第一篇：天財(cái)商龍：個(gè)性酒店的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

酒店?duì)I銷(xiāo)模式是經(jīng)營(yíng)酒店的必要武器，整個(gè)工作直接關(guān)系到酒店的存亡，酒店?duì)I銷(xiāo)為酒店行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇的同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。全球網(wǎng)絡(luò)信息化的出現(xiàn)給酒店?duì)I銷(xiāo)帶來(lái)了巨大的變化，因此這對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)生了不小的影響。關(guān)于酒店?duì)I銷(xiāo)存在著以下幾方面的問(wèn)題：

（一）有一部分酒店?duì)I銷(xiāo)管理仍然停滯在團(tuán)隊(duì)，簽約和簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)等傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段上，他們本身就缺乏對(duì)酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析和定位，使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊不清。

（二）目前，酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售主要放在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，怎么與同行進(jìn)行拼規(guī)模，拼價(jià)格，拼服務(wù)，拼文化，閉關(guān)自守，閉門(mén)造車(chē)，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。

（三）大部分企業(yè)的百分之八十的營(yíng)業(yè)額來(lái)源于百分之二十的忠實(shí)客戶群體，他們的重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)讓酒店獲得了利潤(rùn)。

不少的酒店缺乏對(duì)百分之二十忠實(shí)客戶的需求研究，他們并沒(méi)有考慮怎樣才能吸引住他們，更沒(méi)有考慮到怎么才能讓經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售變得更加有“個(gè)性”。市場(chǎng)是酒店的生存空間，而目前市場(chǎng)的主要矛盾是供求矛盾，所以在市場(chǎng)要想生存發(fā)展，必須確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無(wú)論如何變化，都離不開(kāi)服務(wù)倆字，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它不是單靠花本錢(qián)就可以代替的。

因此，個(gè)性的酒店?duì)I銷(xiāo)應(yīng)該從以下幾方面來(lái)考慮：

（一）提供個(gè)性化服務(wù)。人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對(duì)于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂(lè)意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢(shì)必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無(wú)法取得理想效果。

（二）強(qiáng)化人性化營(yíng)銷(xiāo)。特色服務(wù)的推出，其實(shí)在每一個(gè)酒店來(lái)言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢(shì)等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？

（三）注重銷(xiāo)售多元化。過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷(xiāo)策略的根本改變。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷(xiāo)并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

酒店當(dāng)前在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌這必須以創(chuàng)新面對(duì)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，針對(duì)性的充分滿足酒店目標(biāo)客戶源市場(chǎng)的需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域所固有的局限性市場(chǎng)思維，以開(kāi)闊的全局的市場(chǎng)定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

第二篇：天財(cái)商龍餐飲管理系統(tǒng)

天財(cái)商龍餐飲管理系統(tǒng)

天財(cái)商龍自成立以來(lái)專(zhuān)注于餐飲、酒店、洗浴管理軟件的設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，已有十幾年的歷史，獲得過(guò)許多大獎(jiǎng)。時(shí)光在飛速的行駛,天財(cái)商龍以雄厚的實(shí)力與時(shí)光并存緊跟社會(huì)發(fā)展，擁有綿延不斷的創(chuàng)新力。天財(cái)商龍管理系統(tǒng)已成為一套設(shè)計(jì)理念與管理模式先進(jìn)，功能涵蓋綜合餐飲各項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍的功能強(qiáng)大的商品化軟件，現(xiàn)已擁有的系列產(chǎn)品包括：天財(cái)商龍餐飲娛樂(lè)管理系統(tǒng)、天財(cái)商龍無(wú)線點(diǎn)餐系統(tǒng)、天財(cái)商龍平板電腦點(diǎn)餐系統(tǒng)、天財(cái)商龍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、天財(cái)商龍庫(kù)存管理系統(tǒng)、天財(cái)商龍連鎖配送管理系統(tǒng)、天財(cái)商龍洗浴休閑管理系統(tǒng)、天財(cái)商龍酒店管理系統(tǒng)、天財(cái)商龍足浴管理系統(tǒng)等。其中，天財(cái)商龍的收銀系統(tǒng)軟件已有十六年的歷史。

天財(cái)商龍的餐飲管理系統(tǒng)是專(zhuān)為餐飲企業(yè)打造的管理系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)十年的努力，在原有基礎(chǔ)上引入人性化的功能設(shè)計(jì)和流程管理。天財(cái)商龍餐飲管理系統(tǒng)是一款功能全面且穩(wěn)定的一套產(chǎn)品，適用于三星級(jí)和三星級(jí)以下的酒店及中小型飯店。天財(cái)商龍餐飲管理系統(tǒng)是經(jīng)典之作，它的前臺(tái)管理可以及時(shí)產(chǎn)看客戶的消費(fèi)情況和餐廳的座位情況；并且可以打印詳細(xì)的客戶單據(jù)以便查看；可支持多種點(diǎn)餐方式和多種結(jié)賬方式，清晰明了的庫(kù)存管理大大解決了庫(kù)存商品管理難度大的問(wèn)題。它的連鎖管理更是讓你可以隨時(shí)查看分店的情況。天財(cái)商龍對(duì)于會(huì)員的管理更是全面且人性化，會(huì)員卡方便了顧客的消費(fèi)。只要您想得到的，天財(cái)商龍餐飲管理系統(tǒng)都可以做到。天財(cái)商龍餐飲管理系統(tǒng)會(huì)提供給您一套完整的餐飲企業(yè)管理方案。天財(cái)商龍經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已成為餐飲軟件企業(yè)的龍頭，國(guó)內(nèi)餐飲軟件的領(lǐng)導(dǎo)者。天財(cái)商龍服務(wù)中國(guó)餐飲信息化16年，提升餐企的管理能力責(zé)無(wú)旁貸。

