第一篇：傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)營銷戰(zhàn)略研究論文大全

[摘要]傳統(tǒng)零售百貨投入的高級生產(chǎn)要素較少、對消費(fèi)者缺乏精準(zhǔn)定位、與上游企業(yè)的合作方式雷同、對科技的應(yīng)用過于緩慢，這些是電商背景下傳統(tǒng)零售百貨業(yè)陷入發(fā)展困境的主要原因。文章認(rèn)為，應(yīng)通過重新定位百貨業(yè)零售企業(yè)、突出商品策略、優(yōu)化商品種類與結(jié)構(gòu)選擇以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)零售百貨總體戰(zhàn)略，實施差異化與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，采取正確的促銷策略，提升服務(wù)水平和體驗感受，不斷完善傳統(tǒng)零售百貨業(yè)的營銷戰(zhàn)略。

[關(guān)鍵詞]傳統(tǒng)零售百貨業(yè)；營銷戰(zhàn)略；電商環(huán)境

一、傳統(tǒng)零售百貨現(xiàn)狀

（一）市場競爭日益激烈

目前，我國傳統(tǒng)零售百貨業(yè)面臨著越來越多的競爭對手，市場競爭越來越激烈。一是來自于外資百貨零售企業(yè)的競爭。零售百貨業(yè)是我國開放度比較高的行業(yè)，自加入WTO以來，我國零售百貨業(yè)向外國資本開放，外資百貨零售企業(yè)憑借其規(guī)模優(yōu)勢、現(xiàn)代化管理手段和強(qiáng)勢品牌力量，迅速在國內(nèi)零售百貨業(yè)中占據(jù)了中高端市場，給我國傳統(tǒng)零售百貨業(yè)帶來較大的沖擊。二是來自于現(xiàn)代大型零售業(yè)態(tài)的競爭。無論是大型購物中心還是大型超市，其提供的產(chǎn)品與服務(wù)更多，規(guī)模效應(yīng)更加明顯，對消費(fèi)者的吸引力越來越大。特別是一些大型超市在建立顧客忠誠度以后，大量開發(fā)自營商品，實際上分流了不少傳統(tǒng)零售百貨商店的顧客。三是來自于電商百貨企業(yè)的競爭。電商百貨在經(jīng)過十余年的發(fā)展后，其管理與物流上的優(yōu)勢逐步顯現(xiàn)出來，加之其固有的低成本優(yōu)勢，使得傳統(tǒng)零售百貨在面對電商百貨企業(yè)競爭時顯得力不從心。

（二）市場集中度較低

一般而言，成熟的市場會形成三到五個行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，表現(xiàn)出很強(qiáng)的競爭力，比如日本汽車行業(yè)的豐田、本田、馬自達(dá)、鈴木、斯巴魯。目前我國的百貨市場市場集中度比發(fā)達(dá)國家要低得多，這主要是由于傳統(tǒng)零售百貨較少進(jìn)行連鎖經(jīng)營，一直堅持獨(dú)立發(fā)展的思路無益于市場集中度的提升，也不利于企業(yè)品牌的打造。市場集中度過低，使得行業(yè)進(jìn)入門檻偏低，社會其他資本在市場行情比較好時，可能出現(xiàn)一窩蜂一樣的進(jìn)入，加之傳統(tǒng)零售百貨業(yè)大多集中在人群密集的城市中心區(qū)域，極易造成傳統(tǒng)零售百貨在局部區(qū)域內(nèi)的過剩，加劇行業(yè)的競爭程度。同時，我國傳統(tǒng)零售百貨業(yè)競爭手段比較單一，過于依賴價格戰(zhàn)，使得其盈利能力不斷下降，已威脅到整個行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）同質(zhì)化競爭嚴(yán)重

一方面，傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)的經(jīng)營模式、產(chǎn)品種類、上游渠道控制基本上大同小異，要想實現(xiàn)差異化競爭比較難。一直以來，傳統(tǒng)零售百貨商場的開店地址首選城市中心，相同的地理分布，更是讓傳統(tǒng)零售百貨彼此間的模仿十分嚴(yán)重。對于消費(fèi)者而言，在狹小的區(qū)域內(nèi)分布多家百貨商店，選擇哪家都一樣。如此一來，顧客的忠誠度無法建立起來，百貨企業(yè)之間的競爭也只能是你用什么手段，我就用什么手段的同質(zhì)化競爭。另一方面，大多數(shù)的傳統(tǒng)零售百貨很少進(jìn)行市場調(diào)研，對消費(fèi)群體具體的消費(fèi)習(xí)慣缺乏準(zhǔn)確了解，導(dǎo)致百貨商場市場定位不清，無法打造和突出自己的特色。同質(zhì)化競爭的問題，也導(dǎo)致了傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)在面對各方競爭時無招架之力、節(jié)節(jié)敗退。

（四）運(yùn)營管理缺乏創(chuàng)新

與發(fā)達(dá)國家的百貨商場相比，我們的傳統(tǒng)零售百貨商場運(yùn)營模式比較單一，追求的依然是通過價格促銷提高銷售量，價格戰(zhàn)是最常見的競爭手段。在有助于提升管理效率的現(xiàn)代信息技術(shù)手段的運(yùn)用上，重視程度不夠，投入的還比較少，造成管理效率低下。同時，傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)既沒有及時跟進(jìn)國外先進(jìn)企業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新做法，也沒有及時根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化調(diào)整經(jīng)營思路和產(chǎn)品種類。比如，近年來隨著居民生活水平的提高，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯改變，電子通訊產(chǎn)品、健身娛樂休閑產(chǎn)品、旅游產(chǎn)品在居民消費(fèi)中所占比例越來越高，而傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)經(jīng)營的一些商品已不再是消費(fèi)者的消費(fèi)內(nèi)容，但傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)對這種消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化反應(yīng)大多比較遲緩，直接導(dǎo)致一部分顧客的流失。

二、電商對傳統(tǒng)零售百貨業(yè)的沖擊

（一）電商百貨企業(yè)成本優(yōu)勢明顯

在電商環(huán)境下，百貨企業(yè)的交易時間更自由，信息獲取渠道更豐富更快捷，交易環(huán)節(jié)也更少，由此帶來了一系列成本的下降。由于電商百貨企業(yè)的供貨渠道、交易過程、客戶信息收集都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，對于電商百貨企業(yè)而言，商品的進(jìn)貨成本更加容易得到控制，營銷過程的支出也更少，特別是企業(yè)可以在接受顧客的在線訂單后再聯(lián)系供應(yīng)商發(fā)貨，大大節(jié)省了庫存成本和資金占用情況，有時甚至可以實現(xiàn)零售庫存。如此一來，可以給消費(fèi)者的讓利幅度明顯增加。對于消費(fèi)者而言，交易時間的自由化，整個購物過程不用受到導(dǎo)購人員的干擾，挑選商品、支付結(jié)算等產(chǎn)生的等待時間縮短，大大節(jié)省其購物時間成本。

（二）電商百貨企業(yè)更容易進(jìn)行規(guī)模經(jīng)營

相對于傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)，電商百貨企業(yè)更容易實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。一是由于消除了進(jìn)貨環(huán)節(jié)，降低了庫存風(fēng)險，電商百貨企業(yè)能夠經(jīng)營的商品種類理論上可以達(dá)到無限多。當(dāng)然，電商百貨企業(yè)更愿意經(jīng)營那些消費(fèi)者喜歡、能夠給企業(yè)帶來更好經(jīng)濟(jì)效益的商品。即使是這樣，其經(jīng)營規(guī)模也比傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)要大得多。加之其供貨商可以通過互聯(lián)網(wǎng)從全國乃至全球征集，并面向全球的顧客，顯然可以實現(xiàn)生產(chǎn)量與銷售量的最大化，從而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。二是電商百貨企業(yè)的低成本運(yùn)營。在電商平臺上，電商百貨需要支付的成本主要是維護(hù)平臺的技術(shù)人員和服務(wù)人員的工資，而沒有了傳統(tǒng)百貨公司的實體店面購買、租賃和人數(shù)眾多的服務(wù)人員等費(fèi)用支出，成本得到最大程度的節(jié)約，對其擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營十分有利。三是電商百貨企業(yè)對科技的廣泛應(yīng)用，使其對供貨商和顧客的管理效率更高，這也有利于其規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。比如，通過科技手段的應(yīng)用，電商百貨企業(yè)可以大大提升消費(fèi)者的購物體驗，實現(xiàn)購物過程中的人性化、便捷化。

（三）電商百貨企業(yè)交易透明性更高

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與在線支付技術(shù)不斷進(jìn)步的今天，網(wǎng)購的風(fēng)險大幅降低，其交易的透明性更高。一方面，由于電商平臺對經(jīng)營審核和實物交易審核越來越嚴(yán)格，消費(fèi)者可能遇到的詐騙相對較少。特別是電商百貨企業(yè)大多有其自身的實體店品牌，信譽(yù)相對較好，自身也比較注重企業(yè)信用，可以有效保障交易的透明性。另一方面，得益于電商環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用，交易雙方信息的來源渠道以及傳遞速度，都遠(yuǎn)比傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境中來得方便、迅捷，可以更好地保證各種信息的相互核對，從而有效防止假消息的傳播，降低交易風(fēng)險。

三、電商背景下傳統(tǒng)零售百貨業(yè)發(fā)展困境的成因分析

（一）傳統(tǒng)零售百貨投入的高級生產(chǎn)要素較少

對于傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)而言，最為突出的要素投入就是售貨員所產(chǎn)生的人力成本投入，對商場店鋪的設(shè)計布局和裝修產(chǎn)生的資金投入。而電商企業(yè)的人力資源投入更加注重高級管理人員和技術(shù)人員的投入以及大量的資本投入。由于同類型百貨企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施具有高度的相似性，無法給消費(fèi)者獨(dú)特的消費(fèi)體驗，也達(dá)不到電商企業(yè)大量資本投入后獲得的良好效應(yīng)。

（二）傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)對消費(fèi)者缺乏精準(zhǔn)定位

一直以來，大多數(shù)的傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)很少進(jìn)行客戶調(diào)查與管理，對需求人群的特征、消費(fèi)習(xí)慣以及可能的忠誠度基本不太了解，在營銷活動中無法做到對客戶的精準(zhǔn)定位。之所以會這樣，主要是因為傳統(tǒng)百貨企業(yè)習(xí)慣于將本區(qū)域內(nèi)所有人群當(dāng)做自己的客戶群體，沒有真正去了解有效的消費(fèi)群體，也沒有動力進(jìn)行跟進(jìn)創(chuàng)新。另外，不同于電商百貨企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)方便地進(jìn)行數(shù)字化分析，傳統(tǒng)零售百貨開展客戶調(diào)研卻要費(fèi)時費(fèi)力，也限制了絕大部分的傳統(tǒng)零售百貨開展客戶維護(hù)與開發(fā)定位的可能。

（三）傳統(tǒng)零售百貨與上游企業(yè)的合作方式雷同

鉆石模型告訴我們，關(guān)聯(lián)輔助行業(yè)是形成高級要素積累，也就是獲得競爭力的基礎(chǔ)條件。往往越是形成產(chǎn)業(yè)聚集的，其交易成本越低，能夠獲得價值增值的可能性也就越大。而傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)作為零售終端，位于整個供應(yīng)鏈的末端，幾乎所有的傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)與上游供應(yīng)商、生產(chǎn)商的合作模式都是一樣的，很難形成有力的談判實力，只能在供應(yīng)商給出的價格基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化后獲取利潤。這種關(guān)聯(lián)輔助功能過小，除去打價格戰(zhàn)爭取市場份額外，基本上不可能實現(xiàn)價值的增值。當(dāng)然，根據(jù)波特理論，在競爭激烈的環(huán)境中，企業(yè)還可以通過提高效率來培育自己的競爭優(yōu)勢。但由于傳統(tǒng)零售百貨模式固化，在人員、經(jīng)營場所成本的阻礙下，效率提升非常難，很難催生其創(chuàng)新。加之行業(yè)集中度低，價格競爭慘烈而利潤低下幾乎成了整個行業(yè)的特征。

（四）傳統(tǒng)零售百貨業(yè)對科技的應(yīng)用過于緩慢

從目前來看，傳統(tǒng)零售百貨在電商百貨的競爭壓力下，科技投入、科技人才投入明顯不足，也無法取得更多的服務(wù)增值，市場競爭力持續(xù)下滑。與電商百貨不遺余力應(yīng)用新技術(shù)相比，傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)在經(jīng)營管理中很少會主動引入科技手段。比如，售貨員這個崗位出現(xiàn)在一百年前，直至今日其工作內(nèi)容依然沒有太大變化，自動售貨機(jī)雖然出現(xiàn)了很久，但在傳統(tǒng)零售百貨業(yè)卻很少應(yīng)用；雖然一些傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)開始進(jìn)軍電商領(lǐng)域，但電商百貨與傳統(tǒng)零售百貨的相融性卻難以令人滿意，無法形成新的規(guī)模優(yōu)勢，反而降低了百貨企業(yè)的資源使用效率。

