第一篇：物流保潔外包托管在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

物流保潔外包托管在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

摘 要

醫(yī)院后勤管理中物流保潔采用外包托管的目的是降低成本、提高效率、保障質(zhì)量，優(yōu)化資源，主要通過物流保潔社會化，對中標(biāo)公司進(jìn)行考核提高服務(wù)質(zhì)量辦法，達(dá)到減員增效、提高勞動生產(chǎn)效率、優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)的結(jié)果。

關(guān)鍵詞： 物流保潔；外包托管；醫(yī)院；后勤管理

醫(yī)院的后勤服務(wù)是整個(gè)醫(yī)院工作的基礎(chǔ)，是醫(yī)院正常運(yùn)行的重要支持和保障。后勤管理工作直接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療、科研等工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展，關(guān)系到職工積極性的調(diào)動和穩(wěn)定，關(guān)系到醫(yī)院的全局。后勤管理工作是醫(yī)院管理工作的重要組成部分。隨著醫(yī)院的發(fā)展、現(xiàn)代化技術(shù)的引進(jìn)、設(shè)備規(guī)模的擴(kuò)大、群眾需求的變化，后勤工作涉及的范圍和知識面越來越廣，后勤管理工作的難度越來越大，要求后勤管理專業(yè)化程度越來越高。這就給后勤工作提出了新的要求，促使后勤工作進(jìn)行改革。醫(yī)院的后勤狀況與醫(yī)院的規(guī)模和現(xiàn)代化發(fā)展直接相關(guān)，后勤的現(xiàn)代化管理程度同樣是醫(yī)院現(xiàn)代化程度的一個(gè)重要標(biāo)志。

將物流保潔等后勤服務(wù)實(shí)行外包托管，具有專業(yè)性強(qiáng)、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)院投入成本小等優(yōu)點(diǎn)，可使醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)療環(huán)境明顯改善，醫(yī)院綜合競爭力明顯增強(qiáng)，醫(yī)患滿意度有較大提升。

一、醫(yī)院后勤管理社會化的必要性

所謂后勤管理社會化，即在實(shí)行市場經(jīng)濟(jì)的社會中，各單位的后勤服務(wù)工作主要靠社會上的第三產(chǎn)業(yè)提供，靠價(jià)值規(guī)律來調(diào)節(jié)，以商品交換的形式為各單位提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。

1.有利于醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展

長期以來，人們認(rèn)為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是公益性質(zhì)的，是由國家財(cái)政支持的。然而，從市場經(jīng)濟(jì)的角度審視，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不僅具有公益性質(zhì)，而且也具有產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展依賴于產(chǎn)業(yè)化能力的提高。2.有利于減員增效和提高勞動生產(chǎn)率

實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會化有利于減員增效和提高勞動生產(chǎn)率。醫(yī)院要提高效益，首先必須降低成本。要達(dá)此目的，減少人力資源上的閑置和浪費(fèi)是當(dāng)務(wù)之急。作為醫(yī)院最重要的人力資源是臨床第一線的醫(yī)護(hù)人員，其它人員其工作性質(zhì)都是輔助和服務(wù)性的。實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會化，醫(yī)院可以充分利用社會在信息、資源和服務(wù)方面的各種優(yōu)勢，把許多可以也應(yīng)該由社會承擔(dān)的服務(wù)職能還給社會，醫(yī)院則可通過市場，選擇最有利于自身需求的服務(wù)減少醫(yī)院在人員和管理上的支出，達(dá)到減員增效的目的。3.有利于提高醫(yī)院財(cái)力物力的運(yùn)作能力

醫(yī)院后勤服務(wù)要實(shí)行社會化，就是要通過計(jì)算成本、計(jì)算效率，讓投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系使醫(yī)院后勤的財(cái)力、物力來加速流轉(zhuǎn)，產(chǎn)生效益，從而使醫(yī)院盤活在后勤服務(wù)方面的資產(chǎn)。龐大的后勤服務(wù)體系的各項(xiàng)巨額開支、各種閑置的儲存物資和經(jīng)費(fèi)，都可以省下來用于醫(yī)教研第一線的發(fā)展。

二、醫(yī)院封閉式后勤服務(wù)管理中存在的主要問題和原因

所謂醫(yī)院封閉式后勤服務(wù)就是指醫(yī)院后勤服務(wù)由醫(yī)院統(tǒng)管統(tǒng)包，人員由醫(yī)院派出，經(jīng)費(fèi)由醫(yī)院撥出，具體的事務(wù)由醫(yī)院直接承擔(dān)。封閉式后勤服務(wù)具有“供給后勤”和“福利后勤”的特點(diǎn)。不少醫(yī)院用于后勤的人員數(shù)百人、資金數(shù)百萬，還有大量的其它物資設(shè)施，儼然形成一個(gè)衣食住行樣樣俱全的小社會。然而即使有如此龐大的后勤攤子，但由于資源不能合理利用，服務(wù)方式落后，管理不完善，提供的服務(wù)質(zhì)量仍不能令人滿意。而且成本高，效率低下，成為醫(yī)院沉重的負(fù)擔(dān)。

三、物流保潔外包托管實(shí)施前的背景及基礎(chǔ)工作

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院創(chuàng)辦于1937年，前身為福建省立醫(yī)院，經(jīng)過70余年發(fā)展，現(xiàn)已形成擁有三所分院、兩家護(hù)理院、六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療集群，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)為一體的閩西南規(guī)模最大的三級甲等綜合性醫(yī)院。實(shí)際開放病床2800余張，其中院本部2200張。2014年醫(yī)院門急診量554萬，出院病人數(shù)12.9萬，平均住院日8.61天，手術(shù)臺數(shù)6.01萬例。根據(jù)我院的實(shí)際，采取分項(xiàng)招標(biāo)的模式醫(yī)院按合同提供經(jīng)費(fèi)，由醫(yī)院保障部負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)督及質(zhì)量考評。

后勤社會化是解決醫(yī)院后勤運(yùn)行高成本、低效率、低質(zhì)量的必由之路。醫(yī)院后勤改革的好處是推動了后勤成本核算,促使能源節(jié)約,延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命,而且后勤服務(wù)外包使本院職工崗位危機(jī)感陡增,促使后勤服務(wù)更加主動、優(yōu)質(zhì)和高效。在物流保潔方面,適時(shí)引進(jìn)優(yōu)勢明顯、服務(wù)優(yōu)、信譽(yù)高的專業(yè)公司,將物流保潔管理等后勤服務(wù)項(xiàng)目均交給專業(yè)公司管理經(jīng)營,醫(yī)院后勤管理人員監(jiān)督并協(xié)同其工作。

四、物流保潔外包托管的具體做法

1.根據(jù)廈門市衛(wèi)生主管部門關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤社會化服務(wù)相關(guān)規(guī)定，由廈門市衛(wèi)計(jì)委通過政府采購，確定愛瑪客服務(wù)公司、福建康泉社會服務(wù)有限公司、廈門郵政物業(yè)管理公司共三家作為廈門市公立醫(yī)院及基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)定點(diǎn)專業(yè)服務(wù)公司。

2.醫(yī)院委托招標(biāo)代理公司，廈門公物采購招標(biāo)有限公司，在上述三家定點(diǎn)專業(yè)服務(wù)公司中實(shí)施競價(jià)采購，確定最低有效報(bào)價(jià)的專業(yè)服務(wù)公司并簽訂服務(wù)合同。

