第一篇：旅游飯店的安全管理

旅游飯店的安全管理

論文摘要：改革開放30多年來，旅游業(yè)迅速發(fā)展，我國(guó)的旅游飯店業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，過去的那種封閉的賓館、涉外飯店如今成了開放型的為住店客人和社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所。很多涉外飯店甚至國(guó)賓館都已對(duì)外開放，但是，隨之而來的是給旅游飯店的安全工作帶來的較大的困難。旅游飯店安全管理具有國(guó)際性、復(fù)雜性、突發(fā)性、全員性、長(zhǎng)期性等特點(diǎn){1}。為了解決這些問題，我們急需建立一套有效的安全管理機(jī)制。

一、旅游飯店存在的安全問題。

旅游飯店是依托服務(wù)設(shè)施向旅游者提供住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂的服務(wù)項(xiàng)目的企業(yè)。其提供服務(wù)的過程也是其旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的過程。旅游飯店是旅游業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，具有經(jīng)濟(jì)和促進(jìn)社會(huì)就業(yè)的作用。旅游飯店的種類多樣，世界旅游組織和許多國(guó)家一般將其劃分為五個(gè)等級(jí)，用“星”的數(shù)目來表示，星級(jí)越高，等級(jí)越高。現(xiàn)代飯店集團(tuán)具有許多經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，是旅游飯店業(yè)發(fā)展的方向，并在我國(guó)有了一定的發(fā)展。{2}但是，隨著旅游飯店的發(fā)展，越來越多的安全問題也日益突出，值得人們關(guān)注。下面我們從顧客與旅游飯店兩方面來討論旅游飯店存在的安全問題。

1、從顧客角度說，安全問題主要包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全、衛(wèi)生安全等等。

關(guān)于人身安全，資料顯示：近年來，發(fā)生在旅游飯店內(nèi)的各類危及客人人身安全的事件時(shí)有發(fā)生。如1988年7月29日，日本旅游者小林康二在上海錦江飯店新南樓德爾370房間被殺；1991年7月27日，臺(tái)灣客人陳克祥和賴占青在四川重慶飯店被犯罪分子搶劫行兇殺害；1992年5月19日，日本游客河本小子和中村俊子在云南翠湖賓館229房間被犯罪分子張?jiān)棋\殺害；1993年5月25日，一名美國(guó)客人在云南昆明錦華大飯店被殺；1993年6月7日，三名日本人在西安長(zhǎng)安城堡大飯店被殺害；1998年8月23日，深圳某醫(yī)藥公司的總裁王翰在上海銀河賓館被殺；2002年1月10日中國(guó)某著名報(bào)社主編周建新在北京玉泉路一賓館被殺害；2007年1月25日香港某上市公司主席鄭慈泰在深圳某飯店被劫殺??{3}這些案例可以看出，如何保障客人的人身安全是飯店面臨的一個(gè)人身難題。除此之外，財(cái)產(chǎn)安全問題也十分突出。財(cái)產(chǎn)安全包括行李安全、遺留物安全等等。比如，某年，江西某賓館總機(jī)話務(wù)員劉某接到廣州來的長(zhǎng)途電話，稱日本人正司茂當(dāng)天離開賓館時(shí)不慎將50萬(wàn)日元現(xiàn)金遺忘在賓館的609房間，希望幫助查找。話務(wù)員當(dāng)即向六樓當(dāng)班的服務(wù)員王某詢問，并要求查找。王某讓服務(wù)員甘俊前去查找。甘俊進(jìn)入609房后，發(fā)現(xiàn)床上有一白色信封，內(nèi)裝50萬(wàn)日元。甘俊急忙將該信封放入自己的口袋，然后告訴王某沒有發(fā)現(xiàn)遺款，并佯裝隨王某一同再次進(jìn)入該客房查找。當(dāng)王某打電話給總機(jī)話務(wù)員時(shí)，甘俊趁機(jī)將裝有50萬(wàn)日元的信封放進(jìn)自己辦公室的抽屜內(nèi)，然后離開賓館{3}。在飯店內(nèi)拾到客人的遺留物品，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)歸還給客人，這是法律規(guī)定的強(qiáng)制性義務(wù)，而不僅僅是道德義務(wù)。除此之外，還有客人車輛安全的管理、客人衣物洗滌的管理等等。{4}因此對(duì)于顧客財(cái)務(wù)的安全管理，是旅游飯店的又一難題。

2、旅游飯店安全管理的另一方面是旅游飯店自身安全。旅游飯店作為盈利主體，主要是指財(cái)產(chǎn)安全。例如很多顧客不愛護(hù)店內(nèi)的一切設(shè)施和財(cái)務(wù)、部分客人欠費(fèi)等等。

英國(guó)國(guó)際企業(yè)跨國(guó)公司執(zhí)行總裁茅·美·賽克斯和英國(guó)國(guó)際跨國(guó)公司技術(shù)顧問蒂莫西·特倫斯·安德烈為與中國(guó)東方歌舞團(tuán)訂立演出合同來到中國(guó)。他們從8月25日至同年11月7日住上海LB飯店一號(hào)樓，應(yīng)付該飯店房費(fèi)、車費(fèi)等項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)人民幣70927元。除已付人民幣14000元，尚欠該飯店人民幣56927元。上海LB飯店多次向他們索要，二人均以身邊無現(xiàn)款為由一再拖欠。之后，二人遷住到北京華都飯店5110房間，準(zhǔn)備離開中國(guó)，并未付清房費(fèi)。還有，大年初二的下午，廣州HY飯店的1633號(hào)客房?jī)?nèi)的煙感報(bào)警器突然報(bào)警。飯店的消防隊(duì)立即出動(dòng)直奔該客房，此時(shí)客房?jī)?nèi)冒出濃烈的硫磺煙焦味。經(jīng)查，該房間住的是隨香港中國(guó)旅行團(tuán)來的李先生及境外的女友在房間內(nèi)點(diǎn)燃煙花{5}。由此觀之，不僅是旅游飯店，所有飯店的的財(cái)產(chǎn)安全都受到威脅。

