第一篇：基于效果層次模型的服務(wù)品牌塑造研究

摘 要：煙草行業(yè)作為一種典型的服務(wù)行業(yè)，煙草商業(yè)企業(yè)就站在服務(wù)的最前沿陣地，直接面向零售戶和消費者，服務(wù)品牌的塑造無論是對提升企業(yè)競爭力和自身形象，還是對建設(shè)現(xiàn)代功能終端和忠誠型營銷網(wǎng)絡(luò)，都具有積極的作用。本文就從煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的概念著手，利用效果層次模型的思路，同時結(jié)合煙草商業(yè)服務(wù)品牌塑造的實踐，從服務(wù)品牌培育的認(rèn)知-情感-行動等三個階段探究了煙草商業(yè)服務(wù)品牌的塑造系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)；服務(wù)品牌；效果層次模型；認(rèn)知-情感-行動；品牌塑造

一、引言

在市場化取向改革的新形勢下，煙草商業(yè)企業(yè)如何在改革潮流中求生存謀發(fā)展，如何讓商業(yè)服務(wù)品牌在未來的競爭態(tài)勢和形勢下能長盛不衰，都是商業(yè)企業(yè)面臨的重要課題。然而，諸多的調(diào)查都顯示，煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌在市場中的影響力還不夠強(qiáng)，以客戶為中心的服務(wù)理念貫徹得還不夠深入，零售戶對煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)處于相對漠然的態(tài)度，消費者對于煙草產(chǎn)品品牌的忠誠度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對煙草商業(yè)服務(wù)品牌的依賴度，煙草商業(yè)企業(yè)的終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)狀還不足以支撐順利實現(xiàn)煙草營銷上水平調(diào)結(jié)構(gòu)的構(gòu)想，煙草服務(wù)品牌倡導(dǎo)的價值觀甚至還不足以影響到目前社會上主流的控?zé)焹r值觀，當(dāng)然也無法培育零售戶和消費者的依戀感和自豪感。

煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護(hù)，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了銷售和利潤的大幅增長，強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)；而且還為傳播積極的社會價值觀，增強(qiáng)煙草行業(yè)的社會影響力，所以說煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)對于增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，以及增加社會價值等都是不可忽視的一項工作。

正因為如此，對于煙草企業(yè)服務(wù)品牌的研究已經(jīng)成為近年來理論界與業(yè)界的焦點。國內(nèi)學(xué)者劉旭東、王萬勛、江偉等分別從煙草企業(yè)服務(wù)品牌提升路徑、服務(wù)品牌構(gòu)建模型、服務(wù)品牌建設(shè)的評價等角度就服務(wù)品牌及其構(gòu)建進(jìn)行了研究和實踐，本文就在已有學(xué)者觀點的基礎(chǔ)上，利用效果層次模型的思路，并結(jié)合煙草商業(yè)的實踐來探討煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的塑造系統(tǒng)。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵

服務(wù)品牌是顧客對服務(wù)產(chǎn)品的感知和服務(wù)過程的體驗的總和，其核心價值是服務(wù)的效果，其本質(zhì)是服務(wù)供應(yīng)商的一種承諾。通過服務(wù)品牌向顧客傳達(dá)與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某一項或多項承諾，顧客一旦認(rèn)可這項承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認(rèn)同了這項承諾，就賦予了服務(wù)品牌實質(zhì)上的存在價值，從而使服務(wù)品牌成為一種被廣泛認(rèn)可的獨特的服務(wù)標(biāo)識。煙草商業(yè)企業(yè)是一種典型的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)品牌是煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)文化的結(jié)合，也是社會經(jīng)濟(jì)和社會文明的表現(xiàn)。煙草商業(yè)服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營銷措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色的綜合反映，服務(wù)品牌是被卷煙銷售市場認(rèn)可的、獨具特色的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識，打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，也體現(xiàn)了經(jīng)營管理思想的先進(jìn)性，并傳達(dá)著社會積極的價值觀。被認(rèn)可的煙草商業(yè)企業(yè)的品牌服務(wù)能讓顧客在購買卷煙產(chǎn)品的同時，能享受到一種人間真情和善意，并能得到一種高貴的愉悅體驗，這種服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了商品買賣的范疇，其中不僅有到位貼心的服務(wù)技巧和暖心熱忱的語言，更重要的是凝聚了一種獨特的人性化的文化，煙草商業(yè)企業(yè)品牌服務(wù)的過程就是文化傳播、文明傳播、情操傳播、信息傳播的過程。

三、效果層次模型

效果層次模型是描述顧客對信息的反應(yīng)過程的一種反應(yīng)層次模型，系統(tǒng)地說明了顧客對品牌一無所知到實際購買行為的轉(zhuǎn)變過程，認(rèn)為是一個由認(rèn)知、情感和行為三個階段組成的依次運動的過程。

圖 品牌培育的效果層次模

認(rèn)知階段：促進(jìn)消費者對于品牌的知曉或感知，博得消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同，這個階段包括對品牌存在的感知，對其屬性、特色或優(yōu)勢的知曉、了解或理解；

情感階段：培養(yǎng)消費者積極的態(tài)度和情感，博得良好的印象，關(guān)注消費者的感覺或者是對于特定品牌的喜好程度，這一階段包括較強(qiáng)程度的喜好（如渴望、偏好或者確信等）；

行動階段：刺激購買和引起愿望，博得消費者強(qiáng)烈的偏好，讓消費者對品牌采取行動，爭取讓消費者試用、購買和使用物品或服務(wù)，維持或刺激持續(xù)性消費。

效果層次模型認(rèn)為反應(yīng)層次的每一個階段都是一個必須要實現(xiàn)的因素，并且可以作為傳播過程的一個階段性的具體目標(biāo)，傳播者可以知曉顧客處于反應(yīng)層次的哪一個階段，從而可以知道應(yīng)關(guān)注什么樣的傳播重點，比如是提高品牌的知曉度，還是增加對產(chǎn)品的認(rèn)知度，擬或是增強(qiáng)品牌的忠誠度等。效果層次模型又能說明，當(dāng)進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)時，不能僅僅只關(guān)注服務(wù)品牌讓客戶知曉或熟悉，而更多地要關(guān)注客戶對品牌的情感和依戀感，并進(jìn)而是否能激發(fā)客戶的持續(xù)購買行為等。

因此，效果層次模型概括了企業(yè)在塑造服務(wù)品牌過程中要追求的短期、中期和長期的彼此連續(xù)的目標(biāo)，并且同消費者需求和決策過程緊密配合。用這種思路來塑造煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌，將起到非常有針對性地指導(dǎo)作用。

四、煙草服務(wù)品牌塑造實踐

服務(wù)品牌的塑造作為一個系統(tǒng)工程，要充分考慮與服務(wù)品牌建設(shè)密切相關(guān)的眾多要素及之間的相互關(guān)系。煙草商業(yè)企業(yè)借用效果層次模型的思路，分認(rèn)知-情感-行為三個階段形成包括服務(wù)品牌理念、服務(wù)品牌標(biāo)識、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)傳播、服務(wù)評價等要素在內(nèi)的服務(wù)品牌塑造系統(tǒng)，切實將企業(yè)文化和管理思想落地體現(xiàn)在服務(wù)品牌塑造過程中，讓品牌理念內(nèi)化于心、外化于行。

1.認(rèn)知階段

認(rèn)知階段的目的是要讓零售戶和消費者知曉和熟悉服務(wù)品牌的內(nèi)涵和理念。這包括有設(shè)計好服務(wù)品牌的理念體系和形象體系傳播出去，讓零售戶和消費者都知曉其理念和形象，為了確保讓零售戶和消費者確信其傳播的理念，則同時要求建立能夠體現(xiàn)理念和形象體系的規(guī)范流程和管理體制等。

（1）理念和形象體系

在踐行國家局煙草核心價值觀的基礎(chǔ)上，樹立起特色的服務(wù)理念和品牌理念，并在中國煙草視覺識別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)下，設(shè)計具有煙草個性化的服務(wù)標(biāo)識，統(tǒng)一服務(wù)品牌形象應(yīng)用，以服務(wù)理念為基本內(nèi)涵，從字體、顏色、圖形、海報、宣傳片和各種形象載體物等都經(jīng)過了精心設(shè)計，充分體現(xiàn)了服務(wù)品牌的理念體系，同時又能彰顯煙草的獨特個性，實現(xiàn)服務(wù)理念和服務(wù)形象的統(tǒng)一性。

