第一篇：論新環(huán)境下中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的角色與職能變遷

論新環(huán)境下中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的角色與職能變遷

2011-02-22 清華領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

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中國現(xiàn)階段證券市場存在以個(gè)人投資者為主和國有股東缺位的狀況，使得中國財(cái)務(wù)總監(jiān)和發(fā)達(dá)國家存在明顯的差距，離真正成為CEO的戰(zhàn)略合作伙伴的目標(biāo)還有一定距離，主要局限于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)領(lǐng)域，對公司層面的戰(zhàn)略、經(jīng)營決策缺乏整體把握。

世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球一體化以來，因?yàn)槠髽I(yè)間競爭的加劇，內(nèi)外環(huán)境的重重壓力下迫使公司更積極地進(jìn)行購并、投資、引入新技術(shù)以及管理變革。在這一場管理變革中，中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的作用和地位發(fā)生了顯著變化。新形勢下，財(cái)務(wù)總監(jiān)也感受到了來自企業(yè)內(nèi)部和外部的壓力，開始關(guān)注中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的角色定位和職能轉(zhuǎn)型。

一、財(cái)務(wù)總監(jiān)概念辨析

（一）中國有關(guān)的概念

在中國企業(yè)的財(cái)務(wù)最高行政負(fù)責(zé)人職位中，中國財(cái)務(wù)總監(jiān)（首席財(cái)務(wù)官）、總會計(jì)師、分管財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理與財(cái)務(wù)總監(jiān)這幾種稱謂同時(shí)并存，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。各自不同的稱呼都有不同的來源，且含義和側(cè)重點(diǎn)各有不同。

財(cái)務(wù)總監(jiān)源自美國，譯為首席財(cái)務(wù)官，最早出現(xiàn)于二十世紀(jì)七十年代。“總會計(jì)師”的提法源自前蘇聯(lián)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，中國《會計(jì)法》明確規(guī)定，國有獨(dú)資和國有資產(chǎn)占控股地位或主導(dǎo)地位的大、中型企業(yè)必須設(shè)置總會計(jì)師。財(cái)務(wù)總監(jiān)制度起源于二戰(zhàn)前后，西方國家在國有企業(yè)中建立財(cái)務(wù)總監(jiān)制，監(jiān)督總經(jīng)理及經(jīng)理層，以避免“內(nèi)部人控制”，保護(hù)所有者的利益。

據(jù)上海國家會計(jì)學(xué)院調(diào)查小組的調(diào)查結(jié)果，國內(nèi)上市大型企業(yè)一般單獨(dú)設(shè)置財(cái)務(wù)總監(jiān)，上市中小企業(yè)不少由副總兼任財(cái)務(wù)總監(jiān)；沒有上市的國有大中型企業(yè)普遍設(shè)立總會計(jì)師；由國有大中型企業(yè)改制上市的公司，一般也設(shè)立總會計(jì)師；民營和其他類型的公司大都既設(shè)立財(cái)務(wù)總監(jiān)，又設(shè)立總會計(jì)師，還有些企業(yè)由CEO兼任財(cái)務(wù)總監(jiān)。本文借鑒國際通行叫法，對公司財(cái)務(wù)最高行政負(fù)責(zé)人這一職位統(tǒng)稱為財(cái)務(wù)總監(jiān)。

（二）國外財(cái)務(wù)總監(jiān)的角色和職能

在國外，特別是美國的財(cái)務(wù)總監(jiān)在公司治理中扮演著重要角色，同時(shí)進(jìn)入董事決策層和經(jīng)理執(zhí)行層，是企業(yè)戰(zhàn)略的管理者和公司價(jià)值管理的中樞，他們與CEO形成一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以股東價(jià)值創(chuàng)造為基礎(chǔ)，以業(yè)績管理為核心，通過資源配置實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和長期發(fā)展，并提供決策支持。

（三）中國財(cái)務(wù)總監(jiān)傳統(tǒng)的角色和職能

中國現(xiàn)階段證券市場存在以個(gè)人投資者為主和國有股東缺位的狀況，使得中國財(cái)務(wù)總監(jiān)和發(fā)達(dá)國家存在明顯的差距，離真正成為CEO的戰(zhàn)略合作伙伴的目標(biāo)還有一定距離，主要局限于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)領(lǐng)域，對公司層面的戰(zhàn)略、經(jīng)營決策缺乏整體把握。與國外同行相比，現(xiàn)階段傳統(tǒng)角色的中國財(cái)務(wù)總監(jiān)還存在專業(yè)素質(zhì)及職業(yè)勝任能力、誠信建設(shè)、國際化視野等短板和不足。

二、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境對中國財(cái)務(wù)總監(jiān)提出的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

當(dāng)前形勢下，中國財(cái)務(wù)總監(jiān)面臨的主要挑戰(zhàn)有：

（一）適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化和企業(yè)經(jīng)營國際化變革

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和資本市場國際化的迅速發(fā)展，中國經(jīng)濟(jì)已與世界經(jīng)濟(jì)唇齒相依，不可分割，戰(zhàn)略投資及融資、業(yè)務(wù)合作、品牌合作等多樣化的合作模式陸續(xù)出現(xiàn)，財(cái)務(wù)國際化成為企業(yè)集團(tuán)的必然選擇。這樣一種局勢和狀況要求大型企業(yè)集團(tuán)的財(cái)務(wù)總監(jiān)以企業(yè)價(jià)值管理為基礎(chǔ)，關(guān)注投資回報(bào)和相關(guān)者利益，清楚企業(yè)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，將業(yè)務(wù)層面和資金層面有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建有力支撐企業(yè)戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，探索新的商業(yè)盈利 模式。

（二）適應(yīng)財(cái)務(wù)會計(jì)重心從反映、監(jiān)督向分析和決策參與的轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，越來越多的企業(yè)為提升公司競爭力，大力推進(jìn)轉(zhuǎn)型，這一切迫使中國財(cái)務(wù)總監(jiān)成為管理變革的先行者，引導(dǎo)財(cái)務(wù)變革：一是以決策支持為導(dǎo)向；二是面向經(jīng)營、提供服務(wù)；三是優(yōu)化財(cái)務(wù)組織、降低成本。會計(jì)管理實(shí)務(wù)方面的具體任務(wù)和工作重點(diǎn)發(fā)生了明顯的轉(zhuǎn)變，即由原來主要是反映情況、提供信息，轉(zhuǎn)向綜合提供并運(yùn)用信息，提供經(jīng)營效率和效益分析，并參與決策。要求中國財(cái)務(wù)總監(jiān)制定正確清晰的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，通過全面預(yù)算、業(yè)績考核、管理會計(jì)等手段將其分階段落實(shí)到企業(yè)實(shí)踐中，指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。

（三）適應(yīng)SOX法案頒布實(shí)施為代表的管制責(zé)任的加重

隨著美國世通、安然等一系列財(cái)務(wù)丑聞的出現(xiàn)，充分暴露了會計(jì)誠信的危機(jī)。為挽回投資者的信心，美國國會緊急發(fā)布了著名的薩班斯-奧克斯利法案（以下簡稱“SOX法案”）。SOX法案的目的是加強(qiáng)公司機(jī)制建立，通過信息的披露加強(qiáng)公司治理。上市企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)權(quán)利和責(zé)任均有了空前的提高，需保證財(cái)務(wù)報(bào)告和盈利預(yù)測的質(zhì)量。作為大型上市企業(yè)集團(tuán)，特別是對于境外上市企業(yè)，中財(cái)務(wù)總監(jiān)要幫助公司進(jìn)行更好的公司治理，保證公司業(yè)務(wù)符合遵循SOX法案等相關(guān)管制規(guī)定的要求，責(zé)任十分重大。