3.對物流保潔社會化服務(wù)，院方成立質(zhì)量考評小組，實(shí)行定時(shí)考核和隨時(shí)考核兩種考核方式，對成交供應(yīng)商工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格之處，將根據(jù)雙方約定簽管辦法扣罰質(zhì)量分，整改后仍未達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，扣罰雙倍質(zhì)量分，所有罰分將帶入月質(zhì)量考核，考核結(jié)果直接與付給外包公司的相關(guān)費(fèi)用掛鉤。遇重大事故或問題，要及時(shí)向醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會報(bào)告，召開質(zhì)量安全管理委員會會議，討論決定如何處罰、是否終止合同、更換外包公司等。

五、完善醫(yī)院后勤服務(wù)社會化體系的制度管理 1.病區(qū)清潔與消毒工作制度

為降低感染風(fēng)險(xiǎn)，將環(huán)境清潔衛(wèi)生工作納入醫(yī)院的質(zhì)量管理與安全保障體系。醫(yī)院成立由院感部、保障部、護(hù)理部、保潔公司組成的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作的組織管理體系。每個(gè)部門有明確的職責(zé)分工，全體醫(yī)護(hù)人員都有責(zé)任參與、維護(hù)和監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

2.手衛(wèi)生制度

保潔運(yùn)送工作人員手衛(wèi)生的依從性、正確性，直接影響到患者的安全。外包工作人員流動性大，手衛(wèi)生的宣教、培訓(xùn)、考核、實(shí)施任務(wù)艱巨，該項(xiàng)工作由院感部實(shí)施管理。

3.醫(yī)療廢物管理制度

保障部、保潔公司負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物的院內(nèi)收集、運(yùn)送、貯存、處置，規(guī)范廢棄物的處置流程及防護(hù)，將廢棄物的各種危險(xiǎn)減至最小，保障患者及工作人員的身體健康。

4.住院患者陪檢規(guī)定

外包公司負(fù)責(zé)住院病人護(hù)送、陪檢，規(guī)范陪檢的流程及注意事項(xiàng)，保護(hù)病人的隱私及運(yùn)送安全。

5.合同管理制度

規(guī)范含外包服務(wù)合同管理職責(zé)及程序，提高合同執(zhí)行率，加強(qiáng)對合同的監(jiān)督、考核、違約、賠償、解除和糾紛處理，有效維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。

六、物流保潔外包托管后的效果

1.保潔公司制定相關(guān)的管理制度及保潔方案、流程。病區(qū)保潔管理由保潔員、保潔公司督導(dǎo)員、各病區(qū)護(hù)士長共同管理。每日保潔工作完成情況表由以上共同監(jiān)督完成。各類專項(xiàng)保潔，如PVC地面打蠟保養(yǎng)，高空內(nèi)墻玻璃擦洗、樓頂?shù)叵率已膊榍謇怼⒖照{(diào)表面擦洗等按片區(qū)定期完成。公共場所，如大廳、公共廁所、樓道、廣場等安排人員隨時(shí)巡視保潔。

2.外包公司協(xié)助處理各種緊急事件。如：水管爆裂、大面積積水處理；臺風(fēng)暴雨應(yīng)急處理；突發(fā)公共衛(wèi)生事件；病人搶救的運(yùn)送服務(wù)。

3.外包公司協(xié)助完成各項(xiàng)安全檢查、國家文明城市檢查。4.通過每月醫(yī)院組織的考核及日常巡查、督導(dǎo)，針對發(fā)現(xiàn)和反映的問題及時(shí)分析、改進(jìn)，使保潔、運(yùn)送的服務(wù)質(zhì)量明顯提高，2015年全年平均考核分達(dá)93.19分。

5.在與外包公司合作過程中，存在著：人員流動性大，員工情緒不穩(wěn)定，經(jīng)常性人員調(diào)動、辭退現(xiàn)象；員工崗位培訓(xùn)不及時(shí)，與臨床科室人員交接時(shí)溝通不足；部分員工工作流程執(zhí)行不到位，督導(dǎo)巡查不到位，導(dǎo)致科室對服務(wù)不滿意，出現(xiàn)被投訴現(xiàn)象。

隨著各項(xiàng)后勤管理社會化的順利推進(jìn)，提高了后勤人員的責(zé)任心和服務(wù)技能。經(jīng)過大家的不斷努力，我院后勤社會化管理取得了不錯(cuò)的效果。做到患者滿意，職工滿意，社會滿意。

第二篇：CS戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

CS戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

吳俊①

摘要 顧客滿意(CS)戰(zhàn)略以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想。處于醫(yī)改大潮中的醫(yī)院后勤服務(wù)保障體系,也面臨著如何提高滿意度,增強(qiáng)競爭力的問題。CS戰(zhàn)略應(yīng)用于醫(yī)院后管理,將大大促進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量再上新臺階,有助于提高醫(yī)院競爭力,降低成本,提升醫(yī)院形象,為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展發(fā)揮重要作用。關(guān)鍵詞 CS戰(zhàn)略 醫(yī)院 后勤管理

顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)戰(zhàn)略被認(rèn)為是90年代企業(yè)競爭的新法寶[1]。顧客滿意經(jīng)營理念產(chǎn)生于美國,以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想,并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè),取得了顯著的成效。此后,CS理念在各行各業(yè)得到了迅速采納,受到企業(yè)界的高度重視和推崇。

當(dāng)前,處于醫(yī)改大潮中的醫(yī)院之間的競爭日趨激烈,作為醫(yī)院管理重要組成部分的后勤管理工作也面臨著如何提高滿意度,為增強(qiáng)醫(yī)院競爭力服務(wù)的全新課題。把CS戰(zhàn)略應(yīng)用于醫(yī)院后勤管理,將有助于提升醫(yī)院管理水平,提高醫(yī)院兩個(gè)效益。CS戰(zhàn)略適用于醫(yī)院后勤管理

CS的基本指導(dǎo)思想是:整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求,盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。研究發(fā)現(xiàn)100個(gè)滿意的顧客會帶來25個(gè)新顧客,每收到一個(gè)顧客投訴意味著還有20個(gè)有同感的顧客。這說明CS對企業(yè)的競爭力起到重要影響。CS包含了許多管理、研究、分析技術(shù),而且CS已成為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立,醫(yī)院的經(jīng)營機(jī)制發(fā)生了轉(zhuǎn)變,醫(yī)院間的競爭已相當(dāng)激烈,競爭已成為醫(yī)院生存和發(fā)展的必要。后勤服務(wù)工作關(guān)系著醫(yī)院的發(fā)展建設(shè),關(guān)系著醫(yī)療一線的服務(wù)質(zhì)量,關(guān)系著病員和職工的滿意度,后勤工作作為醫(yī)院的重要服務(wù)支撐體系,必將更注重顧客(主要是指病人、家屬及臨床醫(yī)技科室人員)的滿意度。不斷改進(jìn)服務(wù),提高顧客滿意度,將有助于醫(yī)院吸引更多的病人,提高醫(yī)院工作效率,促進(jìn)醫(yī)院更快更好地發(fā)展,從而有利于滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療保健需要[2]。在醫(yī)院競爭的初級階段,一般以技術(shù)力量的高低、基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞相互區(qū)別,但隨著社會的進(jìn)步、醫(yī)學(xué)的發(fā)展,這種以CS為核心的經(jīng)營理念將會大行其道,它的全面尊重和維護(hù)病人利益的以人為本的思想將為醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。因此,作為一名高明的醫(yī)院后勤管理者,從現(xiàn)在起就應(yīng)把CS戰(zhàn)略運(yùn)用于后勤管理的諸環(huán)節(jié)。

后勤管理部門可以通過CS及時(shí)了解病人、家屬和醫(yī)療一線的意見和要求,從而識別改進(jìn)機(jī)會和把握適合醫(yī)院的生存空間,提高競爭力;還可以從顧客的角度來提供醫(yī)療后勤服務(wù),提高病員及臨床滿意度,增強(qiáng)吸引力;通過加強(qiáng)與顧客溝通,及時(shí)掌握需求變化;留住老病員,吸引新病員,提高醫(yī)院兩個(gè)效益。