“好酒也怕巷子深”，優(yōu)秀的服務(wù)品牌必然需要通過有效地管理、維護(hù)、傳播才能在顧客心智中占據(jù)一個獨特位置。在服務(wù)品牌傳播過程中，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行；既要“嗓門大”，又要“聲音動聽”，整合資源進(jìn)行傳播。煙草商業(yè)在實踐中可通過報紙、雜志、電視、戶外廣告、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)布會、征文比賽等多種傳播途徑，有效地宣傳了其品牌理念和形象，大大提升了服務(wù)品牌的知名度和社會影響力。

（2）規(guī)范和管理體系

為了讓客戶認(rèn)同和相信服務(wù)品牌理念體系和形象體系傳達(dá)的特定的理念和價值觀，企業(yè)必須加強(qiáng)內(nèi)部修煉，建立標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范體系和強(qiáng)有力的管理執(zhí)行體系。規(guī)范體系包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等要素；管理體系是由一系列管理制度、市場快速反應(yīng)機(jī)制、售后服務(wù)機(jī)制、人員培訓(xùn)與更替機(jī)制、員工激勵與約束機(jī)制等構(gòu)成，通過一系列的標(biāo)準(zhǔn)化的流程、措施和制度等，讓服務(wù)品牌的內(nèi)部運行構(gòu)成一個充滿力量的成熟而完整的“生命體”。

煙草商業(yè)在塑造服務(wù)品牌規(guī)范和管理體系時，主要抓了以下內(nèi)容：一是做好服務(wù)行為規(guī)范，以不同客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同部門職能，確立員工服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范員工服務(wù)行為；二是整合優(yōu)化服務(wù)流程，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計梳理，橫向整合營銷、專賣、辦公室、安保等多部門的服務(wù)管理職能，縱向梳理市縣設(shè)計服務(wù)受理、服務(wù)跟蹤、應(yīng)急響應(yīng)等8大業(yè)務(wù)流程20個子流程等，通過這些具體流程的規(guī)范，大大提高了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、降低了服務(wù)的風(fēng)險率；三是建立了服務(wù)監(jiān)督、人員培訓(xùn)、激勵約束等一系列的管理制度和措施，以保障服務(wù)品牌各項體系的到位實施。

2.情感階段

情感階段旨在培育客戶積極的態(tài)度和情感，在此階段，煙草商業(yè)可大力推廣親情化服務(wù)和愛心服務(wù)的價值理念，讓煙草員工懷著一顆體貼之心、一顆關(guān)愛之心，用自己的實際行動為零售戶、消費者及廣大民眾提供最具親情化和愛心的服務(wù)。比如“百家訪談”和“千戶問卷”等，“百家訪談”就是每月精心組織100家零售戶進(jìn)行訪談，深入了解客戶需求，挖掘市場知己知彼的問題源；“千戶問卷”是在全市的卷煙零售戶中選擇1000多戶有代表性的零售戶進(jìn)行問卷調(diào)查，通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶需求以及在品牌服務(wù)過程中存在的問題，在知己知彼的基礎(chǔ)上，推出更好地更有針對性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)措施。

通過實際行動，了解和掌握零售戶和消費者的心理需求，推出更有針對性的服務(wù)內(nèi)容和措施，更靠近客戶的心，培育客戶對服務(wù)品牌的忠誠度和美譽(yù)度。

3.行動階段

行動階段旨在維護(hù)客戶的持續(xù)購買行為。在煙草服務(wù)品牌塑造過程中，主要是通過對客戶的消費行為進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控和評估，具體有建立客戶反饋平臺、調(diào)查客戶滿意度和監(jiān)控零售戶行為等工作。

同時，建立了服務(wù)品牌滿意度的評估體系，主要指以既定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過三級督查考評、第三方客戶滿意度調(diào)查等方式，對一定時期內(nèi)的客戶服務(wù)工作和服務(wù)品牌建設(shè)情況進(jìn)行評定與估價，一方面加強(qiáng)了對卷煙營銷團(tuán)隊中員工的考核控制，另一方面能夠及時了解客戶的購買、消費行為是否能夠達(dá)到服務(wù)品牌建設(shè)的預(yù)期要求。

五、結(jié)語

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)是一項長久工程，不可能立竿見影、一蹴而就，需要企業(yè)腳踏實地、循序漸進(jìn)地推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。只有站在零售戶和消費者角度，借用效果層次模型的思路，遵循認(rèn)知-情感-行動的三階段規(guī)律，做實做好服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的塑造，只有將服務(wù)品牌建設(shè)融入到煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中來，才能真正實現(xiàn)服務(wù)品牌的價值，才能切實提升煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力和品牌形象，真正做到長治久安、持續(xù)發(fā)展。

第二篇：會展品牌塑造影響因素研究

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文

目錄

一、緒論.....................................................................................................1

二、會展品牌塑造概述..............................................................................2

三、會展品牌塑造影響因素分析..............................................................2

（一）會展組織...................................................................................2

1、做好會展籌劃..........................................................................2

2、確定會展品牌..........................................................................3

3、拓展?fàn)I銷手段和方法..............................................................3

4、培育高素質(zhì)的會展人才..........................................................3

（二）會展服務(wù)...................................................................................3

1、樹立明確的會展企業(yè)服務(wù)目標(biāo)...............................................3

2、增強(qiáng)“軟能力”..........................................................................3

3、做好會展服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)工作...........................................4

（三）品牌形象定位...........................................................................4

1、確定會展品牌的個性..............................................................4

2、創(chuàng)造差異化優(yōu)勢......................................................................4

3、確定品牌傳播的內(nèi)容..............................................................4

4、注重品質(zhì)創(chuàng)新..........................................................................5

四、北京車展品牌塑造歷程分析..............................................................5

（一）品牌塑造初創(chuàng)階段...................................................................5

（二）品牌塑造培育階段...................................................................5

（三）品牌塑造提升階段...................................................................6

五、北京車展品牌塑造的不足..................................................................7

（一）北京車展的定位仍然不夠清晰................................................7

（二）車展周邊交通狀況不容樂觀...................................................7

（三）車展管理和服務(wù)還有不足.......................................................7

六、北京國際汽車展品牌塑造的建議......................................................8

（一）北京車展的精確定位...............................................................8

（二）全面建設(shè)配套交通設(shè)施...........................................................8

（三）全面建設(shè)管理設(shè)施及服務(wù).......................................................9

I

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文

參考文獻(xiàn)...................................................................................................10

II

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文

會展品牌塑造影響因素研究

---以北京（國際）汽車展為例

一 緒論

在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。哈佛大學(xué)泰德·萊維特認(rèn)為：“核心競爭力不屬于由哪家公司的工廠進(jìn)行生產(chǎn)，而屬于它們所提供的產(chǎn)品包裝形式、服務(wù)、廣告、顧客的滿意度、融資、配送安排、倉儲以及其他為大家所展現(xiàn)的因素。”而在這之中，會展經(jīng)濟(jì)更是服務(wù)業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)。會展經(jīng)濟(jì)是一個展示產(chǎn)品和服務(wù)的綜合平臺，它能夠反映某個行業(yè)的發(fā)展趨勢和動態(tài)，為生產(chǎn)商、營銷商、消費者提供一種綜合的服務(wù)。所以，會展經(jīng)濟(jì)越來越受到人們的青睞。

