第一篇：餐飲部接待規(guī)格及流程

餐飲部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3套。

3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。

5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。

7、每餐提供進口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。

8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

10、提供分菜服務(wù)。

第二篇：餐飲部規(guī)章制度及工作流程

餐飲部規(guī)章制度及工作流程

1、無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)與工作安排，并保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2、不得擅自遲到、早退或曠工。

3、不得私拿公物或么藏客人遺留物品或暗示向客人索取錢物小費。

4、不準私自接受禮品，不準乘工作之便，私自同客人交際建立不正當關(guān)系。

5、不準與客人發(fā)生口角、爭吵，不得有對客人不理不睬的不禮貌行為，客人投訴時，應(yīng)轉(zhuǎn)交主管，或值班經(jīng)理處理。

6、不準使客用物品（餐具、電梯）等，下班后非因公事不得在酒店逗留。

7、工作期間不得越區(qū)、串崗、擅離職守，不得私自會客，親戚朋友來就餐，應(yīng)按服務(wù)程序來送餐。

8、上下班必須走員工通道。

9、不允許利用工作之便，給親友以特別優(yōu)待，不準隨意更改價格。

10、食品原料不得私自拿用，違者按盜竊論處，不得隨意丟失、損壞、浪費。

11、賓客遺留物品，應(yīng)設(shè)法迅速尋找失主，歸還失物。

12、下班時應(yīng)向主管報到，請求后方下班，如需加班，應(yīng)服從安排。

13、不能因私人情緒怠慢客人，影響工作。

14、上班不得陪客人飲酒，更不準帶醉意上班。

15、下班后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，不得以任何理由重新進入生產(chǎn)服務(wù)場所休息、閑聊、睡覺。

16、堅持獨立服務(wù)，不得，在崗位上任何時候，不得有下列行為：看書報、吃東西、吸煙、喝酒、喧嘩、嬉鬧、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、摳鼻、梳頭、照鏡梳妝、唱歌、吹口哨、手插口袋，吃異味食物，工作散漫，精心大意。

工作流程

一、餐前準備

1、按本餐廳的要求著裝,按時到崗,接受領(lǐng)班給自己的工作。

2、按衛(wèi)生標準進行衛(wèi)生工作。

3、按“擺臺規(guī)格”進行擺臺。

4、參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域，以及工作內(nèi)容。

二、餐前檢查

1、臺面布置是否符合擺臺規(guī)格。

2、餐具是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求。

3、備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔衛(wèi)生、擺放整齊。

4、臺布、口布是否挺括，有無破洞和油跡。

5、地面有無雜物，椅面是否清潔。

6、菜譜、菜單、圓珠筆、火機、開瓶器是否備齊。

7、重新檢查一下自己的儀表儀容是否符合標準。

三、餐中服務(wù)

1、站在指定的位置上，茶候客人到來，站立要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊、精神飽滿。

2、當迎賓將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，趁合適時機，報上自我介紹。

3、拉椅讓座，請客人入座，為客人落巾。

4、若客人需寬衣時為客人掛花衣服。

5、若客人就餐人數(shù)與餐位不符，需要增撤餐具或食品時必須使用托盤。

6、用托盤巾托從客人的右邊為客人上毛巾并禮貌地音量適中地說“請用香巾”，并遵循先女賓后男賓，先主賓，后主人的秩序向客人服務(wù)。

7、打開菜譜的第一頁，禮貌的承給客人，并說“這是菜單，請點菜/請過目”。

8、為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

9、站在適當?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c菜，在客人等拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特點或口味，建議客可點什么菜或向客人推銷時會菜和廚師長特選。

10、開菜單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，本人的姓名，并重復(fù)一遍客人所點的菜肴，飲料待客人確認后再叫菜，酒水單，涼菜、熱菜、點心要分別開訂單。

11、用托盤將飲料，酒水按要求準確地呈上，并為客人斟飲料或酒。

12、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-15分鐘，并不時向客人打招呼，如“對不起，請您稍等”如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

13、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示“對不起，讓您久等了?！?/p>

14、上菜的順序：涼菜、熱菜、大菜、蔬菜、湯羹、點心、甜食、水果、茶，每上一道菜的同時，在菜單上注銷一道，防止漏上或錯上。

15、每上一道菜，必須禮貌地向客人請楚地報出菜名，并進行分菜。

16、不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，推銷飲料。

17、煙灰缸里不超過三個煙蒂，發(fā)現(xiàn)有煙蒂時，就立即換掉。

18、隨時撤空盤、換骨碟，及時整理餐臺，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹、語言親切、服務(wù)周到、勿須客人舉手，就先滿足了客人的要求。

19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

220、客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表求歉意，向客人認可，即開好菜單，以最快速度讓廚房烹調(diào)。

23、如客人有特別要求時，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”“沒有”“不知道”等禮貌的語言，如確有難，應(yīng)向客人打招呼，說“對不起”“請稍等”，然后立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，一定要給客人一個答復(fù)或請經(jīng)理出面解釋。

24、如遇客人的筷子、口布等掛在地上，應(yīng)立即換上干凈的，把臟的撤走。

25、如遇客人不會用筷子時，應(yīng)立即給客人提供刀叉。

26、開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的臺布蓋在弄臟的臺面上。

27、在翻臺時，應(yīng)以最輕的動作，用托盤將所有的臟餐具和剩菜撤至后臺處理。不要當客人的面刮放剩菜，鋪臺布時，不要過分抖鋪，防止揚起灰塵。

28、客人用餐快結(jié)束時，應(yīng)征求客人意見，并將意見轉(zhuǎn)報給領(lǐng)班或經(jīng)理。

29、開餐過程中，如遇客人投訴，應(yīng)及時報告領(lǐng)班，主要投訴應(yīng)立即向經(jīng)理匯報，讓經(jīng)理出面處理。

30、若遇客人預(yù)定特別菜肴時，應(yīng)與廚師長聯(lián)絡(luò)，或向經(jīng)理報告，并記清預(yù)定菜肴的名稱、數(shù)量、客人姓名、房號、用餐時間等。

30、客人用餐完畢，及時為客人送上熱茶和小毛巾。

31、及時清點客人所點的食品與飲料，告之收款員準備結(jié)帳，并經(jīng)核對，確認訂單、臺號、人數(shù)、所點的品種，數(shù)量與帳單相符后，當客人提出結(jié)帳時，才能呈上帳單。

32、當客人要求結(jié)帳時，立即向前，將收銀夾從客人的左后方呈上，呈帳單時，距離客人不宜太近，防止口腔異味；也不宜太遠，身體略微向前傾斜，并音量適中，禮貌地說：“XX先生，這是您的帳單，請過目”，在客人要求報出總數(shù)時，才輕輕報出帳單的總數(shù)。

33、當客人簽字時，應(yīng)注意核對客人的姓名、房號是否與住房卡相符等，如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)交收款員處理。

34、找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，一同呈送給客人，并向客人表示感謝，退后一步再轉(zhuǎn)身。

