第一篇：商業(yè)物業(yè)管理在物業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題和解決途徑

商業(yè)物業(yè)管理在物業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題和解決途徑

摘要

商業(yè)物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)運作中的地位和作用如何？如何實現(xiàn)房地產(chǎn)與商業(yè)的對接？自上世紀(jì)末商業(yè)地產(chǎn)在我國很多城市全面升溫以來，上述問題無論在理論上還是實踐中都還沒有做出中肯的回答。本文作者從分析當(dāng)前商業(yè)地產(chǎn)存在的問題入手，明確了商業(yè)物業(yè)管理的重要作用，并提出商業(yè)物業(yè)管理是將商業(yè)和地產(chǎn)有機結(jié)合的粘合劑，營造商業(yè)物業(yè)管理發(fā)揮作用的途徑和空間是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的重要動力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理: 措施: 發(fā)展 商業(yè)物業(yè)

目前，商業(yè)地產(chǎn)在全國的很多城市都炙手可熱，一些人還將2003年定義為“商業(yè)地產(chǎn)年”。但是，人們也認(rèn)識到良好的經(jīng)營管理是商業(yè)地產(chǎn)項目持續(xù)發(fā)展的根源。萬達(dá)集團《萬達(dá)月刊》上的一篇文章這樣寫道：我們搞商業(yè)物業(yè)，尤其在搞長期經(jīng)營管理的商業(yè)物業(yè)時，物業(yè)管理成了極重要和關(guān)鍵的企業(yè)職能。商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理搞好了，可以滿足我們企業(yè)的多方面發(fā)展需求，如：反復(fù)提升企業(yè)品牌、增強融資能力、擴大企業(yè)現(xiàn)金流、實現(xiàn)經(jīng)常性回報、有利于連鎖和跨地區(qū)發(fā)展。但是，商業(yè)地產(chǎn)運營是一個很復(fù)雜的過程，商業(yè)和地產(chǎn)是兩個完全不同的領(lǐng)域，商業(yè)地產(chǎn)并不是商業(yè)和地產(chǎn)的簡單累加

一、在我國商業(yè)地產(chǎn)存在的問題

首先，如何實現(xiàn)房地產(chǎn)與商業(yè)的對接？商業(yè)地產(chǎn)包含兩個概念：商業(yè)和地產(chǎn)。但兩方面又是完全不同的領(lǐng)域。所以，研究商業(yè)業(yè)態(tài)及其變化規(guī)律和房地產(chǎn)結(jié)合是目前擺在商業(yè)地產(chǎn)面前最棘手的問題。（焦點房產(chǎn)網(wǎng)，商業(yè)地產(chǎn)的七大思考，2003-09-29）在《2003北京地產(chǎn)20個流行語沙龍》上，楊昱就談到：“商業(yè)和地產(chǎn)是截然不同的兩個產(chǎn)業(yè)，如果不了解商業(yè)經(jīng)營模式，對消費需求，商業(yè)經(jīng)濟缺乏研究，只管發(fā)展不重經(jīng)營，商業(yè)地產(chǎn)就會成為一塊燙山芋?！蹦壳?，商業(yè)地產(chǎn)出現(xiàn)的同質(zhì)化，也正是沒有將商業(yè)的市場細(xì)分和定位與地產(chǎn)結(jié)合的表現(xiàn)。因此，市場需要將商業(yè)與房地產(chǎn)運作有機結(jié)合的有效媒介。

其次，后期的經(jīng)營管理也是我國商業(yè)地產(chǎn)的一個關(guān)鍵問題，由于我國商業(yè)地產(chǎn)的運營模式主要以出售為主，或是將主體留下出租，其余出售。在這種商業(yè)地產(chǎn)投資熱的背景下，不免有些開發(fā)商會急功近利，將商業(yè)地產(chǎn)出售獲得利潤了事，而忽略后期的經(jīng)營管理。另外，由于商業(yè)物業(yè)出售之后，產(chǎn)權(quán)比較分散，就很難達(dá)到統(tǒng)一管理，很難實現(xiàn)并保持商業(yè)物業(yè)的市場定位和吸引消費者的注意。還有，由于大部分投資者都將其投資的商鋪用于出租，且都是首次投資商業(yè)鋪面，因此他們沒有管理經(jīng)驗。目前，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營管理問題也受到各方面的重視，包括開發(fā)商和投資購買者。由于管理不利，北京的怡景園，原來定位于高檔商業(yè)街，但后來淪為小商品市場。

根據(jù)商業(yè)地產(chǎn)中存在的問題，有些開發(fā)商通過與零售商的結(jié)合運營來試圖解決，但我國的商業(yè)地產(chǎn)多數(shù)是分散出售，所以本文認(rèn)為這種方式在我國的適用性有一定的限制。本文認(rèn)為高質(zhì)量的物業(yè)管理可以解決這些問題。