從目前來看，會展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方興未艾，世界各國更注重其向?qū)I(yè)化和品牌化方向發(fā)展。許多國際知名展會(如德國漢諾威展覽、法蘭克福展覽、北京國際汽車展等等)已經(jīng)成為一種品牌的象征，一種專業(yè)的號召力。從品牌學(xué)角度講：品牌是一種市場營銷行為，屬于營銷管理的范疇。品牌通過名稱、標(biāo)識、標(biāo)志、包裝設(shè)計或其他能幫助識別產(chǎn)品并使其與其他產(chǎn)品區(qū)分開的屬性，為顧客提供獨特的價值和承諾。品牌代表了規(guī)模、滿意和形象。結(jié)合品牌的界定、內(nèi)涵和構(gòu)成要素，會展品牌是能使一個會展與其他會展相區(qū)別的某種特定的標(biāo)志，是具有一定規(guī)模，能代表這個行業(yè)內(nèi)的發(fā)展動態(tài)，能反映這個行業(yè)的發(fā)展趨勢，能對該行業(yè)有指導(dǎo)意義并具有較強(qiáng)影響力的會展。一個品牌能救活一個企業(yè)，一個品牌化的會展能夠推動某一城市的會展經(jīng)濟(jì)更好發(fā)展。會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個重要趨勢是市場份額越來越向最有價值的會展品牌集中。中國加入世貿(mào)組織更加快了會展業(yè)發(fā)展的步伐，隨著各類會展數(shù)量的增多，會展市場由“賣方市場”向“買方市場”的轉(zhuǎn)變，以及參展商和觀展者的逐步成熟，品牌必將成為會展業(yè)發(fā)展的靈魂，只有品牌會展才能在會展市場中獲得優(yōu)勢地位。

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文

二 會展品牌塑造概述

品牌塑造（BrandBuilding），是指給品牌以某種定位、并為此付諸行動的過程或活動。品牌塑造是一個系統(tǒng)長期的工程，品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠度是品牌塑造的核心內(nèi)容，大企業(yè)可以憑借雄厚的財力物力通過炒作、廣告轟炸、大規(guī)模的公益和贊助等循序漸進(jìn)的進(jìn)行品牌塑造，通過建立品牌優(yōu)勢來刺激和吸引消費者的購買沖動。

會展品牌是能使一個會展與其他會展相區(qū)別的某種特定的標(biāo)志，是具有一定規(guī)模，能代表這個行業(yè)內(nèi)的發(fā)展動態(tài)，能反映這個行業(yè)的發(fā)展趨勢，能對該行業(yè)有指導(dǎo)意義并具有較強(qiáng)影響力的會展。一個品牌能救活一個企業(yè)，一個品牌化的會展能夠推動某一城市的會展經(jīng)濟(jì)更好發(fā)展。品牌會展與一般的會展相比，表現(xiàn)出如下的顯著特征：一是知名度較高。一個品牌會展能在一定區(qū)域有較高的知名度和可信度，得到業(yè)界和消費者的認(rèn)同。二是示范性較強(qiáng)。一個品牌會展對生產(chǎn)和消費具有一定的前瞻性和表現(xiàn)性，能夠基本展示某行業(yè)的信息，能代表該行業(yè)的發(fā)展方向。三是聚集性強(qiáng)。正是由于一個品牌會展的知名度和示范性較強(qiáng)，它就能夠吸引行業(yè)中最具實力和影響力的生產(chǎn)商與營銷商參加，具有專業(yè)的號召力。四是連續(xù)性較強(qiáng)。一個品牌會展應(yīng)該是一個長期、連續(xù)的展示。一個展會如果只辦一次，或偶爾辦一次，通常是很難盈利的，它必須是一屆一屆辦下去，創(chuàng)出品牌，才能盈利。五是規(guī)模較大。會展行業(yè)是一個規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)明顯的產(chǎn)業(yè)，一個品牌會展，必須有一定規(guī)模，能吸引更多的參展商、專業(yè)觀眾參與，才能取得一定的規(guī)模成效，才能使會展成本不斷減少，會展收益不斷增加。

三 會展品牌塑造影響因素分析

(一)會展組織

1.做好會展籌劃

一個品牌會展，應(yīng)該是會展組織者長期精心培育的結(jié)果。因此，要塑造一個品牌會展，就必須做好會展的籌劃工作。必須做好四個方面工作：一是政府的主導(dǎo)；二是協(xié)會的指導(dǎo)；三是企業(yè)的支持；四是承辦者

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 的運作。

2.確定會展品牌

從會展品牌的內(nèi)容上講，一定要注意其專業(yè)化要求。這不僅是品牌會展的內(nèi)容，也是品牌會展的要求。這種專業(yè)化有兩層意思：一是在宏觀上要以專業(yè)貿(mào)易展為主導(dǎo)；二是在微觀上展會的策劃和組織要專業(yè)化。會展組織內(nèi)部的經(jīng)營者與管理者更要樹立牢固的品牌觀念，制定長期的會展發(fā)展規(guī)劃，確立會展的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

3.拓展?fàn)I銷手段和方法

在會展外部營銷方式和營銷手段方面，應(yīng)充分利用新科技和新理念為營銷帶來巨大變革的契機(jī)，多方面籌集營銷所需資金，充分利用營銷學(xué)的6P和4C策略，努力拓展?fàn)I銷的渠道。尤其在媒體宣傳上，注重傳播媒介的選擇和組合。當(dāng)然，不能忽略網(wǎng)絡(luò)這個被稱之為“第四媒介”的巨大作用，聘請高水準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)制作公司為會展品牌打造網(wǎng)絡(luò)信息渠道，利用信息傳遞通道擴(kuò)大會展的知名度，提高、擴(kuò)大會展的影響力，樹立會展良好的公眾形象。

4.培育高素質(zhì)的會展人才

隨著會展發(fā)展的國際化，具有品牌效應(yīng)的會展人才的培訓(xùn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于需求，因為品牌會展需要高素質(zhì)的人才來打造。因此，在會展品牌發(fā)展的同時，結(jié)合我國會展業(yè)的特點以及操作經(jīng)驗，引進(jìn)師資和優(yōu)秀的教材，從而建立起多層次的會展人才培訓(xùn)體系，為會展品牌的塑造服務(wù)。

（二）會展服務(wù)

1.樹立明確的會展企業(yè)服務(wù)目標(biāo)

會展企業(yè)，不僅要轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，而且要將企業(yè)所提供的服務(wù)組合起來形成獨特的產(chǎn)品，運用到服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中去，既包括發(fā)生在展覽現(xiàn)場的租賃、廣告、保安、清潔、展品運輸、倉儲、展位搭建等專業(yè)服務(wù)，也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運輸?shù)认嚓P(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。

2.增強(qiáng)“軟能力”

完善會展現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)?！败浤芰Α奔赐ㄟ^建立會展現(xiàn)場信息系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，是國際大型會展提高效率、規(guī)范服務(wù)的重要手段。其能夠?qū)⒄褂[館、主辦方、服務(wù)商、參展商、專業(yè)觀眾組成的價值鏈有機(jī)聯(lián)

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系在一起，有效保證各個環(huán)節(jié)的信息互動。通過增強(qiáng)“軟能力”來促進(jìn)會展項目程序化管理，這樣可以進(jìn)一步提高展會的效率，使現(xiàn)場參展人員更切實地多了解信息，多接觸客商，洽談項目。

3.做好會展服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)工作

“細(xì)節(jié)決定成敗”，把細(xì)節(jié)做好，努力追求人性化與個性化的統(tǒng)一。追求人性化會使服務(wù)親切、自然、有人情味，從而避免公式化、僵硬、刻板，讓客戶樂于接受；追求個性化會使服務(wù)獨樹一幟，能夠在激烈的競爭中脫穎而出，讓客戶印象深刻，從而能夠擁有穩(wěn)定的客戶群，并且不斷贏得更多的新客戶，為樹立品牌會展的鮮明形象奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）明確品牌形象定位，提升會展品牌忠誠度

品牌忠誠度是指會展的參展商和相關(guān)公眾對品牌的一種比較穩(wěn)定的評價、情感和行為傾向，包括品牌喜愛、品牌稱贊(贊譽(yù))、品牌偏好、品牌習(xí)慣、品牌追崇、品牌依賴等維度。品牌形象具有具體性、主觀性和穩(wěn)定性等特點，對提升品牌忠誠度至關(guān)重要。

1.確定會展品牌的個性

個性即會展為什么主題、有什么特點，這個品牌在參展商和相關(guān)公眾心目中的地位。會展品牌形象的定位，是建立在市場地位和公眾定位的基礎(chǔ)上的，是在會展定位的基礎(chǔ)上賦予會展自己的個性，是確定目標(biāo)市場或目標(biāo)消費者，明確在消費者心理空間的位置，這種個性就是品牌為會展附加的價值主張、意義和想象空間。