四、對策建議

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)零售百貨總體戰(zhàn)略

1．重新定位百貨零售企業(yè)。傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)的運(yùn)營管理模式比較固化，與上游企業(yè)的合作、盈利方式等都具有相當(dāng)?shù)睦淄?，在同質(zhì)化競爭的情況下，傳統(tǒng)零售百貨應(yīng)注重通過做大做強(qiáng)某一個業(yè)務(wù)優(yōu)勢，從而實現(xiàn)與競爭者的差異化競爭，脫穎而出。因此，傳統(tǒng)零售百貨要以特色化、差異化經(jīng)營為定位，有針對性地選擇經(jīng)營的商品類型、商品檔次以及經(jīng)營手段，重新獲得競爭優(yōu)勢。2．突出商品策略。傳統(tǒng)零售百貨的崛起勝在其提供商品的多樣性，但在競爭激烈的今天，百貨店不能做到樣樣周全，而應(yīng)該將商品劃分出核心商品、形式商品以及附加商品等不同種類，突出滿足消費(fèi)者基本需求的核心商品，盡可能吸引消費(fèi)者。同時，根據(jù)“二八”理論，要放大為企業(yè)帶來80%利潤的20%商品的優(yōu)勢?？梢酝ㄟ^與供應(yīng)商的談判獲得價格優(yōu)勢，也可以通過核心商品與其他商品的品牌搭配、服務(wù)附加等方式獲得競爭優(yōu)勢，將企業(yè)的無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實在利潤。3．商品種類與結(jié)構(gòu)選擇。這要根據(jù)百貨實體所處的區(qū)位、直接消費(fèi)群體以及店鋪本身的定位來決定。對于定位比較高端，主要以購買力比較強(qiáng)消費(fèi)群體為主的百貨商店，商品應(yīng)以品牌高檔、技術(shù)含量高、較時尚的商品為主，比如中高檔服裝、化妝品以及珠寶首飾等，以體現(xiàn)消費(fèi)群體的品位，從而吸引消費(fèi)者。如果目標(biāo)市場定位是大眾群體的，則主要以大眾品牌、大眾商品為主，并輔以少量的中高檔商品。傳統(tǒng)零售百貨商店要做好商品零售情況的統(tǒng)計分析，從中發(fā)現(xiàn)受歡迎的商品以及利潤率最可觀的商品，進(jìn)而加大這些商品的推介。

（二）實施差異化與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

1．差異化戰(zhàn)略。傳統(tǒng)零售百貨差異化戰(zhàn)略可以通過幾個措施實施，一是特色化經(jīng)營和主體經(jīng)營。不同的傳統(tǒng)零售百貨商店可以打造不同的主題商場，給予消費(fèi)者不同的購物體驗。比如，以年輕女性為主要消費(fèi)群體的商品，可以打造以化妝品、服裝為主體的商品形式。以兒童為主要消費(fèi)群體的商品，則可以打造大規(guī)模娛樂區(qū)，等等。而主體經(jīng)營，則是通過借助傳統(tǒng)零售百貨的品牌優(yōu)勢，打造自己的商品品牌，進(jìn)而取得商品定價的主動權(quán)，創(chuàng)造更高的利潤率。二是提供附加服務(wù)。重點(diǎn)是根據(jù)不同消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，為其提供所需的服務(wù)，以吸引其進(jìn)行消費(fèi)。比如，為女性商品區(qū)提供男式休閑座位，為中老年商品提供免費(fèi)試驗體驗區(qū)，等等，用更好的品牌環(huán)境提高消費(fèi)者對百貨商店的忠誠度。三是打造經(jīng)營品牌。傳統(tǒng)零售百貨不僅要注重對商品品牌的推介，更要重視對百貨商店自身品牌的打造經(jīng)營，既讓顧客了解商場的特色，也幫助顧客建立和鞏固其對商場品牌的忠誠度。2．成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。對于傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)而言，由于給顧客提供的商品總會有大部分是相同的，必須進(jìn)行有效的內(nèi)部成本控制，以保證其費(fèi)用低于競爭對手，從而獲得更好的市場競爭力和較高的利潤率。一方面，大力發(fā)展綜合購物中心，轉(zhuǎn)變以往單純依靠商店租賃和物業(yè)管理為主的收益模式，轉(zhuǎn)而從購物、娛樂、餐飲等多個領(lǐng)域獲得更大的收入。另一方面，創(chuàng)新經(jīng)營模式，盡可能減少商品流通環(huán)節(jié)，節(jié)約流通成本和商場的前期建設(shè)成本。前者主要通過商場與廠家的直接合作來實現(xiàn)，后者則主要是要增加商場的自營力度，適當(dāng)調(diào)整進(jìn)貨頻率，以減少商場因為品牌更換而增加裝修成本。

（三）采取正確的促銷策略

促銷是向顧客提供產(chǎn)品信息、宣傳企業(yè)形象和影響顧客消費(fèi)的重要方式，一直以來，傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)促銷一直是圍繞價格促銷策略展開的，但這種突出價格進(jìn)行銷售的做法，往往會給消費(fèi)者更多的期望，卻難以起到令人滿意的效果。因此，要采取正確的促銷策略，一方面，注重促銷過程中與消費(fèi)者的溝通。由于商家與顧客之間缺乏互動，單純進(jìn)行商品打折，贈送購物券和禮品，進(jìn)行銷售抽獎等促銷活動，并不能增加顧客對傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)的了解，也無助于加深其對產(chǎn)品的印象。促銷人員要多與消費(fèi)者進(jìn)行溝通互動，盡可能將商家與產(chǎn)品的信息傳遞給消費(fèi)者。另一方面，要增加促銷的內(nèi)容。不能把折扣、購物券和禮品，進(jìn)行銷售抽獎當(dāng)做促銷的唯一內(nèi)容，也不能僅僅由促銷人員承擔(dān)所有的促銷活動，而應(yīng)該增加非促銷人員的促銷活動。比如，通過廣告策劃，在將促銷信息傳遞出去的同時，也將產(chǎn)品、企業(yè)、品牌等方面的信息傳遞出去；企業(yè)的員工要注意在日常的工作中傳遞促銷信息，只有做到全員促銷，才能取得更好的效果。

（四）提升服務(wù)水平和體驗感受

百貨商店賣的是商品，但商品賣出過程中的服務(wù)卻是消費(fèi)者作出消費(fèi)決定的重要依據(jù)。即使是同樣一個商品，由誰來銷售，如何銷售會有完全不同的結(jié)果，這就是服務(wù)水平高低所決定的。比如，消費(fèi)者購買商品是否方便，商品是否符合其消費(fèi)需求，等等。而體驗感受則是消費(fèi)者因為購買商品過程中獲得的有關(guān)客觀心理需求，是一種與商品無關(guān)，卻又決定著商品購買行為的心理感受。國際知名的零售百貨企業(yè)，無不將體驗營銷作為吸引、留住顧客的重要手段。傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)要注重提升服務(wù)水平與體驗感受，一方面，要把服務(wù)作為打造企業(yè)競爭力的重要內(nèi)容。結(jié)合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求，對商品的種類、擺放、價格等各方面進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計，事事處處為顧客著想，以提高顧客對商場、商品的滿意度。另一方面，要注重提升顧客的體驗感受。體驗營銷重在營造與顧客預(yù)想的購物過程同樣的體驗，讓顧客在購物過程中感到愉悅，并從感性與理性兩個方面得到滿足。重點(diǎn)是要從有效溝通、氛圍營造、產(chǎn)品試用以及良好服務(wù)等四個方面，讓顧客更好地接受商品，接受商場的有關(guān)安排，從而作出購物決定。

[參考文獻(xiàn)]

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第二篇：傳統(tǒng)零售企業(yè)如何做o2o

傳統(tǒng)零售企業(yè)如何做O2O

富潤電商

這個題目很復(fù)雜，因為零售店的類型太多，百貨、超市、專業(yè)店和購物中心都不同，也分賣場型和采銷型。對于賣場和購物中心這種，核心問題是處理好購物中心、賣場和品牌商的關(guān)系，購物中心、賣場要充分認(rèn)識到自己作為服務(wù)方的職責(zé)，應(yīng)該首先努力提升信息化，然后統(tǒng)一代表品牌商去和線上平臺爭取優(yōu)惠政策。富潤電商根據(jù)多年O2O平臺建設(shè)的經(jīng)驗，與大家共同探討。

現(xiàn)在萬達(dá)作為購物中心做O2O，天虹商場與王府井百貨通過微信做O2O，也都處于剛剛起步探索階段。

富潤電商借用魯振旺寫的【傳統(tǒng)零售O2O打法】供參考：

1、近場模式：門店安裝wifi，會員進(jìn)入立即進(jìn)入近場模式，跟門店體驗融合；

2、優(yōu)惠券：優(yōu)惠券個性化、現(xiàn)場化和數(shù)據(jù)化非常關(guān)鍵，對提升客單價和用戶粘性至關(guān)重要；

3、商品查找和信息查詢：找產(chǎn)品，從線上到線下，掃碼查信息，從線下到線上；

4、移動下單：可由商店配送到家里，也可直接手機(jī)購物

第三篇：百貨零售企業(yè)一線員工管理探討

百貨零售企業(yè)一線員工管理探討

內(nèi)容摘要：百貨零售企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績呈現(xiàn)兩級分化現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，除經(jīng)營理念、管理模式、營銷方式等方面存在差距外，一線員工管理模式的差別也是百貨零售企業(yè)應(yīng)該重視的一個問題。本文調(diào)查分析了某市5家零售百貨商場，比較了這些商場在一線員工管理模式、經(jīng)營業(yè)績上的優(yōu)劣，探討了一線員工管理中存在的問題，并提出了相應(yīng)改進(jìn)對策。

關(guān)鍵詞：零售百貨企業(yè) 一線員工 員工管理

從2005年零售業(yè)類年報業(yè)績來看，盈利公司平均實現(xiàn)凈利4658萬元，較上年增加了594萬元；而虧損公司平均虧損1.47億元，虧損額度也較上年增加了9186萬元。盈利公司盈利繼續(xù)提高，而虧損公司的虧損進(jìn)一步惡化。為什么百貨業(yè)上市公司經(jīng)營業(yè)績會呈現(xiàn)兩級分化現(xiàn)象呢？筆者認(rèn)為，除經(jīng)營理念、管理模式、營銷方式等存在差距外，一線員工管理模式的差別也是零售百貨應(yīng)該引起重視的一個問題。95％的顧客認(rèn)為零售業(yè)營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量是決定其是否購物的重要因素。因此，如何改進(jìn)一線員工管理模式已經(jīng)成為零售百貨企業(yè)共同關(guān)心的話題。

百貨零售企業(yè)一線員工管理現(xiàn)狀分析

為比較分析百貨零售企業(yè)一線員工管理模式，筆者對某市排名前5位的零售百貨商場進(jìn)行了調(diào)查，該5家商場的具體情況見表1。

通過對這5家零售百貨商場的調(diào)查，筆者注意到，目前在百貨零售企業(yè)一線員工管理中所存在的問題主要有：

百貨店經(jīng)營者為減少運(yùn)營成本，大多數(shù)采取“借雞下蛋”的經(jīng)營模式。一線員工主要有生產(chǎn)廠家所派駐商場，生產(chǎn)廠家所派駐人員的人事關(guān)系、工資均由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)，商場對這些人員只是簡單管理，員工對商場忠誠度低。

A商場現(xiàn)經(jīng)營的商品種類有食品、服裝、百貨、餐飲及娛樂。商場營業(yè)面積約六萬平方米，全店員工2500名左右，自營人員只有200名左右（包括收銀、財務(wù)、采購、營銷策劃、樓面管理）,除收銀員外，商場各部門幾乎沒有自己的一線自營員工。商場自2004開業(yè)后，一直以購物返券的營銷方式吸引顧客，也作為與同行業(yè)的主要競爭手段。開業(yè)兩年的營業(yè)業(yè)績表明，“借雞下蛋”的經(jīng)營模式雖然降低了A商場運(yùn)營成本，但A商場也因此失去了不少盈利的機(jī)會，開業(yè)至今，A商場一直處于虧損狀態(tài)。

B商場一直注重培養(yǎng)自己的一線員工。準(zhǔn)備開店的前兩年，B商場就招聘了80名員工，全部送往日本培訓(xùn)，80名員工被派往日本一家大型商場商品部的各個崗位，全方位學(xué)習(xí)日本零售百貨商場包括販賣技巧、陳列方法、商品布局、商品采購在內(nèi)的每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)。B商場開店后，商品部的食品、服裝、百貨、餐飲、娛樂等除自行采購?fù)猓€引進(jìn)了國內(nèi)國際知名品牌。公司目前自營人員有800多人，在商場各部門都有自己的管理人員和一線營業(yè)員。同時B商場還向引進(jìn)的部分經(jīng)營業(yè)績較好的國際品牌柜派遣了自營員工，公司讓他們在這些引進(jìn)的國際品牌嚴(yán)格管理中得到成長,為B商場的未來發(fā)展儲備人才。

通過A、B兩商場的對比，可以看到，由于兩家商場采取了不同的一線員工用工模式，兩商場在營業(yè)業(yè)績上也有明顯的差別。B商場營業(yè)業(yè)績自1998年開業(yè)以來，一直呈直線上升，純利潤高達(dá)5％以上，在某市百貨零售企業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位；而A商場自開店以來一直處于虧損狀態(tài)，暫未盈利。由此看來，A商場運(yùn)營成本雖低但潛在隱患是公司沒有自營商品和自營員工，很難形成自己的核心競爭力。