二、商業(yè)物業(yè)管理

商業(yè)物業(yè)管理是專門對商業(yè)地產(chǎn)提供經(jīng)營管理服務(wù)的物業(yè)管理公司，除了要有對房地產(chǎn)的豐富的知識和管理經(jīng)驗之外，還需要有很強的商業(yè)運作和管理的經(jīng)驗。既能夠向開發(fā)商提供商業(yè)定位和市場細(xì)分方面的服務(wù)，又能夠在以后的商場或商鋪的管理方面有效地發(fā)揮作用，維護(hù)和擴大市場的影響力，吸引消費者的駐足。目前已經(jīng)存在提供這服務(wù)的物業(yè)管理公司。

三、商業(yè)物業(yè)管理對商業(yè)地產(chǎn)的作用

商業(yè)物業(yè)管理對商業(yè)地產(chǎn)的作用是為商業(yè)和房地產(chǎn)的銜接提供平臺，實現(xiàn)兩者的有效融合。這種作用表現(xiàn)在商業(yè)物業(yè)的設(shè)計開發(fā)階段和投入使用后的日常管理兩個方面。

1、在設(shè)計開發(fā)階段

專業(yè)的商業(yè)物業(yè)管理公司，在商業(yè)地產(chǎn)的設(shè)計開發(fā)階段就參與介入。一方面，物業(yè)公司可以根據(jù)其以往商業(yè)管理的經(jīng)驗，給予設(shè)計研發(fā)方面的建議，使設(shè)計更趨合理。另一方面，可以增進(jìn)物業(yè)管理公司對商業(yè)物業(yè)的了解，有利于今后開展管理工作。具體來講，在設(shè)計開發(fā)階段，商業(yè)物業(yè)管理對商業(yè)地產(chǎn)的作用表現(xiàn)在以下方面：

首先，對商業(yè)地產(chǎn)的定位給予信息咨詢服務(wù)。商業(yè)物業(yè)公司根據(jù)其對附近居民的消費習(xí)慣，偏好了解。對本商業(yè)地產(chǎn)的主營業(yè)務(wù)，目標(biāo)市場，商業(yè)主題策劃方面提出建議。比如針對于中心商業(yè)區(qū)同質(zhì)化經(jīng)營嚴(yán)重的現(xiàn)狀，新建商業(yè)物業(yè)就可以采用市場細(xì)分方式定位，將綜合市場變?yōu)閷I(yè)市場，或與其他商業(yè)物業(yè)互補，并且可以通過差異化的主題營造，使該商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)生不同的訴求點和對消費者的特殊吸引力。

其次，對商業(yè)地產(chǎn)的結(jié)構(gòu)和外觀設(shè)計給予合理建議。鋪面的大小設(shè)計要達(dá)到經(jīng)濟性和適用性的最佳結(jié)合；鋪面的位置的擺放以及鋪面結(jié)構(gòu)要符合合理性要求；整個商業(yè)地產(chǎn)的外觀設(shè)計達(dá)到突出主題和差異化目標(biāo)。不僅如此，還應(yīng)該使商業(yè)地產(chǎn)的設(shè)計符合使用、管理及發(fā)展的需要。以獨具匠心的建筑風(fēng)格，清新開放的商業(yè)環(huán)境，閑雅舒適的購物氛圍贏得投資者和消費者的興趣。

2、投入使用后的日常管理階段物業(yè)管理的水平對商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營狀況是非常重要的，比如，去年北京的很多熱門的小市場今年就倒閉了，一個很重要的原因就是管理水平不夠。

在日常管理中要對市場統(tǒng)一形象，維護(hù)其商業(yè)定位，實現(xiàn)商業(yè)的保值增值。在此期間，商業(yè)物業(yè)管理除了普通住宅管理內(nèi)容之外，還要特別做好以下工作：

首先，整個商場的定期的外觀裝飾和室內(nèi)裝潢的設(shè)計和管理。物業(yè)管理要保證商場的裝飾和裝修在激發(fā)消費者購買欲望的同時，符合商場的定位。

其次，對于商鋪租賃者素質(zhì)和經(jīng)營行為加以監(jiān)督。租賃者的素質(zhì)和其經(jīng)營行為最直接地影響整個市場的聲譽和在消費者心目中的形象。例如，原北京東大橋白云市場中的商戶都是就近進(jìn)貨，檔次較低，來購買的顧客也就比較少。后來新橋市場拆遷，一些素質(zhì)較高的商戶進(jìn)入了該市場，才使市場活躍起來。

一、目前我國商業(yè)物業(yè)管理實踐過程中存在的問題

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和城市開發(fā)，物業(yè)管理已形成規(guī)模，其效益也越來越明。在經(jīng)濟效益對地方政府而言，主要體現(xiàn)為：減少了大量的財政補貼，對住宅區(qū)，開發(fā)企業(yè)而言，能提高物業(yè)市場競爭力，使開發(fā)企業(yè)的房產(chǎn)暢銷，加速資金周轉(zhuǎn)。同時，完善的物業(yè)管理能為開發(fā)商樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的房地產(chǎn)交易商和消費者。在環(huán)境效益上，住宅區(qū)內(nèi)的環(huán)境和布局、治安等與整個建設(shè)風(fēng)貌融為一體，提高了房地產(chǎn)業(yè)的綜合效益。但是，目前在物業(yè)管理的實踐過程中還存在著如下問題：