（四）適應(yīng)從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部到關(guān)注企業(yè)外部的變革

傳統(tǒng)的中國財(cái)務(wù)總監(jiān)可能只關(guān)心企業(yè)內(nèi)部各種資源的運(yùn)作狀況，但要想經(jīng)營好一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)，必須綜合考慮企業(yè)所處的外部環(huán)境和影響因素，需要對涉及到上至政府監(jiān)管部門、下至普通投資者的相關(guān)利益主體都有平衡綜合考慮。要求財(cái)務(wù)總監(jiān)把視野放寬，能夠從更宏觀、更復(fù)雜的局面中理清企業(yè)的發(fā)展思路。中國財(cái)務(wù)總監(jiān)除了注重財(cái)務(wù)會計(jì)變革，還要關(guān)注信息披露和關(guān)系維護(hù)，與投資方和政府進(jìn)行有效溝通，使外界對企業(yè)產(chǎn)生積極的評價(jià)。

（五）適應(yīng)管理信息化的變革

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代下，無論是投資者還是企業(yè)管理者，對于企業(yè)經(jīng)營信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性的要求都達(dá)到了空前的高度，只有以信息化建設(shè)為手段，通過信息化提高內(nèi)部控制能力，提高財(cái)務(wù)支持服務(wù)水平，高效配置資源，才能提升企業(yè)競爭力。管理信息化給財(cái)務(wù)總監(jiān)帶來巨大的沖擊，要求中國財(cái)務(wù)總監(jiān)必須圍繞企業(yè)發(fā)展這一戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)行管理信息化戰(zhàn)略，切實(shí)提升企業(yè)競爭力。

三、中國財(cái)務(wù)總監(jiān)如何適應(yīng)、完成角色與職能變遷

（一）結(jié)合國內(nèi)實(shí)際，財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)具有的角色定位、職能和能力的要求

1.中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的角色定位

新形勢下，結(jié)合現(xiàn)階段 中國的法律環(huán)境，總體上將財(cái)務(wù)總監(jiān)定位于CEO的助手更為合理，即財(cái)務(wù)總監(jiān)在行政管理上直接對公司CEO負(fù)責(zé)，作為CEO的助手，完成CEO交辦的財(cái)務(wù)管理工作。筆者對某集團(tuán)企業(yè)各子公司財(cái)務(wù)總監(jiān)作過的調(diào)查問卷顯示，在回收的47份調(diào)查問卷內(nèi)，有87%的人認(rèn)為財(cái)務(wù)總監(jiān)是CEO的屬下，財(cái)務(wù)總監(jiān)作為CEO的合作伙伴這一工作關(guān)系并不明顯；81%的人認(rèn)為財(cái)務(wù)總監(jiān)對CEO的監(jiān)督作用不明顯。

2.財(cái)務(wù)總監(jiān)的主要職能

中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的職能是為利益相關(guān)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。財(cái)務(wù)總監(jiān)工作的核心內(nèi)容為企業(yè)價(jià)值管理及風(fēng)險(xiǎn)管控兩方面。上海國家會計(jì)學(xué)院《成為勝任的財(cái)務(wù)總監(jiān)——中國財(cái)務(wù)總監(jiān)能力框架》中提出 中國公司財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)8項(xiàng)核心職能：業(yè)績管理、決策支持、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)服務(wù)供應(yīng)、會計(jì)核算與控制、財(cái)務(wù)信息提供、相關(guān)關(guān)系維護(hù)、經(jīng)管責(zé)任和資產(chǎn)管理。概括地說，一個(gè)合格的財(cái)務(wù)總監(jiān)，其主要職能包括三個(gè)方面：一是參與制定公司戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定、建議和實(shí)施全面財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，為公司的經(jīng)營戰(zhàn)略提供支持；二是實(shí)施預(yù)算 2 和績效管理控制，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分階段落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營管理中；三是進(jìn)行基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理，提供財(cái)務(wù)支持服務(wù)，建立內(nèi)控制度，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、可靠。

（1）中國財(cái)務(wù)總監(jiān)在戰(zhàn)略管理和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略中的主要職能

財(cái)務(wù)總監(jiān)在公司戰(zhàn)略管理過程中的財(cái)務(wù)職能主要體現(xiàn)在以下幾方面：提供經(jīng)營信息和財(cái)務(wù)分析模型和工具，為戰(zhàn)略計(jì)劃的制訂及調(diào)整提供正確的決策機(jī)制；提供公司價(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)績管理、公司內(nèi)外部社會形象的維護(hù)和保持，有效的監(jiān)管戰(zhàn)略執(zhí)行過程；通過內(nèi)部控制制度的建立，強(qiáng)化對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)的控制。

（2）中國財(cái)務(wù)總監(jiān)在經(jīng)營管理中的主要職能

財(cái)務(wù)總監(jiān)在經(jīng)營管理中的主要職能是要把握企業(yè)價(jià)值的提升點(diǎn)，促進(jìn)股東利益最大化。財(cái)務(wù)總監(jiān)及其領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)部門通過提供會計(jì)核算、內(nèi)部控制、預(yù)算管理及成本控制、財(cái)務(wù)服務(wù)等核心職能，為價(jià)值創(chuàng)造的基本活動(dòng)提供輔助支持，保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程的正常運(yùn)營。同時(shí)，通過節(jié)約財(cái)務(wù)流程的費(fèi)用、高效的資產(chǎn)使用、投融資管理、優(yōu)化資源配置以及業(yè)績評價(jià)、納稅管理等手段，為公司創(chuàng)造價(jià)值。

（3）中國財(cái)務(wù)總監(jiān)在資源管理中的主要職能

財(cái)務(wù)總監(jiān)對公司內(nèi)外資源進(jìn)行管理實(shí)際上也是價(jià)值管理的一個(gè)內(nèi)容。財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)廣泛參與公司人、財(cái)、物及信息資源的管理，其本職工作主要是財(cái)務(wù)信息管理、現(xiàn)金（包括銀行存款）管理、非現(xiàn)金資產(chǎn)管理、人力資源管理和關(guān)系維護(hù)五個(gè)方面。

3.對中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的能力要求

財(cái)務(wù)總監(jiān)的職能及其所承擔(dān)的責(zé)任對財(cái)務(wù)總監(jiān)的能力提出了極高的要求。財(cái)務(wù)總監(jiān)的勝任能力框架是公司高級管理人員必要性素質(zhì)、能力以及財(cái)務(wù)總監(jiān)的專業(yè)性素質(zhì)和能力之和。

（1）職業(yè)價(jià)值觀和操守

職業(yè)價(jià)值觀包括與職業(yè)行為相關(guān)的行為原則，最重要的職業(yè)價(jià)值觀在于其職業(yè)道德。會計(jì)作為市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，所提供的會計(jì)信息真實(shí)準(zhǔn)確與否直接影響到投資者、債權(quán)人和社會公眾的利益，進(jìn)而影響著整個(gè)社會的經(jīng)濟(jì)秩序。因此，財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)當(dāng)具有堅(jiān)定的職業(yè)操守，誠實(shí)守信，客觀公正，不偏不倚，追求真理，具備職業(yè)能力及盡職、依法理財(cái)。