醫(yī)院可以向社會表明,已建立良好的后勤顧客滿意管理體系和客戶關(guān)系,并對其進(jìn)行了有效的管理。健全的顧客服務(wù)系統(tǒng),也是使病人、家屬和醫(yī)療一線持續(xù)滿意,提高社會對后勤及整個(gè)醫(yī)院的信賴度的保證[3]。

CS將有助于改變傳統(tǒng)的后勤管理模式,將后勤管理者從大量繁雜的檢查和監(jiān)督等工作中解脫出2 醫(yī)院后勤CS實(shí)施前的準(zhǔn)備工作成立專門的顧客滿意工作組。由分管院長、后

勤部門負(fù)責(zé)人為首,結(jié)合醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,做好組織發(fā)動工作,要深入研究和細(xì)致分析顧客群體,做好信息調(diào)研工作,加大宣傳力度,加大創(chuàng)新力度,實(shí)現(xiàn)后勤部門全體人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變。

做好顧客滿意度調(diào)查。要組織人員設(shè)計(jì)專門的問卷,進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查,借此不定期了解病人、家屬及臨床一線的需求,明確下一步的后勤管理工作重點(diǎn),檢驗(yàn)各項(xiàng)預(yù)防及管理措施的有效性。主要了解病人、家屬及臨床一線人員對醫(yī)院后勤系統(tǒng)有些什么要求,如何才能增進(jìn)滿意度,他們主要的不滿意表現(xiàn)在哪些方面,哪些需求是最迫切的、最重視的。由于廣大病人、家屬及臨床一線人員對醫(yī)療后勤服務(wù)的需求不斷變化不斷提高,多種多樣,醫(yī)療市場競爭的內(nèi)、外部環(huán)境也在不斷變化,因而這種調(diào)查是長期性的。

做好后勤管理現(xiàn)狀分析與CS體系策劃及文件編寫。要針對調(diào)查了解到的結(jié)果,綜合運(yùn)用各種定性、定量分析方法,如人工智能分析、多元回歸分析等進(jìn)行分析,必要時(shí)也可以請專業(yè)的咨詢公司代為操作。將滿意度進(jìn)行縱向和橫向比較,找出差距,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),有針對性地將后勤管理工作與后勤服務(wù)水平不斷推上一個(gè)新的臺階。要識別不同的期望與要求,做好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類。有些后勤服務(wù)的質(zhì)量特征被列入“基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做好了并不會提高滿意度,但做不好病人及家屬會流失,臨床人員會投訴后勤部門),例如得到快速、安全、有效的后勤保障,不因后勤保障而影響治療時(shí)間和效果,后勤人員的服務(wù)態(tài)度等;有些是“績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做好了滿意度會提高, 1

做不好滿意度會下降),如:冬天為病人送上熱氣騰騰的飯菜,運(yùn)送中心人員主動用輪椅接送行動不便的病員,后勤人員主動巡視維護(hù)各種設(shè)備確保臨床一線工作等。最后是“激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”(做到了會提高病人、家屬忠誠度,提高臨床人員工作積極性,做不到滿意度也不會下降,)例如:醫(yī)院后勤為病員提供的免費(fèi)接送車、為加班的醫(yī)護(hù)人員接送小孩等。要識別不同類別的病人及家屬的需求差異性。

不同民族、不同文化背景、不同教育程度和經(jīng)濟(jì)條件的病員的需要存在著很大的差異性,后勤管理人員要站在病人及家屬的立場上研究后勤服務(wù)中的問題,針對不同的需求做出相應(yīng)的回饋,要順應(yīng)病人及家屬需求趨勢,不斷完善服務(wù)系統(tǒng),包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面,要盡可能地把病人的“不滿意”從源頭消除。

要制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),要使后勤服務(wù)行為成為可衡量的指標(biāo)。醫(yī)院后勤管理部門要建立顧客滿意測評指標(biāo)體系CSM(Customer satisfaction Measure-ment),建立“顧客滿意測評指標(biāo)體系”的目的是為了了解顧客的期望和要求,同時(shí)“有效”測評顧客的滿意度,進(jìn)而提升服務(wù)水平。如設(shè)立醫(yī)院后勤調(diào)度電話,明確對調(diào)度中心接電話后的派工時(shí)間、完工時(shí)間及完工質(zhì)量的具體細(xì)化要求。還有以文本形式規(guī)定如病人及家屬來院時(shí)的后勤人員的禮貌用語,接送病員到有關(guān)科室診療時(shí)的服務(wù)流程等等。還可以借鑒醫(yī)院溫馨服務(wù)工程及創(chuàng)百姓滿意醫(yī)院的一些細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。通過建立健全相關(guān)的制度規(guī)定及考核指標(biāo),讓病人及家屬的意見在醫(yī)院后勤管理服務(wù)中發(fā)揮作用,變管理者監(jiān)督后勤服務(wù)人員為病人、家屬、醫(yī)護(hù)員工的監(jiān)督。

做好后勤管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)。將客戶滿意服務(wù)理念導(dǎo)入到日常工作中,使其具備醫(yī)院后勤服務(wù)所必需的專業(yè)服務(wù)人員的能力和素質(zhì),正確理解醫(yī)院后勤服務(wù)的含義、價(jià)值和必要性,認(rèn)識客戶滿意服務(wù)的重要性,通過對一些典型顧客滿意成功案例的研究,加強(qiáng)對親切服務(wù)理念的理解;組織學(xué)習(xí)商務(wù)禮節(jié)“用鄭重而真摯的形象迎接客戶”,運(yùn)用微笑的力量,培養(yǎng)傾聽能力,塑造良好形象,提高溝通技巧,練習(xí)以病員和臨床一線人員為中心的思維與對話方法,學(xué)習(xí)正確處理投訴,消除顧客的不滿等。醫(yī)院后勤CS的實(shí)施。后勤管理部門的CS培訓(xùn)。后勤管理者首先應(yīng)增強(qiáng)CS理念,實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。后勤管理者要在提高自身素質(zhì)的前提下,按層次培訓(xùn)后勤人員,系統(tǒng)化學(xué)習(xí)CS有關(guān)文件,建立以病人及臨床為中心、以后勤程序?yàn)楹诵牡暮笄诜?wù)信念,以病人家屬及臨床一線滿意不滿意作為評價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中按CS的理念開展后勤服務(wù)。主要包括做好后勤工作人員的培訓(xùn),幫助后勤人員學(xué)習(xí)有關(guān)后勤服務(wù)理論、后勤程序、溝通技巧等等,使不同層次的后勤人員通過培訓(xùn)教育,明確在CS中各自承擔(dān)的角色和任務(wù),推動和促進(jìn)CS在后勤工作的開展。

