第一篇：考核輔助工作

考核輔助工作

月度工作總結(jié)、工作計劃

周工作總結(jié)、工作計劃

財務(wù)數(shù)據(jù)、工作業(yè)績證明（工作成果小樣、）

過程考核，考核主體、考核周期、考核結(jié)果

過程監(jiān)督和輔導(dǎo)、對考核的認識，前期思想培訓(xùn)工作

考核反饋（最重要的一點）如何溝通？反饋形式？調(diào)查問卷。

高中層管理者的重視及執(zhí)行效果

工作計劃要點：起止時間、計劃具體事件的描述、達到的標準、預(yù)計在工作執(zhí)行中需要提供的支持。

工作總結(jié)要點：工作完成時間、完成達到什么標準、出現(xiàn)什么問題，如何解決。

第二篇：公證輔助人員考核管理辦法

xxx公證處公證輔助人員考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強對本處公證輔助人員的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，正確客觀評價公證輔助人員工作成績和綜合素質(zhì)，提高公證輔助人員的綜合素質(zhì)，提高本處業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國公證法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。

第二條 公證輔助人員包括公證員助理和行政人員(以下統(tǒng)稱為被考核人)，公證輔助人員的季度、考核,應(yīng)當(dāng)遵循客觀公正、民主公開、季度、考核與平時檢查相結(jié)合的原則。

第三條 公證輔助人員考核,由處務(wù)會確定的考核領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。

第二章 考核內(nèi)容和等次

第四條 公證輔助人員考核以下內(nèi)容：

（一）政治思想表現(xiàn)情況，主要包括政治思想表現(xiàn)，職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律 ,遵紀守法情況；

（二）工作質(zhì)量情況，遵守《公證法》、《公證程序規(guī)則》的規(guī)定,保證公證業(yè)務(wù)質(zhì)量,有無因輔助人員故意或過失導(dǎo)致被投訴、公證書被撤銷、導(dǎo)致賠償情況；

（三）業(yè)務(wù)能力情況，主要包括業(yè)務(wù)考試情況，能否依法律、法規(guī)辦證情況，能否良好完成本職工作情況及理論研究情況；

（四）違法犯罪情況；

（五）遲到早退及出勤情況；

（六）案卷移交情況；

（七）被投訴和舉報情況；

（八）參加繼續(xù)教育、自我完善、勤奮學(xué)習(xí)提高個人能力、創(chuàng)新改進工作方法情況；

（九）公證信息、提出合理化建議及論文撰寫情況：公證員助理每季度至少撰寫一條公證信息，每至少撰寫一篇論文，公證輔助人員每季度至少書面提出一條合理化建議。抄襲者取消評優(yōu)、獎勵資格并予以處罰；

（十）工作態(tài)度、團結(jié)互助及敬業(yè)情況；

（十一）參加集體活動及處內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況；

（十二）其他制度涉及的考核內(nèi)容。

第五條 根據(jù)被考核人的綜合情況劃分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次；

考核優(yōu)秀等次的數(shù)量,控制在本公證機構(gòu)公證輔助人員人數(shù)的10%以內(nèi)；

考核稱職等次的數(shù)量,控制在本公證機構(gòu)公證輔助人員人數(shù)的20%以內(nèi)；

考核結(jié)果應(yīng)經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員過半數(shù)通過。

第六條 公證輔助人員季度考核，請假累計超過一個月的,公證輔助人員考核,請假累計超過半年的,不作為優(yōu)秀、稱職的考評范圍。

第七條 公證輔助人員受到刑事處分的或構(gòu)成犯罪的,或有本辦法第二十二 條之規(guī)定所列行為之一的,其考核結(jié)果直接確定為不稱職等次。

第八條 對于無正當(dāng)理由不參加季度、考核的公證輔助人員,經(jīng)教育仍拒絕參加考核的,直接確定其考核結(jié)果為不稱職等次。

第三章 季度考核程序

第九條 第一季度和第三季度公證輔助人員應(yīng)于該季度最后一個月15日前，按照本辦法第四條規(guī)定的考核內(nèi)容填寫《民主測評表》，遞交辦公室。第二季度按照本辦法第四條規(guī)定的考核內(nèi)容,在該季度最后一個月15日前向辦公室遞交本人季度述職報告,并填寫《公證輔助人員季度考核表》，季度述職報告應(yīng)當(dāng)真實、全面的反映本人季度的政治思想、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、繼續(xù)學(xué)習(xí)等情況。第四季度考核與考核合并進行。