2.創(chuàng)造差異化優(yōu)勢

與有競爭關(guān)系的會展展開競爭，是會展品牌形象定位的主要動機(jī)之一。在進(jìn)行會展品牌形象定位時，要充分考慮到競爭者的特點以及本會展與競爭者的相對關(guān)系，并在這種相對關(guān)系中尋找到自己的差異化優(yōu)勢。

3.確定品牌傳播的內(nèi)容

會展品牌形象定位只有傳播到其目標(biāo)公眾那里并被目標(biāo)公眾所接受才能發(fā)揮作用。會展品牌忠誠度是會展品牌最為核心的資產(chǎn)，也是進(jìn)行會展品牌形象策劃所努力追求的核心目標(biāo)之一。良好的品牌形象，擁有眾多對本會展具有品牌忠誠度的參展商和觀眾的會展，必將成為該行

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業(yè)中最為著名和最具影響力的會展。

4.注重品質(zhì)創(chuàng)新

會展品牌在保持原有品質(zhì)的基礎(chǔ)上，要不斷地在形式和內(nèi)容等方面進(jìn)行創(chuàng)新，由此來滿足參展商和專業(yè)觀眾不斷變化的市場需求和心理需求。只有這樣才能使參展商和專業(yè)觀眾繼續(xù)參加展會，從而使會展保持長期的競爭優(yōu)勢。

四 北京車展品牌塑造歷程分析

（一）品牌塑造初創(chuàng)階段

品牌塑造初創(chuàng)階段(1990--1994年)。1990年第一屆北京國際車展于7月3日-8日在中國國際展覽中心(老國展)舉行，北京車展的出現(xiàn)結(jié)束了中國沒有正規(guī)汽車展會的歷史，也標(biāo)志著中國汽車市場一個新的歷史時代的來臨。北京車展得到了政府和行業(yè)協(xié)會的大力支持。北京車展的主辦方是中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會、中國機(jī)械工業(yè)集團(tuán)有限公司、中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會、中國汽車工業(yè)協(xié)會主辦，一家央企三家協(xié)會商會。承辦方是由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會汽車行業(yè)分會、中國汽車工業(yè)國際合作總公司、中國國際展覽中心集團(tuán)公司和中國汽車工程學(xué)會。四家承辦方有兩家企業(yè)兩家協(xié)會。北京車展主辦方和承辦方都是由相當(dāng)有經(jīng)驗、運作成熟的展覽單位支持，促進(jìn)了招展招商的順利進(jìn)行，同時也提升了會展服務(wù)，促進(jìn)會展品牌的鑄成。

（二）品牌塑造培育階段

品牌塑造培育階段(1996--2006年)。北京車展以宣傳方式為例，在車展之前和車展期間，主辦方和承辦方在電視、報紙、廣播、地鐵和公交上大做廣告，以擴(kuò)大聲勢和影響力。展館內(nèi)設(shè)立新聞中心，新聞中心內(nèi)都設(shè)立了便于記者采訪、休息、工作、上網(wǎng)的設(shè)備和區(qū)域。為記者的宣傳報道工作提供便利的條件。同時車展的中英文雙語官方網(wǎng)站—004km.cn, 車展官方手機(jī)平臺——

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chezhan.enlink-mob.com將全面、快速、準(zhǔn)確地傳播來自車展的各種信息，滿足關(guān)心、了解北京車展人士的需要，各主要門戶和汽車專業(yè)網(wǎng)站目前都已做好了鏈接車展官方網(wǎng)站。經(jīng)過十幾年經(jīng)驗的積累和車展的發(fā)展，以2006年為例，北京國際車展展覽時間從7天增加到了9天，從過去單純的產(chǎn)品展示，發(fā)展成企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)布、全方位形象展示的窗口，全球最前沿技術(shù)創(chuàng)新信息交流平臺，以及最高效的品牌推廣宣傳舞臺。從展品上來說，跨國公司全球首發(fā)車達(dá)6輛，再加上國內(nèi)首發(fā)的新車，數(shù)量達(dá)14輛。這突破了北京車展的紀(jì)錄。北京國際車展經(jīng)過16年的發(fā)展，品牌專業(yè)化進(jìn)一步提升，會展主題更加突出，北京車展逐步成為國內(nèi)具有代表性的國際車展。

(三)品牌塑造提升階段

品牌塑造提升階段(2008年至今)。2010年第十一屆北京車展首次在中國國際展覽中心新、老兩個展覽場地同時舉行。展出總面積近20萬平米，本屆車展全球首發(fā)車89臺，新能源車是本屆車展的最大亮點，共有95臺新能源車現(xiàn)場展示。自主品牌在本屆車展上表現(xiàn)令人驚喜，他們占據(jù)了大部分場館，并從新車型、新技術(shù)等方向全面出擊，成為本屆車展上一道亮麗風(fēng)景。體現(xiàn)了高品質(zhì)和國際化水平。至此北京車展經(jīng)過22年的發(fā)展已經(jīng)成為具有代表性的國際車展。同時新展館內(nèi)有海關(guān)、檢驗檢疫、工商、公安等相關(guān)職能部門現(xiàn)場辦公。海關(guān)、衛(wèi)生檢驗檢疫大廳，為展商的展品辦理入關(guān)和檢疫提供方便；工商局、派出所、食品衛(wèi)生檢疫等工作站，為參展企業(yè)的維權(quán)、治安和食品安全提供了保障。此外，館內(nèi)還設(shè)有餐飲服務(wù)區(qū)，為展商、觀眾提供了高、中、低檔餐飲服務(wù)，日供餐量可達(dá)4萬份，館外還設(shè)有臨時餐飲棚，在車展期間可保證6萬份以上的日供餐量。同時，館內(nèi)還有物業(yè)、物流、廣告、保安、保潔等專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊。為保證本屆北京車展的順利舉辦，場館方在2011年對場館的各項設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面的維護(hù)和保養(yǎng)，以確保為車展提供完備的基礎(chǔ)設(shè)施。

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五 北京車展品牌塑造的不足

經(jīng)過22年的發(fā)展，北京車展已經(jīng)成為國內(nèi)具有代表性的國際車展。2012年第12屆北京國際車展18個國家和地區(qū)的兩千多家廠商，超過22萬平方米的總展覽面積，1100輛名車中14款全球首發(fā)車、32輛亞洲首發(fā)車、55輛概念車，還有越來越多來自跨國汽車巨頭國際A級車展的認(rèn)可，可以說在規(guī)模、檔次、國際化程度、媒體關(guān)注度上，本屆車展都創(chuàng)造了北京車展的歷史之最。但是對比國際上著名的日內(nèi)瓦、巴黎、法蘭克福、底特律、東京這五大車展，北京車展在品牌定位、交通狀況、等管理和服務(wù)方面仍存在較大差距，同時筆者根據(jù)這幾點不足有針對性的，結(jié)合國際車展成功的分析給出幾點建設(shè)性意見。

（一）北京車展的定位仍然不夠清晰

北京車展歷屆都制定了技術(shù)趨勢、綠色能源等相應(yīng)主題，但實際定位卻是一個含糊的“成為世界A級車展”，但到底是怎樣的A級車展，顯然仍未明晰。當(dāng)定位不明晰時北京車展在追求規(guī)模上傾向性更為明顯。2012年車展借助中國剛剛成為“全球第一大汽車消費市場”的東風(fēng)，有來自全球16個國家和地區(qū)的2100家車企攜旗下多款車型亮相，頗有“萬國來朝”的氣象，但暴發(fā)戶、富二代、美女車模卻依然是車展的主調(diào)。世界各大汽車廠商覬覦中國的巨大市場，自然樂意參展，但在技術(shù)競賽、概念展示等真正能體現(xiàn)車展含金量的方面顯然會做得很少，而是更熱衷于宣傳和促銷自己的新車，這也把北京車展變成了一個巨大的汽車賣場。