其次，旅游飯店的工作人員的人身安全是另一個(gè)安全問題。干某是合裕路一家大酒店的客房部經(jīng)理。7月7日中午，干某在酒店陪一伙朋友吃飯。六七名男子突然沖進(jìn)合裕路一家大酒店，持刀將客房部經(jīng)理干某一頓亂砍后，又將干某帶到墓地一頓毒打，緊接著又將干某帶到大興塔陵逼著其籌錢。交了贖金后，干某才得以脫身。我們不僅要保障顧客的人身安全，也要考慮到工作人員的人身安全，維護(hù)每個(gè)人的利益。

二、隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，星級(jí)旅游飯店數(shù)量快速增長(zhǎng)。酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)的配套服務(wù)項(xiàng)目，管理的好壞直接關(guān)系到當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而眾多的管理工作中，安全管理首當(dāng)其沖。要確保酒店正常有序運(yùn)行，建立一套科學(xué)合理的管理系統(tǒng)勢(shì)在必行，酒店安全管理的核心內(nèi)容有以下兩個(gè)方面。

1、依法建立健全酒店安全工作管理制度，落實(shí)安全工作責(zé)任制

法制管理是酒店安全經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù)和首要保證。《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事故和調(diào)查處理?xiàng)l例》、《食品安全法》、《消防法》、《旅店業(yè)治安管理?xiàng)l例》等一系列法律、法規(guī)、條例相繼出臺(tái)實(shí)施，酒店安全工作已經(jīng)步入了有法可依的法制管理軌道。{6}

酒店安全管理工作首先要成立專業(yè)培訓(xùn)班，深入學(xué)習(xí)安全法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)與酒店的工作實(shí)際，從中整理出適用于酒店安全管理的相關(guān)條款，并以此為據(jù)為酒店建立一套系統(tǒng)的安全管理制度。主要有：安全工作責(zé)任制度，安全工作檢查制度，消防管理制度，食品衛(wèi)生安全管理制度，機(jī)器設(shè)備操作規(guī)程，物資采購(gòu)驗(yàn)收制度，賓客員工人身、財(cái)產(chǎn)安全管理辦法，安全工作獎(jiǎng)懲辦法，安全工作事件、事故報(bào)告制度等。

建立制度只是安全管理的開始，安全管理工作的關(guān)鍵在于執(zhí)行落實(shí)好各項(xiàng)制度，要保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行，一是要落實(shí)安全責(zé)任制，安全責(zé)任是安全管理的靈魂，落實(shí)安全責(zé)任制至關(guān)重要。應(yīng)明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各部門人員在酒店經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)負(fù)的安全責(zé)任，要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)樹立責(zé)任意識(shí)，層層落實(shí)。二是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，而檢查工作的關(guān)鍵在于突然性、實(shí)效性，避免各部門存在應(yīng)付檢查的僥幸心理，隨時(shí)做好檢查的準(zhǔn)備，達(dá)到消除安全隱患的目的。

2、瞄準(zhǔn)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)，群防群治，開展切實(shí)有效的安全預(yù)防工作

酒店屬于公眾聚集場(chǎng)所，安全管理最主要的是消防安全，食品衛(wèi)生安全，賓客、員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。安全管理的行業(yè)特殊性、季節(jié)性很突出，隨著季節(jié)、接待量的變化，工作重點(diǎn)、難點(diǎn)也有不同，冬季是消防安全事故、治安案件的高發(fā)季節(jié)，夏季的食品衛(wèi)生安全，游泳經(jīng)營(yíng)季節(jié)，賓客人身安全都是夏季安全工作的重中之重。

要做好酒店的安全管理，必須堅(jiān)持安全第一、防范為主和群防群治的方針。具體要從以下幾個(gè)方面開展安全管理工作：

1）.消防安全

一是安全用電、用氣工作，做到人走關(guān)氣、斷電，并落實(shí)消防安全工作中的安全用電、安全用氣的巡視檢查工作。

二是消防安全知識(shí)的培訓(xùn)、考核工作和消防演練，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的消防安全知識(shí)培訓(xùn)、考核，制定應(yīng)急預(yù)案并開展消防演練工作，全員達(dá)到“四懂、四會(huì)、三能”消防工作考核標(biāo)準(zhǔn)。

三是對(duì)客安全提示工作和消防值班工作。督查各部門“消防安全兩規(guī)定三提示工作”的落實(shí)情況，消防監(jiān)控值班工作在崗履職情況。

四是搞好消防器材維護(hù)、保養(yǎng)工作。定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)消防設(shè)施設(shè)備，確保消防器材合格率達(dá)100%。

2）.食品衛(wèi)生安全

一是從源頭控制，嚴(yán)格落實(shí)定期體檢制度，從業(yè)人員定期體檢，辦理健康證，必須持證上崗；落實(shí)物資采購(gòu)索證制度，在驗(yàn)收程序上嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)，杜絕不符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，過期、變質(zhì)食品進(jìn)入加工環(huán)節(jié)。

二是從加工環(huán)節(jié)控制，加工過程嚴(yán)格執(zhí)行“一清、二洗、三消毒”的操作流程，生、熟食分開存放，分開加工，防止交叉污染;禁止閑雜人員進(jìn)入廚房等重要部位；制訂重大宴會(huì)接待食品衛(wèi)生安全應(yīng)急預(yù)案，堅(jiān)持大型宴席食品留樣制度。{7}

3）.治安安全

一是搞好人員進(jìn)出觀察和登記，搞好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的巡視檢查，從源頭上杜絕行為可疑人員、危險(xiǎn)介質(zhì)(易燃、易爆物品等)進(jìn)入酒店，防止爆炸、搶劫、偷盜案件發(fā)生。

二是做好物品保管安全工作。做到人走關(guān)門關(guān)窗(特別是客房、倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)部位)，提醒客人、員工保管好個(gè)人物品(如現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)、身份證等)，加強(qiáng)巡視檢查，每周、每日定期檢查門窗是否安全；加強(qiáng)停車場(chǎng)車輛停放保管工作，防止客人車輛被盜、碰撞；對(duì)員工宿舍進(jìn)行安全巡查，做好員工宿舍防盜工作。