第三篇：天財(cái)商龍餐飲管理軟件能夠有效提高餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)效率

天財(cái)商龍餐飲管理軟件能夠有效提高餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)效率

近來(lái)，一款專(zhuān)業(yè)面向大中小型公司的運(yùn)營(yíng)管理軟件暢通無(wú)阻的經(jīng)過(guò)發(fā)版評(píng)定上市。這款餐飲管理軟件由天津市神州商龍科技有限公司研制推出，要點(diǎn)處置大中小型公司預(yù)定、點(diǎn)單、收銀、廚房分單打印、客戶會(huì)員管理、運(yùn)營(yíng)狀況剖析等管理難題。天財(cái)商龍餐飲管理軟件選用最新開(kāi)發(fā)技能，高度融合大中小型公司平常運(yùn)營(yíng)需要，能夠大幅晉升公司運(yùn)營(yíng)效率。

大中小型餐飲公司現(xiàn)已從信息化管理概念啟蒙和測(cè)驗(yàn)期間向成熟的運(yùn)用和跨越，競(jìng)爭(zhēng)從口味、菜品、環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)向管理水平和管理模式競(jìng)爭(zhēng)演化，提升運(yùn)營(yíng)效率,加速開(kāi)展做大做強(qiáng)，成為大中小型公司突破的方向。天財(cái)商龍聯(lián)合中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)一起發(fā)起了全國(guó)餐飲公司成長(zhǎng)扶持方案”，推動(dòng)了餐飲公司信息化管理的運(yùn)用。天財(cái)商龍餐飲管理軟件將進(jìn)一步提升大中小型公司管理水平，熟悉引領(lǐng)餐飲管理軟件的策略。

天財(cái)商龍餐飲管理軟件的界面新鮮，導(dǎo)游式操作，完滿支持最新操作系統(tǒng)，商品可廣泛運(yùn)用于中西式正餐、咖啡廳、火鍋店、奶茶店、甜品店、等大中小型餐飲公司。

天財(cái)商龍餐飲管理軟件聚焦點(diǎn)單收銀控制，協(xié)助餐飲公司加速運(yùn)營(yíng)效率，完成客戶體驗(yàn)，商家準(zhǔn)確無(wú)誤收銀；商品操作簡(jiǎn)單，上手容易，合適客戶直接購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單裝置裝備后即可打開(kāi)運(yùn)行，專(zhuān)業(yè)的應(yīng)收管理模塊，結(jié)合財(cái)務(wù)處置標(biāo)準(zhǔn)，將應(yīng)收、預(yù)收、實(shí)收、沖銷(xiāo)等事情處理的無(wú)微不至，明確清晰的運(yùn)營(yíng)計(jì)算及剖析報(bào)表，能夠方便的完成營(yíng)收趨勢(shì)、菜品銷(xiāo)量、會(huì)員卡運(yùn)用等主題分析，為公司的運(yùn)營(yíng)也提供了有力的數(shù)據(jù)參閱。

第四篇：保健品營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新

一直以來(lái)，保健品行業(yè)、整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)界的同仁們不停地喊創(chuàng)新、創(chuàng)新。直到今天，大家一直在探索新的營(yíng)銷(xiāo)模式、新的媒體推廣方式，卻鮮有大成者。

回顧保健品的發(fā)展歷程，我們不難發(fā)現(xiàn)，成功者都代表著一種新的營(yíng)銷(xiāo)模式、或者說(shuō)新的媒體推廣式；一種模式的成功帶出了更多的跟風(fēng)者，并小有成就。那么，保健品在中國(guó)市場(chǎng)短時(shí)間內(nèi)運(yùn)用了如此之多的營(yíng)銷(xiāo)模式，下一步該怎么走呢？大家都在思考。

垃圾時(shí)段電視廣告:哈慈掘出寶藏

1997年，哈慈推出五行針；98年，五行針的銷(xiāo)售達(dá)到頂峰。這之前，哈慈是單一從事醫(yī)療器械生產(chǎn)的廠商，產(chǎn)品只圍著磁療器械打轉(zhuǎn)。為了分散風(fēng)險(xiǎn)，1998年，哈慈通過(guò)代理V26進(jìn)入保健品領(lǐng)域。

1999年，哈慈通過(guò)開(kāi)創(chuàng)的“垃圾時(shí)段以專(zhuān)題片”模式，在各衛(wèi)視的“垃圾時(shí)間段”內(nèi)大規(guī)模投放，V26一下子將市場(chǎng)徹底打開(kāi)。99年之前，幾乎所有的廣告主都搶黃金時(shí)間段，而白天、深夜的廣告時(shí)間段則無(wú)人問(wèn)津，因此垃圾時(shí)間段的廣告價(jià)格非常低廉，成本極低。當(dāng)時(shí)的媒體稱(chēng)哈慈是廣告批發(fā)大戶，因?yàn)樗麄冑I(mǎi)電視廣告時(shí)間，不是以秒為單位，而是以5分鐘、10分鐘為單位購(gòu)買(mǎi)的。

