第一篇：客戶溝通零成本時代的3大營銷策略

客戶溝通零成本時代的3大營銷策略

在互聯(lián)時代與顧客溝通的成本可以無限接近于零，關(guān)鍵在于你是否懂得零成本時代營銷的三大策略。這三大策略分別是建立一個客戶資源池，建立一個暢銷的結(jié)構(gòu)，基于客戶關(guān)系開展營銷。

首先，先談一下，為什么在互聯(lián)時代與顧客溝通的成本可以無限接近于零。筆者通過兩個例子就可以說明。

第一個，你要直接向100萬人發(fā)送營銷資訊，你怎么辦?最便捷的手段是你直接給100萬人發(fā)送郵件，設(shè)計好內(nèi)容，用鼠標點擊發(fā)送即可。這對你來說，既不用去投廣告，也不用人員挨個打電話或者上門告知。你的溝通成本是不是幾乎接近于零。當然，這要有一個前提，你得首先要有100萬人的聯(lián)系方式。比如像一號店，有1000萬會員，所有注冊會員的郵箱他們都有，就可以直接發(fā)送促銷信息給會員，一封信出去，假如吸引100萬會員光顧網(wǎng)站，最終由10萬會員購買了產(chǎn)品，單次營銷的直接反應(yīng)率就是10%，購買反應(yīng)率就是1%。所付出的的只是一封郵件內(nèi)容編輯的成本。

第二個，如果你使用網(wǎng)站或博客，你可以把內(nèi)容上傳到網(wǎng)站或博客上，只要有訪問來，它就可以幫你來營銷，無論你在睡覺還是在吃飯，它都是不吃不喝替你營銷，訪問的人可以自動接收到你的資訊。

兩個例子說明，溝通要從量制成本的時代已經(jīng)告終。溝通在互聯(lián)時代，可以是低成本的，正如筆者之前的一部書名一樣，完全可以《花小錢辦大市》。那怎么才能夠花小錢辦大“市”呢?

這就需要三種黃金策略。

一、建立一個客戶資源池

要想溝通成本足夠低，最有效的方式就是擁有客戶資源信息，然后進行一對一直復式營銷，比如當你有客戶郵箱，直接發(fā)送信息即可。這就要求你建立一個客戶資源池。

怎么建立客戶資源池。兩種方法，一種你不斷提供價值，客戶找到你，愿意留下個人信息給你，或者和你產(chǎn)生交易。比如像京東、一號店、淘寶等網(wǎng)站，顧客要上去買東西，就得注冊郵箱，然后他們就可以直接通過郵件發(fā)送促銷讓利信息給你。

另外一種，你找有客戶資源的其他企業(yè)合作。雙方共享客戶資源，實現(xiàn)客戶資源池的倍增。吸納的新客戶資源，以后就自然進入到自己的營銷體系，可以開展一對一直接營銷。

二、建立一個暢銷的結(jié)構(gòu)

有了客戶資源，你就要建立一個暢銷的結(jié)構(gòu)。

暢銷結(jié)構(gòu)并不是一個互聯(lián)網(wǎng)營銷概念，其實很多知名企業(yè)都有類似結(jié)構(gòu)。比如麥當勞。到麥當勞，幾乎每位店員都會說這些話，“要來份薯條嗎”“要加飲料嗎”“再加三元，可以來份套餐”??他們?yōu)槭裁床粎捚錈?，非常標準化地重復這些話，原因很簡單，因為可以提高銷售額。

麥當勞在店員手冊上有明確的要求，所以，他們就把這些語言標準化、程序化、結(jié)構(gòu)化，變成每日例行體系。

在這個例行體系中，麥當勞員工每天都會運用三種策略，盡管這些員工并不知道這三種策略，他們只是按照手冊中的要求規(guī)范動作和行為。

這三種策略分別是：交叉銷售、提升銷售和重復銷售。

1)交叉銷售就是賣給顧客主要購買的商品時附帶銷售其他商品的行為，比如麥當勞的“再來點薯條好嗎”?