第十條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組，按照以下程序?qū)C輔助人員進行考核：

（一）組織公證機構(gòu)全體人員對被考核人按照優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次進行民主測評；

（二）組織處務(wù)會成員對被考核人按照優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次進行測評；

（三）考核領(lǐng)導(dǎo)小組分別根據(jù)本人述職、民主測評結(jié)果及處務(wù)會測評結(jié)果情況,對被考核人季度工作做出綜合評價；

（四）對所有被考核人進行測評，應(yīng)填寫《民主測評表》，填寫評價，指出問題。

（五）考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照本辦法規(guī)定的考核標準確定被考核人本季度考核等次；

公證輔助人員季度考核等次的確定,全體公證輔助人員的民主測評占季度考核總分的50%,處務(wù)會綜合測評占季度考核總分的50%；

（六）考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)將考核結(jié)果告知被考核人,然后將考核結(jié)果在本處公示一天；

（七）考核結(jié)果公示無異議后，將考核結(jié)果填入《公證輔助人員季度考核表》。

第十一條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組可以要求被考核人本人、公證機構(gòu)的其他公證輔助人員說明情況、調(diào)閱相關(guān)材料和公證檔案,向有關(guān)單位和人員了解、核實情況。

被考核人本人、公證機構(gòu)的其他公證輔助人員應(yīng)當(dāng)如實說明有關(guān)情況，提供相關(guān)材料,不得隱瞞。

第十二條 被考核人收到考核結(jié)果后,對指出的問題,應(yīng)當(dāng)及時采取措施改正，并書面報告考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

第十三條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)在考核結(jié)果公示前通知被考核人，被考核人對考核結(jié)果有異議的,可以在收到考核結(jié)果兩日內(nèi)向考核領(lǐng)導(dǎo)小組申請復(fù)核，考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)于考核結(jié)果公示前答復(fù)提出異議的被考核人。

第四章 考核程序

第十四條 公證輔助人員應(yīng)于次年1月15日前按照本辦法第四條規(guī)定的考核內(nèi)容,向辦公室遞交本人當(dāng)述職報告,并填寫《公證輔助人員考核表》，述職報告應(yīng)當(dāng)真實、全面的反映本人的政治思想、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力 等情況。

第十五條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組，按照以下程序?qū)C輔助人員進行考核：

（一）組織公證機構(gòu)全體人員對被考核人按照優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次進行民主測評；

（二）組織處務(wù)會成員對被考核人按照優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次進行測評；

（三）考核領(lǐng)導(dǎo)小組分別根據(jù)本人述職、民主測評結(jié)果、處務(wù)會測評結(jié)果及四個季度考核情況,對被考核人工作做出綜合評價；

（四）對所有被考核人進行測評，應(yīng)填寫《民主測評表》，填寫評價，指出問題。

（五）考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照本辦法規(guī)定的考核標準確定被考核人本考核等次。

公證輔助人員考核等次的確定,季度測評結(jié)果占考核總分的30%，全體公證輔助人員的民主測評占考核總分的30%,處務(wù)會綜合測評占考核總分的40%；

（六）考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)將考核結(jié)果告知被考核人,然后將考核結(jié)果在本處公示兩天。

（七）考核結(jié)果公示無異議后，將考核結(jié)果填入《公證輔助人員考核表》。

第十六條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組可以要求被考核人本人、公證機構(gòu)的其他公證輔助人員說明情況、調(diào)閱相關(guān)材料和公證檔案,向有關(guān)單位和人員了解、核實情況。

被考核人本人、公證機構(gòu)的其他公證輔助人員應(yīng)當(dāng)如實說明有關(guān)情況，提供相關(guān)材料,不得隱瞞。

第十七條 考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)在考核結(jié)果公示前通知被考核人，被考核人對考核結(jié)果有異議的,可以在收到考核結(jié)果兩日內(nèi)向考核領(lǐng)導(dǎo)小組申請復(fù)核，考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)于考核結(jié)果公示前答復(fù)提出異議的被考核人。

