第一篇：酒店對(duì)提升網(wǎng)絡(luò)客入住滿意度的方案

酒店對(duì)提升網(wǎng)絡(luò)客入住滿意度的方案（供參考）

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于旅游產(chǎn)品的要求也越來越高，網(wǎng)絡(luò)客入住過程中所體驗(yàn)到服務(wù)及內(nèi)部品質(zhì)的舒適度，直接影響到旅游者對(duì)酒店總體的評(píng)價(jià)，從而展示了酒店對(duì)外的形象狀態(tài)。桂林作為一座擁有豐富歷史文化的古城，其豐富的旅游資源吸引著越來越多的游客。旅游業(yè)更給酒店業(yè)打了支催化劑，酒店像雨后春筍般建立起來，其競爭勢頭也越來越強(qiáng)勁。酒店作為一家新開業(yè)的五星酒店，必須打好對(duì)外形象基礎(chǔ)。酒店對(duì)外最顯要曝光的位置是位于網(wǎng)絡(luò)銷售客戶評(píng)論內(nèi)容的展示。越來越多的酒店開始在網(wǎng)絡(luò)上下功夫，開始刷網(wǎng)評(píng)，嚴(yán)格把控從里到外客房品質(zhì)、公共區(qū)域品質(zhì)、重中之重是所有員工的服務(wù)態(tài)度品質(zhì)。酒店新投入市場必須采取相應(yīng)的措施及方法來提高住客的滿意度，加強(qiáng)酒店的競爭優(yōu)勢，打好之后數(shù)年網(wǎng)評(píng)的對(duì)外參照基礎(chǔ)，不斷的引流提升中介渠道和其他參照網(wǎng)評(píng)旅行社路線的訂單產(chǎn)量。

細(xì)節(jié)決定成敗，把顧客入住過程中會(huì)遇到問題做好充分的準(zhǔn)備工作。從顧客往酒店奔赴開始，就已正式有需求，需要各部門熱情的接待，展示良好的服務(wù)禮儀形態(tài)。下面列出接待顧客時(shí)接觸到的部分各部門事項(xiàng)點(diǎn)（網(wǎng)絡(luò)客及其他渠道顧客同適用）：

1.安保部：

①想辦法解決酒店周邊各個(gè)路口進(jìn)入酒店的指引牌（城管不給掛的是路邊路牌打廣告），酒店可從路口邊的樓房墻體想辦法貼明顯的指示牌。②自駕開車的顧客需要停車位，安保同事需要協(xié)助的是，服務(wù)周到熱情指引停車停好車，避免再次尋找顧客挪車，保證顧客的車安全?？恐苓厽o威脅因素。③行李多的顧客，需幫顧客送達(dá)大堂轉(zhuǎn)交禮賓部協(xié)助送至客房。如客人有其他需求，需積極幫助解決。2.前廳部：

①顧客在往酒店奔赴過程中，會(huì)出現(xiàn)找不到酒店，不知道酒店在哪、怎么到達(dá)酒店、導(dǎo)航也找不到酒店（酒店招牌目前不明顯招牌較高，已有客戶反饋路過了酒店都沒有發(fā)現(xiàn)）等等問題。前廳同事接到電話需明確指引告知客人到達(dá)路線及周邊明顯建筑物，便于顧客順利抵店。

②禮賓部同事的歡迎語和仔細(xì)觀察客人及隨行客人，夏天將至，老人與小孩容易口干出汗疲憊，當(dāng)觀察到客人感覺非常熱時(shí)，可以主動(dòng)到大堂吧倒一杯水給客人（這個(gè)有案例可尋，當(dāng)時(shí)隨行的家長非常感謝酒店，并堅(jiān)決給予小費(fèi)感謝），客人行李較多帶有小孩等其他，需主動(dòng)幫忙把行李送達(dá)客房。

③前臺(tái)同事開始接待客人，要保證快速辦理入住，避免耽擱顧客時(shí)間。全程熱情接待，不可中途錯(cuò)開客人去忙其他事情再返回接待客戶。避免顧客多時(shí)的插隊(duì)，避免在給顧客辦理過程中突然接電話并通話很久把客人晾在一邊，避免在前臺(tái)與其他顧客因事爭吵出言不遜氣氛不好，影響其他客人入住感受,需全程以VIP客戶接待。

④前臺(tái)接到客人從客房電話下來的物品借用及訂餐或其他需求信息，需立即幫助顧客，反饋到對(duì)應(yīng)的部門送達(dá)客房給顧客，避免因事忙忘記通知。試營業(yè)期間前臺(tái)排房后需通知客房對(duì)即將入住的房間提前做好取電和通風(fēng)處理。⑤前臺(tái)對(duì)帶有小孩的顧客提示酒店內(nèi)設(shè)兒童游樂場，住店顧客可免費(fèi)使用。顧客咨詢?nèi)魏螁栴}都耐心熱情的解答。⑥客人預(yù)訂的客房，如預(yù)訂的行政房就不能安排低一級(jí)的房型給客人，只能從低級(jí)房型免升高級(jí)房型。

⑦有酒店有特殊原因需停水、停電、熱水系統(tǒng)、中央空調(diào)等公用設(shè)施設(shè)備停用或調(diào)試，前臺(tái)必須要通知到位客人并做好解釋，不能以打電話客人沒有接聽然后在房間放留言條等方式就不再跟進(jìn)，電話不通可發(fā)短信給客人。3.客房部