2)提升銷售是勸誘顧客購買比平時購買的商品更高價格的商品。比如“新推出的巨無霸漢堡要不要嘗嘗”。

3)重復銷售是指促使顧客下次再來店里消費的行為。比如說“贈送您下次光臨可以使用的免費飲料券”，一張小券勾你再來。

試問，麥當勞有銷售高手嗎、有金牌銷售嗎?沒有，他們每一個平凡的店員都在踐行手冊的內(nèi)容，就保證了銷售額的提升，這就是一個暢銷的結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)對于人沒有太嚴格的要求，但是卻產(chǎn)生巨大的威力。

所以，做互聯(lián)網(wǎng)營銷同樣要優(yōu)先建立一個暢銷的結(jié)構(gòu)。比如最近我在觀察一些電商網(wǎng)站。他們有些正在努力構(gòu)建這種暢銷結(jié)構(gòu)。上網(wǎng)站之后，會告知你瀏覽過這個產(chǎn)品的人還購買了什么，目的是交叉銷售;告知你曾經(jīng)購買過的某種產(chǎn)品，其更高規(guī)格的產(chǎn)品最近促銷，或者是說滿多少送你一張優(yōu)惠券，目的是提升銷售;送你一張下次使用的優(yōu)惠券，目的就是讓你再次光顧。這就是一個暢銷結(jié)構(gòu)最基本的雛形。

三、基于客戶關(guān)系開展營銷

有了會員的檔案，關(guān)鍵是要基于客戶關(guān)系開展營銷，重視顧客的終生價值。尤其在社會化媒體時代，這點更為重要。通過把握顧客的人生變化來開展營銷。比如日本有家銷售嬰幼兒奶粉的公司ICREO，通過發(fā)行面向母親的電子雜志，他們從準媽媽懷孕5個月開始，到嬰兒出生，乃至孩子成長，都會自動發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容的雜志，同時還鼓勵母親們互動交流。他們通過幫助準媽媽在不同階段了解有價值的資訊而收獲口碑，進而贏得一批鐵桿粉絲群。

企業(yè)要懂得從顧客的終生價值管理中捕捉營銷機會，適時地開展有針對性的營銷。

比如美國有家零售企業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘得到一個結(jié)論，即顧客在生日當天購買量普遍比平時多3倍，當時他們有50萬會員，于是他們就制定一條促銷策略，給所有會員顧客發(fā)送一封郵件，告訴他們生日前后一周購物可以享受8折優(yōu)惠。這個促銷創(chuàng)造了一個屬于會員自己的節(jié)日，不僅激發(fā)了生日當天會員的購買量，更促使他們變成了義務(wù)宣傳員，呼朋喚友，踴躍加入會員體系。這實際上就是基于現(xiàn)有客戶資源的充分利用，從客戶關(guān)系中形成預期銷售機會，提升銷量。

總之，借助互聯(lián)網(wǎng)各種工具開展網(wǎng)絡(luò)營銷可以將溝通成本降至最低，但基本前提是，你要懂得建立客戶資源池，形成一個暢銷的結(jié)構(gòu)，同時基于客戶關(guān)系管理開展營銷。這三種策略是幫助你零成本營銷的根本前提。

第二篇：客戶管理管理的營銷策略

1.客戶管理管理的營銷策略：指在客戶關(guān)系管理理念的指導下，企業(yè)在建立與維護與客戶

之間關(guān)系的過程中所秉承的營銷思想和采用的營銷策略、方法和工具。

2.數(shù)據(jù)庫營銷的概念：是一種以客戶出發(fā)點的營銷策略，通過收集和積累企業(yè)過程中形成的各種數(shù)據(jù)，并對其進行加工和處理，據(jù)此來確認企業(yè)的目標客戶和長期客戶，并與之進行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長期持久的關(guān)系。