第十八條 被考核人收到考核結(jié)果后,對指出的問題,應(yīng)當(dāng)及時采取措施改正，并書面報告考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

第五章 考核結(jié)果的使用

第十九條 公證輔助人員季度考核的結(jié)果作為處內(nèi)嘉獎和末位處罰的依據(jù)；公證輔助人員考核的結(jié)果作為崗位調(diào)整、基本工資調(diào)整、獎勵和辭退的依據(jù)。

根據(jù)季度考核結(jié)果對優(yōu)秀職工進行嘉獎，對末位員工進行處罰。處內(nèi)嘉獎和處罰由處務(wù)會根據(jù)職工日常工作表現(xiàn)及每季度考核情況研究決定，處內(nèi)嘉獎分為300元、500元、700元三個級別，處罰分為300元、500元、700元三個級別，在次季度第一個月發(fā)放或扣除。

根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整崗位和工資。

（一）考核結(jié)果為優(yōu)秀的人員（不超過應(yīng)考核人數(shù)的10%），月基本工資上調(diào)200元；

（二）考核結(jié)果為稱職的人員（不超過應(yīng)考核人數(shù)的20%），月基本工資上調(diào)150元；

（三）考核結(jié)果為不稱職的，基本工資下調(diào)200元；

（四）基本工資上調(diào)或下調(diào)從次第一個月發(fā)放工資時調(diào)整，至該年年末 止，共計12個月。

第二十條 本處設(shè)立最佳新人獎、最佳上進獎、公證質(zhì)量標兵獎、出勤標兵獎、工作方法改進創(chuàng)新獎和先進個人獎，上述獎項按照考核結(jié)果及處務(wù)會討論確定，并給予適當(dāng)嘉獎。

第二十一條 考核被評定為不稱職等次的,應(yīng)當(dāng)對被考核人作戒勉談話,降低月基本工資標準。累計兩次考核結(jié)果不稱職，予以辭退。

第二十二條 被考核人因下列行為之一被評定為不稱職等次的，應(yīng)當(dāng)解除與被考核人的聘用關(guān)系：

(一)以公證員名義私自承辦公證事項，出具公證文書的；(二)私自收取公證費或索取、收受當(dāng)事人財物的；

(三)篡改公證文書和有關(guān)證明材料、核實情況材料、談話筆錄、錄音錄像資料或者公證檔案材料的；

(四)因過失或者管理不善造成公證檔案或其中部分關(guān)鍵材料毀損、丟失的；(五)業(yè)務(wù)考試累計三次考試成績不及格的；

(六)一內(nèi)被投訴次數(shù)超過三次的，經(jīng)查證屬實的；(七)利用職務(wù)之便侵占本處財物的；

(八)泄露在辦理公證事務(wù)中知悉的國家秘密、當(dāng)事人的商業(yè)秘密和個人隱私，造成嚴重后果的；

（九）故意或者職務(wù)過失犯罪受刑事處罰的；(十)其他違反法律、法規(guī)和制度的行為。

第六章 附 則

第二十三條 本辦法與司法行政系統(tǒng)或行業(yè)協(xié)會出臺的相關(guān)規(guī)定沖突的，以司法行政系統(tǒng)或行業(yè)協(xié)會出臺的相關(guān)規(guī)定為準，公證輔助人員應(yīng)當(dāng)遵守司法行政系統(tǒng)或行業(yè)協(xié)會出臺的相關(guān)規(guī)定。

第二十四條 本辦法由XXX公證處負責(zé)解釋。

第二十五條 本辦法自二〇一四年十二月五日起實施。

第三篇：輔助科室工作流程

醫(yī)院輔助部門接診流程與工作技巧

全體員工應(yīng)在工作中體現(xiàn)高水準的服務(wù)水平，貫徹全員營銷的理念，使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗，體現(xiàn)醫(yī)院的形象品牌。

