第一篇：關(guān)于我國旅游飯店發(fā)展中兩個(gè)問題的認(rèn)識(shí)：人才建設(shè)與星級(jí)制度

引言

中國是個(gè)飯店大國，至2007年底，全國共有星級(jí)飯店14326家，其中白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家。二星6158家。星級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個(gè)，從業(yè)人員超過500萬人。至2007年年底，國際飯店管理公司41家67個(gè)品牌進(jìn)入中國，共管理516家星級(jí)飯店。世界飯店300強(qiáng)排名前十位的飯店集團(tuán)全部進(jìn)入中國。

總體來看，我國飯店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)以下特征：一是飯店產(chǎn)品個(gè)性化發(fā)展，商務(wù)飯店、會(huì)議飯店、主題觀光飯店、休閑度假飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、公寓飯店、鄉(xiāng)村旅館、汽車旅館、青年旅舍……飯店產(chǎn)品的個(gè)性化越來越突出，傳統(tǒng)意義上的涉外旅游飯店已經(jīng)不能涵蓋整個(gè)飯店產(chǎn)品：二是飯店產(chǎn)業(yè)形態(tài)多元化發(fā)展，商務(wù) 酒店、商業(yè) 酒店、地產(chǎn) 酒店、旅游 酒店、會(huì)議 酒店、高爾夫 酒店、飯店產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營……飯店產(chǎn)業(yè)形態(tài)基本與國際接軌；三是飯店產(chǎn)業(yè)規(guī)模更大，全國2006年比2005年增加了1000多家星級(jí)飯店，2007年比2006年增加了800多家星級(jí)飯店。直接產(chǎn)值超過2000億元(不包括社會(huì)餐飲、休閑娛樂以及飯店產(chǎn)業(yè)鏈所產(chǎn)生的產(chǎn)值)；四是飯店企業(yè)虧損面仍然很大。全國約有40％以上飯店企業(yè)出現(xiàn)息稅、折舊后虧損。約有30％以上飯店企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營性虧損。

中國飯店業(yè)的發(fā)展成就是顯著的、有目共睹的，但存在的問題也是明顯的。應(yīng)當(dāng)引起重視，并進(jìn)行深入的研究。這里只對(duì)其中人才建設(shè)和星級(jí)制度兩個(gè)問題提出自己的認(rèn)識(shí)。與大家共同探討。

一、中國飯店業(yè)人才建設(shè)中存在的問題與對(duì)策

(一)主要問題

1.飯店業(yè)人才結(jié)構(gòu)性短缺十分嚴(yán)重

飯店人才的短缺是結(jié)構(gòu)性的。而不是總量上的短缺，并非人才總量不夠，而是在人才配置上無法達(dá)到飯店市場(chǎng)或區(qū)域發(fā)展的要求。飯店業(yè)人才結(jié)構(gòu)性短缺嚴(yán)重主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是飯店業(yè)發(fā)達(dá)城市飯店人才供應(yīng)不足。例如北京、上海、廣州、深圳，星級(jí)酒店不斷增加。但人才供應(yīng)明顯不足。二是經(jīng)濟(jì)落后城市飯店人才缺乏。經(jīng)濟(jì)落后城市飯店人才缺乏。高端人才不愿意到落后地區(qū)去，他們?cè)谀抢锷詈臀幕枨鬅o法得到滿足，所以那里的酒店不容易招聘到管理人才。三是新開業(yè)飯店高管與資深服務(wù)人才缺乏。新開業(yè)飯店特別缺乏高管與資深服務(wù)人才，因?yàn)樾麻_業(yè)的酒店尚未具備影響力的品牌和文化，資深的服務(wù)人員和高級(jí)人員都留在成熟的酒店，從而造成短缺。四是高學(xué)歷、高素質(zhì)的飯店高管人才缺乏。據(jù)國家旅游局資料，飯店高管中本科占27％，大專占54％，高中占16％，初中占3％。人才的教育素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他行業(yè)的企業(yè)高管。五是飯店集團(tuán)管理人才缺乏。中國本土真正具備大型酒店集團(tuán)的管理總監(jiān)經(jīng)驗(yàn)的人才非常缺乏。粵海酒店集團(tuán)目前經(jīng)營50家酒店，集團(tuán)2006年連續(xù)三次在《中國旅游報(bào)》刊登了1／4版的招聘廣告，重點(diǎn)招聘酒店總經(jīng)理和集團(tuán)總部專業(yè)總監(jiān)，但是從應(yīng)聘者資料來看，真正具備酒店集團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的不多。

飯店人才結(jié)構(gòu)的問題還表現(xiàn)在，飯店業(yè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人供求矛盾突出?？偨?jīng)理缺乏，其中綜合素質(zhì)高、職業(yè)操守好的總經(jīng)理尤其缺乏。總監(jiān)和資深經(jīng)理也很缺乏，營銷、房務(wù)、財(cái)務(wù)、工程、人力資源、培訓(xùn)等專業(yè)的經(jīng)理人尤其缺乏。以北京、上海為例，應(yīng)聘新開業(yè)高星級(jí)酒店中高層管理人員的，符合條件的應(yīng)聘者不足15％。另外，行業(yè)內(nèi)經(jīng)營型人才比管理型、服務(wù)型人才更缺乏。有資深管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總監(jiān)容易找，但真正能帶領(lǐng)酒店扭虧為盈，帶領(lǐng)酒店創(chuàng)造業(yè)績的經(jīng)營人才難找。重服務(wù)輕管理或者重服務(wù)、重管理輕經(jīng)營的觀念在總經(jīng)理隊(duì)伍中十分普遍，善于經(jīng)營、富有創(chuàng)新精神和開拓能力的經(jīng)營型人才十分缺乏，行業(yè)和市場(chǎng)正呼喚一大批卓越的飯店企業(yè)家出現(xiàn)，但是市場(chǎng)人才庫中可提供的飯店企業(yè)家并不多。

2.落后的飯店人才管理機(jī)制束縛人才能力提升

飯店人才管理機(jī)制的落后表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一是大多飯店產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)管理權(quán)混淆不清，很多業(yè)主或產(chǎn)權(quán)單位不懂得分權(quán)和授權(quán)。其二是高管薪酬偏低與市場(chǎng)脫節(jié)。很多國有控股的飯店總經(jīng)理年薪不超過10萬元或者只拿幾千元的月薪，與國際品牌酒店或者其他行業(yè)企業(yè)的總經(jīng)理相差太大。其三是飯店企業(yè)缺乏有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。目前大多數(shù)的飯店還是國有機(jī)制管理。管理機(jī)制很落后。其四是總經(jīng)理的管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)大多沒有與用人權(quán)、考核權(quán)、分配權(quán)結(jié)合。國內(nèi)飯店真正跟國際酒店責(zé)權(quán)利對(duì)等的機(jī)制是很少的，一個(gè)總經(jīng)理不會(huì)有多大的權(quán)力，很多的因素困擾著總經(jīng)理的精力和管理，這些問題不利于高級(jí)人才隊(duì)伍形成。其五是飯店企業(yè)忽視高級(jí)人才梯隊(duì)和后備人才建設(shè)。其六是落后的人才管理機(jī)制導(dǎo)致飯店高層變動(dòng)過于頻繁。

值得注意的是，在管理機(jī)制上，還有以下幾個(gè)問題。

(1)素質(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平。

作為經(jīng)營管理一個(gè)數(shù)億元資產(chǎn)的大酒店總經(jīng)理。所需要的素質(zhì)和能力是多方面的。包括專業(yè)能力、管理協(xié)調(diào)溝通能力、解決復(fù)雜問題能力、帶領(lǐng)隊(duì)伍和培養(yǎng)人才能力、經(jīng)營能力、財(cái)務(wù)核算能力等，此外還需要具有誠信、廉潔、服務(wù)的精神和很強(qiáng)的執(zhí)行力。很多酒店總經(jīng)理都是本行業(yè)培養(yǎng)的，從基層一級(jí)級(jí)做上來，有的擅長于房務(wù)、有的擅長于培訓(xùn)、有的擅長于營銷，當(dāng)做到了總經(jīng)理之后。如果還是只有某方

面的素質(zhì)和能力那就不能適應(yīng)職位的要求，也不能適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

(2)飯店業(yè)人才評(píng)價(jià)體系和人才市場(chǎng)價(jià)格體系不健全。

目前飯店行業(yè)和企業(yè)都沒有健全的飯店人才評(píng)價(jià)體系和人才價(jià)格體系。飯店高層的任免、升降受人為因素影響太大。飯店人才市場(chǎng)發(fā)展不充分不利于人才流動(dòng)、提升和成長。

(3)國內(nèi)飯店集團(tuán)人才戰(zhàn)略和人才激勵(lì)嚴(yán)重滯后。

長期以來國內(nèi)飯店企業(yè)和飯店集團(tuán)對(duì)人才發(fā)展戰(zhàn)略都重視不夠，人才戰(zhàn)略滯后尤其成為國內(nèi)飯店集團(tuán)發(fā)展的最大瓶頸。教訓(xùn)十分深刻。

