第一篇：103期從浦東機場的安檢看服務(wù)體驗創(chuàng)新)

從浦東機場的安檢看服務(wù)體驗創(chuàng)新

作者:蘭斯?貝當(dāng)古

內(nèi)容全文

在上海浦東國際機場，一個很特別的程序吸引了我的注意。那天過關(guān)的時候，我和我的一位同事注意到，為檢查是否攜帶爆炸品，我們的行李都被機場工作人員用酒精涂抹后加以檢驗。這當(dāng)然很正常，但是，我們隨后發(fā)現(xiàn)了特別之處，別的機場通常只是隨機地挑選一些行李進行檢驗，在這里，每位旅客的所有行李都不放過。

聽上去費時又費力，不是嗎？其實不然，請聽我解釋。不像在美國機場，旅客是一個一個檢測過來的，在浦東機場，一次過二十位旅客，當(dāng)這二十位旅客等候在警戒線外的時候，他們的行李被一次性統(tǒng)一檢驗，這個過程只需要花幾秒鐘而已，然后這組旅客就過關(guān)了。

這是個多么有用的服務(wù)創(chuàng)新啊。從機場的角度來說，這樣做安全性更高，而且節(jié)省了費用，方便了旅客。從旅客的角度來說，這會讓人覺得機場工作效率很高，飛行安全也有保障。

而且，我們還在服務(wù)創(chuàng)新方面得到了兩條很有用的啟示。首先，并不是一定要花大價錢才有大改觀。有些讓人印象深刻的創(chuàng)新在于服務(wù)是如何提供的，而不在于提供了何種服務(wù)。其次，令人欣慰的是，一些長期存在的沖突（比如客戶和服務(wù)提供者不同的側(cè)重點，又比如質(zhì)量和費用之間的權(quán)衡，等等）也找到了平息的方法。在我以前的一篇文章中，我用四個問題來幫助大家挑戰(zhàn)自己對服務(wù)創(chuàng)新的看法，這些問題都專注于客戶所雇用的服務(wù)。我的浦東機場體驗與其中的第三條相關(guān)：客戶會在我們的服務(wù)中得到何種體驗？哪些方面可以做得更好？

把創(chuàng)新放在服務(wù)的提供方式上，而不僅僅是服務(wù)本身，是一個非常棒的方式，能使我們獲得差異化競爭，同時能及時彌補可能導(dǎo)致客戶流失的服務(wù)缺陷。讓我們來看看前進保險公司（Progressive）是如何在改進客服體驗的基礎(chǔ)上使自己在行業(yè)中脫穎而出的吧。時光倒流半個世紀(jì)，前進保險是第一家提供機動車?yán)碣r和保險費分期付款服務(wù)的汽車保險公司。到上世紀(jì)九十年代，前進保險在業(yè)中聲名鵲起，因其首創(chuàng)1-800費率比價服務(wù)，并且擁有一支有著快速反應(yīng)（immediate-response）的車隊，能夠?qū)⒗碣r人員帶到事故現(xiàn)場的客戶面前。最近以來，前進保險更是采取了諸多改進措施，比如推廣保險定制化，24/7全天候?qū)崟r支持，保險費用自主選擇等等。

你所提供的服務(wù)是否也能像這樣做到差異化呢？想要找到改進客戶體驗的鑰匙，請從客戶的角度探索“消費鏈”吧，把客戶能夠從你這里得到的服務(wù)及其益處都直觀地標(biāo)示出來。這條消費鏈上的第一環(huán)節(jié)可能是確定并交流客戶需求，接下來是初步敲定服務(wù)內(nèi)容，評估和選擇不同的服務(wù)方案。再接下來的步驟就可能涉及對服務(wù)方案的認(rèn)可、初期服務(wù)的到位、獲取服務(wù)的收益、監(jiān)測和評估服務(wù)質(zhì)量、微調(diào)服務(wù)計劃、解答疑問，解決問題、付服務(wù)費或終結(jié)服務(wù)等。

現(xiàn)在，對照你自己寫出的消費鏈上的各個環(huán)節(jié)，回答以下問題：

? ? ? ?是什么使得服務(wù)很費時或者很不便利？ ?是什么使得服務(wù)產(chǎn)生問題或者面臨挑戰(zhàn)？

?是什么使得服務(wù)效率低下或者使服務(wù)質(zhì)量打了折扣？ 最后，思考一下，如果你做出了不同的選擇，甚至是也許沒有看出的選擇，這些痛點（pain point）是否會而有所改觀呢？例如，在某一環(huán)節(jié)上如果你選擇了標(biāo)準(zhǔn)化，而不是個性化，那會怎么樣？或者，如果你將個人提供服務(wù)的方式更換為團隊提供服務(wù)的形式，那又會怎么樣？或者，你將單獨處理轉(zhuǎn)化為批量處理，那會是什么樣的結(jié)果？以我的估算，起碼有二十多個這樣的服務(wù)設(shè)計選擇應(yīng)該提出來讓大家爭論一下。

當(dāng)然，在考慮一項變革可能會如何改善客戶體驗的時候，你也必須考慮它對企業(yè)在運營和財務(wù)績效上的影響。不過，要避免讓先入之見限制了你的創(chuàng)造力。我們很容易就會想當(dāng)然地認(rèn)為，設(shè)計上的選擇總是高級服務(wù)壓倒低級服務(wù)——比如說，我們會以為客戶總是喜歡個性化服務(wù)多過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，或者單個處理總比批量處理提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。浦東國際機場的安檢流程讓我們看到事實并非如此。

第二篇：昆明機場安檢員談服務(wù)：安檢-優(yōu)質(zhì)服務(wù)-之我見

昆明機場安檢員談服務(wù)：安檢“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”之我見 昆明機場安檢站“彩云班組”倪嘉云攝

何謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？相信很多人都會說：旅客至上的理念、溫暖真誠的微笑，無微不至的問候，處處讓旅客稱心如意就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。沒錯，對于很多服務(wù)部門，能做到以上幾點，完全可以稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在安檢這個行業(yè)中，“服務(wù)”就遠(yuǎn)不止這么簡單了。

安全檢查的目的是保障乘機旅客人身、財產(chǎn)安全。因此，我認(rèn)為，安全的乘機環(huán)境是安檢所提供的最重要一項服務(wù)內(nèi)容；其次，為旅客提供文明和諧的檢查環(huán)境是安檢應(yīng)盡的工作義務(wù)。然而，安檢工作畢竟是對旅客人身、行李進行檢查，除違禁物品之外，很多生活用品，甚至食品都不能隨身攜帶，在違背旅客意愿的情況下，要服務(wù)得讓旅客滿意是非常困難的，在這一問題上，安全與服務(wù)似乎是沖突的。鑒于安檢服務(wù)工作這一特殊性，對安檢服務(wù)工作的評價就不能參照一般服務(wù)性部門的標(biāo)準(zhǔn)。作為安檢一線管理人員，我認(rèn)為，以下幾個途徑能有效提高安檢服務(wù)質(zhì)量：

1、安檢人員必須熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)定。安檢人員解答旅客疑問時，切忌對相關(guān)規(guī)定不熟悉，解答時模棱兩可，難以說服別人。必須要有法可依，有據(jù)可查，答案清楚明白。

2、統(tǒng)一執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)。安全檢查工作內(nèi)容復(fù)雜，涉及的禁帶物品、限帶物品品種繁多。對于一些限量攜帶的生活用品，全國各機場執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)有所差異，所以，就出現(xiàn)了一些旅客經(jīng)常與安檢員產(chǎn)生爭執(zhí)，矛盾的焦點就是“別的機場都能帶，為什么在你們這就不行？”因此，全國安檢的檢查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)努力做到基本統(tǒng)一。

3、有條件的部門可設(shè)立安檢問詢臺。近年來，乘機禁帶或限帶的物品逐漸增多，很多旅客都不了解乘機注意事項，在加上一些旅客由于時間緊，可能會忘記將禁帶物品提前做出處理。如果由專職的安檢員在通道口提前對旅客進行宣傳，或是提供一些物品處理的辦法，就可以為旅客節(jié)省一些時間，避免誤機。

4、嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)規(guī)范。作為一線窗口單位，員工的言行舉止、儀表儀態(tài)須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并納入績效考核。服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)具體、細(xì)致，包括每個崗位的文明用語，服務(wù)忌語，崗位執(zhí)勤姿態(tài)，以及遇到突發(fā)服務(wù)糾紛時的應(yīng)急處理方法等。

5、我認(rèn)為，要把服務(wù)工作做好，除了要嚴(yán)格落實規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，部門對員工的管理還應(yīng)當(dāng)盡量人性化，畢竟，強行擠出的微笑一定不美，服務(wù)的核心是“誠”，只有以誠相待的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。部門可以組織相關(guān)活動，例如請員工家屬到現(xiàn)場感受安檢的服務(wù)，讓大家換位思考，如果是自己的家人在旅途中得到的服務(wù)是冷漠、推諉、甚至是指責(zé)，那自己作為他們的親人，又是何種感受？

如果能夠從以上幾方面不斷完善，我想，安檢的服務(wù)工作一定會越來越“優(yōu)質(zhì)”，即便旅客對安檢的規(guī)定不滿意，但也一定能夠理解并支持。昆明機場安檢站“彩雲(yún)班組”倪嘉雲(yún)攝

何謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？相信很多人都會說：旅客至上的理念、溫暖真誠的微笑，無微不至的問候，處處讓旅客稱心如意就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。沒錯，對於很多服務(wù)部門，能做到以上幾點，完全可以稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在安檢這個行業(yè)中，“服務(wù)”就遠(yuǎn)不止這麼簡單瞭。

安全檢查的目的是保障乘機旅客人身、財產(chǎn)安全。因此，我認(rèn)為，安全的乘機環(huán)境是安檢所提供的最重要一項服務(wù)內(nèi)容；其次，為旅客提供文明和諧的檢查環(huán)境是安檢應(yīng)盡的工作義務(wù)。然而，安檢工作畢竟是對旅客人身、行李進行檢查，除違禁物品之外，很多生活用品，甚至食品都不能隨身攜帶，在違背旅客意願的情況下，要服務(wù)得讓旅客滿意是非常困難的，在這一問題上，安全與服務(wù)似乎是沖突的。鑒於安檢服務(wù)工作這一特殊性，對安檢服務(wù)工作的評價就不能參照一般服務(wù)性部門的標(biāo)準(zhǔn)。作為安檢一線管理人員，我認(rèn)為，以下幾個途徑能有效提高安檢服務(wù)質(zhì)量：

1、安檢人員必須熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)定。安檢人員解答旅客疑問時，切忌對相關(guān)規(guī)定不熟悉，解答時模棱兩可，難以說服別人。必須要有法可依，有據(jù)可查，答案清楚明白。

2、統(tǒng)一執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)。安全檢查工作內(nèi)容復(fù)雜，涉及的禁帶物品、限帶物品品種繁多。對於一些限量攜帶的生活用品，全國各機場執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)有所差異，所以，就出現(xiàn)瞭一些旅客經(jīng)常與安檢員產(chǎn)生爭執(zhí)，矛盾的焦點就是“別的機場都能帶，為什麼在你們這就不行？”因此，全國安檢的檢查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)努力做到基本統(tǒng)一。

3、有條件的部門可設(shè)立安檢問詢臺。近年來，乘機禁帶或限帶的物品逐漸增多，很多旅客都不瞭解乘機註意事項，在加上一些旅客由於時間緊，可能會忘記將禁帶物品提前做出處理。如果由專職的安檢員

