第一篇：創(chuàng)新公共服務(wù)提供模式的思考

創(chuàng)新公共服務(wù)提供模式的思考

黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》提出，“推廣政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，凡屬事務(wù)性管理服務(wù)，原則上都要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)合同委托等方式向社會(huì)購(gòu)買(mǎi)”，“加快事業(yè)單位分類(lèi)改革，加大政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)力度”。我省今年2月通過(guò)的《關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》指出，凡是適宜由社會(huì)力量提供的公共服務(wù)，涉及教育、就業(yè)、社保、資源環(huán)境等17個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)和民生服務(wù)領(lǐng)域共143項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，可通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，逐步交由社會(huì)力量承擔(dān)，政府原則上不再直接舉辦，并選取試點(diǎn)著力推進(jìn)。這標(biāo)志著我省開(kāi)始著力創(chuàng)新公共服務(wù)提供模式，大力推進(jìn)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。該項(xiàng)改革可促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，激發(fā)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)活力和創(chuàng)造力，同時(shí)緩解政府財(cái)政負(fù)擔(dān)、提升公共服務(wù)品質(zhì)。從我省實(shí)際看，創(chuàng)新公共服務(wù)提供模式需遵循以下路徑進(jìn)行。

堅(jiān)持有限市場(chǎng)化，設(shè)計(jì)分類(lèi)推進(jìn)的漸進(jìn)式市場(chǎng)化制度。第一，堅(jiān)持有限市場(chǎng)化。結(jié)合我省省情，確定公共服務(wù)市場(chǎng)化的范圍，一些具有特殊意義的純公共服務(wù)，包括維護(hù)國(guó)家機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，行政管理正常運(yùn)行以及涉及全體公民共同利益的核心公共服務(wù)，政府必須保留，不得市場(chǎng)化。第二，設(shè)計(jì)分類(lèi)推進(jìn)的漸進(jìn)式市場(chǎng)化制度。對(duì)于準(zhǔn)公共服務(wù)，運(yùn)用多種市場(chǎng)化工具，分類(lèi)別漸進(jìn)改革推進(jìn)。一是對(duì)具有競(jìng)爭(zhēng)性、經(jīng)營(yíng)性的公共服務(wù)，如垃圾處理、污水處理和公共交通等，可以仍由政府管理，但應(yīng)允許私人投資或外資參與進(jìn)來(lái)，形成一定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。二是對(duì)具有競(jìng)爭(zhēng)性、非經(jīng)營(yíng)性的公共服務(wù)，如街道清掃、道路綠化等業(yè)務(wù)，政府可向不同的生產(chǎn)主體進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)。三是對(duì)具有自然壟斷性、經(jīng)營(yíng)性的公共服務(wù)，主要包括供水、供電、供氣等行業(yè)中的弱競(jìng)爭(zhēng)弱選擇性消費(fèi)品，可以考慮在保證國(guó)有資本控制力的前提下，通過(guò)股份制的形式允許民間資本進(jìn)入。四是對(duì)具有自然壟斷性、非經(jīng)營(yíng)性的公共服務(wù)，如公共綠地、休憩場(chǎng)所、雨水排放設(shè)施等，在適當(dāng)條件下，政府可以考慮退出這類(lèi)業(yè)務(wù)的直接生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，代之以特許經(jīng)營(yíng)或進(jìn)行政府購(gòu)買(mǎi)。

提供充足財(cái)政支持，鼓勵(lì)民間投資進(jìn)入。第一，加大財(cái)政支持，鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域。政府對(duì)民間資本進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域，可在土地、金融、財(cái)稅、技術(shù)、人才開(kāi)發(fā)等方面給予財(cái)政扶持和傾斜。如對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)高的行業(yè)，財(cái)政可組建擔(dān)?；?，為民間資本的介入提供有限或全部擔(dān)保，以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；為部分民間資本提供貼息，爭(zhēng)取以較小的代價(jià)調(diào)動(dòng)數(shù)額巨大的閑置資金；扶持民營(yíng)企業(yè)上市籌資，壯大實(shí)力等。第二，提供必要的財(cái)政補(bǔ)充，使民間資本得以在公共服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)。政府在公共服務(wù)方面要保證足額資源投入，不能將市場(chǎng)化作為減輕政府負(fù)擔(dān)和扔掉財(cái)政包袱的手段，一改了之。尤其在關(guān)系到政府履行普遍服務(wù)責(zé)任且與民生息息相關(guān)的公共服務(wù)領(lǐng)域，在民營(yíng)資本出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)合理支付財(cái)政補(bǔ)貼，避免因政府履職的缺位導(dǎo)致服務(wù)缺失。

出臺(tái)多方位立體管理措施，加強(qiáng)公共服務(wù)監(jiān)管。第一，構(gòu)建績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。針對(duì)公共服務(wù)建立統(tǒng)一的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既包括制定涵蓋基本公共服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，也包括不同公共服務(wù)領(lǐng)域的設(shè)施、技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障公共服務(wù)的公共性和公平性。第二，引入科學(xué)的考核評(píng)估措施。一要建立動(dòng)態(tài)供方資源庫(kù)。既要保證服務(wù)提供者的資質(zhì)和能力，又要保持一定數(shù)量的供方資源，以形成一定范圍內(nèi)的有序競(jìng)爭(zhēng)和淘汰。二要建立評(píng)估專(zhuān)家?guī)臁Ｍㄟ^(guò)專(zhuān)家評(píng)估和群眾評(píng)議，對(duì)相關(guān)公共市場(chǎng)化項(xiàng)目實(shí)行定期考核、評(píng)價(jià)，提高項(xiàng)目運(yùn)行的質(zhì)量和效率。第三，以合同約束代替行政管理。對(duì)公共服務(wù)供給，政府要以合同管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)行政管理。政府以合同為監(jiān)管依據(jù)，企業(yè)以合同為經(jīng)營(yíng)保障。宏觀層面，設(shè)立獨(dú)立的合同監(jiān)管機(jī)構(gòu)，組建專(zhuān)業(yè)的合同管理人才隊(duì)伍。微觀層面，合同管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，要建立和健全具體的可操作的規(guī)則、程序，并明確資產(chǎn)的退出及處置方式、爭(zhēng)議的解決方式。

第二篇：政府公共服務(wù)創(chuàng)新

政府公共服務(wù)創(chuàng)新

摘要：建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要借助創(chuàng)新的理念和方法；通過(guò)對(duì)電子政務(wù)與服務(wù) 型政府二者的內(nèi)涵及二者在交互發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題的討論，指出二者都體現(xiàn)了相同的服務(wù)行政的核心價(jià)值理念，而電子政務(wù)是推動(dòng)我國(guó)構(gòu)建服務(wù)型政府的重要力量之一。進(jìn)而提出應(yīng)該在我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)中，發(fā)揮電子政務(wù)所具有的新方法、手段、觀念的作用；發(fā)揮電子政務(wù)對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)一步完善起到的促進(jìn)作用和服務(wù)型政府的建設(shè)為電子政務(wù)發(fā)展提供良好環(huán)境的作用。

關(guān)鍵字：電子政務(wù)創(chuàng)新 服務(wù) 政府引言

隨著電子政務(wù)的發(fā)展，我國(guó)政府將政府辦公、管理與服務(wù)建立在現(xiàn)代信息技術(shù)、辦公自動(dòng)化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)政務(wù)工作電子化，形成了一種全新的政府管理方式。電子政務(wù)既包括各級(jí)行政機(jī)關(guān)系統(tǒng)的政務(wù)工作信息化，也包括執(zhí)政黨以及國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、政協(xié)等機(jī)構(gòu)的政務(wù)工作信息化。