哈慈發(fā)明的專(zhuān)題片投放“垃圾時(shí)間段”這一營(yíng)銷(xiāo)模式，在隨后被哈藥和商務(wù)通所引用，并發(fā)揚(yáng)光大，成為中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)史上頗為成功的一種模式。

點(diǎn)評(píng)：

“垃圾時(shí)段專(zhuān)題片”的模式（或“垃圾時(shí)段廣告轟炸”）在當(dāng)時(shí)由于成本低廉，目標(biāo)消費(fèi)群體在垃圾時(shí)間內(nèi)廣告接觸率高，在短時(shí)間內(nèi)成就哈慈、哈藥、商務(wù)通。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益惡劣的情況下，垃圾時(shí)間與當(dāng)年相比不再是垃圾（與如今的黃金時(shí)間相比還可稱(chēng)為垃圾），成本大大提高。由于電視廣告資源有限，即使是垃圾時(shí)段同，各類(lèi)產(chǎn)品都在搶。因此，現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境，使用這一營(yíng)銷(xiāo)模式，切記三思而后行。但如果資金力量雄厚，可以考慮；目前，通過(guò)這類(lèi)模式成功者，都是同時(shí)在全國(guó)各大衛(wèi)視進(jìn)行衛(wèi)視聯(lián)播。

CI理念：太陽(yáng)神的法寶

1988年，太陽(yáng)神集團(tuán)創(chuàng)立，國(guó)內(nèi)首家導(dǎo)入企業(yè)形象視覺(jué)系統(tǒng)（CI）的企業(yè)，并且以獨(dú)樹(shù)一幟的創(chuàng)意推出太陽(yáng)神口服液，一度成為中國(guó)品牌卓越形象的代表，成為國(guó)內(nèi)企業(yè)走向成熟的重要里程碑。

在1995年，太陽(yáng)神保健品全年?duì)I業(yè)額就已經(jīng)高達(dá)四億元人民幣，居國(guó)內(nèi)保健品同類(lèi)品牌榜首。但我們不能這樣認(rèn)為：太陽(yáng)神的成功僅僅是因?yàn)镃I。太陽(yáng)神導(dǎo)入CI系統(tǒng)和“管理”、“企業(yè)包裝”、“品牌”等是分不開(kāi)的。

點(diǎn)評(píng)：

太陽(yáng)神導(dǎo)入CI，對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行品牌包裝，把企業(yè)形象嫁接到產(chǎn)品上，取得了成功；但太陽(yáng)神的成功不能算是采用、創(chuàng)新了一種營(yíng)銷(xiāo)模式?，F(xiàn)在回頭看看，CI已經(jīng)成為企業(yè)必須的元素之一。太陽(yáng)神成功的案例已經(jīng)不具備多大的借鑒意義；但如果與三株相比，我們就能認(rèn)識(shí)到“企業(yè)管理”、品牌形象的重要性。

同時(shí)我們要記住的是：太陽(yáng)神為中國(guó)保健品業(yè)培養(yǎng)了一大批人才，許多業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“保健品業(yè)黃浦軍校”。而對(duì)其他幾大企業(yè)，一般稱(chēng)為“三株系”、“巨人系”。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、連鎖專(zhuān)賣(mài)：賣(mài)章光101鑄就鋼鐵長(zhǎng)城

1983年，趙章光研制發(fā)明“章光101”；1987，鄭州市首家101毛發(fā)再生精廠成立奠定了章光101的基業(yè)；1993年，章光101集團(tuán)成立，此時(shí)，章光101的事業(yè)如日中天。

章光101定位于防脫生發(fā)專(zhuān)家，采取專(zhuān)賣(mài)服務(wù)店的形式進(jìn)行全國(guó)連鎖加盟，在其起步的溫州一市就有17家專(zhuān)賣(mài)服務(wù)店。章光101的專(zhuān)賣(mài)服務(wù)店是“銷(xiāo)售與服務(wù)一體”，購(gòu)買(mǎi)前先使用毛囊檢測(cè)儀檢測(cè)出脫發(fā)程度，再推薦相關(guān)產(chǎn)品；同時(shí)，店內(nèi)可以進(jìn)行頭發(fā)護(hù)理、護(hù)發(fā)藥水的使用、免去顧客的使用不便的麻煩。章光101靠這兩把斧子在生發(fā)市場(chǎng)所向批靡，一直占據(jù)老大的位置。

有人說(shuō)，上世紀(jì)90年代，在日本取得成功的中國(guó)產(chǎn)品也就只有兩個(gè)，一個(gè)是章光101，另一個(gè)就是索芙特香皂。

點(diǎn)評(píng)：

章光101已經(jīng)成為一個(gè)民族品牌，章光101的模式也有許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在用，但就是無(wú)法超越。體驗(yàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)一直有人在用，很少有企業(yè)將其發(fā)揮得如此淋漓盡致；而連鎖加盟、專(zhuān)賣(mài)店的管理與運(yùn)作也是許多企業(yè)一直頭疼的問(wèn)題。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)再深化一下，就成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；專(zhuān)賣(mài)店建成一條壟斷渠道，有了渠道和服務(wù)，想不成功也難。這兩種營(yíng)銷(xiāo)模式，代表了中國(guó)保健品下一步發(fā)展的方向：服務(wù)、渠道。