35、當客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情表示歡迎客人再次光臨。

四、收尾工作：

1、要立即檢查現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還給客人或餐廳領(lǐng)班處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、收臺工作要循序漸進，先收小毛巾、口布，然后玻璃器皿、瓷器，瓷器與玻璃器皿要分開，收時動作要輕，防止破損，收拾的臟盤要刮凈殘菜壘放整齊送至洗碗間洗滌、取送時，防止因摩擦和擺放不當而打碎。

4、將多余的酒水飲料如數(shù)退還給酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場，布置好餐臺，鋪上干凈的臺布，主線突出面向餐廳大門。

6、擦凈餐臺轉(zhuǎn)盤，花瓶擺放轉(zhuǎn)盤中間，地毯吸塵，整理椅子。

迎賓員工作程序

一、餐前準備

1、按餐廳要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班指派工作。

2、按餐廳衛(wèi)生標準，進行衛(wèi)生工作。

3、屆時參加餐前會，了解工作內(nèi)容，確定客人預(yù)定情況。

二、餐前檢查

1、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否合格。

2、服務(wù)工具（預(yù)訂本、圓珠筆等）是否備齊；

3、檢查自己儀容儀表是否符合標準。

三、餐中服務(wù)

1、按規(guī)定時間，在指定位置準時上崗，恭候客人到來。

2、當客人到達迎賓員視線后，應(yīng)馬上熱情，禮貌的問候客人。

3、確定客人是否預(yù)定，如尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)定。

4、引客入座。

5、通知服務(wù)人員就餐人數(shù)，協(xié)助服務(wù)人員為客人拉椅讓座、斟茶；

6、協(xié)助營業(yè)部人員做好餐中客戶預(yù)訂工作。

7、送客服務(wù)。

四、收尾工作

1、準確核對用餐人數(shù)或臺位。

2、將服務(wù)工具等用品收回，合理安放。

3、整理好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。傳菜員的工作程序

一、餐前準備

1、按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

2、領(lǐng)取餐具、用具各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好清潔的多桌和干凈的抹布。

3、保持走菜通道暢通，地面不潮濕，不油滑。

4、準時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

二、餐中服務(wù)

1、一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

2、接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點，按先后順序進行傳菜服務(wù)。

3、跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點應(yīng)向廚師長反映。

4、每經(jīng)一道菜，要訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯。

5、將每道菜迅速、準確無誤地送給相同臺號的服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，并保持備餐臺整齊清潔。

三、收尾工作

1、清掃并拖擦傳菜通道。

2、清理干凈所有的餐車，放在規(guī)定的地方。

6、將多余的椅子、桌子整齊地排放在規(guī)定的地方。

7、垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

第三篇：餐飲部工作職責及流程

人員配置：管理人員4—5名、預(yù)定收銀2名、女服務(wù)員6—7名、男服務(wù)員5—6名。

管理人員

一、人員配置： 4—5名

二、工作時間：早班06：30—19：30

中班：09：00—21：00

三、工作職責及流程

1、每年工作

（1）掌握好餐廳系統(tǒng)，當系統(tǒng)出現(xiàn)不能解決問題的時候可以聯(lián)系系統(tǒng)負責人；食通天系統(tǒng)林科：***。一卡易會員系統(tǒng)劉莎：***（2）組織員工每年一次辦理健康證

（3）每季度一次優(yōu)秀員工候選人資料準備上交人事部

（4）每年2次（上半年、下半年）對浦江婚宴市場菜單進行了解與收集（5）5月與10月對員工夏裝、冬裝統(tǒng)一進行更換（根據(jù)天氣可以適當調(diào)整時間）（6）包廂紅木保養(yǎng)2月一次（2月、4月、6月、8月、10月、12月）（7）包廂水晶燈每半年清洗一次，一年2次，（4月和9月）。（8）6月之前做好升學(xué)宴活動宣傳

（9）保養(yǎng)各個婚宴大廳地毯，根據(jù)婚宴預(yù)定情況，一年5次保養(yǎng)

2、每月工作：

（1）2日之前對上月出勤員工及出勤天數(shù)做好考勤，上交人事部

（2）5日之前安排清洗空調(diào)出風口及回風口，填寫統(tǒng)一規(guī)定清洗單上交人事部（3）15日之前安排好本部門會議，找出本部門問題并解決問題

（4）20日之前到三友核對好本月開瓶費費用，餐廳餐具破損整理，上交財務(wù)（5）25日之前對下月菜譜菜品進行調(diào)整，把除掉和增加的菜品進行整理以書面形式報總經(jīng)理批準，到財務(wù)部了解海鮮本月價格，其次進行調(diào)價，（海鮮漲幅達到15%以上，當日就對零售價進行調(diào)價）

（6）每月一次對廚房餐廳食品進行檢查，食品有無過期，變質(zhì)等問題（7）30日之前對消防防火檢查記錄做好登記（8）30日之前核對檢查T6排班系統(tǒng)

（9）每月一次和預(yù)定部一起核對婚宴預(yù)定及押金檢查，是否有重定，漏定（10）30日之前對下月婚宴預(yù)定及時公布到公司微信群里面

3、每周工作：

（1）周一至周二安排餐廳區(qū)域大掃除，蜘蛛網(wǎng)清掃、宴會廳及三樓布草間整理，大掃除結(jié)束后由經(jīng)理、副經(jīng)理檢查，全體管理人員簽上自己的名字并上交人事部（2）周一及周五參加公司行政例會，時間14：00—15：00，遇特殊情況以人事部通知為準

（3）周五之前安排好下一個星期員工出勤班次

（4）每周五需和廚房調(diào)整好自助餐下周菜品，根據(jù)客人本周用餐的反饋，做好菜品的跟新，在每周五的晚上公布到公司的微信群里，星期六確認好菜單，并在菜單中確認廚師編號。

（5）員工禮儀禮貌、服務(wù)技能培訓(xùn)2次，時間：每次1個小時

（6）周日之前對日常消防工作開展情況記錄進行檢查登記，保安部管理人員陪同檢查簽字

（7）提前一周配合預(yù)訂部聯(lián)系婚宴客人簽訂合同，下菜單（8）每周日對下周早餐菜單進行調(diào)整把關(guān)（9）早餐及餐廳值班每周根據(jù)人員進行輪流

（10）周日對預(yù)訂部簽單賬單進行檢查，不可存留過長時間

（11）如有大型婚宴預(yù)定，需提前2天安排好婚宴所需總?cè)藬?shù)，協(xié)調(diào)好各部門外援

4、每日工作：

（1）2次會議（上午9：20，下午16：30分）對當日預(yù)定及后2天預(yù)定進行通知和安排工作，對前一天出現(xiàn)的問題進行分析和改善

（2）11點之前對包廂預(yù)定進行檢查，安排好人員，檢查預(yù)定包廂細節(jié)衛(wèi)生（3）負責自助餐開餐前準備，衛(wèi)生檢查，菜品把關(guān)

