第一篇：用戶感知體系優(yōu)化的探討及應(yīng)用

用戶感知體系優(yōu)化的探討及應(yīng)用

【摘 要】移動(dòng)通信服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，用戶體驗(yàn)的提升是留住用戶的重要手段，為了能夠有效地評(píng)價(jià)用戶實(shí)際感受，通過對(duì)無線參數(shù)及核心網(wǎng)信令數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，提出了可實(shí)施的評(píng)價(jià)算法，通過該算法對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化評(píng)分，客觀地表達(dá)了用戶的真實(shí)感受。

【關(guān)鍵詞】用戶感知；感知體系；用戶體驗(yàn)質(zhì)量

Discussion and Application of User Experience System Optimization

HUANG Yihua1，SUN Liuyi2，LU Hongtao1，WEI Yao1

[Abstract] The competition of mobile communication services is increasingly fierce，the improvement of user experience is the important mean to retain customers.In order to effectively evaluate the actual user experience，wireless parameters and signaling data in the core network are investigated.A practical evaluation algorithm is proposed，which can objectively express the true user feelings by quantitatively scoring user experiences.[Key words]user experience； experience system； quality of experience 引言

?S著4G的普及，用戶對(duì)無線通信網(wǎng)絡(luò)的依賴程度不斷加深。因此，用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)直接影響用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的選擇。

以用戶體驗(yàn)提升為目標(biāo)來優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，逐漸替代現(xiàn)有的通過路測(cè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，從而達(dá)到運(yùn)營(yíng)商品牌忠誠(chéng)度提高的目的，推動(dòng)用戶流量使用量的提升。用戶感知體系現(xiàn)狀

運(yùn)營(yíng)商曾經(jīng)在3G時(shí)代使用端到端優(yōu)化來改善用戶體驗(yàn)，已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套完整的用戶感知打分體系，該體系主要是通過監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，通過綜合打分，來判斷用戶對(duì)無線網(wǎng)絡(luò)的感知情況。各廠家各制式的感知體系在細(xì)節(jié)上有些不同，但是總體的思路基本相同。大多都是采用4層模型分解（如圖1所示），提出QoE（Quality of Experience，用戶體驗(yàn)）目標(biāo)，分解到KQI（Key Quality Indication，關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)）及KPI（Key Performance Indication，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)），再到具體的指標(biāo)，然后指定各指標(biāo)權(quán)重，最后對(duì)網(wǎng)絡(luò)整體的用戶感知狀況進(jìn)行打分。

但是，隨著網(wǎng)絡(luò)從3G升級(jí)到4G，用戶使用手機(jī)的需求和習(xí)慣產(chǎn)生了很大的變化，影響網(wǎng)絡(luò)的因素也有很大的變化，不同的App、不同的手機(jī)、不同的網(wǎng)站都可能對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。而用戶對(duì)網(wǎng)頁打開時(shí)延的忍受力，聊天應(yīng)用的順利與否，視頻的卡頓等也都成為用戶感知的主要內(nèi)容。原有的感知體系也需要跟著用戶的需求變化而發(fā)生變化。因此，需要重新制定一份滿足現(xiàn)狀的評(píng)分體系來評(píng)估LTE的用戶感知。用戶感知體系搭建

3.1 客戶體驗(yàn)管理體系概念

用戶投訴往往是用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)不能忍受的情況下才提出來的，如果能夠在投訴前就發(fā)現(xiàn)用戶問題，及時(shí)地跟進(jìn)解決，那就會(huì)在很大程度上提升用戶體驗(yàn)。CEM（Customer Experience Management，客戶體驗(yàn)管理）就是針對(duì)這一體驗(yàn)管理而提出的。CEM體系通過分析用戶對(duì)各種業(yè)務(wù)的使用頻度、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量、對(duì)KQIs進(jìn)行加權(quán)匯總，建立起盡可能貼近用戶感受的CEM指標(biāo)體系，進(jìn)行測(cè)量、計(jì)算、監(jiān)控和分析利用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和定位影響用戶感知的問題，并通過各種保障措施確保用戶感知。同時(shí)通過分析相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)用戶感知進(jìn)行營(yíng)銷，使用戶感知保障成為可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

針對(duì)CEM的度量，給出了一個(gè)CEI（Customer Experience Indicators，客戶管理指標(biāo)）指標(biāo)。CEI指標(biāo)的定義原則如下所示：

（1）QoE指標(biāo)分為子項(xiàng)感知度和整體感知度。

（2）子項(xiàng)感知度的定義與用戶對(duì)業(yè)務(wù)某一方面的應(yīng)用感受相一致，用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的應(yīng)用感受有幾個(gè)方面，則定義幾個(gè)相應(yīng)的子項(xiàng)感知度指標(biāo)。

（3）每個(gè)子項(xiàng)感知度指標(biāo)都有與之相對(duì)應(yīng)的一個(gè)或一組KQI指標(biāo)。這個(gè)或這組KQI指標(biāo)描述的是某一業(yè)務(wù)應(yīng)用在某一方面的性能，而對(duì)應(yīng)的子項(xiàng)感知度則是用戶對(duì)這一方面性能的主觀感受。

（4）整體感知度是用戶對(duì)某一業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合體驗(yàn)質(zhì)量，是該業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的所有子項(xiàng)感知度的綜合反映，為單獨(dú)的一個(gè)指標(biāo)，包括用戶行為和終端分析。

（5）CEI的指標(biāo)從網(wǎng)絡(luò)側(cè)多個(gè)接口獲取數(shù)據(jù)，從端到端的角度來分析用戶感知。因此，其度量的指標(biāo)能夠較為準(zhǔn)確地反映用戶的實(shí)際情況，如圖2所示。

CEI是基于用戶感知的總體評(píng)價(jià)，分為三層，第一層是CEI度量的分值，第二層是KQI指標(biāo)參數(shù)，第三層是KPI指標(biāo)參數(shù)，如圖3所示。而KQI又可以由分布在不同網(wǎng)絡(luò)側(cè)的KPI參數(shù)來監(jiān)控得到。雖然最后都是分解到KPI指標(biāo)，但是此KPI和傳統(tǒng)的KPI還是有很大區(qū)別。其具體區(qū)別如下：

（1）物理鏈路

傳統(tǒng)KPI關(guān)注運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)/網(wǎng)元；KQI關(guān)注業(yè)務(wù)應(yīng)用的端到端網(wǎng)絡(luò)性能。