20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方國(guó)家的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在政府、企業(yè)、個(gè)人中得到了廣泛應(yīng)用，其電子政務(wù)方面也取得了重要進(jìn)展。而我國(guó)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用起步較晚，但目前的發(fā)展形勢(shì)很好。因此，加快和完善我國(guó)電子政府建設(shè)迫在眉睫，電子政務(wù)的研究也越來(lái)越具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值。建設(shè)電子信息政府，可以提高政府提供服務(wù)的效率，改善服務(wù)的質(zhì)量。政府可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供全方位服務(wù)，把政府承擔(dān)的各類(lèi)服務(wù)的內(nèi)容、程序、辦事的方法等向社會(huì)及時(shí)、準(zhǔn)確地公布。在政府提供的網(wǎng)絡(luò)窗口，可以使廣大單位與公民個(gè)人簡(jiǎn)便地、不受時(shí)間和空間的限制而辦理各種業(yè)務(wù)。建設(shè)電子信息政府，可以實(shí)現(xiàn)一定區(qū)域內(nèi)的行政機(jī)關(guān)的信息、管理制度、管理方式、管理理念等各種資源的有效共享，提高各種資源利用的效率，大大降低行政成本。政府創(chuàng)新服務(wù)的主要內(nèi)容

2.1電子政務(wù)引領(lǐng)政府服務(wù)創(chuàng)新

建設(shè)服務(wù)型政府的核心要素是政府服務(wù)。它是一個(gè)有機(jī)體系，包括政府提供或生產(chǎn)服務(wù)的物理環(huán)境、服務(wù)的中心內(nèi)容、給“消費(fèi)者”帶來(lái)的利益、“消費(fèi)者”對(duì)于服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)等要素。政府服務(wù)體系是各要素共同運(yùn)作的過(guò)程，每個(gè)要素都與服務(wù)的質(zhì)量息息相關(guān)。政府服務(wù)的可靠度、回應(yīng)度、信用度、移情度和有形資產(chǎn)等決定了政府服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。電子政務(wù)為政府由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變提供了重要的特質(zhì)設(shè)備與技術(shù)支持，并引領(lǐng)政府服務(wù)創(chuàng)新。

首先，電子政務(wù)為政府服務(wù)創(chuàng)新搭建全新的平臺(tái)。功能完善的政府體系，運(yùn)行協(xié)調(diào)的電子政務(wù)，是服務(wù)型政府的重要目標(biāo)。電子政務(wù)要對(duì)政府各類(lèi)職能和管理行為進(jìn)行界定、分類(lèi)、重新設(shè)計(jì)流程，使其軟件化，并在更大范圍內(nèi)整合協(xié)調(diào)和不斷完善。實(shí)踐證明，電子政務(wù)的實(shí)施，給現(xiàn)代政府構(gòu)筑了一個(gè)履行職能、實(shí)施管理、提供服務(wù)的新平臺(tái)。但這個(gè)平臺(tái)的意義絕不止于工具的層面，它整和了政府職能轉(zhuǎn)變、機(jī)制創(chuàng)新和管理方式方法創(chuàng)新的多重價(jià)值。通過(guò)實(shí)施電子政務(wù)，政府的服務(wù)具有高度的集成化，政府服務(wù)的運(yùn)行原理、實(shí)現(xiàn)機(jī)制和具體

手段都與傳統(tǒng)的政府運(yùn)作有著顯著的差別。

其次，服務(wù)型政府的核心在于變管理為服務(wù)的過(guò)程。政府創(chuàng)新就是要強(qiáng)化政府的服務(wù)觀念，把原有的管理工作更多地轉(zhuǎn)化成公共服務(wù)，并在公共服務(wù)領(lǐng)域積極開(kāi)拓。政府公共管理和服務(wù)的永恒主題，是一個(gè)不斷進(jìn)行的過(guò)程。政府公共管理和服務(wù)常常要直接或間接地通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。電子政務(wù)的實(shí)施，不是建立了電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就結(jié)束了，而是一個(gè)長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程。可以說(shuō)，從公共行政進(jìn)入信息時(shí)代以后，政府的改革創(chuàng)新和電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新就結(jié)合在一起了?，F(xiàn)代行政要求規(guī)范、科學(xué)、效率、成本降低和公正透明的政務(wù)流程，這些目標(biāo)要通過(guò)創(chuàng)新和電子化得以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)型政府的建設(shè)和電子政務(wù)也需要緊密結(jié)合和相互促進(jìn)。

最后，電子政務(wù)為政府服務(wù)的內(nèi)容、類(lèi)別、服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員提供了選擇權(quán)。政府服務(wù)有無(wú)選擇是管制型政府與服務(wù)型政府的根本區(qū)別。服務(wù)型政府模式下，服務(wù)的成立條件則是被服務(wù)者的要求與自愿。因此，杜絕強(qiáng)制是服務(wù)型政府的服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的根本變革。這是服務(wù)的性質(zhì)問(wèn)題，而不是服務(wù)的內(nèi)容問(wèn)題，更不是服務(wù)量的多少問(wèn)題。

2.2 加強(qiáng)與群眾的良性互動(dòng)

電子政務(wù)使政府與公眾的聯(lián)系更為緊密和直接。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地提高了信息在全社會(huì)的共享程度, 普通公民借助互聯(lián)網(wǎng)可以徹底擺脫信息的閉塞。在傳統(tǒng)的政府垂直決策模式, 決策信息從上往下流動(dòng)。決策最高層很難了解最底層的基本情況, 而政府管理的中間層則缺少橫向溝通。諸如政出多門(mén)等弊端由此而生。互聯(lián)網(wǎng)降低了中間管理層次的中轉(zhuǎn)作用, 公眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府高層的決策直接發(fā)表意見(jiàn), 政府高層可以直接獲得這些反饋;政府部門(mén)之間經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)了聯(lián)系, 其決策意向也可以上網(wǎng)讓公眾進(jìn)行討論和選擇。電子政務(wù)基于先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái),政府部門(mén)將有效率的個(gè)體整合在一起,在群體合作、信息處理、時(shí)間管理和決策制定方面更加迅捷,其所獨(dú)具的交互式、開(kāi)放性、直接性,提供了有效暢通的利益表達(dá)方式。

2.3 促進(jìn)了政府決策方式的創(chuàng)新

首先,電子政務(wù)促進(jìn)了政府決策的分散化。信息社會(huì)的決策數(shù)量激增,非常規(guī)化、非程序化決策增多,使分散決策成為必要。同時(shí),對(duì)問(wèn)題的快速反應(yīng)和快速處理,也依靠即時(shí)決策、就近決策,這就要求決策權(quán)必須分散在各個(gè)問(wèn)題發(fā)生地。另外,政府權(quán)威的基礎(chǔ)建立在知識(shí)和信息之上,而知識(shí)和信息的分散性決定了權(quán)威的分散性,進(jìn)而決定了決策權(quán)的分散化。基于信息的組織和傳統(tǒng)的官僚機(jī)構(gòu)同樣以規(guī)則為依托,基于信息的組織可能更加高度合理化。其次,電子政務(wù)促進(jìn)了政府決策的有限理性。電子政務(wù)建立后,將會(huì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的決策支持系統(tǒng),通過(guò)這個(gè)系統(tǒng),政府可以及時(shí)獲取準(zhǔn)確的信息,還能夠大大提高行政決策的時(shí)效性和有效性。同時(shí),網(wǎng)上直接暢通的交流為政府與公眾的聯(lián)系和政府與“外腦”的及時(shí)溝通提供了最佳手段和最優(yōu)途徑。便于政府集思廣益,聽(tīng)取來(lái)自社會(huì)各階層的意見(jiàn)和建議,不斷完善管理決策,防止個(gè)人專(zhuān)斷,從而改善決策者的有限理性。

