區(qū)段的防控措施沒(méi)有認(rèn)真落實(shí)到位，在思想上有松懈的情況，以致對(duì)耕牛上道沒(méi)有能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止。在平時(shí)的巡線工作中，民警和保安亦沒(méi)有能夠了解和掌握該牛的放牧等情況，說(shuō)明防范力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)不夠扎實(shí)，在巡邏巡線抓落實(shí)上做得不夠，工作方法簡(jiǎn)單粗糙，檢查監(jiān)督力度不夠，沒(méi)有層層抓

好落實(shí)，制定防控工作措施不夠細(xì)致。

4.線路設(shè)施不夠完備，護(hù)路聯(lián)防工作有待加強(qiáng)。線路無(wú)防護(hù)網(wǎng)，耕牛及閑雜人員容易走上鐵路，事故發(fā)生時(shí)該牛從XXM監(jiān)護(hù)道口竄上鐵路被列車(chē)撞上，說(shuō)明護(hù)路聯(lián)防工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

五、整改措施

1.提高思想認(rèn)識(shí)，落實(shí)巡線工作制度，加強(qiáng)線路控制。根據(jù)不同時(shí)節(jié)線路工作特點(diǎn)，有重點(diǎn)的開(kāi)展防范工作，通過(guò)該次事件認(rèn)真總結(jié)分析，確定重點(diǎn)時(shí)間、重點(diǎn)區(qū)段，落實(shí)崗位責(zé)任制，定人、定崗、定責(zé)，對(duì)經(jīng)常發(fā)生事件和事故的區(qū)段、道口和其他重點(diǎn)部位，死守盯牢，確保線路安全。

2.加大宣傳力度。該區(qū)段附近丘陵和樹(shù)林較多，鐵路兩側(cè)均為上水榕村，農(nóng)民常把牛栓在村里或樹(shù)林邊，導(dǎo)致小牛無(wú)人看管，要根據(jù)此特點(diǎn)，深入農(nóng)戶家中，做好對(duì)牛主的宣傳教育，要求牛主加強(qiáng)對(duì)牛的看護(hù)和及時(shí)更換舊牛繩，對(duì)無(wú)牛繩的小牛要特別注意看護(hù)和防范，防止小牛走上鐵路。

3.加強(qiáng)對(duì)護(hù)路保安隊(duì)員的管理使用。安排好每班護(hù)路保安隊(duì)員的工作職責(zé)，明確工作重點(diǎn)和工作方法，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。

4.強(qiáng)化包保責(zé)任，提高工作責(zé)任心。所領(lǐng)導(dǎo)要沉入一線，進(jìn)一步加大監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)力度，身先士卒，以身作則，帶領(lǐng)民警開(kāi)展巡線護(hù)路工作，保證勤務(wù)制度落到實(shí)處，同時(shí)

查找工作上的漏洞和失誤，及時(shí)采取針對(duì)性措施進(jìn)行整治，防止類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。

XX車(chē)站派出所

二0一一年六月二十七日