（2）業(yè)務(wù)類別

傳統(tǒng)KPI無法區(qū)分業(yè)務(wù)應(yīng)用類別；KQI體系重點(diǎn)考察具體業(yè)務(wù)應(yīng)用性能。

（3）協(xié)議層

底層協(xié)議層性能無法完整反映上層協(xié)議層性能。

圖3 CEI三層指標(biāo)

3.2 用戶感知指標(biāo)體系指標(biāo)的選取

為了能夠量化用戶感知，需要給出一定的量化指標(biāo)。因此要從客觀的角度去找到一些影響用戶感知的因素，并對(duì)其進(jìn)行量化，方便客觀地評(píng)價(jià)感知情況。

影響感知的因素有很多，包括：

（1）網(wǎng)絡(luò)因素：由于網(wǎng)絡(luò)通信問題，例如通信質(zhì)量差、速率慢等因素導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差。

（2）手機(jī)因素：由于手機(jī)本身問題，例如出現(xiàn)卡死，手機(jī)本身CPU處理較慢等因素導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差。

（3）應(yīng)用因素：手機(jī)App也是影響用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素，App本身的界面，操作等因素是否合理對(duì)用戶體驗(yàn)的影響也很大。

（4）其他因素：例如品牌、價(jià)格、客服等其他因素的影響。

通過用戶感知發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)所存在的問題，通過提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量來提升用戶感知。

通過大量的用戶投訴意見分析，發(fā)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋是用戶的基礎(chǔ)需求，網(wǎng)絡(luò)接入性和保持性是保障網(wǎng)絡(luò)的基本條件，用戶感知的最主要部分是用戶對(duì)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。而且對(duì)于業(yè)務(wù)體驗(yàn)，可以通過網(wǎng)絡(luò)側(cè)的一些監(jiān)控參數(shù)來實(shí)現(xiàn)。通過專家法給出了三個(gè)方面的權(quán)重，無線覆蓋質(zhì)量30%，網(wǎng)絡(luò)接入性和保持性10%，業(yè)務(wù)體驗(yàn)60%。

（1）無線質(zhì)量覆蓋：用戶可以在手機(jī)界面上直接看到信號(hào)強(qiáng)度，因此，一旦信號(hào)強(qiáng)度顯示較差，就會(huì)影響運(yùn)營(yíng)商品牌在用戶心中的得分。因此，選取RSRP直接反應(yīng)了用?舳醞?絡(luò)的主觀感受。如果手機(jī)信號(hào)回落到3G或2G，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在用戶心中的體驗(yàn)就會(huì)明顯降低。因此，專家討論后給了一半的權(quán)重。

（2）網(wǎng)絡(luò)接入性和保持性：通過隨機(jī)對(duì)200位用戶的調(diào)研發(fā)現(xiàn)：電話網(wǎng)絡(luò)是否能接通，需要多久接通，是否經(jīng)常掉話，這三個(gè)方面在用戶主觀感受中排在前三位。根據(jù)這個(gè)調(diào)研結(jié)果，建議選取RRC連接成功率、RRC連接時(shí)延、掉話率三個(gè)指標(biāo)作為感知指標(biāo)。通過專家法給出了三個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，RRC連接成功率30%，RRC連接時(shí)延40%，掉話率30%。

（3）業(yè)務(wù)體驗(yàn)：通過用戶調(diào)研排名，選取了占用戶時(shí)間較多的即時(shí)通訊、視頻、應(yīng)用下載、其他下載。由于不同的用戶偏好不同，因此，采用了根據(jù)時(shí)間來確定動(dòng)態(tài)權(quán)重的方式來設(shè)定各個(gè)應(yīng)用的權(quán)重。基于各個(gè)應(yīng)用體驗(yàn)，也通過專家法選取了KPI指標(biāo)，并確定其權(quán)重，具體如圖4所示。

3.3 得分計(jì)算方法

對(duì)用戶的打分，分為單用戶得分、單小區(qū)感知得分、區(qū)域總體感知得分。滿分為100分，根據(jù)失敗情況，進(jìn)行單項(xiàng)扣分，扣完后加權(quán)計(jì)算得到感知的最后得分。

用戶打分可以根據(jù)公式（1）來確定最后的得分。根據(jù)異常次數(shù)來扣分，每次扣分步長(zhǎng)是根據(jù)預(yù)定的期望分?jǐn)?shù)和異常事件次數(shù)代入公式（1）來進(jìn)行計(jì)算的。單用戶評(píng)分是要把用戶數(shù)量改成一個(gè)，設(shè)定合適的期望分?jǐn)?shù)和一定時(shí)間的異常總數(shù)。期望分?jǐn)?shù)值和期望每日異常次數(shù)為人工經(jīng)驗(yàn)值?？鄯植介L(zhǎng)計(jì)算規(guī)則如表1所示：

表1 扣分步長(zhǎng)計(jì)算規(guī)則

指標(biāo) 評(píng)分規(guī)則

成功類 滿分100分，失敗一次扣一個(gè)步長(zhǎng)STEP，扣完為止

時(shí)延類 滿分100分，超過門限一次扣一個(gè)步長(zhǎng)STEP，扣完為止

速率類 滿分100分，低于門限一次扣一個(gè)步長(zhǎng)STEP，扣完為止

（1）

其中，STEP表示步長(zhǎng)，SubscriberNo表示用戶數(shù)，Exceptation表示用戶評(píng)分期望值，Abnormal表示異常話單次數(shù)。

（1）單用戶打分計(jì)算說明

1）一般用戶得分

單指標(biāo)得分計(jì)算（扣分方式）=100-每日實(shí)際異常次數(shù)×扣分步長(zhǎng)；扣分步長(zhǎng)=（100-期望分?jǐn)?shù)值）/單用戶期望每日異常次數(shù)（2）

其中，期望分?jǐn)?shù)值和期望每日異常次數(shù)為經(jīng)驗(yàn)值。

2）異常用戶得分

針對(duì)一些特定用戶，異常次數(shù)較少，但是成功率特別低。例如，掉話三次，但是一共發(fā)生4次電話。針對(duì)這樣的用戶引入了按成功率計(jì)算得分的方式。其計(jì)算公式如下：