一、劃價

準備――迎客――收單――查詢――計價――遞交。注意事項：

1、和藥品收費標準和依據(jù)，熟練電腦系統(tǒng)操作，減少病人等待時間。

2、收費單據(jù)、關(guān)注病人對價格的反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

3、人員引導(dǎo)、幫助患者進行。

4、保持與醫(yī)生和相關(guān)科室的密切溝通配合。

5、注意保護醫(yī)密和病人隱私。

二、收費

1、準備：足夠零錢、收費本、發(fā)票、筆等。

2、確認：認真審看劃價單、姓名、項目和金額：“您好！xx先生/阿姨？您這些項目共收費xx。”聲音要讓對方聽清，并讓病人確認校對以防止失誤。

3、收錢：當(dāng)病人交款時，伸手在底下接，付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后：“收到您xx元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清（必要時用驗鈔機查驗真?zhèn)危?/p>

4、找零：“找您xx元錢，請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)”。遞上找零錢和收據(jù)，輕輕放在桌面。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

5、刷卡：“如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便?！碧峁┧⒖C，演示刷卡方法。

6、開發(fā)票：“如果您需要，我們可以提供醫(yī)院的發(fā)票?！弊⒁馓顚懸?guī)范準確。收好收費本，注意安全意識，隨手上鎖。

7、解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請導(dǎo)診護士帶您過去。xx先生/阿姨，再見”。注意事項：

1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。

3、如果需要更改處方時，應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里請醫(yī)生更改。

4、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。

5、保持與醫(yī)生和相關(guān)科室的密切溝通配合。

6、注意保護醫(yī)密和病人隱私。

三、發(fā)藥

1、準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

2、收方：“先生，您好！您一共有x種藥?！?/p>

3、備藥：“您稍候，我去拿藥?！?/p>

4、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放?！皒xx先生/阿姨，這是您的藥，有xxx，請檢查一下。”同時交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去：“這是你的藥”。

5、提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可和您的經(jīng)治專家聯(lián)系?！?注意事項：

1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。

2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準確無誤。操作熟練，動作要快。

3、保持與醫(yī)生和相關(guān)科室的密切溝通配合。

4、注意保護醫(yī)密和病人隱私。

四、化驗

1、準備：

2、取樣：取樣時要“穩(wěn)、準、輕”，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和他聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認真，以免病人擔(dān)心出錯，要顯得專業(yè)、熟練。

4、出報告：出報告時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待：“xx先生/阿姨，您稍候，大概需要xx分鐘。如果您還需做什么項目，可以 先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）?！敝缶鸵磿r給他。給人說到做到的可靠性。

5、遞交：將報告單遞交給病人：“xx先生/阿姨，這是您的化驗結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量與醫(yī)生先溝通，必要時重新取樣。注意事項：

1、與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

2、當(dāng)常規(guī)化驗問題明顯時，應(yīng)主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查。

3、保持與醫(yī)生和相關(guān)科室的密切溝通配合。

4、注意保護醫(yī)密和病人隱私。

五、輔查

1、準備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。

2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱：“xx先生/阿姨，您好，做B超前應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更準確?！边f上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：“xx先生/阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋?！罢埌焉弦旅撓聛恚脝?？因為上衣可能影響檢查效果”。

注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。

3、檢查：檢查時應(yīng)該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生 溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時應(yīng)以眼神、手勢等進行交流，營造一種輕松、安全的氣氛。

如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠歉意“對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準確檢查結(jié)果之前進行治療。請您再配合一次好嗎？”這樣顯示我們對病人的健康負責(zé)態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。

4、結(jié)束：“先生/阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過xx時間，我們會把檢查結(jié)果給您的專家，您可以先到您的專家那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進入下一環(huán)節(jié)。注意事項：

1、避免使用不良刺激型語言： “啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。

3、保持與醫(yī)生和相關(guān)科室的密切溝通配合。

4、注意保護醫(yī)密和病人隱私。

六、輸液：主要指輸液室護士

1、準備：按照相關(guān)制度管理和及時整理輸液室；

2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守查對制度，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮。“xx先生/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注，對吧？”

3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”

4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。

特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？”當(dāng)?shù)弥∪擞袝r間時，可以說：“那輸液多好啊，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人認為輸液費貴，可以說：“其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省時間，而且效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液?！?/p>

5、關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待?！案杏X怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的?！弊尣∪诵闹杏袛?shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她。

可以根據(jù)情況暗示他還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好“上次xx也和你一樣，他當(dāng)時．．．

6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們認真負責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么?！跋壬?，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎？” 注意事項：

1、在輸液過程中，強調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率。

2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。

3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

4、出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準備，及時正確處置、反饋，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。