溝通與形象提升[4]。與病人家屬及臨床一的溝通是實(shí)現(xiàn)CS的重要一環(huán)。這里包含著后勤理者及后勤工作人員與病人家屬及臨床一線的通。后勤人員擔(dān)當(dāng)多重職能,既要成為顧客的服者,又要是病員咨詢問題的答疑者,還要是醫(yī)用電設(shè)備和物品使用方法的教育者等,后勤人員要始以溫馨的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)高效的工作提高病人及家屬意度。后勤管理者則是以傾聽心聲和投訴的形式病人及家屬溝通,例如開通800免費(fèi)電話熱線,為大病員提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開大門;召開病座談會,聽取意見;住院期間及出院后對病人的訪;發(fā)放臨床一線后勤滿意度調(diào)查表;對投訴者給適當(dāng)獎勵等方式鼓勵病人、家屬及臨床一線積極訴等。通過這些手段提升后勤人員及醫(yī)院的形象擴(kuò)大影響,從而更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院兩個(gè)效益的提升。CS體系評估與改進(jìn)。在獲取病人、家屬及醫(yī)護(hù)人員方面的意見后,勤管理者除了要分析原因,找到解決問題的方法,處理結(jié)果在第一時(shí)間通過各種方法告之病人、家和醫(yī)護(hù)人員,并向服務(wù)對象表示感謝外,還要分析否會有其他服務(wù)對象遇到類似的情況但未說出來事實(shí)上,無論哪一行,百分之百的滿意是很難達(dá)的,更何況醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有著其特殊性,因此,對不能令服務(wù)對象滿意的一些共性問題,后勤管理還要充分利用宣傳欄、信息欄等一切可利用的宣工具作出合理的解釋,消除服務(wù)對象的抱怨,從而得病人、家屬和醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可與贊賞。一些個(gè)的問題也要做好解釋說服工作,提高滿意度。

CS戰(zhàn)略的專業(yè)性較強(qiáng),實(shí)施過程復(fù)雜,因此,醫(yī)院后勤管理工作中導(dǎo)入CS時(shí),應(yīng)注意審時(shí)度勢

深入調(diào)查研究,并在專業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)助下,精心設(shè)計(jì)循序漸進(jìn),逐步推行。

參考文獻(xiàn)

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[3] 南劍飛,等.員工滿意度模型研究.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理2004,(2):17-20.[4] 鄭大喜.CS營銷戰(zhàn)略在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理中的應(yīng)用探討.中國醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2004,14(3):264-265.[5] 王光玲.現(xiàn)代企業(yè)如何實(shí)施CS戰(zhàn)略.山東企業(yè)管理,2004(726-27.

第三篇：PDCA循環(huán)管理在保潔管理中應(yīng)用

現(xiàn)代保潔管理中的PDCA循環(huán)應(yīng)用

華夏清潔資訊

作者clean120

【摘要】有效的保潔管理模式對企業(yè)的未來發(fā)展具有重要的推動作用，本文遵循為實(shí)現(xiàn)不同的目標(biāo)，我們可以利用不同的方式整理同樣的信息，將對PDCA循環(huán)管理模式進(jìn)行簡單介紹，PDCA循環(huán)是施工企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)重大變革，把PDCA循環(huán)運(yùn)用到現(xiàn)代保潔管理中，針對施工企業(yè)安全、質(zhì)量、進(jìn)度、成本管理中可以解決施工中存在的問題，通過對其在保潔工程項(xiàng)目管理中各個(gè)階段的應(yīng)用情況進(jìn)行系統(tǒng)分析，深化PDCA循環(huán)在動態(tài)管理工程項(xiàng)目過程中的必要性、重要性及有效性，使企業(yè)的工程管理水平上升到一個(gè)新的高度, 提高工程項(xiàng)目管理水平。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)；全面質(zhì)量管理；工程項(xiàng)目管理；進(jìn)度控制，成本控制

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和擴(kuò)大對外開放政策的實(shí)施,質(zhì)量管理工作已經(jīng)越來越為人們所重視，在如今物業(yè)清潔管理中，無論是自管還是外包清潔，其競爭程度是激烈的，特別是在一線城市的中大型保潔公司，其管理模式再從經(jīng)驗(yàn)主義到現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)移過程，也清醒地認(rèn)識到了高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品和服務(wù)是市場競爭的有效手段，是爭取市場和發(fā)展企業(yè)的根本保證。

一、“PDCA”循環(huán)管理模式的基本概念及模式

“PDCA”循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士在20世紀(jì)50年代首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序?！癙DCA”是英語單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個(gè)字母，“PDCA”循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序，是進(jìn)行全面質(zhì)量管理活動的全部過程，是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)并不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的循環(huán)過程。

PDCA模式簡述如下：策劃P(Plan)，根據(jù)業(yè)主的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；實(shí)施D(Do)，實(shí)施過程；檢查C(Check)，根據(jù)方針、目標(biāo)和服務(wù)要求，對過程和工程進(jìn)行監(jiān)視測量，并報(bào)告結(jié)果；處置A(Action)，采取措施以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績，通過以上數(shù)據(jù)和現(xiàn)場反映，各項(xiàng)措施在施工過程中取得了明顯的效果,達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。PDCA循環(huán)在運(yùn)用過程中具有三個(gè)特征:(1)環(huán)環(huán)相扣，不同層次的PDCA循環(huán)，相互銜接，相互聯(lián)系。決策階段的質(zhì)量管理和施工前的質(zhì)量管理相當(dāng)于PDCA循環(huán)中的第一環(huán)，目的都是收集材料，制定標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃，論證可行性，做準(zhǔn)備工作；

(2)螺旋式上升，PDCA是周而復(fù)始的循環(huán)，每循環(huán)一次就上升一個(gè)臺階。每次循環(huán)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，都解決了一定的質(zhì)量問題，使質(zhì)量水平不斷提高。除了進(jìn)行施工外，還要進(jìn)行現(xiàn)場的控制檢查，如果發(fā)生質(zhì)量方面的事故，則要進(jìn)行突發(fā)事件現(xiàn)場處理。

(3)推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于A(改進(jìn))階段，通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，改進(jìn)工作，才能促進(jìn)質(zhì)量水平的提高。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，工程質(zhì)量管理的各方對工程質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收和總結(jié)，提出問題，通過協(xié)商進(jìn)行解決。豐富企業(yè)的清潔知識管理檔案，出現(xiàn)的問題可以作為以后工程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，在工程質(zhì)量管理內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)，可以更好地促進(jìn)工程質(zhì)量管理水平的不斷提高。

二、“PDCA”循環(huán)管理在保潔管理中應(yīng)用

1、策劃階段（plan）

（1）收集信息，制訂計(jì)劃

首先按照招標(biāo)方規(guī)范的要求，結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場工作實(shí)際情況及需要，圍繞質(zhì)量目標(biāo)及調(diào)研結(jié)果編寫保潔現(xiàn)場工作總體管理制度。其次，通過對管理小組定期或不定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、客戶的滿意度調(diào)查的反饋或調(diào)研結(jié)果建立各部門持續(xù)改進(jìn)制度。再次，針對根據(jù)保潔現(xiàn)場開展的新技術(shù)、新項(xiàng)目的需求，建立現(xiàn)場工作匯報(bào)統(tǒng)計(jì)制度 結(jié)合質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)制訂各級人員崗位職責(zé)，工作中對照制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核查，使完成任務(wù)的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)有章可循。比如保潔開荒工程施工管理是在接到工程任務(wù)后，針對工程的施工特點(diǎn)和要求進(jìn)行人、財(cái)、物的組織和協(xié)調(diào)最終完成工程施工任務(wù)，同時(shí)也是系統(tǒng)化的有組織有目的地管理過程。認(rèn)真閱讀圖紙掌握圖紙中原則性、重點(diǎn)性問題，如果是以前曾經(jīng)接觸過類似工程，那么要找出與以前類似工程的相同與不同之處。如果是以前也沒有接觸過新的類型工程，那要多用時(shí)間分析圖紙初步劃分工程項(xiàng)目的分部，安排先后順序?yàn)槭┕で暗倪M(jìn)度計(jì)劃、以后實(shí)際施工時(shí)的人員機(jī)械安排做好充分準(zhǔn)備。