（2）視野和知識面

對于財(cái)務(wù)總監(jiān)的專業(yè)知識和視野，上海國家會計(jì)學(xué)院從功能的角度，將財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)具備的知識分為核心知識和相關(guān)知識。核心知識是指與財(cái)務(wù)總監(jiān)從事工作聯(lián)系十分緊密的知識。核心知識分為戰(zhàn)略管理、公司治理、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)報(bào)告、成本管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、購并與重組、稅收籌劃、價(jià)值管理與全面預(yù)算管理、審計(jì)與內(nèi)部控制、財(cái)務(wù)分析與預(yù)測、財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)與ERP、經(jīng)營責(zé)任與資產(chǎn)管理等十三個(gè)模塊。相關(guān)知識包括行業(yè)知識、經(jīng)濟(jì)法、經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、國際商務(wù)、行為學(xué)、投融資、外語、信息技術(shù)等。

（3）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和技能

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和技能定義為支持財(cái)務(wù)總監(jiān)感知環(huán)境、綜合運(yùn)用知識、形成職業(yè)能力的軟性技能。它是公司所有高級管理人員所必需的素質(zhì)和能力。軟性技能不能僅僅從某種課程獲得，而是教育與職業(yè)經(jīng)驗(yàn)共同作用的結(jié)果。對某集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)的調(diào)查問卷結(jié)果顯示，除專業(yè)知識外，財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)具備的技能包括：溝通與協(xié)調(diào)（樣本量47，選擇比例89%）、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及系統(tǒng)分析能力（選擇比例80%）、系統(tǒng)思維與問題解決（選擇比例62%）、領(lǐng)導(dǎo)才能、策劃能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)（選擇比例55%）等核心技能及原則性、靈活性、創(chuàng)造性、適應(yīng)性等。

（二）大型企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)如何應(yīng)對

1.從集團(tuán)公司層面，如何培養(yǎng)鍛煉財(cái)務(wù)總監(jiān)隊(duì)伍

（1）充分認(rèn)識配備財(cái)務(wù)總監(jiān)隊(duì)伍的重要性和必要性

財(cái)務(wù)人力資源缺乏在一定程度上會阻礙企業(yè)發(fā)展或加大企業(yè)發(fā)展過程中的風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)管理職能定位的轉(zhuǎn)變必須在合格財(cái)務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下完成，集團(tuán)公司在子公司乃至分公司配備合格的財(cái)務(wù)總監(jiān)隊(duì)伍對于企業(yè)發(fā)展和防范風(fēng)險(xiǎn)很有必要也很重要。集團(tuán)公司須高度重視和大力采取措施，著力培養(yǎng)一批高素質(zhì)的高級會計(jì)管理人才，從而不斷提高集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，并發(fā)揮這些人才的帶動(dòng)和輻射作用。

（2）建立培養(yǎng)選拔機(jī)制，儲備后備隊(duì)伍

鑒于高級會計(jì)管理人才在企業(yè)管理中所起的作用，從集團(tuán)層面來說，必須以人為本制定財(cái)務(wù)人力資源培養(yǎng)中長期計(jì)劃；圍繞財(cái)務(wù)總監(jiān)能力框架，結(jié)合公司實(shí)際，在集團(tuán)范圍內(nèi)還要專門組織高級財(cái)管人才培訓(xùn)項(xiàng)目，建立一個(gè)全集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)的交流平臺；創(chuàng)新選拔機(jī)制，逐年從企業(yè)內(nèi)部按嚴(yán)格的要求選拔一批骨干人員作為培養(yǎng)對象，建立一支高素質(zhì)的財(cái)務(wù)總監(jiān)后備隊(duì)伍；同時(shí)，集團(tuán)也可根據(jù)實(shí)際情況從外部引進(jìn)成熟人才，充實(shí)到各省和集團(tuán)的總會計(jì)師隊(duì)伍；要注意在后備隊(duì)伍人員自身的工作經(jīng)歷方面形成交流和輪崗機(jī)制，以熟悉企業(yè)各種生產(chǎn)流程，獲得行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)不同層次，不同知識體系人員的相互交流和提高。

（3）積極推進(jìn)公司體制改革

公司體制改革和財(cái)務(wù)總監(jiān)thldl.org.cn的轉(zhuǎn)型息息相關(guān)。從國資委開始實(shí)行中央企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績考核，到公司負(fù)責(zé)人實(shí)行期權(quán)激勵(lì)，無一不在積極推動(dòng)財(cái)務(wù)總監(jiān)發(fā)揮越來越大的作用。大型企業(yè)集團(tuán)未來發(fā)展形勢大都面臨著由本土化競爭向國際化競爭、由投資主體單一化向投資主體多元化的轉(zhuǎn)變，公司需要倚重財(cái)務(wù)總監(jiān)更多地參與公司戰(zhàn)略決策、參與收購兼并，使公司成為資本市場更積極的參與者。積極推進(jìn)公司體制改革，將財(cái)務(wù)總監(jiān)放在公司整體發(fā)展的角度上去考慮，有助于推動(dòng)財(cái)務(wù)總監(jiān)完成自身轉(zhuǎn)型。

2.從財(cái)務(wù)總監(jiān)個(gè)人層面，如何提高自身，適應(yīng)新的要求

（1）培養(yǎng)和堅(jiān)定職業(yè)操守

中國財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)以“責(zé)任在心，誠實(shí)守信”作為行為準(zhǔn)則要求自己。只有恪守責(zé)任在心、誠信為本的職業(yè)道德才能保證財(cái)務(wù)總監(jiān)的執(zhí)業(yè)質(zhì)量，才能獲得可持續(xù)發(fā)展。財(cái)務(wù)總監(jiān)要注意樹立職業(yè)經(jīng)理人的形象，在工作中勇于負(fù)責(zé)，富有激情，開拓創(chuàng)新，務(wù)實(shí)進(jìn)取，堅(jiān)持化壓力為動(dòng)力，化動(dòng)力為激情，化激情為創(chuàng)新的實(shí)踐。

（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)，開拓視野

各級公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)樹立終身學(xué)習(xí)的理念，獲得履行職責(zé)所需要的職業(yè)勝任能力。要積極參加財(cái)政部、各省組織的領(lǐng)軍人才、拔尖人才隊(duì)伍選拔建設(shè)，獲得系統(tǒng)培訓(xùn)的機(jī)會，有機(jī)會和各行各業(yè)、多層次的高級會計(jì)人才進(jìn)行思想碰撞及交融，從而不斷完善自己的知識體系，提高綜合管理能力。在日常工作中要注意將財(cái)務(wù)措施和管理措施有效地相結(jié)合，不僅要考慮企業(yè)利潤、現(xiàn)金流，還必須結(jié)合企業(yè)的中長期戰(zhàn)略，將市場、研發(fā)、人力資源等統(tǒng)籌考慮。

（3）實(shí)現(xiàn)從執(zhí)行者到管理者到領(lǐng)導(dǎo)者到?jīng)Q策者的轉(zhuǎn)變

中國財(cái)務(wù)總監(jiān)要承擔(dān)統(tǒng)籌企業(yè)價(jià)值管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的重任，必須具備很強(qiáng)的組織管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、綜合分析能力、政策把握能力、職業(yè)判斷能力等。換句話說，既要當(dāng)好將才，也要學(xué)會當(dāng)帥才。

要成為一名合格的財(cái)務(wù)總監(jiān)，首先要實(shí)現(xiàn)從執(zhí)行者到管理者的轉(zhuǎn)變。

所謂執(zhí)行者，主要要求提高獨(dú)立完成份內(nèi)工作的能力。但是對于中國財(cái)務(wù)總監(jiān)而言，作為一名管理者，不僅要實(shí)干，還要會干；不僅要?jiǎng)邮郑獎(jiǎng)涌趧?dòng)腦，還必須有領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力，關(guān)鍵在于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，還要提高溝通能力。