特征：幫助企業(yè)更加充分的了解客戶的需求，迅速找到目標客戶群體

讓企業(yè)有針對性的進行營銷，降低營銷成本，提高營銷策略

讓企業(yè)提供個性化營銷，增加客戶的忠誠度

幫助企業(yè)獲得最新的客戶信息，威信策略的制定和新產(chǎn)品的研發(fā)提供了依據(jù)促進重復購買

與競爭對手進行區(qū)別競爭

過程：數(shù)據(jù)的采集（一手資料和二手資料）、資料的存儲（數(shù)據(jù)庫）、數(shù)據(jù)的處理（整理和篩選）、選擇目標客戶、數(shù)據(jù)的使用、完善數(shù)據(jù)庫

策略：組建有效的的數(shù)據(jù)庫（收集是力求面廣的過程，甄別是力求精的過程）、深入的分析數(shù)據(jù)庫、基于資料分析的推廣（目標客戶進行在分析、對不同的客戶提供的不同的推廣策略、與客戶溝通）

3.一對一營銷概念;企業(yè)根據(jù)客戶的特殊性需求來相應(yīng)的調(diào)整自己的營銷策略的一種營銷

行為。

特點：企業(yè)從追求市場的占有率變?yōu)樽非罂蛻舻恼加新?/p>

企業(yè)從注重產(chǎn)品的差異化轉(zhuǎn)向追求客戶的差異化

企業(yè)營銷組織產(chǎn)品管理型變?yōu)榭蛻艄芾硇?/p>

企業(yè)由強調(diào)規(guī)模經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)范圍經(jīng)濟

四個步驟：識別客戶、客戶差異化、客戶的雙向溝通、客戶定制。

4.關(guān)系營銷：企業(yè)為實現(xiàn)其自身的目標和增進社會福利而與相關(guān)市場建立和維護的互利合作的關(guān)系的過程。

特征：信息溝通的雙向性

戰(zhàn)略過程的協(xié)調(diào)性

營銷活動的互利性

信息回饋的及時性

實施的策略：提高客戶的忠誠度

提升企業(yè)與客戶的關(guān)系層次（財務(wù)層次，關(guān)系層次，結(jié)構(gòu)層次）

建立垂直營銷系統(tǒng)

第三篇：散客時代下的營銷策略

散客時代下的營銷策略

20世紀80年代以來，世界旅游市場出現(xiàn)了“散客化”的旅游潮，歐美各主要旅游接待國的散客市場份額達到70％～80％，有的甚至高達90％。我國散客旅游的比例雖然低于旅游發(fā)達國家，但近年來發(fā)展十分迅速，散客旅游已占我國旅游客源市場的大半江山，旅游市場正在進入散客時代。散客旅游的發(fā)展旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。在此背景下，我國旅游景區(qū)所形成的以旅行社為主要渠道，專注于團隊旅游市場的營銷模式和傳統(tǒng)理念，正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

一、我國景區(qū)營銷存在的問題

在過去很長一段時間，由于價格便宜、方便省心等原因，大部分游客選擇了跟團旅游。旅行社因此也成為景區(qū)銷售的主要渠道。當“散客化”時代到來、外部環(huán)境發(fā)生重大變化時，制約散客旅游發(fā)展的問題逐步暴露出來。

1、對散客市場的認識還不到位。目前，國內(nèi)一些城市及許多旅游企業(yè)對散客市場的研究還不夠，對散客市場的消費特點、服務(wù)需求、產(chǎn)品需要、價格策略、銷售渠道還缺乏真正了解，對它的認識還有偏差，許多人的思維模式還是“旅游=團隊旅游”，導致散客市場的開發(fā)工作滯后。

2、面向散客市場的交通、住宿等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)沒有完全跟上。目前，航空公司對散客優(yōu)惠太少，經(jīng)濟型航空公司剛剛起步，支線航空不足，鐵路運輸不能網(wǎng)上訂票，購買返程票還不能全部解決，高速公路僅僅停留在解決長途客貨運輸，還沒有介入旅游市場，海運方面沒有面對散客的郵輪，經(jīng)濟型旅店剛剛興起，還沒有形成網(wǎng)絡(luò)化和連鎖化。