3.本土飯店人才面臨被國際飯店集團(tuán)爭(zhēng)奪的威脅

本土飯店人才正面臨被國際飯店集團(tuán)迅速爭(zhēng)奪的威脅，這令本土飯店最為擔(dān)憂。目前41家國際公司67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國，管理了500多家高星級(jí)酒店，國際公司在華管理的酒店數(shù)每年還以20％以上的速度增長。據(jù)媒體報(bào)道，包括世界上最豪華的酒店之一迫拜帆船酒店的擁有者朱美拉酒店集團(tuán)在內(nèi)的多家國際酒店集團(tuán)均高調(diào)宣布將進(jìn)軍或加快在中國的擴(kuò)張步伐。法國雅高集團(tuán)2007年一年就在中國簽下62家新酒店，高于其在中國現(xiàn)有酒店總數(shù)，并計(jì)劃到2010年開業(yè)或進(jìn)行建造的酒店數(shù)目提升至180家以上：洲際集團(tuán)目前在中國擁有71家酒店，預(yù)計(jì)2008年將有125家酒店開業(yè)迎客；喜達(dá)屋集團(tuán)表示，未來的2-3年內(nèi)將旗下的喜來登及高端品牌威斯汀引入舟山、溫州、南昌、貴陽、常熟、呼和浩特等二、三線城市。

國際公司來到中國，只派出高管團(tuán)隊(duì)，其他團(tuán)隊(duì)一定會(huì)本土化。甚至高管團(tuán)隊(duì)也逐步本土化。國際飯店公司人才本土化的優(yōu)勢(shì)在于：高薪、品牌、文化、培訓(xùn)及對(duì)經(jīng)理人自身價(jià)值價(jià)格的提升。隨著國際公司在華的戰(zhàn)略擴(kuò)張，有可能出現(xiàn)本土飯店人才空洞化。目前國際飯店公司在全球范圍內(nèi)使用超過3萬名華人出任管理職位，這還不包括在中國區(qū)的酒店(在中國地區(qū)基本使用中國人)。目前，包括香格里拉、洲際、萬豪、喜本文來源：公務(wù)員在線http://004km.cn達(dá)屋、溫德姆等公司在中國區(qū)的高管都大量使用中國人。甚至有一些國際公司聘請(qǐng)華人總經(jīng)理的年薪已達(dá)到或超過100萬元(當(dāng)然如果是請(qǐng)外籍總經(jīng)理則可能超過200萬元)。國際公司在華人才本地化對(duì)本土飯店的人才圍墻沖擊很大。如果在這種國際公司的人才競(jìng)爭(zhēng)中我們沒有準(zhǔn)備好的話，那是很危險(xiǎn)的。

4.飯店人才職業(yè)生涯缺乏安全感

首先，行業(yè)和企業(yè)都忽視飯店職業(yè)者的職業(yè)生涯規(guī)劃。其次，飯店業(yè)仍然被大多數(shù)國人視為“侍候人”的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)而存在行業(yè)輕視甚至歧視。飯店企業(yè)實(shí)際上與其他企業(yè)沒有本質(zhì)區(qū)別。人們只看到飯店產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)這一末端。而沒看到服務(wù)背后的體現(xiàn)經(jīng)營和競(jìng)爭(zhēng)因素的產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，換言之，只看到服務(wù)員的行為而沒看到服務(wù)員背后的經(jīng)營管理理念、運(yùn)營支持系統(tǒng)和技術(shù)力量。時(shí)至今日，現(xiàn)代意義上的行業(yè)和企業(yè)都存在非常重要的末端服務(wù)。包括工業(yè)、零售、地產(chǎn)、旅游、通信、金融、保險(xiǎn)業(yè)、信息服務(wù)、中介服務(wù)等，但這些行業(yè)和企業(yè)的以客為尊理念卻沒有被人強(qiáng)化，人們更多著眼這些行業(yè)和企業(yè)后臺(tái)的運(yùn)營系統(tǒng)、技術(shù)支撐和人才。這是受中國傳統(tǒng)尊卑觀念影響造成的，是行業(yè)認(rèn)知的局限。再次。飯店人才缺乏被關(guān)懷被尊重，缺乏安全感。飯店總經(jīng)理不一定能分享飯店企業(yè)的經(jīng)營收益。但一定要隨時(shí)做好承擔(dān)飯店企業(yè)包括經(jīng)營因素在內(nèi)的任何責(zé)任——被解雇是家常便飯。飯店總經(jīng)理被稱為“城市里流動(dòng)的行李箱”，流動(dòng)性很大。有些酒店一年可以換幾任總經(jīng)理。最后，飯店業(yè)等級(jí)森嚴(yán)。人才成長空間有限，尤其是單店，這就抑制了高素質(zhì)的管理經(jīng)營人才的進(jìn)入。酒店業(yè)行業(yè)的等級(jí)是分明的。如果一個(gè)大學(xué)本科畢業(yè)生到酒店任職服務(wù)員和普通基層崗位，要升級(jí)到經(jīng)理和總監(jiān)。空間是有限的，時(shí)間是比較長的，只有酒店集團(tuán)的空間會(huì)大一些。

由于多方面的原因。飯店業(yè)人才向非飯店業(yè)流失嚴(yán)重。一般來說，從事酒店工作的人員流失后一般不會(huì)再流回酒店，不像其他行業(yè)流出后容易再流回。從飯店業(yè)流出的人員所從事的行業(yè)包括：一是從飯店業(yè)流向房地產(chǎn)業(yè)。大部分售樓人員都來自于飯店和旅行社：二是從飯店業(yè)流向旅游業(yè)內(nèi)的其他行業(yè)：三是從飯店業(yè)流向移動(dòng)通信業(yè)：四是從飯店業(yè)流向保險(xiǎn)業(yè)；五是從飯店業(yè)流向商業(yè)；六是從飯店業(yè)流向社會(huì)餐飲、娛樂、休閑業(yè)。酒店作為社會(huì)精英出入頻繁的營業(yè)場(chǎng)所，只要是優(yōu)秀人才很容易被看上并挖走。

5.國內(nèi)飯店管理職業(yè)教育培訓(xùn)與市場(chǎng)脫節(jié)

目前，我國院校在旅游飯店學(xué)科設(shè)置、師資隊(duì)伍配備以及生源的組織和就業(yè)導(dǎo)向等方面跟市場(chǎng)都有距離。旅游飯店院校一直重視學(xué)歷教育忽視職業(yè)教育和培訓(xùn)，學(xué)生主要是為了拿文憑。大專院校培養(yǎng)的學(xué)生畢業(yè)后從飯店行業(yè)流失的比例很高，教育資源浪費(fèi)很大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前旅游飯店院校培養(yǎng)的畢業(yè)生。畢業(yè)后第一年的對(duì)口就業(yè)比例已經(jīng)下降到46％，意味著流失率超過50％，而五年后流失率則超過90％。

與此同時(shí)，品牌飯店專業(yè)院校、品牌飯店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)太少。目前。著名的旅游飯店院校和旅游飯店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還沒有出現(xiàn)。飯店學(xué)院也還沒有真正從旅游學(xué)院中獨(dú)立出來。也沒有一個(gè)院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)出的學(xué)生到飯店的中、基層崗位是可以免試錄取的。學(xué)生在職業(yè)精神、職業(yè)性格的塑造方面十分薄弱。飯店院校的教師隊(duì)伍真正從事實(shí)際操作研究的不多。院校也沒有提供太多的這種機(jī)會(huì)。國內(nèi)大學(xué)培養(yǎng)的教授很強(qiáng)調(diào)科研成果。卻沒有給老師到酒店擔(dān)任高管職位進(jìn)行實(shí)踐研究的時(shí)間，產(chǎn)研結(jié)合較差。此外，校企合作比較少，訂單式定向教育培訓(xùn)太少。除此之外，學(xué)生畢業(yè)后大多到單體酒店業(yè)從事工作。給每個(gè)學(xué)生的成長空間不多，這也容易導(dǎo)致專業(yè)人才流失。