單指標(biāo)得分計(jì)算（成功率）=100×（總次數(shù)-異常次數(shù)）/總次數(shù)（3）

單指標(biāo)實(shí)際最后得分：Min[扣分方式得分，成功率得分]（4）

3）最后總分

根據(jù)單指標(biāo)加權(quán)匯總得分。

（2）小區(qū)用戶感知打分計(jì)算說明

將小區(qū)當(dāng)做一個(gè)用戶，打分方式參考單用戶打分。

（3）區(qū)域感知打分計(jì)算

區(qū)域感知打分是將區(qū)域內(nèi)的各小區(qū)的感知打分進(jìn)行平均處理。

3.4 實(shí)際打分案例

從廣東電信某地區(qū)獲取某一用戶得分案例。內(nèi)容說明如下。

（1）項(xiàng)目：根據(jù)指標(biāo)體系獲取可直接打分項(xiàng)目。

（2）得分：100-（問題次數(shù)×扣分步長(zhǎng)）。

（3）問題次數(shù)：?jiǎn)栴}發(fā)生次數(shù)是該用戶實(shí)際的用戶問題發(fā)生次數(shù)。得到上述數(shù)據(jù)后，得到如表2所示的計(jì)算表格。

（4）扣分步長(zhǎng)：根據(jù)“扣分步長(zhǎng)=（100-期望分?jǐn)?shù)值）/單用戶期望每日異常次數(shù)”計(jì)算方法得出扣分步長(zhǎng)。

（5）期望每日異常次數(shù)：該地區(qū)期望每日異常次數(shù)得分由該地區(qū)的日常統(tǒng)計(jì)得出。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值給定80分時(shí)對(duì)應(yīng)的每日異常次數(shù)。

得到每項(xiàng)的得分后，計(jì)算加權(quán)分?jǐn)?shù)。其中業(yè)務(wù)體驗(yàn)的二級(jí)權(quán)重根據(jù)用戶使用時(shí)間來確定比例。通過加權(quán)計(jì)算得到最后的總分為86.7分，如表3所示。應(yīng)用效果分析

4.1 用戶得分情況分析

用戶感知體系設(shè)計(jì)完成之后，在某地市進(jìn)行應(yīng)用。該地市電信用戶總數(shù)543 956人，期望值取80分。期望異常數(shù)根據(jù)各指標(biāo)不同按照人工經(jīng)驗(yàn)值給出。

圖5是2017年2月某地市的得分情況，從數(shù)據(jù)上看，80分以上人數(shù)占總數(shù)的68%，大部分用戶感知符合此次評(píng)估的預(yù)期。但是仍存在很多感知較差的用戶。例如低于20分的，可以認(rèn)為這部分用戶感知極差，可能會(huì)產(chǎn)生投訴或離網(wǎng)，需要進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷。

圖5 各分?jǐn)?shù)段人數(shù)分布圖

4.2 小區(qū)得分情況分析

通過查看小區(qū)的打分，發(fā)現(xiàn)問題小區(qū)。選取某一感知較差小區(qū)，該小區(qū)得分為67分。

查看其第一級(jí)子項(xiàng)得分，發(fā)現(xiàn)覆蓋和業(yè)務(wù)得分較低，體驗(yàn)較差，初步判斷是由于覆蓋問題導(dǎo)致的業(yè)務(wù)體驗(yàn)差。詳細(xì)得分如表4所示：

表4 一級(jí)子項(xiàng)得分情況

一級(jí)子項(xiàng) 得分

?o線覆蓋 61

網(wǎng)絡(luò)接入性和保持性 97

業(yè)務(wù)體驗(yàn) 65

一級(jí)子項(xiàng)雷達(dá)圖如圖6所示：

圖6 一級(jí)子項(xiàng)雷達(dá)圖

進(jìn)一步查看無線覆蓋質(zhì)量下的二級(jí)子項(xiàng)得分，RSRP得分只有52分，4G覆蓋較差，且3G連接也不是非常好，可能會(huì)因流量速率較差，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差。二級(jí)子項(xiàng)得分情況（天線覆蓋）如表5所示：

表5 二級(jí)子項(xiàng)得分情況（無線覆蓋）

二級(jí)子項(xiàng)（無線覆蓋）得分

RSRP 52

3G連接 68

查看業(yè)務(wù)體驗(yàn)二級(jí)子項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)視頻、應(yīng)用下載和其他下載得分明顯偏低，說明在需要高速下載相關(guān)的應(yīng)用都存在較差體驗(yàn)，這個(gè)符合我們之前的判斷。二級(jí)子項(xiàng)得分情況（業(yè)務(wù)體驗(yàn)）如表6所示。

二級(jí)子項(xiàng)（業(yè)務(wù)體驗(yàn)）雷達(dá)圖如圖7所示。

通過此套體系評(píng)估體系，可以認(rèn)識(shí)到該小區(qū)覆蓋的用戶感知情況，初步判斷小區(qū)存在問題的原因。通過該打分體系對(duì)所有小區(qū)打分后，可以針對(duì)感知得分較差的小區(qū)進(jìn)行專項(xiàng)優(yōu)化，以提升用戶感知。

4.3 與實(shí)際投訴用戶得分進(jìn)行對(duì)比分析

選取一些實(shí)際投訴用戶，通過查看他們的得分情況以評(píng)判投訴用戶的情況?？傮w來看投訴用戶的部分時(shí)間得分較低。下面選取了5種投訴用戶的情況：

（1）有信號(hào)無法上網(wǎng)投訴。當(dāng)月最差日得分：22.5分。

（2）語音投訴。當(dāng)月最差日得分：72.7分。

（3）無信號(hào)投訴。當(dāng)月最差日得分：37分。

（4）頻繁掉線投訴。當(dāng)月最差日得分：52分。

（5）網(wǎng)速慢投訴。當(dāng)月最差日得分：54分。

從上述得分來看，除了語音投訴用戶得分較高外，其他用戶得分都相對(duì)較低。由于系統(tǒng)中不對(duì)2G、3G的參數(shù)進(jìn)行感知評(píng)分，因此語音問題沒能夠反應(yīng)在感知得分中，符合系統(tǒng)預(yù)期的設(shè)計(jì)。結(jié)束語

用戶感知評(píng)估系統(tǒng)能夠從一個(gè)簡(jiǎn)單的得分就看出用戶感知的好壞，將復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化簡(jiǎn)單化，通過對(duì)用戶大數(shù)據(jù)的分析，將更精準(zhǔn)地把脈網(wǎng)絡(luò)。