（二）車展周邊交通狀況不容樂觀

北京車展開展當(dāng)日，有很多到場的媒體記者在騰訊微博上表示，車展周邊交通極差，從京密路五環(huán)就開始堵；還有記者表示：來看車展的話，一定一定不要開車來，這里的路況太可怕了。

（三）車展管理和服務(wù)還有不足

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北京車展規(guī)模雖然很大，但是管理還是粗放式的，服務(wù)也還有很多不如人意之處。今年的北京車展，新聞日第一天上午最多同時有9場參展商舉辦的發(fā)布會。發(fā)布會基本集中在上午，下午就很少了，第二天基本沒有了。另外，北京車展不僅僅只有乘用車，還有商用車，可是相比之下，媒體和觀眾對乘用車的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商用車，存在著重乘用車輕商用車的問題。乘用車展館擁擠不堪，而商用車展館則是門可羅雀。很多媒體的報道根本不提商用車。

北京車展的展館秩序也反映了管理水平不高。為期兩天的新聞日觀眾規(guī)定只有媒體和參展商可以進(jìn)館，可是新聞日的觀眾人數(shù)甚至超過了專業(yè)觀眾日，現(xiàn)場出現(xiàn)混亂局面。

六 北京國際汽車展品牌塑造的建議

（一）北京車展的精確定位

北京車展在成為全球汽車工業(yè)“精神領(lǐng)袖”的道路上依然有很長的路要走。如何厘清自己的定位，并在該領(lǐng)域做精做深，在世界范圍內(nèi)形成自己的品牌力和影響力，應(yīng)該是其未來需要努力的方向。否則，“北京車展”四字將難以避免在組辦方眼中是“車展”、在汽車商眼中是“賣場”、在媒體和觀眾眼中是“暴發(fā)戶和美女”這樣的尷尬。

（二）全面建設(shè)配套交通設(shè)施

北京市規(guī)劃中的地鐵M15號線，預(yù)計2012年建成通車。該線起點是頤和園。在順義區(qū)內(nèi)將設(shè)新國展站、新國展北站、后沙峪站、南法信站等9座車站。在不久的將來，隨著M15號線的貫通，可以大大緩解中國國際展覽中心新館周邊的交通壓力問題，同時也可以提升展館的品質(zhì)。便利的交通可以吸引更多觀眾前來觀展，使北京國際汽車國展覽，展的品牌影響力繼續(xù)提升。

車展期間，交管部門將對中國國際展覽中心新館周邊道路采取臨時

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交通管制措施。2010年4月18日至20日每日8時至17時期間，將為管制區(qū)域內(nèi)的小區(qū)居民和單位所屬機(jī)動車辦理通行證。“車展”期間，京承高速公路出京方向火沙路出口將視情況采取臨時封閉措施。封閉期間，除持有“車展”專用車證、管制區(qū)域內(nèi)小區(qū)居民、單位車輛通行證的車輛以及公共汽車、旅游巴士外，禁止其他車輛通行。

（三）全面建設(shè)管理設(shè)施及服務(wù)

全面完善場館配套設(shè)施建設(shè)，以達(dá)到國際品牌展覽需求。包括建立休息區(qū)，餐飲區(qū)，大型國際性超市或商場，便捷巴士，方便住店展商或觀眾。

加強(qiáng)對展館內(nèi)環(huán)境的管理。強(qiáng)制措施限制展臺音量，提供舒適的觀展環(huán)境。主辦方應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)參展商把展出重點放在展品上，嚴(yán)格控制演出音量，給觀眾營造一種良好的觀展環(huán)境。對于噪音超過標(biāo)準(zhǔn)80分貝的廠商應(yīng)嚴(yán)加管理，這樣既增加了展覽的品質(zhì)，可以使更多觀眾可以更好的了解汽車文化。延長展出時間，控制每日觀展人數(shù)。國際五大車展的觀展人數(shù)均超過北京國際汽車展，但場館內(nèi)并未出現(xiàn)混亂的場面。其主要原因之一就是展覽時間安排的相對合理。所以針對北京車展現(xiàn)場混亂的現(xiàn)狀，需要更合理的展覽時間的安排和人數(shù)的控制，盡量保證觀眾的參觀環(huán)境和現(xiàn)場秩序。

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第三篇：塑造品牌與服務(wù)社會活動總結(jié)

王馬小天鵝幼兒園開展《塑造品牌與服務(wù)社會》活動總結(jié)

為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行縣民政局關(guān)于開展《民辦非企業(yè)單位塑造品牌與服務(wù)社會活動》的通知精神，2013學(xué)，我們王馬小天鵝幼兒園堅持“積極鼓勵，大力支持，正確引導(dǎo)，狠抓落實”的原則，以塑造品牌，服務(wù)社會為目標(biāo)，規(guī)范辦園行為，以建章立制、安全管理為重點，促進(jìn)幼兒教育健康發(fā)展，取得了較好的成效。

在過去的一年里，我園全體教職工團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮力進(jìn)取、努力鉆研，使我園的保教保育工作有了很大的提高，在我園的發(fā)展歷程中，也是令人難忘和值得自豪的一年。一年來，我園的發(fā)展規(guī)模不斷壯大，保教質(zhì)量更趨完善，社會聲譽(yù)穩(wěn)步提高。為了不斷地總結(jié)成績，發(fā)現(xiàn)問題，以便更好的開展工作，現(xiàn)將一年活動情況總結(jié)如下：

一、基本情況

我園現(xiàn)有幼兒243人，開設(shè)、小班、中班、大班三個年級共8個班，其中小班3個，中班4個，大班1個。共有教職員工12人，其中教師8人，保育員2人，炊事員1人，門衛(wèi)1人。幼兒園配套設(shè)施完善，功能齊全，有大、小型玩具數(shù)套，有辦公室、教室（8間）、睡室、舞蹈室、廚房、門衛(wèi)室、教室宿舍、儲藏室、門衛(wèi)室、衛(wèi)生間等，影音設(shè)備、消毒設(shè)備等一應(yīng)俱全，有戶外活動場地，幼兒園面積1050平方米。

二、明確辦園方向，強(qiáng)化內(nèi)部管理

本中，我園繼續(xù)深入貫徹教育方針和幼教兩個法規(guī)，堅持保教并重的原則，以促進(jìn)幼兒體智德美全面發(fā)展為目標(biāo)，全面實施素質(zhì)教育，不斷深化幼兒園內(nèi)部改革，使幼兒園各項工作盡顯特色，求得發(fā)展。根據(jù)市教育局、中心小學(xué)的工作精神和要求，強(qiáng)化“依法治教”觀念，將保護(hù)幼兒的生命和促進(jìn)幼兒的健康放在工作的首位，更新教育觀念，探索適合本園的園本課程，開展有效實用的教研活動，認(rèn)真細(xì)致地做好家長工作，美化園內(nèi)環(huán)境，添置幼兒玩具，搞好幼小銜接工作，提高辦園質(zhì)量。

我園進(jìn)一步規(guī)范以責(zé)任制為核心的現(xiàn)代化管理體制，努力優(yōu)化幼兒園常規(guī)管理，堅持實施層層管理的組織網(wǎng)絡(luò)。我與班子各成員之間切實做到通力協(xié)作、扎實高效，并對各部門、各崗位進(jìn)行具體分工，責(zé)任到人，定期檢查，常抓不懈，充分調(diào)動起每位教職工的積極性，發(fā)揮其潛能。

三、落實素質(zhì)教育，促進(jìn)幼兒發(fā)展

一學(xué)年來，我園堅持以實施高質(zhì)量的素質(zhì)教育為目標(biāo)，深化幼教改革，全面推進(jìn)幼兒教育素質(zhì)教育工程。各班在實施基礎(chǔ)課程的同時，還根據(jù)幼兒興趣愛好，開展了我園特色的興趣培養(yǎng)。如：繪畫、音樂、舞蹈等，使每個幼兒都能充分發(fā)展自己的興趣，發(fā)揮自己的特長。各組制定了的活動計劃并認(rèn)真實施，保質(zhì)保量，重視因材施教，因人而宜。另外，我們還認(rèn)真開展了“秋季韻律操比賽”、“六一金色童年、快樂你我”文藝匯演等活動。在這些活動中，我們始終面向全體，給每位孩子有自我表現(xiàn)、獲得成功的均等機(jī)會，使孩子們自信心得到了增強(qiáng)，個性得到了良好發(fā)展。特別是“六一”文藝匯演，得到了社會、家長的廣泛好評。