2.4 提升了政府公共服務(wù)能力

從根本上改善政府的公共服務(wù)是電子政務(wù)的核心價(jià)值。在傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,政府的運(yùn)作主要是面向管理和控制,而在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,政府的運(yùn)作則主要是圍繞公共服務(wù)展開(kāi)的,電子政務(wù)的出現(xiàn)極大地推動(dòng)了政府職能的這一重大轉(zhuǎn)變,因?yàn)殡娪谡?wù)的基本特征就在于以客戶(hù)需求為中心,充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),豐富政府公共服務(wù)的內(nèi)容和形式,增強(qiáng)政府的服務(wù)能力,促使其服務(wù)績(jī)效趨于最大化。與傳統(tǒng)的政府服務(wù)相比較,電子政務(wù)著眼于更大范圍內(nèi)、更高層次上社會(huì)需求的合理化和現(xiàn)實(shí)化,它為民眾獲取各類(lèi)政府公共服務(wù)提供了更

廣闊的準(zhǔn)入。在日新月異的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下,電子政務(wù)不僅能夠以方便、快捷、多樣化、個(gè)性化等方式滿(mǎn)足民眾已有的服務(wù)需求,還能夠通過(guò)對(duì)制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的整合不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)需求,所以構(gòu)建電子政務(wù)意味著政府職能轉(zhuǎn)變的深化和政府服務(wù)能力的增強(qiáng),進(jìn)而使政府能夠以前所未有的公信力、回應(yīng)力和創(chuàng)造力更多、更好地滿(mǎn)足民眾對(duì)其公共服務(wù)品質(zhì)不斷增長(zhǎng)的需求。電子政務(wù)的效果和存在的不足

3.1對(duì)電子政務(wù)的性質(zhì)和地位認(rèn)識(shí)不足

電子政務(wù)帶來(lái)了公共服務(wù)的局部改進(jìn)，但創(chuàng)新不足和創(chuàng)新無(wú)效的問(wèn)題依然嚴(yán)重。也就說(shuō)，當(dāng)前電子政務(wù)在公共服務(wù)創(chuàng)新中所起的作用大多只是技術(shù)的改進(jìn)，或者甚至產(chǎn)生一些沒(méi)有價(jià)值的創(chuàng)新。近幾年，我國(guó)許多地方政府的電子政務(wù)建設(shè)盲目跟風(fēng)，貪大求全，瘋狂上項(xiàng)目，計(jì)劃用最新的技術(shù)、最好的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)最全面的功能。結(jié)果或是受限于內(nèi)部人員對(duì)電子政務(wù)的態(tài)度和必需的技能，或是受限于公眾的文化水平和傳統(tǒng)習(xí)慣，造成電子政務(wù)建設(shè)本身進(jìn)退維谷，處于尷尬境地，就更談不上公共服務(wù)的提升與創(chuàng)新了。

3.2電子政務(wù)尚未全面推動(dòng)政府轉(zhuǎn)型

政府的公共服務(wù)能力取決于兩個(gè)核心要素：一是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；二是合理的公共服務(wù)制度安排。相對(duì)于改革開(kāi)放前我國(guó)的財(cái)政能力長(zhǎng)了十倍，但是給公眾提供的公共服務(wù)數(shù)量并沒(méi)有增加。所以我國(guó)公共服務(wù)的主要問(wèn)題不是沒(méi)有公共服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力，而是缺乏公共服務(wù)的制度安排。然而，重視市場(chǎng)、崇尚民主的電子政務(wù)并未使政府由過(guò)去單一的經(jīng)濟(jì)建設(shè)向公共治理轉(zhuǎn)型，未能建立合理的公共服務(wù)體制?，F(xiàn)實(shí)生活中基本公共產(chǎn)品供給的缺失和公共服務(wù)的不到位，比較充分地反映了政府轉(zhuǎn)型的嚴(yán)重滯后。從整體上看，一方面政府沒(méi)有實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式由政府主導(dǎo)向市場(chǎng)主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變； 另一方面，政府在公共服務(wù)中的主體地位沒(méi)有確立，政府公共服務(wù)職能沒(méi)有得到強(qiáng)化。政府沒(méi)有通過(guò)基本公共產(chǎn)品的有效供給使全體老百姓能夠分享改革發(fā)展成果。

3.3 電子政務(wù)的整合性有待完善

具備整合功能的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不僅應(yīng)包括相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站連接，還應(yīng)通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的制度性設(shè)計(jì)．將各政府相關(guān)部門(mén)的信息、出版品或數(shù)據(jù)庫(kù)予以分類(lèi)整合起來(lái)，并在統(tǒng)一的基本架構(gòu)下各自發(fā)展，向社會(huì)公眾提供“一站式”服務(wù)，使社會(huì)公眾在電子政務(wù)的使用上更為簡(jiǎn)便．而不需要重新去了解各網(wǎng)站的內(nèi)容架構(gòu)，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力。但目前許多政府部門(mén)內(nèi)部的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)信息都還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，不同部門(mén)。各自為政，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，互聯(lián)性差，信息孤島現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。

3.4 電子政務(wù)的可使用性有待進(jìn)一步提高

電子政務(wù)的可使用性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在于該項(xiàng)服務(wù)能否以互聯(lián)網(wǎng)直接在線完成：二是該項(xiàng)服務(wù)是否由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并能作出快速響應(yīng)。如果政府能通過(guò)電子化手段把傳統(tǒng)的政府服務(wù)直接在網(wǎng)上在線完成．對(duì)廣大公眾當(dāng)然是求之不得的好事。對(duì)不能在網(wǎng)上直接完成的事．如果政府相關(guān)部門(mén)能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等途徑做出快速回應(yīng)。并能告知目前處理的階段與回復(fù)的期限，公眾也能給予理解和支持。但目前在線提供的電子政務(wù)很少．公眾的咨詢(xún)也很難得到及時(shí)的回復(fù)，在一些地方。電子化服務(wù)成為對(duì)社會(huì)公眾沒(méi)有實(shí)際意義的擺設(shè)。結(jié)束語(yǔ)

電子政務(wù)是一項(xiàng)新生事物，要讓其快速、健康發(fā)展。只有持續(xù)的推崇創(chuàng)新，才能達(dá)到理想的目標(biāo)。作為創(chuàng)新項(xiàng)目．在推進(jìn)過(guò)程中要堅(jiān)持“三個(gè)有利于”的標(biāo)準(zhǔn)。即“有利于政府的改革、有利于公眾的利益、有利于社會(huì)的進(jìn)步”的電子政務(wù)項(xiàng)目就要大膽地試，大膽地堅(jiān)持。推崇創(chuàng)新，鼓勵(lì)應(yīng)用，就是要求政府部門(mén)堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，切忌肓目的貪大求洋，而應(yīng)緊緊圍繞公眾的需求開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，向社會(huì)提供合適的電子政務(wù)項(xiàng)目。

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第三篇：我市農(nóng)村金融服務(wù)模式的創(chuàng)新與思考

我市農(nóng)村金融服務(wù)模式的創(chuàng)新與思考

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民的收入逐年增加，非現(xiàn)金支付在生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)，是人民銀行引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展的一項(xiàng)便民、惠農(nóng)工程，該工程通

過(guò)在農(nóng)村地區(qū)尤其是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村布設(shè)POS機(jī)及自助終端設(shè)備，開(kāi)通跨行小額取款、查詢(xún)、電匯、轉(zhuǎn)賬、代理繳費(fèi)等功能，最大限度滿(mǎn)足農(nóng)村居民基本的金融服務(wù)需求。助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)的設(shè)立，對(duì)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)金融服務(wù)均等化、方便農(nóng)村居民生產(chǎn)生活、支持和服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、背景

針對(duì)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)帶來(lái)的不利影響，人民銀行總行從2010年3月起先后組織重慶、山東、浙江、湖南和陜西在轄區(qū)內(nèi)選擇2-4個(gè)金融服務(wù)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點(diǎn)開(kāi)展助農(nóng)取款，通過(guò)布設(shè)價(jià)格相對(duì)低廉的POS機(jī)或電話(huà)支付終端，延伸銀行金融服務(wù)觸角，解決持卡人的取款、查詢(xún)等基礎(chǔ)金融服務(wù)需求，取得了良好效果。