隨著感知系統(tǒng)的逐漸成熟，用大數(shù)據(jù)進(jìn)行問題分析的能力也要進(jìn)一步加入。

（1）問題點(diǎn)細(xì)化。感知評(píng)分需要根據(jù)不同場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)化，比如忙時(shí)場(chǎng)景，會(huì)展場(chǎng)景，校園場(chǎng)景等多個(gè)維度場(chǎng)景來區(qū)分評(píng)分，以便更有效地發(fā)現(xiàn)問題。

（2）自動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題。通過信令分析，對(duì)得分低的小區(qū)問題自動(dòng)定界定位。自動(dòng)給出問題的經(jīng)驗(yàn)方案供網(wǎng)優(yōu)人員參考。

（3）人工智能網(wǎng)優(yōu)。再到后期通過大數(shù)據(jù)自動(dòng)學(xué)習(xí)，可以讓系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤用戶習(xí)慣，調(diào)整系統(tǒng)評(píng)估參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常用戶，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)的人工智能化。

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第二篇：用戶應(yīng)用證明

用戶應(yīng)用證明

茲證明XXX有限公司向我司提供了XXX、XXX等產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)服務(wù)，所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品極具現(xiàn)代感與時(shí)尚氣息，滿足了我司對(duì)該系列產(chǎn)品安全、實(shí)用、方便、舒適、美觀的要求。

同時(shí)，XXX公司設(shè)計(jì)實(shí)力雄厚，服務(wù)態(tài)度出色，是我司良好的合作伙伴，希望今后能保持長(zhǎng)期合作。

特此證明。

XXX有限公司

20XX年X 月X日

第三篇：優(yōu)化信訪績(jī)效考核體系

優(yōu)化信訪績(jī)效考核體系

王浦劬 龔宏齡

? 2013-05-21 06:17:00

來源：學(xué)習(xí)時(shí)報(bào) 2013-05-20 第05版

國(guó)務(wù)院《信訪條例》（2005年）第七條規(guī)定：“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全信訪工作責(zé)任制，對(duì)信訪工作中的失職、瀆職行為??追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任，并在一定范圍內(nèi)予以通報(bào)；各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)將信訪工作績(jī)效納入公務(wù)員考核體系。”這是我國(guó)行政信訪責(zé)任追究機(jī)制的起始，其目的在于明確各級(jí)各部門的權(quán)力和責(zé)任，使各級(jí)各部門及相關(guān)人員各司其職，各盡其責(zé)，高效率、高質(zhì)量地完成各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，從而提高信訪工作水平。

不過，在信訪工作實(shí)踐中，這一責(zé)任追究機(jī)制卻被簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)化為各級(jí)政府管轄區(qū)域所謂“非正常上訪信訪人數(shù)”的“信訪排名”。嗣后，這種“排名表”逐步成為信訪工作績(jī)效考核的重要指標(biāo)，在實(shí)際運(yùn)行中，這一指標(biāo)又進(jìn)一步演化為衡量黨政干部政績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)成為信訪責(zé)任人，他們的升遷直接與其轄區(qū)內(nèi)訪民進(jìn)京上訪人／次數(shù)量掛鉤，即所謂的“一票否決制”。這一做法固然帶來了一定的積極作用，各地方黨委和政府為了防止在排名榜上靠前，紛紛加大了對(duì)信訪工作的重視力度，也在一定程度上促進(jìn)了對(duì)疑難復(fù)雜信訪問題的化解。

但是，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷發(fā)展的今天，各地區(qū)的發(fā)展模式、發(fā)展進(jìn)度、發(fā)展階段和發(fā)展方式存在明顯的差異，這種差異性對(duì)行政信訪工作具有深刻影響，比如以工業(yè)為主的發(fā)展道路與發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)、舊城改造與新農(nóng)村建設(shè)、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與緩慢推進(jìn)，對(duì)行政信訪的影響顯然是不同的。這種差異性既體現(xiàn)為社會(huì)矛盾和信訪內(nèi)容的差異，也體現(xiàn)為信訪量的差異，因此，單憑信訪和上訪數(shù)量的多少，實(shí)際上不僅很難準(zhǔn)確衡量一個(gè)地方的社會(huì)矛盾狀況，還容易導(dǎo)致地方政府為應(yīng)對(duì)信訪工作考核，過度重視減少上訪數(shù)量，而忽略對(duì)上訪矛盾和問題的真正化解，甚至奉行“截訪”、強(qiáng)制“學(xué)習(xí)”、強(qiáng)制“精神病”、非法限制訪民人身自由等極端做法，從而嚴(yán)重侵害群眾合法權(quán)益，進(jìn)而激化干群矛盾。

所以，要使信訪工作回歸正常，就必須改革現(xiàn)有的信訪制度，尊重信訪群眾的基本權(quán)利，同時(shí)，也要給地方黨政部門減壓，給信訪工作人員松綁。

正是本著這樣的精神，2013年5月7日，中紀(jì)委信訪室副主任張少龍接受人民網(wǎng)采訪表示，各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要堅(jiān)決杜絕一切“攔卡堵截”上訪群眾的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁到來訪接待場(chǎng)所和公共場(chǎng)所攔截正常上訪群眾。與此同時(shí)，多地信訪系統(tǒng)官員透露：自今年 3月至今，暫未收到國(guó)家信訪局關(guān)于各?。ㄊ小^(qū)）“非正常上訪”人次數(shù)的排名表，而部分地方政府也開始取消了以信訪人數(shù)排名來考核官員政績(jī)的做法。

應(yīng)該說，嚴(yán)禁“攔卡堵截”上訪群眾，同時(shí)，取消各地區(qū)信訪數(shù)量排名的做法，是積極優(yōu)化行政信訪體制機(jī)制的重要步驟，也是尋求及時(shí)有效解決化解社會(huì)矛盾。不過，從深層次考慮，改革信訪制度的根本出發(fā)點(diǎn)在于合理合法妥當(dāng)解決信訪問題和矛盾。那么，實(shí)現(xiàn)信訪制度的改革與轉(zhuǎn)型是否必須取消與對(duì)方政府責(zé)任掛鉤的信訪考核與排名？取消信訪考核和排名制度能否開辟一個(gè)有效解決民眾訴求的暢通的渠道？這一舉措是否能成為信訪改革的“成功的”第一步呢？