其次，要實(shí)現(xiàn)從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變。

到了領(lǐng)導(dǎo)者這個(gè)層次，面對的是一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)，必須站在全局的高度，綜合運(yùn)用知識，全面系統(tǒng)地考慮問題，善于溝通協(xié)調(diào)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，須注重用規(guī)則和制度來督導(dǎo)，善于帶動(dòng)一個(gè)更大的團(tuán)隊(duì)去做更多的事情。要開闊視野，全面加強(qiáng)辯證思維能力、戰(zhàn)略思維能力、信息處理能力和終身學(xué)習(xí)能力建設(shè)。

最后，要實(shí)現(xiàn)從領(lǐng)導(dǎo)者到?jīng)Q策者的轉(zhuǎn)變。

良好的組織領(lǐng)導(dǎo)能力是決定中國財(cái)務(wù)總監(jiān)能成功地引導(dǎo)變革或?qū)⒛稠?xiàng)戰(zhàn)略變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵因素，財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅要具備較高的政治、職業(yè)素質(zhì)，而且必須有相當(dāng)?shù)臎Q策和管理能力，同時(shí)具有果斷、堅(jiān)韌的人格魅力。作為一名財(cái)務(wù)總監(jiān)，應(yīng)自覺樹立大局意識，在決策時(shí)統(tǒng)籌考慮，兼顧各方，把握平衡；還要學(xué)會關(guān)注大節(jié)、注重激勵(lì)，善于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)力量，成為一名合格優(yōu)秀的決策者。

（4）注意處理好與其他管理層之間的關(guān)系

財(cái)務(wù)總監(jiān)是制訂公司戰(zhàn)略的參與者之一，面對中國財(cái)務(wù)總監(jiān)職能的加強(qiáng)和位置的提升，財(cái)務(wù)總監(jiān)的角色更積極、更重要，必然會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部利益和權(quán)利的調(diào)整和沖擊。CEO應(yīng)該充分認(rèn)識到中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的重要性，尊重財(cái)務(wù)總監(jiān)的專家權(quán)和權(quán)利邊界，積極采納財(cái)務(wù)總監(jiān)的意見，真誠和財(cái)務(wù)總監(jiān)合作，并進(jìn)行合適的授權(quán)。而財(cái)務(wù)總監(jiān)則應(yīng)該清楚CEO才是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，尊重和維護(hù)CEO的權(quán)威、不越權(quán)，充分尊重CEO意見的同時(shí)積極諫言，做好CEO的下屬和助手，同時(shí)財(cái)務(wù)總監(jiān)要加強(qiáng)和其他部門的真誠溝通和合作，加強(qiáng)了解和互信。

四、結(jié)束語

筆者在參照國內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況，提出了中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的角色定位和職能轉(zhuǎn)型，以及作為財(cái)務(wù)總監(jiān)本人應(yīng)從哪些方面實(shí)現(xiàn)自己的職能轉(zhuǎn)型，并真切期望中國財(cái)務(wù)總監(jiān)能抓住機(jī)遇，引導(dǎo)企業(yè)提升運(yùn)營績效，獲得持續(xù)的贏利能力；而作為大型集團(tuán)公司層面，也能夠明確企業(yè)對中國財(cái)務(wù)總監(jiān)的培訓(xùn)目標(biāo)，配備一支合格的財(cái)務(wù)總監(jiān)隊(duì)伍。

第二篇：新環(huán)境下CFO的角色與職能變遷

【摘要】隨著 經(jīng)濟(jì) 全球化的趨勢和競爭的壓力，cfo作為公司最高財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，在公司管理變革及 發(fā)展 中起著越來越重要的作用。本文通過 應(yīng)用 上海國家 會計(jì) 學(xué)院“《成為勝任的cfo——< 中國 cfo能力框架& 研究 報(bào)告》”的成果，采用對某大型 企業(yè) 集團(tuán)cfo問卷調(diào)查 方法，對國內(nèi)外cfo的角色與職能差異進(jìn)行比較 分析，并根據(jù)當(dāng)前中國市場形勢對cfo提出的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，剖析cfo在當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)中應(yīng)該具有的角色定位、主要職能和能力的要求，提出cfo如何適應(yīng)、完成角色與職能變遷的措施。

【關(guān)鍵詞】cfo；角色；職能變遷

引言

21世紀(jì)以來，由于經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢和競爭的壓力，迫使公司更積極地進(jìn)行購并、投資、引入新技術(shù)以及管理變革。在這一場管理變革中，cfo（chieffinancialofficer縮寫，中譯為“首席財(cái)務(wù)官”，本文泛指公司財(cái)務(wù)最高行政負(fù)責(zé)人）的作用和地位發(fā)生了顯著變化。新形勢下，我國的cfo也感受到了來自企業(yè)內(nèi)部和外部的壓力，開始關(guān)注cfo的角色定位和職能轉(zhuǎn)型。

一、cfo概念辨析

（一）我國有關(guān)的概念

在我國企業(yè)的財(cái)務(wù)最高行政負(fù)責(zé)人職位中，cfo（首席財(cái)務(wù)官）、總會計(jì)師、分管財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理與財(cái)務(wù)總監(jiān)這幾種稱謂同時(shí)并存，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。各自不同的稱呼都有不同的來源，且含義和側(cè)重點(diǎn)各有不同。

cfo源自美國，譯為首席財(cái)務(wù)官，最早出現(xiàn)于二十世紀(jì)七十年代?！翱倳?jì)師”的提法源自前蘇聯(lián)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，我國《會計(jì)法》明確規(guī)定，國有獨(dú)資和國有資產(chǎn)占控股地位或主導(dǎo)地位的大、中型企業(yè)必須設(shè)置總會計(jì)師。財(cái)務(wù)總監(jiān)制度起源于二戰(zhàn)前后，西方國家在國有企業(yè)中建立財(cái)務(wù)總監(jiān)制，監(jiān)督總經(jīng)理及經(jīng)理層，以避免“內(nèi)部人控制”，保護(hù)所有者的利益。

據(jù)上海國家會計(jì)學(xué)院調(diào)查小組的調(diào)查結(jié)果，國內(nèi)上市大型企業(yè)一般單獨(dú)設(shè)置cfo，上市中小企業(yè)不少由副總兼任cfo；沒有上市的國有大中型企業(yè)普遍設(shè)立總會計(jì)師；由國有大中型企業(yè)改制上市的公司，一般也設(shè)立總會計(jì)師；民營和其他類型的公司大都既設(shè)立財(cái)務(wù)總監(jiān)，又設(shè)立總會計(jì)師，還有些企業(yè)由ceo兼任財(cái)務(wù)總監(jiān)。本文借鑒國際通行叫法，對公司財(cái)務(wù)最高行政負(fù)責(zé)人這一職位統(tǒng)稱為cfo。

（二）國外cfo的角色和職能

在國外，特別是美國的cfo在公司治理中扮演著重要角色，同時(shí)進(jìn)入董事決策層和經(jīng)理執(zhí)行層，是企業(yè)戰(zhàn)略的管理者和公司價(jià)值管理的中樞，他們與ceo形成一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以股東價(jià)值創(chuàng)造為基礎(chǔ)，以業(yè)績管理為核心，通過資源配置實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和長期發(fā)展，并提供決策支持。