小報(bào)、墻標(biāo)、專(zhuān)家義診、病例：三株四大法寶成就輝煌

三株締造了中國(guó)保健品的神話。短短幾年內(nèi)，年銷(xiāo)售額達(dá)到80億。

吳炳新熟讀《毛選》，將“毛澤東思想”發(fā)揮得淋漓盡致。小報(bào)、墻標(biāo)、專(zhuān)家義診、病例四大營(yíng)銷(xiāo)法寶成就三株偉業(yè)。小報(bào)與墻標(biāo)：宣傳方式，無(wú)孔不入，成本低、投遞覆蓋面廣、成效顯著；專(zhuān)家義診：關(guān)愛(ài)消費(fèi)者，成就三株美譽(yù)度，形成口碑傳播；病例：讓不理性的消費(fèi)者看到了希望。

三株之后，紅桃K、傅山藥業(yè)延續(xù)其路線與作戰(zhàn)風(fēng)格，亦取得了不俗的成就。

點(diǎn)評(píng)：

從毛澤東時(shí)代，開(kāi)始刷墻標(biāo)、散發(fā)宣傳小報(bào)，宣傳紅軍、共產(chǎn)黨“推翻三座大山”的理想與追求；到三株、紅桃K時(shí)代，小報(bào)與墻標(biāo)的作用，依然巨大。看來(lái)，中國(guó)農(nóng)村市場(chǎng)尤如未爆發(fā)的核彈，下一步，誰(shuí)能點(diǎn)燃，能將成就下一個(gè)神話。飛龍、中華鱉精：成也炒作，敗也炒作

炒作，這兩年提得比較多。炒作，也就是事件營(yíng)銷(xiāo)。

沈陽(yáng)飛龍以三株式的復(fù)制手法使“延生護(hù)寶液”全國(guó)市場(chǎng)全面飄紅。當(dāng)美國(guó)的“偉哥”還在試驗(yàn)階段時(shí)，中國(guó)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行炒作，可以用一句話來(lái)形容：“偉哥，中國(guó)人都知道”?！皞ジ纭备拍畹某醋鳛闉轱w龍的“偉哥開(kāi)泰膠囊”鋪平的道路，但也直接導(dǎo)致了沈陽(yáng)飛龍和美國(guó)輝瑞的國(guó)際官司，沈陽(yáng)飛龍和國(guó)家藥檢局的訴訟案件，最終結(jié)果是沈陽(yáng)飛龍不可逆轉(zhuǎn)的沒(méi)落。

中華鱉精，生命核能，到底有多少真東西？知識(shí)產(chǎn)權(quán)一千萬(wàn)，在當(dāng)年的中國(guó)絕對(duì)是天大的新聞，正是這些新聞炒作成就了中華鱉精。90年代中期，隨著央視上響起一句“馬家軍都喝中華鱉精”，一時(shí)全中國(guó)賣(mài)“王八精”?？墒呛髞?lái)，當(dāng)我們從央視一個(gè)專(zhuān)題調(diào)查節(jié)目中看到，在江南許多生產(chǎn)鱉精的簡(jiǎn)陋骯臟的廠家，竟沒(méi)有發(fā)現(xiàn)幾只王八！全國(guó)媒體嘩然，大肆炒作，鱉精市場(chǎng)開(kāi)始全面崩盤(pán)。

點(diǎn)評(píng)：

中華鱉精還運(yùn)用了“體育營(yíng)銷(xiāo)”，這在保健品業(yè)內(nèi)是不多見(jiàn)的，養(yǎng)生堂、昂立、紅牛也運(yùn)用了這一營(yíng)銷(xiāo)模式。養(yǎng)生堂、紅牛在這方面應(yīng)該是最大的成功者。

媒體監(jiān)督作用越來(lái)越大，社會(huì)越來(lái)越透明，企業(yè)也越來(lái)越精明，故意給媒體透露些“寶貝”，大肆炒作。養(yǎng)生堂的農(nóng)夫山泉礦物質(zhì)水、奧克斯空調(diào)的系列炒作即是經(jīng)典中的經(jīng)典。

“事件營(yíng)銷(xiāo)”在今后還將出現(xiàn)更多的經(jīng)典案例，高手能夠利用事件營(yíng)銷(xiāo)空白套白狼，這不是嚇人，就看是你不是高手。

養(yǎng)生堂：品牌營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品定位的成功

看看養(yǎng)生堂有哪些產(chǎn)品？農(nóng)夫山泉、農(nóng)夫果園、尖叫、龜鱉丸、朵而、朵而減之、清嘴、成長(zhǎng)快樂(lè)、成人維生素等系列產(chǎn)品。

可以說(shuō)，養(yǎng)生堂是醫(yī)藥保健品業(yè)內(nèi)，美譽(yù)度最高的一家企業(yè)。其品牌形象得到了廣大消費(fèi)者與同行的認(rèn)可，這是其品牌營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品定位的成功。