3、為散客提供的旅游服務(wù)還比較欠缺。當前存在的主要問題是旅游信息化服務(wù)設(shè)施比較落后。面向散客的旅游信息不靈，全國還沒有統(tǒng)一的旅游信息查詢系統(tǒng)，咨詢服務(wù)中心也不多，預訂系統(tǒng)還不健全。另外，景區(qū)景點、車船公司、商場等針對散客的服務(wù)項目和措施還不到位。

4、傳統(tǒng)旅游業(yè)的經(jīng)營模式已經(jīng)不能適應(yīng)當今旅游業(yè)的發(fā)展變化。大多數(shù)景區(qū)的營銷，還是以旅行社為主要營銷渠道，利用價格折扣的優(yōu)惠，來爭取進入旅行社推出的線路，形成了很強的路徑依賴。

二、散客旅游市場的營銷策略

散客旅游市場的開拓必須認真分析散客需求特點，在經(jīng)營思想和經(jīng)營方針上切實采取行之有效的、有針對性的營銷策略。

1、散客旅游市場的調(diào)研。通過對主要客源散客的旅游目的、社會經(jīng)濟特征、行為特征以及客源流向等進行深入的調(diào)查，系統(tǒng)地搜集有關(guān)散客旅游供求方面的信息，從而確定旅游產(chǎn)品在市場上的地位，以制定出符合客觀實際的營銷策略和目標。

2、產(chǎn)品策略。我們應(yīng)努力設(shè)計多種旅游產(chǎn)品供游客選擇，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客按其所需自由組合。

3、價格策略。散客市場的開發(fā)在價格策略上主要應(yīng)發(fā)揮好價格杠桿的良性調(diào)節(jié)作用，采用靈活的作價方式。此外，一些過去只對團隊的價格策略也可以經(jīng)過改造而移植到散客市場上來。1）區(qū)別不同時間實行差價。如對散客，旅游淡、旺季實行浮動價，淡季客房優(yōu)惠，連續(xù)住宿越多，價格越優(yōu)惠。2）區(qū)別不同空間實行差價。如旅游熱、溫、冷點實行不同的定價。3）小包價團。指游客預付部分旅費，由組團社提供四項基本服務(wù)和選擇性旅游項目。選擇性項目單列，不計

入綜合包價中，游客可以根據(jù)需要自行處理。4）一地成團。指游客可以根據(jù)組團社提供的路線和瀏覽項目，按指定的地點和日期，匯集成團隊進行旅游，匯集前費用則由游客自理。

4、促銷策略。首先，必須塑造和樹立鮮明的旅游目的地形象，突破其特色，在人們心目中占據(jù)有利的地位。其次，要提供內(nèi)容詳盡的，符合散客需要的旅游宣傳印刷品，包括旅游線路說明書、介紹有關(guān)旅游地文化、地理、物產(chǎn)、風俗民情、風光名勝和交通、食宿、購物及其基本價格等情況，以幫助人們增加了解，消除顧慮，增添游興。再次，充分利用報刊、電視、電臺等大眾傳媒，做好廣告宣傳，進一步擴大影響，增加人們接觸信息的頻度和密度。

5、渠道策略。散客的輸入渠道較為繁雜，總的原則應(yīng)是既有重點又有廣開渠道。第一，我們應(yīng)成為散客有求必應(yīng)的咨詢窗口，真正將散客業(yè)務(wù)提升到主體業(yè)務(wù)的高度，及時追蹤散客市場動態(tài)，做好信息反饋，給予散客高質(zhì)量、多樣化、個性化的服務(wù)。第二，應(yīng)逐步建立和健全散客預訂系統(tǒng)，尤其是在交通、客房和瀏覽項目方面逐步建立為散客服務(wù)的電腦預訂網(wǎng)絡(luò)，接受散客咨詢和預訂，并可儲存旅游資源方面的信息，根據(jù)散客的不同需要，代為規(guī)劃旅游線路。提供咨詢幫助以及代購交通票、代訂客房等。第三，可開通旅游信息咨詢專線電話。