百貨零售企業(yè)一線員工中女性員工比例高、學(xué)歷低。對于一線員工，多數(shù)商場認(rèn)為，高中或中專以上文憑即可，持有大學(xué)文憑的一線員工極少。

百貨零售企業(yè)一線員工市場價值低，談判地位低，沒有其它的福利配套措施，員工沒有安全感，沒有對企業(yè)的忠誠感。通過對某市5家零售百貨商場的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，一線員工工資基本上是實行“基薪+提成”，基薪一般處于400～700元水平，提成則根據(jù)本人銷售業(yè)績或柜臺總銷售業(yè)績決定，平均工資大約1100元左右。一線員工中大約只有1％的廠家購買了養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險，沒有任何其它福利。有的廠家為節(jié)約成本連節(jié)假日的加班補(bǔ)助都難以到位。

百貨零售企業(yè)一線員工流動性大。百貨店不停的對商場內(nèi)品牌進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，一年內(nèi)至少有兩次大的裝修，品牌輪換率達(dá)20％左右，人員輪換率高于30％。

百貨零售企業(yè)一線員工管理對策

（一）培養(yǎng)企業(yè)本身的核心人才

國有大型商場歷來習(xí)慣于“為人作嫁衣”，曾為一些企業(yè)培養(yǎng)了一個個名牌商品，但屬于自己的品牌一個都沒有。在國外，凡是大型商場，自營品牌都占有一定的比重。有的竟高達(dá)90％（如法國的西爾斯公司）。自營品牌的發(fā)展是一種新的經(jīng)營戰(zhàn)略。發(fā)展自營品牌，增加自營人員，為培養(yǎng)企業(yè)核心員工創(chuàng)造條件。據(jù)調(diào)查，B商場注入大量資金買斷部分國際一線品牌，如雅思蘭黛、蘭寇、ICB、23區(qū)等10多個國際品牌，并派遣自營員工去工作，讓員工享受品牌高薪的同時也享受公司的各種福利。自營員工同時也學(xué)習(xí)到國際一線品牌的先進(jìn)管理經(jīng)驗和營銷技巧，這些人員已經(jīng)成為企業(yè)的核心員工。

（二）加強(qiáng)對員工的技能開發(fā)與能力培養(yǎng)

能干的員工并非永遠(yuǎn)能干，員工的技能隨著時間的推移會老化，變得陳舊過時。相關(guān)研究表明，50％的員工知識和技能會在3-5年之后過時，44%的員工在培訓(xùn)機(jī)會很少的情況下一年內(nèi)會尋找新工作。雖然多數(shù)一線員工為廠家派駐的促銷員，工資及人事關(guān)系都在廠家。但是通過培訓(xùn)，可以加深員工對商場的了解，增加專業(yè)知識，彌補(bǔ)廠家對這些一線員工培訓(xùn)的不足，降低商場的人員流動率。B商場一直高度重視企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。公司培訓(xùn)部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并聘請內(nèi)部講師講課。

（三）加強(qiáng)與員工溝通

要管理好百貨零售企業(yè)一線員工，商場管理人員與一線員工進(jìn)行良好的溝通是至關(guān)重要的?，F(xiàn)有零售百貨商場一線員工大多數(shù)都是由生產(chǎn)廠家派遣，員工接受廠家的直接領(lǐng)導(dǎo)，商場管理者的管理權(quán)限極小，只有通過良好的溝通，員工才能支持理解商場行為并貫徹商場相關(guān)的決策，將每一個細(xì)節(jié)體現(xiàn)到顧客服務(wù)中。B商場根據(jù)不同時期的不同需求，成立了現(xiàn)場管理部門，具體負(fù)責(zé)員工的聯(lián)絡(luò)溝通工作和現(xiàn)場監(jiān)督工作?，F(xiàn)場管理部門成立后所做的第一項改革就是，要求所有員工均必須參加朝、中、晚禮。利用朝、中、晚禮的時間，傳達(dá)公司重要聯(lián)絡(luò)事項并針對現(xiàn)場的一些問題進(jìn)行分析處理。公司內(nèi)部還創(chuàng)建了社內(nèi)通訊，包括公司重大事項的報道，賣場促銷報道，員工工作感受等等多方面，讓每一位員工有了自由溝通的平臺。

（四）多崗位培訓(xùn)

百貨零售企業(yè)的一線員工工作的顯現(xiàn)率和重復(fù)率都很高，很容易在長時間的工作下產(chǎn)生厭倦和疲憊，從而對工作失去興趣，缺乏動力，最終導(dǎo)致流失。多崗位培訓(xùn)可以很好的解決這個問題。多崗位培訓(xùn)就是對員工進(jìn)行多個崗位的技術(shù)培訓(xùn)，如收銀員、倉儲管理、禮品包扎和處理消費(fèi)者投訴等，使員工可以勝任多個工作。多崗位培訓(xùn)可以增加員工工作靈活性和趣味性，減少員工對單調(diào)工作所產(chǎn)生的厭煩情緒。同時，作為零售商也可以在只增加少許培訓(xùn)費(fèi)用下，大大減少所需雇員的人數(shù)。

雇主品牌與員工心理契約探討

內(nèi)容摘要：人力資源管理中的理論和方法層出不窮，心理契約和雇主品牌就是其中兩個最受關(guān)注的方面，本文認(rèn)為心理契約是人力資源管理領(lǐng)域中的新理念，可以通過打造雇主品牌來建立和維護(hù)員工的心理契約，并對具體的策略進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：心理契約 雇主品牌 打造雇主品牌

南下的“民工潮”曾經(jīng)給珠三角地區(qū)帶來了壓力，找不到工作的民工輾轉(zhuǎn)于各廠家之間。人們一直認(rèn)為勞動力是“取之不盡”的。而如今，民工竟然出現(xiàn)了短缺，不僅僅是技工，而且包括勞動密集型企業(yè)的簡單操作工人。這的確讓一些企業(yè)措手不及，一些企業(yè)因人手短缺不敢接大的訂單，一些靠招收季節(jié)工生存的企業(yè)甚至面臨倒閉的危險。造成民工荒的主要原因是長期供過于求，不少民工的收入偏低，生活環(huán)境惡劣，權(quán)益受侵害又求而無助。

一方面是民工荒，另一方面，一些公司的高級人才情愿支付高額違約金，也要選擇跳槽。2005年5月20日，四川譚氏官府菜餐飲公司成都店的廚師長吳華，收到了法院的一審判決書。這個在不到三年時間就從學(xué)徒躍升為廚師長的年輕人，必須為自己的提前離職埋單，而且金額巨大，他的年薪30萬還不夠支付違約金的零頭。這起違約金額達(dá)250萬元的官司，被稱為“中國餐飲界第一賠償案”。專家認(rèn)為，這種判定合法但不合理。按照吳華的30萬元的年薪來算，工作8年多的時間才能還清這250萬元，而且是在不吃不喝的情況下。即使吳華后來的工作年薪可能超過30萬，但250萬仍然可以說是個天文數(shù)字。試問這樣高額的違約金有幾人能負(fù)擔(dān)？吳華還要不要生存？不公平的違約金條款甚至威脅到了吳華最基本的生存權(quán)。

心理契約：人力資源管理新理念

試問，為什么會出現(xiàn)民工荒？公司的高級人才又為什么在支付高額違約金的情況下，還是選擇跳槽？員工與企業(yè)簽訂契約(合同)的時候，實際上是兩種契約。顯見的就是法律契約，也就是勞動合同。另外一種，就是心理契約。能否留住員工，更重要的是心理契約能否遵守，如果心理契約撕毀了，紙上的合約也就不會起作用了?！吧碓诓軤I心在漢”對企業(yè)也未必是好事。這種心理契約，實際上是一種不成文的合同。跟企業(yè)的管理有關(guān)，員工選擇某家企業(yè)，是因為認(rèn)可這個企業(yè)，包括企業(yè)的用人制度、管理制度、能否給他的發(fā)展提供平臺等。

按照施恩的定義，“在組織中，每個成員和不同的管理者，以及其他人之間，在任何時候都存在著沒有明文規(guī)定的一整套期望”。經(jīng)過不同研究者的闡釋，一致的認(rèn)識是，心理契約不僅具有期望的性質(zhì)，也有對“義務(wù)的承諾與互惠”，它指的是員工所持有的關(guān)于員工與組織之間相互義務(wù)的信念。雖然期望與義務(wù)的約定是非正式、隱含的，甚至是一種默契，但這種主觀性的理解一旦不同程度被破壞，則會造成一系列不同的感受：破裂與違背。

心理契約破裂是“個體對組織未能按照與個體貢獻(xiàn)相等的方式履行個體心理契約中一項或多項義務(wù)的認(rèn)知”。這是員工對心理契約實現(xiàn)的認(rèn)知評價，而這種認(rèn)知評價來自于員工對實際獲得和許諾得到的東西的比較。如果比較的結(jié)果不符合預(yù)先的期望,這種期望的打破會使員工產(chǎn)生失望的感覺。

心理契約違背,它指的是“個體在組織未能充分履行心理契約的認(rèn)知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗，其核心是憤怒情緒，個體感覺組織背信棄義或自己受到不公正對待?！毙睦砥跫s違背的核心源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產(chǎn)生的憤怒、怨恨和義憤情緒。這種強(qiáng)烈的情緒源自對組織履行義務(wù)的感受。

綜上所述，心理契約的建立和維護(hù)在組織處理和員工關(guān)系時的重要性顯而易見。心理契約是一種新的人力資源管理理念，要想使心理契約真正在管理中發(fā)揮作用，必須重視企業(yè)與員工之間心理契約的維護(hù)。

雇主品牌：員工心理契約維護(hù)的重要手段

心理契約作為一種新的人力資源管理理念，它是一種意識形態(tài)的東西，那么，如何將這種思想貫徹到實際的人力資源管理工作中呢？如何通過有效的方式和途徑來建立和維護(hù)員工的心理契約呢？本文認(rèn)為，通過建立和維護(hù)強(qiáng)有力的雇主品牌，可以維系組織和員工之間的心理契約，從而吸引和穩(wěn)定人才，使企業(yè)在人力資源方面形成優(yōu)勢，最終在市場競爭中占據(jù)先機(jī)。

心理契約是一種無形契約，它是組織和員工之間相互的期望和承諾。其內(nèi)容反映在多方面，如報酬、福利、工作自主性、工作成就感、培訓(xùn)、授權(quán)等。在組織的運(yùn)行和管理中，組織和員工之間都希望各自履行承諾，維護(hù)好心理契約。

那“雇主品牌”又是什么呢？“雇主品牌”是雇主對現(xiàn)有員工和潛在人才的“承諾”，體現(xiàn)雇主在人才市場中（或現(xiàn)有員工和潛在員工心目中）的形象，它包含外部品牌和內(nèi)部品牌兩個部分。外部品牌就是在潛在的雇員中樹立品牌使他們愿意到公司來工作，為公司樹立最佳工作地的形象。內(nèi)部品牌則是在現(xiàn)有員工中樹立品牌，它是公司對雇員做出的某種承諾，不僅僅是公司和雇員之間所建立的關(guān)系，還體現(xiàn)了公司為現(xiàn)有和潛在員工所提供的獨(dú)特工作經(jīng)歷。

潛在和現(xiàn)有的雇員的工作過程類似于消費(fèi)者購買和消費(fèi)產(chǎn)品。消費(fèi)者通過付出金錢換取產(chǎn)品以滿足特定需求；而潛在和現(xiàn)有的雇員通過付出人力資本（如技能、經(jīng)驗等）換取職位，以滿足工作方面的需求（包括心理契約所涵蓋的所有內(nèi)容）。作為廠商，企業(yè)需要樹立產(chǎn)品品牌，對消費(fèi)者進(jìn)行營銷；而作為雇主，企業(yè)同樣需要樹立雇主品牌，對潛在和現(xiàn)有的雇員進(jìn)行營銷，確立本品牌對于現(xiàn)實和潛在雇員的承諾，即該組織與員工之間的心理契約，以最大化人力資本回報。

亞太地區(qū)最大的咨詢公司華信惠悅的優(yōu)秀人才調(diào)查(Top-performer Survey)結(jié)果顯示，優(yōu)秀人才最關(guān)心的是廣闊的發(fā)展機(jī)會、工作內(nèi)容能夠根據(jù)個人的特點(diǎn)和技能進(jìn)行調(diào)整以及工作的價值等。另外，華信惠悅在全球的“卓越雇主調(diào)查”中，把卓越雇主的評價標(biāo)準(zhǔn)分為10個維度：薪酬、福利、培訓(xùn)/發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力、績效管理、工作環(huán)境、工作滿意度、創(chuàng)新、溝通、團(tuán)隊精神等，共80個問題，整體得分最高的10%公司歸為卓越雇主。從其中可以看出，卓越雇主或最佳雇主都是以心理契約為理念和指導(dǎo)思想，也就是說，在人力資源管理中，心理契約已上升到事關(guān)企業(yè)成敗的重要地位，如果企業(yè)在人力資源市場建立和維護(hù)了強(qiáng)有力的雇主品牌，對員工始終如一地履行了自己品牌的承諾（企業(yè)和員工之間的心理契約），就能堅定地維護(hù)好心理契約，吸引和留住人才，極大地增強(qiáng)自己的競爭實力。