目前，養(yǎng)生堂的產(chǎn)品主要以飲料、保健品為主。養(yǎng)生堂的保健品，都是從巨鱷中奪食，這很符合養(yǎng)生堂的“半個(gè)圓”理念。在養(yǎng)生堂看來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)圓，其中半個(gè)圓是繼承，半個(gè)圓是創(chuàng)造。結(jié)合中外企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)生堂摹仿前人描畫(huà)了半個(gè)圓，還有半個(gè)圓則應(yīng)該是自己企業(yè)獨(dú)立來(lái)描畫(huà)的。因此，養(yǎng)生堂的產(chǎn)品都是市場(chǎng)上相對(duì)成熟的產(chǎn)品（半個(gè)圓），再配合自己獨(dú)到、具有創(chuàng)意和特色的策略、品牌包裝與產(chǎn)品定位，（另半個(gè)圓），取得了令人矚目的成功。

“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)兒甜”、“一分錢(qián)一個(gè)心愿，一分錢(qián)一份力量”的公益性活動(dòng)、“天然水”事件營(yíng)銷(xiāo)、“農(nóng)夫果園，喝前搖一搖”、成長(zhǎng)快樂(lè)的市場(chǎng)細(xì)分、清嘴產(chǎn)品口香糖的成功定位，無(wú)一不證明養(yǎng)生堂超人一等的營(yíng)銷(xiāo)水平。在保健品業(yè)，把一個(gè)品牌形象建設(shè)得如此，除養(yǎng)生堂，不出其二。太太、昂立、康富來(lái)、金日與其比較都要遜色一籌。

評(píng)點(diǎn)：

養(yǎng)生堂的成功不是偶然，養(yǎng)生堂從品牌運(yùn)作出發(fā)，以成功的產(chǎn)品定位、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分獲利成功，不是一般的企業(yè)都能做到。

從養(yǎng)生堂的成功，我們可以看出保健品行業(yè)下一步的趨向，行業(yè)的發(fā)展方向。行業(yè)門(mén)檻越來(lái)越高，只有做好品牌，才能去做百年品牌，才能真正不被行業(yè)、市場(chǎng)的發(fā)展所淘汰。

軟文：塑造腦白金的傳奇故事

腦白金的成功是繼三株神話之后的另一個(gè)神話，據(jù)傳50萬(wàn)起步的腦白金，成為保健品暴利、門(mén)檻低的典型代表，導(dǎo)致許多行業(yè)以外的資本涌進(jìn)保健品業(yè)，增添了幾份悲劇色彩。

宣傳手冊(cè)《席卷全球》，系列軟文《人類(lèi)可以長(zhǎng)生不老》、《兩顆生物原子彈》、《98世界最關(guān)注的人》、《一天不大便等于抽三包煙》、《格林登太空》、《女人四十是花還是豆腐渣》、《美國(guó)人睡得香，中國(guó)人咋辦》、《人體內(nèi)有只‘鐘’》，使得腦白金市場(chǎng)啟動(dòng)成功。

這是腦白金首創(chuàng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)保健品業(yè)影響巨大。至今，凡操作保健品，必先寫(xiě)軟文。

點(diǎn)評(píng)：

腦白金98年開(kāi)始使用軟文，當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境與今日不可同日而語(yǔ)，腦白金獲利成功。但之后好像沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有幾個(gè)產(chǎn)品因軟文而成功。而史玉柱操作黃金搭檔時(shí)，軟文的風(fēng)格與當(dāng)年腦白金的軟文風(fēng)格已經(jīng)截然不同；并且，軟文對(duì)黃金搭檔起到了多大作用，還需要深入研究。其次，腦白金后期的成功是因?yàn)橹鞔蚨Y品市場(chǎng)而獲得的成功。軟文對(duì)其后期的影響力已經(jīng)式微。

建議業(yè)內(nèi)同仁不要迷信軟文，保健品所謂的軟文并不能稱(chēng)之為軟文，只能稱(chēng)為“長(zhǎng)文廣告”（此觀點(diǎn)，筆者在《保健品軟文，到了該總結(jié)的時(shí)候了》一文中已有詳細(xì)闡述）。宣傳方式不僅僅是軟文，只要運(yùn)用得好，條條大路通羅馬。現(xiàn)在有種新思想：宣傳與媒體，跟隨渠道走。

會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)：四大家族嶄露新角

由于傳統(tǒng)渠道的各項(xiàng)門(mén)檻提高、夸大宣傳的高風(fēng)險(xiǎn)、利潤(rùn)的日益降低、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)被“逼”出來(lái)了。經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)發(fā)展，中脈、天年、珍奧、夕陽(yáng)美成為中國(guó)保健品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的“四大家族”。

會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)基本要素分三塊：會(huì)議之前；會(huì)議之中；會(huì)議之后。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)涉及事件營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等等諸多營(yíng)銷(xiāo)范疇，要求相對(duì)比較高，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的操作失誤都將是成功的絆腳石。因此，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵因素是人、是管理、是企業(yè)文化。