第四篇：商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)營銷策略

市場營銷學學科論文

專業(yè) 金融學

商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)營銷策略 【摘要】本文先將個人客戶分為四類，再從四個方面探討影響銀行個人客戶消費行為的因素，進而提出商業(yè)銀行的個人客戶服務(wù)營銷策略。從打造標準化服務(wù)、注重細節(jié)服務(wù)、適當使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實行專人服務(wù)五個方面詳細闡述了銀行個人客戶的服務(wù)營銷策略,有助于國內(nèi)商業(yè)銀行認識外部客戶資源對銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉(zhuǎn)變贏利模式，加強客戶關(guān)系管理，拓寬營銷渠道以增強整體競爭力。【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個人客戶；服務(wù)營銷策略

個人客戶的服務(wù)營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個人客戶的各種經(jīng)營活動。由于銀行產(chǎn)品在功能與價格等特性上的趨同性或同質(zhì)化，這就決定了個人客戶在任何銀行購買類似產(chǎn)品而得到的價值或效用基本相當，而能體現(xiàn)出銀行間在滿足個人客戶的個性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產(chǎn)品性的服務(wù)因素。正因為如此，商業(yè)銀行個人客戶間的業(yè)務(wù)競爭越來越從產(chǎn)品與價格的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，通過有效的服務(wù)競爭，進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務(wù)營銷已發(fā)展成為商業(yè)銀行個人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

所謂個人客戶，是指在業(yè)務(wù)活動中直接以個人身份出現(xiàn)，在法律關(guān)系上以自然人為資格條件，與商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)往來的客戶。個人客戶是市場上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場上的“終級客戶”。由于個人客戶與公司、政府機關(guān)、事業(yè)單位、社會組織機構(gòu)等其他客戶相比，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為活動的形式、特點等，都有著較大的差異，因而要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理們在營銷、拓展個人客戶的活動中，必須注意把握重點，做到有的放矢。

一、個人客戶的分類

對銀行來說,意義重大而又與服務(wù)營銷策略緊密聯(lián)系的分類標準是按個人客戶對銀行的利潤貢獻程度劃分。由于利潤是反映商業(yè)銀行經(jīng)營狀況的綜合性指標，因而按利潤貢獻對客戶進行分類，實際上也就是一種混合多種涉及銀行經(jīng)營與管理因素的綜合分類，所以在對客戶進行分類時，除考慮利潤這一基本因素外，往往還須結(jié)合其他因素，如客戶業(yè)務(wù)量、客戶的收入狀況等。按照這個標準,銀行個人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產(chǎn)品和服務(wù),能為本行帶來長期穩(wěn)定利潤的高價值客戶。具體指標有一定時期內(nèi)的本外幣日均余額、銀行卡消費金額、消費貸款余額以及是否本行總行級黃金公司客戶的主要負責人和財務(wù)總監(jiān)等。2.目標客戶是指有較大的利潤貢獻潛力,經(jīng)過銀行的營銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標客戶。目標客戶的標準可以從多個角度或條件來加以認定，比如個人的收入狀況、職業(yè)、經(jīng)營能力等。3.大眾客戶是指對銀行利潤貢獻一般,又無較大發(fā)展?jié)摿Φ膫€人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規(guī)模較小,業(yè)務(wù)品種單一。大眾客戶的數(shù)量在個人客戶中數(shù)量最大,收入處于一般水平,以儲蓄存款和代收代付等中間業(yè)務(wù)為主體的廣大城鄉(xiāng)居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個人客戶總數(shù)中的最大比例。4.負效客戶是指對銀行沒有實際利潤貢獻,反而增加銀行的管理成本的個人客戶。負效客戶業(yè)務(wù)發(fā)生額小、發(fā)生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺資源和 網(wǎng)絡(luò) 資源,但對銀行卻沒有效益甚至負效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負效客戶的標準各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個人客戶消費行為的因素