1、物業(yè)管理架構(gòu)不完善。

目前，我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構(gòu)不完善，體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中，政府、管委會、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。例如，成都市近年來已竣工的住宅小區(qū)中，房屋及物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占1／3。而其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費服務(wù)和簡單生產(chǎn)活動，對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，一無規(guī)劃，二無措施，沒有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無壓力也無動力，管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。

2、配套設(shè)施運作不理想。

目前，小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費的全過程來通盤設(shè)計和全方位運作，配套設(shè)施運作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費使用。其公用設(shè)施本來已很少，商店、學(xué)校、銀行、娛樂設(shè)施等本來不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點還因種種原因“名存實亡”。

3、物業(yè)管理法制不健全。

全國性小區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、住宅小區(qū)的物業(yè)驗收交接等關(guān)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理中的重大問題都有待于進(jìn)一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實行住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。

4、物業(yè)管理公司與社會相關(guān)方面關(guān)系不順。

物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)，已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。

5、物業(yè)管理不到位。

目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。

6、地區(qū)間發(fā)展不平衡。

各個?。ㄊ?、區(qū)）申報參評全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，不足全國小區(qū)總數(shù)的30％，參評城市不到全國城市的1％，有6個省會城市不出小區(qū)參評。這里既有南北經(jīng)濟發(fā)展差異的客觀因素，也有主管部門“重建輕管”的傾向。

二、解決對策

松、面對上面的這些問題國家應(yīng)盡快出臺物業(yè)管理專業(yè)性法規(guī)，規(guī)范政府、業(yè)主委員會物業(yè)管理公司、房產(chǎn)開發(fā)商、居住者各自的責(zé)、權(quán)、利，以及相互之間的法律關(guān)系，進(jìn)一步明確物業(yè)管理在社會主義初級階段的地位和作用，為物業(yè)管理公司提供一個寬公開、公平的競爭環(huán)境，使我國物業(yè)管理向社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營軌道上邁進(jìn)一步。

1、國家盡快頒布針對物業(yè)管理的專業(yè)性法律。

立法上明確劃分建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任（包括前期物業(yè)管理）。首先應(yīng)當(dāng)在立法中明確建設(shè)單位對開發(fā)完畢已竣工驗收合格的小區(qū)住宅必須實行前期物業(yè)管理，其組成應(yīng)由建設(shè)單位在當(dāng)?shù)胤抗懿块T指導(dǎo)下進(jìn)行。規(guī)定入住率達(dá)到一定比例（如30%——50%）或首次交付使用達(dá)到一定期限，房管部門必須組織業(yè)主籌備成立業(yè)主大會，如果建設(shè)單位或前期物業(yè)管理企業(yè)阻撓業(yè)主大會成立的，一定比例（如10——15%）的業(yè)主可向房管部門申請強制成立業(yè)主大會，房管部門應(yīng)當(dāng)給予支持，否則，業(yè)主可向上一級行政主管部門提出行政訴訟，狀告房管部門“不作為”。業(yè)主大會成立并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會后，在一定期限內(nèi)（如6個月）應(yīng)當(dāng)做出選聘新物業(yè)管理企業(yè)的決定，在選聘新物業(yè)公司期間，建設(shè)單位必須將物管條例第29條規(guī)定的竣工驗收資料、技術(shù)資料說明文件等移交業(yè)主委員會保管，由業(yè)主大會授權(quán)委托業(yè)主委員會在房管部門的指導(dǎo)和街道辦事處的配合下確定物業(yè)管理企業(yè)，定聘后，業(yè)主委員會再將上述物業(yè)資料轉(zhuǎn)交物業(yè)管理企業(yè)保管。物業(yè)管理企業(yè)直接對業(yè)主委員會負(fù)責(zé)，最終對業(yè)主大會負(fù)責(zé)。以此杜絕“老子”遺禍“兒子”擔(dān)罪現(xiàn)象發(fā)生，對現(xiàn)有建設(shè)單位已設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，可采取限期分離辦法解決，使建設(shè)單位逐步淡出物業(yè)管理行業(yè)。同時立法還應(yīng)明確業(yè)主委員會的法律地位，建立建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主三者互相平衡制約、相互監(jiān)督的制約機制。業(yè)主委員會的產(chǎn)生，體現(xiàn)了建筑物區(qū)分所有權(quán)人通過建立團體關(guān)系、維護(hù)共同性物業(yè)權(quán)益的強烈愿望。它由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，其對公共物業(yè)財產(chǎn)的管理權(quán)利，來自于區(qū)域內(nèi)全體區(qū)分所有權(quán)人以業(yè)主公約或業(yè)主大會授權(quán)的方式所做的委托，雙方之間產(chǎn)生的是一種類似于信托性質(zhì)的民事關(guān)系?？梢哉f，成立業(yè)主委員會這樣的法律主體，是所有權(quán)人行使公寓化建筑物所有權(quán)的一種新的法律形式。但正如胡杰豐律師所說，業(yè)主委員會與業(yè)主大會的關(guān)系就如公司董事會與股東會的關(guān)系，業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的一個內(nèi)部機關(guān)，而不是法人和其他組織。按照法律規(guī)定它并不具備任何法律主體資格！這對于當(dāng)事人的訴訟、對弱勢群體合法權(quán)益的及時有效保護(hù)，以及對法院的案件審理工作都將帶來很大的困難和壓力，它既不符合司法效率的原則，也不符合社會經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。也使物業(yè)管理在立法與實踐中脫節(jié)，并陷入難以自拔的困境。因此，法律應(yīng)明確規(guī)定業(yè)主大會可在依法成立并登記后取得法人資格，業(yè)主委員會是大會的執(zhí)行機構(gòu)，它負(fù)責(zé)實施其決議，代表業(yè)主大會對物業(yè)進(jìn)行有效管理。這有利于改變業(yè)主與物業(yè)公司權(quán)責(zé)不對稱的狀況，從而有效地緩解矛盾，并最大限度地避免糾紛的發(fā)生。