（2）勘察施工現(xiàn)場與市場調(diào)查

根據(jù)“PDCA”的不斷循環(huán)上升理論，可以知道你即使對某項(xiàng)任務(wù)執(zhí)行前做了再詳細(xì)的準(zhǔn)備工作，把可以預(yù)見的問題盡量做到完美也難說，在執(zhí)行過程中也和有可能會出現(xiàn)未預(yù)見到的問題使你陷入困境，所以要在保潔管理過程中不斷的進(jìn)行監(jiān)控、檢查，時(shí)時(shí)掌控工程進(jìn)展動向與外界潛在問題控制在將要發(fā)生之前。施工用水、電、飲用水是用地方的，還是自己現(xiàn)場解決，施工現(xiàn)場的布置等這些都對后期的施工管理與維護(hù)以及施工成本控制起到非常重要的影響。所以勘察現(xiàn)場對工程能否順利開工起到了制關(guān)重要的作用。

勘察施工現(xiàn)場的主要目的：規(guī)劃施工現(xiàn)場內(nèi)部布置，調(diào)查施工用水、電路情況，針對施工現(xiàn)場的實(shí)際情況對人員、機(jī)械、設(shè)備、物料做相應(yīng)的安排，PDCA應(yīng)用于保潔項(xiàng)目中，特別針對中大型開荒保潔工程，石材前期無縫處理工程質(zhì)量管理控制及現(xiàn)場安全風(fēng)險(xiǎn)控制，起到了積極的作用。同時(shí)在日常項(xiàng)目管理中需要不斷循環(huán)班組現(xiàn)場管理、班組長的角色與素質(zhì)、人員管理、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、班組建設(shè)與管理、成本管理、現(xiàn)場安全管理。（3）施工前準(zhǔn)備工作

市場調(diào)查是對工程所在地的材料供應(yīng)情況、市場價(jià)格、人工費(fèi)價(jià)格、機(jī)械設(shè)備占時(shí)費(fèi)等進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，為下一步的管理決策工作提供準(zhǔn)確的信息依據(jù)。信息整合分析，制定實(shí)施計(jì)劃是對施工圖紙、設(shè)計(jì)工期、氣候條件、原料供應(yīng)情況、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、技術(shù)力量等各方面因素進(jìn)行科學(xué)的配置，也就是適時(shí)、適量，比例適當(dāng)、位置適宜地配備投入生產(chǎn)的必須要素，這一過程就是編制施工組織方案以及成本控制目標(biāo)的形成階段即：制訂實(shí)施計(jì)劃。

施工組織設(shè)計(jì)是對擬建工程施工的全過程實(shí)行科學(xué)管理的重要手段，從“PDCA”管理模式講就是對工作任務(wù)的計(jì)劃。通過這種“計(jì)劃”可以全面考慮擬建工程的各種條件，揚(yáng)長避短，合理統(tǒng)籌安排施工進(jìn)度、施工要素（勞動力、原材料、機(jī)械設(shè)備、施工技術(shù)、資金投入量），預(yù)先針對工程的特點(diǎn)設(shè)置項(xiàng)目部的建置，使其機(jī)構(gòu)、部門間更加精練、協(xié)調(diào)，提高作戰(zhàn)能力，取得多、快、好、省和安全的原則，為了達(dá)到控制施工成本保證工程質(zhì)量創(chuàng)造良好的條件。

2、組織實(shí)施階段（do）

有了前期的充分準(zhǔn)備工作，接下來就是工程施工。在組織施工中除嚴(yán)格按照施工組織設(shè)計(jì)與施工成本控制目標(biāo)進(jìn)行外，還要密切關(guān)注在實(shí)施過程中實(shí)際情況與設(shè)計(jì)方案間的差距，以防其它因素的發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)制訂的計(jì)劃與事實(shí)差距有增加的趨式要及時(shí)找出原因，調(diào)整計(jì)劃目標(biāo)。按照以下的步驟開展工作：（1）分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。

（2）分析質(zhì)量、管理問題中各種影響因素。（3）分析影響質(zhì)量、管理問題的主要原因。（4）針對主要原因，采取解決的措施——為什么要制定這個(gè)措施？——達(dá)到什么目標(biāo)？——在何處執(zhí)行？——由誰負(fù)責(zé)？——什么時(shí)間完成？——怎樣執(zhí)行？（5）執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做。

例如在某大型購物廣場保潔開荒中實(shí)施PDCA要點(diǎn)： 客戶溝通（高、中、基）、開啟動大會、實(shí)施調(diào)研、處理客戶需求、編制實(shí)施計(jì)劃、流程模擬、基礎(chǔ)資料編碼、用戶培訓(xùn)、項(xiàng)目驗(yàn)收。

通過不斷吸取行業(yè)新思想，顛覆傳統(tǒng)模式，建立科學(xué)化、規(guī)范化清潔管理，需要組織單位根據(jù)現(xiàn)有管理制度進(jìn)行有效改進(jìn)，把握好以下要素： 健全制度約束、規(guī)范化操作程序、工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、PDCA內(nèi)環(huán)管理、獎懲激勵機(jī)制、員工行為規(guī)范。

3、檢查、處理階段（Check、Action）

檢查是對計(jì)劃執(zhí)行過程的監(jiān)督，是尋找問題發(fā)現(xiàn)問題必要環(huán)節(jié)在這個(gè)環(huán)節(jié)中可專門由一個(gè)人管理（品質(zhì)部門/督導(dǎo)），這個(gè)人必須是非常熟悉制訂的計(jì)劃并對該計(jì)劃有深刻的理解，發(fā)現(xiàn)問題后能夠及時(shí)反饋到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并提出相應(yīng)的處理意見。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要第一時(shí)間召開相關(guān)人員會議，討論解決問題的方法，從各方提出的意見中提煉精髓，全盤考慮根據(jù)成本控制目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)做出正確的決策。

(1)檢查，把執(zhí)行的結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比；并建立資料庫可調(diào)出作培訓(xùn)講義。(2)標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；需要對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編輯、整理檔案。(3)把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PDCA”循環(huán)中去解決。

(4)掌握工程物資需求情況,編制年、月、旬等計(jì)劃,運(yùn)用計(jì)劃管理手段來確保各種主要物資的供應(yīng)。

（5）掌握工程現(xiàn)場動態(tài)，定期調(diào)整編制的進(jìn)度計(jì)劃，以便對工程總體進(jìn)展情況做到心中有數(shù)，同時(shí)也適用于市場部開拓同類保潔項(xiàng)目工作。

品質(zhì)管理控制的基礎(chǔ)，在于其基礎(chǔ)管理的持續(xù)運(yùn)行。結(jié)合ISO14001環(huán)境管理要求逐步提升，PDCA中的A不是一次就改正了，需要制定改正措施，每次循序漸進(jìn)。正如《清潔技術(shù)函授培訓(xùn)教程》中管理篇中提到的涉及指令如安排、要求、計(jì)劃、落實(shí)、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計(jì)方案例：排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計(jì)分析表方法、直方圖方法。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。更重要的是每過一段時(shí)間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進(jìn)達(dá)到提升品質(zhì)文化的目的。

4、結(jié)語

保潔管理中全面管理活動的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動，改進(jìn)與解決管理問題，整改和提高各項(xiàng)管理工作，都應(yīng)運(yùn)用“PDCA”循環(huán)的科學(xué)程序。通過爬樓梯那樣螺旋式上升，每一循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，經(jīng)過一次一次的循環(huán)，解決了一批又一批的問題，從而達(dá)到預(yù)先制訂的施工成本控制目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)還能夠總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度，提高水利工程施工管理能力和水平。推動項(xiàng)目管理的科學(xué)化、規(guī)范化，從而達(dá)到節(jié)約成本、提高生產(chǎn)率、增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力的目的。