（4）開餐前半小時走廊燈光全部打開，安排做好走廊大理石及垃圾桶衛(wèi)生（5）中午、晚上包廂及自助餐用餐結(jié)束時第一時間巡查客人用餐情況，由服務(wù)員征求客人意見。對剩下2/3沒吃的菜品原樣保留，并通知廚房負責人，對本菜品進行分析，找出菜品真正的原因。

（6）針對當日預(yù)定，進行工作安排和菜品安排

①、前廳排菜一律在本月菜單中安排，客人特殊要求應(yīng)在品尚豆撈現(xiàn)有海鮮內(nèi)調(diào)配。

②、排好菜品由客人確認

③、客人確認好后菜單上交廚師審核，并簽字確認 ④、前廳對已簽菜單馬上進行菜譜點菜，落單到廚房（7）中午一名管理人員陪同預(yù)訂部一起值班（8）開餐時間做好接待及監(jiān)督自助餐收票工作

（9）餐飲部在晚上營業(yè)期間遇到高峰時，按照各部門營業(yè)高峰期時間上的錯位，調(diào)配好各部門的管理人員及員工，及時在公司群里公布。（10）用餐結(jié)束后對自助餐水果區(qū)及點心區(qū)進行檢查，補充好第二天所需食品（11）安排好每日清洗地毯數(shù)量，協(xié)助清洗地毯，本按清洗地毯流程要求進行完成

（12）清點當天營業(yè)款收入，核對現(xiàn)金，刷卡，掛賬等，并簽字確認

（13）管理人員在營業(yè)結(jié)束后檢查本部門的衛(wèi)生、水電是否關(guān)閉正常，做好值班臺帳

（14）做好每日臺帳（餐具消毒臺帳、晨檢臺帳、每日例會臺帳）定期對廚房臺帳進行檢查

（15）提前一天在順風飯店微信群里公布餐廳第二天的預(yù)定情況

（16）營業(yè)結(jié)束后對餐廳今日預(yù)定及今日用餐所存在的問題公布至順風飯店微信群，有照片的情況下附帶照片

（17）衛(wèi)生結(jié)束后檢查電源，水閘是否關(guān)閉正常（餐廳走廊總電閘在8888包廂，除總開和應(yīng)急開關(guān)以外，其他開關(guān)按順序進行關(guān)閉。）（18）營銷人員工作職責

①、每周日到財務(wù)部領(lǐng)取AR賬單進行整理，開票

②、周一對已領(lǐng)取賬單進行打電話預(yù)約時間送單，并且再次確認對方何時把賬轉(zhuǎn)給公司，如以前還有未到賬也要進行核對，賬目是否準確。

③、其次在催促何時到賬，并且在周記里寫明已領(lǐng)賬單和未送賬單，及未送理由

④、做為營銷管理人員必須全天開機，盡量滿足客人需求，如給客人訂餐、訂房、訂會場、同學(xué)會等

⑤、各部門出營銷方案時營銷必須進行宣傳

⑥、每月與財務(wù)核對月總AR賬單，對未到賬的單位打電話催促，必要時到單位核對催賬，并在公司微信群里面進行公布。

預(yù)定部

一、人員配置：：2名

二、工作時間：08：30—20：30

三、工作職責及流程

1、每年工作：

（1）一年制作一次預(yù)定本，根據(jù)第二年的婚宴預(yù)定情況。

2、每月工作：

（1）收銀臺每月初收據(jù)與預(yù)定本一起核對一次婚宴預(yù)定。（2）每月初統(tǒng)計收據(jù)本，上一個月所開未舉辦婚宴的收據(jù)（時間、場地、金額、付款方式）。

（3）每月1日配合財務(wù)部盤點自助餐劵，香煙，金卡，銀卡，理財卡。（4）每月16日參加財務(wù)部統(tǒng)一召開的收銀培訓(xùn)會議。

3、每日工作：

（1）2臺電腦、打印機、驗鈔機、刷卡機，檢查設(shè)備完好，備足充裕的零錢。（2）追回前日未結(jié)賬目，登記前一天自助餐售出票數(shù)，及pos機簽到。（3）將前一天售出香煙數(shù)量輸入K3系統(tǒng)。（4）電話預(yù)定

①、響兩聲接電話，然后自報家門：您好、順風餐廳?。ㄕZ氣不急不緩、聲音適中即可）

②、得知客人的意圖后，主動詢問客人的姓名、用餐時間、人數(shù)。（如：請問您貴姓？得知姓名后問：張先生（女士）您好，請問您要訂什么時候的包廂？大概幾位用餐？）

③、若客人主動報出信息，即可根據(jù)客人提供的信息為客人安排包廂，并告知客人包廂號。

（如：十位的包廂我?guī)湍才旁?810包廂。）

④、詢問客人是否排菜應(yīng)清楚了解客人需要的餐標，可以向客人介紹，最好詢問客人請的什么人用餐（領(lǐng)導(dǎo)還是家人或朋友）有沒有什么要求！

如：請問您的菜單需要安排一下么？我們最近排菜100到150一位都可以排的。

⑤、將客人提供的信息備注清楚后，若來電號碼有顯示，則無需再問客人聯(lián)系方式；若是座機號就問客人：方便把您的手機號碼留一個嗎？（邊記邊跟客人重復(fù)號碼）

⑥、最后向客人核對預(yù)定事項：日期、餐段、包廂號、餐標、交代事項。⑦、無誤后：（謝謝您的來電，再見?。Ψ綊鞌嗪蠓娇蓲斓?。

注：面帶微笑，認識來電客人，無需自報家門，便可開始預(yù)定，但要以稱呼對方開始！

（5）婚宴預(yù)定流程

①、電話預(yù)定：

通過電話預(yù)定，得知客人要求，查看是否有合適場地。并告知客人須在近三天內(nèi)過來看場地否則不予保留。如還有其他客人過來看場地須電話通知電話預(yù)定的客人。

②、到酒店預(yù)定 得知客人桌數(shù)規(guī)模，安排接待引領(lǐng)客人看適合場地。當客人對場地還滿意確定下來時需交3000—10000元的定金，咖啡廳3000元，（順風閣）5000元，（多功能廳）5000元，（宴會廳）10000元，開具相應(yīng)的收款收據(jù)并在預(yù)定本上標明。

③、菜單確認

場地確認下來后，可要求客人確認菜單，如客人不能提前確定可提供相應(yīng)的菜單作為參考、與家人協(xié)商。并告知客人菜單需提前一星期確認，如客人要求對個別菜品進行調(diào)換，應(yīng)先征的廚師長同意，補其差價。并告知客人因季節(jié)變化酒店有權(quán)利將個別時令蔬菜進行調(diào)換。