在通道口提前對旅客進行宣傳，或是提供一些物品處理的辦法，就可以為旅客節(jié)省一些時間，避免誤機。

4、嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)規(guī)范。作為一線窗口單位，員工的言行舉止、儀表儀態(tài)須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，並納入績效考核。服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)具體、細(xì)致，包括每個崗位的文明用語，服務(wù)忌語，崗位執(zhí)勤姿態(tài)，以及遇到突發(fā)服務(wù)糾紛時的應(yīng)急處理方法等。

5、我認(rèn)為，要把服務(wù)工作做好，除瞭要嚴(yán)格落實規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，部門對員工的管理還應(yīng)當(dāng)盡量人性化，畢竟，強行擠出的微笑一定不美，服務(wù)的核心是“誠”，隻有以誠相待的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。部門可以組織相關(guān)活動，例如請員工傢屬到現(xiàn)場感受安檢的服務(wù)，讓大傢換位思考，如果是自己的傢人在旅途中得到的服務(wù)是冷漠、推諉、甚至是指責(zé)，那自己作為他們的親人，又是何種感受？

如果能夠從以上幾方面不斷完善，我想，安檢的服務(wù)工作一定會越來越“優(yōu)質(zhì)”，即便旅客對安檢的規(guī)定不滿意，但也一定能夠理解並支持。

第三篇：從iphone看企業(yè)創(chuàng)新

從蘋果看企業(yè)創(chuàng)新

科學(xué)到了最后階段，便遇到了想像。

————————雨果

喬布斯和沃茲兩人決定成立公司，他們想了好幾個名字，喬布斯一次旅行回來后，向沃茨建議把公司命名為蘋果。

從蘋果的第一個標(biāo)志可以看出，這個蘋果就是進400年前落在牛頓頭頂上的那一個。

現(xiàn)在已經(jīng)沒有人去追問問什么這是一個蘋果公司，而不是一個香蕉公司，但是事實上，不論這個公司叫什么，他所傳承的是一個創(chuàng)新的理念和與時俱進的想法，正是這個落在牛頓頭上的蘋果，給人類真正揭示了天文的奧秘和萬物的平衡和深沉的哲理，同樣也正是這個蘋果，發(fā)起了一場IT領(lǐng)域的新革命。蘋果公司每一個新產(chǎn)品發(fā)布，都會引起全球的廣泛關(guān)注和期待，因為蘋果的設(shè)計和產(chǎn)品為客戶帶來的不是滿意而是驚喜，不是滿足需求而是創(chuàng)造需求！蘋果每次推出的新產(chǎn)品，都會有意無意的改變一個產(chǎn)業(yè)的格局和商業(yè)模式。有人這樣評價喬布斯，“他擁有令人吃驚的能力，總是能發(fā)現(xiàn)那些應(yīng)該存在而實際上并不存在的東西，找到合適的技術(shù)，將其和無法想象的美學(xué)元素結(jié)合在一起，從而產(chǎn)生巨大的魅力?！碧O果每一款新產(chǎn)品消費者可能做夢都沒有想過，但是一拿到手里，消費者會驚喜地說，我想要。這就是蘋果公司所達到的營銷境界。

2007年，蘋果首次發(fā)布了第一款iPhone手機。短短兩三年后，“大屏幕無鍵盤”已經(jīng)成為只能手機的標(biāo)志性臉孔。短短三年，蘋果從一個外行，到引領(lǐng)手機潮流。然而，昔日手機巨人諾基亞在iPhone面試2年多的時間里，依舊沉浸在對過去輝煌的回憶中，沒有推出一款足以接近iPhone的產(chǎn)品。即便現(xiàn)在NOKIA試圖與微軟聯(lián)手，在時間上已經(jīng)落后了三年。

從表面看，顛覆性的創(chuàng)新往往出自外行之手。這句話的實質(zhì)是，沒有輝煌歷史的公司同樣能抓住商業(yè)的本質(zhì)，過去十來年，蘋果推出的音樂播放器和新型手機產(chǎn)品，成為其業(yè)績重要增長點，蘋果在這些領(lǐng)域都并非先行者，但卻后來居上其原因在于該企業(yè)注重創(chuàng)新且“不按常理出牌”。蘋果從一開始，就沒有簡單的把手機當(dāng)成通話工具，而是創(chuàng)造性的將其定位為無限可能的個人終端平臺。諾基亞并非不想做好，僅其芬蘭奧盧研究中心就有2000名工程師。但問題是，如果心智模式十分陳舊，找錯了努力的方向，再多的投入也是白搭。現(xiàn)在看看諾基亞的經(jīng)典口號“Connecting People（直譯：連接每個人）”，也顯得一成不變。這其實把諾基亞限制在通訊的狹小世界里，一直把手機僅僅當(dāng)做手機，而忽視對用戶需求未來的把握。對比iPhone喊出的那句“再一次改變世界”，喬布斯的野心也并非大的不可能實現(xiàn)，他想做的，也不過就是想把電腦裝在口袋里罷了。

最后再說一句我想說的，如果比爾蓋茨讓微軟成為傳奇，那么喬布斯本人就是傳奇。

趙西強

2011626

第四篇：從阿里巴巴看企業(yè)管理創(chuàng)新

從阿里巴巴看企業(yè)管理創(chuàng)新

隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，僅有良好的生產(chǎn)效率、足夠高的質(zhì)量、甚至靈活性已不足以保持市場競爭優(yōu)勢，管理創(chuàng)新正日益成為企業(yè)生存與發(fā)展的不竭源泉和動力。企業(yè)管理創(chuàng)新是有利于企業(yè)發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略,它符合國家政策導(dǎo)向,符合國際企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢,符合管理本土化的要求,符合“入世”后提高企業(yè)國際競爭能力的要求。企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)涵是：以價值增加為目標(biāo)，以培育和增強核心能力、提高核心競爭力為中心，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以各創(chuàng)新要素的協(xié)同創(chuàng)新為手段，通過有效的創(chuàng)新管理機制、方法和工具，力求做到人人創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，具體來說包括技術(shù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、觀念與文化創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新等。

