第一篇：1-3宣城市地方稅務(wù)局首問(wèn)責(zé)任制度

宣城市地方稅務(wù)局首問(wèn)責(zé)任制度（試行）

第一條 為優(yōu)化稅收發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高辦稅效率、機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。

第二條 宣城市地稅局機(jī)關(guān)及直屬單位、各縣（市、區(qū)）地稅機(jī)關(guān)及其設(shè)立的服務(wù)“窗口”均適用本制度。

第三條 首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)履行的工作職責(zé)和行為規(guī)范。

第四條 首問(wèn)責(zé)任人，即“第一責(zé)任人”，是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事項(xiàng)、咨詢或來(lái)電來(lái)訪時(shí)，被詢問(wèn)或接洽的第一位稅務(wù)人員。

第五條 首問(wèn)責(zé)任人的工作職責(zé)，是為相關(guān)人員提供準(zhǔn)確答復(fù)或引導(dǎo)辦理，履行接待、引導(dǎo)、釋疑、解惑、跟蹤辦理等職責(zé)。

第七條 屬于首問(wèn)責(zé)任人工作職責(zé)范圍內(nèi)的，責(zé)任人應(yīng)立即接辦，認(rèn)真解答并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為相關(guān)人員辦理所受理的涉稅事項(xiàng)。

第八條 對(duì)需經(jīng)請(qǐng)示單位負(fù)責(zé)人，不能當(dāng)時(shí)辦理的重大事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并向相關(guān)人員說(shuō)明辦理時(shí)限，負(fù)責(zé)按時(shí)答復(fù)結(jié)果。

第九條 若首問(wèn)責(zé)任人不能解答或不屬于其工作職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)引導(dǎo)（或告知）相關(guān)人員到相關(guān)窗口或承辦部門（承辦人）辦理；因特殊原因如承辦人未在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，并代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。

第十條 承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)相關(guān)人員。第十一條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向相關(guān)人員說(shuō)明理由，并盡可能給予幫助。

第十二條 首問(wèn)責(zé)任人和承辦人對(duì)來(lái)電來(lái)訪群眾要熱情接待，問(wèn)明情況，按程序積極辦理，不得以任何借口推諉。

第十四條 市局對(duì)直屬單位及各區(qū)（市）縣地稅機(jī)關(guān)履行首問(wèn)責(zé)任制度實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。

各區(qū)（市）縣地稅機(jī)關(guān)對(duì)各基層稅務(wù)分局、稽查局履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。

第十五條 違反本制度的，依照《宣城市地方稅務(wù)局行政效能責(zé)任追究制度》相關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。

第十六條 本制度由宣城市地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。第十七條 本制度自公布之日起施行。

第二篇：宣城市地方稅務(wù)局個(gè)體工商戶

宣城市地方稅務(wù)局個(gè)體工商戶 稅收定期定額征收管理實(shí)施辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范個(gè)體工商戶稅收定期定額管理，公平稅負(fù)，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則、《個(gè)體工商戶稅收定期定額征收管理辦法》（國(guó)家稅務(wù)總局令第16號(hào)）等規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱個(gè)體工商戶稅收定期定額征收，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依照法律、行政法規(guī)及本辦法的規(guī)定，對(duì)個(gè)體工商戶在一定經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、一定經(jīng)營(yíng)時(shí)期、一定經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的應(yīng)納稅經(jīng)營(yíng)額（包括經(jīng)營(yíng)數(shù)量）或所得額（以下簡(jiǎn)稱定額）進(jìn)行核定，并以此為計(jì)稅依據(jù)，確定其應(yīng)納稅額的一種征收方式。

第三條 本辦法適用于經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)定和縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)（含縣級(jí)，下同）批準(zhǔn)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，達(dá)不到《個(gè)體工商戶建賬管理暫行辦法》規(guī)定設(shè)置賬簿標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)體工商戶（以下簡(jiǎn)稱定期定額戶）的稅收征收管理。

第四條 定期定額征收管理工作，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開(kāi)和效率原則。

第二章 定額核定方法

第五條 加強(qiáng)與國(guó)稅部門的合作，對(duì)國(guó)地稅共管的定期定額納稅人（以下簡(jiǎn)稱共管戶），建立協(xié)作制度，推進(jìn)聯(lián)合核定工作；確定共管戶定額時(shí)，可以參照國(guó)稅部門核定的定額信息直接進(jìn)行核定。

對(duì)新設(shè)立的共管戶，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)國(guó)稅部門尚未核定定額的，主管地稅機(jī)關(guān)可以先核定個(gè)人所得稅的定額并執(zhí)行。

