第一篇：進(jìn)一步提升納稅服務(wù)工作實(shí)效的探索與思考

納稅服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)稅工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。如何在完善現(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，不斷提升納稅服務(wù)工作實(shí)效，是各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)面臨的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

一、提高思想認(rèn)識(shí)，拓展納稅服務(wù)內(nèi)涵

（一）深化對(duì)納稅服務(wù)概念的認(rèn)識(shí)。納稅服務(wù)有廣義和狹義之分。過(guò)去開(kāi)展的納稅服務(wù)一般是從狹義概念上出發(fā)的，即稅務(wù)部門(mén)為確保納稅人依法納稅，指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)而在納稅人辦稅過(guò)程中提供的服務(wù)。基于這種認(rèn)識(shí)，就難免造成對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)涵的理解存在偏差，造成納稅服務(wù)主體和內(nèi)容的脫節(jié)，不利于納稅服務(wù)水平的提升。今后應(yīng)倡導(dǎo)廣義的納稅服務(wù)，建立健全保護(hù)納稅人權(quán)益的機(jī)制和措施，涵蓋優(yōu)化稅制、完善稅政、健全征管、降低納稅成本、提高行政效率等各個(gè)方面。通過(guò)提高對(duì)納稅服務(wù)廣義概念的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步明確國(guó)稅部門(mén)在納稅服務(wù)中的主體地位，是針對(duì)納稅人“一前兩后”（稅務(wù)登記前、稅務(wù)登記后、稅務(wù)登記注銷后）的需求提供的全程服務(wù)，并與時(shí)俱進(jìn)地豐富完善服務(wù)內(nèi)容。

（二）深化對(duì)納稅服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。在以往的實(shí)踐中，國(guó)稅部門(mén)逐步樹(shù)立起了征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，堅(jiān)持以納稅人為中心的指導(dǎo)思想和“尊重、規(guī)范、效率、簡(jiǎn)便、溝通、發(fā)展”的服務(wù)遠(yuǎn)景目標(biāo)，有效地指導(dǎo)納稅服務(wù)工作的有序開(kāi)展。但在實(shí)際工作中，有些國(guó)稅干部對(duì)理念和服務(wù)遠(yuǎn)景的認(rèn)知度不高，不能正確處理稅收征管與納稅服務(wù)的關(guān)系、稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系。為此，應(yīng)通過(guò)開(kāi)展各種教育活動(dòng)，如“納稅服務(wù)理念之我見(jiàn)”討論活動(dòng)、“我做一天納稅人”換位活動(dòng)等，強(qiáng)化干部職工服務(wù)理念的養(yǎng)成，真正將納稅人放在“服務(wù)對(duì)象”的位置，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)依法科學(xué)管理。

（三）深化對(duì)納稅服務(wù)廣度的認(rèn)識(shí)。目前納稅服務(wù)工作大多集中在“納稅”過(guò)程中的服務(wù)，全程服務(wù)模式尚未形成。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)開(kāi)展“前置服務(wù)”和“后續(xù)服務(wù)”，在搞好納稅全過(guò)程服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷加大稅收宣傳力度，與工商、地稅等部門(mén)建立協(xié)作機(jī)制，對(duì)新開(kāi)業(yè)戶及時(shí)靠上服務(wù)，保證納稅人在辦理稅務(wù)登記、建賬的過(guò)程中不會(huì)因不了解政策而遭受不應(yīng)有的損失；同時(shí)將納稅服務(wù)向后延伸到每一項(xiàng)涉稅事項(xiàng)辦結(jié)后的效果跟蹤反饋環(huán)節(jié)，實(shí)行“持續(xù)溝通、終身服務(wù)”。

二、立足納稅人需求，完善納稅服務(wù)模式

目前各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、模式等已趨成熟，為納稅人服務(wù)的能力和水平得到進(jìn)一步提高。但人性化、貼心式的服務(wù)還較為缺乏，國(guó)稅機(jī)關(guān)有時(shí)站在自身工作創(chuàng)新的角度，灌輸性地向納稅人提供一些服務(wù)，難免出現(xiàn)納稅服務(wù)的主觀性和盲目性。改善這種狀況，應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，讓納稅服務(wù)更人性化，更加貼近納稅人的實(shí)際需求。

（一）注重了解納稅人的真實(shí)需求，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)稅企座談會(huì)、納稅服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查等渠道，了解納稅人的真實(shí)服務(wù)需求，盡可能滿足納稅人的個(gè)性化需求。如結(jié)合納稅人計(jì)算機(jī)管理技術(shù)的提升，為納稅人量身打造“科技化納稅服務(wù)”，建立“網(wǎng)上稅務(wù)局”，設(shè)立“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，形成“業(yè)務(wù)通辦、前臺(tái)審批、免填表單、核查后置”的“稅收業(yè)務(wù)一體化”的綜合服務(wù)模式；針對(duì)外向型企業(yè)回收單證不及時(shí)的實(shí)際，設(shè)立專門(mén)的服務(wù)熱線和通道，提高出口退稅效率；借鑒銀行部門(mén)ATM機(jī)的做法，在辦稅服務(wù)廳等安裝自助辦稅終端，讓納稅人24小時(shí)無(wú)需到服務(wù)窗口即可自行辦結(jié)各類涉稅事項(xiàng)等。

（二）注重從納稅人的根本利益出發(fā)，為納稅人提供貼心式服務(wù)。納稅人所需要的納稅服務(wù)不僅僅是公平公正，還包括涉及其切身利益的一些事項(xiàng)，這就要求國(guó)稅機(jī)關(guān)提供更加高效、便捷、節(jié)儉的貼心式服務(wù)。為此，應(yīng)當(dāng)在辦稅服務(wù)廳實(shí)體化、整合服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，注重從細(xì)節(jié)出發(fā)，減輕納稅人的負(fù)擔(dān)。如實(shí)行“一次進(jìn)戶、各稅通查”制度，減少對(duì)納稅人正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的干擾；統(tǒng)籌基層征管查力量，優(yōu)化辦稅流程，讓納稅人“進(jìn)一道門(mén)、找一個(gè)窗口、辦一切事項(xiàng)”，實(shí)現(xiàn)辦稅業(yè)務(wù)在前臺(tái)集中、文書(shū)資料在內(nèi)部流轉(zhuǎn)、涉稅信息在全局共享；對(duì)部分納稅人納稅評(píng)估采用“網(wǎng)上約談”的方式，借助即時(shí)通訊工具，既不耽誤企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，又能提高稅源管理質(zhì)量；根據(jù)實(shí)際推行“同城通辦”業(yè)務(wù)，讓納稅人辦稅更加簡(jiǎn)便、成本更加低廉；在辦稅服務(wù)廳設(shè)置導(dǎo)稅區(qū)、自助區(qū)、辦稅區(qū)、休息區(qū)、維權(quán)區(qū)、銀行經(jīng)收處等，提供全方位貼心式服務(wù)。

（三）注重構(gòu)建與納稅人溝通交流的平臺(tái)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。應(yīng)把傾聽(tīng)納稅人訴求，維護(hù)納稅人合法權(quán)益作為優(yōu)化納稅服務(wù)的重要內(nèi)容，積極構(gòu)建征納無(wú)障礙溝通交流機(jī)制。利用征求意見(jiàn)箱、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式以及現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平面交互優(yōu)勢(shì)，為納稅人表達(dá)利益訴求構(gòu)建暢通的建言渠道。如，在國(guó)稅門(mén)戶網(wǎng)站上設(shè)立“局長(zhǎng)信箱”、“納稅人之家”等欄目，開(kāi)展“局長(zhǎng)在線訪談”活動(dòng)，使納稅人可隨意選擇合適的方式和渠道建言獻(xiàn)策、表達(dá)利益訴求。依托12366納稅服務(wù)熱線，建立熱線短信服務(wù)平臺(tái)，使熱線不僅能夠提供申報(bào)納稅提醒、政策公告、稅務(wù)公開(kāi)等服務(wù)，還使納稅人能夠通過(guò)撥打熱線或發(fā)送短信進(jìn)行納稅舉報(bào)、服務(wù)投訴。建立納稅人訴求快速響應(yīng)機(jī)制，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，促進(jìn)征納和諧。