(二)中國飯店業(yè)人才建設(shè)前景與對(duì)策

1.發(fā)展前景：十年內(nèi)基本完成產(chǎn)業(yè)整合中國本土飯店將在十年內(nèi)基本完成產(chǎn)業(yè)整合。目前中國一萬多家酒店，真正的集團(tuán)化、專業(yè)化、連鎖化整合不足20％。未來會(huì)達(dá)到60％，達(dá)到歐美國家的水平。整合完成之后，飯店巨頭集團(tuán)企業(yè)一定會(huì)出現(xiàn)。一批著名的飯店品牌企業(yè)的連鎖業(yè)務(wù)在國內(nèi)的市場(chǎng)份額將超過10％。此外，飯店資本的投融資平臺(tái)也將形成，飯店銷售渠道和飯店?duì)I運(yùn)供應(yīng)鏈也在一定程度上被壟斷。目前在中國a股上市的只有幾家飯店企業(yè)，包括錦江、金陵、東方賓館、新都酒店等，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不利于未來的投資和發(fā)展。關(guān)于飯店銷售渠道被整合，這一點(diǎn)是飯店人最擔(dān)心的，飯店產(chǎn)業(yè)整合后。銷售渠道基本被控制，現(xiàn)在已經(jīng)在一定程度上有這樣的苗頭。假如有一天酒店企業(yè)的房價(jià)和產(chǎn)品供應(yīng)的權(quán)限被銷售渠道商控制的話，酒店將更難做。這是殘酷的現(xiàn)實(shí)?，F(xiàn)在攜程旅行網(wǎng)、e龍網(wǎng)可以打壓小酒店，可以提10％甚至15％的傭金。攜程旅行網(wǎng)連續(xù)多年在全國范圍內(nèi)地毯式推廣會(huì)員卡。就是要占領(lǐng)渠道，目前已經(jīng)做到了第一名。未來，單店將沒有議價(jià)能力。每家飯店可銷售的產(chǎn)品就只有有限的客房，每天賣完了就沒有了。如果客房都被控制在渠道商手上。單店的維持和運(yùn)營就非常困難了。飯店產(chǎn)業(yè)整合之后。飯店人才價(jià)值將獲得更大提升，飯店教育培訓(xùn)資源將不再浪費(fèi)?，F(xiàn)在的飯店薪酬雖很不理想。但產(chǎn)業(yè)整合完成之后，飯店業(yè)的精英人才一定獲得價(jià)值的承認(rèn)。人才將成為企業(yè)資源、資產(chǎn)、資本的重要部分。

2.幾個(gè)對(duì)策

(1)飯店人才配置應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向

目前飯店的人力資源配置存在信息不對(duì)稱的問題。例如，新籌建一個(gè)酒店，很難弄清楚市場(chǎng)究竟能提供什么樣的人才給這個(gè)酒店。一般首先要在本地尋找人才，之后通過中介公司，例如通過人才網(wǎng)尋找信息，但我們無法確切了解到行業(yè)中究竟有多少各種等級(jí)人才在市場(chǎng)的人才庫中儲(chǔ)備，成本是多少，背景是怎樣的。都不知道。因?yàn)闆]有這樣的市場(chǎng)，在聘請(qǐng)人才時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)偏差或者用錯(cuò)人。

(2)應(yīng)轉(zhuǎn)變飯店行業(yè)用人觀念

一直以來飯店用人注重論資排輩，飯店的用人太講究資歷，實(shí)際上這是不對(duì)的。時(shí)間不等于能力。只有能力才可以改變?nèi)说拿\(yùn)。經(jīng)驗(yàn)的積累必須轉(zhuǎn)化為能力。提拔一個(gè)員工的時(shí)候，不一定需要逐級(jí)提拔，應(yīng)該提倡越級(jí)提拔。還要敢于提拔使用業(yè)外人才。如家酒店連鎖的ceo孫堅(jiān)先生以前也沒有做過酒店，但做得很好。微軟集團(tuán)也可以聘用全球著名零售企業(yè)沃爾瑪?shù)目偛?。用的正是他市?chǎng)整合、開拓和控制的才能。這說明跨行業(yè)的人才交換是有利于行業(yè)發(fā)展的，用不同的思維看產(chǎn)品和企業(yè)的運(yùn)營是有幫助的，飯店總經(jīng)理不一定都要在酒店的經(jīng)理和部門內(nèi)聘請(qǐng)，完全可以從另外的行業(yè)企業(yè)聘請(qǐng)，做酒店不是造原子彈，有足夠能力和智商的人。到酒店工作一年后所有的業(yè)務(wù)和流程便可以熟悉。不一定要做到15年。如果只依賴逐級(jí)提拔人才是適應(yīng)不了企業(yè)快速發(fā)展的，行業(yè)發(fā)展快，人才已經(jīng)不夠用。我們要提倡用創(chuàng)新型人才。

(3)應(yīng)創(chuàng)新飯店人才管理機(jī)制

——飯店企業(yè)所有權(quán)應(yīng)與經(jīng)營權(quán)分離

飯店企業(yè)所有權(quán)應(yīng)與經(jīng)營權(quán)分離，如果經(jīng)營權(quán)和產(chǎn)權(quán)不分離的話，就會(huì)有很多的問題，這意味著經(jīng)營者權(quán)責(zé)難清。總經(jīng)理之上一定有飯店業(yè)主老板，他容易跨級(jí)指揮從而導(dǎo)致多頭指揮。不分權(quán)不行。現(xiàn)在越來越多的酒店實(shí)行產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，但國有酒店實(shí)行產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的比例只有15％，未來這個(gè)比例要不斷加大。將一個(gè)酒店交給專業(yè)的公司或者是團(tuán)隊(duì)按約定合同經(jīng)營，業(yè)主會(huì)變得輕松。

——飯店勞動(dòng)力價(jià)格應(yīng)與人才市場(chǎng)價(jià)格接軌

聘請(qǐng)酒店企業(yè)團(tuán)隊(duì)開出的工資要盡量與市場(chǎng)接軌。特別是在總經(jīng)理身上刻意省工資是不明智的，你給的工資如果合理的話。他一定會(huì)從市場(chǎng)上掙回來增加的工資成本，而無須企業(yè)額外負(fù)擔(dān)。

——飯店總經(jīng)理應(yīng)成為飯店企業(yè)的ceo

ceo就是首席執(zhí)行官，這是西方企業(yè)治理機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，解決了董事會(huì)授權(quán)經(jīng)營層的問題。首席執(zhí)行官有很大的權(quán)限。責(zé)任和權(quán)利是對(duì)等的。大飯店總經(jīng)理是一個(gè)資產(chǎn)額很大的企業(yè)實(shí)體的首席執(zhí)行官。跟其他大企業(yè)的經(jīng)營者沒有本質(zhì)的區(qū)別。飯店首先是一個(gè)企業(yè)然后才是一個(gè)飯店，要改變“飯店是接待賓館”的傳統(tǒng)看法。飯店總經(jīng)理是飯店企業(yè)實(shí)體的首席執(zhí)行官(ceo)，要改變“飯店總經(jīng)理是飯店大管家、店小二”的傳統(tǒng)看法。飯店總經(jīng)理作為飯店企業(yè)ceo應(yīng)該對(duì)飯店產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、人、財(cái)、物負(fù)責(zé)，應(yīng)該對(duì)飯店的收益和成本負(fù)責(zé)。飯店總經(jīng)理首先要對(duì)飯店的經(jīng)營成本和收益負(fù)責(zé)，這是最大的壓力，不要認(rèn)為飯店總經(jīng)理很風(fēng)光。每天穿著西裝在大堂進(jìn)出，可以指揮很多事，但這僅是在前臺(tái)能看到的。在后臺(tái)要花多少工夫是人們難以知道的。飯店總經(jīng)理作為飯店企業(yè)ceo應(yīng)該擁有與經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)統(tǒng)一的用人權(quán)、考核權(quán)、分配權(quán)。

——應(yīng)把飯店贏利水平作為對(duì)人才團(tuán)隊(duì)考核評(píng)價(jià)的核心標(biāo)準(zhǔn)

過去年終考核飯店高管團(tuán)隊(duì)的時(shí)候往往找員工打分，這是不對(duì)的。應(yīng)該首先看企業(yè)是否賺錢。企業(yè)應(yīng)該穩(wěn)健經(jīng)營并且盈利，而不應(yīng)該是虧損或者是業(yè)績下滑。我們一定要讓企業(yè)掙錢，企業(yè)的宗旨就是贏利，飯店企業(yè)也不例外。最賺錢的飯店才是最好的飯店，特別是持續(xù)賺錢的飯店。賺錢與服務(wù)并不矛盾，相反，虧損的飯店肯定保證不了服務(wù)質(zhì)量。

——應(yīng)全面提升飯店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)：人格魅力、影響力、凝聚力

很多人才加盟一個(gè)公司，既認(rèn)企業(yè)，也認(rèn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人。因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人就像一面旗幟。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)決定一個(gè)企業(yè)的文化，特別是成長中的企業(yè)。

——如何留住人才：“培訓(xùn)留人”、“品牌留人”、“文化留人”

培訓(xùn)留人：成熟的培訓(xùn)規(guī)劃與培訓(xùn)體系與富于激勵(lì)的薪酬體系同樣重要。對(duì)比國際飯店國內(nèi)飯店的培訓(xùn)是不夠的。相當(dāng)多的飯店沒有健全完善的培訓(xùn)體系。包括總經(jīng)理的培訓(xùn)都不到位，世界上飯店培訓(xùn)做得很好的例如萬豪酒店，每年的培訓(xùn)投入是很大的，成熟的培訓(xùn)體系和健全的薪酬體系是同等重要的，培訓(xùn)預(yù)算應(yīng)該納入工資成本和基本人力資源的成本預(yù)算中，不要到需要培訓(xùn)的時(shí)候才做培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃。