④、酒水確認

5桌以上可享受婚宴酒水優(yōu)惠價格，如酒水全部自帶須收餐標10%的服務(wù)費，如紅酒白酒自帶則收餐標6%的服務(wù)費。

⑤、婚宴合同簽訂

待場地、菜單、酒水都確認下來之后需簽訂婚宴合同，用專用的合同逐一填寫。并寫清各注意事項。

⑥、婚房贈送單發(fā)送至前臺

提前三日將新郎新娘的姓名聯(lián)系方式及入住時間以書面形式送往前臺（訂婚宴則不用贈送）房間號確認后及時告知客人。

⑦、復(fù)印婚宴菜單

提前5日由預(yù)訂部人員將婚宴菜單復(fù)印送至廚房，一式六份，如期間菜單有更改須及時通知冷菜間及熱菜廚房。

⑧、做指示牌，大小名單

合同簽訂之后得知新郎新娘姓名，提前3天把客人提供給我們的賓客名單，將其發(fā)往廣告公司做婚宴指示牌和賓客名單，并注明結(jié)婚宴還是訂婚宴及宴會地點。

（6）會議預(yù)定流程

①、電話預(yù)定

通過電話預(yù)定，得知客人要求，查看是否有合適會議廳。并告知客人須在近三天內(nèi)過來看場地確定下來交定金。如還有其他客人過來看場地須電話通知電話預(yù)定的客人。

②、到酒店預(yù)定

得知客人會議人數(shù)，安排接待引領(lǐng)客人看適合場地。當客人對場地還滿意確定下來時需交500—1000元的定金，（風雅廳）300元，（多功能廳）1000元，（宴會廳）2000元，開具相應(yīng)的收款收據(jù)并在預(yù)定本上標明。③、合同簽訂

待場地、臺型、人數(shù)都確認下來之后需簽訂會議合同，用專用的合同逐一填寫。并寫清各注意事項。

④、做指示牌

合同簽訂之后得知指示牌內(nèi)容，將其發(fā)往廣告公司做會議指示牌。

（7）負責每日自助餐收票，把關(guān)廳內(nèi)食物，謝絕外帶，統(tǒng)計自助餐票數(shù)，自助餐結(jié)賬（8）結(jié)賬

①：現(xiàn)金結(jié)賬，找零準確。

②：刷卡結(jié)賬，根據(jù)客人實際消費的賬單刷卡，打印的第一張小票需客人簽字酒店存根，第二張小票客人存根。

③：轉(zhuǎn)AR帳，根據(jù)客人實際消費的賬單需單位或個人的有效簽單人簽字，寫上單位名稱及簽字人的聯(lián)系方式。然后再將賬單轉(zhuǎn)入其單位或個人名下。再打印一張同樣的賬單和點菜及酒水小單訂在一起交財務(wù)。（不是有效簽單人需要經(jīng)理擔保簽字）

④：一卡通結(jié)賬：根據(jù)客人實際消費的賬單在西軟系統(tǒng)里轉(zhuǎn)賬，按Ctrl+K進行刷卡，再點擊確認；在食通天系統(tǒng)里需進行再次結(jié)賬。需要注意的是一卡通不能開具相應(yīng)的地稅發(fā)票。

⑤：轉(zhuǎn)前臺結(jié)賬：首先要詢問前臺此房間能否轉(zhuǎn)賬，再根據(jù)實際消費的賬單讓客人確認金額簽字并留下房間號。再直接轉(zhuǎn)入房間內(nèi)。(在食通天系統(tǒng)里需進行再次結(jié)賬)

⑥:一卡易結(jié)賬：根據(jù)客人的實際消費在登錄一卡易系統(tǒng)進行刷卡，注意余額再進行結(jié)賬。若卡內(nèi)余額為零,一卡易打折需要登記客人完整的信息及拍照，此卡只限本人使用。金卡打8折，銀卡打8.5折（香煙酒水海鮮不打折）。

⑦:自助餐大眾點評和聚劃算結(jié)賬：登錄大眾點評根據(jù)客人提供的驗證碼進行驗證，輸入需要驗證的數(shù)量，再出相對應(yīng)的自助餐券，結(jié)賬時再將賬單轉(zhuǎn)入掛賬卡大眾點評。（聚劃算結(jié)賬方式同上）

（9）發(fā)票的開具：稅務(wù)發(fā)票須根據(jù)實際消費開具，如有特殊情況需向財務(wù)匯報，在發(fā)票上備注加以說明，切勿濫開發(fā)票，開發(fā)票時需核對發(fā)票號碼防止開錯。（10）做賬，首先各包廂現(xiàn)金結(jié)賬的統(tǒng)計總額，刷卡結(jié)賬統(tǒng)計總額，轉(zhuǎn)AR賬的統(tǒng)計總額，轉(zhuǎn)前臺結(jié)賬統(tǒng)計總額，一卡易結(jié)賬統(tǒng)計總額，然后與當日的營業(yè)報表上的各結(jié)賬總額核對，如不對查找其原因。打印刷卡總計和一卡易結(jié)算單，整理發(fā)票并在系統(tǒng)里進行發(fā)票發(fā)放，把當日所有開具的稅務(wù)發(fā)票聯(lián)號存放，記賬聯(lián)交財務(wù)存根聯(lián)收銀存放在收銀柜中。再把當日所有簽單的原賬單在電腦上做好統(tǒng)計之后打印營業(yè)報表并簽上當日收銀的姓名裹賬單。清點現(xiàn)金填好現(xiàn)金營業(yè)表由經(jīng)理進行營業(yè)核對并簽字確認交前臺保險柜。最后進行營業(yè)日結(jié)，復(fù)印當日預(yù)定本內(nèi)容。

（11）、做賬完畢之后清點備用金，如有差錯及時查找原因。（12）、打掃工作區(qū)域的衛(wèi)生，關(guān)閉所有設(shè)備電源及總開關(guān)。

女服務(wù)員

一、人員配置： 6—7名

二、工作時間：早班：06：30—20：30，中班09：30—20：30，值班13：00—21：00

三、工作職責及流程

（1）上崗前檢查好個人儀容儀表，工服要完好、工號牌佩戴，統(tǒng)一黑色工鞋，化淡妝

（2）9:20分開晨會按照各自分配工作進行完善

包廂開檔工作：

①包廂大門及窗戶打開通風（下雨天窗戶不用開）②把倒扣玻璃杯打開，疊好盤中花

③包廂里面（紅木、工作臺、窗臺、廁所、電視機）抹塵工作（3）11點開餐時對本日中餐預(yù)訂情況進行準備工作（4）中午13:30后根據(jù)當日用餐桌數(shù)和B班做好交接工作（5）B班13:30后中餐進行接班服務(wù)

（6）B班兩名工作人員要檢查傳菜部2個走道衛(wèi)生，酒水倉庫門口樓梯衛(wèi)生、酒水倉庫門口擺放掃把房間的東西需歸類擺放統(tǒng)一（7）B班下午16:00前檢查好晚餐預(yù)定情況，及時加位（8）中午陪同預(yù)定臺值班，有特殊情況及時接待及服務(wù)