在對(duì)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，人總行于2011年制定并發(fā)布了《中國(guó)人民銀行關(guān)于推廣銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)的通知》（銀發(fā)?2011?177號(hào)），明確在2013年底前實(shí)現(xiàn)助農(nóng)取款在全國(guó)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村的基本覆蓋，滿(mǎn)足偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)各項(xiàng)支農(nóng)補(bǔ)貼資金、日常小額取現(xiàn)、余額查詢(xún)等基本金融需求。所謂銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)，是指銀行卡收單機(jī)構(gòu)在農(nóng)村鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村的指定合作商戶(hù)服務(wù)點(diǎn)布放銀行卡受理終端，向借記卡持卡人提取小額取款和余額查詢(xún)的業(yè)務(wù)。助農(nóng)取款

-1-服務(wù)推廣以來(lái)，業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)充，逐步轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)更為豐富的農(nóng)村金融綜合服務(wù)，契合了廣大農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)需求，在推動(dòng)落實(shí)中央各項(xiàng)扶農(nóng)惠農(nóng)政策、助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的成效日益突出，受到社會(huì)各界的廣泛歡迎，但也存在一些問(wèn)題，亟待進(jìn)一步完善。

二、發(fā)展現(xiàn)狀

我市于 2014 年開(kāi)始著手開(kāi)展轄內(nèi)助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)建設(shè)工作。近年來(lái)，在人民銀行的政策指導(dǎo)下，我市轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)（主要是農(nóng)行、農(nóng)商行）在鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政村設(shè)立了大量銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)，開(kāi)展POS機(jī)小額提現(xiàn)、農(nóng)民刷卡領(lǐng)取涉農(nóng)補(bǔ)貼、代繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬和余額查詢(xún)等服務(wù)，極大地方便了廣大農(nóng)民群眾，有效改善了農(nóng)村地區(qū)支付結(jié)算服務(wù)環(huán)境。

我市農(nóng)商行2014年6月建成全市第一家 “助農(nóng)取款村村通”特約商戶(hù)，截止2015年底，已實(shí)現(xiàn)句容行政村全覆蓋。開(kāi)展的業(yè)務(wù)主要有小額取現(xiàn)、代理公共事業(yè)繳費(fèi)、兌換小額貨幣及相關(guān)金融知識(shí)宣傳。業(yè)務(wù)現(xiàn)狀：今年上半年，助農(nóng)取款特約商戶(hù)共交易xxx萬(wàn)筆，交易金額xxx萬(wàn)元，其中：小額取現(xiàn)筆數(shù)xx萬(wàn)筆，金額xx萬(wàn)元；轉(zhuǎn)賬筆數(shù)xx萬(wàn)筆，金額xx萬(wàn)元；刷卡消費(fèi)xx萬(wàn)筆，金額xx萬(wàn)元；代理公共事業(yè)繳費(fèi)xx萬(wàn)筆，金額xx萬(wàn)元。反假幣宣傳121次，小額零幣兌換7241次。費(fèi)用補(bǔ)貼：一是根據(jù)交易情況給予手續(xù)費(fèi)，按取現(xiàn)千分之三，繳費(fèi)單筆xx元。二是根據(jù)交易規(guī)模給予商戶(hù)額外補(bǔ)貼。月均帳務(wù)交易達(dá)xx筆不足xx筆的，獎(jiǎng)勵(lì)特約商戶(hù)xx元/月；月均帳務(wù)交易達(dá)xx筆不足xx筆的，獎(jiǎng)勵(lì)特約商戶(hù)xx元/月；月均帳務(wù)交易xx筆以上，獎(jiǎng)勵(lì)特約商戶(hù)xx元/月。

我市農(nóng)行2014年10月初開(kāi)展助農(nóng)取款業(yè)務(wù)，即“金穗-2-惠農(nóng)通”工程，目前，句容農(nóng)行擁有3個(gè)經(jīng)鎮(zhèn)江農(nóng)行核準(zhǔn)、句容人行批準(zhǔn)的五星級(jí)農(nóng)村金融綜合服務(wù)站點(diǎn)。業(yè)務(wù)現(xiàn)狀：今年上半年，句容農(nóng)行在全市設(shè)立了xx個(gè)惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)，共發(fā)生金融交易xx筆，金融交易額xx萬(wàn)元，其中：小額取現(xiàn)xx4筆，金額xx萬(wàn)元；轉(zhuǎn)賬xx筆，金額xx萬(wàn)元；刷卡消費(fèi)xx筆，金額xx萬(wàn)元；代繳費(fèi)xx筆，金額xx萬(wàn)元。費(fèi)用補(bǔ)貼：按季度發(fā)放，商戶(hù)月均操作達(dá)3筆不足100筆，每月補(bǔ)貼100元，超過(guò)100筆的每增加一筆多補(bǔ)貼1元，單戶(hù)每月補(bǔ)貼金額300元封頂。今年上半年共支出費(fèi)用補(bǔ)貼68100元。

今年6月，我市中行潘沖村益農(nóng)信息社暨中行農(nóng)村金融綜合服務(wù)站順利開(kāi)業(yè)，這是句容中行在助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)地區(qū)實(shí)際，結(jié)合農(nóng)業(yè)部信息進(jìn)村入戶(hù)試驗(yàn)點(diǎn)，以與益農(nóng)信息社和農(nóng)村淘寶店共同經(jīng)營(yíng)的方式開(kāi)展農(nóng)村金融綜合服務(wù)。開(kāi)業(yè)當(dāng)天實(shí)現(xiàn)辦卡400余張，業(yè)務(wù)開(kāi)展較為順利。

三、存在的問(wèn)題

（一）金融機(jī)構(gòu)方面

1.發(fā)展不平衡。網(wǎng)點(diǎn)之間、地區(qū)之間發(fā)展不均衡問(wèn)題突出。由于都在同一村內(nèi)選擇特約商戶(hù)，幾家銀行可能會(huì)在同一村內(nèi)建立多個(gè)“助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)”，甚至一個(gè)農(nóng)戶(hù)放臵 2-3 臺(tái)多家金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)賬終端，造成在相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)“重復(fù)設(shè)點(diǎn)”、“疊加設(shè)點(diǎn)”情況普遍存在，造成機(jī)具的浪費(fèi)、閑臵，而在一些人數(shù)較少、位臵較偏的村落，則可能無(wú)金融機(jī)構(gòu)去設(shè)點(diǎn)，形成金融服務(wù)空白村。我市農(nóng)商行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)多，此項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展較早，承擔(dān)著發(fā)放新農(nóng)合補(bǔ)貼、糧食補(bǔ)貼等方面任務(wù)，搶占了絕大部分市場(chǎng)，已實(shí)現(xiàn)行政村全覆蓋，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。農(nóng)行該項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展也較為深入，而相較于農(nóng)商行來(lái)說(shuō)，-3-農(nóng)業(yè)由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)較少、業(yè)務(wù)人員不足以及重視程度不夠，該業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r不如農(nóng)商行。除農(nóng)商行和農(nóng)行外，中行、郵儲(chǔ)銀行等也都嘗試開(kāi)展過(guò)助農(nóng)取款業(yè)務(wù)，受多重因素限制，最終都沒(méi)能持續(xù)下去。中行農(nóng)村金融綜合服務(wù)站的切入點(diǎn)是在傳統(tǒng)的助農(nóng)取款服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，發(fā)展勢(shì)頭良好。

2.人員素質(zhì)參差不齊。銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)工作人員急需進(jìn)行農(nóng)民小額取現(xiàn)業(yè)務(wù)操作以及對(duì)可能出現(xiàn)差錯(cuò)糾紛進(jìn)行處理的培訓(xùn)與指導(dǎo)，此業(yè)務(wù)本身對(duì)營(yíng)業(yè)人員綜合素質(zhì)要求很高。目前，我市農(nóng)村助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)多設(shè)在鄉(xiāng)村便利店，工作人員為便利店店主，人員數(shù)量較少、年齡偏大、文化程度偏低，素質(zhì)參差不齊對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)的發(fā)展帶來(lái)一定阻礙。