【參考文獻(xiàn)】

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第四篇：物流信息技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用

物流信息技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用

[提要] 市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)間的競爭與合作越發(fā)?l繁，不同區(qū)域間的貨物交換需求也越來越強(qiáng)烈，這在一定程度上催生了物流產(chǎn)業(yè)，并為此行業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的市場基礎(chǔ)。受此大環(huán)境的影響，物流管理作為提升服務(wù)品質(zhì)的有效手段，得到社會各界的廣泛關(guān)注?，F(xiàn)代物流管理的本質(zhì)目標(biāo)是借助全部物流信息功能，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)控制，從而降低物流服務(wù)總成本，在此過程中物流信息技術(shù)發(fā)揮了不可取代的作用。本文在對物流信息管理作出簡要分析與概述基礎(chǔ)上，重點(diǎn)就物流信息技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用進(jìn)行探究，以供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：物流；信息技術(shù)；管理應(yīng)用

基金項(xiàng)目：2015～2017年廣州市科技計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新重大專項(xiàng)課題：“一呼百應(yīng)B2B移動電子商務(wù)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)處理關(guān)鍵技術(shù)研究與平臺建設(shè)”（項(xiàng)目編號：201604010103）研究成果

中圖分類號：F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年4月17日

一、物流信息管理概述

社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展階段，物流行業(yè)的戰(zhàn)略布局越發(fā)復(fù)雜，并日漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧Ｎ锪鞅旧碜鳛橐环N服務(wù)行業(yè)，在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中發(fā)生著各種各樣的信息，其管理直接關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本節(jié)主要從涵義與現(xiàn)狀兩個(gè)方面探究了物流信息管理，以供參考和借鑒。

（一）涵義。不同國家對物流的理解和定義存在差別，就我國的市場經(jīng)濟(jì)布局來看，物流既是讓物品流通起來，以運(yùn)輸、倉儲、包裝、配送等方式滿足兩地間的供求關(guān)系。由此延伸，物流管理就是指對整個(gè)物流活動進(jìn)設(shè)計(jì)、組織、指揮、協(xié)調(diào)以及控制，使之創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益最大化。新時(shí)代，隨著物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們越發(fā)意識到其信息化建設(shè)的重要性，并通過一系列技術(shù)融入推動其現(xiàn)代化發(fā)展。如果沒有物流信息技術(shù)的支持，物流產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)將成為一紙空談，進(jìn)而限制了其最終發(fā)展層次。綜合來講，物流信息有著十分明顯的廣泛性、復(fù)雜性以及實(shí)時(shí)性等特征，并隨著市場經(jīng)濟(jì)變化不斷更新，這就奠定了物流信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)。在現(xiàn)代物流管理中牽涉到了加工、包裝、運(yùn)輸、裝卸、存儲等多個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與控制，其根本目的是為了滿足客戶的個(gè)性化需求。此外，物流信息管理還是一個(gè)多方參與的過程，對其提出了較高的質(zhì)量要求。

（二）現(xiàn)狀。從某種意義上而言，物流是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是滿足用戶需求的根本性體現(xiàn)，同時(shí)還帶動了物流信息技術(shù)的發(fā)展。時(shí)至今日，受物流行業(yè)的影響，物流信息技術(shù)的更新速度加快，在科技領(lǐng)域引發(fā)了劇烈動蕩。究其根本，物流信息技術(shù)萬變不離其宗，即仍以通信、軟件以及業(yè)務(wù)管理為主，現(xiàn)已涵蓋了條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)、移動通信技術(shù)、全球定位系統(tǒng)技術(shù)等，極大程度地改善了物流信息管理環(huán)境，對推進(jìn)企業(yè)全面效益提升做出了突出貢獻(xiàn)。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的注入背景下，物流信息技術(shù)的功能價(jià)值越發(fā)豐富，其在物流管理中的應(yīng)用也越發(fā)廣泛，并引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注和支持。本文以物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展為立足點(diǎn)，著重分析了物流信息技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用，并相對提出了一些建議。

二、物流信息技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，物流信息技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用，不僅提升了人員工作效率，還在一定程度上促進(jìn)了服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，有利于降低企業(yè)運(yùn)營成本，對其健康持續(xù)發(fā)展大有裨益?，F(xiàn)階段，常見的物流信息技術(shù)包括條碼技術(shù)、RFID技術(shù)、EDI技術(shù)以及GPS技術(shù)等，其在物流管理中的具體應(yīng)用策略表述如下：

（一）條碼技術(shù)。條碼技術(shù)是物流信息管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)自動采集、輸入單元技術(shù)，其一經(jīng)問世快速在物流管理領(lǐng)域應(yīng)用普及，極大限度地提升了物流效率及準(zhǔn)確率。常規(guī)來講，條碼技術(shù)實(shí)現(xiàn)了信息自動掃描設(shè)計(jì)，相較于傳統(tǒng)鍵盤錄入數(shù)據(jù)的方式，其工作速率提高了五倍不止，尤其是二維條形碼的應(yīng)用更是承載了數(shù)千字符信息，并具有一定的自動糾錯(cuò)能力，因而為供應(yīng)鏈管理提供了有力且廉價(jià)實(shí)用的基礎(chǔ)信息技術(shù)支持。簡單而言，條碼技術(shù)在物流管理領(lǐng)域中的應(yīng)用，提供了一種有效的物品標(biāo)識與描述方法，同時(shí)相關(guān)企業(yè)可借助自動識別技術(shù)、POS技術(shù)、EDI技術(shù)等，準(zhǔn)確掌握物流產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的位置，進(jìn)而有針對性地做出即時(shí)反應(yīng)。例如，在物流產(chǎn)品的收貨倉儲環(huán)節(jié)，工作人員可利用手持終端設(shè)備，自動掃描和錄入相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)種類劃分歸置到指定區(qū)域，如遇需求情況時(shí)可快速、精準(zhǔn)的查詢到。如此，既有效降低了人工投入成本，又提高了工作效率與準(zhǔn)確性，同時(shí)還滿足了用戶的即時(shí)查詢服務(wù)需求。

（二）RFID技術(shù)。RFID即射頻識別技術(shù)的英文簡稱，它是一種基于無線電廣播通信的非接觸式自動識別技術(shù)，通過射頻信號自動識別目標(biāo)對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，可被應(yīng)用于各種惡劣環(huán)境中。相比于條碼、Q碼等掃描識別技術(shù)，RFID表現(xiàn)出了明顯的特性優(yōu)勢，包括體積小型化、形狀多樣化、隱蔽性增強(qiáng)以及記憶容量大等。此外，RFID屬于非接觸式無線通訊技術(shù)，可將芯片、點(diǎn)線等封裝在塑料殼等容器中，因而可免受污染和腐蝕，環(huán)境適應(yīng)性更強(qiáng)，同時(shí)還可利用無線射頻讀寫器任意增加、刪除、修改存儲信息，操作性及應(yīng)用性便捷?，F(xiàn)實(shí)生活中，RFID技術(shù)已被廣泛應(yīng)用在物流管理的倉儲、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。以物流運(yùn)輸管理為例，企業(yè)可將電子標(biāo)簽嵌裝到貨物運(yùn)載設(shè)備中，并通過RFID技術(shù)對相關(guān)車輛進(jìn)行掃描，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)不停車監(jiān)控，大大提升了配送速度。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，面對越發(fā)激烈的物流行業(yè)競爭，誰能大幅提升服務(wù)效率和質(zhì)量，就越能獲得消費(fèi)者認(rèn)可，進(jìn)而占據(jù)競爭主動權(quán)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。