阿里巴巴是全球企業(yè)間（B2B）電子商務(wù)的著名品牌,是目前全球最大的網(wǎng)上交易市場和商務(wù)交流社區(qū)。自阿里巴巴于1999年成立以來，基于阿里巴巴價值觀體系的強大的企業(yè)文化已成為阿里巴巴集團及其子公司的基石。他們在商業(yè)上的成功和快速增長以企業(yè)家精神和創(chuàng)新精神為基礎(chǔ)，并始終以客戶的需求為導(dǎo)向進行創(chuàng)新，從整體上可以細(xì)分為思維創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。

? 企業(yè)管理思維的創(chuàng)新

我國企業(yè)要實施管理創(chuàng)新,首先,必須要進行管理思維的變革,要變縱向思維為橫向思維;其次,中國企業(yè)要堅持“人本管理”的管理觀念,以人的全面自由的發(fā)展為核心,積極推動企業(yè)經(jīng)營思路、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、管理制度的創(chuàng)新,改善企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)外部環(huán)境,在企業(yè)中建立起濃厚的管理創(chuàng)新意識和氛圍.在激烈的市場競爭中，阿里巴巴憑什么能存活下來？2003年，馬云在美國哈佛的一次演講中給出了答案：“第一，我不懂技術(shù)；第二，我不做計劃。”這聽上去很荒唐，但他接下去的話似乎讓這“怪異”的說法變得有憑有據(jù)，“我不懂技術(shù)，因此，我要求工程師無論開發(fā)出任何軟件都要讓我先試用，我不會用就意味著80%的人都不會用，工程師們就得重新開發(fā)。正因為有了這一條，我們的軟件操作起來十分簡便，已有2000多萬個中小企業(yè)的老板成為我們的客戶。我不做計劃，我認(rèn)為計劃書寫得越厚越容易脫離實際，但是不按計劃書說的辦，那就騙了投資者；如果按計劃書去運作，又無法應(yīng)對不斷變化的形勢，所以我不訂計劃?！瘪R云和他的同事就是靠這些令人耳目一新的創(chuàng)新思維，使阿里巴巴挺過了最初的創(chuàng)業(yè)期。

現(xiàn)在阿里巴巴無疑是全世界最大的B2B(Business to Business)網(wǎng)站，因為他們有1300萬家企業(yè)會員，但是阿里巴巴初創(chuàng)的時候，包括CEO在內(nèi)的阿里巴巴的創(chuàng)業(yè)者，并不知道自己公司的模式叫B2B。阿里巴巴的CEO和他的伙伴們當(dāng)時的初衷就是希望阿里巴巴可以幫助中小企業(yè)成功。就是這樣的無意識當(dāng)中，馬云和他的伙伴們把B2B應(yīng)用于中國市場，并開發(fā)出一套盈利的C2C(Consumer to Consumer)新模式，產(chǎn)出巨大的效益。馬云和他的團隊是成功的創(chuàng)新者，成功的實現(xiàn)了經(jīng)營模式的創(chuàng)新，以及產(chǎn)品、營銷和文化等多方面的創(chuàng)新。馬云從底層市場入手，定位于中小企業(yè)，并以此作為切入電子商務(wù)市場戰(zhàn)略途徑的出發(fā)點，即為“找蝦米”戰(zhàn)略。阿里巴巴的倒行逆施，倒立者馬云的創(chuàng)新思維，令金字塔的塔底變成了塔尖，讓天下沒有難做的生意。

? 企業(yè)管理戰(zhàn)略創(chuàng)新

正確的戰(zhàn)略是成功的一半，任何一個成功的企業(yè)都需要適合于自身發(fā)展的戰(zhàn)略愿景和戰(zhàn)略定位。良好的戰(zhàn)略愿景為企業(yè)制定正確的企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略保障體系提供指導(dǎo)方向。

阿里巴巴以B2B業(yè)務(wù)為切入點，通過橫向和縱向一體化戰(zhàn)略的結(jié)合，使其構(gòu)筑了B2B、C2C、軟件服務(wù)、在線支付、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)廣告六大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的電子商務(wù)生態(tài)圈，全面覆蓋中小企業(yè)電子商務(wù)化的各大環(huán)節(jié)。整個商業(yè)生態(tài)圈的六大環(huán)節(jié)之間相互作用，相互影響，相互支撐，通過資源的整合應(yīng)用最終發(fā)揮最大價值，實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同。同樣，基于此原理，其他企業(yè)也在采用相似手段，實現(xiàn)其產(chǎn)業(yè)鏈延伸和系統(tǒng)，如百度高調(diào)宣布利用其搜索資源和豐富的社區(qū)資源，全力進入C2C市場，這也再次驗證了阿里巴巴戰(zhàn)略布局的前瞻性和價值性。馬云是全球電子商務(wù)B2B模式的創(chuàng)建者，這為全球中小企業(yè)發(fā)展奠定了歷史性的基礎(chǔ)。如果沒有阿里巴巴，B2B在全球范圍內(nèi)或許不會社會創(chuàng)造如此巨大的價值。創(chuàng)新同樣決定了淘寶的命運。在全球C2C老大EBAY揮斥中國市場，剛剛建立的淘寶用兩年時間，把整體市場做大了上百倍，并從強悍的對手中拿走了曾經(jīng)屬于對方的80%多份額。

阿里巴巴自創(chuàng)建之始就沒有簡單復(fù)制美國的B2B模式，而是結(jié)合中國市場的實際情況走了一條創(chuàng)新之路：為中國的制造商和國外的采購商搭建一個信息平臺，為中小企業(yè)服務(wù)，幫中小企業(yè)賺錢。從最基礎(chǔ)的替企業(yè)架設(shè)站點，到網(wǎng)站推廣以及對在線貿(mào)易資信的輔助服務(wù)、交易本身的訂單管理，不斷進行開拓和延伸。正是阿里巴巴立足于中國中小企業(yè)特點的這種差異化的發(fā)展策略，開拓出了為中小企業(yè)服務(wù)的差異化的產(chǎn)品，并開始為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動力，強有力，可持續(xù)，可拓展。