①在樓層及電梯等各處看到顧客需主動(dòng)問好，如客戶有需要幫助的也積極熱情幫助。試營業(yè)期間需對(duì)即將入住的客房提前做好取電和通風(fēng)處理。

②顧客入住時(shí)如需要借用物品需要及時(shí)處理送達(dá),做客房續(xù)住或新做衛(wèi)生時(shí)，需檢查沐浴用品的量是否充足，續(xù)住房需詢問客人是否需重新添置，需檢查茶包、紙巾詢問客人是否需要添置，續(xù)住房做續(xù)住衛(wèi)生時(shí)需征求得顧客同意才可做房，不可無客人在客房也直接進(jìn)去做續(xù)住衛(wèi)生。

③樓層服務(wù)員監(jiān)管樓層聲噪，遇到如客人開著房門一幫朋友聊的熱火朝天或者在走廊及樓層公眾區(qū)域立足吵鬧打鬧聲噪過大，需要上前委婉的提示顧客，保持樓層安靜，避免影響到其他在住客人。

④重中之中，客房的內(nèi)部衛(wèi)生及品質(zhì)，各項(xiàng)細(xì)節(jié)必須做到位。浴室各處水漬、馬桶無異味、地漏下水速度是否堵塞、抽風(fēng)、地上垃圾毛發(fā)、熱水出水速度大小、浴缸是否干凈、浴巾無明顯污跡等，房間電視是否正常頻道清晰、燒水壺茶杯無殘留物質(zhì)、各處桌面窗戶床頭上方無灰塵、床上用品無污跡毛發(fā)異味等，保證顧客在房間內(nèi)體驗(yàn)舒適。4.餐飲部

①最易引起顧客投訴的問題有，早餐品種少、味道差，用餐區(qū)域衛(wèi)生不好，酒店滿房時(shí)，商務(wù)客和網(wǎng)絡(luò)客可能會(huì)出現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)客搶早餐現(xiàn)象，需針對(duì)以上問題做好監(jiān)督及協(xié)調(diào)。

②如有顧客訂餐需送達(dá)客房，需先預(yù)估時(shí)間告知顧客，并爭取在預(yù)估時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)顧客。4.工程部

①保證空調(diào)溫度適宜，房間WiFi信號(hào)速度快，無設(shè)備噪音，無墻紙發(fā)霉。②客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備無異常，電視信號(hào)正常等

5.銷售部/預(yù)訂部

①及時(shí)確認(rèn)訂單，上好預(yù)訂，避免顧客到店找不到預(yù)訂需等待的情況。②客人有其他咨詢信息需竭力解決。需新增用以提升顧客入住滿意度的服務(wù)有：

①客房內(nèi)：馬桶撒花瓣、對(duì)網(wǎng)絡(luò)客晚上贈(zèng)送王老吉2瓶或者牛奶或者咖啡，洗漱臺(tái)配備洗衣液。②網(wǎng)絡(luò)客制定問候卡，在前臺(tái)辦理入住時(shí)奉上。

③前臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)客辦理入住時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客推出，給予酒店點(diǎn)評(píng)出示前臺(tái)可延遲退房2個(gè)小時(shí)，評(píng)論詳細(xì)內(nèi)容較多可延遲退房3-4個(gè)小時(shí)。顧客可在入住后在客房評(píng)論再電話通知前臺(tái)以評(píng)論換延遲退房時(shí)間等靈活政策引導(dǎo)顧客給客人點(diǎn)評(píng)。

④網(wǎng)絡(luò)客離店時(shí)送一份小禮品（如桂林產(chǎn)的檀木珠子手串成本2-3塊錢），并咨詢顧客入住感受，爭取留下客人意見并委婉求客人好評(píng)。

⑤網(wǎng)絡(luò)客選擇的高星酒店必配有的免費(fèi)接機(jī)服務(wù)、免費(fèi)的接站的服務(wù)。

第二篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對(duì)服務(wù)顧問及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表揚(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘頁P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表揚(yáng)人20元。每月獲得客戶表揚(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)并當(dāng)場發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、反之，如果出現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)顧問及維修工評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差及車輛沒修好的問題，則對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，每次20元。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在維修工單時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與爭吵的要嚴(yán)加懲處。

4、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

5、服務(wù)顧問在車輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具估價(jià)單時(shí)使用（先生/女士您好，感謝您對(duì)情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品（或庫存附件），可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

4、客服職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問，明確告知客戶接受到廠家回訪時(shí)，評(píng)論非常滿意并強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠。

5、通過客戶反饋的問題做好與部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)相對(duì)的解決方案進(jìn)行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問題上是售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來做?？头墓ぷ饕彩潜O(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，客服根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在1分鐘之內(nèi)接待客戶，20分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位，避免客戶等待時(shí)間長；