點(diǎn)評(píng)：

由于會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)入門(mén)檻低，許多保健品企業(yè)通過(guò)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式活得艱難，開(kāi)始向會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。但是，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)作為營(yíng)銷(xiāo)模式的一種，并不是產(chǎn)品的救世主，只是一種輔助的、非主流的營(yíng)銷(xiāo)模式。當(dāng)前，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)受到眾多中小企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商的追捧，讓人感覺(jué)目前的保健品業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，有些頭重腳輕。

由于使用、模仿會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)多了，為了利益，許多企業(yè)開(kāi)始不計(jì)手段，不負(fù)責(zé)任，只為了產(chǎn)品的銷(xiāo)售；會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的聲譽(yù)越來(lái)越糟，單場(chǎng)會(huì)議的銷(xiāo)售額越來(lái)越低，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)受到了許多有識(shí)之士的批評(píng)。當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定程度，必然會(huì)有相關(guān)法規(guī)出臺(tái)進(jìn)行管理，到時(shí)，再經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的驗(yàn)證，剩下的也就幾家做得非常好，受到消費(fèi)者歡迎的企業(yè)。不否認(rèn)，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)是一種短平快、低成本的模式，但終究成不了主流，注定了是在背后賺錢(qián)。

直銷(xiāo)連鎖：安利巨頭在中國(guó)市場(chǎng)呼風(fēng)喚雨

安利2003年在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量已逾60億，成為中國(guó)保健品市場(chǎng)名符其實(shí)的老大。在此，且不談安利是不是違背了道德、法律，僅談?wù)勚变N(xiāo)這種模式。

直銷(xiāo)的關(guān)鍵與會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是一致的：人才、管理、企業(yè)文化。從營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)看，產(chǎn)品、價(jià)格上，直銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式是沒(méi)有區(qū)別的。關(guān)鍵在于渠道與傳播方式上的區(qū)別。

傳統(tǒng)渠道：商超、OTC等，直銷(xiāo)渠道：個(gè)人；傳統(tǒng)傳播方式：電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、DM單等；直銷(xiāo)渠道：個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播，相對(duì)而言，個(gè)人與個(gè)人之間，可以在短時(shí)間內(nèi)形成最佳的口碑傳統(tǒng)，而這是傳統(tǒng)渠道所不可能的。

目前，直銷(xiāo)除安利外，還有如新、雅芳、玫凱琳、天獅等企業(yè)。當(dāng)中國(guó)于今年底為直銷(xiāo)立法，直銷(xiāo)將走向何方？

點(diǎn)評(píng)：

直銷(xiāo)一直飽受業(yè)內(nèi)人士的批評(píng)，認(rèn)為是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)的“邪教”。而當(dāng)前，直銷(xiāo)與傳銷(xiāo)也僅是一念之間的區(qū)別，如果直銷(xiāo)能朝著良性的方向發(fā)展，得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同與喜愛(ài)，直銷(xiāo)也才能得到真正的發(fā)展。

除直銷(xiāo)外，直復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)也越來(lái)越受到中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)人士的喜愛(ài)。直復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)外發(fā)展得相對(duì)比較成熟，由于成本低、操作方便，越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行在國(guó)內(nèi)的嘗試。

大篇幅報(bào)紙廣告：下一步怎么走？

近兩年，由于在報(bào)媒上做廣告的企業(yè)越來(lái)越多，單一產(chǎn)品的廣告開(kāi)始限入各類(lèi)廣告的包圍中，因此，半版整版的廣告開(kāi)始頻繁使用。張大寧、好記星、腸清茶、麗姿等眾多產(chǎn)品成為代表，并且取得不俗的業(yè)績(jī)。

第五篇：酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

酒店服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性服務(wù)

如何保持自身優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問(wèn)題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。

“中國(guó)酒店業(yè)，伴隨著改革開(kāi)放而調(diào)整成長(zhǎng)，現(xiàn)在已作為一個(gè)龐大的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)?？梢灶A(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪洗牌與發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店的業(yè)主與管理者都必須正視和回答的問(wèn)題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。某位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人早期曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢(shì)和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個(gè)方面：國(guó)際格局多極化態(tài)勢(shì)日趨明顯;經(jīng)濟(jì)全球化形勢(shì)正在發(fā)展;世界進(jìn)步一日千里;知識(shí)創(chuàng)新速度大大加快;綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我們每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌?！被诖?，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)再當(dāng)下就顯得異常重要。

一、論酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新

21世紀(jì)，酒店業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，相互間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅僅是經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。原因是酒店經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。如果沒(méi)有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)需要不斷的研究和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。為了獲得較高的成功率、降低風(fēng)險(xiǎn)和避免失敗酒店企業(yè)需要時(shí)刻創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。

服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新源于優(yōu)質(zhì)管理。首先回顧一下“我國(guó)酒店管理的發(fā)展歷程”

(一)以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段

20世紀(jì)80年代中期，我國(guó)酒店業(yè)以“全國(guó)飯店學(xué)北京建國(guó)飯店”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“學(xué)建國(guó)”)為契機(jī)，開(kāi)始推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的酒店系統(tǒng)化、現(xiàn)代化管理。圍繞“以服務(wù)質(zhì)量為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的酒店管理理念，酒店開(kāi)始追求更加科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理。通過(guò)“學(xué)建國(guó)”，人們意識(shí)到酒店現(xiàn)代化管理要在意識(shí)觀念、組織形式、經(jīng)營(yíng)思想、管理模式、人事勞動(dòng)、設(shè)施設(shè)備、分配形式、經(jīng)濟(jì)核算等各個(gè)方面，按科學(xué)管理的原則進(jìn)行系統(tǒng)化管理。這個(gè)時(shí)期，我國(guó)的酒店業(yè)提出了經(jīng)營(yíng)多樣化、管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、飲食多樣化和精美化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。