? 企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，實質(zhì)上就是企業(yè)創(chuàng)新能力的競爭。一個企業(yè)要想在市場中占有一席之地，就必須使得技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)、管理能力等方面在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，而創(chuàng)新是達成這一目標(biāo)的唯一手段。而技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新是研發(fā)型企業(yè)的最為重要的創(chuàng)新途徑和手段。

英語教師出身的馬云可以說是中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中的一個另類。1999年，當(dāng)眾多國內(nèi)企業(yè)把美國舶來的B2B、B2C、C2C等各種電子商務(wù)模式視為圣經(jīng)的時候，馬云就意識到，亞洲的電子商務(wù)市場與歐美的電子商務(wù)市場有著本質(zhì)的區(qū)別，特別是B2B模式，前者主要針對中小型企業(yè)，而后者則是針對大企業(yè)的，顯然，兩種市場不可能用一樣的模式?；谶@種判斷，阿里巴巴自創(chuàng)建之始就沒有簡單復(fù)制美國的B2B模式，而是結(jié)合中國市場的實際情況走了一條創(chuàng)新之路：為中國的制造商和國外的采購商搭建一個信息平臺，為中小企業(yè)服務(wù)，幫中小企業(yè)賺錢。2001年，阿里巴巴又率先推出了全球第一個網(wǎng)上交互式商務(wù)信用管理系統(tǒng)——“誠信通”，現(xiàn)在這項創(chuàng)新業(yè)務(wù)已成為阿里巴巴第二大收入來源。

另外，阿里巴巴集團旗下的個人交易網(wǎng)站淘寶網(wǎng)推出的B2C(企業(yè)對個人)業(yè)務(wù)。這種被稱為“顛覆亞馬遜”的中國特色B2C的模式迥異于以亞馬遜的B2C模式。:亞馬遜是從企業(yè)利潤中瓜分出一塊，淘寶的B2C是幫助企業(yè)賺錢后再賺錢。當(dāng)亞馬遜模投入巨資建

立倉儲、配送中心的時候，淘寶網(wǎng)B2C新模式則不需要有這部分支出，這部分支出仍然屬于B方。

阿里巴巴從同期發(fā)展的眾多電子商務(wù)企業(yè)中脫穎而出，成為全世界最大的B2B網(wǎng)站，而阿里巴巴B2B模式也與雅虎門戶網(wǎng)站模式、亞馬遜B2C模式和eBay的C2C模式一起，被硅谷和互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險投資者稱為“互聯(lián)網(wǎng)的四種模式”。讓在阿里巴巴電子商務(wù)平臺上的企業(yè)實現(xiàn)全貿(mào)易環(huán)節(jié)，從支付、物流再到企業(yè)管理、融資和商務(wù)服務(wù)等一系列的企業(yè)經(jīng)營活動都能在阿里巴巴平臺上實現(xiàn)。

目前阿里巴巴電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈已初具雛形，B2B、C2C、電子支付、搜索、在線管理服務(wù)及物流等。但未來，這一龐大的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)帝國還需繼續(xù)深化和拓展，阿里巴巴繼續(xù)以快人一步的步伐前進......世紀(jì)的經(jīng)濟是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，知識經(jīng)濟的興起,將對我國企業(yè)管理提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。知識經(jīng)濟是一種信息化經(jīng)濟,它要求企業(yè)在管理手段上加大對信息技術(shù)的投入和應(yīng)用,在經(jīng)營決策上注重掌握和運用決策支持系統(tǒng),在作業(yè)流程上進行重新安排或徹底更新;知識經(jīng)濟是一種網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟,它要求企業(yè)減少管理層次,加快信息傳遞和反饋速度提高管理效率;知識經(jīng)濟是一種智力支撐型經(jīng)濟,要它求企業(yè)管理人員盡快轉(zhuǎn)變思維方式,更新知識結(jié)構(gòu),在管理思想上從重視物的管理轉(zhuǎn)向以人為本的管理,并提高企業(yè)人員的學(xué)習(xí)能力;知識經(jīng)濟是一種可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟,它要求人們重新審視企業(yè)與社會的關(guān)系,重視環(huán)境管理?？傊?知識經(jīng)濟必然要求企業(yè)管理在各個方面推進變革和創(chuàng)新，在這一方面，我國的企業(yè)還有很長的一段路要走??。

第五篇：從基層視角看稅收管理創(chuàng)新

從基層視角看稅收管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是稅收事業(yè)發(fā)展的生命力之所在。黨的十七大報告指出：“要堅持走中國特色自主創(chuàng)新道路，把增強自主創(chuàng)新能力貫徹到現(xiàn)代化建設(shè)各個方面”，這就為我們的稅收管理指明了方向。破解稅收管理難題，以“創(chuàng)新”促管理，充分發(fā)揮稅收職能，真正實現(xiàn)“聚財為國，執(zhí)法為民”宗旨，是當(dāng)前基層稅務(wù)機關(guān)面前的一道重要命題。筆者就此談?wù)剛€人的一些粗淺認(rèn)識和看法。

一、稅收管理創(chuàng)新的內(nèi)涵

“創(chuàng)新”的概念最早是由經(jīng)濟學(xué)家約瑟夫?熊彼特在191

2年出版的《經(jīng)濟發(fā)展理論》一書中提出的。按照他的定義,創(chuàng)新就是建立一種新的生產(chǎn)函數(shù),在經(jīng)濟活動中引入新的思想、方法以實現(xiàn)生產(chǎn)要素新的組合。在管理學(xué)中,創(chuàng)新是管理的一種基本職能,它是指把新的管理要素（如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式等）或要素組合引入管理系統(tǒng)以更有效地實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。鑒此觀點，我們認(rèn)為，稅收管理創(chuàng)新則是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,稅收管理主體根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化,而對自身的職能定位、管理方式、組織結(jié)構(gòu)、運行機制、業(yè)務(wù)流程、工作方法、技術(shù)手段等諸多方面所做出的創(chuàng)造性的調(diào)整和變革的過程。它涵蓋稅收征管、涉稅服務(wù)、稅務(wù)稽查、信息化建設(shè)以及內(nèi)部管理等各個環(huán)節(jié)，同時包括稅收管理理念創(chuàng)新、稅收管理制度創(chuàng)新和稅收管理手段創(chuàng)新。它應(yīng)具以下四個構(gòu)成要素：