（三）我國cfo傳統(tǒng)的角色和職能

中國現(xiàn)階段證券市場存在以個(gè)人投資者為主和國有股東缺位的狀況，使得中國的cfo和發(fā)達(dá)國家存在明顯的差距，離真正成為ceo的戰(zhàn)略合作伙伴的目標(biāo)還有一定距離，主要局限于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)領(lǐng)域，對公司層面的戰(zhàn)略、經(jīng)營決策缺乏整體把握。與國外同行相比，現(xiàn)階段我國傳統(tǒng)角色的cfo還存在專業(yè)素質(zhì)及職業(yè)勝任能力、誠信建設(shè)、國際化視野等短板和不足。

二、當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)環(huán)境對cfo提出的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

當(dāng)前形勢下，中國的cfo面臨的主要挑戰(zhàn)有：

（一）適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化和企業(yè)經(jīng)營國際化變革

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和資本市場國際化的迅速發(fā)展，中國經(jīng)濟(jì)已與世界經(jīng)濟(jì)唇齒相依，不可分割，戰(zhàn)略投資及融資、業(yè)務(wù)合作、品牌合作等多樣化的合作模式陸續(xù)出現(xiàn)，財(cái)務(wù)國際化成為企業(yè)集團(tuán)的必然選擇。這樣一種局勢和狀況要求大型企業(yè)集團(tuán)的cfo以企業(yè)價(jià)值管理為基礎(chǔ)，關(guān)注投資回報(bào)和相關(guān)者利益，清楚企業(yè)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，將業(yè)務(wù)層面和資金層面有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建有力支撐企業(yè)戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，探索新的商業(yè)盈利模式。

（二）適應(yīng)財(cái)務(wù)會計(jì)重心從反映、監(jiān)督向分析和決策參與的轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，越來越多的企業(yè)為提升公司競爭力，大力推進(jìn)轉(zhuǎn)型，這一切迫使cfo成為管理變革的先行者，引導(dǎo)財(cái)務(wù)變革：一是以決策支持為導(dǎo)向；二是面向經(jīng)營、提供服務(wù)；三是優(yōu)化財(cái)務(wù)組織、降低成本。會計(jì)管理實(shí)務(wù)方面的具體任務(wù)和工作重點(diǎn)發(fā)生了明顯的轉(zhuǎn)變，即由原來主要是反映情況、提供信息，轉(zhuǎn)向綜合提供并運(yùn)用信息，提供經(jīng)營效率和效益分析，并參與決策。要求cfo制定正確清晰的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，通過全面預(yù)算、業(yè)績考核、管理會計(jì)等手段將其分階段落實(shí)到企業(yè)實(shí)踐中，指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。

（三）適應(yīng)sox法案頒布實(shí)施為代表的管制責(zé)任的加重

隨著美國世通、安然等一系列財(cái)務(wù)丑聞的出現(xiàn)，充分暴露了會計(jì)誠信的危機(jī)。為挽回投資者的信心，美國國會緊急發(fā)布了著名的薩班斯-奧克斯利法案（以下簡稱“sox法案”）。sox法案的目的是加強(qiáng)公司機(jī)制建立，通過信息的披露加強(qiáng)公司治理。上市企業(yè)的cfo權(quán)利和責(zé)任均有了空前的提高，需保證財(cái)務(wù)報(bào)告和盈利預(yù)測的質(zhì)量。作為大型上市企業(yè)集團(tuán)，特別是對于境外上市企業(yè)，cfo要幫助公司進(jìn)行更好的公司治理，保證公司業(yè)務(wù)符合遵循sox法案等相關(guān)管制規(guī)定的要求，責(zé)任十分重大。

（四）適應(yīng)從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部到關(guān)注企業(yè)外部的變革

傳統(tǒng)的cfo可能只關(guān)心企業(yè)內(nèi)部各種資源的運(yùn)作狀況，但要想經(jīng)營好一個(gè) 現(xiàn)代 企業(yè)集團(tuán)，必須綜合考慮企業(yè)所處的外部環(huán)境和 影響 因素，需要對涉及到上至政府監(jiān)管部門、下至普通投資者的相關(guān)利益主體都有平衡綜合考慮。要求cfo把視野放寬，能夠從更宏觀、更復(fù)雜的局面中理清企業(yè)的發(fā)展思路。cfo除了注重財(cái)務(wù)會計(jì)變革，還要關(guān)注信息披露和關(guān)系維護(hù)，與投資方和政府進(jìn)行有效溝通，使外界對企業(yè)產(chǎn)生積極的評價(jià)。

（五）適應(yīng)管理信息化的變革

網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)濟(jì)和信息 時(shí)代 下，無論是投資者還是企業(yè)管理者，對于企業(yè)經(jīng)營信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性的要求都達(dá)到了空前的高度，只有以信息化建設(shè)為手段，通過信息化提高內(nèi)部控制能力，提高財(cái)務(wù)支持服務(wù)水平，高效配置資源，才能提升企業(yè)競爭力。管理信息化給cfo帶來巨大的沖擊，要求cfo必須圍繞企業(yè)發(fā)展這一戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)行管理信息化戰(zhàn)略，切實(shí)提升企業(yè)競爭力。

三、cfo如何適應(yīng)、完成角色與職能變遷

（一）結(jié)合國內(nèi)實(shí)際，cfo應(yīng)具有的角色定位、職能和能力的要求 1.cfo的角色定位

新形勢下，結(jié)合現(xiàn)階段我國的 法律 環(huán)境，總體上將cfo定位于ceo的助手更為合理，即cfo在行政管理上直接對公司ceo負(fù)責(zé)，作為ceo的助手，完成ceo交辦的財(cái)務(wù)管理工作。筆者對某集團(tuán)企業(yè)各子公司cfo作過的調(diào)查問卷顯示，在回收的47份調(diào)查問卷內(nèi)，有87%的人認(rèn)為cfo是ceo的屬下，cfo作為ceo的合作伙伴這一工作關(guān)系并不明顯；81%的人認(rèn)為cfo對ceo的監(jiān)督作用不明顯。

2.cfo的主要職能

cfo的職能是為利益相關(guān)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。cfo工作的核心 內(nèi)容 為企業(yè)價(jià)值管理及風(fēng)險(xiǎn)管控兩方面。上海國家會計(jì)學(xué)院《成為勝任的cfo——中國cfo能力框架》中提出我國公司cfo應(yīng)當(dāng)承擔(dān)8項(xiàng)核心職能：業(yè)績管理、決策支持、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)服務(wù)供應(yīng)、會計(jì)核算與控制、財(cái)務(wù)信息提供、相關(guān)關(guān)系維護(hù)、經(jīng)管責(zé)任和資產(chǎn)管理。概括地說，一個(gè)合格的cfo，其主要職能包括三個(gè)方面：一是參與制定公司戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定、建議和實(shí)施全面財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，為公司的經(jīng)營戰(zhàn)略提供支持；二是實(shí)施預(yù)算和績效管理控制，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分階段落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營管理中；三是進(jìn)行基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理，提供財(cái)務(wù)支持服務(wù)，建立內(nèi)控制度，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、可靠。

（1）cfo在戰(zhàn)略管理和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略中的主要職能 cfo在公司戰(zhàn)略管理過程中的財(cái)務(wù)職能主要體現(xiàn)在以下幾方面：提供經(jīng)營信息和財(cái)務(wù)分析模型和工具，為戰(zhàn)略計(jì)劃的制訂及調(diào)整提供正確的決策機(jī)制；提供公司價(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)績管理、公司內(nèi)外部 社會 形象的維護(hù)和保持，有效的監(jiān)管戰(zhàn)略執(zhí)行過程；通過內(nèi)部控制制度的建立，強(qiáng)化對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)的控制。