（9）下午例會16:30分，按各自分配的包廂或區(qū)域做好服務(wù)及接待工作（10）中午11點開餐時可安排2——3個小包廂開空調(diào)，做好散客接待工作，晚上17點開餐時預(yù)定的包廂做好準備工作，未預(yù)定的包廂打開空調(diào)制冷（制熱），去味，如18點還未預(yù)定需及時關(guān)掉空調(diào)，窗戶要關(guān)著，確保包廂溫度。（11）服務(wù)員必須熟記包廂推銷熱吃的菜品，并對菜品進行介紹，提醒客人（12）服務(wù)流程：

1、餐前準備工作：

①、根據(jù)訂餐人數(shù)對包廂位置進行檢查

②、查看是否排菜（如排菜情況下，對菜品進行瀏覽，有無特殊服務(wù)工具，提前做好準備工作）③、開啟包廂照明燈，根據(jù)天氣空調(diào)開啟散熱去味，溫度在15°左右 ④、檢查包廂臺面餐具衛(wèi)生，玻璃器皿等清潔，餐具有無缺口，臺布口布是否平整。廁所里衛(wèi)生是否干凈（手紙、洗手液準備充分，洗手池、地面、垃圾桶、玻璃鏡子干凈，明亮）。包廂地毯、椅子衛(wèi)生干凈，無小垃圾。備餐間衛(wèi)生打掃干凈，燒好開水，⑤、準備開酒水需要的用具（啤酒開瓶器、紅酒開瓶器等）

⑥、準備好上菜需要的工具（湯勺、分勺、刀叉、筷子、一次性手套等）⑦、準備好服務(wù)中需要用的物品（分酒器、垃圾夾、跟換用的骨碟、煙灰缸、紙巾、根據(jù)訂餐人數(shù)點取濕巾）

2、餐中服務(wù)工作

①、客到時，打開水晶照明燈，空調(diào)調(diào)制了保溫狀態(tài)，溫度在25°左右（根據(jù)包廂氣溫可隨時調(diào)節(jié)）

②、為客人斟到茶水、上濕巾

③、確認菜單（如排菜就給客人介紹今日所排菜品，盡量建議不要改菜），如點菜，第一時間到預(yù)定部領(lǐng)取點菜譜（根據(jù)今日所推菜品，給客人介紹酒店特色菜，做好點菜工作）

④、菜品確認好后通知冷菜房對冷菜進行準備（客人未到齊前上不需要加熱的冷菜，客人到齊時通知上需要加熱的冷菜，并介紹加熱冷菜需及時用餐）

⑤、根據(jù)客人需求點取當餐酒水，上熱菜前為客人斟倒好杯中酒水，客人到齊后詢問主客是否需要上菜。

⑥、餐中做好上菜及服務(wù)工作（根據(jù)菜單進行順序上菜、勤巡臺，加酒水、勤換骨碟、勤換煙灰缸、檢查好臺面衛(wèi)生，保持干凈）

⑦、上菜需要注意事項：（冷菜、熱菜、主食、點心、水果。菜品是否需要加熱、對不同菜品擺放湯勺或分勺，部分菜品為客人進行分菜等）。

3、餐后服務(wù)工作：

①、菜品上齊后，服務(wù)員詢問客人用餐情況，對菜品是否滿意，對客人所提問題做好登記，通知管理人員及廚房一號位。

②、上完水果后對當餐所點酒水進行退單，到收銀臺打印預(yù)打賬單，核對消費是否正確

③、買單時給客人確認買單方式（現(xiàn)金、刷卡、簽單）——如需開發(fā)票根據(jù)客人要求進行開票

④、客人起身離開時打開包廂大門，提醒客人攜帶好隨身物品 ⑤、送客人至二樓樓梯口

4、衛(wèi)生工作： ①、回包廂第一時間檢查是否有遺漏物品，關(guān)閉水晶照明燈及空調(diào) ②、通知管理人員對當餐菜品進行檢查，和廚房對菜品進行分析

③、收臺（按順序進行收臺：杯子、骨碟、口湯婉、調(diào)羹、味碟、筷子、分勺、筷架等）

④、用熱開水清洗餐具，清洗好的餐具必須用90°—100°開水進行消毒，消毒時間10分鐘

⑤、所有衛(wèi)生結(jié)束后再次進行巡查，確認整個衛(wèi)生合格完畢 ⑥、打開窗戶通風、備餐間柜子門打開通風 ⑦、由值班管理人員檢查包廂衛(wèi)生。

（13）對當餐用餐要尋求客人意見，對今日菜品、服務(wù)是否滿意，有無需要改善的地方。服務(wù)中碰到的問題等及時上報上級，做好處理

（14）對包廂地毯進行檢查，如需要清洗地毯的需對包廂地毯進行吸塵（15）服務(wù)員包廂所有衛(wèi)生結(jié)束后，2天一次廚房和前廳開會后方可下班（16）每周（包廂、各個婚宴大廳）一次大掃除（無油漬、無水漬、無灰塵、無垃圾、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無指紋、無破損、物品按標準擺放整齊）

男服務(wù)員

一、人員配置： 6—7名

二、工作時間：早班：06：30—20：30，中班09：30—20：30，值班13：00—21：00

三、工作職責及流程

（1）上崗前檢查好個人儀容儀表，工服要完好、工號牌佩戴，統(tǒng)一黑色工鞋（2）9:20分開晨會，接受上級安排的今日工作

（3）打掃好傳菜部出菜口衛(wèi)生，托盤清洗、餐車清洗等（4）11點自助餐開餐前傳送好所有菜品

（5）協(xié)助女服務(wù)員做好開餐前準備、餐中服務(wù)、餐后服務(wù)、收臺工作等（6）協(xié)助服務(wù)員把體重比較大的菜品上到桌面

（7）對每日預(yù)定做好翻臺工作，如有大型婚宴會議，提前一天翻好所有臺型（8）B班工作人員對布草進行清點，做好登記，確認簽字（9）送餐服務(wù)

①、把菜品送到指定房間，輕敲門說您好！送餐服務(wù) ②、為客人把菜品打開說：輕慢用！

③、結(jié)賬（現(xiàn)金或轉(zhuǎn)房帳），如果是現(xiàn)金結(jié)賬當時需點清楚金額，并說：謝謝！如果是轉(zhuǎn)房帳，需客人簽字確認，收銀員第一時間把賬單轉(zhuǎn)入總臺。

④關(guān)門時注意輕重。（10）協(xié)助廚房把關(guān)菜品質(zhì)量及裝盤，確保菜品安全送至用餐地點（11）收臺順序

①、等廳面管理人員及廚房一號位查看后才可收拾

②、把菜盤里面剩下的食物全部倒入統(tǒng)一的框子里面，平盤與平盤裝，餐具不可過滿，較大餐具分開裝，玻璃器皿不能裝框，只能手拿。

③、把餐具傳送到洗碗間，要輕拿輕放，注意餐具的破損。

（12）走廊上拉餐具時遇到臺階需輕輕的抬起餐車，不可猛拉，餐具經(jīng)震動容易破損

（13）晚餐自助餐餐具清洗好后拿回自助餐廳準備好第二天的早餐餐具（14）每晚對走廊大理石進行打掃、去油，結(jié)束后廚房和前廳開會后方可下班（15）每周（走廊、傳菜部各樓梯、各個婚宴大廳）一次大掃除（無油漬、無水漬、無灰塵、無垃圾、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、物品按標準擺放整齊）（16）每月和管理人員把空調(diào)出風口及回風口清洗干凈（17）根據(jù)包廂衛(wèi)生情況對地毯進行清洗，去油（18）清洗地毯操作流程