三、深化工作開(kāi)展，理順納稅服務(wù)制度

（一）授權(quán)不推責(zé)，在共擔(dān)責(zé)任的前提下，一切以納稅人為中心。對(duì)一些出于分解責(zé)任考慮的規(guī)定和流程，應(yīng)實(shí)行“授權(quán)不推責(zé)”的辦法，在共擔(dān)責(zé)任的前提下授權(quán)管理部門(mén)直接處理，減少不必要、可有可無(wú)的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高辦稅效率。同時(shí)，對(duì)于因壓縮流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的責(zé)任空缺，應(yīng)實(shí)行“責(zé)任連帶”，避免因環(huán)節(jié)縮減而出現(xiàn)的責(zé)任真空。對(duì)審批類項(xiàng)目辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)合理壓縮，初審、復(fù)審、核查等環(huán)節(jié)都在辦稅服務(wù)廳辦理，解決納稅人多頭找、多頭跑的問(wèn)題。同時(shí)，實(shí)行“精表簡(jiǎn)政”，對(duì)納稅人報(bào)送的表格資料及各種行政審批、資格認(rèn)定項(xiàng)目進(jìn)行清理，為納稅人節(jié)省辦稅時(shí)間和辦稅成本。

（二）在不違背法律法規(guī)的前提下，優(yōu)先為納稅人提供服務(wù)。對(duì)于當(dāng)前綜合征管軟件的部分涉稅業(yè)務(wù)與現(xiàn)行政策不銜接的問(wèn)題，只要不違背法律法規(guī)，就應(yīng)優(yōu)先為納稅人提供高效服務(wù)。如對(duì)于個(gè)體工商戶定額審批權(quán)限問(wèn)題，征管軟件要求所有個(gè)體工商戶定額核定都需流轉(zhuǎn)縣局局長(zhǎng)崗審批，但在實(shí)際工作中意義不大，縣局局長(zhǎng)不可能了解每一個(gè)個(gè)體戶的具體經(jīng)營(yíng)情況，這樣不但起不到制約的作用，反而影響了納稅服務(wù)的工作效率。為此，應(yīng)采用先審批、后走訪的辦法，然后根據(jù)實(shí)際情況分批分量報(bào)送相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，不合適的及時(shí)調(diào)整。

四、堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合，健全納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系

（一）建立流程服務(wù)問(wèn)責(zé)制，完善內(nèi)部考核機(jī)制。目前基層國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置尚未到位，納稅服務(wù)分管、實(shí)施單位分離，全員服務(wù)模式尚未形成，納稅服務(wù)內(nèi)部考核還存在障礙。應(yīng)結(jié)合納稅服務(wù)工作流程，強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程的考核，對(duì)納稅人申辦的限時(shí)辦結(jié)涉稅事宜，對(duì)各環(huán)節(jié)完成質(zhì)量和效率進(jìn)行督導(dǎo)評(píng)價(jià)。在受理、核查、審批等崗位打破行政機(jī)構(gòu)界限，設(shè)立考核督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對(duì)納稅人辦理涉稅事宜的流程實(shí)行全程督導(dǎo)考核，確保受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)順暢，同時(shí)對(duì)辦理環(huán)節(jié)實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控，隨時(shí)查看、詢問(wèn)納稅人的滿意度，抽查工作情況，確保為納稅人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

普遍在辦稅服務(wù)廳設(shè)置了電子評(píng)價(jià)器、投票箱等，但納稅人投票的積極性不高、投票的結(jié)果利用率也不高。為此，應(yīng)建立星級(jí)評(píng)價(jià)體系，積極引導(dǎo)納稅人參與投票，每月或每季度評(píng)選出受歡迎、滿意度高的星級(jí)辦稅人員，星級(jí)與相關(guān)待遇掛鉤，從根本上提升辦稅服務(wù)人員的工作積極性。同時(shí)，把監(jiān)督與評(píng)價(jià)的觸角延伸到社會(huì)的各個(gè)層面，引入第三方評(píng)價(jià)，聘請(qǐng)納稅服務(wù)監(jiān)督員，采取明察暗訪、座談走訪等形式，搜集情況，不定期召開(kāi)會(huì)議，傾聽(tīng)意見(jiàn)和建議。聘請(qǐng)專業(yè)、權(quán)威的中介調(diào)查公司，圍繞納稅人所想、所需以及納稅服務(wù)工作中各個(gè)環(huán)節(jié)，定期開(kāi)展服務(wù)調(diào)查，并提供評(píng)價(jià)報(bào)告，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)、科學(xué)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)，便于以評(píng)價(jià)結(jié)果為導(dǎo)向，隨時(shí)整改工作中的不足，推進(jìn)納稅服務(wù)工作的深入開(kāi)展。

第二篇：關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

黨的十八大提出要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，把政府的公共服務(wù)職能提到了一個(gè)新的地位。2015年8月，國(guó)家稅務(wù)總局積極相應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的口號(hào)，專門(mén)成立了納稅服務(wù)司統(tǒng)籌規(guī)劃和管理納稅服務(wù)工作，在我國(guó)初步形成了“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)格局。

“十二五”是全面推進(jìn)納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵時(shí)期，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)將在樹(shù)立平等理念、滿足正當(dāng)需求、堅(jiān)持公正透明、強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)四項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上，豐富細(xì)化稅法宣傳、準(zhǔn)確及時(shí)開(kāi)展咨詢、持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)、切實(shí)保護(hù)合法權(quán)益、分類實(shí)施信用管理、全面開(kāi)展社會(huì)協(xié)作，并通過(guò)強(qiáng)化組織保障、優(yōu)化經(jīng)費(fèi)管理、健全應(yīng)急機(jī)制、細(xì)化績(jī)效考評(píng)等保障措施，立足科學(xué)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的目標(biāo)。

本文試以涼州市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作為例，對(duì)存在的問(wèn)題逐一梳理，對(duì)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)作一探索。

一、涼州地稅納稅服務(wù)工作的主要做法

近年來(lái)，涼州市地稅系統(tǒng)不斷深入貫徹落實(shí)國(guó)家稅務(wù)總局和浙江省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，審時(shí)度勢(shì)將納稅服務(wù)工作作為稅務(wù)部門(mén)的核心工作來(lái)抓，全面落實(shí)“微笑服務(wù)、提速服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)”的要求，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，充分保護(hù)納稅人合法權(quán)益，全面提高稅法遵從度和社會(huì)滿意度，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推進(jìn)地稅事業(yè)健康發(fā)展，開(kāi)展了一系列行之有效的工作。

（一）更新理念，健全組織，強(qiáng)化全員服務(wù)。

1.更新納稅服務(wù)理念。一是樹(shù)立“在執(zhí)法和管理中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法和管理”的理念，將納稅服務(wù)滲透到稅收征管的各個(gè)環(huán)節(jié)。二是樹(shù)立“以納稅人為中心”的理念，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、具體的征管工作中要充分考慮納稅人的利益，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。三是樹(shù)立“大征管、大服務(wù)”的理念，為各級(jí)黨委政府決策服務(wù)，充分發(fā)揮稅收宏觀調(diào)控和經(jīng)濟(jì)“晴雨表”的作用。四是樹(shù)立“每個(gè)稅務(wù)干部都是納稅服務(wù)主體，每個(gè)部門(mén)都是納稅服務(wù)窗口，每個(gè)崗位都是納稅服務(wù)一線平臺(tái)”的理念，強(qiáng)化全局觀念，從每個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水平。