所謂品牌留人。是指人才對(duì)品牌的認(rèn)同勝于對(duì)飯店企業(yè)的認(rèn)同。要將企業(yè)的品牌做起來，有了品牌后才容易找到人才。因?yàn)槠放茖?duì)人才有很大吸引力。品牌會(huì)對(duì)人有所提升。品牌代表著文化和機(jī)制，從品牌公司出來后。你的價(jià)值就不一樣了。所謂文化留人，就是要提升有團(tuán)隊(duì)凝聚力的飯店企業(yè)文化建設(shè)。

要留住人才，除了薪酬、培訓(xùn)、品牌建設(shè)等方面的努力外，還需要企業(yè)文化留人。大企業(yè)做文化，中企業(yè)做市場(chǎng)，小企業(yè)做產(chǎn)品，文化是很深的東西，只可意會(huì)，不可言傳，日本豐田、松下，美國通用、ibm的文化是什么，我們都有感觸，但是很難用一句話說清楚。隨著中國飯店業(yè)的發(fā)展。本土巨大的飯店產(chǎn)業(yè)一定會(huì)培育出更多的高素質(zhì)人才，相信將來會(huì)有更多在國際公司服務(wù)過的高級(jí)人才會(huì)回流到本土飯店。如果到這一天，中國的飯店業(yè)就真正可以站在世界同行業(yè)的最高點(diǎn)。

二、對(duì)中國飯店星級(jí)評(píng)定制度的反思

我國飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)自1988年頒布執(zhí)行。1993年、1997年、2003年曾三次修訂，目前正在進(jìn)行第四次修訂。星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的歷史功績是要肯定的，特別是它在中國飯店業(yè)十分落后的20年前出臺(tái)，大大提高了中國飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)條件，打破了過去飯店招待所的面貌。但20年后的今天。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系及其所帶來的影響，卻成了行業(yè)發(fā)展的鎖鏈。繼續(xù)修訂已經(jīng)無法從根本上解決問題。

具體來說。星級(jí)評(píng)定制度在當(dāng)前形勢(shì)下存在以下不足。

一是星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致飯店產(chǎn)品高度同質(zhì)化。削弱了飯店產(chǎn)品的個(gè)性化、差異化和豐富性，有違激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。

二是星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)只局限于硬件產(chǎn)品的量化標(biāo)準(zhǔn)而沒涉及軟件管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，助長了產(chǎn)品追逐豪華的投資競(jìng)賽，而并非(甚至是抑制了)經(jīng)營管理競(jìng)賽，并且造成行業(yè)投資的嚴(yán)重浪費(fèi)，誤導(dǎo)了投資，卻沒有任何風(fēng)險(xiǎn)警示或經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指導(dǎo)。

三是星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致飯店投資人普遍承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的投資成本和風(fēng)險(xiǎn)。等于投資人承擔(dān)了增加投資的風(fēng)險(xiǎn)，而制訂標(biāo)準(zhǔn)者卻無須承擔(dān)這一風(fēng)險(xiǎn)。這種近似被迫的無奈與投資人愿意花高成本建造頂級(jí)豪華酒店不是一個(gè)概念。

四是星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店產(chǎn)品價(jià)格的影響導(dǎo)致消費(fèi)者支付了不應(yīng)該支付的消費(fèi)成本。

五是星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)暴露了星評(píng)控制機(jī)構(gòu)或星評(píng)者容易濫用行業(yè)管理權(quán)卻無須負(fù)任何責(zé)任。行業(yè)管理者在投資導(dǎo)向上存在誤導(dǎo)和失責(zé)，背離經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律。

六是星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的長時(shí)間實(shí)施如同給行業(yè)長期集體服用一劑慢藥，進(jìn)一步削弱了國內(nèi)飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和國際競(jìng)爭(zhēng)力。降低了整個(gè)行業(yè)的投資收益(國際投資者在中國獨(dú)資或控股投資高星級(jí)飯店一直受到限制，一旦開放，星評(píng)的問題將是他們產(chǎn)品設(shè)計(jì)和投資規(guī)劃中遇到的首要問題。此前國際品牌進(jìn)入中國管理高星級(jí)飯店無須承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)。是國內(nèi)投資者承擔(dān)了因?yàn)樾窃u(píng)而增加的很多不必要成本)。

七是星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)背離市場(chǎng)需求確定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)甚至強(qiáng)加經(jīng)營包袱，影響了整個(gè)行業(yè)的管理體制。嚴(yán)重制約了行業(yè)從業(yè)者的創(chuàng)新能力和改革精神，抑制了行業(yè)品牌和投資的國際化。由行業(yè)主管部門主導(dǎo)星評(píng)，這種做法在國際上乃至我國港澳地區(qū)都不存在，唯獨(dú)內(nèi)地。在德國的飯店業(yè)，甚至反對(duì)任何形式的標(biāo)準(zhǔn)。星評(píng)深深影響了國人對(duì)飯店產(chǎn)品的認(rèn)知，甚至到國外住酒店也習(xí)慣拿中國的星級(jí)來套國外的酒店。這從消費(fèi)的角度或許無可厚非，但在個(gè)性化的消費(fèi)時(shí)代，和國內(nèi)星級(jí)進(jìn)行比較已經(jīng)沒有意義。星評(píng)已經(jīng)無法評(píng)定日益多元化個(gè)性化差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是星級(jí)復(fù)評(píng)更處于尷尬的局面。十年前十五年前初評(píng)的星級(jí)飯店與新近五年投資的星級(jí)飯店根本不是一個(gè)概念和標(biāo)準(zhǔn)。從產(chǎn)品價(jià)格價(jià)值看更是與星級(jí)沒有了太多對(duì)等關(guān)系(昆明的五星級(jí)房價(jià)可以低賣到280元含雙早餐。但一線城市的個(gè)別經(jīng)濟(jì)型飯店可高價(jià)賣500元。有的沒掛星級(jí)的精品特色酒店房價(jià)甚至可以賣1000元，很多城市的新型商務(wù)酒店都不按星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)建。但價(jià)格往往超過三星、四星甚至五星飯店)。正是國內(nèi)5000多家三星級(jí)飯店的全面虧損培育了像如家、莫泰168等有限服務(wù)快捷酒店的快速擴(kuò)張。

八是新推出的白金五星標(biāo)準(zhǔn)將引導(dǎo)和助長一場(chǎng)更不明智的投資競(jìng)賽，更背離節(jié)約型社會(huì)和綠色環(huán)保飯店的理念。

總之，星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)已完成其歷史任務(wù)并且已作出過貢獻(xiàn)。是時(shí)候廢除或拋棄了。目前正在醞釀的繼續(xù)修訂恐怕始終不能從根本上解決問題。市場(chǎng)不認(rèn)可的東西最終必然被拋棄，行業(yè)管理部門有責(zé)任及時(shí)檢討這個(gè)體系。沒有星評(píng)的年代才是中國飯店業(yè)真正市場(chǎng)化和國際化的時(shí)代。

關(guān)于我國旅游飯店發(fā)展中兩個(gè)問題的認(rèn)識(shí)：人才建設(shè)與星級(jí)制度

第二篇：中華人民共和國旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定檢查員制度

【發(fā)布單位】國家旅游局 【發(fā)布文號(hào)】

【發(fā)布日期】1999-05-13 【生效日期】1999-05-13 【失效日期】

【所屬類別】國家法律法規(guī) 【文件來源】中國法院網(wǎng)

中華人民共和國旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定檢查員制度

（1999年5月13日 旅管理發(fā)[1999]067號(hào)）

為具體實(shí)施《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB／T 14308－1997）國家標(biāo)準(zhǔn)，使旅游涉外飯店的星級(jí)評(píng)定工作更加專業(yè)化和規(guī)范化，特制定本制度。

第一條 國家飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)國家級(jí)檢查員，負(fù)責(zé)對(duì)全國各星級(jí)飯店進(jìn)行評(píng)定前后的檢查。

第二條 各省、自治區(qū)、直轄市及下屬地、市、州等飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)地方級(jí)檢查員，負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查。

第三條 必須是旅游行政管理部門從事飯店行業(yè)管理的專業(yè)人員。

第四條 有較高的政治思想水平，熱愛旅游事業(yè)，思想品德好，能做到大公無私，秉公辦事，工作認(rèn)真，嚴(yán)格要求。

第五條 有一定的政策水平、較強(qiáng)的法制觀念，能嚴(yán)格執(zhí)行法令、法規(guī)和紀(jì)律。

第六條 有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)、全面掌握《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)。

第七條 有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力，有分析和研究問題能力，有一定的口頭、文字表達(dá)能力。

第八條 國家級(jí)檢查員有技術(shù)（業(yè)務(wù)）職稱或有較強(qiáng)的飯店行政管理工作經(jīng)驗(yàn)和能力。

第九條 通過國家統(tǒng)一培訓(xùn)考核，領(lǐng)取國家級(jí)或地方級(jí)檢查證。取得檢查證的各級(jí)檢查員每兩年接受一次復(fù)核。