打造雇主品牌和維護(hù)員工心理契約的策略

（一）樹立強(qiáng)烈的雇主品牌意識

企業(yè)核心領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)高度重視建立雇主品牌的工作，將雇主品牌的樹立列為公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，在周密調(diào)研的基礎(chǔ)上，立足企業(yè)實際，通過采用多種方法和手段，制定科學(xué)、合理、完善的雇主品牌規(guī)劃，以心理契約為指導(dǎo)，確立雇主品牌的內(nèi)涵，即對現(xiàn)有員工和潛在員工的承諾，并在政策、資金、文化諸方面予以充分的支持，把雇主品牌的塑造與維護(hù)員工心理契約緊密聯(lián)系起來。

（二）實事求是傳遞雇主品牌的信息

在面試和雇傭的過程中，組織應(yīng)盡量避免給予沒有保障實現(xiàn)的承諾，明確公開的職業(yè)信息。新員工通常將在面試中與自己討論的待遇、承諾和責(zé)任作為自己對組織期望的基礎(chǔ)?？僧?dāng)他們進(jìn)入組織后，會發(fā)現(xiàn)自己的上級并不清楚或者故意忽視了招聘中許下了的有關(guān)工作環(huán)境、發(fā)展機(jī)會等方面的承諾。新員工感到心理契約被破壞，而對組織產(chǎn)生懷疑，甚至選擇離開。尤其是對剛走上社會的畢業(yè)生來說，工作幾個月甚至更短的時間后，特別是對那種工作任務(wù)很常規(guī)，或者經(jīng)常需要加班的情況，他就會進(jìn)入相對低落的精神狀態(tài)。因此，對招聘人員的培訓(xùn)和招聘環(huán)節(jié)信息的坦誠交流是雙方建立良好的心理契約的重要環(huán)節(jié)。

（三）實行公平合理的績效薪酬制度

績效薪酬是企業(yè)尋求經(jīng)營成功并且吸引人才的最有效的管理工具之一，它可以充分體現(xiàn)雇員的價值及其重要性，滿足員工心理契約當(dāng)中對薪酬的要求。公司的各級主管要定期對下屬的業(yè)績通過公正、公開、合理的途徑來評估，給予持續(xù)性地指導(dǎo)，幫助雇員及時了解自己的業(yè)績表現(xiàn)從而提高企業(yè)整體的運(yùn)作效率。公司將個人績效與獎懲制度掛鉤，對于那些有優(yōu)秀業(yè)績表現(xiàn)并適合公司文化的雇員會有廣闊的發(fā)展空間。相反地，那些表現(xiàn)不盡如人意，不能完成業(yè)績目標(biāo)，與公司文化不相吻合的雇員將被淘汰。

（四）完善職業(yè)生涯設(shè)計

職業(yè)生涯設(shè)計的目的在于為員工在公司中的職業(yè)發(fā)展指明方向和道路，并且提供長期而系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃和方案，滿足員工成就和發(fā)展的需要。員工未必能夠按照設(shè)計的晉升道路發(fā)展，但它為員工提供了清晰的方向感，促進(jìn)員工不斷挑戰(zhàn)和提高自己。作為在全球經(jīng)濟(jì)大蕭條下仍保持年銷售額超過100%的公司，UT斯達(dá)康（中國）公司由于關(guān)注每一位員工的職業(yè)發(fā)展道路，才凝集了一批有活力、有沖勁的年輕人。人各有各樣的欲望，但最大的欲望就是自我價值的實現(xiàn)。設(shè)計一個合理的內(nèi)部晉升制度，就等于提供了一個自我實現(xiàn)價值的廣闊空間，員工的歸屬感、認(rèn)同感也會由此產(chǎn)生，心理契約就可以維系。

（五）提供寬松快樂的工作環(huán)境

要提供寬松、快樂的工作環(huán)境，兌現(xiàn)組織和員工之間的心理契約。首先，要為雇員提供寬松和諧的工作環(huán)境和融洽氛圍。雇員在公司工作時，主管必須尊重雇員，和雇員開誠布公地進(jìn)行感情溝通和思想交流。在做出對雇員有影響的決定時，雇主要主動和雇員協(xié)商，認(rèn)真聽取和積極采納他們的合理建議，提高他們的參與感。其次，要提高雇員工作的吸引力和工作樂趣。公司要努力探究雇員的需求，了解雇員的興趣所在，進(jìn)而因人、因時、因地制宜地予以滿足，及時表彰和嘉獎他們?nèi)〉玫某删?，使雇員能夠從工作中體驗到成就感、自豪感。公司要極力在其日常工作中融入趣味性，幫助雇員從思想上意識到工作不是一種負(fù)擔(dān)，而是一種樂趣，使他們以極大的熱情和興趣投入到工作之中。此外，公司還可以根據(jù)自身實際情況，采取靈活的彈性工作制、遠(yuǎn)程辦公、崗位輪換制等，使雇員在工作時間、工作地點(diǎn)和工作崗位上具有更大的自由選擇余地。

（六）建立通暢有效的溝通機(jī)制

隨著組織中人們之間的積極互動、彼此依賴關(guān)系的增強(qiáng)，促進(jìn)了雙方的溝通協(xié)商和心理契約的達(dá)成。在組織實踐過程中員工和組織代理人之間頻繁有效的交流；以及在消極結(jié)果發(fā)生時，以友好的方式進(jìn)行清楚解釋；還有有效的申訴渠道建立。這些都是心理契約得以健康調(diào)整的條件和基礎(chǔ)。

零售業(yè)一線員工高流動率原因、影響及對策分析

摘要：一線員工流動率高是當(dāng)前各零售企業(yè)普遍存在的問題，對此文章分析了零售企業(yè)一線員工流動率過高的原因和高流動率對其經(jīng)營造成的不利的影響，提出了應(yīng)對一線員工高流動率的對策。

關(guān)鍵詞：零售業(yè)一線員工；高流動率；對策分析

面對零售業(yè)與世界全面接軌，中外零售企業(yè)競爭日益激烈。由于零售業(yè)是一個勞動密集型的行業(yè)，隨著近幾年來的零售業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著新興商業(yè)業(yè)態(tài)的興起和競爭的加劇，市場對于零售業(yè)人才的需求尤為緊迫。據(jù)調(diào)查顯示，有73%的本土零售企業(yè)認(rèn)為它們發(fā)展遭遇的最大瓶頸是人才。但各家零售商之間的明爭暗斗，以優(yōu)厚待遇高薪聘請的均是中高層次的零售、管理人才。而零售業(yè)最基層的一線員工的高流動率卻沒有得到應(yīng)有的重視，甚至忽視了一線員工的重要作用。在我國，零售業(yè)基層的員工的年流動率達(dá)到20%—40%，甚至更高。

雖然今天員工流動已經(jīng)成為企業(yè)正常的新陳代謝活動。從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，提高人力資源的使用效率；從零售業(yè)企業(yè)的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機(jī)和活力。合理的人員流動無論是對社會還是對零售業(yè)企業(yè)來說，是必須而合理的。但目前的問題是，對于我國大部分零售企業(yè)，它們的一線員工存在著流動率過高的現(xiàn)象。

一、零售業(yè)一線員工流失原因分析

理性的員工會謹(jǐn)慎對待離開工作崗位的問題。一般情況下，員工不會由于單一的因素而決定離開，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致零售業(yè)一線員工產(chǎn)生離開念頭的主要有以下幾個方面因素：

（一）尋求更高的報酬

美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。而這也是造成零售業(yè)一線員工高流動率的主要原因。眾所周知，零售業(yè)的一線員工的工資非常低，與他們的高勞動強(qiáng)度很不相稱。很多省市的零售業(yè)一線從業(yè)人員的年收入低于社會平均水平。不僅如此，一線員工們基本上沒有什么福利，很少有企業(yè)為其一線員工購買基本保險，甚至連節(jié)假日的加班補(bǔ)助都難以到位。由于一線員工收入的增長緩慢和相對較低的收入水平與福利待遇，導(dǎo)致一些員工離開。

（二）尋求更好的發(fā)展機(jī)會

報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了得到更多的發(fā)展機(jī)會，寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，他們就會離開。由于零售企業(yè)對于基層員工的高流動率已習(xí)以為常，調(diào)整出對應(yīng)的人員安排方式，對這部分流動率高的一線員工，企業(yè)不會指派復(fù)雜性高、重要的工作給他們，而是讓他們從事一些簡單性、重復(fù)性的工作。這種有限、單調(diào)的工作無法滿足員工更高層次的需要，限制了他們的個人發(fā)展，使他們感到前途渺茫，因此一旦他們找到更有吸引力的職位就會離開。

（三）尋求更優(yōu)的工作環(huán)境

零售企業(yè)員工，尤其是身處第一線的工作人員，工作時間通常都較長，而且越是節(jié)假日他們越是忙，很多都是強(qiáng)制性的加班。他們不僅工作時間長，而且工作量大、工作辛苦，再加上很多零售企業(yè)片面使用先進(jìn)管理方式，制定各種嚴(yán)格的規(guī)章制度，員工稍有違反，就會被罰款。這往往給員工很大的工作壓力，影響他們的工作積極性和自信心。一旦員工心灰意冷，就會離開，造成流動。

（四）零售企業(yè)內(nèi)部管理因素

許多零售企業(yè)重視質(zhì)量控制，重視工作效率及企業(yè)效益，往往忽視了員工思想、福利、家庭、培訓(xùn)與合理使用等問題，缺乏對員工生活的關(guān)心，管理缺乏人情味，企業(yè)內(nèi)部缺乏和諧融洽的氣氛。

同時很多零售企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的溝通。在一般情況下，從上到下的命令渠道是暢通的，但由下至上的溝通渠道往往是閉塞的。一線員工很難把自己的建議反饋給管理者，造成員工只是被動地通過工作謀生，而不是積極工作去追求幸福。

（五）其他方面的原因

一些員工出于個人原因也可能做出跳槽的決定。譬如，同事之間的矛盾造成工作的不協(xié)調(diào)；因為身體方面的原因而離開；有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，也可能會放棄其工作。

二、一線員工高流動率對零售企業(yè)的影響

一線員工流動總會給零售企業(yè)帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，又有其消極的一面。首先，若流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于零售企業(yè)的更好地發(fā)展。其次，新員工的加入給企業(yè)帶來活力，注入新鮮血液。但是過于頻繁的員工流動所導(dǎo)致的消極影響相對比較明顯。

（一）帶來經(jīng)濟(jì)上的損失

一線員工的流失會給零售業(yè)帶來一定的成本損失。零售業(yè)是個特殊的行業(yè)，一線員工直接面對顧客，他們的言行舉止影響著消費(fèi)者的購買決策，所以雖然對一線員工的學(xué)歷技能要求不高，但并不是任何人都能勝任，它也需要一些基本的素質(zhì)，比如外貌、交際、性格等。而一旦員工離開，零售企業(yè)從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨之流出企業(yè)并注入到其他零售企業(yè)中。

在原來的員工離開后，零售企業(yè)為維護(hù)正常的經(jīng)營活動，需要重新招聘合適的人選來頂替空缺的職位，這時，企業(yè)又要為招收新員工而支付費(fèi)用。

而新的員工需要進(jìn)行培訓(xùn)才能適應(yīng)新的崗位，同時新員工的管理也需要管理人員投入更多的精力和時間，這就造成了培訓(xùn)和管理費(fèi)用的增加。

（二）影響服務(wù)質(zhì)量

若員工準(zhǔn)備離開，他們對待自己的工作往往不會認(rèn)真負(fù)責(zé)。在這種心態(tài)下工作，企業(yè)的服務(wù)水平、效率水平就會大打折扣。隨著熟練工的離開，新的替代者不會馬上出現(xiàn)，其他員工就會因此而增加相應(yīng)的負(fù)擔(dān)，他們的工作態(tài)度和工作質(zhì)量會受到影響。而新員工由于不具備熟練的銷售技術(shù)，工作效率低，易出錯誤，直接影響到消費(fèi)者。這有可能會使消費(fèi)者放棄購買，影響企業(yè)的銷售額，而且會對零售企業(yè)品牌的認(rèn)知產(chǎn)生不良的影響。同時新員工需要管理人員更多的指導(dǎo)和監(jiān)控，這也影響了管理者的生產(chǎn)效率。

（三）員工的流失會影響士氣

一部分員工的流失會對其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。一方面部分人員的離開提示了其他選擇機(jī)會的存在。另一方面，頻繁的人員流動造成一種浮躁心理。員工會形成一種“他們都離開了，我也呆不長”的心態(tài)。這對零售企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展與企業(yè)文化的形成是不利的。

三、零售業(yè)一線員工高流動率的對策分析

零售業(yè)一線員工對于零售企業(yè)的發(fā)展來說是非常重要的?！敖佑|顧客的是第一線的員工”，而95%的顧客認(rèn)為零售業(yè)營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量是決定其是否購物的重要因素。因此，零售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對一線員工的重視。而如何穩(wěn)定員工隊伍，應(yīng)從以下幾個方面著手：

（一）切實提高員工的薪酬福利水平，形成合理的激勵制度

在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。而薪酬制度與員工的積極性緊密相連。但對于零售業(yè)的一線員工來說，他們所獲得的報酬與他們時間長、強(qiáng)度大的工作相比，嚴(yán)重的不相匹配。在此情況下離開自然是他們的必然選擇。

歷史上沃爾瑪是個非常好的例子：在20世紀(jì)60、70年代，由于企業(yè)快速成長，沃爾瑪接連陷入一些因工人不滿相關(guān)待遇導(dǎo)致的訴訟，而沃爾瑪員工的低工資也招致的許多不滿和批評，這直接導(dǎo)致了沃爾瑪利潤分享計劃地提出。