（三）EDI技術(shù)。通俗來講，EDI是一種基于電子數(shù)據(jù)交換的新型技術(shù)，它可通過計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，按照協(xié)議完成貿(mào)易、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、銀行以及海關(guān)等行業(yè)信息的交換與處理全過程。綜合而言，EDI技術(shù)最大的特點(diǎn)優(yōu)勢就是實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)無紙化和標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于物流管理領(lǐng)域。在EDI技術(shù)的應(yīng)用初期，其主要服務(wù)于美國企業(yè)間的業(yè)務(wù)貿(mào)易，但隨著后續(xù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，它的技術(shù)結(jié)構(gòu)更加純熟，相對成本投入也降低到了一定水平，使得小型企業(yè)也可以建立自己的全球物流EDI系統(tǒng)，進(jìn)一步提高了其反應(yīng)能力，同時(shí)還有效避免了信息重復(fù)，為其核心競爭力提升注入了一劑“強(qiáng)心針”。但需客觀提出的是，互聯(lián)網(wǎng)EDI技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用，也使得相關(guān)企業(yè)面臨著愈發(fā)嚴(yán)重的信息安全問題。此外，電子單證的盛行，也導(dǎo)致物流相關(guān)企業(yè)缺乏紙質(zhì)單證，一旦遇到法律糾紛則很難處置。因此，企業(yè)不單要充分發(fā)揮EDI技術(shù)應(yīng)用的便捷性、高效性，同時(shí)也需關(guān)注其可能引發(fā)的信息安全事故，有針對性地制定防控方案。

（四）GPS技術(shù)。GPS的英文全稱是Global Positon System，翻譯成中文即為全球定位系統(tǒng)，它同時(shí)可實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、定位、授時(shí)等功能，在物流信息管理領(lǐng)域發(fā)揮了重要作用。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，物流管理中百分之八十以上的商業(yè)數(shù)據(jù)信息都涉及地理位置因素。而GPS與GIS的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了對物流車輛的實(shí)時(shí)調(diào)度與跟蹤、最佳運(yùn)輸路線導(dǎo)航等，大大提升了工作效率和質(zhì)量，為用戶提供了更加便捷、全面的查詢服務(wù)，使之對自己的貨物動態(tài)有精準(zhǔn)的了解。GPS技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用，還為車輛考核提供了必需的信息依據(jù)，對調(diào)動員工工作積極性有著顯著功效。在具體的實(shí)踐過程中，企業(yè)可以軟件工程理論為指導(dǎo)，采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法，結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求，盡可能發(fā)揮GPS/GIS技術(shù)在物流管理中的監(jiān)控和管理功能。此外，還需逐步豐滿大眾信息服務(wù)頁面，通過GIS方式更加形象全面地展示相關(guān)數(shù)據(jù)信息。未來隨著科技發(fā)展，GPS技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用還需深入探討，并在不斷的實(shí)踐中完善其服務(wù)功能。

三、結(jié)語

總而言之，物流信息技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用十分重要和必要。相信未來隨著科技的發(fā)展，物流信息技術(shù)的功能將越發(fā)完善，其在物流管理中的地位越發(fā)堅(jiān)實(shí)。由于個(gè)人能力有限，本文作出的研究可能存在不足之處。因此，作者希望業(yè)界學(xué)者持續(xù)關(guān)注物流信息技術(shù)發(fā)展動態(tài)，并結(jié)合物流管理需求，有針對性地提出更多有效應(yīng)用建議。同時(shí)，企業(yè)自身也需加強(qiáng)物流信息技術(shù)引入與建設(shè)，在不斷的探索實(shí)踐中總結(jié)更多有效應(yīng)用策略，從而改善物流管理環(huán)境，從根本上控制總成本投入，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，提供更加全面的信息服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求，為綜合競爭力提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

主要參考文獻(xiàn)：

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第五篇：淺談計(jì)算機(jī)在部隊(duì)后勤管理中的應(yīng)用

淺談計(jì)算機(jī)在部隊(duì)后勤管理中的應(yīng)用

管理學(xué)家普遍認(rèn)為，現(xiàn)代管理已經(jīng)出現(xiàn)三大新動態(tài)，一是管理組織扁平化、二是管理風(fēng)格柔性化、三是管理手段網(wǎng)絡(luò)化。這三大新動向具有強(qiáng)烈的時(shí)代特征，因?yàn)槿祟惿鐣呀?jīng)進(jìn)入到信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，上帝把電腦和網(wǎng)絡(luò)作為最珍貴的禮物送給我們這個(gè)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為時(shí)代的突出特征。我們有幸生存在當(dāng)今，應(yīng)該對這個(gè)時(shí)代有一顆感恩之心。然而，如果我們對計(jì)算機(jī)毫無興趣，還停留在筆、墨、紙、人工、手工階段，那無異于在現(xiàn)代社會生產(chǎn)條件下堅(jiān)持刀耕火種，同時(shí)說明我們的心態(tài)遠(yuǎn)離現(xiàn)代社會；如果我們的計(jì)算機(jī)還在單機(jī)使用，僅僅只是打字、游戲，說明我們雖然是一個(gè)現(xiàn)代人，實(shí)際上把自己隔離到了渺無人煙的荒漠地帶。作為一個(gè)管理者或者一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，我們不能無視電腦和網(wǎng)絡(luò)對管理工作帶來的新天地。

一、有效地偏平化管理

隨著軍隊(duì)現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展，對后勤服務(wù)提出了越來越高的要求。后勤管理者需要不斷地、及時(shí)地修正服務(wù)工作中的各種偏差；實(shí)現(xiàn)信息流暢、數(shù)據(jù)共享，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息供決策。然而，傳統(tǒng)的“金子塔”式的組織構(gòu)建，其“多層管理”的特點(diǎn)，導(dǎo)致管理信息渠道不暢，信息準(zhǔn)確性差。而扁平化管理要求決策者直接面對第一線服務(wù)和基層生產(chǎn)單位，進(jìn)行“面對面”的直接領(lǐng)導(dǎo)，解決等級式管理中的“層次重疊”形成的多級領(lǐng)導(dǎo)，減少管理層領(lǐng)導(dǎo)的職數(shù)，提高管理效率。但這種“一對多“的偏平化組織構(gòu)架，只是物理意義上的扁平化管理，理論與實(shí)際相距甚遠(yuǎn)，可視為無效的扁平化管理。由于實(shí)施“面對面”的管理，大量的數(shù)據(jù)和管理信息的交流只能在決策者和所面對的管理部門之間進(jìn)行，而部門與部門之間的信息交流及相互調(diào)用亦只能通過決策者來進(jìn)行。此時(shí)的決策者在扁平化管理平臺上的主要“功能”只起到一個(gè)“數(shù)據(jù)庫”（存儲和交換信息資源）的作用，無法集中有限的精力去研究部隊(duì)后勤的對策和部隊(duì)后勤發(fā)展的戰(zhàn)略問題。面對部隊(duì)后勤內(nèi)部各種管理信息流的迅速匯集，決策者如何把握時(shí)效，有序整合相關(guān)的數(shù)據(jù)，合理配置部隊(duì)后勤資源，提高決策效率，這是實(shí)施扁平化難點(diǎn)所在。如果在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺上實(shí)施扁平化管理，就能成功地解決了扁平化管理的實(shí)施難點(diǎn)。由于通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，各級主管可以根據(jù)各自權(quán)限方便地查閱和打印各類數(shù)據(jù)、文字資料和統(tǒng)計(jì)圖表，或?qū)ζ浞治鲅芯浚扇」芾韺Σ?。有序、有效的整合物流、資金流、計(jì)劃流的節(jié)奏，從而可最大限度地發(fā)掘扁平化管理的“潛能”，提高部隊(duì)后勤管理的整體效益和競爭能力，使部隊(duì)后勤適應(yīng)多變的需求，實(shí)施有效地扁平化管理。