2、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

第三篇：酒店對(duì)客用語

目錄

全員服務(wù)禮貌用語

前臺(tái)服務(wù)禮貌用語

工程人員服務(wù)禮貌用語

餐廳服務(wù)人員禮貌用語

房務(wù)部禮貌用語

前臺(tái)收銀服務(wù)禮貌用語

禮賓部服務(wù)禮貌用語

總機(jī)房禮貌用語

保安部禮貌用語5 6 8 11 12 13 16

全員禮貌用語

見到客人：（無論在何種場合見到客人）

——你好

接聽電話：（電話鈴響三聲內(nèi)接聽）

——你好、xxx部（崗位）——好的（聽清楚后）

——對(duì)不起、我沒有聽清楚，請(qǐng)您在重復(fù)一遍（未聽清楚）——再見（接聽完畢，等打電話方掛斷后方可掛電話）

撥打電話：

——你好，我是xxx、請(qǐng)找XXX ——謝謝（得到對(duì)方轉(zhuǎn)接或通知后）——再見

得到客人（他人）幫助：

——謝謝

和客人一同乘坐電梯（客人先行上下，并為客人伸手擋門）

——請(qǐng)問您到x樓。（站立于電梯按鈕處，幫助客人按所需樓層）——x樓到了，請(qǐng)慢走，再見

遇到客人詢問：

——你好，XXX（地方），請(qǐng)這邊走，——請(qǐng)您稍等一下，我?guī)椭?lián)系xxx.(酒店全體員工應(yīng)貫徹首問負(fù)責(zé)制)——不客氣（客人表示感謝時(shí)）

需要客人讓路時(shí)：

——對(duì)不起、麻煩讓一下。

前臺(tái)服務(wù)禮貌用語

散客入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——您需要登記房間嗎？請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？（客人要求入?。?/p>

協(xié)議公司入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——請(qǐng)問您是哪家協(xié)議公司，請(qǐng)出示您的證件，謝謝！

團(tuán)隊(duì)入住

——您好，請(qǐng)問您是哪家旅行社的。您有預(yù)定嗎？ ——請(qǐng)問哪位是領(lǐng)隊(duì)？（陪同）——請(qǐng)問您的人數(shù)有變化嗎？ ——請(qǐng)問房間需要變動(dòng)嗎？

——請(qǐng)問您的用餐時(shí)間及叫早時(shí)間？ 辦理入住手續(xù)

——請(qǐng)問您大約住幾天?請(qǐng)您在登記表上簽字，謝謝！——請(qǐng)將您的證件收好。

——先生/小姐，這是您的押金條和房卡。這是早餐券，請(qǐng)您收好，早餐時(shí)間為XX點(diǎn)到XX點(diǎn)，餐廳在X樓。請(qǐng)您去那邊乘坐電梯上房間（同時(shí)用手勢指示）。——祝您入住愉快。

客人問詢房價(jià)及房間類型（散客）

——您好，先生/小姐。我們酒店現(xiàn)有標(biāo)間、單人間、平層套間、復(fù)式套間、等類型房間，請(qǐng)問您需要哪種類型？

——我們酒店現(xiàn)在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)間門市價(jià)X 折X元優(yōu)惠、單人間門市價(jià)X折X 元優(yōu)惠、套間X折X元優(yōu)惠。（客人詢問價(jià)格）

——對(duì)不起，先生/小姐這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，你不妨可以上樓看一下我們的房間，它是太原市最大的房間，有28平方米，房間里設(shè)施俱全，有中央空調(diào)，24小時(shí)供應(yīng)熱水、純凈水、電話、液晶電視、配有寬帶、不限時(shí)上網(wǎng)(部分房間配備電視、電腦一體機(jī))?！?qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示經(jīng)理。（客人要求再降房價(jià)）——請(qǐng)您出示您的身份證，謝謝?。腿巳胱。?/p>

接待來訪者

——您好，請(qǐng)問您找哪位？（先幫助客人電話聯(lián)系、切記不可直接告訴房間

號(hào)）

——對(duì)不起，客人不在房間，請(qǐng)問您需要留言嗎?(需要我轉(zhuǎn)告嗎？)——請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系?！?qǐng)這邊走?！?qǐng)坐?！僖姟?/p>

客人寄存行李

——您好，請(qǐng)問您大概寄存多長時(shí)間？

——這是行李牌，請(qǐng)您收好，憑行李牌來取您的行李就可以。

客人轉(zhuǎn)交物品

——您好，請(qǐng)問您需要轉(zhuǎn)交給那位？

——您好，請(qǐng)問您貴姓，方便的話請(qǐng)寫下您的聯(lián)系電話，好嗎？ ——轉(zhuǎn)交時(shí)，需要對(duì)方給您簽個(gè)字嗎？ ——我們馬上幫您轉(zhuǎn)交，請(qǐng)放心。

客人在總臺(tái)找人

——請(qǐng)問，您貴姓，我?guī)湍娫捪嗦?lián)系一下。

——對(duì)不起，為了客人的安全，不能將客人的房間號(hào)碼泄露，請(qǐng)您用其他方式和客人聯(lián)系?？腿穗x店

——請(qǐng)您稍等一下，樓層服務(wù)員正在查房

——這是我們酒店的協(xié)議客戶書（或協(xié)議公司價(jià)），請(qǐng)您簽一下，下次入住您就可以享受五五折優(yōu)惠或協(xié)議價(jià)?！?qǐng)您走好，再見，歡迎下次再來。