信訪責(zé)任追究機(jī)制是在信訪洪峰的背景下產(chǎn)生，信訪考核與排名機(jī)制的最初意圖是為了減少“非正常上訪”人次數(shù)，促使基層政府加大對(duì)信訪工作的重視力度，從而促進(jìn)群眾反映的問題及時(shí)有效地得到解決。如果簡(jiǎn)單取消地方政府的信訪考核和排名，那么，各地上訪人數(shù)將不再與當(dāng)?shù)卣旁L工作評(píng)價(jià)以及黨政干部的政績(jī)直接掛鉤，這一舉措的后果可能導(dǎo)致上訪群眾大量涌向上級(jí)政府甚至中央部門，而地方相關(guān)機(jī)構(gòu)卻冷冷清清，并且導(dǎo)致上訪問題在各級(jí)政府之間、政府各職能部門之間相互踢皮球，從而使信訪工作在某種程度上又回到了原點(diǎn)。

由此可見，“信訪排名”制度在存廢之間陷入兩難：?jiǎn)渭兊匾浴靶旁L排名”為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信訪工作進(jìn)行考核，或以此為依據(jù)來判斷黨政干部的政績(jī)非但沒有緩解嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)，還使信訪制度及信訪工作本身陷入困境。然而，如果就此簡(jiǎn)單取消“信訪排名”，又會(huì)使信訪工作陷入另一種形式的地方政府“無人負(fù)責(zé)”的局面。

為避免和消除這種兩難境況，應(yīng)該切實(shí)轉(zhuǎn)變信訪工作思路，一方面，仍然堅(jiān)持信訪工作的地方政府和領(lǐng)導(dǎo)干部的考核和問責(zé)制度，以堅(jiān)持責(zé)任政府和領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制。另一方面，完善這種考核和問責(zé)制度，尤其應(yīng)該立足于“堅(jiān)決糾正‘重?cái)?shù)量，輕解決，重穩(wěn)控，輕化解’的考核方式，把工作重點(diǎn)放在推動(dòng)信訪問題的解決和化解上”。由此出發(fā)改進(jìn)信訪工作考核的標(biāo)準(zhǔn)和方法，促使單純以“非正常上訪”人次數(shù)為基礎(chǔ)的信訪責(zé)任追究機(jī)制向科學(xué)合理的績(jī)效考核體系轉(zhuǎn)變。

在信訪體制機(jī)制和考核體系完善方面，可以在考慮不同區(qū)域、不同發(fā)展模式、不同發(fā)展速度等因素對(duì)群眾信訪以及信訪工作影響的差異性的基礎(chǔ)上，調(diào)整績(jī)效考核中以地方政府和領(lǐng)導(dǎo)干部政績(jī)?yōu)榇鷥r(jià)的信訪工作簡(jiǎn)單數(shù)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，降低政績(jī)值與信訪情況之間的對(duì)立性，變“堵”為“疏”，變減少上訪“數(shù)量”地方政府責(zé)任為增加解決信訪問題“質(zhì)量”地方政府責(zé)任，從而為信訪工作營(yíng)造寬松有利的社會(huì)綜合治理環(huán)境。

具體就完善信訪考核和問責(zé)制度而言，可以綜合考慮這樣幾個(gè)方面的因素，并且經(jīng)過試點(diǎn)和檢驗(yàn)，逐步將這些因素轉(zhuǎn)變?yōu)樾旁L工作的考核和問責(zé)指標(biāo)，從而通過優(yōu)化信訪考核指標(biāo)體系，推動(dòng)信訪工作科學(xué)發(fā)展。

一是信訪人次數(shù)或信訪問題的發(fā)生數(shù)量。信訪人次數(shù)或信訪問題的發(fā)生數(shù)量應(yīng)該只是一個(gè)整體上了解社會(huì)矛盾和發(fā)展?fàn)顩r的考察指標(biāo)，而不應(yīng)該簡(jiǎn)單地成為其核心考核指標(biāo)，尤其不能簡(jiǎn)單地以信訪量的排名來衡量地方政府工作的好壞，甚至決定黨政干部的升遷。針對(duì)這些因素，可以考慮在信訪工作考核制度中，把信訪人次數(shù)或信訪問題的發(fā)生數(shù)量考核指標(biāo)改變?cè)O(shè)定為兩個(gè)方面指標(biāo)：其一，信訪部門接待的信訪總件數(shù)；其二，信訪部門接待的信訪總?cè)藬?shù)。

二是對(duì)信訪矛盾和問題的化解數(shù)量和質(zhì)量。解決問題是信訪的最終目的，也是各級(jí)政府及其工作人員的努力方向。在信訪考核指標(biāo)中之所以著力于設(shè)置信訪矛盾的化解數(shù)量和質(zhì)量指標(biāo)，主旨在于引導(dǎo)和促進(jìn)各級(jí)政府及信訪機(jī)關(guān)工作人員積極采取措施來解決信訪問題，而不是一味地通過圍堵和隱瞞事態(tài)來減少上訪數(shù)量，從而致使問題一再拖延，矛盾越積越深。根據(jù)以上考慮，可以在信訪工作考核指標(biāo)中設(shè)定如下指標(biāo)：其一，信訪部門接待的信訪消案總件數(shù)；其二，信訪部門接待的信訪消案所涉總?cè)藬?shù)；其三，同一問題在信訪部門信訪的件數(shù)；其四，信訪部門接待的重復(fù)信訪數(shù)量。

三是因信訪工作不到位而引發(fā)的社會(huì)矛盾。將“因信訪工作不到位而引發(fā)的社會(huì)矛盾”這一情況轉(zhuǎn)變?yōu)榭己酥笜?biāo)，納入信訪工作考核范圍，主要是為了端正各級(jí)政府信訪工作部門及相關(guān)工作人員的態(tài)度，糾正不恰當(dāng)?shù)男旁L工作行為，以此促進(jìn)信訪問題的解決，防止出現(xiàn)各種各樣的次生矛盾。據(jù)此，可以在信訪工作考核體系中設(shè)定的考核指標(biāo)為：其一，信訪部門接待的信訪案件轉(zhuǎn)化為群體性事件的數(shù)量；其二，信訪部門接待的信訪案件轉(zhuǎn)化至網(wǎng)絡(luò)曝光的數(shù)量；其三，信訪部門接待后因問題未解決造成人員傷亡的件數(shù)；其四，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成的傷亡人員數(shù)。