第六條 主管地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)定期定額戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、行業(yè)特點(diǎn)和管理水平等因素，采用下列一種或兩種以上的方法核定定額：

（一）按照耗用的原材料、燃料、動(dòng)力等推算或者測(cè)算核定；

（二）按照成本加合理費(fèi)用和利潤(rùn)的方法核定；

（三）按照盤點(diǎn)庫(kù)存情況推算或者測(cè)算核定；

（四）按照發(fā)票和相關(guān)憑據(jù)核定；

（五）按照銀行經(jīng)營(yíng)賬戶資金往來(lái)情況測(cè)算核定；

（六）參照同類行業(yè)或類似行業(yè)中同規(guī)模、同區(qū)域納稅人的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況核定；

（七）按照其他合理方法核定。

第七條 積極推行計(jì)算機(jī)核定法，對(duì)稅收定期定額實(shí)行信息化管理方式，即采集納稅人從業(yè)人數(shù)、房屋使用情況、經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和發(fā)票領(lǐng)用、交驗(yàn)情況等基本信息錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)定額核定、定額調(diào)整、定額監(jiān)控及查詢統(tǒng)計(jì)等的信息化管理。定稅系數(shù)的選定和每一種系數(shù)的具體等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由縣級(jí)以上稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一組織測(cè)算，經(jīng)集體討論決定。

第八條 典型調(diào)查是稅務(wù)機(jī)關(guān)將定期定額戶進(jìn)行分類，在內(nèi)按行業(yè)、區(qū)域選擇一定數(shù)量的具有代表性的定期定額戶，對(duì)其經(jīng)營(yíng)、所得情況進(jìn)行調(diào)查，全面了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況并測(cè)算營(yíng)業(yè)額，將其作為核定定額的參考依據(jù)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)可以結(jié)合實(shí)際管理需要，適時(shí)開(kāi)展管轄范圍內(nèi)的全行業(yè)或特定行業(yè)定期定額戶典型調(diào)查工作。

各縣（市、區(qū)）局可自行確定典型調(diào)查的戶數(shù)比例，但不得低于5%。

稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行典型調(diào)查時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)范填寫《納稅人經(jīng)營(yíng)情況典型調(diào)查表》，根據(jù)典型調(diào)查時(shí)間順序填列典型調(diào)查情況登記簿，做出調(diào)查分析。

第九條 下列工作可視為典型調(diào)查工作：

（一）采用計(jì)算機(jī)核定法，所采集的信息及定稅系數(shù)確定工作；

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)及其他部門行業(yè)調(diào)研。

第三章 定額核定程序

第十條 自行申報(bào)。主管地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行基礎(chǔ)信息核實(shí)工作的同時(shí)，向符合本辦法第三條規(guī)定的定期定額征收適用范圍的納稅人，發(fā)放《 定期定額戶自行申報(bào)（申請(qǐng)變更）納稅定額表》，通知納稅人按照規(guī)定期限如實(shí)申報(bào)。定期定額戶未按照規(guī)定期限自行申報(bào)的，主管地稅機(jī)關(guān)可以不經(jīng)過(guò)自行申報(bào)程序，直接進(jìn)行調(diào)查核定。

第十一條 核定定額。主管地稅機(jī)關(guān)根據(jù)納稅人的自行申報(bào)情況或?qū)嵉卣{(diào)查情況，按照本辦法規(guī)定的核定方法確定初擬定額。

第十二條 集體評(píng)議。主管地稅機(jī)關(guān)應(yīng)通過(guò)召開(kāi)局務(wù)會(huì)、局長(zhǎng)辦公會(huì)等形式對(duì)初擬定額進(jìn)行評(píng)定。對(duì)初擬定額進(jìn)行集體評(píng)議時(shí)，可以邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、工商聯(lián)代表、個(gè)私協(xié)會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)代表參與。

第十三條 定額公示。主管地稅機(jī)關(guān)根據(jù)集體審議結(jié)果進(jìn)行定額公示，公示可以采用地稅外網(wǎng)、電子觸摸屏等多種形式。公示期限為5個(gè)工作日。

第十四條 定額核準(zhǔn)。主管地稅機(jī)關(guān)根據(jù)公示意見(jiàn)結(jié)果修改定額，并將核定情況報(bào)經(jīng)縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)后，填制《核定（調(diào)整）定額通知書》。

第十五條 下達(dá)定額。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將《核定（調(diào)整）定額通知書》送達(dá)定期定額戶執(zhí)行。對(duì)未達(dá)起征點(diǎn)納稅人，可以采取公告送達(dá)方式。