而現(xiàn)階段，國內(nèi)的零售業(yè)正處在快速的發(fā)展階段，很多零售企業(yè)的注意力都集中在了市場的開拓上，與沃爾瑪?shù)慕?jīng)歷類似。因此，國內(nèi)的零售企業(yè)應(yīng)該吸取教訓(xùn)，形成一套合理的薪酬、物質(zhì)補(bǔ)償、提升和獎勵制度，能激勵人們更好地工作，取得更好的業(yè)績，而不能一味的壓低員工的工資。

（二）幫助員工實現(xiàn)個人的成長，形成科學(xué)的人才選拔制度

員工離職的原因之一是尋求更好的發(fā)展機(jī)會，因此要想留住員工，不要讓員工只是局限于用簡單重復(fù)的工作，否則他們很容易在長時間的工作下產(chǎn)生厭倦和疲憊，從而對工作失去興趣，最終導(dǎo)致流失。要對一線員工加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，使其了解盡可能多的崗位的工作流程，以豐富其經(jīng)歷，鍛煉其能力。從而可以從內(nèi)部選拔優(yōu)秀的人才，協(xié)助其學(xué)習(xí)掌握各種知識和技能，為其提供個人職業(yè)的發(fā)展空間，形成一套科學(xué)的人才選拔制度。

從內(nèi)部一線員工中選拔優(yōu)秀的人才有著不可替代的優(yōu)勢，他們對組織環(huán)境、經(jīng)營管理制度、工作流程等非常熟悉，適應(yīng)度很強(qiáng)，不需要較多的培訓(xùn)等優(yōu)點(diǎn)，是零售企業(yè)做大發(fā)展不可缺少的關(guān)鍵。

在2006中國連鎖經(jīng)營協(xié)會組織的中國零售業(yè)最佳雇主評選中，排名前列的武漢武商量販連鎖有限公司、山東家家悅超市有限公司、沃爾瑪（中國）投資有限公司的內(nèi)部管理人員相當(dāng)大一部分是從基層員工中晉升而來，而它們也均保持了低于行業(yè)平均水平的人員流動率。

（三）實行人性化的管理

一線員工擔(dān)負(fù)著零售企業(yè)的基礎(chǔ)性經(jīng)營活動，他們的服務(wù)質(zhì)量影響著顧客們的購買行為。零售企業(yè)的發(fā)展，要依靠廣大一線員工的努力。這要求零售企業(yè)把員工——不僅僅是中高層的管理人員，更重要的是占零售企業(yè)人員編制絕大部分的一線員工——看成是企業(yè)寶貴的財富和重要的資源，尊重、關(guān)心他們，實施人性化管理。

1、尊重員工。管理人員不能因為一線員工教育程度低而看輕他們，要關(guān)心、尊重他們。充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，與他們平等相處，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣，他們才會有工作熱情，對企業(yè)才能有歸屬感，而不會輕易產(chǎn)生離開的想法，從而降低員工的流動率。

2、公平合理的規(guī)章制度。零售企業(yè)的規(guī)章制度不能過于嚴(yán)苛，處罰不能過于嚴(yán)厲。由于零售業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，一線員工工作時間長、工作量大、強(qiáng)度高，在這種情況下，犯錯出問題是比較正常的事情。因此對于一線員工，應(yīng)分清他們所犯錯誤的性質(zhì)，不能過于嚴(yán)苛。給予員工一個較寬松的工作環(huán)境，減少他們的工作壓力。

3、加強(qiáng)與員工溝通。零售企業(yè)管理者要了解員工的愿望和需求，了解他們對工作條件、福利待遇、企業(yè)政策等的看法和意見。例如：建立內(nèi)部投訴制度，鼓勵員工投訴，及時發(fā)現(xiàn)和解決不必要的積怨；定期舉行會議，讓員工分享企業(yè)的資訊，使每位員工都有作為企業(yè)一員的責(zé)任感和滿足感。有效的溝通可以有效減緩員工壓力，提高他們的工作滿意度。

4、實行合理的人才聘用制度。由于零售業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，一線員工的流動率與其他行業(yè)比較起來要相對高一些，因此針對這種情況，企業(yè)應(yīng)該有相應(yīng)的應(yīng)對措施，實行合理的人才聘用制度。

科學(xué)的選用人才，審慎的篩選有潛力的員工，為長期的人員培訓(xùn)與發(fā)展做準(zhǔn)備。不能有應(yīng)一時之需的想法，往往這種情況下招聘到的人，質(zhì)量不能保證，為以后員工的流失留下隱患。

科學(xué)的安排好長期工、臨時工與兼職工的比例。由于零售業(yè)是季節(jié)性比較明顯的行業(yè)，有很明顯旺季、淡季之分，因此很多零售企業(yè)都雇用臨時工、兼職工來解決旺季的人員問題。長期工雖然工資比較高一些，但是他們有豐富的經(jīng)驗、熟悉工作流程。而臨時工和兼職工雖然工資低，但他們對工作不熟悉、缺乏經(jīng)驗、需要培訓(xùn)，而且需要管理人員更多的指導(dǎo)和監(jiān)控。因此長期的熟練工與不熟練的臨時工、兼職工的比例問題需要零售企業(yè)好好把握。

隨著零售業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)對人才的需求越來越緊迫。一線員工作為零售企業(yè)的重要資源應(yīng)得到足夠的重視。零售企業(yè)的基礎(chǔ)性經(jīng)營活動與服務(wù)就是由一線員工直接提供的,他們的素質(zhì)直接決定了企業(yè)的發(fā)展.因此，希望國內(nèi)的零售企業(yè)能夠轉(zhuǎn)變觀念，從各方面改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理理念與制度，穩(wěn)定一線員工隊伍，獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

基于員工能力的績效改進(jìn)方案設(shè)計

內(nèi)容摘要：如今世界經(jīng)濟(jì)正朝著全球化的方向發(fā)展，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到通過績效管理可以提高企業(yè)競爭力和核心能力。而在績效管理的整個流程中，績效改進(jìn)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？冃Ч芾淼哪康木褪菍崿F(xiàn)績效的持續(xù)改進(jìn)，績效管理循環(huán)的實質(zhì)就是績效改進(jìn)的循環(huán)。員工的能力在績效改進(jìn)中有著重要的作用和不可替代的地位，本文著重對基于能力的績效改進(jìn)方案進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：績效管理 績效改進(jìn) 員工能力

企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)都是由人去實現(xiàn)的，因此在績效改進(jìn)中應(yīng)把決定著員工績效的個人能力以及動力因素放到核心位置。通過提高員工個人能力來實現(xiàn)組織績效改進(jìn)的行為，是一種基于能力的績效改進(jìn)方法。

員工能力在績效改進(jìn)中的作用

個人的績效完成情況因個人的能力不同而不同，個人的績效又直接影響到組織的績效。近期有關(guān)部門提出，以后在員工選用方面應(yīng)倡導(dǎo)兩個方面：學(xué)歷與培訓(xùn)記錄同等重要，向培訓(xùn)記錄傾斜；知識與技能同等重要，向技能傾斜。這個觀點(diǎn)首先肯定了智力是動態(tài)的，能力是變化的，所以在不斷獲得新技術(shù)、新知識的現(xiàn)代社會，加強(qiáng)員工在智力創(chuàng)造及能力方面的培養(yǎng)及提高，是提升個體績效以至于達(dá)到績效改進(jìn)的一個重要途徑。能力是知識、技能、經(jīng)驗的函數(shù)，能力來源于教育、培訓(xùn)和實踐。

（一）知識在績效改進(jìn)中的作用

知識是指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。知識掌握的深度和廣度直接決定著對那個特定領(lǐng)域的了解程度。每一項工作，都會要求員工具備一定的知識，員工在完成任務(wù)時，就要運(yùn)用到這些知識。如果在完成工作任務(wù)過程中，具備了相應(yīng)的知識，并能夠?qū)⒅\(yùn)用到工作中，這樣才能夠完成工作任務(wù)，實現(xiàn)個人的績效和組織的績效。但是如果因為欠缺工作中必需的知識，那么也會阻礙任務(wù)的完成，甚至是不能夠勝任這項工作。

（二）技能在績效改進(jìn)中的作用

技能是指一個人做好某項工作，順利完成某項任務(wù)所必備的知識和才能。技能的類型多種多樣，如技術(shù)技能、溝通技能、解決能力的技能等等。

1.技術(shù)技能。在企業(yè)，大多數(shù)培訓(xùn)項目的主要目的是更新和提高員工的技術(shù)技能，因為，在科技日益發(fā)展的今天，新的生產(chǎn)工具要求員工有更高的技術(shù)技能，只有掌握好使用新機(jī)器設(shè)備的技術(shù)，才能提高生產(chǎn)率，提高和改進(jìn)員工、組織的績效。如，郵局分檢員要學(xué)會自動分檢機(jī)器；汽車維修工人要裝配和維修前輪驅(qū)動、電子點(diǎn)火、汽油注入等。這些技能都是更好的完成工作，提高和改進(jìn)績效不可少的。

2.溝通技能?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的管理者之間達(dá)成協(xié)議來保證完成的?？冃Ц倪M(jìn)作為其中的一個重要環(huán)節(jié)也是少不了交流、溝通。只有溝通才能把企業(yè)戰(zhàn)略和方向自上而下的傳達(dá)到每個層次，以此保證每個團(tuán)隊和個人的理解；只有溝通才能使員工和組織的目標(biāo)達(dá)成一致，員工在實現(xiàn)自己績效的同時就實現(xiàn)了組織的績效；也只有通過溝通才能發(fā)現(xiàn)實際與預(yù)期的差距，才能找到更好的解決方案。溝通技能影響著溝通的效果，溝通技能在達(dá)到溝通目的中起到很大的作用。績效改進(jìn)的整個過程都要不停的溝通才可能及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題，而達(dá)到改進(jìn)的預(yù)期效果。因此，溝通技能的好壞也就會影響著績效改進(jìn)的效果。

3.解決問題的技能。在績效改進(jìn)過程中都會遇到這種或那種的問題，解決這些問題所需要的技能，包括邏輯推理能力、問題定義能力、因果推理能力、開發(fā)替代方案和選擇方案的能力。這些技能對績效改進(jìn)和提高不可少。

（三）經(jīng)驗在績效改進(jìn)中的作用

經(jīng)驗是隨著時間的推移在實踐基礎(chǔ)上的總結(jié)形成的。有許多工作都要求員工有一定的經(jīng)驗，因為有了一定的經(jīng)驗，工作任務(wù)相對來說就會更容易完成。在設(shè)計改進(jìn)方案也好，制定目標(biāo)也好，如果有過這些經(jīng)驗，那就更有可能提高設(shè)計方案的效率和效果。它對很多的工作都有實際的指導(dǎo)意義，對績效的提高、改進(jìn)也有著有效的輔助作用。

總之，能力作為知識、技能、經(jīng)驗的集合，在績效的實現(xiàn)、提高、改進(jìn)上都有著其組織制度和環(huán)境等其它因素在績效改進(jìn)中的不可替代的地位和作用。

基于員工能力的績效改進(jìn)方案

能力是動態(tài)的，因此，一個有效的基于能力的績效改進(jìn)方案應(yīng)該是一個動態(tài)的循環(huán)過程，這個過程可分為以下步驟：

（一）績效改進(jìn)的前提

1.員工有渴望學(xué)習(xí)并提高自身的能力。從需求層次講，大多數(shù)員工都希望受到激勵和挑戰(zhàn)，以得到組織的認(rèn)可，從而實現(xiàn)自己的價值。

2.員工自愿改變。員工在一個組織中取得一定成就和個人滿足，就必須符合組織的要求，希望能夠調(diào)整自我，提高自己以達(dá)到組織要求，即自愿改變。

3.自我領(lǐng)悟。一旦員工認(rèn)識到自身的態(tài)度、言行、動機(jī)等不符合組織的規(guī)定或要求，員工能夠做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整去改變自己的行為。

4.營造一種鼓勵員工提高能力的環(huán)境。高層要率先提高自己的能力，以在員工中起到表率作用，獎勵那些通過自我學(xué)習(xí)或培訓(xùn)提高能力以實現(xiàn)個人績效和組織績效改進(jìn)的員工。

此外，如果員工作為團(tuán)體中的一分子加入到建設(shè)性的互動行為中去，則他們的能力提高更快，學(xué)到的東西更多，獲得的滿足感更強(qiáng)。

（二）目標(biāo)設(shè)定

為了改進(jìn)績效提高能力，就應(yīng)該設(shè)定績效目標(biāo)和能力目標(biāo)?？冃繕?biāo)是和經(jīng)營業(yè)績掛鉤的目標(biāo)，如銷售額提高20%。能力目標(biāo)即是那些和員工完成工作以及與創(chuàng)造業(yè)績能力有關(guān)的目標(biāo)，如提高職務(wù)執(zhí)行能力、提高溝通能力等。

1.績效目標(biāo)。設(shè)定績效目標(biāo)，要解決好以下問題：

績效目標(biāo)由誰決定。不同的組織對此有不同的政策和觀點(diǎn)。如果員工參與績效目標(biāo)的設(shè)定，那么，他們將投入必要的時間、精力和感情來完成這些目標(biāo)。但是，如果員工和管理層在制定目標(biāo)時不能夠達(dá)成一致，應(yīng)由管理層根據(jù)組織目標(biāo)最終決策。