四是信訪矛盾化解量在信訪人次數(shù)或者發(fā)生數(shù)量中所占的比重。按照信訪制度設(shè)計(jì)和運(yùn)行的根本出發(fā)點(diǎn)，“信訪矛盾化解量在信訪人次數(shù)或者發(fā)生數(shù)量中所占的比重”應(yīng)當(dāng)是衡量信訪工作績(jī)效的一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)?？梢栽谛旁L工作考核中設(shè)定如下考核指標(biāo)：其一，信訪部門接待的信訪消案總件數(shù)占信訪部門接待的信訪總量的比重；其二，信訪部門接待的信訪消案所涉總?cè)藬?shù)占信訪部門接待的信訪人總?cè)藬?shù)的比重；其三，信訪部門接待的重復(fù)信訪數(shù)量占信訪部門接待的信訪總量的比重；其四，信訪部門接待的信訪問題轉(zhuǎn)化為群體性事件的件數(shù)占信訪部門接待的信訪總件數(shù)的比重；其五，信訪部門接待的信訪問題轉(zhuǎn)化至網(wǎng)絡(luò)曝光的件數(shù)占信訪部門接待的信訪總件數(shù)的比重；其六，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成人員傷亡的件數(shù)占信訪部門接待的信訪總件數(shù)的比重；其七，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成的傷亡人員數(shù)占信訪部門接待的信訪總?cè)藬?shù)的比重。

需要強(qiáng)調(diào)指出的是，從管理科學(xué)的角度來看，任何考核辦法都具有雙重效應(yīng)。信訪工作考核和問責(zé)制度同樣如此，信訪考核制度的優(yōu)化及由此帶來的信訪工作改進(jìn)，在使得群眾對(duì)政府社會(huì)管理和群眾工作懷有更大信心的同時(shí)，也更加依賴和期望信訪制度和信訪工作。在社會(huì)生活中，一旦遇到問題或矛盾，更加趨向首先訴諸信訪，通過信訪渠道來主張和實(shí)現(xiàn)其權(quán)益，信訪機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門也許會(huì)由此面臨超負(fù)荷工作量。就此而言，信訪制度改革和完善是一項(xiàng)全面系統(tǒng)的工程，不單要建立科學(xué)合理的信訪工作考核體系，還須多管齊下，尤其需要從民意通達(dá)和法治建設(shè)等方面入手，建立健全國(guó)家和社會(huì)治理的整體體系，包括建立多元化的民意表達(dá)渠道，以多種形式滿足不同社會(huì)群體的意見上達(dá)和民主參與需求，真正使民意暢通，努力強(qiáng)化人們對(duì)法律的信仰和信任，讓遇到問題的公民能夠積極使用法律武器，實(shí)現(xiàn)自身的利益訴求，如此等等。只有這樣，才能使信訪制度切實(shí)實(shí)施其本質(zhì)功能，使民眾的政治表達(dá)、民意訴求和權(quán)益救濟(jì)更有尊嚴(yán)、有效率地達(dá)成。

第四篇：市場(chǎng)營(yíng)銷體系優(yōu)化整合

市場(chǎng)營(yíng)銷體系優(yōu)化整合電信產(chǎn)業(yè)是變化最快、變化最大、變化最多的行業(yè)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各運(yùn)營(yíng)商以不同的方式蠶食著我們固有的市場(chǎng)份額；經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，我們的發(fā)展不可避免地減緩速度；同質(zhì)、異質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，使得我們的業(yè)務(wù)收入不斷被分流；龐大的運(yùn)行機(jī)構(gòu)和粗放型的管理模式使得我們的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用有增無減；更重要的是日益發(fā)達(dá)的通信行業(yè)正在以一日千里的速度飛速變化，用戶的需求也發(fā)生著快速的變化。

以上種種，引發(fā)了我們深深的思考：一種怎樣的營(yíng)銷體系才能適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的需求？如何形成“狼”性的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)？在此背景下，為了最大化的獲取市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)有限公司XX市分公司、中國(guó)電信集團(tuán)有限公司XX等市分公司聘請(qǐng)深圳市麥特企業(yè)管理顧問有限公司對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷體系優(yōu)化整合，通過導(dǎo)入科學(xué)的營(yíng)銷方法，建立大量的模型，用最低的營(yíng)銷成本進(jìn)行交叉式向上營(yíng)銷，理清組織保障界面，加強(qiáng)營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品管理、銷售與渠道管理、客戶關(guān)系管理功能模塊，確保一個(gè)反應(yīng)靈活、決策高效、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、管理規(guī)范、職責(zé)分明、執(zhí)行堅(jiān)決的市場(chǎng)營(yíng)銷體系的高效運(yùn)作。現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷體系優(yōu)化整合項(xiàng)目介紹如下：

一、深入的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)狀通過現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)地調(diào)研，對(duì)影響市場(chǎng)營(yíng)銷因素的組織架構(gòu)、營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品管理、銷售與渠道管理以及客戶關(guān)系管理等各個(gè)模塊的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，可能存在的問題：? 組織架構(gòu)組織層次多，市場(chǎng)響應(yīng)速度慢，信息傳遞失真產(chǎn)品策劃、經(jīng)營(yíng)策劃力量薄弱部門間職責(zé)不明確? 營(yíng)銷策劃售前：營(yíng)銷策劃未與產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合、數(shù)據(jù)分析和挖掘未有效展開售中：后端支撐部門不到位、協(xié)議的管控未得到保障售后：營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估不足、客戶關(guān)懷工作單一新型營(yíng)銷模式：營(yíng)銷工單、交叉營(yíng)銷、顧問式營(yíng)銷等?產(chǎn)品管理產(chǎn)品分類不清晰，未能體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品策劃、捆綁組合及包裝能力體現(xiàn)較弱產(chǎn)品品牌意識(shí)、宣傳力度較弱產(chǎn)品管理未能借鑒科學(xué)的方法? 渠道管理渠道職責(zé)重疊；渠道之間存在沖突渠道間聯(lián)合向上交叉營(yíng)銷空白各渠道的評(píng)價(jià)體系不科學(xué)客戶關(guān)系管理客戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)不確定；客戶細(xì)分模型未建立；客戶關(guān)懷不足；細(xì)分客戶的針對(duì)性營(yíng)銷不足

二、解決問題的具體舉措?