2.健全納稅服務(wù)組織體系。建立納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的總體規(guī)劃、重大事項(xiàng)、重要文件的審核與決策，定期聽(tīng)取納稅服務(wù)工作匯報(bào)，分析納稅服務(wù)工作情況，研究改進(jìn)納稅服務(wù)工作措施，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。

在新一輪機(jī)構(gòu)改革中，單設(shè)納稅服務(wù)處作為地稅系統(tǒng)主管納稅服務(wù)工作的綜合職能部門(mén)。各稅務(wù)分局相應(yīng)成立納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確分管領(lǐng)導(dǎo)，配備具體負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的專職人員，各稅務(wù)處室明確納稅服務(wù)聯(lián)絡(luò)員。

（二）整合平臺(tái)，創(chuàng)新載體，改進(jìn)服務(wù)手段。

1.搭建納稅服務(wù)綜合平臺(tái)。通過(guò)整合12366納稅服務(wù)熱線、納稅申報(bào)系統(tǒng)和短信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通,做到服務(wù)功能集約化,形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)咨詢平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”。平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了即時(shí)溝通、專題開(kāi)辟、短消息發(fā)送、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)采集、單點(diǎn)登錄、遠(yuǎn)程協(xié)助等功能，從而實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的“互動(dòng)式”、“自動(dòng)式”、“預(yù)約式”和“遠(yuǎn)程式”。同時(shí)還加大“一戶式”管理信息應(yīng)用力度，凡是征管信息系統(tǒng)能夠提取的信息或者納稅人已經(jīng)報(bào)送的資料，一律不再要求納稅人重復(fù)報(bào)送。推廣、鼓勵(lì)運(yùn)用CA證書(shū)辦理涉稅事項(xiàng)，對(duì)CA認(rèn)證用戶免除向主管地稅機(jī)關(guān)報(bào)送紙質(zhì)申報(bào)資料。

2.成立納稅服務(wù)社會(huì)化組織。設(shè)立“納稅人之家”，建立“納稅服務(wù)志愿者”隊(duì)伍，得到行業(yè)協(xié)會(huì)、街道社區(qū)、中介組織等的支持，面向社會(huì)各階層拓寬征納溝通渠道，增進(jìn)雙方的理解和信任，實(shí)現(xiàn)征納雙方的良性互動(dòng)，減少信息不對(duì)稱。

3.建立“企業(yè)專員制”。不斷健全市局領(lǐng)導(dǎo)、稅務(wù)分局領(lǐng)導(dǎo)和稅務(wù)干部三級(jí)聯(lián)系重點(diǎn)企業(yè)制度，構(gòu)建“一對(duì)一，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的聯(lián)系幫扶關(guān)系，逐戶了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，宣傳講解稅收優(yōu)惠政策，耐心解答納稅人反映的涉稅問(wèn)題，及時(shí)解決企業(yè)難題，全方位提供個(gè)性化服務(wù)，送溫暖、送政策、送服務(wù)。

（三）分類管理，差別服務(wù)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

1.綠色通道。針對(duì)信用等級(jí)較高的納稅人，啟用“綠色通道服務(wù)卡”服務(wù)，可以享受“免取號(hào)，零等待，一對(duì)一”的服務(wù)，直接進(jìn)入綠色通道服務(wù)專崗辦公室，接受一對(duì)一提供各項(xiàng)涉稅服務(wù)。

2.扶殘助殘。針對(duì)殘障人員，推行“一約一全兩免”助殘服務(wù)。即對(duì)可實(shí)行預(yù)約上門(mén)辦理的項(xiàng)目，殘疾人員可通過(guò)“預(yù)約登記”，預(yù)約志愿者上門(mén)辦理；對(duì)殘疾人上門(mén)辦理涉稅事項(xiàng)，實(shí)行“全程委托辦理”，殘疾人提出申請(qǐng)，由分局委派人員進(jìn)行辦理；簡(jiǎn)化流程，推行“免等待、免填單”服務(wù)，殘疾人無(wú)需通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行等待，優(yōu)先由專人辦理，同時(shí)由專人負(fù)責(zé)幫助填寫(xiě)相關(guān)涉稅表單。

3.陽(yáng)光執(zhí)法。針對(duì)行政執(zhí)法，實(shí)施“陽(yáng)光稽查”、“和諧稽查”，在執(zhí)法過(guò)程中做好“一個(gè)樹(shù)立、二個(gè)推進(jìn)、三個(gè)堅(jiān)持、四個(gè)完善”，即樹(shù)立“公平公正執(zhí)法是最好服務(wù)”的理念；推進(jìn)稅務(wù)稽查實(shí)地輔導(dǎo)、推進(jìn)稽查審計(jì)式檢查，幫助和督導(dǎo)企業(yè)依法自覺(jué)納稅；堅(jiān)持查前有告知、堅(jiān)持查中有監(jiān)督、堅(jiān)持查后有建議；完善國(guó)地稅檢查計(jì)劃協(xié)調(diào)制、完善專項(xiàng)檢查計(jì)劃公告制、完善詢問(wèn)告知時(shí)間地點(diǎn)協(xié)商制、完善查后跟蹤輔導(dǎo)回訪制。

（四）內(nèi)部考核，外部監(jiān)督，提升服務(wù)水平。

1.納稅服務(wù)之星考評(píng)。制定《涼州市納稅服務(wù)之星考評(píng)實(shí)施細(xì)則》，從納稅人滿意度、用語(yǔ)規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范和工作完成質(zhì)量等五方面量化考核。探索建立納稅服務(wù)之星激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮其先鋒模范作用，調(diào)動(dòng)辦稅服務(wù)工作人員的積極性和主動(dòng)性，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和水平。各稅務(wù)分局按月組織辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)之星考評(píng)，市局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)考評(píng)季度、納稅服務(wù)之星。

2.建立“納稅服務(wù)監(jiān)督員”隊(duì)伍。各稅務(wù)分局聘請(qǐng)納稅服務(wù)志愿者及轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、辦稅員擔(dān)任“納稅服務(wù)監(jiān)督員”。平時(shí)通過(guò)電話、信函或登門(mén)走訪等多種形式，保持與納稅服務(wù)監(jiān)督員的密切聯(lián)系，每半年召開(kāi)一次座談會(huì)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)取他們對(duì)地稅部門(mén)稅收?qǐng)?zhí)法、辦稅服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)工作的問(wèn)題及原因

（一）納稅服務(wù)現(xiàn)狀

納稅人滿意度從一個(gè)側(cè)面反映了社會(huì)對(duì)稅務(wù)部門(mén)和服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)。根據(jù)浙江省地方稅務(wù)局委托北京博納咨詢公司所作的2011納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我們目前的納稅服務(wù)工作績(jī)效與納稅人日益增長(zhǎng)的需要之間尚存在較大的差距。當(dāng)前納稅服務(wù)工作最為突出的問(wèn)題表現(xiàn)在：

1.辦稅服務(wù)廳。納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度、按程序辦稅的規(guī)范性方面和便民設(shè)施提供情況方面滿意度相對(duì)較低，有較大改善空間。

2.宣傳、咨詢及輔導(dǎo)。相關(guān)政策信息宣傳力度不夠，宣傳形式單

一、信息傳達(dá)不夠及時(shí)；宣傳資料編印內(nèi)容的簡(jiǎn)潔明了和辦稅輔導(dǎo)的及時(shí)性針對(duì)性與納稅人的期望水平有較大差距。