(二)以規(guī)范為中心的星級(jí)管理階段

20世紀(jì)90年代中后期到21世紀(jì)初，我國(guó)酒店管理逐步走向成熟，進(jìn)入以規(guī)范服務(wù)為中心的星級(jí)管理時(shí)期。1988年，國(guó)家旅游局制定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，并于同年9月1日起開(kāi)始執(zhí)行。1993年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于同年10月1日?qǐng)?zhí)行。評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的確定，標(biāo)志著我國(guó)飯店走上了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化道路。酒店星級(jí)評(píng)定工作的全面鋪開(kāi)，使參加評(píng)星的飯店在服務(wù)和設(shè)施規(guī)范化方面又上了一個(gè)臺(tái)階，酒店的組織體系和體制開(kāi)始走向規(guī)范。所謂的規(guī)范管理的核心就是從客人的需求出發(fā)，在國(guó)家規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)下，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化的服務(wù)。但是規(guī)范化的服務(wù)僅僅是滿足大多數(shù)客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。

(三)以顧客體驗(yàn)為中心的個(gè)性化服務(wù)管理階段

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展要求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以顧客為中心的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望精神上的刺激享受和自身價(jià)值的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務(wù)，而是要為顧客創(chuàng)造一種全身心的體驗(yàn)，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務(wù)作為一種個(gè)性化體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行管理和銷(xiāo)售是現(xiàn)代酒店生存競(jìng)爭(zhēng)的必然途徑。

目前，酒店特色經(jīng)營(yíng)管理是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新之一，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。因此，一家酒店在經(jīng)營(yíng)中努力創(chuàng)造出經(jīng)營(yíng)特色，是酒店經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)之一。

“酒店特色經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新模式”：酒店特色體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂(lè)，一直到離店，整個(gè)過(guò)程客人接受酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)過(guò)程，就是體現(xiàn)酒店特色的過(guò)程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現(xiàn)在：酒店的環(huán)境和設(shè)施，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂(lè)。

國(guó)內(nèi)外酒店是如何創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色的，我們簡(jiǎn)略分析一下。

(一)酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱(chēng)。酒店在設(shè)計(jì)中，將中國(guó)古典藝術(shù)的樸實(shí)凝重與現(xiàn)代建筑的華麗流暢巧妙地結(jié)合，將大堂布置成充滿中國(guó)皇家文化氣氛的場(chǎng)所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風(fēng)情、民族特點(diǎn)創(chuàng)造特色。西雙版納的傣國(guó)酒店，把當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)情、地理風(fēng)光與現(xiàn)代建筑巧妙結(jié)合，構(gòu)成一件藝術(shù)品。海濱度假酒店創(chuàng)造特色。海南亞龍灣具有獨(dú)特的海水、沙灘、陽(yáng)光、空氣和綠色，濃郁的椰風(fēng)、海韻構(gòu)成南國(guó)風(fēng)情。素有“天下第一灣”之稱(chēng)。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡(jiǎn)潔高雅的歐式風(fēng)格：天域酒店以夏威尼風(fēng)格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國(guó)風(fēng)情的酒店。這里個(gè)性化服務(wù)的最大特色是，管家式服務(wù)，客人的一切需求24小時(shí)關(guān)注。如：北京昆侖飯店創(chuàng)造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問(wèn)候、禮貌、讓路”的服務(wù)形象。某度假村酒店，對(duì)沿用的西式鋪床法進(jìn)行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務(wù)，規(guī)定辦理入住手續(xù)3分鐘，退房5分鐘，實(shí)現(xiàn)的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色。

泰國(guó)曼殺東方的大堂副理，經(jīng)常出門(mén)給客人拉車(chē)門(mén)，出乎客人的意料。他是在大堂里來(lái)回走動(dòng)，看到門(mén)口有豪華車(chē)來(lái)，就出來(lái)拉車(chē)門(mén)。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺(jué)。

以高科技、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，創(chuàng)造特色。為商務(wù)客人提供服務(wù)。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內(nèi)部品嘗，改進(jìn)后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無(wú)窮魅力。

低檔化、品牌化、專(zhuān)一化也成為許多酒店特色經(jīng)營(yíng)的做法。綠色餐飲創(chuàng)造特色。如：南湖賓館，經(jīng)營(yíng)自己的綠色種植、養(yǎng)殖基地，為賓館提供無(wú)污染的綠色餐飲。在1000平方米的現(xiàn)代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養(yǎng)殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂(lè)特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團(tuán)利用市場(chǎng)綠色健康與社會(huì)需求打造現(xiàn)代化健康娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)。

(五)主題酒店的出現(xiàn)。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現(xiàn)在美國(guó)，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題。目前的主要類(lèi)型有：自然風(fēng)光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店。中國(guó)的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)：