三、工作守則

第十條 在國家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下，對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的旅游涉外飯店進(jìn)行評(píng)定，行使檢查職能。檢查員在檢查飯店時(shí)，除須持有檢查證外，還須持有星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信，否則檢查員身份無效。

第十一條 服從分配，遵守紀(jì)律，聽從指揮，不隨意以個(gè)人看法解釋標(biāo)準(zhǔn)。

第十二條 工作認(rèn)真，評(píng)分公正，不對(duì)外傳播檢查的分?jǐn)?shù)，不對(duì)外發(fā)表議論。

第十三條 檢查過程中，要尊重飯店的管理規(guī)章制度，互相監(jiān)督，彼此合作。

第十四條 嚴(yán)于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用檢查員身份為個(gè)人謀取利益。

第十五條 著裝整潔，舉止文明，禮貌待人。

第十六條 努力學(xué)習(xí)，勤奮工作。

四、評(píng)定前的檢查

第十七條 接到飯店提出的正式申請(qǐng)后，檢查員受評(píng)定機(jī)構(gòu)委派對(duì)飯店進(jìn)行檢查。

第十八條 認(rèn)真研究《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告》，掌握被評(píng)定飯店的概況和特點(diǎn)，并準(zhǔn)確填寫其中有關(guān)部分。

第十九條 認(rèn)真聽取飯店領(lǐng)導(dǎo)介紹，并由店方派人陪同，根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，實(shí)地檢查飯店所申請(qǐng)星級(jí)的必備條件。

第二十條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行實(shí)地實(shí)物評(píng)分。

第二十一條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，檢查飯店的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。

第二十二條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，采用明查、暗訪、普查、抽查的方法，檢查飯店的服務(wù)質(zhì)量。

第二十三條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放、回收賓客意見表。

第二十四條 按照《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，核實(shí)、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的實(shí)得分?jǐn)?shù)和得分率。

第二十五條 與被評(píng)定飯店交換意見，肯定其長處，指出其存在的問題。

第二十六條 向星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)檢查情況，提出客觀的評(píng)定意見。

五、評(píng)定后的檢查

第二十七條 由星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，檢查員對(duì)已取得星級(jí)的飯店進(jìn)行定期與不定期的明查和暗訪。

第二十八條 明查的目的是為了核實(shí)飯店在取得星級(jí)后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否保持了原有的水準(zhǔn)。

六、暗訪制度

第二十九條 暗訪的目的為監(jiān)督、考察飯店在取得星級(jí)后服務(wù)質(zhì)量方面是否保持了原有的水準(zhǔn)。

第三十條 根據(jù)賓客的意見和投訴所反映的問題，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定派檢查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪。

第三十一條 各級(jí)檢查員在進(jìn)行飯店星級(jí)評(píng)定工作中，要堅(jiān)持原則，秉公辦事，不接受特殊待遇，不收禮品，嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)違規(guī)違紀(jì)、濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評(píng)、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。

第三十二條 暗訪結(jié)束時(shí)，須通知店方。檢查員除出示檢查證外，還須將評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信交給店方，請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)在介紹信和檢查員的消費(fèi)單據(jù)（房費(fèi)單、餐飲費(fèi)單等）上簽字，然后寄回星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。

第三十三條 檢查員與店方交換意見后，將填寫的暗訪報(bào)告由檢查員和飯店經(jīng)理共同簽名，上報(bào)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。

七、附則

第三十四條 各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評(píng)、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。

第三十五條 國家旅游局在必要時(shí)可修改本規(guī)定的內(nèi)容。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第三篇：旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

更新時(shí)間:2015-02-25 來源：攀枝花日?qǐng)?bào) 我來說兩句(0)

為確實(shí)開展好全市“質(zhì)量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級(jí)飯店的具體標(biāo)準(zhǔn)，做到概念清晰、明白消費(fèi)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進(jìn)一步促進(jìn)全市旅游服務(wù)質(zhì)量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現(xiàn)將《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》公布如下：

1．星級(jí)劃分及標(biāo)識(shí)

1.1 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。

2.2 星級(jí)以鍍金五角星為標(biāo)識(shí)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。

2．總則

2.1 星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。

2.2 星級(jí)飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等必須達(dá)到規(guī)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等必須達(dá)到規(guī)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。

2.5 倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。

2.6 星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。

2.7 評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

2.8 飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。

3．服務(wù)質(zhì)量總體要求

3.1 服務(wù)基本原則

3.1.1 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。

3.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

3.2 服務(wù)基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。

3.2.2 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；

d）對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

3.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。

4．管理要求

4.1 應(yīng)有員工手冊(cè)。

4.2 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

4.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。

4.4 應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

4.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

4.6 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。

4.7 對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。

5.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。

5.4 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

5.5 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

攀枝花市星級(jí)旅游飯店名單一、五星級(jí)旅游飯店（1家）：

金海開元名都大酒店 二、四星級(jí)旅游飯店（6家）：

攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學(xué)府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級(jí)旅游飯店（5家）：

南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級(jí)旅游飯店（6家）：

攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風(fēng)酒店、迎來君賓館、品色酒店

第四篇：旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)檢查員制度

旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)檢查員制度

為具體實(shí)施《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-）國家標(biāo)準(zhǔn)，使旅游涉外飯店的星級(jí)評(píng)定工作更加專業(yè)化和規(guī)范化，特制定本制度。

一、檢查員的設(shè)置

第一條 國家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)國家級(jí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員。負(fù)責(zé)對(duì)全國各星級(jí)飯店進(jìn)行評(píng)定前后的檢查國家級(jí)檢查員受國家旅游局星評(píng)委辦公室委派，承擔(dān)對(duì)各星級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作，監(jiān)督核查有關(guān)飯店自主復(fù)核的結(jié)果，對(duì)地方級(jí)和企業(yè)級(jí)檢查員的工作提供指導(dǎo)和協(xié)助。

第二條 各省、自治區(qū)、直轄市及下屬地、市、州等飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)地方級(jí)檢查員。負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查。地方級(jí)檢查員受相應(yīng)星評(píng)機(jī)構(gòu)辦公室的委派，完成對(duì)四星級(jí)以下飯店星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作，監(jiān)督核查有關(guān)飯店自主復(fù)核的結(jié)果，對(duì)企業(yè)級(jí)檢查員的工作提供指導(dǎo)和協(xié)助。

第三條 各星級(jí)飯店設(shè)企業(yè)級(jí)檢查員，在當(dāng)?shù)匦窃u(píng)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，對(duì)照國家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，完成對(duì)所在飯店的復(fù)核檢查工作，將復(fù)核結(jié)果向所在飯店總經(jīng)理和相應(yīng)的星評(píng)機(jī)構(gòu)如實(shí)反映報(bào)告。

二、檢查員的任用條件

第四條 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員必須是旅游行政管理部門從事飯店行業(yè)管理的專業(yè)人員。

第五條 有較高的政治思想水平，熱愛旅游事業(yè)，思想品德好，能做到大公無私，秉公辦事，工作認(rèn)真，嚴(yán)以律己。

第六條 有一定的政策水平、較強(qiáng)的確法制觀念，能嚴(yán)格執(zhí)行法令、法規(guī)和紀(jì)律。

第七條 有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)、全面掌握《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)。

第八條 有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力，有分析和研究問題能力，有一定的口頭、文字表達(dá)能力。

第九條 國家級(jí)和地方級(jí)檢查員有技術(shù)（業(yè)務(wù)）職稱或較強(qiáng)的飯店行政管理工作經(jīng)驗(yàn)和能力。企業(yè)級(jí)檢查員有星級(jí)飯店中高層管理經(jīng)驗(yàn)和能力。

第十條 各級(jí)檢查員均須通過國家旅游局統(tǒng)一組織實(shí)施的培訓(xùn)與考核，領(lǐng)取國家級(jí)、地方級(jí)和企業(yè)級(jí)檢查證，取得檢查證的各級(jí)檢查員每兩年接受一次復(fù)核。具體培訓(xùn)、考核大綱、管理?xiàng)l例和實(shí)施辦法由國家旅游局另行制訂。

三、國家級(jí)和地方級(jí)檢查員工作守則

第十一條 國家級(jí)和地方級(jí)檢查員分別在國家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市各地方旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下，對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的旅游涉外飯店進(jìn)行評(píng)定，行使檢查職能。檢查在檢查飯店時(shí)，除須持有檢查證外，還須持有星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信，否則檢查員身份無效。

第十二條 服從分配，遵守紀(jì)律，聽眾指揮，不隨意以個(gè)人看法解釋標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條 按《星級(jí)評(píng)定檢查通知書》規(guī)定的時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，按規(guī)定時(shí)間完成檢查任務(wù)。未經(jīng)委派機(jī)構(gòu)許可，不得擅自撤離受檢飯店或任意拖延在受檢飯店的停留時(shí)間，不憑個(gè)人喜惡做超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。第十四條 認(rèn)真負(fù)責(zé)，善始善終，不受干擾地履行檢查職責(zé)，檢查結(jié)束前向受檢飯店通報(bào)檢查結(jié)果，結(jié)束后三天內(nèi)向委派星評(píng)機(jī)構(gòu)提交檢查報(bào)告。