3.服務(wù)點(diǎn)布局不規(guī)范。根據(jù)人民銀行總行關(guān)于推廣助農(nóng)取款服務(wù)文件精神，要求服務(wù)點(diǎn)應(yīng)具備“有固定場(chǎng)所、運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、信譽(yù)良好、熱心為農(nóng)戶(hù)服務(wù)”等基本條件，并須提供“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人身份證件、稅務(wù)登記證”等經(jīng)營(yíng)證明材料。在業(yè)務(wù)開(kāi)通前，“收單機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)點(diǎn)的名稱(chēng)、類(lèi)型、主營(yíng)業(yè)務(wù)、所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或行政村、收單機(jī)構(gòu)核實(shí)意見(jiàn)等信息資料報(bào)經(jīng)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行審核同意”。而實(shí)際 上，在農(nóng)村地區(qū)尤其在較為偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供銷(xiāo)社、超市、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)力普遍較弱、管理不規(guī)范，造成服務(wù)點(diǎn)選取困難，農(nóng)商行和農(nóng)行選取同一家商鋪?zhàn)鳛橹r(nóng)服務(wù)點(diǎn)的情況比較常見(jiàn)。

4.設(shè)備功能不全。我市參與農(nóng)村金融服務(wù)的銀行業(yè)務(wù)不夠全面，參與商業(yè)銀行之間業(yè)務(wù)交叉，助農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)不能夠全面滿(mǎn)足農(nóng)村金融服務(wù)需求。例如，我市農(nóng)商行助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)來(lái)說(shuō)較為齊全，但是代繳費(fèi)這塊不可代繳移動(dòng)話(huà)費(fèi)；農(nóng)行業(yè)務(wù)不包括水費(fèi)、有線電視費(fèi)代繳、-4-新農(nóng)合、新農(nóng)保以及助農(nóng)補(bǔ)貼的領(lǐng)??；中行由于剛開(kāi)始該項(xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容僅包含查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、匯款和取現(xiàn)等基本業(yè)務(wù)。我市助農(nóng)取款業(yè)務(wù)功能存在三點(diǎn)不足，一是取款限額偏低，單人單日累計(jì)取款不得超過(guò) 2000 元，已不能滿(mǎn)足農(nóng)民的日常生產(chǎn)、生活需要； 二是農(nóng)村居民多用存折作為取款工作，助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)備尚不具備存折取款功能；三是業(yè)務(wù)范圍尚未涉及交通違章查詢(xún)和罰款繳納；四是助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)配備的設(shè)備尚不具備信用卡交易功能。

5.管理成本較高。據(jù)調(diào)研，助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)建設(shè)前期投入很大，一部 POS機(jī)需要500元，若再配備一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)又需要2000 元，再加上宣傳公告、標(biāo)識(shí)牌等，金融機(jī)構(gòu)建立一個(gè)助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)至少需要投入 3000 元，若選擇在部分優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)投入自助終端設(shè)備，則成本高達(dá)十幾萬(wàn)元。此外根據(jù)有關(guān)要求對(duì)相關(guān)設(shè)備還要進(jìn)行升級(jí)改造，這又是一筆不小的投入。投入成本高，但受農(nóng)戶(hù)接受程度、跨行支付費(fèi)用、通訊費(fèi)用、取款額度低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，助農(nóng)取款產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益較少，甚至有的金融機(jī)構(gòu)反映幾乎沒(méi)有經(jīng)濟(jì)上的收益，僅能創(chuàng)造社會(huì)效益，在投入產(chǎn)出不對(duì)稱(chēng)的情況下，銀行承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的主動(dòng)性和積極性就會(huì)受挫，新業(yè)務(wù)的推廣積極性不高。

（二）農(nóng)戶(hù)方面

1.費(fèi)時(shí)費(fèi)力，利潤(rùn)薄弱。銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)推廣需要一定的基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入，要達(dá)到一定的規(guī)模才能獲得正效應(yīng)，由于銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)絕大多數(shù)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)較少，服務(wù)點(diǎn)商戶(hù)能夠獲得的銀行補(bǔ)貼有限。即便是現(xiàn)在業(yè)務(wù)量大的服務(wù)示范點(diǎn)，每年拿到的補(bǔ)貼金額也十分有限，而業(yè)務(wù)開(kāi)展十分繁瑣，當(dāng)農(nóng)戶(hù)集中過(guò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，商

-5-戶(hù)人手不足，以至于影響其正常店鋪經(jīng)營(yíng)。

2.對(duì)助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)的依賴(lài)程度不高。助農(nóng)取款業(yè)務(wù)的范圍主要是2000 元以下的小額現(xiàn)金取款、轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)、代繳費(fèi)等，主要適用無(wú)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)或ATM機(jī)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村。我市目前行政村村村通公路，交通便利，加上商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新型支付工具普及 較快，致使農(nóng)戶(hù)對(duì)助農(nóng)取款服務(wù)的依賴(lài)程度不高。

3.金融意識(shí)較低?？h域銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)商戶(hù)、小微企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位等開(kāi)展的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、信貸推介較多，但針對(duì)農(nóng)戶(hù)、尤其是農(nóng)村留守人員開(kāi)展的金融服務(wù)宣傳、銀行卡知識(shí)培訓(xùn)等活動(dòng)少，農(nóng)村居民的金融意識(shí)有待進(jìn)一步提高。

（三）受理環(huán)境方面

1.經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼機(jī)制不完善。對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)布放機(jī)具、發(fā)展助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)投入的補(bǔ)助，以及對(duì)商戶(hù)手續(xù)費(fèi)的補(bǔ)助還沒(méi)有形成完善的機(jī)制，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)虧損、商戶(hù)微利的現(xiàn)狀目前較為普遍。

2.風(fēng)險(xiǎn)防范措施有待加強(qiáng)。一是盜搶風(fēng)險(xiǎn)。助農(nóng)取款大多數(shù)業(yè)務(wù)需要使用現(xiàn)金支付，業(yè)務(wù)量大的助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)每月現(xiàn)金往來(lái)最高可達(dá)4萬(wàn)元左右。目前，由于不少服務(wù)點(diǎn)設(shè)在農(nóng)民的自家商店或小超市中，大多數(shù)助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)未配臵保險(xiǎn)箱，安保措施及安全防范難以到位銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)業(yè)面臨的安全隱患和可能付出的風(fēng)險(xiǎn)成本較大。二是假幣風(fēng)險(xiǎn)。部分服務(wù)點(diǎn)未設(shè)臵驗(yàn)鈔儀等設(shè)備，即使配備驗(yàn)鈔機(jī)，由于大部分助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)工作人員受年齡、文化水平等影響，在機(jī)具操作、信息登記和假幣、殘幣識(shí)別等方面還有一定欠缺，實(shí)際取款過(guò)程中無(wú)法防范假幣的流通。三是道德風(fēng)險(xiǎn)。目前我-6-市助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)不辦理存款業(yè)務(wù)，但如果出現(xiàn)商戶(hù)欺詐客戶(hù)辦理“存款業(yè)務(wù)”而實(shí)際上是非法集資，將會(huì)給農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)造成非常惡劣的聲譽(yù)影響。四是操作風(fēng)險(xiǎn)。我市助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)由于部分業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬、話(huà)費(fèi)充值等業(yè)務(wù)具有不可撤銷(xiāo)性，開(kāi)辦商戶(hù)如誤操作將會(huì)造成資金損失且無(wú)法追回。

3.存在管理風(fēng)險(xiǎn)。人民銀行等金融監(jiān)管部門(mén)大多著力于把好入口關(guān)，對(duì)助農(nóng)取款業(yè)務(wù)的過(guò)程缺乏監(jiān)控，尤其是對(duì)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、各助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)的業(yè)績(jī)等，尚未形成一套行之有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，不利于今后加強(qiáng)管理。