（2）cfo在經(jīng)營管理中的主要職能

cfo在經(jīng)營管理中的主要職能是要把握企業(yè)價(jià)值的提升點(diǎn)，促進(jìn)股東利益最大化。cfo及其領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)部門通過提供會計(jì)核算、內(nèi)部控制、預(yù)算管理及成本控制、財(cái)務(wù)服務(wù)等核心職能，為價(jià)值創(chuàng)造的基本活動(dòng)提供輔助支持，保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程的正常運(yùn)營。同時(shí)，通過節(jié)約財(cái)務(wù)流程的費(fèi)用、高效的資產(chǎn)使用、投融資管理、優(yōu)化資源配置以及業(yè)績評價(jià)、納稅管理等手段，為公司創(chuàng)造價(jià)值。

第三篇：論中國的素質(zhì)教育與大的環(huán)境

創(chuàng)先職稱論文發(fā)表網(wǎng)

論中國的素質(zhì)教育與大的環(huán)境

摘要：教育是國之根本，教育發(fā)展的模式正確，會給國家培養(yǎng)一大批人才，人才多了創(chuàng)造力就好了，這樣國家的腳步就會走的更穩(wěn)更好?，F(xiàn)階段國內(nèi)正在努力實(shí)施素質(zhì)教育改革，但是前進(jìn)的步伐卻阻力重重。

關(guān) 鍵 詞：素質(zhì)教育 教育環(huán)境 學(xué)生 教育

時(shí)代進(jìn)步了，生活水平高了，環(huán)境變了，這就需要教育跟上時(shí)代的步伐。應(yīng)試教育已經(jīng)損害了一批又一批的年輕學(xué)子?，F(xiàn)在國家已經(jīng)開始注重素質(zhì)教育，并且努力實(shí)施，但是社會大的教育環(huán)境并不習(xí)慣這開始的素質(zhì)教育，還是習(xí)慣于應(yīng)試教育。

現(xiàn)在雖然國家已經(jīng)出臺要大力執(zhí)行并實(shí)施素質(zhì)教育的政策，但是上有政策，下有對策，而且學(xué)校也是社會中的一個(gè)環(huán)節(jié)，它仍然要遵守大的環(huán)境規(guī)則，大的環(huán)境要求學(xué)校有就業(yè)率與升學(xué)率，因此學(xué)校就只能暫時(shí)按應(yīng)試教育來應(yīng)對，應(yīng)試教育下學(xué)生的競爭更加激烈。雖然學(xué)生的考試成績相對較高，而且學(xué)校的升學(xué)率也普遍上升，但是學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力卻不高，而且不滿足社會的需求。社會需要的是高素質(zhì)高創(chuàng)造性的人才，而學(xué)校培養(yǎng)出的大都是考試成績高，但是實(shí)踐能力與創(chuàng)造性不高的讀書人。

現(xiàn)在教育體制存在很多弊端，如果只是改革教育體制，不實(shí)行綜合的改革，新的教育體制很難適應(yīng)陳舊的大環(huán)境，這新的教育體制就很可能會半路夭折。

應(yīng)試教育中有很多學(xué)生勤奮刻苦，但是成績一直上不去，不是笨而是沒找到適合自己的辦法。努力的孩子經(jīng)常晚上熬夜學(xué)習(xí)，鐵打的人也不能忍受長期的熬夜，這樣第二天的學(xué)習(xí)情況就不好，這就造成了很多學(xué)生很刻苦，但是成績一直不好，而且也上不去的惡性循環(huán)，學(xué)校只為升學(xué)率，并沒有考慮到國家與社會的需求，學(xué)生也只是為了上學(xué)而學(xué)，并沒有自己上學(xué)努力的目的，漸漸地時(shí)間長了，形成一個(gè)上學(xué)是必須的習(xí)慣，并沒有為自己的未來和目標(biāo)考慮，也沒有選準(zhǔn)方向，致使后來走很多的彎路，有的甚至于一生都在研究自己的道路。

現(xiàn)在孩子從小就被周圍的環(huán)境教育要好好學(xué)習(xí)，可是等考上了大學(xué)，就開始放縱自己，放松起來，因?yàn)橐獜浹a(bǔ)小時(shí)候沒玩的，要補(bǔ)上，但是卻不知道其實(shí)大學(xué)才是最關(guān)鍵的時(shí)刻。而現(xiàn)在國外與國內(nèi)正好相反，他們會讓孩子從小就與自己的空間，不會安排周末也去培訓(xùn)，讓孩子有充分的時(shí)間去娛樂。國內(nèi)與國外還有一個(gè)嚴(yán)重的對比，國內(nèi)的孩子父母們是拿他們當(dāng)老大一樣供著養(yǎng)著，不舍得孩子下力吃苦，而國外就讓孩子從小時(shí)候就靠自己打工賺錢，不僅讓他們知道賺錢的辛苦與愉快，還讓他們從小就要學(xué)會理財(cái)，自己養(yǎng)活自己，這樣就不會像溫室里的花朵，走出溫室就無法生存一樣。這樣可以鍛煉孩子的實(shí)踐能力與理財(cái)意識。

凡是有利有弊，兩者相權(quán)取其輕，教育的改革勢在必行，但是怎樣改，如何改，就要想的更透徹更有效一些。不要只是表面的搔癢，不能去除教育根本的毛病。

第四篇：課程05：新環(huán)境下商業(yè)銀行支行長職能轉(zhuǎn)變與營銷管理能力提升

課題：《新環(huán)境下商業(yè)銀行支行長職能轉(zhuǎn)變與營銷管理能力提升》 課程時(shí)間：12-18小時(shí) 課程綱要：

第一篇：支行長的角色定位與轉(zhuǎn)換

1.銀行的六項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) 2.支行長的角色定位與職責(zé)

3.三個(gè)經(jīng)營表格：損益表/客戶表/組織結(jié)構(gòu) 4.體認(rèn)接任網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)營銷管理的使命與目標(biāo) 5.工作的轉(zhuǎn)變 – 重新分配時(shí)間

第二篇：支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營環(huán)境分析與營銷戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)務(wù)

1.營銷戰(zhàn)略的宏觀框架 2.經(jīng)營環(huán)境的競爭力分析 3.市場細(xì)分與目標(biāo)客群 4.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略與營銷計(jì)劃制定 5.與績效目標(biāo)結(jié)合的營銷戰(zhàn)略 第三篇：以顧問式整合營銷拓展之公司業(yè)務(wù)

1.需求導(dǎo)向而非產(chǎn)品導(dǎo)向 2.消費(fèi)者購買行為分析 3.影響需求的顧問式營銷步驟 4.公司資金流管理的風(fēng)險(xiǎn)與商機(jī) 5.企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)與運(yùn)營解析 6.對公客戶產(chǎn)品組合營銷個(gè)案研討 第四篇：支行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理與零售業(yè)務(wù)整合營銷

1.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營由外而內(nèi)的營銷管理

2.推式營銷-場外營銷與渠道管理

-持續(xù)成長性的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)營銷實(shí)務(wù)理財(cái)協(xié)同營銷實(shí)務(wù) 4.客戶抱怨與危機(jī)管理 5.客戶關(guān)系管理與經(jīng)營 第五篇：公私聯(lián)營與網(wǎng)點(diǎn)全員營銷

1.對公與對私業(yè)務(wù)經(jīng)營模式差異 2.公私聯(lián)營經(jīng)營矩陣 3.從對公業(yè)務(wù)出發(fā)拓展?fàn)I銷