通常認為，購買動機導致了購買行為的發(fā)生，這種動機是引起和促使購買行為得到特定目的或目標的力量，目的是需要的結(jié)果，而需要是個體的一種狀態(tài)。銀行客戶購買金融產(chǎn)品(服務(wù))過程中，產(chǎn)品特征、銷售者特征和客觀環(huán)境特征都會對消費者的需要、欲望及購買習慣與行為產(chǎn)生影響，概括起來有四種因素：文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對購買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應(yīng)方式，如價值觀、信仰、道德、習俗、哲學、語言文字、生活方式等。社會文化是構(gòu)成銀行客戶觀念偏好、道德標準、風俗習慣的基礎(chǔ)。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價值觀，其反映了客戶對目標追求的態(tài)度以及個體與群體、社會間建立關(guān)系的基本觀念，這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購買決策。(二)社會因素

個人的社會生活離不開一定的社會群體和組織，其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關(guān)群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費單位和投資單位，客戶的購買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因為家庭本身維系的血緣關(guān)系值得信賴，還因為不同家庭成員在生活習慣和 經(jīng)濟 關(guān)系上具有較高的一致性。再比如個人在社會關(guān)系中的角色扮演和地位的變化也會導致金融消費的變化，主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲蓄行為的轉(zhuǎn)變等等。(三)個人因素

影響銀行個人客戶金融產(chǎn)品消費行為的個人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對個人金融產(chǎn)品消費的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對金融產(chǎn)品種類的需求不同，比如有穩(wěn)定收入來源且有一定閑置資金的中青年人會偏好存在一定風險的投資類產(chǎn)品，而老年人可能更關(guān)注各種儲蓄產(chǎn)品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對金融產(chǎn)品和風險的認知，比如從事高風險性職業(yè)的客戶可能對保險產(chǎn)品的需求比低風險職業(yè)者的需求高。生活方式因素對個人客戶的金融產(chǎn)品消費行為影響較大，這是因為個人的生活方式間接反映了客戶對金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費的心理包括行為動機、知覺、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費心理是指作為銀行客戶的個體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對待金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗和想法。上述的文化、社會和個人因素皆可認為最終是通過心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對金融產(chǎn)品的需求有很大差異，因此金融機構(gòu)必須根據(jù)個人客戶的不同心理進行市場調(diào)查研究，從而獲得可靠的數(shù)據(jù)，用來確定自己的目標金融市場。

三、個人客戶的服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷要求商業(yè)銀行對涉及到個人客戶接受銀行產(chǎn)品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎(chǔ)對銀行個人業(yè)務(wù)的全部方面和層面加以統(tǒng)一規(guī)劃和銜接協(xié)調(diào)。個人客戶的服務(wù)營銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對銀行柜臺服務(wù)而言。個人客戶一般都是通過接受銀行的柜臺服務(wù)獲得對銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務(wù)都是統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的,那么客戶對該銀行必然會留下良好而深刻的印象。如此一來,客戶不僅會成為該銀行的忠誠客戶,而且還會幫銀行義務(wù)宣傳,鼓動自己的親戚朋友成為該銀行的客戶?？梢?打造標準化服務(wù)對銀行意義重大。打造標準化服務(wù)要特別注意以下幾個標準:統(tǒng)一著裝,站立迎客,語言禮貌規(guī)范,微笑服務(wù)，雙手服務(wù),高效率服務(wù)等。2.銀行界對細節(jié)服務(wù)的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機會遍布于每一個細節(jié)之中”,“細節(jié)出黃金”,“1%的細節(jié)失誤等于100%的失敗”。細節(jié)對于銀行的個人客戶營銷成功尤其重要。想成功向個人客戶營銷金融產(chǎn)品,銀行營銷人員就必須密切關(guān)注營銷過程中的每一個細節(jié),保證每一個細節(jié)都不出任何紕漏。這里的細節(jié)包括銀行營銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語言表達、語調(diào)和各種動作姿態(tài)等。客戶會根據(jù)營銷人員的各種細節(jié)表現(xiàn),形成對一家銀行的總體評價。如果銀行營銷人員的所有細節(jié)都無可挑剔,就會令客戶產(chǎn)生“素質(zhì)高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺,不但使銀行營銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽度也因此提升, 3.承諾服務(wù)是銀行提升服務(wù)質(zhì)量的手段之一。承諾服務(wù)使銀行提供的服務(wù)可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據(jù)此對銀行進行監(jiān)督,促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量,從而令客戶對銀行樹立信心。適當使用承諾服務(wù)應(yīng)遵循以下四個原則:(1)無條件原則。即只要銀行承諾了的服務(wù)就一定要兌現(xiàn),沒有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須清晰明確,是可以量化監(jiān)督的,而不是含糊其詞或虛無的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務(wù)可以讓顧客得到實實在在的利益。(4)規(guī)范性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須符合國家的 法律 法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度,4.采用差異化服務(wù)是指銀行在對客戶細分的基礎(chǔ)上,對不同層次的客戶采取不同的服務(wù)方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實行差異化服務(wù),一般來說需要做好以下幾方面工作。