三是搞好特殊經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的安全管理。游泳池、桑拿等經(jīng)營(yíng)中，由于客流量大，對(duì)客人消費(fèi)時(shí)的健康狀況要求較高，因而，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定禁止有心臟病、癲癇、高血壓、醉酒者等不適宜消費(fèi)人員進(jìn)入，并要制定和落實(shí)好應(yīng)急預(yù)案；客房應(yīng)按星級(jí)酒店服務(wù)流程關(guān)注住店客人的健康，如遇客人患病、醉酒等，要給予及時(shí)幫助；加強(qiáng)車輛指揮，防止交通事故導(dǎo)致人員受傷。{8} 四是完善飯店的安全防范設(shè)施設(shè)備，包括電視監(jiān)控系統(tǒng)、安全報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)、電子鎖門系統(tǒng)。{9}

3、加強(qiáng)顧客與服務(wù)人員的防范意識(shí)，加強(qiáng)法制宣傳，營(yíng)造健康環(huán)境。酒店的安全管理是一項(xiàng)重要且繁雜的工作，有安全管理的普遍性，更有行業(yè)的特殊性，只有開展科學(xué)合理的、切實(shí)有效的安全管理，最終才能實(shí)現(xiàn)酒店的安全運(yùn)營(yíng)。{10} 旅游飯店是提供旅游服務(wù)的重要基地，是獲取旅游收入的主要渠道，和衡量旅游地接待能力的重要標(biāo)志，因此我們要建立合適的安全機(jī)制，切實(shí)保障旅游飯店安全，促進(jìn)旅游飯店發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游飯店 飯店安全 飯店與顧客糾紛 安全管理 參考文獻(xiàn)：

1、《論平安奧運(yùn)的建設(shè)》-劉牧雨 李萬(wàn)鈞主編 2006

2、《旅游法規(guī)》-袁義編著 2010

3、《旅游飯店管理》-郭劍英、孫萍主編 2010

4、《常見旅游糾紛與應(yīng)對(duì)指南》-黃恢月 2011

5、《旅游開發(fā)與規(guī)劃》-吳殿廷，王欣，耿建忠等著 2010

6、《旅游政策法規(guī)》-李強(qiáng)主編 2010

7、《旅游法規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)》-蒲陽(yáng)主編 2010 鄭向敏，現(xiàn)代飯店管理 北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2005

8、趙軍，淺論旅游飯店的管理 商場(chǎng)現(xiàn)代化 2005年12月

9、鄭向敏、盧昌崇 論我國(guó)旅游安全保障體系的構(gòu)建 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)2003（6）

10、《飯店質(zhì)量管理》-邱萍編著 2009

外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 李想 20131454112

第二篇：第五章 旅游飯店管理法規(guī)

第五章

旅游飯店管理法（板書）

教學(xué)的知識(shí)目標(biāo)：

1、理解旅游飯店法規(guī)的作用；

2、了解有關(guān)飯店治安、消防和食品衛(wèi)生等經(jīng)營(yíng)管理制度。

教學(xué)的能力目標(biāo)：

1、掌握旅游飯店星級(jí)評(píng)定的范圍、機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)和程序；

2、能分析旅游飯店的基本權(quán)利和義務(wù)。

主要教學(xué)內(nèi)容：

1、.旅游飯店概述

2、旅游飯店管理的規(guī)定 3.、旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

4、旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定

重點(diǎn)難點(diǎn)：

教學(xué)重點(diǎn)：1.旅游飯店的基本權(quán)利和義務(wù)；

2.旅游飯店星級(jí)評(píng)定的范圍、機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)和程序； 3.飯店治安、消防和食品衛(wèi)生等經(jīng)營(yíng)管理制度。

教學(xué)難點(diǎn)：旅游飯店的基本權(quán)利和義務(wù)。教學(xué)過程：

第一節(jié) 旅游飯店概述（板書）

一、飯店的產(chǎn)生及發(fā)展（板書）

（一）客棧時(shí)期（板書）

（二）大飯店時(shí)期（板書）

（三）商業(yè)飯店時(shí)期（板書）

（四）新型飯店時(shí)期（板書）

二、旅游飯店的概念及特征（板書）

（一）飯店的定義（板書）

（二）旅游飯店的概念和特征（板書）

1、旅游飯店的服務(wù)對(duì)象主要是旅游者

2、旅游飯店在一定程度上受到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范

3、旅游飯店具有現(xiàn)代化的設(shè)施、管理與服務(wù)

三、旅游飯店法規(guī)的作用（板書）

第二節(jié) 旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)（板書）

一、旅游飯店與旅客間的權(quán)利和義務(wù)（板書）

（一）旅游飯店與旅客間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生與終止（板書）

關(guān)系產(chǎn)生：

1、飯店接受預(yù)訂；

2、飯店接受來店客人的投宿要求，辦理登記手續(xù)。

關(guān)系終止：結(jié)帳終止；延期終止；驅(qū)逐終止（不法行為、有傷風(fēng)化的行為，有傳染?。?；違約終止（嚴(yán)重違約）。

（二）旅游飯店與旅客間的權(quán)利和義務(wù)（板書）

1、旅游飯店的權(quán)利（板書）（1）向旅客收取費(fèi)用的權(quán)利（板書）（2）一定的拒絕接待旅客的權(quán)利（板書）（3）要求旅客遵守飯店規(guī)章制度的權(quán)利（板書）（4）向旅客索賠的權(quán)利（板書）

（5）對(duì)旅客在飯店內(nèi)的違法行為加以制止的權(quán)利（板書）

2、旅游飯店的義務(wù)（板書）

（1）向游客提供合同約定的服務(wù)（板書）

2（2）保障旅客的人身安全的義務(wù)（板書）（3）維護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)（板書）（4）尊重旅客隱私的義務(wù)（板書）（5）其他義務(wù)（板書）

二、旅游飯店與其他方面的權(quán)利和義務(wù)（板書）

（一）旅游飯店與非旅客間的權(quán)利和義務(wù)

（二）旅游飯店與旅行社間的權(quán)利和義務(wù)

（三）旅游飯店與主管部門間的權(quán)利和義務(wù)