二、增強(qiáng)制度的剛性和執(zhí)行力度

制度化是科學(xué)管理的基本特征。提到制度化，人們往往想到完善各類經(jīng)營服務(wù)規(guī)則和制度，制定出書面的、裝訂成冊的、懸掛上墻的規(guī)章制度。多少年來，如此制度化反反復(fù)復(fù)，效用不長。管理無制度可依是落后的人治，管理中有制度不依更是落后的人治，人治的頑疾如何克服，沒有人能解決得了。

如何增加制度的剛性？首先，要明確每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)范和各個(gè)崗位上員工的行為規(guī)則，要像我們經(jīng)常見到的電器產(chǎn)品說明書一樣明確制度的操作規(guī)范、服務(wù)流程、約束機(jī)制等。不要把制度搞成干巴

巴地如同掛在墻上的標(biāo)語口號式裝潢門面的制度。其次，實(shí)現(xiàn)制度的軟件化。規(guī)章制度軟件化就是把制度轉(zhuǎn)化為管理軟件，成為一種強(qiáng)制的、不能不執(zhí)行的、程序化的規(guī)則，使將紙上的制度流程化、軟件化。

三、減輕人工勞動強(qiáng)度，提高工作效率

我們己經(jīng)進(jìn)入快節(jié)奏時(shí)代，生活節(jié)奏和經(jīng)營節(jié)奏都在不斷加快，這就對我們提出了新課題：任何問題都必須快速解決。依靠人工處理速度慢（手寫字符平均速度40字/分鐘）、出錯(cuò)率高，而計(jì)算機(jī)則迅速、準(zhǔn)確、可靠、存貯量大，計(jì)算機(jī)的運(yùn)行速度從幾十萬次/秒到幾十億次/秒，存取時(shí)間從幾十毫秒到毫微秒，計(jì)算機(jī)邏輯分析的能力、速度、準(zhǔn)確性都是人工無法比擬的。計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)化管理，大大減輕人工勞動量，尤其對流程化的重復(fù)性工作計(jì)算機(jī)完全可以模擬人工、代替人工工作。同時(shí)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，把相距遙遠(yuǎn)的距離拉近了，把人們面前的視野放大了。有效地克服了不同時(shí)空環(huán)境條件下的管理難度，把人從傳統(tǒng)的簡單的重復(fù)的管理中解放出來，使管理的快節(jié)奏成為可能。某部隊(duì)后勤財(cái)務(wù)部門就同一工作內(nèi)容手工勞工所花費(fèi)的時(shí)間與電算化花費(fèi)的時(shí)間做了比較，得出結(jié)論：電算化花費(fèi)的時(shí)間大約是人工勞動時(shí)間的1/60。財(cái)務(wù)管理的電腦網(wǎng)絡(luò)化，大大節(jié)省了財(cái)務(wù)人員登記賬簿、計(jì)算余額和匯總記賬憑證、賬賬核對等工作時(shí)間，直接減輕財(cái)務(wù)人員工作量近80%。

四、堵漏增收，提高經(jīng)濟(jì)效益

使用計(jì)算機(jī)管理，能夠極大地提高后勤管理的規(guī)范性，提高管理效率。因?yàn)橛?jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)化管理把原先分散在各核算部門的進(jìn)貨、人事、核算等權(quán)力實(shí)行透明化的統(tǒng)一管理，集團(tuán)決策管理層通過電腦網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)在第一時(shí)間實(shí)時(shí)查看基層管理數(shù)據(jù)，使基層的運(yùn)營透明化，實(shí)現(xiàn)直接監(jiān)控收入和費(fèi)用支出，這種魚缸式的透明管理，堵塞了漏洞，一切費(fèi)用受監(jiān)控，最大可能提高后勤服務(wù)效率，提高了經(jīng)濟(jì)效益。

五、智能化決策支持

計(jì)算機(jī)無所不能，只要人們能夠想到的計(jì)算機(jī)都可以讓您“心想事成”，雖然計(jì)算機(jī)來自于人類發(fā)明，但是他的記憶能力、存儲能力、邏輯思辨能力、對過去事務(wù)的回放和再現(xiàn)能力、根據(jù)大量數(shù)據(jù)分析判斷能力都大大超過人腦。只有人腦想不到的，沒有計(jì)算機(jī)做不到的。早期的計(jì)算機(jī)管理只是一些簡單的數(shù)據(jù)計(jì)算、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)；之后軟件化的計(jì)算機(jī)管理也還只是一個(gè)MIS（管理信息系統(tǒng)），輔助管理、為管理者提供信息的管理系統(tǒng)?，F(xiàn)代計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)決策支持系統(tǒng)，不僅包容數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息匯集，而且涉及到資源的最佳組合和合理配置、管理問題診斷、問題解決方案、以及未來狀態(tài)預(yù)測。

六、提升管理的水準(zhǔn)降低庫存管理

部隊(duì)后勤的餐飲原料庫房管理比較艱難。由于餐飲原料種類繁多、出入庫次數(shù)頻繁、進(jìn)出數(shù)量大、幾乎沒有統(tǒng)一的臺賬，庫存管理人員往往不能提供準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的庫存信息，常出現(xiàn)一些原料庫存過多，發(fā)霉、生蟲、變質(zhì)，有的庫房甚至到處是飛蛾；而另一些原料過少甚至出現(xiàn)斷檔的狀況，給后勤服務(wù)帶來了諸多不便。電腦網(wǎng)絡(luò)化管理軟件的使用，建立了完備的原料庫臺賬，統(tǒng)一編碼，確定安全庫存，保證了庫存管理信息的準(zhǔn)確、完整，也為實(shí)施庫存規(guī)范管理打下了基礎(chǔ)。庫人員告別舊的工作和管理方式，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和工具，開展規(guī)范管理。庫存信息一“點(diǎn)”了然，改變了庫存管理混亂的局面。

七、規(guī)范采購管理：采購管理是后勤集團(tuán)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的條件下，如何規(guī)范采購管理、控制采購成本是部隊(duì)后勤管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，電腦網(wǎng)絡(luò)化為規(guī)范采購管理提供了有效的工具。后勤服務(wù)涉及的原材料種類繁多，涉及到的供應(yīng)商極多。這些合作伙伴的行為優(yōu)劣，不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，甚至威脅到全體官兵的健康和生命安全。由于供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)營理念相差很大，庫管事務(wù)繁雜，中高層管理者不可能做到對每項(xiàng)事務(wù)件件把關(guān)，加之有些原料的質(zhì)量指標(biāo)很難檢測或無法量化檢測。電腦網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)詳細(xì)記錄原料供應(yīng)商的資質(zhì)、能力、信譽(yù)等各方面表現(xiàn)。系統(tǒng)規(guī)定只有來自合格分承包方的材料、備件或服務(wù)，程序中才可允許入庫或付款。材料、備件價(jià)格等采購信息及時(shí)輸入管理系統(tǒng)，并要求采購前比質(zhì)比價(jià)，使用部門監(jiān)督，增加了該項(xiàng)工作的透明度，方便了成本管理和費(fèi)用控制。

八、增強(qiáng)成本控制能力

實(shí)行電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，可以實(shí)現(xiàn)細(xì)分成本核算單位、精確成本核算水平，及時(shí)提供成本信息。各層管理人員對服務(wù)經(jīng)營情況有了全面了解，可在自己的管理崗位上有的放矢地開展工作，采取措施，降低消耗、控制費(fèi)用。

實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理在軍隊(duì)現(xiàn)代化建設(shè)中越來越發(fā)揮著重要作用，讓我們拭目以待。