入住或離店客人較多時(shí)：

——你好，先生/女士，請(qǐng)您稍等一下，我馬上幫助您辦理。

——你好，請(qǐng)您到那邊休息區(qū)稍等，我一會(huì)幫助您辦理，真是不好意思。

工程人員服務(wù)禮貌用語

客房維修（有客人在房間時(shí)）

——您好，先生/女士，我是工程部人員，現(xiàn)在需要維修XX房XX設(shè)施（與客房服務(wù)員一起進(jìn)入）。

——XX設(shè)施工程維修已完成，如果還有問題，請(qǐng)您與客房服務(wù)員聯(lián)系，打擾您了。

——不客氣，這是我應(yīng)該做的。

幫客人維修個(gè)人物品或工作臺(tái)面

——您好，請(qǐng)問您需要維修什么物品？?！茫壬?女士，已經(jīng)修好了。

——對(duì)不起，你的XX，我建議到XX地方去修理。（貴重物品或技術(shù)原因達(dá)不到）

餐廳服務(wù)人員禮貌用語

歡迎階段

——您好，歡迎光臨。

——請(qǐng)問幾位，請(qǐng)這邊走?！?，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？

點(diǎn)菜階段

——請(qǐng)用茶。

——您好，請(qǐng)問哪位點(diǎn)餐？

——我們餐廳特色為XX、XX?XX請(qǐng)問您需要什么？ ——您好，您點(diǎn)的是XX，（重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜類）您還有其他需求嗎？ ——請(qǐng)稍等，馬上就好（點(diǎn)菜完畢）。

上菜階段

——先生/女士，您好，您點(diǎn)的XXX（報(bào)菜名）?！闊┳屢幌拢▽?duì)不起，請(qǐng)讓一下）。

——先生/女士，您好，您點(diǎn)的菜全部上齊，如果還有其他需求，請(qǐng)告知我。

收餐階段 ——先生/女士，您好，您一共消費(fèi)XX元?！?，收您XX元，找您XX元。——請(qǐng)慢走，歡迎再來。

送餐服務(wù)

——您好，餐廳服務(wù)員（輕敲三下門）。——您好，這是您需要的XX（報(bào)菜名）。

——您好，請(qǐng)問您是掛賬，還是付現(xiàn)金，掛賬請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字?！漳鶻X元，找您XX元，請(qǐng)您收好。——請(qǐng)您慢用，您看什么時(shí)候來收餐具方便？ ——謝謝，再見。

早餐服務(wù)

——早上好，先生/女士，請(qǐng)問幾位，請(qǐng)將早餐卷交給我?！?qǐng)您先購買早餐券，早餐為每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐為自助形式，您請(qǐng)這邊用餐?！谩⒉途咴谶@（那）邊。——請(qǐng)問您是幾號(hào)房間客人，我看一下鑰匙和房卡好嗎？（無法確認(rèn)客人是否含早時(shí)）

——請(qǐng)您稍等一下，我和總臺(tái)聯(lián)系一下（及時(shí)核實(shí)客人早餐情況）。——對(duì)不起，讓您久等了。預(yù)訂服務(wù)

——你好，請(qǐng)問您預(yù)訂什么時(shí)候婚宴（會(huì)議宴、餐）——你好，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?——你好，請(qǐng)問您一共幾位（多少桌），標(biāo)準(zhǔn)為多少元?！愫茫?qǐng)留下您的聯(lián)系方式，——已經(jīng)幫您預(yù)訂成功，您預(yù)訂的xx時(shí)間xx標(biāo)準(zhǔn)xx(包間或樓層)，需繳納xx元押金。

——對(duì)不起，你需要的日子已全部預(yù)訂滿，您看其他時(shí)間可以嗎？ ——再見，請(qǐng)慢走，提前祝您用餐愉快

房務(wù)部職業(yè)用語

打掃客房

——（用右手指關(guān)節(jié)敲門三下，節(jié)奏適中，聲音適合，報(bào)服務(wù)員）服務(wù)員 ——可以為您打掃房間嗎？ ——（1）（客人不需要）對(duì)不起，打擾了?！?）（需要）先生/小姐，您的房間已清掃完，可以給您關(guān)上房門嗎？（打掃完畢）

——再見 ——（3）（客人要求稍等），請(qǐng)問什么時(shí)間給您打掃？ ——好的，對(duì)不起，打擾您了

客人要求加減物品

——好的，請(qǐng)稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——這邊請(qǐng)，您的房間在這邊（用手勢，五指并攏，不能指點(diǎn)）

——（幫客人開門、開水）水已幫您開好，如還有什么需要請(qǐng)撥打樓層電話9999，我們24小時(shí)為您服務(wù)。

客人離店

——好的，請(qǐng)問您是幾號(hào)房間？

——您先到總臺(tái)辦理退房手續(xù)，我們馬上查房?！吆茫◣涂腿税措娞荩g迎下次光臨。

檢查離店房如何報(bào)總臺(tái)

——敲門，報(bào)服務(wù)員

——（迅速查房并撥打9023

9999報(bào)查房結(jié)果）

（1）（客人有消費(fèi)、有報(bào)損）XX房間消費(fèi)XX物品，報(bào)損XX物品（其它OK），（2）（無消費(fèi)、無報(bào)損）XX房間查房OK，——（記錄電話本、消費(fèi)本、填寫消費(fèi)單、更改房態(tài)）