（一）稅收管理創(chuàng)新目標(biāo)。稅收管理創(chuàng)新的目標(biāo)與稅收中心工作緊密相連，具有鮮明的實踐性。它以解決稅收工作難題為起點，以管理創(chuàng)新提升稅收征管、納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法、行政效能的水平。具體目標(biāo)體現(xiàn)：一是稅收執(zhí)法水平進一步提高,形成權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的稅收執(zhí)法機制；二是稅收征管質(zhì)量進一步提高，確?！皯?yīng)收盡收”的忠實；三是征納稅成本進一步降低，稅收征管效率提升；四是納稅服務(wù)進一步優(yōu)化,納稅人對稅收征管的滿意度和對稅法的遵從度明顯提升。五是內(nèi)部行政管理進一步強化，行政管理和機關(guān)效能建設(shè)上新臺階。

（二）稅收管理創(chuàng)新主體。稅收管理創(chuàng)新主體是創(chuàng)新的具體組織者、承擔(dān)者和實施者，主要包括稅務(wù)干部與稅務(wù)機關(guān)。稅務(wù)干部作為創(chuàng)新個體，是創(chuàng)新的具體參與者與直接體驗者，主要承擔(dān)創(chuàng)新的開發(fā)、實施、檢驗、反饋、調(diào)整等職責(zé)。稅務(wù)機關(guān)作為創(chuàng)新組織，是創(chuàng)新的組織者與領(lǐng)導(dǎo)者，主要發(fā)揮創(chuàng)新的發(fā)起、計劃、評價、激勵、推廣等作用。兩者的作用缺一不可，互為補充，共同推進管理創(chuàng)新的順利開展。

（三）稅收管理創(chuàng)新的客體。稅收管理創(chuàng)新的客體即稅收管理，它是創(chuàng)新行為指向的具體對象，是稅務(wù)機關(guān)依據(jù)國家法律法規(guī)，對稅收參與國民收入分配的全過程進行決策、計劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，以保證稅收作用得以發(fā)揮的管理活動。具體包括了稅源管理、稅種管理、稅務(wù)稽查、納稅服務(wù)、稅收信息化建設(shè)、廉政建設(shè)、干部隊伍建設(shè)、內(nèi)部行政管理等活動。

（四）稅收管理創(chuàng)新的內(nèi)容。稅收管理創(chuàng)新是對稅收管理理念、體制、機制、制度、手段等方面實施全方位、深層次的改革創(chuàng)新。主要包括管理理念的創(chuàng)新、管理制度的創(chuàng)新、管理手段的創(chuàng)新等。其中，理念創(chuàng)新是指導(dǎo)，制度創(chuàng)新是保障，手段創(chuàng)新是條件。三者互為表里，相輔相成。制度創(chuàng)新與手段創(chuàng)新必須得到創(chuàng)新理念的引領(lǐng)，才不會走彎路，而理念與制度創(chuàng)新必須依賴于創(chuàng)新手段的運用，才能實現(xiàn)與稅收實踐的契合，但同時理念與手段的創(chuàng)新必須得到制度創(chuàng)新的配合和支持,才能更有效地發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、稅收管理創(chuàng)新的意義

（一）稅收管理創(chuàng)新是完成稅收中心工作的迫切需要

當(dāng)代中國正在發(fā)生廣泛而深刻的變化，傳統(tǒng)的稅收管理模式已經(jīng)越來越不能適應(yīng)形勢的需要，確保完成稅收中心工作的壓力日益加大。從外部環(huán)境看，經(jīng)濟全球化、市場化的發(fā)展，信息技術(shù)的日新月異，依法行政理念的不斷深入人心，稅收工作外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，稅收征管形勢越來越復(fù)雜。從內(nèi)部環(huán)境看，稅源管理基礎(chǔ)依然薄弱，稅收執(zhí)法不規(guī)范現(xiàn)象仍然存在，納服務(wù)內(nèi)容、手段、方式還需進一步優(yōu)化和完善，干部隊伍整體素質(zhì)有待提高，政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、機關(guān)效能建設(shè)等尚需進一步加強。這些問題的存在，需要我們從創(chuàng)新體制機制和具體措施辦法入手，推進稅收管理創(chuàng)新，提高稅收管理應(yīng)對新形勢，把握新特點，分析新情況，解決新問題的能力，確保稅收中心工作任務(wù)的全面完成。

（二）稅收管理創(chuàng)新是科學(xué)發(fā)展的必然要求

近兩年來，我們深刻經(jīng)歷了國際金融危機的爆發(fā)給實體經(jīng)濟沖擊的現(xiàn)實。加上我國經(jīng)濟生活中尚未解決的深層次矛盾和問題以及長期積累的產(chǎn)業(yè)層次低、自主創(chuàng)新能力不強、產(chǎn)品附加價值不高等矛盾逐步的顯現(xiàn)，給了我們許多深刻的認(rèn)識和啟示。在危機背景下，如何充分發(fā)揮稅收職能作用，努力提高稅收管理水平，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展，已成為擺在國稅機關(guān)面前的重要課題。面對新的形勢，只有堅持改革創(chuàng)新的原則，以科學(xué)的態(tài)度學(xué)習(xí)借鑒先進稅收管理經(jīng)驗，以改革的精神探索運用稅收破解經(jīng)濟社會發(fā)展難題，以創(chuàng)新的思路建立“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的長效機制，才能實現(xiàn)稅收管理的精益求精和與時俱進。