第十六條 公布定額。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)將最終確定的定額和應(yīng)納稅額情況在原公示范圍內(nèi)進(jìn)行公布。

第四章 定額執(zhí)行期

第十七條

主管地稅機(jī)關(guān)可以按月、季、半年、年進(jìn)行定額，定額執(zhí)行期最長(zhǎng)為一年，具體期限由主管地稅機(jī)關(guān)根據(jù)實(shí)際情況自行確定。

第十八條 定額執(zhí)行期屆滿后，定期定額戶未接到重新核定的定額通知之前，仍按原定額預(yù)繳稅款；主管地稅機(jī)關(guān)對(duì)定期定額戶進(jìn)行重新核定但未改變?cè)~的，可對(duì)定期定額戶直接下達(dá)《核定（調(diào)整）定額通知書》。

第五章 定額調(diào)整

第十九條 納稅人有下列情形之一的，主管地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)重新核定其定額：

（一）實(shí)際經(jīng)營(yíng)額、所得額連續(xù)3個(gè)月超過(guò)或低于稅務(wù)機(jī)關(guān)核定定額20%的；

（二）未達(dá)到起征點(diǎn)的營(yíng)業(yè)稅定期定額戶連續(xù)3個(gè)月達(dá)到起征點(diǎn)的；

（三）定額執(zhí)行期內(nèi)，納稅人對(duì)核定的定額有異議，申請(qǐng)重新調(diào)整定額且稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為確需調(diào)整的；

（四）出現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生重大變化導(dǎo)致原核定定額難以執(zhí)行等特殊情形的；

（五）其他因法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定需調(diào)整定額的。

第二十條 納稅人對(duì)地稅機(jī)關(guān)核定的定額有爭(zhēng)議的，可以在接到《核定（調(diào)整）定額通知書》之日起15日內(nèi)，向主管地稅機(jī)關(guān)提出重新核定定額申請(qǐng)，并提供足以說(shuō)明其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況的證據(jù)。

主管地稅機(jī)關(guān)接到申請(qǐng)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并對(duì)是否調(diào)整定額進(jìn)行集體評(píng)議決定維持原定額的，下達(dá)《不予變更納稅定額通知書》，決定調(diào)整定額的，重新下發(fā)《核定（調(diào)整）定額通知書》。

納稅人在未接到地稅機(jī)關(guān)的復(fù)核意見(jiàn)之前，應(yīng)按主管地稅機(jī)關(guān)原核定定額納稅。

第二十一條 由于稅收法律、法規(guī)發(fā)生變化，納稅人的原核定定額不變，但應(yīng)納稅額應(yīng)作出統(tǒng)一調(diào)整的，主管地稅機(jī)關(guān)可依據(jù)原核定的定額，直接調(diào)整應(yīng)納稅額，重新送達(dá)《核定（調(diào)整）定額通知書》，并以適當(dāng)形式進(jìn)行公布。

第二十二條 主管地稅機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)納稅人定額偏低或偏高的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。上一級(jí)地稅機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)納稅人定額偏低或偏高的，向主管地稅機(jī)關(guān)提出調(diào)整定額的建議，主管地稅機(jī)關(guān)應(yīng)在10日內(nèi)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，及時(shí)調(diào)整，并上報(bào)調(diào)整結(jié)果。

第六章 附 則

第二十三條 本辦法所稱“以上”、“日內(nèi)”、“百分比”均含本數(shù)；“當(dāng)期”是指定額執(zhí)行期內(nèi)各納稅期限。

第二十四條

本辦法適用于個(gè)體工商戶稅款定期定額管理，其他采取定期定額管理的納稅人參照本辦法執(zhí)行。

第二十五條 本辦法由宣城市地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。本辦法印發(fā)前制定的規(guī)范性文件與本辦法規(guī)定不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

第二十六條 本辦法自2010年12月1日起施行。

第三篇：首問(wèn)責(zé)任制度-參考

首問(wèn)責(zé)任制

為深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，給辦事群眾營(yíng)造便捷服務(wù)氛圍，制定本制度。

一、首問(wèn)責(zé)任制是指群眾到機(jī)關(guān)各有關(guān)部門辦事，被詢問(wèn)到的第一位局機(jī)關(guān)工作人員，要熱情接待，并負(fù)有為其服務(wù)責(zé)任的制度。被詢問(wèn)到的第一位機(jī)關(guān)工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事，要按服務(wù)承諾及時(shí)辦結(jié)。做到熱情耐心地解答對(duì)方的詢問(wèn)，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)應(yīng)提供有關(guān)資料、表格等。