客人要求開房門

——對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)出示您的房卡

——（看過房卡）先生/小姐，您的房卡，請(qǐng)收好

（注意查看房卡人姓名、核對(duì)房號(hào)、入住日期）——（開門）對(duì)不起，讓您久等了

——（如客人無房卡）我們可以看一下您的有效證件嗎？（要在查驗(yàn)客人有效證件的同時(shí)向前臺(tái)確認(rèn)，并同時(shí)詢問客人房卡人姓名及入住時(shí)間加以核實(shí)）——（1）（證件齊全）先生，您的證件請(qǐng)收好，我馬上給您開門，讓您久等

了 ——（2）（無證件）先生，對(duì)不起，您沒有房卡和有效證件，不能為您開門，請(qǐng)您原諒。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房間加床需要加收床費(fèi)xx元，如果可以的話我?guī)湍颓芭_(tái)聯(lián)系，然后馬上給您加床。

——床給您加好了，可以給您關(guān)上房門嗎？再見

長包房加物品

——先生/小姐，對(duì)不起，長包房一般不配備酒店物品，加物品需先與銷售 部聯(lián)系，電話是3681或者我?guī)湍弯N售部聯(lián)系。

——（經(jīng)銷售部同意可以為客人添加）讓您久等了，這是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲門），報(bào)服務(wù)員

——您好，請(qǐng)問需要清洗什么衣物？ ——請(qǐng)您將口袋里的物品全部清空

——請(qǐng)問干洗還是濕洗，有特殊要求嗎？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——請(qǐng)您在洗衣單上簽字（同時(shí)檢查客人洗衣）——對(duì)不起，打擾了

送洗衣

——您好，這是您已經(jīng)洗好的衣物 ——再見

接聽電話

——您好，XX部門/崗位

——請(qǐng)稍等（轉(zhuǎn)告他人接電話）——對(duì)不起，他不在

——再見(待對(duì)方掛了電話，方可掛電話)打電話

——您好，我是XX部門/崗位，請(qǐng)找XXX ——謝謝，再見

如遇客戶在地面上拖拉物品

——先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您將物品抬起，以免損壞地面 ——謝謝您的合作！

客人在酒店公共衛(wèi)生間清洗衣服

——先生/小姐，公共區(qū)域內(nèi)不允許清洗衣物，請(qǐng)您自覺遵守 ——謝謝您的合作！

客人在樓道內(nèi)找房間

——您好，請(qǐng)問您找哪個(gè)房間？

——XX房在這邊，您這邊走（要求用標(biāo)準(zhǔn)手勢）保潔員禮貌用語：

——對(duì)不起，麻煩讓一下（當(dāng)有客人影響服務(wù)時(shí)）——謝謝

保潔員清潔異性衛(wèi)生間時(shí)： ——你好、請(qǐng)問有人嗎？ ——對(duì)不起，打擾了 技工清潔地面時(shí)： ——請(qǐng)慢走。地面較滑 ——請(qǐng)靠這邊走（左、右）——謝謝

前臺(tái)收銀服務(wù)禮貌用語

客人入住

——您好，歡迎光臨！

——您好，請(qǐng)問您大概住幾天，請(qǐng)交XX元押金

——請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡，請(qǐng)您輸入密碼、收您XX元?！?qǐng)您在這兒簽字（客人在押金條上簽字），謝謝?！?qǐng)將押金條收好?！Ｄ胱∮淇?！

客人叫早服務(wù)

——您好，我是酒店總臺(tái)，現(xiàn)在是XX點(diǎn)，為您提供叫早服務(wù)。（人工叫早服務(wù)）。——再見

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金已不足，請(qǐng)您及時(shí)繳納，謝謝您對(duì)我工作的支持。

——您好，打擾您了，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金今晚已不足，方便的話，我上您的房間取一下，謝謝您對(duì)我工作的支持（晚間至客人房間需2人，且為開門狀態(tài)）。

客人退房時(shí)

——您好，請(qǐng)將房間鑰匙和押金條交給我?！?qǐng)稍等一下，樓層正在查房，馬上就好。

——您共住了XX天，房費(fèi)是XX元，房間商品您消費(fèi)了XX、XX，餐飲消費(fèi)為xx元，其它消費(fèi)為xx元，您總計(jì)消費(fèi)XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——請(qǐng)您輸入密碼。（客人刷卡消費(fèi)）——請(qǐng)問您有XX元的零錢嗎？ ——這是找您的XX元，請(qǐng)您收好。

——請(qǐng)問您需要開發(fā)票嗎？單位名稱寫什么，日期寫今天嗎？ ——這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好。

——再見，歡迎下次再來，請(qǐng)您慢走。

客房報(bào)損時(shí)

——您好，剛才客房查房，有XX物品損壞，按規(guī)定需要繳納XX元的賠償費(fèi)用，謝謝您對(duì)我工作的支持。——非常感謝您對(duì)我工作的支持和諒解。（客人繳納后）

——請(qǐng)您再幫我們仔細(xì)想一想，是不是放在其他地方了（丟失物品時(shí)）——請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下我的上級(jí)。（客人不賠償時(shí)）——真是給您添麻煩了，（對(duì)不起，讓您久等了），請(qǐng)您慢走，歡迎下次再來（處理完畢后）。