3.涉稅事項(xiàng)辦理。部分辦稅流程過(guò)于繁瑣、審批環(huán)節(jié)過(guò)多、辦理時(shí)間過(guò)久；預(yù)約服務(wù)、援助服務(wù)等為納稅人提供便利的服務(wù)舉措未落實(shí)到位；網(wǎng)絡(luò)辦稅事項(xiàng)單一。

4.稅務(wù)處罰及法律救濟(jì)。納稅人對(duì)于執(zhí)法的透明度和享有的知情權(quán)滿意度相對(duì)較低，稅務(wù)人員在處罰過(guò)程中納稅人進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說(shuō)明還存在欠缺。

（二）納稅人需求分析

根據(jù)上述的調(diào)查中對(duì)納稅服務(wù)需求的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按照不同層次可以概括為以下四個(gè)方面：

1.幫扶的需求。納稅人首先關(guān)心的是自己的生存與發(fā)展問(wèn)題。他們希望得到政府的扶持，發(fā)展經(jīng)濟(jì)，做大做強(qiáng)。同時(shí)，納稅人也希望進(jìn)一步加大稅法宣傳、培訓(xùn)和教育的力度，幫助經(jīng)營(yíng)者逐步走向規(guī)范。

2.便捷的需求。納稅人希望在辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，得到方便、快捷、高效的服務(wù)，盡量降低納稅成本。

3.維權(quán)的需求。從納稅人的內(nèi)在心理需求看，希望得到平等對(duì)待、公正服務(wù)、社會(huì)尊重的渴望非常強(qiáng)烈。

4.參與的需求。納稅人的最高需求就是作為國(guó)家的主人和政府的供養(yǎng)者，能夠參與稅收的管理和監(jiān)督，成為名副其實(shí)的主人。

（三）深層原因剖析

在社會(huì)民主法制化程度日益提升和納稅人維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的大背景下，深層次分析這些問(wèn)題和納稅人的需求，更多地是體現(xiàn)了稅收工作多年發(fā)展所積累下來(lái)的各種矛盾，造成上述問(wèn)題的原因可從制度、體系、觀念、手段、隊(duì)伍、監(jiān)督等六個(gè)方面進(jìn)行歸納。

1.法律制度需進(jìn)一步完善。由于缺少關(guān)于納稅服務(wù)和納稅人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，致使開(kāi)展納稅服務(wù)的法律依據(jù)不足，影響了納稅服務(wù)在稅收工作中的地位，不利于納稅服務(wù)的有效實(shí)施和服務(wù)理念的樹(shù)立。

2.服務(wù)體系尚未形成閉環(huán)。納稅服務(wù)體系在多個(gè)方面存在缺失，條塊分割，各自為政，不系統(tǒng)，社會(huì)主體在納稅服務(wù)體系中地位不夠，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)形式與納稅人多樣化的需求不相適應(yīng)。

3.思想觀念轉(zhuǎn)變?nèi)晕吹轿?。長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)只強(qiáng)調(diào)稅法的執(zhí)行、監(jiān)督和打擊違法行為，對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)能在思想認(rèn)識(shí)上將納稅服務(wù)真正作為稅務(wù)部門(mén)的法定職責(zé)看待，沒(méi)有擺脫“管理本位”的思想。

4.納稅服務(wù)手段缺乏創(chuàng)新。服務(wù)手段只停留在傳統(tǒng)的咨詢、培訓(xùn)、講座等方式方法上。辦稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)層次低、分散、零亂，適用性不強(qiáng)。信息不共享，辦稅成本高，效率低，涉稅網(wǎng)絡(luò)資源有待進(jìn)一步整合、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。

5.專業(yè)隊(duì)伍一時(shí)難以建成。目前，大部分地區(qū)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)剛剛起步，還沒(méi)有按照稅源數(shù)量、種類以及業(yè)務(wù)類型和工作量配置充足的納稅服務(wù)專業(yè)人員，難以滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。

6.內(nèi)外監(jiān)督?jīng)]有形成合力。內(nèi)部監(jiān)督以稅收業(yè)務(wù)為主，忽視了對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的監(jiān)管，監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制不完善且缺乏剛性。外部監(jiān)督形式過(guò)于單一，監(jiān)督流于形式，難以真實(shí)反映納稅服務(wù)的狀況。

三、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的意見(jiàn)建議

改善納稅服務(wù)現(xiàn)狀是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要各級(jí)機(jī)關(guān)和社會(huì)各界的共同努力和長(zhǎng)期堅(jiān)持。鑒于我國(guó)納稅服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)和納稅人的迫切需求，應(yīng)該采取有力措施來(lái)緩解當(dāng)前形勢(shì)和滿足納稅人的需求。

（一）從轉(zhuǎn)變觀念著手，打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的思想基礎(chǔ)。1.提升納稅服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。一是在思維模式上，要通過(guò)深入開(kāi)展政治思想、稅收業(yè)務(wù)、稅務(wù)人員職業(yè)道德教育，全面提升稅務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)，形成自覺(jué)服務(wù)宗旨意識(shí)。實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，要采取走進(jìn)納稅人的世界，深入了解納稅人在涉稅過(guò)程中的困難和疑惑，做到主動(dòng)靠上去，熱忱服務(wù)。二是在服務(wù)格局上，要從稅收服務(wù)工作只是相關(guān)業(yè)務(wù)處室的工作格局向全系統(tǒng)營(yíng)造人人參與服務(wù)、時(shí)時(shí)服務(wù)的格局轉(zhuǎn)變，要力爭(zhēng)做到橫向到邊，縱向到底的涉稅服務(wù)格局。三是在服務(wù)載體上，要充分利用現(xiàn)代化信息化手段，實(shí)現(xiàn)從單一的傳統(tǒng)手段向傳統(tǒng)手段與信息化手段并存的模式轉(zhuǎn)變。采取建立涉稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓稅收政策、納稅人疑惑在網(wǎng)絡(luò)間得以及時(shí)了解和解決，減少納稅的負(fù)擔(dān)和成本。

2.提高工作人員素質(zhì)，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍。提高辦稅服務(wù)廳工作人員準(zhǔn)入門(mén)檻，盡量將業(yè)務(wù)嫻熟、年輕能干的干部安排到大廳，進(jìn)一步充實(shí)服務(wù)力量，提高辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)。切實(shí)加強(qiáng)稅源管理、稅務(wù)稽查、稅收法律救濟(jì)等部門(mén)稅務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)，實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位技術(shù)競(jìng)賽和監(jiān)督考核等方式，不斷增強(qiáng)每個(gè)稅務(wù)人員的納稅服務(wù)能力。有條件的地方可以招聘一些素質(zhì)較高的聘用制人員，通過(guò)培訓(xùn)考核后方可從事納稅服務(wù)工作，還可設(shè)立納稅咨詢師、納稅服務(wù)師，通過(guò)專門(mén)的考試、考核、評(píng)定來(lái)認(rèn)定資格。深化人事制度改革，研究建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和利益分配制度，通過(guò)定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營(yíng)造一個(gè)積極向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作氛圍，促進(jìn)每個(gè)稅務(wù)人員依法辦事，自覺(jué)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

（二）從體制機(jī)制著眼，建立有優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的制度保障。1.健全完善法律保障。依法行政是稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要原則，也是納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務(wù)作了規(guī)定，更多納稅服務(wù)的內(nèi)容還沒(méi)有以法律的形式明晰化。建議應(yīng)以法律的形式，明確納稅服務(wù)的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務(wù)的各個(gè)事項(xiàng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)干部必須履行的法律責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)還應(yīng)解決現(xiàn)行法律規(guī)定中納稅服務(wù)內(nèi)容單