建立“二級(jí)組織，三層管控”的前端組織架構(gòu) “二級(jí)組織”將營(yíng)銷體系劃分為營(yíng)銷策劃管理層和營(yíng)銷執(zhí)行層的兩級(jí)組織；“三層管控”是將營(yíng)銷活動(dòng)分為營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品管理

和營(yíng)銷執(zhí)行三個(gè)層面后，明確整個(gè)市場(chǎng)前端的組織定位，各層級(jí)之間的職能和規(guī)范管理的要求。?建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的前端組織架構(gòu)? 清晰營(yíng)銷界面，強(qiáng)化在銷售戰(zhàn)術(shù)層面的策劃能力，加強(qiáng)“指揮”團(tuán)隊(duì)的建 設(shè)，確保針對(duì)性的營(yíng)銷方案在銷售團(tuán)隊(duì)層面得以充分實(shí)施? 優(yōu)化營(yíng)銷策劃管理功能加強(qiáng)營(yíng)銷策劃售前、售中、售后的管控能力，確保銷售政策和促銷方案貼近市場(chǎng)，且有力地執(zhí)行，形成科學(xué)的、適宜的、系統(tǒng)的端到端的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。開展數(shù)據(jù)分析和挖掘，建立數(shù)據(jù)模型，提升企業(yè)市場(chǎng)分析和客戶洞察的能力應(yīng)用客戶生命周期理論和多渠道的優(yōu)勢(shì)展開向上交叉營(yíng)銷導(dǎo)入成功的營(yíng)銷模式，營(yíng)銷工單、交叉營(yíng)銷、顧問式營(yíng)銷和針對(duì)性營(yíng)銷建立營(yíng)銷活動(dòng)的銷售模版，并通過培訓(xùn)減少產(chǎn)品推廣期的失誤建立營(yíng)銷方案庫，將營(yíng)銷策劃活動(dòng)全過程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積累建立營(yíng)銷策劃方案、執(zhí)行力度、市場(chǎng)效果的考核機(jī)制優(yōu)化產(chǎn)品管理功能導(dǎo)入產(chǎn)品生命周期管理理論加強(qiáng)針對(duì)性客戶的集成產(chǎn)品策劃，建立集成產(chǎn)品銷售模板和集成技術(shù)方案銷售模板在細(xì)分客戶群和產(chǎn)品市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品的針對(duì)性銷售，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與渠道銷售的整合，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與渠道、價(jià)格相匹配的營(yíng)銷模式?產(chǎn)品市場(chǎng)績(jī)效評(píng)估模版優(yōu)化渠道管理功能導(dǎo)入聯(lián)合向上交叉營(yíng)銷模式和方法模版化管理方法強(qiáng)化渠道產(chǎn)品策劃，建立產(chǎn)品與渠道的匹配模版建立渠道KPI指標(biāo)，結(jié)合運(yùn)用渠道績(jī)效評(píng)估模版，全面評(píng)估各個(gè)渠道績(jī)效建立銷售人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系客戶關(guān)系管理優(yōu)化整合? 客戶細(xì)分模型導(dǎo)入客戶生命周期管理，針對(duì)不同時(shí)期客戶采用對(duì)應(yīng)策略客戶價(jià)值提升支撐數(shù)據(jù)模型、分析體系及提升方法

三、全面提升市場(chǎng)營(yíng)銷能力，三個(gè)方面重點(diǎn)突破?

建立市場(chǎng)營(yíng)銷模型開展數(shù)據(jù)挖掘，建立客戶信息分析模型，通過數(shù)據(jù)模型的建立，將大量的企業(yè)數(shù)據(jù)變成企業(yè)的資源和財(cái)富，提升企業(yè)市場(chǎng)分析和客戶洞察的能力。根據(jù)收集的各類客戶信息和客戶消費(fèi)的歷史記錄，選擇不同的時(shí)間段、不同客戶群和不同業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的行為特征進(jìn)行分析，建立客戶數(shù)據(jù)模型?？蛻粜袨樘卣鞣治鍪紫纫脭?shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致、合理的分類，然后，利用大量的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)挖掘各類客戶的行為特征，建立客戶數(shù)據(jù)模型，針對(duì)不同的數(shù)據(jù)模型，擬定相應(yīng)的營(yíng)銷方案?？蛻粜袨樘卣鞣治鍪瞧髽I(yè)更進(jìn)一步了解客戶的有力手段，是提供有針對(duì)性的特色服務(wù)的基礎(chǔ)。渠道整合降低成本充分利用公司的內(nèi)部渠道優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多渠道的交叉營(yíng)銷，實(shí)行全面整合，提升營(yíng)銷能力，以實(shí)現(xiàn)降低營(yíng)銷成本的目標(biāo)。多渠道聯(lián)合向上交叉營(yíng)銷，是指在向客戶營(yíng)銷某種產(chǎn)品、產(chǎn)品組合、促銷活動(dòng)時(shí)，或者是零次戶喚醒、欠費(fèi)追繳時(shí)，都應(yīng)發(fā)揮關(guān)聯(lián)渠道的比較優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合作戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)渠道的交叉和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。開展多渠道聯(lián)合向上交叉營(yíng)銷時(shí)，一是要明確目標(biāo)客戶群。二是要發(fā)揮各個(gè)渠道優(yōu)勢(shì)，明確關(guān)聯(lián)渠道的職責(zé)。三是制定渠道向上交叉營(yíng)銷方案，協(xié)同作戰(zhàn)。

?兩個(gè)生命周期管理理論與方法的導(dǎo)入產(chǎn)品生命周期理論、客戶生命周期管理方法的導(dǎo)入，是精細(xì)化營(yíng)銷的重要手段和方法，已有部分本地網(wǎng)在應(yīng)用兩個(gè)方法成績(jī)顯著，為全年經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成起到很大的作用。產(chǎn)品生命周期就是產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過程，進(jìn)人和退出市場(chǎng)標(biāo)志著周期的開始和結(jié)束。其管理要求是負(fù)責(zé)引入新產(chǎn)品，并以服務(wù)形式提供給客戶，對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)估和采取行動(dòng)。市場(chǎng)人員掌握產(chǎn)品生命周期各個(gè)階段的工作要求和新產(chǎn)品（包括捆綁業(yè)務(wù)）生命周期各個(gè)階段市場(chǎng)目標(biāo)的方法?？蛻羯芷诠芾矸椒ǖ膶?dǎo)入是在收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流失加大的情況下的，運(yùn)用客戶生命周期管理理念對(duì)各類客戶進(jìn)行針對(duì)性管理和專業(yè)化管理顯得尤為重要。針對(duì)不同客戶生命周期的五個(gè)階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)（A/B/C/D/E）的全方位管理，客戶處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對(duì)其管理、銷售及服務(wù)方式的不同，對(duì)客戶的銷售與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段。特別在公眾客戶流失情況下，充分應(yīng)用此方法，成功地在社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷方面，采取營(yíng)銷工單的銷售模式，對(duì)不同階段的公眾客戶進(jìn)行了針對(duì)性的銷售和客戶關(guān)懷，這種銷售方式很適應(yīng)各區(qū)/縣營(yíng)銷中心現(xiàn)行的銷售團(tuán)隊(duì)（客戶經(jīng)理或社區(qū)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)），為經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成做出了貢獻(xiàn)。