第十五條 工作認(rèn)真，評(píng)分公正，不對(duì)外傳播檢查的分?jǐn)?shù)，不對(duì)外發(fā)表評(píng)論。

第十六條 在檢查期間過程中，著裝整潔，舉止文明，虛心學(xué)習(xí)，要尊重受檢飯店的各項(xiàng)管理規(guī)章制度和各級(jí)員工的勞動(dòng)，互相監(jiān)督，彼此合作。

第十七條 嚴(yán)于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用檢查員身體為個(gè)人謀取利益。互相監(jiān)督，彼此合作。第十八條 著裝整潔，舉止文明，禮貌待人。

第十九條 努力學(xué)習(xí)，勤奮工作。

四、評(píng)定前的檢查

第二十條 飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)接到飯店提出的正式申請(qǐng)后，檢查員受評(píng)定機(jī)構(gòu)委派檢查員對(duì)飯店進(jìn)行檢查。

第二十一條 認(rèn)真研究《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告》及相關(guān)材料，掌握被評(píng)定飯店的概況和特點(diǎn)，并準(zhǔn)確填寫其中有關(guān)部分。

第二十二條 認(rèn)真聽取飯店的情況領(lǐng)導(dǎo)介紹，并由飯店店方派人陪同，根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，實(shí)地檢查飯店所申請(qǐng)星級(jí)的必備條件。

第二十三條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)施設(shè)備及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行實(shí)地實(shí)物評(píng)分。

第二十四條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，檢查飯店的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。

第二十五條 根據(jù)《飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》服務(wù)與管理文件系統(tǒng)的要求，檢查飯店的相關(guān)服務(wù)與管理制度的書面材料。

第二十六條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，采用明查、暗訪、普查、抽查的方法，檢查飯店的服務(wù)質(zhì)量。

第二十七條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)質(zhì)量感知系統(tǒng)的要求，發(fā)放、回收賓客意見表。

第二十八條 按照《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，核實(shí)、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的實(shí)得分?jǐn)?shù)和得分率。

第二十九條 與被評(píng)定飯店交換意見，肯定其長處，指出其存在的問題。

第三十條 向星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)檢查情況，提出客觀的評(píng)定意見。

五、評(píng)定后的復(fù)核檢查

第三十一條 企業(yè)級(jí)檢查員要定期對(duì)本飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面的檢查，向飯店管理層報(bào)告后，向相應(yīng)的星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出正式的書面報(bào)告。報(bào)告須有企業(yè)級(jí)檢查員和總經(jīng)理簽字及飯店公章。

第三十二條 在企業(yè)檢查報(bào)告的基礎(chǔ)上，國家級(jí)和地方級(jí)檢查員由相應(yīng)的星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，檢查員對(duì)已取得星級(jí)的飯店進(jìn)行復(fù)核檢查。復(fù)核檢查的形式可以是定期與不定期的明查與暗訪。

第三十三條 復(fù)核檢查明查的目的是為了核實(shí)飯店在取得星級(jí)后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、管理制度、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否保持原有的水準(zhǔn)。

六、暗訪制度

第三十四條 暗訪的目的是為監(jiān)督、考察飯店在取得星級(jí)前后服務(wù)質(zhì)量方面是否達(dá)到和保持了相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)原有的水準(zhǔn)。

第三十五條 根據(jù)消費(fèi)者賓客的意見和投訴所反映的問題，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定派檢查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪。第三十六條 各級(jí)檢查員在進(jìn)行飯店星級(jí)評(píng)定工作中，要堅(jiān)持原則，秉公辦事，不接受特殊待遇，不收禮品，嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)違規(guī)違紀(jì)、濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評(píng)、警告、取消檢查員資格直到追究法律責(zé)任的處分。

第三十七條 暗訪結(jié)束時(shí)，須通知店方。檢查員除出示檢查證外，還須將評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信交給店方，請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)在介紹信和檢查員的消費(fèi)單據(jù)（房費(fèi)單、餐飲間等）上簽字，然后寄回星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。

第三十八條 暗訪結(jié)束，檢查員將暗訪情況向飯店通報(bào)后，與店方交換意見后，將填寫的暗訪報(bào)告由檢查員和飯店經(jīng)理共同簽名，把撰寫的暗訪報(bào)告上報(bào)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。

七、附則

第三十九條 各級(jí)檢查員證書由國家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

第四十條 檢查員受星評(píng)機(jī)構(gòu)委派進(jìn)入受檢飯店從事相關(guān)工作時(shí)，必須出示檢查證書和通知書。除核發(fā)機(jī)構(gòu)外，任何單位和個(gè)人不得扣留或收回檢查證書。

第四十一條 各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評(píng)、警告、取消檢查員資格的處分，直至追究法律責(zé)任。

第四十二條 本規(guī)定由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。國家旅游局在必要時(shí)可修改本規(guī)定的內(nèi)容。

第四十三條 本規(guī)定于200*年*月*日起開始執(zhí)行，《中華人民共和國旅游涉外星級(jí)評(píng)定檢查員制度》同時(shí)廢止。

第五篇：《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GBT14308-2010)實(shí)施辦法

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法

一、總則

第一條 為適應(yīng)中國旅游飯店業(yè)發(fā)展的需要，增強(qiáng)飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作的規(guī)范性和科學(xué)性，依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）,特制定本辦法。

第二條 各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的相關(guān)要求，開展飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作。

第三條 星級(jí)飯店應(yīng)按照《統(tǒng)計(jì)法》和《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》的要求，按時(shí)向旅游行政管理部門報(bào)送相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

二、星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任

第四條 國家旅游局設(shè)全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡稱為“全國星評(píng)委”）。全國星評(píng)委是負(fù)責(zé)全國星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。

（一）職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評(píng)工作；聘任與管理國家級(jí)星評(píng)員；組織五星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展工作。

(二)組成人員：全國星評(píng)委由中國旅游協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游協(xié)會(huì)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)主任組成。

（三）辦事機(jī)構(gòu)：全國星評(píng)委下設(shè)辦公室，作為全國星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處。

（四）飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限： 1.執(zhí)行飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法；

2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；

3.對(duì)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；

4.實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作； 5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級(jí)飯店的證書、標(biāo)志牌；

6.按照《飯店星評(píng)員章程》（附件1）要求聘任國家級(jí)星評(píng)員，監(jiān)管其工作；

7.負(fù)責(zé)國家級(jí)星評(píng)員的培訓(xùn)工作。

第五條 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡稱“省級(jí)星評(píng)委”）。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國星評(píng)委備案后，根據(jù)全國星評(píng)委的授權(quán)開展星評(píng)和復(fù)核工作。

（一）組成人員：省級(jí)星評(píng)委的組建，根據(jù)本地實(shí)際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。

（二）辦事機(jī)構(gòu)：省級(jí)星評(píng)委下設(shè)辦公室為辦事機(jī)構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會(huì)。

（三）飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限：

省級(jí)星評(píng)委依照全國星評(píng)委的授權(quán)開展以下工作： 1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評(píng)委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作； 3.對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán)；

4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作； 5.向全國星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān)； 6.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任省級(jí)星評(píng)員； 7.負(fù)責(zé)副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）星評(píng)員的培訓(xùn)工作。

第六條 副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡稱“地區(qū)星評(píng)委”）。地區(qū)星評(píng)委在省級(jí)星評(píng)委的指導(dǎo)下，參照省級(jí)星評(píng)委的模式組建。

（一）組成人員：地區(qū)星評(píng)委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。

（二）辦事機(jī)構(gòu)：地區(qū)星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處（科）或旅游飯店協(xié)會(huì)。

（三）地區(qū)星評(píng)委依照省級(jí)星評(píng)委的授權(quán)開展以下工作： 1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委布臵的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；

3.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；

4.向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。

三、星級(jí)申報(bào)及標(biāo)志使用要求

第七條 飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。第八條 凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。星級(jí)標(biāo)志的有效期為三年。

第九條 飯店星級(jí)標(biāo)志應(yīng)臵于飯店前廳最明顯位臵，接受公眾監(jiān)督。飯店星級(jí)標(biāo)志已在國家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊(cè)為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級(jí)飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時(shí)，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條 飯店星級(jí)證書和標(biāo)志牌由全國星評(píng)委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費(fèi)按照國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。

第十一條 每塊星級(jí)標(biāo)志牌上的編號(hào)，與相應(yīng)的星級(jí)飯店證書號(hào)一致。每家星級(jí)飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級(jí)標(biāo)志牌。如星 級(jí)標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)所在省級(jí)星評(píng)委查明屬實(shí)后，可向全國星評(píng)委申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

星級(jí)飯店如因更名需更換星級(jí)證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時(shí)必須交還原星級(jí)證書。