怎樣設(shè)定績效目標(biāo)。績效目標(biāo)應(yīng)該和崗位規(guī)范中規(guī)定的工作目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，而且，績效目標(biāo)應(yīng)具符合SMART原則，SMART是五個英文單詞第一個字母的縮寫，S代表的Specific，是指具體的；M代表的Measurable，是指可度量的；A代表的Attainable，是指可實現(xiàn)的；R代表的Realistic，是指“現(xiàn)實的”；T代表的Time-bound，是指“有時限的”。所以在目標(biāo)設(shè)定時就要有幾個特點(diǎn)：明確具體的，對應(yīng)該完成的任務(wù)限定清楚，即要完成什么任務(wù)?？闪炕?，評估目標(biāo)盡可能量化，即達(dá)到什么樣的程度?？蓪崿F(xiàn)具有一定挑戰(zhàn)性的，只要通過努力就能實現(xiàn)的，而且要能夠激發(fā)最大的潛能。有時間界定的，績效目標(biāo)的完成要有明確的時間界限，即什么時候完成。

評估績效目標(biāo)的完成情況?？冃繕?biāo)的評估盡可能量化，而對于那些不能量化的目標(biāo)，也應(yīng)當(dāng)以明確的文字描述應(yīng)該達(dá)到的程度，這樣才可能更好的對目標(biāo)完成情況進(jìn)行有效的評估。

2.能力發(fā)展目標(biāo)。設(shè)定能力發(fā)展目標(biāo)，要解決好以下問題：

能力發(fā)展目標(biāo)由誰來制定。員工是能力發(fā)展的承載者，也是能力發(fā)展的實行者，每個員工應(yīng)該設(shè)定自己的能力發(fā)展目標(biāo)，提高工作中最重要的能力。能力發(fā)展目標(biāo)根據(jù)不同的目的和不同的環(huán)境可以用不同的方式來確定。一般把兩種方法結(jié)合起來：由管理者決定，或由員工自己決定。這樣可以有兩方面的好處：一是員工們會感到他們對于發(fā)展過程有某種控制，二是管理者們可以讓其下屬去提高管理者們所認(rèn)為的對于工作的成功最為重要的能力。

怎樣設(shè)定能力發(fā)展目標(biāo)。能力發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該符合SMART原則，做到具體、可衡量、可達(dá)到相關(guān)聯(lián)合有時限。除此之外，能力發(fā)展目標(biāo)還應(yīng)該極大的提高所要發(fā)展的能力水平。

能力發(fā)展目標(biāo)與績效目標(biāo)的關(guān)系?？冃繕?biāo)即員工的工作“是什么”，而能力發(fā)展目標(biāo)則是員工的工作“怎么樣”。能力發(fā)展目標(biāo)的完成可以幫助員工完成他們的績效目標(biāo)。如果能力發(fā)展目標(biāo)既不能改善目前的績效，又不能讓員工為未來的績效改進(jìn)做準(zhǔn)備，那么這樣的能力發(fā)展目標(biāo)就不是一個合適的目標(biāo)。

評估能力發(fā)展目標(biāo)的完成情況。這也是評估能力的發(fā)展目標(biāo)的完成過程。目標(biāo)實施了后，也要有一定的標(biāo)準(zhǔn)來評估它的實行情況，這個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該在設(shè)定目標(biāo)時就應(yīng)該確定。

（三）制定完成目標(biāo)的行動步驟

目標(biāo)制定后，要有具體的行動步驟來實現(xiàn)，而行動步驟要符合SMART標(biāo)準(zhǔn)時才最權(quán)威。實際上，只有符合SMART標(biāo)準(zhǔn)的行為或行動才能被稱為行動步驟。本文用兩個例子加以說明。

1.績效目標(biāo)：使公司接下來的五個月內(nèi)銷售額達(dá)到200萬元；行動步驟：每周走訪客戶15次；行動步驟明確具體：工作內(nèi)容規(guī)定的很明確。行動步驟可量化：員工們能夠數(shù)出走訪客戶的次數(shù)。行動步驟和企業(yè)目標(biāo)及經(jīng)營目標(biāo)一致：走訪客戶可以促進(jìn)銷售。在這個例子中，假設(shè)員工和經(jīng)理都認(rèn)為每周走訪客戶15次是可以實現(xiàn)的。如果行動步驟的實現(xiàn)可以幫助員工們實現(xiàn)計劃的話，那么可以說行動步驟是以績效為導(dǎo)向的。如果每周走訪客戶15次已足夠使銷售額達(dá)到200萬元的話，那么，這些行動步驟也是以績效為導(dǎo)向的。行動步驟也是有時間界限的：15次走訪應(yīng)每周進(jìn)行。

2.能力發(fā)展目標(biāo)：更好的利用時間，提高的時間管理能力，評估標(biāo)準(zhǔn)是一個月完成工作項目表里的項目。行動步驟：與一個善于利用時間的經(jīng)理面談?wù)埥?，并選擇二至三項工作親自練習(xí)；每天訂出“工作項目來”并排定優(yōu)先順序；將每一項成績予以記錄；把“工作項目表”逐項加上預(yù)計完成的時間；記錄是否準(zhǔn)時完成，不要讓自己利用加班或早到來清除積壓的工作。檢查過去三個月的行事記錄，找出不必要的事情及花費(fèi)過多時間的事情。然后，計劃下個月的行事，并予以改進(jìn)。

檢查行動步驟的方法是：考慮一下采取這些行動步驟是否有利于目標(biāo)的完成？這些行動步驟是否成為達(dá)到目的的重要手段？針對能力發(fā)展目標(biāo)，利用關(guān)鍵行為可以使行動步驟的制定更為容易。過程如下：

對員工與能力相關(guān)的關(guān)鍵行為進(jìn)行評分。在實現(xiàn)能力發(fā)展目標(biāo)時有很多的方法和行為，只有哪些能夠直接的有助于能力提高的行為才可以說是關(guān)鍵行為，但這些關(guān)鍵行為對能力提高的作用是有高有低的，所以，應(yīng)根據(jù)這些行為對能力提高的大小進(jìn)行評分。

評估哪些關(guān)鍵行為得到改善的情況下最能提高總體能力。因為員工一次能夠提高的能力是有限的，一次設(shè)定的能力發(fā)展目標(biāo)也是有限的，所以就要評估出哪些能夠最有效的提高總體能力，然后，確定首先應(yīng)該實施的行為，在這些行為得到改善時就能提高總體能力。

制定具體的針對那些關(guān)鍵行動的行動步驟。這些步驟是可以隨著事情的變化而隨時調(diào)整的。

（四）解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙

1.知識障礙。如果員工沒有掌握好工作的必要信息，那么知識障礙就會發(fā)生。如公司的新員工不知道誰是公司的決策者、誰是主要影響人等。

2.技能障礙。如果員工知道怎樣完成工作，但卻缺乏把工作按要求自始至終迅速做好的技能，這時技能障礙就會發(fā)生。例如，員工們已經(jīng)學(xué)過怎樣操作新設(shè)備，但因操作技能不夠而無法進(jìn)行有效率的操作。

3.過程障礙。如果員工不能有效的處理一系列的事件來取得某一業(yè)績的話，那么，就是過程障礙。員工們很善于處理每個單獨(dú)的任務(wù)，但他們?nèi)狈Π阉械娜蝿?wù)按正確的次序排好，并用適當(dāng)?shù)臅r間完成任務(wù)的能力。

4.情感障礙。情感障礙指的是那些和心理因素有關(guān)的原因。如一些員工擔(dān)心產(chǎn)生矛盾而不愿意堅持他們認(rèn)為是正確的東西，擔(dān)心失敗而不敢設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)等。

分析績效障礙屬于哪一類范疇十分重要，因為克服障礙的方法來自這一分析。在能力發(fā)展的過程中，必須充分了解員工的技能和能力目前所處的狀態(tài)、妨礙員工獲得更好業(yè)績的障礙，以及事業(yè)目標(biāo)和他們的愿望。根據(jù)這些信息員工們才能在經(jīng)理的支持下制定出可行的目標(biāo)和行動步驟來改變他們的行為，取得他們所期望達(dá)到的績效。

（五）明確指導(dǎo)者的行為

如果管理者們能夠激勵并指導(dǎo)他們的員工改進(jìn)績效，那么績效改進(jìn)方案就能夠發(fā)揮良好作用。然而，很多管理者缺乏這些能力。本文具體列舉成為一名優(yōu)秀指導(dǎo)人員應(yīng)該具備的行為及需要的步驟。

通過語言、能力以及主要行為傳遞員工身上可挖掘的潛能。

傾聽。傾聽員工的訴說，而不只是去控制他們，應(yīng)讓他們把事情做完。努力了解他們，了解什么事情對他們很重要，了解他們的情感和他們的憂慮。

給予反饋信息。讓他們知道你是怎樣看待他們的。直接誠實地告訴他們你對他們的行為，以及他們的行為所帶來的后果的看法。避免那些輕蔑的判斷和指責(zé)，記?。悍答伳康氖亲屗麄兞私饽軌驇椭麄兏淖冃袨榈挠嘘P(guān)信息。

讓員工自己認(rèn)同一個更高的目標(biāo)。幫助員工表達(dá)他們的希望和理想，和他們一起努力把他們的理想和組織對他們的展望結(jié)合起來。如果他們把自己在公司所起的作用看作實現(xiàn)個人抱負(fù)的途徑，就能在自身發(fā)展中做出更多的投入。

看清障礙。確定阻礙績效發(fā)展的因素，是信息、技能、過程還是情感方面的障礙？

預(yù)測并建設(shè)性的處理員工的抵觸心理、預(yù)防行為和責(zé)怪。應(yīng)開發(fā)一整套技巧進(jìn)行應(yīng)對，包括傾聽、表達(dá)信任、提供機(jī)會等。在每一種情況下采用的技巧都要能最方便的幫助員工克服他們的抵觸心理，把他們的利益和組織的利益結(jié)合在一起。

確定目標(biāo)。利用手頭一切信息，包括組織目標(biāo)、個人抱負(fù)、能力的發(fā)展等，以確立能力發(fā)展目標(biāo)和績效目標(biāo)。

制定行動步驟。制定符合SMART原則的行動步驟來完成目標(biāo)，包括能夠支持能力發(fā)展的目標(biāo)和行動步驟。

跟蹤并監(jiān)控目標(biāo)和行動步驟的完成情況。這一目的是確保員工能夠取得成功，問題能夠迅速解決。

讓員工了解你的目標(biāo)和行動步驟。讓他們看到他們的工作在你的目標(biāo)中處于什么位置，向他們示范如何跟蹤目標(biāo)和行動步驟。如果你的員工經(jīng)?？吹侥阍谑褂媚阋笏麄兪褂玫某绦颍麄兙蜁杂X自愿地去使用這一程序。

（六）績效改進(jìn)方案的制定和實施

績效改進(jìn)方案的形式多樣，各企業(yè)根據(jù)自己的情況制定相應(yīng)的改進(jìn)方案，但不管是什么方案，在設(shè)計時應(yīng)該遵循以下指導(dǎo)方針：

績效改進(jìn)一定要有實際操作性，要有“行動步驟”。績效改進(jìn)方案的指導(dǎo)性一定要強(qiáng)，最好是能詳細(xì)到具體的每一步驟。

績效改進(jìn)方案要符合“SMART”原則，這是制定任何一個方案都要考慮的原則。

績效改進(jìn)還要通過對員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)來實現(xiàn)員工能力的提高，實現(xiàn)組織核心競爭力的提升和員工個人的發(fā)展，使組織和員工形成共贏的關(guān)系。

績效改進(jìn)方案設(shè)計時要考慮到執(zhí)行過程中可能遇到的障礙、阻力，并預(yù)先設(shè)計好對策。

這一系列方針同樣適用于培訓(xùn)和指導(dǎo)基于能力的績效改進(jìn)方案。然而，績效改進(jìn)首先是一個在情感上十分脆弱的過程。員工的弱點(diǎn)被暴露出來，員工去談?wù)摬⒔鉀Q那些影響能力的、已經(jīng)隱藏多年的、難于解決的行為方面的問題。解決了這些問題可以使員工感到驕傲和自信，但這一過程也許會讓他們感到恐懼、尷尬以及有被傷害的感覺。

如果處理不當(dāng)就會產(chǎn)生抵觸和不滿的情緒。所以在實行績效改進(jìn)方案時也要遵循一些原則：高層管理者應(yīng)該把他們自己的績效改進(jìn)當(dāng)作實施對員工績效改進(jìn)內(nèi)容的一個組成部分。員工們?nèi)绻朗紫瘓?zhí)行官和管理班子也在像他們一樣努力提高自己，那么，沒有什么比傳達(dá)這樣的信息更強(qiáng)有力了?？冃Ц倪M(jìn)方案的實施需要細(xì)致的策劃和有組織的培訓(xùn)和指導(dǎo)?？冃Ц倪M(jìn)的過程一定要可以控制，任何改進(jìn)方案都需要付諸實施，績效改進(jìn)工作也可以有各種各樣的方案，但是改進(jìn)實施過程只有一個，只有過程是不可靠的，結(jié)果才會更可靠。

（七）績效改進(jìn)結(jié)果評估

任何一個系統(tǒng)只有在建立了反饋系統(tǒng)后，才能形成一個閉合的系統(tǒng)，才能使整個系統(tǒng)運(yùn)行得到的結(jié)果可靠性增強(qiáng)，并使系統(tǒng)閉合運(yùn)行，不斷得到改進(jìn)。同樣，在基于能力的績效改進(jìn)系統(tǒng)中也必須有一個評估環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)對績效改進(jìn)方案實施之后的結(jié)果進(jìn)行評價。評價主要從四個維度來進(jìn)行：

1.反應(yīng)。企業(yè)所有的各類成員(員工、管理者)對績效改進(jìn)活動本身，以及改進(jìn)活動對他們的影響的反應(yīng)結(jié)果如何？客戶和供應(yīng)商的反應(yīng)怎樣?