禮賓部服務(wù)用語

迎接客人

——你好、歡迎光臨

——我來幫您提包，先生/小姐 ——請(qǐng)問您有多少件行李？ ——我來帶您去前臺(tái)。——你好，這邊請(qǐng)。

——現(xiàn)在客人比較多，請(qǐng)您在休息區(qū)稍等，馬上就可以辦理 ——祝您入住愉快

帶客進(jìn)房

——我?guī)X房間

——我來幫您提行李，這都是您的嗎？ ——請(qǐng)稍等，我去推輛行李車來。——這些是您的行李，對(duì)嗎？

——請(qǐng)問您的包/手提箱/皮箱里有什么貴重或易碎物品嗎？ ——您好，這邊請(qǐng)（同時(shí)用手勢指示）

搭乘電梯

——電梯在這邊 ——您先請(qǐng) ——這邊請(qǐng)

——請(qǐng)慢走，先生/小姐

——請(qǐng)問您到x層，先生/小姐(詢問同梯客人)——請(qǐng)稍等，電梯馬上就來了

在房內(nèi)

——這是您的房間，您先請(qǐng)，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放這嗎？ ——給您房間鑰匙，您的行李件數(shù)對(duì)嗎？ ——我?guī)湍蜷_窗簾好嗎？

——這里有服務(wù)指南，介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)，——假如您有任何問題或需要幫助，請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話9999 ——先生/小姐，還有什么需要服務(wù)的嗎？

——再見，我?guī)湍验T關(guān)上，可以嗎？（后退3步，幫客人關(guān)門離開）

為離店客人拿行李 ——你好，我是酒店禮賓員，幫助您搬用行李。（至客人房間時(shí)）——先生，請(qǐng)問您有幾件行李？ ——你好，這邊請(qǐng)

寄存行李

——你好，請(qǐng)問您大概寄存多長時(shí)間？？ ——行李有xxx,xxx，對(duì)嗎？

——有什么貴重物品您需要說明的嗎？ ——請(qǐng)?jiān)谛欣钆粕虾炆厦！?qǐng)將行李牌收好?！僖?/p>

客人要出租車

——你好，請(qǐng)問需要幫您叫一輛出租車嗎？ ——請(qǐng)問您到哪里呢，先生 ——好的，請(qǐng)稍等。

——（出租車叫來后）不好意思，讓您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，對(duì)嗎？

——讓我把他們放到后備箱吧。請(qǐng)您下車時(shí)及時(shí)收取?！僖姡?qǐng)慢走，祝您一路順風(fēng)。

總機(jī)房服務(wù)用語

原則：振鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，報(bào)話清楚、明了，語言柔和、甜美、語速適中，言出喜人。

接到外線

——您好，卡薩國際商務(wù)酒店。

接到轉(zhuǎn)前臺(tái)外線時(shí)

——您好，請(qǐng)問您是訂房還是查詢呢？ ——（如果客人訂房）好的，幫您轉(zhuǎn)接。（轉(zhuǎn)接至銷售部或前臺(tái)）

(查詢)有什么需要幫助的 接到轉(zhuǎn)餐飲電話：

——您好，請(qǐng)稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。接到客人咨詢其他（如會(huì)議室或住房時(shí)）——你好，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至銷售部。

接到轉(zhuǎn)房間電話或查詢電話時(shí)

——您好，請(qǐng)問登記客人全名？請(qǐng)問您貴姓？ ——（說對(duì)客人全名）好的，請(qǐng)稍等。

（不知道客人全名）對(duì)不起，不知道客人全名是無法接轉(zhuǎn)，請(qǐng)問客人是從哪里來的，請(qǐng)查后再撥。備注：來電人堅(jiān)持要轉(zhuǎn)房間時(shí)，可以問來電人全名，打電話到房間，問客人是否接聽，也可以根據(jù)住店客人單位進(jìn)行查找，嚴(yán)禁敷衍客人。

接到轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室電話時(shí)

——請(qǐng)問您貴姓，請(qǐng)問是哪個(gè)單位的？

——（轉(zhuǎn)接）XX總，您好，外線XX單位XX先生/小姐找您，請(qǐng)問您方便接嗎？（一般轉(zhuǎn)接至酒店辦公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再見。對(duì)來電人說：對(duì)不起，電話沒人接。

接到外線詢問是誰打的電話

處理方法：在不知道分機(jī)號(hào)時(shí)，是無法轉(zhuǎn)接的，而且也不能給來電人查找是哪個(gè)分機(jī)打出去的。

——您好，請(qǐng)問分機(jī)號(hào)碼是多少

——（知道分機(jī)號(hào)碼直接轉(zhuǎn)）好的，幫您轉(zhuǎn)接。

（如果不知道分機(jī)號(hào)碼）對(duì)不起，沒有分機(jī)號(hào)碼是無法轉(zhuǎn)接的。

接到內(nèi)線：

——您好，總機(jī)！

接到房間客人要打外線，但又不知道如何打時(shí)：

——您好，房間外線需要開通才能拔打，費(fèi)用為市話每分鐘xx元，長話每分鐘xx元，國際長途每分鐘xx元，請(qǐng)問現(xiàn)在需要幫您開通嗎？

——您好，您的外線已經(jīng)為您開通，撥打外線請(qǐng)先撥0，然后再撥您需要的電話號(hào)碼。

接到房間打電話到總機(jī)需要叫醒時(shí)：

——你好，請(qǐng)問您的房間號(hào)碼是多少？請(qǐng)問什么時(shí)間為您提供叫醒服務(wù)？ ——好的，XX房間XX時(shí)間叫醒，到時(shí)我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供叫醒服務(wù)，祝您晚安，再見。（人工叫醒服務(wù)）