一、標(biāo)準(zhǔn)模糊、可操作性差等問(wèn)題，明確納稅服務(wù)的程序、時(shí)限和行政責(zé)任。

2.建立多元統(tǒng)一格局。鑒于我國(guó)國(guó)情復(fù)雜、區(qū)域差異大、城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡，應(yīng)該尊重現(xiàn)實(shí)，尊重差異，建立多元統(tǒng)一的納稅服務(wù)格局。在管理、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)上實(shí)行統(tǒng)一，分級(jí)實(shí)施；在具體方式、方法、手段上實(shí)行多元，承認(rèn)差別，突出特色，各地、各單位根據(jù)實(shí)際情況自行確定、自行實(shí)施。

3.穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略藍(lán)圖。當(dāng)前，國(guó)家稅務(wù)總局在總結(jié)各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和借鑒國(guó)外有益經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，制定了《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》，為近五年的納稅服務(wù)工作描繪了藍(lán)圖，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)總局的統(tǒng)一設(shè)想謀劃各自的納稅服務(wù)工作規(guī)劃，有步驟、有重點(diǎn)、有實(shí)際舉措地予以組織實(shí)施，確保各期目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。要加強(qiáng)中長(zhǎng)期規(guī)劃的制定與執(zhí)行，做到目標(biāo)合理、規(guī)劃可行、任務(wù)適中，防止泛泛而談、脫離實(shí)際。

（三）從工作體系著力，健全現(xiàn)代納稅服務(wù)體系。

1.完善服務(wù)公開(kāi)體系。《稅收征管法》中規(guī)定了納稅人對(duì)稅收法律、法規(guī)以及有關(guān)納稅程序的知情權(quán)。建立完備的公開(kāi)制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。除法律有特別規(guī)定的外，凡是涉及納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定和事項(xiàng)都應(yīng)當(dāng)公開(kāi)。稅務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括稅收政策法規(guī)、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、處理（處罰）標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督方式等。公開(kāi)的形式包括定期、不定期和及時(shí)公開(kāi)。公開(kāi)的媒介包括稅務(wù)公報(bào)、稅務(wù)網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場(chǎng)所公告欄、報(bào)紙期刊、廣播電視等。公開(kāi)的對(duì)象包括社會(huì)公眾和特定當(dāng)事人，對(duì)前者是稅法和程序的普遍公開(kāi)，對(duì)后者還應(yīng)包括具體涉稅事項(xiàng)辦理情況的公開(kāi)。公開(kāi)措施包括制定公示制度、定期公告重大事項(xiàng)、發(fā)放“稅企聯(lián)系卡”和“征求意見(jiàn)卡”等。

2.健全監(jiān)督考核體系。應(yīng)將納稅服務(wù)作為工作考核、干部考核的重要內(nèi)容，圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。通過(guò)量化、細(xì)化各項(xiàng)納稅服務(wù)工作，明確各部門(mén)、各環(huán)節(jié)納稅服務(wù)的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，與稅收征管崗責(zé)體系相融合，細(xì)化服務(wù)事項(xiàng)，確保責(zé)任到人、措施到位。同時(shí)，要依托信息化建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，結(jié)合各種稅收征管軟件的應(yīng)用，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定依托計(jì)算機(jī)管理、面向社會(huì)公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法，建立納稅服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)責(zé)任追究，從而使為納稅人服務(wù)的工作機(jī)制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機(jī)組成部分，逐步形成科學(xué)、公正的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，推動(dòng)全員服務(wù)落到實(shí)處。此外，應(yīng)進(jìn)一步引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，以保證測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀、真實(shí)和公正。通過(guò)不定期開(kāi)展隨機(jī)暗訪、納稅服務(wù)質(zhì)量回訪、納稅人滿意度調(diào)查等多種考核評(píng)估，真實(shí)掌握納稅服務(wù)工作的實(shí)際質(zhì)效，并加強(qiáng)結(jié)果的通報(bào)和整改措施的落實(shí)。

3.建設(shè)高科技服務(wù)平臺(tái)。全面整合納稅服務(wù)軟件，在“一體化”原則下大力合并現(xiàn)有的納稅服務(wù)軟件，做到界面友好、使用方便、操作簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)約而不單一的功能。開(kāi)發(fā)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)軟件，軟件涵蓋全部業(yè)務(wù)流程，盡量簡(jiǎn)化流程，減少手工錄入的工作量，減少紙質(zhì)資料的報(bào)送和重復(fù)報(bào)送。不斷完善納稅服務(wù)信息技術(shù)功能，增加納稅輔導(dǎo)的及時(shí)性，將涉稅事項(xiàng)提醒、納稅咨詢、政務(wù)公開(kāi)、業(yè)務(wù)告知等內(nèi)容及時(shí)傳遞，達(dá)到需求與效果同步的能力；加強(qiáng)數(shù)據(jù)傳遞能力、拓展稅源監(jiān)控功能，做到預(yù)警提示與違法后果的提前告知，盡量減少納稅人的納稅成本，實(shí)現(xiàn)和諧的征納關(guān)系。4.構(gòu)建部門(mén)合作機(jī)制。加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，利用好內(nèi)、外兩個(gè)資源，充分調(diào)動(dòng)上下左右的積極性，爭(zhēng)取各方面最大的支持。對(duì)內(nèi)，要適時(shí)調(diào)整和優(yōu)化各部門(mén)在納稅服務(wù)工作上的職責(zé)分工，及時(shí)梳理各項(xiàng)涉稅服務(wù)的工作流程，擬定宣傳、輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控等工作規(guī)則。對(duì)外，要積極主動(dòng)謀求合作。加強(qiáng)國(guó)地稅、社保、財(cái)政、工商、質(zhì)監(jiān)、海關(guān)、銀行等部門(mén)的協(xié)作配合，鞏固和完善聯(lián)席會(huì)議制度，加大協(xié)辦、共辦涉稅事項(xiàng)和服務(wù)的力度，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。大力支持納稅服務(wù)志愿者、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)組織等社會(huì)力量廣泛參與為納稅人提供服務(wù)行列。建立健全涉稅中介行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范體系，加強(qiáng)執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的積極作用。

（四）從納稅需求著落，提升納稅服務(wù)滿意度。

1.納稅人需求及時(shí)響應(yīng)。納稅人的需求是制定納稅服務(wù)舉措的主要依據(jù)。要通過(guò)各種方式，采用專業(yè)方法常態(tài)化獲得納稅人對(duì)服務(wù)的不同偏好，為稅務(wù)機(jī)關(guān)提供服務(wù)作參考。要對(duì)納稅人的需求進(jìn)行整理分析，分門(mén)別類，從個(gè)性化需求中發(fā)現(xiàn)納稅人的共性需求，把握納稅人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解決多數(shù)納稅人的共同需求，個(gè)體需求通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)予以滿足。

2.設(shè)置多功能辦稅服務(wù)廳。應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持方便服務(wù)納稅人和提升征管績(jī)效的原則，在原辦稅服務(wù)廳納稅申報(bào)、稅款征收、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將“12366”服務(wù)熱線咨詢受理、網(wǎng)站建設(shè)管理、涉稅投訴舉報(bào)的受理、涉稅審批事項(xiàng)的受理、稅法宣傳等職能都劃歸為辦稅服務(wù)廳，打造一個(gè)具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強(qiáng)服務(wù)能力的納稅服務(wù)“超市”。做到凡是納稅人主動(dòng)到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)都盡可能的集中在辦稅服務(wù)廳完成，能即時(shí)辦結(jié)的全部即時(shí)辦結(jié)，真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口對(duì)外，積極為納稅人提供全天候、無(wú)縫隙、零距離的服務(wù)，最大限度方便納稅人。