2.學(xué)習(xí)或能力。在實施之后，人們了解或掌握了哪些在改進(jìn)之前不會的知識或技能?

3.轉(zhuǎn)變。改進(jìn)活動對工作方式是否產(chǎn)生了所希望的影響?工作中是否開始運(yùn)用新的技能、工具、程序等?

4.結(jié)果。改進(jìn)活動對績效差距的影響是什么?差距的縮小與經(jīng)營行為具有正向相關(guān)關(guān)系嗎?

評估結(jié)果將反饋回組織觀察和分析過程之中，用在目標(biāo)的制定中，從而開始新的循環(huán)過程。

總之，績效管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理活動中最基本的活動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。而績效改進(jìn)是績效管理系統(tǒng)能否有效運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過基于能力的績效改進(jìn)，企業(yè)可以在各影響因素的動態(tài)聯(lián)系中把握影響個人或組織績效的能力，從而制定全面、有效的改進(jìn)策略，科學(xué)的加以實施，以實現(xiàn)組織績效迅速提高。

第四篇：零售企業(yè)營銷策略綜述

零售業(yè)營銷策略綜述

由于受多種因素的影響，現(xiàn)代市場中消費(fèi)者對需求的滿足都是大不相同的。任何一家企業(yè)都無法做到完全滿足所有顧客的需要，那么，在此情況下，大型零售企業(yè)應(yīng)怎樣制定自己的營銷策略？使企業(yè)的資源優(yōu)勢同顧客需要實現(xiàn)最佳組合，就顯得尤為重要。因此，我們有必要對零售企業(yè)的市場營銷策略進(jìn)行深入的探討。

一市場營銷策略理論綜述。

《市場營銷戰(zhàn)略理論》王仁松(2006)中，對營銷策略做了詳細(xì)分析。

1，麥卡錫（E．J．Macarthy）（1960年）提出經(jīng)典的4PS營銷策略。即產(chǎn)品（Product）策略、價格（Price）策略、分銷（Place）策略和促銷（Promotion）策略，被奉為營銷理論中的經(jīng)典。它奠定了營銷策略組合在市場營銷理淪中的重要地位，它為企業(yè)實現(xiàn)營銷目標(biāo)提供了最優(yōu)手段，即最佳綜合性營銷活動，也稱整體市場營銷。

麥卡錫的4PS營銷策略理論認(rèn)為，深刻地理解4Ps理論，應(yīng)該是一個廣義的概念：

產(chǎn)品不單單是產(chǎn)品本身，它是一個產(chǎn)品體系，從產(chǎn)品層次來講，包括核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品、外延產(chǎn)品三個層次；從產(chǎn)品系列組合來講，包括產(chǎn)品的廣度、長度、深度和相關(guān)性等要素；具體的講，還包括品牌、特色、質(zhì)量狀況，甚至包括產(chǎn)品的售后服務(wù)。

價格也不單單是價格本身，而是一個價格體系，它應(yīng)該包括出廠價格、經(jīng)銷商出貨價格、零售價格，還包括企業(yè)的價格政策里面的折扣、返利等指標(biāo)，這樣的要素才構(gòu)成了整個的價格體系。

渠道也不單單是渠道本身，它包括了公司的渠道戰(zhàn)略，是自己建設(shè)渠道還是通過總經(jīng)銷建設(shè)渠道，是總經(jīng)銷還是小區(qū)域獨(dú)家代理，還是密集分銷。產(chǎn)品要占領(lǐng)哪些終端，終端的策略怎樣，渠道鏈的規(guī)劃、客戶的選擇怎樣?？蛻舻墓芾砗途S護(hù)、渠道的把握、渠道客戶的切換等等方面的問題。

促銷也不單單是促銷活動本身，而是廣義上面的對消費(fèi)者、對員工、對終端、對經(jīng)銷商的一個促銷組合，這樣的促銷才是完善的。

2，羅伯特·勞特伯恩教授（1990年）提出了4CS營銷策略理論。

即Customer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）。該理論針對產(chǎn)品策略，提出應(yīng)更關(guān)注顧客的需求與欲望；針對價格策略，提出應(yīng)重點(diǎn)考慮顧客為得到某項商品或服務(wù)所愿意付出的代價；并強(qiáng)調(diào)促銷過程應(yīng)用是一個與顧客保持雙向溝通的過程。4CS理論的思想基礎(chǔ)是以消費(fèi)者為中心，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的營銷活動應(yīng)圍繞消費(fèi)者的所求、所欲、所能來進(jìn)行，這與以企業(yè)為中心的4PS理論有著實質(zhì)上的不同。

二零售企業(yè)基本營銷策略綜述。

1，期刊《當(dāng)代國際零售業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)及營銷策略新理念》（2005）中提出了零售業(yè)國際化策略：

在國際化過程中很多跨國企業(yè)或通過購買，或通過合資進(jìn)入新興市場，其主要有一體化和本土化兩種策略。

一體化戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略是將自己擁有的整套知識產(chǎn)權(quán)，如設(shè)備、產(chǎn)品、專利和經(jīng)營模式作為一種品牌投資，在東道國以特許經(jīng)營的模式全盤復(fù)制與母公司同樣管理和運(yùn)作方式的零售企業(yè)。這種營銷策略最大的優(yōu)勢是規(guī)模效益顯著，能夠在較短的時間內(nèi)，以低投入在許多國家新建很多同樣品牌的店鋪。

本土化策略。這種戰(zhàn)略認(rèn)為：不同的國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地理條件、文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣不同，則消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平以及競爭者狀況都各有所差異。同一個零售企業(yè)在不同的國家擴(kuò)張，應(yīng)采取不同的投資策略、經(jīng)營目標(biāo)、管理方式和運(yùn)行機(jī)制，以適應(yīng)不同的環(huán)境因素。

2，商業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇，范曼（1995）提出零售企業(yè)應(yīng)確立獨(dú)特的目標(biāo)市場定位策略及廣告促銷策略。

（1）目標(biāo)市場定位策略的實質(zhì)就是在營銷觀念的指導(dǎo)下，按市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)選定企業(yè)獨(dú)特的目標(biāo)市場，然后提供產(chǎn)品和服務(wù)去占領(lǐng)該市場。零售企業(yè)確定的特定目標(biāo)市場必須具備以下條件：首先，目標(biāo)市場中有一定的購買力，有足夠的營業(yè)額；其次，有足以使企業(yè)有利可圖的尚未滿足的需求，有充分發(fā)展的潛力；最后，競爭者尚未充斥或控制市場，企業(yè)具有開拓這一目標(biāo)市場的能力。

（2）廣告促銷策略。廣告是由特定的主體－－廣告者發(fā)出信息，其目的是為了讓顧客了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并注重在目標(biāo)市場中建立穩(wěn)固的產(chǎn)品信譽(yù)和良好的企業(yè)形象，使顧客感到企業(yè)是顧客生活中的一部分。零售企業(yè)在廣告促銷

戰(zhàn)略中實施的重點(diǎn)應(yīng)是：第一，在廣告戰(zhàn)略的總體策略上，應(yīng)明確廣告的目的就是“配合企業(yè)的整體營銷計劃”，改變目前某些零售企業(yè)商業(yè)廣告的隨意性現(xiàn)象。第二，在廣告內(nèi)容的制作上，除堅持以介紹產(chǎn)品為主要內(nèi)容外，應(yīng)逐步將提升企業(yè)形象和讓消費(fèi)者參與的內(nèi)容作為廣告宣傳的重點(diǎn)，并有意識地將廣告宣傳與社會公益活動相結(jié)合，改善企業(yè)的公眾形象。第三，在廣告媒體的組合上，應(yīng)在加強(qiáng)對目標(biāo)市場消費(fèi)者行為研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場整體營銷戰(zhàn)略的需要，合理將廣告費(fèi)用分配到電視、戶外廣告、廣播、報紙、雜志等媒體中。烘托促銷氣氛，盡量引起轟動效應(yīng)。

三沃爾瑪營銷策略綜述。

1，沃爾瑪營銷特點(diǎn)分析 沃頓的張忠教授（2009）在他最近發(fā)表的題為《零售商力量在中國的崛起以及制造商的對應(yīng)戰(zhàn)略》的論文中指出，沃爾瑪在美國市場的成功證明在現(xiàn)代零售業(yè)中，“規(guī)模”比“地點(diǎn)”更加重要。沃爾瑪?shù)膹?qiáng)大源自于其一站式的購買模式，即向消費(fèi)者提供了極為豐富、范圍廣泛的各種商品，以及它竭盡全力，毫不留情地實踐自己“永遠(yuǎn)低價，永遠(yuǎn)”的口號。

張忠還談到，沃爾瑪通過只重實質(zhì)、追求效率的其他手段來保證其低成本的競爭力，譬如它的門店幾乎都遠(yuǎn)離地價高昂的大城市中心；它無須支付工會工資；它的管理者開支非常小等等。

2，沃爾瑪營銷策略

（1）銳智（2004）《沃爾瑪零售攻略》中提認(rèn)為合理的產(chǎn)品策略可以滿足不同消費(fèi)者的需求

產(chǎn)品策略

適銷對路的商品是企業(yè)經(jīng)營成敗的基石，超市企業(yè)如何根據(jù)顧客特點(diǎn)、企業(yè)特色、競爭對手狀況，設(shè)計有自身特點(diǎn)的商品策略，是其安身立命的根本。通過實地考察我們了解到沃爾瑪超市采取限制商品品種，精選品牌的策略，產(chǎn)品以中檔商品品類為主，兼顧低檔和高檔。合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有利于滿足其主要消費(fèi)群體—中間消費(fèi)層需求，同時也兼顧高層和底層人士，很好的滿足了不同層次消費(fèi)者的需求。

（2）畢思勇（2007）《市場營銷》中認(rèn)為低價格競銷是沃爾瑪營銷策略的主題與靈魂

低價格營銷策略

在市場定位上,沃爾瑪主要是以中、低檔顧客作為目標(biāo)市場,其經(jīng)營的商品是最流行的全國性品牌的優(yōu)質(zhì)商品,通過大批量、規(guī)?；少徑档瓦M(jìn)價,再以明顯低于當(dāng)?shù)厥袌龅膬r格進(jìn)行銷售。從而產(chǎn)生較大的轟動效應(yīng),并帶動其他商品的銷售。這被稱為重點(diǎn)商品低價促銷策略,使其商品在消費(fèi)者心目中形成價格非常低廉的印象。

（3）趙海風(fēng)（2003），趙濤（2002）認(rèn)為靈活促銷策略必不可少

促銷策略

沃爾瑪促銷策略和先進(jìn)的管理手段，成就了當(dāng)今的零售業(yè)巨頭。在經(jīng)營策略上，沃爾瑪首創(chuàng)“價銷售”法，在零售店里打出“天天平價”的廣告，同一種商品在沃爾瑪要比其他商店便宜得多。這樣對于價格敏感型的顧客極具吸引力，有利于吸引他們的眼光和購買力。

（4）趙凡禹（2002），《零售業(yè)連鎖之王》認(rèn)為沃爾瑪有著高品質(zhì)的服務(wù)策略

高品質(zhì)服務(wù)策略

在視覺方面，沃爾瑪賣場給人非常干凈整潔的總體印象。如沃爾瑪?shù)耐栖嚭吞峄@經(jīng)常清洗保持干凈，免得顧客不敢往里面放東西。

聽覺方面讓音樂和購物心理及時間相結(jié)合。早晨人流稀少時，播放激發(fā)員工工作熱情、消費(fèi)者購買欲望的迎賓曲;午間客流量增大，嘈雜時，放送減輕購物者精神壓力的輕音樂;下午人們精神疲勞時，用熟悉的名歌名曲來調(diào)節(jié)工作、購物情緒。

嗅覺方面沃爾瑪定時噴灑空氣清新劑不讓顧客覺得空氣悶熱，同時沃爾瑪把生鮮區(qū)單獨(dú)分離出來避免真?zhèn)€賣場充滿生鮮產(chǎn)品的味道，影響消費(fèi)者的購買情緒和心理。

觸覺方面沃爾瑪為顧客在賣場內(nèi)提供垃圾桶便于顧客及時丟棄垃圾為顧客提供便利服務(wù)，同時在賣場內(nèi)外都有座椅供顧客休息使用，可以說沃爾瑪在細(xì)節(jié)方面做的很成功，時時為顧客著想體現(xiàn)了良好的人文關(guān)懷。