四、對(duì)策建議

（一）增加資金投入，強(qiáng)化政策支持。助農(nóng)金融服務(wù)具有公益性、便民性、盈利性的特征，政府及人行應(yīng)從調(diào)動(dòng)參與各方積極性，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，對(duì)助農(nóng)取款服務(wù)給予一定的資金支持。一是要對(duì)助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼，對(duì)交易量大，明顯改善當(dāng)?shù)亟鹑谥Ц董h(huán)境的服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對(duì)真正拓展助農(nóng)取款服務(wù)的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)也應(yīng)按交易量進(jìn)行補(bǔ)助，減少農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)，并要根據(jù)實(shí)際成效進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)和助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)同時(shí)支持，才能有效提高各方積極性。目前南京市的服務(wù)站建設(shè)便引入了政府補(bǔ)貼投入，具體辦法為由市財(cái)政對(duì)每個(gè)農(nóng)村金融綜合服務(wù)站建設(shè)給予一次性補(bǔ)貼 1 萬(wàn)元（不含高淳區(qū)、溧水區(qū)），對(duì)高淳區(qū)、溧水區(qū)的農(nóng)村金融綜合服務(wù)站建設(shè)，按每站5000元標(biāo)準(zhǔn)給予一次性補(bǔ)貼，鼓勵(lì)高淳、溧水區(qū)根據(jù)本區(qū)情況予以相應(yīng)配套補(bǔ)貼，補(bǔ)貼資金從市金融發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金中分次撥付。二是人民銀行應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的政策或辦法，明確部分業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)收取方法，鼓勵(lì)商戶(hù)與客戶(hù)協(xié)商手續(xù)費(fèi)，提供增值金融服務(wù)。三是地方政府應(yīng)協(xié)調(diào)助農(nóng)

-7-取款所涉及到的各種補(bǔ)貼資金、新農(nóng)保、繳費(fèi)資金等盡量存放在開(kāi)辦該項(xiàng)業(yè)務(wù)的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步提高金融機(jī)構(gòu)開(kāi)辦該業(yè)務(wù)的積極性。

（二）合理設(shè)點(diǎn)布局，統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展。助農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)應(yīng)以提高農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋面為目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平良好的村莊做好駐村網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃，對(duì)轄內(nèi)助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一管理，在保留現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，不斷拓寬網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的覆蓋面，對(duì)發(fā)展速度快、有前景的中心村要考慮合理設(shè)臵網(wǎng)點(diǎn)，保證農(nóng)民在方圓3公里以?xún)?nèi)能夠獲得有效金融服務(wù)的全面覆蓋，滿(mǎn)足農(nóng)村居民取款、匯兌、結(jié)算等基本金融需求。目前我市轄內(nèi)仍有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)助農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)數(shù)量偏少、覆蓋率低，因此，要適當(dāng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局。對(duì)于“重復(fù)設(shè)點(diǎn)”、“疊加設(shè)點(diǎn)”的情況，應(yīng)合理引導(dǎo)撤銷(xiāo)調(diào)整，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少甚至空白的村落，則要給予適當(dāng)補(bǔ)貼，調(diào)動(dòng)商戶(hù)積極性，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，進(jìn)行選址布放，以達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)之間、區(qū)域之間統(tǒng)籌發(fā)展。

（三）努力培樹(shù)典型，發(fā)揮示范作用。培樹(shù)典型的主要目的在于提升助農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)對(duì)周邊農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)質(zhì)量和輻射能力。一是可以考慮建設(shè)一批“金融綜合服務(wù)示范點(diǎn)”，原則上每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可確定 1-2 個(gè)中心點(diǎn)，并建立定期考核機(jī)制；二是打造一批精品服務(wù)點(diǎn)，將部分具有區(qū)位優(yōu)勢(shì)、交易量大、受眾面廣、服務(wù)質(zhì)量高或有一定發(fā)展?jié)摿Φ娜】罘?wù)點(diǎn)篩選出來(lái)，統(tǒng)一懸掛標(biāo)牌、安裝防盜監(jiān)控設(shè)施、并配備POS 機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電腦和打印機(jī)等設(shè)備，在有條件的地區(qū)，適當(dāng)布放自助終端，升級(jí)服務(wù)點(diǎn)功能，從而強(qiáng)化品牌管理。最終通過(guò)“中心點(diǎn)”建設(shè)和“精品點(diǎn)”建設(shè)，達(dá)到分類(lèi)指導(dǎo)、以點(diǎn)帶面、示范推動(dòng)效用，整體提升全轄服務(wù)點(diǎn)建設(shè)水平。-8-經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，轄內(nèi)多家涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)在這一方面已做出了一些有益的探索。如農(nóng)業(yè)銀行目前已擁有3各五星級(jí)服務(wù)點(diǎn)，正在著手申請(qǐng)另外4家服務(wù)點(diǎn)為五星級(jí)服務(wù)點(diǎn)，同時(shí)已在原有基礎(chǔ)上升級(jí)了8家服務(wù)點(diǎn)。

（四）積極拓展功能，提高使用效能。拓展助農(nóng)金融服務(wù)站功能，使商業(yè)銀行獲得更多潛在收益。在不違反相關(guān)規(guī)章政策的情況下，逐步增加農(nóng)村金融綜合服務(wù)站的功能，為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)在廣大農(nóng)村地區(qū)的推廣創(chuàng)造有利條件，使商業(yè)銀行的投入得到相應(yīng)的回報(bào)。一是要引導(dǎo)業(yè)務(wù)種類(lèi)少、業(yè)務(wù)量較小的金融機(jī)構(gòu)，依托代理居民健康卡、代收電費(fèi)、代理涉農(nóng)財(cái)政補(bǔ)貼資金發(fā)放、代發(fā)村鎮(zhèn)企業(yè)工資等項(xiàng)目，擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)銀行卡使用總量，提升農(nóng)村居民對(duì)銀行卡的依賴(lài)度，豐富助農(nóng)取款機(jī)具功能。二是組織各金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真規(guī)劃、整合資源，撤、并、轉(zhuǎn)無(wú)效網(wǎng)點(diǎn)，以逐步提高助農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)現(xiàn)有設(shè)備的使用率。三是將眾多的助農(nóng)金融服務(wù)站作為信息采集點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)的分析獲得大量可用數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可用于個(gè)人信用狀況評(píng)價(jià)、銀行業(yè)務(wù)決策等諸多方面，為銀行后續(xù)發(fā)展準(zhǔn)備詳盡的客戶(hù)信息。四是允許商業(yè)銀行在服務(wù)站開(kāi)展適量自有業(yè)務(wù)宣傳。允許負(fù)責(zé)運(yùn)行該服務(wù)站的商業(yè)銀行通過(guò)宣傳手冊(cè)、業(yè)務(wù)員講解等方式對(duì)銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，包括存貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等與服務(wù)站用戶(hù)關(guān)系較為緊密的業(yè)務(wù)，為商業(yè)銀行開(kāi)辟業(yè)務(wù)宣傳的新途徑。

（五）強(qiáng)化多措并舉，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。一是強(qiáng)化助農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)安全建設(shè)。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)為助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)配備保險(xiǎn)柜、點(diǎn)鈔機(jī)、監(jiān)控等安全設(shè)備以保障資金安全。金融機(jī)構(gòu)將應(yīng)當(dāng) POS 機(jī)具和自助終端巡檢、維護(hù)、管理責(zé)任落實(shí)到人，做到層層有人管，層層控風(fēng)險(xiǎn)，以防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。二是加