5、保持與醫(yī)生和相關(guān)科室的密切溝通配合。

6、注意保護醫(yī)密和病人隱私。

七、治療：主要指治療室護士

1、準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx先生/阿姨吧，我是治療室護士xxx，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管”；③協(xié)助其上治療臺/治療床。

3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備：“不要緊張，放松些?！薄斑@樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些”“現(xiàn)在我要給您做xx，如果覺得熱就跟我說一聲，xx是治療xx．．．” 對復(fù)診病人則要詢問目前情況，“今天感覺怎樣？舒服些了吧?！比绻∪烁杏X很滿意，“還要堅持，再做幾次效果更好。”如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示“您的xx的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的?！蓖瑫r將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。

在治療過程中，應(yīng)多和病人說話，一方面可以分散他的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向他介紹治療儀器的原理及效果，增強他堅持治療的信心?！澳牵蠓虻牟∪税?？他這類病人可多了，對這種疾病從用藥到輔助治療效果挺好的。”

對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問“我這種情況要不要手術(shù)？”護士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的，所以不必直接回答“您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發(fā)展而來的。您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以，當(dāng)然手術(shù)治療會更快一些，效果也好，恢復(fù)也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會考慮的，這一點您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌?？?/p>

4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，做好復(fù)診交待，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項：

1、在治療過程中，強調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率。

2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問 題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。

3、病情恢復(fù)情況或復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換治療項目，以免病人不滿。

4、出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)該做好準備，及時正確處置、反饋，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。

5、保持與醫(yī)生和相關(guān)科室的密切溝通配合。

6、注意保護醫(yī)密和病人隱私。

八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護士

1、準備：①手術(shù)室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品準備及其消毒；④個人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般情況。

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx先生/阿姨吧，我是手術(shù)室護士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”；③引導(dǎo)：“請跟我來”；按照行為規(guī)范進行（參見導(dǎo)醫(yī)節(jié)）。④交談：“您是xx大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊張，這個手術(shù)時間不長，xx大夫經(jīng)常操作這種手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗很豐富，你完全可以放心?！被蛘摺拔覀冞@種手術(shù)配有很先進的醫(yī)療設(shè)備?”

3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做 好病人的溝通工作。

當(dāng)在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化

協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說而護士可旁敲側(cè)擊的場合，可給醫(yī)生一個緩沖/回旋余地，并突出專家的權(quán)威地位。

4、結(jié)束：應(yīng)告知病人下一步該做什么，此時應(yīng)著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應(yīng)引導(dǎo)病人交接給導(dǎo)醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

5、后續(xù)：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術(shù)臺面等。重新準備接待下一位病人。注意事項：

1、整個過程應(yīng)該“樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進儀器，相互溝通病人情況”

2、嚴禁談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。

3、注意保護醫(yī)密和病人隱私。

4、保持與醫(yī)生和相關(guān)科室的密切溝通配合。

2010年4月5日

第四篇：工作考核

門診崗位績效考核

為進一步調(diào)整工作積極性，提高規(guī)范服務(wù)自覺性，促進各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長，將實行崗位績效考核制度，具體考核辦法如下：

一、堅持按勞分配，事項多勞多得為原則。

二、考核對象：合伙的在崗人員及聘用人員。

三、實行德、紀、勤、能四個部分為考核保準。德是指醫(yī) 德醫(yī)風(fēng);紀是指工作紀律、堅守崗位；勤即出勤率、工作表現(xiàn)；能是指服務(wù)質(zhì)量、工作能力。

【一】醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作紀律：

1.堅持“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，如發(fā)現(xiàn)與病人或家屬發(fā)生矛盾一次扣1分。

2.在院診療或者出診收病人紅包，索要禮品發(fā)現(xiàn)一次扣3分。3.醫(yī)務(wù)人員相互拆臺不團結(jié)合作，打擊同事抬高自己，發(fā)現(xiàn)一次扣2分并實施誡勉貼談話。

4.損壞單位榮譽和他人榮譽、吵架、搬弄是非扣2分。5.提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、加強業(yè)務(wù)水平，凡對病人冷淡、置之不理、相互推脫或爭搶，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

6.不按時完成任務(wù)或不服從安排，工作拖拉、扯皮、不認真負責(zé)造成不良影響，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