三、凡基層、部門和上級(jí)單位來(lái)訪、來(lái)電，不論找到或落實(shí)到哪個(gè)工作人員、哪個(gè)科室、哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都必須熱情接待，對(duì)其提出的問(wèn)題必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地答復(fù)。做到首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋。

（一）凡屬第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)可以辦理的事項(xiàng)必須馬上辦理；暫時(shí)無(wú)法辦理的事項(xiàng)應(yīng)給予明確的答復(fù)。

（二）不屬于第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知來(lái)訪、來(lái)電者該事項(xiàng)的經(jīng)辦科室及電話號(hào)碼。屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問(wèn)人應(yīng)先接下來(lái)，并記下當(dāng)事人的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）對(duì)涉及的業(yè)務(wù)工作有交叉的，不得推諉扯皮，必須協(xié)調(diào)有關(guān)科室給予辦理或作出明確的答復(fù)。

四、對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，第一接觸人應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，做好矛盾的化解工作；對(duì)老上訪戶應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解釋說(shuō)明政策規(guī)定，決不能隨意承諾違反規(guī)定的事項(xiàng)。屬于舉報(bào)或投訴的，首問(wèn)人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

五、對(duì)第一接觸人或其所在科室能解決的問(wèn)題，不能推給領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)先提出解決的建議，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、第一接觸人或其所在科室或轉(zhuǎn)辦科室對(duì)來(lái)訪、來(lái)電者要一次性告知辦事的政策依據(jù)、辦事程序、辦事要求；在承辦過(guò)程中，要一次性告知能否辦理，材料、手續(xù)是否齊全；對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)馬上辦理，不能馬上辦好的要告知辦事期限、需要補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。對(duì)所承辦事項(xiàng)不得以任何借口拖延不辦。

七、首問(wèn)人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)，切實(shí)為辦事人著想，不得推諉扯皮。

八、對(duì)違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，要視情節(jié)輕重，按機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第四篇：首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區(qū)服務(wù)水平，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，對(duì)群眾來(lái)訪實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”制度。要求：

1、群眾來(lái)社區(qū)辦事時(shí)，第一個(gè)被接受詢問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

2、首問(wèn)責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)都要熱情回答與接待，幫助來(lái)訪者找到經(jīng)辦人員，不可視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞，并負(fù)有為其服務(wù)不可推卸的責(zé)任。

3、屬首問(wèn)責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問(wèn)責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。

5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。

6、辦事的內(nèi)容事項(xiàng)不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務(wù)承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理，對(duì)不能辦理的，在時(shí)限內(nèi)要耐心解釋，說(shuō)明原因。

第五篇：首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度

為認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)局工作會(huì)議精神，全面提升規(guī)范水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感，進(jìn)一步推行首問(wèn)責(zé)任制，為辦事人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本制度。

一、制度適用范圍

1、本制度適用于本局全體干部員工。

2、所有工作員工為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人責(zé)任

1、不論服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都需要熱情接待、認(rèn)真回答、熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

2、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)，需要如何辦理等。

3、不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門范圍之內(nèi)的事情，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并負(fù)責(zé)指引承辦部門或部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人辦理。

4、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問(wèn)責(zé)任人，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決。

5、屬電話咨詢或舉報(bào)的，首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)告承辦部門辦

理，并告知來(lái)電人。

6、承辦部門或部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人，必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限的要求，熱心給予辦理，屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。

三、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)遵守下列規(guī)定

1、對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)認(rèn)真答復(fù)，積極辦理，千方百計(jì)為服務(wù)對(duì)象排憂解難。

2、接待服務(wù)對(duì)象要文明禮貌，做到態(tài)度熱情、用語(yǔ)文明、舉止端正、行為規(guī)范。

3、不得以任何借口推諉、拒絕、拖延辦理時(shí)間。

4、遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明做好工作。

四、違反首問(wèn)責(zé)任制的追究

有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、待崗學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)處罰、解除勞動(dòng)合同、給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分。

1、首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)，移交給承辦人員的。

2、承辦人員未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)，研究解決或沒(méi)在時(shí)限內(nèi)完成的。

3、冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象或應(yīng)告知而沒(méi)有告知有關(guān)事項(xiàng)的。

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理的事項(xiàng)推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的。

5、對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣，使用不文明語(yǔ)言的。

6、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

五、設(shè)立違反首問(wèn)責(zé)任制投訴電話：11111

六、本制度自印發(fā)公布之日起實(shí)施。