（四）旅游飯店與供應(yīng)商間的權(quán)利和義務(wù)

（五）旅游飯店與其內(nèi)部某個(gè)部門承包經(jīng)營(yíng)者間的權(quán)利和義務(wù)

三、旅游飯店的法律責(zé)任（板書）

（一）旅游飯店的違約責(zé)任（板書）

（二）旅游飯店的侵權(quán)責(zé)任（板書）

（三）侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任的競(jìng)合（板書）

（四）旅游飯店承擔(dān)賠償責(zé)任的范圍（板書）

（五）旅游飯店應(yīng)違反行政管理行為而產(chǎn)生的責(zé)任

飯店對(duì)旅客承擔(dān)責(zé)任的時(shí)、空范圍

時(shí)間范圍：入店→登記→住宿期間→結(jié)帳→離店、空間范圍：飯店控制的地方 飯店內(nèi)

飯店大門外一定范圍公共區(qū)域 飯店接送客人的交通工具上

四、飯店的權(quán)利與義務(wù)

（一）飯店的權(quán)利

1、要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利

2、不接待旅客或者驅(qū)逐旅客的權(quán)利。條件：攜帶危害飯店安全的物品入店者；從事違 法活動(dòng)者；影響飯店形象者；無支付能力或者曾有過逃賬紀(jì)錄者；飯店客滿；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

3、要求旅客遵守飯店規(guī)章制度的權(quán)利

4、對(duì)損壞飯店設(shè)施、設(shè)備的旅客，有要求其賠償損失的權(quán)利。

5、對(duì)旅客在飯店的違法行為加以制止的權(quán)利

（二）飯店的義務(wù)

1、按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的義務(wù)

2、保障旅客人身安全的義務(wù)

3、維護(hù)旅客財(cái)物安全的義務(wù)

4、尊重旅客隱私權(quán)的義務(wù)

5、其他義務(wù)。

為保護(hù)客人人身安全，飯店應(yīng)當(dāng)建立、健全一套安全管理制度。只要按照國(guó)家規(guī)定去做，充分保護(hù)客人安全，并有證據(jù)證明為防止事件的發(fā)生已采取了一切可能的措施，或者證明損害的發(fā)生不是或者不完全是飯店的過錯(cuò)，可以減輕或免除飯店的責(zé)任。國(guó)際私法統(tǒng)一協(xié)會(huì)《關(guān)于飯店合同的協(xié)定》第十二條規(guī)定：“飯店應(yīng)對(duì)客人帶入飯店的財(cái)物或雖在飯店外面而已由飯店負(fù)責(zé)的財(cái)物的毀壞或滅失負(fù)賠償責(zé)任，其負(fù)責(zé)的期限為客人在飯店住宿的期間以及住宿期前后的一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)。” 寄存財(cái)物如果被盜或者損毀，或者飯店無合法理由拒絕接受客人交寄的財(cái)物而使貴重物品發(fā)生損毀滅失，飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。《合同法》規(guī)定：寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。

按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，包括國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店行業(yè)服務(wù)規(guī)范、合同約定標(biāo)準(zhǔn)。如叫醒服務(wù)。對(duì)人的身體和財(cái)物實(shí)施檢查或者搜查，只能由法律賦予權(quán)利的機(jī)關(guān)或者人員依照法定的程序進(jìn)行，飯店不得非法搜查客人的身體和所攜帶的行李物品。飯店不得隨意將客人情況透露給他人；飯店的工作人員除履行職責(zé)，保護(hù)客人安全外，不得隨意進(jìn)入客房。

《消法》規(guī)定了說明和警示義務(wù)。飯店有義務(wù)根據(jù)危險(xiǎn)程度的大小，向客人作出明確的警示和正確使用的說明。如果飯店對(duì)可能造成客人人身?yè)p害的事件盡了最大努力，并盡可能地為防止事件的發(fā)生已采取了措施，飯店可以減輕或免除責(zé)任。飯店對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向客人提供真實(shí)的信息，不得作引人誤解的宣傳和虛假宣傳。禁止價(jià)格欺詐行為（用兩套價(jià)薄欺詐客人）。

五、飯店的法律責(zé)任

（一）旅游飯店的法律責(zé)任相對(duì)于旅客而言。主要是違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。

（二）旅游飯店不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

（三）旅游飯店違反法律、法規(guī)，侵害游客人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。案例分析

上海某賓館客房?jī)?nèi)的電話使用說明提示：國(guó)內(nèi)直撥，先撥80，再撥地區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。某旅游者照此辦理，一連五次聽到的都是莫名其妙的英語(yǔ)，只得掛機(jī)。結(jié)帳時(shí)，旅游者被告知要付5次國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)，雙方為此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。事后查明，旅游者在撥80后，有按慣例撥了地區(qū)號(hào)，包括地區(qū)號(hào)前的0，使用提示沒有明確地區(qū)號(hào)前的0不用再撥。第三節(jié) 旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度

1988年8月，國(guó)家旅游局參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，制定發(fā)布了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》以及《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，在我國(guó)開始實(shí)行了星級(jí)評(píng)定制度。1993年9月，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)的劃 4 分與評(píng)定》（GB/T14308-93）；1997年10月，經(jīng)過首次修改，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-1997）。國(guó)家旅游局發(fā)布了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定檢查員制度》等相關(guān)制度和措施；2003年6月，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局再次對(duì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)作出修訂，頒布了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2003）。

一、旅游飯店星級(jí)評(píng)定的范圍

二、旅游飯店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)和權(quán)限 國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)：五星級(jí)

省級(jí)旅游行政部門星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)：

三、四星級(jí)飯店

地市級(jí)和獲得全國(guó)優(yōu)秀旅游城市的縣級(jí)旅游局縣級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)：

一、二星級(jí)

三、旅游飯店星級(jí)評(píng)定的方法：必備條件與檢查評(píng)分相結(jié)合的綜合評(píng)定方法

四、旅游星級(jí)飯店檢查員制度

國(guó)家級(jí)檢查員 評(píng)定前（后檢查）→明查 暗訪 地方級(jí)檢查員

六、旅游飯店星級(jí)復(fù)核制度

（一）復(fù)核的組織管理 至少每一年復(fù)核一次

由省級(jí)旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施 方式：定期明查、不定期暗訪

（二）達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店的處理方法：警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí) 第四節(jié) 旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理制度