2、加強物業(yè)公司的資質(zhì)管理。

房地產(chǎn)行政管理部門應(yīng)對物業(yè)公司進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)管理，實施注冊和許可證制度，扶持市場化、社會化的專業(yè)性物業(yè)管理公司，引導(dǎo)專業(yè)性物業(yè)公司向大型化發(fā)展，創(chuàng)造規(guī)模效益，并將業(yè)績優(yōu)良的物業(yè)管理公司向業(yè)主委員會進(jìn)行推薦。

3、加大宣傳力度，進(jìn)一步提高對物業(yè)管理工作的認(rèn)識水平。

物業(yè)管理實質(zhì)上是一種服務(wù)，最受益者是廣大居民，同時又減輕了政府的負(fù)擔(dān)，還能解決部分下崗職工的再就業(yè)問題，可以帶來很大的社會效益、環(huán)境效益和一定的經(jīng)濟效益。推進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，要加大對物業(yè)管理的宣傳力度，提高公眾對物業(yè)管理的認(rèn)識水平，營造一種全社會關(guān)心和支持物業(yè)管理工作的社會氛圍。

4、建立專項維修基金管理委員會。

專項維修基金的收取、管理、使用、續(xù)籌與監(jiān)督等均應(yīng)明確到位，建立專項維修基金管理委員會，對其使用情況、利息情況定期予以公布。從實際情況看，專項維修資金的籌集一般有三種途徑，第一是開發(fā)商售房時按房款2%收取，然后轉(zhuǎn)給物業(yè)公司保管。第二是業(yè)主購房時不交專項維修基金，待用時再以業(yè)主大會決議形式籌集。第三是在收取物業(yè)管理費用中分兩部分，一部分為平時物業(yè)管理支出，另一部分為專項維修資金。至于采取哪種方式續(xù)籌專項維修基金，也必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。

5、設(shè)置機構(gòu)，規(guī)范管理。國家有必要設(shè)置專門的物業(yè)管理機構(gòu)，利用國家和地方政府制定的一些法規(guī)、政策對業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、開發(fā)商實施綜合管理，并盡快編制物業(yè)管理勞動定額，各物業(yè)各工種的工作量、材料消耗，及以機械臺班損耗等做出明確的測定，使物業(yè)在競爭中一方面即可雙向選擇，又可防止物業(yè)行業(yè)不正當(dāng)競爭。

6、加大組織領(lǐng)導(dǎo)力度理順管理體制。

按照建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的基本要求，結(jié)合兄弟城市住宅小區(qū)實施物業(yè)管理的經(jīng)驗，加速住宅小區(qū)實施物業(yè)管理工作步伐，以適應(yīng)住房制度改革深入發(fā)展的新形勢。建議市政府成立由分管副市長任組長、規(guī)劃局、房產(chǎn)局、房改辦、城建局、公安局、財政局、物價局、政府負(fù)責(zé)人為成員的住宅小區(qū)物業(yè)管理 領(lǐng)導(dǎo)小組，以加強對全市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)。按照建設(shè)部《辦法》第三條“房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)小區(qū)管理的歸口管理工作；市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供氣、供熱等行政主管部門和住宅小區(qū)所在地人民政府按職責(zé)分工，負(fù)責(zé)小區(qū)管理中有關(guān)工作的監(jiān)督與指導(dǎo)”的規(guī)定，建議明確市房產(chǎn)管理局為市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門。市房產(chǎn) 管理局要加強對物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，建立物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，組織物業(yè)公司開展各項活動，不斷提高企業(yè)管理服務(wù)水平。