7.個人私自收費和銷售藥品、器材發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

8.擅自增加收費項目，提高或降低收費標準，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。9.工作中不嚴格按照常規(guī)技術(shù)操作及不按常規(guī)用藥，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。超服務(wù)能力接診、不經(jīng)協(xié)商又不轉(zhuǎn)診，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。10.各臨床醫(yī)務(wù)人員門診、出診、急診要做到隨叫隨到，收費人員要耐心、細心，不在上班時間出去換零錢也不能讓患者代換，發(fā)現(xiàn)其中一項一次扣1分。

11.各科室應(yīng)厲儉節(jié)約，人走電停，違者扣1分，如造成設(shè)備損壞由個人負責(zé)。

12.上班時不穿工作服、穿拖鞋、上網(wǎng)聊天玩游戲的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

13.上班或值班時發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由聚集、打牌、喝酒的，每次 一人扣1分；上班時間發(fā)現(xiàn)吸煙的每次扣1分。

14.介紹病人到其他地方檢查治療和購買藥品從中牟取利益 的，經(jīng)查實扣2分。

【二】服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生

1.查看門診工作日志不登記.處方書寫不規(guī)范，每次扣1分。2.一次性醫(yī)療用品廢物不能做到及時或無害化處理的每次 扣1分。

3.婦幼保健工作情況：一例孕產(chǎn)婦或0—6歲兒童未建臺帳扣1分;孕管兒童登記不合格或登記不全扣1分；各種報告不及時不規(guī)范每扣1分；不按規(guī)定為孕齡婦女在孕前或孕早增補葉酸，每例扣 1分；每月適齡兒童基礎(chǔ)免疫接種率.加強免疫接種率達不到90%以上，扣2分；每月兒童建卡、建檔及接種率達不到100%，扣2分；新免疫規(guī)劃疫苗接種率達不到80%扣1分。

4.公共衛(wèi)生工作情況：傳染病報告率、及時率、準確率達不到95%以上，扣1分；對轄區(qū)內(nèi)慢病管理達不到要求的扣2分；不能完成健康教育工作計劃扣1分。

5.輔助科室質(zhì)量考核：檢驗設(shè)備維護不到位扣1分；發(fā)現(xiàn)一例檢查.報告不及時扣1分；報告單書寫不完整或不正規(guī)扣1分；檢驗試劑不安規(guī)定保存造成損失的扣3分；發(fā)現(xiàn)使用過期.失效材料扣1分；當(dāng)月發(fā)現(xiàn)一例檢查單不登記或漏登的扣1分。

6.藥房工作質(zhì)量考核：不及時申購基本藥物和補充藥物扣1分；不按時做到藥品驗收入庫扣2分；藥品報損無客觀原因解釋扣當(dāng)事人1分；藥房工作人員須在藥品失效期提前三個月告知臨床醫(yī)生，未做到扣2分；發(fā)現(xiàn)藥品過期、霉?fàn)€、蟲蛀扣1分，金額損失自負；發(fā)藥多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)不及時更換每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，造成差錯事故責(zé)任自負；發(fā)現(xiàn)私自購進藥品扣2分；藥房管理臟、亂、差扣1分；藥品申購太多導(dǎo)致庫存積壓量大其損失由當(dāng)事人負責(zé)。7.環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量考核：院內(nèi)外不潔發(fā)現(xiàn)一次扣值班人員1分；各科室、病房、床單被子不整齊不清潔發(fā)現(xiàn)一次其中一項扣1分；在院內(nèi)私自擺放個人雜物影響環(huán)境的扣1分；發(fā)現(xiàn)員工亂扔垃圾果皮紙屑扣1分；個人生活用品亂堆亂放不整齊的扣1分。8.私自將公款挪用或借給他人，除追繳公款外另扣4分。9.合作醫(yī)療錄入不及時，不按規(guī)定時間報表扣1分。

【三】出勤率考核： 1.嚴格實行24小時值班制度，醫(yī)生安排班表執(zhí)行。如有事需提前請假，工作在內(nèi)部調(diào)班，不調(diào)班又不上班者按曠工處理；每月上班天數(shù)不少于26天，少一天扣1分，多出勤一天加1分，滿勤另加2分。