四對于以上觀點(diǎn)的看法 綜上所述，通過對市場營銷策略的總體分析，以及本文深入到沃爾瑪公司的策略探究，我十分贊同畢思勇（2007）《市場營銷》中認(rèn)為低價格競銷是沃爾瑪營銷策略的主題與靈魂這一觀點(diǎn)。我認(rèn)為低價格對消費(fèi)者具有永久的吸引力。沃爾瑪?shù)钠絻r和一般的削價讓利有著本質(zhì)的區(qū)別。天天平價是折扣銷售額的基礎(chǔ)，是把減價作為一種長期的營銷戰(zhàn)略手段，減價不再是一種短期促銷行為，而是作為整個企業(yè)市場定價策略的核心，是企業(yè)存在的根本，是企業(yè)發(fā)展的依托。沃爾瑪是在所有折扣連鎖店中講這一戰(zhàn)略貫徹得最為徹底的一家公司，它想盡一切辦法來降低成本，力求使沃爾瑪商品比其他商店的商品更便宜。為此，一方面沃爾瑪?shù)臉I(yè)務(wù)人員“苛刻地挑選供應(yīng)商，頑強(qiáng)地討價還價”，以盡可能低的價位從廠家采購商品，另一方面，他們實行高度節(jié)約化經(jīng)營，并處處精打細(xì)算，降低成本和各項費(fèi)用支出。這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至最低，真正做到天天平價。

總而言之，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略不是降低商品質(zhì)量，而是在質(zhì)量保證的情況下想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營銷費(fèi)用、行政開支等各方面節(jié)省資金，努力做到“天天平價、始終如一”，實現(xiàn)價格比其它商號更便宜的承諾。

【參考文獻(xiàn)】

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[4]張忠：《零售商力量在中國的崛起以及制造商的對應(yīng)戰(zhàn)略》，2009

[5]銳智：《沃爾瑪零售攻略》[M].廣州: 南方日報出版社,2004

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[7]趙海風(fēng)：《沃爾瑪營銷一零售王的經(jīng)營管理理念》[M]，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2003

[8]趙濤：《超市經(jīng)營管理》[M]，北京工業(yè)大學(xué)出版社出版，2002

[9]趙凡禹：《零售業(yè)連鎖之王——沃爾瑪成功的奧秘》[M]，民主與建設(shè)出版社，2002

[10]蕭野：《沃爾瑪?shù)牡谝徽n堂》[M]

第五篇：供電企業(yè)創(chuàng)新電力營銷管理戰(zhàn)略研究

供電企業(yè)創(chuàng)新電力營銷管理戰(zhàn)略研究

摘要：社會的快速發(fā)展，要求供電企業(yè)進(jìn)行一定的革新，這樣才能滿足日益增長的物質(zhì)文化需求。供電企業(yè)是我國社會發(fā)展的重要企業(yè)之一，就現(xiàn)今的情況而言，需要在電力營銷管理方面進(jìn)行一定的創(chuàng)新，減少客戶的投訴情況，同時提高市場的占有量，在社會效益和經(jīng)濟(jì)效益方面達(dá)到雙重提高，這樣才能對社會的發(fā)展和國家的進(jìn)步做出較大的貢獻(xiàn)。我國對供電企業(yè)一向非常的重視，因此在政策上給予了一定的支持。

關(guān)鍵詞：供電創(chuàng)新營銷

我國的社會經(jīng)歷過幾次較大的變革，形成了現(xiàn)今繁榮穩(wěn)定的情況。供電企業(yè)作為與居民的生活和工作息息相關(guān)的企業(yè)之一，本身就負(fù)有非常重要的責(zé)任，對于現(xiàn)階段的情況而言，需要將電力營銷管理戰(zhàn)略進(jìn)行一定的創(chuàng)新，這樣才能更好的服務(wù)于居民。從客觀的角度來說，供電企業(yè)已經(jīng)做出了很好的成績，但社會的發(fā)展步伐不斷的加快，人們的需求又不斷的提高，以現(xiàn)今的電力營銷戰(zhàn)略，很難適應(yīng)今后的發(fā)展，必須提前進(jìn)行一定的創(chuàng)新。本文就供電企業(yè)創(chuàng)新電力營銷管理戰(zhàn)略進(jìn)行一定的研究。

一、供電企業(yè)電力營銷管理存在的問題

（一）企業(yè)電力營銷管理定位不明確

在我國的絕大部分城市中，供電企業(yè)雖然占據(jù)著不可或缺的地位，但對于居民的生活和工作卻并沒有起到應(yīng)有的積極作用。而且最重要的一點(diǎn)是，企業(yè)電力營銷管理的定位非常不明確，導(dǎo)致城市的電力領(lǐng)域沒有獲得較大的發(fā)展。從現(xiàn)有的一些情況來看，如果沒有對電營銷管理進(jìn)行一個準(zhǔn)確的定位，會在將來的發(fā)展中，沒有方向，更加會產(chǎn)生一定的混亂情況。本文認(rèn)為，電力企業(yè)的行業(yè)作風(fēng)問題依然存在，缺少自主的價格調(diào)整手段。國家對電價控制過死，造成電力企業(yè)無權(quán)對電價作相應(yīng)的調(diào)整，也無法根據(jù)市場電力需求的變化進(jìn)行調(diào)節(jié)。由此可見，需要對供電企業(yè)的電力營銷管理進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

（二）電力市場環(huán)境持續(xù)疲軟并惡化

從近幾年開始，我國的電力市場出現(xiàn)了一定的衰退現(xiàn)象，有些城市的電力市場甚至出現(xiàn)了負(fù)增長，這對國家的發(fā)展來說，是非常不利的。電力市場首先出現(xiàn)的情況就是持續(xù)疲軟狀態(tài)，眾多的供電企業(yè)沒有對電力營銷管理戰(zhàn)略進(jìn)行一定的創(chuàng)新，舊有的管理方式又存在問題，并且得不到良好的解決，導(dǎo)致我國的電力市場環(huán)境在內(nèi)部和外部都受到了很大的影響。另一方面，一些電力市場當(dāng)中的龍頭企業(yè)，因為外部市場的持續(xù)惡化，也出現(xiàn)了一定的低迷現(xiàn)象，持續(xù)的惡化對整個電力市場形成了一定的惡性循環(huán)。部分電力企業(yè)，特別是電力生產(chǎn)企業(yè)的開工率不夠，造成許多企業(yè)的產(chǎn)品積壓，從而導(dǎo)致用電量不斷增長，同時也加劇了電費(fèi)的拖欠，欠費(fèi)停電現(xiàn)象則造成了兩敗俱傷的局面。對欠費(fèi)用戶采取拉閘限電或停止用電措施，是目前供電企業(yè)用于追繳電費(fèi)的最主要方法。該方法對那些產(chǎn)品銷路不佳或瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)來說，無疑是加劇了其破產(chǎn)的步伐，致使欠賬變成了死賬。限電和停電的結(jié)果進(jìn)而帶來售電量的急劇減少。由此可見，在未來的工作中，必須將電力營銷管理戰(zhàn)略的創(chuàng)新工作放在首位，堅決打擊這些問題，將其中的隱患和漏洞徹底的清除。

（三）運(yùn)營商業(yè)化同管理法制化之間存在矛盾

我國的供電企業(yè)在運(yùn)營的過程中，運(yùn)用不同的電力營銷管理戰(zhàn)略，從而獲得了較大的經(jīng)濟(jì)效益，原本對社會的發(fā)展能夠起到較大的積極影響。但隨著時間的推移，供電企業(yè)的運(yùn)營呈現(xiàn)出了過渡商業(yè)化的狀態(tài)，對我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了一定的不良影響。此時，國家勢必會出臺一些相關(guān)政策和法規(guī)，這就與運(yùn)營的商業(yè)化形成了一定的矛盾。從現(xiàn)有的情況來看，運(yùn)營商業(yè)化同管理法制化之間的矛盾呈現(xiàn)出了愈演愈烈的態(tài)勢，對整體的社會發(fā)展產(chǎn)生了較大的消極影響，而受到傷害最大的就是廣大的居民。目前，供電企業(yè)基本上都采用了商業(yè)化運(yùn)營和法制化管理的方式。雖然政企得以分開，但是供電企業(yè)仍要接受政府的監(jiān)管。所以，在保證商業(yè)化運(yùn)營的同時，供電企業(yè)還必須嚴(yán)格按照政府規(guī)定的電力營銷管理政策與業(yè)務(wù)范圍，來進(jìn)行電力市場的營銷管理工作。

二、供電企業(yè)創(chuàng)新電力營銷管理戰(zhàn)略的研究

（一）改變傳統(tǒng)的電力營銷管理機(jī)制

傳統(tǒng)的電力營銷管理機(jī)制存在較大的漏洞和隱患，比方說有些時候并沒有做到完全的為居民考慮，單純的考慮經(jīng)濟(jì)效益，忽略了社會效益，并沒有辦法使供電企業(yè)長久的發(fā)展。這些都是傳統(tǒng)的電力營銷管理機(jī)制所存在的重大問題，需要對此進(jìn)行一定的改變。本文建議按市場需求建立供電企業(yè)的營銷機(jī)構(gòu)，變過去的“用電管理機(jī)構(gòu)”為“電力營銷管理機(jī)構(gòu)”，將原來的單一職能轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲩_發(fā)、需求預(yù)測、業(yè)務(wù)決策、客戶服務(wù)、電力銷售、公關(guān)設(shè)計、新技術(shù)開發(fā)、服務(wù)咨詢等多種職能。多種職能的開啟，能夠幫助供電企業(yè)更好的進(jìn)行電力營銷管理工作，同時對于現(xiàn)階段的一些投訴問題，或者技術(shù)問題，甚至是合作問題，都能夠良好的解決。機(jī)制對于供電企業(yè)而言，是一個核心的部分，在創(chuàng)新的過程中，必須將實際的情況良好的結(jié)合進(jìn)去。

（二）培養(yǎng)高素質(zhì)的人才隊伍

我國的一線城市和二線城市，之所以能夠在電力方面獲得較大的發(fā)展，原因之一在于供電企業(yè)非常注重人才隊伍的培養(yǎng)?，F(xiàn)階段對人才的要求與過去有一定的不同，過去注重在某一方面較為突出，現(xiàn)今的人才主張“高素質(zhì)”，換言之除了要有特別突出的一個方面以外，在其它方面也要做到一定的標(biāo)準(zhǔn)才行。努力的培養(yǎng)高素質(zhì)的人才隊伍，能夠讓供電企業(yè)的電力營銷管理工作有效的進(jìn)行，同時在空間和時間上會有一個良好的把握。本文認(rèn)為，電力營銷管理的成功運(yùn)營離不開高素質(zhì)的人才隊伍，電力企業(yè)必須針對目前員工素質(zhì)的現(xiàn)狀，加大對職工素質(zhì)的培訓(xùn)力度，鼓勵職工積極參加自修和函授等多種方式的學(xué)習(xí)，使職工整體素質(zhì)得到不斷提升。同時還要加強(qiáng)對電力營銷服務(wù)職員的挑選、培訓(xùn)和考核，以形成一支高素質(zhì)的營銷管理隊伍，使?fàn)I銷管理工作提高到新的水平。

（三）提供優(yōu)質(zhì)高效的電力產(chǎn)品

供電企業(yè)在社會發(fā)展的過程中，出了為居民提供一些基本的服務(wù)以外，還要不斷的研究優(yōu)質(zhì)高效的電力產(chǎn)品，這樣才能從各個方面滿足居民的生活和工作需求。首先，供電企業(yè)需要使用靈活的電價策略。一成不變的電價對于居民而言，并不是最好的策略，需要根據(jù)不同階段的發(fā)展，以及居民的收入情況，國家的政策，還有服務(wù)的不同人群，活泛的調(diào)控電價，讓供電企業(yè)和居民雙方都有獲得一定的利益。其次是要大力的宣傳電力使用效果，由于現(xiàn)階段的污染越來越嚴(yán)重，社會的發(fā)展將會逐步的取代煤氣一類排放污染氣體的東西，因此電力將成為未來的主導(dǎo)能源。供電企業(yè)需要進(jìn)行大力的宣傳，這樣才能更好的進(jìn)行電力營銷管理。第三，詳細(xì)的分析用電市場情況。供電企業(yè)在發(fā)展的過程中，必須對用電市場的情況有一個詳細(xì)的了解，這樣不僅便于供電企業(yè)調(diào)整電力營銷管理戰(zhàn)略，同時能夠在將來的發(fā)展中，有效的與居民進(jìn)行溝通，減少與居民的摩擦，達(dá)到一個和諧共處的狀態(tài)。這也是國家所大力提倡的?？傊?，提供優(yōu)質(zhì)高效的電力產(chǎn)品，對社

會、居民、供電企業(yè)三方都有很大的好處，在將來的工作中，需要不斷的深化和加強(qiáng)。

總結(jié)：本文對供電企業(yè)創(chuàng)新電力營銷管理戰(zhàn)略進(jìn)行了一定的研究，從現(xiàn)有的一些情況來看，我國的供電企業(yè)已經(jīng)獲得了較大的成果，并且在社會效益和經(jīng)濟(jì)效益方面，都有了很大的增長，總體的電力營銷管理戰(zhàn)略也進(jìn)行了有效的創(chuàng)新。對于供電企業(yè)的問題，還是需要進(jìn)行一定的探究，不斷的找尋更好的方法，將問題徹底的解決。我國的幅員非常遼闊，相信在將來的發(fā)展中，供電企業(yè)會有一個更大的建樹。

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