-9-強(qiáng)對(duì)商戶(hù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)指導(dǎo)。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)設(shè)臵助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)的商戶(hù)進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)則的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化操作訓(xùn)練，增強(qiáng)安全用卡意識(shí)，督促其嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定和合同約定開(kāi)展業(yè)務(wù)，尤其注意在密碼保護(hù)、資金管理、臺(tái)賬設(shè)臵、機(jī)具檢查等方面開(kāi)展培訓(xùn)，嚴(yán)格操作流程，規(guī)范操作手續(xù)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)商戶(hù)和惠農(nóng)卡持卡客戶(hù)賬戶(hù)變動(dòng)情況。三是加大對(duì)商戶(hù)違規(guī)違法行為的打擊。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)點(diǎn)規(guī)范管理和機(jī)具使用情況進(jìn)行定期維護(hù)、巡檢，每季度至少一次。對(duì)所有的助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)應(yīng)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)排查是否存在欺詐、套現(xiàn)、洗錢(qián)、故意給付假幣、泄露客戶(hù)賬戶(hù)信息等違法違規(guī)行為和利用電子機(jī)具進(jìn)行不正當(dāng)牟利行為，是否存在違規(guī)收取手續(xù)費(fèi)行為，每年至少一次。對(duì)利用 POS 機(jī)進(jìn)行非法集資、故意使用假幣等的服務(wù)點(diǎn)，要進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，第一時(shí)間中止其業(yè)務(wù)并收回相關(guān)機(jī)具設(shè)備和標(biāo)識(shí)牌，對(duì)違法犯罪的用戶(hù)，還應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)處理。四是加強(qiáng)農(nóng)民安全用卡宣傳。使用墻體廣告等農(nóng)村常見(jiàn)方式對(duì)農(nóng)村居民需要了解的敏感事項(xiàng)，如業(yè)務(wù)類(lèi)型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式、如何安全使用銀行卡等予以公布

第四篇：創(chuàng)新兒童服務(wù)模式匯報(bào)

創(chuàng)新兒童服務(wù)模式匯報(bào)

近年來(lái)，為解決兒童監(jiān)管和照料問(wèn)題，**區(qū)以**街道為試點(diǎn)，打造新時(shí)代兒童發(fā)展中心，探索創(chuàng)新兒童服務(wù)模式，先后獲得全國(guó)未成年人思想建設(shè)工作先進(jìn)單位、全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)、全國(guó)最美志愿服務(wù)社區(qū)等200余項(xiàng)榮譽(yù)。

一是以需求導(dǎo)向，建“成長(zhǎng)之家”。

圍繞兒童“樂(lè)、學(xué)、做”的核心需求，以6—12歲的小學(xué)生為主要服務(wù)對(duì)象，逐步向嬰幼兒以及12歲以上青少年群體覆蓋，探索街道教育與學(xué)校、家庭教育相融合新路徑，重點(diǎn)構(gòu)建星火計(jì)劃等七大兒童科學(xué)教育學(xué)習(xí)體系，周一至周五為放學(xué)以后無(wú)人管護(hù)的孩子開(kāi)展學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、午休、臨時(shí)照料和課后托管、安全管護(hù)等服務(wù)，解決“上班族”后顧之憂(yōu)。為農(nóng)民工子女開(kāi)展游戲和活動(dòng)、健康教育、生活和社會(huì)技能指導(dǎo)等服務(wù)，為特殊家庭提供行為指導(dǎo)、心理咨詢(xún)、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)。

二是筑幫扶橋梁，建“溫暖之家”。

創(chuàng)新推出“日照料、周活動(dòng)、月家訪、建臺(tái)賬、延時(shí)制”等工作機(jī)制，形成政府、街道、家庭溝通交流的互動(dòng)機(jī)制。建立完善工作制度，先后掛牌成立了愛(ài)心媽媽工作室、和合筑夢(mèng)志愿者協(xié)會(huì)、街道家庭服務(wù)中心等，為青少年兒童以及特殊家庭提供行為指導(dǎo)、心理咨詢(xún)、家庭教育指導(dǎo)等服務(wù)，引導(dǎo)青少年兒童講文明、樹(shù)新風(fēng)，自覺(jué)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。目前，通過(guò)每月進(jìn)家入戶(hù)訪問(wèn)，幫助特殊家庭38戶(hù)，開(kāi)展各類(lèi)慰問(wèn)200余次，幫助困難家庭200余人。

三是搭促學(xué)平臺(tái)，建“快樂(lè)之家”。

改造**街道17間辦公用房用于陣地服務(wù)建設(shè)，建設(shè)生命科學(xué)館、閱覽室等20間功能站室，為廣大青少年兒童提供溝通、互動(dòng)、學(xué)習(xí)和游戲的平臺(tái)。同時(shí)，整合關(guān)工委、婦聯(lián)、愛(ài)心企業(yè)等多部門(mén)資源，通過(guò)為教育獻(xiàn)言獻(xiàn)策、用愛(ài)心捐資助學(xué)、購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)等方式參與到**街道新時(shí)代兒童發(fā)展中心建設(shè)，補(bǔ)足街道短板。目前，**街道以“月月有主題、周周有活動(dòng)”為思路，開(kāi)展“傳承好家風(fēng)、培育好家訓(xùn)”等活動(dòng)1100余次，參與人次達(dá)5萬(wàn)余人，覆蓋轄區(qū)居民11萬(wàn)余人次。

四是聚各方力量，建“幸福之家”。

堅(jiān)持專(zhuān)、兼職服務(wù)人員相結(jié)合的服務(wù)理念，街道配備2名專(zhuān)職愛(ài)心媽媽、1名愛(ài)心姐姐，整合轄區(qū)9所學(xué)校及幼兒園、30多家企業(yè)、10個(gè)社會(huì)組織等方面資源，邀請(qǐng)轄區(qū)內(nèi)人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)組織、五老隊(duì)伍、愛(ài)心企業(yè)、愛(ài)心志愿者等人員，組建約600人的新時(shí)代兒童發(fā)展中心愛(ài)心大家庭。積極選樹(shù)一批貴州省三八紅旗手、貴陽(yáng)市“筑城公益星”等先進(jìn)典型，充分發(fā)揮正面典型的榜樣和示范引導(dǎo)作用，進(jìn)一步提升群眾安全感滿(mǎn)意度。

第五篇：酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

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酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

一、由“電話(huà)總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變

1、說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情

★ 接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常?！?一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。★ 語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。

☆ 不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

★ 語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。

☆ 具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

★ 音色要柔和、悅耳。

☆ 音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感?！?發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。

☆ 不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚?！?語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。

☆ 說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言?！?語(yǔ)速快慢要適中。

☆ 根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

2、耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù) ★ 解釋要耐心。

☆ 當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕?，悄悄把電?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等?！?接受投訴要虛心。

☆ 通話(huà)人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話(huà)人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。★ 叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。

☆ 住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

★ 對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。☆ 絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

★ 話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況?！?確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外話(huà)務(wù)員，從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

二、由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變

由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變就是把原來(lái)站著的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話(huà)，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式應(yīng)該要慎重。對(duì)于規(guī)模相對(duì)比較小的、以散客為主的酒店，以坐式總臺(tái)的方式則有很大的優(yōu)勢(shì)。這種轉(zhuǎn)變要根據(jù)酒店的客房規(guī)模來(lái)決定。

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1、讓客人感覺(jué)到方便、舒適、親切?！?客人一路勞頓來(lái)到酒店，能夠坐下來(lái)在休憩的過(guò)程中就可以完成入住登記手續(xù)的辦理，的確是一件令人愉快的事?？梢允箍腿擞械搅司频昃褪堑搅思业母杏X(jué)，馬上就有了親切、舒適之感。而且坐著辦理離店手續(xù)時(shí)，等待查房的時(shí)間不再顯得漫長(zhǎng)、枯燥和難耐?！?/p>

2、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離?！?其實(shí)客人在酒店中并不愿意總被當(dāng)作上帝，上帝和其他人之間有很大的距離感，酒店要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè) “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不會(huì)產(chǎn)生距離感?？腿艘残枰涣骱蜏贤?，或者說(shuō)客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服務(wù)中客人和前廳 接待員都是坐著的，這會(huì)給客人有更多的家的感受，朋友般親切的交流增加了酒店服務(wù)的人情味。