2.每天自覺按時上下班、值班、交接班，提倡早上班.遲下班，遲到或早退5-10分鐘扣1分，超過一小時按曠工處理；凡未經(jīng)請假一天未到崗扣4分，三天未到崗扣除當(dāng)月全部工資。3.按時參加會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，無故不參加者一次扣2分。4.堅持24小時服務(wù)，上班不脫崗，無正當(dāng)理由擅自離開工作崗位者按脫崗論處（脫崗10分鐘扣1分，超過1小時者按曠工處理）。包庇脫崗者同脫崗處理。

5.各類法定節(jié)假日均需事先履行請假手續(xù)。請假者自行安排 好代班以及工作交接方可脫崗；婚假.喪假各7天；凡請假者只補給日基本工資，到期不歸者按曠工計算。

6.事假：3天內(nèi)自行內(nèi)部調(diào)配，超過3天由負責(zé)人批準，但 不得超過一個周。如既不履行請假手續(xù)又超過一周者按曠工處理。7.病假：小病提倡堅持上班，大病必須持縣級或縣級以上 醫(yī)療證明方可辦理請假手續(xù)。一月以內(nèi)享受基本工資，一月以上只算股份，三個月以上另行協(xié)商。

【四】責(zé)任劃分，有下列情形之一的由當(dāng)事人全部承擔(dān)： 1.使用過的一次性醫(yī)療用品未及時處理引起的罰款。2.醫(yī)生開錯處方，藥房發(fā)錯藥，護理錯誤注射造成損失或 嚴重后果的。

3、一切藥品及生物制劑過期未做報廢引起的罰款。

4、一切醫(yī)療文書.文件未書寫登記或不規(guī)范引起的罰款。

5、藥品質(zhì)量不合格或過期霉?fàn)€造成的罰款。

6、超執(zhí)業(yè)范圍引起的一切責(zé)任。

7、各科室門窗未鎖好造成的財產(chǎn)損失。

第五篇：工作考核

工作考核

建立kpi(績效考核關(guān)鍵指標)緊緊圍繞kpi將目標細化，從業(yè)績、客戶滿意度和團隊成長速度三個方面進行考核

3.3.1業(yè)績

業(yè)績不僅僅指銷售業(yè)績，作為電子商務(wù)項目，網(wǎng)店流量(包括UV和PV)、轉(zhuǎn)化率、客單價、回頭率等也是非常重要的指標，并且可以根據(jù)這些指標來指定和規(guī)劃商城裝修、發(fā)貨效率和促銷活動等，最終把這些指標量化到具體數(shù)值，再根據(jù)各部門不同情況來分別認領(lǐng)，比如市場部和物流部承擔(dān)回頭率的比重是不一樣的，承擔(dān)銷售業(yè)績的比重也不一樣。

3.3.2 客戶滿意度

天貓設(shè)置了三個指標，分別是“寶貝與描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”和“發(fā)貨速度”，需要根據(jù)每個部門、崗位與這三項指標的相關(guān)度做一下拆分。

3.3.3 團隊成長度

這是一個很模糊的考核指標，但也是非常重要的指標，可以通過定期考試和實戰(zhàn)比武的方式來進行評定，這個考核指標，將決定管理者是否能夠從日常事務(wù)中脫身，把更多精力放在整個商城的未來發(fā)展上，從而使商城走向良性發(fā)展的道路。

3.2團隊成功的關(guān)鍵

要考察這個團隊未來是否能夠成功，勝任不斷增長的KPI指標，中層也就是部門主管或者經(jīng)理這一層是最關(guān)鍵的因素。網(wǎng)店尤其是很多C店，在往更大規(guī)模發(fā)展的時候，往往會遇到這個瓶頸，即創(chuàng)始人(店主)無法脫身日常事務(wù)，不能放權(quán)給手下，從而失去時間和精力去思考明天的事，錯失相當(dāng)多的發(fā)展良機，而又對網(wǎng)店本身業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，沒有聘請更優(yōu)秀的人才加盟，整個店鋪陷入惡性循環(huán)。

（一）日常管理注意事項

1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。

2、細化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物減少客服工作量提高工作效率。

(二)售后問題

委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；建立客戶忠誠度檔案，對忠誠度較高的客戶給予關(guān)懷（獎勵）。