四、市場(chǎng)營(yíng)銷體系優(yōu)化整合總體效果

1、建立了以市場(chǎng)和客戶為中心的新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模型，將營(yíng)銷活動(dòng)分為營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷管控和營(yíng)銷執(zhí)行三個(gè)層面，科學(xué)地劃分營(yíng)和銷的界面；

2、完善了端到端的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，導(dǎo)入產(chǎn)品生命周期和客戶周期管理的科學(xué)方法，構(gòu)建系統(tǒng)的、科學(xué)的、規(guī)范的營(yíng)銷體系運(yùn)行框架和運(yùn)行模式，該模型由三個(gè)核心部份組成，第一部分為市場(chǎng)營(yíng)銷模塊，第二部分為產(chǎn)品管理模塊，第三部分為銷售與渠道管理模塊。如圖一

3、優(yōu)化和重組了大量的模板和流程，如營(yíng)銷策劃模板、產(chǎn)品績(jī)效評(píng)估模版、各渠道績(jī)效評(píng)估評(píng)模板、多渠道向上交叉營(yíng)銷模板、營(yíng)銷活動(dòng)銷售模版、客戶細(xì)分模型、客戶預(yù)警模型、營(yíng)銷策劃流程、產(chǎn)品管理流程、客戶價(jià)值提升流程、產(chǎn)品銷售流程等；

4、更大的貢獻(xiàn)是培訓(xùn)了一批優(yōu)秀營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)，提升了市場(chǎng)線各級(jí)管理者的市場(chǎng)統(tǒng)策、策劃、管控能力，將這些年打拼市場(chǎng)的各種經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和整合，能清晰地握在市場(chǎng)營(yíng)銷策劃和銷售過程中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和角色，以及如何進(jìn)行營(yíng)銷、如何帶團(tuán)隊(duì)及應(yīng)用科學(xué)方法為有效地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)，這也是關(guān)乎于公司未來發(fā)展的關(guān)鍵的一步棋。

第五篇：統(tǒng)計(jì)體系優(yōu)化方案[范文]

1、把外部統(tǒng)計(jì)報(bào)表納入統(tǒng)計(jì)體系管理中來

2、內(nèi)部統(tǒng)計(jì)制度的優(yōu)化

? 統(tǒng)計(jì)人員變化時(shí)，必須要給經(jīng)營(yíng)管理部備案，把相關(guān)的統(tǒng)計(jì)人員及相關(guān)報(bào)表制度交

代完畢，做好交接。

? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表各表每個(gè)部門重新修訂自己的 報(bào)表時(shí)間，在不影響外部報(bào)表報(bào)送的前提

下，相關(guān)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)，各部門相關(guān)統(tǒng)計(jì)人員必須自動(dòng)報(bào)送，不需再催收，定點(diǎn)報(bào)不上的，列示好原因，每個(gè)月經(jīng)營(yíng)管理部門做統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)會(huì)議后，列示公布！

? 各部門各報(bào)表的及時(shí)性和準(zhǔn)確性由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，并納入經(jīng)營(yíng)管理考核

指標(biāo)中！

? 報(bào)表的準(zhǔn)確性和相關(guān)性：財(cái)務(wù)報(bào)表，既要對(duì)外的摻水的報(bào)表，因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)對(duì)外報(bào)表需

要口徑一致；又要真實(shí)的合理的準(zhǔn)確報(bào)表，因?yàn)橐鳛榻?jīng)營(yíng)管理部對(duì)公司的數(shù)據(jù)分析作出準(zhǔn)確的分析數(shù)字來源。

? 當(dāng)前的報(bào)表體系是作為今后集團(tuán)化的模板，以后將應(yīng)用到黃驊、西安、山東等各自

事業(yè)部，所以，李總和蘇部長(zhǎng)辛苦建立起來的這套體系，在今后應(yīng)該更加強(qiáng)化其的實(shí)用性和可利用性。當(dāng)前的統(tǒng)計(jì)工作就是磨刀不誤砍柴工，把現(xiàn)在體系中存在的不合理的東西，或者可以更加強(qiáng)化的東西，希望通過與各部門溝通找到一些癥結(jié)，今后在統(tǒng)計(jì)報(bào)表中會(huì)加入公式，對(duì)于公式中超出額定的，即使是準(zhǔn)確 的，也要尋找根結(jié)，找出原因。以后的統(tǒng)計(jì)分析會(huì)議將主要針對(duì)真實(shí)數(shù)字的問題進(jìn)行交流與溝通，而不應(yīng)該是為了報(bào)表的及時(shí)性和準(zhǔn)確性而糾結(jié)。

? 強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)分析會(huì)議流程：涉及人員、相關(guān)報(bào)表、問題等等，都要做好會(huì)前準(zhǔn)備。

3、外部統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表

要分配至個(gè)部門，現(xiàn)在是一個(gè)人滿盤抓，給各部門要數(shù)字，還像是幫忙的，從根本上講，經(jīng)營(yíng)管理部不負(fù)責(zé)做這些原始數(shù)字的報(bào)表制作，經(jīng)營(yíng)管理部會(huì)結(jié)合部分內(nèi)部統(tǒng)計(jì)體系的相關(guān)報(bào)表查找部分?jǐn)?shù)據(jù)，但是外部統(tǒng)計(jì)報(bào)表強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)來源的根結(jié)，所以，當(dāng)統(tǒng)計(jì)局等相關(guān)單位來查找時(shí)，依舊是需要原始的憑證單號(hào)或者發(fā)票號(hào)做支撐，所以，下一步我將會(huì)把相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分解，實(shí)際上這些數(shù)字管理也屬于各部門的職責(zé)，只是在工作過程中沒有分出對(duì)內(nèi)和對(duì)外而已。強(qiáng)化此點(diǎn)，對(duì)統(tǒng)計(jì)外報(bào)工作的有很大作用。報(bào)表還是經(jīng)營(yíng)管理部來填列，但是相關(guān)部門的報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確提供，將是下一步的工作要求。

4、