接到其他班組（如前臺(tái)、房務(wù)中心）轉(zhuǎn)告總機(jī)XX房間有叫醒時(shí)：

處理方法：須打電話與客人確定叫醒時(shí)間，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店總機(jī)，對(duì)不起，打擾了，向您確認(rèn)一下您的叫醒時(shí)間，是明天XX點(diǎn)鐘的叫醒嗎？ ——好的，祝您晚安！再見

當(dāng)客人要求設(shè)置勿打擾或拒查時(shí)：

處理方法：清楚記住房間，并問客人是否內(nèi)外線都不接，到什么時(shí)候取消?！?，請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少？請(qǐng)問是內(nèi)外線都不接嗎？一直到什么時(shí)候呢？

——好的，我們馬上為您服務(wù)。

接到內(nèi)線報(bào)警電話時(shí)： 1.火災(zāi)報(bào)警: 處理方法：立即撥打店內(nèi)報(bào)警電話。總機(jī)負(fù)責(zé)通知保安部經(jīng)理到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，工程部經(jīng)理到達(dá)-2樓設(shè)備層，總經(jīng)理、副總經(jīng)理到達(dá)-1層監(jiān)控中心，并依次向其他各部門經(jīng)理發(fā)出火災(zāi)報(bào)警信息。

——（通知保安部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)您速到現(xiàn)場。

——（通知工程部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)您速到-2樓設(shè)備層。

——（通知店領(lǐng)導(dǎo)）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)您速到-1樓監(jiān)控中心。

2.店領(lǐng)導(dǎo)通知總機(jī)報(bào)119 處理方法：立即報(bào)警

——您好，這里是親賢北街215號(hào)，XX酒店xx物品發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)求消防隊(duì)支援，謝謝。（要求：語言適中，語言清晰）

3.如需撤離：

處理方法：總機(jī)員工應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真回答客人問詢，并說明疏散原因、路線，并勸阻客人切勿乘坐電梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)在需要緊急撤離，——請(qǐng)您從消防通道按照《安全疏散》標(biāo)志撤離，本酒店有兩個(gè)消防通道，請(qǐng)大家保持鎮(zhèn)靜，有序撤離。

接到外線轉(zhuǎn)拒查房間時(shí)：

處理方法：告知沒有這位客人登記。

——對(duì)不起，沒有這位客人登記，請(qǐng)查后再撥。

節(jié)日期間報(bào)話：

——新年快樂！/新春快樂！/節(jié)日快樂！您好，卡薩酒店！

新年快樂！/新春快樂！/節(jié)日快樂！您好，總機(jī)！

保安部服務(wù)用語

見面用語

——您好！

——請(qǐng)問您找誰？ ——請(qǐng)稍等 ——謝謝

——對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛　獙?duì)不起，打擾您了！——多謝您的配合！

——此事由XX部門負(fù)責(zé)，我?guī)湍?lián)系引見！——對(duì)不起，此事我馬上處理！——?dú)g迎您再來 ——再見！

電話用語

——保衛(wèi)部，請(qǐng)講！——請(qǐng)問您找誰？ ——請(qǐng)稍等

——不客氣，再見

盤查可疑人員時(shí)

——先生/小姐，請(qǐng)問您找誰，請(qǐng)問您找哪個(gè)房間？

——對(duì)不起，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，現(xiàn)在有點(diǎn)事需向您了解一下，請(qǐng)您隨我去一趟保安辦公室。

——謝謝您配合我們的工作！

勸阻客人使用客梯運(yùn)貨或用手推車在走廊啦貨物時(shí)

——先生/小姐，您好！請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨，因客梯未加保護(hù)層，運(yùn)貨容易損壞客梯。

——先生/小姐，您好！請(qǐng)您不要再過道拖著貨物走，這樣容易損壞地面?！x謝您的合作。

引導(dǎo)司機(jī)泊車

——先生/小姐，您好！請(qǐng)泊這個(gè)車位 ——請(qǐng)您往后（或前、左、右）泊少許 ——請(qǐng)您關(guān)好門窗，帶走貴重物品。

檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)

——先生/小姐，您好！您的車有問題（無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請(qǐng)您查看一下?！x謝您！

第四篇：提升群眾滿意度方案

2016年群眾滿意度提升工作整改方案

2016年群眾滿意度調(diào)查工作結(jié)束后，縣委縣政府通報(bào)了影響群眾滿意度的突出問題，縣城市管理綜合執(zhí)法局高度重視，針對(duì)通報(bào)中指出的問題逐一進(jìn)行分析，深刻查找原因，并結(jié)合工作實(shí)際，積極研究制定操作性強(qiáng)的整改措施。為切實(shí)做好2017年群眾滿意度提升工作，經(jīng)局黨組研究決定，制定如下整改方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀和習(xí)總書記系列講話為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆五中、六中全會(huì)精神，按照發(fā)現(xiàn)問題找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原則，端正態(tài)度、把握角度、抓出深度，力爭今年的群眾滿意度實(shí)現(xiàn)全面大幅提升。