四、星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求

第十二條 飯店星級(jí)評(píng)定依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）進(jìn)行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”。該表規(guī)定了各星級(jí)必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級(jí)的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不作要求。

（三）《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表”（軟件表，共600分）。該表主要是評(píng)價(jià)飯店的“軟件”，包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià)。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不作要求。

第十三條 申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店，如達(dá)不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請(qǐng)的星級(jí)。

第十四條 星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋?區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評(píng)委對(duì)飯店所申請(qǐng)星級(jí)不予批準(zhǔn)。

第十五條 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。

五、星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行

第十六條 五星級(jí)按照以下程序評(píng)定：

1.申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委逐級(jí)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說明等。

2.推薦。省級(jí)星評(píng)委收到飯店申請(qǐng)材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo)。對(duì)符合申報(bào)要求的飯店，以省級(jí)星評(píng)委名義向全國星評(píng)委遞交推薦報(bào)告。

3.審查與公示。全國星評(píng)委在接到省級(jí)星評(píng)委推薦報(bào)告和飯店星級(jí)申請(qǐng)材料后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請(qǐng)資格、核實(shí)申請(qǐng) 報(bào)告等工作，并對(duì)通過資格審查的飯店，在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示。對(duì)未通過資格審查的飯店，全國星評(píng)委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級(jí)星評(píng)委。

4、賓客滿意度調(diào)查。對(duì)通過五星級(jí)資格審查的飯店，全國星評(píng)委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為星評(píng)工作的參考意見。

5、國家級(jí)星評(píng)員檢查。全國星評(píng)委發(fā)出《星級(jí)評(píng)定檢查通知書》，委派二到三名國家級(jí)星評(píng)員，以明查或暗訪的形式對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)定檢查。評(píng)定檢查工作應(yīng)在36-48小時(shí)內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國星評(píng)委反饋的有關(guān)意見進(jìn)行整改。全國星評(píng)委待接到飯店整改完成并申請(qǐng)重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。

6.審核。檢查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，全國星評(píng)委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國家級(jí)星評(píng)員檢查報(bào)告（須有國家級(jí)星評(píng)員簽名）、星級(jí)評(píng)定檢查反饋會(huì)原始記錄材料（須有國家級(jí)星評(píng)員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級(jí)星評(píng)員簽名）等。

7.批復(fù)。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評(píng)委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級(jí)旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級(jí)證書和標(biāo)志牌。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評(píng)委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級(jí)飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯 店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國星評(píng)委受理時(shí)間、國家級(jí)星評(píng)員評(píng)定檢查時(shí)間、國家級(jí)星評(píng)員姓名、批復(fù)時(shí)間。

8．申訴。申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。

9．抽查。國家旅游局根據(jù)《國家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》（附件2），派出國家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級(jí)評(píng)定情況，對(duì)星評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評(píng)過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對(duì)星級(jí)評(píng)定結(jié)果予以否決，并對(duì)執(zhí)行該任務(wù)的國家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行處理。

第十七條 一星級(jí)到四星級(jí)飯店的評(píng)定程序，各級(jí)星評(píng)委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級(jí)飯店評(píng)定程序執(zhí)行。一、二、三星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，四星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。全國星評(píng)委保留對(duì)一星級(jí)到四星級(jí)飯店評(píng)定結(jié)果的否決權(quán)。

第十八條

對(duì)于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)飯店。

第十九條

白金五星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂。第二十條 星級(jí)評(píng)定工作由相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委委派飯店星評(píng)員承擔(dān)。各級(jí)星評(píng)委在委派飯店星評(píng)員執(zhí)行工作時(shí)，應(yīng)盡量按照不同地區(qū)、不同職業(yè)（行業(yè)管理人員、院校專家、企業(yè)管理人員）的原則進(jìn)行搭配。

第二十一條 各級(jí)星評(píng)委應(yīng)按照《飯店星評(píng)員章程》組建相應(yīng)的星評(píng)員隊(duì)伍，并將名單在其轄區(qū)范圍內(nèi)公布。每屆星評(píng)員任期兩年，到期后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行換屆。省級(jí)星評(píng)員名單需報(bào)全國星評(píng)委備案。

第二十二條 在五星級(jí)飯店星評(píng)工作中，相關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”》（附件3）。一旦違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，全國星評(píng)委將給予以下相應(yīng)處理：對(duì)國家級(jí)星評(píng)員給予通報(bào)批評(píng)或取消資格；對(duì)地方星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)受評(píng)飯店給予通報(bào)批評(píng)或取消星評(píng)資格并于五年內(nèi)不接受星評(píng)申請(qǐng)。四星級(jí)及以下星級(jí)飯店評(píng)定工作應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。

第二十三條 星級(jí)評(píng)定檢查工作暫不收費(fèi)。星評(píng)員往返受檢飯店的交通費(fèi)以及評(píng)定期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的合理費(fèi)用，均由受檢飯店據(jù)實(shí)核銷。

六、星級(jí)復(fù)核及處理制度

第二十四條 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。星級(jí)復(fù)核分為復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。第二十五條 復(fù)核工作由飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。

評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。

各級(jí)星評(píng)委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。

第二十六條 全國星評(píng)委委派二至三名國家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。全國星評(píng)委可根據(jù)工作需要，對(duì)滿三期的五星級(jí)飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為評(píng)定性復(fù)核的參考意見。

第二十七條 對(duì)復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。對(duì)于取消星級(jí)的飯店，應(yīng)將其星級(jí)證書和星級(jí)標(biāo)志牌收回。

第二十八條 對(duì)星級(jí)飯店的復(fù)核結(jié)果進(jìn)行處理的具體依據(jù)：

（一）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“限期整改”的處理意見：

五星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于85%但高于75%。

四星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng) 分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于80%但高于70%。

三星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“取消星級(jí)”的處理意見：

五星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于380分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于75%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

四星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于280分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

三星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于180分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于60%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

二星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

一星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。

第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。

第三十條 各級(jí)星評(píng)委對(duì)星級(jí)飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國星評(píng)委保留對(duì)各星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。

第三十一條 接受評(píng)定性復(fù)核的星級(jí)飯店，如其正在進(jìn)行大規(guī)模裝修改造，或者其他適當(dāng)原因而致使暫停營業(yè)，可以在評(píng)定性復(fù)核當(dāng)年年前提出延期申請(qǐng)。經(jīng)查屬實(shí)后，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委可以酌情批準(zhǔn)其延期一次。延期復(fù)核的最長時(shí)限不應(yīng)超過一年，如延期超過一年，須重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。

第三十二條

國家旅游局根據(jù)《國家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》，派出國家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查復(fù)核和評(píng)定性復(fù)核情況，對(duì)復(fù)核工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)復(fù)核過程中存在不符合程序 的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對(duì)星級(jí)復(fù)核結(jié)果予以否決。

七、附則

第三十三條 本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實(shí)施。

附件：1.飯店星評(píng)員章程

2.國家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則 3.飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)” 附件1：

飯店星評(píng)員章程

根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010），為確保飯店星級(jí)評(píng)定工作質(zhì)量，規(guī)范飯店星級(jí)評(píng)定工作，加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定人員（以下簡稱“飯店星評(píng)員”）的監(jiān)督和管理，制定本章程。

一、星評(píng)員的劃分和任職條件

第一條 飯店星評(píng)員分為：國家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員（含省級(jí)和地市級(jí)）和星級(jí)飯店內(nèi)審員。國家級(jí)星評(píng)員和地方級(jí)星評(píng)員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店高級(jí)管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。

第二條 星評(píng)員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；

2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；

4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。

第三條 擔(dān)任國家級(jí)星評(píng)員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求：

1、在省級(jí)以上旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行 業(yè)管理人員。

2、在四星級(jí)以上（含四星級(jí)）飯店連續(xù)擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營業(yè)績良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。

3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。

第四條 擔(dān)任地方級(jí)星評(píng)員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求：

1、具有較為豐富經(jīng)驗(yàn)的飯店行業(yè)管理人員;

2、在星級(jí)飯店連續(xù)擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營業(yè)績良好，在本省（自治區(qū)、直轄市）業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人；

3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。

第五條 星級(jí)飯店內(nèi)審員應(yīng)由本飯店的中高級(jí)管理人員擔(dān)任。

二、星評(píng)員的選聘辦法和職責(zé)

第六條 國家級(jí)星評(píng)員由全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡稱“星評(píng)委”）負(fù)責(zé)選聘。接受全國星評(píng)委的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的飯店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核和其它檢查工作。

第七條 地方級(jí)星評(píng)員由省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委負(fù)責(zé)選聘。接受省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委的委派，按照職責(zé)分 工，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)飯店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核和其它檢查工作。

第八條 星級(jí)飯店內(nèi)審員由各飯店指定。星級(jí)飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評(píng)委的指導(dǎo)和安排，依照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對(duì)所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時(shí)向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評(píng)委辦公室報(bào)告工作。