一、旅游飯店的治安管理

（一）開辦旅游住宿企業(yè)的治安管理

（二）對(duì)旅館經(jīng)營(yíng)中的治安管理

安全保衛(wèi)

住宿登記

財(cái)物保管

遺留物品

危險(xiǎn)物品

（三）嚴(yán)禁在旅館內(nèi)進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)

（四）旅館開辦娛樂場(chǎng)所的管理

（五）公安機(jī)關(guān)對(duì)旅館治安的管理職責(zé)

二、旅游飯店的消防管理

（一）與飯店有關(guān)的消防管理具體要求

（二）對(duì)違反消防管理要求的處罰

三、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理

第三篇：旅游飯店管理專業(yè)自薦信

尊敬的人事部總監(jiān)：

您好!

我是XX大學(xué)旅游飯店管理專業(yè)的好范文，在即將畢業(yè)之際，我懷著十分激動(dòng)和對(duì)未來充滿憧憬的心情向貴單位自薦，渴望能在貴飯店獲得一份學(xué)有所用的工作。

在三年旅游飯店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)生活中，我學(xué)習(xí)了旅游概論、現(xiàn)代管理學(xué)基礎(chǔ)、旅游飯店客房管理、餐飲管理、財(cái)務(wù)管理、旅游英語(yǔ)等專業(yè)課程并取得良好成績(jī)。在學(xué)習(xí)期間還多次到涉外旅游飯店實(shí)習(xí)，在XXX大飯店客房部實(shí)習(xí)時(shí)，曾打掃客房，為客人鋪床疊被;在XX飯店餐飲部實(shí)習(xí)時(shí)，曾為客人上菜斟酒;在XX飯店商品部實(shí)習(xí)時(shí)，曾組織上貨，為客人挑選商品。這些實(shí)習(xí)，不但豐富了書本上所學(xué)到的專業(yè)知識(shí)，更積累了在涉外飯店的工作的經(jīng)驗(yàn)，使我能一步到位地上崗工作。在實(shí)習(xí)期間，我能用英語(yǔ)直接同來華旅游、工作的客商會(huì)話交流，鍛煉了我的口語(yǔ)能力，多次得到外賓和實(shí)習(xí)飯店經(jīng)理的贊揚(yáng)。

通過專業(yè)學(xué)習(xí)和在涉外飯店的實(shí)習(xí)，不但使我獲得了專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)了旅游飯店工作的需要，提高了在旅游飯店工作的能力，而且懂得了很多做人的道理，深刻認(rèn)識(shí)到在涉外飯店恪守職業(yè)道德和敬業(yè)精神對(duì)自身進(jìn)步、對(duì)樹立飯店以至整個(gè)國(guó)家形象的極端重要性。

我性格開朗、樂觀，善與人相處，喜愛文體活動(dòng)。在學(xué)校舉辦的交誼舞大會(huì)上，曾獲得三等獎(jiǎng)。我知道自己年輕，缺少工作經(jīng)驗(yàn)，不過，年輕本身也是財(cái)富，我有青春、朝氣、熱情。

我熱愛社會(huì)，熱愛生活，熱愛旅游飯店工作。我懇切地希望能到貴單位工作，為貴單位貢獻(xiàn)我的所學(xué)，為貴單位的發(fā)展和我自身的成長(zhǎng)，勤奮工作。

此致

敬禮!

自薦人：

第四篇：旅游、飯店管理論文選題

旅管、飯店管理方向論文題目

酒店管理方向

1、飯店文化對(duì)員工行為的影響探討

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理研究

3、我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及對(duì)策研究

4、酒店差異化營(yíng)銷研究

5、淺談綠色飯店與可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

6、新形勢(shì)下提升國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

7、飯店員工流動(dòng)原因及對(duì)策分析

8、.談中國(guó)旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展

9、人本管理——我國(guó)旅游企業(yè)人力資源可持續(xù)開發(fā)策略

10、論飯店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)

11、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中國(guó)飯店業(yè)個(gè)性化服務(wù)策略探討

12、試論酒店服務(wù)營(yíng)銷

13、.我國(guó)飯店人力資源現(xiàn)狀及開發(fā)策略探析

14、酒店品牌經(jīng)營(yíng)

15、中國(guó)酒店文化營(yíng)銷現(xiàn)狀及對(duì)策研究

16、以某一飯店為例談如何提高飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

17、論旅游飯店集團(tuán)的成長(zhǎng)方向

18、以某一飯店為例飯店的信息化管理研究

19、以某一飯店為例飯店服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)途徑

20、主題酒店的發(fā)展研究

21、分時(shí)度假的現(xiàn)狀與發(fā)展

22、體驗(yàn)式思維在飯店管理中的應(yīng)用

23、飯店業(yè)的體驗(yàn)式營(yíng)銷

24、產(chǎn)權(quán)式酒店的發(fā)展研究

25、以某一飯店為例談飯店顧客關(guān)系管理

26、淺析青年旅館在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀與策略

27、以某一飯店為例飯店企業(yè)文化問題研究

28、如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個(gè)性化

29、飯店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)分析

30、試論飯店企業(yè)的客源市場(chǎng)定位

31、我國(guó)旅游飯店集團(tuán)化問題分析

32、淺析中外飯店管理集團(tuán)比較

33、有關(guān)我國(guó)旅游餐飲管理問題研究

34、我國(guó)旅游飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析

35、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)狀分析和發(fā)展對(duì)策

36、飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局及其對(duì)策思考

37、淺析飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素

38、談我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖化擴(kuò)張路徑

39、酒店差異化營(yíng)銷研究

40、淺談中國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)

旅游景區(qū)方向

1、旅游景區(qū)的營(yíng)銷管理研究

2、關(guān)于旅游景區(qū)發(fā)展旅游購(gòu)物初探

3、旅游景區(qū)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及對(duì)策 ——以某某景區(qū)為例