-以公帶私經(jīng)營模式以私帶公經(jīng)營模式 5.公私聯(lián)營全員營銷管理實(shí)務(wù) 6.公私聯(lián)營案例研討

第六篇：營銷過程與績效達(dá)成管理實(shí)務(wù)

一、客戶成功營銷步驟

1.目標(biāo)產(chǎn)業(yè)與經(jīng)營客群 2.拜訪企業(yè)客戶前準(zhǔn)備工作

3.接觸企業(yè)客戶的溝通技巧與訪談重點(diǎn)

4.挖掘與影響企業(yè)客戶需求的訪談術(shù) 5.成功展示金融品的話術(shù)設(shè)計(jì)

6.消除企業(yè)客戶疑慮轉(zhuǎn)為成功銷售的商機(jī) 7.促進(jìn)成交的致勝關(guān)鍵

8.對公業(yè)務(wù)貸后管理與持續(xù)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

二、支行網(wǎng)點(diǎn)的營銷管理

1.營銷步驟管理流程與追蹤表單

2.營銷量、成案率與實(shí)質(zhì)收益貢獻(xiàn)的管理 3.客戶經(jīng)理營銷動(dòng)能評估模式

三、支行網(wǎng)點(diǎn)績效管理

1.營銷團(tuán)隊(duì)績效指針與目標(biāo)管理 2.績效目標(biāo)的設(shè)定與執(zhí)行

3.員工目標(biāo)設(shè)定與達(dá)成共識的訪談術(shù) 4.績效面談步驟與技巧

第五篇：論電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理模式與內(nèi)容變化

論電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理模式與內(nèi)容變化

發(fā)布時(shí)間：2011-6-27信息來源：中國電子商務(wù)研究中心

與傳統(tǒng)方法相比，電予商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理發(fā)生了重大的變化。這種變化不僅體現(xiàn)在客戶通過網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)來實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的交流，而且體現(xiàn)在企業(yè)通過培養(yǎng)大批忠誠顧客實(shí)現(xiàn)利潤最大化。所謂客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)，實(shí)質(zhì)上是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理模式，它是指企業(yè)針對各方面信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、處理、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的全面運(yùn)營管理。與傳統(tǒng)模式不同，電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系，從運(yùn)營過程到運(yùn)營方式，從運(yùn)行條件到管理方式都發(fā)生了巨大的變化。

一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理模式的變化

美國著名的行為心理學(xué)家馬斯洛曾經(jīng)說過，“人有五大需要，按照從低到高的順序排列分別為：生存的需要、安全的需要、交際的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要?！彪娮由虅?wù)條件下，顧客只所以愿意自己嘗試解決問題，自己回應(yīng)信息請求。正是因?yàn)槿藗優(yōu)榱藵M足自我實(shí)現(xiàn)的需要。電子商務(wù)中的自我實(shí)現(xiàn)，是通過E-mail等郵寄方式來尋求常見問題的解答的，而企業(yè)通過提供顧客所需的信息資源來幫助顧客。如一些大公司，運(yùn)用顧客白助服務(wù)系統(tǒng)，在網(wǎng)上設(shè)立專門用于銷售產(chǎn)品和提供顧客服務(wù)支持的站點(diǎn)，這些站點(diǎn)能夠幫助顧客順利實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。企業(yè)通過站點(diǎn)人格化，給顧客一種信任感和親切感，對于顧客的提問，除經(jīng)常性問題外，采用開放論壇(OPEN FORUM)，以及提供案例庫(CASE BRARY)。顧客只要提出問題，輸入關(guān)鍵詞，通過在線服務(wù)，自己就能找到要解決問題的答案。如果系統(tǒng)不能返回任何相關(guān)的答案，或返回的答案不能滿足顧客的要求，顧客還可以換一種方式重新敘述問題，將問題發(fā)給負(fù)責(zé)尋找問題答案的專職人員，如果他們還不能找到令人滿意的答案，系統(tǒng)會在技術(shù)服務(wù)中心(TAC)以顧客的名義為其在案例庫打開一個(gè)新的案例，由專家組研究后，進(jìn)行專門回答。一般來說，電子商務(wù)企業(yè)會將這一問題的答案提交給開放論壇，并給問題創(chuàng)建者發(fā)出E-mail表示感謝，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。其他顧客則可以根據(jù)自己的需要，選擇自己認(rèn)為最合適的方法，自己動(dòng)手解決需要解決的問題。

總之，這種操作方法是一種只有在電子商務(wù)環(huán)境下才能運(yùn)行的客戶自我管理系統(tǒng)，是一種全新的顧客服務(wù)哲學(xué)。如果顧客遇到非常嚴(yán)重的問題，甚至可以通過在線服務(wù)系統(tǒng)，與企業(yè)技術(shù)主管對話。這種客戶管理方式，加強(qiáng)了客戶與企業(yè)的互動(dòng)，極大地提高了顧客自我服務(wù)的積極性。

二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理內(nèi)容的變化

20世紀(jì)70年代中期，英國營銷學(xué)家賽斯，通過對樣本企業(yè)的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠比市場份額對企業(yè)的贏利能力及成長影響更大。“調(diào)查表明，忠誠顧客在原來基礎(chǔ)上增加50%，所產(chǎn)生的利潤增幅最高可達(dá)85%?！笨梢哉f，忠誠顧客的多少，決定了企業(yè)市場份額的多寡，它比以顧客的多少來衡量市場份額更有意義。由于忠誠顧客更能體現(xiàn)公司的發(fā)展?jié)摿?，一些?yōu)秀企業(yè)家將提高顧客忠誠度作為其營銷管理的首要任務(wù)。

需要指出的是，顧客滿意并不必然創(chuàng)造忠誠的顧客。即使你的顧客對你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。管理顧問萊.米契(L.Michaud)指出：“流失顧客帶來的成本，遠(yuǎn)比你想象的還高，因?yàn)槟阋p倍的力氣來吸引新顧客?！睗M意的顧客是所有成功企業(yè)的生命之源，而忠誠的顧客則是保證企業(yè)處于領(lǐng)先地位不可或缺的要素。那么，在電子

商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)怎樣才能讓滿意的顧客成為忠誠的顧客呢？與傳統(tǒng)方法相比，電予商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理發(fā)生了重大的變化。這種變化不僅體現(xiàn)在客戶通過網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)來實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的交流，而且體現(xiàn)在企業(yè)通過培養(yǎng)大批忠誠顧客實(shí)現(xiàn)利潤最大化。第一、企業(yè)要根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提示，學(xué)會甄別不同顧客，對顧客進(jìn)行分類管理。應(yīng)該明白，并不是每一個(gè)客戶都是值得投入成本的。為了有效地保持客戶，公司必須首先搞清楚到底需要保持哪些客戶，然后才能切實(shí)以這些客戶為導(dǎo)向?qū)⑦@些客戶的一生都看作是公司的利潤來源，而不能只看重與他們單單一次的買賣交易。為此，需要對電子商務(wù)顧客進(jìn)行分類管理服務(wù)，一般分為四個(gè)層次。第一層次是最廣泛的上網(wǎng)者。他們是那些只想瀏覽一下企業(yè)產(chǎn)品目錄，或閱讀產(chǎn)品年終報(bào)告而不愿讓人知道他們是誰的普通網(wǎng)絡(luò)瀏覽者。第二層次是從企業(yè)的零售商、代理商手中購買企業(yè)產(chǎn)品的顧客。第三層次是所謂的“簽約服務(wù)顧客”(CONSTRACTED SERVCE CUSTOMERS)。他們是由企業(yè)商業(yè)伙伴保證的、并接受企業(yè)商業(yè)伙伴服務(wù)的顧客群。他們可以瀏貿(mào)企業(yè)技術(shù)細(xì)節(jié)和參考部分的內(nèi)容。第四層次的顧客是企業(yè)的經(jīng)銷商，他們和企業(yè)之間有服務(wù)約定。本層次的顧客除了可以獲取第三層次顧客所接觸的所有信息外，還能直接從企業(yè)獲得開放的技術(shù)支持，可以自由地下載軟件庫中的所有軟件。他們不僅可以接觸以上提及的所有信息，掌握一些控制工具，而且還能對系統(tǒng)、用戶的使用過程進(jìn)行全程監(jiān)測。四個(gè)層次的劃分，為企業(yè)將營銷成本投向何方指明了方向。