①、清洗地毯前，對包廂里面擺放的物品（椅子、衣架、酒水車等）全部進行清空

②、如地毯上有局部的酒漬、嘔吐遺留物、油漬、污漬要先進行清除

③、準備好吹干機，地毯去污劑、刷子、吸水機清水，有嘔吐物的要使用吸水機清理表層，清理干凈后把地毯去污劑噴灑到有油漬、污漬的地方，使用刷子來回輕刷，再使用吸水機把刷過的污水和泡沫吸干凈，在用準備好的清水噴灑在污漬部位進行刷洗，刷洗好后用吸水機吸掉臟污水，有嚴重臟的地方可以用清水過濾一遍。

④、在刷洗時要由外向內(nèi)刷，避免把其他干凈的地毯纖維污染

⑤、在清洗地毯時，檢查電源線是否完好，插座板是否完好，避免漏電切勿盲目操作

⑥、準備好地毯機，地毯刷，高泡地毯水，除油劑，吸水機。按照比例把清水放入打泡箱內(nèi)。

注意事項：接清水時一定要檢查水桶里面有無殘留物及小垃圾，這些小垃圾一旦進入打泡箱內(nèi)，會導(dǎo)致出泡口和過濾網(wǎng)堵塞，嚴重的導(dǎo)致機器燒壞，在倒水到箱內(nèi)要小心溢出，流進打泡箱內(nèi)和其他部位，在啟動的機器時候把機器燒壞了，水倒?jié)M后要把蓋子擰緊，在啟動機器前使用打泡箱時一定要按照順序啟用開關(guān)，洗碗地毯后關(guān)打泡箱時也要按照順序關(guān)閉開關(guān)，這樣可以延長打泡箱內(nèi)發(fā)動機，小零件的壽命。⑦、在清洗地毯時一定要小心邊上的物品，控制好機器的平穩(wěn)，避免把機器的物品損壞，在清洗一段時間后，使用吸水機把清洗過的地毯進行吸水。

⑧、地毯清洗完后，把準備好的吹干機放入房間內(nèi)找好方向在打開開關(guān)進行吹干

⑨、機器使用完后，把地毯刷取下來清洗，把地毯內(nèi)地毯毛，小垃圾清理掉。

早餐

一、人員配置：管理人員1名、女服務(wù)員1名、男服務(wù)員1名

二、開餐時間：7：00—9：30

三、工作職責及流程

（1）管理人員6：20分之前需到達餐廳，安排好早餐工作，確保早餐工作人員到崗

（2）管理人員到一樓總臺領(lǐng)取今日客人住客量，針對房間數(shù)量通知廚房準備好菜品份量

（3）開啟早餐廳燈光，走廊上燈光（走廊上燈光在8888包廂，開啟倒數(shù)第四個開關(guān)即可）

（4）員工6：30分之前到崗，女服務(wù)員做好開餐前的準備

①、加熱鍋里加水制熱，牛奶加熱

②、早餐餐具檢查，無污漬、無油漬、無破損等

（5）男服務(wù)員到廚房傳送今日早餐菜品，協(xié)助廚師把關(guān)好菜品質(zhì)量（6）7：00之前檢查好菜品質(zhì)量，菜品是否上齊等

（7）開餐中做好服務(wù)工作，協(xié)助客人領(lǐng)取餐具等，客走后及時收臺，衛(wèi)生打掃干凈，為下一批客人做好餐前衛(wèi)生工作。

（8）管理人員把關(guān)好用餐中是否需要加菜，及時和廚房溝通，確保早餐菜品，監(jiān)督服務(wù)等

（9）員工用餐時間安排9：00后，基本無客人情況下，可前去就餐，但早餐廳里要保證2人進行換班，不可空缺無一人

（10）9：30分早餐結(jié)束時，如沒有客人用餐可收餐，如廳里還有客人就餐需詢問客人是否還需要添加菜品

（11）早餐開餐期間不可清洗東西（如杯子、餐具之內(nèi)）必須在用餐區(qū)做好服務(wù)（12）衛(wèi)生打掃跟據(jù)廳里要求，準備好自助餐的開餐前工作

（13）管理人員清點送洗來的布草，和前一天清點的數(shù)字是否符合（如數(shù)字有差異時聯(lián)系環(huán)美公司進行處理）（14）男服務(wù)員負責把早餐餐具傳送至洗碗間清洗，清洗好后搬回早餐廳準備好自助餐餐具

（15）女服務(wù)員清洗早餐杯時需經(jīng)過開水加溫消毒，時間5分鐘

（16）11點自助餐開餐前由當值管理人員對衛(wèi)生進行檢查，合格后早班人員可下班

（17）根據(jù)預(yù)定情況（如遇到婚宴預(yù)定，早班人員需繼續(xù)加班做好自助餐或婚宴服務(wù)工作）

自助餐

一、人員配置：管理人員1名，員工1—2名

二、工作時間：11：00—13：00，17：30—20：00

三、工作流程

（1）開餐前5分鐘把大廳燈光、LED、音樂打開

（2）餐前準備（熱菜鍋加水制熱（溫度調(diào)至5）、煎烤區(qū)、烹飪區(qū)加熱燒水）（3）工作人員負責對自助餐廳大理石，窗臺進行抹塵（4）餐具檢查，缺口破損較嚴重的整理出來

（5）管理人員對菜品要進行嘗試，口味不合格菜品和廚房進行溝通，及時改善（6）確保水果區(qū)水果新鮮，定期檢查啤酒飲料是否過期，變質(zhì)

（7）兩天一次對西點進行更換（一次定量不超過100個，并標明西點生產(chǎn)時期及保質(zhì)期），兩天后剩下西點送至員工食堂

（8）鮮榨果汁每餐提前半個小時現(xiàn)場制作，不可過夜使用（9）午餐11：00，晚餐17：30分準時開餐，檢查菜品是否上齊

（10）工作人員做好開餐中服務(wù)工作（收臺、放菜區(qū)臺面衛(wèi)生打掃、檢查加熱鍋是否正常制熱等工作）

（11）管理人員根據(jù)客流量，確保菜品充足，客進高峰期及時加菜

（12）工作人員及時打掃好客人離場后的桌面，為下一批客人提前安排的餐桌（13）如遇到大型團隊用餐，客人準備離場菜品還沒有及時跟上時，第一時間通知廚房菜品取消，節(jié)省不必要的浪費