1.酒店服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及必要性

“目前，我國(guó)旅游業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的過(guò)渡階段。大規(guī)模的休閑度假旅游成為主要趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化的大眾產(chǎn)品日益受到人們的冷落。消費(fèi)者更加追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)。他們不僅對(duì)產(chǎn)品外觀要求個(gè)性化，而且對(duì)產(chǎn)品功能和內(nèi)在構(gòu)成也提出個(gè)性化的要求。為了順應(yīng)消費(fèi)者在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的這種“非大眾”心理，迎合消費(fèi)者的個(gè)性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗(yàn)的差異性轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

服務(wù)模式轉(zhuǎn)變并不是意味著個(gè)性化服務(wù)完全取代規(guī)范化服務(wù)，而是兩者的結(jié)合與互補(bǔ)。運(yùn)用赫茨伯格的“雙因素論理論”來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)，將客人的服務(wù)感知分為保健類(lèi)服務(wù)和激勵(lì)類(lèi)服務(wù)。保健類(lèi)服務(wù)滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵(lì)類(lèi)服務(wù)滿足顧客高級(jí)需求，目的是“贏得滿意”。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)品是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代的產(chǎn)物，酒店提供統(tǒng)一的服務(wù)以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務(wù)項(xiàng)目也是大同小異，服務(wù)質(zhì)量的差別微不足道。所以規(guī)范化服務(wù)屬于保健類(lèi)服務(wù)，當(dāng)顧客得到該類(lèi)服務(wù)時(shí)，不會(huì)感覺(jué)到滿意，但當(dāng)顧客得不到時(shí)，就會(huì)感覺(jué)不滿意。個(gè)性化服務(wù)正好相反，這種有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)對(duì)于顧客是一種激勵(lì)，顧客享受到“專(zhuān)門(mén)為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺(jué)，從而感到特別滿意。所以，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的本質(zhì)是指在規(guī)范化的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，使顧客同時(shí)感受到服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)意，美化消費(fèi)經(jīng)歷。

2.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特征

個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目，即以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。個(gè)性化服務(wù)不但強(qiáng)調(diào)滿足顧客的個(gè)性需求，即在全面考慮顧客不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品，同時(shí)強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性，因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性需要的滿足依賴(lài)于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。

個(gè)性化服務(wù)具有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：主動(dòng)性，服務(wù)人員預(yù)測(cè)顧客需要從而有所作為，而不是被動(dòng)的對(duì)顧客需要作出反應(yīng);多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標(biāo)準(zhǔn)，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店管理者意識(shí)到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。于是，個(gè)性化服務(wù)成為了酒店業(yè)競(jìng)相提出的口號(hào)，一些酒店在個(gè)性化服務(wù)方面也做出了各種嘗試，但總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗(yàn)主題、顧客參與度低、缺乏服務(wù)情感等。

3、皇金管家服務(wù)

為了適應(yīng)中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，國(guó)家旅游局引入國(guó)際皇金管家，提倡中國(guó)酒店管家式服務(wù)，一致達(dá)到皇金管家御侍服務(wù)，精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念。

個(gè)性化不止是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給恰當(dāng)?shù)娜颂峁┣‘?dāng)?shù)男畔?，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)訊息的個(gè)性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價(jià)值的客人之間的互動(dòng)，個(gè)性化更為重要(因?yàn)檫@20%可以帶來(lái)80%的收入)，可以保證長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)回報(bào)。電子郵件短期可作直接互動(dòng)的手段，長(zhǎng)期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現(xiàn)代新型的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境中贏得客人?！?/p>

案例：酒店客房日常工作中的個(gè)性化服務(wù)

絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。那么，在夜床服務(wù)是，記住商務(wù)夜床和普通夜床的區(qū)別，男士與女士的夜床服務(wù)區(qū)別。

服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃?？赡芟臃块g冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

管家服務(wù)是酒店的高檔服務(wù)項(xiàng)目之一。這是傳統(tǒng)英式管家服務(wù)和菲傭服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。中式管家服務(wù)目前主要包括私人管家、私人保姆、高級(jí)廚師、專(zhuān)職司機(jī)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合酒店、別墅、物業(yè)布局的特點(diǎn)和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級(jí)的貼心服務(wù)?！爸惺焦芗曳?wù)”是對(duì)傳統(tǒng)度假酒店服務(wù)模式的提煉和升華，宅院是我國(guó)的傳統(tǒng)建筑，是許多中國(guó)人揮之不去的文化情結(jié)。某度假別墅酒店推出的中式管家服務(wù)，既有英式管家的細(xì)致優(yōu)雅，又有菲傭服務(wù)的體貼如微，既是對(duì)現(xiàn)代酒店管理模式的創(chuàng)新，又豐富了酒店特色服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)中外游客都具有很強(qiáng)的吸引力。”

總而言之，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。對(duì)於企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的客戶檔案、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、鞏固各部門(mén)的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。對(duì)員工而言，要求熟悉掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、助人為樂(lè)、善於理解顧客的真實(shí)需求、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)超前化、人性化。

三、酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者的關(guān)系：

酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)新含個(gè)性化服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場(chǎng)需求的方向上，通過(guò)特色服務(wù)、定制服務(wù)以及和資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來(lái)高附加值。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過(guò)面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。換句話說(shuō)，酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)創(chuàng)新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實(shí)際運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，根據(jù)不同顧客的不同需求(個(gè)性)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。