二、存在的問題及原因分析

結(jié)合本職工作和群眾滿意度調(diào)查情況，將影響群眾滿意度的突出問題進(jìn)行梳理如下：一是噪音擾民；二是道路揚(yáng)塵污染環(huán)境。原因分析：一是經(jīng)營業(yè)戶利益驅(qū)動(dòng)；施工單位不嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。二是源頭監(jiān)管不嚴(yán)；長效機(jī)制不健全；聯(lián)合執(zhí)法力度不強(qiáng)。

三、整改目標(biāo)

一是2017年4月底前對(duì)城區(qū)所有商業(yè)宣傳噪音進(jìn)行取締。同時(shí)聯(lián)合住建局對(duì)施工工地噪音進(jìn)行規(guī)范。二是2017年繼續(xù)開展道路交通運(yùn)輸環(huán)境綜合整治.要求所有運(yùn)輸車輛做到平廂蓋布，車輪輪部整潔，避免揚(yáng)塵漏灑現(xiàn)象的發(fā)生。

四、整改措施

（一）配合環(huán)保、公安、住建對(duì)沿街商戶和施工工地下達(dá)噪音擾民整改通知。對(duì)使用高音喇叭宣傳的城區(qū)商戶、流動(dòng)攤販下達(dá)取締通知。與相關(guān)職能部門加強(qiáng)聯(lián)合查處力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。對(duì)不聽從勸告的，采取嚴(yán)管重罰。

（二）開展道路交通運(yùn)輸環(huán)境綜合整治。堅(jiān)持“源頭控制有力、運(yùn)輸監(jiān)管嚴(yán)密、依法查處嚴(yán)厲” 的原則，與公安、住建、環(huán)保等部門聯(lián)合作戰(zhàn)，徹查揚(yáng)塵遺撒行為，實(shí)現(xiàn)渣土車規(guī)范化管理。

（三）推行錯(cuò)時(shí)值班制，加強(qiáng)巡查力度。每天安排精干執(zhí)法力量，早、晚上崗到位，對(duì)城區(qū)全區(qū)域進(jìn)行巡查，做到執(zhí)法時(shí)間、地域全覆蓋。

（四）發(fā)揮輿論監(jiān)督的力量，加大曝光力度。充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用，加大對(duì)各類違法行為查處曝光的力度。公布熱線電話，暢通投訴渠道，認(rèn)真接受居民監(jiān)督，對(duì)影響群眾居住環(huán)境的現(xiàn)象及時(shí)采取有效措施，把群眾滿意度提升工作作為一項(xiàng)長久性工作抓好、抓實(shí)。

五、工作要求

（一）高度重視。各科室、中隊(duì)務(wù)必高度重視群眾滿意度提升工作，充分認(rèn)識(shí)進(jìn)行群眾滿意度測評(píng)的必要性和重要性，要把群眾滿意度測評(píng)作為推動(dòng)城管依法行政工作的重要抓手 來抓，變壓力為動(dòng)力，把增強(qiáng)市民的自律意識(shí)、提升群眾對(duì)城管工作的滿意度作為當(dāng)前和今后一項(xiàng)重要工作來部署落實(shí)，擺上重要的議事日程，結(jié)合工作實(shí)際，精心部署，狠抓落實(shí)。

（二）注重實(shí)效。全縣城管執(zhí)法系統(tǒng)全體人員特別是一線執(zhí)法人員，把精力和工作重心放到提升群眾滿意度和改善市民居住環(huán)境上來，在日常工作開展中做到：一是要工作熱情，態(tài)度和藹，認(rèn)真傾聽群眾心聲；二是大力宣傳城管執(zhí)法工作，讓廣大群眾了解、知曉城管執(zhí)法工作的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍；三是在職權(quán)范圍內(nèi)要盡力解決人民群眾反映的問題和困難，樹立我縣城管的良好形象，提升人民群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的滿意度。

（三）建立長效。進(jìn)一步強(qiáng)化憂患意識(shí)、崗位擔(dān)當(dāng)意識(shí)、作風(fēng)效能意識(shí)，把“執(zhí)法為民”的理念和工作方法貫穿于城市執(zhí)法工作之中，把每項(xiàng)工作的落實(shí)、每件事情的處理都當(dāng)做服務(wù)群眾、促進(jìn)和諧的具體實(shí)踐。探索建立長效機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)形式與內(nèi)容的有機(jī)統(tǒng)一，樹立城管執(zhí)法隊(duì)伍新形象。

第五篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對(duì)對(duì)服務(wù)顧問及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表揚(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比。客戶每表揚(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表揚(yáng)人20元。每月獲得客戶表揚(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)并當(dāng)場發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評(píng)價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。

轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé)

任。

4、對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與

爭吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力

進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工

作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。

8、服務(wù)顧問接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減

少對(duì)客戶的維修問題的交流與溝通，對(duì)自己不清楚的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對(duì)某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。

9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對(duì)維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時(shí)將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時(shí)通知客戶前來取件或維修。

2、針對(duì)客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。

3、對(duì)零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)

經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車

間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠得到及時(shí)的解決。

2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。

3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等

對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項(xiàng)目，對(duì)某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書

中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完委托書請(qǐng)客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開具委托書之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）

6、服務(wù)顧問在電話接聽時(shí)要注意自己的話術(shù)，對(duì)客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶

接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客

戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。

同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修

后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛心問候等。

12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。

售后服務(wù)部

左岸琉璃