（三）稅收管理創(chuàng)新是行政管理體制改革和政府職能轉(zhuǎn)變的重要途徑

改革行政管理體制和轉(zhuǎn)變政府職能的方向是努力實現(xiàn)建設(shè)法治政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府和效能政府。稅務(wù)機關(guān)作為政府職能部門必須順應(yīng)管理變革與創(chuàng)新的潮流。稅收管理創(chuàng)新要以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C和原則，在崗位設(shè)置、審批方式、服務(wù)理念、行政執(zhí)法等方面作出相應(yīng)的變革。例如，稅務(wù)行政審批權(quán)改革、稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用是對法治政府在管理創(chuàng)新活動中的運用；同城通辦、一窗通辦、“免填單”制度、自動排號系統(tǒng)應(yīng)用、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳等創(chuàng)新活動的實施是服務(wù)政府理念指導(dǎo)下的產(chǎn)物；節(jié)能降耗管理，無紙化、信息化等活動則是建立效能政府的創(chuàng)新典型；稅收管理員網(wǎng)上述職述廉，“兩權(quán)”監(jiān)督、一案雙查等制度是對建立責(zé)任政府理念的回應(yīng)。

三、稅收管理創(chuàng)新的原則

稅收管理創(chuàng)新不同于企業(yè)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，科學(xué)評價和把握稅收管理創(chuàng)新，在開展稅收管理創(chuàng)新應(yīng)該遵守以下基本原則。

（一）突出實踐性

創(chuàng)新本身不是目的，它必須來自于實踐，也用之于實踐。稅收管理創(chuàng)新活動的發(fā)起、實施及效果評估都必須與各項稅收中心工作緊密結(jié)合，以解決工作實際問題為出發(fā)點，以提升稅收工作能力和水平為已任。它既是對稅收實踐經(jīng)驗的總結(jié)與歸納，也是對實踐經(jīng)驗的運用與演繹。堅持從實踐中來，到實踐中去。堅決反對創(chuàng)新的“文字化”“絕對化”傾向。切忌“只要新的就是好的”、“做的好不如說的好”的觀點，人為割裂管理創(chuàng)新與工作實踐的聯(lián)系；切忌不顧創(chuàng)新對現(xiàn)實條件的適應(yīng)性和實效性而盲目地追新求異。大量的創(chuàng)新工作異化為概念的炒作，必將導(dǎo)致創(chuàng)新的“形式化”和低效率。

（二）堅持持續(xù)性

管理創(chuàng)新是一個永無止境的過程。推進管理創(chuàng)新是一項長期的戰(zhàn)略任務(wù)，切不可“畢其功于一役”。要把管理創(chuàng)新作為一項長期、持續(xù)的重要工作來抓，堅持與時俱進、堅持科學(xué)發(fā)展觀,走持續(xù)創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展之路，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，做到居安思危，居危思進。堅持創(chuàng)新的持續(xù)性就必須反對創(chuàng)新的“功利化”和“短期化”。在評價機制的過度激勵下，管理創(chuàng)新目標(biāo)易被扭曲，管理創(chuàng)新很容易帶上功利的色彩。為了追求創(chuàng)新短期效果、樹立創(chuàng)新典型，忽視創(chuàng)新的長期規(guī)劃，脫離工作實際，依靠行政權(quán)力的強力推動，雖經(jīng)包裝后形象突出,光鮮照人，但卻經(jīng)不起實踐與推敲，會很快被廢棄，管理創(chuàng)新則變成“勞民傷財”。

（三）倡導(dǎo)主動性

創(chuàng)新不是被動地適應(yīng)，而是主動的調(diào)整。稅收管理創(chuàng)新不應(yīng)成為工作危機下的被迫反應(yīng)和上級命令下的被動應(yīng)付，而是在主觀能動性的支配下，主動地學(xué)習(xí)、主動地借鑒、主動地創(chuàng)造。創(chuàng)新的主動性包括自發(fā)創(chuàng)新與自覺創(chuàng)新。自發(fā)創(chuàng)新是稅務(wù)機關(guān)在內(nèi)外部環(huán)境條件變化后,主動實施一系列自發(fā)性的調(diào)整。自覺創(chuàng)新指稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收管理的客觀要求和規(guī)律,有計劃地組織稅收管理創(chuàng)新活動，主動地發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，解決問題。堅持創(chuàng)新的主動性就必須克服追求穩(wěn)定和規(guī)避風(fēng)險的傾向。作為管理創(chuàng)新主體，稅務(wù)機關(guān)出于降低風(fēng)險和減少創(chuàng)新成本的考慮，不是積極主動推進管理創(chuàng)新，而往往會選擇“搭便車”、“坐、等、看”，使得稅收管理創(chuàng)新成為被動應(yīng)付上級考核的臨時性、間斷性、次要性的工作任務(wù)。

（四）強化規(guī)范性

創(chuàng)新不是胡亂作為，而是一種規(guī)范化的運作。稅收管理創(chuàng)新必須在現(xiàn)有制度空間內(nèi)實施，受一定規(guī)范約束，成果也必須以規(guī)范性形式固定下來。首先，稅收管理創(chuàng)新活動必須以稅收管理規(guī)范為前提,必須在稅收法律法規(guī)、稅收一般原則和規(guī)律的框架之內(nèi)進行。無論是體制、機制變革，還是制度、手段完善，都不得違反法律法規(guī)的原則性規(guī)定，必須合理控制創(chuàng)新活動風(fēng)險；其次，創(chuàng)新活動應(yīng)形成一套權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的運行機制，規(guī)范創(chuàng)新程序步驟，明確創(chuàng)新主體的權(quán)、責(zé)、利，確保創(chuàng)新活動的發(fā)起、開發(fā)、組織、實施、反饋、評價、激勵等環(huán)節(jié)的落實有力、推進有序;最后，創(chuàng)新的成果必須以規(guī)范性的形式固定下來，形成制度性的規(guī)定，以鞏固創(chuàng)新成果。這樣既又有利于成果的推廣宣傳，又可成為下一次創(chuàng)新的起點。