（14）如遇到婚宴較多情況下，自助餐菜品無法及時加菜時，廚房需及時通知管理人員，提前告知客人

（15）定時檢查燉煲里面的湯，太干時適量加點高湯，以免太咸（16）隨時關(guān)注燉煲區(qū)卡斯器火候大小，湯汁保持加溫即可（17）中午13：00結(jié)束時關(guān)閉廳里照明燈，留部分燈光照明，擺放餐具及打掃衛(wèi)生

（18）中午及晚餐提前半小時關(guān)閉空調(diào)，營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉加熱鍋電器，卡斯器電源、LED、音樂等

（19）自助餐收餐（剩下食物不可重疊、餐桌上完整水果收回、未喝飲料收回）（20）衛(wèi)生打掃

①、餐桌上衛(wèi)生打掃好后上面物品擺放統(tǒng)一

②、餐鍋里污水全部倒出擦干凈，臺面大理石去油，餐鍋擺放整齊 ③、飲料西點區(qū)東西擺放整齊

④、切過的水果應(yīng)用保鮮膜包好存入冰箱

（21）衛(wèi)生結(jié)束后由當值管理人員對衛(wèi)生進行檢查，不合格之處當場改善（22）關(guān)閉廳里所有燈光設(shè)備（按分開關(guān)一顆一顆進行關(guān)閉，不可直接關(guān)閉總開關(guān)）

（23）星期一自助餐廳內(nèi)所有區(qū)域及紅木抹塵，做好大掃除工作，星期二對墻壁大理石進行去污漬、星期日廳內(nèi)桌椅清洗

（24）每月25號——30號對自助餐鍋及卡斯器刷洗

婚宴

一、人員配置：每場管理人員1名，員工根據(jù)桌數(shù)1人/4桌

二、工作時間：10：00—14：00分，17：00—20：30分

三、工作職責及流程

（1）管理人員提前一天核對婚宴合同，確認合同上詳細內(nèi)容及有無特殊要求，對第二天婚宴預(yù)定擺臺做好準備工作（2）擺臺如下：

①、桌面小餐具消毒

②、根據(jù)桌數(shù)拉臺型，鋪臺布，擺放餐具，鋪口布，擺杯子、市場監(jiān)督局溫馨提示牌

③、每桌桌面上擺放紙巾一疊、打火機2個放紙巾上面、牙簽一筒 ④、擺放椅子，靠墻兩邊擺放備餐臺，4桌1張工作臺

⑤、工作臺上擺放湯勺、紙巾、紅酒及啤酒開瓶器，場地里面準備2個保溫壺

⑥、打掃舞臺、地面衛(wèi)生、換臟椅套等）

（3）管理人員婚宴前一天和廚房核實菜品是否準備充分，對婚宴菜品進行檢查（4）婚宴當日9：20分之前管理人員安排好員工工作區(qū)域（5）9：20分所有工作人員參加晨會 ①、晨會點到，各區(qū)域崗位分配

②、對婚宴預(yù)定合同進行宣讀（桌數(shù)、菜品、酒水、有無特殊要求等）③、講解婚宴注意事項（跑菜安全、上菜搭配、婚宴場地內(nèi)有遺留物時第一時間交由婚宴負責人，工作人員不能拿取客人的物品（香煙、禮袋），客人提出需求上報婚宴負責人等）（6）例會結(jié)束后

①、管理人員負責擺放好婚宴大小名單，酒水出庫

②、廳內(nèi)工作人員崗位分配（一名女服務(wù)員對一名男服務(wù)員）③、廳內(nèi)音響設(shè)施設(shè)備準備、衛(wèi)生檢查等

（7）管理人員對保溫箱提前半小時開啟加水制熱，（溫度根據(jù)菜品進行50°—70°保溫）

（8）管理人員對婚宴上的菜品進行檢查，所有婚宴菜品是否按照要求進行準備（9）工作人員負責

①、臺面杯子翻起、擺放婚宴酒水、擺放瓜子、花生。

②、香檳蛋糕準備，配合司儀準備好舞臺上儀式需要的東西（如茶水、敬酒、托盤等）

③、再次清掃地面小垃圾，確保廳內(nèi)衛(wèi)生干凈（10）客人進場半小時前開始上冷菜

①、傳菜員負責從廚房傳送今日婚宴冷菜品，菜盤擺放需整齊，不可疊放試傳送

②、女服務(wù)員按要求進行擺放冷菜，一葷一素、菜色、盤子進行搭配 ③、冷菜上齊后對酒水菜品進行統(tǒng)一整理，擺放需整齊

（11）管理人員進行巡查臺面物品（酒水、冷菜、紙巾、牙簽）是否擺放齊全（12）管理人員需在用餐入口做好接待工作

（13）婚宴儀式開始時，管理人員確認總桌數(shù)，提前15分鐘通知廚房熱菜做好準備工作

（14）管理人員在儀式結(jié)束時及時通知廚房根據(jù)桌數(shù)上熱菜品（15）上菜要求

①按羹、海鮮、肉品、小炒、蔬菜、點心主食、水果此順序可適當變動，不可太亂

②帶湯菜品需放湯勺

③紅燒肉或蹄髈肉必須配饅頭一起上桌，并提醒客人饅頭要趁熱吃 ④桌面菜品不可撤的太快，后面蔬菜和點心可疊放上菜 ⑤上菜時核對婚宴菜單，不可盲目上菜 ⑥保管好自己負責的桌數(shù)酒水，管理人員沒通知的情況下不允許客人帶走酒水

⑦菜品上齊后及時撤回未開酒水，擺放在酒水區(qū) ⑧上菜過程中如遇到特殊情況需第一時間找婚宴負責人

⑨用餐中客人提出要求時，應(yīng)滿足，如果要求苛刻第一時間請示婚宴負責人

（16）婚宴負責人及工作人員需協(xié)助婚宴客人打包（并提醒打包食物回去一定要加熱至中心點70°方可食用）

（17）管理人員負責所有酒水進行清點，把未喝酒水統(tǒng)一裝入酒水箱（18）管理人員在婚宴客人離場時入口需安排好送客服務(wù)（19）管理人員需核對好今日婚宴消費事項

①總桌數(shù)、酒水飲料、進場費、服務(wù)費、LED費等

②確認已付定金，并在賬單上注明已付多少，總消費減去已付，后注明未付

③根據(jù)合同簽訂付清余款日期注明清楚

④賬單給婚宴負責人結(jié)賬或簽字確認，賬單第一聯(lián)留收銀臺存底，第二聯(lián)給客人存底，并給客人說明幾號之前需付清余款

（20）男服務(wù)員協(xié)助客人搬離婚宴場地物品（剩余酒水、打包食物等）（21）如果在公司點取酒水，數(shù)量核對好后及時通知酒水管理員把剩下酒水拉回倉庫