四、密切家園聯(lián)系，發(fā)揮教育合力

本中，我園進(jìn)一步密切了家園聯(lián)系，發(fā)揮了家長作用，提高了教育的合力。本中，我園分別于2013年5月、11月召開了家長座談會，其中也特別對我園的幼兒安全、教育教學(xué)活動的組織與實施，素質(zhì)教育的開展情況，衛(wèi)生保健知識等進(jìn)行了宣講。通過家長會，開拓了家長的視野，增進(jìn)了他們對幼兒園的了解，提高了家長的育兒水平。本中，我園定期更換幼兒園的宣傳欄，使家長了解幼兒園的教育動態(tài)，由各班老師定期更換家長園地，使家長及時了解班級的重大活動，教育內(nèi)容，交流家長教育子女的經(jīng)驗，并且做到內(nèi)容豐富，形式多樣，家長積極參與。同時，各班靈活采用家訪，家長聯(lián)系冊，家長接送孩子時間等，針對不同家長個性與家長進(jìn)行“個性化”交流，多渠道爭取了家長對幼兒園工作的支持與配合，收到了良好效果。

五、加強(qiáng)后勤管理，提高服務(wù)意識

本中，我們繼續(xù)執(zhí)行了定期學(xué)習(xí)制度，進(jìn)行熱愛幼教事業(yè)、熱愛孩子的思想教育和《幼兒園工作規(guī)程》、《幼兒園指導(dǎo)綱要》（試行）精神的學(xué)習(xí)，使保育員明確一切為孩子的工作宗旨以及幼兒園工作的性質(zhì)、任務(wù)、要求與內(nèi)容，逐步增強(qiáng)責(zé)任感和光榮感。同時，幫助她們掌握基本的幼兒保健理論知識：如幼兒易患的季節(jié)性流行??；幼兒意外事故的預(yù)防和急救；進(jìn)餐、午睡管理中的保育工作等等。在幼兒一日活動中，保育員工作瑣碎而又繁雜。為了使保育員明確工作任務(wù)，克服忙亂現(xiàn)象，我們根據(jù)本園的實際情況，擬定了一日保育工作常規(guī)，并在工作實踐中不斷加以完善，基本上形成了良好的工作程序。保育員不僅僅要搞好清潔衛(wèi)生和照顧好孩子的生活，還積極配合老師組織好教育活動，并在一日活動中隨時注意對孩子的思想品德教育和良好的生活、衛(wèi)生習(xí)慣培養(yǎng)。我們依照所制定的“一日活動保育工作細(xì)則”，組織保育員學(xué)習(xí)并實施。如讓保育員帶午睡，參與班級教育活動等等。這樣不僅促進(jìn)了保教結(jié)合，而且鍛煉、提高了保育員的組織、管理能力。

本中，我們嚴(yán)格執(zhí)行幼教機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健管理辦法實施細(xì)則，依據(jù)我園實際，逐步完善了各項衛(wèi)生保健制度，建齊了各種薄冊和幼兒健康檔案，并認(rèn)真記載和評析。教師每天堅持晨午檢，把好入園關(guān)，對患病幼兒加強(qiáng)觀察和日常護(hù)理，并及時記錄。每天全天候了解幼兒健康狀況，督促保育人員做好毛巾，桌椅，茶杯，玩具等物品的清洗，消毒工作，并負(fù)責(zé)檢查室內(nèi)外衛(wèi)生，指導(dǎo)幼兒養(yǎng)成良好的生活、衛(wèi)生習(xí)慣。認(rèn)真做好膳食管理，提前一周制訂好幼兒食譜，做到搭配合理，營養(yǎng)均衡，保證幼兒的生長需要。定期召開伙委會會議，廣泛聽取家長對幼兒的膳食的意見，同時，加強(qiáng)衛(wèi)生保健用品的管理，購置的藥品，用品有登記，有使用記錄，保證衛(wèi)生保健用品的供給，促進(jìn)全園衛(wèi)生保健工作邁上新臺階。一年來，我園無任何安全事故的發(fā)生。

總結(jié)一學(xué)年以來的工作，我們在取得成績的同時，也存在著一些不足之處，如：自主性管理的探索與實踐還不夠，部分教職工的主人翁意識還不強(qiáng)；游戲活動的質(zhì)量還不算高，創(chuàng)新性還不強(qiáng)；教師主動開展教科研的意識還不夠等等??但我們堅信：在我園不斷地總結(jié)與進(jìn)取之中，我們?nèi)珗@教職工將繼往開來，以飽滿的熱情、嶄新的面貌、科學(xué)的態(tài)度和求實的精神向著更新、更高的目標(biāo)奮進(jìn)，再創(chuàng)一流佳績！

三原縣獨李鎮(zhèn)王馬小天鵝幼兒園

2014年4月

第四篇：服務(wù)溝通你我 滿意塑造品牌

服務(wù)溝通你我 滿意塑造品牌

——中國移動及諾基亞實踐學(xué)習(xí)心得

由于中國移動的營業(yè)廳及諾亞的客戶服務(wù)中心和華安財險的連鎖式營銷服務(wù)部在運營模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上具有一定的相似性，在2008年6月10日，應(yīng)公司的要求，我們對于揚州的移動營業(yè)廳的旗艦店和諾基亞位于四望亭路的客戶服務(wù)中心進(jìn)行了實踐學(xué)習(xí)。

對我而言，進(jìn)入移動的營業(yè)廳和諾基亞的客戶服務(wù)中心都不是第一次了，只是以前是作為客戶去辦理業(yè)務(wù)或需要服務(wù)，沒有過多的注意他們在服務(wù)上的過人之處。這次通過實踐學(xué)習(xí)，我深刻的感受到了作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，和客戶的順利溝通及讓客戶滿意是非常重要的。

一踏進(jìn)移動的營業(yè)廳，就有引導(dǎo)人員上前面帶微笑地解釋說，由于現(xiàn)在營業(yè)廳比較忙，希望我能夠取號等候，然后順勢將我引導(dǎo)到了取號機(jī)前，并告訴我按那個按鈕是取號的，貼心細(xì)致的服務(wù)讓人覺得即使稍等片刻也會是件非常愉悅的事情。之后就是坐在客戶等待區(qū)等候，客戶等待區(qū)的中間設(shè)有報架，里面共有四種報紙可供取閱。在等待區(qū)前面有一臺大屏的液晶電視，里面放著動感的音樂，和移動的動感地帶的品牌形象非常契合。在等待區(qū)的兩側(cè)，放著兩個大的資料架，里面放著很多關(guān)于移動產(chǎn)品的介紹。而在資料架的兩邊，擺放這兩盤大盤的綠色植物，使整個營業(yè)廳生氣勃勃的。等了大約五分鐘后，有提示音提示0045號請到2號柜臺，正是我的號碼，然后我就來到了2號柜臺，“您好，歡迎光臨，請問你要辦理什么業(yè)務(wù)？”面帶微笑的問候讓人心情非常愉悅，我隨便編了個理由為自己的手機(jī)辦了個業(yè)務(wù)，客服人員熟練地為我辦理了，過程很快，顯得很專業(yè)，然后等所有業(yè)務(wù)辦理完了之后，她親切地讓我在業(yè)務(wù)單上簽字，然后提醒我把自己的證件收好。整個過程讓人覺得非常親切、熟練。