3.加強(qiáng)納稅人維權(quán)服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該通過(guò)嚴(yán)格依法行政，認(rèn)真履行程序，維護(hù)和保障納稅人的權(quán)益。應(yīng)加強(qiáng)“納稅人之家”等納稅人維權(quán)組織的建設(shè)，多渠道地接納和認(rèn)真處理納稅人的意見(jiàn)建議和舉報(bào)投訴，注重維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。賦予納稅人選擇參與稅務(wù)行政復(fù)議的權(quán)利，賦予行政相對(duì)人對(duì)行政工作人員事后責(zé)任追究參與監(jiān)督的權(quán)利，開(kāi)放納稅人訴訟，完善納稅人投訴處理和責(zé)任追究機(jī)制。

第三篇：完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系的探索與思考

完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系的探索與思考

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來(lái)源： 辦公室 1813 發(fā)布時(shí)間： 2009-01-05

宿州市地稅局課題組

近年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)納稅服務(wù)理論不斷發(fā)展，納稅服務(wù)實(shí)踐也在不斷創(chuàng)新。新征管法將納稅服務(wù)寫(xiě)進(jìn)法律條文，新的稅收征管模式中把優(yōu)化服務(wù)和納稅申報(bào)共同列為稅收征管的基礎(chǔ)；今年，國(guó)家稅務(wù)總局又成立了納稅服務(wù)司，并提出了很高的工作要求。納稅服務(wù)在現(xiàn)代稅收征管中的地位進(jìn)一步提升，顯現(xiàn)出納稅服務(wù)工作的日臻重要性。宿州市地稅局多年以來(lái)，一直致力于做好納稅服務(wù)工作，經(jīng)歷了“微笑服務(wù)”、“辦稅公開(kāi)”、“限時(shí)服務(wù)”、“建立新型征納關(guān)系”等不同階段，在各個(gè)階段，納稅服務(wù)理念、模式、制度、手段等，具有不同的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，納稅服務(wù)工作呈現(xiàn)出不斷提高、不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新、不斷完善的趨勢(shì)。但在實(shí)際工作中，如何量化評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)效果，是長(zhǎng)期以來(lái)困擾基層的一個(gè)難題，探索并建立內(nèi)容規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)量化的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系是解決這一難題的關(guān)鍵所在。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)考評(píng)工作中存在的問(wèn)題

宿州市地稅系統(tǒng)自組建至今，相繼推行了服務(wù)承諾、首問(wèn)負(fù)責(zé)、辦稅公開(kāi)等多項(xiàng)服務(wù)制度，認(rèn)真落實(shí)“3456”服務(wù)要求，并初步形成了由辦稅服務(wù)廳考核、納稅人滿意度調(diào)查、特邀監(jiān)察員評(píng)議為主體的，由內(nèi)部考核和外部監(jiān)督組成的納稅服務(wù)考核機(jī)制。但在納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)中，仍缺乏全局性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性和保障性，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）缺少專門(mén)的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。沒(méi)有專門(mén)的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織全局的納稅服務(wù)考評(píng)工作，沒(méi)有相應(yīng)的考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)，考核評(píng)價(jià)工作只是由被評(píng)價(jià)單位自身組織，考評(píng)工作的開(kāi)展缺少全局性、系統(tǒng)性視野。

（二）缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。由誰(shuí)評(píng)價(jià)？評(píng)價(jià)什么？如何開(kāi)展評(píng)價(jià)？何時(shí)開(kāi)展評(píng)價(jià)？評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)的對(duì)象、評(píng)價(jià)的方法不統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作開(kāi)展雜亂無(wú)章，評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

（三）缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前，評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，獲取評(píng)價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過(guò)開(kāi)座談會(huì)、走訪、打電話、問(wèn)卷調(diào)查等，目前稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡(jiǎn)單地堆砌，缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。

（四）缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約機(jī)制。目前，納稅服務(wù)在形式上表現(xiàn)為多樣化，但在監(jiān)督機(jī)制上較為單一，基本停留在納稅人不舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處的層面上。實(shí)際操作中，納稅服務(wù)工作缺乏積極、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督體系。

二、完善納稅服務(wù)考評(píng)工作的有益探索

為系統(tǒng)、客觀、公正地反映和評(píng)價(jià)各級(jí)地稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)效能，宿州市地稅局結(jié)合當(dāng)前納稅服務(wù)工作的新要求和現(xiàn)代化分局建設(shè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，從選擇科學(xué)的分析評(píng)價(jià)方法，確定合理的評(píng)價(jià)范圍和指標(biāo)，廣泛疏通稅企交流渠道，注重評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋入手，對(duì)完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了積極探索。

（一）統(tǒng)一明確考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。市、縣（區(qū)）局成立專門(mén)的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)委員會(huì)，各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任委員會(huì)主任，分管納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)任副主任，委員會(huì)成員由局內(nèi)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。其主要職責(zé)是：組織開(kāi)展本級(jí)部門(mén)納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)工作；監(jiān)督、指導(dǎo)下級(jí)單位納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)工作；總結(jié)評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作開(kāi)展情況，制定工作改進(jìn)措施。委員會(huì)下設(shè)辦公室，主要職責(zé)是：擬定考核評(píng)價(jià)實(shí)施方案，具體組織實(shí)施考核評(píng)價(jià)工作；調(diào)研分析納稅服務(wù)工作，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)和建議；處理其他日常事務(wù)。通過(guò)明確考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，使考核評(píng)價(jià)工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有序開(kāi)展。

（二）制定科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。參考供電、電信等服務(wù)行業(yè)的考核評(píng)價(jià)做法，咨詢市統(tǒng)計(jì)局的專業(yè)人員，結(jié)合地稅系統(tǒng)的工作特點(diǎn)，制定了納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法。辦法系統(tǒng)地明確了納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)的宗旨、對(duì)象、內(nèi)容和原則，考核評(píng)價(jià)的周期?？己嗽u(píng)價(jià)主要由內(nèi)部評(píng)價(jià)、外部評(píng)價(jià)和第三方（專家）評(píng)價(jià)共同組成。所謂內(nèi)部評(píng)價(jià)就是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開(kāi)展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來(lái)自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)以及內(nèi)部資料記錄等，主要是內(nèi)部工作流程中的時(shí)限、質(zhì)量、投訴、贊揚(yáng)等記錄信息；外部評(píng)價(jià)是納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，其信息主要是通過(guò)對(duì)納稅人及社會(huì)各界進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談、座談等方式獲得；第三方評(píng)價(jià)是通過(guò)委托獨(dú)立于征納之外的第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，受托方的調(diào)查測(cè)評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按業(yè)務(wù)需求獨(dú)立確定，地稅部門(mén)按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告由受托方出具，供地稅部門(mén)借鑒利用。三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果作為對(duì)一個(gè)單位納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果。通過(guò)多方評(píng)價(jià)，使考核評(píng)價(jià)更具有客觀性和全面性。

（三）建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？己嗽u(píng)價(jià)指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的核心，指標(biāo)體系建立是否科學(xué)，關(guān)系到考核評(píng)價(jià)工作的成功與否。探索過(guò)程中，重點(diǎn)把握以下幾個(gè)方面：

一是科學(xué)地確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合推進(jìn)現(xiàn)代化分局建設(shè)對(duì)基層納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解、概括和提煉，形成具體考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)共分為三類，即內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)、外部評(píng)價(jià)指標(biāo)和第三方（專家）評(píng)價(jià)指標(biāo)。內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)工作的主動(dòng)性、規(guī)范性、及時(shí)性和落實(shí)力度等；內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)分為三級(jí)，一級(jí)指標(biāo)有兩個(gè)，兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)下共包含6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)下含30個(gè)三級(jí)指標(biāo)；外部評(píng)價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)從實(shí)用性、簡(jiǎn)便性、主動(dòng)性、及時(shí)性、規(guī)范性、公正性等方面評(píng)價(jià)納稅人和社會(huì)各界對(duì)地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的滿意度；外部評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩級(jí)，一級(jí)指標(biāo)有4個(gè)，其共有20個(gè)二級(jí)指標(biāo)；“第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)”由統(tǒng)計(jì)局城市調(diào)查隊(duì)根據(jù)稅務(wù)部門(mén)指標(biāo)體系自行設(shè)計(jì)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)地稅機(jī)關(guān)服務(wù)制度建設(shè)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度、工作狀態(tài)指數(shù)、員工業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)硬件完善程度等方面。