7、處理好物業(yè)公司與其他方面的關(guān)系。

物業(yè)管理是通過管理公司實施的，而物業(yè)公司對物業(yè)點的管理必須符合當(dāng)?shù)氐恼咭?guī)定，并接受屬地政府職能部門的管理，因此，物業(yè)公司在管理中要積極與居委會、街道辦、派出所、物價、稅務(wù)等單位取得聯(lián)系，輔助行政機關(guān)工作，共創(chuàng)文明小區(qū)。內(nèi)部條件包括處理好行業(yè)內(nèi)部的平衡，成立行業(yè)協(xié)會提高管理服務(wù)水平，重視員工素質(zhì)保證基本隊伍的技術(shù)力量，提供多種服務(wù)和多層次服務(wù)，以及合理收取和使用管理經(jīng)費等五個方面。

8、強化管理、樹立品牌，建立激勵機制，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。

對于我國物業(yè)管理行業(yè)起步比較晚，在社會的影響力還不夠，相關(guān)的體制還不完善，強化管理樹立品牌，建立激勵機制，能步斷的提升行業(yè)在社會上的影響了，促進(jìn)整個行業(yè)的健康發(fā)展

結(jié)論：

物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)設(shè)計開發(fā)階段的作用，通過商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間的協(xié)議來實現(xiàn)。而對于出售之后的商業(yè)物業(yè)，在所有權(quán)較分散的情況下，物業(yè)管理在該市場的商會的監(jiān)督和協(xié)調(diào)下開展物業(yè)工作。同時，商業(yè)物業(yè)管理公司要努力提高自身的營銷和管理能力。在人才引進(jìn)和專業(yè)水平上不斷提高，以適應(yīng)新時代商業(yè)的管理要求。更重要的是，商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商及其所有者、經(jīng)營者都必須充分重視物業(yè)管理的作用，營造商業(yè)物業(yè)管理發(fā)揮作用的途徑和空間

第二篇：黨員隊伍中存在的問題及解決途徑的探討

黨員隊伍中存在的問題及解決途徑的探討

忠誠實踐“三個代表”重要思想，是保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的本質(zhì)要求。共產(chǎn)黨員作為黨基層組織建設(shè)的中堅力量，在不同崗位上自覺實踐著“三個代表”，為黨的事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、任勞任怨，特別是在急難險重任務(wù)面前，不畏艱險、沖鋒在前，在群眾面前始終做到了“平時能讓群眾認(rèn)出來，困難面前能自覺站出來，生死關(guān)頭能將自己豁出來”。但在現(xiàn)實生活中與 “三個代表”的要求還一定差距，存在著“代表不了”、“代表不好”等問題。

一、存在的主要問題

1、部分黨員觀念陳舊，與新時期的發(fā)展不相適應(yīng)。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展，部份黨員思想觀念不能適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求，還沒有從自然經(jīng)濟觀念的束縛中解放出來，存在著自給自足，安于現(xiàn)狀，小富即安的思想；有的抱著“解放思想有代價”的舊觀念，明哲保身，不思進(jìn)取，不求有功，但求無過；有的遇到困難和挫折則不能正視困難、戰(zhàn)勝困難，而是唉聲嘆氣；有的則缺乏開放意識，閉關(guān)自守，畫地為牢，對市場經(jīng)濟缺乏正確認(rèn)識，認(rèn)為市場經(jīng)濟就是“掙錢經(jīng)濟”，發(fā)展市場經(jīng)濟就是不擇手段賺錢等等，缺乏一種共產(chǎn)黨員應(yīng)有的蓬勃朝氣和昂揚銳氣。

2、組織紀(jì)律觀念淡薄，自由主義泛濫，管不住自己的言行。有些黨員在工作崗位想什么就干什么，組織原則不強，故意制造不良社會風(fēng)氣；有的缺乏民主意識，不能自覺的開展批評與自我批評，善于搞“一言堂”，唱“獨角戲”。

3、宗旨意識淡薄，形式主義和官僚主義突出，脫離群眾。有的黨員思想意識不純，沒有全心全意為人民服務(wù)的觀念；有的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部“主仆錯位”，高高在上，當(dāng)老爺官，把為群眾辦實事當(dāng)成是自己的恩賜，把貫徹中央精神習(xí)慣于發(fā)文件、開會議、喊口號，沒有具體可行的措施，沒有實際的行動；有的對上級虛報浮夸，報喜不報憂，對群眾敷衍塞責(zé)，嘩眾取寵，把權(quán)力當(dāng)成商品，跑官賣官，大搞權(quán)錢交易、以權(quán)謀私。這些既違背了黨的宗旨，也損害了黨群、干群關(guān)系，影響了社會穩(wěn)定。

4、知識不足，本領(lǐng)恐慌，制約了黨員先鋒模范作用的發(fā)揮。在農(nóng)村，有的黨員雖然在主觀上有帶頭發(fā)展生產(chǎn)力和帶動周圍群眾共同致富的愿望，但是由于缺乏必備的科學(xué)技術(shù)知識，導(dǎo)致致富無門，無法發(fā)揮先鋒模范作用，而且難以保證其先進(jìn)性，甚至成為“落后分子”。我縣現(xiàn)在農(nóng)村黨員

6402名，其中：高中以上文化程度的僅占9.3％，而小學(xué)及文盲的卻占了53.3％；35歲及以下的有2097名，46歲以上的有4305名，這嚴(yán)重制約和影響了黨員先鋒模范作用的發(fā)揮。