然后我們?nèi)チ酥Z基亞的客戶服務(wù)中心，在大門口也有一位引導(dǎo)人員告訴我們，由于客服中心剛剛開業(yè)不久，一樓還沒有正常營業(yè)，需要手機(jī)咨詢或修理的話請上二樓。來到二樓已經(jīng)有很多客戶在休息區(qū)等候，客服人員則在認(rèn)真地為客戶解決問題。我便坐在客戶等候區(qū)觀察了一下，在客戶等待區(qū)對面寫著大大的標(biāo)語“專業(yè)專注，全心服務(wù)”，但是諾基亞的客服人員很明顯沒有移動的客服人員親切，而且與客戶的溝通不夠，對于客戶的不滿也沒有很好地處理。導(dǎo)致好幾位客戶雖然手機(jī)問題得到了解決，但是對于不太合理的收費很有意見。經(jīng)過在移動和諾基亞的學(xué)習(xí)，我深刻地認(rèn)識到了溝通對于客戶服務(wù)人員是極為重要的。而如何很好地與客戶溝通，正是我們需要好好學(xué)習(xí)的。我認(rèn)為要很好地與客戶溝通，首先要學(xué)會微笑，微笑能給人以善意，為有效的溝通奠定良好的基礎(chǔ)。然后由專業(yè)的客服人員找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實的感覺，并切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求，同時避免導(dǎo)致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會影響公司的聲譽(yù)和形象。最終以自己的全心全意的服務(wù)來解決客戶的問題。

總而言直，客服人員只有發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，并與客戶進(jìn)行有效的溝通，把客戶的滿意作為自己不懈的追求，才能真正地樹立起公司優(yōu)秀的品牌。

第五篇：PDF論文(層次模型)