4、淺談我國(guó)旅游景區(qū)存在的問題及其發(fā)展對(duì)策

5、淺談旅游景區(qū)管理模式

6、某某景區(qū)旅游紀(jì)念品開發(fā)探析

7、我國(guó)旅游景區(qū)危機(jī)管理初探

8、淺析我國(guó)現(xiàn)階段旅游景區(qū)開發(fā)模式

9、旅游景區(qū)開發(fā)中人文景觀建設(shè)若干問題的思考

10、旅游目的地形象的傳播策略初探

11、論生態(tài)旅游資源的脆弱性及其保護(hù)

12、旅游發(fā)展對(duì)風(fēng)情民俗資源的消極影響分析及其對(duì)策研究

13、生態(tài)旅游與可持續(xù)旅游發(fā)展

14、論自然保護(hù)區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展

15、論旅游景區(qū)超載與飽和對(duì)環(huán)境與設(shè)施的影響

16、淺談旅游景區(qū)“黃金周”飽和與超載問題及改善對(duì)策

17、論民俗特色旅游的開發(fā)

18、淺論民俗文化旅游的開發(fā)與利用

19、我國(guó)旅游目的地網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)方略探析

20、風(fēng)景區(qū)開發(fā)生態(tài)旅游的潛力及建議

21、旅游景區(qū)淡季營(yíng)銷現(xiàn)狀與對(duì)策研究

22、關(guān)于我國(guó)熱點(diǎn)景區(qū)門票價(jià)格的思考

23、旅游景區(qū)的主要危機(jī)類型及其管理對(duì)策

24、風(fēng)景名勝區(qū)的保護(hù)及其可持續(xù)發(fā)展研究

25、論景區(qū)旅游氛圍的營(yíng)造和管理

26、旅游購(gòu)物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策

27、旅游目的地形象的傳播策略初探

28、我國(guó)主題公園未來發(fā)展模式探討

29、我國(guó)主題公園的發(fā)展現(xiàn)狀與創(chuàng)新

30、主題公園的發(fā)展及其景觀特征探析 ——以某某主題公園為例

31、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理探析

32、旅游景區(qū)發(fā)展與社區(qū)參與研究

33、旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理初探——以某某景區(qū)為例

34、旅游景區(qū)安全控制與管理研究

35、某某旅游景區(qū)娛樂項(xiàng)目策劃

36、旅游景區(qū)解說服務(wù)初探

37、淺析中外旅游景區(qū)管理模式的差異

38、關(guān)于改善我國(guó)旅游景區(qū)接待服務(wù)的研究

39、淺談旅游景區(qū)人力資源的配置問題

40、旅游景區(qū)容量與旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展

41、風(fēng)景區(qū)開發(fā)生態(tài)旅游的潛力及建議

42、旅游景區(qū)淡季營(yíng)銷現(xiàn)狀與對(duì)策研究

43、關(guān)于我國(guó)熱點(diǎn)景區(qū)門票價(jià)格的思考

44、旅游景區(qū)的主要危機(jī)類型及其管理對(duì)策

旅行社方向題目

1、我國(guó)旅行社在競(jìng)爭(zhēng)中面臨的困境及出路——以XX旅行社為例

2、試論我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)策

3、電子商務(wù)在旅行社的運(yùn)用

4、試論旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理

5、導(dǎo)游服務(wù)中的常見問題及對(duì)策分析

6、淺析散客旅游的心理及其營(yíng)銷對(duì)策

7、淺談導(dǎo)游薪酬體系的構(gòu)建

8、旅游體驗(yàn)管理在旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中的應(yīng)用

9、對(duì)XX地區(qū)旅行線路設(shè)計(jì)的思考

10、論XX旅行社的品牌化經(jīng)營(yíng)

11、中外旅行社比較研究

12、XX旅行社內(nèi)部管理溝通研究

13、基于關(guān)系質(zhì)量的旅行社關(guān)系營(yíng)銷研究

14、論旅行社CIS形象塑造

15、旅行社服務(wù)形象結(jié)構(gòu)分析及XX旅行社服務(wù)形象現(xiàn)狀調(diào)查

16、試論旅行社服務(wù)質(zhì)量管理改革對(duì)策

17、旅行社人力資源管理問題初探

18、旅行社自駕車旅游產(chǎn)品開發(fā)研究

19、我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)化合作的問題與對(duì)策研究

20、當(dāng)代大學(xué)生旅游消費(fèi)模式行為探析

21、旅行社計(jì)調(diào)職業(yè)能力指標(biāo)體系構(gòu)建

22、旅行社生態(tài)旅游服務(wù)的研究

23、國(guó)內(nèi)旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式研究

24、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新研究

25、旅行社開拓商務(wù)旅游市場(chǎng)初探

26、我國(guó)旅行社市場(chǎng)監(jiān)管體系研究

27、旅行社跨國(guó)經(jīng)營(yíng)模式研究

28、旅游者購(gòu)物行為研究

29、旅游者對(duì)低碳旅游的認(rèn)識(shí)探析

30、XX地區(qū)旅行社業(yè)的現(xiàn)狀分析及發(fā)展對(duì)策

31、XX地區(qū)旅游形象調(diào)查與塑造

32、XX地區(qū)主要旅游資源的評(píng)價(jià)及空間結(jié)構(gòu)分析

33、XX地區(qū)鄉(xiāng)村旅游開發(fā)初探

34、我國(guó)旅行社集團(tuán)化發(fā)展模式探討

35、試論我國(guó)導(dǎo)游管理制度的革新對(duì)策

36、試述導(dǎo)游風(fēng)格的塑造及培養(yǎng)對(duì)策

37、對(duì)我國(guó)導(dǎo)游薪酬體制創(chuàng)新的探討

38、旅行社獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品的開發(fā)

其他方面

1、淺談我國(guó)的鄉(xiāng)村旅游

2、當(dāng)代大學(xué)生旅游消費(fèi)行為探析

3、淺論我國(guó)文化旅游資源的開發(fā)