三、星評(píng)員的工作要求

第九條 星評(píng)員在相應(yīng)星評(píng)委有組織有計(jì)劃的安排下，可以明查或暗訪方式對(duì)受檢飯店進(jìn)行檢查，要預(yù)先研究受檢飯店的申請(qǐng)報(bào)告或復(fù)核自查報(bào)告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和特點(diǎn)；檢查結(jié)束時(shí)向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級(jí)達(dá)標(biāo)情況提出規(guī)范的書面報(bào)告。各級(jí)星評(píng)員應(yīng)保持清正、廉潔的作風(fēng)，未經(jīng)相應(yīng)星評(píng)委授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)飯店的檢查工作。

第十條 飯店星級(jí)評(píng)定或復(fù)核時(shí)，要據(jù)實(shí)評(píng)判各項(xiàng)必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營質(zhì)量的得分情況，并寫出書面檢查報(bào)告及時(shí)呈交委派工作的星評(píng)委。

第十一條 星評(píng)員向受檢飯店和相應(yīng)星評(píng)委做出的反饋意見應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范，條理清晰，具有較高的針對(duì)性和指導(dǎo)性。對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店，要提出明確的整改要求。

第十二條 星級(jí)飯店內(nèi)審員應(yīng)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和所在地星評(píng)委的要求，檢查所在飯店的達(dá)標(biāo)情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時(shí)整改，并向所在地星評(píng)委做出書面報(bào) 告。

第十三條 飯店星評(píng)員接受聘用單位的檢查、監(jiān)督和管理。

四、星評(píng)員的工作守則

第十四條 服從相應(yīng)星評(píng)委的安排，認(rèn)真履行星評(píng)員的各項(xiàng)職責(zé)。

第十五條 按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，主動(dòng)出示相關(guān)證件和《星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書》。

第十六條

在受檢飯店工作時(shí)間應(yīng)不少于相關(guān)規(guī)定的要求。

第十七條 不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得做超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。

第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎、尊重受檢飯店的員工。

第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節(jié)儉，反對(duì)鋪張。

第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關(guān)的要求，不得為個(gè)人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評(píng)員的違規(guī)行為向相應(yīng)星評(píng)委舉報(bào)，星評(píng)委經(jīng)調(diào)查核實(shí)后可進(jìn)行查處。

五、星評(píng)員的管理

第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級(jí)星評(píng)員的日常管理和工作安排由聘用單位負(fù)責(zé)。第二十二條 各級(jí)星評(píng)委應(yīng)對(duì)所聘星評(píng)員的變化、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢飯店對(duì)其工作的評(píng)價(jià)應(yīng)有詳細(xì)的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。各級(jí)星評(píng)委每年以書面形式逐級(jí)報(bào)告上述內(nèi)容。

第二十三條 全國星評(píng)委辦公室負(fù)責(zé)對(duì)全國的星評(píng)員實(shí)施宏觀管理，星評(píng)員資格不搞終身制，對(duì)個(gè)別不稱職或玩忽職守的星評(píng)員可及時(shí)進(jìn)行撤換。

第二十四條 任期內(nèi)的星評(píng)員一旦離開與飯店業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評(píng)員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。

第二十五條 星評(píng)員由聘用單位頒發(fā)證書，證書格式由全國星評(píng)委統(tǒng)一確定。附件2：

國家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則

根據(jù)國家旅游局“三定方案”，為加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級(jí)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國家旅游局決定建立國家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員（以下簡稱“星評(píng)監(jiān)督員”）隊(duì)伍。為保證星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展，特制定本管理規(guī)則。

一、星評(píng)監(jiān)督員的組織機(jī)構(gòu)和選聘條件

第一條 星評(píng)監(jiān)督員由國家旅游局負(fù)責(zé)選聘。接受國家旅游局的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的星級(jí)飯店暗訪和其它檢查工作。

第二條 星評(píng)監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級(jí)管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。

第三條 星評(píng)監(jiān)督員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；

2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；

4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。第四條 擔(dān)任星評(píng)監(jiān)督員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)至少符合以下任意一項(xiàng)要求：

1、在省級(jí)、地級(jí)旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行業(yè)管理人員。

2、在四星級(jí)以上（含四星級(jí)）飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級(jí)管理職務(wù)三年以上，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。

3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。

二、星評(píng)監(jiān)督員的工作要求

第五條 星評(píng)監(jiān)督員在國家旅游局有組織有計(jì)劃的安排下，主要以暗訪方式對(duì)星級(jí)飯店或者正在申報(bào)星級(jí)的飯店進(jìn)行檢查。未經(jīng)國家旅游局授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)星級(jí)飯店的檢查工作。

第六條 星評(píng)監(jiān)督員必須嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）、《星級(jí)飯店暗訪檢查制度》和飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度實(shí)施檢查工作。

第七條 星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國家旅游局提交書面檢查報(bào)告和相關(guān)照片（或錄像錄音資料）。檢查報(bào)告應(yīng)觀點(diǎn)鮮明、格式規(guī)范、條理清晰，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和指導(dǎo)性。

三、星評(píng)監(jiān)督員的管理

第八條 星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)服從國家旅游局合理的工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，接受國家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。

第九條 國家旅游局對(duì)星評(píng)監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記載和考核，作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。

第十條 星評(píng)監(jiān)督員每屆任期為兩年。對(duì)任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評(píng)監(jiān)督員，國家旅游局可進(jìn)行續(xù)聘。對(duì)任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評(píng)監(jiān)督員，國家旅游局將予以解聘。

第十一條 任期內(nèi)的星評(píng)監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評(píng)監(jiān)督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。

第十二條 星評(píng)監(jiān)督員由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書。

第十三條 星評(píng)監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評(píng)由國家旅游局負(fù)責(zé)。

附件3： 飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”

一、國家級(jí)星評(píng)員工作“十不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)收受飯店贈(zèng)送的現(xiàn)金、有價(jià)證券（卡）、紀(jì)念品或禮物。

2、不準(zhǔn)對(duì)飯店提出檢查項(xiàng)目之外的額外要求，或出現(xiàn)酗酒等影響星評(píng)員形象的行為。

3、不準(zhǔn)降低星級(jí)飯店檢查標(biāo)準(zhǔn)和簡化星級(jí)飯店檢查評(píng)定程序，或以自己的好惡來隨意解釋和評(píng)判星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

4、不準(zhǔn)向地方星評(píng)機(jī)構(gòu)和受評(píng)飯店就飯店是否通過評(píng)定發(fā)表意見。

5、不準(zhǔn)接受飯店所在地政府和旅游部門，以及受評(píng)飯店安排的店外宴請(qǐng)。

6、不準(zhǔn)帶隨從、助手等其他人員一同參與星評(píng)工作或代替星評(píng)工作。

7、不準(zhǔn)在暗訪檢查中以任何方式向地方星評(píng)機(jī)構(gòu)、飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實(shí)身份、行程安排和檢查情況。

8、不準(zhǔn)請(qǐng)飯店或地方星評(píng)機(jī)構(gòu)代為評(píng)定打分、撰寫和郵寄檢查報(bào)告。

9、不準(zhǔn)以輔導(dǎo)、咨詢、培訓(xùn)、管理等名義向飯店推薦或洽談與星評(píng)工作無關(guān)的業(yè)務(wù)事宜，或向飯店打聽與星評(píng)工 作無關(guān)的商業(yè)秘密。

10、不準(zhǔn)要求、暗示和接受地方星評(píng)機(jī)構(gòu)與受評(píng)飯店安排與星評(píng)工作無關(guān)的旅游及其他休閑娛樂活動(dòng)。

二、地方星評(píng)機(jī)構(gòu)及受評(píng)五星級(jí)飯店評(píng)定工作“十不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)提供與飯店星級(jí)評(píng)定相關(guān)的虛假信息。

2、不準(zhǔn)向星評(píng)員提出或暗示降低星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、簡化檢查程序的要求。

3、不準(zhǔn)以評(píng)審費(fèi)、專家咨詢費(fèi)等任何名義向星評(píng)員支付現(xiàn)金、贈(zèng)送有價(jià)證券（卡）和禮物。

4、不準(zhǔn)舉辦針對(duì)星評(píng)員的專門的歡迎儀式（設(shè)臵橫幅和標(biāo)牌、鮮花等）。

5、不準(zhǔn)超規(guī)格安排星評(píng)員住房（只按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房和一個(gè)普通套房安排房間），或在星評(píng)員的房間內(nèi)做超常布臵或放臵超常規(guī)客用品。

6、不準(zhǔn)為星評(píng)員安排店外宴請(qǐng)。

7、不準(zhǔn)為星評(píng)員謀取私利提供便利。

8、不準(zhǔn)為星評(píng)員專門安排與星評(píng)工作無關(guān)的游覽活動(dòng)。

9、不準(zhǔn)以任何方式打聽暗訪檢查星評(píng)員的姓名、行程安排和檢查情況。

10、不準(zhǔn)代替星評(píng)員評(píng)定打分、撰寫和郵寄檢查報(bào)告。