(1)個人客戶分層。實行差異化服務(wù)之前,銀行首先要對客戶進行分層。銀行對客戶進行分層的最重要標準是以個人客戶對銀行的利潤貢獻大小,以及客戶將來的貢獻潛力來進行劃分。按這種劃分標準,銀行一般將個人客戶劃分為貴賓客戶、目標客戶、大眾客戶和負效客戶這四個層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務(wù)?？偟膩碚f,商業(yè)銀行對貴賓客戶和目標客戶應(yīng)該提供超出客戶預期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶覺得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點,使貴賓客戶和目標客戶成為銀行的忠誠客戶;對大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務(wù),對負效客戶,要在合法合規(guī)的前提下,尋求有利時機,采取妥當?shù)姆椒?加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標客戶的超值服務(wù)包括:一是優(yōu)先服務(wù),如存取款免排隊、基金和國債優(yōu)先認購權(quán)、優(yōu)先大額取款以及新業(yè)務(wù)優(yōu)先通知權(quán)等,有條件的銀行還可以提供上門服務(wù);二是優(yōu)惠服務(wù),如辦理匯款和匯票業(yè)務(wù)免收手續(xù)費,信用卡高透支額度,信用卡免收年費,信用卡消費打折等;三是結(jié)合授信服務(wù)，給予客戶更大的產(chǎn)品與服務(wù)的選擇范圍和空間；四是專門化、個性化服務(wù)，如提供貴賓業(yè)務(wù)室、個人客戶經(jīng)理的“一對一”、“面對面”服務(wù)等等。而對大眾客戶,則主要是通過提供高效的柜臺服務(wù)、合理舉辦金融超市、充分發(fā)揮銀行自助設(shè)備

(3)定期評定等級,實行動態(tài)管理。由于個人和社會、經(jīng)濟、環(huán)境可能發(fā)生變化,因而個人客戶的層次等級也可能發(fā)生相應(yīng)的變化。因此,銀行必須重視對個人客戶的等級評定工作，實行動態(tài)的客戶關(guān)系管理。一是建立個人客戶資信信息調(diào)研機制，二是完善個人資信等級評估系統(tǒng)，三是形成并完善銀行“個人客戶等級管理委員會”這一類的組織機構(gòu)，四是嚴密設(shè)計與嚴格執(zhí)行個人等級評定與動態(tài)管理的制度和辦法，如對貴賓客戶的評定，堅持一年進行一次，不搞終身制，同時按規(guī)定的比率使負效客戶逐步退出，將貢獻較大的原大眾客戶調(diào)高等級。只有這樣,銀行才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產(chǎn)生較大效益。