二、存在問題的因素

1、從社會因素看：經(jīng)濟正處于社會轉(zhuǎn)型期，給人們的社會生活帶來巨大而深刻的沖擊的同時，也給人的思想觀念帶來了震憾。

2、從黨員自身看：有些黨員存在學(xué)風(fēng)不正的現(xiàn)象，而且某種程度上還比較突出。他們有的學(xué)而不信，心存異志；有的學(xué)而不知，應(yīng)付差事；有的學(xué)而不思，照本宣科；有的學(xué)而不用，夸夸其談。由于放松了政治理論和科學(xué)文化知識的學(xué)習(xí)，放松了自我要求，思想政治素質(zhì)和精神境界低下，思想觀念不能與時俱進(jìn)，辨別是非能力退化，抵御腐蝕能力弱化，對金錢、物質(zhì)、個人利益考慮過多，尤其是當(dāng)個人利益受到?jīng)_擊時，便心理失衡，抱怨組織、抱怨領(lǐng)導(dǎo)，久而久之，就忘記了自己的身份，失去了先進(jìn)性。

3、從黨組織方面看：因部份黨員所從事的行業(yè)和職業(yè)處于經(jīng)常變化之中，黨員活動方式也由過去封閉式、穩(wěn)定型向開放式、流動型方式轉(zhuǎn)變。而有的黨組織缺乏對新情況新問題的研究，對黨員的教育、管理和監(jiān)督失之于軟、失之于松、失之于寬，在一定程度上削弱了黨員的先進(jìn)性。

三、解決存在問題的對策

1、加強對黨員的教育、管理和監(jiān)督。幫助黨員解決生活生產(chǎn)中的困難，是基層黨組織的基本任務(wù)之一，是充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用的重要舉措，也是始終保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的必然選擇。所以我們應(yīng)該不斷堅持“黨要管黨、從嚴(yán)治黨”的方針，著眼于用制度管人，牢牢抓住教育、管理、監(jiān)督和解決問題四個基本環(huán)節(jié)，建立健全常抓不懈的工作機制。

2、保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，加強教育是基礎(chǔ)。黨員教育工作中要把堅持黨性原則與適應(yīng)發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的要求統(tǒng)一起來，充分調(diào)動廣大黨員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮他們的先鋒模范作用；要根據(jù)黨員的文化、年齡、職業(yè)、職務(wù)、黨齡等條件，在教育內(nèi)容上有所側(cè)重，做到“營養(yǎng)餐”與“加溫計”的有的放矢；要改變過去那種聽報告、學(xué)文件、念報紙的單調(diào)做法，注重思想教育與解決實際問題相結(jié)合，理論灌輸與提高知識技能相結(jié)合，學(xué)習(xí)文件與開展活動相結(jié)合，學(xué)習(xí)先進(jìn)典型與爭先創(chuàng)優(yōu)相結(jié)合等，增強針對性和實效性，進(jìn)一步提高黨員貫徹執(zhí)行黨的基本路線和各項方針政策的自覺性。

3、保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，嚴(yán)格管理是關(guān)鍵。要堅持以服務(wù)促管理、寓管理于服務(wù)之中的原則，在工作、學(xué)習(xí)、生活等方面為黨員提供卓有成效的服務(wù)，提高黨組織的吸引力和凝聚力。要根據(jù)黨員居住地、行業(yè)、年齡以及文化程度的差異，研究制定不同的管理

辦法，有針對性地做好黨員管理工作。要根據(jù)生產(chǎn)、工作情況妥善安排組織生活，力爭做到以時間、要短、內(nèi)容精、注重研究解決問題為主，使黨員真正從思想上受到教育和啟發(fā)。要圍繞中心任務(wù)搞好黨員經(jīng)常性活動，從活動形式到內(nèi)容上做到多種多樣，如黨員聯(lián)系戶、黨員活動日、黨員責(zé)任區(qū)、黨員義務(wù)服務(wù)、黨群共同致富等。

4、保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，強化監(jiān)督是根本。對共產(chǎn)黨員來說，黨組織的監(jiān)督管理是最直接的，是保證黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用的重要手段。要發(fā)揮黨組織對黨員監(jiān)督的主導(dǎo)作用，堅決杜絕平時疏于管理的現(xiàn)象，自覺接受社會和群眾的監(jiān)督，積極聽取各方面意見和建議，借助社會和群眾的智慧把黨組織和黨員隊伍建設(shè)好。不斷健全黨的組織生活，在黨內(nèi)形成團結(jié)民主的風(fēng)氣，充分開展批評與自我批評，高標(biāo)準(zhǔn)開好民主生活會，確保黨內(nèi)生活嚴(yán)肅認(rèn)真、健康有效。