應(yīng)用層次分析法構(gòu)建大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系 李玉秀 戴成秋 ［摘 要］根據(jù)大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系的設(shè)置原則，以所在學(xué)校的學(xué)生作為研究對象，應(yīng)用層次分析法構(gòu)建了大學(xué)生綜 合素質(zhì)評價指標(biāo)體系，并對測量的方法進(jìn)行了分析和提出了見解。［關(guān)鍵詞］層次分析法；測量；大學(xué)生綜合素質(zhì)中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8653（2011）05-0077-03 當(dāng)今社會，就業(yè)結(jié)構(gòu)總在不斷的調(diào)整，人才競爭日趨激烈，大學(xué)生面臨著更大的就業(yè)壓力。如何培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、適應(yīng)社會能力強(qiáng)的大學(xué)生成為了高等學(xué)校素質(zhì)教育研究的新課題。大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系構(gòu)建的意義在于全面、公正、客觀地評價當(dāng)代大學(xué)生的綜合素質(zhì)［１］，并通過模型的評價結(jié)果讓學(xué)生能更好的了解自己，有利于引導(dǎo)學(xué)生的個人成長。高等教育最終是要為社會輸送人才的，因而，我們的素質(zhì)評估體系應(yīng)當(dāng)與社會人才評估相接軌。筆者利用自己長期負(fù)責(zé)畢業(yè)生就業(yè)工作的經(jīng)驗，對優(yōu)秀的畢業(yè)生進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，并在積極征求專家意見的基礎(chǔ)上，利用層次分析法［２］，構(gòu)建出了大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系。１、大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系的設(shè)計原則（１）全局性原則：評價指標(biāo)體系應(yīng)能比較系統(tǒng)、全面地反映大學(xué)生綜合素質(zhì)的各個方面，要能系統(tǒng)的產(chǎn)生一個人才評估報告［３］。（２）導(dǎo)向性原則：評價指標(biāo)體系的構(gòu)建目的是能讓大學(xué)生 更好的了解自己，從而激勵他們加強(qiáng)自己某些薄弱的素質(zhì)。（３）易于實施性原則：檢驗評價指標(biāo)體系是否優(yōu)秀的重要指標(biāo)之一就是是否易于實施，操作繁瑣、復(fù)雜的評價指標(biāo)體系終將會淘汰。（４）真實性原則：評價指標(biāo)體系的設(shè)計應(yīng)該真實，測試數(shù)據(jù)、項目等都必須能真實有效。２、大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建思路 本文考察的大學(xué)生綜合素質(zhì)主要目的是為了適應(yīng)就業(yè)，是由勝任就業(yè)各個方面的基本素質(zhì)組成。本研究首先采用文獻(xiàn)資料分析法和開放式問卷調(diào)查法，篩選出一個合格的大學(xué)生的各項素質(zhì)，并應(yīng)用主成份分析法將各項素質(zhì)歸類分層。最后在充分征求各方面意見基礎(chǔ)上利用層次分析法計算出各評價指標(biāo)的相對權(quán)重。以下是最終建立的大學(xué)生綜合素質(zhì)的遞級層次結(jié)構(gòu)圖，見圖１。［作者簡介］李玉秀，湖南工學(xué)院（湖南衡陽，421002）；戴成秋，湖南工學(xué)院（湖南衡陽，421002）。［基金項目］本文系湖南工學(xué)院科研資助項目。大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系 思 想道德素質(zhì)專業(yè)技術(shù)素質(zhì)人際交往素質(zhì)個人特質(zhì)素質(zhì) 身體素質(zhì) 公平正直心理健康外語 實踐創(chuàng)新能力人際關(guān)系處理 領(lǐng)導(dǎo)能力 自信心 認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)演繹思維 靈活性 毅力 身體健康程度 熱愛生活專業(yè)知識 2011年6月 文史博覽（理論）CultureAndHistoryVision（Theory）Jun.2011 77（下轉(zhuǎn)第84頁）３、建立判斷矩陣，確定指標(biāo)權(quán)重 判斷矩陣是以上一層某一要素作為評價目標(biāo)，通過對本層要素進(jìn)行兩兩比較，從而確定矩陣元素。３．１建立判斷矩陣 評價體系的第一層即“大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系”作為評價標(biāo)準(zhǔn)，對思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)、人際交往素質(zhì)、個人特質(zhì)素質(zhì)及身體素質(zhì)進(jìn)行兩兩比較。設(shè)這五個素質(zhì)分別為Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５，則建立的判斷矩陣如下（Ａｉｊ表示Ａｉ與Ａｊ相比對上一層大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系的相對重要性）： 判斷的度量是表示要素Ａｉ對Ａｊ的相對重要的數(shù)量尺度，即Ａｉｊ的數(shù)量形式。以大學(xué)生綜合素質(zhì)評價而言，建立判斷尺度定義如表２所示： 表２的量化值是Ａｉ／Ａｊ的值，如果計算Ａｊ比Ａｉ的重要程度，則可由公式：Ａｊｉ＝Ａｊ／Ａｉ＝１／Ａｉｊ計算而得。依據(jù)判斷的度量方法，向有責(zé)任心的輔導(dǎo)員、優(yōu)秀的畢業(yè)生、就業(yè)單位人事負(fù)責(zé)人發(fā)放問卷調(diào)研他們對思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)、人際交往素質(zhì)、個人特質(zhì)素質(zhì)及身體素質(zhì)這五個因素進(jìn)行的兩兩比較的結(jié)果，建立數(shù)值判斷矩陣Ａ，如下所示。３．３各層素質(zhì)權(quán)重的計算 根據(jù)層次分析法理論，我們可以選擇和法、根法、特征根法和對數(shù)最小二乘等方法來確定權(quán)重，相應(yīng)于大學(xué)生綜合素質(zhì)評價這其中比較好的方法是和法和根法。本文選用和法，和法的計算公式如下： Ｗｉ＝ ｎ ｊ＝１ ΣＡ ｉｊ ｎ ｋ＝１Σｎｊ＝１ ΣＡ ｋｊ 由公式可計算出Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５這五個素質(zhì)的權(quán)重。具體如表３所示： 應(yīng)用同樣的方法，最后為了便于測試和統(tǒng)計，稍作修正得到的測評層各素質(zhì)的最后權(quán)重分別如下：公平正直（０．０９）、熱愛生活（０．１）、心理健康（０．１）、專業(yè)知識（０．０５）、外語（０．０４）、實踐創(chuàng)新能力（０．０５）、人際關(guān)系處理（０．０５）、領(lǐng)導(dǎo)能力（０．０４）、自信心（０．１）、認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)（０．０７）、演繹思維（０．０４）、靈活性（０．０３）、毅力（０．０５）、身體健康程度（０．１９）。４、大學(xué)生綜合素質(zhì)測量方法 大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系各素質(zhì)的權(quán)重出來以后，就可以對大學(xué)生的素質(zhì)進(jìn)行測量了，這１４項素質(zhì)的測量主要分三種情況來考慮：身體健康程度主要由體能測試和醫(yī)院體檢來決定；專業(yè)知識、外語、實踐創(chuàng)新能力、演繹思維可由專業(yè)試卷、操作、交流等來測試；而其余素質(zhì)主要屬于心理測量范疇，需要應(yīng)用心理測量技術(shù)，比如說投射技術(shù)、自陳量表、評定量表等。為保證測量數(shù)據(jù)的質(zhì)量，還應(yīng)做到：（１）專業(yè)試卷的制卷要做到全面、客觀，專業(yè)操作要注意關(guān)注學(xué)生的操作的各個過程及結(jié)果。英語交流要做到即興，實現(xiàn)常態(tài)化交流及考核，這樣才能得出有效度、可信度較高的數(shù)據(jù)。（２）如采用投射技術(shù)，由于測試沒有客觀的打分標(biāo)準(zhǔn)，因此要求測試者訓(xùn)練有素，經(jīng)驗豐富。一般由專門的心理測量專家來承擔(dān)。（３）如采用自陳量表方式，必須保證測試問卷的質(zhì)量。在問卷測試前，要對評測問卷項目進(jìn)行調(diào)研及試測，并進(jìn)行可信度和效度檢查。（４）如采用評定量表方式，由于是多人 A1A2A3A4A5 表1判斷矩陣模型 大學(xué)生綜合 素質(zhì)評價 A14A24A34A44A54 A11A21A31A41A51 A13A23A33A43A53 A15A25A35A45A55 A12A22A32A42A52 A1A2A3A4A5表2判斷尺度定義 Ai與Aj同等重要Ai比Aj稍微重要Ai比Aj較強(qiáng)重要Ai比Aj強(qiáng)烈重要Ai比Aj極端重要兩相鄰判斷的中間值 135792，4，6，8因素比因素量化值1 2312 1/2121/21/21/31/211/31/2123121/22 2 1/2 ΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣ Σ ΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣ 1 A1A2A3A4A5 WA1=9/(9+4.5+2.67+9+6)WA2=4.5/(9+4.5+2.67+9+6)WA3=2.67/(9+4.5+2.67+9+6)WA1=9/(9+4.5+2.67+9+6)WA1=6/(9+4.5+2.67+9+6)0.2890.1440.0860.2890.192 因素計算機(jī)過程 結(jié)果表3五個素質(zhì)的權(quán)重 應(yīng)用層次分析法構(gòu)建大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系 78?。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?參與評價，可能會評價人對受測人了解不夠、評價人情緒波動或評價人脫離評價標(biāo)準(zhǔn)等等情況，難免出現(xiàn)評價誤差。對此，要采用合理的方法處理數(shù)據(jù)，再進(jìn)行加權(quán)綜合平均。５、大學(xué)生綜合素質(zhì)評價 根據(jù)計算出的大學(xué)生各項綜合素質(zhì)的權(quán)重，采用百分制的給分形式，則可以建立大學(xué)生綜合素質(zhì)評價指標(biāo)體系，同時應(yīng)用上述的綜合素質(zhì)測量方法，則可以獲得被測實體的各項素質(zhì)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)的和則可以求的某大學(xué)生的綜合素質(zhì)得分，并可給出其得分較低的素質(zhì)，從而引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我改進(jìn)，努力完善自己。［參考文獻(xiàn)］ ［１］李丹．提升大學(xué)生綜合素質(zhì)研究［Ｄ］．長春理工大學(xué)．２００８［２］王蓮芬，徐樹柏．層次分析法引論［Ｍ］．北京：中國人民大學(xué)出版社．１９９６． ［３］毛軍權(quán)．大學(xué)生綜合素質(zhì)評價系統(tǒng)的設(shè)計與評價方法的研究［Ｊ］．上海理工大學(xué)學(xué)報．２００２（６）（責(zé)任編輯：瀟紅）想象與聯(lián)想，與每個運動項目所蘊涵的空白對話，達(dá)成一種融合。其中以學(xué)生與運動技能的對話為核心和主體，教師以自己與運動技能的對話為前提，引導(dǎo)學(xué)生獲得每項運動技能所蘊含意義的同時，達(dá)成學(xué)生的自我理解與建構(gòu)。３．２．４教學(xué)模式要走向師生互動 生命化課堂教學(xué)改變了傳統(tǒng)教學(xué)以傳授知識為唯一目的的做法，使教學(xué)走向師生互動、交流。一個完整的體育教學(xué)應(yīng)該是人與人之間的心靈交流活動，只有教師與學(xué)生之間建立起一種真正民主、平等的關(guān)系，教師和學(xué)生才能彼此敞開心扉，進(jìn)行交流，體育教學(xué)才能得以有效進(jìn)行；整個教學(xué)過程師生之間交流多，能夠針對性個體差異采用多樣化的教學(xué)方法，即教學(xué)時可對癥下藥，使不同的學(xué)生通過不同的方法學(xué)生掌握了相同的教學(xué)內(nèi)容，使原本素質(zhì)較差的學(xué)生，自我鍛煉能力及身體素質(zhì)得到了提高。生命化的體育課堂教學(xué)要求教師首先要轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，變被動式教學(xué)為主要式教學(xué)，教師不再是課堂的控制者、權(quán)威，要尊重學(xué)生的個性，不把自己的意見強(qiáng)加于學(xué)生，不用自己的價值尺度去規(guī)范學(xué)生；其次要關(guān)注學(xué)生的發(fā)展，時刻關(guān)心學(xué)生的需要，給學(xué)生學(xué)生提供質(zhì)疑的空間，使學(xué)生學(xué)會運用批判的思維，讓學(xué)生形成自主探究的意識，課堂上對學(xué)生要既有鼓勵又有安慰、幫助，增強(qiáng)學(xué)生的運動成就感，提高學(xué)生主動鍛煉的自信心；再次數(shù)加強(qiáng)合作教育，包括師生之間的互動合作，生生之間的討論、交流、幫助、評價合作，創(chuàng)設(shè)富有生氣的協(xié)同學(xué)習(xí)氛圍，實現(xiàn)教學(xué)共振、教學(xué)相長，推動良好學(xué)風(fēng)的形成和課堂教學(xué)質(zhì)量的提高［７］。4.結(jié)論 體育作為一種社會文化現(xiàn)象，對于學(xué)生未來的發(fā)展有重要影響作用，課堂教學(xué)中教師要考慮每個學(xué)生都有其獨特的特性、興趣、能力和學(xué)習(xí)觀，積極構(gòu)建和諧、愉快的人際氛圍。充分喚醒每一個學(xué)生的生命意識，開發(fā)每一個學(xué)生的生命潛能，增強(qiáng)每一個學(xué)生的生命活動提高每一個學(xué)生的生命境界，讓每一個學(xué)生都能充分地、自由地、最大限度地實現(xiàn)自己的生命價值，讓每一個學(xué)生的生命之光把世界和自身照亮應(yīng)當(dāng)是教育最真切的意義和使命。［參考文獻(xiàn)］ ［１］張美云．近年來我國大陸關(guān)于生命教育的研究綜述［Ｊ］．上海教育科研，２００６（４）：１３－１６． ［２］虎技能．生命化課堂教學(xué)的構(gòu)建策略初探［Ｊ］．甘肅科技，２００７．２３（２）：２４２－２４４． ［３］馬衛(wèi)平．體育與人［Ｄ］．長沙：湖南師范大學(xué)，２００５：９０． ［４］徐敏杰．淺談構(gòu)建生命體育課堂的實踐與思考［Ｊ］．中國校處教育．理論２００７．３：１１７－１１８． ［５］章舒岑．淺析構(gòu)建以人為本的體育課堂教學(xué)新途徑［Ｊ］．科教論叢，２００９，５：２８７． ［６］魯紅．生命化教育與學(xué)校體育教學(xué)［Ｊ］．體育成人教育學(xué)刊，２００６．２２（６）：８２－８３． ［７］盧建明、謝萍萍，陳久．建構(gòu)主義理論下高校體育教學(xué)模式的構(gòu)建［Ｊ］，寧波大學(xué)學(xué)報，２０１０．３２（２）：１２１－１２４．（責(zé)任編輯：瀟紅）