四、稅收管理創(chuàng)新的途徑

管理需要創(chuàng)新，創(chuàng)新同樣也需要管理。提升基層稅務(wù)機關(guān)的管理創(chuàng)新能力，必須加強和改善對創(chuàng)新活動的管理。

（一）建立獎償制度，為稅收管理創(chuàng)新提供動力支持

上級認(rèn)同和支持是稅收管理創(chuàng)新的主要合法性來源。管理創(chuàng)新活動在資源分配、人事任免、績效評價等方面很大程度上受約于這一認(rèn)同和支持。因此，必須完善制度建設(shè)，增強激勵，為稅收管理創(chuàng)新提供動力支持。首先應(yīng)建立創(chuàng)新風(fēng)險控制制度。通過制度的運行，合理控制創(chuàng)新風(fēng)險，營造一個允許失敗的寬松環(huán)境,免除創(chuàng)新的后顧之憂；其次應(yīng)建立創(chuàng)新成本補償（資源分配）制度。目前基層機關(guān)的人力、物力與事業(yè)發(fā)展之間矛盾比較突出，而管理創(chuàng)新需耗費人力與物力。因此，需要對管理創(chuàng)新活動給予適當(dāng)?shù)难a償；最后應(yīng)建立創(chuàng)新激勵制度。建立客觀公正的創(chuàng)新評價體系，讓確有成效、具有可持續(xù)的稅收管理創(chuàng)新經(jīng)驗得到肯定,成為創(chuàng)新獎勵的依據(jù)。完善創(chuàng)新人才評價、配置和激勵機制, 使創(chuàng)新型人才的創(chuàng)新得到鼓勵、創(chuàng)新才能得以發(fā)揮、創(chuàng)新目的得以實現(xiàn)。

（二）拓展創(chuàng)新視野，為稅收管理創(chuàng)新提供智力支持

實現(xiàn)稅收管理創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展,僅僅依靠稅務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部力量是遠(yuǎn)不夠的。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)構(gòu)建合作開放的稅收管理創(chuàng)新模式，擴大創(chuàng)新活動的參與度，集中民眾智慧,吸收不同領(lǐng)域知識和有效的信息,以提升管理創(chuàng)新能力。具體講,一是要廣泛吸收納稅人參與稅收管理創(chuàng)新。通過受理納稅咨詢、企業(yè)走訪等多種途徑，充分了解納稅人涉稅需求和困難，及時發(fā)現(xiàn)我們稅收工作存在的不足，使稅務(wù)機關(guān)的管理創(chuàng)新工作做到有的放矢；二是要加強與政府各部門配合。主動尋求政府其他部門對稅收管理創(chuàng)新的支持和建議,特別是要注意學(xué)習(xí)和借鑒其他政府部門管理創(chuàng)新的好的做法。三是要加強與社會中介機構(gòu)的合作。通過專家咨詢培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)等形式, 充分利用外部人才和技術(shù),借用社會力量為稅收管理創(chuàng)新提供新技術(shù)和新方法。

三）建立學(xué)習(xí)型組織，為稅收管理創(chuàng)新提供人力支持

創(chuàng)新歸根到底是人的“創(chuàng)造性”行為，稅收管理創(chuàng)新需要稅務(wù)干部擁有豐富稅收知識、具有較強發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。建立學(xué)習(xí)型組織的目的就在于提升稅務(wù)干部創(chuàng)新素質(zhì)，挖掘培養(yǎng)創(chuàng)新型人才,這是稅收管理創(chuàng)新得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。通過建立學(xué)習(xí)型組織，一方面加強創(chuàng)新型人才的培養(yǎng), 增強干部創(chuàng)新意識,提升創(chuàng)新能力。強調(diào)終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)和團隊學(xué)習(xí)。注重將學(xué)習(xí)行為有效地轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造性行為,而不是簡單的模仿和重復(fù)性的工作,使稅務(wù)干部對稅收管理及可能影響稅收管理的任何變化保持高度敏感,及時獲知相關(guān)知識和信息, 并自覺運用于稅收管理及其創(chuàng)新工作。另一方面,加強創(chuàng)新文化建設(shè)，營造良好的管理創(chuàng)新氛圍，激發(fā)創(chuàng)新工作熱情，變創(chuàng)新“獨唱”為“合唱”，促進稅收管理創(chuàng)新活動主動、全面、持續(xù)的開展。

（四）推進信息化建設(shè)，為稅收管理創(chuàng)新提供技術(shù)支持

稅收管理的過程實質(zhì)上就是信息的采集、傳輸、處理和應(yīng)用的過程，信息技術(shù)已逐漸成為稅收管理的重要工具，成為稅收管理領(lǐng)域的重要生產(chǎn)力。信息化技術(shù)的運用既可以作為一種稅收征管手段，提升稅收征管效率，也可成為一種納稅服務(wù)載體，優(yōu)化納稅服務(wù)水平，同時還可以進一步可以有效降低行政管理成本，提高行政管理效能。稅收管理創(chuàng)新只有依托信息技術(shù)自動化、程式化的優(yōu)勢,才能從根本上解決納稅人、征管數(shù)據(jù)日益增多與稅收管理力量相對不足的矛盾, 進而實現(xiàn)稅收管理創(chuàng)新邊際效用最大、成本最小化,實現(xiàn)稅收管理水平的持續(xù)提高。同時，由于信息技術(shù)特有的使現(xiàn)有的管理方法和流程朝著更能充分利用信息技術(shù)的方向發(fā)展的特點，因此，一方面，我們要充分利用信息技術(shù)為稅收管理服務(wù)，另一方面，要以信息技術(shù)驅(qū)動稅收管理創(chuàng)新,引發(fā)稅收管理變革, 推動建立與信息技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)的管理理念、方式、組織模式和業(yè)務(wù)流程。