5、保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，解決問題是保證。解決黨員的思想認(rèn)識問題關(guān)鍵在于做好思想政治工作和從生產(chǎn)生活上關(guān)心關(guān)注黨員，要通過解決實際問題推進(jìn)教育管理和監(jiān)督，做到既要用黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求黨員，又要尊重、理解、關(guān)心、愛護(hù)黨員，幫助他們解決工作、學(xué)習(xí)和生活中的困難。讓黨員感受到黨的關(guān)懷和溫暖，自覺為黨的事業(yè)貢獻(xiàn)自己。

第三篇：淺析物業(yè)管理在商業(yè)物業(yè)中的價值

淺析物業(yè)管理在商業(yè)物業(yè)中的價值

［摘要］商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營性、公眾性和服務(wù)性決定了與住宅小區(qū)不一樣的管理特色。本文從商業(yè)物業(yè)管理要求出發(fā)闡述了物業(yè)管理對提升商業(yè)物業(yè)價值的作用。

［關(guān)鍵詞] 商業(yè)物業(yè) 管理 價值

一、商業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)管理

商業(yè)物業(yè)是指以經(jīng)營和收益為目的的建筑物及配套設(shè)備、設(shè)施、場地以及相關(guān)權(quán)益的總稱。它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，同時具有經(jīng)營性、公眾性和服務(wù)性。商業(yè)物業(yè)主要包括商務(wù)物業(yè)、酒店物業(yè)、商貿(mào)物業(yè)和娛樂休閑物業(yè)。目前，商業(yè)物業(yè)的管理模式主要采取開發(fā)建設(shè)和經(jīng)營管理相分離的方式，具體分為兩種：一是由一家綜合性經(jīng)營公司進(jìn)行總體經(jīng)營管理和物業(yè)服務(wù)，如杭州西城廣場以及廣州、深圳的一些大型商業(yè)市場；二是由商業(yè)經(jīng)營性公司和專業(yè)性物業(yè)管理公司進(jìn)行合作管理，如臨平中都廣場、余杭黃湖商貿(mào)城、河南周口·五一廣場等。不管采取何種運作管理模式，商業(yè)物業(yè)管理不但要提供一般性的物業(yè)管理服務(wù)（如保安、清潔、消防、交通組織、設(shè)備設(shè)施管理等），還要完成帶有一定經(jīng)營性質(zhì)的商業(yè)管理工作（如招商、市場推廣、公關(guān)、品牌管理及客戶關(guān)系管理）。

二、商業(yè)物業(yè)管理的價值

在商業(yè)地產(chǎn)項目中，物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但它通過顧客滿意的管理，為經(jīng)營者和投資者創(chuàng)造財富。目前市場上的投資者、經(jīng)營者越來越關(guān)心商業(yè)地產(chǎn)管理者的專業(yè)水平，成功的商業(yè)物業(yè)管理可以增加商業(yè)地產(chǎn)投資的升值空間，甚至有人認(rèn)為物業(yè)管理是商業(yè)地產(chǎn)成功之保障。究其原因，主要是商業(yè)物業(yè)管理的各個方面決定了其在商業(yè)物業(yè)中的價值。

1.客戶滿意保證商業(yè)物業(yè)價值

商業(yè)物業(yè)具有大開間多、設(shè)備商號多、客流量大等特點，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場所，服務(wù)對象是住戶。而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營場所，其物業(yè)管理企業(yè)面對的服務(wù)對象是業(yè)主、租戶和顧客，其中，租戶和顧客群是流動的，不斷變化的，且來源不同、構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽。而且現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)其運作模式流行“六位一體”，即投資者、開發(fā)商、商家、專業(yè)運營商、消費顧客和政府共同參與，實現(xiàn)各方利益平衡，達(dá)到多贏目的。一旦物業(yè)管理機構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，將對物業(yè)商譽產(chǎn)生極大的影響，可能因此失去租戶或顧客，導(dǎo)致物業(yè)的貶值。

2.安全管理衡量商業(yè)物業(yè)價值

商業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)對象主要為綜合商業(yè)樓宇，其特點為樓層高、層數(shù)多，功能復(fù)雜，人口稠密，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。相比住宅物業(yè)，商業(yè)綜合樓宇大多位于市中心或CBD商圈，人口流動頻繁。是否能管理好商業(yè)綜合樓宇，確保大樓各部分正常運作，確保物業(yè)和樓內(nèi)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，是衡量物業(yè)保值增值的重要因素。

3.設(shè)備運行體現(xiàn)商業(yè)物業(yè)價值

商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)代化程度較高，設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)，大多配備了高智能化的供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)和交通管理系統(tǒng)等，這些設(shè)施設(shè)備技術(shù)含量高、運行頻繁，商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營性需要設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)正常、快捷和舒適。如果一旦出現(xiàn)故障，將直接影響到商家的正常經(jīng)營活動和顧客的消費心情，甚至出現(xiàn)安全事故，影響業(yè)主的品牌形象。所以為考慮企業(yè)和商家的形象業(yè)主大多會選擇知名物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)管理企業(yè)高水平的管理在獲得經(jīng)濟效益的同時也體現(xiàn)了物業(yè)本身的物有所值甚至物超所值。