◆

3、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強(qiáng)度。

◇ 從服務(wù)人員的心理來(lái)說(shuō)，由站著服務(wù)到坐著服務(wù)，本身就節(jié)約了很多的體力。這一方面是對(duì)服務(wù)人員體力上的關(guān)照，另一方面也體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)人員的關(guān)心，而且會(huì)讓服務(wù)人員感覺(jué)到自己的工作環(huán)境越來(lái)越好，酒店對(duì)員工的關(guān)照也越來(lái)越多，從而調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和工作積極性。使員工能在相對(duì)舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

4、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變。

◇ 在實(shí)際接待中，酒店應(yīng)該以客人為中心，提供人性化的服務(wù)。

◇ 坐式服務(wù)更多地考慮了客人的需求，能夠更大程度地體現(xiàn)酒店的規(guī)格、檔次。

三、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

【案例】喜來(lái)登酒店“1分鐘快捷入住”喜來(lái)登酒店集團(tuán)最近在北美地區(qū)所有的喜來(lái)登酒店配備了一種設(shè)備，即“1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在墻上就像銀行的ATM機(jī)一樣，客人到了之后不用到總臺(tái)去，就在這個(gè)機(jī)器前把信用卡插進(jìn)去，確認(rèn)了之后馬上顯示房間種類(lèi)，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進(jìn)房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國(guó)內(nèi)推行的可行性，不過(guò)依據(jù)中國(guó)目前的酒店勞動(dòng)力成本逐年上升的趨勢(shì)，類(lèi)似這種機(jī)器設(shè)備取代人工的做法還是會(huì)漸漸推廣開(kāi)來(lái)的。快捷入住節(jié)省入住客人的時(shí)間成本，體力成本，大大方便了客人，提高客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。另外對(duì)酒店而言，有利于酒店人員分工的調(diào)整，節(jié)省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，類(lèi)似于電話(huà)總機(jī)的模式，即酒店原來(lái)的電話(huà)總機(jī)還是做電話(huà)總機(jī)的工作，只不過(guò)另外單獨(dú)成立這樣一個(gè)部門(mén)，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要求全部集中到這個(gè)部門(mén)來(lái)統(tǒng)一提供服務(wù)。這一點(diǎn)是馬力奧特集團(tuán)的特色，在北京的金玉萬(wàn)行也有使用?！?/p>

1、提供一站式服務(wù)形象

◇ 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心將酒店內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標(biāo)。

◇ 客戶(hù)服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

◇ 客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶(hù)一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話(huà)轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)

◇ 所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，或者客戶(hù)任何時(shí)候均可查詢(xún)到自己的業(yè)務(wù)處理情況。◆

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。

◇ 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以酒店員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

3、節(jié)約開(kāi)支

呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 2 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn 地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席服務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率。◆

4、留住客戶(hù)

◇ 往往失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客戶(hù)信息資料，并提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

五、由“樓層服務(wù)臺(tái)”向“專(zhuān)職管家”轉(zhuǎn)變

專(zhuān)職管家服務(wù)方式又稱(chēng)金鑰匙服務(wù)。在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿(mǎn)面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。他們是國(guó)際金鑰匙組織的成員--中國(guó)飯店金鑰匙。

例如從接客人訂房、安排車(chē)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買(mǎi)禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在酒店里幫助客人買(mǎi)好車(chē)、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話(huà)，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開(kāi)始，一直到離開(kāi)酒店，自始至終，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來(lái)的影響。飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴(lài)的人，一個(gè)充滿(mǎn)友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專(zhuān)家。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

六、小組清掃模式探索

在傳統(tǒng)的客房清掃模式中，一般都是一個(gè)人打掃房間，而“小組清掃模式”就是嘗試由兩個(gè)人一起來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)工作。這樣的配置可以使得服務(wù)員在工作過(guò)程中不至于感到寂寞，而且彼此之間能夠形成監(jiān)督，相應(yīng)的分工也能夠更加專(zhuān)業(yè)化。

七、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變 現(xiàn)在很多的酒店賓館中，配置大堂經(jīng)理的這種工作模式其實(shí)是一種被動(dòng)的工作模式。很多情況下，大堂經(jīng)理接受客人投訴時(shí)，都是客人大發(fā)雷霆而大堂經(jīng)理卻還不知道究竟發(fā)生了什么事情，然后才去找有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。實(shí)際上，大堂經(jīng)理應(yīng)該成為賓館公關(guān)主任的角色，應(yīng)該主動(dòng)和客人接觸，通過(guò)聊天等途徑提前把客人對(duì)酒店的一些不滿(mǎn)或者意見(jiàn)進(jìn)行有效的溝通和了解，然后再協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。課程總結(jié)：

1、探討了酒店客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)

2、詳細(xì)討論了提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題 練習(xí)題

1、(單選題)是什么構(gòu)成來(lái)了客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和印象？（）A、友好 B、整潔 C、真實(shí)瞬間 D、衛(wèi)生

2、(單選題)對(duì)于坐式總臺(tái)，下面哪種說(shuō)法是不對(duì)的（）A、主要是用于規(guī)模相對(duì)比較小的酒店 B、主要是用于以散客為主的酒店

C、酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話(huà)，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式應(yīng)該要慎重

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 3 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn D、酒店是以接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議為主的話(huà)，而且房間數(shù)量在200間以上，采用坐式總臺(tái)方式比較好

3、(單選題)一般客戶(hù)的發(fā)展階梯是（）

A、新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)→老客戶(hù) B、潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→老客戶(hù)

C、潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)→老客戶(hù) D、潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)

4、(多選題)人性化服務(wù)要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、關(guān)心人

D、以上說(shuō)法均不對(duì)

5、(多選題)建立酒店呼叫中心有哪些優(yōu)點(diǎn)（）A、提供一站式服務(wù)形象 B、提高工作效率 C、節(jié)約開(kāi)支 D、留住客戶(hù)

6、(多選題)飯店金鑰匙服務(wù)是（）成熟的標(biāo)志 A、管理水平B、服務(wù)水平C、設(shè)施、設(shè)備 D、員工

7、(多選題)下面哪些是接電話(huà)時(shí)正確的技巧？（）A、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

B、電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話(huà) C、保持正確姿勢(shì) D、最后的道謝

8、(多選題)門(mén)童在適時(shí)服務(wù)中應(yīng)該做到以下哪幾點(diǎn)（）A、時(shí)時(shí)刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)站在自己的崗位上 B、當(dāng)客人距手拉門(mén)5米內(nèi)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作打開(kāi)門(mén) C、在客人距離手拉門(mén)1.5米時(shí)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人

D、在客人通過(guò)服務(wù)人員面前時(shí)，面帶微笑點(diǎn)頭示意，并用得體的語(yǔ)言問(wèn)候客人

9、(多選題)酒店員工乘坐電梯時(shí)應(yīng)該注意的包括（）A、一般員工是不能使用客用電梯的

B、一般員工在非工作需要（如沒(méi)有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的

C、因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯

D、當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯

10、(多選題)進(jìn)走廊的時(shí)候酒店員工應(yīng)該注意？（）

A、客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方2、3步處進(jìn)行引領(lǐng) B、在樓梯間引路時(shí)要讓客人走在正方向（左側(cè)），引路人走在右側(cè) C、讓客人走在路的中央、要與客人的步伐保持一致 D、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

11、(多選題)客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索包括以下那幾個(gè)方面（）A、由“電話(huà)總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變 B、由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變 C、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

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12、(多選題)話(huà)務(wù)員在接打電話(huà)是應(yīng)該注意（）A、說(shuō)話(huà)文明 B、服務(wù)熱情 C、耐心誠(chéng)懇 D、維護(hù)信譽(yù)

13、(多選題)坐式總臺(tái)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？（）A、讓客人感覺(jué)到方便、舒適、親切

B、體現(xiàn)了平等的觀念、拉近了客人和酒店之間的距離 C、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強(qiáng)度 D、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變 獲取正確答案

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