二是科學(xué)地量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值；對(duì)不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，一般按指標(biāo)量值評(píng)分；對(duì)于不能量化的指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)量表的5個(gè)賦值，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用5級(jí)量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級(jí)，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。

三是科學(xué)地確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重表示該指標(biāo)對(duì)于總體指標(biāo)值的影響能力，直接影響著評(píng)價(jià)結(jié)果，因此需運(yùn)用科學(xué)方法確定指標(biāo)權(quán)重。市局在確定權(quán)重時(shí)，利用德菲爾打分法的原理，采用調(diào)查和評(píng)議相結(jié)合的辦法。調(diào)查法是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，廣泛征求地稅部門(mén)內(nèi)部工作人員、納稅人、社會(huì)相關(guān)部門(mén)等的意見(jiàn)，由他們根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于納稅服務(wù)工作的重要性和影響程度，分別打分，最后應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法匯總測(cè)算，確定各項(xiàng)指標(biāo)所占的不同權(quán)重。在調(diào)查過(guò)程中，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷400份，對(duì)地稅系統(tǒng)內(nèi)部不同職務(wù)的人員，系統(tǒng)外部不同類型的納稅人和政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了調(diào)查。評(píng)議法是由精通納稅服務(wù)工作相關(guān)人員，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于納稅服務(wù)工作整體績(jī)效的重要性和影響程度，逐層分別確定不同權(quán)重。市局在調(diào)查的基礎(chǔ)上，從機(jī)關(guān)和基層不同序列的人員中抽調(diào)7名精通納稅服務(wù)工作的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行評(píng)議，總體原則是相對(duì)客觀的指標(biāo)、與納稅人利益關(guān)系最密切的指標(biāo)權(quán)重適當(dāng)加大，對(duì)硬件類指標(biāo)的權(quán)重適當(dāng)減小。

（四）評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用和反饋。主要包括以下幾個(gè)方面：

一是科學(xué)計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果。在獲取各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)信息后，從基礎(chǔ)指標(biāo)開(kāi)始，將各層指標(biāo)指數(shù)進(jìn)行逐層加權(quán)平均，即得出內(nèi)部評(píng)價(jià)、外部評(píng)價(jià)和第三方（專家）評(píng)價(jià)的相應(yīng)分值，然后，按對(duì)三類指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均，即得出總體的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值。納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的總體評(píng)價(jià)值按5分制計(jì)算。5分為優(yōu)秀，4分良好，3分為一般，2分為較差、1分為很差。

二是考核評(píng)價(jià)的結(jié)果與現(xiàn)代化分局建設(shè)的考核掛鉤。納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)到良好以上（含良好）的單位，方可參與現(xiàn)代化分局評(píng)選；考核評(píng)價(jià)結(jié)果為較差以下（含較差）的單位，若已被評(píng)為現(xiàn)代化分局的予以摘牌處理。

三是根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)評(píng)價(jià)為良好以上（含良好）等次的單位給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)評(píng)價(jià)為較差以下（含較差）等次的單位給予懲處。

四是應(yīng)用轉(zhuǎn)化納稅服務(wù)評(píng)價(jià)成果。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研究?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，查擺問(wèn)題，分析原因，制定措施，切實(shí)整改，確保納稅服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高。

三、實(shí)施納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

（一）要進(jìn)一步明確服務(wù)崗位及其服務(wù)人員的具體職責(zé)。結(jié)合稅收全面質(zhì)量管理，制定每項(xiàng)納稅服務(wù)事項(xiàng)的具體操作規(guī)范，使考核評(píng)價(jià)有明確依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，利于量化考核評(píng)價(jià)。

（二）要有納稅人和社會(huì)各界的廣泛參與。一項(xiàng)考評(píng)工作，如果受其影響的人員參與率太低，難以收到好的效果。讓受其影響的人員直接參與進(jìn)來(lái)，便能大大增強(qiáng)他們的責(zé)任感和認(rèn)同感，同時(shí)減少他們的需求被忽視的可能性。

（三）考核評(píng)價(jià)的絕對(duì)權(quán)應(yīng)交給納稅人。為保證評(píng)價(jià)的公正、合理、有效，監(jiān)督評(píng)價(jià)的主體應(yīng)設(shè)定為外部評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)的權(quán)重設(shè)置上，納稅人的滿意度至少為40%，第三方評(píng)價(jià)的權(quán)重不應(yīng)少于30%。

（四）考核評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。隨著形勢(shì)、環(huán)境、政策等因素不斷變化，納稅人需求信息在不斷變化。因此，要?jiǎng)討B(tài)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，根據(jù)考核評(píng)價(jià)情況，及時(shí)對(duì)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，不斷修改和完善評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)機(jī)制。

課題組長(zhǎng)：戴國(guó)琨副組長(zhǎng)：許繼峰成員：張 雷執(zhí)筆：朱 強(qiáng)祖振海朱 強(qiáng)劉 翀

第四篇：稽查大隊(duì)“五個(gè)進(jìn)一步”提升文明服務(wù)實(shí)效

稽查大隊(duì)“五個(gè)進(jìn)一步”提升文明服務(wù)實(shí)效

今年以來(lái)，稽查大隊(duì)從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等方面入手，不斷增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施。為切實(shí)提高廣大司乘人員對(duì)繞城高速的滿意度。提出了“五個(gè)進(jìn)一步”的工作要求：

一是服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。以“服務(wù)環(huán)境大整潔，文明

服務(wù)上水平”的服務(wù)理念，進(jìn)一步做到設(shè)施設(shè)備完好，便民服務(wù)項(xiàng)目齊全，環(huán)境和諧優(yōu)美，整體形象美觀大方，確保為廣大司乘營(yíng)造“暢、潔、綠、美、安”的溫馨流動(dòng)驛站。二是窗口形象和文明服務(wù)進(jìn)一步改善?；榇箨?duì)全體員工要以雙向交流做好文明用語(yǔ)，以飽滿的熱情做好文明服務(wù)，時(shí)刻做到“語(yǔ)言美、行為美、形象美”，全力打造繞城高速品牌形象。三是規(guī)范化管理進(jìn)一步加強(qiáng)?；榇箨?duì)全面建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和機(jī)構(gòu)，完善各種應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格落實(shí)日常考核工作，從思想上提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，從一句問(wèn)候做起，從一個(gè)微笑做起，從點(diǎn)滴開(kāi)始，自覺(jué)形成“文明在口中、文明在手中、文明在微笑中”的良好品質(zhì)。四是員工綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能進(jìn)一步提高。加強(qiáng)員工知識(shí)培訓(xùn)，認(rèn)真詳細(xì)制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)工作每月按時(shí)完成，每月都有提高。五是精神文明建設(shè)工作進(jìn)一步突出，精心打造稽查大隊(duì)金字招牌。積極開(kāi)展各項(xiàng)文明創(chuàng)建活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，提高員工的綜合素質(zhì)，弘揚(yáng)追求卓越、爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝坏钠床?/p>

精神。讓文明服務(wù)意識(shí)在每位員工心中扎根，讓司乘切身感受到關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛(ài)一路同行。

王唯瑜

第五篇：淺談如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)

淺談如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)