4.環(huán)境管理創(chuàng)造商業(yè)物業(yè)價值

商業(yè)物業(yè)對公共區(qū)域的環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共秩序管理、廣告管理、形象維護(hù)、設(shè)施設(shè)置、人流分離、建筑物維護(hù)的要求非常高，而且要求物業(yè)管理人員有良好的審美觀和一定的視覺欣賞素質(zhì)。整體管理要達(dá)到集整潔性、美觀性、明亮性和舒適性為一體的效果，以創(chuàng)造和維護(hù)環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中感受商家的形象和物業(yè)的檔次，是流動的廣告，創(chuàng)造了物業(yè)的營銷價值。

5.營銷推廣提升物業(yè)價值

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商譽形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。由于商業(yè)物業(yè)常常會有社會活動和商業(yè)活動的舉辦和進(jìn)行，因此物業(yè)管理企業(yè)和管理者要有較強的活動策劃能力、組織能力和協(xié)調(diào)能力，并要與當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)政府機構(gòu)、社會組織保持良好的溝通和合作關(guān)系，從而提高業(yè)主的品牌形象和社會影響力，聚集人氣，吸引客流，提升物業(yè)的檔次和價值，實現(xiàn)物業(yè)高投資性和回報性。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗數(shù)據(jù)，發(fā)達(dá)國家人均商業(yè)面積通常在1.2平方米以上，而目前我國大多城市未到一半，發(fā)達(dá)省市如杭州只有0.7平方米?？梢灶A(yù)見由于商業(yè)物業(yè)的地段、管理和效益都比住宅物業(yè)更“黃金”，這一新的物業(yè)模式必將隨著經(jīng)濟的發(fā)展和城市化進(jìn)程而高速發(fā)展。成功的物業(yè)管理不但是物業(yè)公司新的利潤增長點，更可以全面提升商業(yè)物業(yè)的價值。參考文獻(xiàn):

[1]楊晶 黨超:商業(yè)物業(yè)管理[M].北京:中國水利水電出版社，2006.1-6

［2]林樂:物業(yè)管理：商業(yè)地產(chǎn)成功之保障[J].中國物業(yè)管理，2005，8：6-8

［3]任思新.杭州商業(yè)地產(chǎn)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢.［4]陸學(xué)師:聚焦物業(yè)經(jīng)濟增長點 關(guān)注商務(wù)物業(yè)新方向.2006年4月

第四篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)對旅行社經(jīng)濟活動進(jìn)行的運籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實現(xiàn)的。管理職能主要有計劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實施計劃；協(xié)調(diào)——落實計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費者的需求,設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽低，可信度差

在任何行業(yè)信譽是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負(fù)團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社會效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。

（三）實行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國旅游市場需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團隊。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源，提高效益的源泉。

實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。

3.實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

第五篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

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推

薦

旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到一個國家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟一體化的到來，使國內(nèi)與國際之間的區(qū)別日趨淡化。國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高我國旅游業(yè)在國際旅游市場上的競爭力，促進(jìn)我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)對旅行社經(jīng)濟活動進(jìn)行的運籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實現(xiàn)的。管理職能主要有計劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實施計劃；協(xié)調(diào)——落實計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費者的需求,設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽低，可信度差

在任何行業(yè)信譽是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負(fù)團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅瑤砹己玫纳鐣б?。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。

（三）實行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國旅游市場需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團隊。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源，提高效益的源泉。

實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3.實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡(luò)銷售 管理元素

[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營管理過程中有其優(yōu)勢也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點建議。

一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題

從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強的，沒有一家企業(yè)一進(jìn)入市場就是行業(yè)的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計，我國每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團也是如此。

旅行社不是不可以提供低價游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時應(yīng)明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團費操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：

（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價不相符

（二）旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一

（三）旅行社沒有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式

（四）旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信

（五）旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的問題

首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團和組團，同樣組團人員也可以做地接，地接部計調(diào)也可以做組團，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團和組團，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務(wù)，實際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競爭甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團”后才會對導(dǎo)游有所懲罰，而對導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。帶一些經(jīng)濟型旅游團，導(dǎo)游員大多要交“人頭費”，對導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點夸張，但也不實為很多導(dǎo)游的真實感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計調(diào)不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個人的依賴性很強。一方面，個人資源的積累在旅行社經(jīng)營中占據(jù)了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何運用網(wǎng)絡(luò)來豐富經(jīng)營渠道

目前，我國還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財務(wù)核算、單機一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團隊業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報名交易。現(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19％，達(dá)到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27%，達(dá)到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項產(chǎn)品提供商形成一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對于一些經(jīng)濟實力較強的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。

四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應(yīng)加入一些新的元素

在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號。“照顧好你的員工，照顧好你的顧客，就會得到市場對你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要?！皼]有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”---旅行社尤其要對一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價值卻忽視了一個好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎勵；其次 對導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認(rèn)識更加深入。

在經(jīng)營方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個人的客戶，客戶關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來做。這就使得旅行社對這些外聯(lián)人員的依賴性很強，一旦公司失去了幾個主要外聯(lián)人員就意味著沒有什么客戶了。所以，對一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費十多萬元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來的實惠。