4、試述對(duì)文化旅游的認(rèn)識(shí)及其實(shí)現(xiàn)途徑

5、淺論民俗文化旅游的開發(fā)與利用

6、我國(guó)旅游目的地網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)方略探悉

7、****市鄉(xiāng)村旅游發(fā)展分析

8、試論體育賽事旅游--以08年北京奧運(yùn)旅游為例

9、關(guān)于我國(guó)會(huì)展旅游的初步探討

10、對(duì)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的思考

11、分時(shí)度假在中國(guó)的本土化問題

12、試論品牌旅游資源的可持續(xù)開發(fā)

13、淺論中國(guó)民俗旅游的開發(fā)

14、淺論休閑旅游的發(fā)展

15、略論少數(shù)民族貧困地區(qū)的旅游扶貧開發(fā)

16、論旅游活動(dòng)中的文化交流問題

17、古鎮(zhèn)古村落遺產(chǎn)旅游與新農(nóng)村建設(shè)

18、我國(guó)旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀和應(yīng)對(duì)策略

19、略論都市旅游發(fā)展的模式與對(duì)策

20、我國(guó)會(huì)展旅游市場(chǎng)營(yíng)銷初探

21、論旅游目的地品牌營(yíng)銷的途徑

22、淺談自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游開發(fā)

23、我國(guó)旅游執(zhí)法的特征和發(fā)展對(duì)策

24、淺論影視旅游的開發(fā)

26、我國(guó)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的問題及對(duì)策研究

27、論古鎮(zhèn)旅游商品的開發(fā)

28、打造特色農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)策略探討

29、淺析旅游產(chǎn)品定價(jià)策略

第五篇：旅游飯店管理法規(guī)文稿

旅游飯店管理法規(guī)

陳義彬 2005.7.16

一、旅游飯店概述

1、旅游飯店的產(chǎn)生和發(fā)展（1）客棧時(shí)期（2）大飯店時(shí)期（3）商業(yè)飯店時(shí)期（4）旅游飯店時(shí)期

(5）中國(guó)旅游飯店的發(fā)展

2、旅游飯店涵義

（1）飯店是一種提供食宿和其他服務(wù)的設(shè)施；

（2）飯店的服務(wù)對(duì)象是社會(huì)公眾；

（3）飯店是一種具有商業(yè)性、以營(yíng)利為目的的機(jī)構(gòu)。

飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待旅居賓客及其它賓客并為他們提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂及其它服務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)。

3、旅游飯店類型

▲依客房數(shù)量可分為大、中、小型飯店。

▲ 根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可分為：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、會(huì)議型飯店、度假型飯店。

▲ 根據(jù)建筑投資費(fèi)用可為：經(jīng)濟(jì)型飯店、舒適型飯店、豪華型飯店、超豪華型飯店。

▲根據(jù)地理位置可為：城市飯店、城郊飯店、鄉(xiāng)村飯店、景區(qū)飯店、公路飯店、機(jī)場(chǎng)飯店。

▲根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可分為：

獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店?！鶕?jù)傳統(tǒng)的劃分法可為：

商務(wù)型飯店、住宅型飯店、度假飯店等?！鶕?jù)價(jià)格形式可分為：

歐式報(bào)價(jià)飯店、美式報(bào)價(jià)飯店、修正美式報(bào)價(jià)飯店、歐陸式報(bào)價(jià)飯店、床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。▲根據(jù)等級(jí)劃分

我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。

4、旅游飯店的特征

（1）旅游飯店的服務(wù)對(duì)象主要是旅游者（2）旅游飯店具有涉外接待能力

（3）旅游飯店具有現(xiàn)代化的設(shè)施、管理和服務(wù)

（4）旅游飯店的設(shè)立須經(jīng)特定的機(jī)關(guān)按照特定程序?qū)徟?/p>

二、旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度

1、星級(jí)評(píng)定制度的主要內(nèi)容

1（1）星級(jí)劃分

（2）星級(jí)的評(píng)定范圍

（3）星級(jí)評(píng)定的組織和權(quán)限（4）星級(jí)的評(píng)定依據(jù)和條件

飯店星級(jí)按飯店的建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù) 質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考察、綜合平衡確定。（5）星級(jí)的評(píng)定程序和方法

申請(qǐng)----受理-----檢查----評(píng)審和批復(fù)

2、檢查制度

（1）旅游飯店星級(jí)檢查員素質(zhì)要求（2）旅游飯店星級(jí)檢查員工作守則（3）旅游飯店星級(jí)檢查員工作內(nèi)容

3、旅游飯店的星級(jí)復(fù)核與處理

（1）旅游飯店星級(jí)復(fù)核的程序具體有：

▲星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其復(fù)核與處理的責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。

▲對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》及其附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。

▲復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾，并在將自查結(jié)果報(bào)告旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。

（2）對(duì)復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店處理：

▲根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；

▲凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店，應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布；

▲被降低或取消星級(jí)的飯店，自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)；

▲已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。

▲飯店接到警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。

▲凡經(jīng)提升或降低、取消星級(jí)的飯店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。

二、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范

1、背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游飯店不斷增加，到飯店消費(fèi)的客人越來越多，旅游飯店與客人之間的糾紛也逐步增多。由于目前我國(guó)旅游法規(guī)還不夠完善，一般的法律法規(guī)未考慮到飯店行業(yè)的特殊性，飯店與客人的糾紛出現(xiàn) 2 后，往往各執(zhí)一詞，無據(jù)可依，客人的權(quán)益得不到保護(hù)，一定程度上也影響了飯店的經(jīng)營(yíng)效益。為此，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)制訂了《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱為《規(guī)范》)，并于2002年4月5日，由國(guó)家旅游局頒布實(shí)施。

中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)是經(jīng)民政部登記的飯店業(yè)行業(yè)組織，通過該組織實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的行業(yè)自律，促進(jìn)飯店行業(yè)的健康發(fā)展。因而旅游飯店行業(yè)規(guī)范是旅游飯店自律的行業(yè)規(guī)范，不具備法律的相應(yīng)功能。

2、預(yù)訂、登記、入住的規(guī)定

（1）飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同

（2）飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同。（3）以下情況飯店可以不予接待： ▲攜帶危害飯店安全的物品入店者； ▲從事違法活動(dòng)者； ▲影響飯店形象者；