第二，在對相應(yīng)的顧客分類完畢后，要以顧客個(gè)性化的價(jià)值觀為導(dǎo)向，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這是創(chuàng)造長期忠誠顧客系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。許多企業(yè)認(rèn)為，獲得忠誠顧客行之有效的方法就是不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，并以更具競爭性的價(jià)格出售本公司的產(chǎn)品。這種做法能增加顧客的數(shù)量，但是，這些做法并不能很快提高顧客的忠誠度。因?yàn)檫@些方法都沒有把個(gè)性化的顧客以及他們個(gè)性化的價(jià)值取向作為企業(yè)服務(wù)的核心，而是將顧客視為一個(gè)巨大的、差別相對較小的群體?！皩?shí)際上，不同顧客的價(jià)值取向存在很大的差別。”例如，某些顧客對價(jià)格折扣情有獨(dú)鐘，某些顧客希望獲得準(zhǔn)時(shí)、精確的服務(wù)，而另一些顧客則傾向于獲取更多的信息等。為此，企業(yè)需要提供不同的個(gè)性化服務(wù)。顯而易見，這種特殊服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要使顧客對企業(yè)產(chǎn)生一種它就是為我服務(wù)的，其他企業(yè)都做不到的想法，從而增強(qiáng)顧客的忠誠度。

第三，建立企業(yè)內(nèi)部員工忠誠系統(tǒng)，它是保證企業(yè)擁有大批忠誠顧客的基礎(chǔ)和條件?！捌髽I(yè)獲利能力的強(qiáng)弱，主要是由顧客誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的，而顧客滿意度是由工作富有效率、對企業(yè)忠誠的員工創(chuàng)造的?！币虼耍㈩櫩椭艺\度，首先要建立企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠系統(tǒng)。企業(yè)要采取多管齊下的方法來培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠。首先，要培養(yǎng)員工對企業(yè)的向心力和凝聚力。企業(yè)要設(shè)法將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的整體目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，為員工的個(gè)人發(fā)展提供機(jī)會，如實(shí)施員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃等。其次，企業(yè)還應(yīng)為員工提供盡可能好的工作條件。例如為銷售人員配備電腦等。第三，適度向員工授權(quán)。企業(yè)要針對每位員工的特點(diǎn)和工作的性質(zhì)，適當(dāng)?shù)刭x予其相應(yīng)的權(quán)力。第四，倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化。良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作態(tài)度是企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧的重要基礎(chǔ)，企業(yè)目標(biāo)的完成離不開每位員工的努力，所有員工的共同努力，就能使企業(yè)克服面臨的各種困難。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理手段的變化

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的宦的主要集中在三個(gè)方面：一是出于業(yè)務(wù)發(fā)展與集中客戶數(shù)據(jù)的需要，應(yīng)用CRM；二是為提高服務(wù)質(zhì)量，挽留客戶，完善內(nèi)部服務(wù)體系，應(yīng)用CRM；三是收集競爭情報(bào)，挖掘數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)預(yù)、決策的科學(xué)化，應(yīng)用CRM。無論企業(yè)出于哪一種目的，都意味著

客戶關(guān)系管理對一個(gè)企業(yè)來說都非常重要。根據(jù)最近的一份研究報(bào)告顯示：”在接受調(diào)查的企業(yè)中，有2／3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3／4以上的企業(yè)計(jì)劃集成面對客戶的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分?！笨蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施意味著企業(yè)的經(jīng)營思路由以商品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，管理戰(zhàn)略從市場占有率轉(zhuǎn)向顧客占有率。企業(yè)要成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，服務(wù)手段必須進(jìn)行相應(yīng)的變革。

第一、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)做好顧客的信息收集，建立全面而詳細(xì)的顧客檔案，成為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。將顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、客戶類型和產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)以標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一格式記錄下來，同時(shí)要注意在將這些原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，要全面考察這些數(shù)據(jù)的來源，以確保所獲取數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。另外，要注意結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)信息(如顧客交易的歷史記錄和目前的訂單情況)，辨別不同的顧客，從而對不同顧客提供有針對性的服務(wù)。

第二，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及時(shí)對所收集的客戶信息進(jìn)行分析、整理，了解和把握客戶的需求，采取積極、適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來保持顧客的忠誠度。根據(jù)客戶需求，企業(yè)要提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理認(rèn)為，企業(yè)的資源總是有限的，若不加分析地把有限的資源平均投入到產(chǎn)品、市場、銷售、服務(wù)等職能部門的能力建設(shè)上，那么企業(yè)投入的很大一部分可能都會被浪費(fèi)掉。因此，在進(jìn)行營銷之前，一定要了解目標(biāo)客戶的特征，根據(jù)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的交付方式。例如，大公司允許較長的供貨提前期，小型企業(yè)則要求在一、兩天內(nèi)供貨，所有這一切，都需要運(yùn)用信息系統(tǒng)。第三、運(yùn)用企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，做好內(nèi)部管理?？蛻絷P(guān)系管理不是只針對企業(yè)的外部顧客，對企業(yè)的內(nèi)部顧客(即企業(yè)的員工)也相當(dāng)重視。因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系是通過企業(yè)的員工來保持的。顧客的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在此過程中的參與程度和積極性，直接影響著顧客的滿意度。聯(lián)邦快遞(Federaf Express)發(fā)現(xiàn)，“當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，企業(yè)外部顧客的滿意率就高達(dá)95%?！币虼艘粋€(gè)好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該有利于為公司員工服務(wù)。提高企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度可以通過開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)等方法來實(shí)現(xiàn)，而不能僅僅依賴提高工資等純物質(zhì)性手段。企業(yè)內(nèi)部顧客之間的關(guān)系一般可以分為三類：等級客戶關(guān)系(上下級之間的關(guān)系)，部門客戶關(guān)系(橫向職能部門之間的關(guān)系)，工序客戶關(guān)系(上下道工序之間的關(guān)系)?？蛻絷P(guān)系管理的設(shè)計(jì)必須全面考慮這些因素。如果忽略了等級客戶關(guān)系，企業(yè)很可能就無法有效地搜集上下級間的信息，甚至有可能出現(xiàn)上下級之間的信息不對稱，產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部的“尋租現(xiàn)象”；如果不能理順部門客戶關(guān)系，則企業(yè)各部門間就無法實(shí)現(xiàn)有效的溝通和交流；如果不注意工序客戶關(guān)系，則會影響上、下道工序間的銜接，進(jìn)而影響企業(yè)的整體工作效率?？蛻絷P(guān)系管理如果不能妥善地解決內(nèi)部顧客之間的各種關(guān)系，在面對外部顧客和競爭者顧客時(shí)企業(yè)就無法形成合力，CRM系統(tǒng)也就成了企業(yè)的擺設(shè)。