（22）收起所有椅子，按8——10個疊放整齊

（23）關(guān)閉大廳水晶照明燈及部分空調(diào)，打開窗戶通風

（24）管理人員根據(jù)婚宴桌數(shù)，時間，合理安排好本部門及外援完成洗碗工作（25）收臺

①女服務(wù)員第一時間把玻璃杯全部清場，以免收餐具時破損率會比較高

②收小餐具（骨碟、口湯碗、小調(diào)羹、筷子、筷架、味碟、煙灰缸、刮臺面垃圾）

③男服務(wù)員按要求進行收臺（剩余湯汁倒入垃圾桶里，平盤與平盤裝、小盤與小盤一起裝、大煲分開裝、備餐臺下面餐具要全部清理出來）

④刮轉(zhuǎn)盤需用熱開水加洗潔精進行清洗，（刮轉(zhuǎn)盤時需注意，將桌布墊在下面，避免洗潔精水滴入地毯里面，導(dǎo)致地毯發(fā)臭）

（27）場地餐具清完后，2名工作人員清洗杯子，剩余工作人員打掃地面衛(wèi)生（28）協(xié)助洗碗工作（男服務(wù)員協(xié)助清洗大餐具，女服務(wù)員協(xié)助清洗小餐具）（29）關(guān)閉廳內(nèi)所有燈光、空調(diào)等。

會議

一、人員配置：根據(jù)會議大小型管理人員1名、員工1—2名

二、工作時間：根據(jù)會議預(yù)定時間

三、工作職責及流程

（1）提前一天核對會議預(yù)定要求，進行翻臺準備（2）打掃好會議廳內(nèi)衛(wèi)生，抹塵、植物擺放等

（3）根據(jù)客人會議要求，會議開始2小時前需準備，例如下：

①茶水、水果、紙筆、臺簽本

②掛橫幅、指示牌、擺放三角牌等

③準備音響、話筒、投影儀、講臺等

（4）會議開始前半小時需在會場入口做好接待工作，人員1——2名（5）離會議時間只有半小時就可打開廳內(nèi)照明燈光及空調(diào)（6）工作人員需在會議里面做好服務(wù)，到茶水等

（7）會議開始時會場里面確保2名工作人員（1名管理人員、1名服務(wù)員）（8）會議結(jié)束時由負責人及工作人員做好送客服務(wù)（9）由管理人員帶領(lǐng)主客到二樓收銀臺買單（10）客走后第一時間關(guān)閉空調(diào)及音響設(shè)備

（11）打掃會議場地，衛(wèi)生結(jié)束完后及時關(guān)閉所有燈光。

順風餐飲營銷部

2015-7-11

第四篇：客戶接待流程及標準

接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場（車站）接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領(lǐng)導(dǎo)會談------機場（車站）送車------電話回訪

1、接待申請：業(yè)務(wù)、某場部員工在了解客戶即將到訪時通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時以電話方式通知，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場或火車站接送；

2、確定接待級別：接待根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待

（1）普通人員級別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人員、家裝公司設(shè)計師、廠家中層管理者、普通意向經(jīng)銷商等。

a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；

b：餐飲標準：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下；

c：接待陪同人員：公司基層業(yè)務(wù)員、某地域經(jīng)理；

d：接待車輛：四驅(qū)車或的士。

e：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標準計算；

（2）高級人員級別：適合人員：工程采購、終端消費企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責人等。

a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；

b：餐飲標準：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下；

c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場督導(dǎo)；

d：接待車輛：四驅(qū)車或商務(wù)車或的士；

e：感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）

f：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）

g：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標準計算；娛樂另加200元/人標準計算；

（3）特級人員級別：適合人員：主要某場經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)（包括內(nèi)銷、出口）、主要某場政府人員、本地行業(yè)相關(guān)部門負責人、廠家特邀領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等。

a：住宿標準四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負擔全程費用；

b：餐飲標準：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下；

c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場督導(dǎo)、營銷總經(jīng)理、股東；

d：接待車輛：商務(wù)車或租用高級用車；

f：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）

g：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則另加100元/人標準計算；娛樂另加250元/人標準計算；

12、領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關(guān)的安排。

13、機場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加瑪拉茲公司的行業(yè)競爭力。

第五篇：前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及注意事項

一、接電話流程禮儀

有外來電話時，應(yīng)先報出公司的名稱，例：您好！這里是熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？如果對方說要找某某總監(jiān)（主管），要先詢問對方姓名、公司名稱、有某某總監(jiān)（主管）有什么事情（因為經(jīng)常會有一些電話營銷一類的騷擾電話），一定要詢問清楚后再做處理。

1、如果是推銷電話，在得知我們不需要的情況下婉轉(zhuǎn)的拒絕，可以說負責人不在或我們暫時不需要這方面的服務(wù)等。

2、如果是找人的話，先請對方稍等，然后詢問他要找的本人后再做處理。

3、如果是比較重要的電話，然而他需要找的人不在，可以詢問對方的公司名稱，本人姓名，有什么事由并作好記錄，然后可以跟對方說：我通知他盡快給您回個電話。接待客戶流程禮儀

每日早上總經(jīng)理進店時要起立問好，如總經(jīng)理或公司職員帶領(lǐng)客戶進店，應(yīng)站起向客人微笑問好（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人進來時，應(yīng)站起，上身微微前傾并帶以微笑（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？），詢問有什么事由，如果是找人或者是客戶，邀請他在客戶休息區(qū)稍坐，之后找到相關(guān)負責人告知，并使用一次性紙杯倒入飲品招待。

1、如相關(guān)人員不在或手頭有事情脫不開身，要問來訪者是否在這里等待還是先行離開，如等待需備以飲品招待。

2、如不等待，需詢問有什么事情可以轉(zhuǎn)達，稍后讓相關(guān)負責人給予電話回復(fù)。（無論來訪的是任何人，都需按照以上流程執(zhí)行操作）

客戶離開時也應(yīng)站起、微笑并配以禮貌用語（例：先生/女士再見，歡迎您下次光臨?。?/p>

二、前臺負責的區(qū)域

前臺人員負責客戶休息區(qū)整體衛(wèi)生和前臺接待區(qū)整體衛(wèi)生的打掃，煙灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧臺早晚要擦拭，每一名顧客離開后要及時清理（如擦桌面，清理煙缸），垃圾桶勤觀察，滿了要及時倒掉。

前臺魚缸外壁每天早上要擦拭干凈，前臺玻璃門要保持清潔。

店鋪門外衛(wèi)生前臺負責觀查，如只是一些紙片或不多垃圾的時候，前臺負責清理，每月大掃除的時候統(tǒng)一清理。

三、注意事項

1、與外來人員對話時語氣要溫和簡潔，遇到自己處理不了的問題需第一時間通知行政主管或相關(guān)負責人。

2、除了客戶休息區(qū)以外，不要讓外來人員隨意走動。

3、為規(guī)范公司形象，禁止在前臺跟其他員工閑聊。

4、前臺人員站姿和坐姿需端正，不可以翹二郎腿或趴在桌面上，前臺人員沒有午休時間。

5、一切快遞、郵件、包裹統(tǒng)一由前臺簽收，員工不得在工作時間拆看私人包裹。