文章作者：彭俊江

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添加時(shí)間：2009-8-5 10:25:47

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納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動(dòng)向納稅人提供的稅收服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)措施，從一個(gè)側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門(mén)聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€(gè)人膚淺的認(rèn)識(shí)和看法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)在改善納稅服務(wù)方面做了大量工作，取得了良好的社會(huì)效果。但相對(duì)于強(qiáng)化稅收征管而言，仍存在“一手硬，一手軟”的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在納稅服務(wù)的意識(shí)不夠強(qiáng)烈，多少存在以我為主、為我所用的傾向；服務(wù)的方式和內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性、實(shí)用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的現(xiàn)象；加之較少對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行調(diào)查研究，做到有的放矢，因而服務(wù)程度未達(dá)最優(yōu)化，服力效果未達(dá)最大化。究其根源，大致有以下幾方面原因：

（一）納稅服務(wù)理念未得到根本改變。長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺(jué)地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對(duì)納稅人頤指氣使、指手畫(huà)腳，無(wú)形之中打開(kāi)了征納雙方的距離。雖然，近些年來(lái)稅務(wù)部門(mén)大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過(guò)不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見(jiàn)不鮮。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負(fù)面影響，損害了稅務(wù)部門(mén)形象。

（二）稅收?qǐng)?zhí)法和管理上的錯(cuò)位。一是稅收?qǐng)?zhí)法上的錯(cuò)位。在一段較長(zhǎng)時(shí)間里，稅務(wù)執(zhí)法中對(duì)納稅人的“敵視”性大于服務(wù)性。如以前開(kāi)展的各項(xiàng)專項(xiàng)檢查，幾乎都是以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提。二是稅收管理上的錯(cuò)位。長(zhǎng)期對(duì)納稅人實(shí)行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬?jiān)谑?，以“管理”代替服?wù)。正由于不放心、不放手，許多辦稅事務(wù)可以簡(jiǎn)化的不能簡(jiǎn)化，許多職權(quán)可以下放的卻不愿層層下放，于是形成稅務(wù)機(jī)關(guān)要求納稅人辦理申請(qǐng)審批的事務(wù)多，審批的環(huán)節(jié)和手續(xù)多，甚至一項(xiàng)涉稅事務(wù)涉及多個(gè)部門(mén)，使納稅人不得不到處“燒香”、“拜佛”。

（三）納稅服務(wù)層次較低。一是納稅服務(wù)手段滯后。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項(xiàng)目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報(bào)方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個(gè)性化的涉稅需求。很多服務(wù)內(nèi)容實(shí)際上是減輕了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作量增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，這些做法與優(yōu)化納稅服務(wù)相違背，與高水準(zhǔn)、深層次的納稅服務(wù)還有很大的差距。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實(shí)、執(zhí)行效果好壞未進(jìn)行深入地檢查和研究，限時(shí)服務(wù)、全程服務(wù)等無(wú)從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)程緩慢，更缺少長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。三是人員素質(zhì)參差不齊。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時(shí)為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。

（四）缺乏長(zhǎng)效管理機(jī)制。近幾年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)一直在強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨教育，但問(wèn)題出在一般號(hào)召多于扎實(shí)措施。新《稅收征管法》已把提供納稅服務(wù)列為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法律責(zé)任，但稅務(wù)系統(tǒng)尚未形成一套運(yùn)轉(zhuǎn)自如的納稅服務(wù)體系，也沒(méi)有明確負(fù)責(zé)實(shí)施納稅服務(wù)的職能機(jī)構(gòu)。對(duì)納稅服務(wù)的形式和內(nèi)容也缺乏統(tǒng)一規(guī)定，基層單位很難明確稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)有哪些差別，兩者如何協(xié)調(diào)互補(bǔ)。于是出現(xiàn)表象服務(wù)多于實(shí)際，突擊式、刮風(fēng)式服務(wù)多于針對(duì)性、長(zhǎng)效性與實(shí)用性服務(wù)，最終使納稅人的奉行成本居高不下，納稅服務(wù)的滿意度難以提高。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

（一）根治服務(wù)理念，樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，理念是行動(dòng)的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。納稅人是財(cái)政收入的源泉，沒(méi)有納稅人的依法納稅就沒(méi)有國(guó)家的繁榮昌盛。因此，必須牢固樹(shù)立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識(shí)，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標(biāo)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營(yíng)造一個(gè)法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務(wù)主體。改革開(kāi)放以來(lái)，稅收征管工作以依法治稅，從嚴(yán)治隊(duì)，理順內(nèi)部職責(zé)，強(qiáng)化制約機(jī)制，不斷提高稅收征管的效率和質(zhì)量為目標(biāo)，進(jìn)行了具有革命性的改革?，F(xiàn)在稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅的主導(dǎo)觀念已經(jīng)確立，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，初步形成集約化管事模式，稅收?qǐng)?zhí)法行為逐步規(guī)范，稅收監(jiān)控和內(nèi)部管理進(jìn)一步加強(qiáng)。但是，與稅收征管息息相關(guān)的納稅服務(wù)，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，許多納稅人反映：原本辦事程序多、手續(xù)多、環(huán)節(jié)多的現(xiàn)象沒(méi)有改觀，反而辦稅場(chǎng)所集中了，納稅人多頭跑、多次跑等新問(wèn)題出現(xiàn)了。這從一個(gè)側(cè)面反映出稅收征管改革的不足之處在于漠視納稅服務(wù)。因此，要進(jìn)一步深化征管改革，確立依法征稅和依法服務(wù)兩個(gè)主題思想，健全納稅服務(wù)機(jī)制。

（三）改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)由形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)要不滿足于“一聲問(wèn)候、一杯熱茶、一張笑臉”，而要注重實(shí)效，一方面對(duì)于納稅人最為關(guān)心、最想知道的新的政策法規(guī)、納稅定額的調(diào)整和征收等情況，定期通過(guò)內(nèi)外網(wǎng)站、政策公告、12366服務(wù)熱線等形式，讓納稅人及時(shí)了解、掌握。另一方面應(yīng)在簡(jiǎn)化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應(yīng)用的主攻方向，讓納稅人充分領(lǐng)略到稅務(wù)現(xiàn)代化的魅力。在抓好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)順應(yīng)特殊納稅人的需求，想納稅人所想，急納稅人所急，如開(kāi)通“綠色辦稅通道”，實(shí)行提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)措施，努力促進(jìn)大眾化服務(wù)向個(gè)性化、多元化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)樹(shù)立服務(wù)工作長(zhǎng)久意識(shí)，持之以恒地融入征管工作之中，鼓勵(lì)依法誠(chéng)信納稅，提高納稅人遵從度，營(yíng)造和諧的征納氛圍。

（四）拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見(jiàn)征詢（反饋）制度、公開(kāi)辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開(kāi)辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度，推動(dòng)納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

（五）完善考核機(jī)制，建立納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見(jiàn)箱，聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)察員，廣泛征求意見(jiàn)和建議，確保社會(huì)各界意見(jiàn)反饋渠道的暢通，最大限度地保障納稅人合法權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

（六）正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。一是要處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。堅(jiān)持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。既不能只強(qiáng)調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。質(zhì)量和效率要同時(shí)兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實(shí)現(xiàn)納稅人滿意的目標(biāo)。三是處理好部門(mén)之間的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機(jī)關(guān)的努力，相關(guān)職能部門(mén)和納稅人的支持。稅務(wù)機(jī)關(guān)要一手抓自身建設(shè)，一手抓外部環(huán)境建設(shè)，要加強(qiáng)與政府、工商、金融、地稅、公安等部門(mén)的聯(lián)系和溝通，贏得相關(guān)部門(mén)的支持和配合，營(yíng)造良好的納稅服務(wù)氛圍，把稅收工作做得更細(xì)致、更扎實(shí)，才能更好地為納稅人服務(wù)。