5.實行專人服務(wù)。由于“20%的客戶帶來80%的銀行利潤”，“開拓一個新客戶的成本是維護一個現(xiàn)有客戶成本的5倍”,所以對于貴賓客戶,銀行應(yīng)該實行專人服務(wù),防止流失。專人服務(wù)能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實客戶,銀行應(yīng)為貴賓客戶提供專人服務(wù),即為每一位貴賓客戶都配備一位個人客戶經(jīng)理(對于貢獻特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個人客戶經(jīng)理),使這些客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時完全不用與柜臺人員接觸,直接找個人客戶經(jīng)理辦理,各種手續(xù)由個人客戶經(jīng)理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺。同時,銀行應(yīng)該在辦公場所設(shè)立貴賓業(yè)務(wù)室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)時使用。值得特別注意的是,個人客戶經(jīng)理平時要通過各種方式主動接觸貴賓客戶,了解他們對銀行的意見和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務(wù),使他們成為銀行的忠實客戶。

參考文獻 :

[1]中國建設(shè)銀行.個人客戶經(jīng)理培訓教材—個人客戶開發(fā)與管理.內(nèi)部培訓資料,2005.[2]楊明生.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀.北京:中國金融出版社,2003.[3]袁長軍.銀行營銷學.北京:中國金融出版社,2004.

第五篇：大長今 營銷策略

前期：

1.在臺灣引起巨大反響，被證明具有巨大市場價值，引起內(nèi)地關(guān)注：

2004年8月，湖南電視臺臺長歐陽常林與她共同到臺灣考察，當時臺灣剛剛播完《大長今》，在當?shù)厝〉梅浅８叩氖找暵?。在業(yè)界人士的推薦下，同時看到《大長今》所造成的轟動效應(yīng)，歐陽常林對這部電視劇非常關(guān)注，于是就拿回了一部《大長今》，讓肖寧看一看是否有購買的必要

2.與同類媒體企業(yè)的競爭，與央視的競爭：

早在2004年，《大長今》還在臺灣熱播之時，很多內(nèi)地的電視業(yè)界人士已經(jīng)在關(guān)注這部取得神奇收視的電視劇究竟會花落誰家。當時大部分人猜測一定是中央電視臺。這種猜測一方面來自央視與MBC長期以來的合作關(guān)系，一方面則來自央視以往在掌控韓劇上的力度。按常理來說，央視拿走《大長今》是毋庸置疑的。所以當知道《大長今》這部最值得一拼的韓劇居然被擅打“娛樂牌”的湖南衛(wèi)視拿到內(nèi)地獨家播出權(quán)時，電視業(yè)界著實震動不小。

營銷具體手段：

3.高價獲得獨播權(quán)，從而形成壟斷市場，避免了與其他電視臺的競爭消耗

其實，價高也罷，非黃金時段也罷，應(yīng)該說，購買《大長今》是湖南衛(wèi)視做得最精明的事情之一，而其中最最精明的，則是買斷《大長今》的獨家播映權(quán)。

4：注重廣告宣傳，全臺營銷，樹立品牌形象，利用湖南臺的高收視率極力宣傳大長今

湖南臺在整體頻道的宣傳上，每天的預告片、看點介紹、短信互動等一一展開。在這其中，湖南電視臺總編室負責具體的編播，劇目剪輯和調(diào)整。包括字幕、包裝形式都要進行處理，以符合內(nèi)地觀眾的收視習慣。

4.冠名：巨獻，利用廣告費用收回投資

而李浩認為他們最大的營銷是在“冠名”方面，由于考慮到冠名的方式不能充分體現(xiàn)劇目的價值，所以湖南衛(wèi)視推出了“巨獻”的概念：“?巨獻?有兩個涵義，一是指湖南電視臺的巨獻，就是《大長今》；第二個意思是轉(zhuǎn)化為客戶的需求，轉(zhuǎn)化為客戶的?巨獻?，以《大長今》來配合”。早在《大長今》播出前半個月，觀眾已經(jīng)在熒屏上看到創(chuàng)維“巨獻”的廣告。李浩介紹說，此次推出了三種廣告投放形式，其中創(chuàng)維得到獨家冠名權(quán)，費用為660萬元，僅此一單就基本收回了購買獨家播出權(quán)的成本。而湖南衛(wèi)視廣告部主任樊旭文透露，其他插片廣告的收益在3000萬元左右。