▲無支付能力或曾有過逃賬記錄者； ▲飯店客滿；

▲法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

3、飯店收費(fèi)的規(guī)定

（1）飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。

（2）飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。

（3）根據(jù)國(guó)家規(guī)定，飯店可以對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明。客人在飯店商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，不應(yīng)加收服務(wù)費(fèi)。

4、保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的規(guī)定

? 飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?？头?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。

? 飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。

? 對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對(duì)照。

? 飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。

? 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。

5、保管客人貴重物品的規(guī)定

? 飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。按照規(guī)定的時(shí)限免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)?？头?jī)?nèi)設(shè)置的保險(xiǎn)箱僅為客人提供存放一般物品之用。

? 飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。

? 客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。

? 對(duì)沒有按規(guī)定存放在飯店前廳貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)而在客房里滅失、毀損的客人的貴重物品，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

? 如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。

? 客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用。

6、保管客人一般物品的規(guī)定

? 飯店保管客人寄存在行李寄存處的行李物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后簽發(fā)給客人行李寄存牌。

? 客人在餐飲、康樂、前廳行李處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人物品中有無貴重物品?？腿思拇娴男欣钪腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管。

? 客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房?jī)?nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可進(jìn)行登記造冊(cè)，按拾遺物品處理。

7、洗衣服務(wù)的規(guī)定

? 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明。

8、停車管理規(guī)定

? 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但因?yàn)榭腿俗陨淼脑蛟斐绍囕v滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

? 飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。對(duì)汽車內(nèi)放置的物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

9、酒水有關(guān)規(guī)定

? 飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置。

?

對(duì)飲酒過量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)地勸阻，防止客人在店內(nèi)醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜?nèi)肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

三、旅游住宿業(yè)治安管理法規(guī)制度

1、開辦旅游住宿企業(yè)的治安管理

▲開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合消防治安法規(guī)的 4 有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的防盜安全設(shè)施。

▲申請(qǐng)開辦旅館應(yīng)經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)簽署意見，向工商行政管理部門申請(qǐng)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，才可以開業(yè)。經(jīng)批準(zhǔn)開業(yè)的旅館，如有歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)、合并、遷移、改變名稱等情況，應(yīng)當(dāng)在工商行政管理部門辦理變更登記后三日內(nèi)，向當(dāng)?shù)氐目h、市公安局、公安分局備案。

2、對(duì)旅館經(jīng)營(yíng)中的治安管理

? 旅館接待旅客住宿必須登記；同時(shí)，旅客住店登記時(shí)，旅館必須查驗(yàn)旅客的身份證件，并要求旅客按規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記。旅館還應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。

? 旅館必須設(shè)置旅客財(cái)物保管箱、保管柜或者保管室、保險(xiǎn)柜，并指定專人負(fù)責(zé)保管工作。對(duì)旅客寄存的財(cái)物，要建立嚴(yán)格、完備的登記、領(lǐng)取和交接制度。

? 旅館對(duì)旅客遺留的物品，應(yīng)當(dāng)加以妥善保管，并根據(jù)旅客登記所留下的地址，設(shè)法將遺留物品歸還原主；如果遺留物主人不明，則應(yīng)當(dāng)揭示招領(lǐng)，經(jīng)招領(lǐng)3個(gè)月后仍然無人認(rèn)領(lǐng)的，則應(yīng)當(dāng)?shù)怯浽靸?cè)，并送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。? 如果發(fā)現(xiàn)旅客將違禁的易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險(xiǎn)物品帶人旅館，必須加以制止并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理

3、旅館企業(yè)開辦歌舞廳等娛樂服務(wù)場(chǎng)所的管理

? ①禁止在娛樂場(chǎng)所從事下列活動(dòng)：一是反對(duì)憲法確定的基本原則的；二是危害國(guó)家的主權(quán)或者領(lǐng)土完整的；三是危害國(guó)家安全、利益或者社會(huì)穩(wěn)定的；四是煽動(dòng)民族分裂、侵害少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣、破壞民族團(tuán)結(jié)的；五是宣揚(yáng)淫穢、色情、迷信或者渲染暴力，有害消費(fèi)者身心健康的；六是違背社會(huì)公德或者誹謗、侮辱他人的。

? ②任何單位未經(jīng)文化、公安、衛(wèi)生部門審核，并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，不得從事娛樂場(chǎng)所活動(dòng)。③娛樂場(chǎng)所提供的各種娛樂項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目等的收費(fèi)，必須明碼標(biāo)價(jià)。④游藝娛樂場(chǎng)所不得設(shè)置使用具有賭博功能的電子游戲機(jī)機(jī)型等。⑤歌舞娛樂場(chǎng)所不得接納未成年人。⑥娛樂場(chǎng)所的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持有居民身份證；其中，外地務(wù)工人員還應(yīng)持有暫住證和務(wù)工證明。外國(guó)人及其他境外人員在娛樂場(chǎng)所就業(yè)的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得外國(guó)人就業(yè)許可證等等。

4、嚴(yán)禁在旅館內(nèi)賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)

? 旅館內(nèi)嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)。對(duì)于上述違法犯罪活動(dòng)，公安機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》有關(guān)條款的規(guī)定，處罰有關(guān)人員，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)刑法)追究刑事責(zé)任

? 如果發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、行跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的罪犯，應(yīng)當(dāng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，不得知情不報(bào)或者隱瞞包庇。

5、公安機(jī)關(guān)對(duì)旅館治安的管理職責(zé)

公安機(jī)關(guān)是旅游住宿業(yè)治安的主管部門，依法負(fù)有以下職責(zé)：

①指導(dǎo)、監(jiān)督旅館建立各項(xiàng)安全管理制度和落實(shí)安全防范措施； ②協(xié)助旅館對(duì)工作人員進(jìn)行安全業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)；

③依法懲辦侵犯旅館和旅客合法權(quán)益的違法犯罪分子。

公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示證件，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營(yíng)和旅客的合法權(quán)益。旅館工作人員和旅客應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助，同心協(xié)力，共同維護(hù)和搞好旅游住宿業(yè)的治安管理工作。